第一篇：2015年服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)

**物業(yè)公司2015年 服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)

2015年服務(wù)質(zhì)量工作面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)，**公司立足當(dāng)前、顧全大局，謀劃長遠(yuǎn)、統(tǒng)籌兼顧，筑路勞務(wù)輸入人員密切配合，共同努力理順過渡期，保證服務(wù)工作平穩(wěn)運(yùn)行，以“安全、質(zhì)量、細(xì)節(jié)、過程”為重點(diǎn)，以全面提高員工素質(zhì)為根本，堅持執(zhí)行現(xiàn)場考核與公司檢查相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，積極認(rèn)真落實(shí)整改，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，管理工作穩(wěn)步提升。

一、依據(jù)“崗位責(zé)任、服務(wù)宗旨”的內(nèi)容，抓基礎(chǔ)工作完善

年初，會上明確提出把全年服務(wù)質(zhì)量管理工作貫穿于各項工作，堅持“誰管理、誰負(fù)責(zé)”和“一級抓一級，一級對一級”負(fù)責(zé)的原則，明確崗位責(zé)任和工作流程，對每個崗位具體工作內(nèi)容和要求做到“傳達(dá)到位，學(xué)習(xí)到位，執(zhí)行到位”。筑路公司密切配合**物業(yè)，齊抓共管，層層檢查考核，糾正許多不規(guī)范、隨意性強(qiáng)的違規(guī)行為。保安站姿、坐姿不標(biāo)準(zhǔn)；記錄不會填寫、缺項、涂改、字跡潦草、內(nèi)容不規(guī)范、虛假填錄；不著工裝襯衫、不扎領(lǐng)帶和武裝帶、不帶工牌、不系紐扣；吸煙；玩手機(jī)；不按規(guī)定路線巡樓或不巡樓；煙頭多、內(nèi)務(wù)不整潔；對外來人員不盤問；車場有出租車出入、指引車輛不規(guī)范；不會操作消防聯(lián)動和監(jiān)控設(shè)備、突發(fā)事情不知曉如何處理；串崗、空崗、夜班睡崗等一系列問題均得到了有效改善。保潔員清潔使用率較高的衛(wèi)生間不及時；外圍臺階及廣場雜草不拔除干凈；煙頭、口香糖、小廣告清理不到位；地毯、地墊雜質(zhì)較多；抹布交叉使用；漏擦門頂部、底部和邊框；裝飾畫框、消火栓箱內(nèi)壁、走廓座椅背后、通風(fēng)口有塵土；落地?zé)熁抑押髠?cè)地面未清理；墻頂懸掛蜘蛛網(wǎng)；對7-10層、3層會議室、各入口門扶手及臺階等重點(diǎn)區(qū)域巡視不夠；電梯轎廂地毯更換過早、溝槽有雜質(zhì)；大廳玻璃清刮不徹底；清拖地面過于濕滑、有水痕；樓層不銹鋼門玻璃上有水跡；對辦公桌清潔后物品歸位等特殊事項不明淅；清潔工具不集中收納且擺放在公共區(qū)域明顯位置；垃圾袋套用不規(guī)范；垃圾筒和茶水筒清倒不及時；露臺清潔頻次不達(dá)標(biāo)；男衛(wèi)生間小便器感應(yīng)器周圍污漬多；清潔籃漏水滴和藥劑；著裝不整齊、配飾較多、不帶發(fā)網(wǎng)；入室衛(wèi)生清掃不徹底、有死角；工作時間在一起聊天；在辦公區(qū)域大聲通話，邊拖地邊打電話等等，針對這些不規(guī)范，不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，都一一指出并在每周服務(wù)質(zhì)量通報會議上通報，提出整改意見和建議。為達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，重視過程，一步一個腳印，踏實(shí)前行，循序漸進(jìn)，堅實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)，力求達(dá)到業(yè)主滿意。

二、圍繞“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”的要求，抓隊伍素質(zhì)提高

一年來，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)形式，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)檔次，展示良好形象。一是，加大保安培訓(xùn)力度，分期按排保安參加技能鑒定理論考試；請火災(zāi)報警控制器廠家為夜班保安做監(jiān)控系統(tǒng)操作培訓(xùn)并參加監(jiān)控員職業(yè)技能培訓(xùn)；開展早間訓(xùn)練活動；規(guī)范值勤禮貌用語；按要求執(zhí)行交接班程序；要求每班專人填寫值班記錄，對內(nèi)容形式進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)；熟悉掌握旋轉(zhuǎn)門操作程序及工作性能，了解旋轉(zhuǎn)門應(yīng)急措施及辦法；加強(qiáng)對出入樓人員管理，禮貌用語詢問事由，讓保安能夠及時、全面掌握理論知識和業(yè)務(wù)技能，提高素質(zhì)，樹立形象。二是，重視保潔的入職培訓(xùn)；明確電梯清潔安全操作程序；通過調(diào)換樓層讓保潔熟悉崗位；講解定期清掃、雙進(jìn)雙出、物品歸位等特殊注意事項；加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔，適當(dāng)調(diào)節(jié)工作程序，分清主次先后；對7-10層入室清掃實(shí)行動態(tài)清潔管理，挑重點(diǎn)房間、重點(diǎn)部位進(jìn)行清潔；對保潔加強(qiáng)責(zé)任心教育，發(fā)揮其主觀能動性，推行“文明服務(wù)、微笑服務(wù)”。三是，因筑路公司外派科爾沁油田勞務(wù)輸出，更換人員數(shù)目較多，適時加強(qiáng)跟蹤培訓(xùn)，邊上崗邊培訓(xùn)，對工作流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)指導(dǎo)，讓員工盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作，進(jìn)入崗位角色，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低。四是，圓滿完成爭創(chuàng)文明城市迎檢工作，對停車場秩序及周邊環(huán)境衛(wèi)生全面整改，保安隨時流動查看、積極指揮、保持車距，確保車輛停放有序；保潔員增加巡視，及時清理，確保周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈。五是，辦公室改造工程時期，員工思想穩(wěn)定，公司各部相互協(xié)調(diào)，通力配合，為公司樹立良好形象。

三、按照“規(guī)范管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的模式，抓制度監(jiān)督落實(shí)

為使服務(wù)質(zhì)量管理工作規(guī)范化、制度化，年初下發(fā)并分批次組織學(xué)習(xí)《員工工作紀(jì)律處罰管理辦法》和《員工違規(guī)經(jīng)濟(jì)處罰實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》，做到言行有章可偱，管理有據(jù)可依。重新認(rèn)定人員崗位，履行考勤、請銷假制度，嚴(yán)格要求，改進(jìn)作風(fēng)。過節(jié)期間，執(zhí)行《保安員節(jié)假日值班要求》，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理。繼續(xù)強(qiáng)化《員工行為規(guī)范管理規(guī)定》，對日常工作，加強(qiáng)監(jiān)督，跟蹤檢查；特殊時段，突出工作重點(diǎn)，對重點(diǎn)區(qū)域的重點(diǎn)服務(wù)對象側(cè)重服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。專門提出統(tǒng)一著裝問題，公司上下整頓，特別是形象崗及車場保安要求統(tǒng)一戴白手套、扎領(lǐng)帶、佩戴武裝帶；管理人員上崗統(tǒng)一著白襯衫及工裝，全員佩戴工牌，以確保整體服務(wù)形象。

四、采取“解壓疏導(dǎo)、人性化管理”的方式，抓員工思想穩(wěn)定

一是，夏季高溫天氣時段，關(guān)愛員工健康，適當(dāng)調(diào)整工作時間，避免中暑；解決員工飲用水供應(yīng)問題；特殊炎熱天氣情況下，集中使用防暑降溫費(fèi)，為職工提供飲品或冰果。相關(guān)防暑降溫藥品配備充足，應(yīng)對緊急處理。二是，入冬前及時發(fā)放保暖衣物，配備電暖氣，為夜班保安配備工鞋，保證員工能夠得到相應(yīng)勞動保護(hù)。三是，為調(diào)動員工積極性，經(jīng)研究決定對筑路勞務(wù)輸入人員實(shí)行較寬松的工作時間制度，充分考慮員工切身利益和普遍訴求，保潔工作制度由原來的兩班制變成三班制，保安倒班時間也相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)一些現(xiàn)場 “吃午飯難”的實(shí)際情況，允許保證一人值崗，另一人可以離開半小時自行就餐，推行人性化管理。四是，為保潔員更換夏季工作服款式及顏色，廣泛征求員工意見，選擇耐臟、透氣、舒適面料，配齊套數(shù)以便換洗。

五、堅持“勤查多看、認(rèn)真負(fù)責(zé)”的態(tài)度，抓安全措施實(shí)效

一是，工程部將空調(diào)運(yùn)行維護(hù)放入工作重點(diǎn)，加強(qiáng)日常設(shè)備運(yùn)行的監(jiān)督檢查，將日常維護(hù)中存在的隱患問題列入應(yīng)急預(yù)案，做應(yīng)急記錄，保證夏季制冷和冬季供暖，調(diào)整樓內(nèi)溫度適宜。二是，針對國內(nèi)出現(xiàn)多起電梯傷人事件，強(qiáng)化電梯運(yùn)行管理，加強(qiáng)對電梯設(shè)備日常監(jiān)督檢查和維護(hù)保養(yǎng)，將電梯管理做為工作的重中之重，對日常運(yùn)行時出現(xiàn)的各種問題，記錄齊全；同時組織觀看電梯事故視頻短片，開展電梯使用安全常識培訓(xùn)，提高警惕，規(guī)范操作使用設(shè)備。三是，對樓內(nèi)給排水系統(tǒng)徹底排查，分別對綜合樓6F、2F女衛(wèi)生間下水主管線阻塞進(jìn)行疏通。四是，跟蹤檢查樓內(nèi)led燈管改造工程，工程部內(nèi)部開展專項安全培訓(xùn)，工作量雖大，但安排合理，杜絕疲勞施工，把高空作業(yè)和電力作業(yè)的安全風(fēng)險降到最低。五是，加強(qiáng)保安夜巡，防火、防盜、防“跑冒滴漏”，出現(xiàn)隱患能及時上報處理。六是，車場管理有所改善，確保車輛通行秩序。七是，每逢節(jié)前開展安全大排查，注重特殊場所和重點(diǎn)存在危險的區(qū)域；節(jié)日期間強(qiáng)化工作紀(jì)律，對突發(fā)事件有應(yīng)急措施。八是，冬季天冷路滑，各現(xiàn)場強(qiáng)調(diào)員工注意上下班出行安全。九是，十一外墻清洗工作，簽訂安全合同，分清安全責(zé)任，明確安全施工。

2016年面對新挑戰(zhàn)、新局面，無論遇到什么困難，全員要有顧全大局觀念，加強(qiáng)責(zé)任心，注重工作細(xì)節(jié)，強(qiáng)化服務(wù)過程，穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。

一、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和思想教育，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)和要求，穩(wěn)定員工隊伍。

二、繼續(xù)按照公司制度嚴(yán)格執(zhí)行工作，對違紀(jì)違規(guī)嚴(yán)肅處理，強(qiáng)化制度執(zhí)行意識。

三、杜絕作風(fēng)渙散、服務(wù)意識薄弱、工作不負(fù)責(zé)任的行為，從思想上轉(zhuǎn)變工作觀念，端正工作態(tài)度，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。

四、繼續(xù)嚴(yán)把“服務(wù)質(zhì)量”關(guān)，加監(jiān)督檢查工作。公司層面上，加強(qiáng)勞動紀(jì)律檢查；請銷假情況，要認(rèn)真核實(shí)檢查。

五、繼續(xù)抓好安全工作，把安全工作放首位，徹查隱患，杜絕風(fēng)險。

監(jiān)督檢查最終目的是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，在員工心中牢固堅立主動服務(wù)意識，形成高標(biāo)準(zhǔn)的、完善的服務(wù)體系?？偨Y(jié)不是結(jié)束，而是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始，2016年，對服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)及時總結(jié)、提煉，整合完善成功的做法，使之上升為制度層面，深入持久的發(fā)揮作用。要繼續(xù)堅持立足實(shí)際，認(rèn)真排查梳理問題，及時主動整改提高，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，為企業(yè)長足發(fā)展提供持久動力。

2015-12-16

第二篇：物業(yè)公司2010服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)提要

物業(yè)公司2010服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)提要

物業(yè)公司2010服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)提要：物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求,才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入,樹立良好的企業(yè)形象。我們首先帶領(lǐng)全體員工開展理論學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),使員工的服務(wù)意識和自身素質(zhì)得到不斷提高,要求公司領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了團(tuán)結(jié)一致、求真務(wù)實(shí)的

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物業(yè)公司2010服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)

一年來,在省、市各級組織和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,在物業(yè)公司全體員工不懈的努力下,實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)?，F(xiàn)將物業(yè)公司2010年服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)如下:

一、完善各項規(guī)章制度,建立內(nèi)部管理機(jī)制

物業(yè)公司始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場中獲取效益當(dāng)做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在,為此,我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的《崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《效績考核制度》、《員工獎懲條例》、《值班經(jīng)理工作制度》、《商戶回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》、《辦公經(jīng)費(fèi)管理制度》、《工資管理制度》、《考勤制度》、《會議制度》、《文件學(xué)習(xí)落實(shí)制度》、《效績考核檢查落實(shí)制度》、《員工培訓(xùn)制度》等近二十項規(guī)章制度,并加大檢查落實(shí)力度,使各項工作有計劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開;同時,為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制,采用“走出去、引進(jìn)來”的方式,到周邊優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀,在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況,對經(jīng)營班子及各部門每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分,從而將各項工作細(xì)化到每個人,促進(jìn)了各崗位的積極性、主動性和創(chuàng)造性,使各級管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉,業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。

二、公司上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),服務(wù)意識顯著提高

物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求,才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入,樹立良好的企業(yè)形象。我們首先帶領(lǐng)全體員工開展理論學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),使員工的服務(wù)意識和自身素質(zhì)得到不斷提高,要求公司領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了團(tuán)結(jié)一致、求真務(wù)實(shí)的工作氛圍;其次,為了能夠在服務(wù)質(zhì)量上更上一個臺階、資質(zhì)評審中再上一個檔次,物業(yè)公司加強(qiáng)了各類資料的查閱、收集、歸檔工作,按部門、形式、性質(zhì)等不同合理分類、存檔,極大方便了所需材料的及時查閱和利用;第三,重視參加和開展形式多樣的培訓(xùn)活動,在積極參加股份公司組織的各類培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的同時針對公司內(nèi)部的工作特點(diǎn)和性質(zhì)定期或不定期的開展升旗儀式、安全生產(chǎn)、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn),使全體員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提高;第四,狠抓各項規(guī)章制度的落實(shí),促進(jìn)工作迅速有效的開展,特別是為了切實(shí)落實(shí)實(shí)施《效績考核》我們下了極大的功夫,考核部門的同時管理人員也要接受《效績考核檢查落實(shí)制度》考核,起到了相互監(jiān)督作用。實(shí)施以來,員工的工作作風(fēng)和服務(wù)意識、水平以及有效投訴處理率有了顯著提高;也使各部門的工作效率明顯加快,改變了懶、散、慢的不良習(xí)慣,對迅速提高服務(wù)意識、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用。

通過以上工作的開展,使我公司更好的實(shí)現(xiàn)我們了服務(wù)承諾:

一、樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、住戶至上”的服務(wù)意識,微笑服務(wù)禮貌待人,熱情耐心解答住戶的詢問;使用服務(wù)文明規(guī)范用語。

二、遵守職業(yè)道德,愛崗敬業(yè)。統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。

三、對待住戶的投訴要耐心細(xì)致做好解釋工作,決不出現(xiàn)“讓他們手捧希望來,帶著失望走”的現(xiàn)象。四、二十四小時電話值班服務(wù)

五、對待各種收費(fèi)項目明碼標(biāo)價、開具票據(jù)。

雖然我們的工作取得了一定成績,但還有許多工作存在一定的不足,我們將加強(qiáng)與周邊其他優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)的溝通和交流、汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和教育,為物業(yè)公司今后的發(fā)展創(chuàng)造更好的條件,為居民提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。

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第三篇：服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

義烏產(chǎn)權(quán)交易所有限公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

為增強(qiáng)員工整體服務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)科學(xué)管理，提高經(jīng)營效益，樹立交易所良好形象，最大限度地向客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，特制定本規(guī)定。

一、服務(wù)語言在使用文明語時，稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。在此基礎(chǔ)上要突出：

1、接待客戶時，要使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字用語。

2、辦理臨柜業(yè)務(wù)時，做到：客戶臨柜時說“您好”；受理業(yè)務(wù)時說“請稍候”或“請您到X X窗口等候”；客戶離柜時說“再見”、“謝謝”等。

3、接電話時首先說“您好”、“交易所”。

4、員工對客戶說話盡量使用普通話。

5、禁止使用傷害客戶感情、損害信譽(yù)形象的服務(wù)忌語。

二、服務(wù)態(tài)度

1、接待客戶必須主動熱情，耐心周到，不準(zhǔn)冷待客戶。

2、客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，必須耐心熱情地解釋、輔導(dǎo)，不準(zhǔn)刁難、訓(xùn)斥、歧視。

3、營業(yè)期間遇到停電機(jī)器設(shè)備或線路出現(xiàn)故障時，必須及時向客戶說明情況，必要時，采取應(yīng)急措施處理業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)擅離崗位。

4、客戶提出意見、建議和批評時，必須謙虛、誠懇、不準(zhǔn)厭煩、爭辯。

5、當(dāng)客戶誤解、發(fā)難而受到委屈時，必須顧全大局，謙和冷靜，不準(zhǔn)爭辯、爭吵、惡語傷人，更不準(zhǔn)動手傷人。

6、遇有下列情況必須站立服務(wù)：接待行動不便客戶；客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等有疑問時；客戶提出意見或建議時。

7、在辦理業(yè)務(wù)與客戶交接時，票證不準(zhǔn)拋擲。

三、服務(wù)儀表

1、工作時間要統(tǒng)一著裝、系領(lǐng)帶。

2、員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工可施淡妝上崗，不準(zhǔn)涂染指甲油，頭發(fā)不準(zhǔn)染黑色以外的異色。

3、員工必須佩戴統(tǒng)一制作的工號牌上崗。

四、服務(wù)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和政策；嚴(yán)格遵守交易所的服務(wù)規(guī)范。

2、嚴(yán)守客戶的資金、股權(quán)秘密和交易所經(jīng)營秘密。

3、嚴(yán)格執(zhí)行廉政規(guī)定，廉潔自律，不準(zhǔn)以職謀私。

4、嚴(yán)格遵守營業(yè)時間，不準(zhǔn)擅自停業(yè)營業(yè)。

5、嚴(yán)格遵守營業(yè)紀(jì)律，堅守崗位，履行職責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)遲到早退。在營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)串崗、聊天、大聲喧嘩，不準(zhǔn)打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上崗、不準(zhǔn)帶無關(guān)人員（含員工子女）進(jìn)入營業(yè)場所。不準(zhǔn)在工作時間內(nèi)從事與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。

五、服務(wù)質(zhì)量

1、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、安全、方便的服務(wù)。

2、認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格操作，精通業(yè)務(wù)，減少差錯。

3、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保各項服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，保證客戶正當(dāng)權(quán)益不受損害。

六、考核措施

交易所為確保服務(wù)質(zhì)量，特采取以下措施：

（一）檢查

1、檢查采取自查、互查、暗查等方式進(jìn)行。

2、在檢查中，對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時通報，并及時采取措施，盡快加以解決，對于好的經(jīng)驗(yàn)和做法及時交流推廣。

（二）監(jiān)督

交易所設(shè)立監(jiān)督電話、營業(yè)場所要設(shè)立意見箱，公布監(jiān)督電話號碼。

（三）考核

具體考核辦法另行制定。

義烏產(chǎn)權(quán)交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員職責(zé)與權(quán)利

行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員是產(chǎn)交所聯(lián)系用戶的橋梁，是了解用戶需求、傾聽用戶心聲的窗口，是改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的重要途徑。

一、監(jiān)督員的職責(zé)

1、對交易所執(zhí)行國家方針政策、法律法規(guī)情況進(jìn)行監(jiān)督；

2、對產(chǎn)交所服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等方面進(jìn)行監(jiān)督；

3、對產(chǎn)交所員工職業(yè)道德以及員工遵守業(yè)務(wù)規(guī)章制度等情況進(jìn)行監(jiān)督；

4、走訪用戶，了解用戶對產(chǎn)權(quán)交易所工作及服務(wù)的需求；

5、向群眾宣傳產(chǎn)交所發(fā)展情況，使社會各界更好地了解產(chǎn)交所；

6、結(jié)合我市社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，為使產(chǎn)交所更好地發(fā)揮作用而提出一些合理化建議。

二、監(jiān)督員的權(quán)利

1、對產(chǎn)交所工作有監(jiān)督權(quán)、表揚(yáng)權(quán)、建議權(quán)和批評權(quán)；

2、可以持證對產(chǎn)交所的服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)詢，可以持證直接面見產(chǎn)交所領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)要求解答和處置有關(guān)問題；

3、有要求改進(jìn)交易所服務(wù)工作建議權(quán)。對增收節(jié)支、提高服務(wù)質(zhì)量等有較大貢獻(xiàn)價值的建議，交易所將給予相應(yīng)的獎勵。

三、要求和獎勵

1、學(xué)習(xí)了解有關(guān)法律法規(guī)，產(chǎn)權(quán)交易業(yè)務(wù)規(guī)章制度；

2、開展調(diào)查研究，經(jīng)常向用戶了解產(chǎn)交所服務(wù)情況，對用戶反映的情況，既要及時如實(shí)地向產(chǎn)交所反映，又要耐心向用戶做好解釋工作；

3、關(guān)心和支持產(chǎn)交所的發(fā)展，熱愛監(jiān)督員工作，積極參與對產(chǎn)交所服務(wù)的監(jiān)督，并及時反饋監(jiān)督信息；

4、每年年底召開監(jiān)督員會議，對工作積極認(rèn)真負(fù)責(zé)的監(jiān)督員將給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

文章標(biāo)題：服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度

第一條為了促進(jìn)我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，加強(qiáng)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。

第三條信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。（信息產(chǎn)業(yè)部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機(jī)構(gòu)）

第四條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實(shí)行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機(jī)制。

第五條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進(jìn)行處罰；總結(jié)和推廣先進(jìn)、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)。

第六條電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

（一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；[找材料到好范文 wenmi114.com-www.004km.cn-網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點(diǎn)]

（二）組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，實(shí)時掌握服務(wù)動態(tài)；

（三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；

（四）表彰和鼓勵電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；

（五）對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；

（六）負(fù)責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。

第七條電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權(quán)：

（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；

（二）有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關(guān)原始記錄。電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

第八條電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。

第九條電信管理機(jī)構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評價的核心指標(biāo)，組織進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者建立科學(xué)的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機(jī)構(gòu)定期向社會公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。

第十一條電信管理機(jī)構(gòu)可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及電信管理機(jī)構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。

第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報電信管理機(jī)構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。

第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對電信管理機(jī)構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費(fèi)用時，在計費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。計費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。

第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查?？缡〗?jīng)營的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者將自查情況每半年向信息產(chǎn)業(yè)部報告，其分支經(jīng)營單位及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營者將自查情況每半年向本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管

第五篇：班組服務(wù)質(zhì)量管理

班組服務(wù)質(zhì)量管理

第一部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的意義

班組是是企業(yè)的基本單位，是物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)的落腳點(diǎn)。同時班組也是企業(yè)開展業(yè)績評估，實(shí)施固本戰(zhàn)略以及在激烈的市場競爭中把握機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)。抓好班組建設(shè)，是企業(yè)的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，需要堅持不懈。

現(xiàn)代社會，隨著科技的進(jìn)步，電子渠道的溝通方式顯著提高了企業(yè)傳遞信息效率，企業(yè)組織出現(xiàn)結(jié)構(gòu)扁平化，網(wǎng)絡(luò)化的新特點(diǎn)。做為企業(yè)的基層組織，班組的服務(wù)質(zhì)量水平與企業(yè)競爭力密切相關(guān)，而同時，提升班組服務(wù)質(zhì)量的管理也符合提高企業(yè)執(zhí)行力和員工全面發(fā)展的需要。因此，加強(qiáng)班組的服務(wù)質(zhì)量管理是大勢所趨，勢在必行。

第二部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和存在的主要問題 伴隨著科技的迅猛發(fā)展，服務(wù)制勝時代到來，而3G的降臨意味著通信行業(yè)競爭更加激烈。要適應(yīng)時代的要求，迎接市場的挑戰(zhàn)，要求企業(yè)必須把好服務(wù)關(guān)，建立良好形象。而建立良好的企業(yè)形象，基層的班組是重點(diǎn)。營業(yè)廳是中國移動集團(tuán)最基層的集體，是客戶購買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所，是展示移動品牌形象的重要窗口，營業(yè)廳的形象好壞無疑直接影響了廣大客戶對企業(yè)的信任度。如何樹立營業(yè)廳良好形象，營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理是靈魂。

提高服務(wù)質(zhì)量，可以從兩個板塊著手：一是改善外部環(huán)境、硬件設(shè)施方面，一是文化軟實(shí)力。

提升服務(wù)質(zhì)量，首先是優(yōu)化環(huán)境形象。營業(yè)廳環(huán)境形象指營業(yè)廳從直觀上給公眾的整體感覺的和影響，包括營業(yè)廳設(shè)施的布局、材料的堆放、以及環(huán)境衛(wèi)生等內(nèi)容。營業(yè)廳環(huán)境形象的好壞也反應(yīng)了營業(yè)廳文明素質(zhì)的高低

提升軟實(shí)力需要提出三個要求：

一、學(xué)好業(yè)務(wù)知識、提升崗位認(rèn)識。

二、精研服務(wù)技巧、提高服務(wù)水平。

三、加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)、增強(qiáng)員工個人素質(zhì)。

而在班組質(zhì)量管理過程中，容易出現(xiàn)以下幾種問題：

第一是衛(wèi)生狀況比較差，文明生產(chǎn)建設(shè)需要加強(qiáng)，班組文化建設(shè)不良。

第二種是培訓(xùn)效果不夠明顯，未能結(jié)合實(shí)際工作，展開崗位培訓(xùn)，缺乏靈活、實(shí)用性。

第三種是管理機(jī)制不夠完善，一些管理制度混亂，交叉重疊空擋。最后一種是考核獎懲流于形勢，達(dá)標(biāo)問題上，存在應(yīng)付檢查的情況。

這些問題要引起我們足夠重視，在以后營業(yè)廳班組的服務(wù)質(zhì)量管理中改進(jìn)。

第三部分 班組服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)

上文已經(jīng)提到新時代中服務(wù)質(zhì)量的重要性，這就要求我們必須正確樹立班組服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。我們的目標(biāo)是創(chuàng)造良好的營業(yè)環(huán)境，樹立良好的營業(yè)廳形象；建立有效的的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)員工素質(zhì)，提高服務(wù)水平，為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)！

第四部分 建設(shè)路班組服務(wù)質(zhì)量管理舉措

為了建立良好的營業(yè)廳形象，建設(shè)路營業(yè)廳對于班組服務(wù)質(zhì)量的管理推出以下舉措：

一、嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營業(yè)廳級別管理的文件要求，統(tǒng)一部署和安排營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻；定位宣傳載體的功能、科學(xué)規(guī)范宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn);設(shè)立積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，制作精美的區(qū)域指示牌滿足客戶不同要求；提供電話、電視、飲水機(jī)、報刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施；建立咨詢臺、意見薄、網(wǎng)上營業(yè)廳，并配置了自動清單打印機(jī)、自助選號機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號系統(tǒng)等設(shè)備，開通客服熱線，重點(diǎn)解決查詢難、繳費(fèi)難、選號難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

二、組織班組成員業(yè)余時間學(xué)習(xí)《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、《安全生產(chǎn)手冊》、《班組管理手冊》，提高全員的思想感悟和認(rèn)識水平;組織與競爭對手服務(wù)情況的對比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場危機(jī)意識;在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督。

三、制定了《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》，《首問負(fù)責(zé)制》、《營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度》、《營業(yè)員績效考核制度》和《星級營業(yè)員評分制度》，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展（見附錄）。

四、以“滿意度”為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。對青、中、老客戶設(shè)定不同客戶服務(wù)的辦法，提供差異化服務(wù)。

實(shí)施一看、二問、三介紹的服務(wù)程序：即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問了解需求、細(xì)致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。

第五部分 工作案例

建設(shè)路班組的服務(wù)技巧研討會，成就高品質(zhì)服務(wù)的階梯：

建設(shè)路營業(yè)廳班組的服務(wù)技巧研討會一般采用座談交流形式分享，大家結(jié)合一周以來的實(shí)際工作，研討和學(xué)習(xí)經(jīng)典服務(wù)技巧。建設(shè)路班組的服務(wù)技巧研討會一般分為三個階段進(jìn)行：

階段一，建設(shè)路班組成員對于一周以來的工作中，給客戶服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行分享和溝通，大家以輪流發(fā)言的形式，換位思考，為如何提高服務(wù)質(zhì)量的問題提出個人見解。

階段二，班組成員共同學(xué)習(xí)經(jīng)典書籍上的溝通服務(wù)技巧，以小組的形式共同學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，小組內(nèi)成員相互討論，交流想法。

在一次會議上，我們的班長提出一個新穎辦法，在普通研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)行角色扮演的體驗(yàn)，即建設(shè)路班組的成員輪流扮演成有服務(wù)訴求的客戶，體驗(yàn)同事的服務(wù)。這種嶄新的方式帶來了顯著的效果，不管是扮演客戶的成員，還是為他服務(wù)的成員，都提升了對服務(wù)深層的理解，將學(xué)習(xí)到的服務(wù)技巧從理論知識轉(zhuǎn)化為實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，大家都覺得很受益。這也成為了具有我們“建設(shè)路特色”的第三階段。

附錄：

《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》從服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力、主動營銷能力、營業(yè)安全五個方面抓好基礎(chǔ)；為了加強(qiáng)服務(wù)工作，每天堅持班前講解會、班后總結(jié)分析

會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務(wù)意識、營銷意識等事宜展開討論，總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚(yáng)長避短。同時每周進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)經(jīng)常性地開展打字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業(yè)務(wù)技能。

《首問負(fù)責(zé)制》《營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度》把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定；將每個人的姓名、照片、工號統(tǒng)一對外公開。在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業(yè)員服務(wù)；同時公開承諾辦結(jié)時間一律低于國家和上級部門規(guī)定辦結(jié)時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時限促進(jìn)首問負(fù)責(zé)制的落實(shí)，以首問制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。

《營業(yè)員績效考核制度》制定了科學(xué)公正的服務(wù)營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價(包括平時服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量自檢、勞動紀(jì)律及安全生產(chǎn)考核等)等相關(guān)管理條例和制度。業(yè)務(wù)能力、營銷能力均以全市排名前

三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎懲;班組綜合評價以勞動記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量自檢。

《星級營業(yè)員評分制度》按照省、市公司星級標(biāo)準(zhǔn)制定了星級營業(yè)員評分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開展“明星營業(yè)員”評比工作。通過比業(yè)務(wù)、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過服務(wù)明星的現(xiàn)身說法和宣傳，規(guī)范營業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟(jì)、社會效益雙豐收。