第一篇：外呼培訓(xùn)心得體會

心得體會

這周，我們宏源證券克拉瑪依天山路營業(yè)部從總部外呼中心請來趙老師給我們做外呼中心的培訓(xùn)。

第一堂培訓(xùn)，趙老師首先發(fā)問：“顧客是上帝”怎么理解？我們營銷部的成員都積極回答。最后總結(jié)出來就是以下幾點(diǎn)：“顧客是上帝”從字面意思可以知道，對待顧客，就要像對待上帝一樣，恭敬地為之服務(wù)。一定要了解顧客的需要，盡量滿足顧客的需要。其實(shí)，這倒不是什么人的本性，而是生存競爭使然。因?yàn)槲覀儾蝗ジ玫臑榭蛻舴?wù)，就會有別的證券公司用更好的服務(wù)打動客戶。第二層意思，“顧客是上帝”并不意味著不論顧客看要求什么，我們都予以滿足。即便他們不講理，作為工作人員，也要最大限度地抓住顧客，所以不要為顧客的不講理而違背自己的理，要保持好自己的心態(tài)，而不能與顧客較真。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是“對”的。服務(wù)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，它有邊際，而并非無所限制。第三層意思，這句話不單單要求我們保證顧客的物質(zhì)需求得到滿足，還應(yīng)保證他們的精神需要，即人文的關(guān)懷和人格的尊重。“顧客是上帝”，就是要求企業(yè)必須做到，不論民族國籍，種族膚色，都一視同仁，平等相待。第四層意思，顧客是商品和服務(wù)的消費(fèi)者，是我們的衣食父母，是企業(yè)創(chuàng)造最大的效益的最根本來源，企業(yè)的生存與發(fā)展就靠顧客的信任與支持。我們要從顧客的角度出發(fā)，把顧客的利益放在首位，以最好的態(tài)度讓顧客滿意，以此來提高我們的銷售，實(shí)現(xiàn)我們的利潤?？偟膩碚f，就是我們客服人員就是要具備客戶服務(wù)意識，要有主動的服務(wù)欲望和意識。

外呼工作跟客戶最初是陌生的接觸，接通電話的前六秒很關(guān)鍵，首先一定要表明身份，再說明來意，告訴客戶打電話需要的通話時(shí)長。打電話注意自己的節(jié)奏，音量，語氣。記得微笑，即使客戶看不到，也能從聲音中感覺到外呼人員的情緒。在會議室林宇飛示范了他給客戶打融資融券電話時(shí)的話術(shù)請老師指點(diǎn)：喂，您好，請問是xxx先生/女士嗎？我是宏源證券天山路營業(yè)部您的客戶經(jīng)理林宇飛??趙老師指出，給客戶打電話時(shí)直接說：您好。就不要再加上“喂”了，注意語音語調(diào)抑揚(yáng)頓挫。趙老師的一番點(diǎn)評，深深感覺到外呼時(shí)我們都存在很多問題，經(jīng)過她的糾正和建議，通過下去多加練習(xí)，我想我們的外呼工作會越來越規(guī)范的。

打電話也有很多技巧的，先溝通客戶愿意回答的問題，將封閉式問題變成可選擇的開放性問題，循序漸進(jìn)，先簡后難。之前我們中的員工給客戶打電話時(shí)，客戶沒接到就又回?fù)芙o我們的客服人員，有客戶就不相信我們的客服人員的身份，在電話中也不肯透露自己的身份，堅(jiān)持來營業(yè)部看是否真的有這位客服人員。果不其然，客戶第二天就過來了，客戶事先也沒有直接找到那位給她打電話的客服人員，而是先找人詢問營業(yè)部是否有這位員工，再找到我的同事本人后，再三確認(rèn)，還是不信任。是哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題了呢？被客戶幾番尋詢問，說話就有些沒底氣了。這個(gè)例子很好的說明了打電話還有一點(diǎn)很重要，那就是自信，專業(yè)。

剛剛?cè)肼毑坏揭粋€(gè)月，我也碰到了這樣類似的客戶?？蛻舻搅?，給我打電話。我見到客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)，客戶一直在看我們的員工照片墻，一直在掃視找我的照片。這個(gè)細(xì)節(jié)，讓我想到以后如果再有客戶到營業(yè)部來，一是拿出身份證向客戶證明自己的身份，二是可以領(lǐng)客戶到員工照片墻給他示意我們的個(gè)人工作照，三是將自己的工作牌給客戶看，四是通過其他同事確認(rèn)身份，五是拿出自己的名片請客戶過目。

通過這次培訓(xùn)，讓我更多的注意到了與客戶交流和建立信任過程中的更多細(xì)節(jié)。信任是開啟心扉的鑰匙，信任是人際交往的橋梁，信任是溝通人心的紐帶。在以后進(jìn)行外呼工作時(shí)，參照話術(shù)，多和老員工交流，而不是閉門造車，通過不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，好的方法共同分享，打出更加有效能解決客戶咨詢的問題和業(yè)務(wù)，真正做到撥出有效的外呼電話，更好地服務(wù)于客戶。

第二篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說的太細(xì)太全，說七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細(xì)，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時(shí)間帶孩子到我們這邊來做個(gè)免費(fèi)的學(xué)科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計(jì)、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個(gè)目標(biāo)展開。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機(jī)，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進(jìn)行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價(jià)格原則

切忌在電話里報(bào)價(jià)。一旦電話里報(bào)出準(zhǔn)確價(jià)格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價(jià)格是電話里唯一的數(shù)字，家長的印象會很深。如果家長實(shí)在逼問，在做好價(jià)格鋪墊（家長已經(jīng)清楚產(chǎn)品價(jià)值的情況下）也只能給個(gè)大概的數(shù)目，一個(gè)月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個(gè)客戶，電話里也不要報(bào)價(jià)。

電話咨詢中一般要盡量回避價(jià)格問題，因?yàn)闆]有一個(gè)人在沒看到產(chǎn)品價(jià)值之前，會同意價(jià)格。如果家長實(shí)在揪著價(jià)格不放，要盡量淡化價(jià)格，給一個(gè)大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價(jià)格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價(jià)格問題，要實(shí)話實(shí)說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價(jià)值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產(chǎn)品的價(jià)值印象甚過價(jià)格印象，就不會糾結(jié)了。其實(shí)很多時(shí)候，表面是價(jià)格問題，其實(shí)不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒有做好。

問題不在于價(jià)格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業(yè)打動原則

外呼里，必須有足夠的專業(yè)知識，讓家長信服；能給到家長建設(shè)性意見，讓家長受那么點(diǎn)益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學(xué)科分析知識，以及家長常問問題等話術(shù)。只有熟記于心，對答如流，隨機(jī)應(yīng)變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學(xué)校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點(diǎn)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問題。

總之要問到點(diǎn)子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達(dá)方式要根據(jù)家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報(bào)

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機(jī)意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認(rèn)地點(diǎn)，時(shí)間，交代事項(xiàng)，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第三篇：外呼銷售工作培訓(xùn)心得

銷售培訓(xùn)心得體會

轉(zhuǎn)眼間,我進(jìn)入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經(jīng)一年了，在進(jìn)入公司之前，我對電話營銷工作沒有多少經(jīng)驗(yàn)，缺乏行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識，僅憑著對營銷工作的熱情加入了這個(gè)行列。一切從零開始，剛開始進(jìn)入這個(gè)陌生的職業(yè)時(shí)，有許多的不適應(yīng)，比如在與客戶的溝通中，不能很快的回復(fù)客戶的咨詢，不過我立馬向領(lǐng)導(dǎo)和同事們請教，通過他們的幫助，我對工作內(nèi)容和性質(zhì)有了進(jìn)一步的理解，能夠更清楚、流利的應(yīng)對客戶所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，從而與客戶進(jìn)行良好的溝通，逐漸取得了客戶的信任，成功推銷出公司的銷售業(yè)務(wù)。在不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和積累工作經(jīng)驗(yàn)后，自己的銷售經(jīng)驗(yàn)比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯(cuò)誤中不斷的及時(shí)反省，查找不足之處加以改正，不斷的培養(yǎng)自己在各方面的知識和技能，盡快的提升了工作業(yè)績。

在工作之余，我認(rèn)真的翻閱一些著名銷售書籍，想從中學(xué)習(xí)對工作有利的知識，以充實(shí)自己的職業(yè)生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次機(jī)會》的書中，看到了拿破侖·希爾曾經(jīng)說過的這樣一句話：“人與人之間沒有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微的區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了二十年后兩個(gè)人生活的巨大差異?！币?yàn)槟銢]有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經(jīng)常有人會這樣說——“如果當(dāng)初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定會……”，人們常常只停留在這樣的說法上，而不真正付諸行動，怎么會有好結(jié)果？我認(rèn)真的思考了這句話，同時(shí)進(jìn)行了自我反省。要堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)的觀念，不能因某天學(xué)到了一些膚淺的知識而驕傲，思想開始松懈而疏于學(xué)習(xí)，應(yīng)該隨時(shí)提醒自己，對待工作就應(yīng)該用欲壑難填的心態(tài)去面對，對人與人為善，對己謙虛謹(jǐn)慎，對事鍥而不舍。

通過培訓(xùn)，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感謝公司組織的此次培訓(xùn)，給了我們一個(gè)提升自我的機(jī)會與平臺，我將努力把此次培訓(xùn)的精髓轉(zhuǎn)化成工作成果來回報(bào)公司的厚愛。

賈

梅

2011年10月15日

第四篇：外呼寬帶58+0呼口徑培訓(xùn)

寬帶當(dāng)前政策：

58+0：免初裝費(fèi)、免設(shè)備押金、按照當(dāng)前政策優(yōu)惠一年，一年到后每個(gè)月扣25元。（例：客戶2018年8月1號辦理寬帶，8月2號裝機(jī)成功，8月免費(fèi)用，套餐9月開始生效，免費(fèi)優(yōu)惠至2019年8月31日，2019年9月開始每月扣25元）

口徑：

步驟一：開場

您好，請問是王XX王先生嗎？

不好意思打擾您，我是杭州移動的客戶經(jīng)理?？吹侥俏覀兊囊苿永嫌脩簦⑶椰F(xiàn)在每個(gè)月消費(fèi)都在58元左右，是我們的VIP優(yōu)質(zhì)客戶。8月份移動公司針對您這樣的忠實(shí)客戶免費(fèi)贈送一條移動100兆的家庭光寬帶，不需要額外收取一分錢，您看這邊要不要直接給您辦理掉？

步驟二：過程`

1、客戶問：怎么辦理？

麻煩您告訴我是哪個(gè)小區(qū)的（哪個(gè)區(qū)哪個(gè)小區(qū)）？我?guī)湍樵兿乱苿訉拵в袥]有覆蓋。經(jīng)查詢，XX小區(qū)移動寬帶是有覆蓋的，如果您要辦理的話我這邊直接幫您登記掉，回頭裝機(jī)人員會和您預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，再上門給您免費(fèi)安裝。如果條件限制不方便查詢是否覆蓋的，就說：

麻煩您告訴我是哪個(gè)小區(qū)的，我這邊幫您登記下預(yù)約辦理，如果地址已經(jīng)覆蓋移動寬帶的，回頭裝機(jī)人員會和您預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，再上門給您免費(fèi)安裝。

客戶同意辦理，再把套餐和客戶詳細(xì)解釋一遍： 業(yè)務(wù)內(nèi)容：

我再和您確認(rèn)下相關(guān)信息（問客戶要身份證信息、詳細(xì)裝機(jī)地址、聯(lián)系電話等），另外，再和客戶明確：只要您每月手機(jī)保底消費(fèi)在58元以上，100M移動光寬帶免費(fèi)使用一年，一年之后按照每月25元扣費(fèi)，不過一般一年以后移動公司針對您這樣的老用戶還會有特別的比如繼續(xù)免費(fèi)的優(yōu)惠套餐的，如果您一年以后不想用了，也可以直接去營業(yè)廳辦理寬帶拆機(jī)。

【最后安裝成功后需要給師傅150元，100是開戶費(fèi)，安裝成功后返100話費(fèi)，50元是設(shè)備押金，到期后可以到移動公司退】

另外交代以下幾件事：

1、參加本活動，寬帶要求在網(wǎng)一年，一年后正常收費(fèi)25元/月。優(yōu)惠期間不能拆機(jī)，否則視為違約，且需支付100元違約金。

2、如果寬帶不用了，拆機(jī)時(shí)需同步攜帶ONU（光貓?jiān)O(shè)備）前往移動營業(yè)廳辦理拆機(jī)。

常見問題梳理

1、一年以后怎么弄弄？

按照規(guī)則，一年后每個(gè)月扣25元寬帶費(fèi)用，不過到時(shí)候移動針對您這樣的老用戶肯定還會有特別優(yōu)惠的套餐的。如果您一年以后不想用了，也可以直接去營業(yè)廳辦理寬帶拆機(jī)。

2、如果說：我現(xiàn)在已經(jīng)在用電信的寬帶了。

平時(shí)辦移動寬帶要收取業(yè)務(wù)開戶費(fèi)、設(shè)備押金等，還有寬帶費(fèi)用，現(xiàn)在搞活動，所有費(fèi)用全免，完全是白送的，反正不花您一分錢，您可以裝一條移動寬帶和電信的對比下，看看移動寬帶到底怎么樣，如果您覺得移動寬帶還不錯(cuò)，把電信的退掉好了。

4、如果問：移動寬帶到底怎么樣（速度）？

移動寬帶都是光纖覆蓋,獨(dú)門獨(dú)戶的，和電信的寬帶在同等速率的情況下上網(wǎng)速度是一摸一樣的，日常上淘寶、看電影、看股票完全沒問題。在游戲方面，坦白講，因?yàn)殡娦艑拵鸩皆?，很多游戲的服?wù)器都是電信的，所以可能移動寬帶在玩游戲的時(shí)候會略微出現(xiàn)延遲的情況，不過現(xiàn)在隨著用移動寬帶的人越來越多，很多游戲現(xiàn)在都已經(jīng)有移動服務(wù)器了，并且移動針對網(wǎng)絡(luò)游戲一直在優(yōu)化，目前玩主流的大型網(wǎng)絡(luò)游戲比如LOL（擼啊擼）等都沒有問題的。5、100M寬帶速率? 上行速率：30Mbps，下行速率：100Mbps

第五篇：外呼數(shù)據(jù)分析

南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院189號碼外呼分析

本月5日、6日兩天，對電信存量用戶與新增用戶進(jìn)行外呼，共外呼號碼300個(gè)，其中化院用戶183戶，26人為非化院用戶，9人關(guān)機(jī)，1戶空號，1人關(guān)機(jī)，41戶暫停服務(wù)，無人接聽30戶 其中使用天翼號碼男生134人，女生46人，男生比例為73.22%，女生比例為26.78%。

（一）183戶中有129戶有移動手機(jī)號碼，占70.49%，其中男生103戶，女生26戶，男生比例為79.84%，女生為20.16%，這些用戶辦理天翼號碼的原因?yàn)樯暇W(wǎng)使用 網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀分析：

1.現(xiàn)在我公司的融合套餐超出套餐時(shí)長為0.96元/分鐘，相對與電信0.5元/分鐘有一些劣勢。

2..男生打游戲的比較多，所以我們網(wǎng)絡(luò)在這方面沒有優(yōu)勢，電信相對穩(wěn)定，尤其打魔獸世界這樣的網(wǎng)絡(luò)游戲。

3.電信宿舍樓中的下載速度能達(dá)到1.1M/S，移動網(wǎng)絡(luò)在200KB/S 4.辦理一個(gè)電信號碼，宿舍中所有的人都能用一個(gè)賬號上網(wǎng)，移動只能每個(gè)人上自己的，大學(xué)生的消費(fèi)習(xí)慣對有線寬帶的發(fā)展也有一定影響。

5.現(xiàn)在移動網(wǎng)絡(luò)融合有線與WLAN，且單價(jià)下降是我們的優(yōu)勢 從現(xiàn)狀看來，學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)速度與質(zhì)量的要求要高于單價(jià)的影響。

（二）183戶電信用戶中有54人沒有使用動感地帶套餐，其中有43人表示移動的資費(fèi)比較高。分析原因： 1.因?yàn)殡娦庞匈浰偷?00分鐘長市話，而覺得電信便宜的占53.48%； 2.因?yàn)橛X得動感地帶套餐費(fèi)偏高，包括覺得移動捆綁小業(yè)務(wù)多的用戶占46.52%

（三）183戶電信用戶中有54人沒有使用動感地帶套餐，其中11人因?yàn)槠渌?/p>

1.其中2人提到移動的輻射高對身體不好 2.其中3人說號碼是家里人給的，不用自己花錢

3.其中6人說以前用的就是移動號碼，現(xiàn)在覺得用兩個(gè)號碼不是很方便，號碼報(bào)?；蛞呀?jīng)不再使用