第一篇：提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平

提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平

酒店服務(wù)質(zhì)量管理外部服務(wù)內(nèi)部服務(wù)

酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理水平如何，關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。酒店服務(wù)分為外部服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)，所謂外部服務(wù)質(zhì)量就是指酒店為外部客人所提供的各種服務(wù)的質(zhì)量；而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指酒店內(nèi)部組織活動的效率和質(zhì)量。二者的關(guān)系密不可分, 只有有了良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和令顧客滿意的外部質(zhì)量，才能提高酒店的競爭力。

一、先進的外部服務(wù)質(zhì)量管理思想。

通過定期內(nèi)、外部評價，以達到持續(xù)改進的目的。從而使我們的服務(wù)提供更為完善，因此，酒店管理活動的行為準則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認同和信賴提供了有力保證。

1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度的保證內(nèi)容是友好和禮貌的殷勤接待。

2、服務(wù)標準的保證。服務(wù)質(zhì)量存在不一致性,很大一部分原因是服務(wù)沒有標準化，員工的服務(wù)比較隨意化。

3、完好的服務(wù)設(shè)備。服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。

4、完善的服務(wù)項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。

5、推出賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡。賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡既可以是使賓客放心滿意，也可通過滿意賓客的對外宣傳，以吸引大量的回頭客和常住客#還可利用賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，來促進酒店的全面質(zhì)量管理。

6、產(chǎn)品標準的保證。酒店除了提供服務(wù)外，還提供客房、飲食和娛樂設(shè)施等產(chǎn)品。

7、質(zhì)量熱線電話。為了能對不符合質(zhì)量保證標準的服務(wù)與產(chǎn)品的情況及時進行處理，質(zhì)量保證卡上一定要提供質(zhì)量熱線電話，稱為投訴專線電話，考慮到酒店應(yīng)用積極的語言與賓客溝通，因此是質(zhì)量熱線電話。

二、通過優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

“ 服務(wù)是酒店生命線”的理念，對其組織公民行為的發(fā)揮意義重大。酒店的內(nèi)部營銷對提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。因為只有建立了內(nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。

1、要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營銷工作,聘用盡可能優(yōu)秀的人來是關(guān)鍵。

2、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當體諒員工。領(lǐng)導(dǎo)對員工表現(xiàn)出充分的關(guān)心，使員工有家的溫馨和依戀則更會激發(fā)其主人翁意識和奉獻精神。

3、建立公正合理的員工報酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。

4、重視員工培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使員工對酒店有個全面的認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關(guān)系和與顧客的關(guān)系；使員工對酒店的成員有所了解，能接受酒店目標并愿意為之努力；使員工對自己“兼職營銷者”的角色有深入的認識，更重要的是使員工認識到自己對顧客，對酒店的重要性和獲得了實現(xiàn)自己價值的機會，以便充分發(fā)揮在對客服務(wù)過程中主觀能動性。所有這些，都能提高員工對自身工作的滿意程度，是酒店外部營銷成功的基礎(chǔ)。

5、建立酒店服務(wù)文化。酒店服務(wù)質(zhì)量是各種資源，如人的、技術(shù)的資源共同作用的結(jié)果，因而要成功地進行質(zhì)量管理，必須創(chuàng)造和培育一種能夠提供高質(zhì)量的穩(wěn)定的酒店服務(wù)文化。

6、選擇合適的考核獎勵辦法。首先必須建立一個考評系統(tǒng)。這個系統(tǒng)必須有透明度、時效

性,并保證公平。

(1)把獎勵同企業(yè)的形象和策略聯(lián)系在一起。也就是說，獎勵要與企業(yè)的經(jīng)營方針和發(fā)展目標緊密地結(jié)合起來。

(2)獎勵方法要多樣化。物質(zhì)獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。

先進的外部服務(wù)思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。

維護酒店安全穩(wěn)定

隨著形勢任務(wù)的發(fā)展變化，社會治安綜合治理面臨著許多新情況、新問題，工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和重點、難點問題亟需解決。為了進一步加強和深化治安綜合治理，切實維護酒店安全穩(wěn)定，應(yīng)從以下幾點著手。

一、認真落實治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、目標管理責(zé)任制和一票否決制

加強和深化治安綜合治理，首先要在落實“三制”上下功夫。一是要繼續(xù)大力實施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切實實壓到各級領(lǐng)導(dǎo)干部的肩上，把抓好治安綜合治理工作作為各級領(lǐng)導(dǎo)干部的任期目標之一，與他們的政績考核、晉職晉級和獎懲直接掛鉤。二是要按照“誰主管、誰負責(zé)”和“屬地管理”原則，根據(jù)形勢任務(wù)的要求，科學(xué)制定和量化各級、各部門、各崗位的治安綜合治理任務(wù)、目標，完善考核標準。要堅持檢查考核制度，逐步探索不定期抽查考評結(jié)果，按照考核結(jié)果兌現(xiàn)獎懲。三是要堅決實行一票否決制。要嚴格堅持上級規(guī)定的一票否決條件，不得擅自放寬標準、條件；對治安秩序比較混亂的部位和部門，要實行重點管理或整治。凡被一票否決的部門，不得評選先進，選中的要堅決撤銷。四是要抓好安全防范措施，實行責(zé)任查究通報制度。對被查究的部門，要實行一票否決；對其主要負責(zé)人、主管負責(zé)人和直接責(zé)任人一票否決，因失職造成重大損失或惡劣影響的，應(yīng)加大處罰力度。

二、廣泛深入地開展安全創(chuàng)建活動

深入開展安全創(chuàng)建活動是新形勢下深化治安綜合治理的必由之路，要堅定不移、廣泛深入地抓下去。一是要明確“創(chuàng)安”活動的核心內(nèi)容是“安全”，即努力為賓客創(chuàng)造穩(wěn)定的安全環(huán)境。二是要把功夫下到發(fā)動組織員工上。把員工廣泛發(fā)動、組織起來，是“創(chuàng)安”活動取得成效的關(guān)鍵。要采取多種形式，把創(chuàng)安的目的、標準、措施交給員工，變成員工的自覺行動。三是要抓住影響員工安全感的突出治安問題和社會風(fēng)氣問題，采取針對性措施予以解決。四是要把“創(chuàng)安”活動作為精神文明建設(shè)的一項重要內(nèi)容，凡沒有達到“安全”標準的，一律不得參與評優(yōu)活動。

三、切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)

加強和深化治安綜合治理是深化改革、加快發(fā)展的需要，是消除各類不安定因素、切實維護政治穩(wěn)定的需要，是綜治工作內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的需要，是廣大干部職工的迫切愿望和要求。要從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局出發(fā)，充分認識加強和深化治安綜合治理的極端重要性，把它擺上重要位置，列入重要議事日程，加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，精心部署，狠抓落實。堅持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，實行分工包片、包系統(tǒng)制度，一級抓一級，層層抓落實。加大財力物力投入，要按照 “三個代表”的重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹“十

六大”精神，切實把治安綜合治理工作的正常開展，保障賓客的安全。

要高度重視、大力加強職工隊伍建設(shè)，發(fā)揮其在治安綜合治理中的主力軍作用。要按照“抓班子、帶隊伍、促工作、保穩(wěn)定”的思路，以“嚴格管理、熱情服務(wù)”為核心，堅持從嚴治店的方針，以深化改革為動力，以提高干部職工的整體素質(zhì)為重點，全面落實隊伍建設(shè)各項措施，不斷提高全店員工隊伍的整體素質(zhì)和生產(chǎn)力。扎實有力地推進治安綜合治理，保障和促進全店的改革、發(fā)展、穩(wěn)定。

對任何一家酒店來說，營銷無疑是至關(guān)重要的經(jīng)營活動。要達到銷售目的，酒店銷售隊伍責(zé)無旁貸。那么，酒店經(jīng)理應(yīng)如何帶領(lǐng)自己的銷售隊伍做好銷售呢？有十五種方法供參考。

1、確定銷售目標與計劃。酒店銷售應(yīng)首先制定出切實可行的計劃，使計劃適合自己的產(chǎn)品、市場地位和社區(qū)形象，制定詳細的經(jīng)營目標與策略。

2、定期召開銷售會議。酒店經(jīng)理應(yīng)參加每周的營銷例會，各運轉(zhuǎn)部門的主管人員也應(yīng)參加。酒店經(jīng)理的參與顯示出企業(yè)的重視與支持，并能保證營銷工作不脫離軌道。

3、對客人的投訴及時作出反映。不管客人投訴是面對面的，還是通過電話、書信，只要遇到投訴就要及時作出反應(yīng)。

4、堅持審閱每周報告書。酒店經(jīng)理應(yīng)堅持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報告書。該報告書應(yīng)詳細記錄本周預(yù)約情況，指出市場新動向以及開房與平均房價的變化情況。

5、參加拜訪客戶活動。若酒店經(jīng)理能帶領(lǐng)銷售人員拜訪一些重點客戶，則往往能對銷售人員起到支持與鼓勵的作用，而且更能有效地影響客戶。

6、穩(wěn)住主要客戶。一個酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應(yīng)通過經(jīng)常性召開聯(lián)宜活動，穩(wěn)定他們對酒店的信賴。

7、招待社區(qū)知名人士。因為擁有一批穩(wěn)定、忠心的客戶與社區(qū)友好的形象將大大有利于銷售工作。

8、陪同客戶參觀酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設(shè)施，哪怕只有幾分鐘時間，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店經(jīng)理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見，介紹產(chǎn)品，會大大有利于銷售。

10、讓銷售經(jīng)理專心致志。把銷售經(jīng)理從一切非銷售性事務(wù)中解脫出來，目標專一，方

能卓有成效。

11、拜見會議客戶。酒店的會議銷售不可忽視，酒店應(yīng)不失時機地聯(lián)絡(luò)會議商，爭取會議可能機會。

12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設(shè)法把廣告經(jīng)費投到能帶來高利潤的產(chǎn)品上去。

13、舉辦公眾注意的活動。有計劃的活動會增強銷售攻勢。酒店應(yīng)有計劃地舉辦一些吸引公眾的活動。

14、讓銷售人員的工作得到承認。當銷售人員完成既定的銷售目標時，酒店老板應(yīng)予以肯定與獎賞。

第二篇：論如何提升酒店前廳服務(wù)質(zhì)量

論如何提升酒店前廳（收銀）服務(wù)質(zhì)量

酒店業(yè)作為一種純服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續(xù)、發(fā)展至今的辛路歷程中，無時不刻維系著一種行業(yè)的生存、發(fā)展之精髓：“服務(wù)質(zhì)量”，就如工、礦企業(yè)重視自身產(chǎn)品、商品的質(zhì)量一樣。作為酒店業(yè)，其產(chǎn)品的真正含義也就是“服務(wù)”，同樣必須重視“質(zhì)量”才能凌駕于市場競爭之首。前廳（收銀），酒店其門面的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、劣將直接影響賓客對酒店整體形象高、低的評價，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實有效的提升前廳服務(wù)質(zhì)量。

首先，須加強員工隊伍的素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中素質(zhì)培訓(xùn)包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類。“員工守則”作為酒店的基本法規(guī)它包含了酒店所有基本管理條例和獎懲制度，也包含了酒店對一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當于一個國家的普法教育。其次，思想教育又分兩個部分第一：敬業(yè)精神，第二：正確的價值觀。作為一名酒店員工的工作質(zhì)量、情緒的優(yōu)劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業(yè)、敬崗精神，它的存在將能直接調(diào)動工作積極性。其次，教育幫助員工樹立正確的價值觀，因為前廳（收銀）是現(xiàn)金流量最大的區(qū)域，難免會產(chǎn)生正常流量之外的小額現(xiàn)金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來看待這意外之財，就需要平時正確價值觀的教育了，（因為拾金不昧的行為，將勝過上百次對客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且能最大限度的提高酒店聲譽）教育員工樹立正確的價值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。

其次，進一步通過傳、幫、帶的形式，在平時的實際工作中以老帶新進行直觀的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，因為培訓(xùn)工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的主要途徑之一，傳統(tǒng)的教條形式培訓(xùn)，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓(xùn)工作最佳方式應(yīng)該以理論結(jié)合實際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時，注重平時定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實施相應(yīng)的獎懲制度來保證培訓(xùn)工作實效性不流于形式，不走過場。作為培訓(xùn)工作，另一個不容忽視的重要方面就是進行定期的橫向?qū)W習(xí)，學(xué)習(xí)同行優(yōu)點補己不足，真正通過切實有效的現(xiàn)場直觀培訓(xùn)來提高自身業(yè)務(wù)水平和技能。

作為一家酒店，如何提升自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對前廳（收銀）提升服務(wù)質(zhì)量之我見，總的來說酒店行業(yè)的競爭是非常激烈的但機遇也是非常多的，駕馭市場優(yōu)于競爭的重要法則主要依靠自身不斷進取永不言敗的企業(yè)發(fā)展精神，同時，通過標準化、規(guī)范化、制度化的管理準則來進一步優(yōu)化整體的管理水平才能真正做到永續(xù)經(jīng)營。

第三篇：論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

論酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達；反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強烈的服務(wù)意識，豐富的專業(yè)知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析：我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低 2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào) 3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低 4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配 問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認識不夠(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。3.缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施

1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系 2.酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識 3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。（2)制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。4.管理控制要對路

（1)實行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認為任何一個員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

（2)盯關(guān)鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司總裁簡·卡爾森創(chuàng)造出“關(guān)鍵時刻”這一詞語?？柹J為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關(guān)鍵時刻”?？枴W爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并

對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。

在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實掌握。（3)對員工授權(quán)。美國學(xué)者鮑恩和勞勒認為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。（4)走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1)加強溝通管理。（2)推行崗位輪換制度。（3)培育企業(yè)文化。6.加強員工管理（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法有兩點是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時要進行適當?shù)闹R性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。

（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇和西蒙通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當其沖。

員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。7.加強顧客管理（1)管理顧客期望?？腿似谕^高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。（2)加強顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重

要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導(dǎo)和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。

第四篇：提升管理水平

提升管理水平，全面做強做優(yōu)---集團總經(jīng)理佘魯林在中國醫(yī)藥集團管理提升活動啟動動員會上發(fā)表重

要講話

2012-5-3 9:34:51 作者：網(wǎng)絡(luò)來源 閱讀數(shù)：69 4月5日，中國醫(yī)藥集團及其下屬各級分子公司召開“管理提升活動”啟動視頻動員會議，國藥控股湖南有限公司部門經(jīng)理以上管理干部參加了此次會議?！肮芾硖嵘顒印睂慕衲?月起開展，為期2年。

中國醫(yī)藥集團總經(jīng)理佘魯林在會上發(fā)表《提升管理水平，全面做強做優(yōu)——建設(shè)世界一流醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)集團》的重要講話，從管理提升活動的重要意義、工作安排、主要目標、重點任務(wù)、階段安排等方面進行了深入闡述。

一、深刻認識管理提升活動開展對中國醫(yī)藥集團發(fā)展的重要意義

一是在復(fù)雜宏觀經(jīng)濟形勢下保增長、保穩(wěn)定的必然選擇。從國際上看，現(xiàn)在全球經(jīng)濟進入低速增長期，從國內(nèi)看，經(jīng)濟增長速度也逐步放緩，今年GDP增長目標為7.5%，是我國GDP8年來首次下調(diào)至8%以下。宏觀經(jīng)濟環(huán)境比2008年形勢更為嚴峻。我們要穩(wěn)中求進，進是必然的，穩(wěn)是重要的基礎(chǔ)。我們要看到全球經(jīng)濟形勢的“嚴冬”即將來臨，要主動變“熬冬”為“冬訓(xùn)”，練好內(nèi)功，夯實管理基礎(chǔ)，對我們管理中可能出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)提早做出應(yīng)對，要全力采取措施，扎實做好落實。

二是國藥集團促進行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，發(fā)揮行業(yè)影響力的關(guān)鍵舉措。目前我國醫(yī)藥經(jīng)濟正處在快速發(fā)展的“黃金十年”，但行業(yè)發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)。醫(yī)藥行業(yè)正受著藥品降價和成本上行的雙重考驗。我們要向管理要效益，要質(zhì)量，要增長，從而促進企業(yè)的科學(xué)健康的發(fā)展。

三是國藥集團提升市場競爭力，增強抗風(fēng)險能力的重要抓手。在市場競爭中，管理水平的高低決定著企業(yè)能否更長久的生存發(fā)展。激烈的競爭環(huán)境必然給企業(yè)帶來更多的經(jīng)營風(fēng)險。在經(jīng)濟快速發(fā)展的時期，經(jīng)營風(fēng)險在累加，如管控能力不足等薄弱環(huán)節(jié)常常容易被忽視或掩蓋。要通過管理提升找出風(fēng)險點，止住出血點。

四是集團提升內(nèi)部管理水平，做強做優(yōu)中國醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)平臺的有力保障。醫(yī)藥集團人員多，規(guī)模大，業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，管理鏈條的延長使得執(zhí)行力還有待提高，領(lǐng)導(dǎo)班子和管理職能部門的管理工作面臨新的挑戰(zhàn)。

二、主要工作安排及目標 此次管理提升活動的指導(dǎo)思想是：針對目前存在的問題，持續(xù)加強企業(yè)管理，積極推進管理創(chuàng)新?；顒拥闹黝}為：合規(guī)經(jīng)營，管控升級；精細管理，降本增效；對標一流，做強做優(yōu)。

活動的工作原則為：一是立足自我與學(xué)習(xí)借鑒湘結(jié)合；堅持以我為主，博采眾長，廣泛學(xué)習(xí)和借鑒先進經(jīng)驗；二是重點突破和全面提升相結(jié)合；要扎實開展短板消缺和瓶頸突破相結(jié)合；三是效益提升和管理創(chuàng)新相結(jié)合；四是加強管理和深化整合相結(jié)合。

活動主要目標確定為：一是達到基礎(chǔ)管理明顯加強；二是達到管理現(xiàn)代化水平明顯提升；三是達到管理創(chuàng)新機制明顯改善；四是達到經(jīng)營績效明顯提高。

三、管理提升的重點任務(wù)

一是找準管理短板和瓶頸問題，實現(xiàn)重點突破。在深入調(diào)查、充分論證的基礎(chǔ)上，優(yōu)選提升措施，制定重點整改工作方案；二是強化向管理要效益的理念，切實加強基礎(chǔ)管理，牢固樹立“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”的觀念；三是統(tǒng)籌推進，專項提升，全面落實整改措施；四是總結(jié)固化成果，構(gòu)建長效機制。

四、階段安排

第一階段：2012年4—8月，全面啟動，自查自糾階段；第二階段：2012年9月—2013年8月，專項提升階段；第三階段：2013年9月—2014年2月，持續(xù)改進，總結(jié)經(jīng)驗階段。

五、幾點要求

一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保活動開展積極推進；二是做好整體設(shè)計，確?；顒娱_展有序進行；三是健全工作機制，確保將活動引向深入；四是逐級明確責(zé)任，落實到人。

會議最后，國藥控股湖南有限公司總經(jīng)理楊開文總結(jié)說，湖南本部今年強調(diào)的“服務(wù)管理年”與總部的“管理提升活動”是一脈相承的，我們要趁此機會，將這二者緊密融合在一起，提升我們湖南公司的管理水平，并要求組建“管理提升工作小組”，盡快開展工作。

第五篇：豪苑酒店提升服務(wù)質(zhì)量倡議書

倡議書

青年朋友們：

為進一步促進豪苑酒店服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)型升級，全面提升豪苑知名度與美譽度，發(fā)揮我們團員青年生力軍、先鋒隊的作用，在此，我代表新一屆共青團支部委員會向大家發(fā)出如下倡議：

一、我們要優(yōu)化酒店環(huán)境提升服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量是酒店的生命線，倡導(dǎo)精神文明服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，抓好“精細化”的質(zhì)量管理，是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)改進的基礎(chǔ)。我們立足本職崗位要進一步提升酒店質(zhì)量管理水平。進一步完善服務(wù)標準，規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，強化經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)酒 店新面貌，塑造誠信和諧的酒店形象。

二、我們要強化酒店行業(yè)規(guī)劃加快誠信建設(shè)

我們要深入開展各種形式的誠信經(jīng)營活動，遵守文明服務(wù)公約與職業(yè)道德，做到質(zhì)量服務(wù)不打折，酒店信譽不打折，“微笑在酒店，滿意在豪苑”讓客人盡興而來，滿意而歸。

三、我們要積極開展培訓(xùn)提升綜合素質(zhì)

提升酒店從業(yè)人員的綜合素質(zhì)是酒店業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的前提，在明確工作范圍完善工作職責(zé)的同時，嚴格服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，從培訓(xùn)基礎(chǔ)抓起，使員工崗位成才。增強培訓(xùn)意識，營造培訓(xùn)文化，快速培養(yǎng)人才，快出人才，出好人才，培養(yǎng)出適合各崗位的實用性、復(fù)合型人才。

四、我們要堅持綠色經(jīng)營倡導(dǎo)節(jié)能意識

創(chuàng)建綠色飯店需要通過有效的宣傳引導(dǎo)，使環(huán)境保護理念深入酒店各級員工，使資源節(jié)約型觀念貫穿酒店規(guī)劃、管理、服務(wù)和質(zhì)量管理全過程；節(jié)能降耗是和酒店經(jīng)營同為重要的主導(dǎo)工作，如果我們能“從我坐起、從身邊的一點一滴做起”，節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙，我們每天同樣可以產(chǎn)出與經(jīng)營一樣好的“凈利潤”

五、我們要開展安全管理確保安全經(jīng)營

落實安全質(zhì)量管理制，簽訂好各級安全責(zé)任書，確?？腿?、人身財產(chǎn)安全、酒店財產(chǎn)安全，員工利益安全，落實誰主管、誰負責(zé)，誰操作、誰負責(zé)，誰在崗位誰負責(zé)的三級管理原則。

六、我們要加強自身修養(yǎng)做黨的后備軍

我們要充份發(fā)揮黨的助手和后備軍作用，教育引導(dǎo)廣大團員青年“永遠跟著黨走”，逐步提高我們的能力和素質(zhì)，增強各項意識，活躍工作氛圍，努力學(xué)習(xí)，積極向黨組織靠攏。

讓我們認清新的形勢，在酒店黨支部的指引下，全體團員青年作風(fēng)再求務(wù)實，精神再求振奮，干勁再求堅持，服務(wù)再求優(yōu)質(zhì)，質(zhì)量再求提高，工作再求突破，業(yè)績再求輝煌，為推進豪苑又好、又快的發(fā)展，再創(chuàng)新佳績而共同努力。

共青團豪苑大酒店支部

2011.5.