第一篇：前廳部經理2016年總結

前廳部經理2016年工作匯報

2016年，前廳部在酒店領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以會議客人接待為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成全年酒店經營目標。現(xiàn)就2016年主要工作作如下匯報。

一、經營情況

本年完成房費收入2317萬元，會議接待共1237場次，接待住宿客人總數(shù)為151688人，平均房價251.56，房間總出租率58.81%。（其中散客(含中介公司及協(xié)議公司)門市收入1520332萬元，平均房價377元/間，散客收入與去年相比增長134.78萬元。）

二、主要工作

《一》、部門內部 1.員工素質培訓

? 應知應會與產品知識

基于酒店應知應會與前廳部應知應會，加強員工在酒店產品知識和酒店規(guī)章為基礎，提高員工針對禮節(jié)禮貌，儀容儀表要求的提高，增強員工處理客人初期投訴的能力，提高員工的工作修養(yǎng)。

針對前廳部專業(yè)知識應知應會的歸檔與總結，對員工進行為期兩個月的培訓，在培訓結合提問與隨時檢查的培訓形式，員工熟練掌握了業(yè)務節(jié)能。部門在6月底對員工進行了考核，考核分為筆試與口試，最終核算員工分數(shù)，評出得分前三名的員工為服務標兵，并予以獎勵。? 提高員工主人翁意識

根據前廳部的管理范圍大，事情多并復雜的情況，結合酒店的要求，讓員工養(yǎng)成以酒店為家，著重關注酒店的設施和給客人營造良好的環(huán)境，針對大廳燈光的管理，鋼琴背景音樂的管理，大堂衛(wèi)生的管理，酒店宣傳品及服務設施的管理，維護高星級酒店的形象及為客人提高良好的住宿環(huán)境及優(yōu)質的服務品質。

提高員工的主人翁意識，有利于酒店資產的管理，固定資產的保存使用和管理，有部門資產管理員負責；客用品的管理與維護由各班次領辦負責，例如行李車要做到定期的清掃衛(wèi)生，桐油保養(yǎng)，使用后的維護與維修。借出時檢查物品的狀態(tài)，不影響客人的使用。后期的維修與報損，節(jié)約運營成本的前提下，以提供最好的物品給客人。

? 賓客意見的收集與客人檔案歸檔

根據酒店接待會議的性質做好，EO單的歸檔與整理，總結不同客人的特性與服務要求，多與會務組溝通交流，要有針對性的調整人員與接待方式，達到客人的滿意，并協(xié)助銷售經理留住老客戶與常住客。

要求員工有能力去搜集客人反饋的有價值的意見與信息，并針對客人的反饋與各部門溝通，解決存在的問題，這有助于我們服務的提高與酒店的發(fā)展。

2.員工專業(yè)技能的培訓

? 前廳部每次專業(yè)技能的培訓都基于酒店所制定的操作標準（SOP），要求員工嚴格按SOP去執(zhí)行每次操作，并定期在部門會議上回顧與總結，將每個細節(jié)拆分并討論，在，以得到最快捷有些的操作方式。

? 應知應會培訓及技能競賽活動

在每周的部門培訓中，結合工作中存在的問題，針對性的進行培訓和考核；在員工以應知應會為基礎的服務中，部門進行了五次技能競賽測試，并對成績優(yōu)異的員工給予小獎品的獎勵，增加大家的工作積極性。? 與業(yè)務相關部門之間的培訓

在日常工作中，多與財務部、銷售部業(yè)務往來頻繁，根據日常工作中出現(xiàn)的問題，要求員工進行上報及反饋，管理者也及時與相關部門溝通，并定期開展部門間的培訓。

? 部門間交叉培訓

前廳部在上半年安排兩名員工到客房部交叉培訓實踐。實踐當中不但增進了部門之間的溝通和員工的感情，且對工作中專業(yè)技能及工作積極性有了明顯的提高，使兩個部門在實際操作程序上得到了提升，建立了良好的理解與信任。? 新員工入職培訓 在15年完成新員工入職培訓的培訓計劃、培訓資料與培訓記錄，建立了新員工入職培訓系統(tǒng)，在員工試用期，對員工進行系統(tǒng)培訓，由部門培訓專員負責，并在培訓后進行筆試及面試測試，合格者上崗。? 在職員工培訓

針對部門在職員工的特點，其優(yōu)點敬業(yè)、踏實、忠誠、有經驗，但因為在本酒店工作時間長，未能接觸到酒店行業(yè)的發(fā)展與變化，導致處理突然事件及靈活變通的能力有待提高。所以對老員工進行案例分析的培訓，從中得到提高，提升服務的品質。

《二》、團隊建設 1.人員現(xiàn)況

現(xiàn)前廳部人員編制23人，實際在職員工為17人.根據酒店的地理位置，和會議酒店實際經營情況，這就要求我們當務之急將在職員工的培訓做好，使員工在酒店工作中具有一人能身兼多職的能力。在這個現(xiàn)狀下，前廳部也歡迎實習生的加入，可以安排在初級崗位，提高前廳的服務質量與多樣性。

2.團隊意識

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前廳部主要工作以班組為單位，下分到各班組的資產管理、計劃衛(wèi)生、儀容儀表、接待表現(xiàn)等，主管和經理實時檢查并記錄班組成員的分數(shù)，月底統(tǒng)計出分數(shù)在班會上公布，根據日?？己朔峙洫劷稹?/p>

? 半年來，各崗位的員工提高了團隊協(xié)作的能力，員工們始終把合理安排房間預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率。熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人。如省政協(xié)、民政廳會議、公安廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，入住退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，在接待政協(xié)會議時，由于政協(xié)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點，大家沒有抱怨和怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

? 關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒住宿的員工給家里打電話問候，員工生病時會主動去探視，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。

同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。? 加強各部門之間的協(xié)作

前廳部每位員工都積極參加中心及酒店、部門組織的各項活動，這不僅使各部門員工之間互相了解，同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。前廳部是整個酒店的紐帶，它同各部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都應主動地與各個部門配合進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，要有“從我開始、到我為止”的服務意識。

三、2016年工作反思 1.VIP接待及大型會議接待

在大型VIP會議接待時，服務細節(jié)及對VIP客人的關注有待提高，需要在細節(jié)服務上多加關注，想客人之所想，做客人之所欲。

2.應加強對員工接待特殊客人的培訓，如聾啞及殘障客人的流程規(guī)范。

3.提高酒店的整體形象，加強對大堂衛(wèi)生和客人不得體行為的監(jiān)察和勸阻。例如，避免客人在沙發(fā)區(qū)睡覺和大聲喧嘩集會的情況。

4.應不斷豐富商務中心的商品項目，增加客人的選擇品種，滿足客人的多種需求，提高客人的滿意。

5.在身份證登記和外賓上傳等問題上，加強對員工的培訓和管理，對公安上傳系統(tǒng)上出現(xiàn)的問題，做出正確及時的處理，既要做到不讓一個危險分子流入酒店，又要做到做到合規(guī)、合法，合情的維護客人應有權利和利益。

6.加強與銷售經理的溝通，對客人的需求進行匯總并針對相關問題進行改進和提高。7.加強與財務部的溝通，在前廳各崗位員工操作中和財務審核中，對曾出現(xiàn)的問題進行部門有針對的培訓。

8.嚴格進行倉庫的管理及部門固定資產的盤點，及各營業(yè)點庫存的盤點，對各營業(yè)點經營設備和財產進行合理使用和保護。

四、2017年工作計劃及重點

1.針對省政協(xié)會議接待，部門進行對員工的工作紀律及細化服務的培訓，并進行緊急情況處理專題培訓。

2.做好春節(jié)假期期間對前廳部責任區(qū)安全問題的巡查和對前廳部員工安全意識及特殊情況處理的培訓。

3.加強對假期間前臺、商務中心、行李房、大堂吧和辦公區(qū)的商品及衛(wèi)生管理。4.加強對部門員工英語對話的能力的培訓。

5.加強對公安上傳系統(tǒng)的培訓和檢查，做到公安系統(tǒng)零失誤。

6.加強對前臺新員工的操作流程培訓和考核，做到為客人最快速度辦理登記和退房手續(xù)。7.增加對前臺銷售技能的培訓，為留住每位住客人，提高酒店營業(yè)額。

在此我們也即將將迎來1月5日-1月12日河北省政協(xié)會議，對于我們每一個國源人來說，不僅是一次考驗，也是展示自我的最好時機，讓我們繼續(xù)發(fā)揚主人翁的精神，以飽滿熱情、積極的心態(tài)，勝利圓滿完成本次接待工作。在這里預祝我們的國源在2017年事業(yè)更加蒸蒸日上！

第二篇：前廳部經理崗位職責

前廳部經理崗位職責

直接上級：門店店長

督導下級：各區(qū)領班領班、收銀

聯(lián)系部門： 財務部 餐飲部 綜合部 餐飲副總

崗位職責：

1.直接對店長負責,貫徹執(zhí)行店長下達的經營管理指令及行政命令,嚴格按照餐飲部的政策制度和

規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃，并指導、落實、檢查、協(xié)調計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間定于每星期二下

午14：00分）

4.對各崗位領班下達工作任務。

5.為適應發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構及各項規(guī)章制度。6.了解預訂情況，密切注意客情，熟知預訂。

7.向店長提出有利于餐廳銷售的各項建議，并提供信息反饋，供副總等參考決策。

8.熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見

轉告總廚師長，以改進工作。

9.負責本部門的安全及消防工作。（門、窗、水電）

10.熟知當天出勤人員，監(jiān)督及控制出勤人員不可在上班期間私自外出。上班期間有外出人員必須

記錄，有聯(lián)系。

11.每日審閱領班工作日志并簽字確認。

12.每日班后對各區(qū)域進行檢查，并做好相關記錄。（次日在例會上匯報，總結）13.當日事當日畢，要求前廳所有要完成的工作必須在下班前完成。14.每周不定期及定期查看員工宿舍兩次，并做好相關記錄。15.每周定期對洗碗組區(qū)域、更衣室進行整理，并要求保持。16.出勤及上班時間、休息時間，手機不得關機，保證能聯(lián)系到本人。17.參加及每周會議，每周六前需交工作計劃到綜合部。

參加及每月會議，每月終交月工作計劃到綜合部。

參加及每年終會議，年終交年總結、工作計劃到綜合部。

注：參會期間不準請假。

日常要求：

1．正常排班，保證員工不遲到不早退，合理安排當天區(qū)域工作； 2．按照門店規(guī)章制度嚴格要求主管領班，指導該工作情況； 3．高峰期間在迎賓區(qū)域與迎賓員一起迎接客人就餐； 4．現(xiàn)場指導并補位服務員服務；

5．核對收銀報表，并簽字確認；核對酒水報表，并每周不定期抽查及定期抽查兩次并做好記錄留存。6．二樓食堂監(jiān)督，做到干凈、整潔、衛(wèi)生；熟知相應及聯(lián)系老師.餐廳衛(wèi)生情況，保證干凈、明了，給客人營造舒適的就餐環(huán)境。（如餐具定期去污等）7．班前班后餐廳衛(wèi)生檢查，并對前廳員工進行日?？己?； 8．日用品控制，以節(jié)能降耗為第一責任，分配當天日用品；

9．適時填寫每日餐廳日報表，將餐廳經營情況及一切特殊情況的發(fā)生，客人投訴，匯報給店長。

能力要求：

1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調和公關能力。2.思想工作能力：關心和愛護職工，有激勵和調動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經驗，能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協(xié)調 前廳部的一系列業(yè)務和事務工作。4.執(zhí)行能力：

5.充分了解市場狀況，掌握飯店經營及管理動態(tài)，能夠及時作出相應反應，具有較好的社交技巧。6.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內部通力合作的工作態(tài)度。

第三篇：前廳部經理崗位責任

金河賓館公關營銷部經理崗位責任及工作內容

一、對內

1、制訂前廳部工作計劃，并指導、落實、檢查、協(xié)調計劃執(zhí)行

2、組織主持每周科室會議，聽取匯報、布置工作，解決工作難題。

3、對各主管和各崗位領班下達工作任務；

4、為適應發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構及各項規(guī)章制度；

5、了解房間預訂情況，密切注意客情，控制超額預訂。

6、加強與有關部門的橫向聯(lián)系；

7、督查各崗位領班的工作進度，糾正偏差；

8、負責本部門的安全及消防工作；

9、定期做好服務審核工作和每周總結匯報。

10、協(xié)助主管領導做好VIP的接待工作及重大事情的參謀工作；

11、制定前臺收銀、接待、迎賓的工作流程、規(guī)章制度，并檢察落實。

12、對每天的各種報表進行審察。

13、對前臺人員進行業(yè)務培訓，使之更好地為客人服務，為酒店創(chuàng)收。

14、定時與員工進行交流，工作上、生活上，保證員工的良好心態(tài)和情緒。

15、與財務進行帳務核對并處理。

16、制定考核管理細則，提高總臺的工作效率，激發(fā)調動工作人員的工作積極性。

17、與其它相關科室的溝通、協(xié)調、密切配合，以確保對客服務的正常進行，由其是接待科自己的隊伍，強調團結、互助，建立和諧的、積極的工作團隊。

二、對外

1、根據酒店的淡旺季、甚至一周的淡旺時間，靈活運用房價策略有效推銷房間。

2、對會議、散客的預訂、接待及服務等組織工作，確?？腿说臐M意。

3、直接與客戶保持聯(lián)絡，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶。積極與客戶簽訂書面協(xié)議，并督導檢查工作記錄。

4、定期訪問客戶，與客戶保持良好的關系。

5、收集客戶對酒店的反映，并及時傳遞給相關部門，對重要信息上報給相關主管領導。

6、負責完成客戶的建軍檔、存檔工作，隨時注意更新檔案材料，以便有效地為客人服務。

7、處理客人的投訴及進行客戶滿意度調查。

8、對會議、記賬等客戶進行賬務的催繳結算。

9、對重大節(jié)日、客人的生日及時送上祝福。

10、深入本行了解，把握市場最近消息，做好房間價格調整。

11、制訂酒店全年的收入及接待科的每月支出預算。

12、與同行保持良好的關系，交流工作心得，隨時了解市場動態(tài)。

13、進行客源分析，做好市場定位。

第四篇：前廳部經理職責

前廳部經理職責

前廳部經理職責

1、對本部門的防火工作全面負責。

2、根據酒店消防安全制度，結合本部門實際，落實消防安全措施。

3、負責本部門員工的消防安全教育，使員工熟練掌握報警知識及消防器材的使用方法。

4、定期組織開展消防安全檢查，及時消除不安全因素，搞好轄區(qū)內消防器材日常維護、保養(yǎng)工作。

5、禁止員工攜帶電熱器具在酒店范圍內使用，不得動用明火。

6、部門轄區(qū)內不得擅自亂接電氣線路和設備（特殊需要時應報批），不得在疏散通道和配電設備下堆放物品。

7、定期組織開展火警火災處置程序演練，一旦發(fā)生火災，按火警火災處置程序積極組織撲救，迅速疏散賓客。

第五篇：前廳部經理崗位職責

前廳部經理崗位職責

1、全面負責前廳部各崗位的工作，督導其按序進行。

2、工作勤奮、平等待人、關心下屬的生活，樹立良好的管理人員形象。

3、了解酒店情況，確保本部門員工及時為客人提供準確、恰當?shù)男畔ⅲ其N酒店設施。

4、負責制定并實施部門培訓計劃，對新員工及在崗員工分別進行指導，力爭提高部門整體素質。

5、每月做部門工作總結及下個月工作計劃。

6、每月制作客房營業(yè)分析示意圖，會議室使用示意圖，上交總經理。

7、負責區(qū)域內的安全，消防工作，確保接待工作中的有關符合當?shù)卣凸矙C關的要求和標準。

8、檢查部門人員的出勤情況，督導員工遵守酒店各項勞動紀律和規(guī)章制度，根據效率、責任、態(tài)度等對本部門員工予以評價。

9、督導本部門員工養(yǎng)成良好的工作習慣，保持其儀容儀表等符合標準，保持所屬區(qū)域及設備干凈整潔。

10、保持與房務中心、營銷部、餐飲部、財務部良好的協(xié)調關系，及時把工作

中出現(xiàn)的問題反饋給有關部門和有關上級。

11、定期對員工進行績效評估，向總經理提出獎勵建議。

12、嚴格執(zhí)行房價權限規(guī)定，對房價和客帳的疑問及時與有關部門協(xié)調或請示

上級。

13、與本部門主管保持密切的合作關系，確保各項信息和房態(tài)的準確性。控制

房間流量，使房間保持最佳運作狀態(tài)，經常了解賓客對酒店的意見和反映，不斷完善工作程序，提高工作效率。

14、根據淡旺季，向總經理提出相應售房措施，調整售房狀態(tài)。

15、及時將賓客意見反饋給總經理，并提出合理化建議。

16、及時完成總經理讓交辦的各項任務，并準確匯報。