第一篇：護(hù)士長多向溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)

護(hù)士長多向溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)

廣西柳州市中醫(yī)院 彭紹鳳

本節(jié)課安排的內(nèi)容主要有以下五個(gè)方面的內(nèi)容：第一個(gè)是護(hù)士長語言與溝通能力的培養(yǎng)；第二是護(hù)士長公關(guān)意識(shí)與多維溝通；第三護(hù)士長如何處理與護(hù)士的關(guān)系；第四護(hù)士長如何處理好和醫(yī)生的關(guān)系；第五點(diǎn)就是護(hù)士長如何處理好與科主任的關(guān)系。就護(hù)士長而言，我們所有的教材里邊，還有我們所接受的課程里面，關(guān)于護(hù)士長的能力的培養(yǎng)是比較少的，本次課我們主要是從以下這五個(gè)方面來談?wù)勛o(hù)士長在工作當(dāng)中如何進(jìn)行多向溝通協(xié)調(diào)能力培養(yǎng)。我們作為護(hù)士長在這個(gè)溝通能力方面的加強(qiáng)培養(yǎng)會(huì)起到什么樣的一個(gè)作用。下面就開始展開，來慢慢的跟大家一起學(xué)習(xí)和分享。

首先我們來了解護(hù)士長語言修養(yǎng)與溝通能力培養(yǎng)方面的一些基本要求。語言修養(yǎng)與溝通能力它到底有什么樣的重要性，第二個(gè)護(hù)士長如何體現(xiàn)我們的語言修養(yǎng)水平，第三個(gè)是護(hù)士長常存在哪些語言溝通的不足，第四如何培養(yǎng)護(hù)士長的語言溝通能力。

護(hù)士長的語言修養(yǎng)。何謂語言修養(yǎng)？語言修養(yǎng)就是說她的語言思維，語言邏輯能力，還有一個(gè)人的素養(yǎng)就體現(xiàn)在語言修養(yǎng)之上。護(hù)士長作為一個(gè)護(hù)理管理者、護(hù)理帶頭人，她所呈現(xiàn)的一個(gè)語言修養(yǎng)，就是體現(xiàn)我們這個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭人的一個(gè)素質(zhì)。那如何才能夠把語言修養(yǎng)提高呢？所以她是有基本功的。語言修養(yǎng)它的基本功，她必須要出口成章、妙語驚人，所以我們要怎么樣才能夠做到出口成章、妙語驚人？需要多讀書，掌握一些詞匯，了解我們一些故事、寓言，還有我們一些古文，包括我們一些文學(xué)類的書籍，還有多讀一些中外文學(xué)名著，我們就可以在運(yùn)用起來，用詞就會(huì)比較準(zhǔn)確，表達(dá)比較準(zhǔn)確，比較通暢，人家聽起來就會(huì)給予一種很美的享受。第三就是語言表達(dá)要簡明，要扼要，通俗易懂，別人跟你溝通起來才會(huì)不費(fèi)勁。

護(hù)士長的一個(gè)語言修養(yǎng)主要是體現(xiàn)在哪一些方面？我們平時(shí)在工作當(dāng)中經(jīng)常會(huì)在很多場面都需要我們護(hù)士長來進(jìn)行一些談話或者一些點(diǎn)評(píng)，還有一些給予大家的一些評(píng)價(jià)。我們護(hù)士長在什么樣的一個(gè)場合之下可以比較得體的來進(jìn)行我們的語言表達(dá)。首先對(duì)我們的集體，整個(gè)團(tuán)體一定要給予正面積極的引導(dǎo)和評(píng)價(jià)。在我們大家一個(gè)護(hù)士會(huì)上面，我們一定要會(huì)去引導(dǎo)，這個(gè)集體是有一個(gè)正面的向上的一些東西，不能把負(fù)面的情緒，還有一些消極的東西放到我們的工作當(dāng)中，特別是在我們集體里面。因?yàn)橄麡O的東西或者說是一些非常不理智的東西往往會(huì)像瘟疫一樣的傳播開來，就不利于這個(gè)團(tuán)隊(duì)的正面成長。對(duì)于我們工作當(dāng)中也是一樣，工作當(dāng)中有些事情可能不是太順利的時(shí)候，或者是上面布置的任務(wù)覺得難以完成的時(shí)候，那我們也要給予我們的員工，我們的下屬護(hù)士們一些積極的引導(dǎo)，這樣子只有護(hù)士長采取積極的態(tài)度，你的員工才會(huì)跟著你一樣有積極的態(tài)度。如果護(hù)士長本身她是一種消極的情緒來傳達(dá)這些內(nèi)容，起到的作用肯定就是消極的。那給予我們員工，員工在成長的過程當(dāng)中我們應(yīng)該給予她一些鼓勵(lì)，對(duì)于她們的這些成長給予幫助，鼓勵(lì)她們自己去研究，去學(xué)習(xí)，還有在學(xué)習(xí)當(dāng)中遇到的一些難題，讓她們自己去克服困難，去完成。護(hù)士長最對(duì)于員工的失誤，很多護(hù)士長就是沉不住氣，每次有一些失誤的話就職責(zé)員工或者說當(dāng)面去講一些很有傷害員工自尊心的話語，這樣子的話，員工對(duì)你就會(huì)失去一種信任，久而久之就會(huì)很害怕這個(gè)護(hù)士長，有什么就不敢跟您講。所以我們對(duì)員工的失誤應(yīng)該以一些委婉的批評(píng)，就是以幫助她發(fā)現(xiàn)問題和解決問題為主，如果不是原則性很大的錯(cuò)誤的話，我們就應(yīng)該以一個(gè)比較寬容的心去對(duì)待。犯了一些比較嚴(yán)重的錯(cuò)誤或者說一些確實(shí)是責(zé)任心太差而導(dǎo)致的一些失誤，我們就幫她找到問題，找到問題然后認(rèn)真的指出來，指證批評(píng)。我們對(duì)于我們有一些員工，一些情緒化的話，比如說對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不滿或者當(dāng)面的跟你對(duì)抗，這一些我們也要給予員工一些尊嚴(yán)，然后對(duì)她進(jìn)行一些勸導(dǎo)，而不是就是說以你自己的這種在上面的一些權(quán)利去壓制員工。這一些就是我們護(hù)士長所要平時(shí)注意的一些語言修養(yǎng)方面的事情。

語言修養(yǎng)與溝通能力之間有什么相關(guān)性？溝通往往就是通過我們的語言來完成，很多溝通的時(shí)候就是語言溝通占主導(dǎo)，我們在溝通方面如何體現(xiàn)我們的語言修養(yǎng)，首先就是要抓住重點(diǎn)，一件事情你要跟別人進(jìn)行溝通的時(shí)候，你要明白這個(gè)事件到底什么樣才是重點(diǎn)，你需要解決什么樣的問題。就要有計(jì)劃、有目的的去引導(dǎo)，這個(gè)溝通對(duì)象往你的重點(diǎn)方向去進(jìn)行。第二個(gè)就是要禮貌得體，無論是對(duì)病人也好，對(duì)醫(yī)生也好，對(duì)護(hù)士也好或者說跟其她的一些職能部門，后勤部門，不管是對(duì)什么樣的人群，我們一定要禮貌，講話要針對(duì)不同的人群，也要有得體的一些稱謂，得體的說辭。還要善于傾聽，我們平時(shí)經(jīng)常下病房的時(shí)候，對(duì)于一些病人她可能會(huì)喋喋不休的或者是看到你醫(yī)務(wù)人員過來就恨不得抓住你在旁邊，非要問你這樣，問你那樣。可能你時(shí)間也很著急，但是你一定要停一下，然后聽一聽她到底想讓你解決什么問題。如果你聽出來了以后，那我還可以就是說聽出來她需要我要解決的一些問題，我能幫她解決的就馬上幫她解決的，如果不可以馬上解決的，你可以去喊另外一個(gè)人過來幫她解決這個(gè)問題。第四個(gè)一定要表達(dá)準(zhǔn)確。作為護(hù)理管理者來講，經(jīng)常有時(shí)候上傳下達(dá)就不夠準(zhǔn)確。你去理解的東西，跟你所要表達(dá)、傳達(dá)的東西是否是一致的，這個(gè)一定要弄清楚，如果不夠明白，不夠的清楚的地方，要弄清楚了才能夠去傳達(dá)。傳達(dá)一件事務(wù)，一定要表達(dá)準(zhǔn)確，而且要問你的溝通對(duì)象到底她所理解的意識(shí)跟你的是否是一樣的，這樣子的話我們才能夠有很好的一個(gè)溝通能力。

如何體現(xiàn)我們的語言修養(yǎng)水平呢？語言修養(yǎng)從哪方面來體現(xiàn)出來？平時(shí)都會(huì)講忠言逆耳、良藥苦口，對(duì)于現(xiàn)代來講，特別是現(xiàn)在我們護(hù)士長所管理的這些80后、90后，她們都是很個(gè)性的，如果你講的話她們不愛聽，她就可能會(huì)當(dāng)面跟你頂撞或者說她根本就不理你，或者還有一部分現(xiàn)在針對(duì)不同的年齡階層，有些病人你跟她講了，她認(rèn)為你講的她不能夠很好的依從你的話，那也達(dá)不到我們的效果。就是說我們現(xiàn)在講的就是忠言也不必逆耳，對(duì)別人有用的一些勸告，有用的一些話語，我們可以用另外的一種方式來告訴她們。這樣子的話，員工也好或者你去跟病人溝通也好，她們就會(huì)愿意聽我們的，愿意依從我們的一些指導(dǎo)。還有一個(gè)就是自我解嘲顯睿智，有很多人就是會(huì)自己說自己的一些缺點(diǎn)也好或者自己的不足來顯示自己的一個(gè)弱勢，實(shí)際上這些的話主動(dòng)的示弱，這是一個(gè)心理強(qiáng)大的表現(xiàn)。我想作為護(hù)士長來講，必須要有一些比較好的心理素質(zhì)，在一些自己做的不到位的地方，或者自己做的不太好的，不夠很全面的地方，我們就可以用一個(gè)自我解嘲的方式來體現(xiàn)自己的一些睿智。禮讓三分是顯寬容，我認(rèn)為是在我們工作當(dāng)中也好，生活當(dāng)中也好都可以去讓別人三分，如果不是一些工作上的很原則上的一些事情，我們是可以把道理讓給別人，把對(duì)讓給病人，這一些的話就顯示了我們的一個(gè)寬容。敢于道歉顯強(qiáng)大，在我們工作當(dāng)中無論何時(shí)何處，都很有可能會(huì)有一些病人對(duì)我們的這個(gè)服務(wù)的不滿意，作為護(hù)理管理者我們就是敢于去給她們道歉，這樣會(huì)顯示出我們自己的這種內(nèi)涵，然后我們自己內(nèi)心的強(qiáng)大。我們護(hù)士長往往會(huì)在哪一些方面存在不足？在我們語言溝通方面，護(hù)士長的話常常會(huì)在處理醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患矛盾的時(shí)候，就是沒有能夠站在病人的立場去解釋，往往就是會(huì)解釋我們護(hù)士是因?yàn)槊蛘咦o(hù)士是因?yàn)閯倓倎淼?，或者護(hù)士是因?yàn)樘哿嘶蛘呤窃趺礃樱蛘呤且驗(yàn)槲易约旱脑蛭也恢?，不了解這個(gè)情況，所以才會(huì)導(dǎo)致怎么怎么樣的一些不足的出現(xiàn)。我認(rèn)為你是站在自己的角度去解釋，醫(yī)患矛盾是得不到解決的，因?yàn)椴∪藖淼轿覀冡t(yī)院，享受我們服務(wù)的同時(shí)，她是站在她的角度去考慮問題，她不管你的護(hù)士是否是剛畢業(yè)，她也不會(huì)管你的護(hù)士長是否工作很忙，她只關(guān)心她所享受的服務(wù)能不能夠得到不打折扣的這種服務(wù)。她所關(guān)心的疾病能不能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)痊愈。她關(guān)注的東西就是說她的出發(fā)點(diǎn)和我們的出發(fā)點(diǎn)是不一樣的，所以我們在處理醫(yī)患矛盾的時(shí)候，我們要站在病人的立場去解釋。當(dāng)我們?nèi)ダ斫馑齻兂霭l(fā)點(diǎn)，理解她們立場以后，然后我們請(qǐng)求她理解寬容，請(qǐng)求她的一些諒解，然后我們會(huì)爭取努力把我們自己的工作做到位。如果是因?yàn)椴∪藢?duì)我們的一些操作或者說對(duì)我們一些流程的誤解，那我們可以后面慢慢的等病人冷靜下來跟她做一番解釋。但是當(dāng)時(shí)病人提出要求，我們應(yīng)該立即的去給她解決，這個(gè)才是處理醫(yī)患矛盾的時(shí)機(jī)。第二個(gè)就是批評(píng)員工的時(shí)候，未查清事實(shí)，就聽信一面之詞，并不能夠顧及到下屬的一個(gè)尊嚴(yán)。所以這樣子的護(hù)士長的話，往往就是在員工的口碑里面并不是很好，這樣子的話就會(huì)導(dǎo)致你的整個(gè)氛圍的不融洽，員工在你的面前可能是一套，背后又是另外一套。所以在我們這么批評(píng)員工的時(shí)候，當(dāng)員工的工作或者說病人的投訴的時(shí)候，我們不能夠沒有查清事實(shí)，就先去把員工批評(píng)一頓，不管青紅皂白的就先把批評(píng)一頓以后，再去了解這個(gè)事情，那我們應(yīng)該是冷靜下來，先聽雙方的意見，然后再去問一下旁邊人，就是說其她人的看法或者說其她當(dāng)事人，在的那些當(dāng)事人的一些看法，你綜合考慮一下，到底發(fā)生這個(gè)事情的話是因?yàn)槭裁吹脑?，如果說確實(shí)是因?yàn)椴∪嘶蛘呤羌覍俚囊筮^高，我們沒有辦法達(dá)到，或者說是因?yàn)榧覍俸筒∪说囊恍┎焕斫猓运对V了我們的員工，這個(gè)我們就和員工溝通完了以后，也讓員工下一次在類似于這樣的事情的時(shí)候，應(yīng)該怎么樣去讓家屬和病人理解我們，去了解我們的一些程序，消除她的誤會(huì)。如果說是這個(gè)員工本身確實(shí)是她的錯(cuò)誤所導(dǎo)致了這一些，那我們在查明事實(shí)的時(shí)候也要和她進(jìn)行一些探討。讓她認(rèn)清她自己的不足，下次再改正。然后在我們開一些總結(jié)會(huì)的時(shí)候，我們也可以就某一些事件拿出來講。但是不能夠每一次只是對(duì)人不對(duì)事，我們應(yīng)該是對(duì)事不對(duì)人，這樣子就可以做到比較公正公平。第三點(diǎn)就是傳達(dá)上級(jí)精神或者任務(wù)的時(shí)候，急于把麻煩或者是矛盾轉(zhuǎn)嫁到上級(jí)的身上。我們護(hù)士長常常會(huì)在這方面，每次一開完院中會(huì)或者說是護(hù)理部的會(huì)議，還有其她方面的一些上級(jí)下達(dá)的一些任務(wù)的時(shí)候，就會(huì)跟大家講“可麻煩了，現(xiàn)在醫(yī)院里面簡直就是不讓咱們活了，然后要把什么什么矛盾什么什么麻煩都讓給我們?nèi)プ觥?，如果我們每次都把這些東西回來傳達(dá)給你的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，你的護(hù)士以后，她就會(huì)逐漸的養(yǎng)成這種習(xí)慣。她會(huì)認(rèn)為我們就是急于將這些矛盾轉(zhuǎn)嫁到上級(jí)的身上，就是一種不愿意負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

護(hù)士長的公關(guān)意識(shí)與多維溝通。護(hù)士長的公關(guān)意識(shí)是什么呢？為什么護(hù)士長要有公關(guān)意識(shí)？護(hù)士長的溝通對(duì)象是誰呢？我們護(hù)士長如何利用公關(guān)意識(shí)進(jìn)行多方面的溝通？

公關(guān)意識(shí)是指公共關(guān)系意識(shí)，往往講到公關(guān)大家就認(rèn)為說是在外面的類似于那些 公關(guān) 先生、公關(guān) 小姐一樣，在外面就是喝酒、唱歌、應(yīng)酬，那這個(gè)不是我們傳統(tǒng)意義上面的公關(guān)，我們公關(guān)是指公共關(guān)系意識(shí)。它包括有什么呢？包括有一個(gè)公眾的意識(shí)、形象的意識(shí)、信譽(yù)的意識(shí)、服務(wù)的意識(shí)、責(zé)任的意識(shí)、合作的意識(shí)，還有溝通的意識(shí)、時(shí)效的意識(shí)、信息的意識(shí)、審美的意識(shí)、戰(zhàn)略的意識(shí)、創(chuàng)新的意識(shí)。這十一點(diǎn)就是公關(guān)意識(shí)。我把它放在最重要的兩個(gè)方面來講，一個(gè)是我們的這個(gè)創(chuàng)新和戰(zhàn)略意識(shí)，一個(gè)是合作和溝通意識(shí)，這四點(diǎn)我認(rèn)為是我們護(hù)士長里面是最最需要去關(guān)注的。溝通無時(shí)不在，時(shí)刻都在，我們每天一上班到下班就是在不停的溝通。合作，為什么說合作意識(shí)也很重要？合作意識(shí)就是我們是跟醫(yī)生在合作，所以這個(gè)合作的意識(shí)就是我們護(hù)士長引導(dǎo)我們下屬如何的去有一個(gè)很好的協(xié)作精神，跟醫(yī)生、跟護(hù)士，跟同級(jí)、上級(jí)、下級(jí)之間的這種合作，才能夠把這個(gè)團(tuán)隊(duì)擰成一股繩子往前走。創(chuàng)新意識(shí)就是說我們現(xiàn)代的這種管理，現(xiàn)代的管理的話就必須要有創(chuàng)新的意識(shí)，如果我們守舊，沒有創(chuàng)新的意識(shí)，那就會(huì)不能夠適應(yīng)現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，也不能夠適應(yīng)現(xiàn)在這種個(gè)性化的需求，也不能夠適應(yīng)我們社會(huì)進(jìn)步的發(fā)展的需求。戰(zhàn)略意識(shí)的就是指我們作為護(hù)理管理者你就應(yīng)該是一個(gè)決策者，所以說戰(zhàn)略的意識(shí)的話，是我們護(hù)士長是必須要具備的。戰(zhàn)略的目標(biāo)如何，就會(huì)可以使我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)你的發(fā)展水平如何，你的發(fā)展的思路是如何的，你這個(gè)團(tuán)隊(duì)才能夠有一個(gè)很好的前進(jìn)方向。所以我們個(gè)人認(rèn)為這四點(diǎn)是我們護(hù)士長必須要所具備的。服務(wù)意識(shí)她是作為一個(gè)服務(wù)的，我們醫(yī)務(wù)人民者本身就是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)意識(shí)也很重要，這個(gè)是我們最基本的東西。形象和責(zé)任、信譽(yù)、公眾這一些，就是我們最基礎(chǔ)的東西。護(hù)士長為什么要有公關(guān)意識(shí)呢？從我們古代、近代和現(xiàn)代來分析，古代的話思維方式就是以理論性、猜測性、樸素性以及整體性和直觀性為自己的特點(diǎn)。古代的唯物主義觀，我們古代的這些思維的話她就是非常非常的樸素，她所考慮的東西，她可能就是以我們的以前的這些天、地，這種我們古代的中醫(yī)的文化來講，就是天人合一，還有這些天地之間與人之間的整體性為特點(diǎn)。那我們近代的思維方式就是一些機(jī)械性的、靜態(tài)性的、分析性的、單一性為自己的特點(diǎn)，以前就是說，為什么說以前？是一些功能制的護(hù)理，她們就是以分工、合作，機(jī)械性的這種思維方式來進(jìn)行這種工作的分配。現(xiàn)代的思維方式就是一個(gè)綜合、動(dòng)態(tài)、創(chuàng)造性為特點(diǎn)，所以我們護(hù)士長她要有多向的管理思維，才能夠適應(yīng)現(xiàn)代的這種管理模式。公共關(guān)系意識(shí)的核心是什么呢？公共關(guān)系這么多樣的意識(shí)，主要是以人為中心，以人為根本，以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)的一個(gè)觀念或者是意識(shí)。從宏觀方面來講，我們這個(gè)公關(guān)關(guān)系就是有利于推動(dòng)我們社會(huì)文明的一個(gè)進(jìn)步，就是使整個(gè)是一個(gè)和諧的進(jìn)展。從中觀的層面，就是有利于塑造我們的組織或者企業(yè)的形象，也就是說我們通過這個(gè)公關(guān)意識(shí)的一個(gè)培養(yǎng)，就是有利于塑造我們科室、醫(yī)院的一個(gè)形象。微觀層面來講呢，那我們有這個(gè)公關(guān)意識(shí)，它是可以優(yōu)化我們個(gè)人的行為，也就是體現(xiàn)我們護(hù)士長的這么一個(gè)個(gè)人魅力，個(gè)人行為能力。這一個(gè)就是三個(gè)層面來講，就是一個(gè)品牌塑造的過程。宏觀、中觀和微觀，從大局到組織，到個(gè)人，這一個(gè)就是塑造我們自己一個(gè)行業(yè)的品牌，一個(gè)單位的品牌，還有個(gè)人的品牌。我們護(hù)士長的溝通對(duì)象是什么？公關(guān)的十一點(diǎn)，我們護(hù)士長的溝通對(duì)象實(shí)際上就是我們護(hù)士長的公關(guān)對(duì)象就是外部和內(nèi)部。所謂的外部也就是我們講的一些狹義的外部，比如說是病人跟家屬，還有職能的部門，還有后勤的部門，還有交叉的平行的這些科室，還有輔助醫(yī)療部門。內(nèi)部的溝通就是指我們自己內(nèi)部人員的溝通，就是科主任、醫(yī)生和護(hù)士。

我們?nèi)绾斡眠@個(gè)公關(guān)意識(shí)進(jìn)行多方面的溝通？內(nèi)部合作，內(nèi)部就是合作、溝通，用我們創(chuàng)新的意識(shí)對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理、科室的管理進(jìn)行創(chuàng)新，時(shí)效的意識(shí)就是指我們會(huì)在這個(gè)管理方面發(fā)揮我們的這種時(shí)效作用。信息的意識(shí)就是說對(duì)各種信息的掌握要很敏銳，比如現(xiàn)在你學(xué)科的發(fā)展到了什么程度，同行業(yè)里面的還有上級(jí)和下級(jí)的平行之間的到了什么程度，從哪里去獲取這些信息？是通過學(xué)術(shù)會(huì)議，還通過我們的書刊、媒體、報(bào)紙，還是我們的一些文章，通過或者說跟同行的交流，就有這種去掌握信息的這種意識(shí)。審美的意識(shí)就是指我們要有一個(gè)比較好的一個(gè)美譽(yù)度，就是說塑造我們護(hù)理的一個(gè)美譽(yù)度，包括我們的形象，包括我們的心靈，包括我們的內(nèi)涵，這一些的話，就是說我們護(hù)士長要明白什么是美的，什么是好的東西，要引導(dǎo)我們的護(hù)理隊(duì)伍朝這個(gè)目標(biāo)來前進(jìn)。戰(zhàn)略的意識(shí)剛才已經(jīng)講了，戰(zhàn)略的意識(shí)就是我們作為護(hù)士長非常非常重要的一點(diǎn)要有戰(zhàn)略的眼光，戰(zhàn)略的目標(biāo)來帶領(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)。對(duì)于外部的溝通，我們就是有公眾的意識(shí)，有形象的意識(shí)，形象就是指我們內(nèi)在形象和外在形象去對(duì)外部進(jìn)行這個(gè)溝通。內(nèi)在的形象是要提升我們護(hù)士的素質(zhì)和內(nèi)涵，外在形象就是我們一些儀表、儀態(tài)、表達(dá)這一些。信譽(yù)方面就是講我們現(xiàn)在所講的首診負(fù)責(zé)制、首任負(fù)責(zé)制，就是護(hù)士管病人解決從頭到尾都是護(hù)理她的全部，一直延續(xù)到她出院進(jìn)行回訪。這一些的話，就是互相之間有一個(gè)誠心的溝通在里面。服務(wù)和責(zé)任，就是對(duì)她病人本身，現(xiàn)在我們所講的優(yōu)質(zhì)護(hù)理、責(zé)任制護(hù)理，這兩個(gè)方面就是要用到我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理當(dāng)中去，溝通就是貫穿始終。護(hù)士長與護(hù)士之間的關(guān)系是如何進(jìn)行一個(gè)定位？怎么樣才能夠建立比較好的護(hù)士長和護(hù)士的關(guān)系？護(hù)士長和護(hù)士的關(guān)系對(duì)科室要起到一個(gè)什么樣的作用？ 我們先來了解我們護(hù)士長的角色定位是什么。護(hù)士長的角色定位就是說我們首先是護(hù)理學(xué)科的帶頭人，是監(jiān)督者、領(lǐng)導(dǎo)者，是代表者，也是協(xié)調(diào)者，還是我們護(hù)理的代言人。最后一個(gè)就是一個(gè)服務(wù)者，服務(wù)者是為誰服務(wù)，我認(rèn)為護(hù)士長她是為護(hù)士服務(wù)的，所以護(hù)士長的角色，她就有這么多種的角色在里面。

護(hù)士長和護(hù)士的關(guān)系定位要如何呢？護(hù)士長和護(hù)士的關(guān)系首先是上級(jí)和下級(jí)之間的關(guān)系，護(hù)士長和護(hù)士的關(guān)系又是老師和學(xué)生的關(guān)系，護(hù)士長和護(hù)士的關(guān)系又是合作和分工的關(guān)系，她們兩個(gè)又是一個(gè)促進(jìn)與發(fā)展的關(guān)系，護(hù)士是為護(hù)士長實(shí)現(xiàn)大的一個(gè)目標(biāo)，護(hù)士長是為護(hù)士創(chuàng)造發(fā)展的一個(gè)機(jī)會(huì)。我想作為一個(gè)科室的護(hù)士長，她如果能夠想到應(yīng)該是說她為護(hù)士去服務(wù)，怎么去服務(wù)呢？就是說我們要為護(hù)士創(chuàng)造一些她成長的一些機(jī)會(huì)，她能夠外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)，為她去創(chuàng)造發(fā)展她專業(yè)學(xué)術(shù)空間的這么一個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)護(hù)士長的話才是一個(gè)好的護(hù)士長。那護(hù)士的話，我們護(hù)士長就是讓護(hù)士為了我們科室這個(gè)大的目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)，讓護(hù)士朝著這個(gè)大的目標(biāo)共同一起前進(jìn)。護(hù)士長那就在當(dāng)中起到引導(dǎo)和指導(dǎo)的作用。

護(hù)士長跟護(hù)士的關(guān)系在科室中是什么樣的一個(gè)作用？如果很好的一個(gè)關(guān)系的話，我們就是這個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)，她的品牌就會(huì)樹立起來，別人一說某某某科的護(hù)士，她那個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍可好了，她那個(gè)團(tuán)隊(duì)可真了不起，她那個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)態(tài)度非常好，病人非常滿意她們，你的品牌就樹立起來了。或者說她那個(gè)科室科研好幾項(xiàng)了，這一些就是說明我們一個(gè)護(hù)理的隊(duì)伍人才輩出，就是說良好的關(guān)系，護(hù)士長她會(huì)讓護(hù)士朝著共同的目標(biāo)在前進(jìn)。護(hù)士長以身作則，護(hù)士就以護(hù)士長作為一個(gè)榜樣，人才就出來了，所以這個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)她的氛圍就會(huì)融洽。有了這種氛圍的融洽，我們護(hù)理隊(duì)伍的人才就會(huì)比較穩(wěn)定，大家都愿意呆在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，愿意共同來一起來奮斗。但是如果說護(hù)士長跟護(hù)士的關(guān)系處理的不好的時(shí)候，整個(gè)團(tuán)隊(duì)她的氛圍就不好，護(hù)理人員就會(huì)出現(xiàn)一些小集體，然后就會(huì)表面是一派，背后又是一派，或者自己的話就有一部分人。這個(gè)跟那個(gè)又特別那個(gè)一些，跟另外一個(gè)不合適的人在一起搭班的時(shí)候，就互相不協(xié)作，然后隊(duì)伍也不穩(wěn)定。所以這樣的話，你這個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)就不會(huì)有什么太大的成果，而且的話很容易的出現(xiàn)什么？就因?yàn)榛ハ嗖粎f(xié)作，溝通不到位，很容易出現(xiàn)差錯(cuò)、糾紛的隱患。護(hù)士長怎么樣去處理和醫(yī)生的一些關(guān)系呢？首先我們也要認(rèn)識(shí)醫(yī)生在科室里面的作用和地位，護(hù)士長跟醫(yī)生的關(guān)系在處理當(dāng)中常常會(huì)遇到哪些問題？那我們護(hù)士長如何處理和醫(yī)生的關(guān)系？護(hù)士長跟醫(yī)生的關(guān)系在科室中有哪些作用？

首先我們了解一下醫(yī)生在科室的角色定位。雖然說三分治療、七分護(hù)理，雖然說醫(yī)生和護(hù)士都是同樣的，只是分工不同。但是我們不可否認(rèn)的就是醫(yī)療工作當(dāng)中的主體是醫(yī)生，因?yàn)闆]有醫(yī)生的診療，那是不可能有護(hù)理的出現(xiàn)。所有的病人我們要認(rèn)清一個(gè)問題就是所有的病人她不可能是沖著哪一個(gè)護(hù)士而來到醫(yī)院的，這個(gè)是我們必須首先要承認(rèn)的問題。所以的病人她都是沖著我要來到醫(yī)院是進(jìn)行診療的，診療的后面才會(huì)進(jìn)行我們的護(hù)理。所以我們醫(yī)生在科室中的角色定位，她肯定是醫(yī)療工作一個(gè)主體，也是我們護(hù)士的合作同盟。既然我們能夠護(hù)士長你理解了醫(yī)生的角色定位，是不是我們一定要跟醫(yī)生要處理好醫(yī)生的關(guān)系？有很多護(hù)士長她就認(rèn)為自己在某一些方面能力很突出，或者我認(rèn)為護(hù)士就是跟醫(yī)生是可以叫板，可以跟她們平起平坐，甚至還超越她們的。然后在很多事情上，就是跟醫(yī)生配合度不夠，就導(dǎo)致醫(yī)護(hù)關(guān)系很惡劣，不融洽。這樣的科室里面的話，我認(rèn)為護(hù)士長是不成功的。如果在一個(gè)很好的氛圍的科室里面，醫(yī)護(hù)關(guān)系是很融洽的。護(hù)士長和醫(yī)生、護(hù)士長和護(hù)士、護(hù)士長和科主任的關(guān)系也是非常融洽的，只有在這樣的科室里面，醫(yī)護(hù)之間的合作密切了，科室她才會(huì)穩(wěn)固。不然的話就很容易出現(xiàn)一些醫(yī)療的糾紛，還有一些因?yàn)獒t(yī)護(hù)之間的不合作導(dǎo)致的一些問題，小問題也會(huì)變成大問題。

最常見的一些問題有哪些？就是一個(gè)醫(yī)護(hù)之間的配合度的問題，醫(yī)護(hù)之間還有一個(gè)分工的問題，醫(yī)療組、護(hù)理組之間的人工問題也是常常會(huì)產(chǎn)生矛盾的地方。比如說一個(gè)換藥，到底是醫(yī)療換，還是護(hù)理在換。比如說壓瘡，有些醫(yī)院話是醫(yī)療組在換，有些是護(hù)理組在換。有一些分工比如說是由護(hù)理去做準(zhǔn)備，醫(yī)生操作完，后續(xù)的東西有些醫(yī)院是醫(yī)生自己來處理后續(xù)的問題，有些醫(yī)院又讓護(hù)士去接手處理后面的事情。很多護(hù)士長就會(huì)在這些問題上面就看不開，成天就要跟醫(yī)生去理論或者說教導(dǎo)護(hù)士要怎么怎么樣的去對(duì)付醫(yī)生。還有一些就是利益分配方面，利益分配方面的話，最凸現(xiàn)的一個(gè)問題，不可去否認(rèn)去談到這些方面。包括一些資源的分配，包括一些福利的分配，還有一些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)這些的分配上面，都會(huì)很容易產(chǎn)生矛盾。

我們怎么去處理這一些呢？我認(rèn)為就是我們一個(gè)護(hù)士長的自我管理意識(shí)方面，自我管理是我經(jīng)常提到的，我認(rèn)為自我管理是小我和大我之間的關(guān)系。護(hù)士長的自我管理就是包括護(hù)士長對(duì)自己本身的一個(gè)管理，從大局的角度來講，還是說護(hù)士長對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的一個(gè)自我管理，自我管理就是自己管理自己，自己管理自己的話，先把自己管理好了，你才有資格去評(píng)判別人。如果自己都做的不好的時(shí)候，那不能夠去職責(zé)別人或者去要求別人。那我們作為護(hù)士長就首先要把我們護(hù)理的工作，我們屬于護(hù)理范圍所管轄的事情一定要做到位，做好。做好來了以后那我們要跟科主任進(jìn)行一些比較良好的合作溝通，護(hù)士長要想在科室里面提高我們護(hù)士的地位，她必須要有科主任的一個(gè)良好的配合度，還有一個(gè)比較信任，比較支持的這種態(tài)度，我們護(hù)士的地位在科室里面才會(huì)得到提高。如果我這個(gè)護(hù)士長跟科主任的關(guān)系是不良好的時(shí)候，醫(yī)生她也不會(huì)聽從你護(hù)士長的一些建議。護(hù)士長你得不到醫(yī)生和科主任的一些認(rèn)可和合作，我們護(hù)士的地位自然不會(huì)高到哪里去。如果說是不是說那就必須要去迎合醫(yī)生或者說無條件的服從她？那也不是的。就是說在我們管好自己的同時(shí)，然后護(hù)士長和科主任進(jìn)行良好的溝通的時(shí)候，我們就是制定相關(guān)的科室管理規(guī)定，來促進(jìn)醫(yī)護(hù)的配合度。什么事情我們先講在前，然后做在后，比如說我的科室里面，原來醫(yī)生就是老是問到底該誰來拔這個(gè)中心靜脈導(dǎo)管的事情，老是來問來要求我們護(hù)士去給她拔靜脈導(dǎo)管。后來我就認(rèn)為，我說這個(gè)屬于醫(yī)療的事情，因?yàn)樗芜@個(gè)管子的時(shí)候她存在風(fēng)險(xiǎn)，她竟然要求我們的中心靜脈導(dǎo)管必須要有合法的行醫(yī)執(zhí)照的醫(yī)生才能夠進(jìn)行的，拔也是應(yīng)該由她們來進(jìn)行。也是不允許護(hù)理護(hù)士去拔這個(gè)導(dǎo)管。后來我就跟科主任講明這個(gè)道理以后，我們就制定了我們科室的規(guī)定，要從規(guī)定來促進(jìn)這個(gè)醫(yī)生去執(zhí)行。后來醫(yī)生和護(hù)士間就明白了，這個(gè)事就該醫(yī)生做的，這個(gè)事就是護(hù)士做，護(hù)士如果她替醫(yī)生做了，我就會(huì)去批評(píng)這個(gè)護(hù)士，然后去處罰這個(gè)護(hù)士，下次就不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況了。所以這樣子的話，醫(yī)護(hù)之間她還是可以配合的很好，我們就是說先把科室的管理制定好了，才去落實(shí)就可以了。就沒有必要說這個(gè)人是這么講，那個(gè)人是另外一個(gè)講法，這樣子的話就沒有規(guī)章制度，就沒有辦法去促進(jìn)你這個(gè)科室的這種比較協(xié)調(diào)的發(fā)展。還有一個(gè)就是我們個(gè)人魅力在醫(yī)護(hù)關(guān)系協(xié)調(diào)中的作用，那就依靠我們護(hù)士長本身平時(shí)在科室的一些管理規(guī)定當(dāng)中，還有在科室的一些活動(dòng)當(dāng)中，在你科室的這些發(fā)展當(dāng)中，你起到一個(gè)什么樣的作用，大家慢慢的認(rèn)可你以后，你的個(gè)人魅力她在醫(yī)護(hù)的關(guān)系協(xié)調(diào)當(dāng)中，她也是發(fā)揮很大的一個(gè)作用的。為什么往往會(huì)有人同樣的一件事情，別人去說不動(dòng)，然后輪到你護(hù)士長去一講就很OK。這個(gè)就是我們護(hù)士長一個(gè)個(gè)人魅力所在。

我們護(hù)士長怎么樣跟科主任建立一個(gè)比較良好的合作關(guān)系呢？護(hù)士長就是說要認(rèn)識(shí)在科主任在科室和醫(yī)院中的作用和地位，第二個(gè)是護(hù)士長跟科主任的一個(gè)相處關(guān)系，對(duì)科室發(fā)生的作用是什么？還有護(hù)士長怎么建立跟科主任良好的合作關(guān)系呢？

我們首先要知道科主任的作用跟地位是什么？首先就是我們這個(gè)學(xué)科的帶頭人，同時(shí)又是科室的管理者。我們護(hù)士長也是在科主任的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下進(jìn)行工作的，所以我們的管理是必須要跟科室的管理是一致的。我們的學(xué)科的發(fā)展，我們護(hù)理隊(duì)伍的發(fā)展也必須要跟學(xué)科的發(fā)展的步伐也是一致的。就是要經(jīng)常的要跟主任在一起進(jìn)行學(xué)術(shù)上的溝通，管理上的溝通，這樣子才能夠知道科室的目標(biāo)和方向是什么，然后我們護(hù)理的目標(biāo)和方向是什么。這樣子的話，護(hù)理和醫(yī)療兩者才能夠兩個(gè)腿在走路，兩條腿走路就不會(huì)說一條腿長，一條腿短。

護(hù)士長跟科主任的關(guān)系對(duì)科室的作用。護(hù)士長跟科主任的關(guān)系密切，非常的融洽，會(huì)對(duì)我們科室起到的作用就是一個(gè)醫(yī)護(hù)配合很默契，因?yàn)樽o(hù)士長了解醫(yī)生的醫(yī)療組的她學(xué)科發(fā)展的程度，還有我們醫(yī)療組這邊的她們的一些業(yè)務(wù)的一些方向在哪里，然后又知道我們科室的發(fā)展的目標(biāo)在哪里。醫(yī)護(hù)之間她的配合就會(huì)很默契，科室的氛圍也很融洽，醫(yī)護(hù)之間的氛圍也很融洽，醫(yī)療和護(hù)理的話學(xué)術(shù)水平都是在不斷的共同提高和進(jìn)步的。這樣的話就會(huì)讓不良的事件是減少的，因?yàn)獒t(yī)療之間和護(hù)理之間互相補(bǔ)臺(tái)，就會(huì)好戲連臺(tái)。如果是互相拆臺(tái)的話，就會(huì)垮臺(tái)。所以我們良好的合作關(guān)系肯定會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療和護(hù)理的矛盾加劇，科室的氛圍就很冷漠，醫(yī)護(hù)之間業(yè)務(wù)脫節(jié)，也許醫(yī)生她取得了很大的進(jìn)步，醫(yī)療上面的業(yè)務(wù)已經(jīng)非常的出類拔萃，但是我們的護(hù)理還是止步不前。因?yàn)槲覀冏o(hù)理必須要學(xué)科的發(fā)展在進(jìn)步，那護(hù)理的話步伐才能跟上去。沒有哪個(gè)科室是醫(yī)生不行，但是護(hù)理很厲害的，一般都是說醫(yī)療進(jìn)步的快，護(hù)理的步伐也會(huì)跟的上去。因?yàn)槟愕尼t(yī)療沒有發(fā)展，你說護(hù)理怎么會(huì)發(fā)展呢？護(hù)理必須要基于這個(gè)醫(yī)療水平還有醫(yī)療業(yè)務(wù)的拓展之上才能夠發(fā)展起來。還有一個(gè)隱患的糾紛也會(huì)增加，因?yàn)獒t(yī)生她不跟護(hù)理溝通，護(hù)理也不跟醫(yī)生溝通的時(shí)候，溝通的少，隱患就會(huì)多，就會(huì)很容易出現(xiàn)病人的一些糾紛。

護(hù)士長如何建立與科主任一個(gè)良好的合作關(guān)系？首先我們就是說護(hù)士長也要知道科室的一個(gè)發(fā)展規(guī)劃和方向，而且最好就是說我們護(hù)理作為科室發(fā)展的一部分，我們護(hù)士長也是要共同來規(guī)劃我們科室的發(fā)展。第二個(gè)就是一定要理解我們科主任的立場和她的責(zé)任，科主任她站在的角度，她是站在全科的角度來考慮問題。那我們護(hù)士長的話，就不能單純的只是站在護(hù)士的角度來考慮問題，同樣我們也要理解科主任的一些立場，我們也要站在全局的角度來考慮問題。當(dāng)小我跟大我之間出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，我們一定要以大局為出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)我們個(gè)人與集體的利益沖突時(shí)候，那就服從集體的。當(dāng)護(hù)理組跟科室的整體利益發(fā)生沖突，那我們就是站在科室的整體利益為主。只有我們整體的利益得到保證，才能夠讓個(gè)體的利益得到保證。就像我們的乘船一樣，如果說這個(gè)船都翻了，那我們在當(dāng)中肯定也是最大的一個(gè)受害者了，所以大家最重要的就是要保住這個(gè)船不沉，才有機(jī)會(huì)上到岸上。同樣的道理也是一樣的，所以在一些小的問題上，我們就是要服從我們大局的出發(fā)。第三個(gè)就是及時(shí)的溝通和常態(tài)的溝通，有什么問題要及時(shí)和科主任溝通，而且沒有問題也要溝通，就作為一個(gè)常態(tài)化的溝通，沒有問題我們在溝通，我們還有什么地方可以做的更好，還有什么地方可能會(huì)出現(xiàn)問題，這一些東西都是作為常態(tài)的溝通。第四個(gè)就是說要站在我們科室的整體思考問題，剛才也講到了，還有溝通的管理科室，就是說我們分工是不同的，側(cè)重點(diǎn)也有不一樣的地方，科主任她肯定會(huì)在抓業(yè)務(wù)、抓醫(yī)療質(zhì)量，我們護(hù)理就是抓我們護(hù)理的業(yè)務(wù)，抓護(hù)理的質(zhì)量。科主任可能更重要的就是她會(huì)去把病人的來源，病人的醫(yī)療的立場的一個(gè)把握會(huì)更重一些。我們護(hù)士長應(yīng)該會(huì)說對(duì)科室的一些管理，比如說帳目的管理、財(cái)務(wù)的管理、人員的管理，這一些側(cè)重一些，相當(dāng)于說科主任在前面攻，護(hù)士長在后面守，就是共同的管理科室。還有維護(hù)主任的決策與尊嚴(yán)，科室的主任她做出的決策如果認(rèn)為分析討論認(rèn)為這個(gè)決策是正確的，就堅(jiān)決擁護(hù)她，而且要維護(hù)我們科室主任的一個(gè)尊嚴(yán)，維護(hù)主任的尊嚴(yán)就是維護(hù)科室的尊嚴(yán)。還有在利益分配上要提出合理化和數(shù)據(jù)量化的建議。比如說在我們利益的分配之上，如果你覺得分配不合理，提出一些要求，必須要合理，而且還必須要一些數(shù)據(jù)的量化。比如說你認(rèn)為這個(gè)利益分配上，護(hù)理是占少了或者說哪一方面不合理的，我們應(yīng)該要說，比如說其她科室她是怎么分配的。為什么說我要認(rèn)為這樣合理，我們要把數(shù)據(jù)說出來。切忌就是只會(huì)在那里講我要怎么怎么樣，如果一個(gè)護(hù)士長不會(huì)去進(jìn)行這種數(shù)據(jù)的管理的時(shí)候，一般很多時(shí)候所提出的議案和要求都不得不到解決和很好的采納。因?yàn)闆]有這種理性的分析，別人是可以不用采納你的建議，也不信服你。所以護(hù)士長的多向溝通能力，產(chǎn)生的效能就是一個(gè)可以承上啟下，就是醫(yī)院承上啟下的一個(gè)橋梁，是科室的發(fā)展的一個(gè)策劃者，也是推動(dòng)者，還有實(shí)施者。使我們護(hù)士權(quán)益得到一個(gè)合理保障的代言人，也是我們個(gè)人才能發(fā)揮的價(jià)值體現(xiàn)。

第二篇：溝通協(xié)調(diào)能力

溝通協(xié)調(diào)能力

溝通協(xié)調(diào)：不可或缺的管理才能，使人邁向成功的力量。

一、高效溝通

世界上沒有完全相同的樹葉，也沒有完全相同的兩種意識(shí)，正是由于意識(shí)不同，人與人之間，就不可能永遠(yuǎn)保持一致，難免會(huì)出現(xiàn)意見不同，也會(huì)出現(xiàn)誤會(huì)與爭執(zhí)，不論是讓別人了解你，還是你去了解別人，唯有相互溝通才能達(dá)到共識(shí)。

1．名人名言

最受尊敬CEO，全球第一CEO，美國當(dāng)代最成功最偉大的企業(yè)家，通用電氣公司總裁杰克?韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通。”

2．關(guān)于管理溝通的三個(gè)50% 管理中50%的問題是因?yàn)闇贤ú粔蛟斐傻模?50%的管理問題是需要通過溝通去解決的； 管理者50%的時(shí)間應(yīng)該用于溝通。上述數(shù)據(jù)和聲音告訴我們，溝通是管理活動(dòng)和管理行為中重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責(zé)之一，是人類行為的基礎(chǔ)。但是，在現(xiàn)實(shí)的管理活動(dòng)中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調(diào)，公眾評(píng)價(jià)對(duì)你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達(dá)不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個(gè)管理者必須具備的基本條件。因此，對(duì)管理者而言，如何提高溝通能力，創(chuàng)造很好的環(huán)境，是具有切實(shí)意義的重要課題。

（二）溝通的重要性

使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)； 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧； 疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾；

使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系； 減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

（三）何謂溝通

溝通到底是什么？目前在學(xué)術(shù)界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國威斯康星大學(xué)的F?丹斯教授就統(tǒng)計(jì)過，人們對(duì)“溝通”下的定義，已達(dá)126種之多。

大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?《韋氏大辭典》：“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換?！?/p>

西蒙認(rèn)為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員”。

溝通包含的幾層意思：（1）溝通是信息的傳遞；

（2）溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解；

（3）有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義，并非溝通雙方達(dá)成一致的意見；（4）溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程。

（四）溝通過程的一般模型

（五）溝通的方式

1．如何認(rèn)識(shí)溝通的方式

管理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！?哈佛大學(xué)調(diào)查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息。2．掌握語言溝通的技巧 3．說話要講究方法 4．要用心用腦說話

5．掌握非語言溝通的技巧

（2）接收方

先入為主（第一印象）、聽不清楚、選擇性地傾聽、偏見（刻板印象）、光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）、情緒不佳、沒有注意言外之意。

溝通無效實(shí)例2： 2．溝通漏斗效應(yīng)

3．溝通的公式

4．無往不勝的說服法 舉出具體的實(shí)例； 提出證據(jù)； 以數(shù)字來說明；

運(yùn)用專家或證人的供詞；

訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺； 示范。

（七）高效溝通的原則

1．談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 2．要明確溝通

你說的話一定要非常明確，讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。3．積極聆聽

4．站在對(duì)方立場上 5．主動(dòng)性 6．時(shí)效性

（八）溝通類別 1．向下溝通

（1）下達(dá)指令、命令的要訣

當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要“清楚、簡單、明確”。

不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他復(fù)述一遍。如有必要，可以“親自示范”給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好“詳加說明”。

2．向上溝通

下級(jí)向上級(jí)表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。1）下情不能上達(dá)的原因探討

溝通渠道不順暢、上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視、下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。2）上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通

3）面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則 上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行； 特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)； 不可有高高在上感覺；

要誠懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法； 要避免只挑自己想要的意見；

要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音； 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示； 要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。

（（（（5）和上級(jí)溝通時(shí)的建議

把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上；

尊重上級(jí)的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看； 有功勞要記在上級(jí)頭上，避免“功高震主”； 切忌越級(jí)報(bào)告；

和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做； 提出問題，同樣提出解決方案；

對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出“信心十足”的模樣； 提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨“簡明扼要”；

提供重大消息，最好有“書面資料”或支持性的“證據(jù)”； 意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)；

雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司； 問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策； 切忌“報(bào)喜不報(bào)憂”：有不利消息，就火速報(bào)告； 隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。3．平行溝通

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。（1）如何創(chuàng)造良好溝通的情境

跨部門溝通，要先取得其主管的許可；

每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。（2）平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系；

和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下； 就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果； 有爭議時(shí)，避免爭吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整；平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。

二、有效協(xié)調(diào)

（一）協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵

1．協(xié)調(diào)，正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2．協(xié)調(diào)能力，是指為完成組織目標(biāo)，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行，為調(diào)整好組織活動(dòng)各參與因素之間的相互關(guān)系，減少內(nèi)耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達(dá)到團(tuán)結(jié)共事、協(xié)調(diào)合作之目的，而表現(xiàn)出來的組織領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，它是管理者必須具備的基本能力之—。

（二）協(xié)調(diào)的分類

1．內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)

2．工作協(xié)調(diào)

3．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)

是指個(gè)人或群體在交往過程中相互滿足心理需要的過程。

（三）協(xié)調(diào)的主要方式 1．下行協(xié)調(diào) 2．上行協(xié)調(diào) 3．平行協(xié)調(diào) 4．組織外協(xié)調(diào)

（四）協(xié)調(diào)的基本要求

（五）協(xié)調(diào)能力的具體內(nèi)容 1．有全局觀念

2．具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力 語言表達(dá)要注意下列四項(xiàng)：

（1）講求語言的適用和效用。要根據(jù)語言環(huán)境和溝通對(duì)象而選擇適用的語言，并注意與語氣、音量、表情等因素協(xié)調(diào)配合；（2）注意語言表達(dá)的確切和簡潔；

（3）注意語言的嚴(yán)謹(jǐn)和文雅。力戒前后矛盾，雜亂無章，粗俗不堪等；

（4）注意語言的動(dòng)作和形象。要力戒溝通談話時(shí)的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。

3．書面文字表達(dá)要條理清楚、重點(diǎn)突出

（1）條理清晰。結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯嚴(yán)密，條理清楚；

（2）精煉簡潔。文字表達(dá)要精煉簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復(fù)和啰嗦；

（3）重點(diǎn)突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點(diǎn)突出，力戒長篇大論，空話連篇。

4．善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人

（1）善于團(tuán)結(jié)是衡量溝通協(xié)調(diào)能力的重要尺度；（2）尊重他人是以溝通求團(tuán)結(jié)的前提；（3）善于團(tuán)結(jié)要有容人之量；

（4）能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團(tuán)結(jié)在自己的周圍。

5．善于營造寬松和諧的工作氛圍

（1）營造寬松的工作氛圍是管理者能力的重要體現(xiàn)；

（2）軟環(huán)境一般是指組織內(nèi)部的團(tuán)體氣氛，組織內(nèi)部個(gè)人與個(gè)人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調(diào)等。

6．組織的軟環(huán)境

（1）人際環(huán)境，包括上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系、平行單位之間人員的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者與下級(jí)成員的關(guān)系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見溝通，就能使組織形成一個(gè)上下一致、團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的戰(zhàn)斗集體。置身于這樣的環(huán)境中工作，管理者就可能會(huì)心情舒暢地去創(chuàng)造佳績，同心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。

（2）氣氛，指一種對(duì)人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。在一個(gè)組織內(nèi)，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關(guān)系就比較融洽，成員之間的吸引力就強(qiáng)，組織內(nèi)部就團(tuán)結(jié)。

組織風(fēng)氣是由認(rèn)識(shí)、情感、意志、行為等多種因素構(gòu)成的具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。7．原則性與靈活性相結(jié)合

（1）堅(jiān)持原則性，管理者應(yīng)堅(jiān)持以人為本、顧全大局、公平公正、實(shí)事求是等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負(fù)責(zé)任地評(píng)價(jià)某些人和某些事。

（2）靈活性，在原則性為前提下的靈活性，是指針對(duì)具體的問題，進(jìn)行具體的分析，靈活運(yùn)用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當(dāng)機(jī)立斷，見機(jī)行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進(jìn)了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向發(fā)展。

（六）有效協(xié)調(diào)的技巧 1．互相了解對(duì)方

作為上級(jí)的管理者應(yīng)做到盡量了解下級(jí)，尋求認(rèn)識(shí)上的協(xié)調(diào)一致；下級(jí)管理者要積極主動(dòng)地去了解上級(jí)的工作習(xí)慣、工作意圖、工作方法、業(yè)務(wù)專長、性格特點(diǎn)等，努力配合好上級(jí)的工作，完成上級(jí)指派的任務(wù)。

盡量學(xué)會(huì)換位思考，站在對(duì)方的角度去考慮問題。

作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下級(jí)既要嚴(yán)格要求，但期望值又不要太高，并應(yīng)適當(dāng)滿足下屬的各種需要；作為下級(jí)，期望上級(jí)對(duì)自己在各方面給予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，應(yīng)合理適度。

2．區(qū)分輕重緩急 首先，要分清是原則分歧還是無原則分歧。一般要先集中精力協(xié)調(diào)解決原則分歧和原則問題；

其次，要分清是認(rèn)識(shí)分歧還是利益沖突。一般應(yīng)優(yōu)先解決認(rèn)識(shí)問題，使大家統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，然后再解決利益沖突和利益矛盾；

再次，要分清是年深日久的矛盾還是新近形成、偶然發(fā)生的矛盾。一般要優(yōu)先解決新近發(fā)生的矛盾和偶然發(fā)生的矛盾；

最后，要分清是孤立的矛盾還是牽扯面大、牽扯人數(shù)多的矛盾。3．彼此退讓

彼此退讓，是調(diào)解和解決日常糾紛和人民內(nèi)部矛盾的常用方法。4．適當(dāng)運(yùn)用中介 在協(xié)調(diào)工作中，當(dāng)當(dāng)事雙方都很強(qiáng)硬不肯讓步時(shí)，適當(dāng)借助第三者的調(diào)解達(dá)到化解矛盾的目的，不失為一種解決內(nèi)部矛盾的好辦法。其基本要點(diǎn)是，尋求“中間人”牽線搭橋，請(qǐng)權(quán)威人士出面，在中間斡旋，使雙方都做出必要的讓步和妥協(xié)。在不失原則、不丟失面子的情況下，達(dá)到協(xié)調(diào)關(guān)系，解決沖突，化解矛盾的效果。

第三篇：溝通與協(xié)調(diào)能力(2011參考)

溝通與協(xié)調(diào)能力 考試(一)單選題

1.從心理學(xué)的角度講，（A）是直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的主觀特征(A)心理狀態(tài)

(B)能力

(C)氣質(zhì)

(D)性格

2.人民個(gè)體或群體向政府表達(dá)意愿的制度不包括（A）(A)信息公開制度

(B)請(qǐng)?jiān)钢贫?/p>

(C)信訪制度

(D)申訴制度

3.結(jié)構(gòu)指團(tuán)體的組織關(guān)系和團(tuán)體間相互依賴的關(guān)系，下列哪些不是因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)而成為沖突的潛在因素的（B）

(A)組織中的各團(tuán)體的目標(biāo)越多

(B)對(duì)信息的過濾出現(xiàn)偏差

(C)人員流動(dòng)率越高的團(tuán)體

(D)成員的工作的專門化

4.人的心理活動(dòng)大體分為（C）個(gè)過程(A)一

(B)二

(C)三

(D)四

5.關(guān)于信息溝通說法不正確的是（D）(A)是實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的基本條件

(B)是統(tǒng)一下屬意志不可缺少的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

(C)基本要素有信息傳播者，信息接收者，信息內(nèi)容，信息傳播媒介和方式

(D)是人們之間傳達(dá)、反饋思想、觀念以及情報(bào)、信息的過程

6.馬克思主義者的應(yīng)有本色是（C）(A)嚴(yán)于律己

(B)言傳和身教相結(jié)合(C)急公好義，克己奉公

(D)言行一致，以身作則

7.調(diào)節(jié)行動(dòng)和活動(dòng)的相應(yīng)心理過程的概括化的結(jié)果是（A）(A)能力

(B)性格

(C)反應(yīng)

(D)表現(xiàn)

8.突出發(fā)展自己的長處，以彌補(bǔ)自己的短處給領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)帶來的不利影響是（B）(A)直接補(bǔ)短法

(B)間接補(bǔ)短法

(C)全面提高法

(D)層級(jí)遞進(jìn)提高法 9.在工作中和關(guān)系不太好的人要（B）(A)寄希望于對(duì)方向你伸出援手

(B)要考慮與對(duì)方合作

(C)主動(dòng)幫助他們

(D)各做各的事情

10.由一方發(fā)出的管理、指揮、指導(dǎo)、勸告、教育等行為，導(dǎo)致另一方的尊敬、服從等反應(yīng)是（D）(A)求援——幫助

(B)同意——溫和

(C)幫助——接受

(D)管理——服從

11.在管理學(xué)上，同各位下屬都保持同樣適當(dāng)?shù)木嚯x，稱為（D）(A)一視同仁

(B)公事以外才是朋友的原則

(C)平衡關(guān)系

(D)等距離原則

12.下列哪些不是領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的特點(diǎn)（A）(A)目標(biāo)協(xié)調(diào)

(B)目標(biāo)是一種有效激勵(lì)

(C)目標(biāo)促進(jìn)管理

(D)目標(biāo)指明方向

13.將領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)劃分為領(lǐng)導(dǎo)職能協(xié)調(diào)、組織同環(huán)境協(xié)調(diào)、組織機(jī)制協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部協(xié)調(diào)、人際關(guān)系協(xié)調(diào)是按照（D）劃分的(A)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的實(shí)質(zhì)

(B)協(xié)調(diào)過程

(C)協(xié)調(diào)的目的性

(D)協(xié)調(diào)的內(nèi)容

14.在協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的過程中，做法不正確的是（C）(A)“管理自己的上司”

(B)獲得上級(jí)的信任和支持

(C)猥瑣迎合、曲意奉承

(D)事關(guān)黨和國家的根本利益問題，就不應(yīng)一味地“協(xié)調(diào)”

15.消除可能引發(fā)沖突的各種因素并創(chuàng)造使沖突難以產(chǎn)生的條件，特別是要注意創(chuàng)造一個(gè)良好的組織氣候且及早發(fā)現(xiàn)沖突的苗頭，避免沖突激化，或把沖突限制在不甚有害的范圍內(nèi)是（C）(A)限制破壞性沖突的能力

(B)利用建設(shè)性沖突的能力

(C)處理沖突的能力

(D)預(yù)防、限制和避免破壞性沖突的能力

16.定性分析主要是區(qū)別（B）(A)性格差異分析

(B)協(xié)調(diào)能力差異分析

(C)造詣差異分析

(D)能力構(gòu)成的差異分析

17.由利益沖突引發(fā)的突發(fā)性群體事件不包括（D）(A)因征地搬遷問題而引發(fā)的群體性事件(B)因企業(yè)經(jīng)營虧損、破產(chǎn)、轉(zhuǎn)制而引發(fā)的群體性事件

(C)對(duì)政府出臺(tái)的政策、措施不滿而引發(fā)的群體性事件

(D)環(huán)境污染和環(huán)境發(fā)展不和諧事件

18.林肯當(dāng)上美國總統(tǒng)的原因是（C）(A)依靠自己的才華

(B)依靠別人的同情

(C)依靠自己對(duì)群眾的信任(D)依靠自己的家庭

19.個(gè)體對(duì)具有兩個(gè)同時(shí)存在并為之吸引又相互排斥的目標(biāo)，限于環(huán)境或事實(shí)的條件而無法兼得的情況下必須選擇其中之一而放棄另一對(duì)象(目標(biāo))時(shí)所產(chǎn)生的沖突是（C）(A)組織沖突

(B)回避型沖突

(C)雙趨向型沖突

(D)趨避型沖突

20.下列哪一項(xiàng)不是思想政治工作的傳統(tǒng)方法（C）(A)思想教育與知識(shí)教育相結(jié)合的方法

(B)耐心說服與嚴(yán)格紀(jì)律相結(jié)合的方法

(C)解決思想問題與解決生活相結(jié)合的方法

(D)普遍教育與個(gè)別教育相結(jié)合的方法

21.讓沖突者明白是非，以團(tuán)體利益為重，讓沖突者個(gè)人或局部利益服從于整體全局利益的做法是（C）

(A)交換立場

(B)折中調(diào)和

(C)曉以大義

(D)給沖突雙方留臺(tái)階

22.維持領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)和集團(tuán)的生命力的保障是（B）(A)“短、平、快”原則

(B)長遠(yuǎn)目標(biāo)與近期目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一

(C)努力達(dá)到近期目標(biāo)

(D)立足于現(xiàn)實(shí)狀況

23.“欲交易，必先交友”是（A）的表現(xiàn)(A)阿拉伯商人

(B)土耳其商人

(C)北歐商人

(D)愛爾蘭商人

24.領(lǐng)導(dǎo)者職業(yè)道德核心是（A）(A)公正原則

(B)平等原則

(C)民主原則

(D)信任原則

25.國家政治、經(jīng)濟(jì)生活的主題之一是（C）(A)地區(qū)差異

(B)民族沖突

(C)人民內(nèi)部矛盾(D)人民基本需求

26.高團(tuán)隊(duì)績效的根本保證是（D）(A)激發(fā)中低水平的惡性沖突

B)解決沖突

(C)避免沖突

(D)激發(fā)良性沖突

27.不是嚴(yán)于律己做法的是哪一項(xiàng)（A）(A)聽到別人的評(píng)論，要及時(shí)澄清驗(yàn)證

(B)用全面發(fā)展的眼光看待事物

(C)多看別人的長處并以客觀的態(tài)度給人以評(píng)價(jià)

(D)多傾聽別人的意見

28.跨文化溝通的精髓是（C）A)開展文化交流

(B)了解對(duì)方國情

(C)具體溝通對(duì)象具體分析

(D)向?qū)Ψ叫麄鞅緡幕?/p>

29.下列哪些不是領(lǐng)導(dǎo)者的協(xié)調(diào)能力的特點(diǎn)（B）(A)本質(zhì)上的創(chuàng)造性

(B)遺傳性

(C)組合的差異性

(D)內(nèi)容的綜合性

30.傳統(tǒng)企業(yè)組織的原則是（B）(A)責(zé)任大于權(quán)力

(B)強(qiáng)調(diào)命令的統(tǒng)一性

(C)加強(qiáng)調(diào)教育和個(gè)人認(rèn)知上的優(yōu)勢

(D)年齡、經(jīng)驗(yàn)讓位于科技

(二)多選題

1.在領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的營運(yùn)中，可供選擇的協(xié)調(diào)手段和協(xié)調(diào)途徑有（ABCD）(A)經(jīng)濟(jì)手段

(B)管理手段

(C)行政手段

(D)計(jì)劃手段

2.領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力是由（ABCD）組成的(A)決策能力

(B)指揮能力

(C)組織能力

(D)控制能力

3.日常中跟領(lǐng)導(dǎo)相處的模式有（ABCD）(A)說得對(duì)，就辦；說得不對(duì)，就頂

(B)信任我，就干得歡；冷落我，就泄氣(C)喜歡什么，就奉獻(xiàn)什么

(D)吩咐干什么，就干什么 4.領(lǐng)導(dǎo)者要警惕的現(xiàn)象有（BCD）(A)承認(rèn)和接受沖突(B)粉飾嚴(yán)重的分歧以維持表面的和諧與合作

(C)一遇分歧就堅(jiān)持要把它平息

(D)周圍的人都有唯唯諾諾的傾向

5.根據(jù)團(tuán)體目標(biāo)的一致性程度，可將人際關(guān)系行為模式劃分為（ABD）(A)目標(biāo)完全一致的志同道合型

(B)目標(biāo)基本一致的友好共事型

(C)目標(biāo)不一致的根本分離型

(D)目標(biāo)不一致的貌合神離型

6.建立健全社會(huì)安全閥系統(tǒng)具體做法有（BD）

(A)發(fā)揮理順關(guān)系、處理矛盾等保障社會(huì)安全運(yùn)行的積極作用

(B)建立興趣社團(tuán)，構(gòu)建國家與社會(huì)、精英與民眾之間以及富人和窮人之間的中介機(jī)制和傳導(dǎo)溝通機(jī)制

(C)通過建立各種社團(tuán)組織，確立公民政治

(D)進(jìn)一步加強(qiáng)、引導(dǎo)、規(guī)范社會(huì)中間組織建設(shè)

7.恰當(dāng)、巧妙的拒絕上級(jí)，是（CD）(A)要有自己的主見，不卑不亢的體現(xiàn)(B)特殊情況拒絕上司并非一定是壞事

(C)能有效維護(hù)個(gè)人的尊嚴(yán)

(D)有助于提高你在上級(jí)心目中的地位

8.由信仰和行為習(xí)慣不同而導(dǎo)致的溝通障礙有（ABCD）(A)飲食習(xí)俗

(B)宗教問題

(C)交往模式

(D)文化底蘊(yùn)

9.與下級(jí)溝通的技巧有（ABD）(A)讓下級(jí)知道你關(guān)心他們

(B)給予能干的下屬關(guān)心和肯定

(C)充分依靠下屬

(D)讓每個(gè)人都受到重視

10.關(guān)于建立感情說法正確的是（BC）(A)關(guān)心體貼就是建立感情的重要方法

(B)我們所說的“感情”，主要是指具有共同目標(biāo)、共同理想的同志式感情

(C)要使思想?yún)f(xié)調(diào)取得良好效果，必須做到情真理切，情理結(jié)合(D)建立像朋友似的感情

11.領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)素養(yǎng)與能力基礎(chǔ)包括（ABCD）(A)性格基礎(chǔ)

(B)一般能力基礎(chǔ)

(C)實(shí)踐基礎(chǔ)

(D)心理生理基礎(chǔ)

12.組織是由（AD）組成的具有特殊功能的整體(A)若干個(gè)相互制約的元素

(B)若干個(gè)相互制約的子系統(tǒng)

(C)若干個(gè)相互聯(lián)系的子系統(tǒng)

(D)若干個(gè)相互聯(lián)系的元素 13.構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)必須具備的要素有（ABCD）(A)領(lǐng)導(dǎo)者

(B)協(xié)調(diào)對(duì)象

(C)協(xié)調(diào)手段

(D)協(xié)調(diào)目標(biāo)

14.沖突源包括（ABD）(A)溝通

(B)結(jié)構(gòu)

(C)方式

(D)個(gè)人因素

15.思想?yún)f(xié)調(diào)在工作任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)中具有的重要意義有（BCD）(A)思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問題的關(guān)鍵

(B)思想?yún)f(xié)調(diào)是實(shí)施激勵(lì)

(C)思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問題增強(qiáng)凝聚力

(D)思想?yún)f(xié)調(diào)是積極的平衡

16.對(duì)溝通的影響的因素有（ABC）(A)語言因素對(duì)溝通的影響

(B)非語言因素對(duì)溝通的影響

(C)信仰與行為習(xí)慣對(duì)溝通的影響

(D)文化對(duì)溝通的影響

17.組織內(nèi)的工作群體之間常因（ABCD）而造成群體間的不團(tuán)結(jié)和工作中的不協(xié)調(diào)(A)任務(wù)不清

(B)職責(zé)不明

(C)互相牽制

(D)扯皮

18.在領(lǐng)導(dǎo)工作中學(xué)會(huì)“彈鋼琴”需要注意的方面（ABCD）A)著眼目標(biāo)，控制全局

(B)把握方向，協(xié)調(diào)全局

(C)高瞻遠(yuǎn)矚，規(guī)劃全局

(D)要立足整體，統(tǒng)覽全局

19.下列哪些是社會(huì)管理及人力資源管理開發(fā)中的人際關(guān)系（BC(A)朋友關(guān)系

(B)顧主關(guān)系

(C)師徒關(guān)系

(D)夫妻關(guān)系

20.涉及氣質(zhì)問題的方面有（）(A)工種分配

(B)戀愛婚姻

(C)處世交友

(D)選擇職業(yè)

(三)判斷題

一個(gè)聰明有魄力的下級(jí)，在上級(jí)遇到棘手的事情時(shí)應(yīng)該站出來為上級(jí)作犧牲

是 2.語言和非語言是人們賴以溝通的兩個(gè)重要因素

否 3.專業(yè)技術(shù)人員與直接管理人員(部門經(jīng)理或車間主任)之間的沖突是人際沖突

4.人與人之間的關(guān)系是心理性的，是對(duì)兩人(或多人)都發(fā)生影響的一種心理性連接。5.解決被領(lǐng)導(dǎo)者的思想問題，要完全靠思想教育

否 6.只要道理講得對(duì)，就能打動(dòng)人心

否

7.不同渠道產(chǎn)生的領(lǐng)導(dǎo)者，在扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的過程中表現(xiàn)出來的行為方式是不同的 是 8.如果能坦誠面對(duì)自己的弱點(diǎn)和錯(cuò)誤，就能彌補(bǔ)錯(cuò)誤所帶來的不良后果。

9.一個(gè)組織的溝通情況如何，同領(lǐng)導(dǎo)者的溝通的核心作用發(fā)揮得怎么樣有直接關(guān)系 10.上級(jí)和下級(jí)達(dá)到融為一體的程度，往往是最融洽的關(guān)系

否 11.在跨文化交流時(shí)要學(xué)習(xí)、研究合作伙伴的文化，才能有效溝通 12.對(duì)黏液質(zhì)的人要特別嚴(yán)肅認(rèn)真，否則他就不在乎

13.遇到不合作的同事，也要采取冷靜和克制的辦法，不要讓自己也成為不合作的人

14.沖突的過程和結(jié)果在很大程度上取決于參與者是否確信與目標(biāo)相聯(lián)系的合作或競爭占有支配地位

15.敏感性間接影響主體認(rèn)識(shí)事物的速度和深度 16.協(xié)調(diào)手段是領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的中介和橋梁

17.思想政治工作的主要注意力不應(yīng)放在揭露陰暗面和落后面上

是 18.幾乎所有的沖突都是從輕度的意見分歧或誤解到徹底的沖突，形成一個(gè)梯度

19.考慮國家、集體利益的時(shí)候，可以忽視職工的個(gè)人利益。

否 20.神經(jīng)系統(tǒng)的天賦特性對(duì)人的協(xié)調(diào)能力影響不大 21.廣義的領(lǐng)導(dǎo)是指名詞意義上的領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人或集團(tuán)

22.知識(shí)的掌握并不直接地就絕對(duì)地等于能力的發(fā)展，因而“無知無能，多知多能”的說法是不切合實(shí)際的。

是 23.相互交往中表現(xiàn)為敵對(duì)、封鎖、相互利用是屬于分離型的人際關(guān)系行為模式

24.領(lǐng)導(dǎo)者要按照事物發(fā)展的客觀規(guī)律要求去抓中心工作，要根據(jù)各個(gè)不同的具體情況去提出一定時(shí)期內(nèi)的中心任務(wù)

25.“快、穩(wěn)、化、活、公、清”，快就是及早穩(wěn)定群眾情緒

26.心理學(xué)上所說的“個(gè)性心理”，是指表現(xiàn)在一個(gè)人身上的那些普遍的比較穩(wěn)定的心理過程的特點(diǎn)

否

27.完全講不同語言的人，在溝通時(shí)要通過翻譯就能正常溝通了

否 28.有人類的共同勞動(dòng)，就必然產(chǎn)生指揮、協(xié)調(diào)等領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)

是

29.基層組織社會(huì)控制弱化，社會(huì)權(quán)威結(jié)構(gòu)失衡，是目前突發(fā)性群體事件產(chǎn)生的體制性根源 30.在下級(jí)和上級(jí)發(fā)生一般意見分歧時(shí)，只要是正確的，下級(jí)要做到既堅(jiān)持原則，敢于提意見

是

第四篇：如何提升溝通協(xié)調(diào)能力

心得一：提高溝通協(xié)調(diào)能力的幾點(diǎn)體會(huì)

溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是行政管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。

溝通與協(xié)調(diào)是一個(gè)普遍的客觀存在，是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。溝通是協(xié)調(diào)的條件和手段，協(xié)調(diào)則是溝通的目的和結(jié)果，兩者是相輔相成。

溝通與協(xié)調(diào)無處不在，無時(shí)不在，其作用體現(xiàn)在：

一、溝通協(xié)調(diào)是人類社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)。社會(huì)性決定了人與人之間的合作，而合作的前題就是溝通與協(xié)調(diào)。沒有溝通協(xié)調(diào)，個(gè)人與個(gè)人之間就不會(huì)形成群體的力量來對(duì)付外來的威脅，人們之間就不會(huì)答成共識(shí)，就不會(huì)形成協(xié)調(diào)人類社會(huì)各種關(guān)系的規(guī)則，就不會(huì)形成道德和各種法律規(guī)范，人類只能停滯于自然狀態(tài)，就不可能形成群體的力量從而創(chuàng)造出悠久的人類歷史和璀璨的人類文明。只有溝通協(xié)調(diào)才能形成社會(huì)強(qiáng)大的力量來進(jìn)行社會(huì)改造，促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展，推進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步。

二、溝通協(xié)調(diào)是提高行政效率的保證。溝通協(xié)調(diào)是效率的保證，效率是溝通協(xié)調(diào)的結(jié)果。沒有溝通協(xié)調(diào)就沒有效率，深化改革就是要從體制上加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與中層，中層與群眾，部門與部門之間的溝通協(xié)調(diào)，理順工作關(guān)系，形成工作合力，促進(jìn)各部門，各系統(tǒng)工作和諧高效運(yùn)轉(zhuǎn)。否則，溝通不暢，就會(huì)推委扯皮，延誤工作。

三、溝通協(xié)調(diào)是個(gè)人事業(yè)成功的基礎(chǔ)。一個(gè)人的事業(yè)成功，要靠集體的力量，沒有他人的幫助，僅靠個(gè)人單一的事業(yè)是很難成功的，要想事業(yè)成功，必須善于溝通協(xié)調(diào)。

心得二：專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升心得體會(huì)

我參加了千陽縣2014年專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，通過認(rèn)真聽講、做筆記，完滿的完成了各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。通過本次學(xué)習(xí)，受益匪淺，對(duì)溝通與協(xié)調(diào)等內(nèi)容有了深層次的了解，在與人溝通方面，對(duì)自己有了很大的提升，感悟到了一些平時(shí)忽略的細(xì)節(jié)。這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)有助于我在實(shí)際工作當(dāng)中及時(shí)更新知識(shí)、更新觀念，同時(shí)提高專業(yè)工作水平，拓展了工作思路，增強(qiáng)了解決實(shí)際問題的能力。

一、明確了溝通與協(xié)調(diào)的涵義

溝通，另一個(gè)層面的意思就是人際關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)生活工作中，我們經(jīng)常要和上級(jí)、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關(guān)系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關(guān)系是人生、事業(yè)成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學(xué)會(huì)溝通，是必須的。

從管理學(xué)的角度講，溝通就是指在組織中，各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，從而實(shí)現(xiàn)組織和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程。協(xié)調(diào)，從哲學(xué)意義上看是指事物存在的一種和諧有序的平衡狀態(tài)。協(xié)調(diào)是指用各種方法，協(xié)商、調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部各組織之間、人員之間、組織系統(tǒng)與其外部環(huán)境之間關(guān)系，使之分工協(xié)作，互相配合，和諧有序地完成行政目標(biāo)的行為。由此我們可以將溝通協(xié)調(diào)能力定義為：通 過傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見，來協(xié)商、調(diào)整他人的活動(dòng)，從而建立良好的協(xié)作關(guān)系，使之相互配合，和諧有序地完成目標(biāo)的技巧和才能。個(gè)人在進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的過程中，包括兩個(gè)基本的環(huán)節(jié)：首先，個(gè)人通過各種文件、報(bào)告、會(huì)議、電話、電視、傳真、電子網(wǎng)絡(luò)等媒介和方式，來收集、傳遞和交流信息，從而促使組織、部門、人員之間的了解；其次，在了解的基礎(chǔ)上，個(gè)人要努力構(gòu)建組織、部門、人員之間分工合作、彼此配合、協(xié)同一致的和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。所以，個(gè)人的溝通協(xié)調(diào)能力，包括溝通和協(xié)調(diào)兩種能力，溝通能力表現(xiàn)為與誰交流、交流什么、如何交流；而協(xié)調(diào)能力則在交流的基礎(chǔ)上表現(xiàn)為如何調(diào)整交流各方面的利益和關(guān)系，使之分工協(xié)作，互相配合，和諧有序地完成任務(wù)目標(biāo)。

二、了解了溝通與協(xié)調(diào)的必要性

通過學(xué)習(xí)讓我認(rèn)識(shí)到了溝通與協(xié)調(diào)的重要作用，讓我認(rèn)識(shí)到溝通是人與人相互之間傳遞，交流各種信息、觀念、思想、感情，以建立和鞏固人際關(guān)系的綜合；是社會(huì)組織之間相互交換信息以維持組織正常運(yùn)行的過程。協(xié)調(diào)是管理人員在其職責(zé)范圍內(nèi)或在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間，工作之間，人際之間的關(guān)系，促使各種活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過程。通過學(xué)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)自己還有許多需要改進(jìn)和提高的地方，特別是溝通協(xié)調(diào)方面仍存在不足，如不同工作、不同角度、不同閱歷、不同性格的個(gè)體對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)和理解不甚相同，采取的技巧、溝通方式、方法也不盡相同，這些特色和方法不是無字天書，而是大家工作經(jīng)驗(yàn)的積累、溝通細(xì)節(jié)的把握、溝通知識(shí)的積淀，通過學(xué)習(xí)是可以培養(yǎng)和提高的。

三、掌握了和人溝通與協(xié)調(diào)的方法 首先，溝通者要抱著虛心的精神，不要妄自尊大。連孔夫子這樣的圣人都說了：“三人行必有我?guī)?。”何況我們都是凡夫俗子，就溝通的某個(gè)議題來看，從不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨脹心理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽別人觀點(diǎn)，營造良好的的溝通環(huán)境，不要拒人于千里之外，更不可藐視任何人。

其次，溝通要把生活與工作分開。很多人經(jīng)常把工作上的事和生活中的事混為一壇，常常因?yàn)榕c某人有著相似的性格或愛好，在生活中很對(duì)胃，就把在生活中的好感移植到工作中。這也是溝通中最難做到的一點(diǎn)。溝通要分清楚溝通的場合、溝通的內(nèi)容、溝通的成績。

通過這次專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)，我開闊了視野，拓寬了思維，為今后更好地工作儲(chǔ)備了知識(shí)。進(jìn)一步提高了政治修養(yǎng)，強(qiáng)化了理論素質(zhì)，更重要的是發(fā)覺了自己在溝通與協(xié)調(diào)方面的缺點(diǎn)和不足，隨著世界科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，綜合國力競爭的日趨激烈，社會(huì)對(duì)人才的需求越來越強(qiáng)烈，對(duì)人才素質(zhì)的要求也越來越高。一個(gè)人要想在職業(yè)生涯中得到更好的發(fā)展，就必須具備更加優(yōu)秀的素質(zhì)。通過這次溝通與協(xié)調(diào)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我更加清醒的認(rèn)識(shí)到自己和優(yōu)秀的差距。在以后的工作與學(xué)習(xí)當(dāng)中，我必須要努力提升自己的知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，逐步發(fā)現(xiàn)自己，提升自己，發(fā)展自己，在實(shí)踐中不斷完善自己的修養(yǎng)，為企業(yè)的更好發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

心得三：學(xué)習(xí)“溝通與協(xié)調(diào)能力”的心得體會(huì)

近段時(shí)間以來，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了“溝通與協(xié)調(diào)能力“這一課程。通過學(xué)習(xí)，受益匪淺，懂得了作為一名優(yōu)秀的工作者要能勝任工作需要，依法履行公職，完成公共管理任務(wù)，必須著力提高其應(yīng)有的溝通、協(xié)調(diào)能力。溝通，另一個(gè)層面的意思就是人際關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)生活工作中，我們經(jīng)常要和上級(jí)、下屬以及同事交流，還要與其他形形色色的人交往，這些都需要建立人際關(guān)系，都需要做好溝通與交流。良好的人際關(guān)系是人生、事業(yè)成功的基石。溝通于行，交流于心，如果生活中沒有溝通，就沒有快樂；工作中沒有溝通，就沒有樂趣；事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。因此，重視溝通、學(xué)會(huì)溝通，是必須具備的能力。

在工作中溝通協(xié)調(diào)是我的弱項(xiàng)，對(duì)溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)的很少，理解的少，通過學(xué)習(xí)才真正認(rèn)識(shí)到，溝通和協(xié)調(diào)一個(gè)是手段一個(gè)是目的。良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)，有效的溝通未必協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)意義。國家對(duì)相關(guān)工作人員溝通協(xié)調(diào)能力基本要求，有全面觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí)、語言文字表達(dá)條理清晰、用語流暢，重點(diǎn)突出，尊重他人，關(guān)于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作，堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，營造寬松、和諧的工作氛圍，建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，有效運(yùn)用各種溝通方式，提高工作人員溝通協(xié)調(diào)是滿足政府改革創(chuàng)新管理模式的需要，是全面提高工作人員管理整體水平的要求是公務(wù)員自身的內(nèi)在要求。認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)的知識(shí)，請(qǐng)教他人溝通協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)，積極參與溝通協(xié)調(diào)工作的實(shí)踐，在不斷訓(xùn)練中鋒利溝通能力。

在實(shí)踐中通過以下方法提高自身溝通協(xié)調(diào)能力：提高閱讀效率，經(jīng)常練習(xí)寫作，提高寫作能力。加強(qiáng)言語訓(xùn)練，學(xué)習(xí)傾聽，善于傾聽，掌握傾聽的技巧，學(xué)會(huì)說話的方法和技巧。學(xué)會(huì)以非語言方式進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。注意與上下級(jí)之間的關(guān)系溝通協(xié)調(diào)，消除溝通協(xié)調(diào)障礙，不斷豐富和完善自己，使自己更好地適應(yīng)于這個(gè)時(shí)代的要求。

社會(huì)是一個(gè)大舞臺(tái)，紛繁復(fù)雜。人擅長表達(dá)自己的方式不一樣：有的善談、有的善聽、有的善行。生活在這大環(huán)境中難免不會(huì)與人產(chǎn)生矛盾，難免不會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣不愉快。有了矛盾怎么辦？出現(xiàn)了問題怎么處理？這就需要我們?nèi)贤ǎ嘟涣鳌Ｈ藳]有了交流，那就意味自閉。溝通是一盞指明燈，可以隨時(shí)較正我們航行的方向。

溝通協(xié)調(diào)不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。提高溝通協(xié)調(diào)能力，首先要端正心態(tài)，主動(dòng)溝通與協(xié)調(diào)，其次要提高理解別人的能力，最后要增加別人理解自己的可能性。

以上是通過學(xué)習(xí)的一些體會(huì)，主要還是書本上的知識(shí)，十分的新鮮，十分的實(shí)用，也確實(shí)是新成果，今后要認(rèn)真學(xué)，與時(shí)俱進(jìn)，樂觀生活，心平如鏡，才能達(dá)到“寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天上云卷云舒”之境界。

心得四：學(xué)習(xí)《領(lǐng)導(dǎo)干部溝通協(xié)調(diào)能力塑造與提升》心得體會(huì)

近期通過認(rèn)真學(xué)習(xí)《領(lǐng)導(dǎo)干部溝通協(xié)調(diào)能力塑造與提升》使我受益非淺，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會(huì)，要求廣大領(lǐng)導(dǎo)干部協(xié)調(diào)各個(gè)社會(huì)階層、各個(gè)群體的關(guān)系,需要領(lǐng)導(dǎo)干部以正確的手段溝通黨與群眾的關(guān)系,需要干部以高超的藝術(shù)協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系,調(diào)和化解各種矛盾。因此，如何提高領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通能力在人的一生中扮演著極其重要的角色，溝通素質(zhì)的高低往往會(huì)決定一個(gè)人的成功與否。如何提高領(lǐng)導(dǎo)干部的協(xié)調(diào)溝通能力，我覺得，應(yīng)從以下三點(diǎn)做起：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)努力提高領(lǐng)導(dǎo)干部的素質(zhì)

（一）樹立服務(wù)觀念，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部的職業(yè)形象和政務(wù)禮儀意識(shí)，著力培養(yǎng)自己高尚的道德修養(yǎng)和健康心態(tài)，有反腐倡廉堅(jiān)強(qiáng)作風(fēng)和深入細(xì)致、求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，才能在群眾中有口碑，為提高協(xié)調(diào)溝通能力提供基礎(chǔ)。

（二）提高政策理論業(yè)務(wù)水平，是提高協(xié)調(diào)溝通能力的關(guān)鍵。理論使人深刻，政策使人清醒。只有具備了較強(qiáng)的理論政策素養(yǎng)，才能熟悉黨的路線、方針、政策和上級(jí)的指示精神，形成科學(xué)的世界觀，站在全局的高度思考問題，從而提高出謀獻(xiàn)策的層次和能力，在實(shí)際工作中不做出格的事，不說出規(guī)的話，在事關(guān)原則性的問題上，毫不含糊，敢于堅(jiān)持真理，才能使人敬佩。

（三）打造較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力。只有具備比較高的業(yè)務(wù)工作能力，才能更好地履行領(lǐng)導(dǎo)干部的職責(zé)。努力學(xué)習(xí)認(rèn)真提升自己的五種能力：調(diào)查研究能力、語言和文字表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、快速反應(yīng)能力和行政執(zhí)行力，才能有提高協(xié)調(diào)溝通能力的保證。

（四）注重培養(yǎng)自己卓越情商構(gòu)建和諧的上下關(guān)系，要更廣寬地拓展知識(shí)面，精通本職業(yè)務(wù)，做到職內(nèi)外知識(shí)要了解，有關(guān)知識(shí)要明確，相關(guān)知識(shí)要掌握，從而提高出謀獻(xiàn)策的層次和能力，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)，得到社會(huì)和別人的認(rèn)可。

二、認(rèn)真掌握好領(lǐng)導(dǎo)干部的溝通協(xié)調(diào)的方法

在工作中，我們要結(jié)合自己工作特點(diǎn)，建立有效工作溝通的基本流程：

（一）與上級(jí)溝通。與上級(jí)溝通時(shí)，應(yīng)注意事先整理好要談的話題，并選擇好溝通的時(shí)機(jī)；溝通過程中，要能夠準(zhǔn)確理解和領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖，并能針對(duì)問題提出解決方案；當(dāng)與上級(jí)意見不同時(shí)，要尊重上級(jí)做出的決定，并積極執(zhí)行；完成工作或解決問題后，要及時(shí)作匯報(bào)。

（二）在工作執(zhí)行中溝通。首先要尊重指令傳播環(huán)節(jié)，切記不要越級(jí)或繞過上級(jí)去報(bào)告工作，要遵循指揮—匯報(bào)鏈；其次要遵循行政執(zhí)行的一般程序，即接受任務(wù)、分析并拿出辦法、實(shí)施并辦理、總結(jié)并反饋。同時(shí)要注意，不要加入到說三道四和流言蜚語中去；要直接與他人溝通；沖突時(shí)，焦點(diǎn)要針對(duì)問題，而不是個(gè)人；當(dāng)處于錯(cuò)誤的情況時(shí)，千萬不要試圖頑固到底，而要向人致歉以結(jié)束爭論；同時(shí)，還要學(xué)會(huì)換位思考。

（三）與下屬或群眾溝通?？梢圆捎谩昂途彙钡慕涣鞣椒ā０才藕蜋z查下屬的工作是職能之一，但我們需要注意方式和方法。我們知道，人都有一種被尊重的需要，作為下屬，他們更有這種需要。領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于采用命令的方式安排下屬的工作，習(xí)慣于采用斥責(zé)的方式批評(píng)下屬的工作，這都是非常有害的。工作中我們需要有意識(shí)地盡量“淡化”上下級(jí)差別，采用“建議”或“安排”的口吻來安排工作一定會(huì)比“命令”更有效；采用“曉之以理，動(dòng)之以情”的方式來指出下屬的過失或不足一定會(huì)比“斥責(zé)”更管用。有些人擔(dān)心自己的“威信”會(huì)不會(huì)因?yàn)樽约哼@種“和緩”的交流方式而變得“蕩然無存”，其實(shí)這種擔(dān)心完全是多余的；恰恰相反，您的下屬只會(huì)越來越尊敬您。

三、靈活運(yùn)用好溝通協(xié)調(diào)的技巧藝術(shù)

（一）注意場合，選擇時(shí)機(jī)，事半功倍。

與領(lǐng)導(dǎo)干部溝通，要注意場所、選擇時(shí)機(jī)。注重方法的變通，方法正確才能減弱或者消除對(duì)方的戒備心理。要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)干部不同的情緒狀態(tài)和個(gè)性而采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎ蛉艘蚴碌囟茫阂皇侵苯又赋鰡栴}所在，表達(dá)自己的態(tài)度和觀點(diǎn)的方式；二是旁敲側(cè)擊，暗示下屬；三是轉(zhuǎn)移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思。避免直接的對(duì)立面，好讓別人接受。

（二）坦誠相待，冷靜謙和，切忌急躁

在工作中，下屬要贏得領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持，很重要的一點(diǎn)是要讓領(lǐng)導(dǎo)感受到你的坦誠謙虛。工作中的事情不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)保密或隱埋，要以開放而坦率的態(tài)度與領(lǐng)導(dǎo)交往，這樣領(lǐng)導(dǎo)才覺得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該降低自己的姿態(tài)，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴(yán)厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和下屬溝通。

（三）了解內(nèi)心，發(fā)揮人緣和情感作用

不管領(lǐng)導(dǎo)者還是被領(lǐng)導(dǎo)者，他首先是一個(gè)人，作為一個(gè)人，他有他的性格、愛好，也有他的作風(fēng)和習(xí)慣。對(duì)對(duì)方有個(gè)清楚的了解，是為了運(yùn)用心理學(xué)規(guī)律與對(duì)方進(jìn)行溝通，以便更好地處理上下級(jí)關(guān)系，做好工作。人性中有一種最深切的秉性，就是被人尊重的渴望。與人交往時(shí)要永遠(yuǎn)記住，人都希望別人恭維他、贊揚(yáng)他。你要找出領(lǐng)導(dǎo)干部的優(yōu)點(diǎn)和長處，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給別人誠實(shí)而真摯的尊重。

（四）主動(dòng)溝通，加強(qiáng)互動(dòng)，合理處理下屬的合理需求

平時(shí)多關(guān)心同事，正式場合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況，多安排非正式的溝通渠道：閑聊、聯(lián)歡會(huì)、內(nèi)部活動(dòng)等互動(dòng)活動(dòng)。與人溝通是一門藝術(shù)，在溝通的過程中，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)：要知曉別人的優(yōu)點(diǎn)和長處；與人交談時(shí)，微笑是最好的語言，傾聽勝過長篇大論；別探聽別人的私事，無意中知道了，也要放在心里當(dāng)成秘密；坦然承認(rèn)別人指出你的不足，這樣，他們只會(huì)更尊重你而不是輕視你；當(dāng)朋友悲傷失意時(shí)，一定要靠近一些，而朋友高興得意時(shí)，不妨稍微離開一點(diǎn)；與人同行，不要走得太快，不要離得太近，給別人一些進(jìn)退的空間。建立直接上報(bào)的渠道開辟表達(dá)需求的空間，滿足合理需求，應(yīng)該讓下屬看到你的辦事效率，增強(qiáng)下屬單位的信任,在做出分析后，盡快滿足下屬的合理需求。

（五）均衡關(guān)系，著重勸慰，團(tuán)結(jié)為上 與上級(jí)溝通的意義在于工作上能得到正常的支持，遇上困難能得到幫助和化解，個(gè)人價(jià)值能得到上級(jí)的肯定，只有相互支持和良好合作才利于搞好工作，至少不能讓上級(jí)整治下級(jí)給小鞋穿；與下級(jí)溝通的意義在于有利于調(diào)動(dòng)下級(jí)的工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高工作能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，有利于增強(qiáng)凝聚力，實(shí)現(xiàn)組織系統(tǒng)的最佳效能。

與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)該服從而不盲從，尊重而不奉迎，以大局為重不計(jì)個(gè)人得失，盡職做好本職工作而不越位，在上級(jí)之間保持中立等距離外交，一樣的支持、服從、對(duì)待。與下級(jí)溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)該以人為本、做好服務(wù)，要注意拉大能力距離而縮小感情距離，大事要講原則，小事要講風(fēng)格。

正職與副職溝通協(xié)調(diào)時(shí)，應(yīng)該授權(quán)、放權(quán)、不越權(quán)，支持、依靠、不撒手，關(guān)心、攬過，不逶過。正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)、下屬和自己。我想自己作為副職，上有領(lǐng)導(dǎo)下有員工，更需要正確地對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)、下屬和自己。我們需要“敬以向上”、“寬以對(duì)下”、“嚴(yán)以律己”?！熬匆韵蛏稀笔切枰覀冏鹁醋约旱念I(lǐng)導(dǎo)，但不是阿諛奉承、溜須拍馬；“寬以對(duì)下”是需要我們對(duì)自己的下屬寬容，但不是聽之任之、放任自流；“嚴(yán)以律己”是需要我們對(duì)自己要求嚴(yán)格，但不是只講奉獻(xiàn)不要回報(bào)。

第五篇：溝通與協(xié)調(diào)能力參考答案

溝通與協(xié)調(diào)能力 考試

(一)單選題：每題1分，共30題，只有唯一一個(gè)選項(xiàng)正確

1.下面關(guān)于賞罰的做法不合理的是（C）

(A)不受私情左右

(B)賞罰及時(shí)

(C)只賞不罰

(D)賞罰適度

2.與同事相處不應(yīng)（C）

(A)為別人保全面子

(B)友好協(xié)作

(C)表現(xiàn)自己的優(yōu)越感

(D)做出讓別人認(rèn)可和敬佩的事情

3.在現(xiàn)實(shí)生活中提高領(lǐng)導(dǎo)者協(xié)調(diào)能力的最有效的途徑和方法是（B）

(A)參與領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐

(B)不斷學(xué)習(xí)

(C)強(qiáng)化管理

(D)注意語言技巧

4.人類溝通的（B），使他跟動(dòng)物的溝通區(qū)別開來(A)目的性

(B)選擇性

(C)雙向性

(D)互動(dòng)性

5.霍尼的團(tuán)體人際關(guān)系行為模式不包括（D）

(A)謙讓型

(B)進(jìn)取型

(C)分離型

(D)攻擊型

6.下列哪一個(gè)不是領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的判別標(biāo)準(zhǔn)（A）

(A)自覺協(xié)同度

(B)任務(wù)贊同度

(C)主體滿意度

(D)群體共識(shí)度

7.下面不屬于溝通主要因素的是（B）

(A)信息

(B)傳遞者

(C)編碼

(D)理解

8.在和上級(jí)交往中，有責(zé)任感的下級(jí)要（D）

(A)投其所好

(B)仗義直言

(C)一味討好

(D)服從上級(jí)

9.領(lǐng)導(dǎo)者如果家長意識(shí)嚴(yán)重，將（A）

(A)使上下級(jí)關(guān)系庸俗化

(B)增強(qiáng)民主作風(fēng)

(C)得到下屬的尊重

(D)更有權(quán)威

10.對(duì)全局進(jìn)行調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)和前提是（C）

(A)協(xié)調(diào)全局的能力

(B)深入細(xì)節(jié)的能力

(C)駕馭全局的能力

(D)統(tǒng)觀全局的能力

11.影響正常溝通的障礙不包括（D）

(A)環(huán)境

(B)心理

(C)語意

(D)地位

12.消除可能引發(fā)沖突的各種因素并創(chuàng)造使沖突難以產(chǎn)生的條件，特別是要注意創(chuàng)造一個(gè)良好的組織氣候且及早發(fā)現(xiàn)沖突的苗頭，避免沖突激化，或把沖突限制在不甚有害的范圍內(nèi)是（D）(A)限制破壞性沖突的能力

(B)利用建設(shè)性沖突的能力

(C)處理沖突的能力

(D)預(yù)防、限制和避免破壞性沖突的能力

13.導(dǎo)致沖突的潛在區(qū)域在于（D）

(A)完全了解自己的動(dòng)向

(B)過多了解別人的動(dòng)向

(C)所作所為較多考慮他人的處境

(D)個(gè)人了解自己而不了解他人的動(dòng)向

14.人民群眾向政府表達(dá)意愿的制度不包括（D）

(A)信息公開制度

(B)請(qǐng)?jiān)钢贫?/p>

(C)信訪制度

(D)申訴制度

15.甲傳乙，由乙再傳丙，由丙傳丁??依次傳下去，這種情形屬于哪種非正式溝通系統(tǒng)（C）(A)饒舌型

(B)隨機(jī)型

(C)單串型

(D)集聚型

16.從心理學(xué)的角度講，（A）是直接影響人們順利有效地完成活動(dòng)的主觀特征(A)心理狀態(tài)

(B)能力

(C)氣質(zhì)

(D)性格

17.在上級(jí)對(duì)自己的工作還不太了解的情況下一般使用（D）

(A)反復(fù)提出法

(B)借用外力法

(C)列舉利害法

(D)實(shí)績啟迪法

18.領(lǐng)導(dǎo)者只圖集團(tuán)一時(shí)的利益和一時(shí)的穩(wěn)定，指的是（B）

(A)個(gè)人效應(yīng)

(B)短期效應(yīng)

(C)近期目標(biāo)

(D)遠(yuǎn)期目標(biāo)

19.積極領(lǐng)導(dǎo)群眾不包括（D）

(A)宣傳群眾

(B)組織群眾

(C)教育群眾

(D)照顧群眾

20.上下級(jí)之間的矛盾如果純屬私事，領(lǐng)導(dǎo)者不能（A）

(A)袖手旁觀

(B)干預(yù)

(C)處理

(D)表明立場

21.部門之間的矛盾和隔閡都可以從（D）上找到原因

(A)目標(biāo)溝通

(B)思想溝通

(C)情感溝通

(D)信息溝通

22.溝通的重要媒介是（A）

(A)語言

(B)語音

(C)語調(diào)

(D)語法

23.關(guān)于中心和一般的關(guān)系錯(cuò)誤的是（C）

(A)中心是針對(duì)一般而言的(B)沒有一般就沒有中心(C)是互相對(duì)立的(D)沒有一般就無所謂中心

24.提高領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力的最有效的措施和途徑是（D）

(A)直接補(bǔ)短法

(B)間接補(bǔ)短法

(C)全面提高法

(D)克服致命缺點(diǎn)

25.管理游戲的優(yōu)點(diǎn)在于（B）

(A)操作不便

(B)具有趣味性

(C)準(zhǔn)備時(shí)間短

(D)容易觀察

26.（A）不能預(yù)防潛在沖突

(A)減少相處的時(shí)間

(B)進(jìn)行思想政治工作

(C)明確工作職責(zé)

(D)公平合理

27.與外國人溝通時(shí)哪些話能說，哪些話不能說取決于（D）

(A)個(gè)人喜好

(B)特定人群

(C)場合(D)文化背景

28.同事間的交往類型不包括（D）

(A)合作型

(B)利用型

(C)被迫型

(D)融合型

29.下面哪項(xiàng)不是快速制勝的要求（A）

(A)快速出動(dòng)，快速到位

(B)快速展開，快速介入

(C)快速出動(dòng)，快速穩(wěn)定

(D)快速發(fā)現(xiàn)，快速報(bào)告

30.造成沖突的個(gè)人因素不包括（C）

(A)十分教條

(B)過于獨(dú)斷專行

(C)自尊

(D)過分自傲

(二)多選題：每題2分，共20題，至少有兩個(gè)選項(xiàng)正確，多選、少選、錯(cuò)選均不得分

1.實(shí)行彈性控制（CD）

(A)會(huì)加大上下級(jí)之間的矛盾

(B)下級(jí)會(huì)失去控制，自由散漫

(C)有利于調(diào)節(jié)上下級(jí)之間的心理沖突

(D)有利于培養(yǎng)下級(jí)的責(zé)任感和事業(yè)心

2.對(duì)專業(yè)技術(shù)人員而言，按照溝通對(duì)象的不同，可分為哪幾種不同的溝通對(duì)象（ACD）(A)同事

(B)鄰里

(C)上級(jí)

(D)下級(jí)

3.人與人心理上越來越近的表現(xiàn)為（ABD）(A)工作團(tuán)體中的每個(gè)成員感覺到心情舒暢

(B)工作團(tuán)體中的每個(gè)成員之間和睦相處，互相體貼，互相關(guān)心

(C)工作團(tuán)體成員中相互之間的關(guān)系緊張、冷淡

(D)人際關(guān)系中的肯定、接納、積極的態(tài)度

4.下級(jí)之間的平衡點(diǎn)必須滿足的條件包括（BCD）

(A)平衡空間的不等距性(B)以平衡點(diǎn)為圓心，以同一規(guī)則為半徑(C)平衡心理的可接受性(D)平衡利益的可容性

5.調(diào)控能力包括（ABCD）

(A)協(xié)調(diào)

(B)管理

(C)自律

(D)控制

6.普遍教育與個(gè)別教育的關(guān)系是（AD）

(A)個(gè)別教育是普遍教育的深入(B)個(gè)別教育是普遍教育的基礎(chǔ)(C)普遍教育是個(gè)別教育的深入(D)普遍教育是個(gè)別教育的基礎(chǔ)

7.傳統(tǒng)沖突的處理方法包括（ABD）

(A)協(xié)商談判

(B)權(quán)威解決

(C)仲裁調(diào)解

(D)轉(zhuǎn)移目標(biāo)

8.作為領(lǐng)導(dǎo)者，主要通過（ABCD）實(shí)現(xiàn)對(duì)全局的控制

(A)通過控制趨勢來控制全局

(B)通過領(lǐng)導(dǎo)者自身的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威控制全局

(C)通過控制關(guān)鍵因素控制全局

(D)通過提高主管人員的素質(zhì)實(shí)現(xiàn)對(duì)全局的間接控制

9.沖突的過程有哪幾個(gè)階段（ABCD）

(A)潛在的對(duì)立

(B)認(rèn)知和個(gè)性化

(C)行為意向

(D)結(jié)果

10.美國社會(huì)心理學(xué)家李維特對(duì)人際關(guān)系的分類標(biāo)準(zhǔn)是（ABCD）

(A)根據(jù)社會(huì)貢獻(xiàn)

(B)根據(jù)時(shí)間的長短

(C)根據(jù)權(quán)力的大小

(D)根據(jù)行為規(guī)則和社會(huì)角色

11.（ACD）是評(píng)價(jià)團(tuán)體氣氛和團(tuán)體人際關(guān)系好惡的主要標(biāo)志

(A)認(rèn)同性情感

(B)結(jié)合性情感

(C)分離性情感

(D)敵對(duì)性情感

12.不協(xié)調(diào)的原因包括（ABCD）

(A)規(guī)范不明

(B)人的因素

(C)領(lǐng)導(dǎo)職能發(fā)揮不當(dāng)

(D)組織結(jié)構(gòu)不合理

13.丹尼斯提出，領(lǐng)導(dǎo)者的重要能力包括（ABCD）

(A)注意力的管理

(B)目標(biāo)管理

(C)促進(jìn)管理

(D)自我管理

14.健康的心理素質(zhì)有（ABCD）

(A)胸襟開闊

(B)氣度博大

(C)百折不撓

(D)臨危不懼

15.非語言的暗示有（ABC）

(A)撫摸

(B)手勢

(C)身體運(yùn)動(dòng)

(D)書面表達(dá)

16.怎樣得到上級(jí)的賞識(shí)（ABCD）

(A)順應(yīng)上級(jí)的意圖

(B)關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出

(C)勇于為上級(jí)作犧牲

(D)為上級(jí)出謀劃策

17.領(lǐng)導(dǎo)者在溝通過程中要有良好的表達(dá)能力，表現(xiàn)為（CD）

(A)要不斷提高自己的威信

(B)要密切與群眾的聯(lián)系

(C)表達(dá)要準(zhǔn)確

(D)表達(dá)要簡練

18.如何協(xié)調(diào)各階層利益關(guān)系、正確處理人民內(nèi)部矛盾（ABCD）(A)反對(duì)官僚主義、形式主義，進(jìn)一步加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)

(B)體現(xiàn)時(shí)代性、把握規(guī)律性、富于創(chuàng)造性，加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下的群眾工作

(C)要妥善協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系，正確處理人民內(nèi)部矛盾

(D)要正確對(duì)待新時(shí)期社會(huì)主義社會(huì)的人民內(nèi)部矛盾

19.思想?yún)f(xié)調(diào)在領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)中具有的重要意義有（BCD）

(A)思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問題的關(guān)鍵

(B)思想?yún)f(xié)調(diào)是實(shí)施激勵(lì)

(C)思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問題增強(qiáng)凝聚力

(D)思想?yún)f(xié)調(diào)是積極的平衡

20.沖突源包括（ABD）

(A)溝通

(B)結(jié)構(gòu)

(C)方式

(D)個(gè)人因素

(三)判斷題：每題1分，共30題，如發(fā)現(xiàn)選項(xiàng)為A和B，則正確選A,錯(cuò)誤選B

1.正式溝通是指在一定的組織機(jī)構(gòu)中，通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞與交流N

2.一個(gè)下屬可以接受多個(gè)上級(jí)的指示和授權(quán)Y

3.小道消息屬于非正式溝通的一種形式Y(jié)

4.威信是領(lǐng)導(dǎo)者的立身之本，建立威信是贏得群眾擁護(hù)的關(guān)鍵Y 5.溝通是組織系統(tǒng)得以存在和發(fā)展的前提。Y 6.再優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，也不可能贏得所有群眾的贊揚(yáng)和擁護(hù)Y 7.為了實(shí)現(xiàn)國家、集體利益，可以忽視職工的個(gè)人利益N 8.思想工作，要言傳和身教相結(jié)合，言傳重于身教N(yùn) 9.思想政治工作僅需要有正確的方針和原則N 10.突發(fā)性群體事件是以經(jīng)濟(jì)利益為主要內(nèi)容的，采取圍攻、靜坐、游行、集會(huì)等方式對(duì)抗黨政機(jī)關(guān)甚至破壞社會(huì)公共財(cái)物、危害干群人身安全、擾亂社會(huì)秩序的事件Y 11.上級(jí)只要發(fā)號(hào)施令就能達(dá)到有效領(lǐng)導(dǎo)N 12.培根在替約翰·沃德爵士辯護(hù)時(shí)，用的方法是借助于他人的力量Y 13.人與人之間的關(guān)系是心理性的，是對(duì)兩人(或多人)都發(fā)生影響的一種心理性連接。Y 14.突發(fā)性群體事件產(chǎn)生的體制性根源在于基層組織社會(huì)控制弱化，社會(huì)權(quán)威結(jié)構(gòu)失衡Y 15.協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的主動(dòng)權(quán)在上級(jí)Y 16.聰明有魄力的下級(jí)，在上級(jí)遇到棘手的事情時(shí)應(yīng)該站出來為上級(jí)作犧牲N 17.任何一位專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)都既是領(lǐng)導(dǎo)者，又是被領(lǐng)導(dǎo)者Y 18.領(lǐng)導(dǎo)者的尊嚴(yán)是下屬給予的N 19.上級(jí)機(jī)關(guān)向下級(jí)機(jī)關(guān)所發(fā)的命令屬于上行溝通N 20.短期效應(yīng)屬于個(gè)人效應(yīng)，且更惡劣N 21.在管理學(xué)上，同各位下屬都保持同樣適當(dāng)?shù)木嚯x，稱為等距離原則Y 22.在處理群體性事件時(shí)，只要弄清事件爆發(fā)的原因、群眾心態(tài)和現(xiàn)場情況就能完滿解決問題Y 23.信息發(fā)送和接收的主體只能是個(gè)人N 24.在向上級(jí)提建議時(shí)，應(yīng)少從反面去否定和批駁上級(jí)的意見，甚至要通過迂回變通的辦法有意回避與上級(jí)的意見產(chǎn)生正面沖突Y 25.沖突的條件包括，語義理解的困難、信息交流不夠充分以及溝通通道中的“噪音”N 26.遵守信息適度、信息真實(shí)、內(nèi)容貼切、方式簡明的規(guī)則說的是溝通原則中的針對(duì)原則N 27.越文明、越發(fā)達(dá)的國家，資歷效應(yīng)的作用越弱Y 28.領(lǐng)導(dǎo)者要按照事物發(fā)展的客觀規(guī)律要求去抓中心工作，要根據(jù)各個(gè)不同的具體情況去提出一定時(shí)期內(nèi)的中心任務(wù)Y 29.堅(jiān)持耐心教育和嚴(yán)格組織紀(jì)律相結(jié)合，就是要防止兩種錯(cuò)誤傾向，一是教而不誅的懲辦主義，二是誅而不教的自由主義Y 30.在社會(huì)主義條件下，只有群眾才是國家的主人，領(lǐng)導(dǎo)不是N

溝通與協(xié)調(diào)能力試題

(一)單選題（每題1分，共30分）

1.不是嚴(yán)于律己做法的是哪一項(xiàng)（）(A)聽到別人的評(píng)論，要及時(shí)澄清驗(yàn)證

(B)用全面發(fā)展的眼光看待事物

(C)多看別人的長處并以客觀的態(tài)度給人以評(píng)價(jià)

(D)多傾聽別人的意見

[參考答案]A 2.注意克服逆反心理帶來的不利影響時(shí)哪項(xiàng)不正確（）(A)思想政治工作要旗幟鮮明，堅(jiān)持“勸導(dǎo)”

(B)思想政治工作要堅(jiān)持正面教育為主和科學(xué)的工作方法

(C)堅(jiān)持正確的作風(fēng)和實(shí)事求是的原則

(D)思想政治工作要旗幟鮮明，堅(jiān)持“灌輸”

[參考答案]A 3.領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)中處于主動(dòng)的、中心的位置的是（）(A)領(lǐng)導(dǎo)者

(B)協(xié)調(diào)對(duì)象

(C)協(xié)調(diào)手段

(D)協(xié)調(diào)目標(biāo)

[參考答案]A 4.下行溝通的作用不包括（）(A)使下屬敢解領(lǐng)導(dǎo)意圖

(B)增加領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的隔閡

(C)減少誤會(huì)

(D)增強(qiáng)各級(jí)的聯(lián)系

[參考答案]B 5.在和上級(jí)交往中，有責(zé)任感的下級(jí)要（）

(A)投其所好(B)仗義直言(C)一味討好 D)服從上級(jí)

[參考答案]D 6.上下級(jí)之間應(yīng)如何保持距離（）

(A)距離完全消失，融為一體(B)要控制在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)

(C)嚴(yán)格區(qū)分，保持較遠(yuǎn)距離(D)距離過小以致失去尊嚴(yán)

[參考答案]B 7.在管理學(xué)上，同所有下屬都保持同樣適當(dāng)?shù)木嚯x，稱為（）

(A)一視同仁(B)公事以外才是朋友的原則(C)平衡關(guān)系(D)[參考答案]D 8.下列哪些不是領(lǐng)導(dǎo)者的協(xié)調(diào)能力的特點(diǎn)

等距離原則

(A)本質(zhì)上的創(chuàng)造性(B)遺傳性(C)組合的差異性(D)內(nèi)容的綜合性

[參考答案]B 9.在彈性空間內(nèi)，被領(lǐng)導(dǎo)者（）

(A)有明顯的受控感(B)可以充分發(fā)揮創(chuàng)造性(C)不被信任(D)受到外在力量的干涉

[參考答案]B 10.結(jié)構(gòu)指團(tuán)體的組織關(guān)系和團(tuán)體間相互依賴的關(guān)系，下列哪些不是因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)而成為沖突的潛在因素（）(A)組織中的各團(tuán)體的目標(biāo)越多(B)對(duì)信息的過濾出現(xiàn)偏差

(C)人員流動(dòng)率越高的團(tuán)體(D)成員的工作的專門化

[參考答案]B 11.對(duì)于（）溝通，信息的清晰度受空間距離遠(yuǎn)近的影響(A)電話(B)網(wǎng)絡(luò)(C)口頭(D)會(huì)議

[參考答案]C 12.哪種情況下，為上級(jí)出謀劃策最好（）

(A)別人聽從指揮的時(shí)候(B)你的建議是有利于工作進(jìn)展的(C)別人在越級(jí)時(shí)(D)上司對(duì)你刮目相看時(shí)

[參考答案]B 13.在組織系統(tǒng)內(nèi)，（）是圓滿完成組織工作任務(wù)的前提

(A)確立目標(biāo)(B)完善制度(C)情感溝通(D)各部門領(lǐng)導(dǎo)之間互相支持

[參考答案]D 14.人類溝通的（），使他跟動(dòng)物的溝通區(qū)別開來(A)目的性(B)選擇性(C)雙向性(D)互動(dòng)性

[參考答案]B 15.對(duì)先進(jìn)人物和先進(jìn)集體授予榮譽(yù)稱號(hào)屬于（）

(A)思想教育(B)物質(zhì)鼓勵(lì)(C)精神鼓勵(lì)(D)個(gè)別教育

[參考答案]C 16.一個(gè)人在處世接物方面所表現(xiàn)的，如何對(duì)人對(duì)己對(duì)事物的基本心理特征的綜合是指（）(A)習(xí)慣(B)氣質(zhì)(C)個(gè)性(D)性格

[參考答案]D 17.下列關(guān)于社會(huì)主義條件下的上下級(jí)關(guān)系表述不正確的是（）(A)是一種同志式的平等關(guān)系(B)沒有權(quán)力就沒有真理

(C)上級(jí)與下級(jí)在人格上的平等(D)上級(jí)與下級(jí)在真理面前的平等

[參考答案]B 18.《圣經(jīng)·馬太福音》有句名言：“你希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人。”說明（）(A)給別人留面子，其實(shí)也是給自己掙面子(B)每個(gè)人希望和別人一樣

(C)這是屬于信仰問題(D)個(gè)人的人品的提高要求

[參考答案]A 19.溝通是一種精神活動(dòng)，溝通的效果如何，與溝通主體的（）有著極大的關(guān)系(A)身體狀態(tài)(B)心理狀態(tài)(C)文化修養(yǎng)(D)社會(huì)背景

[參考答案]B 20.關(guān)于中心和一般的關(guān)系錯(cuò)誤的是（）

(A)中心是針對(duì)一般而言的(B)沒有一般就沒有中心(C)是互相對(duì)立的(D)沒有一般就無所謂中心

[參考答案]C 21.下面那些做法不是協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)做法（）

(A)展其長，避其短(B)及時(shí)匯報(bào)，反復(fù)疏通(C)大事講原則，小事講風(fēng)格(D)完全服從指揮

[參考答案]D 22.對(duì)（）的人，要注意消除他內(nèi)心的疑慮和誤解(A)膽汁質(zhì)(B)抑郁質(zhì)(C)多血質(zhì)(D)黏液質(zhì)

[參考答案]B 23.一個(gè)人能有效地與他人進(jìn)行交流的主觀條件是指（）(A)說話能力(B)智力(C)溝通能力(D)談判能力

[參考答案]C 24.讓自己的想法成為上級(jí)的是指（）

(A)直接點(diǎn)破上級(jí)的錯(cuò)誤(B)替上級(jí)做出你所謂的正確決策

(C)用引導(dǎo)、探詢、征詢意見的方式(D)多次勸導(dǎo)上級(jí)接受自己的想法

[參考答案]C 25.有些人雖然思路敏捷，口若懸河，但總令人感到狂妄，多數(shù)是因?yàn)椋ǎ?/p>

(A)不為別人保全面子(B)太愛表現(xiàn)自己(C)被別人嫉妒(D)不與別人協(xié)作

[參考答案]B 26.領(lǐng)導(dǎo)的核心特征不包括（）

(A)是一種有著特定目標(biāo)且始終如一的行為方式(B)在特定的團(tuán)體中，人們總是期望一個(gè)人來履行領(lǐng)導(dǎo)者的角色

(C)追隨者認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者施加影響是合法的(D)領(lǐng)導(dǎo)們的行動(dòng)是為了對(duì)人們產(chǎn)生影響，使他們修正自己的行為

[參考答案]A 27.我黨群眾路線的核心是（）

(A)一切為了群眾，一切依靠群眾(B)積極領(lǐng)導(dǎo)群眾(C)自覺接受群眾監(jiān)督(D)迎合群眾需求

[參考答案]A 28.各種具體的利益沖突是引發(fā)突發(fā)性群體事件的（）

(A)基礎(chǔ)性根源(B)政治因素(C)文化因素(D)導(dǎo)火索

[參考答案]D 29.（）是調(diào)節(jié)行動(dòng)和活動(dòng)的相應(yīng)心理過程的概括化的結(jié)果(A)能力(B)知識(shí)(C)實(shí)踐(D)性格

[參考答案]A 30.下列哪些不是領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的特點(diǎn)（）

(A)目標(biāo)協(xié)調(diào)(B)目標(biāo)是一種有效激勵(lì)(C)目標(biāo)促進(jìn)管理(D)目標(biāo)指明方向

[參考答案]A(二)多選題（每題2分，共40分）

1.領(lǐng)導(dǎo)通過會(huì)議溝通的方式來（）

(A)下達(dá)上級(jí)的方針政策

(B)了解下屬成員思想狀況

(C)交流經(jīng)驗(yàn)

(D)增深情誼

[參考答案]AB

2.基層組織社會(huì)控制弱化表現(xiàn)在（）

(A)本該在本地區(qū)本部門解決的問題難以解決或無法解決

(B)基層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本地區(qū)、本部門群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題知之甚少或知之不管不問

(C)鄉(xiāng)村基層組織對(duì)農(nóng)民的行政控制嚴(yán)重弱化

(D)中國社會(huì)基層組織的社會(huì)控制力呈明顯的弱化趨勢

[參考答案]ABCD

3.溝通的合作原則要求溝通的雙方要遵守（）的規(guī)則

(A)信息適度

(B)信息真實(shí)

(C)內(nèi)容貼切

(D)方式簡明

[參考答案]ABCD

4.以領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的實(shí)質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)，可分為（）

(A)內(nèi)部協(xié)調(diào)

(B)權(quán)力協(xié)調(diào)

(C)利益協(xié)調(diào)

(D)人際關(guān)系協(xié)調(diào)

[參考答案]BC

5.及時(shí)原則的作用的包括（）

(A)有利于問題的解決

(B)有利于工作的完成(C)保證決策的正確性、有效性

(D)正確選擇時(shí)機(jī)

[參考答案]AB

6.增強(qiáng)文化底蘊(yùn)的必要渠道是（）

(A)進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐

(B)深入社會(huì)階層

(C)仔細(xì)研究歷史記載

(D)訪問當(dāng)事人

[參考答案]ABCD

深入實(shí)踐是增強(qiáng)文化底蘊(yùn)的必要渠道。P.31

7.小組討論評(píng)價(jià)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括（）

(A)發(fā)言次數(shù)多少

(B)能否傾聽別人意見

(C)反應(yīng)的靈敏性

(D)敢于發(fā)表不同意見

[參考答案]ABCD

8.目標(biāo)的特點(diǎn)包括（）

(A)指明方向

(B)有效激勵(lì)

(C)促進(jìn)管理

(D)是領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)

[參考答案]ABCD

9.人民內(nèi)部矛盾是由于（）造成的(A)覺悟程度

(B)文化水平

(C)思想觀念

(D)利益沖突

[參考答案]ABCD

10.論述式考試根據(jù)寫作方式分為（）論述題

(A)擴(kuò)展性

(B)敘述式

(C)限制性

(D)說明式

[參考答案]BD

11.由溝通造成的沖突主要來自（）

(A)語言表達(dá)困難

(B)誤解

(C)溝通渠道中的干擾

(D)知識(shí)結(jié)構(gòu)

[參考答案]ABC

12.在國內(nèi)人際關(guān)系一般如何劃分（）

(A)按人際關(guān)系表現(xiàn)內(nèi)容分類

(B)按社會(huì)成員等級(jí)關(guān)系分類

(C)按血緣關(guān)系分類

(D)按社會(huì)職業(yè)關(guān)系分類

[參考答案]ABCD

13.思想政治的任務(wù)是（）

(A)教育人們反對(duì)惡劣的性格

(B)教育人們拋棄惡劣的性格

(C)教育人們克服不良的性格

(D)教育人們培養(yǎng)和樹立優(yōu)良的性格

[參考答案]ABCD

14.大團(tuán)體沖突有（）

(A)地區(qū)性

(B)民族性

(C)宗教性

(D)氣候性

[參考答案]AB

15.人與人心理上越來越近的表現(xiàn)為（）

(A)工作團(tuán)體中的每個(gè)成員感覺到心情舒暢

(B)工作團(tuán)體中的每個(gè)成員之間和睦相處，互相體貼，互相關(guān)心

(C)工作團(tuán)體成員中相互之間的關(guān)系緊張、冷淡

(D)人際關(guān)系中的肯定、接納、積極的態(tài)度

[參考答案]ABD

16.控制工作包括哪幾個(gè)步驟（）

(A)確立標(biāo)準(zhǔn)

(B)研究對(duì)策

(C)衡量成效

(D)糾正偏差

[參考答案]ACD

17.協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系中的平等原則包括（）

(A)上下級(jí)在真理面前的平等

(B)上下級(jí)在級(jí)別上的平等

(C)上下級(jí)在人格上的平等

(D)上下級(jí)在資源上的平等

[參考答案]AC

18.人的心理活動(dòng)過程大體分為（）

(A)認(rèn)識(shí)

(B)相知

(C)感情

(D)意志

[參考答案]ACD

19.怎樣做比較容易使上級(jí)改變原來的觀點(diǎn)（）

(A)委婉的提出自己的觀點(diǎn)

(B)維護(hù)上級(jí)的面子

(C)讓他覺得你說的很有理

(D)能夠經(jīng)常的表達(dá)自己的觀點(diǎn)

[參考答案]ABCD

20.（）是現(xiàn)代意義上的溝通。

(A)交流說

(B)媒介說

(C)分享說

(D)轉(zhuǎn)移說

[參考答案]ABCD

(三)判斷題（每題1分，共30分）

1.因?yàn)闃?gòu)成專門能力的各種因素之間具有互補(bǔ)性，所以某種能力的弱點(diǎn)和不足，可以由另外某種能力的發(fā)展來代替和補(bǔ)償

(是)

(否)

[參考答案](否)

2.為了實(shí)現(xiàn)國家、集體利益，可以忽視職工的個(gè)人利益

(是)

(否)

[參考答案](否)

3.一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者可以自由地選擇上級(jí)和下屬

(是)

(否)

[參考答案](否)

4.報(bào)告、大型演講、正式會(huì)議是單向溝通

(是)

(否)

[參考答案](否)

5.遵守信息適度、信息真實(shí)、內(nèi)容貼切、方式簡明的規(guī)則說的是溝通原則中的針對(duì)原則

(是)

(否)

[參考答案](否)

6.溝通能力是跟實(shí)踐緊密相連的

(是)

(否)

[參考答案](是)

7.語言是音譯結(jié)合的詞語和語法的體系

(是)

(否)

[參考答案](否)

語言是音義結(jié)合的詞匯和語法的體系。P.13

8.組織系統(tǒng)部門之間的關(guān)系，在很大程度上是部門領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系問題

(是)

(否)

[參考答案](是)

9.噪聲是對(duì)溝通的干預(yù)，因而不是溝通的主要因素。

(是)

(否)

[參考答案](否)

10.協(xié)調(diào)上下級(jí)之間的關(guān)系是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)必備的能力

(是)

(否)

[參考答案](是)

11.在與黏液質(zhì)的人溝通時(shí)，要特別嚴(yán)肅認(rèn)真，否則他就不在乎

(是)

(否)

[參考答案](否)

12.同事關(guān)系是指在同一職業(yè)群體中從事共同工作形成的有權(quán)力等級(jí)差別的業(yè)緣關(guān)系

(是)

(否)

[參考答案](否)

13.雙向溝通中信息的發(fā)送者和接收者的地位會(huì)不斷發(fā)生改變

(是)

(否)

[參考答案](是)

14.在溝通時(shí)，信息的內(nèi)容如果是認(rèn)知性的，信息的傳送者和接受者的世界觀、價(jià)值觀和人生觀就不能差別過大

(是)

(否)

[參考答案](否)

15.在與文化程度低的人溝通時(shí)，對(duì)于情感性的信息，要少用或盡量不用文言詞語和專業(yè)術(shù)語

(是)

(否)

[參考答案](否)

16.處理團(tuán)體沖突時(shí)，一定要分清是非曲直

(是)

(否)

[參考答案](是)

17.人際沖突一旦表面化、公開化、惡化，就要認(rèn)真研究對(duì)策，尋找妥善解決問題的途徑，團(tuán)體員工之間沖突的解決由第三者介入幫助協(xié)調(diào)就一定能得到解決

(是)

(否)

[參考答案](否)

人際沖突一旦表面化、公開化、惡化，就要認(rèn)真研究對(duì)策，尋找妥善解決問題的途徑，通常團(tuán)體員工之間沖突的解決由第三者介入幫助協(xié)調(diào)。P.171

18.在處理上下級(jí)矛盾時(shí)，一定要分清誰是誰非

(是)

(否)

[參考答案](是)

19.出謀劃策是上級(jí)的事，員工只要聽從指揮就行了

(是)

(否)

[參考答案](否)

20.信息“盲點(diǎn)”是指有些很重要的信息不能及時(shí)反映到領(lǐng)導(dǎo)者手里，以致影響領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)環(huán)境做出正確判斷

(是)

(否)

[參考答案](是)

21.兩個(gè)個(gè)體間互相影響，互相依賴，這是心理學(xué)家凱利關(guān)于人際關(guān)系的觀點(diǎn)

(是)

(否)

[參考答案](是)

22.上下級(jí)間既相互依存，又相互矛盾

(是)

(否)

[參考答案](是)

23.思想工作，要言傳和身教相結(jié)合，言傳重于身教

(是)

(否)

[參考答案](否)

24.所謂及時(shí)原則，就是在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通

(是)

(否)

[參考答案](是)

25.要把競爭對(duì)手看作是合作者

(是)

(否)

[參考答案](是)

26.相互交往中表現(xiàn)為敵對(duì)、封鎖、相互利用是屬于分離型的人際關(guān)系行為模式

(是)

(否)

[參考答案](否)

27.在管理學(xué)上，同各位下屬都保持同樣適當(dāng)?shù)木嚯x，稱為等距離原則

(是)

(否)

[參考答案](是)

28.只要有人類的共同勞動(dòng)，就必然產(chǎn)生指揮、協(xié)調(diào)等領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)

(是)

(否)

[參考答案](是)

29.如果交往雙方在交往過程中都獲得了各自需要的心理滿足，那么相互之間就會(huì)產(chǎn)生并保持一種親近的心理關(guān)系，這就是人際關(guān)系

(是)

(否)

[參考答案](是)

30.領(lǐng)導(dǎo)者往往具備杰出的才能，因此，不需要下級(jí)給予坦白的批評(píng)

(是)

(否)

[參考答案](否)