第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)心得[推薦]

濟南齊魯導(dǎo)游服務(wù)中心

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導(dǎo)游業(yè)務(wù)心得

1、迅速了解上團的實用知識，最快地讓理論與實際相結(jié)合2、掌握帶團細(xì)節(jié)，不出漏洞，避免損失

導(dǎo)游帶團是一項工作，同時也是一門藝術(shù)。作為地接，自從你從出站口把游客接出來以后直到你最后一天把游客送入進(jìn)站口，全部過程的細(xì)節(jié)幾乎都由你來處理，處理得當(dāng)，得到各方面的肯定、贊譽；處理不得當(dāng)，可能會遭到投訴，甚至造成自己的經(jīng)濟損失。

3、妥善處理客人、司機、全陪、旅行社和景區(qū)的關(guān)系地陪、全陪和司機是一個服務(wù)集體，三人要在導(dǎo)游服務(wù)過程中及時商量工作的進(jìn)展細(xì)節(jié)，以及應(yīng)付可能出現(xiàn)的問題，一個團隊對于旅游好壞的感受，很大程度取決于這個服務(wù)集體的合作情況。在這三人中地接導(dǎo)游要占主導(dǎo)地位，全陪和司機全力進(jìn)行配合，但實際情況往往并不是這樣，尤其是對新導(dǎo)游來講。有時候全陪依仗組團社的名義對地接服務(wù)方面指指點點，不愿配合地接導(dǎo)游的工作，而司機有時也因為賺不到錢也會發(fā)牢騷，甚至與游客或?qū)в螤巿?zhí)，這是需要地接導(dǎo)游從中協(xié)調(diào)，來努力創(chuàng)造一個相對和諧的合作氣氛。新導(dǎo)游在談話技巧和為人處事方面可能還不夠老到，但只要向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出足夠的誠意和耐心，相信無理取鬧的人還是非常少的。作為地陪來講，對全陪要主動爭取配合，及時溝通信息；對司機要做到互相尊重、互相諒解。

4、準(zhǔn)備好歡迎詞和歡送詞，快速拉進(jìn)與游客之間的關(guān)系，了解客源地的情況 歡迎詞包括問候、自我介紹、城市介紹、旅游行程介紹、預(yù)先提醒、旅游注意事項等，前三項在書中已經(jīng)有了比較詳細(xì)的闡述，這里重點說說后三項，關(guān)于旅游行程介紹，主要是要游客明白自己在北京的這幾天主要要去什么地方、吃什么風(fēng)味、進(jìn)什么商店，因為游客手里大多也有一份組團社發(fā)給的行程，所以這里導(dǎo)游的工作實際上是核對雙方的行程有什么不同之處，如果只是時間上有些出入的話，向游客簡單解釋下就可以了，但如果發(fā)現(xiàn)有什么地方完全不同或缺少項目的時候要立即向旅行社匯報，以求得到及時處理。預(yù)先提醒主要是防范在之后的游覽過程出現(xiàn)了問題對游客產(chǎn)生的情緒影響，如果導(dǎo)游在事先有個鋪墊，那么效果就會好很多。

5、帶團過程中組織活動，調(diào)節(jié)氣氛

團隊旅游中最精彩的當(dāng)然是景點內(nèi)的參觀，但在整個游覽過程中，車上時間一般要多于景點游覽，在游客進(jìn)入對你再生動的講解也提不起精神的時候，做個游戲或講個笑話就是最好的提神方法。

6、出色完成導(dǎo)游促銷，創(chuàng)造收入旅游是對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的促進(jìn)，在很多地方，游客的消費占了整個旅游費用的很大部分。在促銷講解中，導(dǎo)游大可不必不好意思，但絕不能強硬或欺詐，不擇手段地騙取游客的消費的導(dǎo)游，不但違背了導(dǎo)游的職業(yè)道德，同時也違反了有關(guān)的行業(yè)法規(guī)。導(dǎo)游要做的是，在知識方面不斷充實自己，勤于收集各種相關(guān)資料，在講解時以豐富的信息和生動的語言來打動游客才是正途。另外，盡量使自己對你所講解的旅游商品產(chǎn)生興趣，連你自己都不喜歡或根本不信的東西，你很難生動地加入感情地來介紹。

7、新導(dǎo)游如何選擇旅行社，確保不上當(dāng)，避免陷阱

8、做一名謙虛謹(jǐn)慎、八面玲瓏的導(dǎo)游員

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)心得報告

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

心得體會與實習(xí)報告

門前綠芽今已成為紅花，時鐘它慢慢搖，不知不覺間又走到了這個學(xué)期的期末了?；叵腴_始學(xué)的時候，無論上什么課我都是帶著有點期待的心情去上的，導(dǎo)游業(yè)務(wù)也不例外。那本書一發(fā)下來，我就被它帶有古樸藝術(shù)氣息的“馬踏飛燕”封面所吸引了。開始的時候，盡管里面的內(nèi)容我看不明白，我不非常感興趣，但是后來我也不得不感嘆它的內(nèi)容的實用性。更何況后來還有趣味帶實踐性的幾次導(dǎo)游模擬活動，這使我漸漸喜歡上了它，特別是這幾次的實踐活動，我更是獲益匪淺。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)一共有三次實踐活動。第一次實踐活動為首站沿途導(dǎo)游模擬操作，但實際上，這次活動時要求我們設(shè)計歡迎詞的和歡迎詞的表達(dá)。這次活動老師給了我們兩周的時間去準(zhǔn)備，時間上可謂充足，不用擔(dān)心時間不夠的問題。就我個人而言，我覺得自己還是很用心去準(zhǔn)備的，雖然沒有把兩周時間完全用在上面，但是也用了很多余暇時間去準(zhǔn)備。盡管這樣，但是到了臨場發(fā)揮的時候我的表現(xiàn)還是不怎么樣的，我們的組合也是這樣，表現(xiàn)很差。究其原因，第一是聲音小，其次是口頭表達(dá)能力差，咬字不準(zhǔn)。最后一個問題，同時也是最嚴(yán)重的一個，我們完全沒有與游客互動更有沒有感情或者說眼神的交流，只顧著自己說話，其他的事彷佛一切置身事外了。其實，如果導(dǎo)游這樣做是非常不對的。

活動結(jié)束后，我不得不反省自己了，還有追尋問題的出現(xiàn)。經(jīng)過分析，得出兩個原因。先說一下內(nèi)因，以前我們一直很少有上臺發(fā)言的就會，更缺少口頭表達(dá)能力的鍛煉，這難免心里會緊張，雖然說準(zhǔn)備充分了，但也難免怯場，可以說心理這一關(guān)是我們失敗的一個重要原因。至于外因就不得不說一下我們的團隊了，我們隊是三人組合，一般是四個人的，其中包括領(lǐng)隊、全陪、地陪和游客，而我們隊卻缺少了其中一個，這就有了缺陷。更重要的是我們團隊的隊員都是住在不同的宿舍的，缺少了交流的機會，默契也就少了，這也是我們失敗的一個重要因素。簡單總結(jié)我們這次失敗的原因，可以說得上是準(zhǔn)備完全不充分，前面所說的充分僅限于個人而不是整個團隊。而另一方面，雖然我們表現(xiàn)很差，但是我個人的收獲也是挺多的。記得到了平時難得的上臺鍛煉機會又訓(xùn)練了自己的口頭表達(dá)能力，更鍛煉了我的心理能力，也使得我對導(dǎo)游業(yè)務(wù)有了深一層的了解。

第二次實踐活動是關(guān)于旅游路線的詳細(xì)設(shè)計，三次實踐活動中，這次可以算的上實踐性是最強的。路線的設(shè)計詳細(xì)不說，其他的細(xì)節(jié)也要面面俱到，例如，乘坐的交通工具，出發(fā)的時間，交接的時間和地點，還有旅游時障礙的處理和團隊費用的報價等等。設(shè)計的工作很多，也有一定的難度，但是老是給我們的時間也足夠，本來是兩周的，但后來改為了一個月。

有了上一次實踐活動的經(jīng)驗和教訓(xùn)，我們這次表現(xiàn)好多了。在上臺模擬之前我們進(jìn)行了多次的交流，明確各自的工作，還進(jìn)行了事先練習(xí)。所以在這次的活動中，我們的配合和其他各方面都有所提高的。首先，我們說話的聲音提高了虛度，讓每個游客都能聽到我們要說的話，其次，有組織地把要表達(dá)的語言表達(dá)出來，盡量控制語速。盡管這次有了很大的進(jìn)步，但是缺點也是同時存在的，還是向上一次一樣做不到與游客互動和感情的交流，還有就是景點的講解太僵硬了，缺少了靈活和生動。最后一點可以說得上是我們隊的遺憾了，由于我們“情報”工作做得不夠好，我們設(shè)計的旅游路線居然和其他同學(xué)的重疊了，而且我們還排在了后面，這不得不說是我們隊的一個敗筆?？偨Y(jié)收獲，口頭表達(dá)能力提高了，上臺發(fā)言也不會有太多的緊張了，更重要的是加強了團隊的合作精神提高了彼此的默契度。我們最后一次實踐活動是景點的講解，其實就是景區(qū)導(dǎo)游員的扮演，不過此次不是團隊合作而是個人表達(dá)。這個活動可以說上是老師專門鍛煉我們個人口頭表達(dá)能力而設(shè)計的。這次活動也是我做的最好的一次。我講解的是靈隱寺風(fēng)景區(qū)，采用漸入佳境的導(dǎo)游方法，對于采用這樣的講解法我還是做了詳細(xì)的考慮的，這樣的講解方法既不會混亂里順序又能使游客漸入佳境，觀賞到最美的風(fēng)景。但這次活動還是帶了一點點遺憾，我居然沒有在有限的時間把我的景點講解完，在收到學(xué)習(xí)委員的提示后就倉促結(jié)束了。而最后一次實踐活動也在我?guī)в悬c緊張的心情中宣告落幕。

說到最到一次活動的收獲，我覺還是有的，但簡單地來說，就是基本達(dá)到了老師所說的要求，加強了個人的口頭表達(dá)能力。而這三次的實踐活動給我的感受是很深的，而且收獲也甚多。一句話，就是把自己的口頭能力鍛煉好了！

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個性：政治屬性；共性：社會性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點：獨立性強、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領(lǐng)隊：是指受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國內(nèi)旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實施旅游接待計劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時以上，國內(nèi)機票須在聯(lián)程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強調(diào)國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發(fā)放境外飯店住房名單；落實單項服務(wù)要求；發(fā)放團標(biāo)和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預(yù)報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經(jīng)常清點人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊要主動負(fù)責(zé)做旅游團的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險：旅行社責(zé)任保險是指根據(jù)旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使游客

人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊的服務(wù)準(zhǔn)備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對使游客權(quán)益受到損害的事要及時制止。

2.領(lǐng)隊與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因為生活壓力而表現(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時報告組團社

3.領(lǐng)隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊見到地陪向游客索取小費，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領(lǐng)隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團導(dǎo)游人員等原因，都會造成空接問題的出現(xiàn)。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收??；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊，但應(yīng)當(dāng)面點數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)。費用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)?、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關(guān)申報，不據(jù)實申報的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個性化有機 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調(diào)自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實現(xiàn)高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語言發(fā)展為多種語言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點：獨立性強、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對象密切接觸。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

周六(三)2013-2014學(xué)年第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

1請介紹領(lǐng)隊.全陪.地陪的工作內(nèi)容的主要區(qū)別。

領(lǐng)隊是指受海外旅行社委派,代表接待社,實施接待計劃,為旅游團提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?講解,翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員.領(lǐng)隊的業(yè)務(wù)范圍從國內(nèi)至海外,直到返回國內(nèi).全陪是指受組團社委派,作為組團社的代表,在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃,為旅游團提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員.全陪的業(yè)務(wù)范圍國內(nèi)某一旅游線路各站

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

2歡迎詞的主要內(nèi)容,并致兩段歡迎詞）表示歡迎，即代表接待社、組團社向客人表達(dá)歡迎之意。

（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機和所有人員。（3）預(yù)告節(jié)目，即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。

（5）預(yù)祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風(fēng)趣、自然，會縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來。

大家好！我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。您可以叫我小姜或者姜導(dǎo)。我代表我們旅行社對大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對大家參加這次的旅游活動表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運能夠成為大家的導(dǎo)游。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來的導(dǎo)游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

也稱地接導(dǎo)游或直接簡稱地接。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊、地陪）的一種，也是對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導(dǎo)游是旅游活動的直接執(zhí)行者，地陪導(dǎo)游是旅游目的地的導(dǎo)游，所以也是執(zhí)行團隊計劃的最主要執(zhí)行者。

地陪的服務(wù)程序：

（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機，核實團隊抵達(dá)時間及住房與餐飲，其次踩點做好知識準(zhǔn)備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團隊的準(zhǔn)備。

（2）迎接準(zhǔn)備：核對航班（包括車次、船次）并與司機聯(lián)系共赴機場（或車站、碼頭），迎接并辨認(rèn)團隊，核對團隊情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調(diào)整時差，首次沿途導(dǎo)游，商量并宣布日程安排。

（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時間與地點，監(jiān)督行李進(jìn)房，商定并通知叫早、用餐時間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。

（4）參觀游覽服務(wù)：預(yù)報天氣，清點人數(shù)，途中導(dǎo)游，宣布開車時間、地點，簽單或購票入門，逐景導(dǎo)游講解，解疑答問，出景點登車，清點人。

（5）餐飲服務(wù)：用餐地點、餐飲服務(wù)注意事項、在社會定點餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對待，特殊情況要很好的應(yīng)付。

（6）購物服務(wù)：遵守購物服務(wù)的原則，進(jìn)定點商店購物的時間選擇。（7）加點與團隊夜生活：了解加點的前提和團隊夜生活的注意事項。（8）其他服務(wù)：參觀、會見服務(wù)，會議旅游。

（9）送客服務(wù)：機（或車、船）票四核實與機票確認(rèn)，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時間，強調(diào)行李托運規(guī)定及準(zhǔn)點出發(fā)的必要性，簽團隊結(jié)算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機（車、船）手續(xù)及行李托運，請客人填寫接團質(zhì)量單，協(xié)助團隊過安檢，告別，回社匯報小結(jié)，交清單據(jù)物品，報賬。

4.導(dǎo)游員的語言的特點有哪些？

1、情感性

（1）導(dǎo)游語言要“有情”

“有情”指導(dǎo)游人員要善于利用各種場合和機會，主動與旅游者進(jìn)行情感交流，使旅游者時時處處感受到一種溫馨。

（2）導(dǎo)游語言要“動情”

“動情”就是導(dǎo)游人員要善于運用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對象，盡快進(jìn)入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。

明確：遇到這種情況，導(dǎo)游人員要做到急游客之所急，獻(xiàn)出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）導(dǎo)游語言要“共情”

“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時，要積極地去“分享”，以實現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動性

具體表現(xiàn)在兩個方面：一是語言表達(dá)的主體（導(dǎo)游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動的動態(tài)之中，尤其在導(dǎo)游講解的時候，這種狀況表現(xiàn)得尤為明顯。

二是語言表達(dá)式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關(guān)系，這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語言交際之中。

3、直觀性

明確：見人說人，見物說物，直觀性有一種步移景異，見景說景的特點。

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語言時空跨度大、場景多變、內(nèi)容豐富、對象復(fù)雜，面對如此多變 的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)造。

5.老年有課委托導(dǎo)游移交一個密封包，導(dǎo)游該怎么辦？、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅持要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托

4、要請游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應(yīng)稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導(dǎo)游應(yīng)將委托書及收條交旅行社保管、備查