第一篇：KTV夜場(chǎng)管理管理心得體會(huì)

KTV夜場(chǎng)管理管理心得體會(huì)

KTV夜場(chǎng)管理要做到面面俱到夜場(chǎng)管理和企業(yè)管理既有相似之處也有不同的地方，因此，能管理好企業(yè)的人不一定能管理好夜場(chǎng)，而一個(gè)出色的夜場(chǎng)管理者，往往能成為其他很多行業(yè)的優(yōu)秀管理人。那么，KTV夜場(chǎng)管理最易犯問(wèn)題有哪些呢？

1、管理混亂：制度不嚴(yán)、分工不明；（責(zé)任到人，從上到下嚴(yán)格執(zhí)行力度）

2、內(nèi)部管理程序雜亂無(wú)章：（那就是我們?cè)诤芏喹h(huán)節(jié)上存在統(tǒng)籌問(wèn)題）；

3、部分干部找不到自己的位置：一是個(gè)別干部不夠?qū)I(yè)、二是根本不是這塊料、三是上一級(jí)的問(wèn)題，最怕第三種問(wèn)題出現(xiàn)。

那么，管理者新接手一家夜場(chǎng)，該如何著手，使KTV夜場(chǎng)快速走上正軌呢？

1、大到方針政策、小到一針一線的管理，完善企業(yè)內(nèi)部，讓企業(yè)內(nèi)部管理無(wú)機(jī)可乘。①去執(zhí)行，去主動(dòng)做，安排到每個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)上。②做好好保姆，讓一切井井有條。③觀察下一級(jí)干部們的能力怎么樣、有沒(méi)有盡心盡責(zé)。④員工不怕笨，就怕較勁（像《士兵突擊》里的許三多）⑤多鼓勵(lì)員工，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)和潛力，如：我的老服務(wù)員***天生內(nèi)向、膽小，音樂(lè)聲很大時(shí)他大聲叫喊鍛煉膽量，成為后來(lái)優(yōu)秀的管理干部。

2、讓程序管理一切、讓制度約束一切，讓計(jì)劃發(fā)展一切，讓執(zhí)行做好一切。

3、凡事做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人監(jiān)督、有所總結(jié)。①場(chǎng)子每天營(yíng)業(yè)中發(fā)生的情況，每次開(kāi)會(huì)，每個(gè)部門(mén)迅速把新出現(xiàn)的和存在的各種問(wèn)題解決掉。②跟單到人、反對(duì)只說(shuō)不做。

4、大問(wèn)題按步驟籌備：從問(wèn)題的確定、計(jì)劃方案設(shè)定、進(jìn)行評(píng)估、審批及溝通實(shí)施。小問(wèn)題立刻解決。歸根結(jié)底就是執(zhí)行力度，執(zhí)行的怎么樣。

上述幾點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，寥寥幾句，要一一落實(shí)到行動(dòng)上卻能讓管理者忙的筋疲力盡，因此，一名優(yōu)秀的KTV夜場(chǎng)內(nèi)部管理工作者在工作中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1、針對(duì)性：針對(duì)組織性質(zhì)、個(gè)人特點(diǎn)開(kāi)展工作。①你如何把你的部門(mén)形成一個(gè)拳頭。擰成一股繩。②你如何把自己的部門(mén)不同性格、不同特長(zhǎng)的人組織好，使他們每個(gè)人能夠發(fā)揮出自己的長(zhǎng)處。③亮劍：投彈能手，狙擊能手。

2、創(chuàng)造性：想別人想不到的、做別人做不到的，別具一格的特點(diǎn)。①例如：在游戲中享受培訓(xùn)。②凡是散客或熟客，記錄電話，邀其加入公司QQ群。③告知對(duì)方：我們有大型活動(dòng)會(huì)發(fā)短信給他們。

3、藝術(shù)性：巧妙的運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、業(yè)務(wù)能力，使人心服口服。你在營(yíng)業(yè)中沒(méi)事做的時(shí)候，請(qǐng)你去為你的員工服務(wù)）。凡是工余時(shí)間能和員工玩在一起鬧在一起的，大家基本都會(huì)很配合你的工作。

4、敏感性：執(zhí)行者對(duì)任何項(xiàng)目的實(shí)施要有預(yù)測(cè)性，避免意外事情發(fā)生。例如①服務(wù)員：咖啡和參茶的故事，領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)幫客人更換。②丟手機(jī)：對(duì)客人真戲假作，賠禮道歉說(shuō)，明天不要上班了，工資全扣除賠償客人。試想，客人真的會(huì)讓一個(gè)服務(wù)員賠償嗎？

5、可操作性：管理者應(yīng)使自己的管理有一個(gè)好的實(shí)施渠道、獲得最高評(píng)價(jià)。隨時(shí)和手下溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。向上級(jí)回報(bào)溝通或大膽提出異議。任何一位領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)喜歡私下單獨(dú)給自己提意見(jiàn)的手下。

6、終極目標(biāo)：使企業(yè)獲得、達(dá)到最佳效益。完成磨合期，并形成團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。

而對(duì)KTV夜場(chǎng)管理高層干部，要求更高：夜場(chǎng)高層干部都應(yīng)該是一位優(yōu)秀的策劃者，決策公司的發(fā)展方向、計(jì)劃公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃及程序設(shè)計(jì)。你要具有有良好的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)形象、業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)和取得最高經(jīng)濟(jì)效益的自信心，并有超前思想和危機(jī)意識(shí)。能根據(jù)公司的規(guī)模、設(shè)施等級(jí)和人員等因素，規(guī)劃出最適合本公司的發(fā)展方向。

綜上所述，要做好一個(gè)場(chǎng)的內(nèi)部管理工作，需要上至老板下至底層員工的用心和努力，齊心協(xié)力，才能做到最好！

1、投資方用心、用福利、用企業(yè)文化對(duì)待員工。以人為本；

用真心對(duì)待每一位員工，我是員工的老板；員工更是我的老板；

2、對(duì)老總要求：你是天枰、一碗水端平，忠心協(xié)助老板、真心呵護(hù)員工；

3、對(duì)各級(jí)干部的要求（早前公司干部口號(hào)）：團(tuán)結(jié)一致、不搞幫派、關(guān)心下級(jí)、做好表率；

4、對(duì)基層員工的要求（早前公司口號(hào)）：微笑服務(wù)、減少投訴、盡心盡責(zé)、團(tuán)結(jié)互助（注意區(qū)域補(bǔ)位）；

5、（公司口號(hào)）：同在“**

”一條心、全力以赴做更好。

6、永久的承諾：不會(huì)在外面招聘部長(zhǎng)領(lǐng)班和經(jīng)理以下人員。每位一線員工人人都有晉升機(jī)會(huì)。

7、我的理念是，員工第一，客人第二；只有使員工滿意，才能讓客人滿意。

8、財(cái)聚人散，財(cái)散人聚。首先給你們賺到錢(qián)，我才有機(jī)會(huì)賺更多的錢(qián)。

第二篇：夜場(chǎng)KTV小姐培訓(xùn)管理資料

夜場(chǎng)KTV小姐培訓(xùn)管理資料

一、夜場(chǎng)ktv小姐應(yīng)具備的基本條件

１、身體健康，體態(tài)勻稱(chēng)，五官端正，身高1.60米以上，年齡18-25歲。

２、會(huì)講普通話，性格活潑，善于交際，反應(yīng)敏捷；會(huì)唱歌跳舞及具備較好的條件，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。

３、有較好的酒量(小瓶啤酒六支以上)。

４、具有初中以上文化程度，8%左右的具有一定的外語(yǔ)基礎(chǔ)(英、日、韓均可)，5%左右的會(huì)講特殊方言(粵、閩南、溫州)。５、無(wú)犯罪、吸毒前科。夜場(chǎng)

二、夜場(chǎng)KTV小姐進(jìn)入場(chǎng)所的規(guī)定要求

１、按時(shí)上、下班，不準(zhǔn)遲到、早退，更不得無(wú)故曠工。２、在場(chǎng)所內(nèi)一律穿著裙裝，穿著要大方、得體、整潔。

３、要保持良好的儀容儀表。發(fā)型自然舒展，梳理整齊，保持干凈；化妝適度，不要佩戴過(guò)多的飾品。

４、不準(zhǔn)相互交頭接耳，大聲喧嘩，手舞足蹈及伸懶腰，挖鼻孔、打哈欠、剔牙縫，嚴(yán)禁在包廂走道上吸煙。

５、自覺(jué)遵守公司關(guān)于娛樂(lè)場(chǎng)所的有關(guān)管理規(guī)定；嚴(yán)格執(zhí)行公司的管理規(guī)定。

６、服從公司管理人員的管理，不準(zhǔn)與其他人員發(fā)生爭(zhēng)吵、打罵。

三、夜場(chǎng)KTV小姐進(jìn)入包廂的規(guī)定要求

1、服從DJ的管理、協(xié)調(diào)。

2、不準(zhǔn)向客人強(qiáng)索小費(fèi)。

3、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

4、不準(zhǔn)偷竊客人的錢(qián)、物。

5、不準(zhǔn)私點(diǎn)酒水、小食或拿出包廂。

6、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品及時(shí)報(bào)告DJ，不準(zhǔn)帶出包廂。

7、客人未走前不準(zhǔn)私自離開(kāi)包廂，不準(zhǔn)在客人付了小費(fèi)后就對(duì)客人冷漠。

8、不準(zhǔn)串包廂，不準(zhǔn)在客人買(mǎi)單時(shí)通知他人進(jìn)入包廂。

9、不準(zhǔn)在包廂內(nèi)接打手機(jī)。

10、積極搞好氣氛，積極搞好促銷(xiāo)。

11、要愛(ài)護(hù)場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備和營(yíng)業(yè)用品，不準(zhǔn)在服務(wù)中有任何損害本公司的利益的行為。

12、發(fā)現(xiàn)任何違返公司規(guī)定的問(wèn)題和事故苗頭，應(yīng)及時(shí)向DJ和上級(jí)管理人員報(bào)告，不準(zhǔn)知情不報(bào)。

13、不準(zhǔn)與客人發(fā)生本公司禁止的行為。

四、夜場(chǎng)KTV小姐領(lǐng)班的職責(zé)及獎(jiǎng)懲辦法

（一）小姐領(lǐng)班素質(zhì)要求

1、身體健康、五官端正，身高1.60以上，年齡22—45歲。

2、具有高中以上文化程度或較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，處事公正，反應(yīng)敏捷，有較強(qiáng)的分析問(wèn)題能力和解決問(wèn)題能力。

3、具有3年以上夜場(chǎng)KTV工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于管理，敢于管理。

4、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，并能做到以身作則，遵紀(jì)守法，是非觀念清楚，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和樓面的管理。

5、無(wú)任何違法、犯罪、吸毒前科。

（二）夜場(chǎng)KTV小姐領(lǐng)班的職責(zé)

負(fù)責(zé)對(duì)所屬小姐的管理工作。其主要職責(zé)如下：

１、按小姐的基本條件負(fù)責(zé)招收小姐，報(bào)辦公室備案后發(fā)給工號(hào)卡，小姐憑卡進(jìn)入本公司。

２、負(fù)責(zé)組織小姐培訓(xùn)。對(duì)小姐進(jìn)行有關(guān)法律、法令，治安管理規(guī)定，本公司的規(guī)定，要求；服務(wù)流程，小姐規(guī)范等方面的培訓(xùn)。３、負(fù)責(zé)對(duì)小姐的監(jiān)管

①協(xié)助夜場(chǎng)KTV經(jīng)理工作（營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃，布置工作任務(wù)）。每日召開(kāi)班前會(huì)；檢查小姐著裝儀表，工作規(guī)范，服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況；適時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，提高服務(wù)水平。

②根據(jù)夜場(chǎng)KTV經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)要求，與樓面管理一起做好迎客、接待、看臺(tái)、領(lǐng)臺(tái)等組織安排工作；處理客人的投訴。

③每日收集統(tǒng)計(jì)夜場(chǎng)KTV的營(yíng)業(yè)中客人消費(fèi)情況，定期做出分析，提出解決辦法和措施，抱ktv經(jīng)理以邊提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

④安排好小姐，做到客人在小姐在。

４、發(fā)現(xiàn)小姐有違反法律、法令，違反治安管理規(guī)定和本公司的管理規(guī)定問(wèn)題后，要及時(shí)對(duì)小姐進(jìn)行批評(píng)、教育，問(wèn)題嚴(yán)重的收回工號(hào)卡，予以辭退。

第三篇：夜場(chǎng)管理

部門(mén)服務(wù)流程

一、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來(lái)前，檢查好個(gè)人儀表儀容：A 必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過(guò)分夸張。B 注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來(lái)。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來(lái)到距離1.5—2 米時(shí)，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問(wèn)好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問(wèn)賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說(shuō)有預(yù)定，那么咨客要詢問(wèn)客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯(lián)系電話是XXXXXXX 等?！比绻腿藷o(wú)預(yù)定，就要詢問(wèn)客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站

（4）引領(lǐng)賓客：一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯。

（5）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡(jiǎn)單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。

（6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號(hào)、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類(lèi)。

（7）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類(lèi)引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。

（8）開(kāi)卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開(kāi)卡。

（9）卡根交收銀臺(tái)：咨客按規(guī)范開(kāi)卡后，將卡身插于房門(mén)口卡盒，卡根交收銀臺(tái)（收銀臺(tái)迅速開(kāi)房）。

(10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來(lái)。

(11)班后會(huì)；集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取部門(mén)主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。

二、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有沒(méi)有訂房？”

（1）如客人有訂房：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，貴姓訂的房？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請(qǐng)。”

（2）如客人沒(méi)有訂房：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，是要坐房間還是大廳？”

A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買(mǎi)門(mén)票，多謝XX 錢(qián)/ 位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂(lè)項(xiàng)目以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人若有需要帶位，我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。

B、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請(qǐng)您稍等一下，我盡快為您安排，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類(lèi)型）的房間？”（介紹公司的房間類(lèi)型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請(qǐng)稍等。”“不好意思，讓您久等了，XX 先生/小姐，我為您安排一間XX 房，最低消費(fèi)XX 錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)可以嗎？XX 先生/小姐，這邊請(qǐng)”。

C、帶客人進(jìn)房時(shí)，首先敲門(mén)三下（力度適中）“對(duì)不起，打擾一下，里面請(qǐng)。請(qǐng)問(wèn)XX 先生/小姐，現(xiàn)在為您開(kāi)房好嗎？謝謝，祝各位玩得開(kāi)心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開(kāi)好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開(kāi)房，并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。

演藝之家

D、如果安排不到房給客人：“XX 先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排不到房間給您，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話或先到大廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有房我第一時(shí)間通知您。”如果客人愿意的話，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

2、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)：

“您好！XX 俱樂(lè)部，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓，XX 先生/小姐請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)XX 先生/小姐多少位？請(qǐng)問(wèn)XX 先生/小姐需要訂間什么樣（類(lèi)型）的房？今天XX 房的最低消費(fèi)是XX 錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)XX 先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX 號(hào)房，請(qǐng)您在XX 點(diǎn)之前到好嗎？謝謝您的電話，再見(jiàn)。”

3、如客人打電話來(lái)訂房，恰好當(dāng)時(shí)房間已訂滿或沒(méi)有他所需要的房間類(lèi)型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對(duì)不起，XX 先生/小姐，現(xiàn)在XX 房間已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話給我，待會(huì)兒有房間時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。

（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。

（3）主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問(wèn)。

（4）帶客進(jìn)房之前先敲門(mén)三下（力度適中）。

（5）任何情況下不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地奔跑。

5、轉(zhuǎn)房：“請(qǐng)問(wèn)哪位是XX 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)XX 先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX 類(lèi)型的房嗎？XX 先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX 房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情況）”。

6、并房：注意問(wèn)清楚后，才進(jìn)行并房工作。

7、送客：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

三、咨客工作程序及規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前

（1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

（2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。

（3）認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦

B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、咨客卡）

2、開(kāi)始營(yíng)業(yè)

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來(lái)到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問(wèn)候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有否訂房”

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

“不好意思，讓您久等，請(qǐng)跟我來(lái)”

了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱(chēng)賓客。

（1）帶客時(shí)，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動(dòng)向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施及節(jié)目。

（2）帶客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)）。

（3）退下語(yǔ)：XX 先生/小姐，祝你們玩得開(kāi)心，以下由DJ 小姐繼續(xù)為您們服務(wù)。

（4）送客：客人走出舞廳門(mén)口時(shí)，要有技巧地詢問(wèn)客人是否稍后再來(lái)，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！

3、營(yíng)業(yè)后

做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

（一）1、咨客在未能聽(tīng)懂客人說(shuō)話時(shí)的做法

（1）當(dāng)客人第一次向你提問(wèn)而沒(méi)有聽(tīng)懂時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一次；

（2）客人重復(fù)后，你仍未能聽(tīng)懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請(qǐng)主管幫忙解決；

（3）不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；

（4）不得對(duì)客人提出的問(wèn)題置之不理，以免引起更大的麻煩；

（5）向客人的致歉，詢問(wèn)主管，從中學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類(lèi)的事情；

2、當(dāng)遇到問(wèn)客人姓名困難時(shí)，例如故意為難，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看；

3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽(tīng)單，再通知主管或服務(wù)人員落單；

4、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門(mén)方可進(jìn)入；

5、如有已訂房客在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系，如遇滿房時(shí)，要詢問(wèn)訂房人或訂房客人征求同意后及請(qǐng)示主管方可退讓此預(yù)訂房；

6、門(mén)口經(jīng)常有人出入，必須認(rèn)清客人，以免計(jì)多客流量，見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語(yǔ)，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對(duì)方之全名及事由，但也不能立即說(shuō)出被找者在場(chǎng)與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。

8、如特殊部門(mén)人員到來(lái)，暫作接待，然后通知經(jīng)理。

9、咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開(kāi)工作崗位，有要事必須請(qǐng)示主管后方可離崗。

10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談?wù)撍绞碌取?/p>

11、帶客人或其它非特殊情況時(shí)，不得在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。

12、咨客未經(jīng)過(guò)請(qǐng)示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門(mén)口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。

14、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。

（二）咨客言談舉止的要求：

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1、客人到來(lái)時(shí)要面帶微笑，不要主動(dòng)與客人握手，如果握手時(shí)不可長(zhǎng)時(shí)間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒(méi)聽(tīng)懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過(guò)大，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了。

3、向客人提問(wèn)時(shí)語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)有分寸。

4、與客人談話時(shí)要注意傾聽(tīng)，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之間談話，不要湊前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清被找客人的姓名、房號(hào)、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。

7、不要隨意打聽(tīng)客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問(wèn)女賓的情況，不能對(duì)客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛(ài)之色，以免誤會(huì)。

8、不要輕意接受客人的贈(zèng)物。

9、客人從前面經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語(yǔ)，客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。

（三）咨客帶位時(shí)的要求

1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門(mén)面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。

2、客人來(lái)到門(mén)口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中對(duì)于初見(jiàn)面的客人，應(yīng)向前以誠(chéng)摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺(jué)，對(duì)熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要主動(dòng)愉快地招呼說(shuō)：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時(shí)從容鎮(zhèn)定地詢問(wèn)有否預(yù)訂，詢問(wèn)客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營(yíng)業(yè)滿場(chǎng)時(shí)，對(duì)前來(lái)之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。演藝之家

3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來(lái)之先后次序，如果先來(lái)的客人等在一旁，看到后來(lái)的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬(wàn)不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位，使客人無(wú)所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見(jiàn)之外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過(guò)的位置有感情上的偏愛(ài)。

8、如果客人對(duì)所帶房/臺(tái)不滿意時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房/臺(tái)。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來(lái)服務(wù)的工作人員。

10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請(qǐng)入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期，以便日后客流量的對(duì)照。

四、咨客帶客原則

1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問(wèn)客人是否預(yù)訂位。

分清楚（自來(lái)客、營(yíng)銷(xiāo)客、主管經(jīng)理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費(fèi)情況。（KTV 房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)）（大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來(lái)客人

4、詢問(wèn)客人是否大廳或KTV 消費(fèi)。

5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。

6、帶位時(shí)，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)消費(fèi)卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問(wèn)客人是否滿意。

9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時(shí)，要上前禮貌問(wèn)候客人，幫客人提行李。

五、訂房制度

為了加強(qiáng)訂房管理，保證訂房記錄真實(shí)，使咨客部工作正常運(yùn)作，請(qǐng)各部門(mén)必須遵守如下訂房制度：

1、公司內(nèi)部工作人員訂房、須當(dāng)晚9 點(diǎn)前打電話或親臨咨客臺(tái)登記訂房；

2、訂房人員在訂房時(shí)，必須詳細(xì)說(shuō)明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的房型、訂房人所屬部門(mén)及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項(xiàng)欠缺，咨客部有權(quán)不予訂房。3、9:30 時(shí)所有訂房如未到客者而又未開(kāi)出消費(fèi)卡一律取消，如果開(kāi)出消費(fèi)卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)為該房最低消費(fèi)50%支付，若所訂房當(dāng)天晚上未開(kāi)造成空房，將按最低消費(fèi)的10%支付。

4、客人進(jìn)房后，副總經(jīng)理以下級(jí)人員不可在咨客臺(tái)改動(dòng)原記錄。

5、各部門(mén)人員在訂房后需要調(diào)動(dòng)KTV 房時(shí)，必須雙方同意，并及時(shí)通知咨客臺(tái)，否則一律不算訂房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客臺(tái)某某客人訂房的一律不算訂房，無(wú)任何理由可言。

7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。

8、各部門(mén)人員9:30 分后需要訂房的，必須提前20 分鐘申請(qǐng)否則不算訂房。

9、所有訂房、帶房、轉(zhuǎn)房、取消房都必須由咨客部負(fù)責(zé)跟進(jìn)，其他人員無(wú)權(quán)干涉。轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)的房間與被轉(zhuǎn)房間是同等消費(fèi)或以上方可，否則不能轉(zhuǎn)，如特殊情況須由樓面經(jīng)理級(jí)以上才有權(quán)確定。取消房必須由副總經(jīng)理級(jí)以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30 分之前。

10、除總經(jīng)理或授權(quán)給咨客主管外任何人無(wú)權(quán)改動(dòng)訂房記錄表。

11、如客人先到場(chǎng)地看房或打電話過(guò)來(lái)要求預(yù)訂一間房，該房不得計(jì)給任何人訂房。

12、演藝大廳客人轉(zhuǎn)入包房，此房均計(jì)為自來(lái)客。

九、咨客訂房程序

1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯(cuò)。

2、當(dāng)咨客接聽(tīng)預(yù)訂電話時(shí)：

（1）在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，先向客人問(wèn)好再報(bào)部門(mén)，詢問(wèn)有什么需要幫忙；

（2）同客人說(shuō)話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，禮貌有序。

3、記錄預(yù)訂電話：

詳細(xì)詢問(wèn)客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)間，有沒(méi)有特殊要求等，進(jìn)行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。

4、復(fù)述訂單內(nèi)容：

（1）必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容；

（2）說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說(shuō)明最長(zhǎng)留位時(shí)

間，超過(guò)時(shí)間會(huì)取消預(yù)訂。

5、與客人協(xié)商：

（1）遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突時(shí)；

（2）協(xié)商時(shí)盡量說(shuō)明具體情況，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；

（3）盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無(wú)法解決的情況時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)來(lái)處理，最好請(qǐng)上級(jí)來(lái)接電話，如上級(jí)不在，要留下客人的電話。

6、與客人道別：

（1）語(yǔ)氣要禮貌；

（2）道別時(shí)使用致敬語(yǔ)，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

7、落實(shí)預(yù)訂：

（1）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門(mén)；

（2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。

8、接聽(tīng)完電話，要即時(shí)清楚無(wú)誤地填寫(xiě)好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房

情況。

9、若有客人要求預(yù)訂日期已沒(méi)房時(shí)：

（1）建議客人使用俱樂(lè)部?jī)?nèi)的其它娛樂(lè)設(shè)施；

（2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；

（3）議客人更改日期或時(shí)間。

六、咨客接聽(tīng)電話禮儀

（一）接電話時(shí)你為什么很重要？

1、你代表著公司。

2、你說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)：

1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮）。

4、口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。（不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ)）

5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：

A、問(wèn)候

B、報(bào)出部門(mén)

C、介紹自己

D、提供幫助

8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。

9、了解一般客人問(wèn)詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目）

（三）處理外線電話的十個(gè)步驟：

1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話；

2、寒暄問(wèn)候；

3、報(bào)出俱樂(lè)部/姓名/部門(mén)等名稱(chēng)；

4、提供幫助；

5、了解對(duì)方想做的事；

6、做記錄；

7、提供服務(wù)；

8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；

9、結(jié)束電話；

10、落實(shí)。

（四）記錄電話留言的要點(diǎn)：

1、書(shū)寫(xiě)規(guī)范；

2、記錄完整；

電話打來(lái)的時(shí)間、日期

來(lái)電者姓名

留言給誰(shuí)

來(lái)電者的電話號(hào)碼（房間號(hào)碼）

留言內(nèi)容

該留言是否緊急

記錄留言者的姓名或簽名。

3、注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。

（五）讓對(duì)方在電話上等：

1、給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言；

2、隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系；

3、再次給打電話者提供選擇。

（六）轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意：

1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。

2、告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)。

3、盡量為客人提供幫助。

（七）打出電話的十個(gè)步驟：

1、準(zhǔn)備；

2、問(wèn)候，報(bào)出姓名；

3、報(bào)出要找的人之姓名；

4、確認(rèn)你要找的人之身份；

5、列出打電話的原因；

6、聽(tīng)清楚對(duì)方的回答；

7、做好記錄；

8、確認(rèn)細(xì)節(jié)；

9、感謝對(duì)方，掛機(jī)；

10、落實(shí)。

（八）掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：

1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

2、無(wú)論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。

3、遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲；“對(duì)不起，打攪了?！比羰菍?duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。第六章 DJ 部服務(wù)部

第六章 DJ 部服務(wù)部

DJ經(jīng)理工作事務(wù)

DJ員工作事務(wù)

DJ服務(wù)技巧

第一節(jié) DJ 經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，負(fù)責(zé)主持召開(kāi)DJ 小姐的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。

2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機(jī)、筆）。

3、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。

4、根據(jù)本部門(mén)需要，不斷培訓(xùn)DJ 小姐的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。

5、積極與其它部門(mén)相互配合，保持良好的運(yùn)作關(guān)系。

6、工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章做到獎(jiǎng)罰分明。www.004km.cn

8、認(rèn)真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務(wù)。

9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛(ài)護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

（一）營(yíng)業(yè)前 1、7：30 參加經(jīng)理級(jí)工作會(huì)議（以化好淡妝，穿好制服為準(zhǔn)）； 2、8：30 參加每星期一全體大會(huì)（配合營(yíng)業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達(dá)經(jīng)理級(jí)會(huì)議批示）；

3、主持本組DJ 例會(huì)。

（二）開(kāi)始營(yíng)業(yè) 1、9 點(diǎn)鐘安排DJ 站位（在房門(mén)口），并蹲點(diǎn)檢查工作質(zhì)量。

2、當(dāng)客人來(lái)到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有節(jié)奏地敲三下門(mén)，有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個(gè)由我來(lái)負(fù)責(zé)，各位老板有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心?！薄罢?qǐng)問(wèn)老板貴姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱(chēng)呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開(kāi)心?！薄癤X 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開(kāi)心，有什么請(qǐng)盡管吩咐?！?/p>

4、有節(jié)奏地敲三下門(mén)，“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來(lái)幫您調(diào)節(jié)一下氣氛?！?/p>

5、在服務(wù)過(guò)程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時(shí)，有必要檢查房中DJ 的服務(wù)質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務(wù)程序等），并根據(jù)客人的消費(fèi)程度適時(shí)為客人贈(zèng)送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結(jié)束消費(fèi)之前，可以詢問(wèn)客人對(duì)我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)。并務(wù)必主動(dòng)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)各位老板對(duì)我們DJ 的服務(wù)有什么意見(jiàn)，對(duì)我們的設(shè)施、設(shè)備請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)?！?/p>

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。

三、DJ 客務(wù)經(jīng)理守則

1、DJ 經(jīng)理每日6 時(shí)例會(huì)點(diǎn)名，晚上7 時(shí)上班，要等所有所屬房間買(mǎi)單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。

3、客人進(jìn)場(chǎng)后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問(wèn)房。

4、客人開(kāi)房后，經(jīng)理級(jí)即依照客人意見(jiàn)發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺(tái)。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元。

6、客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如說(shuō)明開(kāi)兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。

7、客人開(kāi)名而公主也已上房后，如再叫其他客務(wù)經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級(jí)只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務(wù)經(jīng)理帶公主時(shí)，需征得前房客務(wù)經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會(huì)同意才帶得進(jìn)房。

8、如客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務(wù)經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點(diǎn)名該公主時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)摻M客務(wù)經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會(huì)該帶房客務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)主管帶出。

10、公主不可同時(shí)坐兩個(gè)客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來(lái)房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。

13、周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請(qǐng)假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。

14、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房，而自己放棄，即順輪下組，如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假，輪到自來(lái)房時(shí)，作棄權(quán)論，該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。

15、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級(jí)以上處理。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)?？腿艘灾备稁?，如不兌現(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性套現(xiàn)及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，停職處理。

18、客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開(kāi)，否則，該房所發(fā)生的一切問(wèn)題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。

19、切勿手持或口含香煙在場(chǎng)地走動(dòng)或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，將予停職處分，并追究責(zé)任。

21、如同事間有爭(zhēng)執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地粗言喝罵，或動(dòng)手打斗，更不可招來(lái)外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關(guān)私人財(cái)務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。

23、客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。

24、在客人埋單時(shí)由該主房的經(jīng)理或由訂房的會(huì)員部單獨(dú)一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費(fèi)。

25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門(mén)口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開(kāi)房間。

26、買(mǎi)單時(shí)客人提出要發(fā)票，一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。

四、DJ 服務(wù)部提成及福利方案

為提高俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績(jī)與個(gè)人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：

1、DJ 客務(wù)部每組、每月完成XX 萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。

2、每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎(jiǎng)勵(lì)XX 元。

4、DJ 客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價(jià)小食叁份。

5、客務(wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)超過(guò)伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計(jì)任務(wù)營(yíng)業(yè)額。

7、客務(wù)部沒(méi)按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒(méi)完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。

8、DJ 客務(wù)經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費(fèi)用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。

第二節(jié) DJ服務(wù)員

一、KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé)

1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽(tīng)取DJ 經(jīng)理工作安排。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站

3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。

4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

7、認(rèn)真參加本部門(mén)的培訓(xùn)課程，增加自己的專(zhuān)業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范

（一）、營(yíng)業(yè)前

1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

（二）、開(kāi)始營(yíng)業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬?gòu)d房門(mén)口，恭候賓客的到來(lái)，做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門(mén)“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選?？腿它c(diǎn)中時(shí)立即回應(yīng)說(shuō)“謝謝老板。”

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開(kāi)心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問(wèn)老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱(chēng)呼，將杯墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說(shuō)：“XX 老板，這是我們公司贈(zèng)送的礦泉水，請(qǐng)慢用?！保ㄕ?qǐng)慢用時(shí)，五指并攏做請(qǐng)的手勢(shì)），然后起身退后三步，打開(kāi)電視機(jī)。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請(qǐng)問(wèn)老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問(wèn)老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí)。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷(xiāo)公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)：”請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問(wèn)客人“XX 老板，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請(qǐng)稍等”。打開(kāi)生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請(qǐng)慢用”。

8、酒水送上后，要對(duì)客人說(shuō)：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問(wèn)客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開(kāi)心，我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

11、當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費(fèi)的過(guò)程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。

13、其它應(yīng)注意事項(xiàng)：

1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到杯墊全方位的使用，每一個(gè)杯子要放杯墊，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)也需放杯墊，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。

3）DJ 的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開(kāi)瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在DJ 左手邊，臟杯和垃圾放在左手邊，等待少爺收走。

4）在工作中一定做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)。

5）工作中的儀態(tài)：主DJ 工作完畢時(shí)，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢(shì)要端正。入座DJ 原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，DJ 隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。

6）每當(dāng)客人有要求時(shí)，DJ 第一時(shí)間要做到“有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)”，“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要”回答客人永遠(yuǎn)是“好的、是的、請(qǐng)稍等”。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)，DJ 應(yīng)說(shuō)“謝謝！”不許說(shuō)“我不知道”。

7）每次進(jìn)房須敲三下門(mén)，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向“請(qǐng)慢用”。

8）在工作中如有新來(lái)的客人，全體DJ 應(yīng)起身讓位并問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨，老板這邊請(qǐng)”指引客人就坐。如有先走的客人，同樣DJ 應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，主DJ 應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門(mén)拉開(kāi)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

9）當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。

（三）、埋單：

如果客人買(mǎi)單，叫少爺通知KTV 主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買(mǎi)單。

（四）、送客：

A、客人埋單后，DJ 起身幫客人拉門(mén)并禮貌說(shuō)“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

B、客后回KTV 房，與少爺一起打掃房間。

注：工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、DJ 服務(wù)員工作規(guī)范

（一）、個(gè)人素質(zhì)規(guī)范

A、儀容儀表：

1、頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無(wú)異味，發(fā)型整齊，禁止染過(guò)于夸張的顏色。

2、臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過(guò)于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、畫(huà)眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。

3、手部要求：禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫(huà)。

4、工服要求無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求潔凈光亮，無(wú)泥垢，無(wú)破損，穿肉色絲襪。

5、嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。

6、營(yíng)業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、口噴、工作報(bào)告）

7、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。

B、站位規(guī)范：

雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。

C、行禮規(guī)范：

雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度，面帶微笑。

D、行走規(guī)范：

行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)*右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。

E、脆式規(guī)范：

采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90 度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

F、表情規(guī)范

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：

（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；

（2）要聚精會(huì)神，注意頃聽(tīng)，給人以受尊重感；

（3）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；

（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺(jué)，要充分發(fā)揮你的肢體語(yǔ)言。

G、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：言語(yǔ)要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和。

1、問(wèn)候語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！

2、進(jìn)房KTV 服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)?！?/p>

3、在服務(wù)過(guò)程中要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了?！?/p>

4、在過(guò)道見(jiàn)到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，麻煩對(duì)方要真誠(chéng)致謝。

5、送客語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開(kāi)不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ 在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問(wèn)：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與，如果客人

已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。

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2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專(zhuān)注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。

3、如果客人很能聊：這時(shí)DJ 應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷(xiāo)

這里促銷(xiāo)不單是促銷(xiāo)酒水、飲料、小食也算是促銷(xiāo)，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷(xiāo)。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類(lèi)。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類(lèi)的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來(lái)，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺(jué)效果也不一樣，這樣推銷(xiāo)起小食來(lái)也要容易些。這也要*服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買(mǎi)單的，如果他不是很反對(duì)，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ 說(shuō)要，而其她的DJ 都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ 小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ 小姐也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心?！?/p>

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個(gè)時(shí)候你覺(jué)得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開(kāi)動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

（三）如何與客人應(yīng)變

1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX 元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送。”

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2、當(dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。”

3、當(dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪、小姐時(shí)回答：“我們這里沒(méi)有媽咪、小姐。”

4、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開(kāi)除?！?/p>

5、當(dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ 小姐時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ 小姐？”如果客人堅(jiān)持，回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！?/p>

6、當(dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是

因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四娴暮鼙?，我立刻改正?！?如果不是投訴，應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱(chēng)呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?lái)見(jiàn)您?！?與客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。

7、當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避。回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決這件事?！?/p>

9、買(mǎi)單時(shí)客人故意刁難。回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決?！?/p>

（四）其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：

1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己，及時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽(tīng)，有針對(duì)性的配合客人娛樂(lè)需求。

2、嚴(yán)禁挑客，私自離開(kāi)服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開(kāi)。

3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。

4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

5、對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等）

7、任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。

8、任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯

9、對(duì)客人所提問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說(shuō)，應(yīng)及時(shí)問(wèn)上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。

11、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠(chéng)的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛(ài)護(hù)和贊揚(yáng)客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱(chēng)呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

14、如果做錯(cuò)了事情，要立即承諾，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辯。

15、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。

16、有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

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21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ 小姐坐臺(tái)。

23、客人未離開(kāi)（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)后才可離去。

24、嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)

理同意才行。第六章 DJ 部服務(wù)部

第六章 DJ 部服務(wù)部

DJ經(jīng)理工作事務(wù)

DJ員工作事務(wù)

DJ服務(wù)技巧

第一節(jié) DJ 經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，負(fù)責(zé)主持召開(kāi)DJ 小姐的班前例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予的工作安排。

2、檢查DJ 小姐的儀容儀表及工作中所需物品。（化妝袋、火機(jī)、筆）。

3、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的訂房任務(wù)。

4、根據(jù)本部門(mén)需要，不斷培訓(xùn)DJ 小姐的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)技能、技巧，提高DJ 小姐的綜合素質(zhì)。

5、積極與其它部門(mén)相互配合，保持良好的運(yùn)作關(guān)系。

6、工作中不斷督促、指導(dǎo)員工合理處理客人投訴，盡量滿足客人的需求。

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章做到獎(jiǎng)罰分明。

8、認(rèn)真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事務(wù)。

9、處理好DJ 小姐之間的投訴與糾紛，形成相互關(guān)心、愛(ài)護(hù)、團(tuán)結(jié)一致的良好氛圍。

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

（一）營(yíng)業(yè)前 1、7：30 參加經(jīng)理級(jí)工作會(huì)議（以化好淡妝，穿好制服為準(zhǔn)）； 2、8：30 參加每星期一全體大會(huì)（配合營(yíng)業(yè)副總檢查DJ 儀容儀表，上傳下達(dá)經(jīng)理級(jí)會(huì)議批示）；

3、主持本組DJ 例會(huì)。

（二）開(kāi)始營(yíng)業(yè) 1、9 點(diǎn)鐘安排DJ 站位（在房門(mén)口），并蹲點(diǎn)檢查工作質(zhì)量。

2、當(dāng)客人來(lái)到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。

3、有節(jié)奏地敲三下門(mén)，有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，各位老板晚上好！晚上這個(gè)由我來(lái)負(fù)責(zé)，各位老板有什么需要請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心?！薄罢?qǐng)問(wèn)老板貴姓？”“晚上好，XX 老板！”牢記客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊稱(chēng)呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“這杯酒我敬各位老板，祝各位玩得開(kāi)心?！薄癤X 老板，我跟您們先安排一下，各位玩得開(kāi)心，有什么請(qǐng)盡管吩咐?！?/p>

4、有節(jié)奏地敲三下門(mén)，“對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓XX 老板您久等了，這些都是我們公司比較出色的廳房DJ，”“XX 老板，您可以選擇幾位出色的DJ 來(lái)幫您調(diào)節(jié)一下氣氛?！?/p>

5、在服務(wù)過(guò)程中，DJ 經(jīng)理一邊和客人溝通的同時(shí)，有必要檢查房中DJ 的服務(wù)質(zhì)量（包括房間衛(wèi)生、DJ 服務(wù)程序等），并根據(jù)客人的消費(fèi)程度適時(shí)為客人贈(zèng)送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結(jié)束消費(fèi)之前，可以詢問(wèn)客人對(duì)我們的服務(wù)有何建議，以便在日后的工作中加以改進(jìn)。并務(wù)必主動(dòng)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)各位老板對(duì)我們DJ 的服務(wù)有什么意見(jiàn)，對(duì)我們的設(shè)施、設(shè)備請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)?！?/p>

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。

三、DJ 客務(wù)經(jīng)理守則

1、DJ 經(jīng)理每日6 時(shí)例會(huì)點(diǎn)名，晚上7 時(shí)上班，要等所有所屬房間買(mǎi)單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權(quán)利。

3、客人進(jìn)場(chǎng)后，切勿擅自帶領(lǐng)客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應(yīng)由接待員帶位，再由經(jīng)理及公正問(wèn)房。

4、客人開(kāi)房后，經(jīng)理級(jí)即依照客人意見(jiàn)發(fā)出通知單，交訂房中心迅速通知客務(wù)經(jīng)理上臺(tái)。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款200 元。

6、客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理者，即全房由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，如說(shuō)明開(kāi)兩組以上，即應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)，保持一客一公主。

7、客人開(kāi)名而公主也已上房后，如再叫其他客務(wù)經(jīng)理，則屬后叫，經(jīng)理級(jí)只可發(fā)出打招呼通知單與該后叫客戶經(jīng)理，如客人要該后叫客務(wù)經(jīng)理帶公主時(shí)，需征得前房客務(wù)經(jīng)理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經(jīng)理知會(huì)同意才帶得進(jìn)房。

8、如客人開(kāi)一組客務(wù)經(jīng)理，而又叫該客務(wù)經(jīng)理帶別組公主上房，該客務(wù)經(jīng)理應(yīng)即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務(wù)經(jīng)埋帶去坐房，如再有客人點(diǎn)名該公主時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)摻M客務(wù)經(jīng)理帶出，可通知訂房中心知會(huì)該帶房客務(wù)經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理，或當(dāng)區(qū)主管帶出。

10、公主不可同時(shí)坐兩個(gè)客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴(yán)禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來(lái)房（即生客房），采取循環(huán)輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復(fù)始。

13、周一至周六，客務(wù)經(jīng)理不得休息，不得入別組客務(wù)經(jīng)理或經(jīng)理代理，如因生病或事先向公司請(qǐng)假而經(jīng)核準(zhǔn)者，不在此限。

14、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房，而自己放棄，即順輪下組，如客務(wù)經(jīng)理遲到或休假，輪到自來(lái)房時(shí)，作棄權(quán)論，該客務(wù)經(jīng)理不得要求再輪。

15、當(dāng)客務(wù)經(jīng)理輪到自來(lái)房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務(wù)經(jīng)理代負(fù)責(zé)或交由副總級(jí)以上處理。如因本組公主不夠，應(yīng)帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，經(jīng)理有權(quán)指定客務(wù)經(jīng)理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)保客人以支票付帳，如不兌現(xiàn)，即需由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務(wù)經(jīng)理不得收取客人現(xiàn)金而代客人簽單，做惡性****及外匯兌換，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，停職處理。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站

18、客務(wù)經(jīng)理本身客人尚未埋單，切勿離開(kāi)，否則，該房所發(fā)生的一切問(wèn)題，公司做適當(dāng)處理，并由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)全責(zé)。

19、切勿手持或口含香煙在場(chǎng)地走動(dòng)或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，將予停職處分，并追究責(zé)任。

21、如同事間有爭(zhēng)執(zhí)不和，應(yīng)到辦公室解決，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地粗言喝罵，或動(dòng)手打斗，更不可招來(lái)外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關(guān)私人財(cái)務(wù)，應(yīng)在公司外自行解決，如發(fā)現(xiàn)有追討債務(wù)等情況，公司有權(quán)作最嚴(yán)重之處理，并予停職處分。

23、客務(wù)經(jīng)理本人所帶的公主有客務(wù)經(jīng)理自己進(jìn)行管理及教育，并應(yīng)按公司的規(guī)定要求公主遵守。本組公主事宜由客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)擔(dān)保。

24、在客人埋單時(shí)由該主房的經(jīng)理或由訂房的會(huì)員部單獨(dú)一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內(nèi)，等候收取小費(fèi)。

25、每組經(jīng)理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門(mén)口才能解散，更不能拿取小費(fèi)后就離開(kāi)房間。

26、買(mǎi)單時(shí)客人提出要發(fā)票，一律不準(zhǔn)代客拿發(fā)票。

四、DJ 服務(wù)部提成及福利方案

為提高俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)行業(yè)績(jī)與個(gè)人收入相掛鉤的規(guī)定，現(xiàn)制DJ 客務(wù)部提成及福利方案，具體內(nèi)容如下：

1、DJ 客務(wù)部每組、每月完成XX 萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站

2、每月、每組超額完成任務(wù)后，其余任務(wù)金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費(fèi)滿最低消費(fèi)后，可以打八五折優(yōu)惠），另外按消費(fèi)金額給予獎(jiǎng)勵(lì)XX 元。

4、DJ 客務(wù)部每組、每晚可以簽送免費(fèi)福食一份，特價(jià)小食叁份。

5、客務(wù)部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務(wù)部訂房帳單八五折優(yōu)惠，消費(fèi)超過(guò)伍仟元以上可以按八折優(yōu)惠，并計(jì)任務(wù)營(yíng)業(yè)額。

7、客務(wù)部沒(méi)按公司規(guī)定完成任務(wù)者，適當(dāng)著情給予處罰，連續(xù)三個(gè)月沒(méi)完成公司規(guī)定任務(wù)者，給予解雇處理。

8、DJ 客務(wù)經(jīng)理向DJ 小姐收取的XX 費(fèi)用，由每組客務(wù)經(jīng)理自行支配。

第二節(jié) DJ服務(wù)員

一、KTV DJ 服務(wù)員工作職責(zé)

1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽(tīng)取DJ 經(jīng)理工作安排。

3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。

4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

7、認(rèn)真參加本部門(mén)的培訓(xùn)課程，增加自己的專(zhuān)業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規(guī)范

（一）、營(yíng)業(yè)前

1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取DJ 經(jīng)理的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

（二）、開(kāi)始營(yíng)業(yè)： 1、8:30—10:00 DJ 準(zhǔn)時(shí)站立大堂或所屬?gòu)d房門(mén)口，恭候賓客的到來(lái)，做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)入廳房前有禮貌的敲三下門(mén)“晚上好，歡迎光臨”，進(jìn)入房間站好接受客人的挑選?？腿它c(diǎn)中時(shí)立即回應(yīng)說(shuō)“謝謝老板?！?/p>

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開(kāi)心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務(wù)，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。入工作崗位后（跪式服務(wù)）：“請(qǐng)問(wèn)老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱(chēng)呼，將杯墊正面對(duì)準(zhǔn)客人，幫客人倒上礦泉水并說(shuō)：“XX

老板，這是我們公司贈(zèng)送的礦泉水，請(qǐng)慢用?！保ㄕ?qǐng)慢用時(shí)，五指并攏做請(qǐng)的手勢(shì)），然后起身退后三步，打開(kāi)電視機(jī)。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應(yīng)征得客人同意，方可入座，“請(qǐng)問(wèn)老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時(shí)間請(qǐng)問(wèn)老板貴姓，如經(jīng)理或老總探訪，第一時(shí)間介紹自己的客人給經(jīng)理、老總認(rèn)識(shí)。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷(xiāo)公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)：”請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到?！埃ó?dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問(wèn)客人“XX 老板，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？”在客人點(diǎn)頭示意后，我們應(yīng)回答“謝謝，請(qǐng)稍等”。打開(kāi)生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請(qǐng)慢用”。

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8、酒水送上后，要對(duì)客人說(shuō)：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問(wèn)客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）上酒后，第一時(shí)間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開(kāi)心，我干杯您隨意，謝謝”及時(shí)為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)小姐/先生想唱什么歌曲”，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，配合少爺保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

11、當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費(fèi)的過(guò)程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。

（五）、服務(wù)技能規(guī)范

1、了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱(chēng)及價(jià)格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

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5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達(dá)到專(zhuān)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)公司研究決定，自本責(zé)任書(shū)簽定之日起對(duì)KDJ 實(shí)施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續(xù)

1）每位KDJ 入職時(shí)須填寫(xiě)入職申請(qǐng)表，交身份證、暫住證復(fù)印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負(fù)責(zé)。

2）每位KDJ 憑入職手續(xù)前往公司財(cái)務(wù)部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。

3）KDJ 服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購(gòu)買(mǎi)，交款至財(cái)務(wù)部后憑收據(jù)前往行政總務(wù)處領(lǐng)取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15 天申請(qǐng)或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時(shí)，凡未滿三個(gè)月試用期者，扣除辦證費(fèi)用。

二、KDJ 的職責(zé)：

A：1）每晚七點(diǎn)鐘必須集中在指定地點(diǎn)簽到、點(diǎn)名，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)上下班；

2）認(rèn)真學(xué)習(xí)DJ 培訓(xùn)知識(shí)，遵守公司的規(guī)章制度；

3）尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX 元；

2）請(qǐng)假每次（1 小時(shí)內(nèi)）罰款XX 元，請(qǐng)假一天罰款XX 元，曠工一天罰款XX 元，若連續(xù)曠工兩天按自動(dòng)離職處理，不退還押金及作任何補(bǔ)償；

3）病假須出示市級(jí)醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規(guī)定開(kāi)黃單扣罰；

C：每月交納培訓(xùn)管理費(fèi)XX 元，需在每月1-2 號(hào)內(nèi)由KTV 經(jīng)理代收交財(cái)務(wù)部。逾期未交者作自動(dòng)離職論處，不退還押金及作任何補(bǔ)償。

三、DJ 獎(jiǎng)罰條例

DJ 由入職開(kāi)始計(jì)，每周需訂房壹間，每月訂房任務(wù)4 間，并按每星期至少有1 間訂房，不能完成任務(wù)者，每少1 間訂房罰XX 元。

四、客人給小費(fèi)的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費(fèi)，不得與場(chǎng)內(nèi)客人有金錢(qián)交易，更不允許有賣(mài)淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補(bǔ)償，如被公安局控訴，一切后果自負(fù)，與本公司無(wú)關(guān)。

五、嚴(yán)格遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時(shí)間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動(dòng)。

七、上班時(shí)間手提電話須開(kāi)震機(jī)或關(guān)機(jī)。

八、在任何時(shí)間都不能同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負(fù)責(zé)。

以上內(nèi)容，當(dāng)事人必須在自愿條件下嚴(yán)格遵守，并承諾按此獎(jiǎng)罰制度工作。

本人愿意遵守以上公司條例

本人簽名：

身份證號(hào)碼：

日 期： 第七章 會(huì)員部

第七章 會(huì)員部

娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制介紹

會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程

會(huì)員部行政秘書(shū)、形象小姐崗位職責(zé)、工作流程及營(yíng)業(yè)中

注意事項(xiàng)

入會(huì)申請(qǐng)表及不同會(huì)員的會(huì)員權(quán)益介紹

第一節(jié) 娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制介紹

一、會(huì)員制的概念

娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制是指給予定期繳納一定數(shù)量會(huì)費(fèi)的會(huì)員各種優(yōu)惠和優(yōu)先待遇的經(jīng)營(yíng)方式。其營(yíng)銷(xiāo)目的是鼓勵(lì)顧客提前購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)權(quán)。

娛樂(lè)業(yè)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)是能為會(huì)員提供優(yōu)先和優(yōu)惠的服務(wù)。

（1）會(huì)員為本企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)常使用者和大量使用者。

（2）給予會(huì)員更多明顯的利益。不僅會(huì)員本人享有會(huì)員優(yōu)惠消費(fèi)，而且對(duì)其同伴同樣享有適當(dāng)?shù)恼劭巯M(fèi)。

（3）為會(huì)員提供特殊服務(wù)。

（4）娛樂(lè)業(yè)的某些服務(wù)項(xiàng)目，只為俱樂(lè)部成員提供。

（5）擁有會(huì)員標(biāo)記（如成員證、徽章等）。

（6）簡(jiǎn)化會(huì)員消費(fèi)和享受服務(wù)的手續(xù)。

會(huì)員制娛樂(lè)業(yè)必須能給客人以優(yōu)越感，這不僅體現(xiàn)在價(jià)格上，還包括一些特殊項(xiàng)目只有會(huì)員使用而不對(duì)其他人開(kāi)放。

二、俱樂(lè)部會(huì)員制的促銷(xiāo)特點(diǎn)

（1）俱樂(lè)部會(huì)員制必須有嚴(yán)密合理的制度。

俱樂(lè)部會(huì)員制作為一種機(jī)制，必須要有相應(yīng)的書(shū)面的企業(yè)與會(huì)員雙方認(rèn)可的制度。它包括入會(huì)條件、手續(xù)、會(huì)員資格、會(huì)員義務(wù)和會(huì)員權(quán)利等。俱樂(lè)部會(huì)員制主要特點(diǎn)是把客源限定在某一特定的階層或范圍內(nèi)。加入俱樂(lè)部的會(huì)員，在職業(yè)、社會(huì)地位等方面都比較接近，會(huì)員之間容易交流溝通。會(huì)員有名額限制，一般不得超過(guò)定額發(fā)展會(huì)員。會(huì)員也分為金卡會(huì)員和銀卡會(huì)員。

（2）俱樂(lè)部能使會(huì)員產(chǎn)生歸屬感。

俱樂(lè)部會(huì)員制能讓客人有一種歸宿感，讓會(huì)員享受會(huì)員制的各種綜合的服務(wù)項(xiàng)目和會(huì)員專(zhuān)用項(xiàng)目。俱樂(lè)部會(huì)員制給會(huì)員提供了高層次文化消費(fèi)。

首先為會(huì)員創(chuàng)造文化活動(dòng)氛圍。俱樂(lè)部在西方是指同一階層或志同道合者的休閑場(chǎng)所。這種俱樂(lè)部具有排他性，是一種身份的象征。非會(huì)員必須在會(huì)員的陪同下，才能到俱樂(lè)部消費(fèi)。它體現(xiàn)了一種團(tuán)結(jié)、合作、熟悉、舒適的氣氛。

其次為會(huì)員提供綜合消費(fèi)場(chǎng)所。俱樂(lè)部娛樂(lè)業(yè)將自己的功能同社會(huì)需要聯(lián)系在一起，變得更為綜合性。會(huì)員可以在娛樂(lè)業(yè)飲酒、宴請(qǐng)、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射擊、按摩，也可以談生意。邊玩邊談，這是現(xiàn)在人們追求的生活方式。

（3）建立會(huì)員檔案以開(kāi)展有針對(duì)性的差異化服務(wù)。

建立會(huì)員顧問(wèn)委會(huì)員，俱樂(lè)部從會(huì)員顧問(wèn)委員會(huì)中獲得信息，以示對(duì)會(huì)員的充分重視，還可以通過(guò)顧問(wèn)委員會(huì)向會(huì)員推出俱樂(lè)部的產(chǎn)品和服務(wù)。

三、俱樂(lè)部會(huì)員制入會(huì)要求：

實(shí)行俱樂(lè)部會(huì)員制的娛樂(lè)業(yè)對(duì)加入俱樂(lè)部的人員在會(huì)員條件、資格、權(quán)利、義務(wù)、入會(huì)手續(xù)等方面都有較為嚴(yán)格的規(guī)定。這里分別簡(jiǎn)單介紹。

第一，會(huì)員條件。

入會(huì)會(huì)員年齡、身份、地位、健身狀況等，會(huì)員需支付一定費(fèi)用，如一旦被批準(zhǔn)為會(huì)員，就應(yīng)支付一定入會(huì)費(fèi)和年會(huì)費(fèi)。遵守俱樂(lè)部各項(xiàng)規(guī)章制度，如使用俱樂(lè)部設(shè)施出示會(huì)員證等規(guī)定。

俱樂(lè)部會(huì)員入會(huì)程序：

☆申請(qǐng)人填寫(xiě)申請(qǐng)表，要說(shuō)明加入會(huì)員種類(lèi)。

☆俱樂(lè)部調(diào)查，確認(rèn)申請(qǐng)人的入會(huì)條件及支付能力。如申請(qǐng)者被批準(zhǔn)將得到承諾書(shū)。

☆申請(qǐng)者收到承諾書(shū)后30 天內(nèi)，按要求將入會(huì)款項(xiàng)匯到俱樂(lè)部指定銀行。

☆俱樂(lè)部收到款后，發(fā)放會(huì)員資格證書(shū)。

第二，會(huì)員權(quán)利。

會(huì)員權(quán)利包括會(huì)員在俱樂(lè)部擁有的資格、享有的各項(xiàng)權(quán)利，如：有權(quán)參與俱樂(lè)部組織策劃的各種活動(dòng)；有權(quán)帶規(guī)定人數(shù)的非會(huì)員進(jìn)入俱樂(lè)部消費(fèi)。

①資格權(quán)。會(huì)員有權(quán)使用俱樂(lè)部提供的所有設(shè)施。

②優(yōu)惠權(quán)。具有使用各種設(shè)施的優(yōu)先權(quán)。會(huì)員免費(fèi)享受某些服務(wù)項(xiàng)目。會(huì)員可以優(yōu)惠價(jià)格享受某些服務(wù)項(xiàng)目。

③簽字權(quán)。會(huì)員有權(quán)消費(fèi)后簽章，按月與俱樂(lè)部結(jié)算。

④監(jiān)督權(quán)。會(huì)員有權(quán)隨時(shí)對(duì)俱樂(lè)部的工作進(jìn)行監(jiān)督和投訴俱樂(lè)部。

⑤轉(zhuǎn)讓權(quán)。會(huì)員取得資格12 個(gè)月后，經(jīng)俱樂(lè)部同意后，有權(quán)轉(zhuǎn)讓。

⑥同等權(quán)。會(huì)員有權(quán)到俱樂(lè)部的聯(lián)網(wǎng)單位或分支單位享受打折優(yōu)惠。

⑦信息權(quán)。俱樂(lè)部定期為會(huì)員提供特殊服務(wù)項(xiàng)目，如定期向會(huì)員發(fā)送刊物及有關(guān)資料等。

會(huì)員不具有對(duì)俱樂(lè)部的所有權(quán)，但可享用俱樂(lè)部章程規(guī)定的其他各種權(quán)力，如持白金卡、金卡、銀卡的個(gè)人卡可享受被繼承權(quán)，持白金卡者享受分紅權(quán)等。

第三，應(yīng)履行的手續(xù)。

☆年會(huì)費(fèi)必須在每年的元月1 日至元月31 日間支付，（也有按月支付使用費(fèi)）無(wú)論是否使用俱樂(lè)部設(shè)施均需付年會(huì)費(fèi)。

☆過(guò)期不支付年會(huì)費(fèi)者被視為不自動(dòng)退會(huì)，俱樂(lè)部將暫停其會(huì)被取消會(huì)員資格之日起，該會(huì)員必須付清所有費(fèi)用。

☆個(gè)人會(huì)員在取得會(huì)員資格12 個(gè)月后方可轉(zhuǎn)讓會(huì)員資格。但要求在付清一次欠帳和轉(zhuǎn)讓費(fèi)后方可轉(zhuǎn)讓?zhuān)D(zhuǎn)讓時(shí)必須在本俱樂(lè)部辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，并交納會(huì)員入會(huì)費(fèi)15％的轉(zhuǎn)讓費(fèi)。法人會(huì)員證不得轉(zhuǎn)讓。

會(huì)員制俱樂(lè)部的有關(guān)規(guī)章在會(huì)員入會(huì)時(shí)以書(shū)面形式交與會(huì)員閱覽。待同意遵守后簽字認(rèn)可，此據(jù)具有法律效力。演藝之家,夜場(chǎng)演出信息站

第二節(jié) 會(huì)員部各崗位職責(zé)及工作流程

一、會(huì)員部經(jīng)理工作要求：

具備有多年的娛樂(lè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，形象佳，談吐反應(yīng)敏捷，有著一定良好的社會(huì)關(guān)系，能夠帶領(lǐng)下屬很好的發(fā)展、宣傳。公司品牌建立有針對(duì)性、有系統(tǒng)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，在售后服務(wù)工作中對(duì)維護(hù)客戶利益及公司利益方面起著絕對(duì)的使命，能夠創(chuàng)造和發(fā)展公司，提高公司知名度為最終目標(biāo)。

二、會(huì)員部工作流程及規(guī)范

（一）營(yíng)業(yè)前

1、每天7:00PM 準(zhǔn)時(shí)上班，其中7:00PM～7:30PM 為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，具體為打卡，換工衣和參加部門(mén)班前碰頭會(huì)。2、7:30PM～8:00PM 為參加班前例會(huì)時(shí)間，班前會(huì)由部門(mén)經(jīng)理人員召開(kāi)，凡參加例會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)簽到。3、8:00PM～8:30PM 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間（如打開(kāi)和調(diào)試對(duì)講機(jī)、了解責(zé)任區(qū)域房態(tài)，查看三天內(nèi)是否有本人發(fā)展的會(huì)員過(guò)生日，若有應(yīng)主動(dòng)與會(huì)員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時(shí)落實(shí)會(huì)員生日的有關(guān)準(zhǔn)備工作）。

（二）營(yíng)業(yè)中

1、各位營(yíng)業(yè)員在8:30PM 必須準(zhǔn)時(shí)上崗，其中8:30PM～10:30PM 為站位迎客時(shí)間，上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置按規(guī)定姿勢(shì)站立，未有客人時(shí)不得高聲談笑和做不雅動(dòng)作。當(dāng)有客人來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情并用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，不準(zhǔn)指點(diǎn)及議論客人，當(dāng)轄區(qū)客人和接到咨客通知時(shí)應(yīng)和咨客一起將客人帶入房間，當(dāng)咨客離開(kāi)后，應(yīng)主動(dòng)上前按規(guī)范進(jìn)行自我介紹，并征詢客人是否可以坐下，得到許可后進(jìn)一步與客人進(jìn)行溝通和收集客人信息（時(shí)間應(yīng)保持在10 分鐘左右），同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定是否要贈(zèng)送生果，在自我介紹后若客人表情冷漠，應(yīng)禮貌地按規(guī)范退出房間。

演藝之家

2、在轄區(qū)房間未開(kāi)滿時(shí)，不管何種情況，22:30 分以前每次進(jìn)房接待客人不得超過(guò)10 分鐘，10 分鐘后必須回指定地點(diǎn)迎接轄區(qū)客人的到來(lái)。3、22:30 至凌晨為與客人溝通和發(fā)展會(huì)員時(shí)間，在此時(shí)間段應(yīng)流動(dòng)性地主動(dòng)進(jìn)入管轄區(qū)所有房間，與客人進(jìn)行溝通和向客人介紹本公司的會(huì)員章程，積極地會(huì)同DJ 根據(jù)客人的性格適當(dāng)?shù)鼗钴S房?jī)?nèi)氣氛，同時(shí)根據(jù)客人的消費(fèi)，適當(dāng)?shù)匕匆?guī)定進(jìn)行部分酒水的贈(zèng)送，完畢后應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候退出房間，去照顧其他房間的客人，空閑時(shí)應(yīng)隨時(shí)記錄在房?jī)?nèi)發(fā)生的情況（比如：客人對(duì)本公司的各種反映，樓面服務(wù)員及DJ 的工作態(tài)度和質(zhì)量等等）在各項(xiàng)工作中應(yīng)做到靈活和機(jī)動(dòng)，以落落大方的姿態(tài)對(duì)待客人，在本人力所能及的范圍內(nèi)，解決客人的一切疑難問(wèn)題和麻煩，若發(fā)現(xiàn)不正常情況幾次出現(xiàn)本人無(wú)法應(yīng)付的狀況是非分明，應(yīng)立即想辦法找有關(guān)部門(mén)及上司處理。

4、完成轄區(qū)工作有空閑及在不影響本區(qū)域工作前提下，可適當(dāng)?shù)亟邮芸腿说难?qǐng)，進(jìn)入其他同事的責(zé)任區(qū)，當(dāng)客人提出買(mǎi)單時(shí)，非轄區(qū)人員必須主動(dòng)離開(kāi)房間，直到買(mǎi)單后15 分鐘內(nèi)不得再次進(jìn)入及在該房門(mén)外5 米范圍內(nèi)等待客人出現(xiàn)以獲得小費(fèi)。

5、轄區(qū)負(fù)責(zé)人員在買(mǎi)單人員來(lái)到前，應(yīng)主動(dòng)征詢客人對(duì)公司服務(wù)，出品以及其他方面的意見(jiàn)，若客人有意見(jiàn)，應(yīng)表示虛心接受，并熱情地邀請(qǐng)客人填寫(xiě)意見(jiàn)表，若客人不愿填寫(xiě)，應(yīng)將意見(jiàn)完整地記錄在工作筆記中于當(dāng)晚簽到時(shí)上交工作報(bào)告，以使公司及時(shí)進(jìn)行修正。當(dāng)部門(mén)或其他買(mǎi)單人員進(jìn)房買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)本著主人翁的精神主動(dòng)協(xié)助買(mǎi)單人員解決買(mǎi)單過(guò)程中可能出現(xiàn)的疑難問(wèn)題，客人買(mǎi)單后應(yīng)熱情地挽留客人?？腿送朔侩x開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地將客人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。演藝之家

（三）、營(yíng)業(yè)后

1、寫(xiě)工作記錄，將當(dāng)天的工作情況及相關(guān)客戶信息認(rèn)真記錄好并交到總辦。

2、放好上班時(shí)所需的物品及有關(guān)資料，并做好第二天的工作計(jì)劃。

三、會(huì)員部服務(wù)技能要求

1、了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱(chēng)及價(jià)格。

3、各種酒水的飲用方法和服務(wù)方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

第四篇：夜場(chǎng)KTV管理之訂房制度

夜場(chǎng)KTV管理之訂房制度

1.訂房需要提前知會(huì)總臺(tái)，并由總臺(tái)進(jìn)行登記。

2.有客人在營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)過(guò)程中，率先電話訂房（并指明有總臺(tái)進(jìn)行登記）。

3.如有客人到達(dá)公司并未說(shuō)明給誰(shuí)訂房，總臺(tái)安排好了房間，即使有公關(guān)認(rèn)識(shí)一律不算公關(guān)訂房。

4.如有客人已到現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有說(shuō)明訂房人所預(yù)訂的包廂號(hào)，而是直接點(diǎn)明哪位公關(guān)時(shí)，則只能算點(diǎn)房，不能算其業(yè)績(jī)，公關(guān)不能中途或場(chǎng)外攔截進(jìn)場(chǎng)客人，作為自己的訂房客人，亦不能因客人到場(chǎng)沒(méi)有訂房，而要求公司或鼓動(dòng)客人離場(chǎng)，更不能鼓動(dòng)客人逼迫公司承認(rèn)該訂房，一經(jīng)查實(shí)，必定嚴(yán)歷處理。

5.公關(guān)不得要沒(méi)有在總臺(tái)認(rèn)可的情況下，私自答應(yīng)客人訂房轉(zhuǎn)房，取消房的要求。

6.任何訂房都必須集中到總臺(tái)登記，由總臺(tái)統(tǒng)一安排。

7.公關(guān)預(yù)留房必須根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)績(jī)情況留房，掌握好退房時(shí)間原則上，晚上20：30以后。若超出訂房規(guī)定時(shí)間，而客人仍沒(méi)到位，公關(guān)必須提前通知總臺(tái)，并告知延長(zhǎng)時(shí)間，否則原訂房被挪他用，則公關(guān)不得有任何異議。

8.訂房須盡量督促客人在指定時(shí)間內(nèi)到位，總臺(tái)亦必須保障訂房人的權(quán)益，不得擅自更改刪除。

9.在客人到房后30分鐘要求取消的，未點(diǎn)單時(shí)由樓面取消并通知總臺(tái)，已點(diǎn)單由樓面經(jīng)理取消。如超過(guò)30分鐘原則上不予取消（特

殊情況除外）

10.若包廂滿，包廂緊或其他特殊情況必須變動(dòng)，也必須與原訂房人協(xié)議，經(jīng)對(duì)方同意后方可更改。

11.若包廂滿時(shí)，公關(guān)需要訂房必須到總臺(tái)報(bào)名，總臺(tái)按順序分配房（特殊情況除外）

12.杜絕訂房上的投機(jī)分子，訂房人對(duì)所訂客人無(wú)法明確描述，掌握狀況者，則一律不算訂房，并做相應(yīng)處理。

13若訂房人對(duì)自己的訂房有欺騙的嫌疑而無(wú)法提出有利的證據(jù)時(shí)，公司對(duì)該房的確認(rèn)可自行處置。

14.公關(guān)訂房不得為了個(gè)人利益做出訂假房，讓空房等情況。

15.為防止有人混水摸魚(yú)，總臺(tái)對(duì)訂房來(lái)可有權(quán)進(jìn)行查證。

16.對(duì)有爭(zhēng)執(zhí)的訂房（同一批客人有不同的訂房人時(shí)）查證該批客人的真正意向（給哪位公關(guān)就給哪位公關(guān)）

誰(shuí)最后請(qǐng)客結(jié)帳就算誰(shuí)的訂房（同一批客人不同的訂房人時(shí)）若還是爭(zhēng)執(zhí)不休，很難確認(rèn)時(shí)，則一律不算（當(dāng)事人不得有任何異議）

第五篇：夜場(chǎng)KTV小姐管理方案

夜場(chǎng)KTV小姐管理方案

Mention a young lady everybody knows to be held very.Face the young lady that holds pretty to be able to want rational ” of “ strong ”“ , instigate their internal competition, but in controlling authority to want to grasp his hand from beginning to end.Instigate internal competition of the young lady also should pay attention to a method, means.Or consequence is unimaginable.The young lady is interested in money most, the arrangement of obedient company takes fee and award more, disobedient with respect to cold treatment, let her be held look for you actively finally.Next........Reward method about the young lady(basis consumptive circumstance of the place is decided oneself)1, total of the spending that book a room is not worth 2000 yuan, without award.2, total of the spending that book a room is in 2000-5000 yuan, award consumes amount 6%.3, total of the spending that book a room is in 10000 yuan / of above, award consumes amount 10%.4, the award that orders room staff place to belong to a director is: The award of the subtractive personnel that book a room mixes guest spending total 6% after discount part.For example: 1000-(1000*10%)=900*6%=54.Of director annulus room 5% book a room with the director 6% maintain changeless.5, consumption of all water of the wine that book a room are hit partly fold not under 9 fold, the award of the personnel that book a room is: 1000-(500*9)=955*10%=95.5 yuan..If hit,fold under 9 fold, exceed a part to be deducted from inside the award of the person that book a room.For example: Wine water is hit 8 fold, many 1 fold, award is 95.5-(500*10%)the management of Miss =45.5: One —— quantitative index 1: Establish source of steady complement of nonlocal young lady;Index 2: Lowest maintains 120 young ladies / the average index of the day 3: Order house measure on average and assure amount of corresponding proportional young lady by every months;Room number and the scale that the young lady counts concern(ordinal analogize, , , [50 / day 150 people / day] [45 / day 140 people / day] [40 / day 130 people / day] [35 / day 120 people / day: The new young lady that assures every months to have 10% amounts is entered and wash out the poorest young lady of 10%.Index 5: Introduce foreman of a young lady every months to wash out 1 the poorest.The new young lady that foreman of new young lady enters in the belt inside 15 days is D class below in 6 people, 6-12 person is C class, 12 people above is B class, 12 people above has 6 people to achieve B class above of the young lady, 4 people achieve the foreman of C class above of the young lady to be foreman.Index 6: Make administrative system to achieve working goal.Index 7: The budget that has effective land to realize the cost that working target produces is controlled.The level of young lady of two —— quality delimits the scale of the daily and average check the number of dispenses young lady and amount of daily and average room concerns young lady level [50 / day / person [45 / day / person [40 / day / person [35 / day / person: Assure the A of 20% every months kind young lady;The B of 30% kind young lady;The C of 40% kind young lady;The D of 10% kind young lady.Use every months of 10% enter a young lady newly to replace on the D of the month of 10% kind young lady.Index 2: The formal system of the greeting of young lady foreman and young lady and bearing is made, groom and supervise executive work.Index 3: The masked system of young lady foreman and young lady is made, groom and supervise executive work.Index 4: The dress system of young lady foreman and young lady is made, groom and fulfil the job.This job cent is individual dress and company clothing two parts.Index 5: The installs stage and support service system of young lady foreman is made, groom and fulfil the job.Institution of young lady individual is made, groom and fulfil the job.Index 6: The revises room and support service system of young lady foreman is made,groom and fulfil the job.Index 7: The configuration of the personnel that reasonable arrangement achieves working target and supervise carry out.Index 8: The cost budget that produces to achieve working goal reachs the monitoring that has effective land.Index 9: Of the administrative system of the group of afore-mentioned jobs make, groom and fulfil working young lady try a stage: 1.3 of person of guest number much 1-2 is compared to press stature to discharge fine line on corridor according to the number that orders bag and today’s sign in order to arrange 2 public relations trying a stage the day before yesterday before trying a stage.Say hello to with after one glyph gets fine line.4 to enter, be being united, eldest brother good evening!5 at the same time emcee choosing follows a target, the eye is stared at in area of triangle of nose of the other side, begin the smile on discharge face the other side is thanked first after the 6 person selected that be like a guest are medium, begin to propose a toast at the same time doesn’t.7 have pitch on to say to thank: to the guest first like the guest? 4 Chan Bin refineds? of every  dusk is ordinal walk out of balcony