第一篇：淘寶客服結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)

1.下單，已付款

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止！而且目前還有好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)哦?。òl(fā)送好評(píng)返現(xiàn)鏈接）

親，感謝您對(duì)本店的支持與信任，我們會(huì)繼續(xù)努力的哦~期待親的下次光臨！對(duì)啦，目前店內(nèi)還有5分好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)哦~，如果覺(jué)得我們產(chǎn)品可以的話，記得來(lái)參加好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)哦~

2未下單：

親愛(ài)的商品選的怎么樣啦？有不清楚的地方可以咨詢我們哦，本店所有商品親都可以放心購(gòu)買(mǎi)哦，保證正品，支持七天無(wú)理由退換貨哦，有喜歡的盡快拍下吧，我們這邊馬上就要發(fā)貨了喲……

3下單，未付款（催付短語(yǔ)）

1親，您在本店購(gòu)買(mǎi)的寶貝還沒(méi)有付款哦，付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨哦~ 2 親，您好！您剛剛拍下的心愛(ài)寶貝還未付款哦，為了我們能及時(shí)的把您的寶貝送達(dá)到您或者您的她手中，還請(qǐng)晃動(dòng)您美麗的手指點(diǎn)擊付款以便我們盡快發(fā)出哦~~~

第二篇：淘寶客服常用語(yǔ)(最新整理)

1）開(kāi)場(chǎng)：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請(qǐng)說(shuō)/:^$^

親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂(lè)意為你效勞!

親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請(qǐng)稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因?yàn)榻哟目蛻粲悬c(diǎn)多哦，請(qǐng)您諒解！/:087

親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無(wú)理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見(jiàn)即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將咨詢問(wèn)題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

2）對(duì)話用語(yǔ)：

親 您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦另外一款您看下，純粹是個(gè)人意見(jiàn)噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價(jià)格都是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過(guò)硬。

親 您說(shuō)的很對(duì)，網(wǎng)店比實(shí)體店便宜，相信您也是對(duì)網(wǎng)購(gòu)比較有經(jīng)驗(yàn)的，和實(shí)體店相比，相信您選擇網(wǎng)購(gòu)不論是在便捷上還是在價(jià)格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對(duì)可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價(jià)基礎(chǔ)上好評(píng)之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請(qǐng)示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，請(qǐng)您稍等!

親，非常抱歉你說(shuō)的價(jià)錢(qián)很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎?我可以再問(wèn)一下，否則我真的無(wú)法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

親 感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤(rùn)有限定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的哦，而且對(duì)其他顧客都是一樣的價(jià)格，這也是我們的誠(chéng)信，請(qǐng)多多理解呢/:^_^

親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我要跟您說(shuō)明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兪菑S家直銷，價(jià)錢(qián)更實(shí)惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012

親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價(jià)處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在是沒(méi)有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦

親 沒(méi)關(guān)系的，買(mǎi)不買(mǎi)都是朋友，沒(méi)事常來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會(huì)挑到您稱心的愛(ài)床，/:^_^希望以后有機(jī)會(huì)再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說(shuō)明的是，不管在哪購(gòu)物都是一份價(jià)錢(qián),一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會(huì)更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開(kāi)張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也不求多的少利潤(rùn)的！價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，真沒(méi)有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價(jià)并不是圖現(xiàn)在的利潤(rùn)，我們希望的是帶給客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開(kāi)張圖的也只是人氣；所以價(jià)格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見(jiàn)不到了...親 我非常感激您對(duì)我們服務(wù)這么好的評(píng)價(jià)，如果能夠?yàn)槟賰?yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭(zhēng)取，只是目前確實(shí)我們已經(jīng)沒(méi)辦法再少了···

親 我實(shí)在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價(jià)做決定，真的太抱歉還是沒(méi)能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會(huì)能夠?yàn)槟?wù)額···

親 新店開(kāi)張本來(lái)就沒(méi)有利潤(rùn)可言，目前的折扣你相比實(shí)體店來(lái)講絕對(duì)您是不會(huì)虧的··如果真喜歡，還是不要錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買(mǎi)的更歡心，不過(guò)現(xiàn)在價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)價(jià)格了，如果您確實(shí)喜歡，最好別錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)了噢··

親 沒(méi)什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開(kāi)不久的，所以在銷量上確實(shí)還沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但是銷量絕對(duì)不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買(mǎi)到物超所值的愛(ài)床才對(duì)噢··

3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.客服接單要求：

（1）回答問(wèn)題的同時(shí)，不斷引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，快速成交；（2）回答時(shí)每句話要有表情，這樣讓顧客感覺(jué)更親切；（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說(shuō)完整再發(fā)送?。?）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問(wèn)題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品顧客（2）提示顧客收貨注意事項(xiàng)（4）再發(fā)促銷商品信息；（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語(yǔ)，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號(hào)，下個(gè)班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購(gòu)物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半?。?）不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)?。?）有些時(shí)候不說(shuō)比說(shuō)了更好，一個(gè)表情可以抵拒一句話?。?）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時(shí)，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆?，后幫顧客查詢?/p>

備注：此話述不是絕對(duì)的，需根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對(duì)顧客有親和力。

第三篇：淘寶客服試題

1.[單選題2 分]：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪 A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營(yíng)店 A 3.[單選題2 分]：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo) 最重要？ A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購(gòu)買(mǎi) D.好評(píng) A 5.[單選題2 分]： 糾紛退款率過(guò)高，直通車會(huì)被暫停（D）天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題2 分]：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于 B A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng) 9.[單選題2 分]：微信營(yíng)銷不屬于下面哪種營(yíng)銷方式？B A.互動(dòng)營(yíng)銷 B.主動(dòng)營(yíng)銷 C.老客戶營(yíng)銷 D.營(yíng)銷策略

11.[單選題2 分]：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選 項(xiàng)是？D A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒(méi)有交保證金 13.[單選題2 分]：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（A）天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題2 分]：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因 是？A A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評(píng)率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)

17.[單選題2 分]：一般店鋪老客戶的定義是？A A.購(gòu)買(mǎi) 1 次以上的買(mǎi)家

B.購(gòu)買(mǎi) 2 次以上的買(mǎi)家 C.購(gòu)買(mǎi) 3 次以上的買(mǎi)家 D.購(gòu)買(mǎi) 4 次以上的買(mǎi)家 19.[單選題2 分]：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營(yíng)銷的 是？C A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) B.直通車+包郵活動(dòng) C.給買(mǎi)過(guò)商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

21.[單選題2 分]：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話有：D A.這個(gè)不屬于我們的問(wèn)題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠 C.退得貨你沒(méi)填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò) D.以上全部都是

23.[單選題2 分]： 買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？ D A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題2 分]：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABC A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況 2.[多選題2 分]：店鋪里包含的活動(dòng)有哪些 ABCD A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包 4.[多選題2 分]：產(chǎn)品知識(shí)要素包括 ABCD A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點(diǎn) D.品類結(jié)構(gòu) 6.[多選題2 分]：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng) 價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?AD A.“交易成功后，顧客無(wú)理要求退款部分貨款，因店鋪沒(méi)退顧客 給了差評(píng)，客服 A 公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款?！?B.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說(shuō)明為手工測(cè)量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头?C 解釋快遞

公司不是他們開(kāi)的，所以干涉不了快遞公司的事，請(qǐng)買(mǎi)家多擔(dān)待。D.顧客在評(píng)價(jià)中寫(xiě)到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头?D 解釋 一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買(mǎi)。

8.[多選題2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD A.“客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 ” B.客服解答顧客疑問(wèn)時(shí)做好資料匯集，找出集中性問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品 性能 C.參加淘寶官方等營(yíng)銷活動(dòng) D.采用郵件、微博等 SNS 營(yíng)銷方法

10.[多選題1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B A.正確 B.錯(cuò)誤

2.[判斷題1 分]：老客戶營(yíng)銷就是發(fā)群發(fā)短信。B A.正確 B.錯(cuò)誤

4.[判斷題1 分]：客服不需要事先了解倉(cāng)儲(chǔ)物流，顧客買(mǎi) 了以后再說(shuō) B A.正確 B.錯(cuò)誤

6.[判斷題1 分]：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。A A.正確 B.錯(cuò)誤

8.[判斷題1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。B A.正確 B.錯(cuò)誤

10.[判斷題1 分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) A A.正確 B.錯(cuò)誤

12.[判斷題1 分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒(méi)有相關(guān)聯(lián)性 的B A.正確 B.錯(cuò)誤

14.[判斷題1 分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語(yǔ)言適用原則 A A.正確 B.錯(cuò)誤

16.[判斷題1 分]：賣家加入 7 天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾 后，買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。B A.正確 B.錯(cuò) 誤

18.[判斷題1 分]：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺(jué)比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。B A.正確 B.錯(cuò)誤

20.[判斷題5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)?客服，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)。老客 服已經(jīng)給她做過(guò)培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過(guò)程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買(mǎi)家的旺旺窗口能夠了解買(mǎi)家的信息，下面最

準(zhǔn)確的是 B A.買(mǎi)家的等級(jí)和姓名 B.買(mǎi)家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 C.買(mǎi)家的喜好、之前交易過(guò)的信息 D.買(mǎi)家的會(huì)員信息，訂單

(2).顧客到來(lái)后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好？C A.您好!B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？

(3).如果有顧客前來(lái)咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) D A.您好親，想問(wèn)一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我 們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說(shuō)明，僅供您作 為參考。

(4).買(mǎi)家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 C A.備注一下新的地址 B.告知買(mǎi)家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍 C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒(méi)辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來(lái)詢問(wèn)為什么物品還沒(méi)有收到，這個(gè)時(shí)候圈 圈要怎么做。B A.這個(gè)是物流的問(wèn)題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C.我去看下?。∪缓鬀](méi)有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒(méi)有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題-5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動(dòng)”，買(mǎi)了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承 諾 15 天內(nèi)發(fā)貨，但 20 多天過(guò)去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說(shuō)衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來(lái)的面料不好，他們沒(méi) 有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過(guò)一個(gè)月衣服 C 顧客收到了衣

服，但是很不開(kāi)心。(1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承 諾 15 天后不能及時(shí) 發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CD A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長(zhǎng)顧客的收貨時(shí)間

(2).顧客前來(lái)咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問(wèn)客服怎么接 待？ABCD A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問(wèn)題的方法。D.查詢?cè)?，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣家服務(wù)態(tài) 度感覺(jué)不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請(qǐng)問(wèn)，她發(fā)起的哪 類售后維權(quán)？B A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質(zhì)量問(wèn)題(4).賣家從哪里可以看到買(mǎi)家維權(quán)信息？AB A.從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看 B.從“賣家工作臺(tái)”－“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去 查看。C.從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入 D.從“我是賣家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入

(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約 金額是多少？C A.300 B.560 C.650 D.480

第四篇：淘寶客服工作守則

安徽傳企在線信息科技有限公司

行政字(2018)第007號(hào)

簽發(fā)：

淘寶客服 工 作 守 則

一、工作制度

1、上班時(shí)間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周單休，做六休一，由主管排班輪流安排休息。晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)并及時(shí)向主管匯報(bào)。

3、客服主管在每周二下午16:00召開(kāi)客服例會(huì)傳達(dá)公司會(huì)議精神及交流業(yè)務(wù)問(wèn)題，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。

4、在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算才會(huì)進(jìn)步。

5、新產(chǎn)品上線前，由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6、接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象。

7、上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示并經(jīng)行政人事部記錄登記，如需請(qǐng)假，則按照公司請(qǐng)假制度辦理請(qǐng)假手續(xù)。

8、上班時(shí)間不得聽(tīng)音樂(lè)，不得大聲喧嘩，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。

9、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要整理清潔自己的辦公桌。

10、公司新員工入職后，客服主管對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，并協(xié)助其全面了解學(xué)習(xí)客服工作守則。

11、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。

二、工作流程

1、客服接班后首先要處理上一班未處理完的事務(wù)，查看店鋪所有數(shù)據(jù)，了解上一班銷售情況及存在問(wèn)題（銷售單數(shù)、投訴、退款、評(píng)價(jià)等問(wèn)題），白班客服另外尚須登陸上班客服賬號(hào)，檢查有無(wú)買(mǎi)家留言并及時(shí)處理，如有客戶留言的，不管對(duì)方是否在線都要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。

2、解答主動(dòng)過(guò)來(lái)咨詢的客戶的問(wèn)題，正確引導(dǎo)顧客下單、熱情回復(fù)顧客提問(wèn)的所有問(wèn)題，包括是否定制、有什么尺寸、什么價(jià)格，客服需及時(shí)提供給顧客，定制的價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)群里都可以看到，如果不會(huì)算定制價(jià)格可以請(qǐng)教其他同事，不可講讓客人自己去頁(yè)面查看的話語(yǔ)，不可直接回絕顧客。例：有什么尺寸？多少錢(qián)？可以將頁(yè)面尺寸截圖發(fā)給顧客，詢問(wèn)需要具體尺寸再告知價(jià)格，3、花箱定制數(shù)量和發(fā)貨時(shí)間安排：公司花箱1件起訂，訂制時(shí)間是5-7天，量大的視數(shù)量而定時(shí)間，客服根據(jù)顧客尺寸計(jì)算花箱價(jià)格并報(bào)給顧客，如果顧客認(rèn)為定制價(jià)格太高，我們客服可隨機(jī)推薦給顧客我們接近其定制尺寸的花箱產(chǎn)品。

4、對(duì)于咨詢了店鋪花箱但沒(méi)有下單的客戶，進(jìn)行主動(dòng)詢問(wèn)，進(jìn)一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方便回答下次銷售遇到同樣的問(wèn)題。

5、客戶下單之后，核對(duì)收貨地址，讓客戶覺(jué)得貼心溫暖，2小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?，?duì)貨到并已經(jīng)簽收的訂單要主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)收貨好評(píng)。

6、每天需要對(duì)已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，疑難件要做好記錄并且定期跟蹤，對(duì)已經(jīng)收到寶貝，有疑問(wèn)的及時(shí)作出解釋，同時(shí)將售后問(wèn)題做好記錄，以便后期查詢。

7、統(tǒng)計(jì)上報(bào)：除下單付款未發(fā)貨造成退款外，所有退款嚴(yán)禁客服在線即時(shí)支付，退款要根據(jù)公司要求登記訂單編號(hào)、訂單金額、退款原因、退款金額以及退款時(shí)間，每日統(tǒng)計(jì)店鋪（未及時(shí)發(fā)貨、盲區(qū)不喜歡等）退款、統(tǒng)計(jì)所有定制花箱的訂單號(hào)、訂單尺寸、訂單價(jià)格以及訂單數(shù)量并按時(shí)上報(bào)主管。

8、贈(zèng)品：花箱贈(zèng)品原則上一個(gè)IP贈(zèng)送一套園藝三件套，購(gòu)買(mǎi)三件以上的超過(guò)三件加贈(zèng)一套園藝三件套，加贈(zèng)三件套的須備注加贈(zèng)送數(shù)量，否則工廠只默認(rèn)贈(zèng)送一套園藝三家套。

9、讓利：安裝公司規(guī)定讓利給客戶，超過(guò)5000元的向曾總請(qǐng)示讓利金額。

10、及時(shí)查看后臺(tái)已下單未發(fā)貨訂單，及時(shí)與工廠或客服主管聯(lián)系督促發(fā)貨，對(duì)于客戶催單，要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。

11、熟悉掌握花箱產(chǎn)品各項(xiàng)屬性，維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動(dòng)給老客戶帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪?zhàn)龌顒?dòng)或者上新的時(shí)候，可以提醒老客戶前來(lái)光顧。

12、客服在工作期間必須細(xì)心，有耐心，響應(yīng)率和態(tài)度都要做好，只要是前來(lái)咨詢的客戶都必須加阿里旺旺好友，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。

13、在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，要把客戶視為自己的朋友，并引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的微信群或者是銷售平臺(tái)。

三、獎(jiǎng)罰措施

1、公司安排管理人員隨時(shí)抽查客服聊天記錄，如有發(fā)現(xiàn)客服怠慢顧客的現(xiàn)象，公司根據(jù)具體情況給予警告或罰款

2、本著誰(shuí)接待誰(shuí)處理的原則，具體以客人首次咨詢的客服為準(zhǔn)；產(chǎn)生一個(gè)差評(píng)罰款30元，刪除一個(gè)差評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)30元，如果解決了他人解決不了的差評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)50。

3、對(duì)靜默下單未付款沒(méi)有及時(shí)追單（追單時(shí)間為10分鐘內(nèi)、包含核實(shí)地址和催款以及有購(gòu)買(mǎi)意向的回復(fù)）每月3-5單 的客服罰款20元，每月6-10單的客服罰款30元。

4、客服每周統(tǒng)計(jì)自己處理的中差評(píng)上報(bào)至客服主管，客服主管每周根據(jù)客服上報(bào)各店鋪客服中差評(píng)一一核實(shí)并在月底匯總上報(bào)行政部落實(shí)獎(jiǎng)懲。

5、公司每月底根據(jù)客服績(jī)效考核軟件對(duì)客服工作進(jìn)行全面考核，考核第一名的公司獎(jiǎng)勵(lì)100元，考核在最后一名的公司罰款100元。銷售獎(jiǎng)金按個(gè)人實(shí)際月銷售金額3‰獎(jiǎng)勵(lì)給本人，個(gè)人月銷售第一名的另外再獎(jiǎng)勵(lì)200元。

6、對(duì)客服月考核結(jié)果實(shí)行末位淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月考核處于末位的予以辭退。

7、屬于線下銷售的按銷售額的1%獎(jiǎng)勵(lì)銷售員工。

四、疑難問(wèn)題

1、客戶難以溝通------脾氣差

要有耐心，一定不能出現(xiàn)抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問(wèn)題，不要馬上反駁客戶的問(wèn)題。

2、客戶購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)不足------問(wèn)題多

要耐心對(duì)待客戶的疑問(wèn)，這類客戶很容易培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶。

3、問(wèn)到關(guān)于產(chǎn)品性能的問(wèn)題

要準(zhǔn)確正面的回答客戶的問(wèn)題，如果有疑問(wèn)，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認(rèn)之后，再回答客戶。

4、客戶咨詢------貨售罄

和客戶道歉，并引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫(kù)存補(bǔ)齊之后通知客戶。

四、參考用語(yǔ)

1、接待開(kāi)場(chǎng)白：

親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

2、是否有貨？

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦！親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢！

3、什么時(shí)候發(fā)貨？

親，您拍下來(lái)的48小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。

4、質(zhì)量問(wèn)題

親，我們是自己工廠生產(chǎn)正品，質(zhì)量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦！

5、結(jié)束語(yǔ)

親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理，祝您購(gòu)物愉快。

6、退換貨問(wèn)題

親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給你換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦!

7、花箱材質(zhì)和疤痕問(wèn)題？

根據(jù)花箱的材質(zhì)如實(shí)回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同時(shí)前調(diào)原木的優(yōu)點(diǎn)。

8、買(mǎi)家抱怨或者不滿時(shí)

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞問(wèn)題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

9、物流問(wèn)題：

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品丟失、損壞等情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款/換貨/贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

安徽傳企在線信息科技有限公司

2018.9.25

第五篇：淘寶客服心得體會(huì)

淘寶客服心得體會(huì)1

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后

顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)

還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最

大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)

家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可

以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單

不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

淘寶客服心得體會(huì)2

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶 提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方 面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助 的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡 壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購(gòu)買(mǎi)的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。

線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他 的要求。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。

比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng) 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問(wèn)題。

如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的 說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服心得體會(huì)3

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家 并增加和買(mǎi)家的感情。

一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是 賣家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi) 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情，而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。

三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以 開(kāi)通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來(lái)，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí) 候，根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

淘寶客服心得體會(huì)4

即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開(kāi)電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問(wèn)題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時(shí)間來(lái)看，這個(gè)淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問(wèn)題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f(shuō)是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

20××年11月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào)，再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái)，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開(kāi)始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái)，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。

實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi)，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來(lái)說(shuō)，只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問(wèn)量很高，有好說(shuō)話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過(guò)20××年11月淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單，同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。

淘寶客服心得體會(huì)5

1.在這周工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識(shí)比較多，通過(guò)前一段時(shí)間的醞釀和美容知識(shí)的積累，關(guān)于美容知識(shí)方面有比之前有所提高，對(duì)于這方面的問(wèn)題都可以用快捷回復(fù)，提高了回復(fù)的速度，遇到不懂的問(wèn)題，有空的時(shí)候就會(huì)上百度搜索答案，整理到一個(gè)文檔，方便下次遇到類似問(wèn)題時(shí)，能夠較快的回復(fù)。體現(xiàn)客服的專業(yè)。

2.在與顧客溝通中會(huì)經(jīng)常用表情圖，給顧客感覺(jué)到服務(wù)熱情，這點(diǎn)自我感覺(jué)要比前一段時(shí)間要好些。

3.有嘗試著跟顧客推薦一些產(chǎn)品，當(dāng)跟顧客推薦產(chǎn)品前會(huì)問(wèn)顧客有沒(méi)有這方面的需要，或者問(wèn)顧客平時(shí)都有用哪些護(hù)膚品這次是否有要順帶一瓶，如果顧客接受的話再進(jìn)行下一步的產(chǎn)品功效介紹，推薦顧客購(gòu)買(mǎi)套餐。推薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會(huì)比較委婉拒絕，暫時(shí)不需要，有的顧客會(huì)直接下線不理會(huì)客服。

4.這周的售后要比前段時(shí)間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的心情，讓他們先不要著急，在我們這里購(gòu)物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問(wèn)題，要讓顧客感覺(jué)到你的態(tài)度誠(chéng)懇，是在盡自己最大的能力幫助他，顧客也就不會(huì)太刁難你的，畢竟人心都是肉長(zhǎng)的。

淘寶客服心得體會(huì)6

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)習(xí)中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。

來(lái)到廣州xx商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。

20xx年6月29日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和—諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。

不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0xx年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。

公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門(mén)：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。

做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。

實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。

一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。

而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開(kāi)心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。

在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說(shuō)是什么都不懂，這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說(shuō)才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我；在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來(lái)。

漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來(lái)也比較井井有條了，有秩序了。

淘寶客服心得體會(huì)7

在夢(mèng)潔實(shí)習(xí)的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號(hào)是t28。其實(shí)在培訓(xùn)的三天里，我同時(shí)也了解了另外的兩個(gè)崗位，就是登記和揀貨，因?yàn)槲覍儆谧钥既藛T，培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有具體到要做什么工作，所以三個(gè)工作我都做過(guò)，但是做客服的時(shí)間久點(diǎn)，所以感觸也很多很深。

時(shí)間一晃而過(guò)，猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢(mèng)潔實(shí)習(xí)時(shí)的場(chǎng)景，我們心里那個(gè)歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢(mèng)潔實(shí)習(xí)回來(lái)，時(shí)間就這樣過(guò)去了半個(gè)月，在這半個(gè)月里自己對(duì)客服這個(gè)崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識(shí)，同時(shí)也對(duì)將來(lái)步入社會(huì)更增加了一份信心，對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也深一步，對(duì)自己思想覺(jué)悟也有了更透徹的理解。

其實(shí)客服的工作很簡(jiǎn)單，也很單調(diào)，而且很隨意。為什么這么說(shuō)呢？或許是我還沒(méi)有真正接觸到夢(mèng)潔網(wǎng)購(gòu)部客服工作的核心，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡(jiǎn)單的談一下我的工作吧！上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開(kāi)店鋪首頁(yè)，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動(dòng)，了解顧客購(gòu)買(mǎi)有哪些優(yōu)惠策略以及會(huì)問(wèn)到的一些問(wèn)題，然后就是在旺旺上和顧客聊天，更確切的說(shuō)是為顧客解決他們不懂的問(wèn)題（包括解答產(chǎn)品知識(shí)，價(jià)格問(wèn)題，物流問(wèn)題等）。這就是我們實(shí)習(xí)十天做客服這個(gè)崗位的全部工作。

客服心得

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程本就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣？是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當(dāng)重要的，從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實(shí)最開(kāi)始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累，因?yàn)樵谖铱磥?lái)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后，真的感到有點(diǎn)力不從心了，因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動(dòng)結(jié)束后，他們所買(mǎi)的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了，特別是當(dāng)顧客買(mǎi)了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上。

做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢？在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買(mǎi)家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買(mǎi)家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等，所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做，可有可無(wú)的，但是確實(shí)站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠，沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買(mǎi)到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無(wú)形中提高了很多，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù)，即使買(mǎi)到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會(huì)直接被pass掉的。

其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單，主要是要體現(xiàn)：

1、服務(wù)態(tài)度（回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言，可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）

2、服務(wù)專業(yè)（問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客）

3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng)，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò)，沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對(duì)顧客說(shuō)有折扣，否則顧客就會(huì)按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問(wèn)題，甚至是更加嚴(yán)重的問(wèn)題。

做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯(cuò)，給公司帶來(lái)影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無(wú)論你在哪里，為那個(gè)企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時(shí)給自己提醒，時(shí)時(shí)做到我沒(méi)有丟自己的臉，在公司沒(méi)有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么？后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ?，只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞毝家錾?，等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?？蓯?ài)等所謂的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個(gè)顧客的我想起來(lái)前段時(shí)間自己上網(wǎng)買(mǎi)東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒(méi)有那個(gè)習(xí)慣，買(mǎi)了件衣服一直都沒(méi)有收到，花了一個(gè)星期才收到，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買(mǎi)的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒(méi)有找客服，但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語(yǔ)就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語(yǔ)給店鋪帶來(lái)的影響，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語(yǔ)或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來(lái)還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪！

淘寶客服心得體會(huì)8

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的工作已逐漸被網(wǎng)絡(luò)所取代了，淘寶客服、網(wǎng)站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的崗位層出不窮了，而對(duì)于這些崗位許多接受過(guò)電腦的人或許知道一兩點(diǎn)，但是對(duì)于那些連電腦都沒(méi)怎么接觸過(guò)的人來(lái)說(shuō)，又是多么渴望而又不可及的一個(gè)崗位，試問(wèn)這樣的一個(gè)崗位沒(méi)多大的要求，只需要打字速度快的要求來(lái)說(shuō)，又有誰(shuí)會(huì)不親睞？

招聘網(wǎng)針對(duì)淘寶客服的工作職責(zé)進(jìn)行了一些詳細(xì)的描述說(shuō)明，如下：

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)。

8、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

9、負(fù)責(zé)通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

這是對(duì)淘寶客服的一個(gè)崗位具體工作范圍的詳細(xì)說(shuō)明，雖然看似很復(fù)雜，但綜合起來(lái)就只是一點(diǎn)，與客戶溝通，促成交易。非常好很理解的一個(gè)崗位，也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對(duì)這方面不太了解的人一些幫助。

淘寶客服心得體會(huì)9

對(duì)于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)訓(xùn)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開(kāi)電腦，所以我選擇的實(shí)訓(xùn)工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是回答你咨詢的問(wèn)題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯(cuò)誤的理解。在我11月份期間的實(shí)訓(xùn)時(shí)間來(lái)看，這個(gè)淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問(wèn)題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f(shuō)是集銷售與服務(wù)為一體的一條完整的銷售模式。

11月的某一天，我剛到實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)我對(duì)這行的了解真的僅限于表面。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)訓(xùn)工作。她先教我申請(qǐng)了一個(gè)淘寶帳號(hào)，再把后臺(tái)的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺(tái)，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對(duì)于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開(kāi)始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對(duì)于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái)，我也是在這次的淘寶客服實(shí)訓(xùn)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。

實(shí)訓(xùn)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的'店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會(huì)有人來(lái)購(gòu)買(mǎi)，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來(lái)說(shuō)，只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)訓(xùn)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問(wèn)量很高，有好說(shuō)話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對(duì)很難說(shuō)話的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。

通過(guò)11月淘寶客服實(shí)訓(xùn)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單，同時(shí)也豐富了我的社會(huì)閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷。

淘寶客服心得體會(huì)10

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程本就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣？是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當(dāng)重要的，從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實(shí)最開(kāi)始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累，因?yàn)樵谖铱磥?lái)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后，真的感到有點(diǎn)力不從心了，因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動(dòng)結(jié)束后，他們所買(mǎi)的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了，特別是當(dāng)顧客買(mǎi)了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上。

做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢？在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買(mǎi)家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買(mǎi)家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等，所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做，可有可無(wú)的，但是確實(shí)站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠，沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買(mǎi)到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無(wú)形中提高了很多，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù)，即使買(mǎi)到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會(huì)直接被pass掉的。

其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單，主要是要體現(xiàn)：

1、服務(wù)態(tài)度（回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言，可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）

2、服務(wù)專業(yè)（問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客）

3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng)，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò)，沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對(duì)顧客說(shuō)有折扣，否則顧客就會(huì)按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問(wèn)題，甚至是更加嚴(yán)重的問(wèn)題。

做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯(cuò)，給公司帶來(lái)影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無(wú)論你在哪里，為那個(gè)企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時(shí)給自己提醒，時(shí)時(shí)做到我沒(méi)有丟自己的臉，在公司沒(méi)有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么？后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ?，只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞毝家錾?，等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非常可愛(ài)等所謂的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個(gè)顧客的我想起來(lái)前段時(shí)間自己上網(wǎng)買(mǎi)東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒(méi)有那個(gè)習(xí)慣，買(mǎi)了件衣服一直都沒(méi)有收到，花了一個(gè)星期才收到，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買(mǎi)的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒(méi)有找客服，但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語(yǔ)就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語(yǔ)給店鋪帶來(lái)的影響，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語(yǔ)或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來(lái)還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪！

問(wèn)題與建議：

夢(mèng)潔作為這么大一個(gè)知名企業(yè)都存在不少的問(wèn)題，那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問(wèn)題是亟待解決的。

1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，因?yàn)槌兄Z了7天內(nèi)發(fā)貨的，但是居然也有超過(guò)7天還沒(méi)有發(fā)貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題；

2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買(mǎi)后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到，訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的；

3.貝圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重，但是仍然存在；

4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，很多顧客買(mǎi)東西就是為了送人，但是夢(mèng)潔在這方面雖然有禮品盒，但是也是很有限的，據(jù)我所知就只有四件套可以買(mǎi)禮品盒，而且是40元錢(qián)一個(gè)，價(jià)格也很貴，所以我覺(jué)得也可以專門(mén)搞個(gè)欄目是賣送人的商品，有特殊的包裝；

5.網(wǎng)購(gòu)部?jī)?nèi)部各崗位的不銜接，策劃部那邊策劃活動(dòng)的時(shí)候沒(méi)有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)策劃順利進(jìn)行，內(nèi)部只要有一點(diǎn)的不和諧，都不能使活動(dòng)獲得圓滿成功。

6.網(wǎng)購(gòu)部和企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的溝通太少，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。

最后，總結(jié)這半個(gè)月在夢(mèng)潔的實(shí)習(xí)，讓我更加的理解了社會(huì)和專業(yè)的發(fā)展方向，積累了更多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了社會(huì)果然很現(xiàn)實(shí)，公司也只用有用的人，絕對(duì)不可能發(fā)生天上掉餡餅，發(fā)生讓你只拿錢(qián)不做事的事情。

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