第一篇：電信外呼中心投訴工作總結(jié)

美國消費者事務(wù)辦公室就顧客投訴方面的問題提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示了某些有趣的事實，內(nèi)容如下：

? ? ? 每四個消費者當(dāng)中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運營商。

只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數(shù)的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。

由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機遇和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時，如何留住顧客：

? ? 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度

培養(yǎng)服務(wù)彌補技能

第一步 設(shè)身處地感受顧客的痛苦

第二步 盡一切努力解決問題。如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人,你應(yīng)該替顧客說話,去找上司并替顧客辯護。

第三步 提供象征性的額外補償

“顧客永遠(yuǎn)是對的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。

投訴處理之后要思考的幾個問題

此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么？主要是由價值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？

一、因價值而流失：價值是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)

二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責(zé)任。

三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問題導(dǎo)致一部分客戶流失。

中國電信呼叫中心現(xiàn)狀分析：

1.對于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客戶投訴的響應(yīng)速度。其中，對全網(wǎng)SP嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對客戶服務(wù)沒保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。

2.客戶投訴升級方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級程序也是不一樣的。

3.客戶服務(wù)一般缺乏銷售的創(chuàng)造力。不能將查詢直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷售代表從而把查詢轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機會。主動的客戶關(guān)懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對離網(wǎng)的VIP客戶進行的調(diào)查也是有限的。

4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過復(fù)雜的管理等級，得到各級經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并通過相應(yīng)的秘書來收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達(dá)不順暢，嚴(yán)重延誤和滯后，降低了整體的效率。

5.各省電信公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。

6.中國電信缺乏有效的客戶細(xì)分，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務(wù)。

7.目前沒有決策分析系統(tǒng)對客服系統(tǒng)中的信息進行進一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。

外呼中心：

營銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運營商關(guān)注的焦點，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業(yè)進行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶的反應(yīng)不能及時得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠度難以實現(xiàn)。

一、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語音外呼中心，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營銷，和個性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：

1）處理業(yè)務(wù)擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務(wù)；

2）為電信客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念；

3）為客戶提供主動服務(wù)和主動營銷，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；

4）在外呼中心系統(tǒng)的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個性化服務(wù)，并進行數(shù)據(jù)分析，隨時調(diào)整決策；

5）對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。

二、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

針對外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。

1、電話市場調(diào)查和信息收集：通過呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗。二是對客戶滿意度進行調(diào)查,對新入網(wǎng)的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調(diào)查。對在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對業(yè)務(wù)的感知。三是對他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對競爭對手某個細(xì)分目標(biāo)群體的專項調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對手的營銷軟肋。

2、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的用戶進行優(yōu)惠。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點應(yīng)在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶上門達(dá)成最后銷售。

3、產(chǎn)品售后服務(wù)：對于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業(yè)務(wù)使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問候，維系其忠誠度和感知度。

三、風(fēng)險管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營銷過程中的語言； 管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設(shè)計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2、加強質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營銷合格標(biāo)準(zhǔn)：

1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；

2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內(nèi)容等用戶接受營銷均視為無效；

3）電話營銷過程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過電信和業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務(wù)的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對業(yè)務(wù)的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點；

4）接受電話營銷的業(yè)務(wù)并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。是否開通該業(yè)務(wù)，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方?jīng)]有具體的語言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無效。

所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來進行衡量，無論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機制。

1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個標(biāo)準(zhǔn)，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；

2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言；

3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發(fā)現(xiàn)營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進行處罰外要加強多次重復(fù)核查；

4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對出現(xiàn)問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問題重復(fù)出現(xiàn)；

5）嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機制，對于有體驗期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費前進行2次確認(rèn)，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn)；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的

方式和號碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無效。

4、設(shè)立工作考核機制。于每項具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。

5、加強與電信的溝通。每星期定時向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營銷工作中出現(xiàn)的問題匯總。定時提醒電信負(fù)責(zé)人員對有效的錄音進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)營銷中出現(xiàn)的問題，并向外呼中心提出修改意見。在電信的協(xié)助下對出現(xiàn)過較嚴(yán)重投訴的用戶設(shè)立專門的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時候刪除該部分用戶。

投訴處理中注意事項：

1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細(xì)說明我們出現(xiàn)失誤的原因、對與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補救措施；

3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，必須耐心進行說服；

4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見通告電信；

5）對于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時和公正，對于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對的重視。

《電信條例》重點知識：

1.裝移機服務(wù)：電信公司必須在其公布的時限內(nèi)保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機費或其他費的1%向用戶支付違約金。

2.障礙修復(fù)時限：城鎮(zhèn)48小時，農(nóng)村72小時。不能按期修復(fù)的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費租費租費租費。用戶原因除外。3.費用查詢：免費向用戶提供費用查詢服務(wù)。當(dāng)用戶出現(xiàn)異常的巨額費用時，電信企業(yè)應(yīng)可能迅速告知用戶，并采取相應(yīng)措施。巨額費用是指：突然超出用戶前3個月平均費用的5倍以上。

4.欠費違約金：用戶逾期未交費的，每日收取3‰的違約金

5.欠費停機及開機：用戶欠費超過30日的，可暫停服務(wù)（即停機）；欠費超過60日的，可終止服務(wù)（即拆機）。用戶交清欠費后的復(fù)機時限是48小時。

6.對外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級改造等可能影響電信服務(wù)的，必須提交72小時告知用戶。如中斷電信服務(wù)的，應(yīng)減免其間的相關(guān)費用。如未及時告知用戶的，應(yīng)賠償由此給用戶造成的損失。啟發(fā)：

充分運用授權(quán)，會讓你體會雙贏的樂趣。第一次投訴解決問題成本是最低的。

我們分析都是過去的案例，未來發(fā)生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應(yīng)變，即使學(xué)了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。風(fēng)險控制：

不輕易講法律，不講對方的專業(yè) 不輕易給承諾 少說責(zé)任，多談事實

多用感謝。使用“有能夠改進的地方”代替道歉 少說數(shù)字，多用文字表達(dá)

收集完信息，盡量減少接觸時間。投訴客戶有千種妙計，我有一定之規(guī)。

第二篇：電信外呼腳本

外呼開場白

您好！先生/女士，我是***公司的市場調(diào)查員，目前就你使用的通信產(chǎn)品作一些市場調(diào)查，大約占用您3～5分鐘左右時間，你看可以嗎？ A、可以。正常提問。B、不可以。接特殊情況。

————————————特殊情況———————————

1、用戶因特殊原因無法接受訪問，并表示“暫時沒時間”，或遇用戶態(tài)度強硬，不愿接受訪問，則回答：十分抱歉打擾您了，祝您身體健康，萬事如意，再見！。

————————————問卷主體———————————

1、請問您是在古藺哪個地方購買的該號卡呢？

A．古藺縣城 B、古藺鄉(xiāng)鎮(zhèn) C、古藺農(nóng)村送上門 D、其他

2、請問您在使用本號碼之前用的是哪家通信商的號碼呢？

A、中國移動（本地）B、中國移動（外地）C、中國聯(lián)通 D、中國電信 E、電信座機 E、第一次使用手機

3、請問您購買這張卡花了多少錢呢？

A、50元 B、200元（送了個手機,包含330元話費）C、寬帶贈送 D、購買手機贈送的 E、其他請記錄

4、請問你是否購買了電信的終端（手機）？ A、是 B、否

5、請問你在購買號卡時是否安裝寬帶？ A、是（追問5.1）B、否

5.1、請問您知道移動推出24元/月的寬帶不，您是否有意愿安裝移動寬帶？ A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;

6、請問您現(xiàn)在使用的這張?zhí)柨ǖ馁Y費是什么？ A：E9套餐（手機+寬帶+座機+數(shù)字電視，月租分169元和199）B: E6套餐（手機+座機融合資費，月租分26元和46元）C、易通卡（0.18元/分鐘，6元月租）

D、8分卡（區(qū)域內(nèi)8分錢/分鐘，區(qū)域外0.2元/分鐘，8）元月租（重點問）E：光速E9套餐(199-1299,電視機頂盒)F：其他的（請記錄）其他請記錄（若用戶無法明確回答，請記錄用戶的主叫資費以及月租費

7、請問您決定購買這張?zhí)柎a卡的原因是什么？（可多選）

A、本地資費便宜 B、長途資費便宜 C、上網(wǎng)套餐流量多 D、參加了終端活動送的卡 E、參加了寬帶捆綁贈送的卡 F、參加電信的存費送費活動 G、送費到賬多 H、其他（請記錄）

8、請問你從什么地方了解到電信的優(yōu)惠信息？

A、戶外廣告； B、電話外呼告知； C、營業(yè)廳推薦； D、朋友介紹； E、寬帶安裝推薦 E、其他；

9、您覺得在什么情況下您會使用移動業(yè)務(wù)？

A、終端送費更多； B、寬帶更便宜； C長途電話費更便宜、D、短途電話更便宜 E、手機上網(wǎng)流量更多 F、其他

————————————結(jié)束語————————————

非常感謝您的配合，先生/女士，我們將把您的意見及建議及時反饋！祝您身體健康，萬事如意，再見！

第三篇：外呼中心業(yè)務(wù)拓展方案

關(guān)于拓展人工語音外呼中心的方案

營銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運營商關(guān)注的焦點，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業(yè)進行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶的反應(yīng)不能及時得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠度難以實現(xiàn)。自2006年初開始，**電信與中流網(wǎng)絡(luò)合作，在**地區(qū)設(shè)立了專門的電話營銷工作小組，在人工語音外呼方面進行了一些有意義的探索和嘗試，獲得了很多寶貴的工作經(jīng)驗，于此，在對前期工作中經(jīng)驗和問題進行深刻總結(jié)的基礎(chǔ)上對今后的人工語音外呼工作提出一些看法：

一、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語音外呼中心，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營銷，和個性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：

1）.處理業(yè)務(wù)擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務(wù)； 2）.為電信客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念； 3）．為客戶提供主動服務(wù)和主動營銷，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；

4）．在外呼中心系統(tǒng)的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個性化服務(wù)，并進行數(shù)據(jù)分析，隨時調(diào)整決策；

5）．對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。

2、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

內(nèi)江電信人工語音外呼中心設(shè)有帶全程錄音系統(tǒng)的人工座席16個，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進行擴展，普通外呼人員20人，普通外呼人員負(fù)責(zé)完成當(dāng)日的外呼工作量；

外呼中心設(shè)置區(qū)域經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)與電信相關(guān)部門的業(yè)務(wù)溝通、對普通外呼人員的工作管理（包括員工招聘，日?？记?、質(zhì)量巡察、記錄格式檢查、小組統(tǒng)計等日常管理工作）、與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)；

外呼中心設(shè)置客戶經(jīng)理1人，主要負(fù)責(zé)抽查錄音，現(xiàn)場質(zhì)量檢查，在網(wǎng)用戶的維護，產(chǎn)生投訴后的處理；

外呼中心設(shè)立業(yè)務(wù)經(jīng)理1名，主要負(fù)責(zé)電話營銷人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、外呼中心管理培訓(xùn)以及電信業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、表格的輸入和業(yè)務(wù)的開通；

內(nèi)江設(shè)立營銷策劃支撐1人，負(fù)責(zé)各地區(qū)營銷方案和電話腳本的擬訂修正，定期抽查各地區(qū)的電話錄音，對營銷工作中產(chǎn)生的問題進行分析和解決；

針對外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。

二、拓展外呼中心的服務(wù)內(nèi)容：

1、專項業(yè)務(wù)電話營銷：

適合于電話營銷的業(yè)務(wù)要具有一些本身的特性，如資費比較低廉，月資費一般在10元以下，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較簡單，能通過電話通俗易懂地向用戶介紹清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容，實用性較強，易于被用戶接受等，通過電話營銷方式來推廣，可以充分讓用戶感受到定制簡單、退定方便的服務(wù)過程，對部分合適的業(yè)務(wù)可以采用給予一定時間的“免費體驗”的方式，可以更好地提高用戶對新業(yè)務(wù)的感知度，適合的業(yè)務(wù)有：

語音增值業(yè)務(wù)，如七彩鈴音，96168幸福農(nóng)家，118971電話收音機，12121天氣預(yù)報，娛樂類信息節(jié)目等.其中96168幸福農(nóng)家節(jié)目在資陽是專門針對“村村通”用戶開展，用戶定制該業(yè)務(wù)就可以在定制期間享受免費維修“村通”設(shè)備的優(yōu)惠，鑒于近段時間雷雨天氣較多，用戶的接受程度還是比較高的，每個營銷人員每天可以達(dá)成10多個的銷售業(yè)績，同時該業(yè)務(wù)沒有體驗期； 118971電話收音機業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心有16個座席外呼，每天能達(dá)成體驗用戶400余戶，經(jīng)過2次確認(rèn)后留置率40-50%，每月能達(dá)成收費用戶5000余戶；

12121天氣預(yù)報業(yè)務(wù)在宜賓外呼中心安排有4個座席在外呼，平均每天完成體驗用戶120余戶，該業(yè)務(wù)退定率較低，4個員工每月能達(dá)成收費用戶2500余戶。

寬帶增值業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上影院，本地游戲推廣，互聯(lián)星空類節(jié)目等。網(wǎng)上影院在內(nèi)江因為集中發(fā)展網(wǎng)吧本地電影服務(wù)器與影院結(jié)合的方式（局域網(wǎng)內(nèi)部觀看），采取的是電話與網(wǎng)吧老板達(dá)成初步意向，再派人上門營銷和安裝，目前已有75家網(wǎng)吧安裝了電影前置服務(wù)器，收費為每月150元/網(wǎng)吧，外呼中心定期對網(wǎng)吧進行跟蹤回訪，改進服務(wù)；

話費類業(yè)務(wù)，各類話費套餐，如96688和11808長途包月業(yè)務(wù)，中流網(wǎng)絡(luò)于2007年初在資陽開始96688業(yè)務(wù)的電話營銷以來，5個月時間目前穩(wěn)定在網(wǎng)用戶10000余戶，根據(jù)資陽電信的數(shù)據(jù)可知，這部分用戶的長途話費均有一定程度的提高，其業(yè)務(wù)退訂率不到1%，投訴率也完全在合理范圍內(nèi)，并都能很妥善地予以解決；

其它業(yè)務(wù)，如家庭總機，v網(wǎng)組建，固話和小靈通秘書功能，電話實名等114后向業(yè)務(wù)。

在營銷上述業(yè)務(wù)過程中，對于簡單、資費低廉的業(yè)務(wù)，可以通過電話營銷直接達(dá)成銷售，但對于一些業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，資費較高的業(yè)務(wù)，可以先通過電話營銷達(dá)成初步意向，再派電信的客戶經(jīng)理上門促成最終銷售。

2、電話市場調(diào)查和信息收集：通過呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。

一是對消費者行為進行調(diào)查，例如對已購買產(chǎn)品的消費者購買過程進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗，為下一步營銷制定更加切合市場發(fā)展的策略。二是對客戶滿意度進行調(diào)查,對新入網(wǎng)的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調(diào)查。對在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對業(yè)務(wù)的感知，可以根據(jù)用戶的尋求對業(yè)務(wù)宣傳和功能進行一定程度的修正。

三是對他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對競爭對手某個細(xì)分目標(biāo)群體的專項調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對手的營銷軟肋。

市場調(diào)查分為業(yè)務(wù)推出前的調(diào)查和業(yè)務(wù)推出后的信息收集2種，其作用和功能是不同的，調(diào)查的目的都是為了更好地了解用戶的實際需求，依此擬訂營銷方案和修正產(chǎn)品功能和服務(wù)。

3、客戶維系與挽留：客戶維系與挽留的重中之重在于事前的預(yù)防和控制，但目前主要的措施還停留在呼欠通知和營業(yè)廳挽留等方式上，從消費者行為理論上說，這依然屬于被動的方式或原始的方式，因為消費者在網(wǎng)消費的行為是有跡可循的，如果真正到了呼叫受限的時候或到營業(yè)廳辦理預(yù)約退網(wǎng)的客戶基本屬于去意已定的，挽留的難度相當(dāng)大。這樣。就可以通過外呼中心建立了客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動出擊。

通過外呼中心的工作人員向本網(wǎng)低ARUP值用戶的交流，可以了解用戶ARUP值的原因并及時上報解決，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的用戶進行優(yōu)惠。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點應(yīng)在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶上門達(dá)成最后銷售。

4、產(chǎn)品售后服務(wù)：對于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業(yè)務(wù)使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問候，維系其忠誠度和感知度，并根據(jù)電信要求及時將相關(guān)信息以文字形式上報。

5、欠費催繳：傳統(tǒng)的催欠費即承包該業(yè)務(wù)的公司在當(dāng)?shù)卣衅?-3人，通過電話或信函催收欠費，且由于酬金的比例問題，大部分局限于欠費時間較長的舊呆帳，對于欠費時間不很長（3個也以內(nèi)）的用戶基本處于無人提醒的狀態(tài)。且缺乏有效的管理工作，其催收效果也不很理想。

若通過外呼中心統(tǒng)一催收，嚴(yán)格按照外呼中心的規(guī)章進行工作，不僅效果要更好，也更能體現(xiàn)電信的服務(wù)規(guī)范性。且催欠的對象也可以擴展到全部欠費用戶，針對欠費時間不長（3個月以內(nèi)）的，則起到單純的溫馨提醒作用，避免造成后續(xù)的死呆帳產(chǎn)生。針對死呆帳則引用法律性語言進行催收。

三、風(fēng)險管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理。

外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。

員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣（如工作場所必須使用普通話交流，說話聲音不能影響他人正常工作等）和電話營銷過程中的語言（如不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)，語速必須讓用戶能聽清營銷內(nèi)容，不能先用戶掛電話等）；

管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程，管理人員必須在嚴(yán)格遵守各項工作流程的基礎(chǔ)上進行工作，包括員工招聘辭退，新員工培訓(xùn)，新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，工作會議召開，錄音資料檢查，營銷數(shù)據(jù)輸入，與電信的定期溝通，與內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐人員的協(xié)調(diào)等。

編寫外呼中心使用的工作手冊，對設(shè)計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2、加強質(zhì)量管控。

設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營銷合格標(biāo)準(zhǔn)，每個營銷過程必須同時滿足以下條件，才能視為有效，否則將依照規(guī)定對相關(guān)人員進行處罰：

1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效； 2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內(nèi)容等用戶接受營銷均視為無效； 3）電話營銷過程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過電信和內(nèi)江業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務(wù)的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對業(yè)務(wù)的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點；

4）接受電話營銷的業(yè)務(wù)并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)。是否開通該業(yè)務(wù)，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方?jīng)]有具體的語言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無效。

所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來進行衡量，無論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機制。

1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個標(biāo)準(zhǔn)，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；

2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言；

3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，內(nèi)江的質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發(fā)現(xiàn)營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進行處罰外要加強多次重復(fù)核查；

4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對出現(xiàn)問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問題重復(fù)出現(xiàn)； 5）嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機制，對于有體驗期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費前進行2次確認(rèn)，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn)；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無效。

4、設(shè)立工作考核機制。

于每項具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。

5、加強與電信的溝通。

每星期定時向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營銷工作中出現(xiàn)的問題匯總。

定時提醒電信負(fù)責(zé)人員對有效的錄音進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)營銷中出現(xiàn)的問題，并向外呼中心提出修改意見。

在電信的協(xié)助下對出現(xiàn)過較嚴(yán)重投訴的用戶設(shè)立專門的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時候刪除該部分用戶。

6、投訴處理。

投訴原因分析：

1）營銷人員未嚴(yán)格按照營銷的4個標(biāo)準(zhǔn)進行工作； 2）用戶繳費時不是當(dāng)初接聽電話營銷并予以確認(rèn)使用的人員，不知道定制了該業(yè)務(wù)；

3）未嚴(yán)格對在網(wǎng)用戶進行使用維護和收費前的2次確認(rèn)；

4）曾經(jīng)因為其它業(yè)務(wù)而進行過投訴，對增值業(yè)務(wù)有強烈的抵觸情緒；

5）營業(yè)廳工作人員對該業(yè)務(wù)所進行的電話營銷工作不清楚，在用戶咨詢時，不能給予用戶基本的解釋和說明。

投訴處理中注意事項：

1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細(xì)說明我們出現(xiàn)失誤的原因、對與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補救措施； 3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，必須耐心進行說服；

4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見通告電信；

5）對于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時和公正，對于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對的重視。

四、分成及前景預(yù)測。

1、對于有包月費用的業(yè)務(wù)，電信按照外呼中心發(fā)展的有效用戶（正式在網(wǎng)計費用戶）數(shù)據(jù)，按照雙方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算乙方酬金，具體結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為：有效用戶在網(wǎng)的第1個月按照功能費總額的50%，有效用戶在網(wǎng)的第2、3、4、5、6月分別按照功能使用費的15%，結(jié)算酬金予乙方，6個月后不再繼續(xù)結(jié)算酬金。以用戶在網(wǎng)6個月計算，電信可以獲得月資費的425%的分成，外呼中心獲得125%的酬金分成。

2、對于無具體資費的市場調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，以回收有效問卷和數(shù)據(jù)資料（有效的標(biāo)準(zhǔn)為用戶按照事先擬訂的問卷進行了真實的回答）的具體數(shù)量來核算酬金，每份有效調(diào)查問券2元（基本每接通10個電話才可能獲得一份有效調(diào)查問卷）。以每個外呼人員每天外呼號碼200個計算，一個員工每天可以獲得有效問卷20份以上，若需要獲得1000份有效問卷，需要外呼1萬個號碼，5人需要工作1個星期左右。

3、對于客戶挽留和低ARUP值的用戶維護方面，可以以現(xiàn)今階段的用戶ARUP值為標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過外呼中心的維護后，以純增加的ARUP值為標(biāo)準(zhǔn)，按照一定比例提取酬金，比如原用戶每月話費為10元，外呼中心電話維護后，話費為20元/月，按照10%比例提取酬金，外呼中心可以得到10*10%=1元，連續(xù)提取6個月，6個月后用戶已經(jīng)穩(wěn)定不再繼續(xù)提成。對于通過外呼中心發(fā)展的外網(wǎng)用戶，以每戶計算酬金，根據(jù)用戶的類型和資費進行單獨商談酬金。

4、對于因為外呼中心出現(xiàn)的投訴進行加倍處罰，對于外呼中心數(shù)據(jù)收集中出現(xiàn)的差錯，差錯率不得高于1%，否則將處以酬金雙倍的罰款。

第四篇：外呼潛規(guī)則

外呼潛規(guī)則

外呼要想打出有質(zhì)量的電話，乃至打出業(yè)績，必須遵循其中的規(guī)律。

1、三七原則

電話里不可說的太細(xì)太全，說七分，留三分，設(shè)置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細(xì)，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關(guān)子的話術(shù)如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費的學(xué)科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統(tǒng)計、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標(biāo)核心原則

外呼目標(biāo)就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標(biāo)展開。溝在環(huán)節(jié)中，利用

各種契機，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準(zhǔn)確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數(shù)字，家長的印象會很深。如果家長實在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經(jīng)清楚產(chǎn)品價值的情況下）也只能給個大概的數(shù)目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因為沒有一個人在沒看到產(chǎn)品價值之前，會同意價格。如果家長實在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數(shù)目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實話實說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產(chǎn)品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產(chǎn)品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結(jié)了。其實很多時候，表面是價格問題，其實不是，是我們其他細(xì)節(jié)沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業(yè)打動原則

外呼里，必須有足夠的專業(yè)知識，讓家長信服；能給到家長建設(shè)性意見，讓家長受那么點益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學(xué)科分析知識，以及家長常問問題等話術(shù)。只有熟記于心，對答如流，隨機應(yīng)變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細(xì)情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當(dāng)?shù)臅r候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學(xué)校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學(xué)科薄弱點、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)方法

發(fā)散了解：家庭教育、學(xué)校教育等其他問題。

總之要問到點子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達(dá)方式要根據(jù)家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產(chǎn)品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細(xì)節(jié)原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認(rèn)地點，時間，交代事項，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第五篇：電信營銷外呼腳本

“國慶促銷”外呼腳本

一、針對他網(wǎng)手機用戶

請問您是XXXXX號碼的機主吧！

我是中國電信的客戶經(jīng)理，現(xiàn)在XXX營業(yè)廳十一做活動，誠邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機做活動，一年打電話都不要錢，十一期間辦理還送4Ｇ流量，到店辦理業(yè)務(wù)再送精美禮品。

如有需要可強調(diào)：電信手機綠色環(huán)保無輻射，大屏智能三網(wǎng)合一手機，購機都不用換號碼。

二、針對本網(wǎng)手機用戶

請問您是XXXXX號碼的機主XXXX吧！

我是中國電信的客戶經(jīng)理，現(xiàn)在XXX營業(yè)廳十一做活動，誠邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機做活動，一年打電話都不要錢，到店辦理業(yè)務(wù)再送精美禮品，存話費還送話費。

如果您的手機壞了、舊也可以以舊換新免費更換最新的大屏智能手機。

二〇一三年九月二十七日