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      洗浴收銀員培訓(xùn)總結(jié)

      時(shí)間:2019-05-12 14:19:30下載本文作者:會(huì)員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《洗浴收銀員培訓(xùn)總結(jié)》,但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《洗浴收銀員培訓(xùn)總結(jié)》。

      第一篇:洗浴收銀員培訓(xùn)總結(jié)

      篇一:洗浴部培訓(xùn)

      洗浴部培訓(xùn)內(nèi)容

      洗浴交接班工作流程

      1、登記人員每天交接班前,統(tǒng)計(jì)當(dāng)班期間所有發(fā)放的免費(fèi)物品的數(shù)量,并統(tǒng)計(jì)出當(dāng)天的客流量,填寫“收銀臺(tái)發(fā)放物品登記表“,上報(bào)至核單員處進(jìn)行核對(duì)。核單員在計(jì)算機(jī)上核對(duì)步驟l按alt+c按鈕進(jìn)入[經(jīng)營分析]屏,按f5進(jìn)入“當(dāng)前帳分析”屏,單擊“消費(fèi)時(shí)間范圍分析”選項(xiàng)卡,先確定時(shí)間范圍,將時(shí)間定在要進(jìn)行核對(duì)的范圍內(nèi),單擊[按消費(fèi)時(shí)間項(xiàng)目明細(xì)屏]按鈕,進(jìn)入后將“門票”兩個(gè)字選上,點(diǎn)擊左上角工具條里的“篩選”,將所有帶門票的記錄條全部篩選出來,查看門票的數(shù)量合計(jì)值,與登記人員上報(bào)的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。如果登記人員上報(bào)的數(shù)量與電腦里的門票數(shù)量相符,登記人員的核對(duì)工作完成。

      2、發(fā)放手牌人員和登記人員每天交接班前要與更鞋人員核對(duì)每天發(fā)放的手牌與鞋夾是否相符,將電腦里所有未結(jié)帳的手牌號(hào)抄寫下來,交與更鞋生與客鞋進(jìn)行核對(duì),如有不符之處馬上查找原因,是否有的客人未結(jié)帳先走,是否有沒登記的手牌。

      3、錄入人員每在交接班前,將當(dāng)班期間錄入的所有單據(jù)進(jìn)行分類,算出數(shù)量與金額,填寫:錄人員日?qǐng)?bào)表“,同時(shí)將當(dāng)天的退單及作廢單據(jù)如實(shí)統(tǒng)計(jì),報(bào)到核單員處進(jìn)行核對(duì)。核單在計(jì)算機(jī)上核對(duì)步驟:按alt+g按鈕進(jìn)入“經(jīng)營分析”屏,按f5進(jìn)入“當(dāng)前帳分析”屏,單擊“按消費(fèi)時(shí)間范圍分析”選項(xiàng)卡,先確害時(shí)間范圍,將時(shí)間定在要進(jìn)行核對(duì)的范圍內(nèi),單擊-錄入員和手工單核對(duì)]按鈕,彈出“輸入錄入員姓名”對(duì)話框,輸入錄入員的編碼或按alt+下拉鍵選中錄入員姓名回車,進(jìn)入“錄入員和手工單核對(duì)表”,依照錄入員日?qǐng)?bào)表與電腦進(jìn)行核對(duì),如果每個(gè)消費(fèi)類另統(tǒng)計(jì)的數(shù)量和金額都與電腦相同,并且錄入員沒有丟單或多單的情況,錄入員的核對(duì)工作完成。

      4、收銀員每天交接班前將當(dāng)班期間所有的收入明細(xì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫“收銀員日?qǐng)?bào)表”,將當(dāng)天入現(xiàn)金金額、代金券數(shù)量和金額、簽單收入、免單收入、多收或抹零、實(shí)收合計(jì)、作廢單據(jù)情況、特殊單據(jù)情況填入,上報(bào)到財(cái)務(wù),由核單員進(jìn)行核對(duì)。

      5、登記人員組織總臺(tái)所有人員定期(7天)將所有手牌進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫“手牌統(tǒng)計(jì)”表。

      6、發(fā)放手牌人員每天交接班時(shí)都將當(dāng)班手牌情況(手牌有無損壞、丟失、專用手牌)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并寫到交接班記錄本上。

      7、登記人員將當(dāng)天發(fā)放的免費(fèi)物品數(shù)量及客流量寫到交接班記錄本上,以便下一班登記人員出庫使用。

      8、收銀員將收銀箱里的備用金(包括客人的押金或客人寄存的錢物)向下班人員進(jìn)行交接,當(dāng)面點(diǎn)清,并將錢數(shù)寫到交接班記錄本上。/先走客人手牌,留手牌客人情況都要寫到交接班記錄本上。

      總臺(tái)收銀服務(wù)規(guī)范

      一、【總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程】

      當(dāng)聽到前廳接待員或門前禮賓員“來賓×位”的通知時(shí),應(yīng)迅速根據(jù)客人人數(shù),拿出相應(yīng)手牌號(hào)登記在客流量記錄本上后放在收印臺(tái)上,交給前廳接待員。

      當(dāng)客人進(jìn)入前廳后,總臺(tái)收印員應(yīng)向客人鞠躬,微笑,問好,對(duì)常客或vip貴賓應(yīng)稱呼出其姓,私營老板應(yīng)稱呼出其職位。

      客人洗好出來結(jié)帳時(shí),同樣向客人致禮,并問候客人,“先生,您洗好了嗎,先生您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎”。

      當(dāng)接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“×號(hào)先生結(jié)帳”的信息時(shí),應(yīng)根據(jù)客流量記錄本上登記的情況,查詢客人同來人數(shù),如果是團(tuán)體消費(fèi)而客人又沒到齊的話,應(yīng)將客人同來人數(shù)告之前廳接待員,以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水,等侯客人的朋友出來一起結(jié)算。如果客人都到齊的話,請(qǐng)馬上給客人結(jié)帳,并在結(jié)帳過程當(dāng)中,請(qǐng)客人通過液晶顯示屏瀏覽消費(fèi)明細(xì),并進(jìn)行唱單,“先生,您們×位的消費(fèi)總共是×元,其中×號(hào)先生都進(jìn)行××的消費(fèi)?..”對(duì)客人有疑問的地方,細(xì)心解釋,需要查詢其他部門的,應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人,與其溝通后答復(fù)客人,到客人對(duì)消費(fèi)的帳目清楚并認(rèn)可。當(dāng)客人對(duì)消費(fèi)沒有疑問付款結(jié)帳時(shí),收印員應(yīng)雙手接過客人遞過的錢款,并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝.洗浴休息廳服務(wù)規(guī)程

      (一)迎接客人

      1、客人由迎送崗顧導(dǎo)員引導(dǎo)至休息廳,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地上前迎接,行鞠躬禮,微笑說:先生/女士,您好,歡迎光臨!里面請(qǐng)!

      2、在客人右前方二、三步處引導(dǎo)其進(jìn)入休息廳,遇臺(tái)階處或拐彎處,要指示客人前方地面作關(guān)心提示:小心臺(tái)階!小心拐角!

      3、休息廳服務(wù)員服務(wù)等待時(shí),應(yīng)保持規(guī)范的站姿,保持安靜,隨時(shí)照顧四周客人及對(duì)客人的服務(wù)。

      (二)安排客人,介紹服務(wù)項(xiàng)目

      1、服務(wù)員在休息廳內(nèi)引導(dǎo)客人的過程中要有禮貌地問詢客人:先生/女士,您幾位?在了解同行人數(shù)的情況下,合理安排沙發(fā)床連在一起的位置,同時(shí),微笑對(duì)客人說:先生/女士,您看這兒可以嗎?您請(qǐng)就坐!

      2、客人入座后,在沙發(fā)床的右前方半米距離處采取蹲式服務(wù),有禮貌地詢問客人:您需要做什么保健項(xiàng)目,咱們這里有全身保健按摩和局部按摩,??!如客人需要保健服務(wù),應(yīng)立即為其安排。

      3、洗浴場(chǎng)所的保健服務(wù)項(xiàng)目全身按摩和中醫(yī)保?。ㄈ绻勿?、拔罐等)必須在保健房內(nèi)進(jìn)行,局部按摩(如足療、修腳、修手、采耳等)一般在休息廳內(nèi)完成,如客人做局部按摩要求在房間內(nèi)進(jìn)行,可婉轉(zhuǎn)向客人解釋,說明房間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

      4、主動(dòng)向客人介紹酒水、飲品、小食品:先生/女士,您需要什么飲品或小食品嗎?這里有啤酒、飲料??!了解客人做什么保健項(xiàng)目以及需要什么飲品、食品后,有禮貌地說:麻煩看一下您的手牌好嗎!看清楚客人手牌(休息廳內(nèi)燈光較暗,務(wù)必看清楚客人的手牌號(hào))

      5、與客人交談時(shí),一定采取蹲式服務(wù)姿勢(shì),蹲于沙發(fā)右側(cè),語言親切、熱情、大方。

      (三)安排保健技師

      1、根據(jù)客人對(duì)保健服務(wù)項(xiàng)目的需要,服務(wù)員到記鐘臺(tái)處通知排鐘員安排相應(yīng)的保健技師,把客人的手牌號(hào)通知排鐘員作好記錄,由排鐘員根據(jù)排鐘表通知保健技師為客人服務(wù),動(dòng)作要迅速,避免客人久等。

      2、服務(wù)員到吧臺(tái)走單,為客人取客人所需的物品;技師來到,排鐘員作好記錄,由服務(wù)員引領(lǐng)技師到客人處,并說:先生/女士,您好,這是***(公司名稱)***(保健項(xiàng)目名稱)保健技師,希望他(她)的服務(wù)能讓您滿意!祝您愉快!,有什么其他需要請(qǐng)隨時(shí)叫我!保健技師清楚服務(wù)對(duì)象后,可主動(dòng)上前自我介紹:先生/女士,您好,我是***(公司名稱)***號(hào)保健技師,希望我的服務(wù)能讓您滿意(很高興為您服務(wù))!

      3、保健技師在休息廳為客人服務(wù)過程中,主動(dòng)上前問詢客人:先生/女士,需要我為您做點(diǎn)什么,是喝水還是飲料?

      4、服務(wù)員配合、協(xié)助技師做好客人取熱毛巾、消毒液、清洗工具等服務(wù)工作。

      (四)休息廳保健服務(wù)結(jié)束

      1、當(dāng)客人做好在休息廳局部按摩后,服務(wù)員及時(shí)上前詢問客人,也可由保健技師詢問:先生/女士,您好,感覺怎么樣!還需要?jiǎng)e的服務(wù)項(xiàng)目嗎?向客人主動(dòng)介紹推銷其他保健服務(wù)項(xiàng)目。如客人拒絕,一定要說:那好,您休息好!有什么需要可隨時(shí)叫我!

      2、如客人需要做全身按摩或其他服務(wù)項(xiàng)目等,則由服務(wù)員引導(dǎo)客人至保健區(qū),離開休息廳時(shí)要提醒客人帶好隨身物品及個(gè)人手牌,在保健區(qū)與帶位員交接:這位先生/女士要做全身按摩!同時(shí)對(duì)客人說:先生/女士,現(xiàn)在讓她把您帶到房間,祝您愉快!

      3、及時(shí)返回休息廳,站位服務(wù),全面照顧到每一位客人。

      (五)夜間服務(wù)

      1、晚一點(diǎn)之后,清點(diǎn)確定休息廳內(nèi)所有留宿客人:對(duì)不起,先生/女士,打擾了,請(qǐng)問您要在這里過夜嗎?如客人是,應(yīng)主動(dòng)向客人介紹住宿可以在休息廳或客房,分別說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),最后記下客人手牌號(hào);如客人不過夜,則向客人婉轉(zhuǎn)說明情況。

      2、匯總留宿賓客人數(shù),分別記錄下手牌號(hào),填寫過夜服務(wù)單,到休閑部吧臺(tái)及時(shí)輸單。

      3、晚二點(diǎn),通知音響室關(guān)閉背景音樂和休息廳內(nèi)所有音像節(jié)目,休息廳的燈光控制在最佳狀態(tài),以利于客人休息睡眠。

      4、服務(wù)員在休息廳站位,實(shí)施安全看護(hù)服務(wù),確保休息廳安靜、通風(fēng)良好,密切注意夜間人員走動(dòng)情況,確保留宿客人隨身物品的安全,經(jīng)常巡視休息廳內(nèi)有無明火,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除。

      5、服務(wù)員嚴(yán)禁脫崗、空崗,確保休息廳必須有輪值,為浴客提供夜間飲水或其他服務(wù)工作。

      6、客人在大廳過夜時(shí),注意為客人蓋毛毯,并提醒客人保管好自己的隨身物品及手牌。

      (六)叫醒服務(wù)

      1、無論白天還是夜間,對(duì)每一位浴所內(nèi)客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng),服務(wù)員都要接受并進(jìn)行確認(rèn)。

      2、為客人提供叫醒服務(wù),將叫醒日期、時(shí)間、手牌號(hào)、所在沙發(fā)床號(hào)或房號(hào)、服務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上,檢查是否正確,根據(jù)以上信息,準(zhǔn)時(shí)叫醒客人;如果換班,應(yīng)把叫醒服務(wù)事項(xiàng)交待給下一班人員。

      3、夜班服務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄記在交接班本上,注明相關(guān)信息并簽字。

      4、服務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)地叫醒客人,語言要輕柔,待客人被叫醒時(shí)應(yīng)向客人親切問好,并提醒其叫醒時(shí)間已到。

      5、在叫醒時(shí),服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況,要及時(shí)通知有關(guān)部門,并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。

      (七)恭送客人

      1、客人離開休息廳時(shí),主動(dòng)鞠躬問候:先生/女士,休息好了,歡迎再次光臨!您慢走!

      2、當(dāng)客人離開休閑大廳時(shí),要及時(shí)上前檢查沙發(fā)上或茶幾上是否有遺留物品,如有要及時(shí)遞還給客人;如沒有則立即清理衛(wèi)生,更換大浴巾,保證干凈、整齊。洗浴更衣室服務(wù)規(guī)范

      1.交接工作,詢問上班遺留工作做好記錄,對(duì)區(qū)域內(nèi)物品、設(shè)備進(jìn)行全面檢查。2.清點(diǎn)客用物品數(shù)量浴服、毛巾、大浴巾、拖鞋、搓背巾數(shù)量,保證客用物品 量商品數(shù)量,客用洗浴用品數(shù)量,及時(shí)更換填補(bǔ)。3.查看客人洗浴用品,如不足迅速報(bào)單出庫。

      4.衛(wèi)生清潔:鏡面無塵土、指印、化妝臺(tái)無雜務(wù),灰塵、地毯無雜物,更衣箱 內(nèi)無灰塵,衣掛兩個(gè)。更衣箱柜門關(guān)嚴(yán),客用更衣凳擺放整齊,大浴巾鋪齊。5.客用品擺放整齊,6.客人有迎聲“歡迎光臨請(qǐng)問您手牌號(hào)碼,”看清客人手牌號(hào)碼在客人左前方兩 7.向客人介紹休閑中心經(jīng)營項(xiàng)目,客人更衣完畢為客人加鎖。

      8.客人洗浴引導(dǎo)進(jìn)入浴室及時(shí)為客人遞毛巾等洗浴用品,保證客人安全??腿巳?嬉水引導(dǎo)客人進(jìn)入嬉水大廳。給客人遞送浴服,一次性內(nèi)褲一雙襪子,引導(dǎo) 客人到浴區(qū)大廳。(時(shí)間允許情況下)

      9.客人購商品,向客人介紹商品特性,價(jià)格,推薦商品,迅速到輸入口輸入。

      10.隨時(shí)到浴廳巡視檢查備品是否充足,觀察桑拿房內(nèi)客人洗浴情況保證客人身體安全。11.將客人用過物品分類存放。

      12.客人消費(fèi)完畢及時(shí)為客人打開加鎖。

      13.征得客人同意,請(qǐng)客人檢查更衣箱,在客人準(zhǔn)確無遺下物品時(shí),用客用鑰匙將 更衣箱鎖好。提醒客人拿好手牌到總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳(時(shí)間允許情況下)14.交接班盤點(diǎn)迅速及時(shí)。15.設(shè)備物品損壞及時(shí)保修。

      16.隨時(shí)測(cè)試更衣室、淋浴區(qū)、蒸氣房及干蒸房內(nèi)的溫度。17.為客人及時(shí)提供純凈水及冰毛巾。18.保證客用物品真正為客人使用。

      19.夜間值班認(rèn)真負(fù)責(zé),注意放火、防盜、防止客人進(jìn)入大廳(嬉水大廳結(jié)業(yè)后)

      見于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng),首先采用角色扮演法,請(qǐng)兩位同事給大家示范正確的和錯(cuò)誤的操作方式,然后由大家指出正確之處和錯(cuò)誤之處,這樣可以改正不正確的操作,還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。再采用討論法針對(duì)實(shí)踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究,并提出自己見解,最終通過分析比較,找出一種最佳解決方法來。對(duì)針對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí),使的各個(gè)班組對(duì)自己的問題深知熟悉大家互動(dòng)學(xué)習(xí),人人做培訓(xùn)員,人人做監(jiān)督員,在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。

      對(duì)于本次培訓(xùn)的評(píng)估主要從三方面,即知識(shí)、技能和態(tài)度。知識(shí)通過統(tǒng)一筆試來檢查;技能在筆試中結(jié)合一部分,另一部分根據(jù)工作表現(xiàn);態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用自我評(píng)估方式來檢查自己,這樣可以產(chǎn)生這種日常性的,內(nèi)省方式的自我評(píng)估,以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績,改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。

      除以上幾方面以外我們還應(yīng)對(duì)自己使用的工具、設(shè)備要做到“三知”、“三會(huì)”:即知原理、知性能、知用途,會(huì)使用、會(huì)簡單維修,會(huì)日常保養(yǎng)。研究賓客心理的四種方法

      作為浴場(chǎng)服務(wù)員,必須學(xué)會(huì)分析判斷賓客心理的基本方法,通常使用的是看、聽、問、想四種方法??矗杭从^察。就是通過觀察客人的外部表現(xiàn)和外部形態(tài)去發(fā)現(xiàn)了解其心理活動(dòng)的特點(diǎn)。比如,通過觀察人的長相,了解其年齡、身體狀況等;觀察客人的儀表著裝,了解其性格、職業(yè)等;觀察客人的面部表情,了解其喜、怒、哀、樂??腿私徽勚新牐壕褪菑馁e客間的交談或直接與,去了解掌握賓客的某些心理特點(diǎn)。比如:聽口音可因明確客人來自何處;聽講話的方式和語言表達(dá)能力,可大體分辨出客人的文化修養(yǎng)、職業(yè)與性格特點(diǎn),如果客人直接或間接用語言表示自己的需要,則更便于準(zhǔn)確及時(shí)地根據(jù)客人需求提供圓滿的服務(wù)。

      問:一是直接或間接征求客人的意見;二是通過對(duì)客人某些情況的詢問,從中了解掌握人的心理特點(diǎn)。

      想:就是揣摩,也可稱為總的分析判斷。就是把看、聽、問的情況,進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確地思維加工,并及時(shí)進(jìn)行實(shí)施。它與看、聽、問互為條件,互為聯(lián)系,密切結(jié)合,是了解掌握客人心理特點(diǎn)的核心和主體。瞬間服務(wù)

      敏銳的洞察力是做好瞬間服務(wù)的前提 作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員,首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀察,也就是我們常說的看就要看出門道,心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明,人們視線互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的30%—60%,如果超過60%則表示,彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題;低于30%,表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外,一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在1—2秒內(nèi),我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”,因此,我們要在與客人眼神交流的瞬間,去洞察其內(nèi)心世界,雖然只有一到兩秒鐘的時(shí)間,我們也要在這最短的時(shí)間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止,通過觀察,再經(jīng)過大腦的思維、推斷,揣摩出客人的心理,推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。比如,當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動(dòng)作時(shí),要在最短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng),站在客人附近準(zhǔn)備好火機(jī),當(dāng)客人把煙放到嘴里的時(shí)候,從火機(jī)的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個(gè)瞬間服務(wù)。

      迅捷的行動(dòng)是做好瞬間服務(wù)的關(guān)鍵

      當(dāng)我們通過在觀察、分析、推斷之后,就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案,并在最短的時(shí)間內(nèi),用迅捷的行動(dòng),去完成下一個(gè)瞬間服務(wù)。比如,一名客房服務(wù)人員在電梯間工作,聽到客人關(guān)門聲,到客人進(jìn)入電梯至關(guān)門的瞬間,要做到以下幾點(diǎn):1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿觀注客人;2)與客人目光交流的同時(shí)面帶微笑點(diǎn)頭示意;3)用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近,面對(duì)客人;4)當(dāng)客人距離3米內(nèi)時(shí),再次微笑致意,并用得體的語言問候客人;5)詢問客人是上樓還是下樓;6)客人確認(rèn)之后,迅速做出按鍵選擇,等待電梯;7)電梯到達(dá)后,用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請(qǐng)客人進(jìn)入電梯;8)在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流,微笑道別。整個(gè)過程可能不到一分鐘,但這一個(gè)服務(wù)過程是由八個(gè)服務(wù)瞬間組成的,而這八個(gè)服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷,而迅捷的行動(dòng)———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵,也正是這一迅捷的按鍵動(dòng)作留給客人瞬間美好的印象,使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù),讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。廣博的知識(shí)面是做好瞬間服務(wù)的基石 當(dāng)客人在用餐過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容時(shí),員工如果一無所知,或借故避而不談,這樣不但顯露出員工知識(shí)面的狹窄,進(jìn)而還會(huì)影響服務(wù)人員不能正確地通過細(xì)節(jié)現(xiàn)象來判斷客人,不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。沒有廣博的知識(shí)面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么,潛在需求是什么,滿足后心動(dòng)的需求是什么,因此就無法準(zhǔn)確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù),所以說讓自己成為一名知識(shí)型的員工,讓廣博的知識(shí)為你的服務(wù)插上雙翼,提高你的悟性,服務(wù)意識(shí),以及觀察分析問題的能力,讓每一個(gè)精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng)造“思想”,制造“驚喜”。說話的藝術(shù)使做好瞬間服務(wù)的催化劑 話有千種說法,沒有最好,只有更好我們?cè)跒榭腿颂峁┑乃查g服務(wù)中,不僅要有眼神、微笑、動(dòng)作,而且還要配以得體的語言,加之客人更在乎你怎么說,而不是你說什么,因此,在說話的時(shí)候一定要講求藝術(shù)性。在說話中要考慮,不同的主體,不同的場(chǎng)景、場(chǎng)合,說話者的身份,年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等,從而采用不同的說話風(fēng)格。說話的語言風(fēng)格往往是多種風(fēng)格的綜合,一般說話以平實(shí)為主體,再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格,達(dá)到一個(gè)嶄新的境界,使瞬間服務(wù)因有了客人最樂意接受的說話方式而更精彩,從而是得體的語言,加速瞬間服務(wù)的進(jìn)程。獨(dú)具匠心的個(gè)性是做好瞬間服務(wù)的升華

      不論是一個(gè)服務(wù)的團(tuán)隊(duì),一個(gè)服務(wù)的個(gè)體,在經(jīng)過獨(dú)具匠心的設(shè)計(jì),為客人進(jìn)行量身定制的個(gè)性化服務(wù),在某一個(gè)瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時(shí),我們可以想象一下客人在那一瞬間,感受到服務(wù)時(shí)所說的話語,所表露出的神情,一定是我們最想聽和最想看的,因?yàn)樵谀且凰查g的服務(wù),我們的服務(wù)超越了客人的想象,也是我們的服務(wù)在瞬間得到了升華,但這瞬間服務(wù)效果的出現(xiàn)是離不開我們每個(gè)服務(wù)人員獨(dú)具匠心的個(gè)性設(shè)計(jì)。服務(wù)員具備了廣博的知識(shí)面,加之在接待客人時(shí),通過觀察、了解,按照自己的個(gè)性進(jìn)行分析,并為客人進(jìn)行設(shè)計(jì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序,才能用某一個(gè)瞬間服務(wù)來創(chuàng)造奇跡般的效應(yīng)。篇二:豪陽員工工作日志(洗浴收銀員)篇三:收銀員工作心得體會(huì) 收銀員工作心得體會(huì)

      很高興能有這樣的機(jī)會(huì)和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會(huì),立足本職工作,用我們的微笑服務(wù)當(dāng)好顧客貼心人。如果你是一滴水,你是否滋潤了一寸土地;如果你是一線陽光,你是否照亮了一分黑暗;如果你是一顆螺絲釘,你是否永遠(yuǎn)堅(jiān)守你的崗位,這是雷鋒日記里的一段話,它告訴我們無論在什么樣的崗位都要發(fā)揮最大的潛能,做出最大的貢獻(xiàn)!其實(shí),奉獻(xiàn)對(duì)于任何一個(gè)人都不苛刻,不能長成參天大樹做棟梁之材,不妨做一棵小草為青春獻(xiàn)上一絲新綠;不能像海洋用寬闊的胸懷擁抱百川,又怎么不可以是一條小溪為孕育我們的土地捧上甘露;不能成為天之嬌子,何不傳承愛崗敬業(yè)的精神為熱帶雨林的發(fā)展做出貢獻(xiàn)呢

      人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?微笑是人際交往的金鑰匙,作為一名洗浴會(huì)館收銀員的微笑是美的象征,是溫馨的體現(xiàn),給顧客春天般的感覺,當(dāng)顧客滿心歡喜的選購到一件滿意的商品來付款時(shí),不僅可以得優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且還能從我們微笑中得到信任,收銀工作不復(fù)雜但是需要很嚴(yán)謹(jǐn),在我們?nèi)硇牡赝度牍ぷ?,卻遭到別人的不理解,不合作時(shí),久而久之微笑便在我們工作中慢慢地消失了,微笑不僅是一種最基本的禮儀,而且它可以讓別人從你微笑中看到對(duì)他的尊重和示好的溫情,當(dāng)我們忘記該如何對(duì)顧客微笑時(shí),心中的負(fù)面情緒邊開始出現(xiàn),這樣就無法真正地作到為顧客著想,與顧客之間的矛盾很容易出現(xiàn),為了避免矛盾的進(jìn)一步發(fā)展,這時(shí)請(qǐng)想想微笑的魅力,嘗試著運(yùn)用一下微笑這種無聲的語言。收銀工作充滿挑戰(zhàn)與壓力,長期處在壓力下的我們心理問題要比一般人群高,因此開朗的性格,快樂的人生態(tài)度,一顆真誠的心,這些是我們所迫切需要的。

      微笑是一種令人感覺愉快的面部表情。它能夠縮短人與人之間的心里距離為深入溝通與交往創(chuàng)建溫馨和諧的良好氛圍因此人們把微笑比喻成人際交往的潤滑劑,微笑看起來是日常生活和工作中極為普通的細(xì)小事情,但它潛移默化的影響著全體同事和所有顧客。熱帶雨林的良好精神文明需要每一位同事共同努力來維護(hù),而收銀員在收銀工作中講文明,有禮貌,懂禮儀,無疑能對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的精神文明建設(shè)起到重要作用,微笑反映自己內(nèi)心坦蕩,善良友好,并非虛情假意,它使人們?cè)谄浣煌凶匀环潘?,不知不覺縮短了心理距離。

      從現(xiàn)在開始清晨照鏡子的時(shí)候先給自己一個(gè)微笑,早上出門上班的路上,微笑著加入步履匆匆的人流,當(dāng)我們換上整潔的工作服后微笑著主動(dòng)和同事及顧客打聲招呼時(shí),你會(huì)發(fā)現(xiàn),自己的內(nèi)心充盈著幸福,快樂的一天開始了。讓我們每一天都用優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)來做好顧客的貼心人吧!

      第二篇:(收銀員)金海岸洗浴會(huì)所試用期合同

      金海岸洗浴會(huì)所試用期合同

      甲方:岳西縣金海岸洗浴會(huì)所服務(wù)有限公司

      乙方:

      身份證號(hào)碼:

      1:試用期限為一個(gè)月。

      2:試用期崗位為:吧臺(tái)服務(wù)員

      基本底薪:

      1000元/月

      全勤獎(jiǎng)金:100 元/月

      績效獎(jiǎng)金:500元/月

      轉(zhuǎn)正后底薪 :1400 元/月

      全勤獎(jiǎng)金:100 元/月

      績效獎(jiǎng)金:100元/月 3:若乙方在試用期期間無辜礦工、遲到3次以上或者擅自離崗。視為放棄崗位,甲方不需要向乙方支付相對(duì)應(yīng)的薪資。

      4:若甲方對(duì)乙方試用期間工作態(tài)度及工作責(zé)任不滿意予以辭退的,甲方向乙方支付已經(jīng)工作天數(shù)的基本工資。

      5:甲方每月20-25號(hào)之間發(fā)放上月薪資。

      6:乙方不得私自相互更換班次,若有特殊情況需要更換班次需要向甲方主管提出書面申請(qǐng)。

      7:乙方不得無辜礦工或者請(qǐng)假,若有特殊情況需要請(qǐng)假,需提前3天向主管提出書面申請(qǐng)(不扣除全勤獎(jiǎng)金(一年限3次)),請(qǐng)假當(dāng)天基本工資。8:乙方若月遲到3次(5分鐘以上),礦工1次,早退3次(5分鐘以上)扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)金。9:若乙方受到顧客投訴超過2次,或者主管部門發(fā)現(xiàn)其在崗期間擅離職守2次,扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金。

      10:試用期結(jié)束后雙方無異議后自動(dòng)轉(zhuǎn)正,簽訂正式勞務(wù)合同。

      甲方:

      乙方:

      2016年11月26日

      第三篇:收銀員培訓(xùn)

      收銀員培訓(xùn)教材

      【學(xué)習(xí)任務(wù)】 收銀員崗位職責(zé)及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯(cuò)誤的處理及防范。

      【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準(zhǔn)確、迅速地進(jìn)行收銀作業(yè);能夠在收銀出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),快速、準(zhǔn)確地處理糾正;能掌握收銀作業(yè)的崗位職責(zé)和管理重點(diǎn)?!炯寄苡?xùn)練】 通過超市收銀員實(shí)訓(xùn),讓準(zhǔn)收銀員熟悉收銀員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則?!咎貏e注意】掉包商品(檢查內(nèi)包裝與外包裝商品是否相符)

      購物夾帶(大件商品夾帶小商品)

      收銀員的主要職責(zé)

      為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后,并不表示整個(gè)門店的銷售行為就此結(jié)束。因?yàn)槭浙y員在其整個(gè)收銀作業(yè)過程中,除了結(jié)算貨款外,還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度,還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息,解答各科的提問,做好商品耗損的預(yù)防及現(xiàn)金作業(yè)的管理,進(jìn)行促銷活動(dòng)推廣、賣場(chǎng)安全管理工作等各項(xiàng)工作。

      作為一項(xiàng)專門的技術(shù),收銀工作具有專業(yè)性、責(zé)任性、效率性、服務(wù)項(xiàng)、法律性等特點(diǎn)。

      一、收銀崗位主管能力及員工職責(zé)

      (一)收銀主管的能力要求 1.工作能力

      ① 熟悉各項(xiàng)收銀作業(yè),包括營業(yè)前的準(zhǔn)備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結(jié)賬守衛(wèi)工作。

      ②安排收銀員作業(yè)的能力。③以身作則并督導(dǎo)下屬做好對(duì)顧客正確、迅速、禮貌服務(wù)的能力。④教育培訓(xùn)下屬的能力。⑤清帳、結(jié)賬工作能力。

      ⑥門店各項(xiàng)規(guī)定事項(xiàng)的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。2.工作知識(shí) ①人事管理知識(shí)。

      ②商品知識(shí)。③現(xiàn)金管理知識(shí)。④裝袋技巧、包裝技巧。⑤賣場(chǎng)禮儀、顧客應(yīng)對(duì)之道。⑥收銀機(jī)操作及簡單故障的排除。⑦顧客投訴處理技巧。

      (二)收銀主管的主要工作職責(zé)

      1.提供客戶消費(fèi)后的直接結(jié)賬、收銀等服務(wù)。2.零用金及辦公用品的領(lǐng)取和管理

      3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算憑證、單據(jù)的保管與安全保障 4.收款憑證和各種表單的裝訂與上交。5.收銀設(shè)備的日常管理與使用前調(diào)試。

      二、收銀員的道德要求

      (一)收銀員的儀表 1.整潔的制服 2.清爽的發(fā)型 3.適度的化妝 4.干凈的雙手

      (二)收銀員的舉止態(tài)度

      1.隨時(shí)保持親切的笑容,以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。2.當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí),切勿當(dāng)面指責(zé),應(yīng)以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下,都應(yīng)保持冷靜和清醒,控制好自己的情緒,切勿與顧客發(fā)生任何口角。

      4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。

      (三)正確的待客用語

      1.離開收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說:“請(qǐng)稍等一下”。(應(yīng)告知離去的理由)2.收銀員重新回到收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說:“真對(duì)不起,讓您久等了”。

      3.遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時(shí),應(yīng)說:“真抱歉”或“對(duì)不起”。4.提供意見讓顧客決定時(shí),應(yīng)說:“若是你喜歡的話,請(qǐng)您??” 5.希望顧客接納自己的意見時(shí),應(yīng)說:“實(shí)在是很抱歉,請(qǐng)問您??” 6.當(dāng)提出幾種意見詢問顧客時(shí),應(yīng)說:“您的意思怎么樣呢?”

      7.遇見顧客抱怨時(shí),應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴(yán)重,不要立即下結(jié)論,而應(yīng)請(qǐng)主管或領(lǐng)班出面向顧客解說,其用語為:“是的,我明白您的意思,我會(huì)將您的建議匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并盡快解決,或者您是否直接告訴領(lǐng)導(dǎo)?” 8.當(dāng)顧客買不到商品時(shí),應(yīng)向顧客致歉,并給予建議,“對(duì)不起,現(xiàn)在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和姓名,等新貨到時(shí)立刻通知您。”

      9.不知如何回答顧客時(shí),或者對(duì)答案沒有把握時(shí),絕對(duì)不能說“不知道”,應(yīng)回答“對(duì)不起,請(qǐng)您等一下,我請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)來為您解答?!?/p>

      10.顧客詢問商品是否新鮮時(shí),應(yīng)肯定的告訴顧客:“一定新鮮,如果買回去不滿意,歡迎您拿來換貨?!?/p>

      11.顧客要求給自己購買的禮品進(jìn)行包裝時(shí),應(yīng)微笑地告訴顧客:“好的,請(qǐng)您現(xiàn)在收銀臺(tái)結(jié)賬,再麻煩您到服務(wù)臺(tái),會(huì)有人專門為您包裝?!?/p>

      12.當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品信息時(shí),應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)商品,同時(shí)拿出宣傳單給顧客,并告訴顧客:“這里有詳細(xì)的內(nèi)容,請(qǐng)您慢慢參考選購,祝您購物愉快。” 13.在門店遇到購買本店商品的顧客時(shí),應(yīng)說:“謝謝您!歡迎再次光臨。” 14.本收銀臺(tái)收銀空閑,而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時(shí),應(yīng)該說:“歡迎光臨,請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎?”

      15.有多位顧客等待結(jié)賬,而最后一位表示只賣一樣商品,且有急事時(shí),對(duì)第一位顧客應(yīng)說:“對(duì)不起,您能不能讓這位只買一件商品的先生(或女士)先結(jié)賬,他(她)好像很著急?!钡鹊谝晃活櫩屯鈺r(shí),應(yīng)再次對(duì)他說“對(duì)不起,耽誤您的時(shí)間了,謝謝您!”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒煌鈺r(shí),對(duì)提出要求的顧客說:“很抱歉,大家好像都很急。”

      (四)收銀員應(yīng)該避免的言行表現(xiàn):

      1.為顧客結(jié)賬時(shí),從頭到尾不說一句話,只是悶著頭、面無表情地操作收銀機(jī)。找錢給顧客時(shí),不進(jìn)行裝袋工作,或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

      2.為顧客提供裝袋服務(wù)時(shí),不考慮商品的性質(zhì),全部放入同一購物袋內(nèi),或者將商品丟入袋中。

      3.顧客詢問是否還有特價(jià)商品時(shí),不耐煩的打發(fā)顧客。如不知道、你去問別人好了、你自己去找等。

      4.收銀員彼此聊天、談笑,當(dāng)顧客走來時(shí),不加理會(huì)或自顧做自己的事,等到顧客開口詢問時(shí),隨便敷衍。

      5.當(dāng)顧客詢問時(shí),知識(shí)讓顧客等一下,即離開不知去向,也沒有告訴對(duì)方離去的理由。

      6.在顧客面前,與同事議論或取笑其他顧客。

      7.當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí),突然告之顧客:“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了,請(qǐng)到別的收銀機(jī)去結(jié)賬”,隨即關(guān)機(jī)離開。

      三、收銀作業(yè)流程

      (一)營業(yè)前準(zhǔn)備

      1.提前10分鐘換好工作裝;

      2.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金; 3.在領(lǐng)班在場(chǎng)的情況下清點(diǎn)備用金;

      4.確認(rèn)無誤后,在相應(yīng)的欄內(nèi)畫√,確認(rèn)簽字; 5.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下返回賣場(chǎng),做開店準(zhǔn)備; 6.進(jìn)行收銀臺(tái)的區(qū)域整理、開機(jī)、備品整理

      (二)營業(yè)工作中的要點(diǎn)

      1.遵守收銀工作重點(diǎn),歡迎顧客光臨 2.對(duì)顧客的提問耐心回答

      3.發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤,顧客前來投訴交涉時(shí),立即聯(lián)系領(lǐng)班,避免影響正常的收銀工作。

      4.對(duì)顧客不要的小票當(dāng)場(chǎng)撕毀,不得保留; 5.重掃商品,必須由領(lǐng)班、主管進(jìn)行取消;

      6.交接班時(shí)做到確認(rèn)收銀機(jī)抽屜及周圍是否有忘記回收的現(xiàn)金; 7.在等待顧客時(shí),進(jìn)行收銀前的各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備; 8.在營業(yè)高峰期間,聽從領(lǐng)班安排從事其他工作; 9.按照裝袋要求對(duì)商品進(jìn)行分類裝袋。

      (三)營業(yè)結(jié)束后的處理

      1.營業(yè)結(jié)束時(shí)拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù),到指定地點(diǎn)填制清單,并按照公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑?/p>

      2.填寫現(xiàn)金繳款單,全部點(diǎn)好并整理好現(xiàn)金。在出納人員監(jiān)督下裝入錢袋,將收回的購物卡及銀行卡單據(jù)放入卡袋,拿好現(xiàn)金袋、卡袋到指定地點(diǎn),在登記薄上簽名后交出納簽收,并將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。3.整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生,清潔、整理各類備用品。4.關(guān)閉收銀機(jī)并改好防塵罩。

      5.協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好結(jié)束后的其他工作。

      四、成績?cè)u(píng)定與考核 實(shí)訓(xùn)成績?cè)u(píng)定參考標(biāo)準(zhǔn):

      1.優(yōu)秀:能很好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù),達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求,實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié),并能運(yùn)用學(xué)過的理論對(duì)某些問題加以分析,并有某些獨(dú)到見解,體現(xiàn)出一定的創(chuàng)新意識(shí)。實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正,實(shí)訓(xùn)中無違紀(jì)行為。2.良好:能較好地完成實(shí)訓(xùn)任務(wù),達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的全部要求,實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié),實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正,實(shí)訓(xùn)中無違紀(jì)行為。3.中等:達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的主要要求,實(shí)訓(xùn)報(bào)告能對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面的總結(jié),實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正,實(shí)訓(xùn)中無違紀(jì)行為。

      4.及格:實(shí)訓(xùn)態(tài)度端正,完成了實(shí)訓(xùn)的主要任務(wù),達(dá)到實(shí)訓(xùn)大綱中規(guī)定的基本要求,能夠完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告,內(nèi)容基本正確,但不夠完整、系統(tǒng),實(shí)訓(xùn)中雖有一般違紀(jì)行為,但能深刻認(rèn)識(shí),及時(shí)改正。

      5.不及格:未達(dá)到實(shí)訓(xùn)目的,培訓(xùn)中有違紀(jì)行為等。

      超市收銀員工作規(guī)范

      一、收銀員理念

      (1)態(tài)度和藹親切,面帶微笑;

      (2)結(jié)帳正確迅速;

      (3)不能以任何理由同顧客發(fā)生爭(zhēng)吵;(4)積極主動(dòng)、服務(wù)顧客;(5)不短、超收顧客金額。

      二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)

      (1)服裝儀容應(yīng)力求端莊大方(穿工作服及佩戴工作卡)(2)服務(wù)態(tài)度和藹親切,并向顧客問侯;

      (3)收銀員對(duì)顧客應(yīng)誠心!常說“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對(duì)不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等;

      (4)嚴(yán)禁在收銀區(qū)閑談,手機(jī)聊天,閱讀書報(bào),吃零食或趴于臺(tái)上。

      三、結(jié)帳程序

      (1)應(yīng)面向顧客,并說“您好,歡迎光臨”!

      (2)唱收唱付,“總計(jì)您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請(qǐng)您點(diǎn)收”“請(qǐng)您慢走”!

      (3)顧客結(jié)帳等候時(shí)間過長時(shí),應(yīng)說“抱歉,讓您久等了”!

      (4)收銀時(shí),應(yīng)等顧客全額付款后,再點(diǎn)確定鍵,如顧客錢款不夠時(shí),應(yīng)建議顧客退回部分商品,如已確定應(yīng)即刻找助理沖退。

      四、收銀員注意事項(xiàng) : 遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定:

      1、上班中不可隨便打開錢箱點(diǎn)鈔; ?

      2、注意偽鈔判斷及儀器鑒別;

      3、當(dāng)日現(xiàn)金溢短收超過5元時(shí),須注明原因填于交班表中; ?

      4、現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū):下機(jī)后清點(diǎn)現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點(diǎn)區(qū)進(jìn)行,現(xiàn)金清點(diǎn)完畢后,應(yīng)迅速離開;現(xiàn)金清點(diǎn)時(shí),嚴(yán)禁非相關(guān)人員進(jìn)入; ?

      5、禁止上班時(shí)間用自己身上攜帶現(xiàn)金換零,以免混淆。

      五、有關(guān)收銀規(guī)定:

      (1)有關(guān)收銀過程中的要求:

      結(jié)帳時(shí),須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬; ?

      每項(xiàng)商品須確認(rèn)全部輸入收款機(jī)內(nèi),注意漏掃或者多掃造成客訴問題;

      嚴(yán)禁與他人私通作弊,收銀員對(duì)親友收款應(yīng)回避;

      隨時(shí)收集顧客建議或抱怨事項(xiàng),可填寫于交班表中,由領(lǐng)班收集交至主管; 收銀動(dòng)作:左手推商品,右手掃條碼,不可用乘鍵,應(yīng)逐一掃描商品并查看屏幕,以確保質(zhì)量。

      (2)收銀員中途離臺(tái)要求:

      收銀員有事需離開款臺(tái)時(shí),先向領(lǐng)班報(bào)告,否則以曠工論處; ?

      收銀員應(yīng)熟記自己的密碼,如懷疑密碼泄露應(yīng)及時(shí)更改,要保管好自己的鑰匙; 嚴(yán)禁員工上班中購物或購物后再進(jìn)入賣場(chǎng)。(3)指定收銀臺(tái)和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定:

      只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員,進(jìn)行退換貨處理,接受退換貨處理單;

      只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員,進(jìn)行大量采購(團(tuán)購)處理; ?

      只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員,進(jìn)行員工購物結(jié)帳處理; ? 只能由指定收銀臺(tái)和指定收銀員,受理支票。(4)有關(guān)收銀安全的要求:

      收銀臺(tái)不可讓閑人靠近,應(yīng)提高警惕; ?

      遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜,機(jī)智應(yīng)變,并以自身安全為第一。

      超市收銀注意事項(xiàng)

      一、現(xiàn)金管理

      收銀員由于其工作崗位的需要,每天與大量現(xiàn)金接觸,所以必須嚴(yán)格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定。如工作時(shí)身上不能攜帶有現(xiàn)金,不可在工作崗位上清點(diǎn)現(xiàn)金等。

      二、超市防損

      顧客在結(jié)賬時(shí),會(huì)因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺(tái)上,這時(shí),收銀員應(yīng)及時(shí)將顧客不需要的商品整理到收集箱內(nèi),避免不必要的損耗。從某種程度上說,收銀員也是兼職防損員。

      三、推廣促銷活動(dòng)

      超市經(jīng)常有各種各樣的促銷活動(dòng),收銀員在推廣促銷活動(dòng)中,除正常收銀作業(yè)以外,應(yīng)特別注意做好宣傳和告知工作,告知的內(nèi)容主要包括以下三項(xiàng): 1.得到優(yōu)惠或贈(zèng)品的條件

      當(dāng)顧客所購商品的金額已接近這次活動(dòng)所需金額時(shí),收銀員應(yīng)提醒顧客再選購一些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈(zèng)品等,這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感受到被尊重。2.有關(guān)注意事項(xiàng)

      收銀員在解答顧客關(guān)于促銷活動(dòng)的問題時(shí),應(yīng)將有關(guān)注意事項(xiàng)告知顧客,比如:截止日期、參與條件等。

      3、超市收銀員在發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物、包裝單位、規(guī)格、價(jià)格等信息與商品不符時(shí),有權(quán)拒絕銷售并及時(shí)通知商品部門或收銀領(lǐng)班進(jìn)行核對(duì);對(duì)于因收款員操作錯(cuò)誤或把關(guān)不嚴(yán),造成損失的應(yīng)照價(jià)格賠償。

      4、收銀員應(yīng)提醒顧客收好POS機(jī)的收銀憑證,退貨必須憑此票。開票收銀需要退貨的商品,收銀員在收到營業(yè)員用紅筆填寫的銷售小票(并有商場(chǎng)經(jīng)理簽字)時(shí)才可退貨,如金額較大,還應(yīng)先與領(lǐng)班取得聯(lián)系。收銀員在做完退貨業(yè)務(wù)后,應(yīng)注意將收款機(jī)轉(zhuǎn)入到正常狀態(tài)。

      5、收銀員(超市)收款時(shí),如果遇到某一商品機(jī)器提示不允許負(fù)庫存銷售的情況,不得用另一種相同的商品的編碼代為銷售,而應(yīng)馬上通知部門主管或相應(yīng)領(lǐng)班,到后臺(tái)去核對(duì)和補(bǔ)錄商品庫存。

      6、收銀員(超市)收款時(shí),應(yīng)盡量將顧客所選購的每一件商品都在掃碼器上掃一遍,以避免將包裝相似,但品名、條碼、價(jià)格等不同的商品作為同一種商品銷售出去。

      7、收銀員(超市)在掃條碼時(shí),如同一商品帶有店內(nèi)碼和國標(biāo)碼兩種碼,那么我們應(yīng)該以店內(nèi)碼為準(zhǔn)。若遇到再包裝商品(如組合銷售、特惠裝等)時(shí)應(yīng)該以最外包裝上的條碼或店內(nèi)碼為準(zhǔn)。另外,收銀員還應(yīng)該注意區(qū)分商品和贈(zèng)品,防止出現(xiàn)掃描贈(zèng)品條碼銷售的情況。

      8、收銀員(超市)在商品條碼不能掃出或商品體積較大時(shí),應(yīng)手工輸入商品的條碼數(shù)字,對(duì)于商品條碼無法掃出或系統(tǒng)數(shù)字顯示“無此商品”或“商品不允許負(fù)庫存銷售”的情況應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,再有店長聯(lián)系相應(yīng)的柜組負(fù)責(zé)人,查明原因,避免此類事情的再發(fā)生,以免影響正常銷售。

      9、收銀員(超市)掃入商品的條碼若遇到一碼多品時(shí),請(qǐng)記錄出一個(gè)條碼多個(gè)商品的名稱和商品的代碼,然后交于部門領(lǐng)班,再由部門領(lǐng)班查明原因,避免此類事情的再發(fā)生,以免耽誤收銀時(shí)間。

      收銀作業(yè)管理

      一、收銀紀(jì)律管理

      1.收銀員在營業(yè)室身上不可帶有現(xiàn)金以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

      2.收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí),不可擅自離開收銀臺(tái)。3.收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。

      4.收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款,以免引起不必要的誤會(huì)。5.在收銀臺(tái)上,收銀員不可放置任何私人物品。

      6.收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。7.暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。

      8.收銀員在營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑。

      9.收銀員要熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容,了解商品為止和門店促銷活動(dòng),尤其是當(dāng)前的商品變價(jià)、商品特價(jià)、重要商品存放區(qū)域,以及有關(guān)的經(jīng)營情況。

      二、收銀員裝袋作業(yè)管理

      1.正確選擇購物袋 2.將商品分類裝袋 其原則是:

      ①生鮮類食品(含冷凍食品)不與干貨食品、百貨食品混合裝袋; ②生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝;

      ③生鮮食品中,海鮮類產(chǎn)品不與其他生食品混裝,避免串味,水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起等;

      ④化學(xué)用劑類(洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑)不與食品、百貨類混裝。

      ⑤服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品,一般不與食品類商品混裝,避免污染。⑥其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝,如機(jī)油、油漆等。3.裝袋技巧

      ①硬與重的商品墊底裝袋;

      ②正方形或長方形的商品放入包裝袋的兩側(cè),作為支架; ③瓶裝或灌裝的商品放在中間,以免受外來壓力而破損; ④易碎品或輕飄的商品放在袋中的上方。

      ⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品,應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中,或者經(jīng)顧客同意不放入購物袋中。⑥裝入袋中的商品不能高過袋口,以免顧客提拿時(shí)不方便,一個(gè)袋裝不下的商品應(yīng)裝入另一個(gè)袋中。

      ⑦超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)出的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中。

      ⑧入袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象。⑨對(duì)包裝袋中裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好,以方便顧客提拿。⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品,防止顧客將商品遺忘在收銀臺(tái)上。

      三、收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理

      1.放好標(biāo)志、2.攔住通道、3.鎖好抽屜,帶走鑰匙或交給領(lǐng)班 4.向鄰近的收銀員報(bào)告行蹤;

      5.如有顧客等待,不易立即離開,或提示顧客到其他收銀臺(tái)結(jié)賬。

      四、顧客兌換金錢管理

      為防止一些不法分子以換錢為由,運(yùn)用各種手段詐騙金錢,致使門店遭受損失,對(duì)于兌換金錢做如下處理:

      1.若顧客以紙鈔兌換紙鈔的話,收銀員應(yīng)婉言拒絕;

      2.如果有公共設(shè)施需要兌換小額硬幣,可到指定地點(diǎn)或總服務(wù)臺(tái)兌換。

      五、本店職工的購物管理

      1.一般不得在工作時(shí)間購物,其他時(shí)間購物帶入店內(nèi)要辦理相關(guān)手續(xù)。2.店內(nèi)員工調(diào)換商品,按照相應(yīng)手續(xù)辦理。

      六、收銀員對(duì)商品的管理

      1.凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬;

      2.收銀員要有效控制商品的出入,避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自將商品帶出門店,造成損失。

      3.收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格,及早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià),特別是調(diào)價(jià)后實(shí)行新價(jià)格日,需特別注意調(diào)價(jià)商品的價(jià)格。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正常價(jià),應(yīng)向顧客委婉解釋,并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。

      七、商品調(diào)換和退款的管理

      1.接受顧客要求調(diào)換商品和退款,門店應(yīng)設(shè)專人接待,不要讓收銀員接待,以免應(yīng)向收銀工作的正常進(jìn)行;

      2.接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因,做好記錄,借此了解顧客退、換貨的原因,同時(shí)這些記錄可稱為門店今后改進(jìn)工作的依據(jù); 3.退換作業(yè)最好在門店服務(wù)臺(tái)或其他制定地點(diǎn)進(jìn)行,以免影響收銀員正常結(jié)賬作業(yè)。

      收銀錯(cuò)誤的處理

      一、收銀差錯(cuò)產(chǎn)生的原因 1.收銀員收款錯(cuò)誤或找零錯(cuò)誤;

      2.收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要零鈔; 3.收銀員收到假鈔;

      4.收銀員不誠實(shí),盜竊賣場(chǎng)的收銀款; 5.收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯(cuò); 6.收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤;

      二、收銀差錯(cuò)處理的原則和方法

      1.收銀差錯(cuò)必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理,由現(xiàn)金室處理收銀差錯(cuò);

      2.超出一定金額的收銀差錯(cuò),必須在發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間報(bào)告保安部和收銀主管。3.收銀差錯(cuò)的原因由主管進(jìn)行查找; 4.所有收銀員的收銀差錯(cuò)必須進(jìn)行登記; 5.對(duì)于超出規(guī)定的收銀差錯(cuò)必須給予警告處分。

      三、減少收銀差錯(cuò)的措施

      1.加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn),減少假鈔帶來的損失;

      2.加強(qiáng)收銀員的道德品質(zhì)培養(yǎng),杜絕因不誠實(shí)而引起的現(xiàn)金盜竊;

      3.加強(qiáng)收銀過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),包括唱收唱付。減少因收款、找零錯(cuò)誤帶來的損失;

      4.加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范管理,對(duì)收銀員的工作進(jìn)行有效監(jiān)督;5.加強(qiáng)營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作,減少收銀現(xiàn)金積累,減少現(xiàn)金被盜機(jī)會(huì)。

      收 銀 員 培 訓(xùn) 工 作 手 冊(cè)

      2017年12月編制

      第四篇:收銀員培訓(xùn)

      收銀員培訓(xùn)

      一、收銀管理制度

      1、嚴(yán)禁收銀員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟(jì)處罰。

      2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者,將處以上罰款。

      3、工作期間,收銀員需存包后方可進(jìn)入收銀臺(tái),嚴(yán)禁收銀員攜帶現(xiàn)金,特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,未經(jīng)請(qǐng)示,一經(jīng)查處一律沒收上交財(cái)務(wù),并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。

      4、實(shí)行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借,貪污錢財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。

      5、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息,堅(jiān)持原則,愛崗敬業(yè)。

      6、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制(使用唱收唱付方式進(jìn)行收款,有利于增強(qiáng)交易明晰程度,劃清經(jīng)濟(jì)責(zé)任,提高工作精確度,集中收款員注意力等好處)正確識(shí)別假鈔,如誤收由收銀全額賠償。

      7、收銀臺(tái)發(fā)票管理,要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。

      8、禁止一切閑雜人員收銀臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予罰款。

      二、收銀的工作范圍及職責(zé)

      1、負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)客人消費(fèi)款的正常核算及收取。

      2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。

      3、對(duì)當(dāng)天營業(yè)款的核算、制表及上交。

      三、收銀的工作細(xì)則

      1、參加會(huì)議,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)到位。遵守公司規(guī)章制度。

      2、接待客人語氣親切,如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語規(guī)范。

      3、收銀臺(tái)工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊 包括周邊環(huán)境。無關(guān)人員不得進(jìn)入收銀臺(tái)

      4、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

      5、結(jié)算單的正確操作和注意事項(xiàng)。

      6、離開崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開,不可擅自離崗 且離去后速去速回。

      7、熟記包房各時(shí)段分鐘價(jià)格、公開各類活動(dòng)的配合。

      8、收銀POS機(jī)(刷卡機(jī))的操作和清潔維護(hù)。

      9、收銀臺(tái)各類物品的盤存、耗料物品的領(lǐng)用、發(fā)放、登記、盤存、交接。

      10、對(duì)講機(jī)的使用和與其它部門配合。

      11、每日收銀工作終了馬上清點(diǎn)收銀庫況,清點(diǎn)過程中一點(diǎn)要認(rèn)真仔細(xì);點(diǎn)核現(xiàn)金實(shí)際庫存,數(shù)量是否一致;當(dāng)班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用,金額合計(jì)并立即上交財(cái)務(wù)部門。

      12、服從分配.按時(shí)完成上級(jí)指派的其他工作.13、備足零鈔,領(lǐng)取備用金。

      第五篇:收銀員培訓(xùn)

      李記燴面培訓(xùn)流程基礎(chǔ)培訓(xùn)

      儀容儀表禮儀衛(wèi)生

      2專業(yè)培訓(xùn)

      托盤基本功(理盤·裝盤·托送)接待服務(wù)流程擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)餐前,餐中,餐后服務(wù)流程客位標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜服務(wù)(環(huán)節(jié)·要求)如何收餐傳菜生基本流程 3服務(wù)培訓(xùn)

      餐前,餐中,餐后細(xì)節(jié)服務(wù)培訓(xùn)客人的類型和服務(wù)對(duì)策接預(yù)定服務(wù)細(xì)節(jié)三輕,四勤,五聲,十一字服務(wù)員工的素養(yǎng),心態(tài),職業(yè)道德 4餐飲行業(yè)細(xì)節(jié)知識(shí)培訓(xùn)

      國家與中國地方的飲食習(xí)慣菜系培訓(xùn)酒文化茶文化額外知識(shí)培訓(xùn) 5規(guī)章制度

      員工工作規(guī)章制度獎(jiǎng)罰條例崗位職責(zé)宿舍規(guī)章制度 6疑難問題

      系列服務(wù)員能解決的疑難問題如何避免顧客不滿的發(fā)生

      7銷售

      推銷是一門學(xué)問將適合顧客的產(chǎn)品推銷給顧客

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