1.公交服務(wù)質(zhì)量保證書 2.公交公司服務(wù)質(zhì)量保證書

3.公交車駕駛員簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書 4.公交車駕駛員簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書

1、公交服務(wù)質(zhì)量保證書

今年上半年，我公司部分線路由于存在營(yíng)運(yùn)管理和服務(wù)工作方面的不足，營(yíng)運(yùn)違章率高于同行業(yè)平均水平，受到了上級(jí)主管部門的批評(píng)。謹(jǐn)此，我公司特向一直以來(lái)關(guān)愛(ài)和支持我司的廣大市民深表歉意。為進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，有效降低營(yíng)運(yùn)違章，提升公交服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)公交秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美的目標(biāo)，為廣大市民提供更加快捷、安全、舒適的公交服務(wù)，我公司服務(wù)保證如下：

一、加強(qiáng)司乘人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，文明服務(wù)、禮貌待客，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，確保為乘客提供溫馨舒適的車廂服務(wù)。

二、落實(shí)“一天兩洗”的車輛保潔制度，確保車容車貌達(dá)到“八無(wú)兩定”標(biāo)準(zhǔn)。

三、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、溫馨提示張貼規(guī)范、齊全，無(wú)遺漏，乘務(wù)員適時(shí)報(bào)站。

四、規(guī)范營(yíng)運(yùn)，按核定線路行駛、按核定站點(diǎn)?？俊?/p>

五、開展車廂關(guān)愛(ài)活動(dòng)，主動(dòng)熱情協(xié)助照顧老、弱、病、殘、孕、抱嬰者。

六、投訴處理在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，力爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量在年內(nèi)得到明顯提高。

公司服務(wù)投訴（或舉報(bào)）電話：0755－83938000,歡迎廣大市民監(jiān)督和提出意見，我公司保證做到件件有回復(fù)，事事有回音。

深圳市中南巴士有限公司

20XX年9月16日

2、公交公司服務(wù)質(zhì)量保證書

公共交通是為城市人民的出行服務(wù)的，為了提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大旅客的乘車需求，確保廣大旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全，認(rèn)真做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)、禮貌待客，特做如下保證：

一、按照城市公交“十統(tǒng)一管理”（統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一進(jìn)站、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一安全管理、統(tǒng)一管理檔案、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)報(bào)表）的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

二、城市客運(yùn)車輛全部符合部頒《營(yíng)運(yùn)客車類型劃分等級(jí)評(píng)定》（JT/T325）規(guī)定的要求，車輛技術(shù)狀況符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，車輛完好，能確保安全。

三、認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛?cè)藛T和車輛安全生產(chǎn)管理制度。

四、認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》和《道路運(yùn)輸條例》，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各崗位人員職責(zé)。要求進(jìn)站的客運(yùn)車輛必須有安全例檢單卡、證照齊全方可報(bào)班營(yíng)運(yùn)。

五、服務(wù)質(zhì)量管理：

第一、按照交通部有關(guān)規(guī)定設(shè)置崗位和配置人員，建立健全崗位責(zé)任制；

第二、工作人員具備基本的工作素質(zhì)和良好的職業(yè)道德，使用文明用語(yǔ)統(tǒng)一著裝、接受培訓(xùn)、持證上崗； 第三、在醒目處設(shè)置客運(yùn)線路圖、班次表里程票價(jià)表、旅客乘車須知、旅客和車輛進(jìn)出站等設(shè)施和服務(wù)標(biāo)識(shí)明顯。

六、運(yùn)營(yíng)管理：

第一、按照運(yùn)管機(jī)構(gòu)審批核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)和營(yíng)運(yùn)方式、經(jīng)營(yíng)區(qū)域、線路、班次組織運(yùn)營(yíng)；

第二、與承運(yùn)人簽訂進(jìn)站運(yùn)營(yíng)協(xié)議書，雙方按協(xié)議履行各自職責(zé)，保證客運(yùn)車輛干凈整潔；

第三、建立客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、客運(yùn)車輛、和從業(yè)人員的管理責(zé)任，建立基礎(chǔ)管理臺(tái)帳；

第四、建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度。

七、安全管理：

第一、實(shí)行“三品”檢查制度，加強(qiáng)宣傳教育；

第二、配備車輛安全例檢設(shè)施及安檢人員，實(shí)行先例檢后報(bào)班的運(yùn)行制度；

第三、加強(qiáng)出站車輛的檢查，嚴(yán)禁超員；

八、收繳費(fèi)管理：

第一、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和我省運(yùn)價(jià)政策以及《山西省汽車客運(yùn)站收費(fèi)規(guī)則實(shí)施細(xì)則》等規(guī)定，不挪用、扣壓運(yùn)費(fèi)；

第二、按規(guī)定向運(yùn)管機(jī)構(gòu)按時(shí)、足額繳納運(yùn)管費(fèi)。

九、自覺(jué)遵守道路交通運(yùn)輸行業(yè)管理的規(guī)定，服從各級(jí)運(yùn)管機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督。

3、公交車駕駛員簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書

興義市城市公交公司要求全體駕駛員從十個(gè)方面自愿保證：

一是遵紀(jì)守法，遵守行規(guī)；

二是著裝整齊，保持良好的精神風(fēng)貌；

三是保持車容車貌整潔；

四是樹立良好的職業(yè)道德，主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕及兒童乘車提供幫助，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

五是文明用語(yǔ)、禮貌服務(wù)、說(shuō)話和氣，提倡普通話服務(wù)；

六是救死扶傷，助人為樂(lè)，見義勇為，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)；

七是禮貌行車，不追、不趕、不超、不搶、不占道行車；

八是不侮辱、謾罵他人，不得出語(yǔ)傷人；

九是按時(shí)收、發(fā)班，規(guī)范操作，做到有站必停，讓乘客安全上下車；

十是不酒后駕車，不帶病駕車，不開帶病車。

服務(wù)質(zhì)量保證書的簽訂，對(duì)進(jìn)一步提升城市公交窗口形象，搞好城市公交服務(wù)質(zhì)量，全心全意為市民服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4、公交車駕駛員簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書

保證書在7個(gè)方面要求駕駛員對(duì)社會(huì)做出保證：

1、出租車駕駛員在營(yíng)運(yùn)中禮貌熱情、服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，不拒載、不繞道、不途中甩客。

2、駕駛員著裝整潔規(guī)范、舉止文明、亮證服務(wù)，不在車內(nèi)吸煙、開車時(shí)不使用手機(jī)。

3、出租車車容車貌整潔，車內(nèi)無(wú)異味、無(wú)雜物、坐墊套整潔清潔，服務(wù)標(biāo)志齊全。

4、自覺(jué)遵守交通法規(guī)，不急停猛拐，不闖紅燈，在禁鳴路段不鳴號(hào)，保持車況良好、確保乘客安全。

5、駕駛員在營(yíng)運(yùn)中不打表記價(jià)、不按章收費(fèi)、不主動(dòng)給票的，乘客可以拒付車資。

6、服從公司管理，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，按時(shí)參加公司組織的安全學(xué)習(xí)會(huì)議和培訓(xùn)教育，不得無(wú)故缺席和委托他人參加。

7、自覺(jué)維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定，不利用出租車進(jìn)行擾亂社會(huì)公共秩序、妨礙出租車正常營(yíng)運(yùn)的活動(dòng)，不利用出租車從事犯罪活動(dòng)或協(xié)助他人從事犯罪活動(dòng)，服從政府和管理部門的應(yīng)急調(diào)度管理。

第四篇：公交服務(wù)質(zhì)量保證書

公交服務(wù)質(zhì)量保證書

公交服務(wù)質(zhì)量保證書1

保證書在7個(gè)方面要求駕駛員對(duì)社會(huì)做出保證：

1、出租車駕駛員在營(yíng)運(yùn)中禮貌熱情、服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，不拒載、不繞道、不途中甩客。

2、駕駛員著裝整潔規(guī)范、舉止文明、亮證服務(wù)，不在車內(nèi)吸煙、開車時(shí)不使用手機(jī)。

3、出租車車容車貌整潔，車內(nèi)無(wú)異味、無(wú)雜物、坐墊套整潔清潔，服務(wù)標(biāo)志齊全。

4、自覺(jué)遵守交通法規(guī)，不急停猛拐，不闖紅燈，在禁鳴路段不鳴號(hào)，保持車況良好、確保乘客安全。

5、駕駛員在營(yíng)運(yùn)中不打表記價(jià)、不按章收費(fèi)、不主動(dòng)給票的，乘客可以拒付車資。

6、服從公司管理，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，按時(shí)參加公司組織的.安全學(xué)習(xí)會(huì)議和培訓(xùn)教育，不得無(wú)故缺席和委托他人參加。

7、自覺(jué)維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定，不利用出租車進(jìn)行擾亂社會(huì)公共秩序、妨礙出租車正常營(yíng)運(yùn)的活動(dòng)，不利用出租車從事犯罪活動(dòng)或協(xié)助他人從事犯罪活動(dòng)，服從政府和管理部門的應(yīng)急調(diào)度管理。

保證人：xxx

20xx年xx月xx日

公交服務(wù)質(zhì)量保證書2

今年上半年，我公司部分線路由于存在營(yíng)運(yùn)管理和服務(wù)工作方面的不足，營(yíng)運(yùn)違章率高于同行業(yè)平均水平，受到了上級(jí)主管部門的.批評(píng)。謹(jǐn)此，我公司特向一直以來(lái)關(guān)愛(ài)和支持我司的廣大市民深表歉意。為進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，有效降低營(yíng)運(yùn)違章，提升公交服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)公交秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境優(yōu)美的目標(biāo)，為廣大市民提供更加快捷、安全、舒適的公交服務(wù)，我公司服務(wù)保證如下：

一、加強(qiáng)司乘人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，文明服務(wù)、禮貌待客，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，確保為乘客提供溫馨舒適的車廂服務(wù)。

二、落實(shí)“一天兩洗”的車輛保潔制度，確保車容車貌達(dá)到“八無(wú)兩定”標(biāo)準(zhǔn)。

三、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、溫馨提示張貼規(guī)范、齊全，無(wú)遺漏，乘務(wù)員適時(shí)報(bào)站。

四、規(guī)范營(yíng)運(yùn)，按核定線路行駛、按核定站點(diǎn)?？?。

五、開展車廂關(guān)愛(ài)活動(dòng)，主動(dòng)熱情協(xié)助照顧老、弱、病、殘、孕、抱嬰者。

六、投訴處理在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，力爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量在年內(nèi)得到明顯提高。

公司服務(wù)投訴（或舉報(bào)）電話：0755－83938000,歡迎廣大市民監(jiān)督和提出意見，我公司保證做到件件有回復(fù)，事事有回音。

深圳市中南巴士有限公司

20xx年9月16日

公交服務(wù)質(zhì)量保證書3

興義市城市公交公司要求全體駕駛員從十個(gè)方面自愿保證：

一是遵紀(jì)守法，遵守行規(guī)；

二是著裝整齊，保持良好的`精神風(fēng)貌；

三是保持車容車貌整潔；

四是樹立良好的職業(yè)道德，主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕及兒童乘車提供幫助，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

五是文明用語(yǔ)、禮貌服務(wù)、說(shuō)話和氣，提倡普通話服務(wù)；

六是救死扶傷，助人為樂(lè)，見義勇為，敢于同壞人壞事作斗爭(zhēng)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)；

七是禮貌行車，不追、不趕、不超、不搶、不占道行車；

八是不侮辱、謾罵他人，不得出語(yǔ)傷人；

九是按時(shí)收、發(fā)班，規(guī)范操作，做到有站必停，讓乘客安全上下車；

十是不酒后駕車，不帶病駕車，不開帶病車。

服務(wù)質(zhì)量保證書的簽訂，對(duì)進(jìn)一步提升城市公交窗口形象，搞好城市公交服務(wù)質(zhì)量，全心全意為市民服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

公交服務(wù)質(zhì)量保證書4

在7個(gè)方面要求駕駛員對(duì)社會(huì)做出保證：

1、出租車駕駛員在營(yíng)運(yùn)中禮貌熱情、服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，不拒載、不繞道、不途中甩客。

2、駕駛員著裝整潔規(guī)范、舉止文明、亮證服務(wù)，不在車內(nèi)吸煙、開車時(shí)不使用手機(jī)。

3、出租車車容車貌整潔，車內(nèi)無(wú)異味、無(wú)雜物、坐墊套整潔清潔，服務(wù)標(biāo)志齊全。

4、自覺(jué)遵守交通法規(guī)，不急停猛拐，不闖紅燈，在禁鳴路段不鳴號(hào)，保持車況良好、確保乘客安全。

5、駕駛員在營(yíng)運(yùn)中不打表記價(jià)、不按章收費(fèi)、不主動(dòng)給票的'，乘客可以拒付車資。

6、服從公司管理，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，按時(shí)參加公司組織的安全學(xué)習(xí)會(huì)議和培訓(xùn)教育，不得無(wú)故缺席和委托他人參加。

7、自覺(jué)維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定，不利用出租車進(jìn)行擾亂社會(huì)公共秩序、妨礙出租車正常營(yíng)運(yùn)的活動(dòng)，不利用出租車從事犯罪活動(dòng)或協(xié)助他人從事犯罪活動(dòng)，服從政府和管理部門的應(yīng)急調(diào)度管理。

簽名：xx

日期：xx

公交服務(wù)質(zhì)量保證書5

公共交通是為城市人民的出行服務(wù)的，為了提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大旅客的乘車需求，確保廣大旅客生命財(cái)產(chǎn)的.安全，認(rèn)真做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)、禮貌待客，特做如下保證：

一、按照城市公交“十統(tǒng)一管理”（統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一進(jìn)站、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一安全管理、統(tǒng)一管理檔案、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)報(bào)表）的要求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。

二、城市客運(yùn)車輛全部符合部頒《營(yíng)運(yùn)客車類型劃分等級(jí)評(píng)定》（JT/T325）規(guī)定的要求，車輛技術(shù)狀況符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，車輛完好，能確保安全。

三、認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛?cè)藛T和車輛安全生產(chǎn)管理制度。

四、認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》、《道路交通安全法》和《道路運(yùn)輸條例》，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各崗位人員職責(zé)。要求進(jìn)站的客運(yùn)車輛必須有安全例檢單卡、證照齊全方可報(bào)班營(yíng)運(yùn)。

五、服務(wù)質(zhì)量管理：

第一、按照交通部有關(guān)規(guī)定設(shè)置崗位和配置人員，建立健全崗位責(zé)任制；

第二、工作人員具備基本的工作素質(zhì)和良好的職業(yè)道德，使用文明用語(yǔ)統(tǒng)一著裝、接受培訓(xùn)、持證上崗；

第三、在醒目處設(shè)置客運(yùn)線路圖、班次表里程票價(jià)表、旅客乘車須知、旅客和車輛進(jìn)出站等設(shè)施和服務(wù)標(biāo)識(shí)明顯。

六、運(yùn)營(yíng)管理：

第一、按照運(yùn)管機(jī)構(gòu)審批核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)和營(yíng)運(yùn)方式、經(jīng)營(yíng)區(qū)域、線路、班次組織運(yùn)營(yíng)；

第二、與承運(yùn)人簽訂進(jìn)站運(yùn)營(yíng)協(xié)議書，雙方按協(xié)議履行各自職責(zé)，保證客運(yùn)車輛干凈整潔；

第三、建立客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者、客運(yùn)車輛、和從業(yè)人員的管理責(zé)任，建立基礎(chǔ)管理臺(tái)帳；

第四、建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度。

七、安全管理：

第一、實(shí)行“三品”檢查制度，加強(qiáng)宣傳教育；

第二、配備車輛安全例檢設(shè)施及安檢人員，實(shí)行先例檢后報(bào)班的運(yùn)行制度；

第三、加強(qiáng)出站車輛的檢查，嚴(yán)禁超員；

八、收繳費(fèi)管理：

第一、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和我省運(yùn)價(jià)政策以及《山西省汽車客運(yùn)站收費(fèi)規(guī)則實(shí)施細(xì)則》等規(guī)定，不挪用、扣壓運(yùn)費(fèi)；

第二、按規(guī)定向運(yùn)管機(jī)構(gòu)按時(shí)、足額繳納運(yùn)管費(fèi)。

九、自覺(jué)遵守道路交通運(yùn)輸行業(yè)管理的規(guī)定，服從各級(jí)運(yùn)管機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督。

第五篇：公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范

公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范

2011-05-12 18:43:59 來(lái)源：綿陽(yáng)公交網(wǎng)

公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范

第一節(jié)投訴的管理

一、乘客投訴定性標(biāo)準(zhǔn)

1、一般投訴：服務(wù)不規(guī)范，工作不認(rèn)真，態(tài)度生硬；照顧不周到，解答不耐心，不虛心聽取乘客意見；因工作失誤，失禮不道歉；處理違章乘車行為不按章辦事；工作中做與工作無(wú)關(guān)的事，引發(fā)乘客投訴。

2、嚴(yán)重投訴：嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律或因不履行工作職責(zé)，引發(fā)服務(wù)矛盾；歧視、漫罵乘客，造成嚴(yán)重后果；因接待、處理失當(dāng)，致使矛盾激化，造成乘客投訴；新聞批評(píng)屬實(shí)，造成乘客投訴；新聞批評(píng)屬實(shí)，在社會(huì)上造成一定影響。

二、處理乘客投訴（舉報(bào)）一般程序

第一步，投訴受理階段

1、了解投訴事件的時(shí)間、地點(diǎn)、線路、車號(hào)或證號(hào)并將事情經(jīng)過(guò)記錄清楚。投訴事件嚴(yán)重、緊急或是上級(jí)部門有特殊要求的，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。任何情況下不準(zhǔn)與投訴人發(fā)生矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。

2、堅(jiān)持有投訴必查、必結(jié)不準(zhǔn)放任、拖延和放棄原則.一般性投訴不超過(guò)48小時(shí)；重大投訴不超過(guò)72小時(shí)，無(wú)法結(jié)案或需延長(zhǎng)時(shí)間必須說(shuō)明理由。

3、投訴是對(duì)總站或公司其他方面工作的建議或意見，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)告公司相關(guān)部門。

第二步，調(diào)查解決階段

與車輛所屬總站聯(lián)系，配合做好對(duì)發(fā)生情況的調(diào)查，耐心調(diào)解，做好矛盾化解工作。

1、情況的調(diào)查原則

（1）投訴事實(shí)與雙方當(dāng)事人陳訴有出入的。應(yīng)抓緊時(shí)間取證，需要作詢問(wèn)筆錄必須按規(guī)定程序進(jìn)行。（2）投訴人堅(jiān)持要與當(dāng)事人見面或認(rèn)定事實(shí)確有困難必須與當(dāng)事人見面的，應(yīng)在見面過(guò)程中堅(jiān)持你說(shuō)，他不說(shuō)的原則，掌握好方法，不允許當(dāng)事人與乘客爭(zhēng)吵的現(xiàn)象發(fā)生，確認(rèn)因司乘人員處理不當(dāng)引起的服務(wù)糾紛，應(yīng)督促當(dāng)事人當(dāng)面向乘客賠禮道歉。

2、投訴的事件屬教育范疇處理程序

（1）向乘客賠禮道歉，承認(rèn)我們工作不足之處，然后向乘客宣傳《城市公共交通車船乘坐規(guī)則》，需要乘客今后應(yīng)該做到的，用委婉的態(tài)度解釋清楚，（2）通知當(dāng)事人接受調(diào)查，并寫出事件簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)。

3、投訴的事件屬違章范疇處理程序

（1）記錄好乘客的聯(lián)系電話，以便與乘客核實(shí)情況；（2）通知當(dāng)事人接受調(diào)查，須停班調(diào)查者，由總站自行決定。（3）組織學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)規(guī)定，寫出書面檢查（包括事件

簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)）。（4）根據(jù)認(rèn)識(shí)態(tài)度，明確告之其處罰決定。

4、投訴的事件無(wú)法按時(shí)結(jié)案

因各種原因，調(diào)查結(jié)論仍無(wú)法認(rèn)定，及時(shí)報(bào)安全服務(wù)監(jiān)察部，以便重新確定調(diào)查辦法或采取其他措施；已經(jīng)認(rèn)定的要盡快處理，其處理原則為：實(shí)事求是、事實(shí)清楚、引用規(guī)定準(zhǔn)確、公開處理。

第三步，反饋處理結(jié)果并征求意見

1、將處理結(jié)果告知投訴者，并征求對(duì)處理結(jié)果的意見，以達(dá)到投訴者的滿意。

2、處理結(jié)果執(zhí)行有變化或出現(xiàn)其他情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。

第二節(jié)公交12319服務(wù)熱線管理辦法

一、為規(guī)范我公司12319服務(wù)熱線工作，根據(jù)中共綿陽(yáng)市建設(shè)工作委員會(huì)《關(guān)于認(rèn)真抓好綿陽(yáng)市12319市政公用熱線服務(wù)中心建設(shè)工作的通知》（綿建工委[2007]6號(hào)文件）精神，結(jié)合我公司實(shí)際，特制定本管理辦法。

二、本辦法關(guān)于12319服務(wù)熱線工作，是指對(duì)綿陽(yáng)市12319服務(wù)熱線中心下達(dá)的熱線服務(wù)任務(wù)或?qū)κ忻裰苯臃从车膯?wèn)題進(jìn)行受理登記、答復(fù)、辦理、信息反饋、分析等全部流程和考核獎(jiǎng)懲等工作。

三、凡我公司參與社會(huì)服務(wù)的各級(jí)管理人員、機(jī)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)單位，均應(yīng)遵守本辦法。

四、為加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，公司設(shè)立12319服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組。公司總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，分管服務(wù)質(zhì)量工作的副總經(jīng)理和公司紀(jì)委書記為副組長(zhǎng)，各相關(guān)職能部門和總站負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員,領(lǐng)導(dǎo)小組名單隨人員變動(dòng)適時(shí)變更。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在安全服務(wù)監(jiān)察部，負(fù)責(zé)承擔(dān)12319公交服務(wù)熱線的日常工作。公司綜合部、營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)部、信息中心等相關(guān)職能部門和各總站在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的相關(guān)工作。

五、我公司12319服務(wù)熱線工作實(shí)行24小時(shí)值班登記制度、承諾時(shí)限回復(fù)制度、重大事件報(bào)告制度、信息適時(shí)反饋制度和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告制度和考核獎(jiǎng)懲制度。

六、安全服務(wù)監(jiān)察部安排值班人員值守12319公交服務(wù)熱線，工作時(shí)間嚴(yán)守?zé)峋€電話及網(wǎng)絡(luò)，非工作時(shí)間仍須24小時(shí)保持通訊暢通，工作全過(guò)程采用規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行回復(fù)和登記。值班人員定期輪班、正常交接。

七、熱線值班人員受理市12319熱線服務(wù)中心下達(dá)的電子處理單，要及時(shí)登記；市民直接反映的情況，要及時(shí)記錄。受理的熱線反映，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分類，一般咨詢由值班人員即時(shí)解答，涉及相關(guān)部門和總站業(yè)務(wù)的，征求其意見后予以解答。投訴、舉報(bào)或建議，涉及上述部門的，由安全服務(wù)監(jiān)察部書面或電話通知相應(yīng)部門或總站限時(shí)處置，相關(guān)部門及總站要在24小時(shí)內(nèi)，將處置過(guò)程和結(jié)果書面或電話反饋給安全服務(wù)監(jiān)察部，再由安全服務(wù)監(jiān)察部通報(bào)反映者，并報(bào)告熱線服務(wù)中心。

八、凡受理重大事件，值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全服務(wù)監(jiān)察部主任，并由其上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)研究處理。

九、對(duì)重大事件的投訴、舉報(bào)，安全服務(wù)監(jiān)察部應(yīng)參與跟蹤處理。

十、安全服務(wù)監(jiān)察部定期對(duì)受理、回復(fù)及辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)帶共性的問(wèn)題提出工作建議，以周報(bào)形式報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)作為決策參考，以月報(bào)形式送相關(guān)職能部門和總站了解動(dòng)態(tài)。

十一、公司相關(guān)職能部門未按本管理辦法處理、回復(fù)投訴及建議，由安全服務(wù)監(jiān)察部報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，追究部門負(fù)責(zé)人責(zé)任。

十二、如遇特殊情況未在限定時(shí)間內(nèi)辦理完畢，由相應(yīng)的部門或單位提出申請(qǐng)，由領(lǐng)導(dǎo)小組研究是否處罰。

第三節(jié) 公交精神文明建設(shè)管理規(guī)定

為加強(qiáng)職工的職業(yè)道德建設(shè)，樹立良好的公交企業(yè)形象，鼓勵(lì)全體司乘人員文明行車、熱情服務(wù)、恪盡職守，坦然面對(duì)在服務(wù)工作中遇到的各類委屈，保護(hù)和調(diào)動(dòng)司乘人員的工作積極性，公司決定對(duì)工作中的好人好事予以表彰，并設(shè)立公交委屈獎(jiǎng)。

一、申報(bào)條件

在工作中，司乘人員面對(duì)當(dāng)事人侮辱、謾罵、毆打等人身攻擊，保持冷靜克制，做到打不還手，罵不還口，堅(jiān)持遵守工作紀(jì)律，照章辦事，文明禮貌，委曲求全，顧全大局，維護(hù)單位形象的，均可申報(bào)委屈獎(jiǎng)。

二、設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)

委屈獎(jiǎng)的設(shè)立遵照精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔的原則。根據(jù)情節(jié)輕重，獎(jiǎng)勵(lì)額度：100－1000元。

三、評(píng)選程序

對(duì)于遭受委屈，認(rèn)為符合條件的司乘人員將其事跡形成書面材料，并附相關(guān)旁證材料，由所屬總站優(yōu)質(zhì)服務(wù)負(fù)責(zé)人初審并經(jīng)站長(zhǎng)簽字，報(bào)安全服務(wù)監(jiān)察部簽批后，安排相關(guān)人員調(diào)查取證，然后由安全服務(wù)監(jiān)察部每半年將相關(guān)書面材料匯總上報(bào)公司。

四、申報(bào)要求

1、上報(bào)的書面材料務(wù)必客觀、真實(shí)，能夠具體、詳細(xì)的反映司乘人員在工作中受委屈情況。

2、各總站不得弄虛作假，虛報(bào)、謊報(bào)事跡材料。

3、安全服務(wù)監(jiān)察部負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并對(duì)材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查，形成書面調(diào)查報(bào)告。對(duì)于虛報(bào)、謊報(bào)的總站和個(gè)人將按《員工崗位考核暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。