第一篇：電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員工作感悟

電力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員工作感悟

“95598是用聲音撫慰客戶，營(yíng)業(yè)廳是用微笑打動(dòng)客戶。” 只有真心的微笑，才能換來(lái)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作的肯定、對(duì)電力企業(yè)的好感，從而為公司贏來(lái)更多的效益。微笑服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的笑笑，而是面對(duì)不同類型、不同文化層次的客戶始終堅(jiān)持熱情、耐心、親切的服務(wù)。

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中，營(yíng)業(yè)員必須按照相關(guān)規(guī)定要求資料不齊的客戶補(bǔ)交其欠缺資料。但少數(shù)客戶誤以為營(yíng)業(yè)員是故意刁難，要么死磨硬纏故意影響營(yíng)業(yè)員辦理其他業(yè)務(wù)，要么破口大罵對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行人身攻擊，年輕的營(yíng)業(yè)員們只能把委曲往肚子里咽。每年年底是營(yíng)業(yè)廳集中辦理低保用戶減免電費(fèi)時(shí)期，短短幾天要辦理幾千個(gè)低保用戶，這是營(yíng)業(yè)廳最繁忙的時(shí)期，當(dāng)然也是各種矛盾叢生的時(shí)期。營(yíng)業(yè)員與這些年齡較大的低?？蛻粼跍贤ɡ斫馍洗嬖谝恍├щy，特別是極少數(shù)低保客戶不理解營(yíng)業(yè)廳的工作，為了幾元錢的蠅頭小利出口傷人。面對(duì)這些暴躁的客戶，姑娘們只能一遍又一遍的耐心向客戶解釋政策，她們總是說(shuō)：“我們應(yīng)該理解客戶們的情緒，用良好的心理素質(zhì)、熟練的專業(yè)知識(shí)，與客戶進(jìn)行溝通，讓他們了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解?！?/p>

今年是營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)楊艷在營(yíng)業(yè)臺(tái)工作的第四個(gè)年頭了，也許她的話能代表全體營(yíng)業(yè)員的心聲：“我熱愛(ài)營(yíng)業(yè)臺(tái)工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會(huì)到了它給我?guī)?lái)的快樂(lè)與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句‘謝謝’，都給我?guī)?lái)無(wú)盡的歡樂(lè)。從客戶們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過(guò)的東西。”

“墻角數(shù)枝梅，凌寒獨(dú)自開(kāi)。遙知不是雪，唯有暗香來(lái)?！蓖醢彩@首《梅花》描寫(xiě)了梅的高潔品質(zhì)。我愿將這些可貴的營(yíng)業(yè)員們比作梅花，在一個(gè)小小的“墻角”，甘于平淡甘于奉獻(xiàn)，在復(fù)雜的客戶環(huán)境中，憑著對(duì)工作的這份真誠(chéng)與執(zhí)著，一絲不茍的做好服務(wù)工作，提升了企業(yè)形象。她們，甘于平淡卻活得精彩！（

第二篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員思想政治論文

深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀

引領(lǐng)中國(guó)移動(dòng)美好的未來(lái)

自中國(guó)移動(dòng)成立十一年以來(lái),隨著企業(yè)管理體制深刻變革、利益格局深刻變動(dòng),一些新事物、新問(wèn)題也紛至沓來(lái)。針對(duì)所出現(xiàn)的新事物、新問(wèn)題,怎樣按照科學(xué)發(fā)展觀的要求,在堅(jiān)持中國(guó)移動(dòng)“正德厚生 臻于至善”核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上,提高定邊移動(dòng)員工工作能力和服務(wù)水平,提高員工思想政治工作理論觀念、方式方法的科學(xué)性,使它能夠經(jīng)得起實(shí)踐的檢驗(yàn),能夠?yàn)榭蛻羲邮?為構(gòu)建和諧企業(yè)發(fā)揮積極作用,正是學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀所要解決的問(wèn)題。

我認(rèn)為，要解決好以上問(wèn)題，須分三步來(lái)完成：

第一步是要堅(jiān)持以人為本,強(qiáng)化人的主體地位?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心就是以人為本。思想政治工作說(shuō)到底是做人的工作,必須始終把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好用戶的根本利益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),充分發(fā)揮員工的首創(chuàng)精神,保障用戶的各項(xiàng)權(quán)益。只有堅(jiān)持以人為本,才能充分發(fā)揮好思想政治工作的導(dǎo)向、激勵(lì)和疏導(dǎo)作用,引導(dǎo)員工將個(gè)人追求融入到企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)之中,將個(gè)人目標(biāo)、個(gè)人利益同企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)融為一體,把上進(jìn)心升華為事業(yè)心,最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

在深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀后，用科學(xué)的態(tài)度和發(fā)展的眼光重新認(rèn)識(shí)中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化理念是第二步。

2005年中國(guó)移動(dòng)提出“培育先進(jìn)企業(yè)文化、錘煉持久核心能力、塑造卓越企業(yè)形象”三大措施作為“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措。這就充分體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)是從科學(xué)發(fā)展的角度去指引企業(yè)發(fā)展的方向，因?yàn)?，作為一個(gè)企業(yè)，最重要的就是發(fā)展，只有發(fā)展了，企業(yè)才能出效益，才能經(jīng)久不衰。

中國(guó)移動(dòng)人作為社會(huì)中的一員，以 “負(fù)責(zé)任”和“最優(yōu)秀”的企業(yè)和個(gè)人作為自己的追求。企業(yè)進(jìn)步了，我們員工也要進(jìn)步，否則，跟不上時(shí)代的步伐，終將被淘汰?！柏?zé)任”與“卓越”是條件關(guān)系，只有擔(dān)得起責(zé)任，我們的事業(yè)才會(huì)賦予卓越。

第三步是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合的原則。企業(yè)文化是企業(yè)與員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和適應(yīng)企業(yè)生存環(huán)境變化過(guò)程中,培育形成的共同價(jià)值觀體系及其表現(xiàn)形式的總和。企業(yè)文化和思想政治工作是兩個(gè)不同的概念,各有其特定的含義和內(nèi)容,但兩者又相互聯(lián)系,密不可分。把企業(yè)文化作為載體開(kāi)展思想政治工作,有利于思想政治工作堅(jiān)持以企業(yè)發(fā)展為中心,更好地為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展服務(wù);有利于思想政治工作結(jié)合自身特點(diǎn),開(kāi)展好經(jīng)常性的思想工作;有利于將思想政治工作延伸到企業(yè)的全方位、全過(guò)程、全員之中;有利于將思想政治工作融匯到員工的物質(zhì)生活和精神生活之中,為構(gòu)建和諧企業(yè)提供強(qiáng)大的精神和智力支

持。

大市場(chǎng)孕育大企業(yè)，大使命成就大事業(yè)。我們要承擔(dān)起“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”的歷史使命，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，推動(dòng)中國(guó)移動(dòng)通信業(yè)又好又快發(fā)展，讓所有人都能享受隨時(shí)、隨地、隨意溝通的快樂(lè)；讓所有人享受比以往任何時(shí)候都更加自由自在的生活；讓人類的胸懷變得日益廣博開(kāi)闊；讓日益龐大的世界更加容易把握；讓我們這片土地變成更美好的家園！

金龍營(yíng)業(yè)廳****

2010.11.1

第三篇：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員獲獎(jiǎng)感言

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁、女士們、先生們：

大家好！我是來(lái)自XXXX特許經(jīng)營(yíng)店的XX！我出生在一個(gè)偏僻的小山村，歷經(jīng)十余年的寒窗求學(xué)和數(shù)年的江湖飄泊，兒時(shí)的理想、生活的憧憬，卻因?yàn)樘嗟那酆涂部蓝鴿u行漸遠(yuǎn)。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)我了解了移動(dòng)通信代理這個(gè)行業(yè)，并加入到云陽(yáng)移動(dòng)的大家庭中來(lái)。從摸著石頭過(guò)河到駕輕就熟，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的努力一個(gè)瀕臨倒閉的營(yíng)業(yè)廳逐步走了上正軌。在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由于客觀條件的制約，我只能將工作重點(diǎn)放在云中學(xué)生市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)上。新學(xué)年?duì)I銷的時(shí)候，我印發(fā)的數(shù)千張優(yōu)惠卡發(fā)遍了每一個(gè)教室和寢室；動(dòng)感歲末回饋活動(dòng)時(shí)，通過(guò)深入校園做市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)動(dòng)校園直銷員，我掌握了上千學(xué)生用戶的消費(fèi)信息；圣誕元旦期間，大批印有“磨XXX營(yíng)業(yè)廳”字樣的筆記本、賀卡等送到了學(xué)生用戶手中！為了做好校園市場(chǎng)的深度營(yíng)銷工作，我在每個(gè)年級(jí)發(fā)展了直銷員、很多班級(jí)都有信息員，他們能隨時(shí)將移動(dòng)的優(yōu)惠帶給身邊的每一個(gè)同學(xué)，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的每一個(gè)動(dòng)作第一時(shí)間反饋給我。我還充分利用飛信平臺(tái)和用戶交流、解答業(yè)務(wù)疑問(wèn)、宣傳新資費(fèi)、推廣新業(yè)務(wù)，讓學(xué)生們?cè)诘谝粫r(shí)間享受都中國(guó)移動(dòng)的最新優(yōu)惠?，F(xiàn)在，只要在我營(yíng)業(yè)廳辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)就能參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)分享千元禮品。通過(guò)這一系列的活動(dòng)，極大的提高了動(dòng)感地帶品牌和廳店在云中學(xué)生市場(chǎng)的認(rèn)知度、普及率和忠實(shí)度！我曾經(jīng)有過(guò)將特許經(jīng)營(yíng)店轉(zhuǎn)型為動(dòng)感地帶品牌專賣店的想法。隨著校園市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈化，我更希望能做中環(huán)核心商業(yè)圈的第一家動(dòng)感地帶品牌店，為進(jìn)一步提升動(dòng)感地帶品牌在校園市場(chǎng)的認(rèn)知度、普及率、忠誠(chéng)度盡最大的努力！今天，非常榮幸能夠站在這里和大家交流，我要感謝的公司領(lǐng)導(dǎo)和同仁們給予我的關(guān)心、支持、幫助；今天，對(duì)生活的憧憬還能得以延續(xù)，我要感謝云陽(yáng)移動(dòng)公司給我提供了一個(gè)良好的發(fā)展平臺(tái)；今天，兒時(shí)理想的希望之光得以重現(xiàn)，我要感謝中國(guó)移動(dòng)通信為我的理想插上翅膀！

過(guò)去我從事了幾個(gè)服務(wù)行業(yè)，今天作為中國(guó)移動(dòng)的一名營(yíng)業(yè)員我仍然是在為廣大的用戶提供服務(wù)。做服務(wù)，我一直奉行“站著做人，跪著做事”準(zhǔn)則。做人，就要挺直脊梁，堂堂正正。我們做服務(wù)工作的要站著做人，就必須把服務(wù)工作做“至善”，讓更多的用戶得到滿意、獲得更多的用戶的信任、讓更多的用戶形成依賴！曾經(jīng)有一個(gè)數(shù)不相識(shí)的使用聯(lián)通的老婆婆讓我教她使用一款老爺手機(jī)時(shí)，將一個(gè)裝有千余人民幣的錢包落下。我在受到諸多非議和多方尋找失主未果的情況下，仍然通過(guò)各種途徑尋找失主。最后終于將錢包讓完璧歸趙。我在謝絕了老婆婆的酬謝禮金后，她出去感恩的目的將一直使用的聯(lián)通卡換成了移動(dòng)卡，并辦理了一套關(guān)愛(ài)通手機(jī)。于是，老婆婆成立我的常客，對(duì)于資費(fèi)問(wèn)題我百問(wèn)不厭，對(duì)于手機(jī)使用問(wèn)題我是包教包會(huì)。在切身感受到中國(guó)移動(dòng)所帶給自己的實(shí)惠、時(shí)刻享受到移動(dòng)營(yíng)業(yè)員“跪著服務(wù)”后，老婆婆不僅將使用了十多年的電信座機(jī)報(bào)停辦理了一臺(tái)華為信息機(jī)，還將兒孫、親友帶到我處繳費(fèi)、購(gòu)機(jī)、辦理業(yè)務(wù)，還逢人就宣傳移動(dòng)公司的手機(jī)、信息機(jī)實(shí)用、移動(dòng)營(yíng)業(yè)員的講誠(chéng)信、服務(wù)好！我們?cè)谌粘９ぷ髦?，只要將服?wù)做的更細(xì)致周詳一些，無(wú)疑會(huì)為我們的銷售工作帶來(lái)很大的助推力！這次，能獲得這個(gè)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，不僅是對(duì)我過(guò)去服務(wù)工作的肯定，更是對(duì)我今后服務(wù)工作的鞭策！在今后的服務(wù)工作中，我將一如既往的堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司所要求的規(guī)范化服務(wù)，并結(jié)合自己的人性化服務(wù)，讓更多的用戶收獲尊重、快樂(lè)和滿意！

辭別金牛，喜迎瑞虎！在這辭舊迎新之際，我衷心祝福為中國(guó)移動(dòng)通信事業(yè)辛勤耕耘一年的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁在虎年里做業(yè)務(wù)如虎添翼、搶市場(chǎng)猛虎下山、賺鈔票虎虎生風(fēng)！末了，我在此給大家拜個(gè)早年！祝福諸位幸福安康、吉祥如意??！

第四篇：調(diào)研作業(yè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員工作分析調(diào)查報(bào)告（模版）

移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員工作分析調(diào)查報(bào)告

摘要：

通過(guò)對(duì)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作現(xiàn)狀的調(diào)查，系統(tǒng)地了解移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作職責(zé)和規(guī)范，做出工作設(shè)計(jì)，使?fàn)I業(yè)員明確工作職責(zé)和規(guī)范，以便使其更好的進(jìn)行工作服務(wù)。

關(guān)鍵詞：工作概要 工作內(nèi)容 崗位職責(zé)

正文：

工作概要：

營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)中小客戶的業(yè)務(wù)辦理、咨詢服務(wù)等工作，熟練掌握公司業(yè)務(wù)信息以及電算化操作流程。每個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)工作期間客戶提出的意見(jiàn)或建議及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，分析遇見(jiàn)未來(lái)市場(chǎng)需求。

工作內(nèi)容：

班前準(zhǔn)備：工作前必須提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如發(fā)票整理、客戶資料擺放、找零備用金兌換、服務(wù)前臺(tái)的整潔干凈等，認(rèn)真做好交接班工作，確保營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作有序進(jìn)行。

業(yè)務(wù)辦理：熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。對(duì)于大客戶要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則。

客戶挽留：根據(jù)客戶挽留流程對(duì)欲離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留，并做好相關(guān)資料整理 新業(yè)務(wù)子 渠道推介 積極主動(dòng)地向客戶推介新業(yè)務(wù)及電子渠道，如客戶需要，應(yīng)耐心作詳細(xì)地介紹 解答提問(wèn) 主動(dòng)、耐心地對(duì)客戶提問(wèn)做出解釋，并幫助客戶正確辦理業(yè)務(wù)。

投訴處理：按照投訴處理的原則及辦法及時(shí)處理客戶投訴，并做好記錄。

班后整理：當(dāng)班人員下班后必須及時(shí)核對(duì)各類卡的銷售、庫(kù)存及營(yíng)收款項(xiàng)是否一致，并且做好相關(guān)記錄；認(rèn)真完成每班自己的報(bào)表統(tǒng)計(jì)、資料核查工作，做到日清日結(jié)，并及時(shí)交給相關(guān)人員。

資金安全：認(rèn)真做好唱收唱付的營(yíng)收款工作，保證資金的安全性和完整性，及時(shí)將當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)款項(xiàng)上交。

信息收集：負(fù)責(zé)對(duì)客戶的信息及建議進(jìn)行收集，并做好相應(yīng)的登記。對(duì)工作中出現(xiàn)的棘手問(wèn)題及時(shí)反饋，竭力在不違反公司原則下最大限度地讓客戶滿意。

培訓(xùn)：積極配合培訓(xùn)工作，按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)，不得遲到或無(wú)故缺席，努力提高自身服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能；積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，向能者學(xué)習(xí)，向弱者施教，提高營(yíng)業(yè)廳整體水平。

其他：及時(shí)有效的完成上級(jí)交代的其他工作

崗位職責(zé)：

遵章守紀(jì)：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到早退保證飽滿的工作時(shí)間，不處理與工作無(wú)關(guān)的私人事情。

認(rèn)真做事：認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，保證按時(shí)交付成果，符合一定的工作標(biāo)準(zhǔn)。

全力投入：對(duì)工作充滿激情，甘于奉獻(xiàn)，寧愿放棄休息時(shí)間也要按時(shí)保質(zhì)保量地完成任務(wù)。在工作中遇到困難時(shí)不放棄，會(huì)努力克服困難完成任務(wù)。

崗位工作環(huán)境：

崗位工作環(huán)境信息主要說(shuō)明了該崗位的工作場(chǎng)所、環(huán)境狀況及危險(xiǎn)性。

崗位目的：

通過(guò)業(yè)務(wù)辦理、解答疑問(wèn)、處理投訴提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度 任職資格。

崗位要求：

教育背景：高中（中專、中技）及以上學(xué)歷

技能技巧：熟練操作WORD及EXCEL辦公軟件，善于溝通、普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

調(diào)查分析：

提高營(yíng)業(yè)質(zhì)量，應(yīng)建立營(yíng)業(yè)員勝任能力模型。營(yíng)業(yè)員勝任能力模型是將勝任能力(職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí))按內(nèi)容有機(jī)地組合在一起，職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)中的每項(xiàng)內(nèi)容都會(huì)有相關(guān)的行為描述，通過(guò)這些可觀察、可衡量的行為描述來(lái)體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員對(duì)于該項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)的掌握程度。營(yíng)業(yè)員勝任能力模型可廣泛運(yùn)用于人力資源管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，如：?jiǎn)T工招聘、員工發(fā)展、工作調(diào)配，績(jī)效評(píng)估以及員工晉升等。推行營(yíng)業(yè)員勝任能力模型可以規(guī)范營(yíng)業(yè)員工在職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識(shí)等方面的行為表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的職責(zé)要求，確保個(gè)人發(fā)展與移動(dòng)的整體發(fā)展目標(biāo)、客戶需求保持高度的一致性，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

營(yíng)業(yè)員勝任能力模型詳細(xì)解釋

營(yíng)業(yè)員的勝任能力模型如下：

１、移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)與營(yíng)業(yè)員服務(wù)知識(shí) 定義：指對(duì)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)以及服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)的熟知程度和深度，包括移動(dòng)企業(yè)文化、人力資源概況、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、新業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、安全生產(chǎn)應(yīng)急常識(shí)、法律知識(shí)，以及服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)等。

行為級(jí)別： 三級(jí)：不僅熟知公司的對(duì)外宣傳情況，也知道公司運(yùn)作的機(jī)制，熟知本專業(yè)相關(guān)范圍的業(yè)務(wù)知識(shí)，并且這些對(duì)完成工作有較大影響； 二級(jí)：掌握公司本專業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作知識(shí)，并且可能在這些方面是公司最了解具體情況的任職者，能夠依據(jù)這些知識(shí)提供專業(yè)意見(jiàn)和判斷并采取行動(dòng)； 一級(jí)：掌握公司多于一項(xiàng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作知識(shí)，能夠綜合運(yùn)用這些知識(shí)做出影響公司的重要決策，同時(shí)又是這些知識(shí)的創(chuàng)造者；

２、客戶挽留 定義：運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)等直接影響手段，或通過(guò)人際關(guān)系、個(gè)人魅力等間接策略來(lái)影響客戶，使其接受產(chǎn)品及服務(wù)并可能產(chǎn)生繼續(xù)使用行為的能力。

行為級(jí)別： 三級(jí)：直接說(shuō)服----采用單

一、直接的方法或論據(jù)說(shuō)服客戶進(jìn)行繼續(xù)使用產(chǎn)品及服務(wù)（如：擺事實(shí)講道理等），通常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)。二級(jí)：對(duì)癥下藥----善于換位思考，能夠根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)（如：愛(ài)好、利益、顧慮等），并通過(guò)滿足其要求來(lái)顯示對(duì)客戶的重視和理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任。一級(jí)：巧借力法---尋找支持自己觀點(diǎn)并能對(duì)客戶真正產(chǎn)生影響的人物，使用連環(huán)套的方式對(duì)客戶施加影響，如：借助專家說(shuō)法，游說(shuō)客戶中的關(guān)鍵決策人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行間接影響等

３、投訴處理 定義：針對(duì)投訴對(duì)象，通過(guò)明確投訴原因、提供投訴解決辦法等一系列行為消除投訴對(duì)象不滿的行為。

行為級(jí)別： 三級(jí)：直接處理----采用單

一、直接的方法處理客戶投訴（如只是詢問(wèn)投訴原因），并避免投訴對(duì)象越級(jí)上訴。二級(jí)：有效解決----能明確客戶投訴的原因（如服務(wù)、技術(shù)或價(jià)格等），辨析客戶投訴類別（如建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴），結(jié)合投訴人員的性格分析有效解決客戶投訴。一級(jí)：避免投訴----能通過(guò)防范投訴技巧，降低客戶投訴率。

４、銷售能力 定義：運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)等直接影響手段，或通過(guò)人際關(guān)系、個(gè)人魅力等間接策略來(lái)影響客戶，使其接受產(chǎn)品及服務(wù)的能力。

行為級(jí)別： 三級(jí)：直接說(shuō)服----采用單

一、直接的方法或論據(jù)說(shuō)服客戶進(jìn)行繼續(xù)使用產(chǎn)品及服務(wù)（如：擺事實(shí)講道理等），通常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)。二級(jí)：對(duì)癥下藥----善于換位思考，能夠根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)（如：愛(ài)好、利益、顧慮等），并通過(guò)滿足其要求來(lái)顯示對(duì)客戶的重視和理解，從而獲得客戶的信任并產(chǎn)生購(gòu)買行為。一級(jí)：巧借力法---尋找支持自己觀點(diǎn)并能對(duì)客戶真正產(chǎn)生影響的人物，使用連環(huán)套的方式對(duì)客戶施加影響，如：借助專家說(shuō)法，游說(shuō)客戶中的關(guān)鍵決策人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行間接影響等。

５、溝通能力 定義：針對(duì)一定的受眾對(duì)象，通過(guò)傾聽(tīng)、清晰表達(dá)自己的意見(jiàn)，公開(kāi)進(jìn)行反饋，與他人進(jìn)行信息傳遞的能力。

行為級(jí)別： 三級(jí)：愿意溝通----有溝通的愿望，能夠回應(yīng)他人發(fā)出的溝通信號(hào)。二級(jí)：準(zhǔn)確表達(dá)----能夠耐心傾聽(tīng)他人的觀點(diǎn)，基本把握他人談話的主旨。能比較完整地表達(dá)自己的意見(jiàn)和想法，使對(duì)方能夠理解。一級(jí)：高效溝通----在與他人交流時(shí)能夠準(zhǔn)確理解他人的觀點(diǎn)，積極地給予反饋。表達(dá)言簡(jiǎn)意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點(diǎn)清晰明確。

６、學(xué)習(xí)能力 定義：通過(guò)個(gè)人有計(jì)劃學(xué)習(xí)和實(shí)踐，增加學(xué)識(shí)、提高技能，并把它應(yīng)用到日常工作中以提高個(gè)人和組織績(jī)效。

行為級(jí)別： 三級(jí)：直接運(yùn)用----將別人明確表述的經(jīng)驗(yàn)和做法，應(yīng)用到工作中 二級(jí)：舉一反三----對(duì)別人明確表述的經(jīng)驗(yàn)和做法加以調(diào)整修改，運(yùn)用于解決不同的問(wèn)題 一級(jí)：融會(huì)貫通----將各方面知識(shí)的精髓融為一體，得到處理不同問(wèn)題的通則或經(jīng)驗(yàn)方法，并將之變成為自己的東西，用它來(lái)分析現(xiàn)實(shí)中的工作問(wèn)題，提出有效的解決辦法。

７、團(tuán)隊(duì)合作 定義：作為團(tuán)隊(duì)的一員，在團(tuán)隊(duì)中主動(dòng)征求他人意見(jiàn)，與他人互享信息，互相鼓勵(lì)，為了團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)與大家通力合作完成任務(wù)的能力。

行為級(jí)別： 三級(jí)：征求意見(jiàn)----尊重他人的意見(jiàn)和專業(yè)知識(shí)，愿意向他人學(xué)習(xí)，在做決策時(shí)，誠(chéng)懇地征求團(tuán)隊(duì)他人的意見(jiàn)、創(chuàng)意和經(jīng)驗(yàn) 二級(jí)：鼓勵(lì)合作----用正面字眼看待和談?wù)搱F(tuán)隊(duì)的成員，表達(dá)出對(duì)他人才智的尊重，對(duì)其他團(tuán)隊(duì)成員的能力和貢獻(xiàn)給予公開(kāi)贊賞和鼓勵(lì)，在危機(jī)或關(guān)鍵時(shí)刻愿意站出來(lái)幫助其他的團(tuán)隊(duì)成員解決難題 一級(jí)：創(chuàng)造氛圍---在團(tuán)隊(duì)中建立起飽滿的士氣，統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀以及健康的合作氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

8、自控 定義：在面對(duì)他人的反對(duì)、敵意、挑釁和壓力環(huán)境下，能

夠保持冷靜，控制負(fù)面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務(wù)的能力。行為級(jí)別： 三級(jí)：冷靜應(yīng)對(duì)----當(dāng)感覺(jué)到強(qiáng)烈情緒時(shí)（如發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力）時(shí)，不僅能抑制其表現(xiàn)出來(lái)，而且能繼續(xù)平靜地進(jìn)行談話或開(kāi)展工作能夠長(zhǎng)時(shí)間的抑制感情或抵抗壓力，在持續(xù)的壓力狀況下以一貫的正常狀態(tài)推進(jìn)工作 二級(jí)：建設(shè)性回應(yīng)----感覺(jué)到強(qiáng)烈的感情或其他壓力，抑制住它們并以建設(shè)性的方法回應(yīng)壓力和不良情緒，冷靜分析問(wèn)題來(lái)源，甚至能總結(jié)避免今后出現(xiàn)類似情況的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)方法。一級(jí)：安撫他人----在群體人員都受到強(qiáng)烈沖擊時(shí)，不僅能夠控制自己的情緒，也能鼓勵(lì)別人也冷靜下來(lái)，保持良好心態(tài)

９、積極主動(dòng) 定義：在工作中自覺(jué)地付出超乎工作預(yù)期和原有需要層級(jí)的努力，在沒(méi)有他人鼓勵(lì)的情況下善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，提前預(yù)計(jì)到事情可能的障礙，并有計(jì)劃地采取行動(dòng)避免問(wèn)題的發(fā)生，提高工作績(jī)效的能力。

行為級(jí)別： 三級(jí)：應(yīng)聲而動(dòng)----在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)各項(xiàng)工作的進(jìn)展?fàn)顩r。二級(jí)：當(dāng)機(jī)立斷----在面對(duì)危機(jī)情況時(shí)，迅速果斷的采取行動(dòng)去處理問(wèn)題。一級(jí)：無(wú)聲而動(dòng)----通過(guò)采取獨(dú)特和額外的行動(dòng)來(lái)創(chuàng)造機(jī)會(huì)或降低問(wèn)題發(fā)生的可能性，可根據(jù)當(dāng)時(shí)環(huán)境狀況事前請(qǐng)示、事中反饋或事后匯報(bào)。

第五篇：聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員服務(wù)明星申報(bào)材料

我叫，自參加工作以來(lái)，我一直在聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳做一名普通的營(yíng)業(yè)員。在工作中，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，要有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)?！叭鎯?yōu)質(zhì)服務(wù)”不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受聯(lián)通服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)?！胺?wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”、“客戶的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中，做為聯(lián)通的一名普通營(yíng)業(yè)員，我用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。與此同時(shí)，我的工作成績(jī)得到了公司的認(rèn)可，我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了用戶的肯定，在我被公司評(píng)為服務(wù)明星。

人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無(wú)悔的追求。

我時(shí)刻都告訴自己，要把最真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶，因?yàn)樽砸训膷徫痪痛砉局苯用鎸?duì)用戶，自已的一言一行就直接影響到公司在客戶心中的形象，當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。記得有一次我在上班的時(shí)候，有一位用戶因手機(jī)突然不能撥打前來(lái)聯(lián)通投訴，一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽(tīng)用戶的投訴，然后細(xì)心檢查了用戶的手機(jī)，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩羰謾C(jī)操作不當(dāng)而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給手機(jī)解了鎖，并給用戶提供了詳細(xì)的話單。此情此景，用戶開(kāi)始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說(shuō)著“謝謝”，并真誠(chéng)地為自己的行為道歉：“剛才我對(duì)你們的態(tài)度實(shí)在是太兇了，真的很不好意思。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋，聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度真好！”

每次與客戶交流時(shí)，多說(shuō)一句話，多一個(gè)微笑，就有可能多辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)，在公司推出固話加手機(jī)和1863g捆綁世界風(fēng)的優(yōu)惠業(yè)務(wù)后，每當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我都會(huì)向用戶介紹并推薦他們使用聯(lián)通的新業(yè)務(wù)，而很多客戶在了解了我們優(yōu)惠條件后，在辦理寬帶時(shí)直接更換了聯(lián)通的手機(jī)號(hào)，這樣不僅公司又增加了新用戶，而用戶也得到了實(shí)惠。

在營(yíng)業(yè)廳工作的每一天，我都用心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠(chéng)的笑容、樸實(shí)的話語(yǔ)感動(dòng)著我，心與心的交流中，我體會(huì)到了付出的快樂(lè)，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)。依然從每一個(gè)清新的早晨開(kāi)始，依然用我們真誠(chéng)甜美的微笑修筑起感動(dòng)用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺(tái)前，我看到的是聯(lián)通人奉獻(xiàn)精神和客戶們滿意真誠(chéng)的笑臉，我想到的是中國(guó)聯(lián)通燦爛輝煌的明天！