第一篇：客戶接待技巧培訓(xùn)

接待客戶的技巧

【本講重點(diǎn)】

如何進(jìn)行接待客戶的準(zhǔn)備工作 如何歡迎你的客戶

接待客戶的循環(huán)圖

圖5－1 接待客戶循環(huán)圖

接待客戶的準(zhǔn)備

客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準(zhǔn)備工作。

預(yù)測客戶的三種需求

服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

圖5—2 客戶的三種需求

1．信息的需求

實(shí)際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識。因?yàn)橹挥心愫軐I(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。

2．環(huán)境的要求

例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

【案例】

很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。

3．情感的需求

客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備

服務(wù)代表在認(rèn)識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。

歡迎你的客戶

服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

1．職業(yè)化的第一印象 對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

2．歡迎的態(tài)度

態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶對于整個服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點(diǎn)。

歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實(shí)是非常重要的，你在一開始時應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務(wù)的成敗。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

3．關(guān)注客戶的需求

就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

4．以客戶為中心

服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。

【自檢】

假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？

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【案例】

金星汽車客戶滿意度回訪（1）

場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

“是王剛嗎？” “我是，哪位？”

“我是金星汽車特約維修中心的?！?“有事嗎？”

“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？” “我現(xiàn)在不太方便。”

“沒有關(guān)系，用不了您多長時間?！?/p>

“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點(diǎn)打過來好嗎？”

“我待會也要出去啊，再說這都幾點(diǎn)了，您還睡覺啊，這個習(xí)慣可不好啊，我得提醒您?！?“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來?！?/p>

“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我?！笨蛻魭鞌唷?/p>

金星汽車客戶滿意度回訪（2）

場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪?！澳茫垎柺峭鮿傁壬鷨?？” “我是，哪位？”

“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇?！?“有事嗎？”

“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”

“我現(xiàn)在不太方便”。

“噢，對不起，影響您工作了?！?“沒有關(guān)系。”

“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來。” “噢，您中午再打吧。”

“噢，那不會影響您吃飯嗎？” “您十二點(diǎn)半打過來就可以了。”

“好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見！”

案例點(diǎn)評

第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果。

【本講小結(jié)】

服務(wù)代表在接待客戶時應(yīng)注意運(yùn)用好兩個重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)。

【心得體會】

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第二篇：培訓(xùn)班招生以及接待技巧

志翔教育招生計(jì)劃(內(nèi)參)假期招生工作安排：小學(xué)生與中學(xué)生放假前一個月及放假后一個月

招生宣傳策劃的四大病癥

病癥一：不分招生與宣傳的先后輕重。學(xué)校招生關(guān)注近利，教育宣傳志在遠(yuǎn)利。學(xué)校在發(fā)展的不同時期，招生與宣傳側(cè)重面應(yīng)有所不同。一所學(xué)校在建設(shè)初期，應(yīng)關(guān)注市場開發(fā)，打好招生基礎(chǔ)。這段時期，要注重教育培養(yǎng)目標(biāo)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，注重服務(wù)需求及改進(jìn)，向?qū)W生家長、社會宣傳學(xué)校的價值追求，把有限的人、財(cái)、物資源用在招生市場開發(fā)上。此時，教育宣傳是學(xué)校招生的一個重要手段。但在學(xué)校發(fā)展的早期，如果過于重視學(xué)校宣傳，就猶如讓一個饑餓的流浪漢不去求生活，而去談情說愛。學(xué)校發(fā)展到一定規(guī)模，擁有相當(dāng)市場份額后，若仍然是類同于流浪漢的做法，不去關(guān)注形象塑造，就必然會減損教職員工和社會力量的支持，而在低水平中兜圈子。

病癥二：宣傳意識未能跳出自發(fā)階段。

病癥三：只有戰(zhàn)術(shù)宣傳，而無戰(zhàn)略宣傳。對于大多數(shù)中小學(xué)來說，宣傳只是為招生而設(shè)計(jì)的，并沒有使招生宣傳與學(xué)校形象戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略相一致。缺位宣傳戰(zhàn)略思路，學(xué)校即便有了宣傳活動，往往也會出現(xiàn)形象展示前后相左的情形。

病癥四：宣傳為招生“做秀”。也許是中小學(xué)教育市場發(fā)展滯后的原因，目前，學(xué)校教育宣傳不僅停留在戰(zhàn)術(shù)層次上，而且很多學(xué)校宣傳的出發(fā)點(diǎn)，是為招生“做秀”。為了拓展招生市場，一些學(xué)校借助傳媒，便策劃了種種事件進(jìn)行新聞炒作，而不管學(xué)生、家長的需求是否被關(guān)照。在招生宣傳上，學(xué)校不僅應(yīng)關(guān)注近期利益和經(jīng)濟(jì)效益，也要關(guān)照長期利益和精神效益，要結(jié)合學(xué)校發(fā)展實(shí)際狀況，多角度考慮權(quán)衡。

招生規(guī)劃三步走戰(zhàn)略：

第一步：轟炸

具體目標(biāo)：做到全方位的宣傳，讓每一個家長都能見到天之驕的廣告宣傳單。

制造聲勢，創(chuàng)造一個大氣的品牌。廣告鋪天蓋地。

具體實(shí)施：先熟悉本地區(qū)的人口分部，然后留守一兩個人坐鎮(zhèn)總部，其余的全體出動，傳單、海報(bào)覆蓋輔導(dǎo)班附近所有的地區(qū)，主要的住宅小區(qū)，街邊門面，大型超市，重要路段。分區(qū)畫片，分頭分任務(wù)的工作。各盡其責(zé)。對各家各戶進(jìn)行摸底，看是不是下一步進(jìn)攻的對象，做好記錄。

第二步：細(xì)攻

具體目標(biāo)：細(xì)細(xì)的進(jìn)攻上次搜集到的目標(biāo)。

具體實(shí)施：發(fā)揮小組團(tuán)隊(duì)合作精神，每兩人一個小組，要達(dá)到雙劍合璧天下無敵的地步，目的是游說家長，勸說讓孩子上輔導(dǎo)班，事前要掌握好與家長溝通的技巧、與學(xué)生溝通的技巧。地區(qū)要專一針對住宅戶，家里有小孩的人家，或者是路邊的小孩。

第三步：游說

具體目標(biāo)：街邊的家長，路邊的中年行人。

具體實(shí)施：放置咨詢桌，放在重要的位置，兩人一組，一人在路邊散發(fā)傳單，一人在咨詢臺前，發(fā)傳單的努力游說家長到咨詢臺前坐下聊聊。發(fā)揮每個人的才能，盡可能的把有意愿的家長領(lǐng)到各個分部教學(xué)點(diǎn)。以便更好的達(dá)成目標(biāo)。

招生過程從另一種意義上說：其實(shí)是一個人際交往的過程，要學(xué)會招生其實(shí)就是學(xué)會為人處世。

假假對孩子們來說是快樂的，可是卻讓那些工作繁忙的家長們犯難，好在出現(xiàn)了假期托管班。現(xiàn)在，家長的要求非常高，辦托管班可得拿出真功夫，也得打特色牌，于是文化托管班、音樂托管班紛紛登場。

現(xiàn)在的家長非常重視孩子的英語口語、聽力的提高，學(xué)?？梢越柚约涸谧魑呐嘤?xùn)方面的優(yōu)勢，辦起作文托管班，把孩子們按年級分班，讓孩子在托管班里學(xué)英語、作文、數(shù)學(xué)、做游戲，過個既學(xué)又玩的假期。托管班還將在假期結(jié)束后，為托管班的孩子舉行畢業(yè)儀式，讓家長看看孩子們假期的收獲。

與客戶建立關(guān)系中的談話策略

第一步 博取準(zhǔn)客戶的信任：準(zhǔn)客戶進(jìn)門，我們應(yīng)主動上前，并平靜而面帶微笑的與其打招呼，安排一個適當(dāng)?shù)淖唬ㄗ⒁饩嚯x、注意對話者雙方的方向）使其坐下，并一邊詢問對方以前是否有來過電話等一些平常性的與培訓(xùn)招生工作并不太多關(guān)系的小問題，也同時了解一些準(zhǔn)客戶的情況，并一邊將水杯遞到對方手上——起到一種放松對方警剔心里、拉近雙方距離、打破陌生冷場的作用。

第二步介紹工作：在整個介紹招生過程中，一定要淡化推銷性質(zhì)，多采用隱 2 藏性推銷，使其樂意與你交流，使其認(rèn)為你不是在向他推銷你的產(chǎn)品，而是在跟他交朋友，在做技術(shù)、知識、工作等方面的交流，使其充分信任你及其你公司的所有人員勻是同行中的頂尖高手。來你中心學(xué)習(xí)是完全值得信任的，是完全能達(dá)到自己的學(xué)習(xí)目的的。通過一段時間學(xué)習(xí)后一定能獲得很大的收獲。在此我們必須根據(jù)對方的詢問，或自己的詢問、充分了解對方的情況，有針對性的、詳細(xì)的介紹對方所選擇的專業(yè)的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、師資力量、公司規(guī)模、學(xué)員實(shí)例等。（此時要注意適時吹逐對方交納定金）。

第三步 如果此時對方仍有疑問，我們應(yīng)該力邀對方試聽：當(dāng)以上工作依然沒有說服對方或?qū)Ψ綇?qiáng)烈要求試聽，那么一定要安排對方試聽，并說明試聽課的內(nèi)容、主講老師等情況，并提供筆、紙，對方試聽后，主動迎上詢問情況，如對方滿意，應(yīng)提出開班時間、機(jī)位的緊張性，使其交定金，預(yù)定機(jī)位。如果對方不滿意，則要做出合理的并且利于公司的解釋。使其依然不懷疑我們教學(xué)質(zhì)量。

第四步 允許對方與其它中心比較：此類學(xué)員往往是屬于真正要學(xué)的學(xué)員，只是因?yàn)閷ε嘤?xùn)中心的不了解，所以需要多處了解情況，針對此類學(xué)員也屬于一定要做好一次性的接待工作，除了盡量全面的使其了解本公司的整個培訓(xùn)、服務(wù)體系外，還要教會他如何選擇培訓(xùn)中心。例如，對方提出某家培訓(xùn)中心的價格很便宜，你應(yīng)該如何解釋？例如，對方提出某家培訓(xùn)中心的學(xué)習(xí)內(nèi)容很豐富，我們又應(yīng)該如何解釋？教他如何分析培訓(xùn)中心對質(zhì)量培訓(xùn)保證的后臺支持（師資力量支持、考核制度支持、管理制度支持、時間支持、服務(wù)體系支持等）使其不再信任其它培訓(xùn)中心的情況，而信任我中心的培訓(xùn)質(zhì)量。下次返回交定金、報(bào)名。所有的接待工作進(jìn)行到這里時往往已經(jīng)分出三種不同的情況了：

第一種，是充分信任你的教學(xué)質(zhì)量，安排好了時間，交下定金報(bào)名學(xué)習(xí)了。第二種，是充分信任你的教學(xué)質(zhì)量，但時間安排不適合，對于此類顧客，我們一定要做好盡量詳細(xì)的記錄，定期電話詢問情況，特別是有新班開課時，一定要通知到，此類客戶，往往遲早會成為我中心的學(xué)員。

第三種，依然不信任，針對這種情況，需要我們用更多的耐心和細(xì)心的了解情況，進(jìn)一步做工作。主要是：繼續(xù)和對方保持聯(lián)系，電話回訪，交流，詢問對方情況，仔細(xì)聽取意見、發(fā)現(xiàn)對方疑問，做出合理，同時利于公司的解釋，進(jìn)一步取得對方的信任，打消對方的顧忌，使其能夠回頭交定金。

員工的精神是第一的，讓大家感覺有成就感．讓大家對所從事的事業(yè)有信心，有些人如果失望，或厭倦了，立刻要交談，問原因，如果思想無法扭過來，一定要及時讓離開團(tuán)隊(duì)，以免渙散軍心．個別人沒有能力，嫉妒別人業(yè)績好，變開始散步些對機(jī)構(gòu)不利的話，結(jié)果使有能力人的不塌實(shí)，害怕白努力．

同時，就是讓員工了解熟悉業(yè)務(wù)，宣傳口徑統(tǒng)一．

相當(dāng)一部分員工為能多收學(xué)生，多拿提成，便隨意許諾，不管以后能否實(shí)現(xiàn)，結(jié)果開學(xué)后，問題便出來了，讓機(jī)構(gòu)為了信譽(yù)，平息是非，多了不少額外花消． 如何解決家長的主要問題以及談判技巧

1、如何巧妙的與家長、學(xué)生溝通？溝通的第一步 稱呼 甜美的話語的練習(xí)

戰(zhàn)術(shù)問題 揚(yáng)長避短 婉轉(zhuǎn)的誘導(dǎo)家長 突出輔導(dǎo)班的特色文化

招生過程中的心里素質(zhì)的加強(qiáng) 目標(biāo)的設(shè)定：如今天要向二十個家長詳細(xì)的介紹輔導(dǎo)班的情況，了解家長的需求、期望。有八個回應(yīng)，兩個報(bào)名。每天目標(biāo)遞增。

每天可能會遇到很多的問題解決問題的唯一方法就是找到問題的源頭。

有了理論知識還要去親自實(shí)踐一下

好的輔導(dǎo)班 需要付出高的價格 掌握人們的消費(fèi)心理

2、如何夸獎家長 夸獎學(xué)生 夸人的藝術(shù) 微笑服務(wù) 抱怨別人的時候要檢討一下自己

做不甘于失敗的人，記住最有價值的人不是最能說的人

3、如何雙贏 家長的期望 學(xué)生的期望 我們的期望 愚者錯失機(jī)會，智者善于抓住機(jī)會

意志力與意志力的較量

溝通意識的培訓(xùn)（其它優(yōu)惠可以實(shí)時定優(yōu)惠政策）4.孩子進(jìn)輔導(dǎo)班成績能提高么？怎么提高？

答：輔導(dǎo)班通過授課安排和習(xí)題練習(xí)，課堂上營造出一種緊張而熱烈的氣氛，有利于抓緊時間，有目的、有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行學(xué)習(xí)，把散落的知識點(diǎn)都幫孩子做了系統(tǒng)的歸納和分析，而且一個班人也不多，有一個很好的學(xué)習(xí)氛圍。每個學(xué)生老師都能照顧到，會在相對短的時間里面，可以獲得一個比較滿意的一個結(jié)果，可以做到一個事半功倍的效果，就象你打藍(lán)球請教練，有個教練跟沒教練能 4 一樣嗎？不一樣。

5.孩子的英語成績不好，該如何提高呢？

答：中國有句古話叫“熟讀詩書三百篇，不會做來也會吟”，語言的學(xué)習(xí)是有相通性的，不僅中文是這樣，英語亦是如此。所以我們強(qiáng)調(diào)孩子要大量的背誦，從而培養(yǎng)自己的語感，由于英語是一門語言，學(xué)習(xí)起來有特殊性，孩子上課外輔導(dǎo)班可以早一些，早接觸和多接觸可以培養(yǎng)語感和興趣。興趣是最好的老師，輔導(dǎo)老師會通過讓學(xué)生參與，采用的小班授課，互動教學(xué)，寓教于樂的教學(xué)方法，讓孩子在玩中學(xué)，學(xué)中玩，激發(fā)起孩子的學(xué)習(xí)興趣，樹立學(xué)好英語的信心。6.孩子的數(shù)學(xué)成績不好，該如何提高呢？

答：數(shù)學(xué)不好主要是因?yàn)榉椒ú缓?，決不是因?yàn)槿说脑?，想學(xué)好它也不難。首先上課時必須專心，一定要弄懂新的課程內(nèi)容，最好能多多提問。學(xué)好數(shù)理化要多思多問。要先想想要解決什么問題，不要上來就套公式得一個結(jié)果就交差了。對于基本的知識及知識間的關(guān)聯(lián)，必須加以足夠的重視，而且必須學(xué)會再做習(xí)題的時候有 意識地復(fù)習(xí)學(xué)過的知識，鞏固并且找出知識間的聯(lián)系，特別重要。如果能夠形成清晰的概念，輔以一定量習(xí)題的訓(xùn)練，就能夠達(dá)到相當(dāng)?shù)乃健７粗?，如果悶頭做題，不懂得總結(jié)歸納，做題的效率就會大打折扣。

7.孩子有好動的毛病，應(yīng)該怎么辦？孩子有些叛逆，不愛學(xué)習(xí)、不愛好家長溝通、該怎么辦？

答：觀察他身上的閃光點(diǎn)，及時肯定表揚(yáng),錯了給予鼓勵.使他認(rèn)識到自身的價值,調(diào)動他的積極性,對于孩子的好動表現(xiàn)，父母要循序浙進(jìn)地進(jìn)行教育。一開始對孩子不要要求大高，只要求孩子能將自己的行動控制在一定范圍內(nèi)，然后再慢慢提高要求。對孩子過多的槽力要給予宜泄的機(jī)會，可指導(dǎo)孩子參加各種豐富多采的體育活動，讓孩子玩?zhèn)€夠、動個足。8.你們學(xué)校有沒有裝有空調(diào)？

答：我們在不斷地發(fā)展與壯大中，學(xué)校的軟硬件設(shè)施也在逐步完善。夏有空調(diào)冬有暖氣是我們每個分校必不可少的必要設(shè)備。9.貴校學(xué)生在學(xué)習(xí)期間有考試嗎？

答：雖然我們是培訓(xùn)學(xué)校，但我校課程在每一期結(jié)束之后都有測驗(yàn)，每一級結(jié)束之后都有考試，而且對于那些考得好、進(jìn)步快學(xué)員給予相應(yīng)的獎勵。一方面測 5 驗(yàn)學(xué)員在我校學(xué)習(xí)情況，另一方面鼓勵那些本來基礎(chǔ)不是很好卻進(jìn)步明顯學(xué)員。10.你們老師布置作業(yè)嗎？

答：您放心好了，我們老師會根據(jù)本節(jié)課的情況來布置家庭作業(yè)，作業(yè)會詳細(xì)到每天，以幫助學(xué)生溫習(xí)、鞏固學(xué)生當(dāng)天的學(xué)習(xí)內(nèi)容。所以，如果孩子在家中說沒有布置作業(yè)時，家長就應(yīng)該跟我們老師聯(lián)系來確定真假。11.貴校老師會與家長聯(lián)系嗎？

答：首先，我校為每一名學(xué)員準(zhǔn)備了家長聯(lián)系簿，我們會把您的孩子每堂課的表現(xiàn)以及老師的建議記下來，家長簽字，有什么意見可以寫在上面反饋給我們的老師。其次，我們的老師會定期或不定期的回訪，對您的孩子的學(xué)習(xí)與您交流。而且每一期結(jié)束，我們學(xué)校都要組織開家長會，以便家長與我們老師近距離接觸 12.貴校的教師負(fù)責(zé)嗎？

答：我們的老師都非常有責(zé)任心，我們也要求老師必須及時向家長反映學(xué)生在學(xué)校的學(xué)習(xí)情況，如果學(xué)生有缺課的情況，也必須及時與家長聯(lián)系，落實(shí)原因，安排補(bǔ)課。定期和每期末都安排家長會，如果家長反映我們老師一個學(xué)期都未與其聯(lián)絡(luò)，或者對您的孩子的學(xué)習(xí)不負(fù)責(zé)任，作為學(xué)校會對老師有一定的懲罰。13.你們小學(xué)老師都采用什么方式授課？

答：我們采用的小班授課，互動教學(xué)，寓教于樂的教學(xué)方法，讓孩子在玩中學(xué)，學(xué)中玩，通過孩子喜聞樂見的方式，調(diào)動孩子對學(xué)習(xí)的興趣。

二、關(guān)于學(xué)生學(xué)習(xí)

1.如果我孩子在你們學(xué)校學(xué)習(xí)了，你能保證他的學(xué)習(xí)一定會有所提高嗎？ 答：這點(diǎn)家長放心好了，我們老師一定會竭盡全力讓每一位學(xué)員學(xué)好。但孩子學(xué)習(xí)不僅僅靠老師課堂教學(xué)，同樣家長的督促以及孩子自己的復(fù)習(xí)鞏固也很重要。2.學(xué)生座位如何安排？

答：我校學(xué)生自由坐位，但老師也會考慮到孩子的視力以及課堂紀(jì)律等諸多方面的原因適當(dāng)調(diào)整學(xué)生座位。3.貴?？梢栽嚶爢?？

答：只要您的孩子在我校登記了簡要資料，可以參加我們的公開試講課。4.學(xué)習(xí)期間有考試嗎？

答：考試是衡量孩子學(xué)習(xí)效果最好的標(biāo)準(zhǔn)，我們當(dāng)然有考試的。主要分為小測 6 驗(yàn)和考試兩塊。學(xué)完每一期后我們學(xué)校會舉行期末考試，以檢驗(yàn)這一期學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。還有就是單元小測驗(yàn)，主要是檢測一下學(xué)生對所學(xué)知識的掌握程度。6.如果我孩子有事，拉下的課怎么辦？

答：您放心好了，如果您的孩子有事需要請假，三次課內(nèi)我們老師會給予補(bǔ)課的，而且保證補(bǔ)課的質(zhì)量。7.家長可以陪讀嗎？

答：家長是不可以陪讀的，因?yàn)榧议L坐在教室里，或多或少會影響學(xué)生和老師上課的情緒，學(xué)生見到家長坐在后面會產(chǎn)生壓力，不利于調(diào)動課堂氣氛，而且如果家長在里面交頭接耳，不利于課堂紀(jì)律的維持。所以從整體考慮，我們不允許家長陪讀。

8.孩子學(xué)不會怎么辦？

答：還沒有學(xué)習(xí)，怎么能講學(xué)不會呢？我們首先要讀學(xué)生有信心，才能樹立孩子自己學(xué)習(xí)的信心。孩子在我們專業(yè)老師的耐心輔導(dǎo)下，肯定能進(jìn)步。退一步來說，假如孩子在本期真的沒學(xué)好，可以在下期免交35%的學(xué)費(fèi)繼續(xù)重新學(xué)習(xí)，但一般只要學(xué)，孩子就能學(xué)會學(xué)好。9.孩子不想學(xué)怎么辦？

答：首先我們要找出孩子不想學(xué)的原因，如果孩子厭學(xué)是因?yàn)閷W(xué)不會，我們可以讓孩子通過游戲教學(xué)和重復(fù)學(xué)習(xí)的方式讓孩子反復(fù)學(xué)，勤能補(bǔ)拙；如果孩子厭學(xué)是因?yàn)閷τ⒄Z不感興趣，我們首先從自己教師方面著手調(diào)查原因，看看是不是我們鼓勵不夠，孩子畢竟小，我們要通過不斷鼓勵的形式，讓孩子逐漸培養(yǎng)對英語的興趣；如果孩子厭學(xué)是因?yàn)樨澩妫俏覀儎t建議家長，不能因?yàn)楹⒆拥囊粫r沖動而耽擱孩子的前途。10.老師是否家訪？

答：我們規(guī)定每個老師都要安排定期或不定期的電話回訪，匯報(bào)孩子的學(xué)習(xí)情況，對于缺課孩子，及時查清原因，安排在校補(bǔ)課或家訪。11你們的上課情況跟平時在學(xué)校的上課一樣嗎？

答：不一樣。在學(xué)校平時的課堂上，老師嚴(yán)格按照教學(xué)大綱要求教學(xué)，課外知識較少，而在這里，教學(xué)方式是積極、活躍的，學(xué)生是課堂的主人，教學(xué)目的在于在有限的時間內(nèi)學(xué)到無限的知識。

三、關(guān)于班級

1.貴校開設(shè)了哪些班級？

答：我們根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)需要，開設(shè)了 功課類 翰林寫作班、少兒英語班、培優(yōu)數(shù)學(xué)班等等。您可以抽點(diǎn)時間來我校咨詢具體情況。2.貴校每班招收多少學(xué)生呢？

答：為了達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果，讓家長滿意，我校實(shí)行小班教學(xué)，每班限招15——25名學(xué)生；以便老師能更好的抓住每一個學(xué)生。3.貴校除了學(xué)費(fèi)，平時還收取的費(fèi)用嗎？

答：我校出了學(xué)費(fèi)、教材費(fèi)，不收取任何其他費(fèi)用，包括試卷費(fèi)、空調(diào)費(fèi)，水費(fèi)等。

4.現(xiàn)在正在學(xué)習(xí)課程因其他原因不能再學(xué)了，能轉(zhuǎn)給其他人嗎？或能不能換其他課程？

答：可以，中間只需交差價學(xué)費(fèi)。8.孩子在貴校學(xué)習(xí)，安全能保證嗎？

答：這個請您放心，我們每天都有專門的安全責(zé)任人。對于孩子學(xué)習(xí)期間的安全，我們每個任課老師以及工作人員又都有明確的責(zé)任分工。

無論是什么樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，都對客戶的成長負(fù)有責(zé)任，沒有這個基本責(zé)任感的企業(yè)是不應(yīng)該在這個市場上生存的。作為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，首先應(yīng)關(guān)注的就是產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)樗煌谝话愕漠a(chǎn)品與服務(wù)。同時，不同的機(jī)構(gòu)應(yīng)該有自己的核心競爭力，應(yīng)該找到符合自己的市場切入點(diǎn)。

我們也看到，作為消費(fèi)者主體的學(xué)生與家長，自由選擇培訓(xùn)產(chǎn)品的時候，還無法做到理性判斷和正確選擇。這也正反映出，我們的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)所提供的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，打不出特色牌。

對各教育機(jī)構(gòu)而言，我們要共同面對的，就是孩子的學(xué)習(xí)問題。孩子學(xué)習(xí)成績上不去，家長急、孩子急，孩子成績上去了，家長仍然急，為什么？孩子學(xué)習(xí)太費(fèi)勁了，每天能讓他多休息一會兒，就成為家長最大的心愿了。

孩子的學(xué)習(xí)也一樣，如果某一科成績不理想，家長就趕緊給他報(bào)個相應(yīng)的培訓(xùn)班，可能也僅僅解決了當(dāng)前的問題，而不能解決根本問題，能解決今天的問題，卻解決不了明天的問題，也就是說他是學(xué)會了這部分內(nèi)容的知識點(diǎn)，卻沒有學(xué)會 8 怎樣去學(xué)習(xí)這一科知識的方法。

教給學(xué)生的是打“魚”的方法，那么培訓(xùn)學(xué)校教給他們的則是具體的“魚”，將二者有機(jī)結(jié)合起來，孩子的學(xué)習(xí)成績就像打好地基的高樓大廈了。授之以魚，不如授之以漁

目前招生宣傳工作最大的弊端，就是幾乎所有學(xué)校全都集中在前后很短一段時間內(nèi)向?qū)W生傳遞大量的招生信息，效果非常不好。招生簡章越來越精美，內(nèi)容越來越多，密密麻麻一大張、甚至幾大張；各種各樣的招生宣傳材料也是五花八門，但效果并不好。事實(shí)上，人們已逐漸將招生簡章視如商場所做的“商品簡介”，報(bào)紙、雜志上的招生廣告也不能引起人們的太多興趣了．學(xué)校的招生宣傳應(yīng)該堅(jiān)持持續(xù)性，在提高辦學(xué)水平、擴(kuò)大自身社會影響的同時，把招生宣傳融入到學(xué)生的日常生活、學(xué)習(xí)當(dāng)中，“一哄而上”和“信息轟炸”往往收效甚微。

傳統(tǒng)常用的招生宣傳手段有：廣播、電視廣告；印刷媒體廣告；人際傳播方式宣傳等。這些方式都在某一方面存在較大的弊端。廣播電視廣告的覆蓋面廣，但時間短暫，只能造成瞬間印象，不能深人展示；印刷媒體廣告覆蓋面很大，也可以持續(xù)較長時間，但難以具體深人地展現(xiàn)學(xué)校風(fēng)貌，難以給學(xué)生及家長留下持久深刻的印象；人際傳播宣傳方式比較直接，有說服力，但無法將學(xué)校的實(shí)際情況現(xiàn)實(shí)地展現(xiàn)在學(xué)生眼前，而且往往個人色彩較濃，宣傳人員對相關(guān)內(nèi)容的理解存在差異．

信息社會為信息傳播和人際溝通提供了便捷、有效的手段。招生宣傳應(yīng)該放棄以傳統(tǒng)的方法、手段為主的觀念和做法，而要適應(yīng)社會發(fā)展現(xiàn)狀，采取人們最容易接受的方法和手段，使宣傳效果最好。比如網(wǎng)絡(luò)和電話宣傳，使用的人最多，宣傳效果也最好．

打電話來的考生或者家長，必定是對這個學(xué)校感興趣，想進(jìn)一步了解一些問題，或者是對學(xué)校招生宣傳當(dāng)中的問題有疑問需要解答。按照客戶關(guān)系管理理論，這一部分考生是最有可能成為“現(xiàn)實(shí)客戶”的“可能客戶”，應(yīng)認(rèn)真對待他們的電話。對于他們的問題要耐心解答，及時為他們提供詳細(xì)的信息，解除他們的疑惑，為他們當(dāng)好參謀?！翱赡芸蛻簟毙枰覀冏鲆幌盗械墓ぷ鱽泶俪伤麄冝D(zhuǎn)化為“現(xiàn)實(shí)客戶”。客戶關(guān)系管理中有一句名言：一個客戶遇到不滿意會向十個客戶訴說。對他們應(yīng)付了事，長此以往，不僅可能影響到生源的穩(wěn)定性，甚至學(xué)校 9 的整體形象也將會受到影響。

很多招生骨干都是從跑起步的。這個跑就是跑關(guān)系、跑朋友、就象一個業(yè)務(wù)員在做推銷，一方面能廣交朋友，積累資本，為事業(yè)做好精神和物質(zhì)準(zhǔn)備。另一方面能鍛煉自己的能力。不管是為學(xué)校還是為自己，招生都是一個最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時代里不缺學(xué)校，而是生源，要招來學(xué)生，還要把學(xué)生推銷出去，需要推銷。

推銷是營銷的核心部分。如果學(xué)會了做推銷就是學(xué)會了如何招生。因此，對有些人來說，要招生，不妨先從做推銷做起。推的是學(xué)校的優(yōu)勢，銷的是你把學(xué)生如何招到學(xué)校，發(fā)了公，富了私，何樂而不為。

那么，如何做一個成功的招生骨干呢。需要一定的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。招生能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。

◆熟悉自己學(xué)校開設(shè)專業(yè)的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、費(fèi)用、技術(shù)、就業(yè)、宣傳、師資配備、競爭對手等。尤其在學(xué)生家長面前要注意顯示對學(xué)校各專業(yè)非常熟悉。

◆熟悉自己所宣傳的客戶（招生代理）、學(xué)生及家長。這些客戶、學(xué)生要進(jìn)行分類，哪些是核心客戶、學(xué)生，哪些是非核心客戶、學(xué)生，哪些是重點(diǎn)客戶、學(xué)生，哪些是非重點(diǎn)客戶、學(xué)生，客戶和學(xué)生可以分成幾類，按照什么方式分類，對不同的客戶、學(xué)生類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶和學(xué)生所分配的時間和精力是不一樣的。

◆熟悉招生的市場。市場怎樣細(xì)分，競爭學(xué)校有哪些，市場的容量如何，客戶和學(xué)生的地理分布如何，招生市場的短期發(fā)展趨勢（未來2-3年的發(fā)展趨勢）。

◆招生時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶和學(xué)生的選擇習(xí)慣和地理位置進(jìn)行合理的空間分配。要講究方法和策略。招生不是一味的蠻干，要隨時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高。而且招生還具有這樣的特點(diǎn)，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的增長，會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機(jī)。招生的過程也是一個擴(kuò)大人際交往的過程。通過這種活動，人際關(guān)系網(wǎng)會大量擴(kuò)大，信息量也會大量增加，朋友就是生產(chǎn)力，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場信息將為進(jìn)一步招生提供大量的機(jī)會，成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力。

◆招生過程就是推銷自己介紹自己，推銷自己比招生更重要，因?yàn)槟愦淼氖菍W(xué)校的形象。

◆不斷的派發(fā)宣傳頁和名片。

◆任何時候任何地點(diǎn)都要言行一致，就是給客戶、學(xué)生及家長信心的保證 ◆學(xué)生家長不僅僅是想叫孩子到你那里上學(xué)，而是想孩子能不能學(xué)到東西，客戶和你想的一樣，來吧。所以你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度很重要。

◆從肢體動作和語言速度上配合客戶、學(xué)生的語言和動作

◆要作好計(jì)劃安排，先作好計(jì)劃，才能提高時間的利用效率，提高招生的效果。在制定計(jì)劃時，要根據(jù)客戶、學(xué)生的特點(diǎn)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)然計(jì)劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調(diào)整。計(jì)劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天對客戶和學(xué)生的安排，要準(zhǔn)備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的招生目標(biāo)。必要時要制定招生進(jìn)度表，招生進(jìn)度表一般有幾個內(nèi)容，一個是簡短的內(nèi)容提要，一個是招生的任務(wù)目標(biāo)，一個是實(shí)際完成情況。招生進(jìn)度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對招生進(jìn)度表進(jìn)行分析，主要目的是為了找出招生的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是*招生技巧*不成熟還是執(zhí)行不力造成的，要通過這種形式的分析，提出改進(jìn)的辦法。

◆作好每日招生日記，理想的記錄是隨時可以查詢每個生源記錄的具體情況，作好客戶、家長拜訪記錄，隨時掌握客戶、生源的動態(tài)。作好記錄，不時進(jìn)行分類整理和分析，做到可以隨時查詢到任何一個生源的信息。

◆研究客戶、學(xué)生家長心理。一個是根據(jù)客戶和家長的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個是根據(jù)客戶和家長的單位特征采用不同的方式，如城市和農(nóng)村的客戶和家長是有區(qū)別的。另一個是要知道客戶、家長的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對客戶和家長進(jìn)行資料分析。

◆學(xué)會談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達(dá)到雙贏。要從客戶、家長的角度去考慮問題。

◆學(xué)會推銷的技巧，推銷不是強(qiáng)制的向客戶、家長推銷，而是要站在客戶和學(xué)生家長的角度，對學(xué)生及家長進(jìn)行引導(dǎo)或誘導(dǎo)。家長有的時候重視你的服務(wù)精神更甚于重視你的學(xué)校。在現(xiàn)實(shí)中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶、學(xué)生及家長，尤其是家長進(jìn)行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應(yīng)該繼續(xù)努力，對客戶，尤其是短期客戶，11 有時雖然暫 時不成功，但只要搞好關(guān)系，從長遠(yuǎn)看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實(shí)際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息

◆要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。

◆要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在招生的成本和效果上考慮，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關(guān)系，他的社會關(guān)系也可以被你利用。

◆采用什么樣的招生方式，電話招生？網(wǎng)上招生？上門招生？郵寄方式？電視廣告？通過寄宣傳品招生？采用什么樣的付款方式？以上各種招生方式，要根據(jù)所招生地的特點(diǎn)和生源的情況選擇其中一種或某幾種。

◆招生過程從另一種意義上說也是一種人際交往的過程，所以從某種意義上說，要學(xué)會招生其實(shí)就是學(xué)會做人處世。

◆招生人員要有良好的心理素質(zhì)，招生時最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。有人說成功是被拒絕開始的，不無道理。招生時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這時就要動腦筋達(dá)到目標(biāo)。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

◆當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時，有時要學(xué)會曲線進(jìn)攻。

◆良好的形象出現(xiàn)在學(xué)生及家長面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給他們良好的第一印象。要有本事拉近與他們的心理和感情距離。

◆當(dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術(shù)性的東西，這個東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型要采用不同的方法，這個實(shí)踐中不斷探索。糾紛產(chǎn)生時，首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點(diǎn)小虧反而效果更佳。第二個原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。（常見的糾紛如費(fèi)用分配，兌現(xiàn)不及時，和他人沖突、對承諾不滿意、學(xué)校收費(fèi)不合理、服務(wù)不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關(guān)鍵還在于隨機(jī)應(yīng)變）

◆平時要多注意向成功的招生人員請教，要成功畢竟不能靠理論，在這個行業(yè)里，經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要。

◆有時要利用團(tuán)隊(duì)的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。

◆注意一點(diǎn)，招生過程中的市場信息很重要

◆有時可以采用非常規(guī)的方法，有時有可能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別的學(xué)校也在發(fā)展，你要取得比別的學(xué)校更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。有的學(xué)校為什么比別人發(fā)展得快，關(guān)鍵在于善于創(chuàng)新。招生要利用別人的力量，單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。全校動員為什么能加速發(fā)展，主要是學(xué)校能集合別人的力量。

關(guān)于對學(xué)生的激勵方法，很多的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在用貼畫，或者是小禮物，這樣時間長了，孩子肯定會對貼畫失去新鮮感，因?yàn)槔蠋熡玫馁N畫肯定會重復(fù)。另外一點(diǎn)，貼畫通常是學(xué)校購買，如果用質(zhì)量好的，花費(fèi)通常也不少，通常選購一些廉價的，現(xiàn)在的孩子也很識貨，不好的不愿意要，這樣我們預(yù)期的激勵效果就達(dá)不到了。我們現(xiàn)在對學(xué)生實(shí)行記分制，例如上課回答問題、作業(yè)工整等就獎勵一定的分?jǐn)?shù)，告訴學(xué)生一分就是one dollar，到學(xué)期結(jié)束的時候，可以用一學(xué)期積攢的dollar買禮物，當(dāng)然這禮物就要學(xué)校出錢購買了，通常也就是文具、玩具等等，價格不要太高，也不要太低，這部分的花費(fèi)通常和教材產(chǎn)生的盈利相持平，相當(dāng)于教材沒賺學(xué)生的錢。

這樣做的好處我覺得

1、學(xué)生對分?jǐn)?shù)有自然的喜愛，就像成人對錢的渴望一樣，對學(xué)生的積極性調(diào)動很有好處

2、老師不必要產(chǎn)生額外的支出，老師心里比較爽，并且分?jǐn)?shù)是沒有價值的，盡管在學(xué)生看來是不得了的東西

3、分?jǐn)?shù)既是獎勵手段，同時也可以作為懲罰的手段，因?yàn)樽鳛榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)來講，對學(xué)生能夠采取的懲罰手段幾乎沒有！你不可能體罰、不能罰打掃衛(wèi)生、批評也不能太嚴(yán)厲，不然人家家長不干了，不來報(bào)名了，咱做小本生意，這些學(xué)生也是財(cái)神，萬萬不可得罪，但是有了這個好辦了，我扣你分，學(xué)生心里不爽那以后就得聽老師的話，家長也明白這是騙小孩的把戲。

最后補(bǔ)充一點(diǎn) 承諾員工的任何一件事情,都一定要做到.2 當(dāng)員工開始犯錯誤的時候,也是籠絡(luò)他的好時候.13 3 飯桌上談過錯.....第一，要用最快的時間吸引學(xué)生們的注意力，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣； 第二，要能夠幫助學(xué)生在最短的時間內(nèi)歸納和梳理知識要點(diǎn)，并且教會他們?nèi)绾巫约簛碜鲞@種最有意義的事情；

第三，在課外輔導(dǎo)學(xué)校教課的老師一定要重視備課、授課內(nèi)容以及列舉的例題既要非常典型又要獨(dú)具創(chuàng)意；

第四，講課時注意理論聯(lián)系實(shí)際，這樣的課堂內(nèi)容也深受學(xué)生的喜歡。14

第三篇：家裝客戶接待流程及成交技巧

家裝客戶接待流程及成交技巧

目標(biāo)、方法、執(zhí)行、堅(jiān)持

目標(biāo)：成交、收定金或簽合同

方法：需要道具

1、名片

2、公司宣傳資料冊

3、促銷活動內(nèi)容

4、筆和紙

5、客戶交流表

在需要時

6、計(jì)算器

7、公司作品集

8、其它需要的道具

人員分工，原則：談客戶時客戶經(jīng)理必須在場，不得讓設(shè)計(jì)師一個人談單，新進(jìn)人員必須請求業(yè)務(wù)部經(jīng)理及店長配合。

流程：溝通客戶需求、產(chǎn)品介紹、異議解除、成交

前期接待：

1、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)在前臺登記、在接待大廳落座、倒水、續(xù)水。

2、座位安排：客戶落座位置一定是他背對大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，配合人員坐在對面，需要時調(diào)換位置。

3、客戶經(jīng)理要求服裝整潔、專業(yè)、自信；

自我介紹

如需業(yè)務(wù)部經(jīng)理或店長配合的：

話術(shù)：XX老師（先生）您好，這是我們公司客戶部的XX經(jīng)理，由他親自來給你做介紹?？蛻艚?jīng)理上前握手，遞上自己名片并簡單自我介紹。

自我介紹話術(shù)：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是學(xué)企業(yè)管理（）的，在家和公司專業(yè)做家裝已經(jīng)有8年了，我的客戶在成都各大花園都有，非常高興能為你提供家裝咨詢。

第一階段：溝通客戶需求

拿出客戶溝通記錄表并做記錄，最基本的5個問題

問題一：“先生（女士），請問你貴姓呢”

問題二：“請問你的要裝修房屋在哪個花園呢”

問題三：“什么時侯交房呢”

問題四：“房屋面積有多大呢”

問題五：您打算什么時候裝修呢

公司介紹要點(diǎn)：

●家和裝飾，9年鑄造本土專業(yè)家裝一線品牌，全國建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)，全國住宅裝飾示范工程單位，甲級資質(zhì)裝飾企業(yè)。

●行業(yè)內(nèi)唯一承諾決算總價不超過5%—10%。

●歷年設(shè)計(jì)大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。

●100多套實(shí)景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。

介紹要點(diǎn)：在介紹時一定要仔細(xì)觀看客戶對下面的哪部分內(nèi)容更感興趣：公司品牌、設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、售后服務(wù)、價格。

通過對客戶的觀察，重點(diǎn)介紹客戶最關(guān)注的內(nèi)容。

引入方法2：“你喜歡哪種風(fēng)格呢”

“常用的有現(xiàn)代風(fēng)格、簡歐風(fēng)格、簡約中式、田園風(fēng)格、美式風(fēng)格等”（地中海風(fēng)格、東南亞風(fēng)格、日式風(fēng)格）

接著介紹公司的三大設(shè)計(jì)優(yōu)勢：

●歷年設(shè)計(jì)大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。

●100多套實(shí)景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。

接著推薦你想安排的設(shè)計(jì)師

“XX先生，你喜歡XX風(fēng)格，那我給你推薦我們公司的XX（主任）設(shè)計(jì)師，他畢業(yè)于XX學(xué)校，專業(yè)是環(huán)境藝術(shù)專業(yè)，在我們公司已經(jīng)XX年了，榮獲過XX、XX、XX獎項(xiàng)，作品被選入XX雜志，XX電視臺，是我們公司最優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師之一，特別是XX（客戶服務(wù)、設(shè)計(jì)風(fēng)格、功能布局、風(fēng)水）方面做得很好”

“你稍坐一下，我去請他過來”

談單流程及要點(diǎn)

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)設(shè)計(jì)師給客戶展示設(shè)計(jì)師作品集：“XX老師，XX先生他們看平面圖可能比較枯糙，你看能不能把你最近的作品給他們展示一下更直觀些呢?！?/p>

設(shè)計(jì)師拿出筆記本電腦，展示附合客戶要求的最優(yōu)秀作品。（控制在2-5分鐘）。

要點(diǎn)：要讓客戶感覺這只是設(shè)計(jì)師的一小部分作品而已，更好的還多得很，而不要讓客戶覺得這個就是設(shè)計(jì)師的全部了，要把客戶胃口吊足。

談單流程及要點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“如果是自住的話，那一定要選擇一個最好的裝飾公司。成都市的裝飾公司大概分成3類，一類是像東易日盛這樣的全國性品牌公司，品牌大，品質(zhì)有保證，但是價格太高。另一類是一些以經(jīng)濟(jì)型裝修出租房裝修為主的公司，價格比較便宜，但是在用材及工藝上就不太講究。還有一類就是像我們家和公司這樣的本土一線品牌公司，品牌好，品質(zhì)和服務(wù)有保障，性價比很高，非常適合你們這種對裝修要求很高的客戶，你覺得呢”

談單流程及要點(diǎn)

在合適的時機(jī)，必須要問的第1個問題：“XX先生（女士），請問你的房屋是用來自住的還是投資的呢?！?/p>

絕大多數(shù)都會回答是自住。接著必須做如下標(biāo)準(zhǔn)回答。

談單流程及要點(diǎn)

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)1：

公司獎牌墻，重點(diǎn)介紹：

1、公司連續(xù)8年被市建委和裝飾協(xié)會評為“成都市建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)”；

2、公司老板09年4月從北京抱回來的“2008全國裝飾裝修知名品牌企業(yè)”和“2008全國裝飾裝修行業(yè)示范工程”獎。老板高興慘了，特別是示范工程獎，是北京派專家評審團(tuán)過來把各個裝飾公司的人叫到一起隨機(jī)抽出來的工地經(jīng)過不記名投票評選出來的。

談單流程及要點(diǎn)

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)2：

公司行政大辦公室的監(jiān)理部辦公處：

“這是我們監(jiān)理部辦公的地方，每天都只有早上在公司開會，向質(zhì)監(jiān)部經(jīng)理匯報(bào)工程情況，隨后一天都在工地上輪流轉(zhuǎn)，每個工地門口都貼到有一個監(jiān)理的巡檢記錄表，監(jiān)理每次到工地都要在上面做記錄的。”

“ 同時，公司每個監(jiān)理都配有一個相機(jī)，每天都要把照片下到公司資料部電腦，工程部經(jīng)理每天都要看頭天的工地照片，再出去抽檢?！?/p>

談單流程及要點(diǎn)

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)3：

公司行政大辦公室大門對面的材料展示處：

“我們公司的報(bào)價表都附有一個材料說明書，對我們選用的材料的品牌、等級、環(huán)保度都有一個詳細(xì)說明，讓客戶清清楚楚消費(fèi)”

“這是我們公司選用的材料對比展示，我們工地上所有的材料，都是項(xiàng)目經(jīng)理提材料計(jì)劃，材料部審核后，再發(fā)傳真給材料配送部門把材料送到工地現(xiàn)場，項(xiàng)目經(jīng)理無材料采購權(quán)的?！?/p>

“這樣保證了所有材料都達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。而不是像有些公司是把工程直接轉(zhuǎn)包給項(xiàng)目經(jīng)理，材料都有項(xiàng)目經(jīng)理購買，項(xiàng)目經(jīng)理為了利潤最大化，材料品質(zhì)無法保障?！闭剢瘟鞒碳耙c(diǎn)

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)4：

歐安娜整體家居展廳：

“ 歐安娜整體家居是我們公司05年自己投資100多萬建的家具廠，是成都唯一自己有實(shí)體工廠的家裝企業(yè)，不像很多公司都是代理的產(chǎn)品?！?/p>

“ 因?yàn)闆]有租裝飾城的鋪面費(fèi)用和經(jīng)銷商等中間環(huán)間，比市場上同等品質(zhì)的產(chǎn)品價格便宜30%以上”

“ 所有板材都選用歐標(biāo)E1級板材，不像有些商家說的E1級結(jié)果確是用的E2級的”“所有柜子都是由歐安娜的專業(yè)設(shè)計(jì)師針對具體戶型專門設(shè)計(jì)，因?yàn)槭峭粋€公司產(chǎn)品，設(shè)計(jì)師之間溝通更方便，因此整體風(fēng)格會更協(xié)調(diào)?！?/p>

談單流程及要點(diǎn)

第三階段：異議解答

在介紹過程中對客戶提出的各種問題進(jìn)行巧妙的解答。

談單流程及要點(diǎn)

關(guān)于客戶質(zhì)量方面的疑問解答1：

在合適的時機(jī)，必須要問的第2個問題：“XX先生（女士），你看到這個建行標(biāo)志沒有（指著背景墻上面的建行標(biāo)識），你知不知道建行怎么才同我們簽約的？”

談單流程及要點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)回答：

“我們公司是建行家裝貸款的指定合作單位，你想，建行是國有大銀行，最注重的就是信譽(yù)，因此他們選合作單位是非常慎重的。成都這次是建行上?？偛繉ｉT派人花了3個多月時間，從10多家品牌公司里面通過3輪篩選才確定的。所以你對我們的品質(zhì)完全可以放?！?/p>

送客

親自送客戶到電梯或送客戶下樓，如有車的客戶，為客戶在前臺領(lǐng)取停車牌。

在送客戶途中，了解對公司和設(shè)計(jì)師印象如何，了解客戶真實(shí)想法。

如果當(dāng)天沒有做回訪工作，最遲第二天就要完成這項(xiàng)工作，了解客戶真實(shí)想法。

然后和設(shè)計(jì)師交流、溝通，制定對付客戶最佳方案，一般最遲3天出方案。

談單流程及要點(diǎn)

第四階段：促進(jìn)成交

話術(shù)1：“XX先生（女士），你看你對我介紹的公司情況還有沒有什么不清楚的地方”

“那你看你現(xiàn)在有沒有時間，我請XX老師同你一起去現(xiàn)場量下房，專門為你設(shè)計(jì)一套詳細(xì)的方案，你看行嗎”

拿出定金收據(jù)“我們的設(shè)計(jì)師都是非常優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，平時都很忙的，因此公司規(guī)定在量房

前必須要交一個設(shè)計(jì)定金，我把收據(jù)給你開上你看行嗎”

市場部：50戶

廣告：

1、版面設(shè)計(jì)；2效果；

3、鎖定目標(biāo)樓盤

渠道網(wǎng)：

1、揚(yáng)州天下

3月20號左右18、19號活動：活動流程不變，優(yōu)惠力度不大，誠意金和砸金蛋

現(xiàn)場布置：報(bào)價展布，設(shè)計(jì)對比說明，5塊噴繪

工藝展架，樣板登記區(qū)

第四篇：客戶接待管理制度

客戶接待管理制度

為提升公司形象，提高工作效率，規(guī)范公司接待客戶管理工作，不斷提高客戶接待的水平。充分展示我公司品牌形象，增強(qiáng)客戶滿意度和信任度，促進(jìn)營銷市場不斷拓展，特制定本制度。

一、適用范圍

本制度客戶接待是指商務(wù)客戶來公司參觀、考察、業(yè)務(wù)洽談等接待工作。

二、客戶分級

1、特別重要客戶為貴賓級客戶；

2、非常重要客戶為嘉賓級客戶；

3、重要客戶為商務(wù)級客戶；

4、一般客戶為業(yè)務(wù)級客戶。

三、接待小組

為做好公司接待工作，公司成立接待小組，負(fù)責(zé)組織安排接待工作。組長：總經(jīng)理

成員：營銷部部長、技術(shù)服務(wù)部部長、生產(chǎn)部部長、供應(yīng)部部長、售后部部長、財(cái)務(wù)部部長、物流部、行政人事部部長。

行政人事部為客戶接待主管職能部門。

四、批準(zhǔn)權(quán)限

1、營銷及技術(shù)負(fù)責(zé)人根據(jù)需要提前三天向行政人事部提出客戶到公司的接待申請。參觀、考察接待申請(見附表)。

2、行政人事部將接待申請報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批并確定接待級別。貴賓級客戶由總經(jīng)理審批，嘉賓級和商務(wù)級客戶由主管副總經(jīng)理審批，業(yè)務(wù)級客戶由營銷部長審批。

3、接待申請經(jīng)批準(zhǔn)后，行政人事部負(fù)責(zé)組織安排。

五、陪同人員

1、貴賓級客戶由總經(jīng)理主陪，嘉賓級和商務(wù)級客戶至少有一名副總經(jīng)理主陪，業(yè)務(wù)級客戶由營銷中心部長主陪。

2、其他陪同人員有營銷部部長、技術(shù)部部長、生產(chǎn)部部長、供應(yīng)部部長。

六、接待程序

接待申請批準(zhǔn)后其接待程序?yàn)椋航訖C(jī)接站、迎賓入室、公司介紹、業(yè)務(wù)洽談、參觀介紹、餐飲招待、住宿安排、組織活動、禮品準(zhǔn)備、送客回程。

七、接待分工

1、公司主陪領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)指揮接待工作，負(fù)責(zé)介紹公司企業(yè)概況，負(fù)責(zé)貴賓級客戶接送。

2、營銷中心：負(fù)責(zé)具體組織安排接待工作；負(fù)責(zé)報(bào)價、資質(zhì)等方面的介紹說明；負(fù)責(zé)產(chǎn)品樣冊、資質(zhì)文件的提供發(fā)放；負(fù)責(zé)組織陪同接待人員迎賓；負(fù)責(zé)在公司就餐專人服務(wù)；負(fù)責(zé)必要活動的組織安排。

3、技術(shù)部：負(fù)責(zé)引領(lǐng)客戶參觀，介紹產(chǎn)品種類、功能、工藝流程等；負(fù)責(zé)技術(shù)溝通交底、方案確定。負(fù)責(zé)產(chǎn)品認(rèn)證及檢驗(yàn)、試驗(yàn)等質(zhì)量方面的介紹。

4、生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)介紹生產(chǎn)排產(chǎn)及工期情況；

5、供應(yīng)部：負(fù)責(zé)介紹原材料品牌、質(zhì)量等情況。

6、物流部：負(fù)責(zé)發(fā)送貨物等情況介紹。

7、售后部：負(fù)責(zé)售后服務(wù)方面情況介紹。

8、行政人事部：負(fù)責(zé)接站、送站車輛安排。貴賓級客戶一般由寶馬及以上車輛接送；嘉賓級和商務(wù)級客戶一般由帕薩特及以上車輛接送；負(fù)責(zé)會議室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室安排，包括茶水、水果、桌椅擺放、投影播放、環(huán)境衛(wèi)生，并有專人現(xiàn)場服務(wù)，貴賓級客戶還要擺放鮮花、桌牌等；負(fù)責(zé)制作大屏幕歡迎詞；負(fù)責(zé)公司

外就餐安排；負(fù)責(zé)按領(lǐng)導(dǎo)指示，準(zhǔn)備禮品；負(fù)責(zé)來賓住宿安排；負(fù)責(zé)返程車船票購；負(fù)責(zé)協(xié)助營銷部必要活動的組織安排。負(fù)責(zé)樓內(nèi)及廠區(qū)衛(wèi)生清理；負(fù)責(zé)公司大門開放；負(fù)責(zé)水果、鮮花等采購；負(fù)責(zé)公司內(nèi)就餐安排。

9、車間：負(fù)責(zé)車間內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔；負(fù)責(zé)規(guī)范員工著裝、言行禮節(jié)。

10、營銷業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)與營銷部保持客戶來訪信息暢通；負(fù)責(zé)介紹來賓和公司陪同人員情況；負(fù)責(zé)接待中與來賓的溝通保持。

八、接待要求

1、著裝整潔、主動熱情、舉止文明、談吐禮貌。

2、準(zhǔn)備充分、心中有數(shù)、資料齊全、數(shù)字準(zhǔn)確。

3、思路清晰、表達(dá)到位、有張有弛、講求策略。

4、知識豐富、業(yè)務(wù)熟練、言行有度、保守秘密。

九、接待標(biāo)準(zhǔn)

貴賓級用餐150元/人酒500元/瓶煙40元/盒住宿四星級嘉賓級用餐110元/人酒300元/瓶煙30元/盒住宿三星級商務(wù)級用餐80元/人酒150元/瓶煙25元/盒住宿高級商務(wù)業(yè)務(wù)級用餐60元/人酒50元/瓶煙15元/盒住宿一般商務(wù)活動安排和禮品準(zhǔn)備由主陪領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)業(yè)務(wù)需要確定標(biāo)準(zhǔn)。

十、接待說明

1、本制度的接待規(guī)格基本是以嘉賓級客戶為標(biāo)準(zhǔn)制定的，商務(wù)級和業(yè)務(wù)級客戶應(yīng)適當(dāng)從簡，貴賓級客戶適當(dāng)從繁。

2、商務(wù)客戶外其他來賓接待由行政人事部負(fù)責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)同上。

二○一四年八月十九日

第五篇：接待客戶歡迎詞

歡迎詞，是指客人光臨時，主人為表示熱烈的歡迎，在座談會、宴會、酒會等場合發(fā)表的熱情友好的講話。下面是關(guān)于接待客戶歡迎詞的內(nèi)容，歡迎閱讀！接待客戶歡迎詞

尊敬的吳董事長先生，尊敬的貴賓們：

吳董事長先生與我們合資建廠已經(jīng)兩年，今天親臨我廠對生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理進(jìn)行指導(dǎo)，我們表示熱烈的歡迎。兩年來我們感到高興的是，我們雙方合資建廠、生產(chǎn)、經(jīng)營管理中的友好關(guān)系一直穩(wěn)步向前發(fā)展。我應(yīng)當(dāng)滿意地指出，我們友好關(guān)系能順利發(fā)展，是與我們雙方嚴(yán)格遵守合同和協(xié)議、相互尊重和平等協(xié)商分不開的，是我們雙方共同努力的結(jié)果。我相信，通過這次吳董事長親臨我廠進(jìn)行指導(dǎo)，能進(jìn)一步加深我們雙方相互了解和信任，更能進(jìn)一步增進(jìn)我們雙方友好合作關(guān)系的發(fā)展，使我廠更加興旺發(fā)達(dá)最后，讓我們以熱烈的掌聲，向董事長表示歡迎！

尊敬的市政府領(lǐng)導(dǎo)、各方合作伙伴代表：

歡迎你們出席本公司成立20周年慶典暨新一屆董事會就職典禮。我們十分高興地迎接你們的到來。在此，我謹(jǐn)代表本公司，向各位領(lǐng)導(dǎo)和各方合作伙伴代表，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

中國改革開放以來，廣州的經(jīng)濟(jì)、社會獲得了巨大的發(fā)展，煥發(fā)出生機(jī)勃勃，本公司是一家中外合資的企業(yè)，20年來的風(fēng)雨歷程，造就了20年來的輝煌業(yè)績。此次慶典活動我們將以“為企業(yè)創(chuàng)造價值”為主題，讓我們共同回顧本公司在20年來所經(jīng)歷的風(fēng)風(fēng)雨雨、所取得的輝煌成績。

本公司的發(fā)展，除了公司全體成員的支持與我們自身的努力外，離不開各方，特別是市政府領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴B公司、D公司、和C公司等的資助與支持。我們真誠的希望，通過舉辦本公司成立20周年慶典暨新一屆董事會就職典禮，與你們共同分享我們的成果，推動廣州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，增進(jìn)我們各方的友誼和交流合作。

我相信，我們將會進(jìn)一步地健全機(jī)制、提升理念、強(qiáng)化落實(shí)，不斷優(yōu)化企業(yè)發(fā)展環(huán)境，提高企業(yè)工作質(zhì)量，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)公司全體人員扎實(shí)工作、激情鉆研，推進(jìn)我公司業(yè)績再上新臺階。

祝各位身體好、工作好、家庭好、事業(yè)好、一切安好！

謝謝！

尊敬的東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長、老師、酒店管理系同學(xué)：

歡迎你們來上海金華酒店。我們十分高興地迎接你們的到來。在此，請?jiān)试S我以上海金華酒店總經(jīng)理的身份，代表上海金華酒店和全體員工，向遠(yuǎn)道而來的東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長、酒店管理系部分師生，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院是一所綜合性普通高等學(xué)院，其酒店管理系的培養(yǎng)目標(biāo)是為適應(yīng)對外開放及旅游業(yè)、酒店業(yè)發(fā)展的需要，培養(yǎng)掌握現(xiàn)代旅游與酒店專業(yè)理論知識和操作技能，具有現(xiàn)代化管理思想和素質(zhì)，熟悉現(xiàn)代酒店、旅游經(jīng)營管理方法和手段，并有較強(qiáng)的實(shí)踐能力和應(yīng)變能力的應(yīng)用型人才。我們熱烈歡迎貴校師生前來本酒店參觀學(xué)習(xí)，希望通過此次的學(xué)習(xí)，共同的推動雙方的友誼以及合作的步伐。

本酒店坐落于X路X號，是一所五星級酒店，它是本地區(qū)的地標(biāo)建筑，環(huán)境優(yōu)雅、配套齊全，室內(nèi)有大型的酒樓與健身設(shè)施，是娛樂與居住的不二之選。同時，本酒店希望能與東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理系師生共同學(xué)習(xí)，共同促進(jìn)酒店管理業(yè)的發(fā)展。

最后，對東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長、老師、酒店管理系同學(xué)的來臨表示熱烈歡迎。

祝大家生活愉快、身體健康！