第一篇：電力局優(yōu)質服務宣傳月活動總結

電力局優(yōu)質服務宣傳月活動總結

電力供給關系千家萬戶，電力行業(yè)與社會生產、生活密切相關。近年來，隨著社會經濟的不斷發(fā)展，我們更深深感受到社會各界和廣大客戶對電力供給、服務質量提出了更高的要求。作為電力部門，如何“進一步提高員工服務素質、全方位深入開展優(yōu)質服務”是我們工作的永恒主題。根據(jù)省地方電力集團公司及工委關于開展優(yōu)質服務宣傳月活動要求，我局在開展優(yōu)質服務宣傳月活動過程中，堅持面向社會、服務用戶，在群眾滿足、政府放心上下功夫，不斷規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務手段，完善服務機制，提升服務能力，使全局優(yōu)質服務工作成為服務群眾的過程，成為服務社會的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程?，F(xiàn)將縣電力局開展優(yōu)質服務工作情況扼要匯報如下。

一、規(guī)范服務行為，不斷完善規(guī)章制度建設。根據(jù)省公司及工委優(yōu)質服務宣傳月安排意見，我局及時制定了《縣電力局優(yōu)質服務月計劃》，將時間、內容、措施及負責人進行進一步的明確；印發(fā)了《客戶服務標準》，對窗口服務人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務、接聽電話的行為進行規(guī)范；印發(fā)了《縣電力局供電服務十項承諾制度》。為進一步落實社會服務承諾，加大對窗口單位優(yōu)質服務工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質服務水平，為用電客戶提供面對面的用電服務，實事求是的解決客戶用電過程中的困難和問題，實行《領導接待日制度》確定每月 27 日為領導接待日；印發(fā)了《縣電力局優(yōu)質服務考核細則》等六個有關優(yōu)質服務工作規(guī)范、標準、程序及考核制度，基本形成了用制度規(guī)范服務行為，用制度規(guī)范服務流程的長態(tài)機制。

二、加強職工教育，提高優(yōu)質服務意識。我局在抓優(yōu)質服務工作的同時，不斷加強職工的思想教育，特別是服務窗口人員和一線服務員工，要求生產服務班組在開展安全生產活動的同時要將優(yōu)質服務工作作為一項重要內容來做，局領導突擊檢查服務窗口十余次，先后次深入搶修班組進行服務意識教育和檢查督促。局黨支部、團支部將優(yōu)質服務思想教育工作作為黨員、共青團員思想品德教育的一項內容來落實，通過服務教育，大大提高職工優(yōu)質服務意識，提高優(yōu)質服務的自覺性。組織全局名營業(yè)廳工作人員認真學習《客戶服務標準》，重點學習了著裝、儀容、舉止、接待、會話、服務、溝通、基本文明用語的各項要求，使《客戶服務標準》貫穿于日常的工作中。營業(yè)廳內公開電費的收費標準、辦事程序、開設并公告營業(yè)咨詢電話、服務投訴電話。營業(yè)廳內配有客戶休息區(qū)、飲水機、客戶書寫臺。為方便客戶填寫業(yè)務登記表，我們在顯眼位置增設一張客戶服務臺，更進一步方便客戶填寫各類業(yè)務表格。

三、落實責任，嚴格考核制度。根據(jù)各個部門的職責分工，我局將優(yōu)質服務工作的責任落實到各個具體負責部門，在月度績效考核中，嚴格執(zhí)行局制定的優(yōu)質服務考核細則，對違反有關規(guī)定的部門和具體責任人按規(guī)定進行績效考核，對供電所在客戶服務中的違規(guī)行為進行通報批評，并對責任人處以元/人次的處罰。二是將優(yōu)質服務工作列入黨風廉政責任制的重要內容，層層簽訂責任制，并且根據(jù)局自查自評情況，上級有關部門的檢查情況，將優(yōu)質服務工作的考評情況作為局對責任部門評先、評優(yōu)的重要依據(jù)。

四、深入調查，增進溝通，提升優(yōu)質服務水平。根據(jù)我局制定的《領導接待日制度》等制度，采取走出去、請進來的辦法，深入戶電力客戶進行調查，加強了與客戶之間的溝通，了解客戶對供電服務的需要，解決優(yōu)質服務工作中存在的問題個，改進了行風建設中的服務作風。在宣傳月期間，局領導和有關職能部門先后 5 次深入政府有關部門，征求政府部門對我局行風建設中的一些意見和建議項，了解用電客戶對供電服務的要求，存在的問題和需要改進的措施，現(xiàn)場解決一些具體碰到的困難和問題。重新聘請名行風監(jiān)督員，建立了長效工作機制；組織開展了“百名營銷員共走訪千家電力客戶、局領導走訪百名行風監(jiān)督員，供電所服務進萬家”服務大行動，走訪居民客戶戶，走訪其他電力客戶戶；在縣鄉(xiāng)駐地開展了電力法規(guī)、電價政策、業(yè)務報裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳和受理用戶投訴活動次，散發(fā)宣傳資料份；對確有困難的傷殘、孤寡老人、軍烈屬、勞動模范及特別弱勢群體開展電力“扶貧幫困”活動。通過大造聲勢、強力推進，真正把“優(yōu)質服務宣傳月”活動掀向一個新的高潮。同時確定每年至少召開兩次行風監(jiān)督員和客戶代表座談會，通報供用電形勢，增進與客戶的溝通，廣泛征求客戶的意見。每年組織行風監(jiān)督員深入供電營業(yè)窗口、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行明查暗訪和滿足度的測評。委托社會調查機構（第三方）進行客戶滿足度的測評，并進行服務質量的綜合分析。通過開展這一系列的走訪活動、明查暗訪、滿足度的測評和召開座談會征求意見活動，做到將優(yōu)質服務、行風建設工作中存在的問題進行歸類和整理，并進行認真的分析，采取相應的整改措施進行整改，通過認真踐行“十項承諾”、公開客戶投訴電話、定期召開客戶座談會等形式，切實解決了行業(yè)中在文明言行、服務質量、電費電價以及環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的突出問題，使我局的企業(yè)形象在客戶心中不斷得到改觀，通過發(fā)放測評表，向客戶調查，共發(fā)放調查表 2365 份，收回 2346 份，經過統(tǒng)計，客戶滿足率達到了 98 以上。同時對群眾反映較為強烈的燈力比例調整等熱點問題，由科負責跟蹤監(jiān)督，督促下去供電所限期整改戶。

五、真誠服務，確保有序用電的實施。我局采取多種措施，千方百計保證電力供給，在制定有序用電方案時多次征求政府有關部門的意見，并由電力部門牽頭，組織社會各階層和典型重要客戶對有序用電方案進行討論和論證，充分聽取社會各方的建議和意見，制定出較為科學的有序用電方案。在宣傳月期間，我局領導和有關職能部門 4 次走訪大客戶，了解客戶用電方案是否存在問題，有否好的建議。針對制品企業(yè)的特別的生產特點和貨期的需要，適當調整供電方案，體現(xiàn)電力個性化服務的特點，受到政府主管部門的肯定和客戶的好評。在宣傳月期間，共計消除安全隱患處，調整供電方案處。

六、拓展客戶優(yōu)質服務功能。通過電話服務，傳真服務等多種形式，努力實現(xiàn)客戶用電業(yè)務查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務查詢，電力業(yè)務受理、客戶投訴和建議、欠費催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿足度調查等服務功能，呈現(xiàn)出比較完善、高效、快速反應的服務體系，受到廣大客戶的一致贊揚。客戶辦理新裝增容用電和變更用電業(yè)務我們做到統(tǒng)一由營業(yè)廳受理一口對外，辦理客戶收費業(yè)務時間每件不超過分鐘，辦理用電業(yè)務時間每件不超過分鐘，服務電話在響鈴聲內摘機通話。嚴格執(zhí)行值班制度，提供 24 小時電力故障報修服務，到達故障現(xiàn)場嚴格按照十項承諾執(zhí)行，供電設施計劃檢修停電在 7 日內向社會公告。

七、建設堅強電網(wǎng)，保障電力供給。我局地處腹地，配電故障率長期偏高，故障頻繁加上計劃停電等多種原因，使供電可靠率不能達到要求，今年，我們將加大對區(qū) 10kv、0.4kv 配電線路技術改造力度，減少事故的發(fā)生，同時每次配電線路計劃停電時，搶修部門都配合施工部門進行線路絕緣子的清污工作，使供電可靠率提高。截止三月份底，全局已累計完成售電量萬 KWH同比增長，占全年任務目標的；銷售收入實現(xiàn)萬元，同比增長；平均電價完成元/KKWH同比增長元/KKWH?；仡櫤涂偨Y我局優(yōu)質服務宣傳月活動工作的實踐我們有三條體會。一是黨政一把手高度重視、親自抓，建立起得力的常態(tài)運行機制，是優(yōu)質服務工作重要保證；二是一手抓軟件建設、一手抓硬件建設，把兩者融為一體，是開展優(yōu)質服務工作的有效方法；三是抓塑形、抓典型、抓載體把工作和成果作用到社會和群眾身邊去，是開展優(yōu)質服務工作的不竭動力。我們將把服務活動貫穿于營銷全過程中，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質的服務，通過高水平、高質量的售前、售后服務來促進電力銷售、增強電力局在供區(qū)的能源市場中的競爭力，擴大電力市場，從而達到提高企業(yè)經濟效益的目的。（1）、要迅速轉變觀念，打破“皇帝女兒不愁嫁”的思想，牢固樹立“以客戶為中心”的意識，全面提高服務質量和服務水平，吸引客戶多用電。（2）、盡快建立完整、科學的市場營銷體系，全面提高營銷人員素質。強化營銷人員的市場意識、服務意識、競爭意識和營銷技能，對現(xiàn)有人員加強培訓，建立末位淘汰機制，實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，同時不斷補充高素質人員。（3）、加強營業(yè)窗口，使營業(yè)網(wǎng)點布局合理、服務設施齊全。簡化辦電手續(xù)和工作程序，提高辦事效率，縮短報裝接電周期，保證用戶在辦電、購電、用電各環(huán)節(jié)等能得到滿足的服務。（4）、提高科技水平，開發(fā)應用先進的服務設施和服務手段，要盡快建立營銷治理數(shù)據(jù)中心，使營銷業(yè)務的全過程實現(xiàn)計算機化和自動化，最終實現(xiàn)客戶可以足不出戶，坐在家里利用電話或公共互聯(lián)網(wǎng)手段進行辦電、購電、報修、咨詢等業(yè)務，實現(xiàn)利用銀行網(wǎng)絡、IC（信用）卡、公共互聯(lián)網(wǎng)等手段的電費自動交納。（5）、加強電網(wǎng)建設，提高供電可靠性，保證電網(wǎng)安全運行，做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電。合理安排計劃檢修時間，提高檢修水平，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務。優(yōu)質服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備條件，也是我們的工作追求，今后，我們將謹守社會服務承諾，樹立良好的行業(yè)風氣，以一流的服務業(yè)績促進我局各項事業(yè)發(fā)展。

第二篇：優(yōu)質服務月活動總結

優(yōu)質服務月活動總結

機械公司在接到司質保字****號《關于開展“二0一0年優(yōu)質服務月”活動的通知》后，根據(jù)該文件的文件精神，并結合公司的實際情況，積極開展了優(yōu)質服務月活動。現(xiàn)將優(yōu)質服務月活動的有關情況總結如下：

一、在公司各級的管理人員和班組長會議上，由****組織對該文件進行了認真的學習，并組織學習了《關于開展“下道工序是上道工序用戶”的質量管理活動的通知》及《“下道工序是上道工序用戶”質量管理活動實施辦法》文件精神，向各級管理人員和班組長宣貫“只有用戶滿意的產品才是有價值的產品”、“以顧客為關注焦點”的新型質量觀，要求各級班組長利用班前會議的形式對生產操作者貫輸“下道工序是上道工序的用戶”、“不接收、不生產、不流轉不合格品”等質量觀念，從而將市場質量管理機制引入公司內部，促使各個環(huán)節(jié)、各個工序、各個工位徹底貫徹落實“以顧客為關注焦點”的質量管理原則，使公司的生產、經營管理機制由生產型向以市場為導向的生產經營型轉變，使公司的內部市場與外部市場有機結合起來，使之更好地體現(xiàn)TS16949和ISO質量管理體系的“滿足顧客需要”的服務宗旨。

二、在本月中，由****組織，由技質部牽頭，對公司各級、各類人員的質量責任制進行了清理與落實，主要清理與完善了各個科室負責人、技術員、工藝員、質量員、檢驗人員及班組長和操作者的質量責任制，并對機械公司的《質量管理考核辦法》進行了重新的修訂，貫徹質量損失全額賠償制，要求各級人員必須堅持質量第一的方針，以滿足市場需求、滿足顧客要求為目標，將產品質量的優(yōu)劣與個人的分配收入直接掛鉤，從而在機械公司內部形成人人有壓力、人人有動力，確保模擬市場質量管理機制的有效運作。

三、在本月中*****開展的用戶走訪的調查活動，首先，由****部對**公司的*******的主要顧客－*******等5家公司寄發(fā)了“顧客滿意度調查表”，廣泛聽取了用戶的意見和建議，測量用戶的滿意情況，促進了**公司的持續(xù)改進；其次，在本月中旬，****公司*****對****公司針對產品狀態(tài)的裝車情況進行了走訪，在該走訪中，了解了***型燃油箱的裝車情況，同時對該公司新產品的開發(fā)情況也進行了咨詢，了解了該公司的發(fā)展規(guī)劃，**公司爭取與之同步的發(fā)展，接著，對**公司進行了走訪活動，了解了其裝車情況，特別是在我公司**燃油箱裝車情況，以及**油箱的發(fā)展方向以及該公司的發(fā)展規(guī)劃情況。

四、在優(yōu)質服務月中，根據(jù)**公司生產經營的實際情況和2016年質量管理工作計劃，在3月份將各個部門和班組的質量指標下達到了班組，同時結合各個部門結合本部門的工作實際。對各項指標的完成情況進行檢查，并按照要求進行報表，確保質量目標計劃的完成。

五、各個班組、工段、部門充分利用班前會組織員工學習崗位職責、崗位操作法、質量體系文件和有關質量法規(guī)、規(guī)章，使廣大員了解本崗位的工作質量對產品質量影響的重要程度，提高員工的工作責任心，提升質量意識、服務意識和責任意識，加強質量文化建設，強化質量管理基礎，為提高發(fā)展質量，落實科學發(fā)展觀，構建和諧企業(yè)提供保障。

六、在優(yōu)質服務活動中，為進一步提高管理層的質量意識，由**對近期的質量問題進行了分析、匯總和考核，并制定了改進措施，確保了產品質量的提高。

七、按照****的活動計劃，共完成了質優(yōu)服務月活動宣傳稿件15余篇：并由團支部負責辦一期優(yōu)質服務月活動的黑板報和標語1幅。

總之，在本月里，**公司有關的領導非常重視優(yōu)質服務月活動，召開了質量專題分析會議，要求黨員、團員以及全體職工都行動起來，搞好優(yōu)質服務月活動，使優(yōu)質服務月活動收到實效，并要求各個部門將本部門的優(yōu)質服務月活動情況以廣播稿的形式上報，從而加大了優(yōu)質服務月的宣傳力度，使優(yōu)質服務月活動得以具體的開展。

****公司

201*年4月8日

第三篇：優(yōu)質服務月活動總結

xxxxxx優(yōu)質服務月活動總結

每年4月份，是固定為中國石化銷售企業(yè)“優(yōu)質服務月”，根據(jù)省市公司下發(fā)《2012年江西石油分公司加油站“優(yōu)質服務月”活動實施方案》的要求，緊緊圍繞“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)＂活動的內容，通過開展“優(yōu)質服務月”活動，促進服務水平進一步提升，努力營造“全員優(yōu)質服務，爭當服務標兵＂”的活動氛圍，將“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動推向高潮；同時結合“比學趕幫超”活動，激發(fā)員工發(fā)揚“有紅旗就扛、有第一就爭”的精神，確保各加油站服務工作上一個新臺階，以腳踏實地的工作態(tài)度和嚴謹務實的工作作風，不斷探索，接受新挑戰(zhàn)和考驗。

我經營部共管轄11個加油站。因受當?shù)亟洕l(fā)展緩慢因素的制約，加油站均為中小型站，片區(qū)銷量不大。我部管轄的加油站網(wǎng)點布局分散、偏僻，面對客觀困難，我部主動出擊，組織片區(qū)加油站全體員工共同努力，不僅使各加油站從業(yè)務流程到經營管理都步入正軌。

一、以服務為重點，嚴肅紀律，提升窗口形象。

1.加油站是展示企業(yè)形象的第一窗口，為此，我部領導在xx電視臺對廣大客戶公開“承諾”：一是確保油品質優(yōu)量足，服務一流；二是客戶投訴“事事有處理，件件有回音”；三是抓好與客戶的互動工作，深入加油站進行現(xiàn)場問卷調查，到各大客戶單位征求意見和建議，掌握客戶對我部工作

存在不滿意的地方，有針對性地整改，提高客戶滿意度，每個階段還要跟蹤客戶對改進效果的反饋。督促加油站整改到位，真正踐行了“每一滴油都是承諾”的服務理念！

2、開展“我要安全”演講和“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”講故事活動，全面提升加油站管理服務水平。按照分公司要求，全系統(tǒng)加油站開展“我要安全”演講活動，我部參加分公司演講活動中榮獲第三名。為了搞好此項活動，經營部及時下發(fā)了“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動實施方案?；顒右唬捍罅﹂_展對加油站場地、營業(yè)室、廁所、綠華帶等環(huán)境專項整治，確保場地干凈無油污，營業(yè)室整潔無灰塵，廁所衛(wèi)生無異味，綠化帶平整無垃圾，為客戶提供更加舒適的消費環(huán)境?；顒佣橇列蜗螅屑佑驼締T工身披綬帶，黨、團員佩帶黨徽和團徽。擴大活動影響力，讓所有客戶感受我們的誠意，亮出我們的工作成績。

3、加大對加油站管理的監(jiān)督力度，及時整改安全隱患。加強五小建設，提高員工滿意度。我部成立了加油站督查小組，每月定期和不定期對加油站進行督查，每月月終盤點時按照《贛州石油分公司加油站績效考核實施細則》對被查加油站進行評分，并作為績效考核的一個重要參數(shù)。督查組深入加油站與員工談心，及時了解一線員工的意見與要求，查找管理中存在的問題，與加油站員工一起探討、研究改進辦法。新華加油站食堂和浴室在10月份就改建完工了，我部

急員工之所急，想員工之所想，切實解決員工難點問題，讓每個員工都對經營部有家的感覺，提升了員工的歸屬感。另一方面強化員工健康管理，我部所有加油站員工在今年9月都進行職工體檢，對一線員工職業(yè)病危害的檢查真正落實到了實處。

4、落實內控制度，打造誠信經營環(huán)境。強化數(shù)質量管理是經營部今年工作的重要組成部分。經營部領導非常重視，專設領導分管數(shù)質量工作，并明確加油站站長是各站數(shù)質量管理第一責任人，要求各加油站認真按照卸油“十步法”接卸油品，嚴把油品入庫關，杜絕違規(guī)操作，每月對加油站進行考核，做到獎罰分明。通過大家的共同努力，油品數(shù)量損溢明顯好于去年，全年控制在1.26‰以內。

二、狠抓安全不放松，開展“我要安全”顯實效，強化三基工作，推行HSE管理，重視基礎求發(fā)展。

安全生產是公司得以生存發(fā)展的根本。在全年的工作中，做到人員落實，制度落實，機構落實，責任落實，經費落實。我部首先是完善制度。隨著HSE管理體系在我部的建立和運行，建立各類安全組織，完善各項臺帳，為安全工作提供了組織、制度保證，對加油站員工進行崗位安全制度培訓，提高員工強烈的安全意識；其次是打好基礎。經營部注重抓基礎工作，從日常安全管理的細處著手，落實設備管理“四定”原則，努力抓加油站作業(yè)現(xiàn)場管理，杜絕安全事

故發(fā)生，拉網(wǎng)式查找安全隱患，發(fā)現(xiàn)隱患及時得到整改。嚴格遵守各項操作規(guī)程,嚴格按安全流程辦事,堅決杜絕“三違現(xiàn)象,認真落實“安全十禁令”,保證不出現(xiàn)違規(guī)操作；再次是練好功夫。經營部對員工的基本功訓練高度重視，一年來，通過開展崗位培訓，技術比武，各項預案演練等多種形式來鍛煉員工的對突發(fā)事件的應變能力, 掌握過硬的安全基本技能和安全應急能力,來不斷提高員工的安全技能,提高處理突發(fā)事件的能力。最后是落實問責。安全工作的落實關鍵在領導。我部一把手是本單位安全生產第一負責人，對本單位安全生產負總責。因此，年初我部與各加油站負責人簽訂了安全責任書，員工與站長簽訂安全生產承諾書，層層落實，真正做到明確責任，確保安全。

在2011年10月27日凌晨1時50分左右，我經營部大合加油站發(fā)生了一起油罐油品被盜事件，值班女員工董書芬聽到油罐區(qū)傳來“嗡嗡”、“卡卡”的異常響聲，趕緊查看液位儀，發(fā)現(xiàn)液位儀顯示0#柴油油位正在慢慢下降，確定是有人正在偷油，隨即拿起電話向當?shù)嘏沙鏊鶊缶?，同時向站長和經營部領導報告。隨后，她又打電話給離加油站不遠的丈夫求援。加油員董書芬警覺性高，在發(fā)現(xiàn)盜油行為后，能在確保自身安全的前提下，機智靈活，及時制止了盜油行為，降低了加油站油品損失。經營部領導班子在第一時間趕往事發(fā)現(xiàn)場，并通知其他加油站加強防備，應急響應快，處置得

當。此次盜油事件的妥善處置，充分說明了我經營部能夠在日常工作中高度重視突發(fā)事件預案的學習與演練，努力提高一線員工防搶防盜防火等技能，基本功訓練工作比較扎實，保護了企業(yè)的財產安全。

第四篇：優(yōu)質服務月活動總結

洛陽東方醫(yī)院

關于開展“迎花會 創(chuàng)文明 獻愛心”優(yōu)質服務月活動總結

春回大地，春風送暖，為迎接我市第26屆牡丹花會，積極參與創(chuàng)建全國衛(wèi)生城市，以此為契機向全市人民及中外游客展示東方醫(yī)院和諧、文明的精神風貌和就醫(yī)環(huán)境。我院根據(jù)洛衛(wèi)【2008】30號《關于開展“迎花會、創(chuàng)文明、獻愛心”優(yōu)質服務月活動的通知》文件精神，按照活動內容及要求，細化分解項目，責任到人，逐條落實，4月份，在全院范圍內開展了優(yōu)質服務月活動，現(xiàn)將活動開展情況總結匯報如下。

一、緊扣活動主題，將工作落到實處

在院務會、科主任例會、護士長例會上全面宣傳開展此活動的意義和目的，就目標任務、活動范圍及內容、實施步驟作詳細的部署。組織職工認真學習《優(yōu)質服務規(guī)范》、《文明服務手冊》、《職業(yè)道德規(guī)范手冊》等規(guī)范性服務手冊；在全院范圍內印發(fā)《洛陽市創(chuàng)建全國文明城市基本知識問答》，并在院務會上多次強調、傳達《便民惠民醫(yī)療服務40條》和《“三優(yōu)一滿意”活動》文件精神；并由宣傳科制作出“便民惠民40條”展板，懸掛在醫(yī)院醒目位臵，既在全院營造了人人皆知、人人參與的良好氛圍，又起到了患者監(jiān)督我們工作的參考標準的作用。

根據(jù)“創(chuàng)文”工作精神，爭創(chuàng)洛陽市文明單位，我院也根據(jù)實際情況，針對市創(chuàng)建辦來我院暗訪發(fā)現(xiàn)問題的情況反饋，加強了各項工作的監(jiān)督和整改。首先，由醫(yī)院愛委會首先加強對了保潔公司的監(jiān)督，堅持每周進行一次檢查考核；其次，堅持每月一次對醫(yī)院工作人員辦公室及工作場所的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查；通過院長行政查房，重點針對員工的精神風貌、佩戴胸卡上崗情況進行了統(tǒng)一檢查督導，并將檢查中發(fā)現(xiàn)不佩戴胸卡上崗人員公示到醫(yī)院簡訊上通報批評，責令限期整改，并在今后加強掛牌上崗的督查力度，要求各科室掛牌上崗率達到100%。

二、根據(jù)上級要求，廣泛開展各項優(yōu)質服務活動

4月份，我院響應衛(wèi)生局號召，進一步鞏固醫(yī)院管理年活動成果，深化醫(yī)療服務管理，不斷提升管理與醫(yī)療服務水平，繼續(xù)加強、認真執(zhí)行價格公示、一日清單制度、導醫(yī)臺、咨詢臺、一站式服務、首問（接）負責制等便民措施，編寫了“四主動一關心”的服務規(guī)范，即：主動幫助患者，主動與患者換位思考，1

勇于主動負責，主動與患者溝通和處處體現(xiàn)人性化、親情化的關心。進一步規(guī)范導醫(yī)、窗口、接診等崗位人員的言行舉止、文明用語、儀表儀容、服務標準、操作程序，改進服務措施、提高服務技巧。這些有效、完善、方便、價廉的醫(yī)療服務，成為努力構建和諧醫(yī)患關系，樹立醫(yī)院良好社會形象的強有力保障。

為了圓滿完成上級下達的任務，4月11日上午，我院在澗西區(qū)牡丹廣場北側參加了市衛(wèi)生局組織開展的“迎花會、創(chuàng)文明、獻愛心”大型義診活動。此次活動得到醫(yī)院高度重視，院領導為此召開了專題會議，精心安排由黨辦牽頭，宣傳科制作橫幅、宣傳展板，醫(yī)務科組織落實義診專家醫(yī)生，對外聯(lián)絡部落實宣傳資料。活動當天，楊黎紅院長、尹宛洛副院長親臨現(xiàn)場指導工作，由內、外科高年資醫(yī)生及經驗豐富的護士共十人組成的義診隊伍，為群眾進行義務健康咨詢、測量血壓410余人，并展示了活動相關橫幅1條，大型宣傳展板2塊，為群眾發(fā)放各種健康宣傳資料共380余份，得到廣大市民的好評，成為花會期間一道亮麗的風景線。除此之外，四月份，我院下鄉(xiāng)義診12次、進社區(qū)4次，共舉辦了義診、講座10次（義診4次，講座6次），進一步拓展了我院的業(yè)務范圍，延伸了服務觸角。

三、領導高度重視，加大職工素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高

隊伍建設是基礎，人員培訓是手段。4月份，我院人事科、護理部先后舉辦了兩場員工素質的培訓。先是請來了上海衛(wèi)生管理培訓中心的教授為全院的中層干部講授了“中層干部的角色定位和高效執(zhí)行力”、“360度跨科室溝通和打造高績效團隊”等課程，給醫(yī)院的中堅力量打了一支強有力的強心針，提升了中層干部的管理水平，使他們在執(zhí)行醫(yī)院經營理念，帶領下屬提高工作效能方面有了質的進步。隨后，護理部請來了“南丁格爾”獎的獲得者陳東教授和中華護理學會原理事長黃人健教授，為包括我院在內的全市相關醫(yī)務工作者講授了“加強護士人文素質培養(yǎng)與形象塑造”課程，并與全市各大醫(yī)院的護理部主任就新頒布的《護士條例》進行了解讀和研討，使我院的護士對護理工作的服務性質有了更新一層的理解，在社會高速發(fā)展的今天，單一的醫(yī)療護理已不能滿足人民群眾日益增長的心理需求，所以職業(yè)素養(yǎng)的培訓對我院今后的護理工作能夠更加職業(yè)化、系統(tǒng)化、細致化的開展下去顯得極為重要。全院范圍培訓的開展，引發(fā)了一場新的頭腦風暴，為我們更好、更細的服務于患者夯實了基礎。

四、建立健全各項規(guī)章制度，使醫(yī)療服務質量穩(wěn)步提升

為使此項活動能夠在我院具體、全面的開展，做到有章可循，并能夠將優(yōu)質服務工作長足、穩(wěn)步的發(fā)展下去，4月份，我院結合本院實際情況，分別制定

和下發(fā)了《洛陽東方醫(yī)院關于開展“三優(yōu)一滿意”活動的實施方案》、《創(chuàng)建全國文明城市工作實施方案》、《開展深化細節(jié)服務活動努力創(chuàng)建儒雅禮儀醫(yī)院活動》、《督辦工作管理規(guī)定》、《開展“查找缺陷，提升質量品質”活動》、《開展依法治院活動的實施方案》、《門急診醫(yī)療文書評價考核制度》等以醫(yī)療質量、工作職責、服務素養(yǎng)為主要內容的文件，加強制定了臨床、門診、后勤等各個部門的工作職則。根據(jù)文件內容成立了相關的領導小組，印發(fā)“督辦工作通知單”、“缺陷整改表”，在原有臨床科室測評的基礎上，增加了臨床科室和醫(yī)技科室互評制，4月份，已成功督辦并解決問題3例，對？個臨床科室進行了缺陷的查找和問題的整改，“創(chuàng)建文明城市”和“三優(yōu)一滿意”活動也相繼在我院緊張有序的開展起來。這些工作的落實真正做到了目標明確、責任到人、措施具體、考核有力；更加規(guī)范和系統(tǒng)了醫(yī)院的工作流程，全方位、多層次的提升了對患者的服務質量，確保了“機關服務基層，后勤服務臨床，全院為病人提供優(yōu)質服務”這條鏈條的完美銜接。

五、廉潔行醫(yī)，樹文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風尚

行風建設是維護行業(yè)形象，端正醫(yī)德醫(yī)風，提高醫(yī)務人員素質的有效手段，為了進一步加強我院的黨風廉政建設和行風建設，實現(xiàn)各項工作又好又快發(fā)展。4月份，我院黨委工作部下發(fā)了《洛陽東方醫(yī)院2008年黨風廉政建設及行風建設工作意見》，文件嚴格、具體的制定了加強廉政建設的工作任務和目標責任，并決定在今后的工作中開展多種形式的宣傳教育，營造廉政文化建設氛圍。

4月13日，市衛(wèi)生局糾風辦聯(lián)合洛陽市政府糾風辦對我院第一季度行風工作進行巡查，對我院各項醫(yī)療收費標準的執(zhí)行情況、落實醫(yī)療設備及藥品集中招標采購政策的執(zhí)行情況、執(zhí)行藥品降價情況、醫(yī)療服務行業(yè)作風質量等情況進行了全面的監(jiān)督檢查，并隨機抽取住院患者進行問卷調查。此次檢查中，檢查組認真聽取了楊黎紅院長的工作匯報，在充分肯定我院工作的基礎上，對所發(fā)現(xiàn)的問題提出了明確意見，楊院長表示要針對巡查組提出的意見，對醫(yī)院存在的問題進行整改，更好的規(guī)范醫(yī)院的各項管理工作，為創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院做出貢獻。4月份，我院共收到錦旗4面，表揚信5封，拒收紅包600元，禮品一份，四月份住院病人滿意率98.24%。這些數(shù)字顯示出廉潔行醫(yī)、誠心服務在我院已蔚然成風。

黨員在行風建設中起著至關重要的作用，作為醫(yī)院改革、發(fā)展、建設的先鋒帶頭人，黨員的黨風廉政教育被作為我院廉政文化建設的重要內容。4月份，黨委工作部為了樹立起黨員在職工中的良好形象，提升黨員的能力和素質，下

發(fā)了《關于開展“三高”黨員競賽活動》，文件制定了“思想素質高、業(yè)務技能高、工作業(yè)績高”的三高黨員標準，將三高黨員的評比列入今年的工作計劃，要求在年底評出我院的三高黨員，作為全院職工學習的對象，從而促進我院行風廉政建設又好又快的發(fā)展。此項活動的深入開展，成為我院打造醫(yī)院品牌、提升優(yōu)質服務又一項有利保障。

通過此次優(yōu)質服務活動月工作的開展，全院職工的精神面貌有了很大的提高，服務質量、服務態(tài)度也明顯改善?；仡欉^去一個月的工作，我們除了鞏固成果，收獲成績外，還需加大職工政治思想、管理制度等方面的工作力度，做到有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，為和諧社會的構建貢獻應有的力量。

第五篇：優(yōu)質服務月活動總結講話

在優(yōu)質服務月活動總結表彰大會的講話

康連友

經過大家的努力，我公司搞了一期空前的“優(yōu)質服務月”活動，無論從規(guī)模、范圍、內容和方法上都是前所未有的。經過認真的籌備，今天我們又開了一個很好的總結表彰大會，比較全面地總結了在活動月中所取得的成績和存在的問題，大張旗鼓地表彰了活動月中所涌現(xiàn)出的“服務之星”。這都是我公司的寶貴財富和無形資產，我在這里向大家表示感謝，也向大家表示祝賀！

這次“優(yōu)質服務月”活動我認為搞得很好，很規(guī)范，成果豐碩！除了杜總監(jiān)總結報告中提高的幾項效果外，我認為活動月的收獲還體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，事前有周密的策劃。在對活動的必要性和適時性進行深入研究的基礎上，從活動的目的、時機、內容、方法、考核等各方面都作出了具體規(guī)劃和安排，一步一步按序進行，很有章法，確保了活動從一開始就處在良性運作之中。

第二，主題明確，內容豐富并能切中要害。以“打造服務優(yōu)勢和精品工程優(yōu)勢為標準，拿出二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，從公司內部把服務質量搞上去”為活動的主題，以“落實各單位已有的各項服務流程和標準以及營銷工作會議上提出的新要求”為活動的具體內容。可以說是切中了我公司生存與發(fā)展的要害，抓住了重點，對促進我公司的發(fā)展既有戰(zhàn)略方向上的指導意義，又有戰(zhàn)術和操作上的訓練培養(yǎng)。雖然不能通過短短的一個活動月就能完全達到目的，但至少為我們明確了今后持續(xù)努力的工作重點并開了個好頭。

第三，普及和強化了優(yōu)質服務和精品工程的理念。我公司的核心理念是“持續(xù)高質量地滿足客戶的需求”，服務理念是“以客戶為中心，以品質為根本”，質量理念是“精細、快捷、安全”，營銷理念是“誠信為本，市場導向” 等等，這些決定我公司在激烈的市場競爭中如何生存和發(fā)展的價值觀早在2007年就確定了，可是到現(xiàn)在為止，有多少人能真正理解和熟記在心，又有多少人能真正去身體力行？通過這次活動月，先從培訓員工的優(yōu)質服務意識入手，繼而從文明服務用語、引導手勢到按照服務流程和標準操作等具體環(huán)節(jié)抓起，使我們的優(yōu)質服務和精品工程理念從汽修廠普及到洗車店和加油站，讓全公司員工都能認識明確的投入到踐行公司價值觀的行動中來，并打下了廣泛的群眾思想基礎。

第四，強化考核評價工作保證了活動月質量。這次活動的一大亮點，就是采取由客戶直接打分評價每個員工提供的服務質量，客觀、公正、直來直去，再加上公司內部的考勤、6S工作檢查、質量檢驗等日常管理考核結果，綜合評價每個員工的服務意識和服務效果，并以綜合評價的數(shù)據(jù)結果為依據(jù)先行篩選，結合全體員工的民主評議，評選出優(yōu)質服務的“服務之星”。促使整個活動都能在科學的檢查考核下進行，保證了優(yōu)質服務活動的質量，提高了客戶滿意度。又能以數(shù)據(jù)為依據(jù)評價每個員工的服務質量和工作業(yè)績，真實可靠，客觀公正，評選出的“服務之星”都是能經得起各種考驗的優(yōu)秀員工，這也從另一個方面證明了活動月的質量。由于名額限制，絕大多數(shù)人沒有評選上“服務之星”，但是也都在創(chuàng)造優(yōu)質服務中做出了很大努力。在此，我代表公司再次向全體員工表示感謝和慰問！

第五，培養(yǎng)和檢驗了各級干部的執(zhí)行能力。這次活動月中，要求各級領導干部不僅要嚴格按照計劃方案組織員工開展優(yōu)質服務活動，更要加強現(xiàn)場監(jiān)督管理，親自進行檢查考核或直接向客戶做問卷調查，直接掌握活動中的第一手資料，及時處理和整改存在的問題。大大促進了各級領導干部執(zhí)行能力的提高。同時也直接檢驗了領導干部的執(zhí)行能力高低，活動中出現(xiàn)的一個基本現(xiàn)象就是：哪個部門領導的執(zhí)行能力高，該部門的優(yōu)質服務活動就開展的好，員工的精神面貌和積極性就高，經營業(yè)績就上升。相反，哪個部門領導的執(zhí)行能力低，該部門的優(yōu)質服務活動就開展的不好，員工懶散疲沓、積極性不高，經營業(yè)績也沒有新的起色。另外，活動中還出現(xiàn)了一種現(xiàn)象：就是執(zhí)行能力高的領導干部還能及時發(fā)現(xiàn)員工們創(chuàng)造的新服務內容和操作方法，并能及時總結提升后對現(xiàn)有的服務流程和標準進行補充完善。相反，執(zhí)行能力低的領導干部，連現(xiàn)有的服務流程和標準都不能組織員工做到位，工作總是原地踏步，沒有新起色。

這次“優(yōu)質服務月”活動取得的收獲很多，存在的問題也不少。道路決定命運。關鍵是要通過各種形式的探索和實踐，逐漸找到一條比較適合我公司情況的發(fā)展道路，現(xiàn)在可以說基本上有了一個雛形，就是：以營銷工作為龍頭，把公司各單位整合起來，努力建設一支高素質的管理團隊和優(yōu)質規(guī)范的服務團隊，發(fā)揚二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展的精神，全力打造優(yōu)質服務和精品工程，用優(yōu)質服務和精品工程的優(yōu)勢促使我公司在本行業(yè)市場競爭非常激烈的情況下不斷發(fā)展壯大?，F(xiàn)在雖然有了這么個道路雛形，但要使它成為寬廣平坦的高速路，還需要做很多工作，最重要的是要做好以下工作：

首先，要建立健全有效的管理制度、機制和工作模式。用一整套有效的管理制度、機制和工作模式來確保能以營銷工作為龍頭、能有效整合各單位、能建成一支高素質的管理團隊和優(yōu)質規(guī)范的服務團隊、并能使這個團隊真正提起精神來二次創(chuàng)業(yè)、二次提升、二次發(fā)展，去全力打造優(yōu)質服務和精品工程。使我們的發(fā)展建立在先進的思想基礎、科學的制度基礎、優(yōu)秀的人員基礎之上，才能確保長期持續(xù)興旺發(fā)達。

第二，要下大力氣轉變和不斷更新思想觀念及傳統(tǒng)習慣。觀念體現(xiàn)為心態(tài)，心態(tài)決定行動，行動改變結果。要想讓員工有打造優(yōu)質服務和精品工程的行動，就必須要讓員工有愿意熱情積極為客戶服務的心態(tài)，具備優(yōu)質服務的思想觀念，真正理解和熟記公司的價值觀，愿意很好的踐行“以客戶為中心，以品質為根本”的服務理念。同時，還必須改變傳統(tǒng)的思想和習慣，與時俱進，適應社會、市場和客戶的需求變化形成新的理念和習慣。因此，必須舍得投入，下大力氣加強對員工的思想教育和培訓，使其能真正轉變和不斷更新思想觀念，跟上形勢的發(fā)展，滿足公司發(fā)展的需要。

第三，要努力建設一支高素質的管理團隊和優(yōu)質規(guī)范的服務團隊。事無大小都是靠人干的，各單位在抓事的時候一定要先抓人，注重培養(yǎng)干部員工良好的思想素質和工作作風，這是一項長期的工作，也是一項最要緊的工作。我們要想干成打造優(yōu)質服務和精品工程的事，就必須要建設好能夠干成這件事的團隊。因此，必須下大力氣，按照我公司干部必須具備的六條思想素質標準，即：具備很強的事業(yè)心、責任感；具備“以客戶為中心”的思想；具備很強的管理意識；具備按制度辦事的意識；具備公正無私的道德素養(yǎng)；具備全局觀念和團隊意識。加強對各級干部的思想教育培訓工作。也要按照我公司干部必須具備的五條工作能力標準，即：掌握一定的企業(yè)經營和管理知識，有管理能力；熟悉公司的各項規(guī)章制度并有較強的執(zhí)行能力；具有善于發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，能妥善處理好各種關系；具有較強的組織領導能力，身邊有骨干，手中有典型，能以身作則，團結和激勵起大多數(shù)人，培育和帶領好一個團結和諧的團隊；具有較熟練的業(yè)務技術，辦事能力強。要按照這五條標準加強對各級干部的工作能力培養(yǎng)。特別是要通過加強對各個干部所擔負的各項工作的指導幫助，不斷提高其管理水平。需要強調的是一定要強化各級領導干部的執(zhí)行力，執(zhí)行力是衡量干部是否稱職的一條鐵標準，沒有執(zhí)行力就沒有使用價值。一名干部不管思想素質高低、工作能力大小，首先要看是否能堅決執(zhí)行公司的決定和上級領導的工作安排。即使現(xiàn)在沒有多大工作能力，但能很快的、不折不扣的執(zhí)行公司的決定和領導的工作安排，就是可以培養(yǎng)使用的有前途的人才；如果現(xiàn)在已經有較強的工作能力，但對公司的決定和上級領導的工作安排不認真執(zhí)行或有條件的去執(zhí)行，就是一名一般人員，不能作為干部來培養(yǎng)和使用。

同時，我們還要按照“忠誠公司、愛崗敬業(yè)、遵章守紀、技能嫻熟、團結拼搏”的基本標準，加強對員工隊伍的建設和管理，重點要通過每天的日常工作，一事一議的進行培養(yǎng)教育，大力提倡先進，積極抑制落后，加強各項管理，嚴格組織紀律，規(guī)范文明服務用語、手勢和作業(yè)流程和標準，認真落實對客戶全程負責制，逐漸培育起優(yōu)質服務的團隊。

第四，要真正打造出優(yōu)質服務和精品工程。我們所要打造的優(yōu)質服務是指從客戶進廠接待到為其車輛提供維修、清洗、加油等各種服務、引導客戶休息和購物、與客戶進行溝通和交流了解其現(xiàn)在和潛在的各種需求信息、向客戶說明此次服務的情況、陪同客戶交驗車輛和結算、禮貌地送客戶離廠、出廠后的關懷性跟蹤訪問等全程負責的服務。所要打造的精品工程是指對客戶車輛，不論是進行維修保養(yǎng)還是清洗美容，都要做到精細、快捷、安全，把質量搞得無可挑剔。

通過幾年來的實踐，我們已經總結出了一系列行之有效的具體措施和辦法，關鍵是要去認真落實，也要根據(jù)社會環(huán)境、市場需求的新變化、新情況去創(chuàng)新、去探索。特別是這次“優(yōu)質服務月”活動的內容，是“落實各單位已有的各項服務流程和標準以及營銷工作會議上提出的新要求”，這就抓住了打造出優(yōu)質服務和精品工程最關鍵的舉措，即做到程序化和標準化。只要我們以市場營銷為龍頭，以“優(yōu)質服務月”為起點，持續(xù)沿著這個路子走下去，不斷地提高工作質量和水平，扎扎實實的把程序化和標準化做實、做細，并及時總結提高，把比較成熟成形的東西拔高形成新標準后再放手推開來做，就能不斷提高我們的工作水平和服務水平。同時，我們更要加強質量管理和質量控制，認真落實各項質量管理責任制，嚴格執(zhí)行質量檢驗制度，就能使精品工程建立在穩(wěn)固的基礎之上。另外，強化各項管理考核工作，及時表揚獎勵先進，批評處罰落實，嚴格組織紀律，不斷完善和加強團結工效掛鉤分配機制和制度的執(zhí)行，使員工在打造優(yōu)質服務和精品工程的過程中償?shù)教痤^，見到好處，形成與公司共同發(fā)展的局面?？傊?，我們要全面落實一系列公司現(xiàn)有的規(guī)章制度，采取綜合措施，就一定能實現(xiàn)打造優(yōu)質服務和精品工程的目標。

同志們，我們發(fā)展的道路很清晰，也很寬闊，只要齊心協(xié)力，上上下下一起奮斗，就一定能更多的占領涿州市場份額，為公司和員工創(chuàng)造更多的收益。

2013年8月13日