酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部員工培訓(xùn)資料

部

門(mén)：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部職責(zé)內(nèi)容及各崗位職責(zé)內(nèi)容培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：授課

培訓(xùn)課時(shí)：1

所需物資：白板、白板筆

培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作

具體內(nèi)容：

部

門(mén)

職

責(zé)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是酒店對(duì)外銷(xiāo)售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門(mén)，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷(xiāo)售目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售計(jì)劃。

二、市營(yíng)部通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略和促銷(xiāo)策略。

三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷(xiāo)售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷(xiāo)售工作，完成銷(xiāo)售計(jì)劃。

四、市營(yíng)部還通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng)，對(duì)外樹(shù)立酒店形象和洞察市場(chǎng)的動(dòng)向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

五、負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷(xiāo)工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。

六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部做好市場(chǎng)調(diào)研，了解和掌握市場(chǎng)資訊，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析;

七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房?jī)r(jià)及有關(guān)折扣原則。

八、組織酒店產(chǎn)品推銷(xiāo)工作，對(duì)外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。

九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門(mén)關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。

十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門(mén)提供資料。

十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

004部門(mén)各崗位職責(zé)

部門(mén)各崗位職責(zé)

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理職責(zé)

(1)正確地掌握市場(chǎng)和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)。

(2)決定銷(xiāo)售策略和建立銷(xiāo)售計(jì)劃，采取行動(dòng)實(shí)施。

(3)善用推銷(xiāo)員的能力、引發(fā)推銷(xiāo)員的斗志。

(4)進(jìn)行管理銷(xiāo)售活動(dòng)，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。

(5)有效地組織銷(xiāo)售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測(cè)定

(6)利益計(jì)劃與管理。

(7)及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況，上呈總經(jīng)理室。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部策劃副理職責(zé)

(1)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析季節(jié)變動(dòng)相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理制定銷(xiāo)售目標(biāo)。

(2)分析市場(chǎng)占有率，進(jìn)行銷(xiāo)售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行。

(3)進(jìn)行對(duì)銷(xiāo)售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的指引。

(4)協(xié)助草擬銷(xiāo)售計(jì)劃，上呈營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。

(5)內(nèi)部與各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)將客戶建議反饋部門(mén)改善。

(6)對(duì)外公關(guān)，提高酒店知名度，及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目。

(7)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。

(8)協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、總結(jié)、分析經(jīng)營(yíng)，回收活動(dòng)管理。

3、高級(jí)客戶主任職責(zé)

(1)根據(jù)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

(2)統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營(yíng)業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開(kāi)發(fā)新客戶。檢查收集營(yíng)業(yè)員的拜訪報(bào)告，及時(shí)建立客戶檔案，上呈營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。

(3)收集客戶的反饋意見(jiàn)，向策劃經(jīng)理匯報(bào)，以便改善。

(4)參加在酒店的“早晨問(wèn)候”，與住客、熟客交談、及時(shí)征詢意見(jiàn)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。

(5)每天檢查營(yíng)業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。

(6)利用公關(guān)技巧和營(yíng)業(yè)技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大信息來(lái)源，掌握商機(jī)。

(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，建立酒店形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

(8)完成營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

4、客戶服務(wù)主任(營(yíng)業(yè)員)職責(zé)

(1)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理分配的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，在高級(jí)客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)業(yè)績(jī)。

(2)堅(jiān)持不斷以上門(mén)拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報(bào)告交營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審閱。

(3)每周參加到前臺(tái)、餐廳做早晨問(wèn)候，與客人溝通，及時(shí)匯報(bào)情況。

(4)認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實(shí)到位，誠(chéng)懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

(5)積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。

(6)協(xié)助收集有關(guān)信息，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。

(7)完成有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。

(8)每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。

(9)完成營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、營(yíng)銷(xiāo)文員崗位職責(zé)

(1)

協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)和行政工作。

(2)

做好部門(mén)會(huì)議記錄，整理打印好后報(bào)送部門(mén)經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

(3)

負(fù)責(zé)部門(mén)的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類存放，收集市場(chǎng)信息。

(4)

負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù)。

(5)

協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。

6、美工主管職責(zé)

(1)

直接對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作。

(2)

獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作。

(3)

主持制訂美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。

(4)

審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。

(5)

定期培訓(xùn)、評(píng)估、考核員工。

(6)

隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫(kù)，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性、創(chuàng)新性。

7、美工職責(zé)

(1)

完成酒店美術(shù)制作任務(wù)，如宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置，大型廣告及VIP用品設(shè)計(jì)制造等。

(2)

妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等，定期進(jìn)行用料統(tǒng)計(jì)，以便部門(mén)成本核算。

(3)

同時(shí)做好資料搜集、整理、分析、存儲(chǔ)工作。

部

門(mén)：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：授課

培訓(xùn)課時(shí)：2

所需物資：白板、白板筆

培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作

具體內(nèi)容：

工作程序：

訂單跟進(jìn)工作流程

流

程

負(fù)責(zé)人

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員

4.2工作要求:

4.2.1查看訂單要詳細(xì),不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分。

4.2.2提早通知各個(gè)部門(mén)作好接待準(zhǔn)備。

4.2.3客人有更改、變更應(yīng)及時(shí)通知各部門(mén)，并將處理情況及時(shí)報(bào)告各有關(guān)部門(mén)。

4.2.4客人消費(fèi)過(guò)程中如有較大投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請(qǐng)示處理。

4.2.5

資料歸檔應(yīng)簡(jiǎn)單、明了。

4.2.6如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達(dá)成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。

006—部門(mén)作業(yè)程序

006.5異常情況跟進(jìn)程序

1、目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。

2、適用范圍：本程序適用本部門(mén)接訂會(huì)場(chǎng)、餐飲、客房、車(chē)隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯(cuò)訂的情況。

3、職責(zé)：

3.1本部門(mén)人員按照誰(shuí)接單、誰(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則，負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門(mén)協(xié)調(diào)配合工作。

3.2其它接待部門(mén)負(fù)責(zé)作好接待服務(wù)工作。

3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先，維護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。

4、工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程

流

程

負(fù)責(zé)人

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員

部

門(mén)：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：授課

培訓(xùn)課時(shí)：3

所需物資：白板、白板筆

培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作

具體內(nèi)容：

客戶溝通技巧

飯店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過(guò)程，飯店企業(yè)通過(guò)各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。

而長(zhǎng)期以來(lái)，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語(yǔ)言環(huán)境上的差異，飯店在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，無(wú)法開(kāi)展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說(shuō)在以接待海外旅游者為主的階段，語(yǔ)言不同飯店還可通過(guò)食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ)，那么，飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后，在接待同一文化、同一語(yǔ)言環(huán)境的客人時(shí)，就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國(guó)內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對(duì)溝通技巧的研究和實(shí)踐，在許多飯店的《員工手冊(cè)》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”，這種荒謬的條文不僅無(wú)益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T(mén)離家，面對(duì)陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會(huì)變得更加脆弱，特別希望通過(guò)有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務(wù)場(chǎng)所只會(huì)使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實(shí)際客源就此一去不返。

因此，飯店在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)富有溝通意識(shí)，通過(guò)溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開(kāi)放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi)，將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品時(shí)，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過(guò)程中，重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識(shí)性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括：

1.基本信息：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。

2.通信息：包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。

3.氣信息：未來(lái)幾天內(nèi)天氣基本情況。

4.物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場(chǎng)的介紹。

5.資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。

6.金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢(shì)等。

因此對(duì)現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對(duì)飯店形成一種積極的感性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生消費(fèi)偏好。

很多時(shí)候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語(yǔ)方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過(guò)日常的服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)有形物質(zhì)和無(wú)形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹(shù)立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。

②溝通技巧分析

在進(jìn)行具體的溝通時(shí)，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店?duì)I銷(xiāo)工作大多數(shù)通過(guò)面對(duì)面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此，飯店?duì)I銷(xiāo)人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。

營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語(yǔ)言技巧。

1.際溝通語(yǔ)言運(yùn)用原則

有聲的語(yǔ)言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。

(1)靈活多變?cè)瓌t

長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號(hào)”的來(lái)源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì)，即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說(shuō)幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語(yǔ)言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有體現(xiàn)出中國(guó)語(yǔ)言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部?jī)?nèi)涵。這種貧乏的語(yǔ)言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運(yùn)用不同的語(yǔ)言強(qiáng)化溝通效果。

①

因人而異

即面對(duì)不同的溝通對(duì)象，應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語(yǔ)言。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí)，飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情，耐心地加以解釋和說(shuō)明;而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對(duì)飯店形象造成較大的影響時(shí)，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí)，則應(yīng)通過(guò)事理的分析、事實(shí)的敘述，尋求其合作;而溝通對(duì)象年紀(jì)較輕時(shí)，可采用感性的語(yǔ)言調(diào)動(dòng)其情感，刺激其消費(fèi)欲望。

②

因地而異

即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場(chǎng)合可分為正式場(chǎng)合和悲衰場(chǎng)合、莊重場(chǎng)合和隨便場(chǎng)合、多個(gè)公眾的場(chǎng)合和單個(gè)公眾的場(chǎng)合。在不同的場(chǎng)合，運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場(chǎng)合應(yīng)采用一些正規(guī)的語(yǔ)言、嚴(yán)肅的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通，而在非工作場(chǎng)合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過(guò)程中，應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語(yǔ)，尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍應(yīng)做到以誠(chéng)相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。表

10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語(yǔ)和應(yīng)避免的粗俗用語(yǔ)。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語(yǔ)言加點(diǎn)味精，使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。

不過(guò)，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行。對(duì)于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開(kāi)口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。

(4)實(shí)用營(yíng)銷(xiāo)原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門(mén)利益，而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N(xiāo)意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決客人的問(wèn)題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言，可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷(xiāo)：商務(wù)客人向其推銷(xiāo)價(jià)較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。

并且，任何一個(gè)崗位，在推銷(xiāo)崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛(ài)口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對(duì)健康食品寵愛(ài)有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷(xiāo)菜式點(diǎn)心外，推銷(xiāo)酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過(guò)程中，除了運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。

值得一提的是，飯店?duì)I銷(xiāo)人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛(ài)德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表10-4所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營(yíng)銷(xiāo)人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。

表10-4：人際空間距離及適用的情況

1.人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)

人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。

(1)

稱呼語(yǔ)

稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題，特別是雙方初次見(jiàn)面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國(guó)自古以來(lái)，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過(guò)程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。

(2)

招呼語(yǔ)

招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ)，打開(kāi)雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時(shí)，應(yīng)避免：

①

戴手套與對(duì)方握手

②

手臟或手濕(應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等);

③

過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感;

④

時(shí)間太長(zhǎng);

⑤

交叉握手

⑥

強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。

(3)

介紹語(yǔ)

介紹語(yǔ)則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)

問(wèn)候語(yǔ)

在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候好比是潤(rùn)滑劑，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意。

總之，問(wèn)候語(yǔ)不宜過(guò)于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語(yǔ)言問(wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

(5)

告辭語(yǔ)

人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語(yǔ)言即可。若對(duì)方出門(mén)相送，應(yīng)委婉表示謝意說(shuō)“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門(mén)。若你送對(duì)方，應(yīng)起身并說(shuō)“慢走”等，并且送對(duì)方至一定的距離。

2.人際溝通中的姿態(tài)

在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。

一般，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：

(1)奴才相：營(yíng)銷(xiāo)人員必須謙恭，但要保持自尊，誠(chéng)惶誠(chéng)恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長(zhǎng)對(duì)方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。

(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感。

(3)老氣橫秋：講話過(guò)于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。

(4)見(jiàn)面熟：有的營(yíng)銷(xiāo)人員與初次見(jiàn)面的客戶接觸時(shí)，過(guò)于隨便，將對(duì)方看作是老友。

(5)臉皮?。哼^(guò)于靦腆、害羞、缺乏自信。

(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒(méi)有準(zhǔn)備，常說(shuō)錯(cuò)話，著裝扎眼，首飾過(guò)多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。

(7)老實(shí)巴交：過(guò)于木訥，沒(méi)有主見(jiàn)。

(8)低級(jí)下流。

(9)好色。

(10)過(guò)于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。

(11)皺眉頭

(12)眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問(wèn)客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等。

總之在人際溝通中，特別是在以推銷(xiāo)為主題的人際溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰(shuí)是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因?yàn)閷?duì)方不是拒絕你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語(yǔ)言加點(diǎn)味精，使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。

不過(guò)，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行。對(duì)于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開(kāi)口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。

(4)實(shí)用營(yíng)銷(xiāo)原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門(mén)利益，而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N(xiāo)意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決客人的問(wèn)題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言，可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷(xiāo)：商務(wù)客人向其推銷(xiāo)價(jià)較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。

并且，任何一個(gè)崗位，在推銷(xiāo)崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛(ài)口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對(duì)健康食品寵愛(ài)有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷(xiāo)菜式點(diǎn)心外，推銷(xiāo)酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過(guò)程中，除了運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。

值得一提的是，飯店?duì)I銷(xiāo)人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛(ài)德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表10-4所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營(yíng)銷(xiāo)人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。

表10-4：人際空間距離及適用的情況

1.人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)

人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。

(1)

稱呼語(yǔ)

稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題，特別是雙方初次見(jiàn)面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國(guó)自古以來(lái)，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過(guò)程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。

(2)

招呼語(yǔ)

招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ)，打開(kāi)雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時(shí)，應(yīng)避免：

①

戴手套與對(duì)方握手

②

手臟或手濕(應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等);

③

過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感;

④

時(shí)間太長(zhǎng);

⑤

交叉握手

⑥

強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。

(3)

介紹語(yǔ)

介紹語(yǔ)則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)

問(wèn)候語(yǔ)

在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候好比是潤(rùn)滑劑，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意。

總之，問(wèn)候語(yǔ)不宜過(guò)于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語(yǔ)言問(wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

(5)

告辭語(yǔ)

人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語(yǔ)言即可。若對(duì)方出門(mén)相送，應(yīng)委婉表示謝意說(shuō)“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門(mén)。若你送對(duì)方，應(yīng)起身并說(shuō)“慢走”等，并且送對(duì)方至一定的距離。

2.人際溝通中的姿態(tài)

在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。

一般，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：

(1)奴才相：營(yíng)銷(xiāo)人員必須謙恭，但要保持自尊，誠(chéng)惶誠(chéng)恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長(zhǎng)對(duì)方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。

(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感。

(3)老氣橫秋：講話過(guò)于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。

(4)見(jiàn)面熟：有的營(yíng)銷(xiāo)人員與初次見(jiàn)面的客戶接觸時(shí)，過(guò)于隨便，將對(duì)方看作是老友。

(5)臉皮?。哼^(guò)于靦腆、害羞、缺乏自信。

(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒(méi)有準(zhǔn)備，常說(shuō)錯(cuò)話，著裝扎眼，首飾過(guò)多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。

(7)老實(shí)巴交：過(guò)于木訥，沒(méi)有主見(jiàn)。

(8)低級(jí)下流。

(9)好色。

(10)過(guò)于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。

(11)皺眉頭

(12)眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問(wèn)客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等。

總之在人際溝通中，特別是在以推銷(xiāo)為主題的人際溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰(shuí)是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因?yàn)閷?duì)方不是拒絕你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。