第一篇：淺談如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

淺談醫(yī)務(wù)人員如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

崇左市人民醫(yī)院 王文權(quán)

目前，我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越緊張，醫(yī)患矛盾十分突出，醫(yī)療糾紛時(shí)常發(fā)生。一方面，患者和家屬怨聲載道，抱怨醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，付出高額的醫(yī)療費(fèi)卻得不到應(yīng)得的服務(wù)，甚至損害了自身利益；而另一方面，醫(yī)生和醫(yī)院叫苦連天，努力地為患者服務(wù)卻得不到相應(yīng)的尊重，還要面對(duì)各種壓力，有可能被患者投訴、打罵、“醫(yī)鬧”，甚至被傷害、打死。患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員不信任，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的信任度也很低。雖然引起醫(yī)療糾紛的原因很多，但醫(yī)患溝通不當(dāng)是一個(gè)主要因素。如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員必須具備技能之一，以下談?wù)劚救说囊稽c(diǎn)心得體會(huì)。

一、認(rèn)清醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式

1、不予溝通 一些醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的重要性無(wú)認(rèn)識(shí)或認(rèn)識(shí)不足，忙于具體的診療操作或醫(yī)療文案的書(shū)寫，不愿花費(fèi)時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行解釋，使病人對(duì)自己的病情預(yù)后、目前采取的診療措施、目的和意義不甚了解，有的患者到出院還不知道自己得了什么病，同時(shí)難以在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好的信任關(guān)系，因此，一旦發(fā)生醫(yī)療意外及并發(fā)癥，即使是醫(yī)療過(guò)程中不可避免的現(xiàn)象，患方也無(wú)法接受從而導(dǎo)致醫(yī)療投訴或糾紛。

2、不及時(shí)溝通 醫(yī)護(hù)人員雖有一定的溝通意識(shí)，但溝通不及時(shí)，存在明顯的滯后現(xiàn)象，往往在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)出現(xiàn)時(shí)才與患方溝通，造成患方的不理解或拒絕接受現(xiàn)實(shí)，從而引發(fā)醫(yī)療投訴或糾紛。

3、夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行

業(yè)，它具有技術(shù)水平要求高，面臨醫(yī)療情況復(fù)雜多變，不確定因素多，風(fēng)險(xiǎn)后果嚴(yán)重等特點(diǎn)。目前醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展與患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望之間還存在巨大差距，同時(shí)社會(huì)對(duì)醫(yī)療行為的特殊性缺乏應(yīng)有的認(rèn)同，在這種情況下，醫(yī)生在向患者交待療效及預(yù)后時(shí)更應(yīng)客觀，切忌為了取得患者的信任而夸大療效，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)療行為的期望值過(guò)高，一旦結(jié)果與期望不符時(shí)引發(fā)糾紛。

4、抬高自己，貶低別人 由于各個(gè)醫(yī)療單位的條件不同以及疾病發(fā)展各個(gè)階段的特殊性，不同的醫(yī)療單位及醫(yī)護(hù)人員對(duì)同一患者的處臵方案存在差異，這就要求我們的醫(yī)護(hù)人員抱審慎、客觀的態(tài)度。部分醫(yī)護(hù)人員由于個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)道德上存在問(wèn)題，在與患方談話中為顯示自己的能力，隨意評(píng)價(jià)他人的診療，抬高自己，貶低他人，使患者對(duì)前期治療的醫(yī)療單位及醫(yī)護(hù)人員個(gè)人產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)投訴/糾紛。

5、解釋內(nèi)容前后不一 醫(yī)療行為是集體實(shí)施的過(guò)程，它需要多方協(xié)作，患者最終接受的是這種協(xié)作的結(jié)果。這就需要我們的醫(yī)護(hù)人員在向患者做解釋說(shuō)明時(shí)，保持內(nèi)容的相對(duì)一致。而有的醫(yī)護(hù)人員，不了解這種協(xié)作的重要性，在未全面掌握患者病情的情況下，僅憑了解的片面依據(jù)，不經(jīng)集體討論，擅自向患者做出診斷及治療建議，就可能出現(xiàn)多名醫(yī)師診查，說(shuō)法前后不一的情況，使患者對(duì)診療的產(chǎn)生懷疑，甚至引發(fā)投訴/糾紛。

6、語(yǔ)言表達(dá)能力差 部分醫(yī)護(hù)人員尚未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，受傳統(tǒng)的患者“求醫(yī)”模式的影響，在與病人溝通時(shí)用居高臨下的態(tài)度說(shuō)話，語(yǔ)言簡(jiǎn)單甚至粗暴，使病人在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果。

有的醫(yī)護(hù)人員由于語(yǔ)言表達(dá)能力及技巧欠佳，在與患者溝通時(shí)，概念模棱兩可，內(nèi)容不清，使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平產(chǎn)生懷疑，亦為醫(yī)療糾紛的發(fā)生留下隱患。

二、掌握有效的醫(yī)患溝通技能

1、要學(xué)會(huì)換位思考 對(duì)待每一個(gè)患者我們都要先設(shè)想如果患者是我，我想要得到怎樣的服務(wù)，我想醫(yī)生應(yīng)該怎樣對(duì)我等等。換位思考可以更好地位病人考慮，才能在診療過(guò)程和溝通中取得病人的信任，對(duì)待病人就有耐心，才能做到科學(xué)的診斷及合理、安全、有效的進(jìn)行檢查、治療。

2、學(xué)會(huì)尊重 尊重是做人最根本的一個(gè)禮儀，在法律面前人人平等，在疾病面前亦是人人平等，不分種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等都一視同仁。病人是有疾病的人，病人來(lái)看病，我們就不能只看病不看人，看人就是尊重病人，不單要看病還要了解并盡量解決病人的感受、需求等疾病外的心理要求。只有尊重病人，才能取得病人的信任，才能和病人進(jìn)行有效的溝通。

3、要學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是溝通的第一步，也是很關(guān)鍵的一步?；颊呖瘁t(yī)生，首先是要訴說(shuō)病情，而醫(yī)生傾聽(tīng)，也是要收集患者的病歷資料。如果醫(yī)生不認(rèn)真傾聽(tīng)，那就收集不到患者完整的病歷資料，有可能就會(huì)造成診療失誤?；颊邔?duì)不認(rèn)真傾聽(tīng)的醫(yī)生亦容易產(chǎn)生不信任，會(huì)導(dǎo)致患者訴說(shuō)的病歷資料不全，或不配合診療工作，甚至認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任。因此，作為醫(yī)生首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，在傾聽(tīng)中掌握患者的病歷資料，還要了解患者的感受和要求，這樣才能更好地治療患者的疾病，還能撫平患者的心理創(chuàng)傷。當(dāng)然，傾聽(tīng)不是死聽(tīng)，聽(tīng)的時(shí)候要認(rèn)

真、仔細(xì)、耐心地聽(tīng)，配合一些肢體語(yǔ)言（如點(diǎn)頭），有疑問(wèn)的地方要及時(shí)提問(wèn)。

4、要學(xué)會(huì)說(shuō) 說(shuō)是向患者提問(wèn)、介紹、解答，還有聊天。目前大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員都存在不足的現(xiàn)象，人員不足會(huì)導(dǎo)致工作量的增加，工作量的增加又會(huì)導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員與患者溝通的時(shí)間減少，溝通時(shí)間減少有可能導(dǎo)致溝通無(wú)效或效果差。那么如何保證在有限的時(shí)間內(nèi)做到有效地溝通，學(xué)會(huì)說(shuō)就顯得非常重要。收集患者的病歷資料和整個(gè)診療過(guò)程中都少不了要向患者提問(wèn)，提問(wèn)亦要有技巧。首先醫(yī)生要有豐富的臨床醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論基礎(chǔ)，對(duì)患者的訴說(shuō)要有整體的概念，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)患者訴說(shuō)不到位的地方提出問(wèn)題，才能更好地收集到患者完整的病歷資料。其次，在診療過(guò)程中要提問(wèn)患者的要求、患者對(duì)診療的意見(jiàn)和建議。介紹包括介紹患者的病情、診療方案、診療環(huán)境、健康教育、住院和出院的注意事項(xiàng)等，其中介紹患者的病情、診療方案最為重要。介紹時(shí)首先要注意介紹的對(duì)象，最好是向患者本人或直系親屬介紹。第二，要注意介紹的時(shí)機(jī)，原則是及時(shí)，特別是危重患者、出現(xiàn)并發(fā)癥后、改變?cè)\療方案時(shí)必須及時(shí)介紹。第三，要注意介紹的態(tài)度，必須要態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是，不能夸大病情和治療效果，介紹的語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，盡量少用患者聽(tīng)不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。第四，要注意介紹的方式方法，原則是多說(shuō)幾句、多說(shuō)幾次，盡量要介紹詳細(xì)，多介紹幾次。一般入院后1小時(shí)內(nèi)由接診醫(yī)生介紹一次，入院3天內(nèi)由主管醫(yī)生介紹一次，出院前1天有主管醫(yī)生介紹一次。病情變化隨時(shí)介紹。第五，要注意介紹的內(nèi)容，包括實(shí)際病情、診療方案、預(yù)后轉(zhuǎn)歸、醫(yī)療費(fèi)用、心理慰藉、健康指導(dǎo)等，并非每次溝通都要介紹全部?jī)?nèi)容，而要有針對(duì)性。非管床醫(yī)生介紹時(shí)要注意不了解的不要盲目介紹，避免兩次介紹結(jié)果不同。還要注意保護(hù)患者的隱私，避免患者隱私的泄漏。第六，要注意介紹的結(jié)果，介紹后要問(wèn)一問(wèn)患者是否明白、理解，是否同意診療方案，還有何要求、意見(jiàn)和建議等。在診療過(guò)程中患者肯定有各種各樣的問(wèn)題，要求醫(yī)務(wù)人員必須解答，解答時(shí)要做到及時(shí)、真實(shí)、耐心、誠(chéng)懇解答，解除患者的憂慮?；颊咭嗍巧鐣?huì)中的一員，不單有疾病的表現(xiàn)，還有復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系和心理要求，因此，一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)生不僅要治好患者的疾病，還要撫平患者的心靈創(chuàng)傷，聊天是了解患者心理要求、撫平患者心靈創(chuàng)傷的重要手段。聊天的內(nèi)容主要是診療以外的內(nèi)容，像一對(duì)無(wú)話不談的朋友、親戚在聊天，重點(diǎn)關(guān)注患者的要求、壓力、困難，幫助患者解除壓力和困難，對(duì)疾病的診療有很大地幫助，亦可增加患者對(duì)醫(yī)生的信任和感激。

5、要學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)協(xié)作 醫(yī)院是一個(gè)整體，科室亦是一個(gè)整體，因此，就注定科室與科室之間、部門與部門之間、醫(yī)生與醫(yī)生之間、醫(yī)生與護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士之間都必須團(tuán)結(jié)一致、協(xié)同作戰(zhàn)一起診治患者，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都有可能引起患者的不滿或糾紛。作為一個(gè)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該知道團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性，一個(gè)患者在醫(yī)院的診治過(guò)程中，碰到的不可能僅僅一個(gè)醫(yī)務(wù)人員，患者要面對(duì)很多個(gè)醫(yī)務(wù)人員，就意味著患者的診療需要多人共同協(xié)作完成。醫(yī)生要永遠(yuǎn)記住患者是你的，也是別人的，不團(tuán)結(jié)協(xié)作，只會(huì)拿石頭砸自己的腳，受害的肯定有自己的份。溝通亦需要協(xié)作，在診療過(guò)程中，醫(yī)生要注意不能為了提高自己而貶低別人，對(duì)別人的診療指手畫腳，甚至在患者面前說(shuō)三道四，這是最容易患者的不滿，特別是上級(jí)醫(yī)生不能再患者面前說(shuō)這個(gè)不對(duì)，說(shuō)那個(gè)不好，應(yīng)該如何如何等等。切記不要在病床前討論病例。由于每個(gè)人掌握的知識(shí)不同、理解的程度不同，對(duì)診療方案有不同的意見(jiàn)是很常見(jiàn)的，但不同的意見(jiàn)不能同時(shí)告知患者，應(yīng)該進(jìn)行討論，發(fā)表不同的看法，最后形成統(tǒng)一的意見(jiàn)，由管床醫(yī)生或科主任向患者解釋，有不同意見(jiàn)的醫(yī)生不能再向患者解釋，患者問(wèn)起時(shí)亦要將科室的統(tǒng)一意見(jiàn)向患者解釋。

總之，有效的醫(yī)患溝通是避免醫(yī)患糾紛一個(gè)重要的步驟，每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它。只有有效的醫(yī)患溝通，患者才能信任醫(yī)院，配合診療，理解和接受出現(xiàn)的并發(fā)癥，對(duì)診療過(guò)程無(wú)怨言，并感激醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員；醫(yī)務(wù)人員才能在醫(yī)學(xué)的海洋中不斷成長(zhǎng)，不斷進(jìn)步，逐步成為患者心目中優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員。

第二篇：如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

臨床醫(yī)學(xué)教育之父奧斯勒曾說(shuō)過(guò)：醫(yī)學(xué)是不確定的科學(xué)，也是概率的藝術(shù)。

正因?yàn)檫@種不確定性，臨床工作想做到萬(wàn)無(wú)一失是不大可能的。這個(gè)道理醫(yī)生都懂，但患者及家屬不見(jiàn)得懂，這個(gè)時(shí)候，糾紛就容易出現(xiàn)。

良好的醫(yī)患關(guān)系緣于溝通,和諧的醫(yī)療環(huán)境緣于交流,溝通和交流是醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑。良好的醫(yī)患溝通，需要從技術(shù)與心理兩個(gè)方面入手。

1.技術(shù)溝通

技術(shù)溝通的目標(biāo)是完成醫(yī)生與患者及家屬的信息交換，應(yīng)注意四個(gè)方面。

1.溝通的對(duì)象

很多時(shí)候，醫(yī)生面對(duì)的不只是患者，還有患者家屬、一個(gè)家庭。有時(shí)還要面對(duì)患者的朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)。因此，需要選擇重點(diǎn)溝通對(duì)象。很多時(shí)候，可以和患者本人溝通；如果患者病情危重，或者病情不允許和患者本人溝通，那就需要和家屬溝通。

2.溝通的最佳時(shí)間

患者入院后即搶救，那就需要在搶救的同時(shí)立即溝通；病情較重的患者應(yīng)在緊急處理后溝通；病情較輕的患者則可以找一個(gè)雙方都方便的時(shí)間來(lái)溝通。第一次溝通非常重要，投入的時(shí)間與精力也應(yīng)該是最多的，為以后的溝通打下良好的基礎(chǔ)。如果第一次溝通不成功，無(wú)論以后的溝通多么努力也很難挽回。但第一次溝通只是開(kāi)始，一次溝通也不可能說(shuō)清楚所有問(wèn)題，住院期間需要間斷而持續(xù)地溝通。

3.溝通的內(nèi)容

正式溝通之前，首先需要一個(gè)正式和簡(jiǎn)短的自我介紹，這樣可以讓患者及家屬感受到醫(yī)生的專業(yè)性與規(guī)范性。其次，需要充分了解患者的家庭背景，尤其是家庭成員、誰(shuí)在這個(gè)家庭占主導(dǎo)地位、經(jīng)濟(jì)狀況等尤為重要。了解這些有助于醫(yī)生有方向、有重點(diǎn)的交代。

接下來(lái)就進(jìn)入正式溝通階段。醫(yī)患溝通應(yīng)從患者及家屬最想知道的開(kāi)始?；颊呋蚣覍僮钕胫赖氖窃\斷。最讓患者和家屬擔(dān)心的是不知道得了什么病。因此在患者及家屬心目中，診斷最重要。對(duì)于診斷明確的疾病，要毫不遲疑地告知患者或家屬。診斷不明確的疾病也應(yīng)該盡量說(shuō)的明確一些。持續(xù)的溝通會(huì)讓患者及家屬感受到醫(yī)生的關(guān)心與負(fù)責(zé)。

診斷之后應(yīng)該是治療計(jì)劃的溝通。這個(gè)治療計(jì)劃要包括急性期、康復(fù)期以及最重要的預(yù)防。接下來(lái)應(yīng)該是進(jìn)一步的檢查安排，尤其是對(duì)那些診斷不清楚的患者。很多患者或家屬認(rèn)為，住院了意味著可以進(jìn)行全面的檢查了，這樣可以明確診斷，因此，檢查在患者及家屬的心目中很重要。

費(fèi)用也應(yīng)該是醫(yī)生交代的問(wèn)題之一，尤其家境不太好的患者，交了幾千元的住院押金就會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為足夠這次住院的費(fèi)用，作為患者的主治醫(yī)生，有必要告知大概的花費(fèi)并幫他們做好規(guī)劃。

4.怎樣使溝通達(dá)到最佳效果

醫(yī)患溝通最重要的首先應(yīng)該是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)可以充分了解對(duì)方的想法，體會(huì)他們的感受，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性的溝通。清晰的思路同樣重要。溝通之前要對(duì)本次溝通的內(nèi)容、重點(diǎn)、溝通內(nèi)容的次序想好。自己心中想清楚了，才能講清楚，對(duì)方才能聽(tīng)清楚。如果事先沒(méi)有任何計(jì)劃，想到哪說(shuō)到哪，會(huì)給人以雜亂無(wú)章、毫無(wú)頭緒之感，自己也會(huì)覺(jué)得沮喪。

還要注意溝通用詞的選擇。不要用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，最好用患者或家屬的詞匯來(lái)表達(dá)。醫(yī)患溝通當(dāng)中要學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)厥褂眯误w語(yǔ)言，例如眼神，聲音，語(yǔ)調(diào)，肢體語(yǔ)言。眼睛是心靈的窗口，是最需要注意的。醫(yī)生的眼神應(yīng)該是正視對(duì)方，要讓對(duì)方從醫(yī)生的眼神中讀到沉穩(wěn)與堅(jiān)定，如果能帶上一點(diǎn)關(guān)切那就更好了。聲音要洪亮、清晰，語(yǔ)調(diào)一定要有變化，該強(qiáng)調(diào)的地方語(yǔ)調(diào)一定要重，要讓對(duì)方感受到要說(shuō)的重點(diǎn)是什么。

2.用心溝通

要想完成高水平的溝通，必須經(jīng)歷用心溝通的階段，這方面需要有良好的心態(tài)，所謂心，指的是熱忱、設(shè)身處地與無(wú)微不至的關(guān)懷。心態(tài)好，會(huì)由內(nèi)而外的指導(dǎo)你的溝通，達(dá)到直達(dá)對(duì)方內(nèi)心的效果。應(yīng)認(rèn)真體會(huì)如何用心溝通，目的是建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

行醫(yī)對(duì)某些人來(lái)說(shuō)，或許是煩惱、操心，是一輩子的困擾；對(duì)有些人，則是每日的喜悅，是可以造福人類的快樂(lè)人生。對(duì)醫(yī)生這個(gè)職業(yè)的不同理解，會(huì)產(chǎn)生不同的醫(yī)患關(guān)系，如，一般工作關(guān)系，服務(wù)關(guān)系，敵對(duì)關(guān)系等等。治療同盟或合作伙伴更適合醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生和患者及家屬是平等、友好的關(guān)系，并且具有共同的目標(biāo)。

溝通無(wú)所不在，醫(yī)患溝通只是其中的一部分。我們還要面對(duì)家人、朋友、同事以及任何可能與我們接觸的人，我們還要進(jìn)行多種多樣的溝通。如果上班時(shí)我們戴著面具，醫(yī)患溝通相當(dāng)成功，身處其他情境時(shí)就摘了面具，換成了另外一種溝通模式，那就很難在醫(yī)患溝通中丟掉刻意的影子。優(yōu)秀的溝通模式應(yīng)該是統(tǒng)一的，無(wú)論是在工作還是在生活中。只有這樣，才能達(dá)到溝通的“從心所欲不逾矩”。需要在生活中隨時(shí)隨地的去實(shí)踐所獲得的成功的醫(yī)患溝通模式，完成工作與生活中溝通的整合與統(tǒng)一。當(dāng)完成這種融會(huì)貫通以后，我們?nèi)魏螘r(shí)候的溝通，包括醫(yī)患溝通，都將是發(fā)自內(nèi)心的、自然的過(guò)程。

良好醫(yī)患關(guān)系的核心是信任，除了第一個(gè)方面技術(shù)上的溝通外，深層意義上的東西更為重要，那就是讓患者及家屬感受到你的心，而這個(gè)心就是真誠(chéng)，就是對(duì)患者及家屬內(nèi)心世界的理解和尊重，就是熱忱、設(shè)身處地與無(wú)微不至的關(guān)懷。一句話，來(lái)自醫(yī)生對(duì)人性之深刻的領(lǐng)悟。

在構(gòu)建和諧、落實(shí)以人為本的今天，信任和諧的醫(yī)患關(guān)系，是立于不敗之地的重要基礎(chǔ)，是維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益不可缺少的根本保證。醫(yī)學(xué)生是醫(yī)院的未來(lái)，教學(xué)醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生的醫(yī)患溝通教育，全面提高素質(zhì)能力，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生；使實(shí)習(xí)生逐步適應(yīng)新型醫(yī)療模式的要求，通過(guò)臨床與實(shí)踐，盡快成為一名合格的臨床醫(yī)生。

如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通

從古至今，每當(dāng)人們身體發(fā)生疾患而自己又無(wú)法解決時(shí)，都會(huì)想到找大夫解決病痛。健康所系，性命相托，醫(yī)生作為一個(gè)特殊的職業(yè)，肩負(fù)著解除人們身體疾患，保障人們擁有健康的身體的責(zé)任。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，科技進(jìn)步，當(dāng)下的醫(yī)療條件和醫(yī)療環(huán)境也有了巨大的飛躍，人們的身心健康越來(lái)越有保障?？墒蔷驮卺t(yī)療條件愈發(fā)完善的今天卻出現(xiàn)了許多不和諧的，甚至是暴力血腥的事件。

醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)了裂痕，而且這個(gè)裂痕在近期有擴(kuò)大的趨勢(shì)。最近頻繁發(fā)生的醫(yī)患矛盾將醫(yī)患關(guān)系推向了議論的焦點(diǎn)。人們不得不深思造成這一緊張局勢(shì)的問(wèn)題到底在哪？曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的，對(duì)于哈醫(yī)大醫(yī)生被砍看法，大部分網(wǎng)民叫好，認(rèn)為醫(yī)療對(duì)百姓的壓榨太兇狠。面對(duì)醫(yī)生這個(gè)行業(yè)，人們面前總是浮現(xiàn)出一個(gè)個(gè)身穿白大褂，表情嚴(yán)肅，要你不停的做各種檢查，飛快的寫著看不懂的字的群體。這也許讓就診者覺(jué)得自己完全處于被動(dòng)控制的局面，任其宰割，從內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生恐懼和不信任感。而從醫(yī)護(hù)工作者的角度分析，每天就診的病號(hào)太多，工作量大，而且還要考慮工作效率，使得醫(yī)護(hù)工作者很難在短時(shí)間內(nèi)了解患者并讓患者了解。我認(rèn)為正是因?yàn)獒t(yī)患之間缺少正確的溝通，雙方無(wú)法建立互信，而產(chǎn)生距離甚至誤會(huì)。如何建立起有效的醫(yī)患溝通，使醫(yī)患雙方都從中受益？這是值得我們深思的一個(gè)問(wèn)題。

醫(yī)護(hù)工作者方面

1、醫(yī)護(hù)工作者的態(tài)度，面部表情應(yīng)該溫和。首先，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一個(gè)服務(wù)于人民的機(jī)構(gòu)，而對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)對(duì)于享受服務(wù)的群體應(yīng)

該做到態(tài)度溫和。如果患者第一眼見(jiàn)到的是面帶笑容的臉，那么對(duì)于溝通的阻礙就已經(jīng)減少了大半。當(dāng)然也可以從通過(guò)和藹的語(yǔ)氣讓患者感受到關(guān)心。讓醫(yī)療真的成為一項(xiàng)為人民服務(wù)的項(xiàng)目。

2、培養(yǎng)耐心。醫(yī)者每天要面對(duì)數(shù)目龐大各式各樣性格的患者。時(shí)間長(zhǎng)了也許會(huì)產(chǎn)生疲憊感甚至厭惡情緒，這種情況往往是醫(yī)患溝通最有阻礙的時(shí)刻。所以對(duì)醫(yī)者來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)自己的耐心不僅能提高自己的職業(yè)水準(zhǔn)，更能避免與患者的溝通障礙。

3、工作嚴(yán)謹(jǐn)，建立適當(dāng)?shù)尼t(yī)患關(guān)系。首先自己一定要避免不必要的錯(cuò)誤。其次，根據(jù)不同的患者建立適當(dāng)?shù)尼t(yī)患關(guān)系如嬰兒病人適合“主動(dòng)—被動(dòng)”型，其他類型“指導(dǎo)—合作”型、“共同參與”型都應(yīng)該根據(jù)病人情況而定。

4、加強(qiáng)責(zé)任感。對(duì)一個(gè)病人負(fù)責(zé)，患者需要我們的關(guān)心，對(duì)每一個(gè)患者負(fù)責(zé)就是對(duì)他們最大的關(guān)心。一位患者因?yàn)轸米娣ㄏ壬鷮?duì)他做完腹部按診后感動(dòng)流淚，因?yàn)橹皬膩?lái)沒(méi)有醫(yī)生這么對(duì)她做過(guò)這個(gè)。這就是一種對(duì)患者的負(fù)責(zé)。

對(duì)于患者

1、遵守規(guī)矩。這是基本的，不能妨礙到醫(yī)護(hù)工作者的正常工作和其他病人的就診。生活中也常發(fā)生醫(yī)護(hù)工作者因患者不遵守醫(yī)療場(chǎng)所的規(guī)矩而發(fā)生小摩擦。這就很大影響了雙方的正常溝通。

2、多一點(diǎn)信任。對(duì)于醫(yī)生、護(hù)士多一份信任，就是對(duì)他們工作的多一份支持。如果患者一開(kāi)始就不信任對(duì)方，那么怎么進(jìn)行有效的溝通呢？

3、遇到問(wèn)題及時(shí)交流。有疑問(wèn)以及不了解的的地方應(yīng)該及時(shí)提出，否則這會(huì)成為雙方矛盾的隱患。

除了醫(yī)患雙方應(yīng)該為改善醫(yī)患關(guān)系作出努力外，國(guó)家相關(guān)部門也需要積極配合。

1、完善醫(yī)療保障體系。讓更多人能夠享受醫(yī)療保險(xiǎn)的待遇，減輕人們看病難看病貴的問(wèn)題。解除人們看病的經(jīng)濟(jì)包袱，這樣能很大程度上降低患者對(duì)醫(yī)生的不信任感。完善的醫(yī)保體系還能增加醫(yī)護(hù)工作者的收入，對(duì)于醫(yī)患雙方都是有益的。

2、重視醫(yī)護(hù)工作者的教育和培養(yǎng)。不僅硬件條件上支持各醫(yī)學(xué)類專業(yè)院校的建設(shè)，在培養(yǎng)的模式上也要注重加強(qiáng)學(xué)生們的臨床實(shí)踐，實(shí)行理論聯(lián)系實(shí)踐的教學(xué)模式。

3、積極開(kāi)展社區(qū)醫(yī)療服務(wù)，增加醫(yī)療崗位，降低醫(yī)護(hù)工作者的工作量和工作壓力，適當(dāng)提高某些地區(qū)醫(yī)護(hù)工作者的待遇。讓醫(yī)護(hù)工作者能更加安心的工作，解除煩惱。

總的來(lái)說(shuō)，影響醫(yī)患關(guān)系矛盾的一大原因就在于雙方的不了解不信任，上述建議都是從加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通和信任，提高雙方的利益，營(yíng)造良好的醫(yī)療工作環(huán)境和就醫(yī)環(huán)境考慮的。只要雙方加強(qiáng)有效溝通，減少利益沖突。而且國(guó)家提供一個(gè)理想的、干凈的醫(yī)療環(huán)境。雙方的矛盾就會(huì)很大程度上減小。

加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通不僅僅是要靠醫(yī)者患者雙方的努力，而是需要全社會(huì)的共同支持。需要一個(gè)良好的社會(huì)輿論環(huán)境，需要讓大家以平靜的心態(tài)看待這個(gè)問(wèn)題，提出意見(jiàn)和想法，共同建設(shè)一個(gè)良好的醫(yī)患溝通方式。

人類的語(yǔ)言，是人與人之間相互溝通的一個(gè)主要工具，它本身就是一門藝術(shù)。然而，當(dāng)語(yǔ)言融入醫(yī)者與病者的時(shí)侯，此時(shí)語(yǔ)言的藝術(shù)魅力和重要性更是顯獨(dú)有特色了。古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾有一句名言：“醫(yī)生有三在法寶，第一是語(yǔ)言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀。”醫(yī)生的本職是看病，看病需要的基本工具是藥物與手術(shù)刀，但是，為什么這位醫(yī)學(xué)之父早在二千五百多年以前就提出了醫(yī)生的三寶，排在首位的是語(yǔ)言呢？

這就說(shuō)明了醫(yī)患溝通的重要了。溝通是人與人之間相互了解、消除隔閡的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)中不可缺少的。為了適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的需求，營(yíng)造溫馨的服務(wù)理念和人文關(guān)懷，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。在尊重、理解、關(guān)懷病人的基礎(chǔ)上，最大限度地滿足

病

人的需

求。

提倡人性化服務(wù)，從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)，開(kāi)展醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，以尊重病人，服務(wù)于病人，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和現(xiàn)代生活需要為切入點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，為患者提供及時(shí)、方便和人性化的醫(yī)療服務(wù)，并通過(guò)良好的語(yǔ)言、表情、態(tài)度和行為，去影響患者的感受認(rèn)識(shí)，改變其心理和行為。依靠醫(yī)患溝通來(lái)達(dá)到相互理解、配合與支持，盡可能使患者處于治療和康復(fù)的最佳身心狀態(tài)。

在日常生活中，加強(qiáng)與患者的信息溝通，完善溝通內(nèi)容，改進(jìn)溝通方式，暢通溝通渠道，注重溝通效果，促使醫(yī)患之間相互尊重、相互理解、誠(chéng)信合作，共同戰(zhàn)勝疾病。掌

握

有

效

溝

通的技

巧

親切細(xì)致是醫(yī)患溝通的首要條件：從患者入院開(kāi)始，護(hù)士應(yīng)耐心、全面、詳細(xì)地介紹住院有關(guān)情況，要以親切、自然和藹的預(yù)期，讓患者感到被尊重、被重視。消除他們對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生而造成的恐懼和不適應(yīng)，讓他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。

善于綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流技巧：俗話說(shuō)“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，這句話充分說(shuō)明了語(yǔ)言藝術(shù)的魅力和作用，美好的語(yǔ)言不僅能使人聽(tīng)了心情舒暢，感覺(jué)到親切平和，而且還富有治療性。如將高雅脫俗的言談、誠(chéng)摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合，構(gòu)成護(hù)理語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流系統(tǒng)，這不僅是對(duì)病人進(jìn)行心理護(hù)理的重要方法，而且是護(hù)理藝術(shù)和護(hù)理道德的本質(zhì)體現(xiàn)。

溝通要抓住實(shí)際，善于利用機(jī)會(huì)：根據(jù)病情輕重和患者情緒選擇合適的談話實(shí)際。如：急性期患者要絕對(duì)臥床休息，這時(shí)只需要把關(guān)心恰到好處地傳遞給患者，待病情好轉(zhuǎn)或穩(wěn)定后，再與其談?wù)摷膊〉恼T發(fā)因素及心理感受。邊交談邊工作比較隨便，而且讓患者感到很自然。將溝通與交流貫穿在整個(gè)醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，患者在住院期間，甚至到出院以后的問(wèn)題，都必須抓住實(shí)際，隨時(shí)隨地有目的的進(jìn)行解決。注重

溝

通的方

式、方

法

及

效

果

在日常生活中我們倡導(dǎo)“多聽(tīng)病人說(shuō)幾句，我和病人多說(shuō)幾句”，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，真正消除他們不必要的擔(dān)心，從而使雙方相互理解，建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。

能早說(shuō)一時(shí)絕不拖延一分。為了消除他們的顧慮，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該將患者的病情、診斷、治療等情況，盡早與對(duì)方進(jìn)行溝通。

工作中應(yīng)做到積極主動(dòng)絕不被動(dòng)應(yīng)付。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極主動(dòng)與他們進(jìn)行病情溝通，幫助他們卸下思想包袱，樹(shù)起戰(zhàn)勝疾病的信心。

要熱情周到絕不盛氣凌人。作為醫(yī)護(hù)人員更是如此。多一份熱情、周到，能讓患者感受到白衣天使的溫暖。這對(duì)密切醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)護(hù)

溝通，是醫(yī)患關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。在醫(yī)患關(guān)系矛盾日益突出，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì)的情況下，身為醫(yī)護(hù)人員，做好醫(yī)患溝通工作顯得尤為重要。這對(duì)營(yíng)造寬松的就醫(yī)環(huán)境，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)生將起到積極的推動(dòng)作用。

人員

形

象

大

有

裨

益。

第三篇：如何進(jìn)行有效溝通？

捷仕達(dá)教導(dǎo)你如何進(jìn)行有效溝通？

真正的溝通者關(guān)注溝通的效果。在溝通時(shí)，重要的不是你說(shuō)了什么，而是對(duì)方理解了什么，所以要求對(duì)方給你反饋很重要。

有一件人人都會(huì)做的事情，就是說(shuō)話。但能把溝通做得好的人，幾乎是微乎其微。因?yàn)楹涂蛻魷贤ㄓ袉?wèn)題，很多企業(yè)無(wú)法找到適合自己的生存空間，甚至逐漸消失。也因?yàn)閮?nèi)部溝通有問(wèn)題，很多員工無(wú)法找到適合自己的位置，不得不離開(kāi)公司。我最近碰到的一個(gè)極端例子是一家兄弟共同開(kāi)創(chuàng)的公司，因?yàn)樾值芏说牟缓投萑雰?nèi)斗和內(nèi)耗之中。

說(shuō)話是容易的，溝通是困難的。大部分企業(yè)中都可能存在以下5個(gè)溝通誤區(qū)中的某一種：

第一個(gè)誤區(qū)：不溝通，用猜測(cè)、甚至猜疑取代溝通。造成這樣情況的原因各種各樣。有時(shí)是在無(wú)意識(shí)間形成的不溝通，例如上級(jí)認(rèn)為這件事情是明擺著的，不需要再說(shuō)了，而下屬并不知道，也無(wú)法知道上級(jí)真正的意圖。有時(shí)是有意識(shí)地不溝通，例如有些人故意隱瞞一些信息，以便給別人制造困難，為自己創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。有時(shí)不溝通是因?yàn)榻^望：我們經(jīng)常聽(tīng)到有人嘆息：“給他講了也沒(méi)用”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)100遍了，他就是不聽(tīng)”。但最可惜的是因?yàn)椋ㄟ^(guò)分）信任而不溝通：我的上級(jí)（或我的下級(jí)）很棒，我不必告訴他，他肯定知道。

第二個(gè)誤區(qū)：“說(shuō)”而不“聽(tīng)”。這種情況在上級(jí)對(duì)下級(jí)的“溝通”中十分常見(jiàn)。上司滔滔不絕地說(shuō)，下級(jí)默默地聽(tīng)。但對(duì)于下級(jí)是否理解了、理解得正確與否，說(shuō)者似乎并不關(guān)心。在他看來(lái)，只要我說(shuō)了，他能否聽(tīng)明白是他的責(zé)任。

第三個(gè)誤區(qū)：“聽(tīng)”而不“說(shuō)”。這種情況與上面的情況正好對(duì)應(yīng)，通常在下級(jí)與上級(jí)的“溝通”中十分常見(jiàn)。盡管下級(jí)對(duì)上級(jí)的說(shuō)法有疑問(wèn)，或感到不理解，甚至有不同意見(jiàn)，但礙于面子，礙于層級(jí)關(guān)系或僅僅是因?yàn)椴蛔孕?，而不把事情討論清楚?/p>

第四個(gè)誤區(qū)：為了溝通而溝通，沒(méi)有目的地溝通。這個(gè)極端是第一個(gè)誤區(qū)的反面。我們經(jīng)常參加一些熱鬧非凡的會(huì)議，但參加會(huì)議的人并沒(méi)有真正的收獲。大家可能聯(lián)絡(luò)了彼此感情，但公司問(wèn)題卻一點(diǎn)也沒(méi)有得到解決。從一定意義上說(shuō)，管理者的一個(gè)任務(wù)就是通過(guò)合理設(shè)計(jì)組織架構(gòu)以減少這種讓大家忙而無(wú)效的溝通。

第五個(gè)誤區(qū)：不理解：沖突也是一種溝通。很多管理者為了維護(hù)公司表面的和諧，避而不談一些會(huì)觸動(dòng)某些人利益的事情，大家都做老好人，結(jié)果是你好我好大家好，但公司卻慢慢變得不好了。其實(shí)沖突，包括批評(píng)和吵架，都是溝通的有效形式，一個(gè)成熟的管理者不應(yīng)該害怕或回避沖突。

之所以有這么多關(guān)于溝通的誤區(qū)，是因?yàn)槲覀冸m然都會(huì)說(shuō)話，但很少有人學(xué)到過(guò)溝通的真正意義。從本質(zhì)上說(shuō)，溝通不是說(shuō)話，而是改變行動(dòng)。所以真正的溝通者關(guān)注溝通的效果。在溝通時(shí)，重要的不是你說(shuō)了什么，而是對(duì)方理解了什么，所以要求對(duì)方給你反饋很重要。如果對(duì)方?jīng)]有正確理解你的意思，錯(cuò)誤不在對(duì)方，而在你。當(dāng)然，溝通除理性層面之外，還有感情的層面。感情層面甚至更重要，這是管理者應(yīng)該和下屬打成一片的真正原因。只有從感情上接受你這個(gè)人，他們才會(huì)接受你提出的建議。

做好溝通其實(shí)也不難，只要我們遵循溝通的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意，溝通的效果就一定會(huì)得到提升。

我們應(yīng)該遵循的三大紀(jì)律是：

1、面對(duì)問(wèn)題，而不要回避矛盾。

2、解決問(wèn)題，而不是證明對(duì)方的錯(cuò)誤。

3、換位思考，而不要固執(zhí)己見(jiàn)。

溝通的八項(xiàng)注意是：

1、注意傾聽(tīng)，而不是想象或猜測(cè)別人的看法。

2、要求反饋，而不是等待反饋。

3、承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是考慮個(gè)人臉面。

4、積極求得利益上的平衡，而不是隱瞞利益上的沖突。

5、對(duì)事不對(duì)人，而不是對(duì)人不對(duì)事。

6、盡量減少非正常的越級(jí)溝通。

7、不忽略非正式溝通（一對(duì)一，私下）。

8、建立正式溝通的渠道和機(jī)制（如會(huì)議、報(bào)告、書(shū)面等）。

第四篇：《新員工如何進(jìn)行有效溝通》[推薦]

《新員工如何進(jìn)行有效溝通》

一、有效溝通的概述

1、有效溝通的定義：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

2、有效溝通的原則。

A、所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠(chéng)實(shí)的溝通。它具有三個(gè)特征：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問(wèn)題。

B、有效溝通的原則：

（1）信息組織（2）正確定位（3）尊重他人（4）傾聽(tīng)技巧（5）傳遞正確的非言語(yǔ)信息。

二、必須知道的內(nèi)容

1、新員工心理特征。

（1）焦慮與無(wú)助（2）自負(fù)與自卑（3）擔(dān)心與疑慮。

A、是否會(huì)被團(tuán)隊(duì)接受和被領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)B、公司當(dāng)初的承諾是否能兌現(xiàn)C、工作環(huán)境怎樣。

2、如何開(kāi)始一項(xiàng)新工作。

（1）進(jìn)入一個(gè)新部門與進(jìn)入一個(gè)新班級(jí)的比較

A、溝通等于考試B、新同事不等于新同學(xué)C、沒(méi)有親密無(wú)間的同事關(guān)系D、流言總在親密后（2）以一個(gè)不太引人注目的形象出現(xiàn) 任何人對(duì)新面孔都會(huì)充滿警惕、好奇、猜測(cè)。（3）用工作成績(jī)鞏固你的發(fā)言權(quán)

如果不能給別人留下好的印象，就不要留下任何印象。（4）沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán) 新官上任三把火，新人當(dāng)差三桶冰。（5）弄清楚潛規(guī)則

A、不要苛求百分百公平B、閑聊天要避開(kāi)上司的軟肋 C、給上級(jí)預(yù)留指導(dǎo)空間

3、新員工必須說(shuō)話的場(chǎng)合。

（1）領(lǐng)導(dǎo)提問(wèn)（2）犯錯(cuò)之后（3）掌握工作信息（4）會(huì)議發(fā)言（5）對(duì)方期待雙向溝通

三、必須掌握的技能

1、如何與上級(jí)溝通。

（1）調(diào)整心態(tài)，注重禮儀，尊重領(lǐng)導(dǎo)，委婉交流（2）了解領(lǐng)導(dǎo)，適度恭維，換位思考，體諒上級(jí)（3）坦誠(chéng)相待，主動(dòng)溝通，心懷仰慕，把握尺寸（4）注意場(chǎng)合，選擇時(shí)機(jī)，恰當(dāng)選擇溝通時(shí)間（5）調(diào)整溝通風(fēng)格，尋找共同語(yǔ)言

2、如何與特殊同事溝通。

A、仔細(xì)傾聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令； B、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 C、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 D、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) E、在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

3、如何與特殊同事溝通

（1）支配型老員工 對(duì)策：堅(jiān)忍執(zhí)著

（2）性格異常型老員工 對(duì)策：尊重對(duì)方，機(jī)智應(yīng)變（3）自以為是型老員工 對(duì)策：腳踏實(shí)地，一笑了之

第五篇：實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他（范文）

實(shí)現(xiàn)醫(yī)患有效溝通的意義及其他 醫(yī)院管理年九大任務(wù)之一 對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾

紛高發(fā)原因調(diào)查 老百姓對(duì)醫(yī)院最不滿意的調(diào)查 江蘇省醫(yī)療糾紛的發(fā)展趨勢(shì)、特

征 關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查 目前醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn) 醫(yī)患關(guān)系的特殊性 人際關(guān)

系是心理關(guān)系 加強(qiáng)醫(yī)患溝通

全面提升醫(yī)院服務(wù)水平的指導(dǎo)意見(jiàn) 醫(yī)患溝通的內(nèi)容 北京醫(yī)院公示診療內(nèi)容、程

序 醫(yī)患有效溝通的意義 良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)和前提 良性醫(yī)患關(guān)系具有積極功效 醫(yī)患有效溝通的評(píng)估 溝通時(shí)代的來(lái)臨

醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的技能 影響醫(yī)患有效溝通的心

理因素 了解患者就醫(yī)的一般心理特點(diǎn) 從《病患的意義》理解病患 醫(yī)患有效溝

通的障礙 醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式 醫(yī)患缺乏溝通-“門把手”現(xiàn)象 欲攻其

癥先謀其心 醫(yī)患有效溝通的基本方式 移情――感同身受的理解 醫(yī)患有效

溝通的基本原則 調(diào)整好我們的心態(tài) 關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠 控制我們的情緒

溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng) 溝通錦囊 “不傷害重于一切” 做一名三級(jí)甲等的醫(yī)師 職業(yè)倦怠是社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員的一種情緒衰竭狀態(tài)、人格解體、個(gè)

人成就感降低，最終的結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中就是失去關(guān)心和失去關(guān)愛(ài)。在國(guó)外

歐美國(guó)家發(fā)生率最高的是醫(yī)護(hù)人員。具體表現(xiàn)在工作心態(tài)：相當(dāng)一部分工作人

員心情壓抑，抱著打工的心態(tài)，對(duì)待病人就是機(jī)械性的照章辦事，對(duì)所有人都一

副面孔；如遇有特別關(guān)照的立刻就表現(xiàn)另外一種狀態(tài)。這是用最節(jié)能的方式來(lái)應(yīng)

對(duì)自己的工作，是典型的職業(yè)倦怠表現(xiàn)。避免不良溝通：?jiǎn)蜗驕贤ǚ?/p>

衛(wèi)性溝通情緒性溝通引導(dǎo)有效溝通：雙向溝通支持性溝通理性溝通 聆聽(tīng) 眼神接觸 正向回應(yīng)眼到口到意到表情到 * *南京腦科醫(yī)院劉三源 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和

諧的醫(yī)患關(guān)系 要體恤患者的痛苦 同情患者的困難 尊重患者的想法 打消患者的顧慮 努力讓患者獲得身心健康 社會(huì)因

素%全民法律

維權(quán)保護(hù)意識(shí)提高63.5新聞媒體炒作誤導(dǎo)患

方88.6醫(yī)保改革，患者自負(fù)比例增加34.77 醫(yī)院內(nèi)部因素引發(fā)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好49.5服務(wù)質(zhì)量和水平存在問(wèn)題29.6

醫(yī)院管理不足31.1 患

方因素引發(fā)對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高/對(duì)治療不滿意93.8 /37.6希

望少交醫(yī)藥費(fèi)/ 無(wú)理取鬧51.5 /49.5對(duì)門診患者的調(diào)查%醫(yī)療費(fèi)用太高29.0醫(yī)院環(huán)境和設(shè)備太差7.4醫(yī)療技術(shù)

水平太低3.7對(duì)住院患者的調(diào)查住院

費(fèi)用高33.2設(shè)施的舒適度

6.5服務(wù)態(tài)度3.2

手術(shù)送紅包、禮品7.52004年10月，省調(diào)研組對(duì)五市的調(diào)研報(bào)告： 發(fā)展勢(shì)頭迅猛，經(jīng)濟(jì)損失不小 “鬧事”解決為主，惡性事件增加 社會(huì)危害嚴(yán)重，影響穩(wěn)定大局醫(yī)療事故處理中存在的主要問(wèn)

題： 《條例》存在局限性；缺乏權(quán)威性；操作性不強(qiáng) 缺乏醫(yī)療事故處理的大調(diào)

解機(jī)制 保障機(jī)制不健

全

% 患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意51.3 對(duì)治療效果表示滿

意56.92 對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意44.76 對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任/認(rèn)為是缺少溝通43 /50 醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之

間相互信任25 關(guān)系緊張?jiān)蛑辉谟跍贤ㄌ?8

不能進(jìn)行有效溝通就無(wú)法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關(guān)系，就容易產(chǎn)生對(duì)立 醫(yī)患糾紛數(shù)量持續(xù)高速增長(zhǎng) 醫(yī)患糾紛依法處

理的比例不斷下降 醫(yī)患糾紛的規(guī)模、領(lǐng)域和惡性程度不斷加大 集團(tuán)性醫(yī)患糾紛

間有發(fā)生，出現(xiàn)民間非法的醫(yī)患糾紛處理的行業(yè) 醫(yī)患糾紛處理的法律措施不夠，處置力量薄弱 藥學(xué)領(lǐng)域相關(guān)糾紛所占比例逐漸增大 醫(yī)患糾紛在全社會(huì)呈現(xiàn)對(duì)

醫(yī)務(wù)界的負(fù)面影響日益嚴(yán)重 醫(yī)患雙方的權(quán)利保護(hù)意識(shí)的反差在逐步加大 特殊的社會(huì)場(chǎng)合醫(yī)院 特殊形式的人際交往關(guān)系醫(yī)務(wù)人員與患方的相互作用

特殊的醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系是以一種實(shí)際地位并不平等為基礎(chǔ)的社會(huì)關(guān)系 特

殊的對(duì)立統(tǒng)一的矛盾關(guān)系統(tǒng)一性是主要成分：愿望相同，成敗共享對(duì)立

性是次要成分：美好愿望與非美好現(xiàn)實(shí)的矛盾指人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此為尋

求滿足各種需要而建立起來(lái)的相互間的心理關(guān)系，主要表現(xiàn)為人們心理上的距離

遠(yuǎn)近，個(gè)體對(duì)他人的心理傾向及相應(yīng)行為等人際關(guān)系的變化與發(fā)展決定于

雙方需要滿足的程度，反映了個(gè)人或團(tuán)體尋找滿足其需要，主要是社會(huì)需要的心

理狀態(tài)不同的人際關(guān)系會(huì)引起不同的情緒體驗(yàn)而表明心理距離的遠(yuǎn)近省

廳03年12月19日發(fā)出蘇衛(wèi)醫(yī)[2003]62號(hào)文件通知 能夠促使醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服

務(wù)理念 提高患方對(duì)疾病發(fā)生發(fā)展過(guò)程和預(yù)后、醫(yī)護(hù)合理性、可行性、預(yù)期效果

及風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，以期得到他們的配合、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解和尊重 明確了在醫(yī)

療服務(wù)、消費(fèi)中醫(yī)患雙方的平等法律關(guān)系，實(shí)現(xiàn)在對(duì)疾病治療全過(guò)程中醫(yī)患的合作關(guān)系 有利于增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)

態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 患者疾病診斷情況、治療方案及主要治療措施 重要檢

查的目的及結(jié)果 患者的病情及預(yù)后 某些檢查治療可能引起的嚴(yán)重后果 藥物不

良反應(yīng) 手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施 醫(yī)療藥費(fèi)情況 聽(tīng)取患方意見(jiàn)或建議，回答患方想要了解的情況，增強(qiáng)患方對(duì)疾病的治療信心，加深對(duì)目前醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順

利進(jìn)行明白看病的醫(yī)療費(fèi)用 明白確診結(jié)果 明白應(yīng)該做哪些檢查 明白治療的方法 明白疾病愈后的注意事項(xiàng)預(yù)防病情發(fā)展或復(fù)發(fā) 知道診療程序 知道醫(yī)護(hù)人

員的診療權(quán) 知道做檢查、手術(shù)應(yīng)履行那些手續(xù) 知道診治項(xiàng)目和藥品的價(jià)格 知

道應(yīng)該通過(guò)哪些渠道解決醫(yī)療糾紛建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要 社會(huì)穩(wěn)定的需要

診斷疾病的需要 治療疾病的需要 循證醫(yī)學(xué)的需要 減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要

提高醫(yī)務(wù)人員知識(shí)、技術(shù)和技能的需要 是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)在醫(yī)療

活動(dòng)過(guò)程中必須通過(guò)醫(yī)患雙方的合作才能順利進(jìn)行，其中患者的合作尤為重要良性醫(yī)患關(guān)系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實(shí)施醫(yī)

療措施，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和滿意度具有積極的心理支持和社會(huì)支

持的功效各種醫(yī)療措施的效果與醫(yī)患關(guān)系有著密切的關(guān)系臨床實(shí)踐

驗(yàn)證著客觀事實(shí)：知識(shí)和技能相仿的醫(yī)生在診治同類患者的疾病中其療效會(huì)

有較大的差異。說(shuō)明治療效果不僅僅取決于醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同

時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)滿意度臨床轉(zhuǎn)歸水平治療的順從性診

療不當(dāng)問(wèn)題的杜絕良性關(guān)系的持續(xù)性溝通communication原意是

分享或建立共同的看法溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學(xué)習(xí)、努力經(jīng)營(yíng)的，在溝通上的投資是個(gè)

本益比最高的投資美國(guó)調(diào)查300位企業(yè)界成功人士的成功因素：85%的人認(rèn)為他之所以成功是因?yàn)闇贤ê腿穗H關(guān)系能力超人一籌，善于溝通，善于說(shuō)服

15%的人是歸功于他的專業(yè)知識(shí)和技巧吳階平： 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù)責(zé)任心、同情心、愛(ài)心、淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼

光、果斷的決心、豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù) 希波克拉底: 醫(yī)生有三大

法寶:語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》：所有醫(yī)生必

須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)心理分析技能 社會(huì)交往技能 文字組織技能 基本服務(wù)技能

檔案管理技能 自我保護(hù)技能性格特征移情與反

移情心理應(yīng)激動(dòng)機(jī)沖突醫(yī)務(wù)人員的情緒因素和行為因素患者因病而

使其個(gè)性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c(diǎn)突出及強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來(lái)了

求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負(fù)性情感反應(yīng)：基本焦慮自我良好感的喪失

name=baidusnap0>悲傷恐懼易激惹憤怒當(dāng)醫(yī)生自己成為患者時(shí)便會(huì)立刻意識(shí)到他們自己親身所體驗(yàn)的疾

病與科學(xué)對(duì)疾病的解釋之間存在“根本性分歧”?！爸钡侥菚r(shí)我才弄清楚醫(yī)生和患

者所想的并非同一件事。站在病床邊和躺在病床上的看法是完全不同的”醫(yī)

生是依照某種醫(yī)學(xué)上的目的：診斷、治愈和預(yù)后，來(lái)界定“當(dāng)下的問(wèn)題”；患

者界定“當(dāng)下的問(wèn)題”是出于不同目的：尋求解釋尋求治愈尋求預(yù)

測(cè)生活經(jīng)驗(yàn)不同教育背景不同成長(zhǎng)環(huán)境不同價(jià)值觀念不同想法不

同：思想觀念的差異知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異利益調(diào)整的差異權(quán)利分配的差異不予溝通不及時(shí)溝通溝通不當(dāng)