第一篇：酒店管理公司服務(wù)內(nèi)容

酒店管理公司服務(wù)內(nèi)容

1、全權(quán)委托管理

是一種所有權(quán)與管理權(quán)分離的管理方式，與業(yè)主簽訂項目委托管理合同，通過合同形式區(qū)分清業(yè)主與管理公司的權(quán)利與責(zé)任，給管理者創(chuàng)造寬松的經(jīng)營管理環(huán)境，最大限度地發(fā)揮管理公司的專業(yè)優(yōu)勢。管理期內(nèi)，作為酒店經(jīng)營管理者，向酒店提供人力資源、技術(shù)資源、信息資源、預(yù)定網(wǎng)絡(luò)和酒店用品供配資源等，并按照管理標(biāo)準(zhǔn)手冊對項目酒店進(jìn)行國際化、專業(yè)化的管理，使酒店達(dá)到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。雙方合同期限一般為3—5年。

2、協(xié)助管理

與酒店業(yè)主簽署協(xié)助管理合同，將委派執(zhí)行總經(jīng)理和有關(guān)部門管理人員組成工作團(tuán)隊到酒店進(jìn)行工作，工作團(tuán)隊將協(xié)助酒店的日常經(jīng)營管理和服務(wù)工作，使其按專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)正常經(jīng)營，以實現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。雙方合同期限一般為3—5年。

3、顧問管理

與業(yè)主簽訂顧問管理合同，業(yè)主自行建立管理機(jī)構(gòu)。根據(jù)酒店的具體要求，委派專業(yè)管理顧問到酒店工作，就酒店特定的各種專業(yè)化問題進(jìn)行專業(yè)管理，如：酒店評星定級、硬件設(shè)施改造、裝修改造、服務(wù)規(guī)范、營銷管理等進(jìn)行顧問管理，雙方合同期限一般為2—3年。

4、特許經(jīng)營

針對酒店的需求，選擇地點、規(guī)模、設(shè)施設(shè)備等方面基本符合要求的酒店，按照管理標(biāo)準(zhǔn)手冊進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，授權(quán)其使用酒店或快捷酒店品牌。將根據(jù)特許經(jīng)營的條例定期派監(jiān)督人員對于特許經(jīng)營的酒店進(jìn)行質(zhì)量檢查，以確保特許經(jīng)營酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和品牌質(zhì)量。雙方合同期一般5年以上。

項目分析

1、市場分析

通過實地調(diào)研、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)采集等方式，結(jié)合現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫信息，對項目所在地域的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、自然環(huán)境、人文環(huán)境、旅游業(yè)、賓館住宿業(yè)、餐飲業(yè)等市場進(jìn)行分析、預(yù)測，并撰寫書面市場分析報告。主要內(nèi)容：

— 區(qū)域概況分析

— 微觀環(huán)境分析

— 宏觀環(huán)境分析

— 項目SWOT分析

— 旅游市場分析

— 酒店業(yè)市場分析

— 餐飲市場分析

— 區(qū)域競爭分析

— 主要競爭對手分析

— 市場需求分析

— 未來趨勢預(yù)測

通過對以上數(shù)據(jù)的分析，將通過依據(jù)分析結(jié)果，為業(yè)主投資酒店項目決策提供參考依據(jù)。此階段將根據(jù)項目規(guī)模及具體要求的不同，合同期限一般定為1—3個月。

2、市場定位

綜合對酒店市場分析、競爭分析、需求分析的結(jié)果，確定本項目在市場中的定位，提出本項目的市場定位研究報告與功能布局。主要內(nèi)容：

— 類型定位、總體風(fēng)格定位

— 總體功能布局定位

— 建筑風(fēng)格

— 項目的產(chǎn)品定位

— 星級標(biāo)準(zhǔn)

— 客源群定位

— 市場指標(biāo)定位

— 價格定位

我們將按照國際化、現(xiàn)代化酒店管理經(jīng)驗，通過對業(yè)主項目功能布局的科學(xué)規(guī)劃，使項目在未來更能滿足市場及消費(fèi)者的需求。

3、經(jīng)營分析

在市場分析與定位的基礎(chǔ)上，對所采集的市場數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，備份數(shù)據(jù)庫，對項

目未來經(jīng)營結(jié)果進(jìn)行測算，為業(yè)主提供項目未來5年將實現(xiàn)的指標(biāo)數(shù)據(jù)。主要內(nèi)容：

— 掛牌價格

—平均房價

— Revpar

— 客房出租率

— 銷售指數(shù)

— 營業(yè)總收入（含：客房收入、餐飲收入、康樂收入、外租及其它收入）

— 經(jīng)營利潤（GOP）、經(jīng)營利潤率

— 凈利潤、凈利潤率

4、財務(wù)分析

在業(yè)主提供的有關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，我們將根據(jù)都季酒店財務(wù)分析模型，研究項目的整體財務(wù)狀況。主要包括：

— 項目投資預(yù)算

— 凈現(xiàn)值

— 投資收益率

— 回收期

— 收益指數(shù)

— 現(xiàn)金流量

該分析將特別有助于業(yè)主所開發(fā)項目的如下工作：

— 明確盈虧平衡點

— 確定成本管理的程度

— 確定風(fēng)險控制策略

— 指導(dǎo)項目宣傳推廣戰(zhàn)略

結(jié)論及建議：

基于我們的市場研究、財務(wù)分析和建筑師、分析師的專業(yè)意見，我們將最終確定

合理的發(fā)展組合。我們將提供在以下方面的詳細(xì)建議：

— 規(guī)模和階段

— 目標(biāo)市場基本特征

— 市場定位要素組合— 定價戰(zhàn)略

— 本項目面臨的機(jī)會、威脅和風(fēng)險

— 預(yù)期未來五年本項目的表現(xiàn)

酒店籌備

1、前期籌建管理

與業(yè)主簽署前期籌備管理合同，根據(jù)業(yè)主的要求，委派專業(yè)管理人員參與酒店確定設(shè)計概念、平面布局概念、施工要求等工作。合同期限一般1—2年。

— 酒店選址、設(shè)計概念

— 設(shè)計任務(wù)書及方案論證

— 功能布局的實施

— 建筑主題及建筑風(fēng)格

— 設(shè)備配置及選型

— 樣板間設(shè)計與配置

— 現(xiàn)場施工配套管理

2、開業(yè)籌備管理

將委派專業(yè)的開業(yè)管理團(tuán)隊到項目現(xiàn)場工作，籌備項目開業(yè)工作。主要內(nèi)容：

— 確定酒店組織機(jī)構(gòu)及人員編制

— 制定開業(yè)前各項工作計劃

— 員工的招聘和培訓(xùn)

— 制定酒店開業(yè)物資的采購計劃和預(yù)算

— 確定酒店運(yùn)行的基本模式(員工手冊、管理制度、崗位職責(zé)、操作程序、運(yùn)行表單等)— 酒店的形象和銷售的策劃指導(dǎo)

— 酒店開業(yè)典禮和經(jīng)營管理的策劃

企業(yè)診斷

將根據(jù)客戶的需求，對外承接酒店經(jīng)營管理診斷服務(wù)，并根據(jù)業(yè)主提出的診斷內(nèi)容需求委派專業(yè)診斷人員到酒店現(xiàn)場進(jìn)行診斷。診斷人員將依據(jù)客觀性、系統(tǒng)性、效率性、雙向性、階段性等原則，通過明訪和暗訪方式，對酒店經(jīng)營管理過程中暴露出來的問題歸納分類、調(diào)查分析、確定原因、提出解決對策，提交診斷報告、回訪跟進(jìn)等。如：客源市場、服務(wù)質(zhì)量、成本控制和賓客滿意度等。

員工培訓(xùn)

與業(yè)主簽訂長期或階段性的員工技能培訓(xùn)合同，按照國際酒店業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公司管理標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，主要包括企業(yè)管理人員的培訓(xùn)、開業(yè)前的實際操作培訓(xùn)、經(jīng)營中的專項培訓(xùn)等，通過培訓(xùn)使受訓(xùn)人員了解和掌握現(xiàn)代化酒店的管理和服務(wù)的基本知識、方法和要求，用全新的管理理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，全面提升酒店日常服務(wù)和管理水平。同時，幫助酒店建立現(xiàn)代酒店人力資源構(gòu)架和運(yùn)營系統(tǒng)。

人才推介

1、人才來源

公司有諸多的酒店管理人才儲備，與人才市場中大眾推介方式不同的是：公司酒店管理人才不是來自社會大眾化和非專業(yè)化人才市場，而是來自公司內(nèi)部員工隊伍，他們大多數(shù)畢業(yè)于國內(nèi)各高等院校，曾專門從事酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)，其中部分人員尚從境外留學(xué)歸來；他們曾在北京、上海和廣州等地的獨(dú)資、合資及國內(nèi)三星級以上酒店工作多年，不僅有扎實的酒店管理理論知識，而且受過良好的專業(yè)和素質(zhì)訓(xùn)練，具有豐富的工作實踐經(jīng)驗。特別提出的是他們在多年的酒店職業(yè)經(jīng)理人生涯中已具備市場化運(yùn)作經(jīng)營理念，適應(yīng)市場化運(yùn)行機(jī)制，不僅能夠為酒店建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的運(yùn)行模式，為酒店培養(yǎng)管理人才，更重要的是能給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。

2、推介范圍： 酒店管理、餐飲管理方面高級管理及技術(shù)人才。

3、推介崗位：

● 總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理；

● 副總經(jīng)理（駐店經(jīng)理或總經(jīng)理助理）；

● 人力資源總監(jiān)；

● 財務(wù)總監(jiān)；

● 客房管家；

● 前廳經(jīng)理；

● 市場及銷售總監(jiān)；

● 工程總監(jiān)；

● 餐飲總監(jiān)；

● 中餐廚師長；

● 西餐廚師長；

●其他管理和技術(shù)人員。

4、跟進(jìn)服務(wù)

公司將根據(jù)業(yè)主的需求，提供人才推介后的跟進(jìn)服務(wù)，以促進(jìn)公司推進(jìn)人員的服務(wù)有效性。

服務(wù)效果

1、為業(yè)主投資的酒店項目與酒店改造提供顧問與咨詢服務(wù)，在避免項目投資失誤上提供幫助。

2、為業(yè)主的酒店進(jìn)行市場分析與定位，出具分析與定位報告，以避免不合理投資。

3、對酒店的選址和建筑風(fēng)格進(jìn)行評價和定位，提供項目建設(shè)建議書，幫助業(yè)主決策。

4、協(xié)助業(yè)主選擇建筑和裝修專業(yè)設(shè)計公司，為業(yè)主撰寫建筑和裝修設(shè)計要點文件。

5、根據(jù)酒店的市場定位，為業(yè)主提供建筑物功能分區(qū)、平面布局和裝飾風(fēng)格建議書。

6、對酒店使用的家具、設(shè)備和供應(yīng)物品的規(guī)格提出符合標(biāo)準(zhǔn)要求的建議。

7、為酒店制訂規(guī)章制度、管理程序和服務(wù)規(guī)范，并在執(zhí)行中按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢測、評估。

8、根據(jù)酒店服務(wù)設(shè)施和規(guī)模制定組織機(jī)構(gòu)、設(shè)置崗位和配備人員，招聘員工并按計劃實施

理論與實踐培訓(xùn)。

9、根據(jù)酒店人員編制和經(jīng)營需要為酒店委派高級管理人員，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力

資源總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、中西餐廚師長和其他管理和技術(shù)人員。

10、提供酒店運(yùn)營中的成本評估和市場評估，制定采購計劃和采購標(biāo)準(zhǔn)，最大限度降低成本。

11、為酒店提供日常經(jīng)營與管理，為酒店實現(xiàn)效益的最大化。

12、酒店在托管期限內(nèi)有權(quán)使用“都季酒店”或“都季快捷酒店”的品牌。

13、使用都季國內(nèi)外的銷售預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，為酒店提供客源輸送服務(wù)。

14、在市場推廣中，每個成員酒店都將成為其中的一員，享受統(tǒng)一的推廣宣傳服務(wù)。

15、為業(yè)主酒店培養(yǎng)一支有經(jīng)營能力和國際化的酒店管理團(tuán)隊。

第二篇：酒店管理公司服務(wù)內(nèi)容

酒店管理公司服務(wù)內(nèi)容

一、項目分析

1、市場分析

通過實地調(diào)研、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)采集等方式，結(jié)合現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫信息，對項目所在地域的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、自然環(huán)境、人文環(huán)境、旅游業(yè)、賓館住宿業(yè)、餐飲業(yè)等市場進(jìn)行分析、預(yù)測，并撰寫書面市場分析報告。主要內(nèi)容：

區(qū)域概況分析

微觀環(huán)境分析

宏觀環(huán)境分析

項目SWOT分析

旅游市場分析

酒店業(yè)市場分析

餐飲市場分析

區(qū)域競爭分析

主要競爭對手分析

市場需求分析 未來趨勢預(yù)測

通過對以上數(shù)據(jù)的分析，為業(yè)主投資酒店項目決策提供參考依據(jù)。

2、市場定位 綜合對酒店市場分析、競爭分析、需求分析的結(jié)果，確定本項目在市場中的定位，提出本項目的市場定位研究報告與功能布局。主要內(nèi)容：

類型定位、總體風(fēng)格定位

總體功能布局定位

建筑風(fēng)格

項目的產(chǎn)品定位

星級標(biāo)準(zhǔn)

客源定位

價格定位

我們將按照國際化、現(xiàn)代化酒店管理經(jīng)驗，通過對業(yè)主項目功能布局的科學(xué)規(guī)劃，使項目在未來更能滿足市場及消費(fèi)者的需求。

3、經(jīng)營分析

在市場分析與定位的基礎(chǔ)上，對所采集的市場數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對項目未來經(jīng)營結(jié)果進(jìn)行測算，為業(yè)主提供項目未來5年將實現(xiàn)的指標(biāo)數(shù)據(jù)。主要內(nèi)容：

掛牌價格平均房價 Revpar 客房出租率 營業(yè)總收入

經(jīng)營利潤（GOP）、經(jīng)營利潤率

4、財務(wù)分析

在業(yè)主提供的有關(guān)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，我們將根據(jù)酒店財務(wù)分析模型，研究項目的整體財務(wù)狀況。主要包括：

項目投資預(yù)算

投資收益

回收期

該分析將特別有助于業(yè)主所開發(fā)項目的如下工作： 明確盈虧平衡點 確定成本管理的程度 確定風(fēng)險控制策略 指導(dǎo)項目宣傳推廣戰(zhàn)略 結(jié)論及建議：

基于我們的市場研究、財務(wù)分析和建筑師、分析師的專業(yè)意見，我們將最終確定合理的發(fā)展組合。我們將提供在以下方面的詳細(xì)建議：

規(guī)模和階段 目標(biāo)市場基本特征 市場定位要素組合 定價策略

本項目面臨的機(jī)會、威脅和風(fēng)險 預(yù)期未來五年本項目的表現(xiàn)

二、酒店籌備

1、前期籌建管理

與業(yè)主簽署前期籌備管理合同，根據(jù)業(yè)主的要求，委派專業(yè)管理人員參與酒店確定設(shè)計概念、平面布局概念、施工要求等工作。

酒店選址、設(shè)計概念 設(shè)計任務(wù)書及方案論證 功能布局的實施 建筑主題及建筑風(fēng)格 設(shè)備配置及選型 樣板間設(shè)計與配置 現(xiàn)場施工配套管理

2、開業(yè)籌備管理

將委派專業(yè)的開業(yè)管理團(tuán)隊到項目現(xiàn)場，籌備項目開業(yè)工作。主要內(nèi)容：

確定酒店組織機(jī)構(gòu)及人員編制 確定酒店薪酬體系 制定開業(yè)前各項工作計劃 員工的招聘和培訓(xùn)

制定酒店開業(yè)物資的采購計劃和預(yù)算

確定酒店運(yùn)行的基本模式(員工手冊、管理制度、崗位職責(zé)、操作程序、運(yùn)行表單等)酒店的形象和銷售的策劃 酒店開業(yè)典禮和經(jīng)營管理的策劃

三、委托經(jīng)營管理

1、派出執(zhí)行總經(jīng)理及主要部門的管理人員，負(fù)責(zé)實施酒店的全面經(jīng)營管理；

2、根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)定位，導(dǎo)入規(guī)范的酒店管理理念和完善的規(guī)章制度，建立規(guī)范的管理體系，實施有效的管理，確保專業(yè)的服務(wù)水平。

3、由業(yè)主方負(fù)責(zé)資產(chǎn)的改建、擴(kuò)建，以及資金的投入和周轉(zhuǎn)，管理方在管理必須的前提下，在業(yè)主方授權(quán)的范圍內(nèi)，實施資產(chǎn)管理和財務(wù)管理的職能；

4、編制酒店的經(jīng)營方案、營業(yè)預(yù)算，經(jīng)業(yè)主方審批后，組織實施；

5、實施系統(tǒng)、全面、嚴(yán)密的安全管理系統(tǒng)，確保酒店安全營運(yùn)；

6、組織規(guī)范、有效的市場推廣及銷售活動，在配合完成酒店預(yù)算的基礎(chǔ)上，塑造好酒店形象，打造專業(yè)品牌；

7、實施全面規(guī)范、持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)，以產(chǎn)品品質(zhì)推進(jìn)營業(yè)拓展；

8、實施有效地節(jié)支降耗措施，推行綠色飯店之可持續(xù)經(jīng)營理念；

9、實施系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作；

10、實施規(guī)范的人事政策和培訓(xùn)系統(tǒng)，保證管理團(tuán)隊的素質(zhì)；

11、實施規(guī)范有效的企業(yè)文化建設(shè)措施，體現(xiàn)企業(yè)的價值和塑造良好的企業(yè)形象；

12、嚴(yán)格遵照國家規(guī)定和酒店各項規(guī)章制度及企業(yè)運(yùn)行規(guī)范進(jìn)行經(jīng)營管理；

四、服務(wù)效果

1、為業(yè)主投資的酒店項目提供顧問與咨詢服務(wù)，在避免項目投資失誤上提供幫助。

2、為業(yè)主的酒店進(jìn)行市場分析與定位，出具分析與定位報告，以避免不合理投資。

3、對酒店的選址和建筑風(fēng)格進(jìn)行評價和定位，提供項目建設(shè)建議書，幫助業(yè)主決策。

4、協(xié)助業(yè)主選擇建筑和裝修專業(yè)設(shè)計公司，為業(yè)主撰寫建筑和裝修設(shè)計要點文件。

5、根據(jù)酒店的市場定位，為業(yè)主提供建筑物功能分區(qū)、平面布局和裝飾風(fēng)格建議書。

6、對酒店使用的家具、設(shè)備和供應(yīng)物品的規(guī)格提出符合標(biāo)準(zhǔn)要求的建議。

7、為酒店制訂規(guī)章制度、管理程序和服務(wù)規(guī)范，并在執(zhí)行中按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢測、評估。

8、根據(jù)酒店服務(wù)設(shè)施和規(guī)模制定組織機(jī)構(gòu)、設(shè)置崗位和配備人員，招聘員工并按計劃實施理論與實踐培訓(xùn)。

9、根據(jù)酒店人員編制和經(jīng)營需要為酒店委派高級管理人員，和其他管理和技術(shù)人員。

10、提供酒店運(yùn)營中的成本評估和市場評估，制定采購計劃和采購標(biāo)準(zhǔn)，最大限度降低成本。

11、為酒店提供日常經(jīng)營與管理，實現(xiàn)酒店效益的最大化。

12、為酒店培養(yǎng)一支有經(jīng)營能力和專業(yè)管理水平的酒店管理團(tuán)隊。

第三篇：酒店禮儀服務(wù)內(nèi)容

禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范，下面為大家分享了酒店禮儀的服務(wù)內(nèi)容，歡迎參考！

(一)門廳迎送服務(wù)禮儀

①見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

②對常住客人應(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對客人的禮貌和重視。

③當(dāng)賓客較集中到達(dá)時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達(dá)時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其護(hù)頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。

⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。

⑧如遇出租車司機(jī)“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護(hù)賓客利益，機(jī)智處理。

⑨客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車?？辞蹇腿艘炎煤螅佥p關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

⑩主動、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。

(二)行李服務(wù)禮儀

①客人抵達(dá)時，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅持親自提攜物品時，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過來。在推車裝運(yùn)行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

③引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

④乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。

⑤引領(lǐng)客人進(jìn)房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進(jìn)房。

⑥進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應(yīng)禮貌告別及時離開客房。

⑦離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。

⑨客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點，及時穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。

⑩行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。

(三)總臺接待服務(wù)禮儀

1．接待服務(wù)禮儀

①客人離總臺3米遠(yuǎn)時，應(yīng)予以目光的注視。客人來到臺前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。

②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

③驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當(dāng)頭。謝謝收好”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

④給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

⑤敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。

⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機(jī)會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

⑦重要客人進(jìn)房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?” “您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。

⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。

2．預(yù)訂服務(wù)禮儀

①客人到柜臺預(yù)訂，要熱情接待，主動詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

②客人電話預(yù)訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預(yù)訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

③受理預(yù)訂時應(yīng)做到報價準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。

④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務(wù)禮儀

①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。

②認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。

③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。

④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。

⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。

⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。

⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結(jié)賬服務(wù)禮儀

①客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。

②確認(rèn)客人的姓名和房號，當(dāng)場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。

③遞送賬單給客人時，應(yīng)將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

④當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。

⑤如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。

⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

5．其他服務(wù)禮儀

①如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。

②在承攬了為客人代購各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。

③在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項。

(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀

①堅守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語句。

②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候?qū)Ψ健澳谩?，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應(yīng)向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”

③用電話溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調(diào)不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當(dāng)。

⑤熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，忌用“不在”打發(fā)客人，應(yīng)主動詢問是否需要留言。

⑥隨時在電話旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)客人留言時，要認(rèn)真傾聽和記錄，留言要重復(fù)一遍確認(rèn)，并跟進(jìn)、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細(xì)心。

⑦為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應(yīng)向其表示歉意：“對不起，請您稍候。”如果一時未能查清，應(yīng)及時向?qū)Ψ秸f：“正在查找，請您再稍等一會?！?/p>

⑧講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。

(五)大堂副理服務(wù)禮儀

①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認(rèn)真傾聽，讓客人把話講完。

① 對于客人投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。

③能夠設(shè)身處地為客人考慮，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客人的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。

④當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

⑤盡量維護(hù)客人的自尊，同時也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不能放棄立場，應(yīng)機(jī)智靈活處理。

⑥對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。

服務(wù)禮儀著裝的六戒

1、臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?

2、亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。

3、奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

4、短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

5、緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

6、露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

第四篇：2011酒店管理《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》課本重點內(nèi)容

飯店服務(wù)的含義：Sincere，Efficient，Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual, Courteous, Excellent

飯店服務(wù)的構(gòu)成要素：服務(wù)人員，服務(wù)項目，服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)環(huán)境

飯店服務(wù)的特點：無性行，一次性，同步性，差異性

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的含義：為了實現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的最佳目標(biāo)，通過質(zhì)量管理體系建立、實施、控制等管理過程，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其他資源，以達(dá)到飯店服務(wù)高質(zhì)量運(yùn)作的一項綜合性的活動。

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容：

1.掌握一定的飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法

2.建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系

3.全員高度服務(wù)從質(zhì)量檢查管理的思想觀念

4.對服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊伍

5.利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量。

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點：

1.直接影響飯店存亡

2.是競爭的砝碼

3.是飯店基業(yè)長青的動力

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求：

1.以人為本

2.全面控制，“軟硬”結(jié)合3.科學(xué)管理，點面結(jié)合4.預(yù)防為主，防管結(jié)合泰勒科學(xué)管理理論：科學(xué)管理理論，謀求最高勞動生產(chǎn)率，最高的工作效率是雇主和雇員達(dá)到共同富裕的基礎(chǔ)，要達(dá)到最高的工作效率的重要手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替經(jīng)驗管理。

主要應(yīng)用：1.管理條例、管理環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。2.工時定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。法約爾管理過程理論：工業(yè)管理和一般管理。

有關(guān)企業(yè)經(jīng)營的6個方面的活動：技術(shù)活動、經(jīng)營活動、財務(wù)活動、安全活動、會計活動、管理活動。

管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制

企業(yè)管理中組織管理的十四項原則：工作分工、職權(quán)、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個人利益服從整體利益、集中、報酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團(tuán)結(jié)精神。主要應(yīng)用：1.工作分工和工作紀(jì)律2.統(tǒng)一指揮和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)3.團(tuán)結(jié)精神4公平和人員的穩(wěn)定

梅奧人際關(guān)系理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)

主要應(yīng)用：1.飯店工作以來于人際關(guān)系理論2.倡導(dǎo)感情化管理3.加強(qiáng)與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待

馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實現(xiàn)的需要

主要應(yīng)用：1.以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)針對性服務(wù)。2.通過不同方式激勵員工3.尊重員工，善待員工。

赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素）

主要應(yīng)用：1.保健因素和激勵因素相得益彰2.恰當(dāng)激勵因素達(dá)到良好效果3.適當(dāng)收權(quán)激勵員工

服務(wù)補(bǔ)救理論：分管理型補(bǔ)救、防御型補(bǔ)救、進(jìn)攻性補(bǔ)救。體系建立為3部分：1.服務(wù)失敗

預(yù)警系統(tǒng)。2.服務(wù)補(bǔ)救實施系統(tǒng)3.服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)策略1.跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)2.重視顧客問題3.盡快解決問題4.授予一線員工解決問題的權(quán)利5.從補(bǔ)救中吸取經(jīng)驗教訓(xùn) ABC分析法：找到飯店的主要質(zhì)量問題。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。

因果分析法：是為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的原因，發(fā)動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產(chǎn)生問題的原因，便于集思廣益。分析質(zhì)量問題。

數(shù)圖法：系統(tǒng)圖。用系統(tǒng)的方法把某一主題分解成組織要素，把要實現(xiàn)的目標(biāo)與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以說明問題的重點，并據(jù)此尋找解決質(zhì)量問題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。

PDCA循環(huán)法：Plan計劃、Do實施、Check檢查、Act處理。制定目標(biāo)，改進(jìn)質(zhì)量的過程。飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義：與實施飯店服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過程、程序等方面的制度安排，是在質(zhì)量方面管理管理組織的體系。

意義：

1.提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求

2.飯店獲得經(jīng)營成功的保證

3.顧客利益保障需要

4.有利于實現(xiàn)飯店質(zhì)量的最優(yōu)化

5.是飯店更具有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動力、原則：

1.目標(biāo)適應(yīng)性原則

2.系統(tǒng)開放性原則

3.過程全面性原則

4.整體優(yōu)化原則

5.信息反饋原則

6.持續(xù)改進(jìn)原則

飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的方式：QMS國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理認(rèn)證體系EMS國際標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理體系認(rèn)證OHSMS國際標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證

飯店服務(wù)質(zhì)量評價的要素：可靠性、保證性、反應(yīng)性、有形性、移情性。

范圍：服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容（核心內(nèi)容，硬件部分和軟件部分組成）、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)結(jié)果（重要內(nèi)容之一）、服務(wù)影響（后續(xù)和延伸）。

目的：1.塑造飯店良好形象2.不斷提高軟硬件質(zhì)量3.強(qiáng)化服務(wù)水準(zhǔn)的提高4.做好服務(wù)預(yù)先控制

飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素：評價主體（包括顧客、飯店組織、第三方組織）、評價客體（硬件設(shè)備只來那個和軟件服務(wù)質(zhì)量）、評價媒體（表揚(yáng)、投訴等；獎罰制度、服務(wù)承諾等；行業(yè)公報、升級降級等）三大方面。

客房產(chǎn)品質(zhì)量特點：具有綜合性、量化標(biāo)準(zhǔn)的明確性、客房服務(wù)的復(fù)雜性，、高度協(xié)作性等特點

控制與管理的內(nèi)容：1.客房設(shè)施設(shè)備2.客房用品3.客房衛(wèi)生清潔4.客房環(huán)境與氣氛5.客房安全7.客房服務(wù)質(zhì)量

客房服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制與管理：1.客房的清潔保養(yǎng)2.客房的服務(wù)項目

餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點：具有產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、產(chǎn)品質(zhì)量的互動性、產(chǎn)品質(zhì)量的相對穩(wěn)定性、產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性等特點。

控制與管理的內(nèi)容：1.餐飲設(shè)施設(shè)備2.食品安全3.環(huán)境與氛圍4.服務(wù)質(zhì)量5.現(xiàn)場銷售 餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（點）的質(zhì)量控制：1.引座2.點菜3.取菜4.桌邊

飯店服務(wù)過程的含義：就是飯店產(chǎn)品的實現(xiàn)過程。主要環(huán)節(jié)包括相關(guān)方需求識別、飯店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作、采購供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量測評和反饋控制。

飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制的含義：包括過程分析、過程控制、過程改進(jìn)三個階段。

作用：1.有利于防治服務(wù)差錯，提高顧客滿意度2.有利于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，增強(qiáng)飯店企業(yè)的競爭力3.有利于樹立飯店企業(yè)良好的市場形象，增強(qiáng)顧客的品牌忠誠度

服務(wù)過程質(zhì)量特點：具有問題多、復(fù)雜性、隨機(jī)性、脆弱性以及難以控制等特點。

飯店服務(wù)人員行為控制的方法：1.招聘合適的員工2.進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)3.建立健全激勵機(jī)制4.充分發(fā)揮管理人員的作用5.營造良好的企業(yè)環(huán)境

內(nèi)容：1.轉(zhuǎn)變員工行為管理的觀念2.制定企業(yè)規(guī)章制度3.制定員工處罰條例4.做好績效管理5.改進(jìn)員工管理模式6.加強(qiáng)飯店內(nèi)部溝通

飯店交互服務(wù)的含義：就是員工為顧客提供服務(wù)的過程，顧客和員工相互作用而彼此產(chǎn)生改變的過程。

類型：1.顧客與員工2.顧客與顧客3.員工與員工

特點：1.交互性2.關(guān)鍵性3.細(xì)節(jié)性

飯店交互服務(wù)質(zhì)量的影響因素：1.服務(wù)內(nèi)容及程序2.顧客與員工的特點3.飯店特征及企業(yè)文化4.環(huán)境及情結(jié)因素

管理內(nèi)容：1.服務(wù)供求管理2.服務(wù)現(xiàn)場管理3.員工授權(quán)管理4.顧客反饋管理5.人際交往管理6.服務(wù)補(bǔ)救管理7.員工人本管理

飯店人際溝通的含義：為了實現(xiàn)飯店組織目標(biāo)，有效實現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量管理而進(jìn)行的信息交流的過程。

過程：包過八個要素。發(fā)送者、編碼、通道、接收者、解碼、背景、反饋、噪聲。

飯店督導(dǎo)管理的含義：指飯店的主管、領(lǐng)班等基層人員對飯店支援通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場管理。

SUPERVISION（承上啟下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice

作用：1.高層、中層質(zhì)量的意志通過督導(dǎo)層在具體工作中表現(xiàn)2.質(zhì)量管理中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、試驗需要督導(dǎo)層參與3.質(zhì)量管理最終效果的實現(xiàn)依靠督導(dǎo)層的宣傳、培訓(xùn)、貫徹和控制

飯店顧客關(guān)系管理的含義：是飯店為了改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，提高飯店核心競爭力而樹立的以顧客為中心的經(jīng)營理念。

構(gòu)成：分為基本活動（顧客價值分析、顧客獲取、顧客保留、顧客升級、顧客聯(lián)盟）和輔助活動（領(lǐng)導(dǎo)、組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、組織文化、信息技術(shù)）

飯店顧客滿意的構(gòu)成：產(chǎn)品滿意（指飯店產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效）、服務(wù)滿意（指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施，讓顧客滿意）和社會滿意（指顧客整體社會滿意，它要求飯店的經(jīng)營活動要有利于社會文明進(jìn)步）

飯店顧客忠誠的定義：顧客購買行為的連續(xù)性。顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可，堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品所表現(xiàn)出的在思想上和情感上的一種高度信任和忠誠）提高途徑：1.建立客史檔案

2.提供個性化服務(wù)

3.提供差異性產(chǎn)品

4.打造飯店品牌

5.進(jìn)行感情投資

6.注重關(guān)系營銷

7.積極采取服務(wù)補(bǔ)救

8.保持員工忠誠

飯店顧客價值的定義：是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。

第五篇：酒店管理公司（定稿）

全權(quán)酒店委托管理：酒店管理公司與開發(fā)投資商（或業(yè)主方）簽訂酒店委托管理合同，派出以總經(jīng)理為首的酒店經(jīng)營管理班子，發(fā)揮酒店委托管理專業(yè)特長和酒店集團(tuán)管理優(yōu)勢，對托管飯店進(jìn)行全權(quán)酒店委托管理，即對酒店的經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)，按照酒店經(jīng)營業(yè)績定期提取酒店委托管理費(fèi)。

酒店全程籌建管理：酒店管理公司在項目前期即接受業(yè)主方的正式委托，為業(yè)主提供全程的酒店咨詢，包括：酒店選址、建筑風(fēng)格定位、規(guī)劃設(shè)計、功能分區(qū)和平面布局、室內(nèi)裝修設(shè)計和布置、對酒店家具、營業(yè)設(shè)備（水、電、空調(diào)等系統(tǒng)）和酒店供應(yīng)物品的規(guī)格提出符合標(biāo)準(zhǔn)的建議。協(xié)助業(yè)主及其指派的專業(yè)建筑、工程、設(shè)計單位對項目進(jìn)行規(guī)劃顧問；協(xié)助業(yè)主決定籌建酒店籌備項目的設(shè)計、施工、設(shè)備和裝修；制定酒店施工、設(shè)備和裝修所需的指標(biāo)；在進(jìn)行以上每一項工作時，嚴(yán)格按照《酒店業(yè)ISO9002國際質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)》對業(yè)主提出建議?，F(xiàn)場進(jìn)行設(shè)計咨詢、可行性投資決策分析、工地現(xiàn)場考察等，協(xié)助擬定經(jīng)營管理方案，市場調(diào)研，客源定位供開業(yè)經(jīng)營實施；并對可能出現(xiàn)的突發(fā)性問題提出意見和建議。在前期籌建階段，酒店管理公司為業(yè)主提供全方位專家服務(wù)。

酒店開業(yè)籌備管理：正式接受業(yè)主方委托，酒店管理公司根據(jù)酒店開業(yè)籌備需要和相應(yīng)酒店的星級要求，采取酒店專業(yè)人士定期或不定期到現(xiàn)場的方式，全方位協(xié)助業(yè)主籌備酒店開業(yè)前從工程驗收到開業(yè)慶典的一切工作。制定開業(yè)前各項工作計劃；協(xié)助業(yè)主設(shè)置酒店組織管理機(jī)構(gòu)，合理定編定崗，精簡實效；協(xié)助調(diào)整酒店布局、功能分布、室內(nèi)裝修設(shè)計和布置，以及水、電、空調(diào)、消防安全和酒店內(nèi)部運(yùn)作流程；協(xié)助建立酒店運(yùn)行的基本模式（員工手冊、管理制度、崗位職責(zé)、操作程序、運(yùn)行表單等）；協(xié)助招聘、培訓(xùn)基層管理和服務(wù)人員；考核選聘，強(qiáng)化酒店培訓(xùn)，協(xié)助策劃、舉行特色主題開業(yè)儀式，大力對外宣傳。

酒店協(xié)助管理：酒店管理公司與開發(fā)投資商（或業(yè)主方）簽訂協(xié)助管理合同，派出酒店專家團(tuán)隊，對酒店的經(jīng)營管理進(jìn)行考評，提出有效增加收入、降低成本等方面的建議實施方案，供業(yè)主決定是否采用，業(yè)主是酒店經(jīng)營管理的負(fù)責(zé)人。

酒店業(yè)主顧問： 正式接受業(yè)主方委托，酒店管理公司根據(jù)業(yè)主方的管理需求，為酒店把脈，診斷存在的問題并提出解決的辦法和措施；指導(dǎo)酒店實施現(xiàn)代化管理，開源節(jié)流，使酒店步入良性循環(huán)狀態(tài)（立項及可行性的評估，設(shè)計任務(wù)書及方案的咨詢）。

酒店扭虧為盈顧問：受托派出高級酒店管理專家和各經(jīng)營部門管理專家組成的管理班子，全面考評酒店的經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店資產(chǎn)的保值增值和經(jīng)營的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)主培養(yǎng)一支職業(yè)化的員工隊伍，打造一座名牌酒店。負(fù)責(zé)組建精干實用管理機(jī)構(gòu)，合理定編定崗，科學(xué)用人，高效節(jié)支。負(fù)責(zé)結(jié)合酒店實際情況和市場情況制定經(jīng)營方案及經(jīng)營指標(biāo)，并貫徹實施。推行激勵機(jī)制，指導(dǎo)、督促現(xiàn)場管理，抓服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)服務(wù)特色。負(fù)責(zé)確定客源市場定位，采取有效措施，大力促銷，招攬客源，靈活經(jīng)營。負(fù)責(zé)有效控制成本，分解費(fèi)用指標(biāo)，節(jié)支降耗。督導(dǎo)酒店在運(yùn)轉(zhuǎn)中整改、完善、提高，保持良好經(jīng)營管理狀態(tài)，促使酒店進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)循環(huán)。

酒店營業(yè)策劃顧問

根據(jù)業(yè)主的專項需求，委派專業(yè)顧問對其提供多元化的酒店專業(yè)咨詢服務(wù)，包括工程、市場、財務(wù)、營銷等方面，使該專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)營管理水平達(dá)到全面提升，從而產(chǎn)生更好的經(jīng)濟(jì)效益。大型會議、冷餐宴會、美食節(jié)和圣誕大餐活動的營銷策劃和組織實施。為酒店把脈，診斷存在的問題并提出解決問題的辦法和措施。酒店各部專業(yè)管理和各項專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。為酒店進(jìn)行專業(yè)的經(jīng)營市場分析。