第一篇：銀行排隊問題的分析與對策[模版]

銀行排隊問題的分析與對策

隨著我國社會經濟的發(fā)展和國民收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到信貸、繳費和理財等各個方面；另外銀行承擔的公共事業(yè)費用代收代繳職能越來越多，導致銀行業(yè)務柜臺前的隊伍越來越長，顧客排隊等待時間也越來越長，極大地影響了銀行的服務質量。

一、銀行營業(yè)網點現狀

銀行排隊問題一直普遍存在于各個銀行網點，客流量多，排隊時間長，飽受消費者非議，同時也受到了社會各界的廣泛關注。據盛世指數數據管理有限公司在調查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶后發(fā)布的《中國銀行服務滿意度指數報告》，78.2%的消費者經常在銀行中遇到排隊的情況，消費者在銀行排隊等待的最長時間平均為40分鐘，平均等待時間約為14分鐘。就我行情況來看，高峰時段主要集中在工作日的早晨9點至11點，中午12點至13點和下午四點至五點。在高峰時段，大多數排隊客戶等待時間在30分鐘以上，而客戶自身心理承受的等待時間是10分鐘以內。在排隊人群中，大部分都是個體客戶，僅僅是辦理存取款、匯款和轉賬業(yè)務。

二、銀行排隊長主要原因

（一）銀行管理水平較低，尚缺乏短期內徹底解決銀行排隊問題的能力。

受體制、機制等因素的制約，我國商業(yè)銀行長期在近乎壟斷的環(huán)境中經營，缺乏外部競爭，經營管理水平還不高，主要體現在：（1）客戶分類不夠恰當。目前銀行對客戶細分的標準忽視了客戶細分的動態(tài)性，不注重跟蹤客戶需求。隨著居民生活水平的不斷提高，居民金融服務的需求也在逐年增加。過去居民到銀行基本就是存錢和取錢，而現在理財、基金、國債、社保、銀證轉賬、匯款、繳費、按揭等種種業(yè)務競相出臺，幾年前的客戶細分標準顯然無法適應現在日趨復雜的理財需求。（2）業(yè)務流程片斷化。業(yè)務流程片斷化是中國商業(yè)銀行最大的軟肋。目前我國的銀行體系仍然實行傳統(tǒng)的職能式組織體系，把整個業(yè)務流程細分為很多步驟，同時各部門間業(yè)務流程銜接不當，存在重復交叉和空隙，缺乏維持服務質量所需的整體觀念，效率低下，造成了客戶辦理業(yè)務的時間被人為延長了。隨著金融產品的綜合性和復雜性日趨提高，業(yè)務流程方面的弱點日益暴露，銀行排隊現象就是其危害性的集中反映，亟待解決。

（二）網點設置不科學。

在發(fā)展定向上，網點布局沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網點功能和格局缺乏通盤考慮，目光過分集中于追求網點的短期效應，致使部分網點在業(yè)務發(fā)展過程中出現了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況，造成了部分網點業(yè)務處理壓力過大、“吃得過飽”和部分網點“不夠吃”并存的現象，從而在一定程度上造成了銀行資源的浪費。

（三）客戶支付習慣短期內難以完全改變，解決排隊現象需

要時間。

我國客戶對銀行柜臺服務有明顯偏好，客戶現金交易的習慣短期內難有很大改變，導致對銀行服務需求的增加以及柜臺壓力的增大，不利于解決排隊問題。目前消費者由于對銀行金融服務產品認知度不高和出于“安全”因素的考慮，仍較少使用電子渠道。此外，電子渠道操作復雜、經常出故障以及取款金額受限制等原因也促使了消費者選擇銀行柜臺辦理業(yè)務。根據《中國消費者銀行渠道使用研究報告》最新的數據顯示，在過去半年內，幾乎100%的銀行業(yè)務使用者都去過柜臺，與自助設備78%、網上銀行25%、電話銀行低于20%的使用率相比，擁有絕對的優(yōu)勢。

三、銀行排隊難治理需要多管齊下

根據上述分析，造成銀行排隊問題的原因是多方面的，因此必須多管齊下、針對性地解決問題。

（一）加強綜合規(guī)劃，推進網點業(yè)務流程再造

銀行營業(yè)廳選擇的地理位置，直接影響著客流量。營業(yè)網點布局如果沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網點功能和格局通盤考慮，過分集中于追求網點的短期效應，容易導致部分網點在業(yè)務發(fā)展過程中出現了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況。

商業(yè)銀行的營業(yè)網點以及ATM機等自助設備布局需要進行有總體和長遠規(guī)劃的綜合調整。銀行可以根據各地區(qū)不同的情況，從功能著手，按照不同客戶需求設置專門區(qū)域，將傳統(tǒng)的營業(yè)網點統(tǒng)一改造成功能差異型營業(yè)網點，以滿足不同需求的客戶分別

在不同的區(qū)域辦理業(yè)務，減少相互干擾，減輕柜臺壓力，減少排隊時間，提高服務效率。

（二）加強業(yè)務流程改造，使網點服務趨于程序化、規(guī)范化。業(yè)務流程再造是對業(yè)務與業(yè)務之間的傳遞或轉移的動態(tài)過程的優(yōu)化，其旨在改善原來業(yè)務流程脫節(jié)、交叉等情況，實現業(yè)務的連貫、高效。國外優(yōu)秀銀行通過簡化與整合網點交易與后臺處理流程，如建立集中的客戶服務中心處理客戶服務、賬戶查詢與簡單交易等，提高網點運營效率并加強風險控制。當前，我國商業(yè)銀行在營業(yè)網點流程再造上存在著很大的空間，以大堂迎賓流程為例，在客戶排隊細分管理、客戶業(yè)務咨詢、自助設備使用輔導等方面都有進一步優(yōu)化的空間。網點流程再造的關鍵在于做好對商業(yè)銀行現有流程的分析，做好業(yè)務流程的“畫圖”工作，找出導致業(yè)務效率低下的癥結所在，據此設計新的業(yè)務流程。

（三）加強對客戶的宣傳引導，加大電子銀行產品普及推廣力度

電子銀行具有突破時空限制、高效率、低成本等傳統(tǒng)服務方式難以比擬的優(yōu)勢，大力推廣電子銀行業(yè)務，能有效降低銀行營運成本、分流柜臺業(yè)務、解決銀行排隊問題，是解決銀行排隊問題的根本出路。

積極引導客戶使用網上銀行、手機銀行、電話銀行、自動柜員機等電子銀行，減輕柜臺排隊壓力。把部分存取少量現金的客戶分流到自助設備；增加電子銀行業(yè)務比重；增加ATM機的投

放，同時將ATM機每天取款限額上調；積極進行業(yè)務創(chuàng)新，比如個人支票業(yè)務，有效減少客戶提取現金而去排隊的麻煩；突破傳統(tǒng)銀行國際結算業(yè)務柜臺申請的限制，推出網上貿易結算系統(tǒng)。

商業(yè)銀行要加大對電子銀行產品的宣傳引導，通過網點、客戶經理、媒體、電話銀行、電子郵件等多種方式，實施綜合化營銷應該大力擴充電子銀行服務，拓展電子化營銷渠道，實現柜臺分流，有效縮短排隊時間。針對不同層次客戶群的服務需求，提供不同的電子銀行產品；通過不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀行產品對傳統(tǒng)銀行柜臺業(yè)務的“替代效應”；實行電子銀行產品首用輔導制，積極引導客戶通過電話銀行、網上銀行、手機銀行、ATM等渠道進行自助繳費和自動轉賬，最大限度地發(fā)揮電子銀行業(yè)務的客戶分流作用，減輕各網點柜臺壓力。

（四）縮短服務時間，提高服務效率

如果銀行平均服務率高于顧客平均到達率，會使得排隊越來越長而只能等到高峰期過后才能得到緩解。因此，降低服務時間提高個人銀行排隊系統(tǒng)的效率，使得排隊系統(tǒng)能夠應付更多的顧客，從而降低顧客的等待時間，進而吸引客戶并能增加未來業(yè)務利潤。銀行應更有效的利用客戶閑置時間開展工作：比如大堂經理可詢問每位顧客業(yè)務需求，指導填寫單據等。

由于銀行的服務項目越來越多，各銀行之間的競爭也日益激烈，因此，如何有效的協(xié)調服務供給與客戶需求，就成為解決排

隊問題的關鍵所在。作者認為可以采取如下的措施來提高銀行服務的效率：（1）在最普通，也是最經常為顧客提供服務的儲蓄窗口的員工應盡量避免處理其他業(yè)務，用最快捷、最有效的方式為顧客提供服務，減少顧客排隊的時間；（2）可以對團體客戶或者存款數額較大的顧客設立預約服務，并開設一個專門的預約窗口，將這些占用時間較多的服務從業(yè)務高峰期中劃分出來單獨處理。

（3）實行彈性工作制，定期對員工進行服務和產品的培訓，實行崗位輪換制，降低長期在一個崗位工作的員工的消極和不滿的情緒，全面調動員工的積極性，開發(fā)員工自身特點，選擇適合員工的崗位，并產生員工能動性，從而促使銀行提升服務競爭力。針對季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點，統(tǒng)籌柜臺資源，通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設置”等措施解決客戶排隊問題。

銀行常排隊問題有其深刻的經濟和歷史根源，具有長期性的特點。只有認清問題產生的根源，采取針對性措施，才能切實有效地緩解銀行排隊問題。通過合理整合資源配置，提高工作效率，加大設備投入和推進電子銀行服務等手段能夠切實解決銀行排隊問題，提升中行服務形象，提升客戶滿意度。

第二篇：銀行排隊問題

銀行排隊問題

原因 柜面３５％的業(yè)務分流至自助

到柜面辦理業(yè)務的種類繁多，存取款、繳納水電氣費、領取養(yǎng)老金等，一個業(yè)務辦下來少說三四分鐘，多則長達十幾分鐘。一家銀行負責人測算發(fā)現，其實到柜面上辦理的業(yè)務中，至少有３５％的業(yè)務可通過自助設備來完成，如小額存取款、代理繳費等，但市民仍然習慣到柜臺辦理，ＡＴＭ機、網上銀行、電話銀行等設備的使用率極其低。

股市火 銀證通無法使用

近期由于股市的紅火，很多市民都想把存在銀行的錢取出來投入股市，然而因為“銀證通”這一業(yè)務自去年被證監(jiān)會叫停后，這一方便客戶將錢自動劃至股市的功能不再使用，而取而代之的“第三方存管”業(yè)務目前在很多銀行還未開展，因此導致很多客戶不得不親自到柜臺取錢再存錢，這樣一折騰，占用的柜臺時間就比較多，因此“排隊長”現象歷時幾個月都無法得到緩解和根治。

代繳費必須到柜臺打發(fā)票

很多銀行都在呼吁代繳費業(yè)務可以通過儲蓄卡自動扣繳，這樣就可以不占用柜臺資源。但是，為什么仍然有那么多客戶堅持要到柜臺繳費呢？銀行業(yè)人士也發(fā)現，因為很多市民需要繳費發(fā)票憑據，如果

通過銀行卡自動扣繳就沒有發(fā)票，而往往打印發(fā)票的時間會比較長，占用柜面資源比較大。

銀行業(yè)人士同時也呼吁，銀行站在便民角度應該提供代繳費業(yè)務，但如果讓市民通過銀行卡自動扣繳，再由電力公司或煤氣公司等這些收費單位提供發(fā)票寄送服務，這樣既能解決便利問題，又能讓市民見到發(fā)票放心。

措施 引導客戶使用自助設備

銀行業(yè)人士認為，這是解決“排隊長”問題的首要措施。銀行與媒體合作應多作宣傳，鼓勵市民多使用ＡＴＭ、網上銀行和電話銀行等自助設備，銀行網點的大堂經理也應起到引導客戶的作用，引導辦理小額存取款業(yè)務的市民使用ＡＴＭ機。

增加窗口數量 細分客戶

北京銀監(jiān)局近期就下發(fā)通知，要求各銀行在業(yè)務高峰期必須開放所有窗口。江蘇銀行業(yè)協(xié)會日前也要求各銀行應根據業(yè)務量的大小開足辦理窗口，如中午休息期間可能客戶會比較多，銀行就應主動放棄休息增加窗口數量，或者將對公窗口與對私窗口打通，最大限度地緩解排隊問題。此外，一些銀行在改造新的營業(yè)網點時，已經增加了對私窗口的數量，適當減少對公窗口。

同時，各家銀行在叫號機上應區(qū)分不同業(yè)務的客戶，將不同需求的客戶分流至不同的窗口辦理，這也是提高效率的一個有效辦法。

用足ＡＴＭ限額

銀監(jiān)部門目前制定的ＡＴＭ取款限額為５０００元，而各家銀行自行規(guī)定的取款限額不一，有的可以達到５０００元，而有的只能?。玻埃埃霸颍常埃埃霸]有用足銀監(jiān)規(guī)定的限額。為此，銀行業(yè)協(xié)會呼吁各家銀行應提高ＡＴＭ取款限額，用足５０００元。

銀行自身提高素質

銀行作為金融服務窗口，提高自身素質、以最大的努力服務好客戶是最基本的。一銀行負責人表示，客戶排隊等待本來就心情急躁，銀行如果再態(tài)度不好，勢必會激化銀行與客戶之間的矛盾，因此銀行自身也要加強紀律、改進工作作風，真誠服務市民。

中國人民銀行發(fā)布《關于改進個人支付結算服務的通知》（以下簡稱《通知》），將ATM借記卡取款交易上限由現行每卡每日累計5000元提高至2萬元。此外，還對單位向個人的資金轉移、個人支票和銀行本票應用及信用卡跨行還款等出臺了“松綁”政策。業(yè)內人士指出，商業(yè)銀行網點客戶辦理業(yè)務“排長龍”現象近來已為社會所廣泛關注，央行的一系列舉措將推動我國銀行支付結算服務效率的顯著提升，并有效解決銀行排隊時間過長等問題。

[關鍵詞：借記卡取現]

ATM機日取款上限大幅提高

記者昨天詢問滬上各大銀行，相關人士表示，銀行將肯定按央行

《通知》要求進行相關調整，不過，具體的調整細則有待總行出臺。目前銀行是否會用足2萬元的上限額度以及調整時間表如何？滬工行等銀行表示，一旦總行相關通知到位，他們將立即著手對ATM機進行重新設置。

按《通知》要求，各銀行可在2萬元的限度內，確定本行每卡單筆和每日累計提現金額。此外，銀行和有關單位還被要求增加自助設備的布放，提高人均擁有自助設備的比例。拓展網上支付等電子支付功能，以緩解網點柜面壓力。

央行表示，與借記卡不同，貸記卡和準貸記卡的主要功能是消費，因此，對貸記卡和準貸記卡在ATM機上的每卡每日累計取款上限此次不作調整，仍維持貸記卡2000元、準貸記卡5000元不變。

信用卡跨行還款可望全面推廣

針對信用卡跨行還款難等突出問題，《通知》還鼓勵信用卡持卡人以轉賬方式還款，在同一家銀行開戶的，可通過信用卡與其同名借記卡或銀行賬戶的綁定實現自動還款；在不同銀行開戶的，發(fā)卡行可根據與持卡人簽訂的協(xié)議，主動向持卡人在其他銀行的借記卡或銀行賬戶發(fā)出收款指令，付款行對收款指令和持卡人的付款授權審核無誤后，應予受理。

此外，《通知》還要求，銀行不得拒絕為個人辦理跨行轉賬業(yè)務，也不得通過與代收、代付單位進行排他性合作，變相為客戶指定開戶銀行；利用小額支付系統(tǒng)，實現跨行資金轉賬、代理收付和通存通兌，實現銀行營業(yè)網點的資源共享，方便消費者就近辦理業(yè)務。

《通知》中的多項措施，如擴大個人銀行結算賬戶的跨行轉賬功能，個人無須在不同銀行開立多個銀行賬戶即可方便地辦理各類結算，實現社會公眾和收付費單位在任一銀行開立一個結算賬戶就能辦理水、電、煤氣、電話等公用事業(yè)服務費用和工資、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療統(tǒng)籌等社會保障金的繳納和發(fā)放。這些措施均有利于緩解銀行排隊壓力。

[關鍵詞：個人支票]

學生繳納學費可用支票

《通知》還鼓勵提高個人支票、銀行本票在支付結算中的使用頻率。

央行指出，隨著全國支票影像交換系統(tǒng)、公民身份信息聯(lián)網核查系統(tǒng)的建立以及個人征信系統(tǒng)的完善，使用個人支票的外部環(huán)境逐步改善。個人支票在居民主動繳納水、電、煤氣、電話、學費等費用時具有較大的優(yōu)勢，如繳納學費時只需學生開學時攜帶一張其家長或本人簽發(fā)的支票，由學校交由銀行存入即可完成。此外，銀行本票也具有使用方便，費用低廉的特點。目前居民個人買車、買房、購買基金等交易，存在大量“現金搬家”現象，造成人力資源的巨大浪費和資金安全隱患。銀行本票對于這類交易支付尤其合適，只需付款行簽發(fā)一張銀行本票，交由收款行存入即可完成。

[關鍵詞：公私劃賬]

單位向個人劃賬流程簡化

為鼓勵單位與個人之間的款項支付通過轉賬完成，《通知》簡化了單位銀行結算賬戶向個人結算賬戶劃款的處理手續(xù)。每筆超過5萬元人民幣的劃款，既可由付款單位出具單獨的付款依據，也可由付款單位在付款用途欄注明事由。但付款單位須對該款項支付的真實性、合法性負責。

為防止付款單位利用該規(guī)定從事套取現金、逃稅、洗錢等違規(guī)違法活動，《通知》規(guī)定，對于單位賬戶向個人賬戶支付款項的，如屬于反洗錢制度規(guī)定的大額和可疑交易，銀行應按反洗錢的有關規(guī)定報告。

此前，央行曾要求單位賬戶向個人賬戶支付款項超5萬元的，付款單位應出具合同、協(xié)議、完稅證明等證實確屬個人合法所得的付款依據。但上述規(guī)定已不能適應現實發(fā)展需求。

外國銀行做法 1 減少網點。

有些人奇怪，網點減少，柜臺的數量（供應量）少了，那不是排隊更厲害了么？

然而，網點少了之后，就多數客戶而言，個人至網點之間的距離大了，交通成本上升（經濟成本與時間成本），導致前往銀行的意愿降低了，從而使柜臺的需求量降低，而且需求量的降低的程度大于供應量的減少。時間縮短

周末休息。這就避免了周末大家都休假，銀行不休假，業(yè)務量集中到周末的現象。價格驅動

舉一個簡單的例子，還是在法國留學的中國學生說的：

“到家后，我發(fā)現余額有些不對，再仔細看了銀行提供的收單，啊啊啊，柜臺轉帳是要收費的，3.5歐，明碼實價。如果自己網上轉，是不收費。法國小，也沒有異地轉帳一說。只要是一個銀行的，網上隨便轉。難怪銀行人少，人工服務都收費啊。如果取款，1500以上要預約，提前1天。唉，自己沒把使用手冊研究清楚。仔細的把它讀了

一邊，可能和自己有個的項目都做了重點標記?！?/p>

小額柜臺服務收費：

“出來一個帳單，去柜臺取現，少于1500的要收手續(xù)費5歐?！? 預約制度

這個在國內也有體會，每次去花旗之前都會和客戶經理預約。

留學生的看法：“關戶時，先去銀行，定了一個時間。國外銀行不排隊的原因，除了人少，還有就是辦業(yè)務要預約?？梢噪娫掝A約。我們覺得可能說不清楚，另外電話要收費，順路的就自己去了?！? 客戶收費細分

針對不同的客戶給與不同的收費策略

下面節(jié)選自《在日本感受“外資銀行”》，《世界知識》刊物 2007年05月10日發(fā)表。作者是 袁晗

首先，這些歐美銀行與日本當地銀行不同的就是“看人下菜”：存款余額達不到一定金額的，他就收手續(xù)費。而我在日本的時候一般的日本銀行是不收費的，存款余額越多，辦理貸款、匯款等業(yè)務時的優(yōu)惠就越多。一開始，我對歐美銀行的做法也非常憤怒：老子在你這兒存款是看得起你，憑什么要收費？！但后來，仔細一研究這些“外資銀行”的服務內容，便發(fā)現了其中的奧妙--你在這些銀行的存款余額達到一

定數量后，有些服務，如國際間的匯款是免費的。而在其他日本當地銀行，國際間匯款要收取不菲的費用。所以，有些客人便在外資銀行存一筆款，主要目的是利用外資銀行提供的這些優(yōu)惠服務。

其次，在日本的歐美銀行的服務的確與日本當地銀行不太一樣。這些銀行的大廳裝修得都非常豪華，而且看不到柜臺，一般會有一個圓形的服務臺，服務臺中間的銀行雇員知道客人要辦理的業(yè)務內容后，會引導客人到一個類似火車包間的座位上坐下，然后將辦理相應業(yè)務的服務人員招來為客人服務，讓客人有一種像是到了五星級酒店的感覺?？磥恚谌毡镜耐赓Y銀行“主打”目標也很明確，就是有錢人和有國際業(yè)務的人，而對一般老百姓不感興趣。

類似辦卡、掛失等耗時長又不涉及金錢的文書業(yè)務，國外都是在大堂服務臺辦理的。窗口柜面只負責直接的金錢存取業(yè)務。這樣柜臺排隊效率就會提高很多。而且這樣做銀行也不會增加太多支出，臨柜人員的工作量也得到有效分流。

到了有退休老人集中領工資的高峰日期，把領取退休工資的窗口和辦基金的窗口分開?；痖_戶手續(xù)耗時間久。

他希望有專門的窗口針對現金存取。這樣的業(yè)務耗時少，手續(xù)簡單，其他查賬、辦卡、核對等需長時間辦理的業(yè)務則由另幾個通道辦理。（簡單窗口）

第三篇：縣域銀行排隊難問題（精選）

對XX商業(yè)銀行城區(qū)網點排隊難

現狀的調查與分析

銀行排隊難問題一直以來存在于我們生活當中。對于大多數到銀行辦理業(yè)務的人們來說，在銀行抽號排隊耐心等候，應該是必不可少的一個環(huán)節(jié)，雙休日、午休時段更是如此。隨著國民經濟發(fā)展，人民財富不斷增加，個體客戶越來越多，相應的業(yè)務需求不斷膨脹，從而給金融服務業(yè)帶來巨大壓力。

一、XX商業(yè)銀行銀行營業(yè)網點現狀

近年來，隨著XX經濟增長的同時，商業(yè)銀行業(yè)有了較快的發(fā)展。但是，在面對客戶排隊長問題上，商業(yè)銀行依舊沒有有效的措施緩解排隊長現象。

（一）客流量多，排隊時間長。根據筆者調查，存在排隊長現象的商業(yè)銀行主要是工行和農行。這兩家商業(yè)銀行銀行高峰時段主要集中在工作日的早晨9點至11點，中午12點至13點和下午四點至五點。在高峰時段，大多數排隊客戶等待時間在20分鐘以上，而客戶自身心理承受的等待時間是10分鐘以內。隨著等待時間的延長，放棄排隊等待的客戶數量也隨時間的長短變化而變化，致使營業(yè)廳頻頻出現空號現象。在排隊人群中，大部分都是個體客戶，僅僅是辦理存取款、匯款和轉賬業(yè)務，占用了大量網點資源。

（二）銀行與客戶時間選擇難。XX商業(yè)銀行的營業(yè)時間和

第四篇：銀行排隊

以人為本，解決銀行排隊問題

近年來，隨著經濟的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，銀行排隊的問題凸顯出來。在一些大城市、繁華地帶和高峰時段，往往會出現排長隊的現象，辦理一次銀行業(yè)務要等好長時間。這種現象降低了人們的辦事效率，加大了交易成本，解決這個問題成為各方關注的焦點。

銀行排隊問題之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，隨著經濟的發(fā)展，銀行的業(yè)務出現復雜化的趨勢，各種代收代繳的業(yè)務，各種金融理財產品加大了銀行的負擔；其二，銀行的服務態(tài)度和服務效率存在一些突出問題。銀行職員服務的主動性和業(yè)務的熟練程度有待加強，銀行窗口設置不夠合理和有效，銀行操作流程比較繁瑣，自助服務設施還不夠廣泛；其三，銀行和社會部門的金融業(yè)務有效對接存在問題，社會部門的金融業(yè)務往往沒有統(tǒng)一的標準，這導致了銀行處理此類業(yè)務效率較低，本可以通過批處理解決的業(yè)務卻只能單獨手動解決，大大降低了效率。另外，廣大客戶對自助設備不習慣使用、銀行對相關業(yè)務流程的宣傳不到位也是重要原因。

銀行排隊問題反映了銀行的服務水平和整個社會的協(xié)調能力，關系到廣大公民的日常生活，我們必須采取切實有效的措施解決好這個問題。

第一，銀行部門要有服務意識，要把客戶是上帝的理念落到實處，銀行不僅是商業(yè)部門，而且是窗口部門，是服務部門，銀行必須要加強自律，要為客戶提供優(yōu)質的服務。要有效整合現有的資源，在人員配置和網點配置上實現優(yōu)化，要對員工加強教育培訓，提高他們的業(yè)務素質和服務意識。要配備好大堂經理，以有效指導銀行客戶選擇合適的服務方式，以節(jié)約客戶的時間，提高銀行的效率。

第二，要增加相關方面的投入，在大城市、繁華地段增加網點，增設自助設備，增加服務人員，要加大宣傳力度，引導公眾使用電話銀行、電子銀行等新業(yè)務方式提高業(yè)務效率，要在銀行設定排號器等設施實現業(yè)務有序，要為等待的客戶提供休息和娛樂的服務。

第三，要有效整合社會資源，銀行要推動制定金融業(yè)務的統(tǒng)一規(guī)范標準，實現銀行和社會部門的無縫對接，要對客戶進行宣傳教育和引導，對客戶的簡單業(yè)務盡量說服通過自助設備進行，要通過宣傳單、標語指示牌等豐富多樣的方式對公眾進行服務引導。要引導公眾盡量避免高峰時段辦理業(yè)務。

第四，監(jiān)管部門和行業(yè)組織要加強對銀行部門的管理和引導，要對銀行系統(tǒng)內的資源進行有效整合，各銀行網點和自助服務系統(tǒng)要實現有效對接，實現聯(lián)通服務。要吸收借鑒國內外的先進經驗，加強與優(yōu)秀跨國公司的交流與合作。

總而言之，解決好銀行排隊的問題是貫徹以人為本理念的重要體現，解決這個問題，銀行增強服務意識是關鍵，全社會聯(lián)動、協(xié)調和配合是重要保障。相信通過我們的努力，這個問題會得到逐步解決。

第五篇：早操排隊存在的問題及對策

早操排隊存在的問題及對策

萬州區(qū)龍寶實驗幼兒園

趙講濤

田芳

我國教育家陶行知先生曾說：“好習慣養(yǎng)成了一輩子受用?！庇逃衣蹇艘舱f：“一切教育都歸結為養(yǎng)成兒童的好習慣……?！睆亩艺J為孩子早操隊形要排列整齊是好習慣的一種養(yǎng)成。俗話說“不依規(guī)矩不成方圓嘛”，針對本班幼兒早操排隊存在的一些問題，我嘗試進行下列調整活動，收效還不錯。

問題一：進入中班，孩子們有了一定的配合、協(xié)調能力。在分組排隊時，孩子們能按要求記住自己的位置是幾組排第幾?？稍谶M行活動時，由于幼兒年齡特點，老師在前面帶操，他們會不由自主地移動所站位置站到老師跟前來……

對策：老師在前面帶孩子做操，如果去對個別孩子隊形進行整理，務必會影響其他孩子的注意力，不整理隊形又不整齊，咋辦呢？那就請生活指導老師配合了。看見有個別孩子排不好，就輕輕走過去拉一下提醒他。但過一段時間發(fā)現這樣孩子有了依賴，隊形站得還是不理想不說，生活老師在隊伍中間走動地拉孩子，孩子的注意力也難于集中，效果還是不行。于是便加上了老師的體態(tài)語，當孩子們的隊形有參差時，老師用眼神看著孩子微笑著一努嘴用手勢一指，孩子就心領神會地自動調整隊形。

問題二：由于地方性的原因，我們幼兒園沒開設早餐。孩子不來幼兒園吃早餐從而入園時間不統(tǒng)一。做早操的時候還有個別幼兒陸續(xù)入園。特別是遇上那幾個調皮搗蛋的孩子那就更無法進行活動了。來遲到的孩子要么興奮地與老師、小朋友打招呼，要么就到排好的隊伍中間找、擠位置，結果好不容易排好的隊伍被攪亂了…..對策：要求后來的孩子悄悄地站在你應該排的那排后面，不用給老師問好，老師微笑地對你點頭知道你來了就可以了。這樣就不影響前面的小朋友。

問題三：早操時有個別孩子要求上廁所。另有個別孩子看見了覺得好玩本不想上廁所也要去，這樣隊伍也給攪亂了。

對策：針對個別孩子是故意這樣做覺得好玩的情況，我們要求做操前入園幼兒先集體上廁所，做早操時來的幼兒由家長帶著上廁所后再做早操……

經過一學期的堅持，孩子們現在做早操隊形整齊統(tǒng)一，也沒有做操時才入園的幼兒影響正在做操的幼兒，更沒有早操時幼兒上廁所現象了。