電話客服年終總結(jié)及擴(kuò)展資料- 寫寫幫文庫

正文：電話客服年終總結(jié)

電話客服年終總結(jié)

電話客服年終總結(jié)1

spin銷售工具的具體運(yùn)用：

案例9：利用spin推薦中國移動(dòng)——隨e行

銷售顧問：張總，平時(shí)出差時(shí)經(jīng)常需要用到互聯(lián)網(wǎng)，你是如何上網(wǎng)的?(情況型問題)

客戶張總：在固定地方(例如賓館)，是利用電話上網(wǎng)的。

銷售顧問：張總，電話上網(wǎng)必須在固定地方，而且上網(wǎng)速度比較慢，這兩方面給你帶來了什么麻煩呢?(難點(diǎn)型問題)

客戶張總：繁瑣，并且影響效率……

銷售顧問：張總，上網(wǎng)速度比較慢以至于影響效率，這對(duì)于你這個(gè)大忙人，又會(huì)產(chǎn)生什么后果?(內(nèi)涵型問題)

客戶張總：工作效率得不到進(jìn)一步提升，對(duì)客戶的響應(yīng)速度比較慢，會(huì)引起客戶的抱怨與投訴，造成大量文件積壓……

銷售顧問：張總，假如解決了你這個(gè)問題，對(duì)你有什么好處?對(duì)你工作效率的提高又會(huì)有多大的幫助?(需要回報(bào)型問題)

客戶張總：那非常好，提高了工作質(zhì)量，會(huì)使客戶滿意度進(jìn)一步提升……

看完了電話年終總結(jié)之具體運(yùn)營希望幫到你。

電話客服年終總結(jié)2

忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自20xx年X月推出一對(duì)一管家式服務(wù)來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在一對(duì)一管家式服務(wù)落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化推薦，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫忙業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

20xx年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

電話客服年終總結(jié)3

20xx年已成為過去，新的20xx年也將迎來。在這一年，我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲許多知識(shí)，同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗(yàn)，更有了新的一番變化。更因?yàn)橛辛送碌膸椭覍?duì)自己的工作不斷的探索，有了很多新的發(fā)現(xiàn)。那在回顧這繁忙的一年，我將20xx年的電話客服工作有總結(jié)如下：

一、用心對(duì)待工作

做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對(duì)一些客戶的刁難，我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管面對(duì)什么樣的客戶，我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打電話的時(shí)候，會(huì)用本子和筆認(rèn)真的記錄客戶的問題，會(huì)用心記錄客戶的建議，在事后整理好所有客戶的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)審閱。在每天的工作結(jié)束之際，我會(huì)整理好一天的工作，總結(jié)工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利。

二、服務(wù)態(tài)度良好

我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的問題，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時(shí)，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準(zhǔn)確的表達(dá)，努力用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回復(fù)客戶。與客戶交流的時(shí)候，我是用敬稱“您”的，充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結(jié)束通話時(shí)，我會(huì)用“謝謝您的配合”“再見”作為結(jié)束語言，總之盡可能的給予客戶好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運(yùn)作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個(gè)聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶資源。

三、勇?lián)鷤€(gè)人職責(zé)

我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對(duì)，但是我也是公司的一個(gè)形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔(dān)自己的職責(zé)。如果工作犯錯(cuò)了，我會(huì)向上級(jí)報(bào)告，并且自己想辦法把錯(cuò)誤改正，解決自己造成的問題。我在工作上極其負(fù)責(zé)，只要發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)，絕不會(huì)把錯(cuò)誤丟給別人，我會(huì)自己去承擔(dān)，也不讓公司為我去背鍋。正是因?yàn)檫@種品質(zhì)，我在工作上是越來越好了，把錯(cuò)誤改了之后，工作成績更好。

在即將到來的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來。

電話客服年終總結(jié)4

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

從受理客戶報(bào)案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對(duì)我們xx的無限期待;另一頭連著中國人壽的責(zé)任與使命，系著公司對(duì)客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行。

因此，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽，通過比賽，來認(rèn)識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著xx拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。

我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐席無法解決的問題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。

在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時(shí)，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫，確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。

20xx已經(jīng)過去，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績。

電話客服年終總結(jié)5

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

電話客服年終總結(jié)6

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

電話客服年終總結(jié)7

xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當(dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和推薦，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

電話客服年終總結(jié)8

新的一年即將到來，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我必須更加努力。這似乎很容易，但需要勇氣、努力和態(tài)度。這需要自信和更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信，有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有同事的幫助，有我個(gè)人的不懈努力，20歲的年輕人年度會(huì)議是我轉(zhuǎn)變的一年

（一）增強(qiáng)責(zé)任心，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率；

主動(dòng)把工作做到位，落實(shí)到位，減少工作失誤。始終堅(jiān)持不懂就問，不懂就學(xué)的態(tài)度。加強(qiáng)與同事的合作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)更多的工作和建議。作為一名新人，你應(yīng)該降低自己，了解自己的長處團(tuán)隊(duì)的重要性

（二）勤奮學(xué)習(xí)和專業(yè)服務(wù)能力

它涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。我們不怕苦，努力克服。在工作中，我遇到了許多我很少接觸甚至從未了解的新事物、新問題和新情況。例如服務(wù)信函處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、電話驗(yàn)證、回答客人的問題等。面對(duì)這些問題，您首先應(yīng)該了解更多，熟悉公司的產(chǎn)品、訂單運(yùn)作以及如何管理，以便您能夠快速進(jìn)入工作崗位，并用專業(yè)的語言向客戶表達(dá)

（三）采取多項(xiàng)行動(dòng)并堅(jiān)持工作職責(zé)

英語客服崗位工作時(shí)間長、任務(wù)重、壓力大、夜班多，肩負(fù)著公司的形象。因此，我們需要有責(zé)任心、不怕吃苦、工作努力、樂于奉獻(xiàn)的人。我們還應(yīng)該學(xué)會(huì)不斷調(diào)整情緒、減壓s

工作沒有規(guī)模，但分工不同，貢獻(xiàn)很少。這取決于你的意圖。沒有必要為每個(gè)細(xì)節(jié)討價(jià)還價(jià)。我剛畢業(yè)，沒有什么社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)，所以很多人都說我們眼睛高手低。但是，我個(gè)人是我相信我有很強(qiáng)的自強(qiáng)意識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，真誠。在工作中，我們應(yīng)該勤于做好自己的工作，謙虛謹(jǐn)慎，不驕傲自滿，不浮躁浮躁，不張揚(yáng)。無論是辦公室的日常事務(wù)還是工作中的任務(wù)，我都應(yīng)該盡力做好更好。學(xué)會(huì)及時(shí)、專業(yè)地總結(jié)、分析和總結(jié)，最終完成自己的提升和成長。學(xué)會(huì)在公司良好的環(huán)境中磨練自己，拓寬自己，提高自己

（四）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際

做一個(gè)細(xì)心的人，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過仔細(xì)的觀察和關(guān)注，反思總結(jié)，吸取精華，提煉糟粕，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，捕捉并發(fā)現(xiàn)everyo的亮點(diǎn)ne的工作，學(xué)習(xí)和提高自己，拓寬知識(shí)面，提高履行崗位職責(zé)的能力

電話客服年終總結(jié)9

上半年的時(shí)間過得很快，客服工作看上去每天就是在無限的通話，但是事實(shí)不是那么簡單，去年下半年我來到的xx工作，我知道這是我所擅長的，我就是一直在客服崗位，因?yàn)樽鲎约荷瞄L的東西，感興趣的東西，做起來就肯定事半功倍，作為一名客服工作者，我時(shí)刻的在學(xué)習(xí)，加強(qiáng)與客戶交流的一些技巧，盡管從事電話客服已經(jīng)一年時(shí)間，但是我不曾有半分的減少對(duì)自己的要求，這是電話客戶的素養(yǎng)，嚴(yán)格的要求自己，學(xué)習(xí)是沒有盡頭的，上半年的工作結(jié)束了長期以來的迷茫，值得高興，讓我欣慰的是這也讓我規(guī)劃了自己一下，現(xiàn)在總結(jié)半年工作。

一、耐心、細(xì)心

沒有什么訣竅，就是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己，耐心是首先的很多時(shí)候客戶會(huì)有各種各樣的問題，有些問題甚至是很簡單，但是部分的客戶就是不知道，需要我們?yōu)橹獯?，因?yàn)槊刻斓墓ぷ骱芏?，要接的電話很多，這樣的事情會(huì)讓自己有時(shí)候不耐煩，所以保持讓一顆平常心，讓自己冷靜下來，不要那么浮躁，對(duì)待每一個(gè)客戶都因該是這樣，因?yàn)椴糠值目蛻魰?huì)一下子問很多問題，這個(gè)時(shí)候就需要保持耐心，細(xì)心，整理一下自己想要說的東西，有條不紊的表達(dá)出來，細(xì)這半年的時(shí)間我保持著細(xì)心，耐心，當(dāng)然這樣的心態(tài)是通過長期的工作打磨出來的，在剛剛到這個(gè)崗位當(dāng)然不是這樣，沒有這么耐心，但是每一個(gè)優(yōu)秀的客服工作者，都是在一個(gè)個(gè)電話中打磨自己，讓自己克服一切的問題，我就正在發(fā)展自己成為一名優(yōu)秀的客服。

二、在工作中

工作語自己心態(tài)是緊密結(jié)合的，工作中保持認(rèn)真就需要要一個(gè)好的心態(tài)，心態(tài)是我們培養(yǎng)良好工作習(xí)慣的前提，所以說心態(tài)跟工作緊密相關(guān)，在工作中我認(rèn)真負(fù)責(zé)每一個(gè)電話，對(duì)于每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)到底，始終貫徹公司的核心思想，不管在什么時(shí)候以客戶為中心，解決問題是關(guān)鍵，為每一個(gè)客戶解決問題是我這半年的工作最大的收獲，作為一名客服工作者為的就是要讓客戶的問題得到實(shí)質(zhì)的解決，每次當(dāng)我解決客戶的難題時(shí)候自己往往就會(huì)多一份成就感，雖然是簡單的一個(gè)成就感，但是這讓我更加的充滿動(dòng)力。

在工作中需要不斷的去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些技巧，抓重要點(diǎn)，所有的客服工作者都是這么認(rèn)為的，如果不抓中要點(diǎn)，就沒有一個(gè)思路，僅僅是走一步看一步，這樣的情況在工作中是不允許出現(xiàn)的，在跟客戶交流的時(shí)候我一直在抓中要點(diǎn)，這半年的工作，這個(gè)技巧練得爐火純青，當(dāng)然我會(huì)繼續(xù)努力的，在這里就不多說了，繼續(xù)為成為一名優(yōu)秀客服努力。

電話客服年終總結(jié)10

作為電話客服人員，在以往的工作中，我就一直在不斷地探索，試圖通過自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作總結(jié)。

一、完善自身的心理素質(zhì)

一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自我的心理素質(zhì)。對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

二、做好電話客服工作

在平常的電話客服中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。

俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

三、注重團(tuán)隊(duì)合作

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將電話客服工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。

很幸運(yùn)的是，我們客服中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將電話客服工作日臻完善地進(jìn)行下去。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

電話客服年終總結(jié)11

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;

在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;

在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息時(shí)光，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自我。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

電話客服年終總結(jié)12

電話客服工作的完成讓我從中積累不少經(jīng)驗(yàn)，至少我通過努力在過去的一年里履行好作為客服人員的職責(zé)，平時(shí)也有認(rèn)真遵守客服部門的制度并嚴(yán)格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始終嚴(yán)格要求自己并做好了過去一年的客服工作，現(xiàn)簡要總結(jié)這一年在客服工作中的表現(xiàn)。

遵守制度并嚴(yán)格要求自己是思想進(jìn)步的表現(xiàn)，我在入職以來便立志成為對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服人員，因此我能夠重視客服工作的完成并努力提升自身的服務(wù)水平，而且我也會(huì)認(rèn)真傾聽領(lǐng)導(dǎo)的指示并改進(jìn)自身的工作方式，能顧在客服工作只能夠有所作為意味著自身價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn)，在這之前我得鞏固好基礎(chǔ)并在客服工作中做到穩(wěn)中求進(jìn)，時(shí)刻保持較好的工作狀態(tài)讓我從中積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，客服工作的質(zhì)量與效率得以改善以后也意味著我進(jìn)步了許多。

嚴(yán)格對(duì)待客服工作并不斷反思自身的不足，客服工作中安于現(xiàn)狀往往會(huì)造成問題的產(chǎn)生，因此我會(huì)時(shí)刻反思客服工作中的不足并投入了不少精力，雖然在表現(xiàn)方面比較平庸卻有著較高的積極性，這種狀況很好地感染了部門的同時(shí)并營造良好的工作氛圍，我在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候則會(huì)反思自身的不足，無論是言語運(yùn)用還是服務(wù)態(tài)度方面都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，所以我很重視這項(xiàng)工作的展開并對(duì)自身有著嚴(yán)格的要求，而且我在客服工作中也會(huì)為了解決客戶的問題而努力，雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來了良好的口碑。

重視對(duì)客服工作技巧的學(xué)習(xí)并得以熟練運(yùn)用，良好的學(xué)習(xí)態(tài)度是我在工作中取得進(jìn)展的原因之一，我明白在能力存在差距的情況下應(yīng)該具備良好的學(xué)習(xí)態(tài)度，這樣的話能夠讓我較差的工作能力在短時(shí)間呢獲得提升，而且在向同事請(qǐng)教的過程中即便是些許經(jīng)驗(yàn)都能夠讓自己進(jìn)步不少，隨著時(shí)間的流逝也讓我在客服工作中養(yǎng)成了寫日志的習(xí)慣，通過對(duì)以往完成客服工作的分析讓我進(jìn)步了不少，而且我也見始終保持著這種習(xí)慣投入到今后的客服工作中去，希望能夠通過分析及時(shí)意識(shí)到自己在客服工作中存在著哪些不足。

能夠在客服工作中一展所長讓我很感激領(lǐng)導(dǎo)的栽培，因此我會(huì)繼續(xù)做好客服人員的本職工作并為部門發(fā)展而努力，在今后的工作中會(huì)履行好職責(zé)并成為優(yōu)秀的客服人員。

電話客服年終總結(jié)13

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名電話客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

電話客服年終總結(jié)14

20xx已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己閱歷的最年夜轉(zhuǎn)變的一年，在20xx的開端，我仍在校園中晃晃蕩悠，每天過的沒心沒肺，從未斟酌過未來。

如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠保持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個(gè)上班族一樣過著很有規(guī)律的生活真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著xx，閱歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著x紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為弗成思議。

猶記合適初被通知來面試時(shí)，自己的心情依然記得，那時(shí)候自己也沒有什么職業(yè)籌劃，什么工作，面試什么也全然失落臂，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會(huì)玩微博嗎，平時(shí)xx嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作。

可以這么愉快，既能逛xx，還能玩微博，如今，終于解開了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著xx，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)矩。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營執(zhí)行也相符著它的字面意思，4月份參加電商部，也正是開端了執(zhí)行的工作，每天熟悉著xx后臺(tái)，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類對(duì)象的操作執(zhí)行

我也總結(jié)為是最根本的執(zhí)行工作，忙著xx每周三的準(zhǔn)時(shí)上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近年夜半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)其實(shí)現(xiàn)在回想起來，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，日間幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著卒業(yè)設(shè)計(jì)與論文，比較請(qǐng)假回校的同學(xué)，自己竟然保持了下來，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的xx自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快釀成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的xx、xx以及目前的xx項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，然則因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信。

每一次使用自己熟悉而簡單的后臺(tái)操作就能夠解決失落顧客的各類麻煩時(shí)，心情自然認(rèn)為很高興。

電話客服年終總結(jié)15

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

20xx年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

電話客服年終總結(jié)16

轉(zhuǎn)眼間，20xx年揮手向我們告別了，在這新年來臨之際，回想部門一年來所走過的路，所經(jīng)歷的事，有失敗，也有成功，有遺憾，也有欣慰，部門這一年中人員業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有了很大提高，首先得感謝公司給我們提供了好的企業(yè)文化和工作條件，感謝xx董事長給我們不斷地提供指導(dǎo)及支持，并帶領(lǐng)我們前進(jìn)，使我們與公司又共同努力度過了一個(gè)不平凡的春秋。一年來，電商運(yùn)營部主要圍繞以下幾個(gè)方面開展工作：

一、開拓市場(chǎng)——建立分支機(jī)構(gòu)

1、為了更好的了解市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)、提高市場(chǎng)占有額，本年度我們組織部門人員對(duì)xx等七個(gè)省內(nèi)地級(jí)市和xx的招商市場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)地摸底調(diào)查，掌握了當(dāng)?shù)氐脑O(shè)計(jì)市場(chǎng)情況，拜訪認(rèn)識(shí)了很多同行朋友。這一年中，聯(lián)系拜訪客戶xx家，有單項(xiàng)業(yè)務(wù)合作意愿的xx家，有全面業(yè)務(wù)合作意愿的xx家。

2、成立分支機(jī)構(gòu)：

（1）分公司xx家

（2）分所xx家

二、分支機(jī)構(gòu)完成項(xiàng)目業(yè)績

分支機(jī)構(gòu)簽訂合同xx個(gè)，合同總額xx萬元，已到賬xx萬元，實(shí)際已收管理費(fèi)xx萬元。

三、電商運(yùn)營部自營項(xiàng)目：

電商運(yùn)營部自營項(xiàng)目一個(gè)，合同總金額xx萬元，已收xx萬元。

針對(duì)本年工作中關(guān)于管理與業(yè)務(wù)做如下總結(jié)：

一、堅(jiān)持規(guī)范化管理

1、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，奠定工作有序進(jìn)行的基礎(chǔ)，明確部門和個(gè)人的責(zé)任、目標(biāo)，對(duì)部門強(qiáng)化內(nèi)控、防范風(fēng)險(xiǎn)起到了積極的作用。

2、對(duì)業(yè)務(wù)工作加強(qiáng)監(jiān)督檢查，制定詳細(xì)操作細(xì)則，實(shí)行有效地管理措施，防范了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

3、所有分支機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目嚴(yán)格按照公司程序運(yùn)行，保證質(zhì)量，重服務(wù)，做好部門運(yùn)營工作。

二、保障業(yè)務(wù)工作穩(wěn)健推進(jìn)，挖掘新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)

1、部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的提升，規(guī)范管理、規(guī)范經(jīng)營，挖掘新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

2、開發(fā)新渠道、維護(hù)老渠道，發(fā)揮公司業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)不斷開拓客戶市場(chǎng)，主動(dòng)向客戶宣傳我公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

3、主動(dòng)拜訪各地級(jí)市同行、開發(fā)商、建設(shè)主管部門，建立人脈、提升品牌影響，加大合作幾率。

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

2、分支機(jī)構(gòu)技術(shù)力量參差不齊，造成反復(fù)審圖，耽誤時(shí)間，今后要多規(guī)范管理，嚴(yán)格按照公司的技術(shù)要求執(zhí)行，提高效率。

3、對(duì)于分支機(jī)構(gòu)項(xiàng)目回款后的結(jié)算，目前各分支機(jī)構(gòu)均有意見，望控制在三到五個(gè)工作日內(nèi)。

回顧過去的一年，我們?cè)诜彪s而有困難的工作中，取得了較大成績，也付出了艱辛和努力，更重要的是部門員工共同奮進(jìn)，并在工作中豐富了自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。雖然我們一直很努力，但工作成效并不理想，還需要在20xx年工作中繼續(xù)努力和拼搏。成績只代表過去，20xx年的工作任重而道遠(yuǎn)，在新的一年里我們將繼續(xù)做好本職工作，使在新的一年有新的氣象，來迎接新的挑戰(zhàn)！

電話客服年終總結(jié)17

從事服務(wù)的工作接近七年，七個(gè)春秋冬季和夏季寫過很多次的循環(huán)交替，感覺就像一個(gè)中繼站，梳子可以冷靜下來，疲憊的心，燒好的希望，客服年終總結(jié)范文接下來的旅程而提高家畜急劇。無論有多少的工作服務(wù)是普通的，但總是繼續(xù)挑戰(zhàn)，不斷尋找工作的意義和價(jià)值，和總是不斷告訴自己：做你的價(jià)值，走自己的路，讓別人說話。下面是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)工作，這種感覺就像一個(gè)人已經(jīng)學(xué)會(huì)吃辣椒，整個(gè)過程感覺大多數(shù)只有一個(gè)字：辣。如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這個(gè)味道，將不再是味道使咳嗽或觸摸鼻子流淚時(shí)，你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工。我來自前線員工，所以理解的味道。監(jiān)控，監(jiān)控工作在過去的兩年里，我一直在不斷的探索和嘗試找到一種不同的味道，可以溶解和融化前臺(tái)為用戶生成的“熱”的味道，這是運(yùn)營商情感管理。畢竟，大多數(shù)人需要管理你的情緒，客服年終總結(jié)范文控制和監(jiān)管。

每個(gè)新員工在線之前，我會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，只有熟練的知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，想嘗試在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷提高，作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)做無聊和單調(diào)的工作，生活，學(xué)習(xí)作為一種享受。為用戶首先，老實(shí)說，親戚或朋友，真誠地為用戶提供實(shí)用、有效的建議和幫助，這是愉快工作的先決條件。然后，當(dāng)提供咨詢，認(rèn)真傾聽用戶的問題，不去關(guān)注用戶的態(tài)度，這將保持冷靜，仔細(xì)分析為指導(dǎo)，從用戶情感的憤怒，防止用戶服務(wù)態(tài)度放在火上燒油引起的投訴。

此外，在普通的交通管理，我已經(jīng)在人性化管理和制度化管理之間找到一個(gè)平衡這兩種管理模式。為了防止員工違反規(guī)章制度的處罰情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，更有效的方法是在處罰員工溝通之前，最好的方法是歸納，感覺他們是在錯(cuò)誤的長大，一個(gè)人與某些心胸和精神勇敢面對(duì)并承擔(dān)自己錯(cuò)誤的后果，它不能通過。俗話：承認(rèn)錯(cuò)誤的變化，可以沒有。所以沒有必要為自己扇錯(cuò)誤長期的壓抑和逃避，“蒙古長期適當(dāng)?shù)臄?shù)量”，努力的生活，這是最理性的選擇，也是處理員工關(guān)系最好的潤滑劑，只有這樣，前臺(tái)將有助于縮小差距，營造出輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，不斷將超過他們的經(jīng)驗(yàn)和想法實(shí)現(xiàn)和良好的結(jié)果在同一時(shí)間，我們?cè)谥匾奈恢?，更像是一個(gè)螺絲，前臺(tái)，后臺(tái)部門的組長，質(zhì)量檢驗(yàn)，以及部門經(jīng)理之間的有效合作，同時(shí)也與其他組織或部門，更和諧的溝通和交換之間的交通管理工作有條不紊。在我盡力做某事的過程中，特別令人印象深刻的團(tuán)隊(duì)2字體。曾經(jīng)深受感動(dòng)這樣一個(gè)故事：

洪水暴政時(shí)，人們聚集在大壩上盯著洶涌的海浪。突然有人喊道，“看，那是什么？“黑色的斑點(diǎn)像男人的頭海浪來了，每個(gè)人都要近一些的救援?！澳鞘乔??！币晃焕先苏f?！拔浵佭@個(gè)東西，是精神。洪水，一年我看到一個(gè)球，和一個(gè)籃球大小的。洪水來了，螞蟻迅速粘在一起，波漂移。蟻球外層螞蟻，一些將波水了。但只要球可以上岸或遇到一個(gè)大漂移，螞蟻保存。客服年終總結(jié)范文“不是很長一段時(shí)間，球上岸和螞蟻的肖像碼頭登陸艇戰(zhàn)士，開一次一層，迅速?zèng)_到銀行的行。岸邊的水留下了一個(gè)很大的球。這是螞蟻球?qū)佑⒂聽奚?。他們?cè)僖膊慌溃眢w仍然緊緊地?fù)肀г谝黄?。如此平靜，如此悲慘的。所以，我開始努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該像在危險(xiǎn)的事件可以迅速產(chǎn)生驚人的力量，最終走出困境“螞蟻”，互相幫助在我們的呼叫中心的員工和團(tuán)結(jié)，不害怕不合理的糾纏，用戶不驚訝偏心使尖銳，哇，很多騷擾用戶以及如何預(yù)防!

幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿激情和活力，和每一個(gè)人在流，不進(jìn)則退力量支持積極參與團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。與另一個(gè)監(jiān)控良好和諧的合作，相互補(bǔ)充，彼此我們漏補(bǔ)缺，加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管什么困難，我們可以團(tuán)結(jié)一致，尋求有效的治療方法，生存，繼續(xù)提高交通管理工作。眾所周知，業(yè)務(wù)一直是爭議的焦點(diǎn)和投訴，用戶可以和信用卡用戶每月因?yàn)樯虡I(yè)原因中最高的呼叫中心，監(jiān)控工作的壓力來源于的很大一部分，客服年終總結(jié)范文所以總是如履薄冰在處理這樣的投訴時(shí)，要小心，以免造成不良處理投訴去了。，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很難決定或影響抱怨總是少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，在很大程度上要感謝監(jiān)控的工作減壓，這是一種攜帶”與“天要塌下來的人穩(wěn)定的感覺。內(nèi)存中有幾個(gè)這樣的投訴，但有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造經(jīng)驗(yàn)我們的能力和豐富我們的客戶服務(wù)。

電話客服年終總結(jié)18

1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。

2、樹立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn)營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來。客服事務(wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開展更加游刃有余。

半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與xxx共同成長!

電話客服年終總結(jié)19

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心>企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持'把簡單的事做好就是不簡單'.工作中認(rèn)真對(duì)待每一件

事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：'選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)'.作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的惰'性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)'釘子'精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握'一口清',在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題.

電話客服年終總結(jié)20

加入XX公司成為一名電話客服已經(jīng)三個(gè)月了，距離我第一次踏進(jìn)公司的大門，已經(jīng)過去三個(gè)月了，三個(gè)月的時(shí)間一過，我的試用期就結(jié)束了，下面我將自己這三個(gè)月的試用期的工作作出如下總結(jié)。

電話客服的工作說簡單也不簡單，說難每天又都是這些工作，很多人會(huì)覺得電話客服這份工作枯燥無味，每天對(duì)著的都是一個(gè)又一個(gè)的電話，每天說的話都差不多，就像是一個(gè)機(jī)器一樣，對(duì)于如此無聊沒有挑戰(zhàn)性的工作怎么可能做得下去。但是對(duì)我而言我的想法恰恰相反，我認(rèn)為電話客服是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)槲颐刻烀媾R的人都是不一樣的，所以每天的交流方式也是不一樣的，而且能夠幫客戶，幫助電話那方的人解決他們所不能解決的問題吧，我感到非常有成就感，并且我也以自己的這份工作，以及自己的努力引以為傲。

試用期的工作，就是每天接一下電話，幫助客戶解決他們的疑問和難題，所以在我進(jìn)入公司沒幾天我就能夠獨(dú)立的上手自己操作，也能單獨(dú)的接電話，但是我并沒有因?yàn)樽约汗ぷ鞯暮唵?，就放棄掉自己這么好的一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我會(huì)將自己每天遇到的問題記下來，并且在空閑的時(shí)間里去回想自己工作的時(shí)候做的不妥或者有所欠缺的地方，并且去努力的完善，爭取在下一次再遇到這種問題的時(shí)候能夠完美的解決它。

和公司的同事我也在極短的時(shí)間內(nèi)，融入到了公司的工作氛圍，也融入到了XX這個(gè)大家庭里面，在公司的日常工作里，都能夠互幫互助，記得有一次，我剛來沒多久，我接到了一個(gè)言語非常犀利的客戶的電話，我一接起電話就被他罵的狗血淋頭，因?yàn)閯偧尤牍静痪茫箟毫€是沒有鍛煉的很強(qiáng)，所以一下子就被罵哭了，是同事們都來安慰我，要我放寬心，并且告訴我這種事情經(jīng)常有，把電話一掛就忘記這件事就好了。所以我感謝命運(yùn)能夠讓我遇到一群可愛又友好的同事。

在這三個(gè)月的日子里，我每一天都在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，通過自己遇到的難題，在自己解決的時(shí)候去學(xué)習(xí)知識(shí)，就是希望自己能夠在一天又一天的工作中變得越來越好。

雖說現(xiàn)在試用期已經(jīng)結(jié)束，但是我還是會(huì)在以后的日子里更加的努力，更加的為公司工作，永遠(yuǎn)熱愛工作，為公司創(chuàng)作更多的利益，獲得更多的好評(píng)。

客服接聽工作電話熱線全年度總結(jié)推薦

時(shí)間從我們的指尖溜走，我們即將結(jié)束這繁忙的一年！我們可能需要準(zhǔn)備電話客服的年度工作總結(jié)。通過總結(jié)更清晰地認(rèn)識(shí)自己，才能在日益激烈的竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈?。怎么才能把這一篇電話客服年度工作總結(jié)寫好呢？以下是我們?yōu)榇蠹沂占摹翱头勇牴ぷ麟娫挓峋€全年度總結(jié)”但愿對(duì)你的學(xué)習(xí)工作帶來幫助。

電話客服年終總結(jié)21

在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。**于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守>規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。

又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。

電話客服年終總結(jié)22

xxxx年，是中國電子商務(wù)市場(chǎng)的飛速發(fā)展的一年。數(shù)據(jù)顯示，僅進(jìn)入斯凱萊特其實(shí)還沒到一年的時(shí)間，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn)，發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進(jìn)的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪，它讓我對(duì)發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生?？梢哉f電子商務(wù)是我真正的第一份工作，從剛踏入社會(huì)至今，很慶幸自己選擇了電子商務(wù)。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個(gè)領(lǐng)域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復(fù)得做，不間斷得做，感覺生活已經(jīng)像是被定制好了，所以做起事來根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁。而且當(dāng)初對(duì)斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解，覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個(gè)單子，雖然說出來可能會(huì)被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計(jì)，但是卻帶給我前所未有的信心。以前一直覺得這個(gè)行業(yè)在網(wǎng)上做交易實(shí)在是一件難事，不僅價(jià)格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對(duì)我工作的一個(gè)肯定。從這次開始我明白自己應(yīng)該要往哪方面去重點(diǎn)突破。既然對(duì)成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限，降低工人所耗廢時(shí)間。

如果僅僅靠自己去學(xué)習(xí)電子商務(wù)，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學(xué)習(xí)，電子商務(wù)的培訓(xùn)以及阿里巴巴課程的教授…起初對(duì)電子商務(wù)的印象只有“簡單”二字可以形容，但是現(xiàn)在不再是單純的發(fā)布產(chǎn)品信息，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡(luò)因素，有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務(wù)最重要的前提即是對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)足夠的了解，如果當(dāng)面對(duì)客人不能解釋專業(yè)的問題，有可能面對(duì)潛在客人的流失。用自信而權(quán)威的口吻來談?wù)摦a(chǎn)品，相信有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己，推銷自己遠(yuǎn)比推銷產(chǎn)品更為重要。面對(duì)你所要推銷的對(duì)象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品，或是競(jìng)爭對(duì)手想套價(jià)格還是僅僅想讓我們給他畫設(shè)計(jì)圖等等。

第二合理按排8小時(shí)工作時(shí)間也是一個(gè)非常關(guān)鍵的步驟，雖然現(xiàn)在我常常會(huì)覺得時(shí)間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實(shí)。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關(guān)的，但是每個(gè)客戶我都認(rèn)真對(duì)待，并且每個(gè)旺旺上都會(huì)介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品，因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在對(duì)于我們這個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品知識(shí)，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務(wù)真的是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，可能剛進(jìn)接觸網(wǎng)站后，沒有相關(guān)的詢盤，甚至于沒有其它領(lǐng)域的詢盤，但是長久以往，踏實(shí)認(rèn)真的走好每一步，我相信每一個(gè)都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態(tài)，心態(tài)決定行為，這是營銷的前提。做一件事情如果把它當(dāng)成自己熱愛的一項(xiàng)事業(yè)來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務(wù)是一個(gè)長期見成效的過程，短期的努力和堅(jiān)持并不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。只有堅(jiān)定自己的目標(biāo)，一步一個(gè)腳印，每一天完成自己須要完成的任務(wù)，那么即使真得沒有得到實(shí)際的成效，內(nèi)心也不會(huì)感到枯燥乏味，充實(shí)的滿足感即會(huì)油然而升。

最后一點(diǎn)，不停的電子商務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)的累積也是非常重要。從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進(jìn)行電子商務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從上海商盟的活動(dòng)中得到了很多平時(shí)在辦公室所學(xué)不到的知識(shí)。在商盟學(xué)習(xí)中認(rèn)識(shí)了許多在電子商務(wù)領(lǐng)域非常成功的名人，包括張有為老師的網(wǎng)絡(luò)推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費(fèi)會(huì)員地毯式轟炸為我在發(fā)布產(chǎn)品信息上提供了很多幫助；論壇博客及社區(qū)，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個(gè)方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品；關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對(duì)網(wǎng)絡(luò)更多了些興趣。除了這些課程學(xué)習(xí)還參加了上海千人網(wǎng)商大會(huì)的召開，這算是發(fā)生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會(huì)議。除了借助外力進(jìn)行學(xué)習(xí)，自己也會(huì)經(jīng)常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進(jìn)行各方面的學(xué)習(xí)，雖然這些工作比較花費(fèi)時(shí)間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識(shí)也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進(jìn)行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進(jìn)駐上海尚石景觀也有好幾月的時(shí)間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學(xué)習(xí)還是正常進(jìn)行了。主要學(xué)習(xí)了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識(shí)

電子商務(wù)真得沒有太多技術(shù)性的東西，只要多加嘗試多加學(xué)習(xí)，所有的難題都不再是問題。明年的計(jì)劃還會(huì)是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復(fù)做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實(shí)際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎(chǔ)?？偠灾痪湓?看似微小的東西要做的細(xì)致做至極致也會(huì)有它發(fā)光發(fā)熱的那一天。

前三季度，我國電子商務(wù)整體交易規(guī)模已達(dá)到5萬億，預(yù)計(jì)全年交易規(guī)模將達(dá)7萬億。xx年也是中國電子商務(wù)市場(chǎng)的開始轉(zhuǎn)型的一年，其中b2c領(lǐng)域發(fā)展最為迅速，京東、凡客、當(dāng)當(dāng)、卓越等巨頭的規(guī)模效應(yīng)也更加的明顯，而中小電商企業(yè)的生存卻更加的困難；團(tuán)購市場(chǎng)則是從“百團(tuán)大戰(zhàn)”，進(jìn)入寒冬期，倒閉、裁員大量出現(xiàn)。不過，熱鬧的中國電子商務(wù)背后，卻是電商企業(yè)激烈的價(jià)格競(jìng)爭導(dǎo)致的高投入、低盈利現(xiàn)狀的出現(xiàn)。xx年的電子商務(wù)市場(chǎng)出現(xiàn)了以下幾種情況:

1、傳統(tǒng)企業(yè)紛紛介入電子商務(wù)

蘇寧、國美等傳統(tǒng)企業(yè)紛紛加大了對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的拓展力度。不得不說，現(xiàn)在“火爆”的電商市場(chǎng)狀況，是絕大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)沒有預(yù)料到的，雖然他們錯(cuò)失了主導(dǎo)電子商務(wù)市場(chǎng)的良好時(shí)機(jī)，但是憑借他們自身豐厚的實(shí)力，在未來的電商市場(chǎng)分一杯羹，是沒有任何問題的。在即將到來的xx年傳統(tǒng)企業(yè)在電商領(lǐng)域拓展趨勢(shì)也一定會(huì)更加明顯起來。

2、電商企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張

過去的xx年里京東、凡客、卓越等電商巨頭都紛紛轉(zhuǎn)向多元化經(jīng)營策略。以起家于電子產(chǎn)品的京東來說，其業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)從電子產(chǎn)品，拓展到圖書、服裝、鞋類、箱包等等各種渠道，各個(gè)領(lǐng)域，其產(chǎn)品也越來越豐富起來。而卓越亞馬遜也從單純的圖書銷售，轉(zhuǎn)向嘗試銷售各種產(chǎn)品。以服裝類著名的凡客誠品，也開始拓展到更多品類的商品銷售。當(dāng)當(dāng)就跟不用說了。不僅如此，各大電商巨頭更加是極力拓展自己的業(yè)務(wù)覆蓋范圍。

3、價(jià)格大戰(zhàn)持續(xù)高漲

“便宜才是硬道理”，現(xiàn)在電子商務(wù)市場(chǎng)正印證著這句話的正確性。無論是b2c還是b2b、c2c領(lǐng)域，也不管是垂直電商還是綜合平臺(tái)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)才是目前確定其生存的最大優(yōu)勢(shì)。xx年電商領(lǐng)域的價(jià)格大戰(zhàn)可謂是激烈異常，但是即使到了xxxx年這種趨勢(shì)也還是無法避免的。

4、中小企業(yè)及個(gè)人的經(jīng)營更加困難

隨著，淘寶商城宣布漲價(jià)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，導(dǎo)致了電商市場(chǎng)運(yùn)營成本的上升，中小企業(yè)及個(gè)人的電子商務(wù)道路更加地難以前行。各大電商巨頭的融資的紛紛成功，進(jìn)一步增強(qiáng)了他們的實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭力，越來越瘋狂的價(jià)格戰(zhàn)，讓資金本就緊張的中小型電商企業(yè)和個(gè)人企業(yè)根本就難以參與競(jìng)爭，處于越來越惡劣的境地中。

從中國電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)看，xx年的電商企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭中獲得一份優(yōu)勢(shì)地位，首先必須做好產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，其中物流不暢則成為一大難關(guān)。物流不暢帶來的巨大問題，在以往的交易活動(dòng)中已經(jīng)有了充分的體現(xiàn)。解決了物流問題的企業(yè)，必定能在未來的競(jìng)爭中握有更大的優(yōu)勢(shì)。未來電商行業(yè)也必將向著專業(yè)型和細(xì)分型發(fā)展。專業(yè)性更強(qiáng)的企業(yè)能夠針對(duì)所在行業(yè)類型領(lǐng)域，提高服務(wù)能力和質(zhì)量，并能夠降低交易成本，因此在獲得更好利潤的同時(shí)，也能夠給消費(fèi)者帶來可觀的回報(bào)。例如，針對(duì)箱包行業(yè)實(shí)行專業(yè)運(yùn)作的麥包包，就取得了很大的成功。再如，定位于服務(wù)家居行業(yè)的居品氏商城，針對(duì)家居領(lǐng)域提供時(shí)尚、有創(chuàng)意的專業(yè)家居用品服務(wù)，其引領(lǐng)的行業(yè)規(guī)范性和先進(jìn)性，一定能夠在未來的電商領(lǐng)域贏得很大的影響力。麥包包和居品氏等的出現(xiàn)，正說明了中國的電子商務(wù)市場(chǎng)開始向著理性和規(guī)范的方向發(fā)展。

相信中國未來的電子商務(wù)市場(chǎng)一定能夠向著更加規(guī)范和良性的方向發(fā)展。

電話客服年終總結(jié)23

時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的電話客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電話客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為電話客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

電話客服年終總結(jié)24

我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話客服的工作能力。如今，x個(gè)月的時(shí)間過去，我迎來了在xxx公司的第一個(gè)年末！

在今年的工作中，我在工作中學(xué)會(huì)了很多，也成長了許多。在學(xué)習(xí)方面，有xx領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo)，這讓我對(duì)于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，但也讓自己有了不錯(cuò)的成長。

回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們?cè)诠ぷ髦幸踩〉昧溯^為優(yōu)秀的成績?，F(xiàn)對(duì)自身在這一年來的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：

一、學(xué)習(xí)方面

x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中，開始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識(shí)和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，需要學(xué)習(xí)的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道，正因?yàn)樽鳛榭头覀兊墓ぷ骱头?wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！

在培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服，我們要面對(duì)和接待客戶的各種問題，為此，必須在禮儀和知識(shí)上都有充分的準(zhǔn)備！這樣才能讓顧客感到滿意。

為此，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己，不斷的鍛煉自身的能力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。

二、工作方面

在平時(shí)的工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽顧客的電話，以及處理一些簡單的資料整理工作。雖然聽起來很簡單，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時(shí)候，因?yàn)槊鎸?duì)的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題，最后解決顧客的問題。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械膞xx公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個(gè)方面都要小心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服，我們必須認(rèn)識(shí)到自己的言語的分量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶交流，為此，更要小心慎言。

此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡單，但因?yàn)槿菀妆恢袛?，所以還需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備，防止在整理中出現(xiàn)錯(cuò)誤，給其他同事帶來麻煩。

最后，回顧一整年來的情況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此，在今后一年里我會(huì)更加努力，讓自己的工作完成的更加出色！

電話客服年終總結(jié)25

加入公司已快x年，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)客服的工作流程和內(nèi)容。快一年的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思考，在這里對(duì)自己20xx年的工作做一些總結(jié)：

一、勤奮努力學(xué)習(xí)

這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的x年，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作，到年尾我能教導(dǎo)新人，并得到很多客戶的肯定，服務(wù)過程中，也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生，這些成績都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí)，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶交流的時(shí)候，才有底氣，因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題，你也是能明白具體原因是什么。如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧，很多時(shí)候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話，或者因?yàn)檎f錯(cuò)話被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方，同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。

二、做好本職工作

在工作當(dāng)中，我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話，從拔打之前的對(duì)客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽電話的時(shí)候，也是耐心的聽客戶講，根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問題，特別是有時(shí)候客戶的情緒比較激動(dòng)，更是考驗(yàn)我們電話客服的能力，不能走進(jìn)客戶的情緒里面，被他帶了，不然的話，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當(dāng)中，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時(shí)刻提醒我自己，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處理問題。

三、專業(yè)服務(wù)態(tài)度

作為電話客服，必須要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認(rèn)真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時(shí)禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問題。

一年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ)，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)，繼續(xù)去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，認(rèn)真的去完善自己，做好工作。

電話客服年終總結(jié)26

1.實(shí)習(xí)企業(yè)簡介

東陽市畫航工藝品有限公司，成立于20xx-03-23經(jīng)營范圍包括一般項(xiàng)目：工藝美術(shù)品及禮儀用品制造（象牙及其制品除外）；珠寶首飾制造；體育用品制造；日用雜品制造；日用品生產(chǎn)專用設(shè)備制造；服裝制造；服飾制造；玩具制造；鞋制造；工藝美術(shù)品及收藏品批發(fā)（象牙及其制品除外）；珠寶首飾批發(fā)；體育用品及器材批發(fā)；廚具衛(wèi)具及日用雜品批發(fā)；服裝服飾批發(fā)；玩具、動(dòng)漫及游藝用品銷售；鞋帽批發(fā)(除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動(dòng))

2．實(shí)習(xí)工作介紹

電商客服主要做什么：電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等）、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。

電商客服主要工作內(nèi)容為：解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。電商客服的工作內(nèi)容電商客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》；

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達(dá)出來；9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)；

10、工作責(zé)任心；

11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場(chǎng)，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。主要在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售，銷售平臺(tái)大多是微信平臺(tái)，然后底薪加銷售業(yè)績的提成

3.實(shí)習(xí)工作中發(fā)現(xiàn)的問題

一、店鋪出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情況未告知買家

商家們都知道拼多多規(guī)定商家要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨（預(yù)售商品、定制商品除外），但有時(shí)也會(huì)因?yàn)樘厥馇闆r而導(dǎo)致商家未能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的情況（如缺貨、天氣原因等），也有買家有要求指定快遞而商家并沒有發(fā)送其指定快遞，這些種種情況都可能照成買家的不滿，所以如果發(fā)生這種事商家客服們要提前告知買家，說明原因，相信對(duì)于好態(tài)度的客服買家也是會(huì)體諒的。

二、客服不能及時(shí)回復(fù)、態(tài)度不好拼多多客服做的就是售前和售后工作，服務(wù)態(tài)度很重要，也是影響店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素之一，而且平臺(tái)也是有一個(gè)有效回復(fù)率的，客服如果沒在指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的話，是可能讓店鋪受到懲罰的；一個(gè)合格的客服是熱心、耐心的，如果客服態(tài)度不好，很容易引起買家的不滿，店鋪受到投訴也是咎由自取的了。

三、客服推脫責(zé)任

出現(xiàn)糾紛的的“重災(zāi)區(qū)”就是處理售后的那一環(huán)，在這一環(huán)節(jié)商家很容易和買家出現(xiàn)糾紛，特別是退換貨運(yùn)費(fèi)和退款申請(qǐng)這兩個(gè)方面。很多買家因?yàn)楫a(chǎn)品沒有達(dá)到自己買前的需求就要進(jìn)行退換貨，但又不想承擔(dān)郵費(fèi)，而商家服務(wù)方面則認(rèn)為產(chǎn)品沒有問題，拒絕買家的退款申請(qǐng)而導(dǎo)致買家投訴到平臺(tái)客服，導(dǎo)致客服介入，導(dǎo)致店鋪糾紛率介入提升，得不償失。對(duì)于這種情況，賣家可以開通退換貨包郵功能，如果遇到惡意退款的買家，我們只需要收集證據(jù)，然后向拼多多客服提起申述即可。所以，店鋪一定要做好客服的培訓(xùn)，好的客服才能讓店鋪?zhàn)叩酶h(yuǎn)有所保障。

4.給企業(yè)的建議

一.建平臺(tái)的`目的與動(dòng)機(jī)

首先關(guān)于這個(gè)問題，很多商家在在有做電商的想法時(shí)都不會(huì)考慮到這個(gè)問題，及時(shí)考慮到對(duì)于前期的目的也不是很明確。對(duì)于剛開始接觸電商或者根本不了解電商的商家前期需要思考你做電商的目的是什么？為了通過線上渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷售還是為了單純的品牌宣傳與提供服務(wù)，考慮清楚這個(gè)問題之后，明確目的之后接下來需要思考銷售產(chǎn)品有哪些產(chǎn)品可以進(jìn)行銷售，可以提供哪些服務(wù)或者如何進(jìn)行品牌宣傳。

二.產(chǎn)品是否適合線上平臺(tái)進(jìn)行銷售

在思考這個(gè)問題之前需要先將自己的目前發(fā)展模式、產(chǎn)品、客戶群體挨個(gè)過一遍，為什么要先做這些呢？因?yàn)槟阈枰私馕夷壳鞍l(fā)展模式適不適合做電商平臺(tái)，假如銷售產(chǎn)品，我可以銷售哪些產(chǎn)品，我的產(chǎn)品適不適合通過線上平臺(tái)進(jìn)行銷售，我的客戶群體是哪些，他們能否可以接受線上平臺(tái)交易。

三.如何選擇適合自己的平臺(tái)；

選擇平臺(tái)對(duì)于剛起步的電商平臺(tái)來說非常重要機(jī)遇安全因素考慮選擇平臺(tái)時(shí)需要了解該平臺(tái)的系統(tǒng)穩(wěn)定性、平臺(tái)商戶數(shù)量、資金安全保障等因素，其次需要了解自己的銷售范圍是本地還是全國市場(chǎng)，最后需要對(duì)比價(jià)格、平臺(tái)功能。

四.做好產(chǎn)品需要注意哪些問題

做好之前的三步就可以開始進(jìn)行產(chǎn)品分析工作，你需要了解目前手頭的產(chǎn)品哪些可以在線上進(jìn)行銷售，哪些無法通過線上平臺(tái)銷售，產(chǎn)品說明書、詳細(xì)資料、消費(fèi)人群、產(chǎn)品功能、賣點(diǎn)、客戶需求痛點(diǎn)以上文件需要提前整理好為上線做充足的準(zhǔn)備工作。另外需要了解該平臺(tái)的交易流程與交易規(guī)則，為之后平臺(tái)運(yùn)營做好基礎(chǔ)功課。

5.工作展望

很多電商客服在進(jìn)入工作崗位上之后對(duì)于個(gè)人的職業(yè)晉升路徑是迷茫的，不清楚電商客服崗位的發(fā)展方向。了解這一崗位的多維度發(fā)展通道很重要，尤其不要被所處公司的框架局限住自己的發(fā)展，因?yàn)橛行╇娚坦镜臉I(yè)務(wù)面有限，故而組織架構(gòu)簡單緊湊。其實(shí)電商客服在職業(yè)發(fā)展中有三個(gè)方向：

一．朝管理的崗位發(fā)展，比如電商客服專員——客服組長——客服主管——客服經(jīng)理；

二．朝運(yùn)營的崗位發(fā)展，比如電商客服專員——運(yùn)營助理——運(yùn)營/策劃——運(yùn)營/策劃主管——市場(chǎng)經(jīng)理；

三．朝培訓(xùn)方向發(fā)展，比如電商客服專員——客服培訓(xùn)專員——客服培訓(xùn)主管——客服培訓(xùn)經(jīng)理。

個(gè)人與崗位的匹配度

在職業(yè)規(guī)劃中，還要進(jìn)行個(gè)人分析與工作分析，知悉個(gè)人興趣、能力、性格，以及不同發(fā)展方向需要具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，才能明確自己適合的崗位，找準(zhǔn)方向，事半功倍。比如：朝管理崗位發(fā)展，需要個(gè)人的綜合能力比較強(qiáng)，有領(lǐng)導(dǎo)力、有統(tǒng)籌管理的觀念；朝運(yùn)營崗位發(fā)展，需要個(gè)人在思維上極其活躍，對(duì)各類熱點(diǎn)信息有敏銳洞察力；朝培訓(xùn)崗位發(fā)展，需要個(gè)人在產(chǎn)品、營銷、銷售上有極強(qiáng)的鉆研精神，并且要具備很好的表達(dá)能力。當(dāng)然，個(gè)人適合發(fā)展方向并不是一開始就能明確的，需要在工作中不斷發(fā)掘自我的素質(zhì)能力，才能更好地為自己匹配發(fā)展方向。

制定詳細(xì)的成長計(jì)劃

電商客服的工作剛開始接手時(shí)，需要對(duì)大量產(chǎn)品信息、產(chǎn)品收發(fā)流程、與客戶之間的固定溝通話術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，但在進(jìn)入工作狀態(tài)，熟悉工作內(nèi)容之后更多是不斷的重復(fù)，而大量的重復(fù)工作很容易讓人疲軟，喪失斗志，所以在工作之中一定要堅(jiān)持不讀學(xué)習(xí)的習(xí)慣。要學(xué)習(xí)的內(nèi)容是依照個(gè)人的職業(yè)路徑來制定的，明確在管理、運(yùn)營、培訓(xùn)這三個(gè)路徑中自己的方向之后，要制定1年、3年、5年、的目標(biāo)。例如在管理通道中，可以制定一個(gè)10年規(guī)劃，1年晉升資深客服、3年晉升主管、5年晉升經(jīng)理、10年晉升總監(jiān)，并且在每個(gè)節(jié)點(diǎn)都明確一個(gè)可對(duì)標(biāo)的人，然后分析自己與對(duì)標(biāo)人之間的差距，通過學(xué)習(xí)與事件縮減差距。

電話客服年終總結(jié)27

20xx年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動(dòng)金融年”的工作主題，員工隊(duì)伍不斷壯大、運(yùn)營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

年初，依據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實(shí)際情況，對(duì)各類業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化

為全面提升客戶體驗(yàn)，提高工作效率，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員部門有序推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)行了客戶投訴、客戶聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《銀行客戶投訴管理辦法》、《客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理辦法》，并全面推行試點(diǎn)工作。

二、客服中心隊(duì)伍建設(shè)

為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問題，滿足我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年月份啟動(dòng)了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實(shí)際工作需要，客服中心制定了詳細(xì)的崗前培訓(xùn)計(jì)劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

持續(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)總行各條線業(yè)務(wù)專家對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試次，座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。

三、推進(jìn)新一代客服中心項(xiàng)目

今年初，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道，探索建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)，打造集交易、服務(wù)和營銷為一體的多元服務(wù)模式計(jì)劃。在移動(dòng)金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，月初順利進(jìn)行了在線客服、報(bào)表系統(tǒng)等上線測(cè)試工作，并結(jié)合測(cè)試反映的問題向科技部門提出了優(yōu)化需求?？头行膱?bào)表系統(tǒng)上線，運(yùn)營管理類報(bào)表可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報(bào)表、績效考核報(bào)表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。

四、碼號(hào)年報(bào)與延期

依照國家工信部要求，客服中心于月初進(jìn)行碼號(hào)及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作并順利通過審核。因號(hào)及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進(jìn)行網(wǎng)上提交審核申請(qǐng)，赴京提交書面資料，最終成功獲批。

五、其他工作

1、合理安排客服中心各崗位人員，明確職責(zé)，密切配合，日常運(yùn)營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。

2、推進(jìn)與省聯(lián)通公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場(chǎng)地使用，積極與省聯(lián)通公司協(xié)調(diào)溝通，對(duì)合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂，順利完成了合同的正式簽訂工作。

電話客服年終總結(jié)28

本人xx，畢業(yè)于xxxx大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為xxxx，于20xx年X月X日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

電話客服年終總結(jié)29

時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的電話客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

電話客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)殡娫捒头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著電話客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)電話客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。

要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把電話客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)電話客服人員來說，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單電話客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

說真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。

回顧20xx年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來說有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進(jìn)步。

作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。

電話客服年終總結(jié)30

回望過去，時(shí)光飛逝,彈指之間,20xx年已接近尾聲，回睨過去的一年，內(nèi)心不禁升起感慨萬千……時(shí)間如梭，又將跨過一個(gè)年度之坎。

作為醫(yī)療行業(yè)，銷售額是公司的關(guān)鍵之一，醫(yī)療的網(wǎng)絡(luò)營銷在這幾年處于火熱狀態(tài)，加上很多網(wǎng)民是通過網(wǎng)絡(luò)來了解疾病知識(shí)，想要占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)份額，在于良好的營銷模式。回顧即將過去的這一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)全力協(xié)助下，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標(biāo)上，緊緊圍繞公司提出各個(gè)目標(biāo)展開工作，緊跟項(xiàng)目組各項(xiàng)工作部署。在網(wǎng)絡(luò)推廣方面做了應(yīng)盡的責(zé)任。

收藏昨天，把握今日，工作的風(fēng)風(fēng)雨雨時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，但我們卻必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不僅僅要能做的到工作及時(shí)做好，要落實(shí)到位，還要能在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行反思，不斷地對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣引入有效流量，如何提高轉(zhuǎn)化率，盡量使整個(gè)項(xiàng)目組的各個(gè)工作程序化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、條理化、!從而在百尺桿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新層次，進(jìn)入新境界，只有不斷地對(duì)自己進(jìn)行反思，這樣的開創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己更好的前行。

回首過去，是為了更好地面向未來。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，現(xiàn)將20xx年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：

1、我們正生活在電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。電子商務(wù)在新世紀(jì)里為我們提供良好的服務(wù)，如今已滲透到生活中的各個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)人既是享受服務(wù)的“客戶”，又是為“客戶”提供服務(wù)的個(gè)體。正因如此，我們的工作也應(yīng)該更完善以為服務(wù)顧客為中心，來為顧客提供更快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)實(shí)在在做人做事,是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿足每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的要求,給我們一個(gè)機(jī)會(huì)還公司一份滿意!我們會(huì)一如既往，無微不至地做的更多更好。

不足之處：沒有和項(xiàng)目組各成員保持良好的溝通。

2、能嚴(yán)格執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)部門制度。今年的電子商務(wù)的比較火熱的時(shí)代，各個(gè)行業(yè)想在電商市場(chǎng)大撈一把，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員，網(wǎng)絡(luò)推廣作為企業(yè)網(wǎng)站宣傳的先鋒，不斷地關(guān)注搜索引擎的變化，不斷地調(diào)整策略，以適應(yīng)搜索引擎市場(chǎng)的變化，與同部門其他人員同舟共濟(jì)，為整個(gè)項(xiàng)目組的月目標(biāo)不斷努力。

不足之處：對(duì)于網(wǎng)站的品牌宣傳不是很到位，有一定的滯后性，很好的理念沒有及時(shí)落實(shí)到實(shí)踐中，爭取改進(jìn)這一現(xiàn)狀。

3、站內(nèi)優(yōu)化。自從搜索引擎變化之后，項(xiàng)目組幾個(gè)站被降權(quán)之后，開始著手開始做新站，新站在上線之前，進(jìn)行關(guān)鍵詞的選擇和網(wǎng)站框架的選擇，在這種過程，網(wǎng)站的排名不斷地的波動(dòng)，所以不斷地加強(qiáng)站內(nèi)優(yōu)化小細(xì)節(jié)的維護(hù)。

不足之處：網(wǎng)站首頁經(jīng)常變動(dòng)，站內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量不高。

4、站外推廣。站外推廣是作為網(wǎng)站與外界進(jìn)行交流的窗口之一，去年的下半年，整個(gè)外推市場(chǎng)就開始緊縮，此時(shí)就開始找平臺(tái)，比如最近的新聞源、全球網(wǎng)等平臺(tái)，作為宣傳的手段。

不足之處：

很多外推的文章沒辦法得到良好的質(zhì)量控制，就不知道發(fā)外鏈能不能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率，尋找高質(zhì)量的平臺(tái)還是很重要。

5、推廣策略：

(1)、分散流量是網(wǎng)站推廣的重要事情之一

SEo是網(wǎng)絡(luò)營銷方式之一，只有與SEm、EDm、事件營銷等相結(jié)合，項(xiàng)目組主要靠360、百度、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多，根據(jù)去年的一年的時(shí)間的關(guān)注，目前愛民網(wǎng)站日PV：1000-20xx之間，IP:700-1000,這樣的流量屬于偏少階段，同期相比下降很多，這說明我們現(xiàn)在推廣宣傳力度還不夠，進(jìn)而影響產(chǎn)生咨詢量。

(2)、注重用戶體會(huì)

在上年里，搜索引擎不斷地變化，對(duì)于網(wǎng)站運(yùn)營，我們有時(shí)候要從用戶者角度來考慮事情，只有用戶體驗(yàn)做好，把用戶當(dāng)做顧客，始終堅(jiān)持“顧客是上帝”，做好服務(wù)，這樣對(duì)于網(wǎng)站才具有生命活力，才能獲得源源不斷的流量。

(3)、推廣方式

在做外推的時(shí)候，要堅(jiān)持以多樣性為主，這樣才能獲得更多的流量，比如：多樣性你的錨點(diǎn)文字鏈接、多樣性的頁面連結(jié)、多樣性你的流量來源、多樣性你的網(wǎng)絡(luò)營銷方式等，不斷地引進(jìn)新的營銷方式，最終應(yīng)用營銷整合，才能使網(wǎng)站處于搜索引擎界不敗之地。

(4)、SEo優(yōu)化

如今seo優(yōu)化不在是靠技術(shù)可以打天下，seo優(yōu)化的網(wǎng)站運(yùn)營的核心，也是網(wǎng)站運(yùn)營長久的靈魂，seo優(yōu)化與網(wǎng)站策劃是相同的，只不過優(yōu)化是一個(gè)長久馬拉松賽，要根據(jù)不同階段來進(jìn)行調(diào)整，現(xiàn)在考慮的事是使用者到底在想什么?使用者到底需要什么?不再是指針對(duì)搜索引擎的算法的分析，而是去分析用戶者的需求，這好比是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。只有找到精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞，這樣你才能獲得最高的流量，最終產(chǎn)生咨詢。

(5)、網(wǎng)絡(luò)推廣新群體

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，移動(dòng)客戶端用戶將是未來的新生力量，如何做好的這個(gè)領(lǐng)域，有待于我們的考驗(yàn)，如今是移動(dòng)SEo將是網(wǎng)站很重要的議題，面對(duì)現(xiàn)在的市場(chǎng)，只有善于去挖掘，這能獲得源源不斷的財(cái)富，移動(dòng)SEo將會(huì)在新的一年里刮起一個(gè)新的潮流。

在恪守以往取得的成績和好的工作方法外，爭取在20xx年能改善去年的不足，使工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

網(wǎng)絡(luò)推廣能在現(xiàn)實(shí)情況中不斷的改善是離不開各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)及各位同事的大力支持和配合，在告別昨天的時(shí)刻，我們將迎來新的一年，對(duì)過去取得的成績，我將不驕不躁，腳踏實(shí)地一步一個(gè)腳印走下去，對(duì)過去的不足，將不懈的努力爭取做到最好，我們將會(huì)用行動(dòng)來證明我們的努力，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,而是靠不斷的努力。為了公司發(fā)展得更加壯大，并躋身于國內(nèi)先進(jìn)企業(yè)行列，讓我們攜手合作，創(chuàng)造出輝煌的明天!20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我們將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做的更好，為公司的發(fā)展前景盡一份力。

電話客服年終總結(jié)31

20xx年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個(gè)人工作情況

20xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝領(lǐng)導(dǎo)在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作

5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展

8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作

10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作

11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問題咱們就解決一個(gè)問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

擴(kuò)展資料：客服工作總結(jié)-電話客服工作總結(jié)個(gè)人總結(jié)

客服工作總結(jié)-電話客服工作總結(jié)個(gè)

人總結(jié)

在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。

進(jìn)行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評(píng)為2016優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。范文寫作于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入

過。沒有值班長在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相信您...并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，范文參考網(wǎng) 拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)

量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得

咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。