第一篇：導(dǎo)游實務(wù)教案

《導(dǎo)游實務(wù)》教 案

課程介紹

《實務(wù)導(dǎo)游》為旅游專業(yè)的主干課程，也是導(dǎo)游資格考試的必考課程之一，是從理論到實踐的過渡、橋梁。課程內(nèi)容包括八章。根據(jù)專業(yè)特點及實踐所需，增加了景點導(dǎo)游。教學(xué)內(nèi)容由理論到實踐，貫穿學(xué)期的實踐教學(xué)中，總課時為68，實踐實訓(xùn)課時為34（占總學(xué)時50﹪），主要目的培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力，為真正走上工作崗位積累模擬實踐經(jīng)驗。實踐性教學(xué)的設(shè)計：從吃、住、行、游、購、娛旅游的六大要素入手，以室內(nèi)實訓(xùn)、情景模擬、實景模擬導(dǎo)游為主要教學(xué)手段。

教學(xué)的基本要求與目的：

本課程教學(xué)的基本目的是讓學(xué)生了解導(dǎo)游服務(wù)的基本業(yè)務(wù)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本技能，提高學(xué)生在導(dǎo)游服務(wù)中的講解、處理問題和事故等方面的帶團技能，以勝任導(dǎo)游工作。

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

教學(xué)目的：了解導(dǎo)游服務(wù)的基本情況 教學(xué)重點：了解導(dǎo)游服務(wù)的特點與性質(zhì) 教學(xué)難點：了解導(dǎo)游服務(wù)的原則 教學(xué)課時：

思考題（帶問題學(xué)習(xí)，以提高效果）: 1、21世紀(jì)導(dǎo)游工作有哪些發(fā)展趨勢？如何適應(yīng)？

2、導(dǎo)服在旅游服務(wù)體系的地位和作用是什么？

3、導(dǎo)服的特點與原則分別是什么？

第一節(jié) 旅游和導(dǎo)游的基本概念

一、旅游和旅游業(yè)(簡)

（一）旅游活動的類型

1、根據(jù)活動范圍。

2、根據(jù)組織形式。

3、根據(jù)計價方式。

4、根據(jù)活動目的和內(nèi)容。

（二）旅游活動的組成要素

1、旅游者

2、旅游資源

3、旅游業(yè)

二、導(dǎo)游服務(wù)：三大任務(wù)：⒈講解2向?qū)?綜合服務(wù)

三種核心能力：1講解能力2規(guī)范能力3應(yīng)變能力

三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用

（一）導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)體系的中心地位

（二）導(dǎo)游服務(wù)起著主導(dǎo)作用

1、承上啟下

2、溝通內(nèi)外

3、協(xié)調(diào)左右

第二節(jié) 導(dǎo)游發(fā)展簡史和發(fā)展趨勢

一、古代旅行與導(dǎo)游

（一）古代旅行活動類型

（二）古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽

二、近現(xiàn)代旅游與導(dǎo)游

（一）近現(xiàn)代旅游活動的發(fā)展

（二）現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1、外部條件

2、內(nèi)部條件

（三）中國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)史略

1、中國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（1949年以前）

2、建國后中國導(dǎo)游隊伍初創(chuàng)階段（1949年—1978年）

3、中國導(dǎo)游隊伍大發(fā)展階段（1978年—1989年）

4、全面建設(shè)中國導(dǎo)游隊伍階段（1989年至今）

三、導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢

（一）旅游活動的發(fā)展趨勢

1、旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)

隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，我國旅游事業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年，中國將變成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源輸出國,年接待1．37億人次的入境旅游者，出境旅游人數(shù)將達到1億人次。(啟發(fā)性提問,為什么?答:2008奧運,2009建國60周年,2010世博/亞運)。

目前，我國有27個省市（區(qū)）將旅游產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)來發(fā)展扶持，江蘇、山東、浙江等旅游產(chǎn)業(yè)大省對旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)、營銷投入非常大，產(chǎn)業(yè)扶持政策非常到位；西部省份來勢逼人，四川、新疆、內(nèi)蒙古、寧夏等省區(qū)也在舉全省之力，發(fā)展旅游，不少地方成為市場追捧的新熱點。同屬中部的湖北、山西等省都將旅游作為優(yōu)勢支柱產(chǎn)業(yè)培育、扶持。

結(jié)合湖南個案分析: 面對國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的突飛猛進和中國旅游市場誘人的前景，擁有豐富旅游資源的湖南向旅游強省邁出了堅實的一步。

去年9月8日，省委書記張春賢主持召開了第34次常委會議，會議作出了“培育壯大湖南省旅游支柱產(chǎn)業(yè)”的重大戰(zhàn)略決策。

11月上旬，在省第九次黨代會上張春賢在報告中指出：“充分認(rèn)識旅游產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，污染少，增收潛力大，發(fā)展前景良好的產(chǎn)業(yè)特征，發(fā)揮旅游資源豐富，發(fā)展基礎(chǔ)良好的優(yōu)勢，完善發(fā)展規(guī)劃，加快綜合配套設(shè)施建設(shè)，把旅游產(chǎn)業(yè)培育發(fā)展成為一個有規(guī)模，有實力，有永續(xù)發(fā)展能力的支柱業(yè)。

2007年，全省將接待入境游客100萬人次，旅游創(chuàng)匯6億美元以上，接待國內(nèi)旅游者1億人次，實現(xiàn)旅游總收入700億人民幣?！痹诖舜螘h上，省旅游局拋出了他們的構(gòu)想。稿源：紅網(wǎng)作者：喻向陽編輯：何冰

2、旅游活動繼續(xù)朝知識型和度假型方向發(fā)展

3、旅游市場上競爭愈演愈烈

（二）導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢

1、導(dǎo)游內(nèi)容高知識化

2、導(dǎo)游工具高科技化

3、導(dǎo)游方法個性化

4、導(dǎo)游語種多樣化

5、導(dǎo)游職業(yè)自由化

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

一、社會性

二、文化性

三、服務(wù)性

四、經(jīng)濟性

（一）提供勞務(wù)，直接創(chuàng)收

（二）擴大客源，間接創(chuàng)收

（三）促銷商品

（四）促進經(jīng)濟與科技交流

五、涉外性

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點

一、獨立性強

（一）獨立執(zhí)行接待計劃

例1：99年7月，來自桂林的6位游客由廈門某旅游服務(wù)中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費用不低，旅游卻讓人感到遺憾。一行人下午到達廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，非常糟糕，令人難以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，因為晚點乘飛機去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導(dǎo)游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導(dǎo)游又催著趕飛機，只好匆匆吃一點兒完事。在武夷山，導(dǎo)游是個剛做導(dǎo)游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點。武夷山每個峰都很高，爬上去很不容易，由于導(dǎo)游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。

答：1）旅游團的日程安排(食、住、行、游、購、娛),主要靠導(dǎo)游獨立性完成。2）第一次走的路線一定要踩點，時間安排一般應(yīng)有富余，決不可以想當(dāng)然。例1中的吃飯，不是“難以下咽”，就是沒有時間下咽，“匆匆吃一點兒完事”，游客們苦不堪言。

（二）獨立地提供講解服務(wù)

（三）獨立地開展文化交流

（四）獨立地處理突發(fā)事件

二、腦體結(jié)合

三、復(fù)雜多變

（一）服務(wù)對象復(fù)雜

（二）游客需求多樣

（三）接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)-雜

（四）面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染

四、關(guān)聯(lián)度高

第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則

一、旅客至上的原則 案例：游客至上

某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團來長沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團的導(dǎo)游。旅游團在參觀了當(dāng)?shù)叵胬C后，對湘繡工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в稳藛T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協(xié)助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會，如需費用，可由該旅游團支付。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團投訴旅游行政管理部門，對內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。陳導(dǎo)有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業(yè)作為一項服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。2）作為導(dǎo)游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。

二、雙效益結(jié)合的原則

三、合理而可能的原則

第二章

導(dǎo)游員

目的：了解導(dǎo)游員的概念、分類、職責(zé)、道德與行為規(guī)范、高素質(zhì)要求。重點：導(dǎo)游員職責(zé)，道德與行為規(guī)范。難點：高素質(zhì)要求

思考題（帶問題學(xué)習(xí)，以提高效果）:（1）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？（2）導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德？（3）導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？（4）談?wù)剺淞⒘己玫谝挥∠蟮闹匾?。?dǎo)游人員如何樹立良好的第一印象？（5）一位境外游客總愛提出一些東西方熱點且有爭議的問題，如人權(quán)問題、計劃生育問題等，遇到這種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)如何解釋和回答？

第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類

一、導(dǎo)游員的概念

（一）《導(dǎo)游人員管理條例》中的導(dǎo)游員

1、擁有《導(dǎo)游人員資格證書》

2、領(lǐng)取《導(dǎo)游證》

3、接受旅行社委派或聘用

4、持證上崗，接受檢查

（二）游客心目中的導(dǎo)游員

1、游客之友

2、游客之師

3、國家形象和本地形象的代表

二、導(dǎo)游員的分類

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分

（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分

（三）按工作語言劃分

（四）按技術(shù)等級劃分

1、初級導(dǎo)游人員

2、中級導(dǎo)游人員

3、高級導(dǎo)游人員

4、特級導(dǎo)游人員

第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

二、全陪的職責(zé)

（一）實施旅游接待計劃

（二）聯(lián)絡(luò)工作

（三）組織協(xié)調(diào)工作

（四）維護安全、處理問題

（五）宣傳、調(diào)研

三、地陪的職責(zé)

（一）安排旅游活動

（二）做好接待工作

（三）導(dǎo)游講解

（四）維護安全

案例：一對母女隨旅游團外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的職責(zé)中重要的一條是保障游客的安全，該團陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時，其實已經(jīng)遇見到可能 出現(xiàn)的危險了。2）僅僅因為該游客沒有堅持警示而導(dǎo)致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進行。

（五）處理問題

四、景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)

（一）導(dǎo)游講解

（二）安全提示

（三）宣傳教育

第三節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范

一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德

案例：導(dǎo)游員的職業(yè)道德 一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游,因?qū)υ摼皡^(qū)不熟,請該風(fēng)景區(qū)所在市的的一家小有名氣的旅行社立即為其派了一位導(dǎo)游小姐.一路上導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)他參觀游玩,興致頗高,他對這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意。可是當(dāng)他要離開該風(fēng)景區(qū)時，聽到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c沒去過，我付了她錢，她總不會騙我吧。后來一打聽才知道，原來是導(dǎo)游小姐根本就沒帶自己去。結(jié)果該社信譽在此游客心理大大折扣。

分析]1.隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各地都愛不斷完善各項旅游配套服務(wù)設(shè)施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現(xiàn)“拉客、宰客沒商量”的怪現(xiàn)象。一些導(dǎo)游開口閉口要小費、服務(wù)費，該帶游客參觀的景點都不去，還沒作聰明，認(rèn)為少去一兩個景點游客也不知道。這種行為極大地?fù)p害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽。

2.導(dǎo)游必須具有待人真誠的品質(zhì)，無論對游客還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導(dǎo)游小姐少去景點的做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時，而“騙”不了一世，結(jié)果只能讓游客對導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。同時，導(dǎo)游人員在工作中，不能講游客及有關(guān)他所服務(wù)的旅行社的壞話。

（一）愛國企業(yè)、自尊自強——行業(yè)道德

（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗——行為準(zhǔn)則

（三）公私分明、誠實善良——商業(yè)道德

（四）克勤克儉、賓客至上——服務(wù)道德

（五）熱情大度、清潔端莊——行為標(biāo)準(zhǔn)

（六）一視同仁、不卑不亢——國際主義

（七）耐心細致，文明禮貌——業(yè)務(wù)要求

（八）團結(jié)服從、不忘大局——協(xié)作原則

（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上——提高要求

二、導(dǎo)游員的行為規(guī)范

（一）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則 案例：一份打折清單

“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實習(xí)的游行社接待旅客最繁忙的時期。一天，有位李先生來到前臺，要求參加長沙到上海的散客旅游團。這位李先生是我們旅行社的?？?，我接待李先生時查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠。于是我就告訴李先生說：“經(jīng)理關(guān)照您，要給您的旅游費打八五折優(yōu)惠?！笨腿艘宦牶芨吲d，連聲道：“謝謝！請代表我謝謝你的經(jīng)理！并滿意地交付旅游團費，我順手拿出總經(jīng)理開列的打折清單，準(zhǔn)備翻開給客人看。這時領(lǐng)班走過來，一手拿過打折清單，一邊對我說：“對不起，打擾了！經(jīng)理要我把單據(jù)拿給他看看。”（中40）

答：1)旅行社對一些客人施行旅游費用優(yōu)惠，是一種營銷策略，對增進與客戶的友情，吸引客源，拓產(chǎn)展業(yè)務(wù)是有益的。2)但各種客人的情況不同，對旅行社經(jīng)營和發(fā)展起的作用也不同，他們享受的優(yōu)費也有所不同。這是旅行社內(nèi)部的商業(yè)機密。3)作為旅游從業(yè)人員應(yīng)堅持“內(nèi)外有別”的原則，嚴(yán)守企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)機密。

（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度

1、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅行、游覽活動；不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)游客的同意，導(dǎo)游員可以調(diào)整或者變更接待計劃，但應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社。

案例：嚴(yán)守契約

2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應(yīng)游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款（中41）。

答：按《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，1)導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確立的接待計劃安排旅行者的旅行、游覽活動，不得擅自減少游覽項目。2)即使要更改接待計劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報告旅行社。

2、在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

（三）自覺遵紀(jì)守法(p37)案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團一行28人游覽W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽六個景點，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關(guān)系?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進去。行程結(jié)束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊依照慣例給小韓一個內(nèi)裝小費的信封。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。（中59）

（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請談?wù)勀銓π≠M問題的看法。

分析提示：A不能擅自到非定點商店購物。B一般不能當(dāng)面拆開內(nèi)裝小費的封條.。C一定要送完團才能會公司。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。

（四）自尊、自愛，不失人格、國格

（五）注意小節(jié)

第四節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)要求

一、品德端正

（一）熱愛祖國

（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)

（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè) 導(dǎo)游要敬業(yè)愛崗

有句至理名言：興趣是最好的老師。有興趣就會產(chǎn)生熱愛，能熱愛就會對自己從事的事業(yè)產(chǎn)生敬業(yè)愛崗的感情，導(dǎo)游也不列外。

1、導(dǎo)游是這個令人羨慕的職業(yè)，常會引起許多令人興奮的遐想，帶著五湖四海的朋友穿梭于大江南北、長城內(nèi)外，在雄偉的高原上，在遼闊的大海傍，乘著飛機翱翔在祖國的藍天，坐著火車奔馳在華北平原，既可欣賞那秦時的明月，又可飽覽那漢時的關(guān)，既可欣賞那北方的大漠孤煙、長河落日，又可飽覽那江南的煙柳畫橋、那平湖秋月。

2、旅游業(yè)是無煙工業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)，那么導(dǎo)游做為旅游企業(yè)的第一線工作人員，自然是朝陽職業(yè)，其前景非常廣闊?？梢院敛豢鋸埖刂v，中國旅游業(yè)的黃金時代即將或者說已經(jīng)到來。而導(dǎo)游員正是這個欣欣向榮的行業(yè)中最具有代表性的工作，是旅游業(yè)的靈魂。

3、導(dǎo)游見多識廣，很能鍛煉。，有人說，當(dāng)過導(dǎo)游可以當(dāng)總統(tǒng)，這當(dāng)然是一種夸張，但做導(dǎo)游確實很能增長自己的見聞與提高自己的辦事能力。

4、導(dǎo)游收入比較可觀。北京、上海、廣州、海南等地的導(dǎo)游，人均年收入達5萬并不足為奇。

（四）高尚的情操

（五）遵紀(jì)守法

二、知識豐富

（一）史地文化知識

要有豐富淵博的知識。有人說導(dǎo)游是“雜家”，這話也不無道理，導(dǎo)游員要有豐富的歷史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知識。

（二）心理學(xué)和美學(xué)知識

要記住姓名：美國心理專家卡耐基在他的《人性的弱點》中談到，每個人都希望被重視與關(guān)注，若能記住對方的姓名，對方就會對你有特殊的好感，因為證明你重視與關(guān)注對方。

要尊重與關(guān)心客人：西方著名心理學(xué)馬斯洛說過，人類有5種基本需求：其中有一條就是受人尊重與關(guān)心的需要。例如尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗和習(xí)慣。我有一次帶團，團員有一名回族客人，我便特地給餐廳打招呼，安排回族餐，那位客人非常感動，正好這位客人是旅游團的團長，結(jié)果那個團非常順利。又如在帶團中扶一扶老人，拉一拉小孩的手。利用好這一招，和客人的交往就開了一個極好的頭，讓客人覺得導(dǎo)游是“自己人”。有“自己人”之間的濃濃的人情味。導(dǎo)游與客人之間的“心理距離”就很近。導(dǎo)游與客人的關(guān)系一下子就被拉近了

適度地贊美游客：心理學(xué)家分析，每個人都喜歡聽到贊美，適度的贊美可溝通感情，協(xié)調(diào)關(guān)系。但要注重技巧：如胖可講：豐滿、性感；瘦可講：苗條；老人可講：成熟、閱歷深；年輕人可講：朝氣蓬勃、青春洋溢；學(xué)歷高者可講：專家學(xué)者；學(xué)歷低者可講：社會大學(xué)經(jīng)驗豐富；性格外向者可講：直率、熱情；性格內(nèi)向者可講：深沉、內(nèi)秀。

（三）政策法規(guī)知識

（四）政治、經(jīng)濟、社會知識

（五）國際知識

（六）旅行知識

三、身心健康

（一）生理素質(zhì)

尤其是帶團爬山，正如業(yè)內(nèi)同行所說：“不來就想死人，來了又累死人，再來就不是人”。導(dǎo)游是一個很辛苦的職業(yè)。有一首流行的打油詩：導(dǎo)游的寫照——“勞動強度比驢還要高，起的比雞還要早，做的比孝子還要好，賺得也許很少，還怕被投訴躲不了”。

（二）心理素質(zhì)

1、自信

帶團中可能遇上領(lǐng)導(dǎo)干部，文化層次高者，但也不要怕，因為：（1）他們畢竟是外地人，不可能對本地風(fēng)景名勝、文化風(fēng)俗十分了解；（2）他們畢竟是外行，常言道：“隔行如隔山”;（3）愈是成功的人士、愈平易近人。如毛主席、周總理、朱總理。否則，底氣不足，連自己都駕馭不了，就更別侈談駕馭整個旅游團了。強烈的自信心還能增強導(dǎo)游人員的吸引力，處處顯得落落大方，從而贏得游客的歡心和尊敬。有人講“如果導(dǎo)游可對游客產(chǎn)生吸引力，即意味著導(dǎo)游服務(wù)成功了一半”，此非虛言！

（4）不要害怕失?。阂驗槟贻p沒有失敗。筆者熟識的不少業(yè)內(nèi)奇才之所以有今天的成就，很多就是因為曾在入行伊始時，遭遇過此等失敗的教訓(xùn)，并能引以為戒，知恥近乎勇，最后方才玉汝于成的。

2、隨和

3、冷靜

有讓人覺得心里憋得慌的事情——客人吃著你看著、客人玩著你干著、客人躺著你站著

還有人夸張用12個字來形容導(dǎo)游工作——“早出晚歸，日暴雨曬，兩頭受氣”。所以做導(dǎo)游要有“艱苦戰(zhàn)斗”的心理準(zhǔn)備。

4、自制

案例：控制情緒浪潮

小王是一位不錯的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表揚信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因為家庭瑣事吵了一架，到今天還余怒未消。就此試從“服務(wù)意識”上分析小王今天的行為。（中52）

分析提示：1）小王盡管有較好的服務(wù)技能，但在服務(wù)意思方面仍需提高。2）有的導(dǎo)游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候?！闭f這樣的話，表明導(dǎo)游人員對自己的工作角色還沒有很好的認(rèn)識。一個人生活在社會大舞臺上，要扮演誰多不同的社會角色，小王在扮演“家人”這一角色時，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團，扮演“導(dǎo)游員”這一角色時，就應(yīng)該按導(dǎo)游人員的角色規(guī)范嚴(yán)格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

5、靈敏 案例

（四）：借題發(fā)揮

導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜?！鋵嵢绻盐骱任髯拥脑?，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。那咱們團隊當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。2）導(dǎo)游人員小李應(yīng)用美學(xué)和心理學(xué)的知識，調(diào)整了游客的審美思維角度，轉(zhuǎn)移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調(diào)動了游客的游興。

四、技能合格

（一）語言技能

要有良好的語言表達能力?！敖矫啦幻?，全靠導(dǎo)游一張嘴”，講解是導(dǎo)游員的一項重要工作，所以導(dǎo)游員要有良好的表達能力。

（二）應(yīng)變技能 案例：隨機應(yīng)變 例1：某旅行社組織三國之旅，游客到達目的地后，人住星級賓館，讓大家在餐廳用餐時，突然出現(xiàn)短時間停電。此時導(dǎo)游靈機一動，對游客說這是旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目——燭光晚餐。在游客后來得知這是一次突發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。[分析] 例1是一個廣為流傳的經(jīng)典實例，講的是由于導(dǎo)游的機智使不利因素化為有利因素。由電燈照明變?yōu)闊o奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當(dāng)引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變?yōu)榱硪环N格調(diào)的享受?？梢哉f“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。

（三）帶團技能

（四）專項技能

1、救護技能

還要有急救技術(shù)。如對暈車（船、機）、中暑、食物中毒、骨折、有心臟病的游客，要會急救。

2、表演技能

3、駕駛技能

4、其他技能

五、形象良好 外貌：盡管有人講，人不可貌相，但實際生活與工作中還是要注重整潔入時，旅游業(yè)是一個綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國游客到一個國家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽為"企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個企業(yè)乃至一個地區(qū)、國家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。

二、附本章案例匯總

（一）一份打折清單

“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實習(xí)的游行社接待旅客最繁忙的時期。一天，有位李先生來到前臺，要求參加長沙到上海的散客旅游團。這位李先生是我們旅行社的常客，我接待李先生時查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠。于是我就告訴李先生說：“經(jīng)理關(guān)照您，要給您的旅游費打八五折優(yōu)惠?！笨腿艘宦牶芨吲d，連聲道：“謝謝！請代表我謝謝你的經(jīng)理！并滿意地交付旅游團費，我順手拿出總經(jīng)理開列的打折清單，準(zhǔn)備翻開給客人看。這時領(lǐng)班走過來，一手拿過打折清單，一邊對我說：“對不起，打擾了！經(jīng)理要我把單據(jù)拿給他看看?！?/p>

（二）嚴(yán)守契約 2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應(yīng)游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款。

（三）保障安全

一對母女隨旅游團外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李

架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。

（四）借題發(fā)揮

導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜?！鋵嵢绻盐骱任髯拥脑挘曛械奈骱茱@出她柔美的一面。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。那咱們團隊當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”

（五）隨機應(yīng)變

某旅行社組織三國之旅，游客到達目的地后，入住了星級賓館，當(dāng)大家在餐廳用餐時，突然出現(xiàn)短時間停電。此時導(dǎo)游靈機一動，對游客說??？游客紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。

（六）地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團一行28人游覽W市。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽六個景點，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關(guān)系?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進去。行程結(jié)束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊依照慣例給小韓一個內(nèi)裝小費的信封。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。

（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請談?wù)勀銓π≠M問題的看法。

第三章

團隊導(dǎo)游服務(wù)

目的：學(xué)會地陪、全陪的工作流程 重點：學(xué)會地陪的工作流程

難點：團隊導(dǎo)服的程序性和藝術(shù)性 思考題：

（1）地陪在出團前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？

（2）地陪應(yīng)把握哪些即時信息？請談?wù)劙盐者@些即時信息的必要性。（3）地陪與領(lǐng)隊、全陪或旅游者核定日程時出現(xiàn)分歧應(yīng)如何處理？（4）全陪在旅途各站應(yīng)做好哪些工作？

（5）請談?wù)勵I(lǐng)隊如何辦好一個成功的出國說明會。

（6）請比較地陪和全陪的服務(wù)規(guī)程并說出二者在團隊接待工作中有哪些異同。

第一節(jié) 團隊導(dǎo)游工作集體

一、導(dǎo)游工作集體的組成 ：

搞好與司機的關(guān)系。千萬不要小看這個群體的能量，一般來說初次或偶爾幫旅行社駕車的司機多半因為不懂行還比較易于配合，但是，那些常年專門承接旅行社用車任務(wù)的老牌司機，就很難收服了。這種時候應(yīng)該大打感情牌，直接跟他們講明自己剛剛參加工作，希望多加關(guān)照。如果運用得好的話，司機不但不會暗中給你作梗，有時還能夠臨時代替導(dǎo)游員開展某些與游客直接相關(guān)的接待服務(wù)操作。例如當(dāng)導(dǎo)游員不在場時回答旅客的詢問、客人離車時清理車上游客遺留的物品等等。而且，司機因為聽過許多導(dǎo)游員的講解，了解各種講解方式在客中人中產(chǎn)生的效果，所以，對新入行的朋友而言，剛開始帶團時，一定要注意多向司機們請教。不僅能學(xué)到不少書本上學(xué)不到的實踐知識，還能有助于激發(fā)他們“人之病在于好為人師”的天性，司機一得意，雙方之間的關(guān)系自然也就容易搞好。一般情況下，他也不會為難你了。贏得這些大佬們的支持對導(dǎo)游員來說，是很重要的，因為在很多情況下你都需要司機的配合才能夠開展一些服務(wù)。宣布集合時間、地點時，要記住告訴司機；旅游線路有變化時，應(yīng)提前通知司機；與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見；合理合乎常規(guī)地處理好與司機之間的利益關(guān)系。

二、導(dǎo)游工作集體的合作

（一）導(dǎo)游工作集體的合作基礎(chǔ)

1、導(dǎo)游工作集體的組成是為了共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃

2、導(dǎo)游工作集體的成員有著共同的工作對象——同一團隊的游客

3、導(dǎo)游工作集體中的全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游業(yè)

4、導(dǎo)游工作集體中的全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)

5、導(dǎo)游工作集體的協(xié)作有著共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議

（二）導(dǎo)游工作集體的合作方法

1、主動爭取各方的配合

2、尊重各方的權(quán)限和利益

（1）尊重其權(quán)限：對方提出意見和建議時，要給予足夠的重視；當(dāng)其工作中或生活上遇到麻煩時，要給予必要的支持和幫助；當(dāng)其與游客之間有矛盾時，一般不要介入，但必要時可助一臂之力。

（2）遇事要與其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多與其商量。在游覽項目時，在旅游計劃發(fā)生變化時，在增加新的游覽項目時，在游客與你之間出現(xiàn)矛盾時，更要多與其商量，實事求是地說明情況，爭取其理解和合作。

（3）多給其榮譽、利益：尊重其人格、工作、意見和建議，讓其適當(dāng)發(fā)揮其特長，要隨時注意給其面子，盡量把出頭露面的機會讓給他（她）們，學(xué)會做幕后英雄，不可爭一時之長短。切記諸如導(dǎo)游講解這些工作才真正是屬于展示我們自己的合適時機。

（4）避免正面沖突：導(dǎo)游員與領(lǐng)隊或全陪在某些問題上意見相左是正?，F(xiàn)象。一旦出現(xiàn)這種情況，要點是：應(yīng)主動與其溝通，盡量避免與其發(fā)生正面沖突。至于不合作的領(lǐng)隊或全陪，應(yīng)采取適當(dāng)措施，如爭取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時可采用有理、有利、有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c其協(xié)調(diào)、斗爭，并適時給其臺階下。事后，既往不咎，一如往常。這就是涵養(yǎng)，這就是高姿態(tài)

3、建立友情關(guān)系

4、彼此尊重、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

如“廣東導(dǎo)游夸美味、桂林導(dǎo)游贊山水、杭州導(dǎo)游詩相隨、上海導(dǎo)游多長輩、新疆導(dǎo)游歌舞美，濟南導(dǎo)游詠泉水。西安導(dǎo)游一張嘴，張家界導(dǎo)游跑斷腿”。許多地方的導(dǎo)游員都有自己的特征，形成較鮮明的“地方特色”。導(dǎo)游在工作中細心去發(fā)現(xiàn)異地同行的不同之處，是長知識增閱歷的有益之事。案例：導(dǎo)游工作集體的相互支持與合作

案例1：有一次，一個美國團隊在西安旅游，適旅游旺季，火車臥鋪緊張，未能拿到預(yù)定的車票，游客非常著急，不斷向領(lǐng)隊發(fā)泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？（中79）

分析提示：精誠團結(jié),及時溝通,商量方案.第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程

一、前期準(zhǔn)備

（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

1、掌握有關(guān)團隊信息 ：

上海江浙籍，屬于海派文化，可以與他們談大上海經(jīng)濟龍頭、浦東新區(qū)、金茂大廈、東方明珠塔、上海世博會、越劇、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大學(xué)、浙大、復(fù)旦大學(xué)。北京籍貫屬于京派文化，可以談皇家文化、長城、奧運會、城建五環(huán)。陜西籍屬長安文化，可談秦磚漢瓦、兵馬俑、華清池、秦始皇、漢武帝、李世民、武則天。兩廣和海南屬于嶺南文化，可談珠江風(fēng)情、黃埔軍校、錦繡中華、中山大學(xué)、椰樹林。山東籍屬于齊魯文化，可以談孔孟之鄉(xiāng)、泰山、泉城、青島奧運帆船賽。

2、掌握旅游團成員的基本情況 ：

（1）職業(yè)：知識分子：清高，一般不發(fā)表意見，一旦發(fā)表意見就要受到重視，好為人師，要虛心向他們請教！工人：豪爽、直率。農(nóng)民：純樸、憨厚。

（2）業(yè)余愛好：如足球、籃球、排球等。

（3）性別：男游客大膽魯莽，身體怪棒，吃飯怪香，爬山走路快。女游客內(nèi)向、纖弱、行動慢、好購物.3、熟悉旅游接待計劃

4、制定詳細接待計劃

5、落實預(yù)訂服務(wù) 1）落實下榻飯店 2）落實旅游用車

3）落實參觀及游覽項目

案例1：某外語導(dǎo)游人員于11月1日下午3點30分帶團來到故宮的售票處前，正在他準(zhǔn)備買票之時，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。他急忙詢問原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實行淡季時間表，下午3點半停止售票。這位導(dǎo)游人員頓時就“傻眼”了：該團客人明天早上乘飛機飛西安，這意味著他們此次來華旅游已經(jīng)沒有機會參觀魂牽夢縈的“紫禁城”了。無論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服售票人員破例讓他的團進去。分析提示：導(dǎo)游要及時了解景點開放時間 4）落實出入本地的交通 5）落實行李安排 6）落實其他旅游準(zhǔn)備

（二）知識準(zhǔn)備A、老景點——溫習(xí)；

B、新景點——突擊，一定要到實地去踩線，掌握第一手資料，如概況、開放時間、售票處、線路、廁所位置、特色、特殊管理條例等。

1、更新常規(guī)知識

2、著重掌握不熟悉的景點內(nèi)容

3增加與旅游者和本次旅游活動相關(guān)的知識

充分準(zhǔn)備，事半功倍

案例2：1999年夏，中國國際旅行社西安分社導(dǎo)游翻譯李鐘摯接到了一份接待加拿大駐華大使和商務(wù)參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參觀西安飛機制造公司的計劃。對于參觀游覽中的導(dǎo)游講解，他輕車熟路，但要擔(dān)任參觀飛機公司翻譯的任務(wù)，還是第一回。為了做好這次接待工作，他細心搜集了大量有關(guān)飛機制造公司的資料，又查閱了英文分類詞典，掌握盡可能多的專業(yè)術(shù)語，為現(xiàn)場翻譯做好充分準(zhǔn)備?？腿藞A滿地結(jié)束了在西安的觀光和訪問，回到北京后，給李鐘摯寄了幾本介紹加拿大的書籍，并附寄給分社總經(jīng)理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養(yǎng)出來這樣優(yōu)秀的翻譯。

分析提示：導(dǎo)游要及時了解與本次旅游活動相關(guān)的知識

4、強化語言表達能力

5、準(zhǔn)備即時信息

（三）心理準(zhǔn)備

1、放松心情，不要背負(fù)沉重的心理包袱上團

2、平衡心態(tài)，做到寵辱不驚，始終如一提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

3、調(diào)節(jié)情緒，處理好個人私事，不要讓情緒受到與工作無關(guān)的因素干擾

4、冷靜頭腦，設(shè)想各種可能發(fā)生的不利情況并作好應(yīng)變計劃

5、全面考慮，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴

（四）形象準(zhǔn)備

（五）物品準(zhǔn)備

社旗、紀(jì)念禮品、導(dǎo)游證、計劃單、委派單、話筒、團費及自己的個人用品等。

二、接站服務(wù)

（一）接站準(zhǔn)備

提前30分鐘到接團地，然后：A、與行李員、司機（幾個）會合，確定停車地點及記住車牌，B、再次確定抵達時間，是否晚點。C、在出口找到旅游團，關(guān)鍵抓住全陪、領(lǐng)隊（幾層內(nèi)容），問候握手。D、核實、清點人數(shù)與清點、交接行李（幾人在）。E、集合登車，手持導(dǎo)游旗，地陪在前，全陪在后，走到車門一側(cè)，協(xié)助游客人登車（誰先上）。F、再次清點人數(shù)，如全陪無異議，請司機發(fā)車。

（二）致歡迎詞

1、代表所在接待旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地

2、自我介紹（包括自己的姓名、身份、所屬單位和游客可以采用的稱呼）并介紹旅游車司機

3、表明提供服務(wù)的誠摯愿望

4、期盼游客的合作

5、預(yù)祝旅游愉快順利

6、酒店

這是非常關(guān)鍵的一步，站在車廂靠過司機的位置，講解要大、慢、清，面對觀眾，可一覽無余，歡迎詞的7個要點：案例：A、問候：如各位來自××地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介紹：結(jié)合自己姓名的特色介紹，顯得風(fēng)趣幽默，加深印象。我在云南大理時，有位導(dǎo)游這樣介紹，我爸是漢族，媽是白族，我姓名有個玉字，所以我就是他們精心制作的漢白玉，是××旅行社的導(dǎo)游，我謹(jǐn)代我社全體員工對各位表示最熱烈的歡迎！歡迎各位來到美麗的××市。C、談緣份、適度地贊美對方省市：相聚就是緣份，今天能為××地的客人導(dǎo)游，非常榮幸（然后適度贊美××地的歷史、地理等，我在××市上過學(xué)、工作過，或祖籍是××市，還是半個老鄉(xiāng)呢！）D、司機介紹：駕車的師傅姓××（也可適度贊美）是一位經(jīng)驗豐富的司機，經(jīng)常跑旅游，坐他的車平穩(wěn)舒適、安全問題請放心。E、表達熱情服務(wù)的愿望：在這××天里，我和××師傅愿盡我們最大的努力為各位朋友服務(wù)，大家在旅行中有什么意見與要求盡管提出來，我們能滿足的盡量滿足?！巴嚬矟?，我們就是一家人，同時，也請大家多多支持我和××師傅的工作，希望我的導(dǎo)游能為各位留下美好的回憶！F、酒店介紹：名稱、星級、位置、車程、服務(wù)等。關(guān)鍵是名稱與位置，以便客人外出后回店。G、在本地的行程簡單介紹，第一天××、第二天××??，最后，預(yù)祝大家在××地玩得高興，過得愉快，謝謝大家！

（四）調(diào)整時間(國外團)

（五）首次沿途導(dǎo)游

要眼疾嘴快，反應(yīng)敏捷，與車外景觀緊密結(jié)合。

另加城市風(fēng)情介紹：也是7個要素，按照這模式，就有提綱在心中，不會忘詞。A、地理；B、地位;C、概況：如有幾個區(qū)、縣、總?cè)丝冢ㄆ渲惺袇^(qū)人口）、總面積（其中市區(qū)面積）、民族等。D、歷史；E、現(xiàn)代；如城建、交通、經(jīng)濟等。F、主要景點；G、特產(chǎn)(含小吃)。抓住這7個要素，就可以不變應(yīng)萬變，任何城市都可套用，講解中就不會忘詞。(長沙的性格特色?歷史文化與吃喝玩樂)

（六）引導(dǎo)下車

A、下車前宣布集合時間、地點、車牌號，行李帶好（每次下車前都應(yīng)如此，景區(qū)參觀時，提醒客人貴重物品隨身攜帶）。B、協(xié)助辦理入住手續(xù)及協(xié)助分房，分房主要由全陪負(fù)責(zé)。C、帶好團隊用好第一餐：如：在大廳告知餐廳位置、時間，并提前到餐廳確認(rèn)，告訴客人洗手間位置，并巡視客人1——2次，詢問其反應(yīng)。趁用餐時宣布下一個活動集合的時間、地點。用餐后，可與客人寒暄，開展初步交流。D、通知總臺次日叫早和早餐時間。

三、四、核定日程

（一）不影響原定行程

（二）影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)

（三）影響接待標(biāo)準(zhǔn)

模擬實訓(xùn)：長沙一日游行程有出入

案例：擅自作主，自承后果

小張擔(dān)任一東南亞旅游團的地陪。旅游團到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領(lǐng)隊和游客沒有意見，小張答應(yīng)了,在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個景點的門票費用。

分析提示：重大事情要請示溝通

五、參觀游覽服務(wù)

參觀游覽服務(wù)是地陪最重要、最應(yīng)精心設(shè)計，也是最艱巨、最辛苦的工作。導(dǎo)游員一旦上團，就應(yīng)該清楚地意識到不管你帶的是什么團，你就是這個團的“領(lǐng)導(dǎo)”，如果你不能有效駕馭旅游團活動的節(jié)奏和內(nèi)容，主導(dǎo)游客的情緒和意向，就會造成游客各行其是，就會使旅游團內(nèi)部成為一盤散沙。輕則使導(dǎo)游活動變成放羊，重則使團員緊急情況下，群龍無首，離心離德，甚至有可能造成完全可以避免的惡性事故。

導(dǎo)游員要注意通過這種種方式樹立自己在游客心目中的權(quán)威形象，善于引導(dǎo)游客在意向和行為上逐漸達成一致，保證整體旅游需求得以滿足。為此，導(dǎo)游員要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，強化旅游者的集體觀念和時間觀念，隨時注意掌握團內(nèi)的動態(tài)，處理好與全陪以及旅游團中各種非正式群體“首領(lǐng)”的關(guān)系，協(xié)力以臻成功。

（1）出發(fā)：A、一般提前15分鐘到集合點，與客人作一些交流。B、清點人數(shù)，簡介當(dāng)日主要活動。（模擬實訓(xùn)）

（2）沿途導(dǎo)游（略）：A、介紹到目的地所需時間與沿途風(fēng)光；B、若長途旅行，要介紹沿途所經(jīng)地州市，還要搞節(jié)目，如唱歌、做游戲、講笑話、猜謎語等，也可與客人聊天。（模擬實訓(xùn)）

（3）景點導(dǎo)游：A、到景點前，簡單介紹該景點，制造懸念，以激發(fā)客人興趣。B、安排游覽內(nèi)容時要采取行先安排一般景點，接著安排精彩景點，高潮要放在最后。而且，在瀏覽景點時，應(yīng)順著最佳路線行走，盡量避免走回頭路和重復(fù)路，角角落落不一定都要走遍，關(guān)鍵是要盡可能將有價值和非去不可的地方都展現(xiàn)在游客面前。同時，還要注意最好是先安排到離游客住宿點最遠的地方游覽，然后安排到向住宿點逐漸靠近的景點觀光。這樣，等到一天游覽結(jié)束，日落西山時，也就可以高唱“打靶歸來”了。C、交代注意事項：如是否可帶包、拍照、吸煙等，集合的時間、地點。D、講解工作：要適時進行講解，忌游而不導(dǎo)或是滿堂灌。講解要考慮游客的接受能力和思維習(xí)慣，選擇合適的內(nèi)容進行講解，繁簡適度，做到邊游邊導(dǎo)，講深講透。除可進行景點的介紹，如歷史、地理、規(guī)模、地位、特色和價值等，還可收集游客喜聞樂見的一些文化典故、傳說軼事、科學(xué)理論甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反動、不淫穢、不迷信即可。還可結(jié)合一些綜合知識即興發(fā)揮講解。）（模擬實訓(xùn)）

（4）返程工作：若與去程線不同，應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游，并宣布下次活動安排的時間、地點。（模擬實訓(xùn)）

六、其他活動服務(wù)

（一）餐飲服務(wù)

1、團隊餐服務(wù)

2、風(fēng)味品嘗服務(wù)

3、款待宴會

（二）文娛活動服務(wù)

模擬實訓(xùn)：3）去觀賞文藝晚會的操作規(guī)范

該團晚6點半用完餐后，集合登車完畢，準(zhǔn)備發(fā)車往田漢劇院，導(dǎo)游需介紹什么？

模擬實訓(xùn)：4）該團在晚上10：30觀賞文藝晚會后，導(dǎo)游清點人數(shù)時發(fā)現(xiàn)有一年輕漂亮的女性游客未到，怎么辦？······

模擬實訓(xùn)：5）該團明日行程為韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2樓西餐廳用餐，7：30出發(fā)，當(dāng)晚導(dǎo)游還要做什么工作？

（三）購物服務(wù):（模擬實訓(xùn)）

（四）自由活動服務(wù)

七、送站服務(wù)

送站工作：送站服務(wù)是地陪最后直接面向游客提供導(dǎo)游服務(wù)的結(jié)尾階段。此時，既是游客極易發(fā)生物品遺失、人員走失、誤機（車、船）等事故的危險時期，又是我們就工作中曾出現(xiàn)過的失誤或其他問題進行補救的最后機會，還直接影響到旅游團的后續(xù)活動甚至出境。所以，更要加倍認(rèn)真、仔細，多做彌補工作，多提供超常服務(wù)，做到善始善終。（模擬實訓(xùn)）

（1）核實返程票。

（2）商定出發(fā)時間：出境航班提前120分鐘，國內(nèi)航班提前90分鐘，火車和輪船提前60分鐘到達送團地點。

（3）辦理退房協(xié)助客人結(jié)清賬目。（團友的證件、|行李？）（4）集合登車：再次清點人數(shù)。

（5）致歡送辭：（模擬實訓(xùn)）

（6）送別離站：把客人帶到相對清靜的地方（這時千萬不能再自由活動），協(xié)助全陪辦手續(xù)，要等到客人的交通工具啟動后，才能告別。（團友的證件、|行李？）

案例：清晨8點，旅游團全體成員已在旅游車上就座，準(zhǔn)備從飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來。上車后清點人數(shù)，又向全陪了解全團行李情況。（全陪告訴他全團行李一共16件。已與領(lǐng)隊、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：

“各位游客：早上好！

我們?nèi)珗F15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天我們將乘早?點的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互了解，成了朋友。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機會再來我市旅游?，F(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風(fēng)順，旅途愉快！（唱歌）

朋友們，火車站到了。現(xiàn)在請下車?！?/p>

請指出導(dǎo)游小王在送團服務(wù)中的不足之處。答：1）、導(dǎo)游遲到 2）、送站應(yīng)提前1小時到達火車站 3）、不應(yīng)稱“各位游客”，應(yīng)稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領(lǐng)隊、全陪和行李員共同清點行李 5）、沒有提醒游客結(jié)帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品

八、善后工作

（一）結(jié)算賬目

6、開支項目

7、開支時間

8、開支金額

9、報賬憑證

（二）處理遺留問題

1、游客遺忘物品

2、傷病游客滯留

3、游客委托購買

4、游客委托轉(zhuǎn)交

5、投訴

（三）總結(jié)

（四）售后服務(wù)

第三節(jié) 全陪服務(wù)規(guī)程

一、前期準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計劃

1、記住團隊信息

2、了解游客情況

3、熟悉銜接安排

4、熟悉各站安排

（二）知識準(zhǔn)備

（三）心理準(zhǔn)備

（四）物質(zhì)準(zhǔn)備

（五）與首站地陪或旅游團隊聯(lián)系

二、首站接站服務(wù)（模擬實訓(xùn)：上次發(fā)的資料104）

三、飯店內(nèi)服務(wù)

四、核定日程

五、各站服務(wù)

（一）監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作

（二）保護游客安全

（三）做好聯(lián)絡(luò)工作

六、各站離站服務(wù)

（一）提醒地陪提前落實離境交通

（二）提醒游客提前做好離境準(zhǔn)備

（三）保管好有關(guān)票證

（四）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜，協(xié)助游客辦理行李托運

?

七、轉(zhuǎn)移服務(wù)（模擬實訓(xùn)：）

（一）爭取與交通工具上的服務(wù)人員彼此工作間的合作

（二）組織好在交通工具上的用餐及住宿活動

（三）組織轉(zhuǎn)移過程中的娛樂活動，相機向游客介紹沿途概況

（四）解決轉(zhuǎn)移過程中遇到的各種突發(fā)問題（模擬實訓(xùn)：找人、生病、岳陽下站買東西等）

八、末站送站服務(wù)

（一）的前提醒游客準(zhǔn)備好全部行裝

（二）征求游客對整個旅游行程中各站旅游接待服務(wù)的意見

（三）在末站地的地陪之后致歡送詞，適當(dāng)抒發(fā)感情

（四）告別

九、善后工作

（一）處理好旅游團的遺留問題

（二）填寫《全陪日志》，并向旅行社報告

（三）結(jié)算賬目

（四）開展售后服務(wù)，保持長期聯(lián)系

模擬實訓(xùn)：領(lǐng)隊（全陪）出境及國內(nèi)vip團出發(fā)前見面會：

1． 自我介紹：公司、個人、電話號碼 2． 表達維權(quán)和服務(wù)愿望

3． 物質(zhì)準(zhǔn)備：a旅游用品：錢、卡、證照等（國內(nèi)外）

b生活用品：衣服（南半球）、毛巾、旅游鞋、牙刷、雨具、防曬用品

c常用藥品：暈車（船）藥、創(chuàng)可貼、感冒藥等

d湖南人：辣椒

4． 精神準(zhǔn)備：a休息好、旅行是一種疲勞的活動

b降低期望值 5． 注意事項：（1）當(dāng)?shù)氐纳贁?shù)民族習(xí)慣、宗教信仰

（2）當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)

（3）當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境氣候等

（4）安全第一：團結(jié)關(guān)照、酒店名稱、地陪、領(lǐng)隊電話、自由活動要結(jié)伴而行，盡量不要晚回。6．行程與風(fēng)景區(qū)簡介： 7．集合時間、地點 8．答游客問

附本章案例匯總

案例3-8：控制情緒浪潮

小王是一位不錯的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表揚信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因為家庭瑣事吵了一架，到今天還余怒未消。就此試從“服務(wù)意識”上分析小王今天的行為。

案例4-1：導(dǎo)游工作集體的相互支持與合作

有一次，一個美國團隊在西安旅游，適適旅游旺季，火車臥鋪緊張，未能拿到預(yù)定的車票，游客非常著急，不斷向領(lǐng)隊發(fā)泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？

案例4-2：落實參觀及游覽項目

某外語導(dǎo)游人員于11月1日下午3點30分帶團來到故宮的售票處前，正在他準(zhǔn)備買票之時，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。他急忙詢問原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實行淡季時間表，下午3點半停止售票。這位導(dǎo)游人員頓時就“傻眼”了：該團客人明天早上乘飛機飛西安，這意味著他們此次來華旅游已經(jīng)沒有機會參觀魂牽夢縈的“紫禁城”了。無論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服售票人員破例讓他的團進去。

案例4-3：充分準(zhǔn)備，事半功倍

1984年夏，中國國際旅行社西安分社導(dǎo)游翻譯李鐘摯接到了一份接待加拿大駐華大使和商務(wù)參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參觀西安飛機制造公司的計劃。對于參觀游覽中的導(dǎo)游講解，他輕車熟路，但要擔(dān)任參觀飛機公司翻譯的任務(wù)，還是第一回。為了做好這次接待工作，他細心搜集了大量有關(guān)飛機制造公司的資料，又查閱了英文分類詞典，掌握盡可能多的專業(yè)術(shù)語，為現(xiàn)場翻譯做好充分準(zhǔn)備?？腿藞A滿地結(jié)束了在西安的觀光和訪問，回到北京后，給李鐘摯寄了幾本介紹加拿大的書籍，并附寄給分社總經(jīng)理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養(yǎng)出來這樣優(yōu)秀的翻譯。

案例4-5：擅自作主，自承后果

小張擔(dān)任一東南亞旅游團的地陪。旅游團到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領(lǐng)隊和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個景點的門票費用。

作業(yè)1: 1)模仿87長沙導(dǎo)游詞另寫一篇地陪歡迎詞

2)長沙市容導(dǎo)游詞（最常見的 7中種版本,7選1）A版：火車站——岳麓山 B版：機場——華天酒店 C版：通程酒店——馬王堆

D版：佳程酒店——世界之窗，海底世界，國際影視會展中心 E版：湘江風(fēng)光帶（1、2、3 橋環(huán)行線路）

F版：神農(nóng)酒店——白沙公園 G版：楓林賓館——雷鋒館

作業(yè)2:案例分析題（首先，請各位同學(xué)發(fā)言，百家爭鳴，可辯論，學(xué)術(shù)自由；最后老師提供參考答案。）

（一）案例一：地陪小張接受旅行社的委派前往機場迎接由北京而來的某法國旅游團。上午10:40，小張與司機抵達機場。與司機確定了停車地點與等候時間后，小張與行李員直奔國內(nèi)到達廳出港口。10:50，該航班準(zhǔn)點到達，旅客陸續(xù)從出港口走出。小張憑著豐富的經(jīng)驗迅速認(rèn)找到了旅游團，并與領(lǐng)隊、全陪核對了團號、客源國、組團社名稱、領(lǐng)隊和全陪的姓名，確認(rèn)無誤。

隨后，她面帶微笑地對跟在領(lǐng)隊和全陪身后的游客說：“各位游客們，大家好！歡迎來湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的導(dǎo)游人員。我姓張，叫張××，大家可以叫我小張或張小姐。首先，請允許我代表本旅行社和本人，對各位的到來表示最誠摯的歡迎！

這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸，為了能夠讓大家的旅游活動更加順利、平安和快樂，我將竭盡所能，也希望大家多多配合，對我們的工作多提寶貴意見。在此，小張先謝謝各位了！

接下來，我向各位簡單介紹一下在湖南的活動日程。首先，我們將前往下榻的酒店——湖南××國際大酒店。中午休息之后，我們將要去參觀×××博物館和××?xí)骸拿魈扉_始到下周一，我們?yōu)榇蠹野才诺幕顒邮堑绞澜缱匀贿z產(chǎn)×××風(fēng)景名勝區(qū)游覽。在開始這次旅游之前，我先提醒大家注意一下時差。我們湖南采用的是北京時間，與貴國有九個小時的時差，請大家同我對一下手表，現(xiàn)在是北京時間10:56。好了，現(xiàn)在大家自己檢查一下行李是否拿好了，然后交給我身邊的這位行李員。各位游客們，我們?nèi)ネ＼噲錾宪嚢?。?/p>

分析這位地陪的工作有哪些不妥之處。

作業(yè)3：模仿104海南導(dǎo)游詞另寫一篇全陪導(dǎo)游詞（旅游區(qū)任選）。模擬實訓(xùn)：湖南女大一日游

情節(jié)概況：×月×日，北京中華女子學(xué)院一行3+1人乘飛機來湖南旅游（組團社為中華女子學(xué)院旅行社）第一站為女大一日游，該團飛機航班原計劃為×月×日7:00起飛，8:40到長沙，但因北京沙塵暴天氣而延誤了起飛，具體時間，另行通知，導(dǎo)游小周來到黃花機場國內(nèi)到達廳后，找到電子信息屏，發(fā)現(xiàn)該團達到的時間未定后，未繼續(xù)在大廳等待，而是到車上休息，因連續(xù)帶團勞累過度而睡著了。后來該團于9:00起飛，10:40到達，全陪小劉帶領(lǐng)3+1人到機場出站口后，發(fā)現(xiàn)無人接待，此時游客情緒激動，怨聲四起??

注意事項：

1、把一教一樓大廳當(dāng)做機場國內(nèi)到達廳，把噴泉廣場當(dāng)做機場廣場，把教室當(dāng)做汽車，把保衛(wèi)處當(dāng)做門票房。

2、一切行動聽指揮：聽從地陪、全陪、領(lǐng)隊（國內(nèi)團為單位領(lǐng)導(dǎo)，出境團為全陪）的指揮，另招聘2個總經(jīng)理。

3、游客與工作人員之間可相互提出建議與批評，但不得漫罵與進行人身攻擊。

女大八景（僅供參考，非正式的）

1、怡園春色

2、陶亭秋韻

3、噴泉夜景

4、公寓夕照

5、朝霞升旗

6、體館雄姿

7、食堂新貌

8、校園瑞雪

附：此次模訓(xùn)從井灣子開始（市區(qū)留給下一批工作人員）

第四章 散客導(dǎo)服

目的：怎樣帶好散客

重點：了解其特殊性和要求

難點：散客導(dǎo)服的程序

思考題：

（1）結(jié)合實踐，談?wù)勎覀儜?yīng)如何開辟新的散客旅游市場。（2）散客旅游相對于團隊旅游有哪些優(yōu)勢和劣勢？

（3）比較散客導(dǎo)游服務(wù)程序與團隊導(dǎo)游服務(wù)程序的異同點。（4）如何為散客旅游者提供最優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)？

第一節(jié)散客導(dǎo)服

一、散客旅游與散客導(dǎo)游服務(wù)

（一）散客旅游

（二）散客導(dǎo)游服務(wù)

1．服務(wù)項目少且比較單一 2．服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)較快

3．服務(wù)難度較大，服務(wù)程序相對復(fù)雜 4．游客自由度高，變化大

二、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求

（一）高效率的接待服務(wù)

（二）高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

（三）較強的獨立工作能力和語言表達能力

補充：散客服務(wù)

一：靜態(tài)管理與動態(tài)管理 二：關(guān)注高端客戶 三：有效溝通

溝通是導(dǎo)游人員動態(tài)管理工作中的首要環(huán)節(jié)，導(dǎo)游人員要及時向客人匯報下一節(jié)的行程安排，通知可能要出的狀況，傾聽客人的問題，闡述自己的見解，最后讓客人做決策。四：控制行程節(jié)奏

五：體現(xiàn)更高的工作水準(zhǔn)

1． 不同凡響的講解技巧 2． 技高一籌的業(yè)務(wù)處理能力（1）日常業(yè)務(wù)處理能力（2）突發(fā)事件處理能力（3）處理口頭投訴能力

補充閱讀材料5-3：關(guān)注散客的有效需求 關(guān)注有效需求是導(dǎo)游人員做好散客接待的前提。一個人的精力和時間是有限的，為一個人提供服務(wù)和同時為十個人提供服務(wù)，其質(zhì)量肯定是不一樣的。導(dǎo)游人員應(yīng)該把精力和時間重點放在那些真正需要提要提供服務(wù)的散客身上。

顧客總是不斷地在尋找更加價廉物美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，被動等待服務(wù)的導(dǎo)游人員將被市場淘汰，只有主動捕捉散客服務(wù)的導(dǎo)游人員才能生存下來。

第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．認(rèn)真閱讀接待計劃 2．做好出發(fā)前的準(zhǔn)備 3．聯(lián)系交通工具

（二）接站服務(wù) 1．提前到港等候 2．迎接散客

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（四）入住飯店服務(wù) 1．幫助辦理住店手續(xù) 2．確認(rèn)日程安排 3．確認(rèn)機票

4．推銷旅游服務(wù)項目

（五）后續(xù)工作

二、游覽服務(wù)

（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解

（四）其他服務(wù)

（五）后續(xù)工作

三、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1．詳細閱讀送站計劃 2．做好送站準(zhǔn)備

（二）到飯店接運客人

（三）到站送別

補充5-4：散客導(dǎo)游服務(wù)中不可忽略的五個細節(jié)

（一）注重出發(fā)前的講解

（二）仔細研讀散客行程表

（三）妥善安排自身行頭

（四）把握初見面的30分鐘

（五）做好客史資料記錄

模擬實訓(xùn)：1景區(qū)集合遲到的調(diào)解

車上搶座的調(diào)解

3不一起用餐的調(diào)解

第五章 帶團技能

目的：學(xué)會高超的帶團技能 重點：組織與交際技能 難點：協(xié)作技能 思考題

1、導(dǎo)游人員的組織技能表現(xiàn)在哪些方面？

2、地陪應(yīng)當(dāng)如何與領(lǐng)隊協(xié)作？

3、在長線旅游活動中，隨著旅游進程的不斷深入，旅游者心理將呈現(xiàn)“開始階段、個性表露階段、結(jié)束階段”的階段性變化特征，請簡述

各階段游客的心理及導(dǎo)游人員提供的相應(yīng)階段心理服務(wù)技能。

4、導(dǎo)游人員應(yīng)從哪些途徑了解游客的心理？

5、導(dǎo)游人員帶團應(yīng)樹立哪些理念？你是如何理解它的指導(dǎo)作用的？

6、如何理解導(dǎo)游人員與游客之間“接觸的短暫性”這個特點？如何在這短暫的交往中給游客留下美好的回憶？

第一節(jié) 帶團的特點理念模式

一、帶團的特點

（一）環(huán)境的流動性

（二）接觸的短暫性

（三）工作的主動性

（四）服務(wù)的契約性

二、帶團的理念

（一）誠信待人

（二）理解游客

（三）有序引導(dǎo)

（四）融為一體 建立朋友關(guān)系

（一）縮短與游客間的心理距離

（二）多創(chuàng)造溝通機會

（三）建立起正常的情感關(guān)系

三、帶團的模式

（一）自我中心型

（二）游客中心型

（補充）帶團的風(fēng)格：

1、服務(wù)型導(dǎo)游

這類導(dǎo)游人員熟練地運用專門知識和技能為旅游者組織、安排旅游和游覽事項，尤其善于代表旅行社協(xié)調(diào)與相關(guān)旅游企業(yè)的關(guān)系，以真誠熱情的態(tài)度對待游客，善于處理旅游過程中出現(xiàn)的問題，在游客面前樹起了旅游目的地唯一熟識的、真誠的、可信賴的形象。

為游客服務(wù)，是導(dǎo)游人員最基本、最重要的宗旨。因而在導(dǎo)游人員中，服務(wù)型占了一半，即便是其他性格特征明顯的導(dǎo)游人員，只要是一名真正的出色的導(dǎo)游人員，一定兼而有“服務(wù)型”特征。

2、輕松型導(dǎo)游

這類導(dǎo)游人員大多比較年輕，性格活潑開朗，有的能歌善舞，善于模仿，長于幽默；有的懷一技之長，一門絕招。尤其在車上是他們發(fā)揮特長的最佳場所。他們往往比較“討巧”，贏得游客頻頻笑聲和掌聲。

3、文化型導(dǎo)游

善于講解，喜歡分析、比較、歸納，喜歡愛聽介紹、愛提問題的游客，是文化型導(dǎo)游的特征。

文化型導(dǎo)游人員能察言觀色并較多地顧及游客習(xí)慣與愛好，把握游客所在國（省市）和我國（省市）間由于社會歷史差異和民族文化心理造成的距離，并善于在講解中縮小距離。掌握許多知識并懂得表達，但欠缺顧及游客反映，或者懂得“深入”而不善于“淺出”的導(dǎo)游人員是書生氣十足的學(xué)者，但不是優(yōu)秀導(dǎo)游人員。

4、綜合型導(dǎo)游

第二節(jié)組織技能

導(dǎo)游要有高超的組織管理能力。導(dǎo)游工作的獨立性很強，幾十人的團隊交給導(dǎo)游員（而且在外地），游客的食、住、行、游、購、娛全靠導(dǎo)游組織管理

一、把握客人的個性差異(見補充1)

二、樹立良好的形象(見補充2)

三、調(diào)整旅游活動的節(jié)奏

（一）旅行游覽活動的張與弛

（二）行動速度的緩與急

（三）導(dǎo)游講解的快與慢

（四）導(dǎo)游聲音的高與低

四．合理引導(dǎo)旅游者審美(p課件1)要有合理引導(dǎo)旅游者審美的能力?！敖矫啦幻?，全靠導(dǎo)游一張嘴”，這是導(dǎo)游員的一項重要工作。

補充:省會的標(biāo)志性建筑(p課件1)。日前，歷時一月有余的中國北京2008“城市標(biāo)志”概念性設(shè)計國際競賽活動初出結(jié)果，16份設(shè)計方案從全部198份參賽作品中脫穎而出，包括高聳的龍騰塔、絢麗的光之山、壯觀的摩天輪、優(yōu)雅的北京傘等造型，規(guī)劃展覽館目前已經(jīng)布展完畢，近日將向市民公示。先不論哪種方案會最終勝出，不妨先看看網(wǎng)友心目種各個省會的標(biāo)志性建筑。當(dāng)然，能夠代表每個城市的標(biāo)志性建筑絕不只一座而已……

（一）旅游景觀的美 1．自然美 2．社會美 3．藝術(shù)美

（二）導(dǎo)游員是審美信息的傳遞和創(chuàng)造者

（三）觀景賞美的方法 1．動態(tài)觀賞 2．靜態(tài)觀賞 3．選擇位置 4．掌握時機

五． 正確處理工作內(nèi)容

（一）推薦附加旅游項目

（二）調(diào)整游覽行程和時間(見補充3)

（三）在交通工具上選擇合理位置(課件第3章)

補充1：針對性導(dǎo)游服務(wù)

第一，對兒童的導(dǎo)游服務(wù)

（一）照顧安全

（二）照料生活

（三）區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)

（四）注意細節(jié)

第二，對老年游客的導(dǎo)游服務(wù)

（一）耐心細致

（二）放慢速度

1． 調(diào)節(jié)講解速度 2． 調(diào)節(jié)行進速度 3． 照顧生活起居

（三）預(yù)防事故

（四）關(guān)注健康

（五）注意細節(jié)（1）為保持其體力，晚間最好不要安排太多的活動；（2）多提醒其注意保管好自己的錢物和證件；（3）中間可適當(dāng)安排休息，以恢復(fù)其體力；

第三，對有特殊身份與地位的旅游者的導(dǎo)游服務(wù)

（一）注意接待規(guī)格

（二）做好相應(yīng)準(zhǔn)備

（三）增強個人信心

第四，對女性游客的導(dǎo)游服務(wù)

（一）女士優(yōu)先

（二）適當(dāng)購物

（三）講解生動

（四）關(guān)注健康

補充2：形象 a外貌： b自信：

c注重第一印象：心理專家分析，第一印象非常重要，還有句言：良好的開端是成功的一半。

補充3：調(diào)節(jié)游客情緒

（一）1． 2． 3． 4．

有聲語言與無聲語言的運用

微笑 傾聽

使用柔性語言 幽默

（二）消除游客消極情緒的方法

2． 補償法（1）物質(zhì)補償法（2）精神補償法 3． 轉(zhuǎn)移注意法(搞節(jié)目)4． 分析法 5． 感動法

第三節(jié)交際技能

一、了解游客的心理

（一）從人口統(tǒng)計因素的角度了解游客心理 1．不同國家（地區(qū)）的旅游者（中150）2．不同社會階層的旅游者 3．不同性別的旅游者 4．不同年齡的旅游者 5．不同職業(yè)的旅游者

（二）從地理環(huán)境因素的角度了解游客心理（中151）

（三）從旅游動機的角度了解游客心理

（四）從個性的角度了解游客心理

（五）從游客活動階段的角度了解游客心理 1．初期階段—求安全心理和求新心理 2．個性表露階段—懶散心理和求全心理 3．結(jié)束階段—自私利己心理

二、與所有游客保持等距離

三、建立伙伴關(guān)系（98，112）

四、提供個性化服務(wù)

案例：個別游客與團內(nèi)其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個團，該團到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。帶團過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進了這個旅游團。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。[點評、處理]

導(dǎo)游員是旅游活動的組織者，他是旅游團這個大家庭的“家長”，他應(yīng)該使相處在這個大家庭中每個成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中應(yīng)該時刻觀察和關(guān)心旅游團中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個別游客有情緒，應(yīng)及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團這個大家庭中來。

對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想見，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團組合時，將施先生這個“個體”安插進了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團中去；原因之二是施先生加入了旅游團后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團全陪也能同地陪小王一樣，細心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。

那么，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對該“個體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。總之一句話，設(shè)法使個體游客加入到團體中去，和所有游客打成一片。

補充1：導(dǎo)游要有社交與溝通能力 一要記住姓名：

二要稱呼得當(dāng)：美國著名的外交家馬歇爾稱贊周恩來總理為天才的外交家，為什么呢？因為周總理在社交與外交中稱呼非常得當(dāng)，稱呼是社交與溝通的第一句話，起先聲奪人的效果，若得當(dāng)則是良好的開端，反之則引起客人的反感。有職務(wù)者稱其職名：王局長、李老師、劉總，其他稱先生、閣下、女士、小姐（來自沿海地區(qū)，不可稱小姐）。比自己輩份與年齡小的可稱“小”字加姓，如小王。

三要熱情主動：做為導(dǎo)游，不能等著客人向你打招呼，而應(yīng)主動熱情地?fù)屜冉o游客打招呼。

四要有聊天技巧：在導(dǎo)游工作中，雖然講解占用的時間最多，但用于聊天交談的時間通常也不少。為了更好地搞好工作，導(dǎo)游人員不僅自己要經(jīng)常參與游客之間的聊天，更多的時候還要善于利用聊天的機會了解游客的想法、要求和感受，尋找話題來活躍氣氛。這樣拉近了相互間的心理距離。（井崗山）

五要抓住客人的興趣與愛好，以此為切入點。詳細了解客人的情況，從籍貫、職業(yè)、業(yè)余愛好、性別上分析。《孫子兵法》云：“知此知彼，百戰(zhàn)不殆”。有一次我遇到黑龍江齊齊哈爾市客人，我與他談了許多齊齊哈爾的詳細情況，他們對我刮目相看，還向我敬酒，對我有特殊的好感。

第四節(jié)

協(xié)作技能

一、與領(lǐng)隊的協(xié)作

（一）尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作

（二）多向領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合

（三）多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性

（四）堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突

協(xié)作技能案題：飯店少給兩間客房

導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。

領(lǐng)隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領(lǐng)隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。

[點評、處理]

導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團社認(rèn)可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責(zé)任嗎?小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?

正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。

二，與司機的協(xié)作

與司機配合時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意的問題有：

1．如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導(dǎo)游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。2．旅游路線有變化時，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機。

3．導(dǎo)游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作，如幫司機更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔；不要與司機在行車途中閑聊；遇到險情，由司機保護車輛和游客，導(dǎo)游人員取去求援?；蛳喾础?/p>

4．與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導(dǎo)游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。

二、與其他旅游接待單位的協(xié)作

（一）多與旅游接待單位溝通，及時了解信息

（二）尊重旅游接待單位

（三）工作上互相支持

第六章 語言技能

目的：掌握導(dǎo)游的語言技能

重點：口頭語言技能 難點：非口頭語言技能 思考題：

（1）什么是廣義的導(dǎo)游語言？導(dǎo)游語言藝術(shù)的特點是什

么？

（2）導(dǎo)游講解底稿的特點是什么？導(dǎo)游人員該如何創(chuàng)作導(dǎo)

游詞？

（3）導(dǎo)游人員態(tài)勢語言技巧有哪些？（4）提醒和回絕游客時應(yīng)注意什么？（5）常用的導(dǎo)游講解方法有哪些？（6）沿途風(fēng)光導(dǎo)游的運用技巧是什么？（7）導(dǎo)游人員如何依據(jù)自身情況及不同的旅游情境創(chuàng)造出

與他人不同的風(fēng)格？

補充1：

1．導(dǎo)游語言藝術(shù)的作用

1）增強信息溝通，調(diào)和主客關(guān)系：例：見附有文字的圖片（切換畫面請學(xué)生看ppt2,3）。例：湖南資興的東江漂流怎么樣？導(dǎo)游人員回答：(1)“呵呵，不錯，還可以！”

(2)“被稱為‘中國生態(tài)旅游第一漂’，是一處融歷險、探幽、獵奇、拾趣于

一體的漂流旅游勝地；落差大，約75米；險灘多，急浪灘頭108個，很刺激，也很過癮，但有驚無險！

分析提示：第(1)句回答只給客人一個模糊的信息，究竟怎么樣無從得知。第(2)句回答不僅傳遞的信息比較準(zhǔn)確、具體、清晰，而且?guī)в星楦?，設(shè)身處地為游客考慮，游客不僅獲得了需要信息，而且收到了超值信息，效果比第(1)句好得多。

信息溝通的好壞對導(dǎo)游與游客之間的關(guān)系會產(chǎn)生直接影響，信息通暢而富有情感，游客不僅能獲得所需要的信息，而且會在其心中引起共鳴，從而有助于縮短主客之間的距離，促進相互關(guān)系的和諧一致。反之，若信息溝通不好，不僅會影響游客對信息的獲取，而且會引起游客的不滿，甚至造成游客對導(dǎo)游人員的誤會和隔閡。

2）提高效果，增加滿意度（切換畫面請學(xué)生看ppt4）。

案例：見ppt移花接木

1984年9月，日本旅行團因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來到北京登長城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問好之后，于導(dǎo)（全國優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手，國旅北京分社的日語導(dǎo)游—于柏林）開始了當(dāng)天的導(dǎo)游“請大家看，天上掉下了幾滴水。過去皇帝去長城，沿途老百姓都得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。日本詩人官澤賢二說‘不為風(fēng)所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長城的旅途！’”（前三句為原詩，后一句為導(dǎo)游臨時添加）

分析提示：導(dǎo)游人員面對游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見面就進行枯燥無味的介紹，而是運用語言技巧，巧妙的運用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場合“過去皇帝登長城時沿途老百姓的潑水”，使之超過人的正常設(shè)想和合理預(yù)想；同時又運用日本客人很熟悉的詩句與即興的創(chuàng)作相結(jié)合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。

3）提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個人風(fēng)格：是條理清晰，還是語無倫次；是簡單明了，還是冗長啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動有趣，還是古板生硬。（切換畫面請學(xué)生看ppt5，6，7，8，9）

第一節(jié) 導(dǎo)游語言的特點

一、適中性

二、多變性

案題：導(dǎo)游員講解，游客卻在聊天

小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門的導(dǎo)游員，這次他帶的是來自T地區(qū)的旅游團。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就語調(diào)不變，語言平淡地講解了起來。他講這個城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟，他講這個城市的一些獨特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對他認(rèn)真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。

[點評、處理]

在一個旅游團中，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學(xué)生似地專心致志地聽你講解。作為導(dǎo)游員，當(dāng)發(fā)覺旅游團中有游客不愛聽自己的講解時，首先應(yīng)該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說，自己的語言在多變性上，語調(diào)、語言都無懈可擊，而仍有個別游客在其中干擾的話，則應(yīng)該拿出良好的對策，而不該視而不見。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。用什么辦法呢?你不能當(dāng)著全團游客的面用指責(zé)性的語氣說：“請后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽講?！鳖愃频拿钚缘目谖腔蚱渌麖娭菩源胧┎坏珶o助于問題的解決，反而會令那些游客覺得你讓他們在其他游客面前失了自尊心而對你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容?！鳖D一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們.三、互動性

四、整體性 第二節(jié) 口頭導(dǎo)游語言技能

一、口頭導(dǎo)游語言的基本要求（一）表述準(zhǔn)確

（二）傳播清晰 1口齒

2線索（思維.條理）

導(dǎo)游詞提綱三部曲：激起興趣，先總后分(如馬，張，山，井)。１)激起興趣（提問）２)概述（簡單明了）

３)具體景點：按空間（岳院）、時間（長沙城市歷史）順序。

如:女尸，下面為語無倫次的內(nèi)容：手，頭發(fā)，激起興趣（身份，年代，保存原因），鼻子，內(nèi)臟，舌頭，概況（身高，體重，年齡），腳，西瓜子。請條理化。

3解釋(sars,GDP)4語義(大眾口語化)

（三）內(nèi)容生動

1． 語言形象化，創(chuàng)造美妙的意境（彩虹）2． 語言連貫化，營造完整的體驗（音樂美）3． 語言幽默化，提供趣味的感受（漢白玉）4． 語言藝術(shù)化，提供交流的品位（黃山松）

（四）運用靈活：機動靈活，根據(jù)不同的天氣介紹，如張家界晴天、陰天、小雨、大雨、大雪篇。（ppt32,p中175）

二、導(dǎo)游講解語言

（一）沿途導(dǎo)游講解（簡，123）

1． 沿途風(fēng)光 2． 本地風(fēng)情 3． 目的地概況

（二）導(dǎo)游講解12法

“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，講解是導(dǎo)游員的一項重要工作。

1、發(fā)揮想象法：

例文星巖

2、觸景生情法：就是引導(dǎo)游客看到某一景點后油然抒發(fā)一種感情。例1)、南京大屠殺紀(jì)念館：

各位團友，前面就是南京大屠殺紀(jì)念館，1937年12月，法西斯日本侵略軍對我南京軍民房進行了滅絕人性的大屠殺，我30萬同胞慘死在日軍屠刀之下，令我秦淮河色變！令我紫金山含悲！日軍暴行，磬南山之竹不可書其罪；決東海之水不可洗其惡！例2)、河北易水：

各位團友，前面這條河就是著名的易水，想當(dāng)年壯士荊軻欲刺殺秦王，太子丹親自在這里為荊軻送行，那情景是何等的悲壯！真是“風(fēng)瀟瀟兮易水寒，壯士一去兮不復(fù)返”！

3、畫龍點睛法：

例：秋北京、夜上海、雨漓江。

4、簡單總結(jié)法：

例1廈門可用1、2、3、4來總結(jié)：一個海峽，兩個島嶼，三個人物：鄭成功、陳嘉庚、賴昌星（紅樓）。四大景區(qū)：鼓浪嶼、萬石巖、南普陀、集美學(xué)村。

例

2、桂林可用3、2、1、來總結(jié)：三山兩洞一條江。

5、幽默法：

例1）、長沙的新馬泰 2）、廣西民族學(xué)院的風(fēng)景“一塌（塔）糊涂”：一個大水塔、相思湖、圖書館。

3）、廈門——金門

A、對聯(lián)：廈門金門門對門，何時才能串串門。B、嚇（廈）大畢業(yè)的。

6、虛實結(jié)合法：就是把景點的實體、實物與民間傳說結(jié)合起來。例

1、金鞭巖、金鞭溪 例

2、張良墓

7、制造懸念法：就是先引而不發(fā)，然后在講解中逐步回答。

例馬王堆女尸的身份。

8、突出重點法：就是要把景點最精華的、游客最感興趣的部分講出來。

例

1、馬王堆：（1）女尸；（2）素絲單衣；（3）T形帛畫。例

2、女大八景：（僅供參考，我總結(jié)的）1）、怡園春色 2）、陶亭秋韻 3）、噴泉夜景 4）、公寓夕照 5）、朝霞升旗 6）、體館雄姿 7）、食堂新貌 8）、校園瑞雪

9、挖掘深度法：

例岳陽樓：歷史、文化。

10、拓展廣度法：

江天暮雪→瀟湘八景：“平沙落雁”、“遠浦歸帆”、“山市晴嵐”、“江天暮雪”、“洞庭秋月”、“瀟湘夜雨”、“煙寺晚鐘”、“漁村落照”。如今，“瀟湘八景”在湖南境內(nèi)各有所指，一般地說法為：平沙落雁--衡陽市回雁峰，遠浦帆歸--湘陰縣城江岸，山市晴嵐--湘潭市昭山，江天暮雪--長沙市湘江中心桔子洲頭，洞庭秋月--岳陽市岳陽樓，瀟湘夜雨記永州市蘋島瀟湘亭，煙寺晚鐘--衡山縣清涼寺，漁村落照--桃源縣武陵溪。

11、比較分析法：

1）同類相似比較式

：

A 岳麓山

廣州白云山

南京紫金山

北京香山

B 桔子洲

哈爾濱的太陽島

武漢鸚鵡洲

C 湘江

南京的秦淮河

哈爾濱的松花江

上海的黃浦江

D 溁灣鎮(zhèn)

上海的外灘

E 岳麓區(qū)

北京的海淀區(qū)

F 黃興路

北京的王府井

2）同類相異比較式

： 3)古今相似比較式

吏部----人事部,巡撫----省長,杭州知府----杭州市長

12、問答交流法：就是通過與游客之間的提問和回答來開展交流的一種講解法：

（1）我問客答。例岳麓書院的講堂為何有兩把椅子？（2）自問自答。例岳麓山有多少烈士墓？（3）客問我答。例岳麓書院后花園為什么種桃樹、李樹？（4）客問客答。就是巧妙地把“球”踢給游客：例岳麓書

院御書樓旁邊為什么有兩個水池？

三、導(dǎo)游交際語言（課件圖）

（一）問候

1． 問候的禮節(jié)

（1）招手禮。（2）握手禮。（3）鞠躬禮。（4）和掌禮。（5）擁抱接吻禮。（6）拱手禮。2． 問候的用語

（1）稱謂。（2）歡迎。（3）關(guān)懷。（4）道歉。

（二）交談

1． 話題（1）寒暄話題（2）社會話題（3）旅游話題 2． 禮節(jié)

（1）交談時的態(tài)度（2）交談時的表情（3）交談時的目光（4）交談時的語言（5）交談時的體態(tài) 3． 聚談

（1）少說多聽。（2）活躍氣氛。（3）控制進程。（4）廣泛對話。

（三）問答

1.提問 2.回答（1）正面回答。（2）以問為答。（3）曲語回避。（4）適當(dāng)沉默。3.解釋

（四）勸慰

1． 勸說（1）溝通式勸說。（2）迂回式勸說。（3）暗示式勸說。2． 安慰 3． 拒絕

（1）正面拒絕。（2）側(cè)面拒絕。（3）閃避拒絕。（4）無言拒絕。4． 道歉（1）微笑致歉（2）說理致謙（3）行動致謙（4）含淚致謙

第三節(jié) 非口頭導(dǎo)游語言技能(課件)

一、服飾語言

（一）服裝款式

1． 禮服 2． 便服

3． 保護性外套 4． 民族服裝

（二）服裝色澤

1． 顏色 2． 光澤 3． 搭配 4． 襯托

（三）飾物運用

1． 發(fā)型和頭飾 2． 珠寶首飾 3． 衣飾

二、體態(tài)語言

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

三、手勢語言

（一）手勢語言的基本要求

1． 簡潔易懂 2． 因人而異 3． 富于變化 4． 注意避諱 5． 協(xié)調(diào)幅度 6． 控制頻率

（二）手指語

1． 大拇指手勢 2． 食指手勢 3． “O”型手勢 4． “V”型手勢 5． 記數(shù)手勢

四、表情語言

（一）點頭和搖頭

（二）微笑

（三）皺眉

（四）目光

（五）化妝

五、方位語言

（一）位置

1． 合作位置 2． 交流位置 3． 競爭位置 4． 疏遠位置

（二）距離

1． 親密距離 2． 私人距離 3． 社交距離 4． 公眾距離

（三）角度

1． 俯角 2．平角 3． 仰角

第七章

游客個別要求的處理 目的：學(xué)會巧妙處理游客的個別要求

重點：住宿、餐飲、娛樂 難點：探視親友，轉(zhuǎn)遞物品 思考題：

（1）導(dǎo)游人員小王接待了一個外地旅游團，團隊抵達時，該團一位客人表示：想去長沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望導(dǎo)游人員能安排一下?？傻搅嗽撊サ臅r候，他們有突然改變了主意。作為地陪小王，應(yīng)如何處理？

（2）團隊入住張家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自慶幸終于拿到了房?？蛇@時有幾位客人要求換房，理由是：住房差、、空調(diào)差、隔音差等，游客均不愿意入住。如果你是該團的地陪，怎樣做才能讓客人滿意？

（3）團隊在x市一家定點購物商店選購物品，一隊夫婦看中一幅古畫，可拿不定注意，想請地陪黃先生幫忙。作為導(dǎo)游人員該怎么辦？

（4）地陪李小姐接待一個美國旅游團，團員中有幾位美籍華人。抵達C市后，他們提出要探視本地的中國親友，并要求其親友隨團活動。作為導(dǎo)游人員，李小姐該怎樣處理？

（5）游客委托你為其訂購和托運貴重商品，導(dǎo)游人員該怎么辦？

第一節(jié)游客個別要求處理原則 一，努力滿足正當(dāng)需要

案例題：某美國旅游團一行18人來華旅游。在該團出境前兩天，團員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團未經(jīng)過的另一地辦事，小王未予理睬．在該團出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)．小王以時間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強烈不滿，并通過領(lǐng)隊向旅游社提出了投訴。

針對此情況，如果你是地陪，將如何處理？

答：1.地陪應(yīng)在出境前兩天問明杰克要離團赴另一地的原因（1分），以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請示予以處理。（2分）

2.在出境當(dāng)日，杰克已申訴了其特殊原因，地陪應(yīng)立即報告旅行社（2分），再根據(jù)旅行社的指示進行處理（1分）

3.地陪應(yīng)陪同杰克持旅行社的證明（0.5分）、杰克的護照（0.5分）與集體簽證（0.5分）到當(dāng)?shù)毓簿郑?.5分）為其辦理分離簽證（2分）和延長簽證手續(xù)（2分）

4.地陪應(yīng)協(xié)助杰克到旅行社（1分）辦理赴另一地的委托服務(wù)。（2分）

二，認(rèn)真傾聽、耐心解釋 三，尊重游客、不卑不亢

第二節(jié) 游客在餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別的處理

一、餐飲方面?zhèn)€別的要求

（一）飲食方面的特殊要求

（二）旅游者要求換餐

（三）要求單獨用餐

（四）要求提供客房用餐服務(wù)

（五）要求自費品嘗風(fēng)味

（六）推遲晚餐時間

二、住宿方面的個別要求

（一）要求調(diào)換房間

案例題：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房

經(jīng)過近六個小時的顛簸，小盛的旅游團總算乘旅游車從黃山抵達了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進了下榻的飯店——一家建造于30年前的計劃經(jīng)濟時代專用于接待國內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。其時是旅游旺季，小盛非常清楚這個時節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來到反映有問題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因為剛進客房，冷氣才打開，且溫度開關(guān)沒有調(diào)到位；沒有熱水是因為熱水龍頭壞了；而客房潮濕則是因為這間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換?！庇谑牵∈淼斤埖赇N售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問題總算得以圓滿解決。[點評、處理]

辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀保绞枪ぷ鹘咏猜?，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點等等，一點也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時在非常時候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦?！扒А狈桨儆嬕馕吨龅礁鞣N問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強的獨立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。

（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房

（三）要求住單間

三、娛樂方面的個別要求

（一）變更計劃內(nèi)的文娛活動

（二）安排計劃外的文娛活動

（三）要求前往不健康的娛樂場所

四、購物方面的個別要求

（一）要求多安排購物時間

（二）要求調(diào)換商品

（三）要求再去商店購買相中的商品

（四）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品

（五）要求購買中藥材

（六）要求在發(fā)票上少寫貨款

（七）要求代為托運

案例題：美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但當(dāng)時沒拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機返回地毯廠。

在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團離開之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即應(yīng)允。格林夫人十分感激。

送走旅游團后，小王與地毯廠聯(lián)系，并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)及余款寄給格林夫婦。

請指出地陪小王處理此事的不妥之處。你若是地陪，應(yīng)如何處理？ [點評、處理] A、不妥之處

（1）因個別游客的要求再返回地毯廠（1分）

（2）對代為客人訂購和托運地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）

（6）購貨發(fā)票和托運單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件（1分）B、正確處理

（1）途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（0.5分），費用客人負(fù)擔(dān)（0.5分）

（2）客人提出代購和托運地毯要求時，地陪應(yīng)予以婉拒（1分）（3）推托不掉時，應(yīng)請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）

（4）地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）

a收足錢款（1分）

b事后將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)寄給委托人（1分）

c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項票據(jù)的復(fù)印件（1分）

第三節(jié) 游客要求自由活動的處理一、一般情況下允許旅游者自由活動并提供必要的協(xié)助

二、需要勸助旅游者自由活動的幾種情況

（一）影響旅游活動計劃順利進行

（二）存在安全問題

（三）要求去不對外開放的地區(qū)機構(gòu)參觀游覽

（四）即將離開本地

第四節(jié)

游客其他個別要求的處理

一、探視親友

（一）要求探視本地親友

（二）要求本地親友隨團活動

二、轉(zhuǎn)遞物品

（一）旅游者要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品

（二）旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件

（三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品

第八章 問題和事故的預(yù)防與處理(課件)案例題： 防患于未然

西安某旅游團前往桂林旅游。在陽朔大容樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費。雖然導(dǎo)游進行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.導(dǎo)游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游過程中，旅行社對游客擔(dān)負(fù)怎么的責(zé)任，導(dǎo)游就應(yīng)擔(dān)負(fù)怎樣的責(zé)任。因此導(dǎo)游除必須具備的業(yè)務(wù)技能外，還必須具有很強對導(dǎo)游這方面素質(zhì)的培養(yǎng)。本例中的導(dǎo)游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務(wù)意識，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。

2.了解情況,事先講清楚，本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對陽朔的情況有所了解，對與一些景點周圍的欺詐行為，應(yīng)在旅游團到來前，讓游客做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。既然這樣的事件已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最底限度。

3.及時制止，防患與未然。在旅游過程中，有時盡管導(dǎo)游人員事先苦口婆心地講述團隊紀(jì)律和有關(guān)注意事項，但總會有少數(shù)游客我行我素，在這種情況下，導(dǎo)游人員還應(yīng)再次耐心細致地做好說服工作，講述 利害關(guān)系，及時制止，使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展。大多數(shù)的游客還是會積極配合導(dǎo)游工作的，以為每位游客都想有個愉快的旅游環(huán)境。

4.對游客參與旅游項目之外的活動，并可能給游客自身造成一定損失的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見，本例中這 位導(dǎo)游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動時，應(yīng)及時制止，講清利害關(guān)系。即使因工作忙亂，沒能及時制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點）有關(guān)部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。同 時，我們也看到，規(guī)范旅游市場，凈化旅游環(huán)境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動項目，需要旅游行業(yè)各部門的齊抓共管。

目的：學(xué)會預(yù)防和處理相關(guān)的問題和事故 重點：日程變更、接送故障、口頭意見

難點：患病、傷亡、越軌、安全、交通

思考題：（1）游客公開談?wù)撐鞑?臺灣的歸屬等敏感問題里，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么辦？

（2）作為導(dǎo)游人員應(yīng)該采取什么措施預(yù)防減少各種事故的發(fā)生（3）導(dǎo)游人員在處理各種事故時應(yīng)采取什么樣的態(tài)度？（4）美國旅游團中有人晚間突然患重病需住院手術(shù)治療，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（5）在導(dǎo)游途中怎樣預(yù)防和處理暈車（機、船）

（6）一位西方游客在車上散發(fā)反華傳單，作為該團地陪應(yīng)怎么辦？（7）某旅游團下榻的飯店半夜發(fā)生火災(zāi)，作為該團地陪應(yīng)怎樣處理？（8）說說旅游者丟失證件的常規(guī)處理程序。

（9）海外游客在來華途中丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)如何協(xié)助處理？、（10）導(dǎo)游人員應(yīng)如何防止和處理旅游者食物中毒事件的發(fā)生？

第一節(jié) 日程變更問題的處理

一、旅游團（游客）要求變更計劃或活動日程的處理

二、客觀原因需要變更計劃或活動日程的處理 案例1：因道路危險更改行程合理嗎？

某旅游團與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達日的地后，因下雨山路危險，該團導(dǎo)游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認(rèn)為旅行社不按計劃行程游覽是違約行為，提出投訴。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（中294）

分析提示:根據(jù)國家相關(guān)法律，合同遇不可抗力時可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險的情況是事實，所以旅行社與旅行團原有的計劃行程是可以更改或者解除的。該團導(dǎo)游人員應(yīng)該: 1)將旅行團遇到的情況向旅行社報告，請求旅行社相關(guān)部門的配合，2)與游客商訂應(yīng)變計劃，3)速與新計劃涉及的旅游部門聯(lián)系，確定新的用餐、住宿接待問題。

4)精心設(shè)計、講解新的景點內(nèi)容，讓旅游者感覺雖然未能如愿。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。

（一）延長游期的處理

（二）縮短游期的處理

案例2：延長與縮短游期的處理 新加坡一20060605習(xí)近平旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘××××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（中296）

分析提示:

張家界市地陪應(yīng)該做到：

1)通知全陪、領(lǐng)隊，制定出應(yīng)變計劃，報告旅行社； 2)向游客說明情況，求得諒解，爭取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；

4)與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻、做到“四核實”； 5)通知酒店提前結(jié)帳； 6)通知送站司機提前出車； 7)通知行李員提前出行李；

8)提醒游客提前準(zhǔn)備行李及酒店結(jié)帳。長沙市地陪應(yīng)該做到：

1、調(diào)整原訂接待計劃報告旅行社；

2、旅行社、航班公司核實航班、時刻，做到“三核實”；

3、通知送站司機提前趕往機場；

4、行李員提前出發(fā)

5、通知酒店提前開房；

6、安排增加晚餐。

（三）變更活動內(nèi)容的處理

第二節(jié) 接送故障的預(yù)防和處理

一、漏接

（一）漏接的原因

1、導(dǎo)游人員主觀原因造成的漏接

2、客觀原因造成的漏接

（二）漏接的處理

（三）漏接的預(yù)防

1、認(rèn)真閱讀計劃

2、核實交通工具到達的準(zhǔn)確時間

3、提前抵達接站地點

二、錯接

（一）錯接的預(yù)防

1、提前抵達接站地點

2、接團時要認(rèn)真核對

3、提高警惕，嚴(yán)防其他人員非法接走旅游團

（二）錯接的處理

三、空接

（一）造成空接的原因

（二）空接的處理

四、誤機（車、船）

（一）誤機（車、船）事故的原因

1、客觀原因造成的非責(zé)任事故

2、主觀原因造成的責(zé)任事故

（二）誤機（車、船）事故的預(yù)防

（三）誤機（車、船）事故的處理

第三節(jié)

丟失事故的預(yù)防與處理

一、丟失事故的預(yù)防

1、多做提醒工作

2、導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒客人保管好自己的證件。

3、切實做好每次行李的清點、交接工作。

4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員到要提醒司機清車、關(guān)閉并鎖好門。

二、丟失證件的處理

（一）海外游客丟失外國護照和簽證

（二）補辦團隊簽證

（三）華僑丟失中國護照和簽證

（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證

（五）丟失臺灣同胞旅行證明

（六）丟失中華人民共和國居民身份證

三、丟失錢物的處理

四、丟失行李的處理

（一）來華途中丟失行李

（二）行李在中國境內(nèi)丟失 案例1：游客丟失物品的處理

導(dǎo)游小王接待的某旅行團結(jié)束游覽活動將乘23日8：00的航班提前離開，該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)該如何妥善處理？（中301）

分析提示：本案例涉及導(dǎo)游人員在離開酒店后物品遺失的處理。小王應(yīng)該： ①安定懷特夫人情緒，確證物品遺失細節(jié)，說明由于時間緊急，無法返回飯店；②通知領(lǐng)隊和全陪，進行協(xié)商；③報告旅行社和飯店，派人查找；④找到后如果時間充足，請其派人迅速送至機場；⑤找到后如果時間不夠，請全陪留下下一站的聯(lián)系方法，送往下一站；⑥如果找不到，請旅行社開具證明，到當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)開具遺失證明，送往下一站；⑦全團繼續(xù)前往機場乘機；⑧尋找及送還遺失物品的費用由懷特夫人自理。案例2：行李沒有送到間房

三個旅行團同時抵達某飯店。A團一位游客匆匆找到導(dǎo)游人員抱怨說：“其他客人的行李都已經(jīng)送到房間，惟獨沒有我的行李?！睂?dǎo)游人員應(yīng)如何幫助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及對遺失行李的處理。一般來說，查找行李從小范圍開始，如果小范圍內(nèi)找不到，再慢慢擴大范圍找；①到本團其他旅游者所住的樓層查找，看是否誤送到其他人的房間；②和飯店行李員聯(lián)系，看是否混到同時進店的其他兩個團的行李之中；③如果在所住的飯店找不到，應(yīng)及時向旅行社和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，建議由旅行社安排專人負(fù)責(zé)；④與上一站旅行社及民航聯(lián)系，了解行李是否仍滯留在上一站或者是民航在運輸過程中將行李裝借了飛機；⑤在查找行李過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)做好失主工作，并幫助解決因行李丟失而帶來的生活上的困難；⑥如找回行李，應(yīng)及時歸還失主；⑦如找不回行李，應(yīng)向失主道歉，并參照國際慣例賠償。

第四節(jié)

走失事故的預(yù)防與處理

一、游客走失的預(yù)防

（一）做好各項預(yù)報工作

（二）常清點人數(shù)

（三）與地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該密切配合

（四）導(dǎo)游人員要以豐富的講解內(nèi)容和高超的導(dǎo)游技巧吸引游客

（五）做好提醒工作

二、游客走失的處理

（一）游覽活動中游客走失的處理 1.了解情況，迅速尋找 2.爭取有關(guān)部門的協(xié)助 3.做好善后工作 4.寫出事故報告

（二）游客在自由活動中走失的處理 1.立即報告旅行社和相關(guān)部門 2.做好善后工作

3.旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理

案例：客人在旅游活動中走失

KZ1015團將于10月17日17:40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團游覽了清真寺后于16:00將該團帶到市中心購物。16:40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩位客人，等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已經(jīng)駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因。（中304）答：

1）不應(yīng)該安排旅游團在快離開本地到市中心購物；

2）未提醒有關(guān)注意事項如集合時間等，也未采取防范措施；

3）地、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

第五節(jié)

游客患病、受傷和死亡事故的處理

一、游客患病的預(yù)防

1.了解旅游團成員的健康狀況 2.周密安排游覽活動 3.做好提醒、預(yù)報工作

二、游客患一般傷病的處理 1.勸其及早就醫(yī)并多休息 2.關(guān)心游客的病情

3.向游客講清治療費用自理 4.嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥

案例：嚴(yán)禁導(dǎo)游人員給游客用藥

小王帶領(lǐng)一批游客到南方某地區(qū)進行五日活動，期間有兩位游客不同程度出現(xiàn)了“拉肚子”和中暑的情況。這時小王立即對他們進行了現(xiàn)場處理，把為自己準(zhǔn)備的藥給了拉肚子的游客。過了一會兒，這兩位游客覺得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有關(guān)要求，旅游途中游客突然患病，作為導(dǎo)游人員要1)盡早勸他們治療，視情況可陪同患者去醫(yī)院看病，2)同時還要多照顧病患游客，特別是突患病者，一定要及時送往醫(yī)院進行搶救，3)切忌導(dǎo)游人員擅自給游客用藥，包括內(nèi)用藥和外用藥。

三、游客突患重病或受重傷的處理

（一）就地急救 1.中暑 2.事物中毒 3.骨折 4.心臟病猝發(fā)

案例：美BTS旅行團一行11人，按計劃5月3日乘火車由A市抵達B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。

該團從A市去B市的途中，團內(nèi)一位老人心臟病突然發(fā)作。其女兒焦急萬分。不知所措?? 該團抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險。但仍需住院治療。半個月后老人痊愈，返美。

請問：A、老人在途中心臟病突發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？

B、在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

C、經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應(yīng)做哪些工作？ 答:

A、老人在途中心臟病突發(fā)，全陪應(yīng)采取哪些措施？

（1）進行必要的救護工作。及時與火車上的服務(wù)員聯(lián)系等。

（2）與前方停留站聯(lián)系，安排搶救。

B、在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游員必須請旅行團團長或領(lǐng)隊，老人的女兒以及旅行社領(lǐng)導(dǎo)人到現(xiàn)場。

（2）向老人的女兒和其他同行的旅游者詳細了解老人發(fā)病前后的病史及治療情況。最好有詳細的文字記載。

C、經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游本人或旅行社方面均應(yīng)前往探視，解決老人生活上的問題，并幫助辦理分離簽證、延長簽證，重訂回國航班和機座。

第二篇：導(dǎo)游實務(wù)

第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代的向?qū)?/p>

1、“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但旅游活動早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了

2、人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟目的3、最早的旅行是建立在經(jīng)濟貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟活動

4、以消遣為目的的旅行當(dāng)時已經(jīng)出現(xiàn)

5、古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊伍

（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1、1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團體旅游活動，標(biāo)志著近代旅游活動的開端

2、托馬斯·庫克因此被世界公認(rèn)為是商業(yè)性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生4、1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動

（三）1、二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代

2、有組織的團體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊伍

二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述

（一）古代的向?qū)?/p>

1、我國最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍

4、使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位

6、宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)

（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第三篇：導(dǎo)游實務(wù)

（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。

（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：1.實地口語導(dǎo)游方式；2.物化導(dǎo)游方式（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）;

（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù).經(jīng)濟，社會，文化，涉外性；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：游客至上.維護旅游者合法權(quán)益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。

（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：1.海外領(lǐng)隊2.全程陪同導(dǎo)游人員.3.地方陪同導(dǎo)游人員4.景點景區(qū)導(dǎo)游人員；二)從勞動就業(yè)方式劃分：1.專職導(dǎo)游人員2.兼職導(dǎo)游人員

3.臨時導(dǎo)游4.實習(xí)導(dǎo)游；三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：1.中文導(dǎo)游人員2.外語導(dǎo)游人員；四）按技術(shù)等級劃分:1.初級導(dǎo)游人員2.中級導(dǎo)游人員3.高級導(dǎo)游人員4.特級導(dǎo)游人員

（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：1.正確認(rèn)識壓力2.主動疏泄3.調(diào)整轉(zhuǎn)移，尋找工作外的成功4.重新評價自身，改變對待他人的態(tài)度5.合理地分配時間6.增強信心，不斷進步

九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：1.熟悉并研究接團通知2.聯(lián)系司機，落實接待車輛3.掌握交通票據(jù)情況4.核實團隊抵達時間及住房與餐飲5.踩點兒，做好知識準(zhǔn)備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質(zhì)準(zhǔn)備8.形象準(zhǔn)備9.心里準(zhǔn)備10接待特殊團隊的準(zhǔn)備

二）地陪迎接準(zhǔn)備：1.核對航班（包括車次，船次）并與司機聯(lián)系共赴機場2.迎接并辨認(rèn)團隊3.核實團隊情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導(dǎo)游6,商量并宣布日程安排

（十）導(dǎo)游講解方法:1.知識性講解2.藝術(shù)性講解3.趣味性講解4.發(fā)揮性講解5.引導(dǎo)性講解

6.說明性講解7.概括性講解8.重點講解法9.即興講解法

開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，再通過有效的途徑.適宜的觀賞角度.優(yōu)美生動的語言描述.精練而有趣的講解內(nèi)容，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。

第四篇：導(dǎo)游實務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展

有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時代。夏禹被認(rèn)為我國最早的探險家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務(wù)行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫克的主要貢獻：1.1841年7月5日組織了世界公認(rèn)的第一次商業(yè)性旅游活動。2.1845年創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社。3.1845年開創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)的基本模式。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅活動。5.1855年，開辦了領(lǐng)隊服務(wù)模式。6.1865年，開辟了世界上首次出國包價旅游的.英國的托馬斯。庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。

導(dǎo)游服務(wù)的兩種類型:全程陪同服務(wù)和地方游覽項目的講解服務(wù)。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：

一、社會性。

二、文化性。

三、服務(wù)性。

四、經(jīng)濟性。

五、涉外性。

第四節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的特點：一，獨立性強（獨立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。二是獨立提供講解服務(wù)。三是獨立開展文化交流。四是獨立組織協(xié)調(diào)關(guān)系。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。）二，腦體高度結(jié)合。三，復(fù)雜多變。四，關(guān)聯(lián)度高。第五節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導(dǎo)游服務(wù)的基點，也是旅游行業(yè)的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨與行動指南。)三，規(guī)范服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則。（個性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是由導(dǎo)游人員在執(zhí)行以上兩個標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月1日實施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對旅游者個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務(wù)。）四，合理而可能的原則。五，經(jīng)濟效益-社會效益-生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第一節(jié)

導(dǎo)游人員及其分類

一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。對導(dǎo)游人員概念的理解包括四個方面：1，具備一定資格和條件，參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，申請取得導(dǎo)游證。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)А⒅v解及其他旅途服務(wù)。

二，1，初級導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書一年。2，中級導(dǎo)游人員。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上。3，高級導(dǎo)游人員。取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上。4，特級導(dǎo)游人員。取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上。

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范 一，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1，接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、住宿、保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度。三，自覺遵紀(jì)守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節(jié)。

導(dǎo)游人員清點人數(shù)以目光來清點。

親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。

三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計分管理。二，導(dǎo)游人員的年審管理。三，導(dǎo)游人員的等級管理。四，旅行社管理。

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團隊

旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定形成計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。

導(dǎo)游服務(wù)團隊的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃。2。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)。

第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程

一，前期準(zhǔn)備六項：熟悉接待計劃（團號是導(dǎo)游人員能否接到旅游團隊的關(guān)鍵）、落實接待事宜、知識準(zhǔn)備到位、心理準(zhǔn)備充分、形象準(zhǔn)備得體、物質(zhì)準(zhǔn)備齊備。

二，接站服務(wù)：1，落實準(zhǔn)確抵達時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。地陪應(yīng)提前2個小時向機場或提前1個小時向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團隊的準(zhǔn)確抵達時間）2，與旅游車司機聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達接站地點）3，與行李員聯(lián)系4，與司機商定停車位置5，再次核實該團隊所乘交通工具抵達的準(zhǔn)確時間6，等候旅游團

迎接服務(wù)：1，主動認(rèn)找旅游團隊2，認(rèn)真核實防錯接3，集中清點交行李4，集合登車清人數(shù)。

途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車集合地點5引導(dǎo)下車 三，歡迎詞的六要素：問候語、歡迎語、介紹語、態(tài)度語、期盼語、祝愿語 四，送站準(zhǔn)備：1核實離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實旅游團隊離開的票，做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間四核時)2，商定出行李交付 時間3，商定出發(fā)時間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發(fā)放“游客意見表。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6與司機結(jié)賬。

五，召開行前說明會：行前說明會是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團出發(fā)前召開的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項等的會議。

行前說明會的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項。2，強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時理了解旅游者的聯(lián)系方式。全陪最好在行前說明會上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發(fā)放旅游團隊標(biāo)志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。

第四節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點：1服務(wù)項目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強的獨立工作能力4較高的語言表達能力。

接散客團應(yīng)提前20分鐘到達機場，提前30分鐘抵達（火車或輪船）接站點。第三章 導(dǎo)游人員的帶團技能

一，帶團的模式：1主導(dǎo)型帶團模式2服務(wù)型帶團模式

二，有效運用審美方法：1動靜相宜2距離適中3角度合適4時機恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時彌補受損形象的方法：1分析法

2補償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。

3轉(zhuǎn)移注意法：對旅游者解釋或補償后，導(dǎo)游人員有意識地運用幽默的語言、詼諧的故事、有趣的活動及新奇的景色等方式來調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務(wù)技巧

動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經(jīng)濟動機

五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）

服務(wù)技巧

初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當(dāng)開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。

中期階段 求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強對旅游全局的控制。

結(jié)束階段 情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個人事務(wù)）留出充裕的自由活動時間，多做提醒工作，必要時做一些彌補和補救工作。

六，怎樣正確對待旅游者口頭意見：1個別接觸2冷靜對待3正確分析4核實處理5事后落實

七，與外賓團領(lǐng)隊的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。2，共同協(xié)商，爭取配合。3，多給榮譽，調(diào)動積極性。4，堅持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。

八，導(dǎo)游人員在旅游購物活動中的作用：1，引導(dǎo)作用2參謀作用3維權(quán)作用。

第四章

沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時間藝術(shù)，一般來說，車程不足30分鐘，應(yīng)全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。

概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點而在參觀游覽錢介紹景點的概況的手法，一般在景點示意圖前進行。

觸景生情法：是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導(dǎo)游講解的生動性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。

第五章 一，購物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購買古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地攤購物。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。3建議旅游者去文物部門鑒定。4阻止文物走私。）②要求購買中藥材、中成藥。

二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。2請旅游者寫委托書。實在無法推托時，要請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點清，簽字并留下詳細通信地址。3轉(zhuǎn)遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。4委托書和收條一并交旅行社保管。

三，錯接事故的預(yù)防：1，認(rèn)真閱讀接待計劃，掌握旅游團相關(guān)信息。2，提前抵達接站地點迎接旅游團。3接團時認(rèn)真核實。4提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團。錯接事故的處理：1，報告領(lǐng)導(dǎo)。2，將錯就錯。3必須交換。4地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇道歉，以求得旅游者的諒解。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進應(yīng)下榻的飯店。

四，誤機（車、船）事故的預(yù)防：1，加強責(zé)任2嚴(yán)守規(guī)章3密切配合4留有余地。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報告情況，請求協(xié)助。2盡快與機場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請求等候，并說明延誤情況、該團名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時抵達機場（車站、碼頭）。3，旅行社應(yīng)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，力爭讓旅游團按原計劃離開。4事后寫書面報告，分析事故的原因和責(zé)任，敘述事情的處理經(jīng)過及旅游者的反映，對有關(guān)責(zé)任人和部門要進行批評和處罰。

以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。2地陪和地方接待旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。4，及時通知下一站，對日程做相應(yīng)調(diào)整。5，向旅游團（者）賠禮道歉。6，寫出事故報告，查清事故原因和責(zé)任，并對責(zé)任人及其部門給予相應(yīng)處罰。

治安事故的預(yù)防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導(dǎo)游人員的工作。治安事故的處理：1全力保護旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報警4及時報告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報告。

漏接：是指旅游團（者）抵達機場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的事故?？战樱菏侵笇?dǎo)游人員按預(yù)定計劃前往機場（車站、碼頭）接站，但沒有接到旅游團的現(xiàn)象。

錯接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團（者）北京時間中午12是與世界主要城市當(dāng)?shù)貢r間對照表 城市 時差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r間

城市

時差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r間

紐約-13 前一天23時 悉尼 +2 14時

+1 13時 +1 13時-6 6時 多倫多-13 前一天23時 東京 夏威夷-18 前一天18時 首爾 洛杉磯--16 前一天20時 開羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時 12時

新加坡-0.5 11時30分 曼谷

-1 11時 柏林-7 5時 新德里-2.5 9時30分 巴黎-7 5時 莫斯科-5 7時 羅馬-7 5時 德黑蘭-4.5 7時30分 日內(nèi)瓦-7 5時 倫敦

-8 4時

案例分析

購物

擅自安排有課去非定點商店購物，應(yīng)該帶有課去定點商店購物； 安排購物次數(shù)超過規(guī)定，避免安排購物次數(shù)過多；

強制游客購物，應(yīng)遵循“愿意購物，需要購物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購物； 為接納領(lǐng)隊建議強行安排購物，應(yīng)尊重領(lǐng)隊的權(quán)限，主動與領(lǐng)隊協(xié)商，這取其配合； 當(dāng)著游客面拆小費信封，令領(lǐng)隊難堪；應(yīng)多給領(lǐng)隊榮耀，調(diào)動其積極性，堅持有理，有節(jié)，避免正面沖突；

讓游客在車上等候，自己下車換零錢，應(yīng)不得擅離職守； 嫌棄小費太少，將小費退還給游客，應(yīng)接受并感謝；

暗示小費太少，應(yīng)不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。導(dǎo)游人員不能欺騙消費者或者與經(jīng)營商共同欺騙消費者

游客要求退還不滿意的商品，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往 游客的正當(dāng)購物要求應(yīng)該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站

送團當(dāng)天遲到；離店前沒有親自清點行李；出發(fā)前沒有提醒游客清點隨身物品；沒有提醒游客與酒店結(jié)賬、交客房鑰匙；開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒有征求游客的意見和建議；下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。接站時間應(yīng)提前30分鐘；到達機場后，應(yīng)再次核實航班抵達時間；沒有與領(lǐng)隊和全陪清點、核對實際抵達人數(shù)；致歡迎詞的地點不當(dāng)；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調(diào)整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領(lǐng)隊核定日程之前，不應(yīng)該報日程安排；沒有與全陪、領(lǐng)隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品

（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強工作的責(zé)任心，提前半小時到達出站口等待；

（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)系；

（3）地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認(rèn)找旅游團；

（4）接團時應(yīng)認(rèn)真核實旅游團來自哪個國或地區(qū)、組團社名稱。領(lǐng)隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數(shù)等。

35、一朝鮮旅游團來華旅游，抵達丹東車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；

（2）主動領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；

（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。

36、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？

（1）應(yīng)在旅游團住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因

（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠

（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報告存檔。

37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？

（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；

（3）離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機將東西鎖好，關(guān)好車窗；

（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機不要停車。

38、由于遇到暴風(fēng)雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？

（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；

（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當(dāng)延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機場聯(lián)系，盡早將旅游團送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；

（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理；

（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費用自理。

40、一美國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應(yīng)如何對？

（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；

（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時海關(guān)查驗。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準(zhǔn)備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。

（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。

（2）脫險后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。

（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準(zhǔn)備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。

（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。

（2）脫險后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

第五篇：導(dǎo)游實務(wù)

1.按照旅游者的組織形式可把旅行社產(chǎn)品分為（）。A.包價旅游和部分包價旅游 B.觀光旅游和文化旅游 C.大眾旅游和單項旅游 D.團體旅游和散客旅游 答案：D 參考依據(jù)：《旅行社經(jīng)營管理》（國家旅游局人事勞動教育司編），第115頁，旅游教育出版社2003年第2版。

2，我國第一家旅行社成立于（）年。A.1851 B.1927 C.1949 D.1954 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

3.導(dǎo)游服務(wù)大體可分為（）三類。A.航空服務(wù)、迎接服務(wù)、餐飲服務(wù) B.迎接服務(wù)、講解服務(wù)、入住酒店 C.提取行李、入住酒店、用餐服務(wù)

D.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù) 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第33頁，中國旅游出版社2007年版。4．（）是旅游的生命。

A.景點 B.交通 C.導(dǎo)游 D.安全 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。

5.（）是旅行社生存和發(fā)展的首要條件。

A.客源 B.導(dǎo)游員 C.辦公室 D.電腦 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。

6.導(dǎo)游員對每一位游客都一視同仁，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務(wù)，稱為（）。

A.禮貌服務(wù) B.等距離服務(wù) C.規(guī)范化服務(wù) D.個性化服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

7.由國家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項服務(wù)（工作）應(yīng)達到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事這項服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時間按標(biāo)準(zhǔn)進行的服務(wù)（工作）稱為（）。A.優(yōu)質(zhì)服務(wù) B.規(guī)范化服務(wù) C.個性化服務(wù) D.主動性服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識》（云南省旅游局編），第27頁，云南大學(xué)出版社2010年第2版。

8.導(dǎo)游服務(wù)的雙重效益是指（）。A.旅行社效益和導(dǎo)游員效益 B.經(jīng)濟效益和社會效益 C.游客效益和導(dǎo)游員個人效益 D.生態(tài)效益和社會效益 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第43頁，中國旅游出版社2007年版。

9.取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考試、考核合格的導(dǎo)游員為（）。

A.國際導(dǎo)游 B.中級導(dǎo)游 C.高級導(dǎo)游 D.特級導(dǎo)游 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第50頁，中國旅游出版社2007年版。

10.導(dǎo)游服務(wù)的“三要素”是指（）。

A.學(xué)歷、文化、服務(wù)技能 B.語言、身高、服務(wù)技能 C.語言、知識、服務(wù)技能 D.學(xué)歷、語言、服務(wù)技能 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第64頁，中國旅游出版社2007年版。

11.導(dǎo)游員應(yīng)具備的心理素質(zhì)是（）。

A.吃苦耐勞和務(wù)實品質(zhì) B.心理平衡能力和觀察能力 C.適應(yīng)能力和吸收知識的能力 D.心理平衡能力和意志品質(zhì) 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。

12.導(dǎo)游員對每一位游客都一視同仁，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務(wù)，稱為（）。

A.禮貌服務(wù) B.等距離服務(wù) C.規(guī)范化服務(wù) D.個性化服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

13.負(fù)責(zé)實施旅游接待計劃，聯(lián)絡(luò)、組織協(xié)調(diào)、維護安全、處理問題等，是（）的職責(zé)。

A.地陪導(dǎo)游人員 B.景點講解員 C.海外領(lǐng)隊 D.全陪導(dǎo)游人員 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第53頁，中國旅游出版社2007年版。

14.下列選項中，不屬于預(yù)防暈機措施的是（）。A.在飛機上感到不適時服口服暈機寧 B.乘機前頭一天晚上保證充足睡眠 C.在空中做一些精力集中的事情

D.在飛機上盡量保持空間定向，視線盡量放遠 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第248頁，中國旅游出版社2007年版。

15.乘坐國內(nèi)段航班旅行的旅客行李丟失時，如果旅客已申明行李價值，按實際價值賠償；未申明的，每公斤行李最高賠償金額不超過（）元。

A.60 B.50 C.40 D.30 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第247頁，中國旅游出版社2007年版。

16.游客提出調(diào)換同一標(biāo)準(zhǔn)但朝向不同的房間時的處理方法是：若酒店有空房，可適當(dāng)滿足，或請（）在內(nèi)部調(diào)整。A.旅游團領(lǐng)隊 B.地陪導(dǎo)游員 C.全陪導(dǎo)游員 D.旅行社計調(diào) 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。

17.游客提出調(diào)換房間時，如屬于（），導(dǎo)游員必須為游客進行調(diào)換。

A.房間沒有按標(biāo)準(zhǔn)打掃完

B.房間內(nèi)設(shè)施出現(xiàn)故障，且無法修復(fù)使用 C.房間朝向與游客要求不符 D.游客對房間的裝修風(fēng)格不滿意 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。

18．世界旅游組織在1979年9月第三屆代表大會上正式確定每年的（）為世界旅游日。

A.5月27日 B.7月27日 C.9月27日 D.11月27日 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（北京市旅游局編），第11頁，北京燕山出版社2005年版。

19.某旅行社委派的導(dǎo)游員進行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益的言行。對此，由旅游行政管理部門處罰（）。A.導(dǎo)游員 B.委派導(dǎo)游員的旅行社

C.導(dǎo)游員和委派導(dǎo)游員的旅行社 D.導(dǎo)游員或者委派導(dǎo)游員的旅行社 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第二十條。

20.旅游團隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)及時向（）報告。A.組團社 B.中國駐所在國使領(lǐng)館

C.組團社和中國駐所在國使領(lǐng)館 D.組團社或中國駐所在國使領(lǐng)館 答案：C 參考依據(jù)：《中國公民出國旅游管理條例》第十九條。21.因組團社委托的境外接待社違約，使旅游者合法權(quán)益受到損害的，（）應(yīng)當(dāng)依法對旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。A.組團社 B.境外接待社

C.組團社和境外接待社 D.組團社或境外接待社 答案：A 參考依據(jù)：《中國公民出國旅游管理條例》第二十四條。

22.組團社向旅游者報價低于成本的，由（）依照《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當(dāng)競爭法》的有關(guān)規(guī)定給予處罰。A.公安機關(guān) B.旅游行政管理部門 C.物價部門 D.工商行政管理部門 答案：D 參考依據(jù)：《中國公民出國旅游管理辦法》第二十八條。

23.《國家旅游局關(guān)于進一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進社會主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見》指出，旅游需求本質(zhì)上屬于（）需求。

A.物質(zhì)文明 B.精神文化

C.物質(zhì)文明和精神文明 D.思想文化和精神文化 答案：B 參考依據(jù)：《國家旅游局關(guān)于進一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進社會主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見》一。

24.（）是健康旅游的文化之魂，健康的旅游文化是社會主義先進文化的組成部分。

A.精神文明 B.科學(xué)發(fā)展觀

C.社會主義文化發(fā)展觀 D.社會主義核心價值體系 答案：D 參考依據(jù)：《國家旅游局關(guān)于進一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進社會主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見》二

（二）。

25.某旅游團旅游者投訴稱，該團導(dǎo)游員進行導(dǎo)游活動時，擅自縮短游覽時間，增加計劃外購物。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理辦法》，經(jīng)查證屬實且情節(jié)嚴(yán)重的，由（）旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

A.縣級 B.地市級 C.省級 D.國家 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第二十二條。

26.旅行社需要聘請某學(xué)院阿語系的李老師臨時從事導(dǎo)游活動，根據(jù)規(guī)定應(yīng)由旅行社向（）申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。A.國家旅游局 B.省級旅游局

C.縣級以上旅游局 D.旅行社所在地旅游局 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第四條。

27.導(dǎo)游員王某在帶團中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形，正確的做法是（），立即報告旅行社。A.無須征得旅游者同意立即調(diào)整計劃 B.無須征得旅游者同意立即終止計劃 C.征得多數(shù)旅游者同意可以調(diào)整計劃 D.征得多數(shù)旅游者同意可以終止計劃 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第十三條。

28.導(dǎo)游員王某進行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證。對此，由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處（）以下罰款。

A.500元 B.1000元 C.2000元 D.3000元 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第二十一條。

29.社會公德與（）、婚姻家庭道德三者相互滲透、相互融合，共同規(guī)范和調(diào)節(jié)人們的社會行為。

A.政治信仰 B.職業(yè)道德 C.風(fēng)俗傳統(tǒng) D.宗教信仰 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第40頁，中國旅游出版社2011年版。

30.每一種職業(yè)道德只能在特定的職業(yè)范圍內(nèi)起作用，主要用來約束（）。

A.要求上進的工作人員 B.從事本職業(yè)的優(yōu)秀員工 C.從事本職業(yè)的基層人員 D.從事本職業(yè)的工作人員 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第69頁，中國旅游出版社2011年版。

31.社會主義旅游職業(yè)道德的根本宗旨是（）。A.以人為本 B.全心全意為旅游者服務(wù) C.真誠熱情 D.誠信務(wù)實 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第87頁，中國旅游出版社2011年版。

32.一切職業(yè)道德的最基本原則是（）。

A.熱愛祖國 B.熱愛本職工作 C.求真務(wù)實 D.誠實守信 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第88頁，中國旅游出版社2011年版。

33.“真誠公道、信譽第一”這一職業(yè)道德規(guī)范集中地體現(xiàn)在旅游從業(yè)人員在實際工作中以（）為中心，以維護顧客利益為前提。

A.行業(yè)規(guī)范 B.企業(yè)形象 C.顧客的需求 D.企業(yè)發(fā)展 答案：C 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第108頁，中國旅游出版社2011年版。

34.根據(jù)賓客不同的個性需求，對每一位賓客提供針對性的、超出客人期望值的服務(wù)被稱為（）服務(wù)。

A.貴賓 B.特殊 C.增值 D.個性化 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第125頁，中國旅游出版社2011年版。

35.（）是一個人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)和底蘊。A.語言表達能力 B.行為思維方式 C.藝術(shù)修養(yǎng) D.文化素養(yǎng) 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第136頁，中國旅游出版社2011年版。

36.（）是職業(yè)精神的首要實踐內(nèi)涵，即社會成員特別是從業(yè)者對適應(yīng)社會發(fā)展需要的各類職業(yè)特別是自己所從事的職業(yè)的尊敬和熱愛。

A.敬業(yè) B.勤業(yè) C.創(chuàng)業(yè) D.立業(yè) 答案：A 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第156～157頁，中國旅游出版社2011年版。

37.某旅游團乘旅游車從?？诟叭齺営斡[，司機安排自己的朋友搭便車一同前往，有游客提出反對，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時交涉，必要時向（）投訴，并向組團社報告。A.地陪導(dǎo)游 B.當(dāng)?shù)亟哟?C.當(dāng)?shù)芈糜尉?D.旅游車隊 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第135頁，中國旅游出版社2007年版。

38.乘坐飛機時，承運人停止辦理乘機手續(xù)的時間，為航班離站時間前（）分鐘

A.60 B.40 C.30 D.20 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第246頁，中國旅游出版社2007年版。

39.下列關(guān)于簽證的正確表述是（）A.華僑回國探親、旅游必須辦理簽證

B.在我國旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發(fā)給來中國旅游的人員

C.簽證上規(guī)定了持證者在中國停留的起止時間 D.5人以上的旅游團隊可發(fā)給團體簽證 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第238頁，中國旅游出版社2007年版。

40.導(dǎo)游服務(wù)是一種（）型的智能服務(wù)，要求導(dǎo)游員有豐富的知識、嫻熟的導(dǎo)游技能。

A.文化典范 B.知識密集 C.道德高尚 D.行為約束 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第27頁，中國旅游出版社2007年版。

41.由于（）的倡導(dǎo)，近代旅游業(yè)開始成為世界一項經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。

A.托馬斯·庫克 B.帕特·耶爾 C.卡瑟琳·普萊斯 D.理查德·韋斯 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第6頁，中國旅游出版社2007年版。

42.中國第一家旅行社——中國旅行社是由()創(chuàng)建的。A.劉佛丁 B.陳光甫 C.孫中山 D.張裕 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

43.（）是導(dǎo)游員最重要的基本功。

A.語言 B.微笑 C.才藝 D.銷售 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第61頁，中國旅游出版社2007年版。

44.人文景觀作為人類社會創(chuàng)造的產(chǎn)物，總是發(fā)生在一定的歷史時期，與當(dāng)時的社會有密切的聯(lián)系，所以我們不能脫離當(dāng)時的（）孤立地去欣賞他們。

A.歷史背景B.地理環(huán)境 C.人物事件 D.建筑環(huán)境 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第232頁，中國旅游出版社2007年版

45.當(dāng)住宿、餐飲等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時，應(yīng)對游客予以補償，而且替代物一般應(yīng)（）原來的標(biāo)準(zhǔn)。A.等同 B.低于 C.高于 D.區(qū)別 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第172頁，中國旅游出版社2007年版。

46.導(dǎo)游員要避免與游客處于（），即使因為一些問題而與游客發(fā)生不快，也不要遠遠地獨處一隅，而應(yīng)主動與游客修復(fù)關(guān)系，重新拉近彼此的距離。

A.親密距離 B.私人距離C.社交距離 D.公眾距離 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第204頁，中國旅游出版社2007年版。

47.（），世界各地的大眾旅游活動迅速掀起。A.文藝復(fù)興以后 B.法國大革命以后 C.第一次工業(yè)革命以后 D.第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第22頁，中國旅游出版社2007年版。

48.優(yōu)秀的導(dǎo)游工作者在完成本職任務(wù)時，一般從審美學(xué)角度會扮演（）三種角色。A.推介美景、宣傳美景、存留美麗

B.預(yù)報景點特色、推薦特殊景點、渲染完美景點 C.審視資料美學(xué)、規(guī)劃施展美景、協(xié)助游客審美

D.游客審美對象、審美信息的傳遞者、審美行為的協(xié)調(diào)者 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第14頁，中國旅游出版社2007年版。

49.導(dǎo)游語言除具備思想性、知識性、趣味性之外，還應(yīng)具有（）。

A.多樣性，新舊性 B.節(jié)奏性，語速性 C.參考性，模仿性 D.科學(xué)性，藝術(shù)性 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第64頁，中國旅游出版社2007年版。

50.導(dǎo)游員在工作中要學(xué)會情緒的掌控，做到（）。A.大事化小，小事化了 B.大事不聞，小事不理 C.大事大辦，小事小辦 D.大事講原則，小事講風(fēng)格 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第66頁，中國旅游出版社2007年版。

51.導(dǎo)游員在公共場合或眾目睽睽之下化妝，屬于（）行為。

A.失禮 B.為游客著想 C.職業(yè) D.做作 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第67頁，中國旅游出版社2007年版。

52.導(dǎo)游員的步姿也是工作中的一項基本要求，一般手臂擺動幅度約（）度為最佳。

A.45 B.35 C.60 D.75 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第69頁，中國旅游出版社2007年版。

53.導(dǎo)游工作中的微笑服務(wù)，不僅是一種服務(wù)手段，更是（）。

A.游客的要求 B.衡量導(dǎo)游服務(wù)的一個重要標(biāo)準(zhǔn) C.旅行社的規(guī)定 D.旅游局的規(guī)定 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第70～71頁，中國旅游出版社2007年版。

54.在旅游接待中，來自英國的游客多數(shù)會表現(xiàn)出（）的行為特點。

A.幽默、高傲、無理 B.開朗、細心、活潑 C.矜持、幽默、紳士 D.隨便、放縱、自由 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第84頁，中國旅游出版社2007年版。

55.美國學(xué)者斯坦利通過對幾千名游客的研究，發(fā)現(xiàn)旅游者可被劃分為五種心理類型：自我中心型、近多中心型、（）、近自我中心型、多中心型。

A.遠自我中心型 B.中間型 C.利他型 D.遠多中心型 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第95頁，中國旅游出版社2007年版。

56.游客一般具有雙重身份，既是游客又是單體個人的存在，導(dǎo)游員因此應(yīng)當(dāng)采用（）兩種服務(wù)方式。A.主動與被動 B.熱心與消極 C.規(guī)范化與個性化 D.全面性與偏見性 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第105頁，中國旅游出版社2007年版。

57.導(dǎo)游員在工作中，既要照顧普通游客，顧及不同職業(yè)、不同愛好、不同國籍的人，更應(yīng)該照顧好（）。A.特殊游客（如殘疾人）B.有特殊要求者 C.團費最高者 D.自己的親屬 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第85頁，中國旅游出版社2007年版。

58.游客的旅行動機千差萬別，其中文物參觀屬于（）動機。

A.社會動機 B.身心動機 C.文化動機 D.經(jīng)濟動機 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第167頁，中國旅游出版社2007年版。

59.導(dǎo)游員的個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在（）等方面。A.隨性服務(wù)，隨意服務(wù)，隨心服務(wù)，隨從服務(wù)

B.為專人服務(wù)，為小團隊服務(wù)，為創(chuàng)收服務(wù)，為名譽服務(wù) C.靈活服務(wù)，超常服務(wù)，細節(jié)服務(wù)，意外服務(wù) D.設(shè)計服務(wù)，時尚性服務(wù)，時效性服務(wù)，決定性服務(wù) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第172頁，中國旅游出版社2007年版。

60.導(dǎo)游態(tài)勢語言是在不經(jīng)意中表現(xiàn)的，除了手勢語言和表情語言外，還包括（）。

A.體態(tài)與方位語言 B.眼神與指示語言 C.意識與提示語言 D.肢體與幽默語言 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第196～204頁，中國旅游出版社2007年版。

61.導(dǎo)游員在帶團過程中要避免時間上的兩個傾向是（）。

A.行軍式與散步式 B.緊迫感與放任性 C.隨意性與強求性 D.任意聽?wèi){與無可協(xié)商 答案: A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

62.在我國導(dǎo)游員隊伍中，服務(wù)技巧已形成（）三大風(fēng)格。

A.文化型、服務(wù)型、輕松型 B.發(fā)揮型、發(fā)展型、推進型 C.取經(jīng)型、互助型、學(xué)習(xí)型 D.觀察型、調(diào)研型、引導(dǎo)型 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第175頁，中國旅游出版社2007年版。

63導(dǎo)游員自身的觀念與行為直接反映出（）兩個層面的素質(zhì)。

A.所代表旅行社和地區(qū) B.自身的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì) C.一個國家和地區(qū)的素質(zhì) D.旅行社與旅游者 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第16頁，中國旅游出版社2007年版。

64.產(chǎn)業(yè)革命也帶來了人類對重復(fù)性工作的煩躁，因此人們渴望重歸自然，此時產(chǎn)生（）導(dǎo)游服務(wù)。A.近代商業(yè)性 B.現(xiàn)代商業(yè)性 C.近代社會性 D.現(xiàn)代社會性 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第21頁，中國旅游出版社2007年版。

65.導(dǎo)游員需要做到愛護公物，助人為樂，保護環(huán)境，遵紀(jì)守法，這體現(xiàn)了導(dǎo)游員的（）意識。

A.公眾 B.環(huán)保 C.社會公德 D.社會進步 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第56頁，中國旅游出版社2007年版。

66.隨著社會的進步，游客對導(dǎo)游的職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能和職業(yè)（）要求越來越高。

A.紀(jì)律 B.經(jīng)歷 C.思想 D.環(huán)境 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第56頁，中國旅游出版社2007年版。

67.21世紀(jì)的導(dǎo)游員除傳統(tǒng)才能外，更應(yīng)具備（）才能。A.淵博的知識、敢想敢為、勇于創(chuàng)新 B.市場分析、為游客看相、自我放松 C.無所不知、心理分析、善于交流 D.市場調(diào)研、心理咨詢、同行交流 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。

68.鑒于導(dǎo)游員的工作具有（）高度結(jié)合的特點，社會應(yīng)該對導(dǎo)游員更多理解。

A.心理思索與行動落實 B.腦力勞動與體力勞動 C.社會工作和職業(yè)分工 D.日間工作與夜間工作 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，國旅游出版社2007年版。

69.由周恩來總理提議并經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，1954年4月15日成立了（）。

A.中國國際旅行社總社 B.中國旅行社 C.中國青年旅行社 D.華僑服務(wù)社 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

70.散客張先生在機場等候多時未見接站導(dǎo)游員，便打車到了酒店。當(dāng)接站導(dǎo)游員趕到酒店在大堂見到張先生時，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A.詳細講明自己漏接的原因，請求客人原諒 B.問客人為什么不多等一會，自己只遲到了一小會 C.不做任何解釋先致歉，協(xié)助辦理客人入住手續(xù) D.拿出遲到的“證據(jù)”說明是旅行社時間通知錯了 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第147頁，中國旅游出版社2007年版。71.旅游意外保險是指旅游者參加旅游時，根據(jù)實際需要從有（）資格的旅行社或直接向保險公司購買個人保險，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，按保險合同約定由承保的保險公司向旅游者支付保險金的保險行為。A.組團 B.保險代理人

C.經(jīng)營出境業(yè)務(wù) D.旅游行政管理部門授權(quán) 答案：B 參考依據(jù)：《旅行社管理》（樸松愛、吳鳴岐編著），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

72.當(dāng)游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時，導(dǎo)游員要認(rèn)真傾聽，理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì)，必要時做一些（），使游客覺得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽他陳述。

A.安慰 B.記錄 C.勸說 D.解釋 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第304頁，中國旅游出版社2007年版。

73.通過了國家導(dǎo)游資格考試的新導(dǎo)游人員在上崗前需要經(jīng)過以下方式培訓(xùn)：短期集中培訓(xùn)、模擬導(dǎo)游和（）三個階段。

A.見習(xí)導(dǎo)游 B.實地考察 C.外派進修 D.交流經(jīng)驗 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第342頁，中國旅游出版社2007年版。

74.自（）年起，全國范圍內(nèi)實行導(dǎo)游員資格考試，并實行持證上崗制度。

A.1992 B.1957 C.1978 D.1989 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第24頁，中國旅游出版社2007年版。

75.（）年，國家旅游局決定對全國持有導(dǎo)游證的專、兼職導(dǎo)游員分等定級。

A.1994 B.1989 C.2004 D.1999 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第209頁，中國旅游出版社2007年版。

76.導(dǎo)游服務(wù)作為一種（）的服務(wù)工作，以其獨有的鮮明特點成為富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。

A.高水平、高素質(zhì) B.高智能、高技能 C.高智能、高素質(zhì) D.高技能、高文化 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第38頁，中國旅游出版社2007年版。77.按照中國導(dǎo)游人員分類，海外領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游屬于哪一類型（）。

A.業(yè)務(wù)范圍 B.語言范圍C.行業(yè)范圍 D.技術(shù)等級 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第49頁，中國旅游出版社2007年版。

78.一般來說，景區(qū)常見的人文景觀可分為（）。A.古代人文景觀、現(xiàn)代人文景觀、當(dāng)代人文景觀 B.自然人文景觀、遺跡人文景觀、山岳人文景觀 C.歷史人文景觀、現(xiàn)代人文景觀、風(fēng)情人文景觀 D.刻意人文景觀、無意人文景觀、殘存人文景觀 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第231頁，中國旅游出版社2007年版。

79.導(dǎo)游服務(wù)不僅是旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和再生產(chǎn)的重要一環(huán)，而且在各項旅游接待服務(wù)中始終處于（）地位。A.主動 B.輔助 C.主導(dǎo) D.引導(dǎo) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第28頁,中國旅游出版社2007年版。

80.導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿（）向省級旅游局申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。

A.3個月 B.3個月前 C.6個月 D.6個月前 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第八條。

81.《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，景點景區(qū)的導(dǎo)游人員管理辦法，由（）制定。

A.省級旅游局 B.省級人民政府 C.省級人大 D.國家旅游局 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第二十六條

82.導(dǎo)游證領(lǐng)取人須持《導(dǎo)游證管理辦法》規(guī)定的材料向（）旅游行政管理部門提出申請。

A.縣級 B.省級 C.國家 D.所在地 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》五。

83.接受導(dǎo)游證申領(lǐng)的所在地旅游行政管理部門通過（）核查申領(lǐng)人相關(guān)文件的合法性，經(jīng)審核符合條件的頒發(fā)導(dǎo)游證。

A.與申請人簽訂合同的旅行社 B.導(dǎo)游管理網(wǎng)絡(luò) C.接受導(dǎo)游登記的服務(wù)中心 D.旅游行政管理部門的職能部門 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。

84.對不符合申領(lǐng)導(dǎo)游證條件的，要（）通知申請人。A.當(dāng)面口頭 B.口頭 C.書面形式 D.口頭或以書面形式 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。

85.《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》式樣由（）確定。A.所在地旅游局 B.地（市）級旅游局 C.省級旅游局 D.國家旅游局 答案：D 參考依據(jù)：《關(guān)于實行導(dǎo)游人員計分管理有關(guān)問題的通知》第四條。

86.當(dāng)導(dǎo)游證累計扣完10分或一次性扣10分時，檢查員應(yīng)現(xiàn)場扣留導(dǎo)游證，須在（）內(nèi)將《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》第二聯(lián)和導(dǎo)游證寄給其發(fā)證機關(guān)。

A.3日

B.5日 C.7日 D.10日 答案：A 參考依據(jù)：《關(guān)于實行導(dǎo)游人員計分管理有關(guān)問題的通知》附件一“導(dǎo)游計分管理及檢查操作說明”第七條第四項。

87.導(dǎo)游人員等級考核評定工作遵循（）原則。A.自愿申報、公平競爭、考核評定 B.自愿申報、逐級晉升、動態(tài)管理

C.公開公平、考核評定、動態(tài)管理 D.公開公平、考核評定、逐級晉升 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第二條。

88.導(dǎo)游人員等級證書由（）統(tǒng)一印制。A.所在地旅游行政管理部門 B.省級旅游行政管理部門

C.省級導(dǎo)游人員等級考核評定委員會 D.全國導(dǎo)游人員等級考核評定委員會 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第十三條。

89.國務(wù)院將（）確定為“中國旅游日”。

A.5月18日 B.5月19日 C.5月20日 D.5月22日 答案：B 參考依據(jù)：《國務(wù)院關(guān)于設(shè)立“中國旅游日”的批復(fù)》（國函 [2011]42號）。

90.某社組團赴西藏旅游，合同載明“本旅游團須有15人以上簽約方能成行，如人數(shù)未達到，旅行社可于約定出發(fā)前5天通知游客解除合同”。該合同解除屬于（）。A.法定解除 B.約定解除 C.協(xié)商解除 D.單方解除 答案：B 參考依據(jù)：《合同法》第九十三條。

多選題

91.導(dǎo)游詞是旅游活動是否成功的知識性因素，導(dǎo)游詞的設(shè)計可分為（）等類型。

A.豪華型 B.基本型 C.標(biāo)準(zhǔn)型 D.文化型 E.經(jīng)濟型 答案：BCD 參考依據(jù)：《旅游產(chǎn)品設(shè)計與操作手冊》（張道順編著），第14頁，旅游教育出版社2006年版。

92.導(dǎo)游服務(wù)中現(xiàn)場口語服務(wù)包括（）講解。A.景點 B.觀看演出 C.沿途 D.流動游覽 E.娛樂活動 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第34頁，中國旅游出版社2007年版。

93.導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟性的具體表現(xiàn)包括（）。

A.直接銷售商品 B.收取小費 C.直接創(chuàng)收 D.促銷商品 E.促進經(jīng)濟交流 答案：CDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第34頁，中國旅游出版社2007年版。

94.導(dǎo)游服務(wù)要遵循“賓客至上”原則，在實際服務(wù)中要求導(dǎo)游員做到（）。

A.尊重客人，禮貌服務(wù) B.提供等距離服務(wù)

C.維護旅行社經(jīng)濟利益 D.規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 E.合理而可能原則 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

95.按業(yè)務(wù)范圍可把導(dǎo)游人員分為（）。A.專職導(dǎo)游 B.海外領(lǐng)隊 C.全陪導(dǎo)游 D.地陪導(dǎo)游 E.景區(qū)（點）導(dǎo)游 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第48頁，中國旅游出版社2007年版。

96.一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)主要包括（）。A.優(yōu)良的道德品質(zhì) B.深厚的知識底蘊 C.多樣化的工作能力 D.一定的創(chuàng)新能力 E.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì) 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

97.導(dǎo)游人員的服飾要求包括（）。A.整潔 B.協(xié)調(diào) C.引人注目

D.符合社會審美觀念 E.遵循“TOP”原則 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

98.旅游團成員一般具有的心理特征包括（）。A.歸屬感 B.文化需求C.追求經(jīng)濟效益 D.認(rèn)同心理 E.情感共鳴 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第102頁，中國旅游出版社2007年版。99.一名合格的導(dǎo)游員必須學(xué)會情緒的自我調(diào)節(jié)，導(dǎo)游員常用的情緒控制法有（）。

A.角色控制 B.外出旅游 C.轉(zhuǎn)移注意 D.自我安慰 E.排除刺激 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第52頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

100.接待高齡游客時，為保存和盡快恢復(fù)游客體力，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.減少游覽景點 B.適當(dāng)增加休息時間 C.勞逸結(jié)合，靈活安排日程

D.協(xié)助司機選擇安全適合的停車地點 E.晚上不安排任何活動 答案：BCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第58頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

101.導(dǎo)游員在從事政務(wù)導(dǎo)游服務(wù)時應(yīng)（）

A.提前到有關(guān)單位或公司體驗生活 B.做好充分的準(zhǔn)備工作 C.要有自信心 D.注意相關(guān)的禮儀 E.多請示、匯報，按有關(guān)規(guī)定接待 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第60頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

102.導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客游覽過程中，應(yīng)掌握的觀景審美方法有（）。

A.動靜結(jié)合法 B.選擇最適宜的觀賞距離

C.把握好觀賞時機 D.攜帶輔助設(shè)備 E.調(diào)節(jié)好觀賞節(jié)奏 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第104～105頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

103.導(dǎo)游員帶團服務(wù)工作的特點是（）。

A.環(huán)境的流動性 B.文化經(jīng)典性 C.接觸的短暫性 D.工作的主動性 E.服務(wù)的契約性 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第156頁，中國旅游出版社2007年版。

104.導(dǎo)游帶團的理念應(yīng)該是（）。

A.誠信待人 B.理解游客 C.相互融合 D.合作共贏 E.經(jīng)濟效益 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第158頁，中國旅游出版社2007年版。105.旅游事故處理的原則包括（）。

A.損失最小原則 B.游客至上原則 C.合理而可能原則 D.等距離原則 E.按章辦事原則 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第286頁，中國旅游出版社2007年版。

106.游客的投訴心理主要有（）。

A.求財富 B.求尊重 C.求平衡 D.求補償 E.求高興 答案：BCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁，中國旅游出版社2007年版。

107.入境旅游團丟失團體簽證后，需要準(zhǔn)備補辦的材料有（）。

A.旅行社開具的證明

B.原團體簽證的復(fù)印件及按其格式打印的旅游團名單 C.全體游客的護照 D.駐華使領(lǐng)館出具的證明 E.導(dǎo)游員的身份證明 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁，中國旅游出版社2007年版。108.造成旅游團漏接的客觀原因主要有（）。A.原定航班或車次變更 B.新舊時刻表發(fā)生了變化 C.旅行社未接到上一站的通知 D.內(nèi)勤未將航班車次變化通知導(dǎo)游員 E.導(dǎo)游員未按規(guī)定核實時間 答案：ACD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第294頁，中國旅游出版社2007年版。

109.導(dǎo)游員從科普的角度講解自然景觀時應(yīng)注意的是（）。

A.系統(tǒng)全面 B.深入淺出 C.通俗易懂 D.強調(diào)學(xué)術(shù) E.選擇好時機 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

110.我國導(dǎo)游員在與入境旅游團領(lǐng)隊協(xié)作共事時應(yīng)（）。A.尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作

B.凡事要向領(lǐng)隊請示，領(lǐng)隊同意方可執(zhí)行 C.多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合 D.多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性

E.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第173頁，中國旅游出版社2007年版。

111.導(dǎo)游員在與其他旅游接待單位協(xié)作過程中應(yīng)做到（）。

A.多與旅游接待單位溝通，及時了解信息 B.尊重旅游接待單位 C.工作上相互支持

D.遇到問題要保證接待單位的利益 E.請旅行社安排接待單位外出旅游 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

112.消除游客消極情緒的方法有（）。

A.此地?zé)o聲法 B.補償法 C.轉(zhuǎn)移注意法 D.分析法 E.感動法 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

113.地陪導(dǎo)游員在服務(wù)準(zhǔn)備階段熟悉接待計劃時要完成的工作有（）。A.掌握旅游團的基本信息 B.掌握將游覽景點的歷史文化知識 C.掌握組團社的詳細信息 D.掌握旅游團成員的基本情況 E.制定詳細的接待計劃 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第114頁，中國旅游出版社2007年版。

114.導(dǎo)游講解中停頓的作用是（）。A.提醒導(dǎo)游員不要忘詞 B.突出導(dǎo)游講解的節(jié)奏

C.向游客展示導(dǎo)游員的語言能力 D.表達感情 E.更好地吸引聽眾 答案：BDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第186頁，中國旅游出版社2007年版。

115.在炎熱的夏季，導(dǎo)游員帶團中預(yù)防中暑的方法主要有（）。

A.注意勞逸結(jié)合，避免長時間在驕陽下活動 B.建議游客多吃雪糕，避免吃熱的東西 C.建議游客帶遮陽帽或陽傘，避免直接暴曬 D.建議游客穿透氣性好、寬松的衣服 E.建議游客多喝水，避免過度疲勞 答案：ACDE

116.導(dǎo)游員在對受傷游客急救止血時，可采用的方法有（）。

A.止血帶法B.手壓法C.加壓包扎D.止血鉗法 E.點穴法 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第256頁，中國旅游出版社2007年版。

117.對旅游團中個別游客的苛求，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.認(rèn)真傾聽 B.出言反駁 C.微笑對待 D.借故脫身 E.耐心解釋 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第267頁，中國旅游出版社2007年版。

118.旅游團中有2～6歲兒童，導(dǎo)游員接待兒童的“四不宜”包括（）。

A.不宜突出了兒童，冷落了其他游客 B.不宜給兒童買食物和玩具

C.為了照顧旅游團隊，用餐時不宜專門照顧兒童 D.即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動 E.兒童生病時建議家長及時就醫(yī)，不宜建議給兒童亂服藥 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第59頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

119.游客在長途旅行時很容易疲勞，導(dǎo)游員可以講點笑話引客人開心，講笑話時導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.精心準(zhǔn)備 B.把握內(nèi)容，遵守職業(yè)道德 C.請領(lǐng)隊參與 D.只要客人高興講什么都可以 E.掌握技巧 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第65頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

120.導(dǎo)游員講解中采用的問答法有（）等類型。A.我問客答 B.客問我答 C.自問自答 D.客問客答 E.問而不答 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。

121.為了防止游客走失，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.做好預(yù)防工作 B.經(jīng)常清點人數(shù)

C.做好提醒工作 D.高超的講解吸引游客 E.阻止游客任何自由活動 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第295頁，中國旅游出版社2007年版。

122.交通事故的處理步驟是（）。

A.立即組織搶救 B.保護現(xiàn)場，立即報案 C.迅速向接待社報告 D.做好游客的安撫工作 E.寫出書面報告 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第298頁，中國旅游出版社2007年版。

123.晚上沒有活動安排，游客提出自由活動要求時，地陪應(yīng)該（）。

A.與全陪一起陪同前往

B.要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)憘€字條給他們 C.應(yīng)幫助他們找好車輛，車費由游客自負(fù) D.為了保證游客的安全，拒絕他們的要求

E.應(yīng)提醒其不要走得太遠，不要太晚回飯店及其他安全注意事項 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第275頁，中國旅游出版社2007年版。124.當(dāng)游客提出了無理、苛刻要求時，導(dǎo)游員應(yīng)()。A.認(rèn)真聆聽、禮讓三分 B.保持冷靜、不卑不亢 C.必要時讓全團主持公道 D.不計前嫌、繼續(xù)服務(wù) E.嚴(yán)詞拒絕、不予理睬 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第267頁，中國旅游出版社2007年版。

125.景區(qū)發(fā)生擁擠狀況時，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.引導(dǎo)游客順人流前進 B.引導(dǎo)游客逆人流前進

C.引導(dǎo)游客遠離店鋪、柜臺的玻璃或者其他危險物 D.引導(dǎo)游客遠離墻角邊緣

E.告知游客如果可能，抓住身邊堅固牢靠的東西 答案：ACE 參考依據(jù)：《旅游突發(fā)事件應(yīng)急手冊》（國家旅游局編），第25頁，中國旅游出版社2012年版。

126.造成旅游團空接的原因主要有（）。A.行程計劃不合理 B.游客責(zé)任心不夠

C.由于氣候變化或交通事故，無法及時到達并通知下一站導(dǎo)游員

D.旅行社工作人員未能將到達信息有效通知導(dǎo)游 E.導(dǎo)游員看錯或記錯接團時間 答案：CDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第289頁，中國旅游出版社2007年版。

127.游客因病死亡，遺物由（）共同清點，列出清單一式兩份，上述人員簽字后分別保存，遺物由死者親屬或領(lǐng)隊帶回。

A.死者親屬或領(lǐng)隊 B.醫(yī)院代表 C.死者生前好友代表 D.全陪 E.接待社代表 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第297頁，中國旅游出版社2007年版。

128.在旅游活動中遇到交通事故，在事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報告，內(nèi)容包括（）。A.事故的原因和經(jīng)過 B.搶救經(jīng)過

C.自己在事故中的表現(xiàn) D.事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理 E.游客的處理意見 答案：ABD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第298頁，中國旅游出版社2007年版。

129.游覽過程中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客有（）等行為時應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。A.竊取我國機密 B.醉酒鬧事 C.盜竊文物 D.造謠生事 E.賣淫嫖娼 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第301頁，中國旅游出版社2007年版。

130.入住賓館后，為了保證游客在火災(zāi)發(fā)生時能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.牢記火警電話 B.熟悉賓館安全出口 C.掌握領(lǐng)隊和游客房間號碼 D.掌握游客電話號碼 E.熟悉賓館安全樓梯位臵 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第300頁，中國旅游出版社2007年版。

131.從調(diào)節(jié)的手段來看，道德調(diào)節(jié)可以分為（）。A.法律法規(guī)調(diào)節(jié) B.內(nèi)心信念調(diào)節(jié) C.社會輿論調(diào)節(jié) D.傳統(tǒng)習(xí)慣調(diào)節(jié) E.政治觀念調(diào)節(jié) 答案：BCD 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第20頁，中國旅游出版社2011年版。

132.導(dǎo)游員應(yīng)該從游客的特點出發(fā)，使旅游活動節(jié)湊符合游客的（），以產(chǎn)生最佳效果。A.職業(yè)特征 B.生理負(fù)荷 C.家庭組合 D.心理趨向 E.旅游習(xí)慣 答案：BDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

133.職業(yè)技能是指從業(yè)人員從事職業(yè)勞動和完成崗位工作應(yīng)具有的（）。

A.職業(yè)操守 B.職業(yè)能力 C.職業(yè)習(xí)慣 D.職業(yè)技術(shù) E.職業(yè)知識 答案：BDE 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第132頁，中國旅游出版社2011年版。

134.導(dǎo)游員帶團時，要善于抓住旅游團隊中的“中心人物”，一般來說團隊中的“中心人物”應(yīng)具有的特點是（）。A.有比較豐富的社會閱歷 B.經(jīng)濟條件比其他人好 C.認(rèn)知能力比較強，且意志比較堅定

D.有較高的職稱和學(xué)歷 E.有比較嫻熟的社會交往技巧 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第169頁，中國旅游出版社2007年版。

135.出現(xiàn)誤機（車、船）事故，應(yīng)采取以下處理措施()。A.盡量采取彌補措施，給予客人物質(zhì)補償和精神補償 B.爭取盡快讓游客乘最近班次的交通工具離開本站 C.及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整 D.通知旅行社領(lǐng)導(dǎo)來解決

E.寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟損失并受政紀(jì)處分 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識》（云南省旅游局編），第215頁，云南大學(xué)出版社2010年第2版。

136.導(dǎo)游員與游客建立伙伴關(guān)系的主要途徑有（）。A.多打聽游客家庭情況 B.縮短與游客的心理距離 C.多創(chuàng)造溝通機會 D.與游客談戀愛 E.客、導(dǎo)間建立正常的情感關(guān)系 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第169頁，中國旅游出版社2007年版。

137.海外領(lǐng)隊的職責(zé)有（）。

A.介紹情況、全程陪同 B.導(dǎo)游講解 C.落實旅游合同 D.組織和團結(jié)工作 E.聯(lián)絡(luò)工作 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。138.交談時的禮節(jié)要求有（）。

A.雙眼緊盯對方 B.態(tài)度要莊重、真誠

C.表情要自然.大方 D.語言要文雅.得體 E.顧全大局 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。

139．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生的危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情況，履行下列義務(wù)（）。

A.向旅游者作出真實的說明 B.向旅游者作出明確的警示 C.立即終止游覽行程計劃 D.要求旅游者通知家人和單位

E.按照旅行社要求采取防止危害發(fā)生的措施 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第十四條。

140.某導(dǎo)游員未經(jīng)旅行社委派，多次私自承攬或者直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法對其作出（）處罰。

A.責(zé)令改正，予以罰款 B.責(zé)令改正，沒收違法所得 C.沒收違法所得并予以罰款 D.吊銷導(dǎo)游證并予以公告

E.有違法所得的并處沒收違法所得 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第十九條。

141.導(dǎo)游人員有下列行為情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（）。A.未經(jīng)旅行社委派私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 B.進行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證拒不改正的 C.擅自中止導(dǎo)游活動的 D.欺騙、脅迫旅游者消費的 E.擅自增加或者減少旅游項目的 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第十九、二十一、二十二、二十四條。

142.導(dǎo)游人員有下列（）之一的，由行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個月。

A.進行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證拒不改正的 B.未經(jīng)旅行社委派直接承攬有業(yè)務(wù)的 C.擅自增加或者減少旅游項目的 D.以明示或者暗示的方式索要小費的 E.擅自中止導(dǎo)游活動的 答案：CE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第二十二條。

143.導(dǎo)游證持證人違規(guī)使用導(dǎo)游證的，旅游行政管理部門依據(jù)（）的規(guī)定作出相關(guān)處罰。

A.《旅行社條例》 B.《旅行社條例實施細則》 C.《導(dǎo)游人員管理條例》 D.《導(dǎo)游人員管理條例實施辦法》

E.《導(dǎo)游證管理辦法》 答案：CD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》九。

144.小娟的導(dǎo)游證不慎損壞，她應(yīng)當(dāng)持（）向原發(fā)證機關(guān)申請換發(fā)。

A.身份證（原件及復(fù)印件）B.原導(dǎo)游證 C.導(dǎo)游資格（等級）證 D.所在旅行社證明 E.填妥的《申請導(dǎo)游證登記表》 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》八

（二）。

145.一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)主要包括（）。A.優(yōu)良的道德品質(zhì) B.深厚的知識底蘊 C.多樣化的工作能力 D.一定的創(chuàng)新能力 E.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì) 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

146.導(dǎo)游員從科普的角度講解自然景觀時應(yīng)注意的是（）。

A.系統(tǒng)全面 B.深入淺出 C.通俗易懂 D.強調(diào)學(xué)術(shù) E.選擇好時機 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

147.我國導(dǎo)游員在與入境旅游團領(lǐng)隊協(xié)作共事時應(yīng)（）。A.尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作

B.凡事要向領(lǐng)隊請示，領(lǐng)隊同意方可執(zhí)行 C.多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合 D.多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性

E.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第173頁，中國旅游出版社2007年版。

148.導(dǎo)游員在與其他旅游接待單位協(xié)作過程中應(yīng)做到（）。

A.多與旅游接待單位溝通，及時了解信息