第一篇：建行對(duì)公客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

建行對(duì)公柜面經(jīng)理培訓(xùn)體會(huì)

美麗的南京，是我向往已久的城市，這次有幸來到這里參加對(duì)公柜面客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，萬分榮幸。經(jīng)過一個(gè)星期的培訓(xùn)，使我感覺到自己的不足，也找到了努力的方向。通過這次的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了新的知識(shí)，不僅來自培訓(xùn)課程，也來自和兄弟行的交流，這些都讓我受益匪淺，面臨現(xiàn)在的市場環(huán)境，我們應(yīng)該怎么去適應(yīng)，怎么去挑戰(zhàn)，值得我們深思。

這次的培訓(xùn)雖然時(shí)間不長，但是天梯金融培訓(xùn)的老師們，把智慧和經(jīng)驗(yàn)毫無保留的傳授給我們，使我獲益良多。通過柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范、看電影學(xué)管理、營銷理念與營銷技巧、客戶關(guān)系管理、對(duì)公小額無貸戶管理等課程的學(xué)習(xí)，使我對(duì)未來的工作如何開展和對(duì)于客戶如何營銷和維護(hù)都有了新的認(rèn)識(shí)。

對(duì)于這些課程中感受頗深的幾門課程，淺談如下：

第一課，柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范，這門課程是我們一線員工的必修課。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)防控是銀行核心競爭力的具體表現(xiàn)，操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行的主要風(fēng)險(xiǎn)，它不僅可能給銀行造成巨額的財(cái)產(chǎn)損失，更可能帶來不可估量的影響，業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)該是在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下理性發(fā)展。加快業(yè)務(wù)發(fā)展是為了增強(qiáng)銀行的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，風(fēng)險(xiǎn)防范是為了保證業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。

這門課程的講師用生動(dòng)的圖示和案例為我們?nèi)娴闹v解了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的定義、分類、特征、危害性以及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制和防范的對(duì)策。他首先通過圖片的示例告訴我們幾句話，“只要不專心，風(fēng)險(xiǎn)無處不在”，“不要只關(guān)注單邊風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)營內(nèi)控需要嚴(yán)密的思維及責(zé)任感”，“無論你有多么熟練的技能，違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)都很大”，“常在柜臺(tái)上操作，理應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)的種種可能性”，“很好的解決了問題，同時(shí)要考慮對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力”等，通過這幾句話總結(jié)出“有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，就有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，人員管理是操作風(fēng)險(xiǎn)管理的核心”?！捌渖碚粍穸?，其身不正雖令不行”，每一名員工對(duì)是防范操作風(fēng)險(xiǎn)的第一責(zé)任人。

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)，有這樣一個(gè)小故事，動(dòng)物園里有袋鼠和長頸鹿，它們是鄰居，一天袋鼠跑出去玩，管理員就研究它為什么會(huì)跑出來，研究的結(jié)論就是由于護(hù)欄不夠高，于是管理員就將護(hù)欄加高到兩米，第二天，袋鼠又跑出來了，管理員便將護(hù)欄加高到三米，第三天，袋鼠又跑出來了，管理員就將護(hù)欄加高到十米。一天，袋鼠和長頸鹿聊天，長頸鹿就問袋鼠，“這些人還有沒有可能再加高護(hù)欄？”，袋鼠說，“很有可能”，長頸鹿便問為什么，袋鼠說，“如果它們還是忘記關(guān)門，還是會(huì)加高護(hù)欄”。很多人都是這樣，只知道發(fā)現(xiàn)問題，而不能抓住風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵和核心，只有抓住核心，才能有效地解決問題。

第二課，客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理就是把通過銷售活動(dòng)、客戶服務(wù)過程、市場調(diào)查、及各種途徑收集的客戶資料，經(jīng)過分析和分類，儲(chǔ)存于客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，與企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫掛鉤，形成一個(gè)綜合性“業(yè)務(wù)、服務(wù)、營銷、客戶關(guān)系”管理平臺(tái)，為客戶提供針對(duì)性的、個(gè)性化的、一對(duì)一的服務(wù)，其核心就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)客戶要盡量少說“不”字。

對(duì)于客戶服務(wù)有八句箴言，“笑容生和氣，高聲道姓名，態(tài)度長謙敬，問答簡而精，工作須迅速，服務(wù)要忠誠，對(duì)客皆周到，鞠躬謝盛情”。

對(duì)于客戶服務(wù)，有這樣一個(gè)實(shí)例，有一客戶不慎將卡遺失，來到某網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)查詢其并非在我行開戶，但是大堂經(jīng)理并未將其三言兩語打發(fā)走，而是為客戶及時(shí)撥打他行的客服電話，幫助客戶辦理了口頭掛失，此舉贏得了客戶的肯定，當(dāng)即客戶轉(zhuǎn)來了一百萬的存款。這位大堂經(jīng)理的這一小舉動(dòng)，不僅贏得了客戶的信任也為我行帶來了效益。忠誠的客戶來自于滿意的客戶，如何提升客戶的忠誠度和保留度是我們現(xiàn)在面臨的問題。對(duì)客戶實(shí)行差別化服務(wù)，精細(xì)化管理。根據(jù)市場環(huán)境和客戶資源情況，對(duì)客戶進(jìn)行分類，根據(jù)不同類別的客戶進(jìn)行差別化的服務(wù)策略和營銷，提高客戶精細(xì)化管理水平，建立客戶良性發(fā)展壯大的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。

第三課，對(duì)公小額無貸戶管理，首先講師闡述了小額無貸戶管理的意義，我行賬戶數(shù)量與結(jié)構(gòu)與同業(yè)相比存在一定差距，拓展小額無貸戶有助于擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，也有助于推動(dòng)我行中間業(yè)務(wù)發(fā)展拓展收入來源，促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。小額無貸戶存款穩(wěn)定性強(qiáng)，有助于環(huán)節(jié)核心客戶存款的波動(dòng)影響，小額無貸戶投入成本低，邊際效益較高，具有良好的成長性，并且其龐大的數(shù)量基礎(chǔ)是未來我行新業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的“長尾”所在。對(duì)于小額無貸戶，要加強(qiáng)信息檔案庫的建設(shè)，客戶動(dòng)態(tài)信息庫的建設(shè)是對(duì)提高客戶維護(hù)質(zhì)量的基礎(chǔ)支持，可以及時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)發(fā)展信息，便于對(duì)客戶的信息進(jìn)行加工和分析，挖掘客戶潛在需求，并且可以進(jìn)一步根據(jù)客戶的構(gòu)成、所屬行業(yè)、上下游企業(yè)、客戶價(jià)值、產(chǎn)品覆蓋對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的管理，提供差別化的服務(wù)，提高客戶對(duì)于我行的忠誠度和貢獻(xiàn)度。并且依托信息檔案庫，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

通過幾天的學(xué)習(xí)，雖然時(shí)間有限，我們能學(xué)到的知識(shí)是有限的，但是在今后的工作中，要不斷的將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)結(jié)合，通過知識(shí)水平的不斷積累來提高業(yè)務(wù)水平。

第二篇：對(duì)公客戶經(jīng)理體驗(yàn)式培訓(xùn)心得體會(huì)

對(duì)公客戶經(jīng)理體驗(yàn)式營銷技巧培訓(xùn)心得體會(huì)

省行對(duì)公客戶經(jīng)理體驗(yàn)式營銷技巧培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束4天了，然而培訓(xùn)課上的歡聲、笑語、精彩對(duì)決卻久久縈繞在心頭，培訓(xùn)課上留下的問題、思考一直在回味，每每將培訓(xùn)課的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到工作中，都別有另一番體會(huì)。

此次省分行組織的，由廣州市慧泉企業(yè)管理顧問公司提供的“對(duì)公客戶經(jīng)理營銷流程與關(guān)鍵技巧”培訓(xùn)是一次全新意義上的培訓(xùn)，完全不同于以往對(duì)公客戶經(jīng)理培訓(xùn)中專注于專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用，專注于產(chǎn)品的熟練及營銷，專注于對(duì)客戶提供專業(yè)服務(wù)的方式，體驗(yàn)式營銷培訓(xùn)則專注于如何接觸客戶、如何獲得客戶的認(rèn)同、如何挖掘客戶的潛在需求、如何激發(fā)客戶的需求欲望、如何報(bào)價(jià)及談判、如何與客戶從普通伙伴關(guān)系上升到戰(zhàn)略合作關(guān)系等一系列我們對(duì)公客戶經(jīng)理急需解決而又不知道怎么解決的難題。如果把客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)比作我們的右腿，營銷技巧則是我們的左腿，雙腿健全永遠(yuǎn)比發(fā)達(dá)的單腿能走的更遠(yuǎn)、走的更健康。

很早就聽說過體驗(yàn)式營銷，卻不曾有機(jī)會(huì)體驗(yàn)。側(cè)面了解最多的是保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)，據(jù)說其效果甚好，但也有“嫌疑”之說，動(dòng)身來培訓(xùn)干校之前直至第一堂課開場之后，心中一直有小小的畏懼情緒，擔(dān)心授課形式如同傳說中的保險(xiǎn)公司營銷培訓(xùn)，然而50分鐘的課程下來之后，心結(jié)完全解開了，進(jìn)而更多的是全心身的投入并體驗(yàn)營銷課程的快樂與激情。

三天的課程安排，思路清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn)。不同于一般的課程從理論介紹入手，一開課，“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”案例分享模式，將所有學(xué)員帶入情境，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)，暴露缺點(diǎn)，營造全員參與的學(xué)習(xí)模式。資深授課老師彰力的開課方式給了所有學(xué)員們一個(gè)全新的概念，猶如沐浴于夏日雨后竹林般清晰。第一天的課程專注于如何尋找客戶，在當(dāng)前信貸環(huán)境下，本省的業(yè)務(wù)情形這一環(huán)節(jié)基本可以省略，尤其是地級(jí)市分行的客戶經(jīng)理，這方面的感受更為強(qiáng)烈，大部分學(xué)員 不能感受到這一營銷環(huán)節(jié)的重要性和必要性，即使如此，在彰力老師的引導(dǎo)下，這樣一堂原本無法引起學(xué)員興趣及共鳴的課程也充滿了歡聲笑語，而且從根本上改變了大多數(shù)學(xué)員的固有認(rèn)識(shí)，認(rèn)為這不再是一節(jié)多余的課，卻是一節(jié)非常有意義的課，同時(shí)慶幸有這樣的機(jī)會(huì)接受先進(jìn)的理念與來自最前沿的銷售技巧。

一旦激發(fā)了學(xué)員們的學(xué)習(xí)熱情，對(duì)后面更加實(shí)用的課程則是充滿了期待。第二節(jié)課內(nèi)容是如何激發(fā)客戶的興趣，這部分是所有學(xué)員最感興趣的部分，也是對(duì)公客戶經(jīng)理們?cè)谄匠５墓ぷ髦屑毙韪倪M(jìn)的部分，因?yàn)楹玫拈_始是成功的一半。輕松愉快的環(huán)境下，授課老師沒有讓學(xué)員們失望，“AIDA法則、引起客戶興趣的五個(gè)有效方法、呼出電話的步驟。?！钡扔行?shí)用的法則，實(shí)際案例的演練，一天的課程結(jié)束了，所有學(xué)員還是意猶未盡。至此，我想所有的學(xué)員和我一樣，從一個(gè)只會(huì)做專業(yè)顧問的對(duì)公客戶經(jīng)理，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)營銷充滿期待的對(duì)公客戶經(jīng)理，因?yàn)橐惶斓匿N售技能課程，開始顛覆了我們?cè)跔I銷上的傳統(tǒng)思想。

第二天的課程是所有課程中學(xué)員們最期待的，也是對(duì)學(xué)員們最有幫助的，因?yàn)橹v授的是對(duì)公客戶經(jīng)理在工作中遇到的最多的情況——客戶需求訪談與診斷?！盁o章可循、無話可說、推銷太急”，一開始，授課老師就道出了所有學(xué)員最容易碰到的障礙，在此基礎(chǔ)上的情景模擬演練，則不再有心理上的壓力，也因此暴露出了學(xué)員們最常見的弊病。把脈問診，問出問題后，還要開出正確的處方，這樣才能算得上是名醫(yī)。隨后開出的“處方”讓所有學(xué)員眼前一亮?！拔宀桨菰L法、需求訪談問題清單、診斷工具與SPIN模式”等幾大有效工具再一次讓所有學(xué)員找到了通向成功法門的鑰匙，而按此“處方”模擬拜訪過程則由觀摩學(xué)員們最熱烈的掌聲證明了它的實(shí)效性。

伴隨一個(gè)新問題的解決，又產(chǎn)生一個(gè)新的問題。如何與性格各異的人打交道，這是所有對(duì)公客戶經(jīng)理在內(nèi)部培訓(xùn)中都不曾接觸到的課題，也是所有客戶經(jīng)理都不曾思考的問題，因?yàn)槲覀兏嗟年P(guān)注在于業(yè)務(wù)本身、產(chǎn)品本身，我們幾乎不會(huì)去找別的客觀原因。“九型人格” 理論再一次顛覆了對(duì)公客戶經(jīng)理們腦中固有的傳統(tǒng)思維，開闊了所有學(xué)員們的視野。這原本是一堂比較枯燥的課程，更多的是講授，無法創(chuàng)造互動(dòng)交流的情境，更無法就人物性格進(jìn)行現(xiàn)場模擬，但本次課題事關(guān)每一個(gè)學(xué)員，不僅是工作方面的，還有生活情感方面的。如何將這一課題上好，將這一內(nèi)容講透，再一次考驗(yàn)了培訓(xùn)提供方的智慧、考驗(yàn)了主講彰力老師把握現(xiàn)場的能力。值得欣慰的是，培訓(xùn)方?jīng)]有讓學(xué)員們失望，主講老師更是沒有讓學(xué)員們失望，現(xiàn)場的即興測試、身邊實(shí)際人物的精彩剖析、學(xué)員們及授課老師的現(xiàn)身說法，原本如此枯燥的課程卻仍然得到足夠的響應(yīng)，而且聽到來自不同的質(zhì)疑，銷售課程的魅力再一次讓對(duì)公客戶經(jīng)理們折服。

讓所有學(xué)員都倍感壓力的課程結(jié)束后，進(jìn)入了課程第三天。第三天課程更顯輕松，更加趣味，也因此出現(xiàn)了一些小高潮。第三天課程首先介紹的是談判的報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)問題，一個(gè)常見的情景模擬拉開了這節(jié)課的序幕，然而授課老師的一個(gè)“小小陷阱”卻暴露出所有學(xué)員固有的弊病，但如此簡單的弊病卻沒有得到學(xué)員的認(rèn)同，或許是這樣的弊病太習(xí)以為常了，或許是實(shí)際工作中這樣不恰當(dāng)?shù)淖龇ū徽J(rèn)可了。但熱烈討論之后的結(jié)論更有利于陋習(xí)的改變，學(xué)員們?cè)僖淮斡谜坡暠磉_(dá)了一切。也許，下一次談判，我們?cè)僖膊粫?huì)犯這些常識(shí)性錯(cuò)誤了，再也不會(huì)讓談判輕易進(jìn)入僵局狀態(tài)了，那我們更應(yīng)該記住這樣一次激烈的討論，這樣一堂不同尋常的營銷課。

“不是不報(bào)價(jià)，而是要注意報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)”，彰力老師的這句話在談判環(huán)節(jié)重復(fù)了不下三次，更正了學(xué)員們的陋習(xí)后，從有效營銷的角度，彰力老師用實(shí)際案例向?qū)W員們有力地說明了報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)的作用，并給出了具體的操作方案，然后從細(xì)節(jié)方面明確了還價(jià)的方法，并從多個(gè)角色講述了如何在談判中應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)的局面而使雙方利益最大化，至此，全部課程達(dá)到了最高潮，因?yàn)槲覀儗W(xué)習(xí)的不僅僅是技巧問題，更多的地方是觀念更新的問題，一家現(xiàn)代化主流銀行的對(duì)公客戶經(jīng)理，這些全新的觀念于己于行都是最為寶貴的財(cái)富。

每一次培訓(xùn)，不同的學(xué)員會(huì)有不同的態(tài)度，崗位新人當(dāng)做學(xué)習(xí)的 好機(jī)會(huì)、崗位老員工則更多的看做是休息的良機(jī)，也因此課程上出現(xiàn)比較明顯的狀態(tài)，年輕人聚精會(huì)神，老員工則更多的忙于“業(yè)務(wù)”，而這次體驗(yàn)式營銷技巧培訓(xùn)，則推翻了這個(gè)被大多數(shù)人認(rèn)同的模式，即便是資深對(duì)公客戶經(jīng)理，也充滿著參與課程的熱情，也因此，像彰力老師說的那樣，三天的課程，看不到打瞌睡的現(xiàn)象、看到不玩電子產(chǎn)品的身影、聽不到手機(jī)鈴聲。。原來好的課程可以做到這樣？作為一個(gè)有著教師經(jīng)歷的對(duì)公客戶經(jīng)理，我再一次體驗(yàn)了一個(gè)老師的魅力，一堂優(yōu)質(zhì)課的魅力！

拋開課程內(nèi)容本身借用的形式，一些課堂組織形式同樣值得對(duì)公客戶經(jīng)理們回味、深思，也值得我們的培訓(xùn)老師借鑒。三天的課程，一開始就采用分組的方式，以團(tuán)隊(duì)競技的形式調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，這是我們的培訓(xùn)中不曾用到的方式，雖然我一開始還擔(dān)心保險(xiǎn)式的培訓(xùn)，但事后證明，這是一種有效的組織方式，作為第二小組的組長，帶領(lǐng)著小組成員們拿到第一天的優(yōu)勝獎(jiǎng)進(jìn)而拿到總冠軍之后，喝著勝利的“紅?！睍r(shí)，對(duì)這種組織方式更為嘆服。課程中以撲克牌計(jì)分的方式簡單而實(shí)用，手體操易學(xué)而提神，定位數(shù)數(shù)趣味卻能有效增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，許許多多看似簡單的小環(huán)節(jié)，細(xì)細(xì)品味，卻發(fā)現(xiàn)這些都是一堂優(yōu)質(zhì)課不可或缺的佐料。

三天的課程對(duì)于忙碌的對(duì)公客戶經(jīng)理人來說，是課期比較長的一次培訓(xùn)，直到課程結(jié)束的那一剎那，所有的客戶經(jīng)理們才明白，其實(shí)三天的課程真的不夠，當(dāng)我們暴露出自身的陋習(xí)之后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的課程，對(duì)于客戶經(jīng)理們而言，實(shí)在是難得的財(cái)富，然而最終能否轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實(shí)的價(jià)值，還需我們?cè)诠ぷ髦羞M(jìn)一步總結(jié)、運(yùn)用。

第三篇：建行客戶經(jīng)理培訓(xùn)摘要

崗位能力素質(zhì)要求：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能、素質(zhì)

一、知識(shí)（專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、系統(tǒng)工具）

1、專業(yè)知識(shí)：根據(jù)國家學(xué)科分類：金融學(xué)、經(jīng)濟(jì)法學(xué)、企業(yè)管理三個(gè)二級(jí)學(xué)科的知識(shí)

2、產(chǎn)品知識(shí)：相關(guān)產(chǎn)品各方面的性能和特點(diǎn)所具有的細(xì)致而全面的知識(shí)。

3、系統(tǒng)工具：OCRM。業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，專業(yè)工具

二、經(jīng)驗(yàn)

1、銷售經(jīng)驗(yàn)：通過從事產(chǎn)品，服務(wù)的銷售工作而獲得（市場、廣告、客戶調(diào)研、客戶

服務(wù)，業(yè)務(wù)尋訪等各方面的經(jīng)驗(yàn)）

2、管理經(jīng)驗(yàn)：通過承擔(dān)管理職責(zé)而獲得，包括業(yè)務(wù)流程的發(fā)起，控制，監(jiān)督，管理決

策以及如何影響或?qū)嵤┕芾頉Q策的經(jīng)驗(yàn)。

三、技能

1、信息收集

◆根據(jù)工作的實(shí)際需要，明確定義所需要的信息

◆了解獲取該類信息可用的渠道，途徑，方法并從中選擇相對(duì)有效和高效的方式?！舫浞?，適當(dāng)，正當(dāng)利用現(xiàn)有渠道，如歷史資料，企業(yè)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)，人際關(guān)系。◆協(xié)調(diào)相關(guān)資源，建立或拓展必要的渠道，以獲取所需信息

◆使用各種收集技巧追溯和收集數(shù)據(jù)，獲得所需信息

◆驗(yàn)證獲得信息或數(shù)據(jù)的真實(shí)性，準(zhǔn)確性，時(shí)效性

2、研究分析

◆辨識(shí)存在的問題，對(duì)問題進(jìn)行清晰的定義。

◆對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)化思考，確定問題所包含的基本層面

◆深入問題的各個(gè)具體層面，應(yīng)用邏輯思維，數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行剖析和系統(tǒng)推理。

◆對(duì)研究與分析后的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和闡述。

3、溝通能力

口頭交流方面：

◆與他人交流時(shí)思路清晰，語言流暢。

◆針對(duì)不同的聽眾使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，表達(dá)方式得當(dāng)。

◆以能被理解的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，確保他人完全理解所要傳遞的信息。

◆在溝通時(shí)，適當(dāng)?shù)厥褂门e例，類比，解釋的方法，幫助澄清自己的觀點(diǎn)和想法?！粼跍贤〞r(shí)，善于傾聽，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整溝通方式。

◆適時(shí)地通過開放式問題檢驗(yàn)對(duì)方是否理解所交流的內(nèi)容。

◆避免過快地對(duì)他人的觀點(diǎn)進(jìn)行判斷和批判，要考慮到他人感受。

◆盡量避免唐突地打斷談話或插話，應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)他人觀點(diǎn)的尊重。

書面交流：

◆格式規(guī)范

◆行文流暢，用詞得當(dāng)

◆表意清晰，準(zhǔn)確。

4、合作關(guān)系構(gòu)建：開拓、建立、發(fā)展、利益相關(guān)方雙贏長期的伙伴關(guān)系，利于開展和業(yè)績的提升。

◆通過多種渠道和途徑，了解利益相關(guān)方的需求。

◆針對(duì)利益相關(guān)方的需求，提供有吸引力的優(yōu)惠條件和政策，為合作關(guān)系構(gòu)建創(chuàng)造可能。

◆合理利用事實(shí)和數(shù)據(jù)，向利益相關(guān)方闡明合作所能帶來的收益。

◆將雙方的觀點(diǎn)沖突視為改進(jìn)工作結(jié)果（成果）的機(jī)會(huì)，并積極加解決，以推進(jìn)合作進(jìn)程。

◆當(dāng)有必要獲得利益相關(guān)方的合作時(shí)，適度做出一定的讓步。

◆當(dāng)利益相關(guān)方有需求時(shí)，表現(xiàn)出協(xié)助對(duì)方解決問題，完成工作的興趣和意愿。◆了解利益相關(guān)方是如何看待自己的，必要時(shí)適時(shí)調(diào)整自己的行為，以改善合作關(guān)系。

◆在合作過程中，與利益相關(guān)方保持持續(xù)各良好的溝通，并始終恪守互利互惠的原則開展工作。

◆確定合作關(guān)系底線，以在壓力和困境下，確保自身利益不受嚴(yán)重影響。

5、銷售技能

◆了解客戶的需求

◆清晰記錄客戶需求，并進(jìn)行需求分析，標(biāo)定需求。

◆針對(duì)客戶需求，挖掘能夠滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

◆適時(shí)，適度地進(jìn)行客戶拜訪（電話或當(dāng)面），清晰準(zhǔn)確地闡述產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)，合理利用技巧，引導(dǎo)客戶需求，以贏得客戶的興趣。

◆在政策和相關(guān)規(guī)定的框架內(nèi)，靈活運(yùn)用銷售政策。

◆運(yùn)用客戶信息資源，挖掘潛在客戶的購買潛力，推進(jìn)客戶的重復(fù)購買行為

◆在不同產(chǎn)品經(jīng)之間共享客戶信息，根據(jù)客戶需求，推介產(chǎn)品和服務(wù)，推進(jìn)交叉銷售工作。

6、客戶關(guān)系管理

根據(jù)客戶特點(diǎn)，有針對(duì)性地拓展，維護(hù)和延伸客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度和滿意度 ◆熟悉客戶的背景資料

◆了解客戶歷史交易往來

◆根據(jù)客戶特定需求，提供相應(yīng)的建議或解決方案

◆對(duì)客戶進(jìn)行定期拜訪，聯(lián)絡(luò)感情，了解客戶動(dòng)向

◆及時(shí)，合理地協(xié)調(diào)相關(guān)資源解決客戶遇到的問題。

7、投訴處理

傾聽，理解客戶投訴的內(nèi)容，判斷客戶投訴產(chǎn)生的原因，協(xié)調(diào)相關(guān)單位或個(gè)人，在第一時(shí)間對(duì)客戶的投訴做出反應(yīng)，保持客戶滿意度和忠誠度。

◆耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，通過提問，引導(dǎo)客戶清晰表述要投訴的具體問題?！魧?duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的記錄

◆熟悉客戶投訴處理的工作流程

◆及時(shí)向相關(guān)部門反饋客戶投訴，參與探討解決方法。

◆將解決方案提交給客戶，聽取客戶反饋。

◆在此進(jìn)過程中，始終以友好態(tài)度保持同客戶的持續(xù)溝通。

◆善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶的質(zhì)疑進(jìn)行耐心解釋，以緩和緊張氣氛。

四、素質(zhì)

1、個(gè)人形象：通過個(gè)人的口頭及肢體語言在他人心目中確立起來的積極，穩(wěn)重，可信的印象。

◆自信而不自負(fù)，不虛情矯飾。

◆穩(wěn)重 從容

◆語言表達(dá)清晰而又條理，談吐輕松，流利。

◆善于運(yùn)用有說服力的肢體語言，手勢，表情

◆保持自然的目光接觸

◆行為舉步彬彬有禮，有分寸感。

◆善于避免挑釁，過度反應(yīng)，敵意行為。

2、創(chuàng)新意識(shí)：不斷嘗試新的思路和方法，改進(jìn)流程，系統(tǒng)，產(chǎn)品，服務(wù)，以提升對(duì)客服務(wù)的價(jià)值。

◆不拘泥于已有的模式和規(guī)程，敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)。

◆嘗試新的方式和方法，提出問題解決的新思路，并積極聽取他人的建議。

◆不滿足于現(xiàn)狀，對(duì)變化帶來的影響和結(jié)果進(jìn)行有意識(shí)的探討，保持積極心態(tài)。

◆善于發(fā)現(xiàn)新的問題和方法，對(duì)提高新產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，持堅(jiān)持不懈的態(tài)度。◆保持強(qiáng)烈的好奇心，對(duì)新生事物和新技術(shù)有明顯的愛好。

◆善于將困難轉(zhuǎn)化為提高和改變的契機(jī)。

3、市場敏銳性：能對(duì)市場變化和行情進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，做出相應(yīng)的反應(yīng)。

◆能夠從細(xì)節(jié)和微觀的變化中，確定流行趨勢和市場變化趨勢。

◆關(guān)注市場變化和趨勢，并及時(shí)結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)做出判斷。

◆充分調(diào)動(dòng)信息資源，分析并把握市場變動(dòng)規(guī)律，并積極加以應(yīng)用，及時(shí)調(diào)整政策和項(xiàng)目方案。

◆發(fā)掘市場對(duì)產(chǎn)品的需求，跟蹤產(chǎn)品在市場上的發(fā)展，不斷調(diào)整產(chǎn)品

◆跟蹤市場上的客戶變化，挖掘潛在客戶。

4、信任構(gòu)建：支持平等，公正的氛圍，建立與他人的良好溝通和信任關(guān)系

◆尊重他人并公正待人

◆能將心比心，傾聽他人的擔(dān)憂和感受，并積極做出回應(yīng)。

◆理解他人的行為，接納不同的觀點(diǎn)，能夠開誠公地交流和探討。

◆積極鼓勵(lì)他人，并支持他們的工作。

5、細(xì)致：對(duì)工作有很強(qiáng)的責(zé)任心，能全面注意各方面的必要細(xì)節(jié)

◆關(guān)注工作的重要細(xì)節(jié)

◆對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)

◆完工前能仔細(xì)檢查

◆對(duì)工作過程有完整的提示系統(tǒng)，便于自己和他人參考。

◆嚴(yán)格遵守規(guī)章制度工作。

◆能優(yōu)質(zhì)且及時(shí)完成受派的任務(wù)

◆記錄工作中出現(xiàn)的問題，避免重蹈覆轍

◆記錄會(huì)議和談判結(jié)果

◆文檔整理要有條理。

自我管理：時(shí)間管理和情緒管理

一、時(shí)間管理原則

1、有計(jì)劃地使用時(shí)間

2、合理分配時(shí)間

3、有靈活緩沖時(shí)間4、80/20原理

5、積極行動(dòng)，決不拖延

二、時(shí)間管理策略

1、設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)要能實(shí)現(xiàn)和有挑戰(zhàn)性。

2、計(jì)劃：日之末（周，月，季，歲）

3、確立優(yōu)先順序，由重要輕

4、善用零碎時(shí)間(箱中的石，沙，水)

5、學(xué)會(huì)休息（吉祥臥）

一、情緒管理：有意識(shí)地培養(yǎng)塑造自我，控制自我，完善自我的能力，有效實(shí)現(xiàn)或超越客戶

預(yù)期，滿足客戶需求的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的需要。

不自信的分析：

客觀方面：學(xué)歷，身高，家族背景以此對(duì)自己的判斷，影響精神面貌和工作能力的發(fā)揮 主觀方面：對(duì)發(fā)生在自己身上的事情的判斷，對(duì)工作能力，公關(guān)交往，對(duì)外形氣質(zhì)的評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)源于外人對(duì)你的點(diǎn)評(píng)以及你拿自己與他人作比較所得的結(jié)論。

歷史方面：多年的積怨，童年陰影。

不自信的表現(xiàn)：

◆不是真的做不好工作，而是感覺自己做得不如人家好，不敢表現(xiàn)自己，不敢大刀闊斧向前走。

◆感覺自己能力不夠，一旦有人讓你幫忙，總會(huì)笑臉相迎，放下自己的事幫人家，想此證實(shí)自己確有實(shí)力，殊不知，這種做法最不被人欣賞的。

◆迫切想提升自己的形象，可又擔(dān)心自己的行動(dòng)無法滿足這一要求，擔(dān)心“不恰當(dāng)”的努力讓人嘲笑。

◆由于對(duì)自己的認(rèn)識(shí)不足，在任何場合都把自己封鎖起來，不愿意表現(xiàn)自己，不張揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)個(gè)性，過分的謙虛。

◆內(nèi)心對(duì)能力，對(duì)職位的渴求超過任何人，又沒有機(jī)會(huì)，沒有信心去爭取，對(duì)同事和好友產(chǎn)生嫉妒心。

怎樣樹立自信心：

◆制定切實(shí)可行的目標(biāo)

◆積極熱情同他人打招呼

◆盡量昂首走路

◆將走路的速度加快

◆參加活動(dòng)做前面

◆想象自己是個(gè)成功者

◆去除不悅的經(jīng)歷

◆每天為自己鼓一次勁

◆正確認(rèn)識(shí)挫折和失敗是成功的階梯，是對(duì)人的意志的嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)：

1、氣氛寬松，每個(gè)人自由表達(dá)感受和想法

2、成員間相互支持，信任

3、決策程序健康，多數(shù)人認(rèn)可

4、任務(wù)使每個(gè)人理解接收

5、以公開，坦誠態(tài)度面對(duì)和處理問題，矛盾。

6、適時(shí)，適度有激勵(lì)措施。

第四篇：對(duì)公客戶經(jīng)理讀書筆記

1.RAROC（Risk Adjusted Return on Capital）即風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整資本收益，是由銀行家信托公司（Banker Trust）于20世紀(jì)70年代提出來的，其最初的目的是為了度量銀行信貸資產(chǎn)組合的風(fēng)險(xiǎn)。

2.商業(yè)銀行的資本，包括核心資本和附屬資本。

核心資本的來源 核心資本的來源包括發(fā)行普通股、提高留存利潤等方式。

核心資本的構(gòu)成 核心資本是金融機(jī)構(gòu)可以永久使用和支配的自有資金，其構(gòu)成如下：（1）實(shí)收資本。實(shí)收資本是指已發(fā)行并完全繳足的普通股和永久性非累積優(yōu)先股，這是永久的股東權(quán)益。包括國家資本、法人資本、個(gè)人資本、外商資本(2)資本公積(3)盈余公積(4)未分配利潤(6)儲(chǔ)務(wù)賬戶(7)公開儲(chǔ)備。包括股票發(fā)行溢價(jià)、保留利潤、普通準(zhǔn)備金和法定準(zhǔn)備金的增值等。

3.進(jìn)口代付是一種融資方式，付款人如有融資需求，可在付款日前通過其辦理業(yè)務(wù)的銀行（開證行，代收行或匯出匯款銀行）向提供此項(xiàng)業(yè)務(wù)的銀行（代付行）詢價(jià)。雙方協(xié)商一致后，在付款日由代付行先行墊付款項(xiàng)向收款人付款。待代付到期日，再由付款人將應(yīng)付款項(xiàng)、利息和相關(guān)銀行費(fèi)用償還給代付行的一種業(yè)務(wù)模式。

4.流動(dòng)比率：代表企業(yè)以流動(dòng)資產(chǎn)償還流動(dòng)負(fù)債的綜合能力。流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)÷流動(dòng)負(fù)債，流動(dòng)比率越低，則意味著企業(yè)短期償債能力不強(qiáng)，但如果比率過高，說明企業(yè)可能不善舉債經(jīng)營，經(jīng)營者過于保守，將導(dǎo)致企業(yè)短期資金的利用效率較差。

速動(dòng)比率代表企業(yè)以速動(dòng)資產(chǎn)償還流動(dòng)負(fù)債的綜合能力。速動(dòng)比率通常以（流動(dòng)資產(chǎn)一存貨）÷流動(dòng)負(fù)債表示，速動(dòng)資產(chǎn)是指從流動(dòng)資產(chǎn)中扣除變現(xiàn)速度最慢的存貨等資產(chǎn)后，可以直接用于償還流動(dòng)負(fù)債的那部分流動(dòng)資產(chǎn)。但也有觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)以（流動(dòng)資產(chǎn)一待攤費(fèi)用一存貨一預(yù)付賬款）÷流動(dòng)負(fù)債表示。這種觀點(diǎn)比較穩(wěn)健。由于流動(dòng)資產(chǎn)中，存貨變現(xiàn)能力較差；待攤費(fèi)用是已經(jīng)發(fā)生的支出，應(yīng)由本期和以后各期分擔(dān)的分?jǐn)偲谙拊谝荒暌詢?nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用，根本沒有變現(xiàn)能力；而預(yù)付賬款意義與存貨等同，因此，這三項(xiàng)不包括在速動(dòng)資產(chǎn)之內(nèi)。由此可見，速動(dòng)比率比流動(dòng)比率更能表現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的短期償債能力。一般經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為：流動(dòng)比率在2：1比較適當(dāng)，而速動(dòng)比率則為1：1。

這兩項(xiàng)指標(biāo)都是從靜態(tài)分析的角度反映了企業(yè)短期的償債能力。對(duì)于企業(yè)經(jīng)營者來說，分析企業(yè)短期償債能力是非常重要的。因?yàn)槠髽I(yè)只有具備足夠的流動(dòng)資產(chǎn)來償還債務(wù)，才能夠保證債權(quán)人的資金安全，使企業(yè)的信貸管理步入良性循環(huán)的軌道。企業(yè)的投資者則可以通過這些指標(biāo)來識(shí)別企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的好壞，進(jìn)一步判斷企業(yè)在市場中具有的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。當(dāng)然，在使用該指標(biāo)時(shí)還要注意，速動(dòng)比率和流動(dòng)比率只是反映企業(yè)某一時(shí)點(diǎn)的狀態(tài)，孤立地分析靜態(tài)指標(biāo)，會(huì)片面理解企業(yè)財(cái)務(wù)狀況，影響對(duì)企業(yè)短期償債能力的正確評(píng)價(jià)。分析企業(yè)短期償債能力同時(shí)還應(yīng)結(jié)合其它相關(guān)因素綜合分析，如非籌資性現(xiàn)金流入與流動(dòng)負(fù)債的比率、利息支付倍數(shù)等。

5.協(xié)定存款是指客戶通過與銀行簽訂《協(xié)定存款合同》，約定期限、商定結(jié)算賬戶需要保留的基本存款額度，由銀行對(duì)基本存款額度內(nèi)的存款按結(jié)息日或支取日活期存款利率計(jì)息，超過基本存款額度的部分按結(jié)息日或支取日人行公布的高于活期存款利率、低于六個(gè)月定期存款利率的協(xié)定存款利率給付利息的一種存款。

中國工商銀行可與客戶簽訂單位協(xié)定存款合同，在結(jié)算賬戶之上開立協(xié)定存款賬戶，并約定結(jié)算賬戶的額度，由銀行將結(jié)算賬戶中超額度的部分轉(zhuǎn)入?yún)f(xié)定存款賬戶，單獨(dú)按照協(xié)定存款利率計(jì)息。

單位應(yīng)與開戶行簽訂《協(xié)定存款合同》，合同期限最長為一年（含一年），到期任何一方如未提出終止或修改，則自動(dòng)延期。凡申請(qǐng)?jiān)谥袊ど蹄y行開立協(xié)定存款賬戶的單位，須同時(shí)開立基本存款賬戶或一般存款賬戶（以下簡稱“結(jié)算戶”），用于正常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的會(huì)計(jì)核算，該賬戶稱為A戶，同時(shí)電腦自動(dòng)生成協(xié)定存款賬戶（以下簡稱B戶）。如單位已有結(jié)算賬戶，則將原有的結(jié)算賬戶作為A戶，為其辦理協(xié)定存款手續(xù)。

協(xié)定存款的起存金額請(qǐng)向當(dāng)?shù)毓ど蹄y行咨詢。

協(xié)定存款賬戶的A戶視同一般結(jié)算賬戶管理使用，可用于現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)支出，A戶、B戶均不得透支，B戶作為結(jié)算戶的后備存款賬戶，不直接發(fā)生經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，資金不得對(duì)外支付。

每季末月二十日或協(xié)定存款戶（B戶）銷戶時(shí)應(yīng)計(jì)算協(xié)定存款利息。季度計(jì)息統(tǒng)一于季度計(jì)息日的次日入賬；如屬協(xié)定存款合同期滿終止續(xù)存，其銷戶前的未計(jì)利息于季度結(jié)息時(shí)一并計(jì)入結(jié)算戶（A戶）。

單位協(xié)定存款的利息計(jì)算參照人民幣活期存款的相關(guān)規(guī)定。

協(xié)定存款合同期滿，若單位提出終止合同，應(yīng)辦理協(xié)定存款戶銷戶，將協(xié)定戶（B戶）的存款本息結(jié)清后，全部轉(zhuǎn)入基本存款賬戶或一般存款賬戶中。結(jié)清A戶，B戶也必須同時(shí)結(jié)清。在合同期內(nèi)原則上客戶不得要求清戶，如有特殊情況，須提出書面聲明，銀行審核無誤后，辦理清戶手續(xù)。

1.如開戶行已開辦通存通兌業(yè)務(wù)的，協(xié)定存款賬戶（A戶）內(nèi)資金可以在其它已聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)使用。

2.協(xié)定存款余額兩年以上（含兩年）低于起存金額的，將利息結(jié)清后，作為一般賬戶處理，不再享受優(yōu)惠利率。

3.協(xié)定存款賬戶連續(xù)使用兩年以后仍需繼續(xù)使用，須與銀行簽訂《協(xié)定存款合同》。

6.經(jīng)濟(jì)學(xué)中EVA是Economic Value Added的縮寫，意為“經(jīng)濟(jì)附加值”，又稱經(jīng)濟(jì)利潤、經(jīng)濟(jì)增加值，公司每年創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)增加值等于稅后凈營業(yè)利潤與全部資本成本之間的差額。其中資本成本包括債務(wù)資本的成本，也包括股本資本的成本。從算術(shù)角度說，EVA 等于稅后經(jīng)營利潤減去債務(wù)和股本成本，是所有成本被扣除后的剩余收入 7.資本性支出是指通過它所取得的財(cái)產(chǎn)或勞務(wù)的效益，可以給予多個(gè)會(huì)計(jì)期間所發(fā)生的那些支出。因此，這類支出應(yīng)予以資本化，先計(jì)入資產(chǎn)類科目，然后，再分期按所得到的效益，轉(zhuǎn)入適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用科目。與資本性支出相對(duì)應(yīng)的是收益性支出，又叫期間費(fèi)用。我國《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》第二十條規(guī)定：“會(huì)計(jì)核算應(yīng)合理劃分收益性支出與資本性支出。凡支出的效益與本會(huì)計(jì)相關(guān)的，應(yīng)當(dāng)作為收益性支出；凡支出的效益與幾個(gè)會(huì)計(jì)相關(guān)的，應(yīng)當(dāng)作為資本性支出”。會(huì)計(jì)核算應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分收益性支出與資本性支出的界限，收益性支出指受益期不超過一年或一個(gè)營業(yè)周期的支出，即發(fā)生該項(xiàng)支出僅僅是為了取得本期收益；資本性支出是指受益期超過一年或一個(gè)營業(yè)周期的支出，即發(fā)生該項(xiàng)支出不僅是為了取得本期收益，而且也是為了取得以后各期收益。

8.“NRA” 賬戶也可能指境外機(jī)構(gòu)在中國境內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開立的人民幣銀行結(jié)算賬戶。9.“銀關(guān)通”是中國工商銀行為進(jìn)出口企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子化報(bào)關(guān)和無紙化通關(guān)而專門開發(fā)的一項(xiàng)最新金融產(chǎn)品。它充分利用了現(xiàn)代信息技術(shù)和工商銀行強(qiáng)大的科技優(yōu)勢，將海關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中國電子口岸網(wǎng)上支付系統(tǒng)和工商銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)為一體，共同為進(jìn)出口企業(yè)客戶提供安全高效的通關(guān)繳納稅費(fèi)服務(wù)。

10.股東權(quán)益又稱凈資產(chǎn)，即所有者權(quán)益。是指公司總資產(chǎn)中扣除負(fù)債所余下的部分，是指股本、資本公積、盈余公積、未分配利潤之和，代表了股東對(duì)企業(yè)的所有權(quán)，反映了股東在企業(yè)資產(chǎn)中享有的經(jīng)濟(jì)利益。

11.國內(nèi)發(fā)票融資是指境內(nèi)銷貨方（借款人）在不讓渡應(yīng)收賬款債權(quán)情況下，以其在國內(nèi)商品交易中所產(chǎn)生的發(fā)票為憑證，并以發(fā)票所對(duì)應(yīng)的應(yīng)收賬款為第一還款來源，由銀行為其提供的短期貸款。辦理國內(nèi)發(fā)票融資必須以真實(shí)、合法的交易和債權(quán)債務(wù)關(guān)系為基礎(chǔ)。12.保函（letter of Guarantee）是指銀行作為擔(dān)保人，應(yīng)商業(yè)交易一方（申請(qǐng)人）的需求，以其自身的信譽(yù)向商業(yè)交易的另一方（受益人）為擔(dān)保申請(qǐng)人的某種責(zé)任和義務(wù)的履行而作出的一種具有一定金額、期限、承擔(dān)某種支付責(zé)任或經(jīng)濟(jì)賠償可書面付款保證。銀行保函主要用于合同履約、國際投標(biāo)、工程承包、補(bǔ)償貿(mào)易以及境外籌資等需要。銀行可提供的保函業(yè)務(wù)分為融資性保函和非融資性保函兩大類。

融資性保函包括：融資擔(dān)保、融資租賃擔(dān)保、透支擔(dān)保、延期付款擔(dān)保等。非融資性保函包括：投標(biāo)擔(dān)保、履約擔(dān)保、預(yù)付款擔(dān)保、進(jìn)口付款擔(dān)保等

13.權(quán)責(zé)發(fā)生制指凡是當(dāng)期已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的收入和已經(jīng)發(fā)生或應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用，無論款項(xiàng)是否收付，都應(yīng)當(dāng)作為當(dāng)期的收入和計(jì)費(fèi)，計(jì)入利潤表中；凡是不屬于當(dāng)期的收入和費(fèi)用，即使款項(xiàng)已在當(dāng)期收付，也不應(yīng)當(dāng)作為當(dāng)期的收入和費(fèi)用。收付實(shí)現(xiàn)制是與權(quán)責(zé)發(fā)生制相對(duì)應(yīng)的一種會(huì)計(jì)基礎(chǔ)，是以款項(xiàng)的實(shí)際收付為計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，確定本期的收益和費(fèi)用業(yè)務(wù)的一種制度，又稱為實(shí)收實(shí)付或現(xiàn)金制。即凡是本期實(shí)際收到款項(xiàng)的收益和支出的款項(xiàng)的費(fèi)用，無論經(jīng)濟(jì)權(quán)利、經(jīng)濟(jì)權(quán)利是否應(yīng)屬于本期，均作為本期的收入和費(fèi)用處理。14.可變現(xiàn)凈值（NRV）是指在日常活動(dòng)中，以預(yù)計(jì)售價(jià)減去進(jìn)一步加工成本和預(yù)計(jì)銷售費(fèi)用以及相關(guān)稅費(fèi)后的凈值。在可變現(xiàn)凈值計(jì)量下，資產(chǎn)按照其正常對(duì)外銷售所能收到現(xiàn)金或者現(xiàn)金等價(jià)物的金額扣減該資產(chǎn)至完工時(shí)估計(jì)將要發(fā)生的成本、估計(jì)的銷售費(fèi)用以及相關(guān)稅費(fèi)后的金額計(jì)量。

15.國庫集中收付制度是指政府將所有財(cái)政性資金都納入國庫單一賬戶體系管理，收入直接繳入國庫或財(cái)政專戶，支出通過國庫單一賬戶體系支付到商品和勞務(wù)供應(yīng)者或用款單位。國庫單一帳戶由五類帳戶體系構(gòu)成：一是財(cái)政部門在中國人民銀行開設(shè)的國庫存款帳戶；二是財(cái)政部門在商業(yè)銀行開設(shè)的預(yù)算外資金財(cái)政專戶；三是財(cái)政部門在商業(yè)銀行開設(shè)的財(cái)政零余額帳戶，用于財(cái)政直接支付和清算；四是財(cái)政部門在商業(yè)銀行為預(yù)算單位開設(shè)的預(yù)算單位零余額帳戶，用于財(cái)權(quán)授權(quán)支付和清算；五是經(jīng)政府批準(zhǔn)或授權(quán)財(cái)政部門開設(shè)特殊性資金專戶。16.即時(shí)通是指中國工商銀行運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊網(wǎng)絡(luò)，為公司客戶提供的一項(xiàng)資金異地通存通兌服務(wù)。客戶辦理通存業(yè)務(wù)時(shí)（給異地賬戶存款），收款人必須在工行開戶。辦理通兌業(yè)務(wù)時(shí)（從異地賬戶付款），付款人必須在工行開戶，并已與工行簽訂通兌協(xié)議，且其所開出的即時(shí)通付款憑證必須使用支付密碼。若要實(shí)現(xiàn)即時(shí)到賬，則收、付款單位雙方都必須在工行開戶。

17.投標(biāo)保函是指在招標(biāo)投標(biāo)中招標(biāo)人為保證投標(biāo)人不得撤銷投標(biāo)文件、中標(biāo)后不得無正當(dāng)理由不與招標(biāo)人訂立合同等，要求投標(biāo)人在提交投標(biāo)文件時(shí)一并提交的一般由銀行出具的書面擔(dān)保。擔(dān)保銀行的責(zé)任是：當(dāng)投標(biāo)人在投標(biāo)有效期內(nèi)撤銷投標(biāo)，或者中標(biāo)后不能同業(yè)主訂立合同或不能提供履約保函時(shí)，擔(dān)保銀行就自己負(fù)責(zé)付款。菲迪克（FIDIC）條款中，投標(biāo)保證金又譯作TENDER SECURITY.投標(biāo)保函是指在投標(biāo)中，招標(biāo)人為防止中標(biāo)者不簽定合同而使其遭受損失，要求投標(biāo)人提供的銀行保函，以保證投標(biāo)人履行招標(biāo)文件所規(guī)定的義務(wù)：

1、在標(biāo)書規(guī)定的期限內(nèi)，投標(biāo)人投標(biāo)后，不得修改原報(bào)價(jià)、不得中途撤標(biāo)；

2、投標(biāo)人中標(biāo)后，必須與招標(biāo)人簽定合同并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供銀行的履約保函。若投標(biāo)人未履行上述義務(wù)，則擔(dān)保銀行在受益人提出索賠時(shí)，須按保函規(guī)定履行賠款義務(wù)。

18.損益類賬戶是指按照損益類會(huì)計(jì)科目開設(shè)的，用以具體核算和監(jiān)督企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的收益和費(fèi)用、損失，以便計(jì)算確定損益的賬戶。該類賬戶的特點(diǎn)是：其核算對(duì)象是與損益的計(jì)算確定直接相關(guān)的；主要是用來反映企業(yè)收入和費(fèi)用。1．用來反映營業(yè)損益的賬戶和反映營業(yè)稅的賬戶。如“主營業(yè)務(wù)收入”、“主營業(yè)務(wù)成本”、“銷售費(fèi)用”、“營業(yè)稅金及附加”、“管理費(fèi)用”、“財(cái)務(wù)費(fèi)用”等賬戶。這里的收入和費(fèi)用之間有著直接配比或期間配比的關(guān)系。2．用來反映營業(yè)外收支的賬戶。如“營業(yè)外收入”、“營業(yè)外支出”賬戶。3．用來反映所得稅的賬戶。如“所得稅費(fèi)用”賬戶。19.議付是信用證的專用語，是外來語，所以真實(shí)含義與字面意思不盡相同。議付的真實(shí)含義是：當(dāng)信用證的受益人持單據(jù)和匯票提交給議付行時(shí)，議付行對(duì)單據(jù)和匯票進(jìn)行審核，如果審核無誤，議付行當(dāng)即與受益人協(xié)商購買全套單據(jù)和匯票，并立即向受益人支付相應(yīng)的款項(xiàng)，相當(dāng)于買斷該信用證下的單據(jù)和匯票。然后，議付行將單據(jù)提交給開證行，要求開證行償付款項(xiàng)。這就是議付。目前我們國家的銀行并不做實(shí)際的議付，無論是什么形式的信用證，議付行只是做單據(jù)的轉(zhuǎn)遞行，并不購買受益人的單據(jù)，而是等待開證行的款到達(dá)后，直接轉(zhuǎn)給受益人。

第五篇：對(duì)公客戶經(jīng)理競聘

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！大學(xué)畢業(yè)于xxxxx，所學(xué)專業(yè)是統(tǒng)計(jì)學(xué)，統(tǒng)計(jì)學(xué)的學(xué)習(xí)使得我的思維更加縝密，在大學(xué)期間除了完成基本學(xué)業(yè)以外，我考取了大學(xué)英語四六級(jí)證書、基金從業(yè)資格證、證券從業(yè)資格證、銀行從業(yè)資格證以及初級(jí)會(huì)計(jì)職稱證書。

今天我要競聘的崗位是對(duì)公客戶經(jīng)理。對(duì)于為什么競聘對(duì)公客戶經(jīng)理，我認(rèn)為自己具備以下特質(zhì)：

一是性格開朗外向，喜愛結(jié)識(shí)朋友。自入行以來，我積極參與支行工會(huì)、黨委及團(tuán)委組織的各項(xiàng)活動(dòng)，包括戶外郊游、分行運(yùn)動(dòng)會(huì)、三八節(jié)園藝插花、微黨課大賽、還有2018年春晚的主持等等。通過參加各項(xiàng)活動(dòng)不僅結(jié)識(shí)了好友，同時(shí)也提高了自己的綜合素質(zhì)水平。

二是責(zé)任心較強(qiáng)，對(duì)待工作盡職盡責(zé)。作為黨支部的組織委員，我主要負(fù)責(zé)黨支部會(huì)議記錄書寫和黨費(fèi)收繳等工作，并協(xié)助支部書記發(fā)展新生力量。

三是做事踏實(shí)肯干。作為一名普通柜員，對(duì)待工作非常認(rèn)真，堅(jiān)持辦好每一筆業(yè)務(wù)，服務(wù)好每一位客戶。入行至今，未發(fā)生一筆操作風(fēng)險(xiǎn)事件及客戶投訴事件。除了做好日常柜面業(yè)務(wù)以外，我還積極承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金庫管理員及5個(gè)9大庫的職責(zé)。

四是具有一定的營銷能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。每次去大堂支援的時(shí)候，都與大堂同事高效配合，全力營銷E生活，融E聯(lián)、速通卡等小指標(biāo)，可以保證每天一定的營銷量。除此外，在一季度開門紅，我與客戶經(jīng)理共同營銷保險(xiǎn)，出單總額達(dá)100萬。

以上就是我的自我介紹和工作陳述，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的聆聽！