第一篇：酒店為什么需求企業(yè)文化

酒店為什么需求企業(yè)文化

前 言

任何酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都離不開(kāi)文化的管理，企業(yè)文化是酒店的立店之基、發(fā)展之源、經(jīng)營(yíng)之魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步完善和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化，所有的競(jìng)爭(zhēng)方式、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容都將演化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使酒店保持良好的發(fā)展勢(shì)頭和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，在經(jīng)營(yíng)中立于不敗之地。

企業(yè)文化的定義與組成（一）酒店文化的概念

所謂酒店文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營(yíng)理念為核心，以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。

1.酒店文化的核心是全體員工的共同價(jià)值觀

優(yōu)秀的酒店價(jià)值觀應(yīng)具有概括性、協(xié)調(diào)性、評(píng)判性和驅(qū)動(dòng)性等特征：即能夠以非凡的感召力和強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會(huì)現(xiàn)象好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。

2.酒店文化的實(shí)質(zhì)是以人為本

對(duì)于酒店而言，建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。

21世紀(jì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。確切而言是酒店人才所掌握的知識(shí)、技能、信息以及他們所持有的價(jià)值觀、理念、道德觀念的競(jìng)爭(zhēng)，后者便表現(xiàn)為狹義上的酒店文化。事實(shí)上，除了要爭(zhēng)取優(yōu)秀人才外，酒店還必須關(guān)注其他相關(guān)利益主體的思想和行為，以建立既能增強(qiáng)企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認(rèn)知的酒店文化。

3.酒店文化的目標(biāo)是增強(qiáng)組織凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力

大凡企業(yè)塑造組織文化主要有兩個(gè)目的：一是增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；二是提高外部競(jìng)爭(zhēng)力。酒店也不例外：

? 通過(guò)向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念，并切實(shí)

制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，酒店可以增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行。

? 通過(guò)多途徑傳播本企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念及行為準(zhǔn)則，酒店可以強(qiáng)化消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對(duì)自身的認(rèn)知，從而幫助酒店樹(shù)立鮮明的市場(chǎng)形象和營(yíng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境。

（二）酒店文化的組成酒店文化的構(gòu)成分為三個(gè)層面：物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層。

1.物質(zhì)文化層

酒店首先要建設(shè)好物質(zhì)文化。物質(zhì)文化建設(shè)包括三個(gè)方面：

? 酒店對(duì)客服務(wù)的硬件建設(shè)，即酒店的硬件定位；

? 酒店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活?yuàn)蕵?lè)等)；

? 酒店的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。

其中，第三個(gè)方面是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項(xiàng)，也是影響員工與酒店關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。如果員工物質(zhì)觀不得當(dāng)，員工就會(huì)把自己與酒店的關(guān)系界定到付出與回報(bào)的關(guān)系，員工就會(huì)要求管理人員“給一分錢干一分活”、“不給錢員工不干活”，對(duì)酒店缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以“員工滿意”主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了空中樓閣。

2.制度文化層

制度文化層包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

? 酒店領(lǐng)導(dǎo)體制；

? 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和酒店管理制度；

? 各種崗位責(zé)任制、員工守則、獎(jiǎng)懲條例；

? 規(guī)范員工行為的規(guī)章制度及理念。

從實(shí)踐上來(lái)看，確定以“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開(kāi)必要的監(jiān)督和約束，離開(kāi)必要的事前事中和事后控制，就不可能在實(shí)際工作中體現(xiàn)“員工滿意”。

因此“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)要有“員工滿意”的制度文化來(lái)保證，這樣才能為大多數(shù)員工服務(wù)。

3.精神文化層

作為酒店企業(yè)文化的核心部分是酒店的精神文化。包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

? 酒店核心價(jià)值觀；

? 酒店精神；

? 酒店哲學(xué)；

? 酒店倫理；

? 酒店道德等。

精神文化是酒店企業(yè)文化中的無(wú)形企業(yè)文化，無(wú)形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過(guò)環(huán)境來(lái)影響人。這種無(wú)形的企業(yè)文化是通過(guò)有形的東西體現(xiàn)出來(lái)的。因此，酒店企業(yè)文化中的精神文化：

? 不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；

? 不是酒店每一個(gè)人的具體行為活動(dòng)，而是產(chǎn)生這種具體行為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)原因；

? 不是酒店的人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來(lái)的深層次的個(gè)人處世態(tài)度；

? 不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn)涵著對(duì)工作是一種什么樣的感情(如熱愛(ài)服務(wù)、討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情)；

? 更不是在對(duì)客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)(如對(duì)客人冷漠、對(duì)客人熱情微笑等)，而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出來(lái)的精神境界(如博愛(ài)、奉獻(xiàn)，與其對(duì)立的就是狹隘、自私)等。

所以，精神文化建設(shè)更加難能可貴，而這種無(wú)形的東西(即價(jià)值觀)以有形的文化為載體，是否能夠深入酒店企業(yè)管理理念和有形的酒店企業(yè)文化至關(guān)重要。

無(wú)形的酒店企業(yè)文化被潛移默化地深入酒店的管理和有形的酒店企業(yè)文化中，使酒店的有形文化得以建立和持久。特別是以“員工滿意”為主導(dǎo)的酒店企業(yè)文化建設(shè)更需要這種無(wú)形的企業(yè)文化，因?yàn)楝F(xiàn)處于轉(zhuǎn)型期的許多國(guó)營(yíng)酒店最缺的就是這種無(wú)形的企業(yè)文化，有良性價(jià)值觀的企業(yè)更是少而又少。

無(wú)形的企業(yè)文化能夠持久深入地被員工接受，使酒店企業(yè)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上的員工，都能成為一個(gè)小發(fā)動(dòng)機(jī)，能夠充分發(fā)揮自己的原動(dòng)力，而不是像以前僅僅是一個(gè)被別的發(fā)動(dòng)機(jī)帶動(dòng)的齒輪。在這種酒店企業(yè)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者、維護(hù)者和保養(yǎng)者。

（三）酒店文化三個(gè)層次的關(guān)系

1.精神層決定著制度層和物質(zhì)層

精神層文化是酒店文化的核心部分，其內(nèi)容是在社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化及本酒店的性質(zhì)、地位等實(shí)際情況下形成的。它受到社會(huì)基本政治制度、經(jīng)濟(jì)制度以及宏觀經(jīng)濟(jì)管理體制、具有歷史傳統(tǒng)的民族文化、由某種特定性質(zhì)的當(dāng)代社會(huì)文化等方面的影響。

精神層次方面的文化內(nèi)容一旦形成，就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)。精神層是酒店文化的決定性因素，發(fā)揮著主導(dǎo)、先導(dǎo)、引導(dǎo)的功能，是酒店企業(yè)文化的矛盾的主要方面。

2.制度層是精神層和物質(zhì)層的中介環(huán)節(jié)

制度層是對(duì)酒店組織和企業(yè)職工的行為產(chǎn)生規(guī)范性、約束性影響的部分，它直接體現(xiàn)了酒店文化的物質(zhì)層和精神層對(duì)員工和企業(yè)組織行為的要求。但精神層一般是直接作用于制度層，然后再通過(guò)制度層而影響物質(zhì)層。

3.物質(zhì)層、制度層文化都是精神層文化的體現(xiàn)

精神層雖然是企業(yè)文化的核心，起主導(dǎo)作用，是一種客觀存在，但它是看不見(jiàn)、摸不著的東西，必須通過(guò)外在的物質(zhì)形式來(lái)體現(xiàn)。

物質(zhì)層、制度層就是精神層的體現(xiàn)與實(shí)踐，它體現(xiàn)出酒店文化水平和文明程度、規(guī)模和特色，體現(xiàn)著酒店的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)、價(jià)值觀和道德觀等方面的內(nèi)容。除此之外，物質(zhì)層、制度層還能直接影響員工的心理和思想、感情，直接促進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)、價(jià)值觀、道德規(guī)范和企業(yè)精神的進(jìn)一步成熟、完善和定型。

酒店文化各層次之間是相互依存、相互影響和密不可分的關(guān)系，但精神層是主要的，是酒店文化的本質(zhì)內(nèi)容，決定著酒店文化的基本性質(zhì)與基本面貌。酒店文化的靈魂是精神層，它是制度層、物質(zhì)層的基礎(chǔ)。當(dāng)酒店建立起一套價(jià)值觀念和行為規(guī)范后，酒店文化的制度層、物質(zhì)層的建立才有基礎(chǔ)，后者只不過(guò)是前者的延伸及具體表現(xiàn)之一。

【自檢1-1】 試述企業(yè)文化的塑造與變革對(duì)我國(guó)酒店企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的意義。____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________

見(jiàn)參考答案1-

1企業(yè)文化建設(shè)的作用

根據(jù)企業(yè)文化系統(tǒng)的內(nèi)涵，酒店企業(yè)文化具有以下五個(gè)方面的作

用：

? 導(dǎo)向作用

文化系統(tǒng)中的企業(yè)理念能把酒店員工引導(dǎo)到經(jīng)營(yíng)者的既定目標(biāo)上來(lái)。

? 約束作用

成文的管理制度或約定俗成的店風(fēng)對(duì)每個(gè)員工的思想、行為都會(huì)起著很大的約束作用。

? 凝聚作用

用共同的價(jià)值觀和共同的信念使整個(gè)酒店上下團(tuán)結(jié)一致，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。

? 融合作用

企業(yè)精神和企業(yè)作風(fēng)將起到潛移默化的作用，使不同個(gè)性、不同風(fēng)格的員工能相互融合，形成一個(gè)強(qiáng)大的整體。

? 輻射作用

即企業(yè)文化不但對(duì)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生影響，還會(huì)對(duì)外傳播，形成一定的社會(huì)效應(yīng)。

? 輻射作用

企業(yè)文化建設(shè)誤區(qū)及現(xiàn)存問(wèn)題

（一）忽視員工酒店企業(yè)理念的培育

培育員工具備酒店的企業(yè)理念，是酒店企業(yè)文化塑造和完善酒店企業(yè)文化系統(tǒng)構(gòu)成的首要問(wèn)題。

1.酒店的企業(yè)理念

酒店的企業(yè)理念是指由酒店特點(diǎn)所決定和要求的基本意識(shí)和觀念。它屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層，主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競(jìng)爭(zhēng)理念。企業(yè)理念也是企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)（企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)）、企業(yè)宗旨、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)等方面的內(nèi)容在員工個(gè)人身上的反映。

很多酒店對(duì)員工只是片面強(qiáng)調(diào)操作熟練，不出差錯(cuò)，對(duì)管理人員只是強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，不注重企業(yè)理念的灌輸和培育。

2.員工不樹(shù)立酒店的企業(yè)理念會(huì)造成的問(wèn)題

員工不樹(shù)立酒店的企業(yè)理念會(huì)造成的問(wèn)題是無(wú)法煥發(fā)出對(duì)工作的積極性和創(chuàng)造性，從而阻礙其服務(wù)質(zhì)量的提高。

企業(yè)理念是企業(yè)文化系統(tǒng)的核心構(gòu)成要素，如果酒店經(jīng)營(yíng)者不重視員工企業(yè)理念的培育，就意味著沒(méi)有真正重視自身酒店的企業(yè)文化

建設(shè)。沒(méi)有在員工中形成自身酒店的企業(yè)理念，酒店的企業(yè)文化系統(tǒng)就等于失去了靈魂。

（二）沒(méi)有協(xié)調(diào)好文化管理與制度管理的關(guān)系

片面強(qiáng)調(diào)制度管理，忽視了它與文化管理的相互協(xié)調(diào)和共同發(fā)揮最大的效用，這是目前我國(guó)酒店企業(yè)在企業(yè)文化系統(tǒng)的制度文化建設(shè)中普遍存在的問(wèn)題。

【案例】

國(guó)內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)比較前沿的海爾集團(tuán)把自身的企業(yè)文化（斜坡球體論）定義為：企業(yè)如同爬坡的一個(gè)球，受到來(lái)自市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，如果沒(méi)有一個(gè)“止動(dòng)力”它就會(huì)下滑，這個(gè)“止動(dòng)力”就是制度管理。

依據(jù)這一理念，海爾集團(tuán)創(chuàng)造了“OEC管理”，即海爾模式，這個(gè)模式是“制度管理”。在此基礎(chǔ)上，海爾倡導(dǎo)“敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越”的企業(yè)精神和“迅速反映，馬上行動(dòng)”的工作作風(fēng)，堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念，并把“創(chuàng)中國(guó)的世界名牌”作為海爾的發(fā)展目標(biāo)，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個(gè)性鮮明的企業(yè)文化，因而使“爬坡的球”有了“牽引力”，這就是“文化管理”。

如果只有“止動(dòng)力”，沒(méi)有“牽引力”，或者說(shuō)只有制度管理，沒(méi)有文化管理，海爾也就不會(huì)有今天的業(yè)績(jī)。

在我國(guó)的酒店企業(yè)中，經(jīng)營(yíng)者比較側(cè)重于“止動(dòng)力”，特別是酒店中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價(jià)值觀方面的引導(dǎo)。中層主管工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，不能在員工中起到以身作則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會(huì)大大挫傷員工的積極性，無(wú)法讓員工對(duì)酒店形成歸屬感。

雖然制度的規(guī)范性及生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度是衡量酒店管理水平的重要標(biāo)志，然而世界上沒(méi)有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導(dǎo)致的后果的大小完全取決于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。只有制度管理的“止動(dòng)力”，缺乏文化管理的“牽引力”也是我國(guó)酒店企業(yè)里目前普遍存在的問(wèn)題。這也反映了從業(yè)者對(duì)“文化與制度”的認(rèn)識(shí)陷入了一種誤區(qū)：或把兩者對(duì)立起來(lái)，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業(yè)管理中的地位與作用，對(duì)制度文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)仍停留于單一強(qiáng)調(diào)管理制度的水平上。

（三）沒(méi)有把品牌戰(zhàn)略的實(shí)施與企業(yè)文化建設(shè)兩者進(jìn)行有機(jī)結(jié)合目前，我國(guó)酒店企業(yè)在實(shí)施品牌戰(zhàn)略時(shí)普遍忽視了與企業(yè)文化的相互兼容補(bǔ)充、相互調(diào)整促進(jìn)。

品牌是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵要素。對(duì)于作為競(jìng)爭(zhēng)主體的酒店，打造強(qiáng)勢(shì)品牌又是突出自身優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。反映酒店整體形象的企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的重心為推廣工作，因此實(shí)施品牌戰(zhàn)略的工作實(shí)質(zhì)是對(duì)自身企業(yè)文化形象的傳播。

近年來(lái)，我國(guó)酒店企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面的投入不斷地加大，但是有相當(dāng)多的酒店被客人評(píng)價(jià)為名不符實(shí)，這反映出酒店企業(yè)注重造勢(shì)而忽視內(nèi)功的修煉。我國(guó)酒店企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時(shí)普遍只從房間、環(huán)境、食品等入手，沒(méi)有對(duì)外宣傳自己的企業(yè)價(jià)值觀。品牌文化、品牌核心理念這些決定品牌個(gè)性的要素，是由企業(yè)的基本價(jià)值觀即企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層——精神文化形成的。因此，缺乏強(qiáng)大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實(shí)施只會(huì)停留于簡(jiǎn)單的宣傳，無(wú)法形成持續(xù)的傳播效果。

另一方面，我國(guó)很多酒店經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有把員工的價(jià)值提到高于酒店物質(zhì)的價(jià)值的程度。員工受尊重的程度低，就會(huì)輕視酒店的整體利益。同時(shí)，很多酒店忽視社會(huì)效益，一切以利潤(rùn)為目標(biāo)，結(jié)果無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌的持續(xù)成長(zhǎng)?？梢?jiàn)，企業(yè)文化的補(bǔ)充和推動(dòng)，酒店實(shí)施品牌戰(zhàn)略的投入就無(wú)法得到可觀的產(chǎn)出。

第二篇：酒店企業(yè)文化

總經(jīng)理致辭

親愛(ài)的家人們：

你們好！

我們十分喜悅和熱忱地歡迎您成為尚嘉飯店的一員！驕傲的為您提供發(fā)揮智慧展現(xiàn)才華的最佳天與地空間，今天我們相聚在一起，投身尚嘉酒店事業(yè)，我相信我們從事的是一份神圣的工作，未來(lái)的時(shí)光，必將是我們?yōu)橹湴翞橹院罏橹畩^斗的難忘經(jīng)歷。

在菏澤這片生機(jī)盎然的沃土上，長(zhǎng)久以來(lái)一代代餐飲人為餐飲事業(yè)的發(fā)展付出了自己的青春，滿腔熱情，卻沒(méi)有贏得應(yīng)有的社會(huì)地位和尊敬，這不是社會(huì)的錯(cuò)，而是我們還沒(méi)有把餐飲業(yè)打造成讓大家值得尊敬的行業(yè)，我們尚嘉人的存在就是要用我們自己的行動(dòng)來(lái)建立一種模式，推動(dòng)整個(gè)餐飲業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而贏得整個(gè)社會(huì)對(duì)餐飲業(yè)的尊敬。

我們的使命是打造商務(wù)宴請(qǐng)一流品牌；創(chuàng)造尚嘉親情的家和文化；建立科學(xué)和藝術(shù)管理模式；造就餐飲專業(yè)人才孵化基地；為顧客提供物超所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品令客人喜出望外。

尚嘉的使命是神圣而偉大的，她的出身已注定了她的不平凡，我們尚嘉這一群人，一輩子，一件事就是要為實(shí)現(xiàn)這一神圣使命而奮斗。為此，我們必須在尚嘉營(yíng)造以下三個(gè)特別環(huán)境：尚嘉是一支部隊(duì)-要求嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)服從，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)頑強(qiáng)，有戰(zhàn)斗力；尚嘉是一所學(xué)校-以與人為己任，讓員工受到良好的培養(yǎng)和訓(xùn)練，每個(gè)人都成為社會(huì)的有用人才；尚嘉是一個(gè)家庭---大家互相關(guān)愛(ài)，相互幫助，和諧相處，分享工作樂(lè)趣和生活的溫暖。通過(guò)營(yíng)造這三個(gè)特別環(huán)境，把每一位家人培養(yǎng)成具有鮮明特質(zhì)的尚嘉人；意識(shí)超前、品質(zhì)高尚、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬；在每個(gè)尚嘉人身上都注入成功人士所必須具備的五大基因：有遠(yuǎn)見(jiàn)和理想抱負(fù)，有認(rèn)知能力和表達(dá)能力，有應(yīng)變能力，有堅(jiān)定的信念，有創(chuàng)造性和敢于負(fù)責(zé)人；作為尚嘉人，我們必須牢記，人可以不偉大，也可以不輝煌，但絕不可以不成功。

我們今天的地位，是由什么來(lái)決定的呢？是由若干年來(lái)我們自己的付出決定的，若干年后，我們的地位又將有什么來(lái)決定呢？將由今后若干年中我們自己的付出來(lái)決定，我們今天的工作就是書寫我們自己將來(lái)的歷史。我們堅(jiān)信只要時(shí)刻開(kāi)心地專注下，認(rèn)真一定可以使我們改變，只要我們變了，整個(gè)世界也會(huì)因我們而變。

來(lái)到尚嘉飯店，菏澤的繁榮在這里體現(xiàn)，菏澤的效益在這里延伸，其裝修風(fēng)格之美，屈指菏澤同類酒店，來(lái)尚嘉飯店除了可以帶給您舒適與健康的同時(shí)，還可以感受到獨(dú)特的浪漫風(fēng)情；將使人們流連忘返重新評(píng)審生活的品味及情趣。

尚嘉酒店的家人們讓我們一起行動(dòng)起來(lái)，懷著感恩的心，感恩我們偉大的祖國(guó)，繁榮發(fā)的社會(huì)，慈祥的父母，奮發(fā)的企業(yè)，勤奮的老板，光臨的顧客，制心一處，精勤不斷順勢(shì)明道，守正助人，眾合力，心聯(lián)盟，共鑄餐飲長(zhǎng)城。

總經(jīng)理：

年

月

店訓(xùn)

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛(ài)的心靈，我相信付出總有回報(bào)，我相信我的未來(lái)不是夢(mèng)！

我反對(duì)懶散、消極。懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機(jī)取巧，我堅(jiān)信：只要時(shí)刻開(kāi)心地專注當(dāng)下，認(rèn)真一定可以使我改變，只要我變了，整個(gè)世界也會(huì)因我而變。今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此一定會(huì)擁有不同的高度.........今天我隨時(shí)隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；

今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語(yǔ)氣，大方的形體語(yǔ)言，滿懷信心以誠(chéng)懇快樂(lè)的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度。

今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語(yǔ)氣，大方的形體語(yǔ)言，滿懷信心以誠(chéng)懇快樂(lè)的心情向客人顯示積極熱情的態(tài)度。

今天我們隨時(shí)隨地，對(duì)待顧客一視同仁，不分男女老幼、吩咐貴賤、購(gòu)買多寡，都將給予最親切的服務(wù)，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個(gè)基本需求；

今天我隨時(shí)隨地的關(guān)注顧客的感受，以誠(chéng)懇的態(tài)度，感恩的心情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客留下一個(gè)個(gè)美好的回憶和可以流傳的故事；

今天我隨時(shí)隨地，堅(jiān)守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天；

今天我隨時(shí)隨地，服從上級(jí)，關(guān)愛(ài)同事，團(tuán)結(jié)互助，共同擔(dān)當(dāng)。對(duì)于每一項(xiàng)工作，我都將以最認(rèn)真的態(tài)度來(lái)處理，用心追求最好的結(jié)果，絕不遺漏失誤；

讓我們一起行動(dòng)起來(lái)，制心一處、精湛不斷，順勢(shì)明道、守正助人，眾合力、心聯(lián)盟、共鑄餐飲長(zhǎng)城。

第一篇

尚嘉飯店核心理念

一、企業(yè)愿景

打造中國(guó)飯店一流品牌；

創(chuàng)造尚嘉飯店親情的家和文化；

建立科學(xué)額藝術(shù)的管理模式；

造就餐飲專業(yè)人才孵化基地。

二、企業(yè)宗旨

為顧客創(chuàng)造滿意驚喜；為員工創(chuàng)造前途；

為企業(yè)創(chuàng)造效益；為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值

三、團(tuán)隊(duì)精神

沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。

四、經(jīng)營(yíng)理念

經(jīng)營(yíng)好員工。顧客、社會(huì)、供應(yīng)商、股東的心。

使員工為家人；

把客人當(dāng)親人；

視社會(huì)為恩人；

把供應(yīng)商當(dāng)朋友；

視股東為兄弟。

五、服務(wù)理念

把客人當(dāng)親人，追求完美服務(wù)，讓客人超值享受

六、工作作風(fēng)

雷厲風(fēng)行，快捷高速

七、企業(yè)價(jià)值觀

真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立餐飲旗幟

八合作理念

真誠(chéng)面對(duì)，坦誠(chéng)溝通；精誠(chéng)合作，共謀發(fā)展。

第二篇

管理篇

一、管理思想

好的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷；

有滿意的員工，才有滿意的顧客；

沒(méi)有不好的員工，只有不合格的領(lǐng)導(dǎo)；

員工來(lái)飯店之前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)；

來(lái)電之后素質(zhì)沒(méi)有提高就是我們的錯(cuò)；

把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中的速度，決定了企業(yè)和個(gè)人成功的速度。

二、管理方針

嚴(yán)——嚴(yán)以律己、嚴(yán)格管理、嚴(yán)暖結(jié)合；

高——高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量；

細(xì)——細(xì)心、細(xì)致、細(xì)節(jié)；

實(shí)——誠(chéng)實(shí)、務(wù)實(shí)、落實(shí)。

三、管理目標(biāo)

管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，操作程序化，檢查經(jīng)常化。服務(wù)親情化，文化氛圍化

四、管理中三七法則

在三個(gè)不同場(chǎng)所，對(duì)你的員工重復(fù)七遍；

在七個(gè)不同場(chǎng)所，對(duì)你的員工重復(fù)三遍。

五、管理者的三個(gè)學(xué)會(huì)

學(xué)會(huì)自己親自去做（邊干邊學(xué)）

學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做（當(dāng)好教練）

學(xué)會(huì)指揮別人去做（當(dāng)好老師）

六、管理者的三個(gè)必須

必須講給員工聽(tīng)；

必須做給員工看；

必須帶著員工看

七、管理者的三個(gè)境界

指揮別人來(lái)完成；

指導(dǎo)別人來(lái)完成；

發(fā)動(dòng)別人來(lái)完成。

八、管理的四個(gè)結(jié)果

“整改問(wèn)題”是督導(dǎo)檢查的大結(jié)果；

“完成任務(wù)”是執(zhí)行命令的大結(jié)果；

“一線滿意”是二線工作的大結(jié)果；

“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果

九、管理的四不放過(guò)原則

問(wèn)題沒(méi)有得到整改不放過(guò)；

查不出問(wèn)題發(fā)生的原因不放過(guò)；

拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)；

責(zé)任人沒(méi)有得到獎(jiǎng)懲不放過(guò)。

十、管理成功的五要素

好的理念，好的機(jī)制，員工成才，創(chuàng)新行動(dòng)，好的團(tuán)隊(duì)。

十一、團(tuán)隊(duì)打造六件寶

用目標(biāo)引導(dǎo)員工；用身教影響員工；

用案例喚醒員工；用文化融化員工；

用機(jī)制保障員工；用培訓(xùn)提高員工。

十二、管理智慧

1、獎(jiǎng)懲效能

想得到什么，你就獎(jiǎng)勵(lì)什么；

想避免什么，你就懲戒什么。

2、管理三難

執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難

3、管理三大寶

細(xì)節(jié)量化、案例培訓(xùn)和走動(dòng)式管理。

4、管理者四好原則

管好自己，管好自己的下屬，看好自己的分管區(qū)域，做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。

5、自我管理四原則

1）

管理主要是管人，管人莫過(guò)于先管好自己。

2）

管理要上去，管理者就必須下去。

3）

其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。

4）

輕財(cái)足以聚人，律己足以服人，量寬足以的人，身先足以率人。

6、管理四位

思考問(wèn)題要超位，處理問(wèn)題要換位，扮演角色要定位，實(shí)際工作要到位。

7、工作四位

工作要到位，不越位，不錯(cuò)位，不缺位。

8、成功的管理者

1)

技能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。

2)

優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關(guān)心人的成分。

3)

管理者應(yīng)把更多的時(shí)間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多的時(shí)間放在糾正員工的錯(cuò)誤上。

十三、管理藝術(shù)

1、溝通的藝術(shù)

1）

對(duì)上溝通首重培養(yǎng)默契；

2）

對(duì)下溝通要聆聽(tīng)部屬的生意；

3）

平行溝通在于忘掉自己。

2、溝通的語(yǔ)言

1）

你說(shuō)的有道理；

2）

我理解你的心情；

3）

我了解你的意思；

4）

十分感謝你的建議；

5）

我認(rèn)同你的觀點(diǎn)；

6）

你這個(gè)問(wèn)題提得好；

7）

我知道你這樣都是為我好。

3、管理者四忌語(yǔ)

1）

我?guī)筒涣四?，有困難自己解決；

2）

這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法；

3）

要干就干，不相干就走；

4）

你怎么這么笨。

4、懲戒的五要素

1)

告訴他，錯(cuò)在哪里；

2)

告訴他，你對(duì)他的錯(cuò)誤有什么看法；

3)

告訴他，正確的做法是什么；

4)

提醒他，他是可以有所作為的；

5)

幫助他，知道他不再犯類似的錯(cuò)誤為止。

5、嚴(yán)暖結(jié)合五要法

1）

員工遇困難要幫助；

2）

員工有情緒要溝通；

3）

員工出了差錯(cuò)要整改；

4）

員工做完工作要評(píng)估；

5）

員工做出成績(jī)要鼓勵(lì)。

6、上下級(jí)六必溝通

1）

當(dāng)下級(jí)受到委屈時(shí)；

2）

當(dāng)下級(jí)出現(xiàn)較大違紀(jì)時(shí)；

3）

當(dāng)下級(jí)思想出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)；

4）

當(dāng)下級(jí)工作進(jìn)步顯著時(shí)；

5）

當(dāng)下級(jí)之間產(chǎn)生矛盾時(shí)；

6）

當(dāng)下級(jí)崗位薪酬變動(dòng)時(shí)。

7、管理中的七大誤區(qū)

1）

以招聘代替培養(yǎng)，以工作不知代替落實(shí)；

2）

以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量；

3）

以形式代替效果，以口傳代替演練；

4）

以制度制定代替制度執(zhí)行；

5）

以營(yíng)業(yè)指標(biāo)代替完成；

6）

以完成任務(wù)代替追求好的結(jié)果。

8、用人的藝術(shù)

智者取其謀，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。

9、管理者下達(dá)命令和決定的注意事項(xiàng)

1）

下達(dá)要及時(shí)，明確責(zé)任人、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限；

2）

下達(dá)后要有監(jiān)察手段

3）

凡是不能執(zhí)行的命令和決定不下達(dá)。

10、員工對(duì)管理者的期望

1）辦事公道；2）獎(jiǎng)罰分明；3）關(guān)心部下；4）目標(biāo)明確。

11、管理者應(yīng)具備的素質(zhì)

一德：良好的品德；

二好：身體好、心態(tài)好

三懂;懂道理、懂業(yè)務(wù)、懂藝術(shù)；

四能：學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，組織控制能力；溝通協(xié)調(diào)能力，攻堅(jiān)克難能力。

十四、七句檢查經(jīng)

1）

下級(jí)不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你檢查的；

2）

檢查只是手段整改才是目的；

3）

哪里沒(méi)有檢查哪里就有問(wèn)題；

4）

有問(wèn)題不可怕，可怕的是查不出問(wèn)題；

5）

檢查者查不出問(wèn)題是檢查者出了問(wèn)題；

6）

檢查出問(wèn)題不整改，檢查就失去了意義；

7）

為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅(jiān)定不移。

第三篇服務(wù)篇

一、服務(wù)的“1:250定律”

每個(gè)顧客身后大約有250位好友，如果贏得了一位顧客，就等于贏得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了250個(gè)客人。

二、服務(wù)的“1:24定律”

當(dāng)有一名顧客投訴時(shí)，代表著同時(shí)有24名客人也有同感，只不過(guò)有23名客人選擇沉默、結(jié)賬離開(kāi)，再也不理我們了而已。

所以，這一名客人就顯得尤為重要，他在向我們投訴的同時(shí)，實(shí)際上是在浪費(fèi)他自己的時(shí)間、金錢，破壞自己的情緒，把真實(shí)感受告訴我們，這是在幫助我們。從最有抱怨的顧客哪里能得到最具價(jià)值的意見(jiàn)和建議，有抱怨的客人也最容易成為我們的鐘誠(chéng)顧客，對(duì)我們不滿而沉默的客人多半不會(huì)再回首。

三、服務(wù)的三個(gè)境界

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。

四、服務(wù)的三個(gè)最好

為顧客用心做事，員工去做最好；

滿足顧客開(kāi)口需求，助理去做最好；

幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好。

五、親情服務(wù)的三個(gè)機(jī)會(huì)

當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)到了；

當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；

當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟

向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度；

識(shí)別客人的需求；

滿足客人的需求；

讓客人成為你的回頭客。

七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)之前

預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；

滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。

八、處理顧客抱怨的四個(gè)之前

顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前。

九、四個(gè)快速反饋

1、凡是客人有開(kāi)口需求（合法）或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說(shuō)“不”，盡了最大努力確定不能給與滿足的，必須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理，尋求幫助直至解決。

2、凡是向顧客承諾沒(méi)有兌現(xiàn)（包括沒(méi)有按照酒店的規(guī)定程序去做的），必須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理，直至問(wèn)題解決。

3、凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)必須在客人離店前給予滿意的回復(fù)。

4、凡是對(duì)客服務(wù)中，遇到自己無(wú)權(quán)或無(wú)能力解決的事情，必須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理，直至問(wèn)題解決。

十、以顧客為導(dǎo)向文化五要素

情感——親情服務(wù)的文化；

態(tài)度——不說(shuō)“不”字文化；

利益——不讓客人吃虧的文化；

方向——追尋顧客需求的文化：

目標(biāo)——追求顧客贊譽(yù)的文化。

十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六“不”文化

上道工序不對(duì)下道工序說(shuō)“不”；

二線部門不對(duì)一線部門說(shuō)“不”；

上級(jí)不對(duì)員工提出的困難說(shuō)“不”

下級(jí)不對(duì)上級(jí)的命令說(shuō)“不”；

被檢查者不對(duì)檢查者查出的問(wèn)題說(shuō)“不”；

全員不對(duì)客人說(shuō)“不”

十二優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)突破口

1、客人提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒(méi)有辦成，也能硬的客人的心。

2、對(duì)客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動(dòng)就越大。

3、非營(yíng)業(yè)時(shí)間（營(yíng)業(yè)前或打烊后）滿足了客人需求，最容易給客人留下美好回憶；

4、檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事；

5、沒(méi)有給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務(wù)室零服務(wù)；

6、細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見(jiàn)真情；

7、我們麻煩了就會(huì)給客人帶來(lái)方便

（舒服），我們方便（舒服）了就會(huì)給客人帶來(lái)麻煩（不舒服）。

十四、落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大步驟

1、樹(shù)立以顧客為導(dǎo)向的理念；

2、招聘重視顧客的員工；

3、培訓(xùn)員工關(guān)心、體諒、理解顧客的意識(shí)；

4、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識(shí)；

5、創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)；

6、激勵(lì)員工向顧客提供親情化服務(wù)；

7、做好兩個(gè)代表，即顧客代表和飯店代表（做不好顧客代表，就不會(huì)做好飯店代表）；

8、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。

服務(wù)理念一句話

1、追求利潤(rùn)最大化，顧客滿意就會(huì)最小化；顧客滿意最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。

2、滿足顧客提出的需求，才能贏得顧客的心。

3、幫助顧客贏，我們才能贏。

4、顧客的惡意見(jiàn)和建議是對(duì)我們最大的幫助。

5、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。

6、與客人爭(zhēng)辯，我們永遠(yuǎn)是輸家。

7、顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。

親情服務(wù)的“五位一體”

“五位一體”包括“儀容儀表、微笑、眼神、語(yǔ)言、形體”即店訓(xùn)中所說(shuō)的“今天我隨時(shí)隨地，保持職業(yè)的儀容儀表，甜美的微笑，關(guān)注的目光，歡快的語(yǔ)氣，大方的形體語(yǔ)言?！?/p>

只要在服務(wù)過(guò)程中，任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、任何人都要“五位一體”于一身，做好了“五位一體”，才有資格談?wù)撊绾蜗蚩腿颂峁┯H情服務(wù)。具體要求如下：

1、儀容儀表

“相由心生”，與人交往的過(guò)程就像一名演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好的第一印象是最基本的要求，當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“儀容儀表”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。隨時(shí)展示你的最佳形象，才能贏得良好的第一印象。

尚嘉飯店的儀容儀表要求包括:發(fā)型及頭飾，面孔及化妝，手、指甲、牙齒，服裝及飾物，個(gè)人的清潔程度等。

總體要求：我們員工的儀容儀表要達(dá)到職業(yè)化。

2、微笑

熱情的微笑時(shí)世界上最好的化妝品，是通往全世界的“護(hù)照”。微笑的人是最漂亮的，最容易親近的。微笑可以使家庭變得和睦；可以使同事變得友愛(ài)；可以使自己變得樂(lè)觀、開(kāi)朗、受人愛(ài)戴、受人歡迎.........，人人都希望看到別人微笑。

尚嘉人的微笑就要有一種發(fā)自內(nèi)心的熱情和溫暖，就像與好友相伴，輕笑淺語(yǔ)間，輕松完成工作，對(duì)客人充滿不著痕跡的細(xì)心和體貼。

3、眼神

眼睛是心靈的窗戶，“眉目傳情”、“暗送秋波”這些都指的是眼神的作用。練成一雙炯炯有神的眼睛，需要有良好的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，同時(shí)也需要具備良好的心理素質(zhì)。

在對(duì)客服務(wù)中，你的態(tài)度可以通過(guò)你的眼神傳遞出來(lái)?！澳坎晦D(zhuǎn)睛”、“聚精會(huì)神”傳遞的是你的認(rèn)真，“誠(chéng)懇、溫柔、關(guān)切”的眼神傳遞的是你對(duì)客人的關(guān)注和關(guān)心，只要運(yùn)用得當(dāng)，眼神就能起到事半功倍的效果，讓客人感受到你的關(guān)懷和溫暖。

4、語(yǔ)言

語(yǔ)言是人類最重要的交際工具，使人們思想交流的媒介。在人際交往中，說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容重要，輕松和愉悅的語(yǔ)調(diào)能給人帶來(lái)更好的聽(tīng)覺(jué)享受?！翱谀诵闹T戶”，當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語(yǔ)氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。時(shí)刻記?。耗愕穆曇艨梢詡鬟f你的微笑，你的聲音可以傳遞你的一切。

尚嘉人的語(yǔ)言

要求具體表現(xiàn)為：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音要清晰、直白、自然，始終保持真誠(chéng)、自然的微笑，無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語(yǔ)氣。

5、形體語(yǔ)言

信息的傳遞時(shí)有一半以上可用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。

形體語(yǔ)言是通過(guò)表情、手勢(shì)以及身體其他部分的動(dòng)作，來(lái)表達(dá)思想情感的無(wú)聲語(yǔ)言。大方得體的形體語(yǔ)言既是我們自信、能力、修養(yǎng)的體現(xiàn)，又會(huì)讓客人喜歡你、親近你，為我們帶來(lái)良好的客我人際關(guān)系。

尚嘉人的形體語(yǔ)言要求包括：行走時(shí)昂首挺胸、步伐穩(wěn)健，手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得體，形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制，與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方的眼睛。

尚嘉人親情服務(wù)的”糖文化“

我們尚嘉人的文化是以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)文化，這就要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中，始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念，讓客人感到比在家還要溫馨，在理論上突出我們對(duì)客服務(wù)的“想急幫”原則，在實(shí)踐中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)之前”，為此，我們特別針對(duì)各部門不同崗位服務(wù)內(nèi)容的不同，在“五位一體”的基礎(chǔ)上，提煉了各崗位自己的特色和亮點(diǎn)，在對(duì)客服務(wù)時(shí)適時(shí)展示給顧客，我們稱之為尚嘉的“糖文化”。

不同服務(wù)崗位的每位員工都必須在自己的口袋里裝幾塊“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，還有“巧克力糖”，根據(jù)崗位的不同，服務(wù)對(duì)象不同，環(huán)境、場(chǎng)景的不同，尤其是客人需求的差異等，我們的員工會(huì)適時(shí)取出不同口味的“糖”送給客人，以達(dá)到讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動(dòng)的目的。像保安員的迎客敬禮、送客鞠躬、車門護(hù)頂;GRO的迎客門外，拉椅讓座，送客在前；服務(wù)員的四到及時(shí)、自我介紹、跪式服務(wù)、細(xì)心體貼......這些服務(wù)項(xiàng)目都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了常規(guī)服務(wù)，而成為我們對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)個(gè)亮點(diǎn)，也就是能夠給客人帶來(lái)驚喜和感動(dòng)的“糖果”。

對(duì)于每一位光臨的顧客，無(wú)論他走到哪里，遇到的每一位員工都將送上他口袋里的“糖果”，一顆顆“糖果”就是一個(gè)個(gè)服務(wù)的亮點(diǎn)，起初讓顧客滿意，進(jìn)而讓顧客驚喜，最終讓顧客感動(dòng)，這就是我們親情服務(wù)的宗旨所在。

客人永遠(yuǎn)是對(duì)的客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，就是通過(guò)換位思考，站在顧客的角度，理解他們的需求，體會(huì)他們的感受，對(duì)顧客的要求、意見(jiàn)、抱怨和投訴永遠(yuǎn)不能說(shuō)“不”。

首先，幫助顧客贏，我們才能贏。

“贏”這個(gè)字是獲得的意思。幫助顧客贏，就是設(shè)法使得顧客獲得他們期望的，甚至比他們期望的更多的滿足，讓他們感到與我們打交道已經(jīng)超出了商品交易本身，掏錢值得。

作為飯店代表，我們就是賣方，講的是誠(chéng)信，賣的是信譽(yù)。作為顧客代表，我們就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西，買滿意。這意味著，我們要反映顧客的愿望和要求，幫助顧客做出合適的消費(fèi)選擇，讓顧客買得物有所值甚至是超值。這樣，我們不僅獲得相應(yīng)的收益，更重要的是獲得越來(lái)越多的回頭客和忠誠(chéng)顧客，我們也才能成為贏家。

其次，客人是用來(lái)被感動(dòng)的，而不是用來(lái)搞定的。

顧客所提的意見(jiàn)、抱怨都是正確的。顧客的感受都是真實(shí)的。顧客的要求都是合理的。在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽(tīng)偏信員工的解釋，不找任何借口。

當(dāng)你

看到或聽(tīng)到顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽(tīng)錯(cuò)了。如果沒(méi)有看錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才是顧客出了錯(cuò)?？傊櫩陀肋h(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。

對(duì)顧客開(kāi)口需求的五步做法

1、永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)“不”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們的服務(wù)宗旨。無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先要以“辦成”的態(tài)度去努力。

2、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，按“119原則”火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。

3、對(duì)顧客的需求必須給予“答復(fù)”。要清楚，逐級(jí)請(qǐng)示只是過(guò)程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過(guò)努力確實(shí)無(wú)法滿足顧客的需求時(shí)，要給顧客一個(gè)讓他感到我們已盡心盡力的答復(fù)。

4、要做好延伸服務(wù)。當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力（如飯店預(yù)訂全滿)或顧客有需要我們到店外處理的事情及在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)為顧客解決需求和困難，使顧客滿意。

5、遇到“老、幼、病、殘、孕”或其他需要緊急幫助顧客，不必請(qǐng)示可全力援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開(kāi)始，“接力式”為顧客服務(wù)到底。

始終銘記：為顧客解決了苦難和需求，是我們最大的愿望和成功。

對(duì)客服務(wù)的“四個(gè)理解”

充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，但只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說(shuō)客人過(guò)分，而應(yīng)看到飯店服務(wù)還有不足之處，對(duì)此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足。確實(shí)難以滿足的，應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)反饋直至總經(jīng)理。

充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)“過(guò)分”的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人，感化客人。

充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠(chéng)溝通，力求使客人消除誤會(huì)。

充分理解客人的“過(guò)錯(cuò)”。遇到某些客人“有意找事”或“蠻不講理”，不要去爭(zhēng)是非曲直，必須秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的原則，給客人以寬容和面子，切記：當(dāng)你看到或聽(tīng)到說(shuō)顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽(tīng)錯(cuò)了。如果沒(méi)有看錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才使顧客出錯(cuò)了?？傊?，顧客永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。

二線對(duì)一線的“四個(gè)理解”

充分理解一線的地位。提倡“一線工作至上”，就是說(shuō)，一線員工直接面對(duì)客人，為客人服務(wù)，他們所處的位置最重要。在酒店工作的舞臺(tái)上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意，二線員工要自覺(jué)克服心理上的障礙，甘當(dāng)配角，甘做幕后無(wú)名英雄，二線對(duì)一線要像一線對(duì)客人一樣熱情、親切。

充分理解一線的急需。一線在對(duì)客服務(wù)中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。時(shí)間緊，任務(wù)急，作為二線員工應(yīng)當(dāng)把一線的急需看做就是客人的急需，打破“按常規(guī)辦事”的工作方式，認(rèn)真做出永遠(yuǎn)是“YES”的回答和承諾，千方百計(jì)提供有利的服務(wù)保證，滿足一線需求，切不可強(qiáng)詞奪理，更不可置之不理。

充分理解一線對(duì)二線工作的不滿。在相互協(xié)作中，一線對(duì)二線的工作常常表示不滿意。面對(duì)這種不滿，切不可認(rèn)為是一線跟二線部門過(guò)不去，而是要以平靜的心態(tài)嚴(yán)以自責(zé)和反省。要知道，一線的不滿時(shí)用客人的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見(jiàn)或投訴與實(shí)際情況有出入，也應(yīng)當(dāng)理解一線的良苦用心。

充分理解一線的甘苦。一線人員相對(duì)比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供衣、食、住、行方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于個(gè)人修養(yǎng)、心態(tài)等因素，某些一線員工對(duì)后勤保障工作不滿，甚至是挑剔，二線要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們。

第四篇

行為篇

一、文化源于行為

文化源于行為，行為產(chǎn)源于思想，思想來(lái)源于大腦，大腦與心靈相連，心靈源于熟睡在心田里的新苗，心苗好壞影響著心靈，心靈影響大腦，大腦產(chǎn)生思想，思想驅(qū)動(dòng)行為，行為導(dǎo)致習(xí)慣，習(xí)慣久了就是文化。

二、工作信條

一切從心開(kāi)始；行動(dòng)以客為先；

保持積極心態(tài)；不向困難說(shuō)不。

三、四個(gè)見(jiàn)到

見(jiàn)到客人或同事要主動(dòng)問(wèn)好；

見(jiàn)到客人或同事有困難要主動(dòng)幫助；

見(jiàn)到地面有垃圾要主動(dòng)撿起；

見(jiàn)到不安全因素要立即報(bào)告。

四、成功者必備的五潛質(zhì)

有遠(yuǎn)見(jiàn)和偉大的理想抱負(fù)；

有足夠的認(rèn)知能力和表達(dá)能力；

有應(yīng)變能力；

有堅(jiān)定的信念（自信力）；

有創(chuàng)造性和敢于負(fù)責(zé)人。

五、成功者必備的情商五方面

自知：認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)他人、認(rèn)識(shí)事物，知人者智、自知者明；

自律：欲立業(yè)、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先絕欲；

自驅(qū)：外驅(qū)特別受環(huán)境改變、內(nèi)驅(qū)會(huì)改變環(huán)境“不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”；

同理心：將心比心、換位思考，管理師通過(guò)別人來(lái)完成自己目標(biāo)的科學(xué)和藝術(shù)；

社會(huì)技巧：與人相處的能力。

六、建立愛(ài)的人際關(guān)系

凡事要從自己做起；凡事多替別人著想；

凡事常懷感恩之心；凡事主動(dòng)幫助別恩。

七、做事成功的秘訣

勝在用心，應(yīng)在細(xì)節(jié)，重在檢查，貴在堅(jiān)持。

八、做人與做事

做人要知足，做事要知不足；

做人要有良心，做事要有恒心；

做人要堂堂正正，做事要踏踏實(shí)實(shí)。

九、上下級(jí)關(guān)系準(zhǔn)則

上極為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；

上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；

上級(jí)考核下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)；

上級(jí)可越級(jí)檢查，不允許越級(jí)指揮；

下級(jí)可越級(jí)投訴，不允許越級(jí)請(qǐng)示。

十、七項(xiàng)準(zhǔn)則

尚嘉是我家，節(jié)約、衛(wèi)生、安全、管理靠大家

尚嘉人承諾在家中做到的七項(xiàng)準(zhǔn)則：

1、節(jié)約用紙，節(jié)約用水，節(jié)約用電，杜絕浪費(fèi)；

2、設(shè)備設(shè)施使用完畢后，自行清理好衛(wèi)生，方便他人使用；

3、愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，及時(shí)排除；

4、如發(fā)現(xiàn)缺紙、少水、燈不亮、環(huán)境衛(wèi)生差、設(shè)備設(shè)施有故障或隱患等問(wèn)題，超出自己能夠解決的能力范圍，立即上報(bào)管理部門；

5、對(duì)日常管理、服務(wù)、營(yíng)運(yùn)過(guò)程中有好的建議和意見(jiàn)，或者發(fā)現(xiàn)有違背尚嘉文化的行為，要主動(dòng)上報(bào)，積極參與到尚嘉親情的“家和”文化創(chuàng)建中來(lái)；

6、做好自己的本職工作就是對(duì)尚嘉最好的匯報(bào)；

7、只要是有利于尚嘉的事情，都是每一個(gè)尚嘉人需要全力以赴去做的事情。

十一、八個(gè)不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所和辦公室吸煙；

2、不準(zhǔn)在背后議論是非，誹謗他人；

3、不準(zhǔn)在客人或同事面前講粗話、臟話；

4、不準(zhǔn)探聽(tīng)、泄露公司機(jī)密及個(gè)人信息；

5、不準(zhǔn)當(dāng)面頂撞上級(jí)和檢查人員；

6、不準(zhǔn)私拿、私用飯店財(cái)務(wù)；

7、不準(zhǔn)浪費(fèi)飯店物品和食堂飯菜；

8、不準(zhǔn)在辦公室電腦上做與工作無(wú)關(guān)的事情。

十二、優(yōu)秀員工八條

1、必須知道企業(yè)的愿景、理念和自己的工作范圍、職責(zé)；

2、必須盡量做到稱呼客人的姓氏、職務(wù)，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情迎送客人；

3、在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)以客為先；

4、保持對(duì)你3米以內(nèi)的客人與同事微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑；

5、在工作中不斷發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的缺點(diǎn)并提出獨(dú)到的改進(jìn)建議，使企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量更加完美；

6、真誠(chéng)面對(duì)、坦誠(chéng)溝通，消除部門之間的偏見(jiàn)，不把責(zé)任推給其他部門和同事；

7、把沒(méi)意思客人的投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決顧客投訴，保證投訴的客人得到安撫；

8、制服要干凈、整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表要端莊大方，充滿自信。

十三、人生八戒

一戒貪財(cái)貪色，自私自利；

二戒傲慢自大，目中無(wú)人；

三戒弄虛作假，欺上瞞下；

四戒陽(yáng)奉陰違，投機(jī)取巧；

五戒自以為是，固執(zhí)己見(jiàn)；

六戒推卸責(zé)任，敷衍塞責(zé)；

七戒目光短淺，心胸狹隘；

八戒昏庸懶散，碌碌無(wú)為。

第五篇人生智慧

一、個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)

別人能做，我也能做的，是應(yīng)該；

別人能做，我做不了的，是無(wú)能；

別人做不了，我能做好的，是能耐。

二、成功者必須具備的八鐵律

鐵律之一：執(zhí)行——成功之關(guān)鍵；

鐵律之二：主動(dòng)——?jiǎng)?chuàng)造性的工作；

鐵律之三：訓(xùn)練——增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)；

鐵律之四：認(rèn)真——做事的第一態(tài)度；

鐵律之五：細(xì)節(jié)——成功的基礎(chǔ)；

鐵律之六：檢討——成功之母；

鐵律之七：學(xué)習(xí)——釋放我們的潛能；

鐵律之八：堅(jiān)持——?jiǎng)倮闹c(diǎn)。

三、生活智慧

1、我們今天的工作就是書寫我們自己將來(lái)的歷史；

2、這個(gè)世界上唯一不變的就是變化；

3、你怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待你；

4、人們總是期待那些未到手的，而從不珍惜已經(jīng)擁有的；

5、天時(shí)不如地利，地利不如人和；

6、來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人；

7、絕大多數(shù)失誤和錯(cuò)誤，都是“想當(dāng)然”、“我以為”；

8、信用是你在人生銀行的存款，當(dāng)你做出承諾時(shí)，切記不要透支；

9、不愿當(dāng)面說(shuō)的話，也不要在背后說(shuō)，最高明的人事當(dāng)面說(shuō)真話，背后說(shuō)好話；

10、事情既然已經(jīng)這樣，就不會(huì)有他樣，后悔和氣惱只會(huì)加深傷害自己；

11、沒(méi)有目標(biāo)的人永遠(yuǎn)在為有目標(biāo)的人打工，世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見(jiàn)的人讓路；

12、凡事要考慮對(duì)未來(lái)的影響，最高明的違紀(jì)處理是將危機(jī)化解在發(fā)生之前；

13、犯了錯(cuò)誤就該誠(chéng)實(shí)的認(rèn)錯(cuò)——狡辯、諉過(guò)只會(huì)害了自己；

14、人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂；富人思未來(lái)，窮人思眼前；

15、99%的矛盾是誤會(huì)，99%都誤會(huì)都是溝通不暢；

16、痛苦和煩惱總是有的，關(guān)鍵是要最快擺脫掉，不怕念起就怕覺(jué)遲；

17、幸福是一種感覺(jué)，與貧窮無(wú)關(guān)，同內(nèi)心相連；

18、世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不是自己之失。大家共同來(lái)把蛋糕做大，而不是在一小塊蛋糕上分食。

19、幫助別人成功就是成就自己。

四、人生格言

1、凡是成事者，一定是對(duì)待工作有初戀般的熱情和宗教般的意志；

2、態(tài)度決定一切，認(rèn)真是做事的第一態(tài)度；

3、過(guò)去不等于未來(lái)，沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功；

4、檢討是一種進(jìn)步的途徑，檢討是成功之母；

5、認(rèn)同、服從和適應(yīng)是最好的學(xué)習(xí)態(tài)度；

6、成功者永不放棄，放棄者絕不成功；

7、非淡泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)；

8、以井自照見(jiàn)形容，以人自照見(jiàn)吉兇；

9、處事讓一步為高，待人寬一分是福；

10、知汝欲學(xué)詩(shī)，功夫在詩(shī)外；

11、冰凍三尺，非一日之寒；

12、知人者智，自知者明；吾日三省吾身；

13、惟無(wú)私才可大公，惟大公方可大器；

14、梅花香自苦寒來(lái)，寶劍鋒從磨礪出；

15、人在做，天在看；德不孤，必有鄰；

16、人生一言可傷天理，一事可折終身之福；

17、積善之家必有余慶，積惡之家必有余殃；

18、愛(ài)人者，人皆愛(ài)之，利人實(shí)利己之根本也；

19、人生兩件事不能等，一是盡孝，二是行善；

20、心地要寬平，時(shí)間要超卓，規(guī)模要闊遠(yuǎn)，踐履要篤實(shí)。

21、修心可以養(yǎng)德，修身可以養(yǎng)生，修口可以避禍，修為可以立業(yè)。

五、建立感情賬戶

每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)建立自己的感情賬戶，存入六種感情存款：

1、了解別人。認(rèn)識(shí)別人是一切感情基礎(chǔ)。人如其面，各有不同，只有了解并真心接納對(duì)方的好惡，才可增進(jìn)彼此的關(guān)系。

2、注重小節(jié)。人的內(nèi)心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分貧賤富貴，即使外表在倔強(qiáng)無(wú)情的人，內(nèi)心仍有著細(xì)膩

脆弱的情感，一些看似無(wú)關(guān)重要的小節(jié)，其實(shí)最能消耗感情賬戶的存款。

3、信守承諾。守信是一大筆收入，背信則是龐大支出，代價(jià)往往超出其他任何過(guò)失。一次嚴(yán)重的失信使人信譽(yù)掃地，再難建立起良好的互賴關(guān)系。

4、闡明期望。對(duì)和自己關(guān)系密切的人，我們總是有所期待。常常認(rèn)為關(guān)系如此密切，就應(yīng)相互默契，殊不知，其實(shí)不然。在交往之初，就應(yīng)當(dāng)坦誠(chéng)相告自己的期望，這是一種必要的儲(chǔ)蓄。

5、誠(chéng)實(shí)正直。誠(chéng)實(shí)正直可贏得信任，是一項(xiàng)重要存款。背后不道人短，是誠(chéng)實(shí)正直的最佳表現(xiàn)。在人后依然保持尊重之心，可以贏得信任。在背后議論別人，是用自己的時(shí)間做別人恨自己的事情！要學(xué)會(huì)當(dāng)面真誠(chéng)地贊揚(yáng)別人的長(zhǎng)處，決不背后議論人的短處！

6、勇于道歉。弱者才會(huì)殘忍，唯強(qiáng)者懂得溫柔，在做錯(cuò)了事要向感情賬戶提款時(shí)，要用于道歉。

六、快樂(lè)的十大理由

1、讓愛(ài)我的人看著我快樂(lè)，那是對(duì)他們最好的報(bào)答。

2、憂傷或者快樂(lè)，都是一樣的過(guò)日子，選擇快樂(lè)并不會(huì)更麻煩一些。

3、在任何時(shí)候，快樂(lè)都是給自己和他人最好的禮物，而憂傷不是。

4、快樂(lè)比憂傷健康，被快樂(lè)滋養(yǎng)的心靈和身體能更好地抵御激動(dòng)的侵襲。

5、快樂(lè)也比憂傷更美麗，就像陽(yáng)光比烏云更美麗一樣。

6、因?yàn)榍榫w是可以傳染的，所以在人際關(guān)系中，快樂(lè)是一種禮貌，而憂傷是一種不禮貌。

7、人一生下來(lái)就會(huì)哭，笑是后來(lái)才學(xué)會(huì)的，所以憂傷是一種低的本能，而快樂(lè)是一種更高級(jí)的能力。

8、快樂(lè)并不昂貴，有時(shí)候它只需要幾分鐘的幻想，幾句交談或幾個(gè)笑聲。

9、當(dāng)快樂(lè)成為一種習(xí)慣的時(shí)候，你甚至不需要給快樂(lè)找理由。因?yàn)榭鞓?lè)，所以快樂(lè)。

10、快樂(lè)并非來(lái)自外力，而是來(lái)自于內(nèi)心的情感。快樂(lè)與否并不在于你擁有什么、你是誰(shuí)、你處于什么地位，或你在做什么工作，只要人想樂(lè)就能樂(lè)。兩個(gè)條件一樣的人，其中一個(gè)人可以笑口常開(kāi)，另外一個(gè)或許愁眉苦臉，之所以有如此差別，只是他們的心理狀態(tài)不一樣罷了。億萬(wàn)富翁不見(jiàn)得比泥水匠快樂(lè)，高官厚祿者不一定比平凡的人更快樂(lè)。

七、名人論成功

1、一個(gè)人成功的標(biāo)準(zhǔn)不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所結(jié)出的果子不是物質(zhì)上的，而是由我們的才華發(fā)揮之中得到滿足。

——希爾頓

2、世界上有二種人不會(huì)成功：一種是別人不催促不主動(dòng)干活的人；一種是別人催促也干不好的人。而走向成功的都是那些無(wú)需催促主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不是半途而廢的人。

——卡耐基

3、成功的人就是那些把大家都知道的簡(jiǎn)單的道理付諸實(shí)際的人。

——李開(kāi)復(fù)

4、要有肚量去容忍那些不能改變的事，有勇氣去改變那些可能改變的事，有智慧去區(qū)別上述兩類事，這是任何成功者都應(yīng)具備的素質(zhì)。

——傅佩榮

5、如果你心中定下了一個(gè)目標(biāo)，無(wú)論是處于順境還是逆境，無(wú)論是在高峰還是在低谷，只要你堅(jiān)持不懈，努力向前，你就始終走在成功的路上。

——李家祥

6、什么叫成功？積七八年之經(jīng)驗(yàn)，我得到了下面這個(gè)公式：天資＋勤奮＋機(jī)遇=成功。天資是由“天”來(lái)決定的，我們無(wú)能為力。機(jī)遇是不期而來(lái)的，我們也無(wú)能為力。只有勤奮一項(xiàng)完全是我們自己決定的。我們必須在這一項(xiàng)上狠下功夫。

王靜安在《人間詞話》中說(shuō)：“古今之成大事業(yè)大學(xué)問(wèn)者必經(jīng)過(guò)三種之境界?！蛞刮黠L(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路’。此第一境也?！膘o安先生地已經(jīng)寫的是預(yù)期。第二境寫的是勤奮。第三境寫的是成功。其中沒(méi)有寫天資和機(jī)遇。我認(rèn)為，不上天子與機(jī)遇。似更為全面。我希望，大家都能拿出“衣帶漸寬終不悔”的精神來(lái)從事做學(xué)問(wèn)或干事業(yè)，這是成功的必由之路。

——季羨林《說(shuō)成功》

打造成功的人生

《Are

you

ready》—李嘉誠(chéng)

當(dāng)你們夢(mèng)想偉大成功的時(shí)候，你有沒(méi)有刻苦的準(zhǔn)備？

當(dāng)你們有野心做領(lǐng)袖的時(shí)候，你有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭？

我們常常都想有所獲得，但我們有沒(méi)有付出的情操？

我們都希望別人聽(tīng)到自己的說(shuō)話我們有沒(méi)有耐性聆聽(tīng)別人？

每個(gè)人都希望自己快樂(lè)，我們對(duì)失落、悲傷的人有沒(méi)有憐憫？

每個(gè)人都希望站在人前，但我們是否知道什么時(shí)候甘為人后？

你們都知道自己追求什么，你們知道自己需要什么嗎？

我們常常只希望別人改變，我們知道什么時(shí)候改變自己?jiǎn)幔?/p>

每個(gè)人都懂得批判別人，但不是每一個(gè)人都知道怎樣自我反省。

大家都看重面子，但不是每一個(gè)人都珍惜聲譽(yù)呢？

大家都希望擁有財(cái)富，但你知道財(cái)富的意義嗎？

各位，相信你們都有各種激情，但你知道什么是愛(ài)？

每一位員工都是優(yōu)秀的，只要他得到正確的培訓(xùn)；

每一位員工都會(huì)對(duì)工作付出、責(zé)任、用心，只要他得到正確的理念。

每位員工的薪水都取決于他為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值；

只有為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值越多，他的薪水才會(huì)越高；提高價(jià)值，一是技能，二是態(tài)度。

2、《善待別人》-俞洪敏

曾經(jīng)讀到這樣一個(gè)故事：一天深夜，一對(duì)年邁的夫妻走進(jìn)一家旅館投訴，但是旅館已經(jīng)客滿，沒(méi)有空房剩下?？粗先似v的神情，旅館侍者將這對(duì)老人引到一個(gè)房間，說(shuō)：“也許他不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘?jiàn)眼前是一間整齊又干凈的屋子，就愉快地住了下來(lái)。

第二天，當(dāng)他們到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說(shuō)：“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^(guò)是把自己的屋子借給你們住了一晚。祝你們旅途愉快！”原來(lái)，侍者自己一晚沒(méi)睡，在前臺(tái)呆了一個(gè)通宵。兩位老人十分感動(dòng)，老頭兒說(shuō)“孩子，你是我見(jiàn)過(guò)的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人?！笔陶咝α诵?，說(shuō)這不算什么，他送老人出門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的工作，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒(méi)想到有一天，侍者收到一封信，里面是一張赴紐約的單程機(jī)票并附有簡(jiǎn)短留言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來(lái)到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來(lái)到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來(lái)，那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬(wàn)資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下這座酒店，深信他一定會(huì)管理好它。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。

也許我們的生活并不會(huì)像故事所暗示的那樣，只要善待別人，就會(huì)得到意外之喜，因?yàn)椴⒉皇墙邮軒椭拿總€(gè)人都知恩圖報(bào)或有能力回報(bào)。如果我們抱著期待回報(bào)的心態(tài)去幫助別人，這本身就是一種非常功利的、反而會(huì)帶給你失落和怨恨的行為，而非真正的善待別人。其實(shí)任何一次助人行為，都是完善自我、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，怎能不出于自愿？只有當(dāng)我們能像故事中那位侍者一樣，幫助過(guò)別人之后自然忘記，我們才能真正擁有平靜、無(wú)怨無(wú)悔、天使般的心靈，并藉此擔(dān)當(dāng)起或經(jīng)營(yíng)出一座全球聞名的“希爾頓”！

3、《給自己造一個(gè)“貴人”》--鈴蘭

你有沒(méi)有“貴人”？當(dāng)你遇到難題無(wú)法解決或陷入困境無(wú)法突破時(shí)，是不是特別渴望有個(gè)“貴人”出手相助？如果我們把那些幫助你、點(diǎn)撥你、賞識(shí)你、支持你或伸手拉你一把、祝你一臂之力的人都稱為“貴人”的話，為什么有的人會(huì)遇到“貴人”，而有的人卻沒(méi)有那么幸運(yùn)？

“貴人”不會(huì)從天而降，而是需要自己去創(chuàng)造。

當(dāng)今社會(huì)，合作是事業(yè)成功的基礎(chǔ)，會(huì)使我們個(gè)人變得更出色，工作取得更大成就。一個(gè)受歡迎的人自然會(huì)比不受歡迎的人得到更多的幫助或機(jī)會(huì)，讓別人喜歡喜歡你與你合作是贏得“貴人”的前提。因此，所謂“貴人”相助，實(shí)質(zhì)是你人格魅力發(fā)揮作用而產(chǎn)生的自我救贖。

創(chuàng)造“貴人”絕非一朝一夕的事情，不是你需要“貴人”時(shí)可以騙取別人幫助的臨時(shí)行為。也許別人出于對(duì)你有一時(shí)好感而出手相助，但是如果他認(rèn)清你的本質(zhì)，遲早會(huì)遠(yuǎn)離你，偶然的“貴人”并非真正的“貴人”。真正的“貴人”是在日常生活中你不經(jīng)意的舉動(dòng)、不可以的行為、不公里的表現(xiàn)而得來(lái)的。

如果你工作認(rèn)真，不計(jì)較個(gè)人得失，總以大局為重，上司自然愿意提拔和重用你這樣的員工，上司便是你職場(chǎng)上的“貴人”。

如果你誠(chéng)實(shí)守信，能力超強(qiáng)，值得信賴，別人才會(huì)很放心地委你重任，你會(huì)獲得比別人更多的機(jī)會(huì)，那么，這些人也會(huì)是你的“貴人”。

如果你善良純樸，事事為他人著想，你若有難，相信別人也會(huì)同情你，繼而愿意祝你一臂之力。或者你與人性相投，別人也會(huì)無(wú)條件的幫助你，這個(gè)人也會(huì)成為你的“貴人”。

由此可見(jiàn)，“貴人”無(wú)處不在，而真正贏得“貴人”的是你自己的美德。要想得到“貴人”相助，關(guān)鍵在于修身，當(dāng)你人格足夠高尚令人敬仰，當(dāng)你為人坦誠(chéng)值得信賴，當(dāng)你樂(lè)于助人備受歡迎，當(dāng)你與人為善不圖回報(bào)........當(dāng)你有難時(shí)，“貴人”便會(huì)悄悄降臨你的身邊。

4、《2的51次方是多少》—黃小平

一次，朋友問(wèn)我：如果給你一張足夠大的紙，讓你不停地對(duì)折下去，當(dāng)你把這張紙對(duì)折到51次的時(shí)候，它所達(dá)到的厚度是多少呢？

我先后猜：一個(gè)人高的厚度，一幢樓的高度，一座山的高度......朋友聽(tīng)后，均搖頭。

那它到底多厚呢？我問(wèn)。

它的厚度大概是地球到太陽(yáng)之間的距離！朋友說(shuō)。

一張薄薄的紙，對(duì)折51次后，就能從地球疊到太陽(yáng)上去？我怎么也不敢相信。

朋友要我在計(jì)算機(jī)上算算。當(dāng)我在鍵盤上按下2的51次方時(shí)，計(jì)算機(jī)屏幕立即顯示出一長(zhǎng)串?dāng)?shù)字：

***8.天啊，竟是一個(gè)16位數(shù)！

如果這張紙的厚度是0.07毫米，那么對(duì)折51次后它的厚度是多少呢？朋友問(wèn)。我一換算，結(jié)果是1.576億多公里，竟超過(guò)了地球到太陽(yáng)的1.496億公里的距離。

那些實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)的人，也是在這樣一次次重復(fù)而簡(jiǎn)單的行動(dòng)中創(chuàng)造奇跡的。朋友說(shuō)。

5、《90%的玄機(jī)》—陳鴻橋

有這樣一道數(shù)學(xué)題：90%*90%*90%*90*90%=？結(jié)果是59%。

如果拋開(kāi)簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)意義，這個(gè)等式說(shuō)明什么問(wèn)題呢

從小到大，無(wú)數(shù)次應(yīng)對(duì)過(guò)各種考試的我們都知道，60分是及格線，100分貌似比較難，而90分是一個(gè)可以引以為豪的分?jǐn)?shù)了。工作中也是如此，很多人認(rèn)為：“把工作做到60%太危險(xiǎn)，會(huì)被公司炒魷魚，做到100%太辛苦，也不太現(xiàn)實(shí)，把工作做到90%就很不錯(cuò)了?！边@種說(shuō)法似乎很有道理，但工作的過(guò)程是由一個(gè)一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)串聯(lián)而成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都以上一個(gè)環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間互相影響的關(guān)系以乘法為基準(zhǔn)最終產(chǎn)生結(jié)果，而不是百分比的簡(jiǎn)單疊加。環(huán)環(huán)相扣的一系列過(guò)程結(jié)束后，“很不錯(cuò)”的90分最終帶來(lái)的結(jié)果可能是59分——一個(gè)不及格的分?jǐn)?shù)，這就是過(guò)程控制效果。

90%*90%*90%*90*90%=59%，這個(gè)簡(jiǎn)單的等式數(shù)學(xué)之外的意義就是——執(zhí)行過(guò)程不能打折！

第六篇中華傳統(tǒng)文化（摘錄）

古代名言

1、不貪財(cái)，不失信，不自是，有此三者，自然鬼服神欽，到處受人敬重。

——曾國(guó)藩

2、富貴功名，上者以道德享之，其次以功業(yè)當(dāng)之，又其次以學(xué)問(wèn)識(shí)見(jiàn)駕馭之，其下不取辱則取禍。

——陳繼儒《安得長(zhǎng)者言》

3、窮而窮者，窮于貪；窮而不窮者，不窮于義；不窮而窮者，窮于蠢；不窮而不窮者，不窮于禮。是故，君子貧而知義，富而知禮。

——彭汝讓《木幾冗談》

4、預(yù)治其國(guó)，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠(chéng)其意；欲誠(chéng)其意者，先致其知；致知在格物。

——《大學(xué)》

【注釋：格，就是確實(shí)研究清楚?！案裎铩本褪且笕藗冇H歷其事，親操其物，即物窮理，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。在讀書中求知，在實(shí)踐中求知，而后明辨事物，盡事物之理。】

5、圖難于其易，為大于其細(xì)；天下難事，必作于易，天下大事，必作于細(xì)，，，合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于累土；千里之行，始于足下。

——《老子》

6、天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，增益其所不能。

——孟子

【注釋：因?yàn)樯咸鞂⒁抵卮筘?zé)任在這樣的人身上，一定要使他的內(nèi)心痛苦，使他的筋骨勞累，使他經(jīng)受饑餓，以致肌膚消瘦，使他受貧困之苦，使他做的事顛倒錯(cuò)亂，總不如意，通過(guò)那些來(lái)使他的內(nèi)心警覺(jué)，使他的性格堅(jiān)定，增加他不具備的才能?！?/p>

7、天地有萬(wàn)古，此身不再得，人生只百年，此日最易過(guò)，幸生其間者，不可不知有生之樂(lè)，亦不可不懷虛生之憂。

——《省心短語(yǔ)》

【注釋:天地的運(yùn)行永恒不變，可人的生命只有一次，死了之后就不再?gòu)?fù)活；一個(gè)人最多活到百歲，可是百年跟天地相比，只不過(guò)是短暫的一刻。作為萬(wàn)物之靈的人類，有幸生存在天地之間，既不可喪失生的樂(lè)趣，也不可浪費(fèi)一世光陰。】

8、喜怒哀樂(lè)之未發(fā)，謂之中；發(fā)而皆中節(jié)，謂之和；中也者，天下之大本也；和也者，天下之達(dá)道也。致中和，天地位焉，萬(wàn)物育焉。

——《中庸》

【注釋：喜怒哀樂(lè)各種感情沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的時(shí)候，叫做中；表現(xiàn)出來(lái)以后符合節(jié)度，叫做和。中式天下根本，和是天下普遍遵循的規(guī)律。達(dá)到中和的境界，天地便各在其位，萬(wàn)物的生長(zhǎng)就茂盛了?！?/p>

9、君子喻于義，小人喻于利：君子懷德，小人懷土；君子懷刑，小人懷惠。

——孔子《論語(yǔ)》

【注釋:君子明白大義，小人只知道小利；君子思念的是道德，小人思念的是鄉(xiāng)土；君子想的是法制，小人想的是恩惠?！?/p>

10、跂者不立；跨者不行；自見(jiàn)者不明；自是者不彰；自伐者無(wú)功；自矜者不長(zhǎng)（zhang).——老子《道德經(jīng)》

11、知人者智，自知者明。知足者富，自勝者強(qiáng)。不失其所者久，死而不亡者壽。

——老子《道德經(jīng)》

【注釋：所：立身之所】

12、天地所以能長(zhǎng)且久者，以其不自生，故能長(zhǎng)生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其無(wú)私邪？故能成其私。

——老子《道德經(jīng)》

【注釋：天地為什么能長(zhǎng)且久存在著，是因?yàn)樗鼈儾粸樽约鹤非笊?。因此圣人把自己擺在別人后面，而自己反占了先，把自己置之度外而自己反而得到保全，不正是由于不自私嗎？反而成全他自身?！?/p>

13、江海之所以能為百谷之王，以其善下之，故能為百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人處上而民不重，處前而民不害。是以天下樂(lè)推而不厭。以其不爭(zhēng)，故天下莫能與之爭(zhēng)。

——老子《道德經(jīng)》

【注釋：江海所能成為一切河流的領(lǐng)袖，由于它善于處在河流的下游，所以能成為一切河流的領(lǐng)袖。所以要想處在大家上面，必須在言辭上對(duì)大家表示謙下；想出在大家之前，必須站在大家后面。所以圣人處在大家上面，而大家不感到負(fù)擔(dān)；處在大家前面而大家不感覺(jué)礙事。所以天下大家喜歡推崇他而不厭棄他，因?yàn)樗桓藸?zhēng)，所以天下沒(méi)有人能爭(zhēng)得過(guò)他。】

14、一年之計(jì)在于春，一日之計(jì)在于寅，一家之計(jì)在于和，一生之計(jì)在于勤。

——《弟子規(guī)》

【注釋：寅：寅時(shí)。相當(dāng)于凌晨三時(shí)至五時(shí)。意思是一天中最重要的是在寅時(shí)就要籌劃和進(jìn)行一天應(yīng)做的事。】

15、凡是人，皆須愛(ài)，天同覆，地同載。行高者，名自高，人所重，非貌高；才大者，望自大，人所服，非言大。

——《弟子規(guī)》

【注釋：只要是人，都應(yīng)該互相關(guān)心愛(ài)護(hù)，因?yàn)槲覀兌忌钤谕黄{(lán)天下，生活在同一片土地上。一個(gè)品德高尚的人，他的名望自然會(huì)高，人們尊重他，并不是因?yàn)樗麄兊耐獗砥?。一個(gè)才能大的人，名望自然會(huì)大，人們佩服的是他有真才實(shí)學(xué)，而不是因?yàn)樗麜?huì)吹噓自己?！?/p>

16、同是人，類不齊，流俗眾，仁者稀。果仁者，人多畏，言不諱，色不媚。能親仁，無(wú)限好，德日進(jìn)，過(guò)日少。不親仁，無(wú)限害，小人進(jìn)，百事壞。

——《弟子規(guī)》

【注釋：同樣是人，但品類不一樣，世俗之人多，品德高尚的人少。真正仁愛(ài)的人，人們都敬畏他。他說(shuō)話直言不諱，臉色也不逢迎諂媚。一個(gè)人能與品德高尚的人親近，有無(wú)限好處，他的品德會(huì)與日俱增，而過(guò)失會(huì)一天天減少。不接近品行高尚的人，會(huì)有無(wú)限的害處，壞人就有機(jī)會(huì)親近你，做什么事都會(huì)辦壞?！?/p>

17、無(wú)惻隱之心，非人也；無(wú)羞惡之心，非人也；無(wú)辭讓之心，非人也；無(wú)是非之心，非人也。惻隱之心，人之端也；辭讓之心，禮之端也；是非之心，智之端也。人之有是四端也，猶其有四體也。

——孟子《公孫丑》

【注釋：沒(méi)有憐憫傷痛的心，不能算是人；沒(méi)有羞恥憎惡的心，不能算是人；沒(méi)有謙辭禮讓的心，不能算是人；沒(méi)有是非善惡的心，不能算是人；憐憫傷痛的心，是仁的發(fā)端；羞恥憎惡的心，是義的發(fā)端；謙辭禮讓的心，是禮的發(fā)端，辨別是非善惡的心，是智的發(fā)端；一個(gè)人有仁義禮智這四端，就如同身上有手足四肢一樣。】

第七篇

勵(lì)志故事

勵(lì)志故事之一

老人與小孩的故事

老人退休后，回到家鄉(xiāng)的沙灘別墅生活。老人有一個(gè)多年的習(xí)慣，就是每天下午都要休息片刻，可是，老人驚訝的發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)他入睡的時(shí)候，總有一群小孩開(kāi)始來(lái)到沙灘上來(lái)玩耍，非常吵鬧，老人不愿意改變自己多年的習(xí)慣，心里很是不舒服，就想把這群小孩趕走。

但是，這片沙灘畢竟是公共區(qū)域。老人更知道，越是趕這些孩子走，他們回來(lái)玩的越開(kāi)心。怎么辦？老人靈機(jī)一動(dòng)，一個(gè)想法浮現(xiàn)在腦海中。等這些孩子玩完準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，他來(lái)到這些孩子中間，對(duì)他們說(shuō)“小朋友們，你們的活潑激發(fā)了我的童心，你們天真的笑聲勾起了我對(duì)美好童年的回憶，今天你們讓爺爺我非常高興，每人發(fā)10美元作為獎(jiǎng)勵(lì)。明天繼續(xù)來(lái)玩，只要你們來(lái)，給爺爺帶來(lái)高興，我就給你們獎(jiǎng)勵(lì)！”這群小孩聽(tīng)到后喜出望外，心想自己玩的同時(shí)還能得到獎(jiǎng)勵(lì)，多美的事呀！于是第二天大家又都來(lái)了，這樣持續(xù)了兩天。

第三天，老人對(duì)這些孩子說(shuō)：“孩子們，從明天開(kāi)始，我只能給你們每人5美分了，因?yàn)闋敔斒窃跊](méi)那么多錢了，只能靠政府的救濟(jì)金生活，但請(qǐng)你們一定要來(lái)陪爺爺玩?！焙⒆觽儾桓吲d的把錢扔回到老爺爺手冢說(shuō)：“5美分也太少了，我們?cè)僖膊粊?lái)給你玩了！”孩子們說(shuō)完悻悻地走了，再也沒(méi)有回到這片沙灘來(lái)玩。

勵(lì)志故事之二

分蘋果的故事

一封信是一個(gè)來(lái)自監(jiān)獄的犯人寫的：小時(shí)候，有一天媽媽拿來(lái)幾個(gè)蘋果，大小不同，我非常想要那個(gè)又紅又大的蘋果。不料，弟弟搶先說(shuō)出了我想說(shuō)的話。媽媽聽(tīng)了，瞪了他一眼，責(zé)備他說(shuō)：“好孩子要學(xué)會(huì)把好東西讓給別人，不能總想著自己。”于是，我靈機(jī)一動(dòng)，立即說(shuō)：“媽媽，我想要那個(gè)最小的，把最大的留給弟弟吧?！眿寢屄?tīng)了非常高興，把那個(gè)又紅又大的蘋果獎(jiǎng)勵(lì)給了我。從此。我學(xué)會(huì)了說(shuō)謊。

另一封信是一位來(lái)自白宮的著名人士寫的：小時(shí)候，有一天媽媽拿出幾個(gè)大小不同的蘋果，我和弟弟們都爭(zhēng)著要最大的。媽媽把最紅最大的蘋果舉在手中，對(duì)我們說(shuō);”這個(gè)蘋果最紅最大最好吃，誰(shuí)都想得到它，很好。那么，讓我們來(lái)做個(gè)比賽，我把門前的草坪分成三塊，你們一人一塊去修剪，誰(shuí)干的最快最好，誰(shuí)就有權(quán)利得到它。”我們?nèi)吮荣?，結(jié)果我贏得了那個(gè)最大的蘋果。物品非常感謝母親，她讓我明白了一個(gè)最簡(jiǎn)單也是最重要的道理。

一個(gè)中國(guó)人看到這兩個(gè)故事后，也講了一個(gè)蘋果的故事，前半部分與后一個(gè)故事相同。媽媽確定了分蘋果的原則后，老大立即拿起工具在烈日下干了起來(lái)。等到老大修建號(hào)那塊草坪，汗流滿面地來(lái)到媽媽身邊乖順的啃著又紅又大的蘋果。老大哭叫著說(shuō)：”說(shuō)好的，誰(shuí)干得好，誰(shuí)吃大蘋果?！眿寢屌獾溃骸澳愕膭?dòng)機(jī)就不對(duì)，你干活只想得到你想得到的東西。”老大爭(zhēng)辯說(shuō)：“可弟弟他們并沒(méi)有干活呀？”媽媽怒氣沖天：“既然你這么會(huì)干，你為什么不提他們干了？”老大嗚咽著無(wú)奈地離開(kāi)，身后傳來(lái)媽媽和弟弟的歡笑聲。

勵(lì)志故事之三

每天的成績(jī)單

心理學(xué)家羅司和亨利做過(guò)一個(gè)著名的反饋效應(yīng)心理實(shí)驗(yàn)：他們把一個(gè)班的學(xué)生分為三組，每天學(xué)習(xí)后就進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，測(cè)驗(yàn)后分別給予不同的反饋方式：第一組每天告知學(xué)習(xí)結(jié)果；第二組每周告知學(xué)習(xí)結(jié)果；第三組只測(cè)驗(yàn)不告知學(xué)習(xí)結(jié)果。8周后將第一組和第三組的反饋方式對(duì)調(diào)，第二組反饋方式不變，實(shí)驗(yàn)也進(jìn)行8周。反饋方式改變后第三組的成績(jī)有突出進(jìn)步；而第一組的學(xué)習(xí)成績(jī)逐步下降；第二組成績(jī)穩(wěn)步上升。

這則實(shí)驗(yàn)說(shuō)明，反饋方式不同，對(duì)學(xué)習(xí)的促進(jìn)作用也不同。及時(shí)知道自己的學(xué)習(xí)成績(jī)對(duì)學(xué)習(xí)有重要的促進(jìn)作用，而且及時(shí)反饋比遠(yuǎn)時(shí)反饋效果更好。

其實(shí)，我們一輩子都在學(xué)習(xí)?？墒?，學(xué)校的老師與成績(jī)單不可能永遠(yuǎn)跟著我們。所以，每天晚上清算一下，“今天做了什么，得到了什么”，就可以更清楚每天的價(jià)值所在，也是給自己的最大安慰與鼓勵(lì)。夕陽(yáng)是白天的句號(hào)，滿天星辰是我們內(nèi)心的盤點(diǎn)，得失盡在其中。

勵(lì)志故事之四

把信送給加西亞的故事

在古巴的所有歷史事件中，有一位杰出人物——美軍中尉羅恩（音）。他的事跡傳遍全世界，成為敬業(yè)、服從、勤奮的象征。

1898年，當(dāng)西班牙（古巴占領(lǐng)者）和美國(guó)的戰(zhàn)爭(zhēng)即將爆發(fā)時(shí)，美國(guó)總統(tǒng)、軍事情報(bào)局首腦麥金萊（利）急需了解古巴戰(zhàn)況，并且想知道古巴起義軍對(duì)聯(lián)合抗擊西班牙軍隊(duì)的態(tài)度。當(dāng)時(shí)，古巴的加西亞將軍隱藏在偏僻山林中，無(wú)法收到郵件和電報(bào)。有人推薦畢業(yè)于西點(diǎn)軍校羅恩擔(dān)負(fù)把信送給加西亞的使命。總統(tǒng)的命令只有三個(gè)字“派他去！”羅恩接過(guò)信后并沒(méi)有問(wèn)：“他在哪里？”

其實(shí)，加西亞將軍在何處，美方官員誰(shuí)也不清楚。羅恩完成這一使命，完全靠他自己。4月8日，羅恩從華盛頓乘船出發(fā)，經(jīng)中立國(guó)牙買加到達(dá)古巴海域。在牙買加，他設(shè)法找到古方人員。到達(dá)古巴后，羅恩爬山過(guò)河、走沼澤，通過(guò)敵人占領(lǐng)區(qū)，歷盡千辛萬(wàn)苦、千難萬(wàn)險(xiǎn)、冒死尋找聯(lián)絡(luò)人，在他們的幫助下，終于在20天后將信交給加西亞。

麥金萊（利）總統(tǒng)寫賀信贊揚(yáng)他，信的最后一句是；“你勇敢的完成了任務(wù)！”

勵(lì)志故事之五

協(xié)作是生存根本

美國(guó)每年的職業(yè)籃球大賽結(jié)束以后，都會(huì)從各支優(yōu)秀的隊(duì)伍中挑選最優(yōu)秀的球員，組成“夢(mèng)之隊(duì)”赴各地比賽，以其創(chuàng)造另一波高潮。但是“夢(mèng)之隊(duì)”總是勝少負(fù)多，經(jīng)常令球迷失望。

為什么？其原因就在于他們并不是真正的團(tuán)隊(duì)。雖然他們都是每支球隊(duì)中最頂尖的球員，但是平時(shí)不屬于同一個(gè)團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有形成內(nèi)部成員間的打法上的默契。

而且，各球員因自恃球技過(guò)人，根本不顧及其他團(tuán)隊(duì)成員的合作，只顧個(gè)人表現(xiàn)，因而勝少負(fù)多的結(jié)局自然也就情理之中了。

有這樣一個(gè)故事：

有一天，三個(gè)和尚在一個(gè)寺廟里相遇。

“這寺廟為什么荒廢了？”不知是誰(shuí)提出的問(wèn)題。

“必定是和尚不誠(chéng)，所以菩薩不靈?！奔缀蜕姓f(shuō)。

“必定是和尚不勤，所以廟堂不修。”乙和尚說(shuō)。

“必定是和尚不敬，所以香客不多。’丙和尚說(shuō)。

三個(gè)和尚爭(zhēng)執(zhí)不下，最后決定何不留下來(lái)各盡所能，看看誰(shuí)最成功。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經(jīng)。不久后，香火鼎盛，香客不絕，寺廟又恢復(fù)了昔日的昌盛。

“都因我虔心禮佛，所以菩薩顯靈?！奔缀蜕姓f(shuō)。

“都因我重修廟堂，所以廟宇堂皇?！币液蜕姓f(shuō)。

“都因我化緣講經(jīng)，所以香客眾多?！蜕姓f(shuō)。

從此，三個(gè)和尚日夜?fàn)巿?zhí)不休，寺廟的盛況又逐漸消失了。

三個(gè)和尚都沒(méi)有明白，是他們齊心合力才使得寺廟香火旺盛。同時(shí)，也是他們各自為政，想以局部凌駕于整體之上的錯(cuò)誤做法導(dǎo)致了寺廟的衰敗。其實(shí)，在職責(zé)清楚、分工明確的基礎(chǔ)上，相互之間進(jìn)行協(xié)作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的應(yīng)盡之責(zé)。

一個(gè)有協(xié)作精神的員工，才能真正承擔(dān)起自己的工作責(zé)任，才能真正做好自己的工作。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員缺少協(xié)作精神，即使他能在短時(shí)間內(nèi)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)利益，也不可能帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。為團(tuán)隊(duì)利益工作，提高團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)，作為團(tuán)隊(duì)中的一員才會(huì)受到禮遇。所以每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員最光榮的責(zé)任是為了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益互相合作，相互支持，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的勝利才是每一位成員最大的勝利。

勵(lì)志故事之六

吹湖面的故事

有一個(gè)孩子特別喜歡功夫。一天，他跟父親說(shuō)：“我要拜一位大師學(xué)習(xí)功夫。”父親告誡說(shuō)：“學(xué)習(xí)功夫一定要不怕辛苦有毅力才行?！焙⒆狱c(diǎn)了點(diǎn)頭。于是，他的父親給他找了一個(gè)大師，大師收下了了這個(gè)孩子為徒。

大師帶著這個(gè)孩子來(lái)到深山密林中的一個(gè)湖邊，姑蘇他：“從今天起，開(kāi)始教你練功。你每天都到湖邊去吹湖面，風(fēng)雨無(wú)阻，一直堅(jiān)持了2年半。就在這個(gè)時(shí)候，徒弟開(kāi)始尋思，吹了這么久，湖面卻依然紋絲不動(dòng)，并沒(méi)有像大師說(shuō)的那樣把湖面翻過(guò)來(lái)呀@他漸漸失去了信心，甚至以為大師并沒(méi)有什么真功夫。他終于打了退堂鼓，偷偷離開(kāi)了大師回到了家。

父親見(jiàn)到兒子便問(wèn)：“為什么回來(lái)了？三年的練功為何不堅(jiān)持到底？”兒子告訴父親，這樣的練功既浪費(fèi)時(shí)間又無(wú)效果，并悉數(shù)了失去信心的原委。父親抱怨地說(shuō):“孩子，就差半年的時(shí)間了，你怎么就不能再咬牙堅(jiān)持下去呢？”兒子無(wú)奈的沖著父親嘆了口氣，不料，卻突然發(fā)現(xiàn)眼前的父親不見(jiàn)了。

勵(lì)志故事之七

習(xí)慣決定你的人生

有一個(gè)出生在美國(guó)的華裔姑娘和一個(gè)剛到美國(guó)定居的中國(guó)小伙相戀了。一天，小伙子開(kāi)車?yán)媚锿獬?，?jīng)過(guò)一個(gè)路口時(shí)紅燈亮了，小伙子似乎沒(méi)有看見(jiàn)紅燈在亮，一下子開(kāi)車闖過(guò)紅燈沖了過(guò)去。姑娘當(dāng)即對(duì)小伙子說(shuō)：“我們分手吧！”小伙子十分詫異：“為什么？”姑娘一臉嚴(yán)肅地說(shuō)：“你連紅燈都敢闖還有什么不敢干的，像你這種不受規(guī)矩的人以后還不知道能做出什么事情來(lái)呢?！?/p>

同樣有個(gè)中國(guó)姑娘和一個(gè)剛回大陸定居的出生在美國(guó)的華裔小伙相戀了。一天，小伙子開(kāi)車來(lái)著中國(guó)姑娘外出，經(jīng)過(guò)一個(gè)路口時(shí)紅燈亮了，小伙子停下來(lái)等待綠燈信號(hào)。這時(shí)，中國(guó)姑娘看著闖過(guò)紅燈的其他車問(wèn)道：“你為什么不闖過(guò)去？”小伙子十分詫異：“紅燈怎么能闖呢？”中國(guó)姑娘一臉嚴(yán)肅，當(dāng)即對(duì)小伙子說(shuō)：“我們分手吧！”小伙子問(wèn)：“為什么？”姑娘應(yīng)答：“你連紅燈都不敢闖還敢做什么！你這種人還能有什么出息，今后還能做什么？”

留給我們的問(wèn)題是：兩個(gè)姑娘的人生命運(yùn)會(huì)有什么不同呢？

勵(lì)志故事之八

想想十年后的自己

十八歲之前，我是個(gè)不知道自己想要什么的人，那時(shí)我每天就在浙江藝術(shù)學(xué)校里跟著同學(xué)唱唱歌，跳跳舞。偶爾有導(dǎo)演找我拍戲，我就會(huì)很興奮的去拍，無(wú)論多小的角色。

如果沒(méi)有老師跟我的那次談話，那么也許知道今天，仍然沒(méi)有人知道我周迅是誰(shuí)。

那是1993年5月的一天，教我專業(yè)課的趙老師突然找我談話：“周迅，你能告訴我，你對(duì)于未來(lái)的打算嗎？”我愣住了。我不明白老師怎么突然問(wèn)我如此嚴(yán)肅的問(wèn)題，更不知道該怎么回答。老師問(wèn)我：“現(xiàn)在的生活你滿意嗎？”我搖搖頭。

老師笑了：“不滿意的話證明你還有救。你現(xiàn)在就想想十年后你會(huì)是什么樣子？”

老師的話音很輕，但是落在我心里卻變得很沉重。我腦海里頓時(shí)開(kāi)始風(fēng)起云涌。沉默許久，我看著老師的眼睛，忽然就很堅(jiān)定的說(shuō)：“我希望十年后的自己成為最好的女演員，同時(shí)可以發(fā)行一張屬于自己的音樂(lè)專輯?！崩蠋焼?wèn)我：“你確定嗎？”我慢慢地要緊嘴唇回答：“YES

”，而且拉了很長(zhǎng)的音。

老師接著說(shuō)：“好，既然你確定了，我們就把這個(gè)目標(biāo)倒著算回來(lái)。十年以后，你28歲，那時(shí)你是一個(gè)紅透半邊天的大明星，同時(shí)出了一張專輯。那么你27歲的時(shí)候，除了接拍各種名導(dǎo)演的戲以外，一定還要有一個(gè)完整的音樂(lè)作品，可以拿給很多很多的唱片公司聽(tīng)，對(duì)不對(duì)？”

“25歲的時(shí)候，在演藝事業(yè)上你就要不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和思考另外再音樂(lè)方面一定要有很棒的作品開(kāi)始錄音了?！?/p>

“23歲就必須接受各種培訓(xùn)和訓(xùn)練，包括音樂(lè)上的和肢體上的?！?/p>

“20歲的時(shí)候就要開(kāi)始作曲，作詞。在演藝方面就要接拍大一點(diǎn)的角色了?！?/p>

老師的話說(shuō)的很輕松，但是我卻感到一陣恐懼。這樣推下來(lái)，我應(yīng)該馬上著手為自己的理想做準(zhǔn)備了，可是我現(xiàn)在卻什么都不會(huì)，什么都沒(méi)想過(guò)，仍然為一個(gè)小丫鬟小舞女之類的角色沾沾自喜。我覺(jué)得有股強(qiáng)大的壓力忽然朝自己自己襲來(lái)。

老師平靜地笑著說(shuō)：“周迅，你是一顆好苗子，但是你對(duì)人生缺少規(guī)劃，散漫而且混亂。我希望你能在空閑的時(shí)候，想想十年之后的自己，到底要過(guò)什么樣的生活，到底要實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，如果你確定了目標(biāo)，那么希望你從現(xiàn)在開(kāi)始做?！?/p>

一年后我從藝校畢業(yè)了，老師的話從那天開(kāi)始一直刻在了我的心底：想想十年以后的自己。是的，當(dāng)我遺失到這是一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)我整個(gè)人都覺(jué)醒了。

從學(xué)校畢業(yè)后，我忙于接拍各種各樣的影視劇。我始終記得，十年后我要做最成功的明星，所以對(duì)角色我開(kāi)始很認(rèn)真的篩選。后來(lái)我拍了《那時(shí)花開(kāi)》，拍了《大明宮詞》，我逐漸被大家接受并慢慢嘗到了成功的快樂(lè)。

2003年4月，恰好是老師和我談話后的十周年，我不知道這是偶然還是必然，我居然真的擁有了屬于自己的第一章專輯——《夏天》。

其實(shí)你也和我一樣。如果你能及時(shí)問(wèn)自己一句：“十年后我會(huì)怎么樣？”你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的人生在不知不覺(jué)中發(fā)生了變化。時(shí)刻想著十年后的自己，你會(huì)朝著自己的夢(mèng)想越來(lái)越近。

勵(lì)志故事之九

0.01秒的生死時(shí)速

有一則寓言：護(hù)理和刺猬住在相距不遠(yuǎn)地方。狐貍不但狡猾，而且反應(yīng)靈敏，哪里有什么好事也落不下它；刺猬就不行了，它又蠢又笨，不但走起路來(lái)慢慢騰騰，而且稍有風(fēng)吹草動(dòng)，它就像個(gè)與世無(wú)爭(zhēng)的膽小鬼，馬上把身體蜷縮起來(lái)“裝死”。狐貍打心眼里看不起刺猬，經(jīng)常變著法兒耍笑它，讓它在大庭廣眾之下丑態(tài)百出......就這樣，很多年過(guò)去了，奇怪的是，盡管狐貍變著法兒地耍笑侮辱刺猬，可刺猬卻毫發(fā)未損，還是那副老樣子，每天生活照過(guò)，太陽(yáng)照常升起。

狐貍氣壞了，終于失去了耐心。于是，它想出了一個(gè)可以置刺猬于死地的方法。

一天，狐貍熱情地跟刺猬聊天。刺猬先是緊張地蜷縮起來(lái)，嘴里磕磕絆絆，后來(lái)，它被狐貍的熱情所感動(dòng)，全身放松的聊起來(lái)，聊到高興處，還發(fā)出“嘶嘶”的笑聲。聊著聊著，狐貍突然把臉一變，“刷”地伸出前爪，以迅雷不及掩耳之勢(shì)將刺猬掀翻，隨后露出尖利的牙齒，閃電般向刺猬柔軟的腹部咬去......剎那間，只聽(tīng)得“敖！”地一聲慘叫，狐貍滿嘴是血，屁股尿流地逃走了，一切歸于平靜后，刺猬慢慢展開(kāi)身體，像是沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何事情一樣。

面對(duì)狐貍的突然襲擊，刺猬只是本能地做出了一個(gè)重復(fù)了成千上萬(wàn)遍的反應(yīng)動(dòng)作——蜷縮身體。因?yàn)檫@個(gè)動(dòng)作它做的太熟練。太準(zhǔn)確，已經(jīng)到了隨心所欲的程度，所以速度才會(huì)比狐貍快了那么0.01秒......英國(guó)思想家以賽亞.柏林把動(dòng)物生存的理念分為了兩種：一類是“狐貍理念”，一類是“此為理念”。“狐貍理念”的特點(diǎn)是自信心和占有欲強(qiáng)，同時(shí)追求很多個(gè)目標(biāo)，可是最后往往因?yàn)榫湍土_(dá)不到，而造成做事情眼高手低，東一榔頭西一棒子，終將一無(wú)所成；而“此為理念”的特點(diǎn)就是目標(biāo)簡(jiǎn)單明確，始終如一，由于它日積月累地朝一個(gè)目標(biāo)發(fā)展，最終會(huì)自然練就一套“特殊”的身存本領(lǐng)，使自己立于不敗之地。

清代紀(jì)曉嵐曾說(shuō)：“心心在一藝，其藝必工；心心在一職，其職必舉?！比耸篱g要成為一番事業(yè)，因素是多方面的，而其中很重要的一點(diǎn)就是專注。專注來(lái)自與目標(biāo)的專一。目標(biāo)專一才會(huì)集中精力、體力，才會(huì)越鉆越深，越來(lái)越向目標(biāo)靠近。專注是成功的先決條件。

現(xiàn)代人的通病之一是用心不專，心太野、太散。難以做到心無(wú)旁騖，真正靜下心來(lái)專注做一件事的人太少太少。讓我們排除干擾，拒絕誘惑，專注的做一件事，這樣，我們的技藝會(huì)日臻精湛，成功離我們?cè)絹?lái)越近。

勵(lì)志故事之十

并不是你看到的那樣

一個(gè)小和尚和一個(gè)老和尚到一個(gè)富有的家庭借宿。這家人對(duì)他們并不友好，并且拒絕讓他們?cè)谑孢m的客人臥室過(guò)夜，而是在冰冷的地下室給他們找了一個(gè)角落。當(dāng)他們鋪床時(shí)，老和尚發(fā)現(xiàn)墻上有一個(gè)洞，就順手把它修好了。小和尚問(wèn)為什么，老和尚答到：“有些事并不像你看到的那樣?！?/p>

第二晚，倆人又到了一個(gè)非常貧窮的農(nóng)家借宿。主人夫婦倆對(duì)他們非常熱情，把僅有的一點(diǎn)點(diǎn)食物拿出來(lái)款待他們，然后又讓出自己的床鋪給兩個(gè)和尚。第二天一大早，兩個(gè)和尚發(fā)現(xiàn)農(nóng)夫和他的妻子在哭泣，他們唯一的生活來(lái)源——一頭奶牛死了。小和尚非常憤怒，他質(zhì)問(wèn)老和尚：“為什么會(huì)這樣，第一個(gè)家庭什么都有，你還幫助他們修補(bǔ)墻洞？第二個(gè)家庭盡管如此貧窮還是熱情款待客人，你卻沒(méi)有阻止奶牛的死亡？”老和尚答道：“有些事并不像你看到的那樣。當(dāng)我們?cè)诘叵率疫^(guò)夜時(shí)，我從墻洞看到墻里面堆滿了黃金。因?yàn)橹魅吮回澯曰?，不愿意分享他的?cái)富，所以我把墻洞填上了。昨天晚上，死亡之神來(lái)召喚農(nóng)夫，我讓奶牛代替他。所以有些事并不像它看上去那樣?！?/p>

有些事情的表面并不是它實(shí)際應(yīng)該的樣子。如果你有信念，你只需要堅(jiān)信付出總會(huì)得到回報(bào)。你可能不會(huì)發(fā)現(xiàn)，直到后來(lái)......勵(lì)志故事之十一

你是最好的有一位著名的教授曾做過(guò)一個(gè)“聰明學(xué)生的實(shí)驗(yàn)”：他從一所學(xué)校的一個(gè)年級(jí)中隨機(jī)挑選了一些同學(xué)組成一個(gè)班級(jí)，對(duì)這些學(xué)生說(shuō)，你們是這個(gè)年紀(jì)中最聰明的學(xué)生。然后，他又對(duì)任教這個(gè)班的老師說(shuō)，現(xiàn)在你們?nèi)谓痰倪@個(gè)班的學(xué)生是最聰明的學(xué)生。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后，教授發(fā)現(xiàn)這個(gè)班的學(xué)生果然在同年級(jí)中出類拔萃，各方面都表現(xiàn)的不俗。

其實(shí)，我們都知道這些孩子也都是普通的孩子，為什么會(huì)這樣呢？原因就是：我們能否成功，關(guān)鍵不在于自己的智商有多高，而在于能否正確的進(jìn)行自我心理調(diào)整，保持一份積極的心態(tài)。積極的心態(tài)會(huì)帶來(lái)積極的效果，而消極的心態(tài)會(huì)帶來(lái)消極的后果。天才是有的，但屈指可數(shù)，絕大多數(shù)人都是普通人，怎么使他們?nèi)〉贸晒δ?？那就要他們有一種積極進(jìn)取的心態(tài)。

“我就是我認(rèn)為的我”是成功的規(guī)律之一，當(dāng)一個(gè)人的自我期望是一定要成就一番事業(yè)，他秉承的信念就是力爭(zhēng)第一，堅(jiān)持到底，永不放棄，他選擇的態(tài)度就是積極進(jìn)取，那么最終結(jié)果就是實(shí)現(xiàn)自己的理想。

我們尚嘉人的責(zé)任就是把每位員工培養(yǎng)成社會(huì)有用之才。所以我們經(jīng)常大聲對(duì)員工說(shuō)；”你是最好的”自卑幾乎可以X死人，而只有自信才可以讓人從迷失的黑暗中找到通向成功的光明大道。在工作中，我們需要這種積極的心態(tài)，伴隨我們的一生，并帶著他們走出困難，邁向輝煌。

請(qǐng)對(duì)同事、下級(jí)說(shuō)一聲：“你是最好的!”

第三篇：酒店企業(yè)文化（范文模版）

? 價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)、創(chuàng)造南山品牌

? 服務(wù)宗旨：賓客第一

? 經(jīng)營(yíng)理念：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的? 管理理念：以人為本、精益求精、細(xì)節(jié)決定成敗

? 酒店精神：忠誠(chéng)、責(zé)任、勤奮、敬業(yè)

? 待客準(zhǔn)則：熱情、禮貌、周到、真誠(chéng)

? 企業(yè)作風(fēng)：步調(diào)一致、雷厲風(fēng)行

? 質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美服務(wù)

? 道德準(zhǔn)則：我是南山人，南山是我家，一言一行樹(shù)南山形象，全心全意為南山服務(wù)。? 生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息

? 發(fā)展觀念：不干則已、干必一流、追

求發(fā)展、永無(wú)止境

? 憂患意識(shí)：一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。? 管理定位：管理零缺陷、服務(wù)零距離

? 管理方針：

高-高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；

嚴(yán)-嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律；

細(xì)-細(xì)致的思想工作、細(xì)微的鼓舞、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查；

實(shí)-布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)；

? 管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)暖合理

? 管理程式：表格量化走動(dòng)式管理

四環(huán)節(jié)-班前布置、班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng)

? 服務(wù)管理成功要訣：

演練、演練還是演練，細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)，檢查，檢查還是檢查。

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：

具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，時(shí)刻站在客戶的角度想問(wèn)題，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客的需求。

? 發(fā)展三要素：好的理念、好的機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)

? 四個(gè)“服務(wù)”：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客

人服務(wù)。

? 五個(gè)“相互”：

相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督

? 六項(xiàng)準(zhǔn)則：

出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。

? 行為標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)顧客要真誠(chéng)、對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)、對(duì)員工要負(fù)責(zé)、對(duì)工作要執(zhí)著、對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)、對(duì)同事要幫助

? 行為準(zhǔn)則：沒(méi)有任何借口

第四篇：酒店企業(yè)文化

企業(yè)文化對(duì)酒店管理的應(yīng)用

一、酒店企業(yè)文化的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）酒店企業(yè)文化的產(chǎn)生

企業(yè)文化是指企業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特點(diǎn)的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、企業(yè)精神、道德觀念、發(fā)展目標(biāo)的總和。

企業(yè)文化是企業(yè)中形成的文化觀念、歷史傳統(tǒng)、公同價(jià)值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則等企業(yè)的意識(shí)形態(tài)。企業(yè)管理理論和企業(yè)文化管理理論都追求效益，但前者為追求效益把人當(dāng)做客體，后者為追求效益把文化概念自覺(jué)應(yīng)用于企業(yè)，把具有豐富創(chuàng)造性的人作為管理理論的中心。這種指導(dǎo)思想反映到企業(yè)管理發(fā)展中去，就有了人們稱之為企業(yè)文化的這種觀念。

企業(yè)文化是在管理科學(xué)發(fā)展，技術(shù)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)加劇、人文因素轉(zhuǎn)播的原因作用下孕育的。任何文化前景和歷史條件下形成的企業(yè)文化和管理模式都有其歷史必然性。長(zhǎng)期以來(lái)人們都是從經(jīng)濟(jì)的角度看企業(yè)管理，沒(méi)有站在文化的角度來(lái)看待企業(yè)管理。20世紀(jì)70年代美國(guó)的管理學(xué)家提出：“管理的是文化”。當(dāng)時(shí)很多人不理解。到1986-1984年，從美國(guó)企業(yè)與日本企業(yè)管理的比較中，人們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到了“管理也是文化”這個(gè)觀念的重要性，認(rèn)識(shí)到文化與社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)。直到1985年企業(yè)文化作為一門學(xué)科提出來(lái)，酒店企業(yè)文化也應(yīng)運(yùn)而生。

（二）酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵

企業(yè)文化的內(nèi)涵具體包括如下一些因素：價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神等構(gòu)成企業(yè)文化的核心內(nèi)容。是企業(yè)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理形成的觀念的總和。是一種以人為中心的企業(yè)管理理論；它強(qiáng)調(diào)管理中的軟要素；其核心涵義是企業(yè)價(jià)值觀。

企業(yè)文化就是企業(yè)長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所形成的那種區(qū)別與其它組織的本企業(yè)所特有的精神風(fēng)貌和信念，以及一系列保證這種精神風(fēng)貌和信念得以吃就存在的制度和措施。企業(yè)文化的特征：

1．依附性。企業(yè)文化在人際關(guān)系與生產(chǎn)關(guān)系的調(diào)整與變革中不斷發(fā)生矛盾和碰撞，又不斷地得到調(diào)和、妥協(xié)，達(dá)到統(tǒng)一。企業(yè)文化就是這樣通

企業(yè)文化對(duì)酒店管理的應(yīng)用

過(guò)人和人之間的行為活動(dòng)，不斷進(jìn)化集聚而成。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化扎根于企業(yè)，依附于企業(yè)，最活躍的因素是人。離開(kāi)人去談企業(yè)文化，就是無(wú)源之水。

2．目的性。企業(yè)文化具有鮮明的目的性，緊緊圍繞企業(yè)自身為其終極目標(biāo)服務(wù)。惟此，別無(wú)其他選擇。

3．可塑性。企業(yè)文化既是長(zhǎng)期傳統(tǒng)的遺存產(chǎn)物，又是現(xiàn)代文明影響的產(chǎn)物。它不是企業(yè)純自然產(chǎn)生的，而是繼承上的揚(yáng)棄，是在一定基礎(chǔ)上的不斷挖掘、改進(jìn)、整理和概括。從總體來(lái)看，企業(yè)文化隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，在生產(chǎn)關(guān)系調(diào)整變化過(guò)程中不斷向前發(fā)展。

（三）酒店企業(yè)文化的構(gòu)成

酒店企業(yè)文化提出和發(fā)展，是在西方市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是現(xiàn)代管理的客觀要求。企業(yè)文化隨著科學(xué)技術(shù)而迅速發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的國(guó)際化趨勢(shì)日趨增強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，是的各個(gè)酒店企業(yè)為了謀求發(fā)展，不得不重視發(fā)展企業(yè)文化。飯店企業(yè)文化包括以下4部分：

1.飯店企業(yè)物質(zhì)文化。飯店企業(yè)物質(zhì)文化至少包括三個(gè)方面：首先是飯店對(duì)客服務(wù)的硬件建設(shè)，其次是飯店為保證員工滿意，提供的后勤硬件（生活、娛樂(lè)等）建設(shè)，再次是飯店的物質(zhì)文化能夠使員工接受的物質(zhì)觀，即飯店要貫徹給員工對(duì)物質(zhì)的觀點(diǎn)看法（最簡(jiǎn)單的就是飯店的激勵(lì)與分配行為）。這是物質(zhì)文化建設(shè)中最重要的一項(xiàng)，也是影響員工與飯店關(guān)系的最重要的環(huán)節(jié)。

2.飯店企業(yè)行為文化。作為一個(gè)飯店企業(yè)，效益是第一位的，效益來(lái)源在于眾多的顧客流、飯店環(huán)境及能夠提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的從業(yè)人員。沒(méi)有用心服務(wù)的員工，沒(méi)有飯店和諧的人文環(huán)境，則吸引不了追求高品位享受的賓客，只有在員工與顧客面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。

3.飯店企業(yè)制度文化。制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行，制度的內(nèi)涵與外延。建立以“員工滿意”為主導(dǎo)的飯店制度文化，必須堅(jiān)持“從群眾中來(lái)，到群眾中去”的原則，處處體現(xiàn)集體利益、大多數(shù)員工利益且易于實(shí)踐。這樣的飯店制度文化，才能保持長(zhǎng)久不衰的生命力。

企業(yè)文化對(duì)酒店管理的應(yīng)用

4．飯店企業(yè)精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化的核心部分，是飯店企業(yè)文化中的無(wú)形文化。精神文化必須在企業(yè)管理過(guò)程中得到體現(xiàn)；在企業(yè)員工行為活動(dòng)中得到反映；在協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部人際關(guān)系上，成為一條原則；在無(wú)論何時(shí)何地的工作狀態(tài)上須得到認(rèn)可；在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)有此境界。使?jié)M意的員工持續(xù)塑造滿意的飯店，滿意的飯店成就滿意的員工，飯店與員工良好互動(dòng)，共同發(fā)展。

二、酒店企業(yè)文化的作用

(一)價(jià)值觀的作用

價(jià)值觀如同“一只看不見(jiàn)的手”，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中發(fā)揮重要的作用和影響，具體體現(xiàn)：

1.定向作用。企業(yè)價(jià)值管在經(jīng)營(yíng)中如能將企業(yè)的目標(biāo)和個(gè)人的目標(biāo)、社會(huì)價(jià)值聯(lián)絡(luò)起來(lái)，并使之服務(wù)于社會(huì)的利益、人類的利益，那將是企業(yè)價(jià)值觀。

2.支柱作用。企業(yè)的價(jià)值觀和員工的價(jià)值觀一致，員工的行為符合價(jià)值觀規(guī)范。這對(duì)全體員工有強(qiáng)大的精神支柱作用。

3.激勵(lì)作用。價(jià)值觀昭示著未來(lái)的發(fā)展景象，未來(lái)的景象作用使用來(lái)激勵(lì)變革與進(jìn)步，激發(fā)員工的熱情和動(dòng)力，激勵(lì)員工為了追求這種信念和理想而奮斗。

（二）企業(yè)精神

海南的里茲卡爾頓強(qiáng)烈的對(duì)客服務(wù)精神、精良的服務(wù)質(zhì)量、不斷革新的服務(wù)意識(shí)、科學(xué)的用人方式以及注重工作效率等是其創(chuàng)業(yè)精神的主要內(nèi)容。在對(duì)客服務(wù)上，凱撒里茲提出了“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”的觀點(diǎn)。

博鰲索菲特酒店所屬的雅高集團(tuán)的創(chuàng)始人保羅和杰拉德，都共同遵守一個(gè)信條，那就是言必有信。他們都認(rèn)為，在默契中，金額絕對(duì)平等的原則是非常重要的。

海南三亞喜來(lái)登所屬的喜達(dá)屋集團(tuán)，以“關(guān)愛(ài)員工—關(guān)愛(ài)客人—關(guān)愛(ài)生意”為企業(yè)精神，他們認(rèn)為酒店讓員工滿意，員工才會(huì)提供給顧客滿意的服務(wù)和與眾不同的體驗(yàn)，進(jìn)而才能保證飯店的順利發(fā)展。在喜來(lái)登，每企業(yè)文化對(duì)酒店管理的應(yīng)用

一個(gè)管理人員，無(wú)論高層管理人員、中層管理人員還是基層管理人員，都秉承著員工就是上帝、為員工的理念。喜來(lái)登員工認(rèn)為管理人員既是所服務(wù)的客人，管理人員應(yīng)該親切謙和的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)員工，管理人員的職責(zé)就是為每一個(gè)員工創(chuàng)造一個(gè)愉快舒心的工作環(huán)境。飯店是人員密集性的行業(yè)，在飯店中，貢獻(xiàn)最大的，創(chuàng)造價(jià)值最多的是員工。

（三）經(jīng)營(yíng)文化

在目前的市場(chǎng)條件下，酒店的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須圍繞著顧客需求進(jìn)行的，以顧客為中心。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)的需求類型增多、數(shù)量增多。各類型的飯店，如豪華飯店、度假飯店等紛紛建立。顧客選擇酒店的機(jī)會(huì)增多，顧客的需求也日益復(fù)雜，同時(shí)也為飯店選擇不同類型的顧客提供可能。為了使飯店產(chǎn)品持久適應(yīng)市場(chǎng)需求，系統(tǒng)研發(fā)酒店的營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷計(jì)劃，使飯店產(chǎn)品適應(yīng)顧客需求。

有人問(wèn)著名的航海家達(dá)迦馬：為什么你總能順利的到達(dá)目的地？是因?yàn)槟銚碛幸涣鞯暮酱?，還是因?yàn)樯咸炜倳?huì)賜給你好的天氣？他的回答是：“我從不偏離航向”。企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)這航海一樣，不能偏離企業(yè)所重山和信仰的價(jià)值觀。有理念延伸而確定的目標(biāo)市場(chǎng)，在行動(dòng)過(guò)程中不能出現(xiàn)漂移，否則就不能到最終的目的。

（四）管理文化

責(zé)任對(duì)稱是指企業(yè)在管理過(guò)程中，尤其是在處理各種矛盾和關(guān)系的時(shí)候，堅(jiān)持追求責(zé)任、權(quán)利、利益三者之間的有效結(jié)合，并且具有對(duì)稱性。責(zé)任對(duì)稱也是飯店管理文化一個(gè)重要組成部分。

高效率管理的來(lái)源—成本和收益相對(duì)應(yīng)，注重理論與實(shí)踐的有效結(jié)合，找到適合酒店發(fā)展的最佳運(yùn)作方式和實(shí)現(xiàn)高效率的管理模式。

四種管理模式，以人為中心的管理模式、以經(jīng)營(yíng)為中心的管理模式、以飯店長(zhǎng)期目標(biāo)和行為為中心的管理模式。采用那種管理模式要根據(jù)酒店的自身情況來(lái)決定。在不同的時(shí)期運(yùn)用不同的管理模式來(lái)會(huì)帶來(lái)不動(dòng)的績(jī)效。

（五）飯店產(chǎn)品文化

企業(yè)文化對(duì)酒店管理的應(yīng)用

飯店是將顧客的參與融入服務(wù)中，把服務(wù)作為舞臺(tái)，產(chǎn)品作為道具，為顧客在飯店消費(fèi)提供美好的體驗(yàn)場(chǎng)所，無(wú)論是客房、餐飲服務(wù)產(chǎn)品，都應(yīng)從飯店產(chǎn)品的體驗(yàn)性、飯店服務(wù)的人性化和服務(wù)細(xì)節(jié)入手。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)使消費(fèi)者的需求發(fā)生變化。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，飯店產(chǎn)品必須要提供體驗(yàn)經(jīng)歷、滿足體驗(yàn)需求為主要任務(wù)。產(chǎn)品的特性：

1.呈現(xiàn)出情感化和多樣化。飯店應(yīng)該關(guān)注酒店顧客的情感變化。2.體現(xiàn)出高度個(gè)性化。飯店對(duì)顧客的需求劃分的越細(xì)，生產(chǎn)可供消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品越多，客人受到的重視程度越高

3.高度人本化

4.體驗(yàn)美感化。設(shè)計(jì)符合現(xiàn)代人生理與心理的需求的飯店產(chǎn)品，使飯店產(chǎn)品的產(chǎn)品在外形、觸覺(jué)上給人以美的體驗(yàn)，讓產(chǎn)品充滿人性化。

三、如何推進(jìn)飯店企業(yè)文化建設(shè)

飯店推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，要做的事情很多，策劃則是首要的基礎(chǔ)工作。要充分利用飯店現(xiàn)有的文化要素，必須要把握的幾個(gè)重點(diǎn)：

（一）飯店文化建設(shè)要樹(shù)立科學(xué)的獨(dú)到的價(jià)值觀

企業(yè)文化內(nèi)容豐富，輻射面廣，其中一個(gè)核心內(nèi)容，就是企業(yè)的價(jià)值觀，它主導(dǎo)和支配著企業(yè)文化的其它要素。許多飯店在文化建設(shè)中比較重視價(jià)值觀的建設(shè)，但對(duì)什么是飯店文化價(jià)值觀，從哪些方面著手建設(shè)，怎樣去建設(shè)卻認(rèn)識(shí)比較模糊。實(shí)際上飯店文化的價(jià)值觀包含了豐富的內(nèi)容，除了樹(shù)立正確的人才觀、財(cái)富觀、時(shí)間觀、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、信益觀、效益觀外，還應(yīng)樹(shù)立正確的人本觀、知識(shí)觀、信息觀、競(jìng)爭(zhēng)觀、卓越觀等具有時(shí)代特征的價(jià)值觀。通過(guò)這些價(jià)值觀的確立，把我們的員工引導(dǎo)到飯店所確定的目標(biāo)上來(lái)，不斷地增強(qiáng)承受和理解的能力，建立和諧的人際關(guān)系，保證經(jīng)營(yíng)中流暢、協(xié)調(diào)的勞動(dòng)協(xié)作，促使飯店與飯店、員工與員工之間在公平的基礎(chǔ)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，從而推動(dòng)飯店業(yè)向著健康的方向發(fā)展。

（二）努力建設(shè)一個(gè)具有文化氛圍的飯店環(huán)境

環(huán)境是企業(yè)文化的象征，是企業(yè)文化的保障。每個(gè)飯店都生存于一定的環(huán)境之中，并在環(huán)境中發(fā)展，飯店在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí)，又改造和創(chuàng)造著

企業(yè)文化對(duì)酒店管理的應(yīng)用

環(huán)境，企業(yè)文化和環(huán)境，二者相互依存，相互促進(jìn)，又相互制約。飯店在努力適應(yīng)外部環(huán)境的同時(shí)，又要潛心研究建設(shè)好內(nèi)部環(huán)境：一是要建設(shè)好飯店的組織環(huán)境。重點(diǎn)是建設(shè)好用人機(jī)制、管理機(jī)制和約束機(jī)制；二是要建設(shè)好心理環(huán)境。健康的心理環(huán)境可以使人們精神振奮，使企業(yè)興旺發(fā)達(dá)；三是要建設(shè)好物質(zhì)人文環(huán)境。具體講，就是建設(shè)好飯店的工作和生活環(huán)境；四是要建設(shè)好經(jīng)營(yíng)環(huán)境。這個(gè)環(huán)境既包括飯店內(nèi)部的組織環(huán)境、心理環(huán)境和物質(zhì)人文環(huán)境，還包括飯店與外部進(jìn)行的人力、物質(zhì)、信息、資金等交換時(shí)所形成的“邊緣環(huán)境”。作為飯店，要努力適應(yīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的市場(chǎng)化，適應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的一流化，適應(yīng)飯店經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)化，適應(yīng)市場(chǎng)的多變化，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理工具的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化，適應(yīng)經(jīng)營(yíng)思想的商品化。做到了這六個(gè)適應(yīng)，才能保證飯店有良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中取勝。

（三）培育一支有文化意識(shí)的員工隊(duì)伍

要掌握一流的設(shè)備，生產(chǎn)一流的產(chǎn)品，提供一流的服務(wù)，形成一流的管理，創(chuàng)造一流的飯店，最終取決于飯店是否有一流的員工隊(duì)伍，這是飯店文化建設(shè)的核心所在?？梢赃@樣說(shuō)，顧客是飯店的上帝，員工就是飯店老總的上帝，員工是物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的創(chuàng)造者。應(yīng)該說(shuō)，大部分飯店是比較注重員工隊(duì)伍建設(shè)的：在業(yè)務(wù)上加強(qiáng)培訓(xùn)，努力培養(yǎng)；在生活條件改善方面舍得投入，使員工在各自的工作崗位上心情舒暢，工作努力，發(fā)揮著自己應(yīng)有的作用，為飯店的發(fā)展盡了自己的一份力量。但是，也有部分飯店由于體制方面的原因和經(jīng)營(yíng)理念上的偏差，不重視有些甚至忽視員工隊(duì)伍的建設(shè)，在管理上不注意方式方法，在生活上得不到應(yīng)有的待遇，致使員工人心渙散精神不振，直接影響到整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量，更不要說(shuō)使員工在飯店文化建設(shè)中發(fā)揮作用了。因此我們要把飯店文化建設(shè)好，一是要有效地吸引廣大飯店員工積極地參與飯店的經(jīng)營(yíng)管理和決策，增強(qiáng)他們的主人翁意識(shí)，激發(fā)他們的責(zé)任感，在飯店文化建設(shè)中做到持主人心，做主人事，干主人活，盡主人意；二是要以飯店為核心，凝聚飯店員工的精神與情感，強(qiáng)化員工對(duì)飯店的自豪感，激發(fā)其使命意識(shí)，促進(jìn)飯店員工之間的相互團(tuán)結(jié)，使飯店員工能夠以獻(xiàn)身精神與飯店風(fēng)雨同舟；三是要通過(guò)各種方式形成員工共同的信念與追求，使飯店價(jià)值觀在員工身上得到充

企業(yè)文化對(duì)酒店管理的應(yīng)用

分體現(xiàn)，并使之成為員工自覺(jué)提煉和培育飯店文化的強(qiáng)大動(dòng)力；四是要培育員工形象，使員工形象成為飯店形象最活躍的表現(xiàn)形式。只有這樣，才能把員工隊(duì)伍建設(shè)好，才能為飯店的發(fā)展注入源源不竭的強(qiáng)大動(dòng)力。

（四）飯店的經(jīng)營(yíng)者要不斷地加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)

飯店經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和管理素質(zhì)的高低，是飯店興衰的決定因素。企業(yè)文化中的重要信念，無(wú)一例外都是先在上層形成，然后逐漸影響到飯店的全體員工。對(duì)于學(xué)習(xí)的重要性，想必大家都有比較清楚的認(rèn)識(shí)，但是具體行動(dòng)起來(lái)卻非常困難，許多老總往往陷于日常繁瑣的事務(wù)堆中拔不出來(lái)，沒(méi)有時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)掌握飯店業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，沒(méi)有時(shí)間來(lái)研究飯店的管理思路和方法，死搬硬套人家現(xiàn)成的東西，有的甚至憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)來(lái)管理飯店，這在我們現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的飯店業(yè)中是很難站得住腳的。我們要學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針，要學(xué)習(xí)人家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，要學(xué)習(xí)人家優(yōu)秀的管理方法。

飯店企業(yè)文化建設(shè)必須以員工滿意為主導(dǎo)，以關(guān)愛(ài)員工為首要原則，進(jìn)行一系列的飯店物質(zhì)文化建設(shè)，飯店制度文化建設(shè)和飯店精神文化建設(shè)，做到以正確的物質(zhì)價(jià)值觀引導(dǎo)員工，以較科學(xué)的制度規(guī)范員工，以高尚的精神文化氛圍感召員工。長(zhǎng)此以往，形成員工的正確物質(zhì)價(jià)值追求、高尚的道德情操、團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，飯店的集體榮譽(yù)感，職業(yè)上使命感與事業(yè)心，達(dá)到企業(yè)文化關(guān)愛(ài)人、感染人、成就人、發(fā)展人的目的，從而使員工滿意，心情舒暢快樂(lè)工作，使飯店的效益得以長(zhǎng)久，知名度和美譽(yù)度得以持久提高。

企業(yè)文化對(duì)酒店管理的應(yīng)用

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企業(yè)文化對(duì)酒店管理的應(yīng)用

致 謝

時(shí)光飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束。我要感謝所有曾經(jīng)悉心教導(dǎo)我的老師、領(lǐng)導(dǎo)和所有關(guān)心我的同學(xué)，他們?cè)谖业某砷L(zhǎng)過(guò)程中給予了我莫大的幫助、支持和鼓勵(lì)。對(duì)于本篇論文能夠成功的完成，我要特別感謝我的導(dǎo)師武友蘭老師的關(guān)懷和教導(dǎo)，感謝我的家人對(duì)我的信心和鼓勵(lì)，是他們一直在背后支持著我。

謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給他們！

第五篇：酒店財(cái)務(wù)印章需求

酒店財(cái)務(wù)印章需求

尺寸約33mm*45mm

尺寸約13mm*33mm

財(cái)務(wù)票據(jù)專用章里的內(nèi)容

“財(cái)務(wù)票據(jù)專用章”及“Financial Coupon Only”保留不變，“汕頭龍光喜來(lái)登酒店”改為“三亞鳳凰島度假酒店”、“SHERATON SHANTOU HOTEL”改為“Phoenix Island Resort Sanya” 尺寸最長(zhǎng)50mm，最短33mm