第一篇：餐飲部優(yōu)質(zhì)服務月心得體會

根據(jù)酒店關(guān)于開展“微笑服務、優(yōu)質(zhì)服務”為主題的優(yōu)質(zhì)服務月活動，我部門于6月1日召開處領(lǐng)班級以上會議。在認真領(lǐng)會了文件精神的基礎(chǔ)上，根據(jù)部門的實際情況：力爭做到“有安排、有落實、有特色”。現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)服務月活動總結(jié)匯報如下：

一、加強組織領(lǐng)導，認真組織實施

在部門經(jīng)理李經(jīng)理的指導下、范經(jīng)理的督促下，制定并下發(fā)開展“服務質(zhì)量月”活動的具體措施，要求各部門提高認識，加強領(lǐng)導，切實做好動員，把書面培訓與崗位服務緊密結(jié)合起來；抓好落實，要以質(zhì)量月活動為契機，營造“人人關(guān)心服務、人人重視服務”的氛圍。

二、開展各種培訓，提高質(zhì)量意識

1、為了提高部門各項工作的質(zhì)量、完善部門各項管理工作、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務品牌、樹立良好的部門形象，進一步提升餐飲管理層的整體素質(zhì)。結(jié)合部門實際，六月份在服務質(zhì)量月活動中開展了形式多樣的領(lǐng)班級培訓工作。同時利用服務質(zhì)量月活動的主題及活動內(nèi)容，部門重新整理更新了部門資料(餐飲部管理制度匯編），使部門動作流程更規(guī)范。

2、為了給賓客提供“標準、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務，七月定為服務員培訓學習月，部門組織各分部門認真學習各項規(guī)章制度、崗位職責以及崗位工作操作規(guī)程，切實提高工作理念水平和工作責任意識。

三、強化業(yè)務培訓，突出服務質(zhì)量工作重點部門前期成果豐富，領(lǐng)班鄭文華多次受到客人表揚，員工對客服務、儀容儀表、個性化服務也比以前有了質(zhì)的改變。通過部門培訓使餐飲全體員工再一次提高了服務質(zhì)量，讓每一個員工再一次加深服務意識并認識到微笑對于個人、工作、客人和酒店的重要性。同時再一次促進在工作和生活中以積極的心態(tài)、禮貌的態(tài)度、溫馨的笑容對待客人、同事。

四、抓住重點，自查自糾

八月份定為復查月，結(jié)合餐飲自身的工作特點和工作性質(zhì)，以員工守則為準繩，針對日常餐飲管理、服務中存在的問題，部門出臺了餐飲部工作考評標準細則（百分制）；并由xxx牽頭組織了部門質(zhì)檢部。質(zhì)檢部工作：每周一對各分部門舉行質(zhì)檢、督促參加分部門培訓、營業(yè)時間走動式檢查。通過以上措施，實現(xiàn)“六個進一步”的目標，即：服務意識進一步增強；服務態(tài)度進一步端正；服務行為進一步規(guī)范；服務效能進一步提升；服務質(zhì)量進一步提高；服務紀律進一步加強。

第二篇：餐飲部廳面優(yōu)質(zhì)服務月措施

餐飲部廳面優(yōu)質(zhì)服務月行動準則

三月份為利群集團優(yōu)質(zhì)服務月，針對優(yōu)質(zhì)服務月，青島華璽酒店餐飲部廳面制定了一系列行動準則，以“動員全員力量、保障消費者權(quán)益為”為口號，為餐飲部賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，從而達到我們用心、客人放心的客人滿意效果。

1、微笑 要求每一位員工對待客人都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高餐飲的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等。掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在餐飲就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.。

8、換位 每個人都應該經(jīng)常進行換位思考：如果你是客人，?? 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

9、個性化 一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

10、準則 以熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方為工作準則。

第三篇：餐飲部優(yōu)質(zhì)服務月總結(jié)

江西恒泰豐酒店管理有限公司

內(nèi)部公函

致：行政辦 由：餐飲部

事由：餐飲部優(yōu)質(zhì)服務月總結(jié)

日期：2013年7月19日星期五

編號：

餐飲部優(yōu)質(zhì)服務月總結(jié)

根據(jù)酒店關(guān)于開展“微笑服務、優(yōu)質(zhì)服務”為主題的優(yōu)質(zhì)服務月活動，我部門于6月1日召開處領(lǐng)班級以上會議。在認真領(lǐng)會了文件精神的基礎(chǔ)上，根據(jù)部門的實際情況：力爭做到“有安排、有落實、有特色”。現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)服務月活動總結(jié)匯報如下：

一、加強組織領(lǐng)導，認真組織實施

在部門經(jīng)理李經(jīng)理的指導下、范經(jīng)理的督促下，制定并下發(fā)開展“服務質(zhì)量月”活動的具體措施，要求各部門提高認識，加強領(lǐng)導，切實做好動員，把書面培訓與崗位服務緊密結(jié)合起來；抓好落實，要以質(zhì)量月活動為契機，營造“人人關(guān)心服務、人人重視服務”的氛圍。

二、開展各種培訓，提高質(zhì)量意識

1、為了提高部門各項工作的質(zhì)量、完善部門各項管理工作、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務品牌、樹立良好的部門形象，進一步提升餐飲管理層的整體素質(zhì)。結(jié)合部門實際，六月份在服務質(zhì)量月活動中開展了形式多樣的領(lǐng)班級培訓工作。同時利用服務質(zhì)量月活動的主題及活動內(nèi)容，部門重新整理更新了部門資料(餐飲部管理制度匯編），使部門動作流程更規(guī)范。

2、為了給賓客提供“標準、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務，七月定為服務員培訓學習月，部門組織各分部門認真學習各項規(guī)章制度、崗位職責以及崗位工作操作規(guī)程，切實提高工作理念水平和工作責任意識。

三、強化業(yè)務培訓，突出服務質(zhì)量工作重點

部門前期成果豐富，領(lǐng)班鄭文華多次受到客人表揚，員工對客服務、儀容儀表、個性化服務也比以前有了質(zhì)的改變。通過部門培訓使餐飲全體員工再一次提高了服務質(zhì)量，讓每一個員工再一次加深服務意識并認識到微笑對于個人、工作、客人和酒店的重要性。同時再一次促進在工作和生活中以積極的心態(tài)、禮貌的態(tài)度、溫馨的笑容對待客人、同事。

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四、抓住重點，自查自糾

八月份定為復查月，結(jié)合餐飲自身的工作特點和工作性質(zhì)，以員工守則為準繩，針對日常餐飲管理、服務中存在的問題，部門出臺了餐飲部工作考評標準細則（百分制）；并由xxx牽頭組織了部門質(zhì)檢部。質(zhì)檢部工作：每周一對各分部門舉行質(zhì)檢、督促參加分部門培訓、營業(yè)時間走動式檢查。通過以上措施，實現(xiàn)“六個進一步”的目標，即：服務意識進一步增強；服務態(tài)度進一步端正；服務行為進一步規(guī)范；服務效能進一步提升；服務質(zhì)量進一步提高；服務紀律進一步加強。

二零一三年七月十九日

審批：

總經(jīng)理

部門經(jīng)理

行政經(jīng)理

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務月心得體會

優(yōu)質(zhì)服務月心得體會

在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務更是體現(xiàn)了銀行的競爭力。是銀行經(jīng)營不可缺少的重要組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)。而柜員是向客戶提供服務的第一平臺,直接影響客戶數(shù)量和工作效率。所以作為銀行一線工作人員，我們要做到優(yōu)質(zhì)服務，就必須在日常工作中做起：

一是，每天營業(yè)前，營業(yè)人員應準備好一切辦公用品，切忌在客戶到來后匆匆收拾，東翻西找，慢條斯理，怠慢顧客。營業(yè)期間，堅守崗位，營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應時刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶情緒上班，要保持良好的心態(tài)，把微笑獻給客戶。

二是，在營業(yè)期間，顧客走到柜臺前營業(yè)人員應主動招呼，把“您好，請，謝謝，再見”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或囑咐，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

三是，辦理業(yè)務時，營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動，熱情，耐心地介紹本機構(gòu)開辦的金融業(yè)務品種，在向顧客介紹業(yè)務時語言簡單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定，準確，突出業(yè)務的性質(zhì)和特點。當顧客對金融業(yè)務不了解向工作人員咨詢時，營業(yè)人員應本著顧客永遠是對的，我們永遠是最專業(yè)的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托?，細致的講解，讓顧客親切地感受到我們真誠的服務。是最可信賴的金融機構(gòu)。

四是，營業(yè)人員辦理業(yè)務時，嫻熟，準確，高效的業(yè)務技能，不僅能增強顧客對銀行的信賴感，更重要地是能夠反映銀行員工的整體素質(zhì)，增強銀行的知名度和行業(yè)地位。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著整個銀行的形象。所以我會在以后的工作中更加努力學習，不斷進取，扎實工作，繼續(xù)真誠服務每一位客戶。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務月心得體會

優(yōu)質(zhì)服務月心得體會

優(yōu)質(zhì)服務月心得體會一：加油站優(yōu)質(zhì)服務月心得體會

本月自上級公司《關(guān)于開展中石化加油站“優(yōu)質(zhì)服務月”活動的通知》要求以來，我市區(qū)片區(qū)按照公司的活動精神對員工進行傳達并要求落實到工作中去。各中心站積極響應，全員參與，獻計獻策，充分發(fā)揚“有紅旗就扛、有第一就爭”精神，堅持做好片區(qū)提出的四個服務，即“文明服務、安全服務、便捷服務、和增值服務”，做到一個笑、一句句問候、一杯茶水、一聲提醒，為顧客提供細致、周到、熱情的服務，給顧客留下了美好的印象。

市區(qū)8站中心站，領(lǐng)班主動為司機倒開水，員工同時推銷我站的非油品，還有一些員工幫助擦拭玻璃、指路、講解油品知識、對路程較近的車輛斷油來電就送等等事跡，服務形式多樣化、多元化。通過四月份活動的開展8站總結(jié)出以優(yōu)質(zhì)的服務來帶動銷量的增長是可觀的、受益是巨大的。

這些成績的取得得益于公司領(lǐng)導的正確指引，使我們沿著明確的方向不斷探索，兢兢業(yè)業(yè)，把服務顧客的積極理念延續(xù)下去，為中石化的發(fā)展添磚加瓦而努力！

>優(yōu)質(zhì)服務月心得體會二：優(yōu)質(zhì)服務心得體會>>（1498字）

五月八日，黃岡市農(nóng)村信用社2010年第一期優(yōu)質(zhì)服務培訓班正式開班，我有幸成為九十八名受訓員工當中的一名。通過聆聽張曉紅老師的講課，我對優(yōu)質(zhì)服務有了更深層次的認識。以前認為“只要對客戶微笑，認真辦理業(yè)務”就算是優(yōu)質(zhì)服務了，現(xiàn)在才明白，這些僅僅算是我做為一位銀行業(yè)從業(yè)人員的基本服務，還遠遠達不到優(yōu)質(zhì)服務的標準。

張曉紅老師說：“服務有四種境界，達到并超越客戶的期待只能算是基本服務，更進一步的還有滿意的服務，超值的服務，以及難忘的服務?！倍鴥?yōu)質(zhì)服務的水準線在哪里呢？在滿意的服務與超值的服務之間，只有做到了超值的服務才能算是進入了優(yōu)質(zhì)服務的殿堂。銀行業(yè)的服務從以存折為主的1G時代起步，花了十多年的時間才進入到以銀行卡為代表的2G時代，卻是以飛一般的速度迅速進入到以服務競爭為核心的3G時代。目前市場上金融業(yè)服務趨同性日趨顯著，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些便民設(shè)施、微笑加站立服務，這些形式上的舉措、表面上的文章已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)從業(yè)人員的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。像招商銀行就憑借他們23度的優(yōu)異服務和扎實的專業(yè)技能從眾多銀行機構(gòu)中脫穎而出，不僅贏得了客戶青睞，也贏得了更多的效益?？梢姙榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務，是我們信用社發(fā)展的內(nèi)在需要。為信用社培養(yǎng)更多的優(yōu)質(zhì)服務人才，是我們的立社之本。

農(nóng)村信用社雖然面對的是廣大農(nóng)村和縣域經(jīng)濟，但是隨著社會的進步，樸實、善良的農(nóng)民也在不斷進步，他們不再是社會素養(yǎng)相對較差的人群了，他們有錢了，他們也有了對自己被服務的普遍標準。一旦我們達不到他們的理想，他們也可以拋棄我們，投入另一個溫暖的懷抱。這個時候，我們不可以一味的抱怨，這些客戶都是白眼狼，忘了當初如何如何了。在競爭的時代，永遠只能盯著現(xiàn)在，展望未來，而不可以懷念過去，過去的畢竟已過去。我們必須深入的思考：客戶為什么離開了？是我們的產(chǎn)品不好？還是我們的服務不到位？通過對比，我們會發(fā)現(xiàn)：別人有的產(chǎn)品我們也有，甚于我們有的產(chǎn)品比別人更適合我們的客戶群。然而，別人有的服務我們卻沒有。當別人開展服務品牌營銷的時候，我們還滿足于坐在防彈玻璃后面收錢付錢。當別人已經(jīng)把優(yōu)質(zhì)服務當作工作的核心時，我們還不是很清楚優(yōu)質(zhì)服務到底是什么樣的服務，這樣的服務當?shù)讜槲覀儙硎裁?？我們更不清楚如何去提高自己的服務質(zhì)量，如何去做到最好？

在培訓班上，我們學到了優(yōu)質(zhì)服務的相關(guān)理論知識，回到單位，我們就要把理論變?yōu)閷嵺`，并把我所學到的知識與身邊的同事分享。就像張曉紅老師總結(jié)的那樣，“忠誠于自己的工作是一種職業(yè)生存方式，敬業(yè)才是最完美的工作態(tài)度?！蔽覀冏鰹橐痪€員工，做好了服務就是切實做到了敬業(yè)。工作中一定要有良好的服務心理，不要認為為別人服務是一件低下的事。首先自己要快樂，快樂是可以傳遞的，其次要專心，用心用智用情去服務，重要的是學會感恩，對客戶心存感激，對單位心存感激，對生活心存感激。有了良好的服務心理，我們才會有完美的工作態(tài)度。對待客戶主動熱情、細致周到、恪守規(guī)范，那都是自然而然的事。當客戶在辦理具體的業(yè)務時，我們不僅能做到文明有禮，更要做到又快又準，縮短客戶等待的時間，讓他們感受到我們對業(yè)務的熟悉程度，提升他心中對我們的信任感。當客戶希望我們?yōu)樗峁├碡斀ㄗh時，我們能根據(jù)客戶的實際情況、實際需求、經(jīng)濟能力，理由充分、分析透徹地給予建議，用我們良好的專業(yè)素質(zhì)讓客戶感受到關(guān)心和尊重。做到這些，我們就能實實在在的把基本服務提升到滿意、超值甚至難忘的程度。做到這些，我們就能實實在在的為信用社的發(fā)展貢獻一份力量。

>優(yōu)質(zhì)服務月心得體會三：優(yōu)質(zhì)服務心得體會>>（2110字）

12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一安排下，我們參加了省聯(lián)社組織的優(yōu)質(zhì)服務巡回演講，我深受感動。看似平凡而普通的柜臺業(yè)務，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，現(xiàn)就服務談談自身的感受。

“承諾要靠服務去兌現(xiàn)”，我們的貸款放出、我們的存款吸收，就是一個服務的過程，也是兌現(xiàn)承諾的過程?；ㄆ煦y行的一位高管理人員說過這樣一句話，“服務人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶提供有幫助的服務，提供有利的服務，提供有效的服務，同時提供他們喜歡的和愿意接受的服務方式。在這一層面上講，銀行針對一定的產(chǎn)品，在服務上承諾提供服務的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。對客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。那么，優(yōu)質(zhì)服務源于什么呢？作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗柜員對客戶的服務能力。而對服務能力的檢測和評價的尺度就是職工對服務承諾執(zhí)行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿意度。面對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應這種單一而并不簡單的服務。

首先，我們要對我們合行目前經(jīng)營的金融產(chǎn)品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業(yè)務的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質(zhì)客戶的識別，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體現(xiàn)在服務的每一個細節(jié)之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。

真正有效的服務來源于對客戶的服務承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節(jié)上；會把高質(zhì)量工作績效融入到工作中去；會把高水平的服務技巧應用于對客戶的承諾上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。

其次，做好優(yōu)質(zhì)服務必須深刻領(lǐng)會服務的內(nèi)涵。服務既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。

服務需要注重細節(jié)。一位管理學大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。”細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。夷陵合行網(wǎng)點多，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終會被我們的客戶所知曉。當前，客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務結(jié)構(gòu)還不盡合理、VIP客戶服務還不到位，若把全行各網(wǎng)點對客戶反映出的小問題視而不見，那么就是服務的大問題了。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節(jié)構(gòu)成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。

服務是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié)，才能讓產(chǎn)品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。當然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務的萬里長城，做活服務細節(jié)文章，讓網(wǎng)點最靚，服務更好。

最后，優(yōu)質(zhì)服務不可越“線”。規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務都必須按規(guī)章制度辦事。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務，終究會得不償失。盡管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。因此，每位員工都應正確處理好服務與規(guī)章制度的關(guān)系。監(jiān)督部門要充分發(fā)揮在服務方面的監(jiān)督管理職能，在指導各網(wǎng)點員工搞好服務的同時，還要建立服務監(jiān)督檢查制度，使服務與遵守規(guī)章制度有機結(jié)合起來，讓服務在規(guī)章制度的框架內(nèi)發(fā)揮和延伸。提倡優(yōu)質(zhì)服務，應從提高自身素質(zhì)和業(yè)務技能、規(guī)范服務等方面入手?？梢葬槍Σ煌櫩偷木唧w情況，采取不同的服務方式，以加強銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。同時，要指導各網(wǎng)點機構(gòu)認真組織學習各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀律觀念，并在業(yè)務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。

>優(yōu)質(zhì)服務月心得體會四：優(yōu)質(zhì)服務月培訓心得>>（3625字）

優(yōu)質(zhì)服務不是簡單的服務技巧和操作規(guī)范，不能簡單地把“客戶就是上帝”或“客戶第一”作為優(yōu)質(zhì)服務的核心，其實，作為我們主營婚宴的餐廳，很多時候滿足客人實實在在的需求，就是一種優(yōu)質(zhì)服務，優(yōu)質(zhì)服務是發(fā)自內(nèi)心的服務。

我們要去了解客戶的期望，他們需要什么樣的服務？那樣我們才能去設(shè)計我們的服務，執(zhí)行我們的服務，調(diào)控我們的服務。

1、客人希望看到的必需是整潔美觀的客戶到餐廳來，他們希望我們的餐廳從店容店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施、員工的儀容儀表、店內(nèi)氣氛、餐廳的物品擺放整齊有序、環(huán)境潔凈美觀，裝修精致典雅；裝飾布置畫龍點睛，給他們一個好的消費環(huán)境?？腿苏J識一個餐廳往往是從表面開始的，如外觀、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對餐廳的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，是一種美的享受。它是餐廳環(huán)境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。目前的餐飲業(yè)對此則缺乏重視，如一些餐廳的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計，且制作粗糙，與餐廳檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，餐廳對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放；員工的工作服的洗滌保養(yǎng)不到位，影響餐廳員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

2、客人希望使用的必需是放心安全的。

客戶到餐廳來，他們希望我們的餐廳提供的產(chǎn)品和消費空間是品質(zhì)有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學安全的裝修設(shè)計、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。以下這些問題都應該杜絕：消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規(guī)范或失靈等。其次要保證服務的安全性，如科學的操作規(guī)程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私等。

3、客人希望使用的必需是完整有效的。

有效是客人對餐廳服務的核心需求。餐廳服務的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求餐廳的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運行要正常，使用要方便。其次表現(xiàn)為服務規(guī)程的有效。這就要求餐廳服務項目的設(shè)置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設(shè)計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。

4、客人希望使用的物品必需是干凈衛(wèi)生的。

客戶到餐廳來，他們在使用我們的餐廳用品時，常擔心衛(wèi)生狀況，在餐廳他們會擔心餐廳的用品上百上千人重復使用，衛(wèi)不衛(wèi)生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發(fā)等。

5、客人希望體驗到的必需是開心舒適的。

餐廳是客人服務的現(xiàn)場，整齊統(tǒng)一、美觀的內(nèi)部環(huán)境會使餐廳客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設(shè)品進行裝飾和擺設(shè)時，應把整潔、干凈。協(xié)調(diào)一致。餐廳內(nèi)部環(huán)境的潔凈、整齊。整潔、衛(wèi)生、舒適。服務員出現(xiàn)在客人面前應該是完美的。服務員的服務表現(xiàn)、形象與語言、技能都要和諧統(tǒng)一。用完美的服務感染客人。營造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發(fā)生消費行為是在開心舒適中度過。

6、客人希望得到的服務必需是快捷高效的。

餐廳用餐過久地讓客人等待，將使我們的服務大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位到餐廳享受服務的客人，都希望餐廳的服務規(guī)范、高效、快捷。不是高效的服務，對客人來說就是不規(guī)范的服務，對客人來說就是失去價值的服務；不是快捷的服務，對客人來說就是失敗的服務。

7、客人希望的服務必需是親切禮貌的。

客戶到餐廳來，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務，同時要對客人有發(fā)自內(nèi)心的熱情，以友好、親切的目光，在服務中親切禮貌，使用服務用語，禮貌的稱呼客人；客人進入時要有迎候語；與客人見面時要有問候語；提醒客人時要用關(guān)照語；客人召喚時要用應答語；得到客人的協(xié)助或諒解等要有致謝語；客人向我們致謝時要用回謝語；由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來麻煩時要有致歉語，客人著急或感到為難時要及時安慰；客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術(shù)性和靈活性。不要生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，那樣會使客人感到生硬、達不到親切的服務效果。

8、客人希望的服務必需是耐心周到的。

餐飲業(yè)，應把對賓客的尊敬、關(guān)愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務之中。見到客人時親切的問候、微笑、禮讓服務等，處處給予客戶尊敬、關(guān)心、體貼。每一位到餐廳的客人，都希望得到服務人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關(guān)心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求，耐心周到的關(guān)心客人、體貼客人是餐廳留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度。

9、了解客戶想要的服務，清楚了客戶的期望。我們要制定“客戶滿意度”的衡量標準,來確保客戶滿意，提高客戶的滿意度。客戶滿意度的衡量標準。

10、關(guān)注客戶的體驗和感受，對客戶的“全程經(jīng)歷”負責。

從客戶進入餐廳到客戶在餐廳消費結(jié)束離開，我們有很多與客戶接觸的機會。每個服務者都代表著餐廳，服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，對客戶都舉足輕重，都是給客人留下印象的一個機會，對餐廳的服務和產(chǎn)品有了初步判斷。做為餐廳的任何一員，都必需重視客戶與自己接觸，全力表現(xiàn)，關(guān)注客戶的體驗和感受，對客戶在餐廳的“全程經(jīng)歷”負責。在提高客戶滿意度中，管理者和員工應起到如下的作用：

（1）、管理者在提高客戶滿意度中的作用。

管理者在提高客戶滿意度中應該是一個營建“關(guān)注客戶”文化的倡導者，對員工傳導“關(guān)注客戶”的管理文化。此時的管理者就是客戶服務第一人，又是訓導師，既要親自為客戶服務，用榜樣作用帶動員工的動力，又要教會員工“關(guān)注客戶”文化的新標準，讓員工相信并應用，使員工明白“關(guān)注客戶”的重要性，鼓舞員工士氣，帶領(lǐng)好團隊，以群體力量達成提高客戶滿意度的目標。

（2）、員工在提高客戶滿意度中的作用。

由于服務的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務提供者有關(guān)，還與服務接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務質(zhì)量過程中，要求員工在客戶三米的時候就必須微笑。使無形服務有形化。使客人感覺到我們是親切、友善的親善大使．在客戶服務時，應判斷客戶在消費時的心情和消費偏好，提供超越客戶期望的服務，使客戶滿意。做一個智慧的服務專家，能預計客戶需求，解決客戶問題關(guān)注細節(jié)，提供增值服務，服務多一點，滿意多一點，全方位地提高客戶滿意度．是靠群體力量達成客戶滿意的目標的團隊一個分子．是一個講求品質(zhì)專業(yè)的操作者．是營建客戶的忠誠感公關(guān)第一人．是一個人際關(guān)系和諧、成功的愉快的合作者，不僅讓客戶滿意，更要讓客戶在享受服務過程中愉悅。

11、提高服務質(zhì)量的主要途徑

明確'關(guān)注客戶'的主要因素，加強一線員工的指導與培訓，一線員工的行為對客戶的感受影響是非常大的，他們在客戶心中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進行指導；也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，對客戶來說“員工就代表餐廳”，“員工就是餐廳的品牌”。

對餐廳客人能看到的物品設(shè)施進行目視的管理。如餐廳的店容、店貌、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施都擺放整齊有序、員工的儀容儀表、精神狀態(tài)、員工制服、餐廳氣氛、餐廳環(huán)境要潔凈美觀，裝修裝飾精致典雅，給客人一個良好的餐廳形象。

要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，餐廳的所有員工必須要樹立和不斷地強化服務觀念。餐廳應當將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正的企業(yè)文化。客戶的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程?？蛻襞c員工對餐廳經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的客戶滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造客戶滿意。我們應銘記，只有對客戶的信任和尊重永遠真誠，以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得客戶。

積極應對客戶投訴，知道什么方面需要提高，客戶投訴是加強客戶品牌忠誠的一次契機。在客戶選擇餐廳的時代，客戶對餐廳的態(tài)度決定著餐廳的興衰成敗。

如果缺少對服務工作的熱愛，缺乏對客人由衷的關(guān)懷，就不可能注意到客人的一舉一動，也就不可能提供周到、超值、個性化的服務，微笑也成為了“虛情假意”，賓至如歸就成了“宰你一刀沒商量”或“美麗的陷阱”，使客人對我們失去信任。要做到這一切，就要從我們自身做起，首先，要使發(fā)自內(nèi)心的服務成為我們自覺的意識和行為，真正體會到服務的樂趣。其次，通過建立良好的培訓機制，多形式的對員工進行禮儀禮貌的培訓，樹立員工的自信心，為客人提供規(guī)范、專業(yè)的服務。在平時的工作中，注意收集客人的意見和建議，不斷完善我們的服務細節(jié)，提高我們的服務質(zhì)量，讓客人從我們點點滴滴的工作中享受到優(yōu)質(zhì)服務。

優(yōu)質(zhì)服務是服務行業(yè)的立足之本，我們將把這項工作一直堅持不懈的開展下去，使優(yōu)質(zhì)服務的意識滲透到我們工作的方方面面