淺析民航服務(wù)心理學在航空服務(wù)中的應(yīng)用

文|孔德巧

摘要：民航服務(wù)是由民航業(yè)單位（員工）提供的，.為滿足民航旅客（客戶）利益而從事的具體工作，從而實現(xiàn)旅客與民航價值雙贏的活動過程。民航服務(wù)心理學也根據(jù)民航服務(wù)過程中的旅客的心理需求簡單介紹了不同情況下的旅客心理及應(yīng)對方式。

關(guān)鍵詞：民航服務(wù)；心理學；運用

一、簡述民航服務(wù)心理學

所以，心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學，也是以人的心理的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律為主要的研究對象。民航服務(wù)從廣義角度看，不僅只是單純的服務(wù)技巧，還包括航空公司所提供的各項內(nèi)外措施，是有形措施和無形服務(wù)共同組合而成的有機整體；從旅客的角度看，民航服務(wù)是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)，可以說是-一種體驗的感受，也可以說是航空公司及服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗；從航空公司的角度看，民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn)。綜上所述，民航服務(wù)就是在服務(wù)人員禮貌、友善、和藹可親的態(tài)度接待中所營造的服務(wù)環(huán)境。在這個環(huán)境中，航空公司內(nèi)外所提供的各種便利措施，對無形服務(wù)起著必不可少的輔助作用。所以，我們在對旅客服務(wù)時，不能參雜個人的心理特點，客觀的服務(wù)旅客，避免出現(xiàn)各種對旅客認識的偏見，還要注意給旅客留下良好的“第一印象”，注意服務(wù)過程和相關(guān)禮儀，還應(yīng)注意在民航服務(wù)中，要克服“中國旅客素質(zhì)差“等等刻板印象，讓旅客體會到“禮貌、熱情、謙恭”的民航服務(wù)，最后應(yīng)給旅客-一個良好的形象，重視儀容、儀表和服務(wù)人員的穿衣打扮

二、民航售票處旅客的心理需求及服務(wù)

在民航售票處，旅客最為擔心的是有沒有自己要去的目的地的機票，當有了機票后，心里就開始出現(xiàn)了變化，旅客們會開始擔心機型是否夠大、還有沒有什么條件是更適合自己的，而這些都已經(jīng)實現(xiàn)了之后旅客便會開始在意服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和購票處的環(huán)境等。針對以上情況民航售票處應(yīng)做好以下服務(wù)：1）按民航相關(guān)要求，配備和提供相應(yīng)的硬件設(shè)備，讓乘客有多種選擇、多種服務(wù)。2）服務(wù)人員也應(yīng)保持熱情的服務(wù)的態(tài)度，不論是什么情況下也應(yīng)該對旅客展現(xiàn)出禮貌、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員也應(yīng)時常帶著笑容，不能被外界情況打擾。3）嚴格按照相關(guān)程序完成購票過程，不能出現(xiàn)隨心所欲、自作主張、隨意換票退票等。4）時刻為旅客著想，細心觀察顧客需要，為他們】提供意想不到的服務(wù)，讓旅客對我們更加放心，提高旅客的滿意度

三、值機處旅客的心理需求及服務(wù)

值機處的工作內(nèi)容較多，有辦理旅客登機手續(xù)、交運行李、制作飛機配載平衡表等等，當旅客沒有辦到登機手續(xù)時，會出現(xiàn)擔心時間緊張、怕耽誤登機、擔心行李重或不符合民航有關(guān)行李要求而不能順利的通過辦理登機手續(xù)、還會擔心服務(wù)人員因為自已不懂相關(guān)問題而受不到尊重等，在辦理登機手續(xù)時會有許多問題想要問服務(wù)人員甚至會有不同的要求還有一-些乘客在服務(wù)人員緊張的工作狀態(tài)下出現(xiàn)的一-些“奇怪”、讓人哭笑不得的問題等等這對上述問題，服務(wù)人員應(yīng)做到：要滿足旅客在值機處的心理需要，細心觀察旅客的心理需求有針對性的、主動地、熱情的、有效地為旅客提供服務(wù)。

四、候機室旅客的心理需求及服務(wù)

當飛機沒有出現(xiàn)延誤問題時旅客會考慮候機室的壞境是否舒適、購物是否方便、服務(wù)是否周到、信息傳遞是否準便快捷等但當出現(xiàn)了飛機延誤的問題時情緒波動會較大，會帶有一-種抱怨與不滿的情緒，有一一些不耐煩的心理，甚至可能會由于影響了旅客原有的計劃旅客有可能會采取過激的行為等。針對以上旅客可能出現(xiàn)的心理需求，民航服務(wù)人員應(yīng)做到：具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)與心理素質(zhì)，明確工作性質(zhì)，針對旅客的需要，運用自己的服務(wù)技巧做好航班不正常的服務(wù)，在飛機出現(xiàn)延誤時還要做到設(shè)身處地的為旅客著想及時將自己得到的航班信息轉(zhuǎn)告給旅客安定旅客的情緒，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補旅客心理的怨恨，理解旅客不耐煩的心理，在心理上要承受旅客的抱怨并在工作上有所準備，時刻觀察旅客的心理變化，防止旅客過激行為的發(fā)生，如果發(fā)生了過激行為服務(wù)人員也應(yīng)用法律武器來保護自己，服務(wù)人員自身也要調(diào)節(jié)好，不僅要克制自己內(nèi)心厭煩的情緒還要積極、迅速、耐心的為旅客提供服務(wù)。

五、民航空中飛行時旅客及特殊旅客的需求心理及服務(wù)

在飛行時旅客會有對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理、想得到方便怕吃虧的焦急心理、希望自已被關(guān)心關(guān)照的獨占心里、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越心理、對機艙設(shè)備等的探索心理、盡量享受服務(wù)的求全心理和以自我為中心的習慣心理所以針對上述旅客的心理，服務(wù)人員應(yīng)做到：認真傾聽不打斷對方的談話，捕捉有用信息真切了解旅客的需要，細心觀察旅客的一-些特殊習慣，為他們的習慣提供便捷。除了這些還要做到遇事不慌、思維敏捷、機智幽默、忍耐性強等。

當有一些特殊旅客（老弱旅客、病殘旅客、兒童旅客、初次乘機旅客、重要旅客、國際友人、挑剔旅客、民航內(nèi)部旅客、嬰幼兒及孕婦旅客及一些特殊旅客）時，不同旅客的心理需求也會不同，老年旅客會擔心航班的安全，關(guān)心起飛、降落時帶來的不適應(yīng)感，也會渴望別人的幫助；病殘旅客會由于自尊心不會主動向空乘人員尋求幫助，不愿意聽別人講自己是殘疾人或是把它們看成殘缺人；兒童旅客性格活潑、天真幼稚、好奇心強、善于模仿、判斷能力較差、做事不計后果等，初次乘機旅客這主要是是好奇、緊張；重要旅客的自我意識強烈，希望得到一種應(yīng)有的尊重，會更注重環(huán)境的舒適和接受服務(wù)時心理上的感覺；國際友人會向往中國的文化，對中國人民抱著友好的態(tài)度；挑剔的旅客會由于多次的飛行經(jīng)歷對飛行時中的服務(wù)有著更高的要求；民航內(nèi)部旅客會希望被照顧但如果不滿足他們的要求時會不高興、挑剔空乘等，針對上述特殊旅客也應(yīng)做到：當遇到老年旅客時要更加細致，主動問老人需要什么服務(wù)，在與老人交流時也要有耐心放慢速度提高聲音主動問寒問暖，主動介紹對老人有用的設(shè)備及洗手間；對于病殘旅客，服務(wù)人員應(yīng)特別指以尊重他們，悄悄的幫助他們，讓他們】感受到溫暖；對于兒童旅客要尤其注意防止一些機上的不安全因素發(fā)生，當沒有大入陪伴時最好可以派專門的空乘負責照看，以防出現(xiàn)意外；初次乘機的旅客，服務(wù)人員應(yīng)主動介紹航班情況，做到不嘲笑、不指責他們；面對重要旅客時要注意態(tài)度熱情、言語得體，落落大方；面對國際友人時要用較熟練的外語與他們交談，態(tài)度要和藹熱情，一視同仁對于挑剔旅客空乘的服務(wù)一-定要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽旅客的傾訴；面對內(nèi)部旅客時要注意講道理、滿足對方的利益并有節(jié)制的滿足對方需求。

六、行李查詢出旅客的心理需求及服務(wù)

當旅客到達目的地發(fā)現(xiàn)自己的行李到達或安全有問題時，旅客會出現(xiàn)心里變得著急、沮喪，情緒變化十分明顯，會迫切的想知道自己行李的行蹤并急于拿到自己的行李，針對這類旅客，服務(wù)人員要充分理解旅客的心理調(diào)節(jié)好自己的情緒，用自己積極的工作態(tài)度與熱情的服務(wù)來感化乘客，進行適當?shù)馁r償，認真檢查旅客行李牌，對拿錯行李的旅客進行及時的糾正。

（作者單位：江西科技學院）

參考文獻

【1】劉永俊陳淑君《民航服務(wù)禮儀》清華大學出版社

【2】李永張瀾《民航服務(wù)心理學》中國民航出版社

【3】張黎寧劉麗新《民航客艙服務(wù)》高等教育出版社

【4】聞少聰柳恒超《改變生活的心理學常識》華東師范大學出版社