第一篇：酒店管理相關(guān)知識介紹

酒店管理相關(guān)知識簡單介紹

以下是相關(guān)管理的知識，各種管理應(yīng)該在統(tǒng)一的理念下進(jìn)行綜合，使各種知識和概念在圍繞酒店管理這個概念下，更好的使人理解。

（1）、人的管理

A、從自己做起，以身作則，嚴(yán)格要求

我們在前面講過“人”是酒店管理的核心，管理是利用人來達(dá)到目的的過程。人的管理又分為對自己的管理和對別人的管理，作為一名酒店工程部經(jīng)理，要想做好對下屬員工的管理，首先就要做好對自己的管理，要切實做到以下幾點：

-有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識酒店大體，不把自己置于法規(guī)之外。

-具有良好的酒店意識。

尤其是酒店意識中的核心顧客意識，這樣才能在工程部的管理工作中，處處把酒店營業(yè)、顧客服務(wù)放在第一位，真正做到“顧客至上，服務(wù)第一”。

-熟悉業(yè)務(wù)情況。

掌握專業(yè)知識和管理知識、法律知識，了解下屬員工的思想動態(tài)。管理工作和培訓(xùn)有長計劃，短安排。

-工作中養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)。

處處以身作則，帶頭嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度，工作中敢于管理，指示明確，能抓好細(xì)微之處，做到“三個關(guān)鍵”，具有奉獻(xiàn)精神，做到事事落實，件件清楚，不計較個人的得失，能夠控制各種局面，只有抓好了平時每一件工作，在關(guān)鍵的時候才不會出差錯，如果沒有平時的工作質(zhì)量，就絕不會有關(guān)鍵時刻的化險為夷。

-要有原則性，在員工中具有威信，善于處理好人際關(guān)系。

要讓下屬服你，要讓其他部門同事樂于與你合作，對上級匯報工作時要有條理，能抓住重點，能提出切實可行的解決問題的建議，使上級對你的工作放心。

-能夠不斷學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，在實踐中不斷提高。

B、作為酒店工程經(jīng)理，除了做好自我管理外，更重要的還是要做好部門下屬員工的管理工作。

-要做好員工的思想工作。

多關(guān)心員工，多了解他們的思想動態(tài)，多了解他們在工作、生活、學(xué)習(xí)中存在的困難和問題，對情況要多分析，多通氣，多研究，有針對性地做好工作，幫助員工解決實際問題。我們要清楚地認(rèn)識到，光靠錢來刺激的積極性是不會長久的，“全看在錢的份上”來工作的人是不會講職業(yè)道德的，我們要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力，只有這樣，企業(yè)的活力才會長久。

-培養(yǎng)員工的酒店意識，尤其是顧客意識。

做到文明施工，安全施工，工程部的所有工作要以確保賓館的正常營業(yè)和對客服務(wù)工作的順利進(jìn)行為前提，不能影響一線的運作。

-熟悉下屬員工，知人善用。

在部門內(nèi)落實層級管理制度，做到誰主管誰負(fù)責(zé)，同時要充分發(fā)揮基層管理人員、業(yè)務(wù)骨干的作用，群策群力搞好部門管理工作。

-抓好崗位責(zé)任制和工時效率的管理。

我們要知道，講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制不是關(guān)、卡、壓，管理要從細(xì)微之處著手，工作要做到定時、定量、頂標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間應(yīng)從一分一秒開始。

-抓好員工紀(jì)律，儀容儀表的管理。

雖然工程部是酒店的后勤支持部門，干的是一些又臟又累的工作，但我們每個員工在酒店里代表的都不再是個人，而是整個酒店，因此對員工儀容儀表的管理是不能放任自由的。而在紀(jì)律方面，管理酒店部門一定要有嚴(yán)明的紀(jì)律，作為部門經(jīng)理在管理部門員工時要剛?cè)嵯酀焦?、獎罰分明，而最有效的手段一個是加強教育，另一個就是突擊檢查。作為管理者和被管理者，既是貓和老鼠的關(guān)系，同時也是同一戰(zhàn)壕里戰(zhàn)友的關(guān)系。部門的工作質(zhì)量靠管理人員和員工共同來維持和提高，對員工不教育、不培訓(xùn)，一犯錯就嚴(yán)肅處理是不行的，但無原則地講人情也是不對的，我們在管理工作中注意要處理好“人情”與“管理”的關(guān)系。

-抓好部門人力資源管理，做好員工培訓(xùn)工作。

在經(jīng)營上，我們說第一是地點，第二是地點，第三還是地點；而在管理上，我們則說第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)，酒店工程部是一個專業(yè)技術(shù)新性很強的部門，對員工的素質(zhì)要求上除了酒店意識，道德作風(fēng)等方面外，還多了專業(yè)技能的要求，而當(dāng)今先進(jìn)科技的發(fā)展運用日新月異，新的設(shè)備不斷的開發(fā)研制和投入使用，使工程部的培訓(xùn)工作更顯得重要和必要。同時我們還應(yīng)注意，酒店中人員是會流動的，作為一名部門經(jīng)理，我們要注意有針對性做好培訓(xùn)工作，要把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作，要能保證部門內(nèi)人員走一批，就培養(yǎng)一批。

（2）、設(shè)備設(shè)施的管理

在這一方面，昨天的工程部設(shè)備保養(yǎng)和維修已作為詳細(xì)的講解，這里就不在重復(fù)了，只是再強調(diào)一下，作為工程部經(jīng)理，在抓好酒店設(shè)備設(shè)施管理工作時一定要做到：酒店意識要到位，規(guī)章制度抓落實，細(xì)微之處要重視，“三個關(guān)鍵”記心中，備件管理有條理，應(yīng)急手段已準(zhǔn)備，員工培訓(xùn)不放松，自我提高要努力。

（3）、材料備品的管理

首先在材料的準(zhǔn)備，備品配件的購買上，作為工程部經(jīng)理，要有市場的概念和價格的概念，要了解有關(guān)材料的市場供應(yīng)渠道，在選型時要區(qū)分客用物品還是內(nèi)部設(shè)備用品，前者應(yīng)高雅，后者則應(yīng)講究實用。在材料的管理上，則應(yīng)將他們分類歸檔存放，材料的進(jìn)出均由專人做好登記，定期進(jìn)行歸納統(tǒng)計，管理人員要對材料庫存情況要了解掌握，隨時進(jìn)行調(diào)配，既不要使材料庫存過多造成積壓，也不要讓備品缺乏影響設(shè)備的維修保養(yǎng)工作的正常進(jìn)行。

（4）、能耗的控制管理

酒店工程部是負(fù)責(zé)酒店供電、供水、用油、用氣等系統(tǒng)運行工作的，因此酒店節(jié)約能耗的工作也成為了工程部內(nèi)部管理的一個重要內(nèi)容。

-加強宣傳教育。

讓廣大員工都意識到節(jié)約能耗的重要性，意識到這是激烈的市場競爭，企業(yè)生存的需要，意識到這是國家、企業(yè)、員工個人利益得到保證的需要，從而使廣大員工從身邊的每一件小事做起，節(jié)約能耗。

-控制節(jié)約能耗工作要在確保酒店格調(diào)、正常的運作及對客服務(wù)的前提下進(jìn)行。

-加強酒店設(shè)備的維修保養(yǎng)。

堅決杜絕“跑、冒、滴、漏”的現(xiàn)象，減少不必要的能耗損失。

-做好能耗的統(tǒng)計分析工作。

堅持巡查和定時抄表，將數(shù)據(jù)與酒店營業(yè)結(jié)合起來進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)異常立即查找原因，并落實整改。

-更新設(shè)備。

選用能耗低，符合酒店使用要求的設(shè)備設(shè)施。

（5）、溝通協(xié)調(diào)的管理

酒店的一個工作特點就是如何把有形的設(shè)備和無形的服務(wù)有機的結(jié)合起來，酒店內(nèi)各個部門、各個崗位就好象是一個機器上的各個零件，只有緊密配合，機器才能運轉(zhuǎn)自如，這就需要各部門、各崗位、上下級之間加強溝通協(xié)調(diào)工作，要做好此項工作，必須從以下幾個方面做好

工作：

-每次溝通協(xié)調(diào)都要目的明確，在考慮制定溝通內(nèi)容前，盡可能聽取有關(guān)意見。

-與其他部門溝通協(xié)調(diào)時要簡單明了說明意圖，向領(lǐng)導(dǎo)反映情況時要準(zhǔn)確，要提出解決問題的建議，向下級指示工作，傳達(dá)上級精神時要完整、清楚，溝通協(xié)調(diào)時應(yīng)有必要的反饋。

-溝通協(xié)調(diào)安排的工作，要盡心盡力去完成，要言行一致，互諒互讓，完成情況要做好跟查。

（6）、事故應(yīng)急管理

酒店經(jīng)營管理、系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行中，肯定會出現(xiàn)各種各樣的突發(fā)事件，作為酒店的工程部經(jīng)理，面對這些突發(fā)事件應(yīng)怎樣做呢？

-首先要制定好各種應(yīng)急方案，考慮的因素要全面，應(yīng)包括重要設(shè)備出現(xiàn)故障時的應(yīng)變措施，以及受外界影響時的應(yīng)變措施（如停電、停水、氣象異常變化、瘟疫、騷亂等），應(yīng)急方案的制定首先要考慮的是如何將事故對酒店的影響，對客人的影響降到最低，如何才能盡快地恢復(fù)酒店的正常運營。

-事故發(fā)生時，工程部經(jīng)理應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場，了解真實情況，確定應(yīng)急方案，并向酒店總經(jīng)理匯報。

-事故搶修過程中，工程部經(jīng)理應(yīng)做好現(xiàn)場指揮工作，根據(jù)實際情況不斷調(diào)整，并與有關(guān)部門加強協(xié)調(diào)配合。

-事故處理完成后，與有關(guān)部門一起合作消除事故的影響，并進(jìn)行總結(jié)分析，提出整改建議，杜絕類似事故的再次發(fā)生。

第二篇：酒店管理知識

酒店管理知識

1、管理人員要在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動性來源于平時對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點培養(yǎng)其

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計劃，按進(jìn)度，落實到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng)，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意難做，關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工

21、沒有平時一點一滴的細(xì)致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關(guān)系，又是“貓與老鼠”的關(guān)系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓(xùn)員工呢?

26、主管、領(lǐng)班應(yīng)多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導(dǎo)質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務(wù)的小事上。

27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標(biāo)之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進(jìn)、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應(yīng)高雅，后者應(yīng)實用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責(zé)任制并不是關(guān)、卡、壓。

30、發(fā)展企業(yè)應(yīng)首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

33、價格是市場動態(tài)的反映，也是一個企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。

34、酒店的培訓(xùn)目的不是培訓(xùn)全才偉人，而是培訓(xùn)員工的思想及業(yè)務(wù)的基本功，即素質(zhì)。

35、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。

36、作為一個部門經(jīng)理，對本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對部下的差錯“勇于承擔(dān)責(zé)任”只能使差錯延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點，標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點，管理方法要科學(xué)點。

38、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機地結(jié)合起來。

40、做酒店工作要按經(jīng)濟規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。41．對關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。

44．管理人員要帶著工作標(biāo)準(zhǔn)去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現(xiàn)場督導(dǎo)。

45．人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓(xùn)中累積的。

46．管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。

47．只有抓好平時的工作，關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時的化險為夷。

48．任何人都會有優(yōu)缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。

50．我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。

51．企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的，形成了自己的作風(fēng)和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽和形象。

52．宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理解企業(yè)。

53．每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復(fù)，對于客人就是第一次。

54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產(chǎn)生，對其不實之處要大度大量，豁達(dá)，超然。

55．人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

57．市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學(xué)，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關(guān)部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

62．一個國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識，團結(jié)，才有生命力。

63．一個企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計，是重要的戰(zhàn)略方針。

65．要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對什么市場？要達(dá)到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質(zhì)量，客人會回來。

67．一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。

69．酒店工作實際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。

70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。

71．酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。

72．酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動力，有動力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。

74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。

75．高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產(chǎn)品質(zhì)量的講究。

76．人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。

77．社會主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。

78．客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。

80．在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業(yè)的利益。

81．經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。

82．當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。

84．服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。

86．管理作風(fēng)要具備“三實”：扎實，落實，老實。

87．酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

89．發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人，而是整個酒店。

91．賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。

92．“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業(yè)道德。

93．管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。

94．得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。

95．在經(jīng)營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。

96．管理人員對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時計算。

97．作為管理人員應(yīng)做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

98．培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。

99．管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導(dǎo)，主動管理的精神。

100．不斷地學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗，把其與中國酒店業(yè)的實際線結(jié)合起來，就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。

第三篇：酒店管理知識

酒店管理知識

一個酒店經(jīng)理人需要具備以下三種管理技能：

①技術(shù)技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要。

②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

③人文技巧。即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動，激勵與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

酒店經(jīng)理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業(yè)知識。例如酒店管理與戰(zhàn)略、酒店品牌管理與營銷創(chuàng)新、融資與資本運營、綠色飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)、集團化與連鎖經(jīng)營等商業(yè)知識、政府法規(guī)、管理知識等；其次是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格。

因此酒店經(jīng)理人應(yīng)具體掌握好以下幾點管理技能:

一、制定計劃技能

在管理的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，營銷策劃、人員招聘計劃、預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標(biāo)非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)。

二、制定決策技能

就酒店經(jīng)理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何分配?處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質(zhì)，如何避開心智模式與錯誤的系統(tǒng)思考等。酒店經(jīng)理人要站在一定的高度，統(tǒng)籌全局，做出決策。

三、執(zhí)行管理技能

為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，酒店經(jīng)理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。如何有效的管理質(zhì)量、成本、服務(wù)水平，有賴于酒店經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。

四、解決問題技能

“能力越大,責(zé)任也就越大”,解決問題是經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗一個人能力最佳的方式。就酒店經(jīng)理人而言，也許是服務(wù)質(zhì)量不佳、人力不足、人員流動大、設(shè)備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運用創(chuàng)造能力，達(dá)成解決問題的目的。

五、溝通表達(dá)技能

據(jù)說智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。酒店經(jīng)理人半數(shù)以上的時間用在溝通上，大多數(shù)的工作障礙也都是在溝通中產(chǎn)生的;管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結(jié)果。擅長溝通的組織、進(jìn)步速度、效率都比較快。

六、激勵考核技能

人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經(jīng)理人要掌握制定合理的激勵制度，經(jīng)理人應(yīng)及時、適時地對下屬進(jìn)行激勵工作。激勵是有技巧的，應(yīng)該及時、具體、真誠；在需要批評時，應(yīng)注意改善批評方式；對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核，應(yīng)該由上級設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)雙方事先溝通、共同確認(rèn)。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進(jìn)計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發(fā)展提供依據(jù)的作用。員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵與報酬，企業(yè)中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續(xù)的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。

七、團隊建設(shè)技能

酒店經(jīng)理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團隊建設(shè)技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團隊必須具備以下特征：明確的共同目標(biāo)、價值觀和行為規(guī)范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權(quán)。尊重角色差異，團結(jié)合作，互補互助，才能發(fā)揮出最大的效益。團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標(biāo)要集中，二是團員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運用團隊技巧，團隊建設(shè)的技能主要有建立共同愿景與目標(biāo)的能力，調(diào)和成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗學(xué)習(xí)引進(jìn)團隊找尋正確方向，促進(jìn)健康沖突等。

第四篇：酒店管理知識

轉(zhuǎn)載

酒店管理的知識

一、管理是否到位有四種情況: 一是在位不到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理。工作也認(rèn)真努力,責(zé)任心也強,卻不能發(fā)現(xiàn)問題,也不能很好地去處理問題。

二是不在位也不到位。管理者不深入實際了解情況,也不在現(xiàn)場督導(dǎo),以身作則,呆在屋里瞎指揮,憑經(jīng)驗隨意決策。由于管理者不在位,也就很難達(dá)到管理到位。

三是在位又到位。管理者在關(guān)鍵時刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方,以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬,帶領(lǐng)和團結(jié)員工實現(xiàn)既定的目標(biāo),這是我們要積極提倡的一種管理方式。

四是不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式,其實不然,有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場指揮,也不老盯著下屬,但下屬仍清楚地知道自己該干什么,表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責(zé)任。如果一個飯店、一個部門能達(dá)到管理不在位都能到位,則說明其管理水平達(dá)到了一定層次。我們說這是一種理想的管理方式。

二、如何實現(xiàn)管理到位? 管理到位,既有管理者自身的權(quán)威問題,也有被管理者對上司的認(rèn)同問題,還有管理體制的制約問題,這不是單方面通過管理者個人的意愿就實現(xiàn)的,而是通過群體的相互作用,機構(gòu)的高效運用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強來達(dá)到的。

1、實現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果。在管理過程中,管理者面臨各種問題:市場的激烈競爭、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等,在困難和問題面前是畏縮不前、被動等待,還是主動想辦法去解決,這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多,問題沒有解決,工作目標(biāo)沒有實現(xiàn),這不能說是管理者到位。

2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證。沒有規(guī)矩不成方圓,規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù),任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行,這就保證了管理到位的實現(xiàn)。

3、能夠發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個好的管理者應(yīng)通過有關(guān)途徑隨時了解下屬的動態(tài),知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助,指導(dǎo)員工去解決問題。解決問題一要公正,客觀,二要及時,不要拖延:三要嚴(yán)格管理,對事不對人。

4、預(yù)前控制是管理到位的有效方法。預(yù)前控制是管理手段,也是實現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的一點是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯綜復(fù)雜的問題預(yù)見在發(fā)生之前,胸中有數(shù),做到事前、事中、事后控制,及時地調(diào)整和糾正偏差,朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。

5、調(diào)動員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過程,只有全體員工的積極性調(diào)動起來,有了共同的遠(yuǎn)景,從利益共同體變成命運共同體,員工才會愛企業(yè),把企業(yè)真正變成自己的家,并自愿為之努力工作。這樣,管理就容易到位。

6、敢于承擔(dān)責(zé)任,關(guān)鍵時刻上得去,是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當(dāng)自己分管的部門出現(xiàn)問題時,管理者不是推卸,指責(zé)和埋怨,而是主動承擔(dān)責(zé)任,從自身的管理中去尋找原因,這自然會給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時刻上得去,是指在工作需要的時候,管理者能走在員工的前邊,有主見、妥善地解決問題這既說明管理者能發(fā)揮以身作則的作用,又能體現(xiàn)管理者的能力。

7、講究管理藝術(shù),提高領(lǐng)導(dǎo)水平,是管理到位的核心?？恳?guī)章管理是簡單的管理,但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德,業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬外,還得掌握管理的技巧和方法,用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人;善于調(diào)動人的積極性;加強督導(dǎo),掌握培訓(xùn)技術(shù),提高培訓(xùn)的能力。

酒店管理十大服務(wù)

1、整潔服務(wù) 整潔服務(wù)是指酒店設(shè)備、設(shè)施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序；二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。

2、全新服務(wù) 服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素?？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。

3、禮貌服務(wù) 禮貌款待會使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來源于真誠和主動。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。

4、快速服務(wù) 酒店高效率的服務(wù)無不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

5、信任服務(wù) 酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的，突出服務(wù)的細(xì)膩、主動、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對的安全感；另一方面所提供的服務(wù)要與價格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴感。

6、特色服務(wù) 酒店經(jīng)營不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂項目，而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨一無二的服務(wù)項目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營項目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。

7、特殊服務(wù) 這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動免費為顧客提供的額外服務(wù)，如贈送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。

8、重視服務(wù) 重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略，而顧客對這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，當(dāng)某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時，服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時他會感到自己受到了重視而高興。另外，對顧客身份健康表示關(guān)懷，對客人的憂郁表示關(guān)切和同情，對客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對顧客的某項成功表示祝賀等，都會讓客人感到自己受到了重視。

9、歸屬服務(wù) 酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來而準(zhǔn)備的，所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和個人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛心，使顧客產(chǎn)生一種“這是我住的酒店”的歸屬感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。、榮耀服務(wù) “顧客就是上帝”的服務(wù)旨宗，體現(xiàn)顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務(wù)過程中，對每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務(wù)，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。

第五篇：酒店的管理知識

一、培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術(shù)應(yīng)用性專門人才。要求學(xué)生掌握經(jīng)濟管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。學(xué)生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。

二、專業(yè)培養(yǎng)要求

本專業(yè)注重學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，主要學(xué)習(xí)經(jīng)濟管理基礎(chǔ)知識、酒店基本理論。本專業(yè)突出技能培訓(xùn)，學(xué)生在學(xué)習(xí)期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習(xí)實訓(xùn)等多方面的技能訓(xùn)練。

三、學(xué)習(xí)應(yīng)獲得以下幾個方面的知識和能力

1、具有誠信、堅毅的品格和敬業(yè)、負(fù)責(zé)的職業(yè)道德與團隊協(xié)作精神；

2、具有較好的專業(yè)基礎(chǔ)知識和自學(xué)能力、進(jìn)取創(chuàng)新意識；

3、掌握現(xiàn)代服務(wù)理念，了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢；

4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業(yè)務(wù)知識；

5、熟悉我國酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)；

6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務(wù)能力；

7、具有較強的計算機操作、文字表達(dá)、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語表達(dá)能力。

酒店管理概論

四、主要課程

現(xiàn)代酒店管理、酒店心理學(xué)、旅游學(xué)概論、前廳客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、菜點與酒水、酒店英語、現(xiàn)代酒店營銷、酒店財務(wù)管理、會議服務(wù)與管理、康樂服務(wù)與管理

五、酒店管理行業(yè)亮點

酒店的發(fā)達(dá)與否，這與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟有相當(dāng)大的關(guān)聯(lián)。經(jīng)濟發(fā)展的好，公司有大量對外拓展業(yè)務(wù)的機會，出差機會，在外培訓(xùn)機會就多；還有私人度假旅游都少不了要住酒店；酒店之間的競爭厲害，就更需要高素質(zhì)的管理人員。

酒店管理行業(yè)是人與人打交道的一個行業(yè)，并不需要多少特別的專業(yè)技術(shù)知識。只要你是一個非常OPEN的POSOTIVE的人，又很喜歡與人打交道的工作，那么這個行業(yè)就很適合你。

特別地，酒店管理行業(yè)沒有年齡的限制，年紀(jì)越大，說明你與人打交道的經(jīng)驗越豐富，處理事情的能力越強。

酒店管理的范圍非常廣泛，包括星級酒店管理、國際旅游商務(wù)管理、高級餐廳管理，以及近年來非常時髦的賭場管理、高爾夫球場管理、俱樂部和夜總會管理等。酒店管理其實不是那么難，不論你是學(xué)什么專業(yè)的，只要你有對解決人際之間的關(guān)系有足夠的信心，就已經(jīng)成功了一半。