第一篇：酒店?duì)I銷(xiāo)策劃全集-創(chuàng)新酒店個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

創(chuàng)新酒店個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)

酒店?duì)I銷(xiāo)是酒店經(jīng)營(yíng)的龍頭，其工作直接關(guān)系到酒店的生存。中國(guó)的入世及申奧成功的實(shí)現(xiàn)，為酒店旅游業(yè)帶來(lái)給來(lái)機(jī)遇的同時(shí)亦帶來(lái)是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。另外，網(wǎng)絡(luò)化、全球化，以及政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和社會(huì)的變化等等各種因素給酒店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境帶來(lái)變化，從而對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略和策略產(chǎn)生不可忽視的影響。

酒店現(xiàn)行的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)存在如下幾個(gè)方面的問(wèn)題，或多或少可以引起我們的思考：

其一、有相當(dāng)一部分酒店?duì)I銷(xiāo)管理依然停留在走團(tuán)隊(duì)、簽合約或簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)、低級(jí)的削價(jià)等傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段上。缺乏對(duì)自身酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析及市場(chǎng)定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營(yíng)策略模糊。

其二、當(dāng)前，酒店經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的主要精力放在了解對(duì)手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢(qián)、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關(guān)自守”、“閉門(mén)造車(chē)”，使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。

第三、企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱。绾尾拍芨鶕?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂(lè)、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷(xiāo)，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行“個(gè)性化”的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售。

市場(chǎng)是酒店生存的源泉，而市場(chǎng)的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營(yíng)思維應(yīng)該一切以市場(chǎng)的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們必須把企業(yè)推向市場(chǎng)，在市場(chǎng)中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無(wú)論怎樣變化，萬(wàn)變不離 “服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是我們的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢(qián)，靠硬件，可以代替的。

所以，酒店的“個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)”應(yīng)該從以下幾個(gè)方面去考慮：

第一，提供個(gè)性化服務(wù)。

人們的消費(fèi)觀(guān)念及消費(fèi)需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。

酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對(duì)于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂(lè)意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢(shì)必導(dǎo)向客戶(hù)的“移情別戀”，無(wú)法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。

酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫(kù)”中的那20%忠實(shí)客戶(hù)群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)，對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)和選擇，往往影響著周?chē)S多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快。

所以在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠(chéng)顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過(guò)向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

第二、強(qiáng)化人性化營(yíng)銷(xiāo)。

特色服務(wù)的推出，其實(shí)在每一個(gè)酒店來(lái)言，都會(huì)隨著不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì)，也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣勢(shì)等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是酒店運(yùn)營(yíng)者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。

個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過(guò)新加坡航空公司的班機(jī)，相信你會(huì)對(duì)她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光。新航不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無(wú)疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，人性化營(yíng)銷(xiāo)并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

第三、注重銷(xiāo)售多元化。

過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀(guān)念的轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷(xiāo)策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對(duì)應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，更針對(duì)性的充分滿(mǎn)足酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的一切需求。

先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場(chǎng)思維，代之以開(kāi)闊的全局的市場(chǎng)定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的雙贏(yíng)戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來(lái)的不僅是企業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng)，而且還有共同利益上的“互動(dòng)”和“聯(lián)盟”。

“酒店VIP俱樂(lè)部”計(jì)劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方式。這種方式無(wú)論是在國(guó)外，還是在國(guó)內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。1993年，北京希爾頓飯店實(shí)施運(yùn)作并大獲成功，從而為國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷(xiāo)掀開(kāi)了新的樂(lè)章，眾多酒店紛紛效仿。

它是以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式；在運(yùn)作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場(chǎng)定位，營(yíng)造酒店的經(jīng)營(yíng)特色；以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，并完善激勵(lì)機(jī)制的促銷(xiāo)戰(zhàn)略；進(jìn)而通過(guò)控制有力、行之高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶(hù)群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤(rùn)額的那20%的忠誠(chéng)客戶(hù)。具有效數(shù)字統(tǒng)計(jì)，運(yùn)作此計(jì)劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類(lèi)會(huì)員所帶來(lái)的，并且在餐飲和娛樂(lè)方面的收益尤為明顯。

通過(guò)會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來(lái)提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?，既保證客源的鞏固與擴(kuò)充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷(xiāo)售收入的增加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)領(lǐng)域占有更高的市場(chǎng)份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實(shí)實(shí)在在做到酒店服務(wù)的深入人心，從而大大增強(qiáng)了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補(bǔ)了酒店現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)策略的單一和不足?！熬频闢IP俱樂(lè)部”酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)施計(jì)劃正是從：在觀(guān)念認(rèn)識(shí)上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實(shí)程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場(chǎng)潛力。

俱樂(lè)部成員之間以及與俱樂(lè)部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因而這種營(yíng)銷(xiāo)體制不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

酒店VIP俱樂(lè)部項(xiàng)目的運(yùn)作，具備了一整套專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，主題詞的設(shè)計(jì)，都有其專(zhuān)業(yè)性的操作要求。一個(gè)小小的俱樂(lè)部具備了作為一個(gè)公司的機(jī)構(gòu)編制，從項(xiàng)目總監(jiān)到銷(xiāo)售經(jīng)理以及財(cái)務(wù)、秘書(shū)、信息管理部、信使、銷(xiāo)售人員完全做到了分工明細(xì)化，使酒店?duì)I銷(xiāo)工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。

很多酒店經(jīng)營(yíng)者在此上面也投了很大部分精力，不斷推出自己的貴賓卡、會(huì)員卡、金卡等俱樂(lè)部形式的會(huì)員組織，但因缺乏操作的專(zhuān)業(yè)性，普遍存在于幾個(gè)問(wèn)題：

一、沒(méi)有確實(shí)把握俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)。社交和興趣相投的娛樂(lè)活動(dòng)、定期聚會(huì)與互相交流是俱樂(lè)部的靈魂，而現(xiàn)有的俱樂(lè)部有些根本不重視這方面的組織活動(dòng)，達(dá)不到應(yīng)有的效果。

二、目標(biāo)市場(chǎng)不明確，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)程度低。俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)有明確的目標(biāo)顧客，而現(xiàn)有的俱樂(lè)部還往往停留在以大眾為目標(biāo)市場(chǎng)的階段上，沒(méi)有或很少根據(jù)不同顧客的需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)程度很低，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有滿(mǎn)足各類(lèi)顧客的需要。

三、服務(wù)深度不夠，沒(méi)能和顧客建立起一種結(jié)構(gòu)性關(guān)系。俱樂(lè)部與會(huì)員之間應(yīng)具有一種一對(duì)一的個(gè)性他結(jié)構(gòu)性關(guān)系，這樣才能充分滿(mǎn)足會(huì)員的各種要求，也有利于培養(yǎng)企業(yè)的忠誠(chéng)顧客?，F(xiàn)有些俱樂(lè)部在這方面未能和顧客建立起這樣的一種關(guān)系，這可能導(dǎo)致好不容易發(fā)展的會(huì)員被其他企業(yè)輕易挖走，給企業(yè)造成重大損失。

四、利益組合不明確。很多企業(yè)雖然名為俱樂(lè)部，也實(shí)行會(huì)員制銷(xiāo)售，但除此之外再無(wú)其他，會(huì)員只不過(guò)因消費(fèi)額高而得到一定的折扣而已。提供如此原始而簡(jiǎn)單的利益組織（或者干脆說(shuō)根本沒(méi)有進(jìn)行組合），在目前價(jià)格戰(zhàn)越打越激烈的情況下，根本不可能真正打動(dòng)顧客的心。

五、宣傳、溝通不夠，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不健全，使許多俱樂(lè)部知名度，根本不為人所知，會(huì)員稀少，自然會(huì)失去對(duì)顧客的吸引力。

除美國(guó)HMC公司以外，國(guó)內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂(lè)部項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)代理公司，也已悄然興起及運(yùn)營(yíng)，例如：一九九六年由香港金都集團(tuán)及北京泛亞君悅公司共同出資在北京創(chuàng)辦的北京泛亞君悅酒店管理有限責(zé)任公司，是國(guó)內(nèi)著名的“酒店VIP俱樂(lè)部”營(yíng)銷(xiāo)代理專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。

泛亞君悅依托先進(jìn)的商業(yè)理念及旅游市場(chǎng)資源整合能力和客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)，作為酒店?duì)I銷(xiāo)代理專(zhuān)家，歷經(jīng)7年的快速發(fā)展成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的“酒店VIP俱樂(lè)部”項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)公司。開(kāi)發(fā)并經(jīng)營(yíng)了

極具價(jià)值的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃和酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目。會(huì)員酒店覆蓋中國(guó)大部分地區(qū)，每個(gè)酒店成員都是當(dāng)?shù)刈罡咝羌?jí)、較具有影響力的酒店，并建立了擁有6萬(wàn)名涵蓋各界成功人士、企業(yè)家等黃金消費(fèi)群體的高價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)。

泛亞君悅公司曾先后成功運(yùn)作了：五洲大酒店俱樂(lè)部、青島匯泉王朝大酒店俱樂(lè)部、富華名人俱樂(lè)部、大連萬(wàn)達(dá)國(guó)際新世紀(jì)俱樂(lè)部、福州溫泉大酒店俱樂(lè)部、長(zhǎng)春吉隆坡大酒店俱樂(lè)部、杭州蕭山國(guó)際酒店俱樂(lè)部、紹興越都大酒店俱樂(lè)部、珠海華駿大酒店俱樂(lè)部等等幾十家高星級(jí)酒店的VIP俱樂(lè)部管理項(xiàng)目，成為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)VIP俱樂(lè)部項(xiàng)目最大的營(yíng)銷(xiāo)代理專(zhuān)業(yè)公司之一。

公司管理層人員都曾就職于中國(guó)大酒店、希爾頓、香格里拉、假日酒店管理集團(tuán)等酒店的管理崗位，并多數(shù)具備學(xué)士、碩士、MBA學(xué)位，在營(yíng)銷(xiāo)管理、技術(shù)信息、投資運(yùn)作方面等擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。并且曾成功策劃過(guò)希爾頓酒店俱樂(lè)部、香格里拉酒店俱樂(lè)部及中國(guó)英特商務(wù)金卡、建行英特龍卡的發(fā)行等項(xiàng)目，堪稱(chēng)業(yè)界精英。

“酒店VIP俱樂(lè)部”項(xiàng)目已逐漸成為很多高星級(jí)酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤(rùn)利益最大化、建立忠誠(chéng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的最重要組織形式之一和最有效實(shí)施方法，符合了我國(guó)酒店業(yè)國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)。

泛亞君悅公司“酒店VIP俱樂(lè)部”項(xiàng)目的操作，是以一個(gè)地區(qū)一家酒店為合作對(duì)象。最大的特色是，代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運(yùn)作，無(wú)需酒店進(jìn)行經(jīng)濟(jì)投資，風(fēng)險(xiǎn)基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會(huì)員提供個(gè)性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠(chéng)顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化。此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢(shì)下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營(yíng)理念和最佳“個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)”實(shí)施方案。在其經(jīng)營(yíng)、管理、運(yùn)作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營(yíng)銷(xiāo)理念及促銷(xiāo)策略足以讓酒店借鑒和運(yùn)用。

正在為酒店?duì)I銷(xiāo)困惑的經(jīng)營(yíng)者們，是否已接觸到這類(lèi)方式，或者是否嘗試著為酒店推廣轉(zhuǎn)化一種經(jīng)營(yíng)思路呢？

第二篇：酒店?duì)I銷(xiāo)策劃創(chuàng)新新秀

酒店?duì)I銷(xiāo)策劃創(chuàng)新新秀(成功案例）

早在一個(gè)世紀(jì)前，梁?jiǎn)⒊壬羞^(guò)這樣的預(yù)言，他說(shuō)20世紀(jì)是沒(méi)有英雄的世紀(jì)，因?yàn)槿巳硕伎梢猿蔀橛⑿?。?dāng)歷史的車(chē)輪駛?cè)敫母镩_(kāi)放的年代，一個(gè)大膽求索創(chuàng)新的時(shí)代終于到來(lái)。在改革開(kāi)放的潮流中，在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中，英雄應(yīng)運(yùn)而生。

廣東欣起第二次打工熱潮，一位年青人再也按捺不住內(nèi)心的騷動(dòng)，他放棄家鄉(xiāng)公司豐厚報(bào)酬的工作。94年，成牧宮悄然離開(kāi)了漁米之鄉(xiāng)的江蘇句容，和千萬(wàn)個(gè)追尋夢(mèng)想的人一樣，搭上時(shí)代的快車(chē)。

在東莞，他沒(méi)有成為這座城市的寵兒。有許多人在困難的時(shí)候，灰心喪氣，打道回府。此時(shí)的成牧宮卻選擇接受挑戰(zhàn)人生辛酸苦辣的種種滋味。他真正讀懂世界上沒(méi)有救世主的道理。敢于開(kāi)拓不畏艱難的他，不被困難嚇倒和努力探索的精神才是最為重要的。因此，這成為他闖蕩東莞要在這個(gè)陌生的鋼筋水泥叢林里擠出一條縫來(lái)堅(jiān)定不移的信念。

沒(méi)有捷徑可到達(dá)成功的終點(diǎn)，只有刻苦加拼搏，成牧宮也不例外。刺繡設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)和飯店行業(yè)有著天壤之別，雖然薪水微溥和對(duì)這個(gè)行業(yè)的霧里看花，他還是決定進(jìn)飯店工作。

要在這個(gè)行業(yè)有所作為，需要有很深的文化積淀和良好的職業(yè)素養(yǎng)。人們?cè)谧分鸾疱X(qián)名利的時(shí)候，他一頭鉆進(jìn)了書(shū)店，享受著倘佯在知識(shí)海洋里的愜意；他卻如饑似渴地踏遍東莞街頭巷尾的書(shū)屋，閱讀了經(jīng)濟(jì)、管理、廣告、心理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、新聞、營(yíng)銷(xiāo)策劃等大量的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和文學(xué)作品。

一個(gè)有雄心、不斷充電的人，機(jī)會(huì)隨時(shí)垂青他是必然的。沒(méi)有干過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的他，卻能在一家三星級(jí)酒店應(yīng)試場(chǎng)上初試牛刀，游刃有余！有人在逆境中常抱怨世間太少的伯樂(lè)，他認(rèn)定“笨鳥(niǎo)先飛”和“天生我才必有用”這些個(gè)理。風(fēng)雨過(guò)后見(jiàn)彩虹，幸運(yùn)的成牧宮被一家港資酒店鄧偉光這個(gè)現(xiàn)代伯樂(lè)看中。使他學(xué)有至用，有所發(fā)展，在酒店?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)域大展才華。

90年代中期，東莞旅游飯店、娛樂(lè)業(yè)的興起，為每一個(gè)有才華的人創(chuàng)造了公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)起云涌和營(yíng)銷(xiāo)人才地洛陽(yáng)紙貴，也為成牧宮塔建了最適合發(fā)揮他酒店?duì)I銷(xiāo)策劃才華的大舞臺(tái)。

負(fù)責(zé)恒豐“黃金海岸歌劇院”開(kāi)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃和創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)刊，是成牧宮面對(duì)新挑戰(zhàn)的一次考驗(yàn)。因?yàn)閳?jiān)持改革創(chuàng)新，別人排擠他，半夜接過(guò)恐嚇電話(huà)。然而，他奮發(fā)進(jìn)取卻從末被任何困難阻障。作為營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域他深知溝通的重要性，有一段時(shí)間他一半的精力都放在了“皇親國(guó)戚”的溝通上。內(nèi)部理順了，抵觸情緒減少了，他推動(dòng)的“金色行動(dòng)”二次創(chuàng)業(yè)計(jì)劃成功實(shí)施。

是對(duì)的就要堅(jiān)持，如果遂波逐流，缺少一份執(zhí)著和主見(jiàn)，就不可能有那么多獨(dú)創(chuàng)性的策劃。在幾萬(wàn)元宣傳品已印刷好，他要推翻“藝豐”歌劇院這個(gè)命名談

何容易！成牧宮堅(jiān)持用“黃金海岸”和老板姓黃、五行缺水、等營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)確立品牌。“黃金海岸”四個(gè)字陰陽(yáng)調(diào)和，五行相生。他知識(shí)面廣、懂易理，當(dāng)然博覽才學(xué)修為的結(jié)果。

經(jīng)歷了一路的風(fēng)雨和多次的鳳凰涅磐，成牧宮的人生境界有了螺旋式的升華。2001年，他一路高歌地走上了企石大酒店?duì)I銷(xiāo)總監(jiān)、內(nèi)刊執(zhí)行總編位子上。面對(duì)觀(guān)念落后，機(jī)制老化，效率低下而八年評(píng)不上星的老企業(yè)，要改變它的現(xiàn)狀和賦予它第二次生命不難，難的是要具備大膽識(shí)、勇氣和超前的營(yíng)銷(xiāo)謀略，能挑一千擔(dān)，不挑九百九。明知搞改革是得罪人的事，但是為了企業(yè)的生存和發(fā)展前途，成牧宮還是攬下了革故鼎新等這些入地獄的苦差事。再現(xiàn)企業(yè)活力，首先要解決企業(yè)內(nèi)部矛盾。在培訓(xùn)會(huì)上他向員工灌輸?shù)氖瞧髽I(yè)核心價(jià)值觀(guān)，他說(shuō)要真正把企業(yè)利益放在第一，每一個(gè)人的思想首先要同舟共濟(jì)寧成一繩。那時(shí)，他還在行業(yè)內(nèi)首先提出“獅和翔羊”優(yōu)勝劣汰企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)。

長(zhǎng)袖善舞的成牧宮，在營(yíng)銷(xiāo)上經(jīng)常運(yùn)用蓄水積勢(shì)筑壩原理，以市場(chǎng)為依托，樹(shù)品牌為生命力創(chuàng)收為原則的大手筆策劃。過(guò)去酒店銷(xiāo)售月餅，守株待兔似的等客方式。在他的月餅營(yíng)銷(xiāo)整合方案里，設(shè)計(jì)了問(wèn)卷調(diào)查、樣品展示、品嘗會(huì)、全員營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)、任務(wù)考核掛鉤、大抽獎(jiǎng)、海陸空立體廣告宣傳、周邊鎮(zhèn)區(qū)代售點(diǎn)、家庭套餐、游園猜謎系列活動(dòng)等。方案里面無(wú)一處不透出一個(gè)策劃人的創(chuàng)新與超前思維見(jiàn)解。四十多人演藝歌星組成的“千人賞明月、你我共嬋娟”---大型西部民族風(fēng)情歌舞晚會(huì)”則又是他在中秋月餅銷(xiāo)售尾聲，特意回饋社會(huì)公關(guān)手段策劃上的點(diǎn)睛力作。月餅銷(xiāo)售比上年番了一番，晚會(huì)創(chuàng)下上萬(wàn)人的熱鬧場(chǎng)面。酒店喜獲豐收，他才感一點(diǎn)幸慰，該好好睡上一覺(jué)了。

不喜歡足球，但2002FIFA那場(chǎng)世界杯，他提出“踢出一個(gè)球，賺回三分利”的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，他把美麗營(yíng)銷(xiāo)游戲玩轉(zhuǎn)的風(fēng)騷十足，成為酒店?duì)I銷(xiāo)界的獨(dú)創(chuàng)和策劃經(jīng)典。他不是商人，但憑著多年在酒店商場(chǎng)上的 “滾地雷”，練就了非凡的勇氣和比商人還要靈敏的商機(jī)嗅覺(jué)及市場(chǎng)洞察力。機(jī)會(huì)在同行身邊悄悄溜走的時(shí)候，但他認(rèn)定世界杯是橄欖枝，是提高酒店經(jīng)營(yíng)熱身大好契機(jī)的到來(lái)。他向上面拋出一份“32強(qiáng)逐鹿（美麗世界杯）冠軍小姐競(jìng)選大獎(jiǎng)賽策劃方案”，十萬(wàn)元的活動(dòng)費(fèi)，男女冠軍獎(jiǎng)金二萬(wàn)元，這個(gè)破天荒的投入，讓四座皆驚！同事責(zé)疑投入會(huì)打水漂！他說(shuō)找酒商贊助推一個(gè)品牌酒，內(nèi)外聯(lián)手，爭(zhēng)取皆大歡喜。節(jié)目一天比一天精彩，每個(gè)部門(mén)營(yíng)業(yè)收入呈直線(xiàn)上升，一位參選小姐十幾天里售出一千多支紅酒。酒店當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)收入競(jìng)?cè)槐壬掀谠鲩L(zhǎng)了70％左右。他醞釀的這場(chǎng)“先舍之，后得之” 頂著巨大壓力的美麗營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)，終于取得鑿空拓荒的大捷，為企業(yè)獲取豐厚的回報(bào)和贏(yíng)得了“上帝”的心。

還有一個(gè)經(jīng)典策劃，使他在同行業(yè)中雀聲鶴起。非典卷席中國(guó)，許多酒店餐飲業(yè)紛紛停業(yè)，成牧宮所在酒店的餐飲部亦是門(mén)可羅雀，他則想到非典時(shí)期人們對(duì)健康飲食的需求，他說(shuō)野菌能提高人體免疫力可抗非典，此時(shí)該把握好機(jī)會(huì)逆市而上。于是他向酒店上交了一份“抗非典川藏高原深山野生菌創(chuàng)新系列佳肴推廣策劃方案”，當(dāng)時(shí)有不少同事持懷疑態(tài)度，他堅(jiān)持已見(jiàn)的原因是早已成竹在胸。在別家關(guān)門(mén)睡覺(jué)的時(shí)候，他策劃推廣的餐飲營(yíng)業(yè)收入?yún)s一路上升，而成功實(shí)現(xiàn)近百萬(wàn)月?tīng)I(yíng)業(yè)收入，因此，他為酒店創(chuàng)下了“非典”時(shí)期的非常戰(zhàn)績(jī)。

工作之余，成牧宮還經(jīng)常義務(wù)的幫助別人策劃這個(gè)策劃那個(gè)，他說(shuō)金錢(qián)固然重要，但幫助需要你的人更重要。經(jīng)他幫忙的就有東莞“首屆華南名酒交易會(huì)招展、網(wǎng)頁(yè)廣告”策劃、“四川宜賓豪酒酒業(yè)公司的招商宣傳冊(cè)、電視專(zhuān)題廣告文案、公司采訪(fǎng)報(bào)道”策劃等。

靈感不是天生的，是知識(shí)積累及拼搏精神敢于創(chuàng)新勇于奉獻(xiàn)。責(zé)任心較強(qiáng)的人，才能進(jìn)入最佳的角色出最好的成果。工作起來(lái)的成牧宮從來(lái)就沒(méi)有時(shí)間概念，有時(shí)侯趕個(gè)方案，直熬到凌晨。在他偷得半日閑的時(shí)候，也是和三四個(gè)朋友切磋文學(xué)藝術(shù)。策劃是在制造一種光彩奇目的風(fēng)景，是創(chuàng)新性很強(qiáng)的職業(yè)，策劃人必須要具備空杯心理，時(shí)刻不忘看書(shū)、思考、動(dòng)筆，否則頭腦和思維就會(huì)生銹。是這種學(xué)習(xí)的結(jié)果和知識(shí)的積累，使成牧宮在酒店?duì)I銷(xiāo)策劃上得心應(yīng)手，為今天的事業(yè)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

功夫不負(fù)有心人，他策劃的“美麗世界杯冠軍小姐競(jìng)選大獎(jiǎng)賽方案”在第二屆中國(guó)策劃師年會(huì)，“中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域里的大膽實(shí)踐和理論新”評(píng)比中，脫穎而出，一舉摘取2004“中國(guó)策劃杰出獎(jiǎng)?wù)隆?！他個(gè)人同時(shí)也榮獲“中國(guó)酒店?duì)I銷(xiāo)策劃專(zhuān)家”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)！

成牧宮成為中國(guó)酒店?duì)I銷(xiāo)策劃界首次獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的人。

他成功了！當(dāng)然成為中國(guó)酒店?duì)I銷(xiāo)界和相關(guān)媒體關(guān)注的亮點(diǎn)！

《南方都市報(bào)》首先對(duì)他進(jìn)行了報(bào)道，《廣州日?qǐng)?bào)》、《東莞日?qǐng)?bào)》等媒體相繼對(duì)他進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。

身為中國(guó)飯店協(xié)會(huì)會(huì)員、酒店高級(jí)策劃師、《中華名人》雜志總策劃、中國(guó)酒店?duì)I銷(xiāo)策劃專(zhuān)家的成牧宮，他沒(méi)有因取得一點(diǎn)成績(jī)而滿(mǎn)足，在經(jīng)歷了一路的失敗與成功后，他腳下的步子邁得的更加穩(wěn)健了。

今天，這個(gè)時(shí)代，是一個(gè)給個(gè)人提供充分發(fā)展空間的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代里，每天都充滿(mǎn)著激情與感動(dòng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)了智業(yè)的發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，也造就了策劃人。

面對(duì)這樣一個(gè)極具挑戰(zhàn)性的財(cái)智時(shí)代，成牧宮臉上寫(xiě)滿(mǎn)的是自信和執(zhí)著。展望明天，他滿(mǎn)面春風(fēng)地笑迎中國(guó)酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃時(shí)代的真正到來(lái)。

第三篇：淺論酒店個(gè)性化

淺論酒店個(gè)性化

摘要：文章分析了酒店個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)分析了酒店

個(gè)性化定位、個(gè)性化設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：酒店經(jīng)濟(jì)；個(gè)性化；民俗文化

中圖分類(lèi)號(hào)：f719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a文章編號(hào)：1007—6921()24—0066—02

旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中越來(lái)越重要的一部分。從中央到地方越來(lái)越重視第三

產(chǎn)業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用。

而在出游過(guò)程中，旅客們最大的花銷(xiāo)是旅費(fèi)、住宿、餐飲、購(gòu)物等幾個(gè)方面。但無(wú)論到哪，住宿、餐飲問(wèn)題都是必不可少并且受到旅客重視的。

在酒店數(shù)量急劇膨脹、檔次規(guī)模日益完備的今天，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入成熟階段。大多數(shù)酒

店很難通過(guò)進(jìn)一步提高硬件設(shè)施檔次、降低整體成本或優(yōu)化銷(xiāo)售渠道，來(lái)贏(yíng)得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是軟件服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和品牌的競(jìng)爭(zhēng)。而如何建設(shè)好酒店的軟

件服務(wù)體系和品牌戰(zhàn)略逐漸成為了酒店管理的核心問(wèn)題。而酒店個(gè)性化問(wèn)題逐漸被擺上臺(tái)面。近幾年來(lái)，越來(lái)越多的個(gè)性化酒店如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地上。酒店個(gè)性化問(wèn)題不僅

包含了酒店的個(gè)性化服務(wù)，還包涵了定位個(gè)性化，設(shè)計(jì)個(gè)性化，等等，文章會(huì)一一分析。

1多元的酒店定位

1.1經(jīng)濟(jì)型酒店的蓬勃發(fā)展

國(guó)內(nèi)許多開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，檔次較高的星級(jí)酒店，近幾年來(lái)紛紛受到盈效比的困擾。無(wú)論是入

住率還是盈利率，都呈下降的趨勢(shì)，原因顯然不是旅游人數(shù)的不足。這些傳統(tǒng)酒店往往模式單一，設(shè)計(jì)風(fēng)格雷同，清一色的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、服務(wù)、管理，使得消費(fèi)者往往失去新鮮感。而

大型星級(jí)酒店龐大的人員和結(jié)構(gòu)臃腫，往往使得運(yùn)行成本極大。而其定位也不清晰，總是試圖吸引到達(dá)一個(gè)城市的所有潛在房客，往往得到相反的效果。

近幾年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)迅速崛起，這個(gè)在國(guó)外被稱(chēng)為“床和早餐飯店”的模式，最大的特點(diǎn)就是在保證客房基礎(chǔ)設(shè)施水平的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)化并非必須的會(huì)議、娛樂(lè)、餐飲等附加功能，從各方面降低運(yùn)營(yíng)成本，但極其重視旅客的睡眠質(zhì)量和餐飲質(zhì)量，以此來(lái)吸引旅客的入

住。其便利、舒適和更符合大多數(shù)商務(wù)旅客住宿要求的定位，使其很容易就贏(yíng)得了眾多消費(fèi)者的青睞。

而經(jīng)濟(jì)型酒店也是很有發(fā)展前途的。參照歐美成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)，目前，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型

酒店在規(guī)模和市場(chǎng)占有率上都還存在著很大的發(fā)展空間。在歐美成熟的酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，而我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)份額卻不超過(guò)10%。

1.2依附于當(dāng)?shù)匚幕?，地域特色的個(gè)性化酒店

文化是一種社會(huì)現(xiàn)象，文化的發(fā)展是歷史的集成，同時(shí)又具有民族性，地域性。(來(lái)源：好范文 http://www.004km.cn/）而來(lái)自于大

都市單一生活模式的旅客往往對(duì)于特色文化，民俗風(fēng)情的概念更容易感興趣。因此，酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。

在深具民族風(fēng)情的景區(qū)，住在一處頗有當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)情和特色的酒店，顯然要比枯燥的星級(jí)酒

店更有趣味。目前在許多景區(qū)內(nèi)，就出現(xiàn)了這樣一批或高檔或樸素的民俗特色酒店，充分利用了景區(qū)內(nèi)的原有資源，通過(guò)將民居房改造成客房，或以體驗(yàn)形式作為酒店的一部分，給到

景區(qū)游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遙縣第一個(gè)民俗五星級(jí)客棧云錦成客棧，以藏族文化為賣(mài)點(diǎn)西藏拉薩的雅魯藏布大酒店等等。

近幾年來(lái)，紅色旅游的概念也逐漸興起。以革命紀(jì)念地、紀(jì)念物及其所承載的革命精神為吸

引物，組織接待旅游者進(jìn)行參觀(guān)游覽，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)革命精神，接受革命傳統(tǒng)教育和振奮精神、放松身心、增加閱歷的旅游活動(dòng)越來(lái)越受到人民的喜歡。而當(dāng)?shù)卦S多酒店順應(yīng)這一潮流，打

造紅色酒店。紛紛以學(xué)習(xí)性，故事性，參與性這樣的概念，讓酒店里充滿(mǎn)紅色概念，能夠讓旅客足深切地感受到愛(ài)國(guó)主義教育，同時(shí)也能讓旅客有更深的旅游感悟。以韶山毛澤東故居

為例，故居旁邊的酒店都紛紛加入毛澤東元素，設(shè)計(jì)風(fēng)格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，這些元素都是吸引旅客的賣(mài)點(diǎn)。

1.3其他酒店模式的探索創(chuàng)新

近些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，思維與國(guó)際的接軌，一些新型的酒店模式也在中國(guó)大地上發(fā)展起

來(lái)。如許多戶(hù)外景區(qū)附近的酒店也開(kāi)始打起了特色營(yíng)銷(xiāo)牌，以吸引渴望新鮮感受的消費(fèi)者們。這些酒店大都擁有自己的特色，能夠給旅客帶來(lái)不一樣的旅行感受。

2關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，但在如今酒店業(yè)中也應(yīng)用的極

其廣泛。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)者逐漸意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客人的個(gè)別需求。客人的需求往往是即時(shí)的，隨條件改變的。所以服務(wù)必須站在客人的角度，隨客人私人習(xí)慣和當(dāng)時(shí)情形而變，有針對(duì)性的滿(mǎn)足不同客人的個(gè)別需求，使客人滿(mǎn)足生理與心理的需求，同時(shí)產(chǎn)生舒適的精神心理效應(yīng)。個(gè)性化服務(wù)業(yè)已成為是新時(shí)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心武器

。提供高個(gè)性，多選擇性的服務(wù)來(lái)

滿(mǎn)足客人的實(shí)時(shí)性的需要已成為酒店業(yè)的共識(shí)。

結(jié)合酒店的實(shí)踐來(lái)分析個(gè)性化服務(wù)工作，一般具有以下三個(gè)明顯特點(diǎn)：

2.1主動(dòng)性

員工應(yīng)預(yù)測(cè)顧客的需要，而非被動(dòng)地對(duì)顧客的需要做出反應(yīng)。顧客的任何需要都應(yīng)

該在顧客向你提出之前為他想到并準(zhǔn)備好。例如客人因生日、婚慶等原因在酒店訂房，服務(wù)員可以主動(dòng)建議客人，酒店可以根據(jù)客戶(hù)需求提供花籃、果籃以及蛋糕等個(gè)性化服務(wù)。

2.2多樣性

顧客在選擇酒店的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)可以挑選適合于自己的項(xiàng)目。例如，一些酒店有適合于多種睡覺(jué)習(xí)慣的枕頭菜單，客人可以根據(jù)自己的喜好選擇使用。

2.3超滿(mǎn)足性

傳統(tǒng)的酒店力求提倡百分百的滿(mǎn)意。但是現(xiàn)代酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為：即使顧客

達(dá)到完全滿(mǎn)意后，由于其求新的心理，他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的忠實(shí)擁護(hù)者，也就必須使其得到大于100%的滿(mǎn)意度，這額外的滿(mǎn)意度就是意外的驚喜、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能區(qū)分其他酒店品牌的基礎(chǔ)。因此酒店各部門(mén)的員工都要時(shí)刻考慮：你能為顧客多做些什么，能否為顧客提供超常于標(biāo)準(zhǔn)之

上的服務(wù)，以及你的服務(wù)能否無(wú)形地增值等等。

個(gè)性化服務(wù)需要形成制度化運(yùn)營(yíng)，而制度化可以將服務(wù)員單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色經(jīng)營(yíng)，這樣才能贏(yíng)得更多的客人，客房服務(wù)也才能真正地上一個(gè)臺(tái)階。但是個(gè)性化服務(wù)的制度化也有其消極的一面，即它有可能使服務(wù)員過(guò)于依賴(lài)制度，反而扼殺了自己的主觀(guān)

能動(dòng)性，創(chuàng)新性正是酒店提升自身服務(wù)品質(zhì)的源泉。沒(méi)有了創(chuàng)新，再好的模式也會(huì)過(guò)時(shí)，這就更需要酒店強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷地創(chuàng)新。

3酒店個(gè)性化設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)離不開(kāi)文化，文化是設(shè)計(jì)的靈魂。而根據(jù)自然條

件、歷史遺風(fēng)、民俗特點(diǎn)等元素完全可以創(chuàng)造出具有東方特色或者是當(dāng)?shù)靥厣木频暝O(shè)計(jì)，這樣更能體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化。只有根據(jù)各地地域，民俗文化特色創(chuàng)造出獨(dú)有的酒店設(shè)計(jì)才

能更好的體現(xiàn)出酒店的個(gè)性化，讓旅客有別具一格，別有洞天的感受。

文章以民族特色為賣(mài)點(diǎn)的酒店設(shè)計(jì)為例。在設(shè)計(jì)中主要考慮到人，建筑和文化三者之間的關(guān)

系，需要把握好民族文化和現(xiàn)代主義之間的平衡。而在滿(mǎn)足主要酒店功能的基礎(chǔ)上恰如其分地在空間和平面上滲透地道的民族氣息是設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。在公共大面積空間的宏觀(guān)效果上整體

色彩要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，需要滿(mǎn)足酒店的一些基本功能，而在深化設(shè)計(jì)時(shí)，往往可以加入一些更民族性的東西，比如用燈飾，裝飾品，掛畫(huà)，工藝品來(lái)表現(xiàn)。

在具體的設(shè)計(jì)上，要處理好面，線(xiàn)等元素的設(shè)計(jì)如何應(yīng)用在酒店基礎(chǔ)功能設(shè)施上的問(wèn)題。如

在面的處理上，玻璃的運(yùn)用，天花大廳的選擇，燈管的顏色等等。線(xiàn)的處理上，木質(zhì)材料的選擇，顏色的處理，用鮮艷的瑤瑟往往能夠賦予客人一種民族特色感覺(jué)。而整個(gè)公共大廳往

往選擇莊重大氣的顏色材質(zhì)，給客人一種穩(wěn)定的感覺(jué)。在裝飾點(diǎn)綴上，多考慮民族特色，譬如可以應(yīng)用民間工藝品和民間建筑材質(zhì)等等。

結(jié)束語(yǔ)

中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展方興未艾，而在發(fā)展中的問(wèn)題也是層出不窮。怎樣解決好酒店的個(gè)性

化問(wèn)題成為了主流酒店經(jīng)營(yíng)者需要慎重考慮的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，往往由一些特色元素組成的特色風(fēng)格融匯在酒店中，能夠大大提升酒店的知名度。而酒店個(gè)性化問(wèn)題顯然不是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)性

化服務(wù)項(xiàng)目能承載的，還包括個(gè)性化的定位，個(gè)性化的設(shè)計(jì)等等。酒店的管理思路的發(fā)展是永無(wú)止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個(gè)性化恰是這個(gè)思路的徹底執(zhí)行者。

［參考文獻(xiàn)］

［1］許速.酒店定位：挑動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的神經(jīng)［j］.成功營(yíng)銷(xiāo)，（1）：36～37.

［2］祝偉紅.淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)［j］.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，7（4）：107～108.［3］黃愛(ài)時(shí).談酒店個(gè)性化服務(wù)［j］.中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢，27（12）：289～291.

［4］黎暢新.民族文化與現(xiàn)代文化在酒店設(shè)計(jì)中的交融——談貴龍飯店裝飾工程的設(shè)計(jì)心得［j］.廣東建筑裝飾，（5）：28～30.

第四篇：酒店?duì)I銷(xiāo)策劃

關(guān)于威酒2010年第四季度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃

隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)也已經(jīng)相當(dāng)激烈，加上目前酒店經(jīng)營(yíng)情況與往期相對(duì)低迷，因此，搞好整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作成為振中之重。我們首先以市場(chǎng)為向?qū)?，結(jié)合以往的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)理論，制定一個(gè)切合實(shí)際的活動(dòng)方案，以下是我個(gè)人有關(guān)餐飲營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的觀(guān)點(diǎn)。

我們以餐飲為作為重點(diǎn)，進(jìn)行市場(chǎng)推廣，目的吸引社會(huì)散客，留住長(zhǎng)客。根據(jù)第四季度的節(jié)假日排布情況與當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)尚潮流，我認(rèn)為將“圣誕節(jié)”做為四季度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主心，重點(diǎn)搞好圣誕節(jié)的酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)工作。以下是我為圣誕節(jié)營(yíng)銷(xiāo)工作設(shè)計(jì)的一些活動(dòng)。

活動(dòng)對(duì)象：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，圣誕節(jié)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主流市場(chǎng)定位在本地年輕人群及有小孩的家庭消費(fèi)。

活動(dòng)時(shí)間：2010年12月15日――2010年12月28日?；顒?dòng)設(shè)計(jì)：選擇一個(gè)合適的場(chǎng)地制作一間精美的圣誕屋和圣誕樹(shù)，并在此做以合適的布置，體現(xiàn)出濃重的圣誕氣氛，作為拍照?qǐng)龅?，同時(shí)讓員工裝扮成圣誕老人可供選擇合影及其它的服務(wù)，對(duì)于照片，可設(shè)計(jì)成為新年掛歷作為獎(jiǎng)品。

獎(jiǎng)品方案：當(dāng)客人達(dá)到一定消費(fèi)時(shí)，或者通過(guò)抽獎(jiǎng)活動(dòng)產(chǎn)生，才能享受拍照并制作成掛歷的權(quán)利。當(dāng)然獎(jiǎng)品也不能如此單一，應(yīng)設(shè)計(jì)多階梯式的獎(jiǎng)品，除了家庭常用的生活用品之外，也適當(dāng)考慮時(shí)下流行的玩具、娃娃造型等獎(jiǎng)品。抽獎(jiǎng)對(duì)象為來(lái)美食城達(dá)到一定消費(fèi)的客人，對(duì)于一定消費(fèi)設(shè)置適當(dāng)，不可門(mén)檻過(guò)高。

活動(dòng)目標(biāo)：通過(guò)此活動(dòng)來(lái)吸引年輕時(shí)尚的消費(fèi)人群，拉攏社會(huì)散客消費(fèi)，提高酒店人氣，提升營(yíng)業(yè)額，促進(jìn)酒店其它營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展，推動(dòng)酒店整體實(shí)力的提高。

活動(dòng)注意：

1.整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，節(jié)日氛圍很重要，采購(gòu)質(zhì)量稍好的布置材料，做好布置準(zhǔn)

備工作。

2.在活動(dòng)過(guò)程中，要注意保證菜肴質(zhì)量口感，也推出節(jié)日實(shí)惠菜一同參與活動(dòng)。

用實(shí)力贏(yíng)得客人，留住客人。

3.在活動(dòng)期間，保證人力資源充足，跟上服務(wù)質(zhì)量和速度，不掉服務(wù)。

4.對(duì)于獎(jiǎng)品照片掛歷設(shè)計(jì)盡量做得簡(jiǎn)潔美觀(guān)大方，同時(shí)進(jìn)行成本核算，在成本

控制下保證掛歷的質(zhì)量。

5.促銷(xiāo)一定要做到真正的促銷(xiāo)，不要把客戶(hù)當(dāng)傻瓜，他們知道如何消費(fèi)，也知

道如何不消費(fèi)。誠(chéng)意待人，貨真價(jià)實(shí)保證生意會(huì)拉過(guò)來(lái)的。

6.要不斷研究客戶(hù)心理，從客戶(hù)生活的言、行、舉、止來(lái)觀(guān)察，找到突破口，很多人都有共同的弱點(diǎn)的，就如同每個(gè)人都喜歡美味一樣。深入細(xì)化的分析，找到共同點(diǎn)。

7.做好安保工作，節(jié)假日客人流動(dòng)量較大，保證客人物品的安全，讓客人放心

消費(fèi)。

第五篇：酒店?duì)I銷(xiāo)策劃

酒店?duì)I銷(xiāo)策劃

編輯

酒店?duì)I銷(xiāo)策劃定義，指為了使一個(gè)酒店更好的盈利更好的發(fā)展，通過(guò)對(duì)酒店的市場(chǎng)環(huán)境以及相關(guān)環(huán)境進(jìn)行科學(xué)的分析制定出來(lái)的酒店在一定時(shí)期內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的行為方針、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及實(shí)施方案。

中文名酒店?duì)I銷(xiāo)策劃

外文名The hotel marketing planning

對(duì)象酒店

作用使一個(gè)酒店更好的盈利更好的發(fā)展

目錄

1注意的問(wèn)題

? 雷同

? 異想天開(kāi)

? 天馬行空

? 超級(jí)模仿秀

? 小氣

2酒店?duì)I銷(xiāo)的管理規(guī)則

? 戰(zhàn)略規(guī)則

? 社區(qū)規(guī)則

? 競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則

? 留住顧客規(guī)則

? 完善化規(guī)則

? 預(yù)測(cè)規(guī)則

? 品牌規(guī)則

? 服務(wù)規(guī)則

? 流程規(guī)則

? 市場(chǎng)細(xì)分規(guī)則

? 目標(biāo)市場(chǎng)選擇規(guī)則

? 目標(biāo)市場(chǎng)定位規(guī)則

? 差異化規(guī)則

? 組合規(guī)則

? 銷(xiāo)售規(guī)則

? 整體規(guī)則

? 機(jī)敏性規(guī)則

? 功用性規(guī)則

? 體驗(yàn)規(guī)則

? 新媒體規(guī)則

3微博來(lái)做酒店?duì)I銷(xiāo)策劃

1注意的問(wèn)題

編輯

雷同

外甥打燈籠----照舅（舊）。好象酒店策劃太容易做了，今年如此，明年如此，年年如此，真應(yīng)了一句話(huà)：年年歲歲花相似，歲歲看看人不同。不知道顧客會(huì)不會(huì)因?yàn)樘煜み@個(gè)策劃而照顧多一下。要知道，現(xiàn)在的世界，是日新月異，觀(guān)念、流行都在變，不超前，也不要滯后嘛。

異想天開(kāi)

只要感覺(jué)這招式古怪，就拿來(lái)說(shuō)了，是痛是癢就不重要了。新點(diǎn)子是不一定都是好的，要能夠?yàn)槟繕?biāo)服務(wù)，這才是好的。

天馬行空

說(shuō)的天花亂墜，不知道說(shuō)的是什么，也不能執(zhí)行。就像一輛漂亮的仿真玩具車(chē)，好看，坐進(jìn)去感覺(jué)也差不多，就是沒(méi)有動(dòng)力，跑不了。

超級(jí)模仿秀

有不少人把別人的東西搬了過(guò)來(lái)，改都不改一下。真是不折不扣的“拿來(lái)主義”。市場(chǎng)殘酷的現(xiàn)實(shí)卻是：只相信第一。模仿也可以，有句話(huà)是這樣說(shuō)的，創(chuàng)新就是80%的模仿加上20%的創(chuàng)新。實(shí)在不行，創(chuàng)新20%也可以。

小氣

甚至策劃書(shū)非常具體，執(zhí)行性也很好，可是看來(lái)看去就不沒(méi)有那種氣勢(shì)，需要酒店活動(dòng)不是家庭活動(dòng)，是既要求大氣磅薄，也要溫馨動(dòng)人的，最基本的要求，就是要對(duì)人的視覺(jué)、心理形成良性的刺激，起到煸情的作用。

2酒店?duì)I銷(xiāo)的管理規(guī)則

編輯

戰(zhàn)略規(guī)則

營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)概念

這是成為一家成功的營(yíng)銷(xiāo)飯店的第一條基本規(guī)則。在經(jīng)濟(jì)全球化的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的市場(chǎng)環(huán)境里，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。飯店受到外部驅(qū)動(dòng)因素諸如技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)的壓力，也面臨自己內(nèi)部組織變化的挑戰(zhàn)———相關(guān)利益者、員工和組織文化的新變化等，營(yíng)銷(xiāo)已不再是有關(guān)銷(xiāo)售、廣告甚至像由Jerome?McCarthy（麥卡錫）提出的4Ps———產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、銷(xiāo)售渠道（Place）與推廣（Promo-tion）所包含的狹窄內(nèi)容了。

社區(qū)規(guī)則

營(yíng)銷(xiāo)是每一個(gè)員工的事業(yè)

在一家飯店里，理想的狀況是：組織機(jī)構(gòu)幾乎是扁平的和沒(méi)有層次的。在一家成功的營(yíng)銷(xiāo)飯店里，甚至不存在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。因?yàn)椋瑺I(yíng)銷(xiāo)不是一個(gè)部門(mén)的責(zé)任，單純依靠一個(gè)部門(mén)的力量是不能把營(yíng)銷(xiāo)工作做好的。如果將營(yíng)銷(xiāo)明確為一項(xiàng)部門(mén)性工作的話(huà)，這個(gè)部門(mén)就會(huì)變成一個(gè)難以完成營(yíng)銷(xiāo)工作的虛弱部門(mén)。因此，所有的部門(mén)應(yīng)該成為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，所有的工作應(yīng)該成為營(yíng)銷(xiāo)工作。

競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則

營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)爭(zhēng)是一場(chǎng)價(jià)值戰(zhàn)爭(zhēng)

營(yíng)銷(xiāo)飯店不單純追求短期的利潤(rùn)，它關(guān)注建立與顧客長(zhǎng)期良好關(guān)系所產(chǎn)生的價(jià)值。不幸的是，這一條飯店?duì)I銷(xiāo)管理的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則經(jīng)常與上市飯店公司股東追求股票交易所反映的股票的短期收益價(jià)值不一致。雖然股東依據(jù)飯店公司季度財(cái)務(wù)報(bào)告所反映的收益價(jià)值買(mǎi)進(jìn)與賣(mài)出股票，但是，營(yíng)銷(xiāo)飯店應(yīng)該具有超越這種短期成果評(píng)價(jià)的戰(zhàn)略眼光。

留住顧客規(guī)則

關(guān)注顧客的忠誠(chéng)，而不僅僅是關(guān)注顧客的滿(mǎn)意

由于營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)成為價(jià)值戰(zhàn)爭(zhēng)，由于飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為為顧客提供更多價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)，因此，對(duì)成功的營(yíng)銷(xiāo)飯店來(lái)說(shuō)僅僅關(guān)注顧客的滿(mǎn)意是不夠的。營(yíng)銷(xiāo)飯店的最終目標(biāo)應(yīng)該是培育忠誠(chéng)的顧客。

完善化規(guī)則

聚焦差異化

一家成功的營(yíng)銷(xiāo)飯店應(yīng)該聚焦差異化，而不僅僅是提供一般水平的產(chǎn)品與服務(wù)。為了使一家營(yíng)銷(xiāo)飯店能依據(jù)第一條基本規(guī)則培育忠誠(chéng)的顧客，這家飯店必須個(gè)性化地關(guān)注顧客。這一完善化規(guī)則要求營(yíng)銷(xiāo)飯店與顧客建立親密的關(guān)系。親密得足以使飯店了解顧客需要解決的基本問(wèn)題與具體內(nèi)容；密切得足以理解顧客的各種期望。在產(chǎn)品與服務(wù)日益豐富多彩的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，每一位顧客都渴望獲得獨(dú)特的服務(wù)。

預(yù)測(cè)規(guī)則

關(guān)注主動(dòng)行動(dòng)

一家成功的營(yíng)銷(xiāo)飯店應(yīng)該主動(dòng)采取行動(dòng)，而不僅僅是做出被動(dòng)的反應(yīng)。任何飯店必須適應(yīng)飯店業(yè)目前的發(fā)展環(huán)境。如果一家飯店如上面第二條規(guī)則所說(shuō)的，做到充分地與顧客融為一體，那么，這家飯店就已經(jīng)為變化作好了準(zhǔn)備。這家飯店甚至應(yīng)該預(yù)測(cè)變化，并主動(dòng)采取行動(dòng)來(lái)應(yīng)對(duì)變化。

品牌規(guī)則

避免陷入無(wú)差別的陷阱

這是營(yíng)銷(xiāo)飯店需要遵循的第一條創(chuàng)造價(jià)值的規(guī)則。對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，品牌不僅僅是一個(gè)名字，也不僅僅是一種標(biāo)識(shí)或象征符號(hào)。品牌是營(yíng)銷(xiāo)飯店提供的價(jià)值的指示器。它是一把代表飯店產(chǎn)品、服務(wù)、人員甚至所在地點(diǎn)或國(guó)家的聯(lián)想的傘。品牌的聯(lián)想狀況是由一家飯店的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)計(jì)劃和價(jià)值鏈管理等各種因素決定的。

服務(wù)規(guī)則

避免陷入文牘主義陷阱

這是營(yíng)銷(xiāo)飯店必須遵循的創(chuàng)造價(jià)值的第二條規(guī)則。對(duì)一家飯店來(lái)說(shuō)，服務(wù)不僅僅是售前服務(wù)、銷(xiāo)售中服務(wù)與售后服務(wù)。服務(wù)不僅僅是為顧客提供免費(fèi)的電話(huà)號(hào)碼和維修服務(wù)。服務(wù)是一家營(yíng)銷(xiāo)飯店提高其價(jià)值的決定性因素。

流程規(guī)則

避免陷入分工的職能導(dǎo)向陷阱

這里的流程是指為顧客創(chuàng)造與提供價(jià)值的過(guò)程。它反映了一家飯店的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量、成本和為顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程的情況，也是指一家飯店為顧客提供價(jià)值的手段。

市場(chǎng)細(xì)分規(guī)則

創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)

這一戰(zhàn)略由三個(gè)要素構(gòu)成，即市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇和目標(biāo)市場(chǎng)定位。這三個(gè)要素都是占有顧客市場(chǎng)份額的驅(qū)動(dòng)因素。

目標(biāo)市場(chǎng)選擇規(guī)則

有效地分配你的資源

依據(jù)傳統(tǒng)的定義，目標(biāo)市場(chǎng)選擇是為一家飯店的產(chǎn)品和服務(wù)選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)的過(guò)程。在這里，我們將目標(biāo)市場(chǎng)選擇定義為有效地分配飯店資源的戰(zhàn)略。為什么？因?yàn)轱埖甑馁Y源始終是有限的。這里需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題是如何使飯店有限的資源與所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)相適合，使飯店的利潤(rùn)最大化。因此，我們將目標(biāo)市場(chǎng)選擇稱(chēng)為一家飯店的“適合”戰(zhàn)略或“適匹”（飯店資源與目標(biāo)市場(chǎng)最適合匹配）戰(zhàn)略。

目標(biāo)市場(chǎng)定位規(guī)則

可信地引導(dǎo)你的顧客

依據(jù)傳統(tǒng)的定義，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行定位，就是運(yùn)用你飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)占領(lǐng)你顧客頭腦中的印象的戰(zhàn)略。

差異化規(guī)則

內(nèi)容、方式與基礎(chǔ)設(shè)施一體化

我們將差異化定義為：“對(duì)提供給顧客的內(nèi)容、方式與基礎(chǔ)設(shè)施的差異化整合”。擁有差異化的產(chǎn)品是飯店支持其定位的重要舉措。對(duì)提供給顧客的內(nèi)容、方式與基礎(chǔ)設(shè)施的差異化進(jìn)行整合是飯店?duì)I銷(xiāo)的核心戰(zhàn)術(shù)。

組合規(guī)則

將提供物、物流與傳播一體化

飯店市場(chǎng)里存在三種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)組合。第一種是破壞性的營(yíng)銷(xiāo)組合。這種營(yíng)銷(xiāo)組合不增加顧客的價(jià)值，也不會(huì)幫助飯店建設(shè)自己的品牌。第二種是仿效型的營(yíng)銷(xiāo)組合。這種營(yíng)銷(xiāo)組合經(jīng)常模仿其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)組合。第三種是創(chuàng)造性的營(yíng)銷(xiāo)組合。這種營(yíng)銷(xiāo)組合支持飯店的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（市場(chǎng)細(xì)分—目標(biāo)市場(chǎng)選擇 —目標(biāo)市場(chǎng)定位）和其他營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)原則（差異化—銷(xiāo)售），并且創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值（品牌—服務(wù)—流程）。

銷(xiāo)售規(guī)則

將飯店、顧客與關(guān)系一體化

營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)的最后一個(gè)要素是銷(xiāo)售。這里的銷(xiāo)售絕不是僅指?jìng)€(gè)人銷(xiāo)售，而是指所有與將產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客相關(guān)的活動(dòng)———“通過(guò)飯店的產(chǎn)品與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)術(shù)”。這也是整合飯店、顧客與關(guān)系的戰(zhàn)術(shù)。

整體規(guī)則

平衡戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和價(jià)值

在分別說(shuō)明了9個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理的核心因素（市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、目標(biāo)市場(chǎng)定位、差異化、營(yíng)銷(xiāo)組合、銷(xiāo)售、品牌、服務(wù)和流程）后，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)管理時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)飯店需要在經(jīng)營(yíng)層面與戰(zhàn)略層面上平衡這些要素。營(yíng)銷(xiāo)飯店應(yīng)該能夠在實(shí)施過(guò)程中協(xié)調(diào)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和價(jià)值因素。營(yíng)銷(xiāo)

戰(zhàn)略是要解決如何贏(yíng)得顧客頭腦占有率的問(wèn)題。

機(jī)敏性規(guī)則

將營(yíng)銷(xiāo)工作的“什么？為什么？如何？”整合起來(lái)

飯店位于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的、動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境里，技術(shù)、消費(fèi)者行為和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)都以一種復(fù)雜的方式在變化，因此，一家飯店只有保持機(jī)敏性才能生存。那么，如何做才能保持飯店的機(jī)敏性呢？

功用性規(guī)則

將“目前、未來(lái)與之間的間隔”連接起來(lái)

營(yíng)銷(xiāo)飯店不能今天創(chuàng)造利潤(rùn)，明天就虧損了。它也不能僅考慮明天而忘記了今天。營(yíng)銷(xiāo)飯店應(yīng)理解將現(xiàn)在、未來(lái)與兩者之間的間隔連接起來(lái)的任務(wù)與價(jià)值。

體驗(yàn)規(guī)則

誘導(dǎo)與增加顧客的心靈價(jià)值

這條規(guī)則的基本原理和做法是：適當(dāng)保持與利用產(chǎn)品的稀有性或唯一性。因?yàn)樵S多追求體驗(yàn)價(jià)值的顧客渴望獲得稀有的物品，他們對(duì)稀有物品的價(jià)值評(píng)價(jià)很高。如上海金茂君悅大酒店的獨(dú)特建筑風(fēng)格，使很多擁有高收入的海外顧客產(chǎn)生至少要住一次、體驗(yàn)一下的沖動(dòng)。新媒體規(guī)則

個(gè)人化及與顧客同在20世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使上述營(yíng)銷(xiāo)步驟變得更加迅速與直接了。最近跨越軟件、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信和媒體多個(gè)行業(yè)，涉及內(nèi)容、技術(shù)、開(kāi)發(fā)、分銷(xiāo)和消費(fèi)等多個(gè)領(lǐng)域的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了顯著的變化：媒體無(wú)處不在、編輯隨處可見(jiàn)、顧客不斷變化。

[1]

3微博來(lái)做酒店?duì)I銷(xiāo)策劃

編輯

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第28 次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2011年上半年，中國(guó)微博用戶(hù)數(shù)量已突破2億，預(yù)計(jì)2013年用戶(hù)規(guī)模將達(dá)到3.8億。在2億的微博用戶(hù)群中，18─30歲的年輕用戶(hù)占67%，大學(xué)本科學(xué)歷以上的占63%，收入為3000—4999元的占36.1%，年輕化、高學(xué)歷化、高收入化是微博用戶(hù)群體的主要特征，而這些群體正是酒店最主要的現(xiàn)實(shí)和潛在的目標(biāo)客戶(hù)。龐大的用戶(hù)數(shù)量和強(qiáng)大的傳播影響力使微博成為酒店無(wú)法忽視的新興營(yíng)銷(xiāo)渠道，如何利用微博開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)和擴(kuò)大品牌影響力成為業(yè)內(nèi)關(guān)心的熱點(diǎn)話(huà)題。

據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，截至2011年6月30日，開(kāi)通新浪微博賬戶(hù)的中國(guó)酒店數(shù)量為1871家，其中通過(guò)了新浪V認(rèn)證的酒店賬戶(hù)數(shù)量為907家，占總數(shù)量的48%。在1871家酒店微博賬戶(hù)中，國(guó)際品牌酒店為243家，占總數(shù)量的13%;上海、北京、廣東的酒店微博賬戶(hù)數(shù)量為385家，占總數(shù)量的20%。在這些酒店微博中，粉絲數(shù)量超過(guò)1000的有183家，占總數(shù)量的9.7%。粉絲數(shù)量在1000人-2000人有94家;2000-5000人有51家;5000-1萬(wàn)人有8家;1萬(wàn)-2萬(wàn)人有14家;2萬(wàn)人以上的有16家。

很多酒店對(duì)開(kāi)展微博營(yíng)銷(xiāo)有很大期待，筆者認(rèn)為，酒店首先要明確用微博做什么，目標(biāo)受眾群體在哪里及如何發(fā)展，受眾群體的活躍發(fā)博和互動(dòng)時(shí)間是什么時(shí)候，如何用合適的內(nèi)容去引起受眾的興趣和共鳴等。

微博內(nèi)容強(qiáng)化體驗(yàn)功能

酒店微博不能僅滿(mǎn)足于介紹產(chǎn)品功能、價(jià)格以及服務(wù)，更要注重讓消費(fèi)者建立起對(duì)產(chǎn)品的感官體驗(yàn)和思維認(rèn)同。要利用微博平臺(tái)開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)，讓消費(fèi)者通過(guò)參與深入理解和體驗(yàn)品牌內(nèi)涵，進(jìn)而認(rèn)同品牌并逐漸醞釀起購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。

(1)扣人心弦的體驗(yàn)主題。微博體驗(yàn)主題要在強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)融入酒店品牌基因。如，香格里拉酒店集團(tuán)攜手新浪微博開(kāi)展的“我的香格里拉”攝影大賽活動(dòng)，邀請(qǐng)微博粉絲透過(guò)鏡頭捕捉“香格里拉”優(yōu)雅、自然、寧?kù)o、迷人和關(guān)愛(ài)的精神氣質(zhì)，粉絲踴躍參與，共收到3000多幅照片，他們用鏡頭捕捉和詮釋了自己心中的“香格里拉”，所有照片2011年12月至2012年6月在北京國(guó)貿(mào)大酒店、上海浦東香格里拉大酒店、廣州香格里拉大酒店和成都香格里拉大酒店巡回展出，吸引更多人成為了香格里拉的粉絲。

(2)多樣化的體驗(yàn)形式。微博體驗(yàn)包括多種體驗(yàn)形式。①主題討論。博友們可針對(duì)特定主題進(jìn)行充分的討論和溝通，闡述并分享各自觀(guān)點(diǎn)，不斷加深對(duì)主題的理解和體會(huì)。②圖片欣賞與作品創(chuàng)作。圖片極具視覺(jué)沖擊效果，與體驗(yàn)主題相關(guān)的圖片分享，有助于深化旅游酒店粉絲們的品牌體驗(yàn)。比如香格里拉酒店集團(tuán)開(kāi)展的：“美圖與美文”，同大家分享曼谷之旅的美食、美景，極受粉絲歡迎。對(duì)酒店而言，滿(mǎn)足粉絲需求是其微博營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)和動(dòng)力。注重內(nèi)心情感和娛樂(lè)功能

微博信息僅限140字，內(nèi)容要集中關(guān)注粉絲真正關(guān)心的事情，單一的產(chǎn)品促銷(xiāo)和廣告會(huì)讓粉絲們敬而遠(yuǎn)之。因此，微博內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)情感風(fēng)格，多采用粉絲喜歡的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言如“親”、“給力”等，并用口語(yǔ)化的啊、呀、耶、哦之類(lèi)的詞及笑臉表情來(lái)表達(dá)情感。在語(yǔ)言風(fēng)格上，酒店可以創(chuàng)造富有特色的語(yǔ)言風(fēng)格，類(lèi)似于“凡客體”、華為的“I Wanna CU”、諾基亞的“成就體”。輕松有趣的語(yǔ)言風(fēng)格，容易引發(fā)粉絲的轉(zhuǎn)發(fā)仿效。酒店微博還可用社會(huì)名人、高管、員工或是自創(chuàng)虛擬形象來(lái)為酒店代言，比如7天連鎖酒店微博自創(chuàng)“小7”品牌卡通圖案，形象生動(dòng)可愛(ài)，讓粉絲們倍感親切。

故事與代言?shī)蕵?lè)化。酒店可在微博中塑造粉絲感興趣的酒店典型人物形象，如大堂經(jīng)理、大廚、調(diào)酒師、服務(wù)生等角色，用他們的眼光和口氣來(lái)闡述現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的種種生動(dòng)有趣的故事，匯聚成粉絲競(jìng)相追看的“酒店微博劇”。[2]

完善微博電子商務(wù)功能

研究發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)多的微博粉絲根據(jù)從微博上看到的信息選擇酒店訂房、訂餐。酒店要完善信息服務(wù)和咨詢(xún)建議，為微博粉絲提供多樣化的信息服務(wù)和消費(fèi)選擇。酒店可在旅游旺季，把客房每周預(yù)訂信息及時(shí)對(duì)外進(jìn)行預(yù)報(bào)，包括酒店星級(jí)、房間數(shù)量、預(yù)訂率和預(yù)訂電話(huà)等信息;也可借助某些微博平臺(tái)擁有的電子商務(wù)、電子支付等功能實(shí)現(xiàn)預(yù)訂、支付、點(diǎn)評(píng)一體化的在線(xiàn)體驗(yàn)流程;還可通過(guò)超鏈接、圖片和視頻來(lái)展示酒店的軟硬件設(shè)施、服務(wù)過(guò)程、環(huán)境氛圍等，讓粉絲們“眼見(jiàn)為實(shí)”。[2]

發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用

酒店應(yīng)充分發(fā)揮微博中意見(jiàn)領(lǐng)袖的號(hào)召力，讓盡可能多的目標(biāo)顧客主動(dòng)并且樂(lè)意接受酒店所要傳達(dá)的信息，以提升微博營(yíng)銷(xiāo)的效果。如香格里拉酒店集團(tuán)舉辦的第二屆“我的香格里拉”攝影大賽邀請(qǐng)?jiān)u委包括著名電影導(dǎo)演田壯壯，中央美院設(shè)計(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)、攝影系教授王川，復(fù)旦大學(xué)視覺(jué)文化研究中心副主任顧錚和知名媒體人洪晃，引發(fā)粉絲們對(duì)該活動(dòng)的大量留言和轉(zhuǎn)發(fā)，用極小的成本，吸引了上萬(wàn)微博粉絲的高度注意，成功實(shí)現(xiàn)了宣傳推廣酒店品牌的目的。

實(shí)踐證明，酒店通過(guò)微博不僅可以有效地去感知顧客需求，提升酒店知名度，還可以較低的成本維系顧客關(guān)系，擴(kuò)展客戶(hù)資源，讓酒店產(chǎn)品和服務(wù)信息傳遞出去。因此，酒店應(yīng)當(dāng)注重開(kāi)發(fā)微博營(yíng)銷(xiāo)的商務(wù)價(jià)值，采取正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，使微博在營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮更大的作用。[2