第一篇：加油站服務(wù)方案設(shè)計

提高中國石油遼寧銷售公司加油站

服務(wù)質(zhì)量方案設(shè)計

隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，以及人民生活水平的日益提高。人們在日常消費和生活中越來越重視服務(wù)的質(zhì)量。我公司的業(yè)務(wù)板塊加油站也是如此，其主要表現(xiàn)為：

1、服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到油品銷量的大小。

2、顧客越來越多地重視加油過程中得到的服務(wù)程度。

3、加油站的便民服務(wù)設(shè)施是否方便、快捷，是否更加人性化。為使我公司加油站能夠更好地樹立品牌形象，在激烈的市場競爭中取勝，提高加油站的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下幾個方面入手：

1、提高加油站硬件設(shè)施水平

加油站的“外表美麗程度”越來越被顧客重視，顧客都十分愿意去“美麗”的加油站消費。顧客所關(guān)心的加油站硬件指標(biāo)如下：

1、加油機等設(shè)備的現(xiàn)代化程度。

2、加油站站房、罩棚、場地服務(wù)設(shè)施是否齊備。

3、加油站網(wǎng)點數(shù)量與布局的合理性。

4、加油站進出口設(shè)計的方便程度。

5、員工的工裝是否統(tǒng)一等等。

從08年北京奧運會開始，根據(jù)08版和10版的《加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計》方案，至今我們已經(jīng)對全省1000 多座加油站進行了標(biāo)準(zhǔn)化改造。其中包括現(xiàn)代化加油機等設(shè)備的統(tǒng)一運用；加油站站房、罩棚、場地服務(wù)設(shè)施的統(tǒng)一再包裝；改變加油站的網(wǎng)點數(shù)量、布局以及進出口的設(shè)計，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象煥然一新，讓顧客一眼就能認(rèn)出我們中油加油站。另外員工服裝也多次重新設(shè)計，其顏色搭配符合中油標(biāo)示顏色，做到全國統(tǒng)一。

2、提高加油站服務(wù)的安全性及油品的可靠性

在危險化學(xué)品經(jīng)營企業(yè)，安全經(jīng)營是永遠(yuǎn)排在首位的，不可動搖的，其次是油品的質(zhì)量。任何客戶都不會在不放心的加油站消費。其中主要包括以下三個方面：

1、加油站安全制度和安全設(shè)施是否完善。

2、加油站油品質(zhì)量是否可信。

3、加油機計量是否準(zhǔn)確。

作為加油站首先要保證安全運營，否則任何服務(wù)都無從談起，對此我們應(yīng)該制定最完善的安全管理制度；把各種安全操作規(guī)程、客戶進站須知等安全指示說明懸掛在明顯的位置；各種消防器材做到有序的擺放，同時對員工進行最細(xì)致的安全培訓(xùn)。讓每一位員工都可以向顧客講解加油站的安全知識。讓顧客相信我們中石油加油站絕對是最讓人放心的加油站。

另外為確保油品質(zhì)量，我們對到達(dá)加油站的油品按國家標(biāo)準(zhǔn)進行嚴(yán)格的復(fù)檢，做到車車檢測油品密度、含水量等油品質(zhì)量指數(shù)，對沒有達(dá)標(biāo)的油品堅決不能入灌。同時定期檢測罐內(nèi)油品的質(zhì)量，分析油品質(zhì)量變化的原因，及時提取油樣封存或送質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門再次檢驗。每季度請質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對加油機的計量準(zhǔn)確性進行檢測，出具相關(guān)手續(xù)。嚴(yán)禁任何員工未經(jīng)允許私自調(diào)節(jié)加油機內(nèi)部的計量齒輪。定期向顧客做油品知識的講解或者發(fā)放小的宣傳單，讓顧客能夠初步了解油品的知識。這樣會使顧客了解我們中石油加油站為保障油品質(zhì)量所作的努力，讓顧客更加信賴我們中石油品牌。

3、提高加油站的應(yīng)急服務(wù)水平

應(yīng)急服務(wù)是指加油站對顧客特定需求做出反應(yīng)的快慢。其主要包括：

1、加油站解決顧客投訴的及時程度。

2、加油站處理投訴的效果。

3、加油站員工和顧客之間的溝通的及時性等。

在任何服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)人員的培訓(xùn)水平、個人素質(zhì)和顧客的喜好、說話方式參差不齊，所以很難避免與顧客產(chǎn)生摩擦，加油站亦是如此。不能良好的與顧客溝通，對顧客的投訴處理不當(dāng)，會造成客戶流失。隨著顧客間的傳播效應(yīng)會造成大量客戶的流失。對此我們應(yīng)該給予顧客“無條件滿意”保證。我們應(yīng)該事先對加油站員工進行基本的溝通禮儀培訓(xùn)，同時事先制定多種應(yīng)急預(yù)案，如《油品質(zhì)量投訴應(yīng)急預(yù)案》、《油品數(shù)量投訴應(yīng)急預(yù)案》等。確保加油站員工能夠禮貌的服務(wù)顧客，確保加油站經(jīng)理能夠標(biāo)準(zhǔn)的對投訴事件做出處理，有方案可依據(jù)。不論情況如何變化，顧客所期待與實際得到的服務(wù)都要保持一致。不惜付出賠償?shù)拇鷥r。這樣才能吸引心存不滿的顧客，從而有機會挽回要失去的顧客。

4、讓加油站的服務(wù)質(zhì)量更加精細(xì)化

在日常加油站運營過程中，做到工作和服務(wù)的精細(xì)化，主要包括：

1、加油站管理人員的服務(wù)理念。

2、加油站員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度。

3、加油站是否對特定客戶的需求進行特別的關(guān)注。

4、加油站是否向顧客提供非油品服務(wù)。

加油站管理人員要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并成為這一理念的傳播者，帶動加油站員工都能樹立同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，管理人員制定的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)才能得到實現(xiàn)，相應(yīng)的措施才能得到執(zhí)行。加油站管理人員在管理中要執(zhí)行有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如《加油十三步曲》、《收銀六部曲》等，并對這些標(biāo)準(zhǔn)作出具體承諾。這樣會增強管理人員的責(zé)任感，進而帶領(lǐng)員工積極的行動，兌現(xiàn)承諾。使加油站員工的服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加油站管理人員要加強現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)，深入現(xiàn)場觀察，了解加油服務(wù)工作情況，聽取顧客和員工雙方的意見和建議，以便改進今后的服務(wù)工作。

單一銷售油品的加油站當(dāng)今已經(jīng)無法在市場上立足。加油站的多元化是未來加油站的發(fā)展方向。從08年奧運會開始，全省的中石油加油站進行了大規(guī)模的昆侖好客改造?，F(xiàn)在的中石油加油站，除了能出售油品外，還能提供便利店、自助提款機、彩票機、餐飲、洗車、汽車維修等附加服務(wù)，讓顧客更加方便。同時我們應(yīng)該多像客戶咨詢，了解客戶的最新需求。做到及時更新思想，確?？蛻舨涣魇?。

綜上，隨著成品油市場的不斷成熟，油品的批發(fā)和零售價也會像國外那樣逐步縮小，我國加油站數(shù)量減少是必然趨勢，這樣勢必有相當(dāng)一部分加油站將被淘汰。根據(jù)中油集團領(lǐng)導(dǎo)講話“加油站數(shù)量的減少，在現(xiàn)階段可能會通過一些行政手段來促進，但將來要靠市場力量來淘汰?！弊鳛樵谥杏弯N售企業(yè)工作多年的員工，我深知加油站要維持生存，只有提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻魸M意度和忠誠度將成為新一輪競爭的焦點。希望以上幾點方案設(shè)計能給我公司加油站的工作帶來新的參考價值。

中油遼寧銷售分公司 王圣明 2011.10

第二篇：加油站服務(wù)禮儀

加油站服務(wù)禮儀講義

目錄：

一、員工形象

二、加油操作及規(guī)范用語

三、規(guī)范動作

四、人際關(guān)系

正文：

加油站作為典型的零售連鎖業(yè)態(tài),服務(wù)是永恒的主題,服務(wù)也是一個沒有止境的努力方向,而惟其服務(wù)也是衡量一個品牌含金量、衡量一個企業(yè)社會公信度的權(quán)重砝碼。成品油終端銷售的激烈競爭，讓加油站領(lǐng)域服務(wù)廣度的拓展和服務(wù)深度的比拼成為當(dāng)前市場的主題

一、員工形象

（一）、概念及意義

指企業(yè)員工的技術(shù)素質(zhì)、文化水平、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌和儀表裝束給社會的整體印象。影響企業(yè)形象的因素，除了視覺可見的商標(biāo)等有形物，更重要的是企業(yè)體從上到下一致的心理認(rèn)同。幾乎每一個企業(yè)員工在特定的場合都代表著企業(yè)的形象，如接電話、商務(wù)談判，甚至在其朋友或鄰居面前他們舉止言談，是大方得體，還是粗俗不堪，對企業(yè)是滿懷信心、充滿自豪，還是心灰意冷、怨聲不斷……所有這些無疑都會影響到企業(yè)的整體形象。

員工形象的劃分 ：

一、員工外表形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,同時它也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道.規(guī)范而又極富內(nèi)涵的員工形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍,更是一個企業(yè)的內(nèi)在風(fēng)范的突出。它包括以下幾個方面

第一，外貌：外貌是一個員工本身的一個重要因素，適當(dāng)?shù)耐饷残揎椏梢越o公眾帶來不一樣的感受，這主要突出在員工的化妝中。

第二，服飾，服飾的得體關(guān)系著員工給公眾的印象有著中要的作用，在什么樣的場合，什么樣的時間都要時刻注意自己的服飾是否得體，第三，動作、禮儀，很多時候員工的一言一行都是企業(yè)形象的只要表現(xiàn)，動作禮儀是否規(guī)范也會是員工形象的一個主要要素，當(dāng)然員工的人格，品德，對工作的態(tài)度，與處事都會給公眾帶來影響，并會對此做出適當(dāng)?shù)脑u價。

二、員工內(nèi)在形象要素

外表儀容儀表是員工形象展現(xiàn)的首要途徑,那么員工內(nèi)在形象要素就可以說是員工對企業(yè)形象的一個真實反映，因此我們把員工的內(nèi)在形象要素可以分為一下幾個方面。

首先、員工的創(chuàng)新能力，這個是在當(dāng)今這個社會必須具備的，只有不斷的創(chuàng)新才能給企業(yè)帶來競爭的優(yōu)勢。

其次、就是員工的業(yè)務(wù)能力，這個業(yè)務(wù)能力包括了兩個方面，一是一般能力，就是指的員工在企業(yè)中應(yīng)該具備有一些都該會的能力，2 二是專業(yè)能力，指的是員工在企業(yè)發(fā)展中所具有的一些獨特的能力。

再次、員工必須具有一定的心理調(diào)試能力既指的是員工的心理調(diào)試能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理調(diào)試能力是指員工在遇見一些情感的波動時，必須能夠盡快的適應(yīng)，并做出適當(dāng)?shù)姆从?。心理承受能力則是指員工在遇見土法狀況是所必須能夠承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗話說“出門看天色，見人看臉色”要注意觀察，做出恰當(dāng)?shù)姆从尘褪侵傅倪@個。

最后、就是員工的組織能力，這個主要是指企業(yè)中的管理者所必須具有的，要有良好的組織能力才能更好的帶領(lǐng)其他員工向企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)前進。

影響員工形象的因素

第一，員工行為。一個員工如果語言粗俗，舉止不文明，人們會認(rèn)為組織對他/她教育失當(dāng)，把他/她跟整個組織聯(lián)系在一起，從而影響組織的員工甚至整體組織形象。接線員的一聲呵斥，借貸人員的一張冷臉，營業(yè)員的一場爭吵，申訴信的延擱，維修人員的失職等等都會給整個員工形象代來嚴(yán)重危害。

第二，員工素質(zhì)。員工的文化程度、道德修養(yǎng)、思想政治水平、勤勞敬業(yè)的程度、勞動技能的熟練程度、對組織的關(guān)心和熱愛程度等等都體現(xiàn)出一個組織的員工素質(zhì)高低。它通常是公眾評價員工形象的主要方面之一。一個高素質(zhì)的組織，必然為良好的組織員工形象打下堅實基礎(chǔ)。

第二，員工凝聚力。實際上員工也能在一定程度上體現(xiàn)員工的素質(zhì)。員工間的凝聚力和向心力通常是評價員工形象的重要指標(biāo)。如果一個組織的員工之間缺乏凝聚力，彼此人際不和諧、缺少必要的溝通氛圍，那么人氣就會大受影響。在公眾心目中，這樣的組織是不可能有發(fā)展前途的。特別是在組織處于困難時期，如果員工凝聚力不足，組織很快就會松散掉。

員工形象的塑造的方法與策略

市場競爭下，企業(yè)文化的競爭表現(xiàn)得日益突出，塑造良好的企業(yè)形象，已經(jīng)成了企業(yè)走向成功的必然選擇。員工形象作為企業(yè)的核心形象、作為企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)，是塑造企業(yè)形象的中心工作。必須將其放在重要位臵，大張旗鼓地推開，扎扎實實地抓緊，堅持不懈地抓

員工是企業(yè)形象的主體，因為每個企業(yè)的活動，都離不開員工的參與。員工形象是企業(yè)形象的能動力量，并直接作用于企業(yè)凝聚力的強化以及員工忠誠度的提高。因此塑造員工形象的主要途徑如下：

一是要提高員工的整體素質(zhì)，讓員工認(rèn)識形象塑造的重要性和方法，自覺成為商務(wù)組織形象的塑造者和代表者。

二是扎實抓好員工道德素質(zhì)教育，并注意與宣傳企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象相結(jié)合；

三是鼓勵員工建立高尚的情操、進取的精神和健康的價值觀，讓商務(wù)組織具有蓬勃向上的活力。

四是創(chuàng)造公平競爭的良好環(huán)境，促進優(yōu)秀員工脫穎而出。

五是不斷完善道德管理約束機制。道德建設(shè)靠制度保障，制度靠管理落實；

六是力求讓最好的員工享受最好的待遇，即將員工的貢獻與待遇聯(lián)系在一起，激勵員工不斷努力工作，發(fā)揮員工的生產(chǎn)積極性和主動性，把實現(xiàn)員工的自身價值當(dāng)作實現(xiàn)商務(wù)組織價值的主要途徑和目的；

七是制定和完善道德規(guī)范，培養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并建立完善的道德激勵機制；

八是培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，要求員工對事業(yè)執(zhí)著追求，對工作一絲不茍，將自己的前途與商務(wù)組織的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，以主人翁的態(tài)度工作，樹立同舟共濟、榮辱與共的思想，人人關(guān)心商務(wù)組織的經(jīng)營，人人重視商務(wù)組織的效益，人人珍惜商務(wù)組織的榮譽。

二、加油操作及規(guī)范用語

（一）、加油操作

1．迎候

加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)面向車輛進入方向迎接顧客。2．引導(dǎo)車輛

當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位臵和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”。

3．開啟車門

車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動為司機開啟車門。4．微笑招呼

禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）。

5．禮貌詢問

加油員應(yīng)提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應(yīng)回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請稍等！”。

6．開啟油箱

加油員應(yīng)主動為司機開啟油箱。轎車油箱應(yīng)將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放臵于油箱上。如司機自行開啟，加油員應(yīng)表示謝意。

7．預(yù)臵

將加油機數(shù)碼回零，并向顧客說：“您請看，數(shù)碼已回零。”根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上預(yù)臵，預(yù)臵后應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不需預(yù)臵。詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)臵程序同步進行。

8．提槍加油

確認(rèn)油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱位臵采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收槍復(fù)位

加油完畢，應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應(yīng)主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋，應(yīng)提醒司機檢查。

10．擦車

詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

應(yīng)給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機號、加油數(shù)量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應(yīng)“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。

12．送行

確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關(guān)上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。

13．清潔

如果沒有下一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。

（二）加油操作過程中

１、打開車門說：您好，歡迎光臨

２、客人再度光臨時：您好，很高興再次見到您

３、安全提示：先生／小姐／師傅；為了您的安全，請您熄火加油、不要使用手機和吸煙，謝謝您的合作。

４、詢問油品：請問您加什么牌號的油品，加滿嗎？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，請稍等！

５、開啟油箱：請將您的油箱鑰匙給我，我為您開啟油箱好嗎？ ６、確認(rèn)加油機清零：師傅您請看，ＸＸ號加油機ＸＸ號槍數(shù)碼已清零，請您確認(rèn)。

７、詢問擦車：請問您需要擦車嗎？車已為您擦好。

８、確認(rèn)加油數(shù)量：師傅您請看，ＸＸ號加油機ＸＸ號槍為您加了ＸＸ升ＸＸ元，請您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。請問您需要開取發(fā)票嗎？這是您的發(fā)票請收好。歡迎您選購我們便利店昆侖潤滑油和各種小商品。

９、送行：歡迎您下次光臨，再見。

（三）加油站文明用語

當(dāng)顧客四處張望時：您好，請問您需要幫助嗎？ 您好，我能為您服務(wù)嗎？

當(dāng)顧客詢問時：應(yīng)主動熱情回答顧客所提問題； 詢問顧客時：請問您……？ 需要顧客等待時：對不起，請您稍等……；

要顧客等候時：對不起，請您稍等，我馬上為您加油。員工做錯事時：給您添麻煩了／實在不好意思，這都是我們的疏忽造成的．

需要顧客配合時：先生麻煩您……

給顧客造成不便時：對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。

需要顧客讓開時：對不起，打擾您了，謝謝。需要打斷顧客時：對不起，打擾您一下。

顧客投訴時：對不起，請您多包涵，我們馬上處理，會讓您滿意。

（四）電話服務(wù)用語 １、接聽電話時：

您好，這里是ＸＸ加油站，請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說話時—

對不起，先生／小姐，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復(fù)一次好嗎？

２、打出電話時：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻煩您找一下ＸＸ先生。

當(dāng)要找的人不在時—

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

謝謝您，再見 ３、用戶電話投訴時：

先生，您好！這里是ＸＸ加油站

請問您尊姓？／請問您是那個公司

請您告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即給你處理這個事情，大約在ＸＸ時間給您回復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？給您添麻煩了，謝謝您的意見。

如職權(quán)或能力不能解決時—

對不起，先生，您反映的問題由于某些原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時—

對不起，讓你久等了，我會馬上把您的意思反饋給有關(guān)部門，大約在ＸＸ時間給你一個答復(fù)。請您放心，謝謝您的意見。

（五）便利店銷售七步曲： 第一步：等待顧客：

正確的姿勢：面帶微笑，不要有厭惡的表情，保持目光接觸，不要盯著顧客看，會使顧客緊張，不要聚在一起聊天，否則使顧客遠(yuǎn)離 正確的位臵：不要擋住顧客看商品，不要擋住通道

正確的工作：保持忙碌,清潔、整理、派發(fā)廣告?zhèn)鲉?、檢查商品陳列、價格牌，營造銷售氛圍。第二步：迎接顧客： 歡迎顧客：初步接觸

“您好，歡迎光臨！”（問好式）“您好！我能幫到你什么忙嗎？”（問好式）

“您好，您正在看的是本周剛到的的最新產(chǎn)品。”（插入式）“您可以慢慢看，有需要請隨時叫我。”（放任式）

“小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！”（迂回式）第三步：了解需求 確認(rèn)顧客購買需求

1、顧客可能會主動告訴你他/她的需求

2、運用委婉的語氣詢問顧客的需求： 封閉式提問：快速鎖定顧客需求

例：“小姐，您好！請問你喜歡**還是**” 開放式提問：涉及敏感問題，如價格。

例：“小姐，您好！請問你需要一款什么樣衣服？” 確認(rèn)顧客購買需求

3、運用商品提示技巧，觀察顧客反應(yīng)，判斷顧客需求 介紹商品情況、介紹商品行情、引用例證介紹 第四步：推薦商品：

商品推薦原則：（1）從顧客角度考慮，為顧客著想；（2）讓商品說話，實事求是；（3）認(rèn)真傾聽。

商品對比法：單一推介一款往往缺乏說服力，可結(jié)合兩種進行比較，通過比較突出要推介的商品。

處理異議：（1）抱歡迎的積極態(tài)度；（2）不要與顧客爭辯；（3）找出顧客誤會和反對的真正原因； 掌握購買信號的技巧

語言信號：反復(fù)詢問某一優(yōu)點/缺點、要求打折、詢問有無贈品、詢問有關(guān)售后服務(wù)問題、詢問有關(guān)附款方式問題。

行為信號：興奮、點頭、不再發(fā)問若有所思、再次翻閱產(chǎn)品標(biāo)牌說明、愛不釋手、查看商品瑕疵、征求同伴的意見； 第五步：達(dá)成交易

（1）再次跟顧客確定款式、規(guī)格

（2）在明確顧客購買意向后，給顧客開購貨單（3）告知顧客付款方式，引導(dǎo)顧客付款。（4）填寫三包卡，說明有關(guān)售后問題。第六步：推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

（1）目的：增加客單價，提高銷售額。（2）配套衣物（3）飾品 第七步：歡送顧客

（1）檢查商品，確保無遺漏（2）檢查包裝，確保完好（3）將商品雙手遞給顧客（4）提醒顧客有無遺留物品（5）真誠的辭謝

三、規(guī)范動作

（一）基本規(guī)范動作 迎候顧客：面向進出口

服務(wù)顧客：為顧客打開車門時，左手拉車門，右手放腰后或是自然下垂。

禮遇顧客：應(yīng)相距約４米遠(yuǎn)時停步（立正），點頭致意，問候?qū)Ψ健＝哟櫩?客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢 引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時用手勢示意并使用敬語。主陪顧客：應(yīng)兩人并行，主陪居左，顧客居右。

超越顧客：走在顧客左后方約1.5處，致歉意“對不起，打擾您了，謝謝 ”。

接待訪客：剛進加油站時

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。

（二）接待訪客要注意以下幾點：

客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。對于不速之客，有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。歡送顧客

上一次買賣結(jié)束了，就等于下一次買賣的開始。因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購買熱情，同時促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于多增加了一位?？汀?/p>

四、人際關(guān)系

1、定義及原則

人際關(guān)系是指社會人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會關(guān)系，屬于社會學(xué)的范疇。中文常指人與人交往關(guān)系的總稱，也被稱為“人際交往”，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人是社會動物，每個個體均有其獨特之思想、背景、態(tài)度、個性、行為模式及價值觀，然而人際關(guān)系對每個人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對組織氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及個人與組織之關(guān)系均有極大的影響。

人際關(guān)系(relationships)有許多不同之定義，茲將較具代表性的如下面列出并做比較：

人與人之間相互認(rèn)知，因而產(chǎn)生的吸引或排拒，合作或競爭，領(lǐng)導(dǎo)或服從等關(guān)系。

指在某一段時間里與某人經(jīng)常保持的社會接觸。

人與人之間，相互交往的過程，借由思想，感情，行為表現(xiàn)的相互交流，而產(chǎn)生的互動關(guān)系。

個人與個人之間的互動關(guān)系，更廣義的人際關(guān)系包含文化制度模式與過程方面亦是社會關(guān)系。

所以人際關(guān)系可說是人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競爭、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動之關(guān)系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關(guān)系。

處理人際關(guān)系的基本原則:

（1）、趨同性原則

（2）、互補性原則

（3）、互利性原則

（4）、回報性原則

2、如何與人建立良好人際關(guān)系

溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傳遞情感、態(tài)度、事實、信念和想法的過程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝通過程，不是你一個人在發(fā)表演說、對牛彈琴，或者是讓對方唱獨角戲，而是用心去聽聽對方在說什么？去了解對方在想什么？對方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對方。溝通過程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關(guān)系：

深度自我認(rèn)識及接納/常持誠懇的態(tài)度/謙卑溫柔的心/適度自我表達(dá)/尊重別人并欣賞自己/尋求共同價值觀之伙伴/排除人際障礙/服務(wù)之人生觀/遵守團體規(guī)則/積極人際成長。

2.如何維系良好人際關(guān)系，和諧相處

人際關(guān)系之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語顏淵篇：“齊景公問政于孔子?？鬃訉υ唬?君君臣臣，父父子子”?說明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語、行為模式及價值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進而提高組織效能。

增進與他人進行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，以下幾項通則提供參考：

站在對方立場設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。

了解溝通的障礙并且盡可能去突破。

得有與人溝通的意愿，以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價值判斷，而最好以對方的立場和觀點去設(shè)想。

當(dāng)一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠地告訴對方，我們聽到了什么？有什么樣的感受和想法？

善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見，但是如果我們能了解他人，我們自己也會快樂無比。

加強對自己的了解，知道自己會說出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關(guān)系。

第三篇：加油站服務(wù)標(biāo)語

加油站服務(wù)標(biāo)語大全

1．暢行，從中太開始。2．綠色世界，品質(zhì)隨行。3．忠譽石化，天下健行。4．推動世界，福澤萬家。5．誠立中原，品行天下。6．態(tài)誠志宏，統(tǒng)乾凌坤。7．中太石化，盡享精華。8．純凈致遠(yuǎn)，一生牽掛。9．信贏天下，品質(zhì)為開。10．誠信好油，佑護一路。11．滴滴傳情，濃濃深情。12．專注品質(zhì)，用心服務(wù)。13．專業(yè)品質(zhì)，鑄就中太。14．中太石化，誠致天下。15．信立天下，德布四海。16．精品神話，闖蕩天下。17．油進萬家，譽滿九洲。18．中太品質(zhì)，誠信華夏。19．誠立中華，油產(chǎn)太行。20．誠信為先，品行致遠(yuǎn)。21．中太加油，一路順風(fēng)。22．與愛同行，品無止境。23．誠信天下，品質(zhì)萬家。24．以誠為基，以信為業(yè)。25．品質(zhì)為先，真情致遠(yuǎn)。26．中太服務(wù)，成功之路。27．中太石化，行遍天下。28．驅(qū)動天下，服務(wù)大家。29．為您喝彩，給您加油。30．?dāng)y手中太，逐夢未來。31．品質(zhì)中太，誠信服務(wù)。32．至誠石化，致遠(yuǎn)中大。33．信立中太，領(lǐng)航未來。34．動力之源，首選中太。35．石化神話，致遠(yuǎn)稱霸。36．中太石化，惠澤天下。37．服務(wù)世界，品牌佳話。38．安全生產(chǎn)，顧客至上。39．中太品質(zhì)，誠信石化。40．中太石化，中原天下。41．品質(zhì)能源，服務(wù)專家。42．中太品質(zhì)，服務(wù)世界。

43．真誠服務(wù)，質(zhì)量領(lǐng)先。44．油選中化，車行天下。45．蓄勢天能，領(lǐng)航未來。46．信立中太，能動未來。47．無限追求，無限動力。48．品質(zhì)第一，油燃而生。49．品質(zhì)中太，誠信未來。50．無限動力，中太石化。51．中太品質(zhì)，引領(lǐng)石化。52．服務(wù)于心，品質(zhì)如一。53．專注石化，深耕細(xì)作。54．志存高遠(yuǎn)，誠贏天下。55．外優(yōu)于品，內(nèi)誠于心。56．信立天下，質(zhì)贏未來。57．油信品質(zhì)，恒立中太。58．卓越動力，永不停息。59．心靈相通，誠信于行。60．中太石化，風(fēng)雨同行。61．品質(zhì)之道，中太為尊。62．千里之行，始于點滴。63．中太石化，用心服務(wù)。64．一路關(guān)懷，油里表達(dá)。

65．振興品牌，給力中國。66．中太石化，品質(zhì)石化。67．油遍中原，心系天下。68．凝聚實力，質(zhì)造奇跡。69．油惠共享，促力發(fā)展。70．中太品質(zhì)，貴在求實。71．中原驕傲，大家風(fēng)范。72．問道石化，論劍中太。73．品質(zhì)至精，合作至誠。74．服務(wù)立本，追求卓越。75．油動世界，中太隨行。76．點滴精純，驅(qū)動世界。77．油行萬里，品質(zhì)到家。78．齊心協(xié)力，服務(wù)四化。79．經(jīng)營誠信，造福社會。80．信贏天下，厚德載物。81．油滿神州，暢行天下。82．信立中太，誠邀天下。83．一起成長，一起加油。84．上善若水，至信中太。85．誠信得金，放心收福。86．中太石化，誠惠天下。

87．真情不變，執(zhí)著追求。88．情系中國，愛傳萬家。89．信立天下，心系萬家。90．選擇中太，越久越愛。91．立足中源，放眼世界。92．服務(wù)無限，品質(zhì)致遠(yuǎn)。93．中太石化，暢行天下。94．懷誠持中，和商太豐。95．誠信天下，服務(wù)萬家。96．用心制油，助力中國。97．安全能源，幸福石化。98．純正動力，真誠中太。99．中太石化，譽滿華夏。100．服務(wù)萬家，譽滿天下。101．中太石化，用心說話。102．品質(zhì)服務(wù)，中太奉行。103．不謀嘩眾，但求卓越。104．誠信天下，服務(wù)到家。105．山高水遠(yuǎn)，相伴致遠(yuǎn)。106．車行路上，中太相伴。107．上乘品質(zhì)，真誠服務(wù)。108．質(zhì)優(yōu)量足，用心滿足。109．中太石化，誠行天下。110．業(yè)精誠信，品質(zhì)創(chuàng)新。111．中太石化，優(yōu)油天下。112．質(zhì)量上乘，誠信先鋒。113．濃情誠意，攜手同行。114．民族品質(zhì)，誠信萬家。115．油遍天下，中太相伴。116．人在路上，油我相伴。117．一路風(fēng)行，有我精彩。118．中太服務(wù)，言出必行。119．誠信所至，天下為開。120．用心創(chuàng)造高品質(zhì)產(chǎn)品。121．中太石化，石化奇葩。122．中國中太，石化旗艦。123．品質(zhì)至上，油惠天下。124．誠信久遠(yuǎn)，卓越無限。125．中堅動力，太陽情懷。126．不擇細(xì)流，不讓抔土。127．良心立業(yè)，誠信加油。128．中太石化，值得信賴。129．獨步天下，服務(wù)到家。

第四篇：加油站服務(wù)標(biāo)兵

甘灑熱血寫春秋

太長片區(qū) 太谷B站站長 楊栓義

我叫小星星，男，現(xiàn)年xx歲，xxxx年x月參加工作，現(xiàn)任xxx區(qū)xx服務(wù)區(qū)xx站長。作為中石化一名普通的銷售員工，加油站站長，我在平凡的崗位上做出了我應(yīng)有的貢獻。

xxx年，太谷服務(wù)區(qū)，在片區(qū)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全站員工的共同努力下，我站全年完成銷售xxx噸。比xxx年xxxx噸增長xx%，超額完成了片區(qū)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)xxx噸的xx%，我加油站銷售量站在了新的歷史起點上。

一、以站為家，堅守崗位，于平凡處見精神

xxx年，太谷服務(wù)區(qū)xx，迎來建站二周年，可以說xxx年是起步年，xx年是發(fā)展年。xx年，加油站迎來了發(fā)展的黃金期，隨著加油站改造的逐步完成，高速路車流的穩(wěn)步提高，銷售業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出上升之勢。與此同時，不容忽視的問題出現(xiàn)了，一方面員工極不穩(wěn)定，另一方面，職工伙食呈維持狀態(tài)，這些與日益增長的車流，形成極大的反差。為此，我的一個想法是，把員工穩(wěn)定住，將生活不斷提高。于是我一方面從生活上關(guān)心員工，在工作上照顧員工，以身作則，以站為家，把加油站當(dāng)成了自己的家。xxx年，我駐站時間為xxx天，僅在年后和家里有急事時回去。我的孩子托付給妻子和岳父岳母。在站上，我是站長，我也是加油員，同時我是廚師和司務(wù)長。我像兄長一樣愛護著我的員工，工作的搶在前，有事我出面，出了差錯，我護著，我了病我去買藥，送員工到醫(yī)院。愛在這個荒無人煙的地方漫漫地滋長著。正因為我所作的這些點點滴滴工作，加油站員工穩(wěn)定，食堂生活質(zhì)量有了提高，站里就像家里一樣有了溫暖和親情，職工團結(jié)的意識得到了增強，凝聚力和向心力逐步形成，加油站員工歸屬感得到了更本的改觀。

二、文化建站，優(yōu)質(zhì)服務(wù)立新功 在xxx年全系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動中，為了借助活動的東風(fēng)和強力推導(dǎo)，借助片區(qū)班子成員的智慧和力量，我們著力加強加油站文化建設(shè)。

我們加油站憑什么去吸引人，憑什么去留住人，憑什么去爭優(yōu)創(chuàng)先，沒有加油站文化是萬萬不能的！我堅信，只有優(yōu)秀的加油站文化才能更吸引上，鼓舞人，把心留住，軟實力比硬實力來得更長久。

人除了物質(zhì)上的要求外，所有人都有精神上的要求，那就是得到認(rèn)可。這說起容易作起來難啊，在片區(qū)班子的強有力推動下，我們加油站開始朝著這個方向努力。人常說，有比較才有鑒別。剛開始，員工們對八步流程，都有些摸不開面子。片區(qū)財務(wù)代表與我們站上的員工們一起手把手教，一句一句地練，這樣我們的員工才在加油過程中體會，八步法的好處，通過一段時間的練習(xí)與實踐，在應(yīng)用上初步有了起色，于是我們在加油站內(nèi)部先選拔出一部分優(yōu)秀員工，在站內(nèi)開展一幫一，一片紅活動，就是要求以先進帶動落后，通過傳幫帶，我們加油站整體服務(wù)外形有了很大提高。

但是同時，我們發(fā)現(xiàn)，這種沒有內(nèi)在動的規(guī)范動作，不能很好的貫徹執(zhí)行。于是我們針對高速加油站的情況提出加油站“四星”評比，即服務(wù)明星、銷售明星、管理明星和內(nèi)務(wù)明星。通過評比，加油站內(nèi)部表現(xiàn)出色的四類明星，成為加油站的標(biāo)兵人物。從此，加油站內(nèi)部出現(xiàn)了，人們爭當(dāng)先進，都怕掉隊你追我趕的奮進思潮。我們將這些優(yōu)秀員工的照片放大后，展示在文化專欄板面，使這些普通的員工成為萬眾矚目的真正明星。這在人格上給予了優(yōu)秀員工的極大提升和滿足。

在這個過程中，我們?yōu)榱撕霌P先進，動員員工把服務(wù)心得寫出來，展示我們在加油站內(nèi)部開辦服務(wù)專欄，她們的名字與“四星”員工一起展示在文化專欄內(nèi)。這個專欄為營造了很好的文化氛圍，激勵員工，提升加油站品牌形象和強化職工凝聚力，向心力和戰(zhàn)斗力，發(fā)揮了意想不起的作用。

活動過程中，我們得到了省公司零管中心和高速路管理中心兩位主任的悉心指導(dǎo)，這也為我們提高起到了積極的推動作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)區(qū)活動，從整體提升了加油站服務(wù)水平，提升了我系統(tǒng)加油站，特別是高速路加油站的品牌形象。同時我加油站也被評為高速路先進加油站。

三、機制創(chuàng)新，銷售更上一層樓

對于加油站服務(wù)與銷售的機制探索，從來都是中石化的主命題。

xxx年，在調(diào)整充實加強加油站班子建設(shè)的同時，我們著力探索加油站內(nèi)部激勵機制的運用。為了打破加油站薪酬分配的平均主義，我們在加油站內(nèi)部實行聯(lián)量計酬考核，以班為單位，按照銷量多少，結(jié)合工資總量，按量取酬。這一機制的運用，極大地調(diào)動了，加油站員工的工作積極性和創(chuàng)造性，在銷售進入旺季時，加油站員工，堅守工作崗位，不放走每一部車，拿每一部車當(dāng)回頭車對待，員工們動用鄉(xiāng)情銷售，友情促銷，極大地提高了單車加油量，為完成全年銷售任務(wù)指標(biāo)，把住了日常的每一個環(huán)節(jié)。因為這機制的實行，每個班都憋足了勁，拼命往起拉銷量。這種機制調(diào)動，正應(yīng)了那句話，“人叫人干人不干，政策調(diào)動千千萬”。也正因為如此，我們加油站晚上睡崗的沒有了，等靠推諉的沒有了，團結(jié)協(xié)作的精神增強了，代之而來的是積極主動的迎接顧客，主動與顧客攀話打招乎話語增多了，這一少一多的變代代來了銷售的訊猛增長。

xxxx年，我們太長片區(qū)加油站之所以能超額完成銷售任，正是因為這一機制的創(chuàng)新，鋪就了走向銷售高峰的不平凡道路。

四、服從、服務(wù)片區(qū)工作，搞好后勤保障

由于太長片區(qū)相對封閉和集中，正式工少，臨時工多。片區(qū)為了統(tǒng)籌兼顧，實行全局一盤棋思想，我受片區(qū)委托。對兩個服務(wù)區(qū)的糧菜購買，對外接待，小車油品配送，都由我負(fù)責(zé)。在這個過程中，我一方面保障加油站內(nèi)部協(xié)調(diào)與管理，另一方面要對兩個服務(wù)區(qū)后勤保障負(fù)責(zé)。

天氣轉(zhuǎn)暖是高速公路維修的好季節(jié)，為了實現(xiàn)零售增量的目的，我們經(jīng)常從加油站送油到工地，沒有早晚，不分寒暑，送去油收回錢，及時將營業(yè)款交回站上。服務(wù)區(qū)四個加油站一日三餐的吃飯離不開米糧油氣，后勤保障勞心費力，因為物價飛漲，為買米買菜發(fā)愁的日子一天也沒有松過，買回來又得送到站上。這樣下來，我的工作打得緊緊的。員工生病，機械維修，地處偏僻的服務(wù)區(qū)無不牽掛著我，為了加油站和服務(wù)區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，我所的奉獻是值得的。

從開站一年多來，我以自己的堅守，實現(xiàn)了銷售增長，員工穩(wěn)定，各項工作和諧和正常運轉(zhuǎn)的預(yù)想效果，這一切都源于我對工作的熱愛，領(lǐng)導(dǎo)的信任，同志們的支持和理解，正因為有了這些，我們的事業(yè)才蒸蒸日上。

“把簡單的事做好就是不簡單，把平凡的事辦好就是不平凡”。加油員是中國石化銷售系統(tǒng)中最平凡、最默默無聞的崗位，我從1999年參加工作來到這個崗位上，已經(jīng)有11個年頭了。我現(xiàn)在是天津石油分公司城北零管片區(qū)北洋橋加油站的一名帶班長。作為中國石化一名普通的一線員工，我把對中國石化的忠誠全部傾注在我所熱愛的事業(yè)中，在平凡的崗位上實現(xiàn)著我的人生理想。11年中，我累計付油過萬噸，沒有一次操作失誤；經(jīng)手票款沒有一筆差款錯賬；接待顧客幾十萬人次，沒有一次糾紛爭吵；沒有一次借工作之便為個人牟利。在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任下，多次被公司評為優(yōu)秀加油員和先進個人，并在城北片區(qū)舉辦的加油員八步法比賽中榮獲第一名，2009 年，我又榮幸地被評為天津市石化加油行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵。諸多榮譽的背后，我深感自己肩負(fù)的使命與責(zé)任，也回想起這么多年走過來的艱難和辛苦，感悟與收獲。

忠誠企業(yè)、腳踏實地，在歷練中成長

我把對企業(yè)的忠誠全部傾注在本職工作上，無論當(dāng)加油員還是帶班長，時時以勤奮自勉，以顧客滿意為宗旨，“服務(wù)”這兩個字說起來容易，但是要發(fā)自內(nèi)心、真正做到位的確不易。一次在加油高峰時段，大小車輛不斷，一位出租車司機等得不耐煩就大聲說：“還說你們站服務(wù)好，讓我等了十分鐘，以后再也不到這來加油”，隨后臟話便脫口而出。我正好當(dāng)班，聽后心里十分難受，但當(dāng)我想到自己是服務(wù)標(biāo)兵，想到承諾時，便微笑著連聲說：“對不起，請原諒是我加油速度太慢，耽誤了師傅您寶貴的時間?！苯o這位司機加完油后，司機生氣地說：“你耽誤了我的時間，少付你10元油費?！蔽铱戳丝春竺娴却佑偷能囕v，心里想司機的火氣這么大，一時半會兒很難解釋清楚，就微笑著說：“師傅少付的十元油錢我替你補，歡迎您再來，祝您一路平安。”沒想到第二天，那位司機大哥再次光臨了加油站，特地找到了我，司機師傅不好意思地說：“昨天由于家里出了些事情，心情不好，亂發(fā)脾氣真是對不起，中國石化加油站的員工素質(zhì)確實高，以后這就是我定點加油站了。”說完該顧客補上了少付的10元油錢。其實服務(wù)行業(yè)每天都會面對各式各樣的人，聽到一些難聽的話，我們要用微笑應(yīng)對，而且要練就過硬的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，只有這樣，才能招攬客戶，穩(wěn)住客戶，吸納過路客戶為長期客戶。

每當(dāng)車輛進站加油，我總會微笑著上前，用禮貌的語言與顧客打招呼，干凈利落地加油，收款，幫助司機擦風(fēng)擋玻璃。車輛離站時，我會親切地和顧客道聲“再見，歡迎您再來?！迸ψ龅绞惯M站加油的司機，在站內(nèi)所有行動都可以不下車，使顧客們在使用高質(zhì)量 “放心油”的同時，也在享受著高品質(zhì)的服務(wù)。對于那些來站里不加油，或是休息、或去衛(wèi)生間的顧客，我也同樣熱情打招呼，做到來有問聲，走有送聲。因為我明白，這些進站的顧客，都是潛在的客戶。

做為中石化的員工，我一刻不忘為企業(yè)宣傳造勢，比如前幾個月對面的其他品牌加油站因更換加油機停業(yè)了，很多那邊的用戶都來到了北洋橋加油站，我借這次有利時機，積極向這些顧客宣傳在中石化加油的好處及IC卡和非油品業(yè)務(wù)，留住了很多客戶，其中一個單位加油后第二天就來站購買了3萬元的IC卡。

我所在的北洋橋加油站場地廣闊，環(huán)境清凈優(yōu)雅，設(shè)施設(shè)備先進。為了給顧客留下舒適美好的印象，我尤其注重站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的保持，利用加油空閑時間巡視站內(nèi)的衛(wèi)生狀況，及時清掃垃圾，保持整潔的油站環(huán)境。十年的實踐，使我切身感悟了平凡之處見精神的哲理。加油崗位雖然平凡，只要用心，就能干出成績，三尺加油島也能成為人生的大舞臺。

關(guān)注細(xì)節(jié)、勤學(xué)苦練，在思考中創(chuàng)新

在工作中，我發(fā)現(xiàn)要想做好加油員，僅憑一張笑臉是不夠的，想要得到顧客百分之百的滿意，還需要嫻熟的技能和靈活的溝通技巧，為了做好引車，我利用空閑時間，到馬路上學(xué)習(xí)交警的規(guī)范引車動作；為了更快更好地提供擦車服務(wù)，我向?qū)I(yè)的洗車人員詢問擦車的動作要領(lǐng)；為了豐富自己的專業(yè)知識，我閱讀了大量有關(guān)石油和安全知識的書籍；為了標(biāo)準(zhǔn)地做好“加油八步法”，我在家對著鏡子反復(fù)地練習(xí)??

除此之外，我還努力了解不同品牌、不同型號的汽車特點，主動向車主請教汽車的性能，并牢記各型車輛的用油標(biāo)號，以便更好地為顧客提供稱心的服務(wù)。有一位王經(jīng)理是我的老客戶，通過加油間隙的攀談，得知王經(jīng)理是附近一家公司的經(jīng)理，原先開的是一輛桑塔納，一直在使用93號汽油，前幾個月王經(jīng)理新?lián)Q了一輛豐田RAV4，每次來站加油，他總是習(xí)慣地開到93號加油區(qū)要求加滿。

“王經(jīng)理，您好！換了新車呀！”

“是啊，買了一段時間了，已經(jīng)加過好幾箱油了，不是你當(dāng)班?！?/p>

“哦，您這輛車排量2.4，25萬元左右吧，屬于高檔車了，壓縮比估計不低于9.5，應(yīng)該使用97號汽油啊！”

“不用了，93號蠻好的，汽車銷售商也讓加93號，再說了，93號還省錢呢！”

“不是的，93號和97號的區(qū)別不是單純的價格高低，而是辛烷值不同，壓縮比高的車就要使用高辛烷值的97號，這樣燃燒充分穩(wěn)定，動力足，同樣一箱油，跑得里程多，你要不試驗一下？上當(dāng)就一回！”

“好吧，加一次看看，剛好今天沒油了，這不會對車子有什么影響吧？”

“只會有好的影響，讓您下次還想加97號的！”于是我把王經(jīng)理引導(dǎo)到97號加油島，為他加滿了油箱。一個星期后，王經(jīng)理又來到了油站，高興地對我說：“你還別說，97號還真不賴，我跑得里程確實多了點，車子加速也很好，跑起來有力，算起來比93號也貴不了多少，而且對車子損傷小，以后我就一直用它了！”在王經(jīng)理的影響下，我們站的97號汽油銷售量得到了提升。

在燃油寶的銷售中我發(fā)現(xiàn)，所謂銷售技巧學(xué)得再靈光，不去運用也是白學(xué)。每次在加油的等候時間里，只要用一些溫暖的話語，就能拉近與客戶的關(guān)系，從而達(dá)到銷售的目的，提高經(jīng)營業(yè)績。我還發(fā)現(xiàn)以前大家把加過的燃油寶空瓶子都扔了，我想人們都是有從眾心理的，如果把那些空瓶子收集起來做展示，一定會起到很好的宣傳作用，于是我號召大家拾起瓶子放在泵島燃油寶的柜子里，果然有了效果。就這樣，我站的燃油寶銷量與日遞增，我個人的銷售業(yè)績也有了突破，最多時一天能銷售20多瓶，在站里名列前茅。

心系顧客、用心服務(wù)，用誠信塑形象。

我對不同客戶區(qū)別對待，對新客戶，我積極宣傳中石化的品牌優(yōu)勢、促銷政策和服務(wù)類目等等，了解顧客有關(guān)信息，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系；對老客戶，打電話，發(fā)短信，節(jié)日送問候，生日送祝福。同時我嚴(yán)格按照上級規(guī)定的承諾要求，做到“四個不加”，即：IC卡持卡人與登記人姓名不符不加；車牌號與指定卡號不符不加；少加油多記賬套取現(xiàn)金不加；司機用大桶裝油沒有管理人簽字不加。我把顧客的滿意作為自己永遠(yuǎn)的追求，視顧客為親人，設(shè)身處地為顧客排憂解難，用真心誠意服務(wù)顧客，把中國石化的誠信植入顧客的心中，不僅得到顧客的贊譽，也收到了回報。真誠的服務(wù)源自熱情善良的心靈。記得去年9月23日，正逢加油高峰時段，來站加油的顧客川流不息。一名顧客不小心把加油卡忘在站里，到了下班時間才被加油員發(fā)現(xiàn)。經(jīng)過檢查，此卡沒設(shè)密碼，而且卡里有一萬多元的余額，加油員把主卡交給我，聽完加油員介紹的情況，我知道丟卡的司機一定很著急，必須以最快的速度通知本人。從卡上得知這位客戶的姓名之后，我便通過客戶資料一份一份進行細(xì)致查找，最后終于找到了這個失主。當(dāng)我把IC卡還給顧客的時候，這位顧客感動萬分，對我們拾金不昧、急顧客之所急的品德情操一再表示感謝。

真誠的服務(wù)源自細(xì)心周到的觀察。有一次我給一位中年司機加油中，問他在非油品中有需要的東西嗎？這個司機順便買了一箱華旗果茶。但在掏錢時有一個小瓶子掉了出來，由于當(dāng)時人聲嘈雜，司機也沒注意，就拿起一箱放到車上準(zhǔn)備開走，當(dāng)我拿起小瓶兒看到是糖尿病人專用藥時，我急忙叫住司機后，為其更換了一箱無糖果茶。那位司機感激地說：“你真是貼心呀！回去喝了含糖量高的果茶，后果不堪設(shè)想啊?！?/p>

通過這個事讓我體會到，一瞬間發(fā)生的有可能就是事情的反面。此后這位中年司機推薦很多人到我們站加油，一件小事就讓潛在客戶變成忠實客戶還會擴大客戶群，正所謂“金碑”、“銀碑”不如老百姓的“口碑”。

顧客的感動源自專業(yè)的職業(yè)技能。去年7月中旬的一天晚上，站外有一輛汽車不知道什么原因突然著火，司機跑到加油站借滅火器。但是，當(dāng)滅火器拿到手以后，司機卻發(fā)現(xiàn)自己根本不會使用。我得知后，拿著滅火器跑到現(xiàn)場，不顧火勢兇猛，沖上前去把火迅速撲滅。不僅保住了車子，還避免了大量的財務(wù)損失。司機感激涕零，握著我的手說：“如果沒有你的熱心相助，沒有你的嫻熟滅火技能，車子早就被燒毀了，不知道會造成多大的財產(chǎn)損失。”說著掏出一把鈔票要對我表示感謝。我婉言謝絕了，認(rèn)真地對司機說：“這個錢我們不能收，為每一個顧客排憂解難是我們應(yīng)該做的，也是我們的責(zé)任?！?/p>

關(guān)愛同事、真誠待人，用愛心創(chuàng)和諧。

作為帶班長，維系好同事之間的感情甚為重要，但這并不是一朝一夕的事，而是在于平時的積累。幾年中，誰家生活遇到困難，我總是帶頭捐款；同事生病住院，我陪著到醫(yī)院檢查治療；同事家有紅白喜事，我忙前跑后熱心料理；每天中午我總是最后一個才吃飯，把加油員換下來先吃飯，讓他們多歇會兒。今年4月14日，青海省玉樹藏族自治縣發(fā)生地震后，我從網(wǎng)上看到消息后，當(dāng)時心里非常難過，仿佛又回到5?12汶川地震時的百感交加心情。第二天上班，立即組織大家捐款捐物，我?guī)ь^捐獻100元，同事有的捐款，有的捐了衣物等生活用品，我想盡點微薄之力，讓災(zāi)區(qū)人民在悲痛的心情里感受到祖國同胞的關(guān)愛和大家庭的溫暖。

“信譽第一、顧客至上”是中石化的服務(wù)宗旨，我始終堅信一個真理：只要腳踏實地、求真務(wù)實，干一行、愛一行、鉆一行、精一行，愛崗敬業(yè)，懷有進取之心，用心做好每件事，平凡的崗位同樣能創(chuàng)造不凡的業(yè)績。我慶幸我能借助中石化這個大舞臺，有機會讓我展示我青春的風(fēng)采，實現(xiàn)我人生的價值，我相信我們必定會擁有美好的未來，我也會一如既往地把一腔熱血、一片真情帶給廣大顧客，從這小小的窗口看到和諧美好的風(fēng)景。

第五篇：居家養(yǎng)老服務(wù)方案設(shè)計

居家養(yǎng)老服務(wù)方案設(shè)計

——以J社區(qū)為例

老年社會工作課程期末方案

班 級: 097092 姓 名: 沈 燕 學(xué) 號: 09709211 授課老師: 孫唐水

二〇一二年六月十二日

居家養(yǎng)老需求服務(wù)狀況調(diào)查方案

——以J社區(qū)為例

09709211 沈燕

一、調(diào)查背景

隨著中國老齡化程度的加深，老齡化現(xiàn)象已成為中國迫在眉睫需要解決的問題。誠然，中國已開始對老齡化加以關(guān)注，并作出相應(yīng)的措施。然而，現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)體系、政策僅處于初級階段，各個社區(qū)、地方對其落實不到位，存在許多的不足，如：服務(wù)人員隊伍素質(zhì)低、專業(yè)程度差、服務(wù)內(nèi)容單一等，導(dǎo)致了一系列問題的產(chǎn)生，不僅未滿足老年人的需求，而且還遭到了許多被服務(wù)家庭的質(zhì)疑，等等諸如此類的問題都急需我們?nèi)ブ匾暸c完善。此外，身體功能退化、身邊無子女或子女無法全身心的照顧老人的現(xiàn)象也愈來愈突出，這就導(dǎo)致了空巢現(xiàn)象普遍存在并不斷惡化，這些都在一定程度上反映了我國人口老齡化的客觀必然現(xiàn)象。我國是一個“未富先老”特征的國家并且我國老年人多數(shù)受中華民族傳統(tǒng)的家庭倫理觀念影響，不愿離開自己長期生活的家庭與社區(qū)而到一個新的環(huán)境中去養(yǎng)老，而居家養(yǎng)老服務(wù)體系對于中國來說是一種新興的養(yǎng)老模式，它采取的是讓老年人在自己家里，接受社區(qū)生活照料等一系列的服務(wù)形式，它不僅符合老年人安土重遷的特征，同時也非常適應(yīng)我國老年人的生活習(xí)慣及在一定程度上滿足了老年人的心理需求，有利于他們安度晚年。故而從此角度出發(fā)，我們可以看出居家養(yǎng)老服務(wù)體系符合中國國情并且社區(qū)對老人及家庭成員的支持與幫助顯得尤為重要，社區(qū)發(fā)展對社區(qū)老年人及其家庭的居家養(yǎng)老服務(wù)是對當(dāng)今社會現(xiàn)象所作出的一種正確的選擇。

二、調(diào)查目的

本次調(diào)查旨在通過對老年人的家庭、經(jīng)濟、所享受的服務(wù)等多方面情況的了解，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)存在的不足及其原因，并挖掘老年人及其家庭對居家養(yǎng)老服務(wù)的需求程度及其要求，培養(yǎng)一批素質(zhì)高、專業(yè)程度強、符合老年人需求的服務(wù)人員隊伍，為老年人提供高質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容多樣化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，以逐漸解決老齡化帶來的問題以及改善現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)體系的不足，增強其服務(wù)的質(zhì)量，從而讓更多的老年人享受高質(zhì)量的服務(wù)，使其幸福、健康、愉悅地度晚年，以達(dá)到減少社會、社區(qū)與家庭負(fù)擔(dān)，構(gòu)建社會主義和諧社會的目標(biāo)。

三、調(diào)查對象:J社區(qū)320名60歲以上的老年人（其中有殘疾老人、空巢老人、三無對象老人、特困老人、高齡老人等）

四、調(diào)查時間：2012年6月10日-2012年6月20日

五、設(shè)計調(diào)查問卷的依據(jù)：問卷依據(jù)現(xiàn)有老年人自身的條件，如：經(jīng)濟、家庭、親子關(guān)系等方面情況，與現(xiàn)有社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)的狀況及存在的問題與不足以及從目前老年人的需求和內(nèi)在要求出發(fā)。故此它符合調(diào)查的現(xiàn)狀，具有一定的現(xiàn)實性、必要性。

六、問卷調(diào)查的具體內(nèi)容

（一）、針對被調(diào)查者及其家庭的親子關(guān)系、家庭關(guān)系及環(huán)境、經(jīng)濟情況、身體自理及健康程度、文化程度、所享受的社會保障、參與社區(qū)文化娛樂等方面進行基本情況的了解；

（二）、在此基礎(chǔ)上對被調(diào)查者所享受的居家養(yǎng)老服務(wù)狀況進行調(diào)查，主要從被調(diào)查者享受過哪些養(yǎng)老服務(wù)、對居家養(yǎng)老的意見和建議、居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容、對居家養(yǎng)老服務(wù)的需求程度及其評價與要求等方面進行調(diào)查，以了解現(xiàn)有社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)缺點及其原因，從而完善居家養(yǎng)老服務(wù)體系。

七、調(diào)查方式

采用問卷調(diào)查與訪談?wù){(diào)查相結(jié)合的方法。

1、問卷調(diào)查：在J社區(qū)發(fā)放份居家養(yǎng)老需求服務(wù)狀況的問卷；

2、訪談?wù){(diào)查：對第一期進行的問卷進行篩選后，將問題嚴(yán)重、存在疑惑的對象進行面對面的訪談，以獲取全面、真實的信息。

八、調(diào)查的保障（資源）

（一）、調(diào)查地點的保障性：以具體的J社區(qū)為依托，在J社區(qū)居委會等領(lǐng)導(dǎo)的支持下進行；

（二）、調(diào)查人員的保障性：充分利用本專業(yè)學(xué)生與學(xué)校、社區(qū)志愿者的力量，充分分配人員；

（三）、調(diào)查方法與回收信息的可行性及可信性：在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)對篩選出有疑惑、問題嚴(yán)重、需求強烈的老年人進行面對面的訪談，達(dá)到了信息的可信性與真實性，便于J社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的完善。

（四）、調(diào)查的合適性：雖然老年人口日益擴大，但受養(yǎng)老觀念、特殊的“四二一”人口結(jié)構(gòu)影響，許多老人寧愿選擇在家養(yǎng)老，而不選擇養(yǎng)老機構(gòu)。所以我們調(diào)查的內(nèi)容符合老年人的需求。

九、居家養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀（現(xiàn)有服務(wù)的成就、優(yōu)勢與不足）

（一）、現(xiàn)有服務(wù)的成就：居家養(yǎng)老服務(wù)是以政府購買享受的服務(wù)，以社區(qū)為依托，提供家庭式的養(yǎng)老服務(wù)。此外，為老年人提供日間照料以及助殘、助潔、助購等生活服務(wù)?，F(xiàn)有：老年人用社區(qū)餐廳用餐卡就餐；社區(qū)醫(yī)生為老年人量血壓；發(fā)放服務(wù)卡（尤其是日常生活購物服務(wù)卡）；信息咨詢；家電維修；上門護理；家政服務(wù)；服務(wù)熱線等，為老年人提供即時性的服務(wù)，使老年人不需要因空巢、高齡等原因的限制而無法正常、營養(yǎng)地就餐，無法方便地進行日常生活，無法了解信息和政策等活動。此外，社區(qū)文化娛樂活動也為老年人豐富了生活，增強了其適應(yīng)社會的能力。

（二）、居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢：居家養(yǎng)老服務(wù)相對于其他養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)而言，具有成本低的優(yōu)點，并且在解決“空巢問題”的同時，為老年人、為社會節(jié)省一筆費用。此外，居家養(yǎng)老服務(wù)還具有覆蓋面廣、服務(wù)方式靈活等諸多優(yōu)點，它可以

用較小的成本滿足老年人的服務(wù)需求。更為重要的是，通過居家養(yǎng)老服務(wù)，不僅可以使老年人在不用離開居住地就能夠享受家庭溫暖的同時，得到社會服務(wù)，而且還可以讓一部分家庭經(jīng)濟有困難但又有養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人得到精心照料，從而對穩(wěn)固家庭、穩(wěn)定社會起到良好的支撐作用。其次，居家養(yǎng)老服務(wù)還解決了一部分人員的就業(yè)問題。一些下崗人員還可以通過再就業(yè)培訓(xùn)上崗，成為居家養(yǎng)老的服務(wù)人員。再次，老人花費一定的費用購買服務(wù)，也促進了第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)展。故而，居家養(yǎng)老服務(wù)從總體上而言，不僅在微觀上滿足了老年人、家庭及部分下崗人員的需求，而且在宏觀上也符合中國建設(shè)和諧社會的要求。

（三）、現(xiàn)有服務(wù)的不足(被服務(wù)者未享受或停止居家養(yǎng)老服務(wù)的原因)雖然居家養(yǎng)老服務(wù)在不斷的發(fā)展，但是現(xiàn)今仍存在許多的問題與不足，導(dǎo)致被服務(wù)者及其家庭為曾享受或在享受一段時間后停止對居家養(yǎng)老服務(wù)的需求。居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)存的一些問題具體如下：

1.服務(wù)內(nèi)容比較單一，服務(wù)流于形式，而未實質(zhì)性的內(nèi)容。目前所開展的居家養(yǎng)老服務(wù)雖然承諾的服務(wù)內(nèi)容抑或說是形式上的服務(wù)內(nèi)容和項目比較多，但是在實際服務(wù)中真正提供給老年人的服務(wù)內(nèi)容往往比較單一，專業(yè)化的服務(wù)項目較少，醫(yī)療護理、心理咨詢、臨終關(guān)懷等專業(yè)化服務(wù)迫切需要開展。而現(xiàn)有的居家養(yǎng)老服務(wù)只注重了老年人表面的需求，而未能真正的挖掘老年人內(nèi)心的需求，從而導(dǎo)致了社區(qū)所提供的居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容與老年人自身的需求之間存在一定成度的差距，這種差距導(dǎo)致了老年人產(chǎn)生一種剝奪感，對所接受的服務(wù)產(chǎn)生失望，進而停止了此種需求。

2.社區(qū)老年服務(wù)場所及設(shè)施規(guī)模較小、檔次不高，與老年人群日益增長的物質(zhì)、文化需求不相適應(yīng)，不能滿足老年人多樣化的需求，導(dǎo)致老年人即使心里想要到社區(qū)進行文化娛樂，卻無法找到相對應(yīng)的設(shè)備，進而減少了與他人交往的機會，對其社會適應(yīng)性及社會網(wǎng)絡(luò)的支持產(chǎn)生了不利的影響。誠然，這在一定程度上也反映了國家對居家養(yǎng)老服務(wù)的重視度不夠，對老年人的社會保障不足，如收入水平偏低、農(nóng)村老年人生活缺乏保障等。

3.專業(yè)人才隊伍的缺乏以及服務(wù)人員素質(zhì)偏低?，F(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)化程度不高、缺乏社區(qū)管理的專業(yè)知識和技能。此外，社區(qū)工作的崗位培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性，大部分人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，不具備養(yǎng)老服務(wù)護理員的專業(yè)資質(zhì)和職業(yè)資格，也從一定程度上影響了服務(wù)項目和內(nèi)容的擴展以及服務(wù)質(zhì)量的提高。

十、居家養(yǎng)老服務(wù)存在不足的原因分析

（一）、相關(guān)法律法規(guī)不健全及相關(guān)政策措施不完善，國家對老年人權(quán)益與老年社區(qū)建設(shè)未進行重視與立法并未對其進行廣泛的宣傳且未對此發(fā)展做出長期規(guī)劃與對社區(qū)此方面設(shè)備進行大規(guī)模的投入。這些都由于缺乏政府、政策的支持與自我定位不正確導(dǎo)致。

（二）、社區(qū)居家觀念落后，服務(wù)意識相對薄弱，一些職能部門和社區(qū)管理服務(wù)部門對開展和加強社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的重要性與迫切性認(rèn)識不足，觀念落后。并沒有充分認(rèn)識到我國的城市養(yǎng)老職能已經(jīng)由家庭為主逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨鐣橹?；更沒有認(rèn)識到社區(qū)居家養(yǎng)老是符合我國未富先老國情的需要。此外，全民對提高人民生活質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會的必要性認(rèn)識不夠。除此之外，社區(qū)缺乏對居家養(yǎng)老服務(wù)的大力宣傳，未全面的倡導(dǎo)社區(qū)養(yǎng)老志愿者服務(wù)的積極參與。

（三）、資金不足，資金來源方式單一。社區(qū)僅僅靠國家政府籌集資金無法使居家養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)的發(fā)展，沒有造血功能無法長久、有效的進行。

（四）、現(xiàn)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員雖然與再就業(yè)工作相結(jié)合，從下崗失業(yè)群體中進行選擇，雖然可以達(dá)到降低成本，解決就業(yè)的問題，但是這些都導(dǎo)致了人才隊伍素質(zhì)低下。但是政府、社區(qū)卻未對他們進行專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)，未對其進行專業(yè)化的制度考評。此外，社會缺乏加強對此方面人才教育的意識，即使進行培訓(xùn)，卻因缺乏在此方面有突出表現(xiàn)的人才及專業(yè)知識，從而導(dǎo)致培訓(xùn)不到位。

十一、被服務(wù)者的評價

現(xiàn)有的居家養(yǎng)老服務(wù)雖然能夠在一定程度上滿足老年人物質(zhì)上的需求，為老年人提供上門等服務(wù)，方便了老年人的日常生活并為老年人的健康提供了保障，被服務(wù)者對于居家養(yǎng)老的服務(wù)滿意度的體現(xiàn)主要在于社區(qū)提供的上門服務(wù)、日常照料、社區(qū)娛樂等方面。但是就目前而言的居家養(yǎng)老服務(wù)體系尚處于初級階段，只能低層次的滿足老年人表面的需求，卻未深層次的挖掘、了解并解決老年人真正內(nèi)在的問題及需求。此外，服務(wù)只是流于形式，而在提供服務(wù)時未將具體的服務(wù)真正落實到位，據(jù)調(diào)查了解：被服務(wù)者的不滿意度主要體現(xiàn)在精神慰藉、提供服務(wù)人群素質(zhì)偏低、態(tài)度、質(zhì)量以及志愿者人員不固定等方面。此外，居家養(yǎng)老體系目前缺乏一定的評估體系，導(dǎo)致社區(qū)無法抓住根源，真正的從源頭抓起完善服務(wù)體系。

十二、方案具體內(nèi)容：

（一）、實施的主體：1.政府，一方面進行相關(guān)政策的制定，另一方面增強對此方面的宣傳與設(shè)施等方面的投入；2.社區(qū)，一方面要培訓(xùn)一批專業(yè)人才隊伍，其中不僅包括社工，還包括專業(yè)化的居家養(yǎng)老護理員，使其不僅獲得相應(yīng)的資質(zhì)，同時能夠在素質(zhì)、質(zhì)量、態(tài)度等方面得到真正的提高，另一方面發(fā)動社會力量，擴大廣大志愿者的隊伍，發(fā)動社區(qū)、單位、學(xué)校利用自己的技能知識，利用節(jié)假日休息日給老人提供相應(yīng)的力所能及服務(wù)。此外，在建設(shè)專業(yè)人才隊伍的同時，也要優(yōu)化老年人娛樂服務(wù)場所及設(shè)施，使其在良好的環(huán)境下得到滿意的服務(wù)。

（二）、服務(wù)人群：J社區(qū)320名60歲以上的老年人（其中有殘疾老人、空巢老人、三無對象老人、特困老人、高齡老人等）

（三）、方案試點社區(qū)實施的時間：2012年7月----2013年7月，生命周期為一年。

（四）、服務(wù)方式：以專業(yè)人士為老年人提供上門服務(wù)、醫(yī)療康復(fù)護理、心理咨詢等服務(wù)。

1.按經(jīng)濟程度來劃分：A.無償服務(wù)，針對的是本社區(qū)“三無”老年人；B.有償服務(wù)，針對的是有經(jīng)濟來源并需要居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人；C.低償服務(wù)，針對的是本社區(qū)高齡老年人、特殊群體老年人。

2.按老年人自理程度分：A.社區(qū)針對那些能夠自理的、身體素質(zhì)較好的老年人開設(shè)娛樂活動及場所、建設(shè)固定的娛樂服務(wù)、機構(gòu)設(shè)施服務(wù)，使他們盡量到社區(qū)指定點接受服務(wù)、參加社區(qū)組織的文藝等方面的活動，從而使其得到較好的滿足，以此來豐富老年人在精神文化情感，進而讓老年人告別孤單、抑郁，更好地了解社會、融入社會；B.社區(qū)針對那些不能自理、無法出戶的老年人，可以培養(yǎng)訓(xùn)練一批專業(yè)的居家養(yǎng)老護理人員到老年人家里進行上門服務(wù)，使老年人的需求在家里也可以得到滿足。

（五）、提供的服務(wù)內(nèi)容：

1.生活照料服務(wù)：主要是為老年人提供托老、購物、配餐、送餐、管道疏通、家電維修、家政服務(wù)等一般照料和陪護等特殊照料的服務(wù)，為老年人的日常生活提供了便捷。

2.醫(yī)療保健類：為老年人提供疾病防治、康復(fù)護理、心理衛(wèi)生、臨終關(guān)懷、健康教育、建立健康檔案等服務(wù)，使老年人能夠健康地度過晚年。

3.法律維權(quán)類：為老年人提供法律咨詢，法律援助，司法調(diào)解及維護老年人贍養(yǎng)、財產(chǎn)、婚姻等合法權(quán)利等服務(wù)，不再讓老年人無權(quán)可依、無家可歸，從而保證老年人能夠安樂地度晚年。

4.文化教育類：為老年人提供老年電大、老年學(xué)校、知識講座、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、書法培訓(xùn)、圖書電子閱覽等服務(wù)，從而充實老年人的生活，增強老年人的自我價值，豐富老年人的興趣與知識，進而在一定程度上減緩老年人的孤獨感，對老年人的精神文化大有裨益。

5.體育健身類：為老年人提供活動場所，體育健身設(shè)施，健身團隊等服務(wù)，進而增強老年人的體質(zhì)、擴充老年人的交往范圍，從而增強老年人的社會支持網(wǎng)絡(luò)，減少在角色互換時產(chǎn)生的不適應(yīng)性，使其更好地了解社會、更好地適應(yīng)社會。6.志愿服務(wù)類：為老年人提供鄰里互助、談心交流、精神慰問、心理咨詢、臨終關(guān)懷等服務(wù)，從而改善老年人的心理，為老年人情緒的紓解提供渠道，減少老年人抑郁的產(chǎn)生，使其能心情愉悅地生活。