第一篇：銷售部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

酒店?duì)I銷部

銷售部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

一、部門(mén)概述和工作職責(zé)的描述

1）部門(mén)概述： 銷售部門(mén)是酒店的前線部門(mén)。銷售部的工作關(guān)系著酒店的整體業(yè)績(jī)，他不僅擔(dān)負(fù)著進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查進(jìn)而開(kāi)拓市場(chǎng)，為酒店增廣客源的重?fù)?dān)，還主要負(fù)責(zé)著酒店和客人的溝通工作，使酒店的運(yùn)營(yíng)與客人的消費(fèi)需要緊密，和諧地結(jié)合在一起。

2）工作職能描述：

1、銷售人員必須積極進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并建立完善的市場(chǎng)資料庫(kù)，根據(jù)資料對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，進(jìn)而制定銷售戰(zhàn)略。

2、開(kāi)拓市場(chǎng)，為酒店開(kāi)廣客源，創(chuàng)造價(jià)值。

3、保持與客戶的緊密聯(lián)系，虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，反饋總結(jié)并進(jìn)行改進(jìn)，從而保持與客戶的良好關(guān)系，進(jìn)而維護(hù)酒店的形象。

4、積極與同行銷售部和銷售人員聯(lián)系，開(kāi)拓自己的消息來(lái)源，達(dá)到資源互享的目的。

5、與當(dāng)?shù)卣块T(mén)保持良好的關(guān)系，進(jìn)而維護(hù)酒店的利益。

6、做好本酒店內(nèi)部的接待工作。

7、做好市場(chǎng)推銷工作，運(yùn)用合理的廣告手段推廣酒店品牌

二、組織結(jié)構(gòu)

1、銷售總監(jiān)：銷售部門(mén)的負(fù)責(zé)人，直接上司是總經(jīng)理，督導(dǎo)主管、銷售代表、文員、美工。

2、主管：銷售部門(mén)日常事務(wù)的督導(dǎo)，直接上司是銷售總監(jiān)，督導(dǎo)銷售代表。

3、高級(jí)美工：企劃部的負(fù)責(zé)人，直接上司是銷售總監(jiān)，督導(dǎo)美工。

4、銷售代表：銷售部對(duì)外銷售的基本動(dòng)力，直接上司是銷售經(jīng)理。

5、美工：企劃部的主要工作人員，直接上司是高級(jí)美工。

6、文員：銷售部日常事務(wù)和文秘工作的主要負(fù)責(zé)人，直接上司是銷售總監(jiān)。

7、預(yù)定部：銷售部客房預(yù)訂和房態(tài)控制的實(shí)施者，直接上司是銷售總監(jiān)。

三、崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

1、銷售總監(jiān)： 崗位摘要：在酒店總體決策方針指導(dǎo)下制訂市場(chǎng)營(yíng)銷部工作的工作職責(zé)、制度，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外形象宣傳及業(yè)務(wù)推廣，檢查、修正工作計(jì)劃，督導(dǎo)本部門(mén)工作，培訓(xùn)員工，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)，預(yù)測(cè)并提供市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和走勢(shì)、參與酒店經(jīng)營(yíng)管理決策。工作職責(zé)：（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下擬訂營(yíng)銷策略，確定目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。（2）組織部門(mén)全體人員完成下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和任務(wù)并將指標(biāo)細(xì)分到小組，輔導(dǎo)監(jiān)督銷售人員按質(zhì)、按量完成任務(wù)。（3）建立酒店各類客戶及政府機(jī)構(gòu)、社團(tuán)等資料檔案，做好社區(qū)及客戶關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)品牌，為酒店的長(zhǎng)期永續(xù)經(jīng)營(yíng)提供保障。

（4）分析、協(xié)調(diào)、幫助解決銷售人員工作中的問(wèn)題與困難。

（5）在酒店價(jià)格政策下開(kāi)展?fàn)I銷工作，收集分析市場(chǎng)信息、預(yù)測(cè)市場(chǎng)走勢(shì)、比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，為酒店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。

（6）處理與營(yíng)運(yùn)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)。

（7）與新聞媒體與政府機(jī)構(gòu)建立良好的互動(dòng)，負(fù)責(zé)廣告推廣，建立酒店形象。素質(zhì)要求：銷售總監(jiān)必須是有相關(guān)方面本科以上文憑，能流利地與外賓溝通，有非常豐富的酒店銷售經(jīng)驗(yàn)，并在本地市場(chǎng)有優(yōu)厚的人脈關(guān)系。能夠準(zhǔn)確地分析市場(chǎng)動(dòng)向，并及時(shí)制定出正確的方針策略。

2、主管 崗位摘要：在銷售總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，做好市場(chǎng)銷售和開(kāi)發(fā)工作，落實(shí)銷售計(jì)劃，并負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)店內(nèi)有關(guān)工作，完成銷售部經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。工作職責(zé)：（1）貫徹執(zhí)行酒店?duì)I銷計(jì)劃，完成銷售部經(jīng)理下達(dá)的銷售定額指標(biāo)。（2）直接參與有關(guān)的業(yè)務(wù)洽談，重要協(xié)議的起草等業(yè)務(wù)活動(dòng)。（3）匯總所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍的有關(guān)信息，編制每周每月的走訪報(bào)告，近期的重點(diǎn)接待任務(wù)，客源信息，客戶情況，出現(xiàn)的問(wèn)題及新客戶的情況等信息報(bào)告，訂出具體的工作計(jì)劃。（4）根據(jù)市場(chǎng)需求，分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問(wèn)客戶并提交訪問(wèn)報(bào)告。（5）與其他酒店，公司，交通運(yùn)輸單位及旅行社的人員聯(lián)系，掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，提出合理的建議。（6）定期走訪客戶，并按規(guī)定填

制上報(bào)各類銷售報(bào)表。（7）接收預(yù)定，即使向銷售部經(jīng)理匯報(bào)重點(diǎn)，大型的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以

確?？腿说诌_(dá)之前做好一切準(zhǔn)備工作。（8）做好重要客人，團(tuán)隊(duì)接待和服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)

工作，事后征詢客人意見(jiàn)，并將意見(jiàn)反饋給上級(jí)及有關(guān)部門(mén)。（9）建立客戶檔案，為本部

門(mén)的市場(chǎng)分析及市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供參考依據(jù) 素質(zhì)要求：銷售經(jīng)理必須是有相關(guān)方面大?；虼髮?/p>

以上文憑，能與外賓進(jìn)行常規(guī)的溝通，需要有較為豐富的酒店銷售經(jīng)驗(yàn)，在本地有一定的人

脈關(guān)系，能敏銳地察覺(jué)市場(chǎng)動(dòng)向，與銷售總監(jiān)商討銷售策略。

3、高級(jí)美工 崗位摘要：負(fù)責(zé)酒店各類圖案的設(shè)計(jì)制作，配合各部門(mén)的接待工作；負(fù)責(zé)圖文

資料的制作、整理、歸檔，確保酒店文史資料的連貫性和統(tǒng)一性。工作職責(zé)：（1）制作

各類指示牌、啟牌及橫幅、刻字等，有效地確保各部門(mén)的接待質(zhì)量。（2）與各部門(mén)高度配

合，根據(jù)任務(wù)需求，設(shè)計(jì)、制作圖形及文案稿件，并協(xié)助做好布置工作。（3）配合酒店各

類活動(dòng)的布置、設(shè)計(jì)及攝影等工作。（4）負(fù)責(zé)店史、客史及重要接待的圖片制作、整理、保存。（5）其它各相關(guān)的經(jīng)營(yíng)票券或表單的設(shè)計(jì)、制作。（6）銷售總監(jiān)/經(jīng)理下達(dá)的其

它任務(wù)。素質(zhì)要求：高級(jí)美工必須是有相關(guān)方面大?；虼髮Ｒ陨衔膽{，能夠熟練地運(yùn)用電

腦制作，實(shí)地拍攝等相關(guān)方面的企劃能力，要有創(chuàng)新的意識(shí)和新穎的構(gòu)思。

4、銷售代表 崗位摘要：確保有效的銷售量，達(dá)到或超出預(yù)定目標(biāo)。與本部門(mén)及其它營(yíng)運(yùn)部

門(mén)的員工保持密切聯(lián)系，善于溝通確保酒店?duì)I運(yùn)得以實(shí)現(xiàn)。工作職責(zé)：（1）在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展具體的科員拓展工作，接收部門(mén)經(jīng)理授權(quán)的銷售專員 的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及督導(dǎo)。

（2）與客戶保持積極的聯(lián)系并即使將客戶的意見(jiàn)反映給管理層以便改進(jìn)。（3）了解目標(biāo)

市場(chǎng)的行業(yè)知識(shí)及動(dòng)態(tài)，在客戶聯(lián)系中發(fā)揮良好溝通作用，處處維護(hù)體現(xiàn)酒店的形象及檔次。

（4）建立客戶檔案，進(jìn)行有效管理及匯報(bào)，保持并更新客戶記錄。（5）根據(jù)客戶的要求，核對(duì)接待安排：回答客戶的和立要求及疑問(wèn)，具體跟催客戶的投訴等問(wèn)題的處理結(jié)局。（6）

加強(qiáng)本部門(mén)及其它部門(mén)的溝通聯(lián)系，保持和立有序的工作關(guān)系，確保相關(guān)部門(mén)應(yīng)允工作的流

暢。（7）提高自身的應(yīng)變能力以適應(yīng)其它的工作安排。素質(zhì)要求：高級(jí)銷售代表和銷售

代表必須是有相關(guān)方面大專或大專以上文憑，能與外賓進(jìn)行一些基本的日常溝通，高級(jí)銷售

代表必須有一定的酒店銷售經(jīng)驗(yàn)，而且他們都必須是反應(yīng)靈敏對(duì)銷售工作具有熱情，充滿活

力的生力軍。

5、美工 崗位摘要：協(xié)助美工設(shè)計(jì)制作酒店各類圖案及圖文資料的制作、整理、歸檔，確保

酒店文史資料的連貫性和統(tǒng)一性。工作職責(zé)：（1）協(xié)助美工制作各類指示牌、啟牌及橫

幅、刻字等，有效地確保各部門(mén)的接待質(zhì)量。（2）協(xié)助各部門(mén)做好布置工作。（3）配合酒店各類活動(dòng)的布置、設(shè)計(jì)及攝影等工作。（4）負(fù)責(zé)店史、客史及重要接待的圖片制作、整理、保存。（5）其它各相關(guān)的經(jīng)營(yíng)票券或表單的設(shè)計(jì)、制作。（6）銷售總監(jiān)/美工下

達(dá)的其它任務(wù)。素質(zhì)要求：美工必須是有相關(guān)方面大?；虼髮Ｒ陨衔膽{，心靈手巧，能進(jìn)

行一些基本的企劃工作的，能夠吃苦耐勞。

6、銷售部文員 崗位摘要：負(fù)責(zé)部門(mén)文件管理和文秘工作；配合銷售人員日常的銷售工作，提高銷售人員的銷售效率。工作職責(zé)：（1）在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門(mén)文書(shū)和內(nèi)務(wù)

管理工作，安排部門(mén)辦公室的值班并呈報(bào)。（2）負(fù)責(zé)有關(guān)文件的傳達(dá)，起草普通公文和對(duì)

外文稿。（3）配合銷售人員處理函電，加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部溝通，協(xié)助銷售人員的部分案頭工作，協(xié)助執(zhí)行和實(shí)施客戶的要求：處理辦公室接待得日?？头款A(yù)訂及確認(rèn)工作。（4）協(xié)調(diào)酒店

與客人，客戶，銷售部與其它部門(mén)的關(guān)系，發(fā)揮樞紐作用。（5）反映酒店內(nèi)出現(xiàn)或存在地

問(wèn)題，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。（6）搜集市場(chǎng)信息，及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。（7）全面負(fù)責(zé)部門(mén)文檔

管理，包括對(duì)內(nèi)，對(duì)外法文，客史檔案等，負(fù)責(zé)跟催網(wǎng)站的更新，修改。（8）完成部門(mén)經(jīng)

理安排的其它工作。素質(zhì)要求：銷售部文員必須是有相關(guān)方面大專或大專以上文憑，能夠

熟練地運(yùn)用一系列辦公室軟件，必須是認(rèn)真仔細(xì)，處事謹(jǐn)慎耐心。

7．銷售部預(yù)定部 崗位摘要：預(yù)訂部文員負(fù)責(zé)為酒店客人與店外客人及公司提供訂房服務(wù) 工

作職責(zé)：（1）保持儀容儀表的整潔、大方、優(yōu)美，并保持前廳辦公室衛(wèi)生及干凈、整潔。

（2）耐心回答客人所提出的有關(guān)酒店客房及其他方面的問(wèn)題。（3）接收散客預(yù)訂并予以

確認(rèn)。（4）將有簽協(xié)議的公司及旅行社的合同輸入電腦。（5）愛(ài)護(hù)及正確使用各種設(shè)施

設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、計(jì)算機(jī)等。（6）正確地填寫(xiě)訂房單，并及時(shí)、準(zhǔn)確地將預(yù)訂輸入

電腦。（7）了解店各項(xiàng)優(yōu)惠政策，并積極主動(dòng)地向客人進(jìn)行介紹。（8）每日跟催HANDOVER

BOOK上的工作。（9）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、高效地完成所安排的工作。素質(zhì)要求：預(yù)定

部人員必須是有相關(guān)方面大?；虼髮Ｒ陨衔膽{，能夠和外賓進(jìn)行一些基本的交流，能夠接受

外賓的預(yù)定，打字輸入速度要符合標(biāo)準(zhǔn)，做事仔細(xì)耐心，必須嚴(yán)格按照銷售總監(jiān)的要求。

四、銷售部辦公室制度 1.每天上下班必需打卡 2.中午12：00-14：00為休息時(shí)間，期間當(dāng)日值

班人員必需于11：30前用餐，之后返回辦公室值班，以保證辦公室隨時(shí)有人接聽(tīng)

3.下班時(shí)應(yīng)做到人走燈滅，并注意檢查電腦是否關(guān)機(jī)，傳真機(jī)上是否有足夠的紙 4.合理使用

紙張，除了打印對(duì)外文件外，紙張必須雙面使用 5.辦公室一定要有人接聽(tīng)電話，如需外出

必須等同事回來(lái)或叫總機(jī)把電話轉(zhuǎn)接到手機(jī)上 6.禁止打，聽(tīng)私人電話 7.上班時(shí)間不允許在辦公室吃東西 8.辦公室不許扎堆聊天 9.禁止利用辦公時(shí)間及辦公用品辦理私人事物 10.查

看文件需向文員領(lǐng)取，文件不要隨手亂放，下班前須收好 11.文具需以舊換新，不得隨意浪

費(fèi) 12.傳閱 需在傳閱日期起三天內(nèi)看完并簽名 13.每天早上的8：15-9：00是部門(mén)的例行短

會(huì)時(shí)間，各崗位人員必需準(zhǔn)時(shí)參加并做好準(zhǔn)備工作，若非特殊情況不得缺席 14.辦公室的電

腦，復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)必需愛(ài)護(hù)并定時(shí)保養(yǎng)，由秘書(shū)進(jìn)行監(jiān)督管理 15.復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)的使用

應(yīng)遵照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，避免不正確的使用導(dǎo)致?lián)p壞 16.保持辦公室干凈，肅靜 17.保持所有

辦公桌面的整潔，切忌亂丟亂放，不得遺留傳真，合同等商業(yè)文件，尤其是要件，否則以泄

露酒店商業(yè)機(jī)密論處 18.如無(wú)特殊需要，禁止帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公室 19.規(guī)范文明用語(yǔ)，保

持辦公室團(tuán)結(jié)和諧的氣氛 20.規(guī)范使用電腦，不得用電腦來(lái)玩游戲或進(jìn)行其他一些私人用途

五、銷售部工作準(zhǔn)繩

1、如無(wú)特殊情況，銷售代表須于09：00及15：00前出外拜訪客戶

2、每日8：15-9：00是銷售部的例行工作會(huì)議，期間銷售代表應(yīng)匯報(bào)當(dāng)日的工作計(jì)劃并反饋前

一天的工作情況

3、公司銷售每日銷售拜訪應(yīng)不少于4家，拜訪電話不少于3家，每周新簽

之協(xié)議公司應(yīng)不少于6家。旅行社銷售每日拜訪應(yīng)不少于2社4部，電話拜訪應(yīng)不少于3

家或部門(mén)

4、周一至周五上午為日常的拜訪時(shí)間，周五下午銷售代表要做這個(gè)禮拜的工作總

結(jié)還有下周計(jì)劃的書(shū)面報(bào)告

5、每周五16：00前銷售代表需提交周工作報(bào)告及下周工作計(jì)

劃到銷售經(jīng)理處，銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于下班前交到銷售總監(jiān)處

6、每月23日前銷售代表

需提交當(dāng)月的工作總結(jié)及下個(gè)月的工作計(jì)劃到銷售經(jīng)理處銷售經(jīng)理歸納總結(jié)后于25日前提

交給銷售總監(jiān)

7、每月25日前銷售部應(yīng)開(kāi)一個(gè)月例行會(huì)議各崗位根據(jù)當(dāng)月反饋意見(jiàn)及手頭的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行討論，并歸納總結(jié)，于28日前提交給銷售總監(jiān)

8、各崗位銷售代表每天應(yīng)關(guān)心手頭公司或旅行社等的訂房情況并隨時(shí)做好記錄，根據(jù)資料來(lái)進(jìn)行對(duì)公司或旅行社的分析并討論制定銷售方案

9、銷售人員應(yīng)積極于其他對(duì)手酒店的銷售部取得聯(lián)系與其達(dá)到

資源互享，擴(kuò)充自己的消息來(lái)源點(diǎn)

六、制度與程序 目的：明確銷售目的，做好充分準(zhǔn)備，了解和分析客人的情況，掌握所要銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)情況； 制度： 1.銷售人員須衣

著整齊，舉止高雅，談吐得體； 2.如無(wú)特殊情況要提前和客戶預(yù)約，并提前5分鐘左右到

達(dá)約定的場(chǎng)所； 3.注意誠(chéng)信原則，不采用欺騙手段； 4.談判過(guò)程中應(yīng)堅(jiān)持原則，在授權(quán)的范圍內(nèi)力促成交。如遇有無(wú)法處理或超過(guò)授權(quán)的事情，應(yīng)立即向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，并及時(shí)將結(jié)

果反饋給客戶，不得擅自做主或胡亂承諾。5.不談不利于酒店和集團(tuán)的話題，不損

害酒店利益，維護(hù)酒店形象。程序： 1．與客戶接洽前需做好充分準(zhǔn)備：例如此次談判的重點(diǎn)及主要目的、客戶基本情況、需準(zhǔn)備的資料及酒店相關(guān)部門(mén)的支持、可能涉及的問(wèn)題及

解答等。確認(rèn)準(zhǔn)備充分后與客戶預(yù)約。2．預(yù)約時(shí)應(yīng)先自報(bào)家門(mén)，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人后簡(jiǎn)要說(shuō)

明意圖，征得對(duì)方同意后再約定見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)等（原則上首先應(yīng)尊重對(duì)方的安排，其次

約見(jiàn)時(shí)間應(yīng)考慮從酒店到約定地點(diǎn)乘車(chē)所需時(shí)間及適當(dāng)富裕量）。3．出發(fā)前應(yīng)再檢查是否帶齊所需的宣傳與廣告資料、報(bào)價(jià)單、合約、適量的名片、記錄簿、筆及計(jì)算器等，檢查儀容儀表。4．與客戶見(jiàn)面時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)要介紹自己，與客戶接觸后要了解對(duì)方是否決策者。簡(jiǎn)單寒暄后應(yīng)盡快進(jìn)入主題。便于客人仔細(xì)研究、考慮和選擇； 5．交談過(guò)程中要認(rèn)真聆聽(tīng)、及時(shí)質(zhì)疑，談話態(tài)度要誠(chéng)懇，不要中途打斷對(duì)方講話。要了解客人的需求，幫助客戶解決問(wèn)題。同時(shí)要盡可能了解客戶的興趣、愛(ài)好、性格特征等，爭(zhēng)取和客戶做朋友，才能建立長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系； 6．適時(shí)結(jié)束談話（如屬普通拜訪一般控制在15-30分鐘內(nèi)），對(duì)客戶的接待表示感謝。如有未能答復(fù)之問(wèn)題，告之一定盡快請(qǐng)示回復(fù)； 7．回來(lái)后整理出銷售報(bào)告，并將客戶分類，確認(rèn)是否有必要回訪及回訪時(shí)間。

第二篇：百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

百貨商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)—商戶管理九大制度

2010-11-27 10:25:47| 分類： 商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理 |字號(hào) 訂閱

以下是引用片段：

（一）品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

（二）商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范

（三）品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定

（四）專柜人員管理

（五）貨品進(jìn)出管理

（六）結(jié)算管理

（七）品牌退場(chǎng)管理規(guī)定

（八）貨品進(jìn)出管理

（九）品牌退場(chǎng)管理規(guī)定

（一）品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

1、品牌登記

1）所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫(xiě)《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫(xiě)，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書(shū)或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫(huà)冊(cè)。

2）招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫(xiě)《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。

3）品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場(chǎng)審批

1）品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。

2）財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見(jiàn)到繳費(fèi)憑證后方可簽批。

3）商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同

1）《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過(guò)后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。

2）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書(shū)，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。

3）財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。

4）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場(chǎng)

1）《聯(lián)營(yíng)合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門(mén)審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢(qián)，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購(gòu)買(mǎi)《商戶管理手冊(cè)》，廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。

2）廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。

（二）商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范

1、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者，身份等同導(dǎo)購(gòu)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

2、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。

3、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

4、銷售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶也不得將團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店。

5、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。

6、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見(jiàn)《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。

7、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。本商場(chǎng)采取聯(lián)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。

8、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購(gòu)員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見(jiàn)專柜人員管理）。

9、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以50～5000元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。

10、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額40％的獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定

1、審批管理程序

1）品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開(kāi)關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門(mén)審核。

2）辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書(shū)（附）。

3）商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

4）商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。

2、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令：

1）嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。

2）嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。

3）嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500～1000元。

4）嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。

5）嚴(yán)禁在配電箱開(kāi)關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款200～500元。

6）嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低200元。

7）嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款500～1000元。

8）嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。

9）嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。

10）嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。

11）嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。

12）嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。

13）嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。

14）嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100～200元。

15）嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。

3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定

1）嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。

2）未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門(mén)審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000～2000元。

3）公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開(kāi)除處理。

4）照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

5）開(kāi)關(guān)箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。

6）用電量大于500W或燈數(shù)超過(guò)5個(gè)者必須加裝PZ型開(kāi)關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開(kāi)關(guān)。

7）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。

8）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開(kāi)商場(chǎng)原有開(kāi)關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開(kāi)關(guān)等。

9）膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無(wú)條件時(shí)可以用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。

10）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。

11）為節(jié)約用電，迎賓音樂(lè)開(kāi)始，商戶區(qū)域照明開(kāi)啟；清場(chǎng)音樂(lè)開(kāi)始，區(qū)域確認(rèn)無(wú)顧客時(shí)照明關(guān)閉。

12）鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。

13）庫(kù)房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。

4、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定

1）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。

2）夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。

3）施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。

4）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。

5）油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。

6）區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒(méi)收處理，并處罰款500-1000元。

7）進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。

8）施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。

9）施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。

10）施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書(shū)，交保安部統(tǒng)一管理。

11）各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽(tīng)從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。

12）廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

5、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定

1）各部門(mén)應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。

2）各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書(shū)）。

3）各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開(kāi)業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門(mén)，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。

4）各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。

5）在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開(kāi)業(yè)時(shí)間。

6）各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門(mén)驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶私自接電。

7）驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。

8）裝修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門(mén)審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門(mén)有權(quán)不予驗(yàn)收。

9）電量申報(bào)不得超過(guò)審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。

6、費(fèi)用收取：

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。

1）電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。

2）電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。

3）裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。

4）柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5）對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）專柜人員管理

1、上崗

1）各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購(gòu)員的聘用及上崗手續(xù)。

2）導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。

3）用工人數(shù)：低于20㎡（含20㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為2人，20㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：3人5人7人9人,其中一人為店長(zhǎng)。

4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：

（1）導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。

（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫(xiě)《XX職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷牌時(shí)需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌，可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費(fèi)10元。

（4）導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。

（5）實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

（6）實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書(shū)》并到衛(wèi)生防疫部門(mén)辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書(shū)》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。

2、調(diào)動(dòng)

1）調(diào)動(dòng)條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。

（2）品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。

（3）專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣(mài)員工不可以調(diào)動(dòng)。

2）調(diào)動(dòng)辦理

填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門(mén)簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續(xù)

（1）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫(xiě)。

（2）15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門(mén)辦理手續(xù)。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規(guī)定

（1）導(dǎo)購(gòu)員上崗須著XX百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過(guò)書(shū)面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過(guò)半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。

（2）如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經(jīng)理審批通過(guò)后，報(bào)人事部審批。

注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無(wú)論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3）工裝更換管理規(guī)定

（1）導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛(ài)惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過(guò)１年必須更換。

（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開(kāi)據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無(wú)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或違約（書(shū)面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）如甲方無(wú)故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書(shū)》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書(shū)為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（五）貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）填寫(xiě)《物品出門(mén)單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場(chǎng)。

4）出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。

（六）結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說(shuō)明

1）商場(chǎng)規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無(wú)法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3）本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4）雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請(qǐng)程序

1）商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

3）由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開(kāi)通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。

2）屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。

4）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

5）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（七）品牌退場(chǎng)管理規(guī)定

1、退場(chǎng)審批

1）廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌

（1）廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。

（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。

（3）招商主管填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。

（5）商戶跟據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門(mén)單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)，招商部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。

（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、注意事項(xiàng)

1）商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。

2）商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。

3）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣(mài)追索。

4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

6）《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

Z 4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：

（1）導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。

（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫(xiě)《XX職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷牌時(shí)需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌，可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費(fèi)10元。

（4）導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。

（5）實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

（6）實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書(shū)》并到衛(wèi)生防疫部門(mén)辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書(shū)》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。

2、調(diào)動(dòng)

1）調(diào)動(dòng)條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。

（2）品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。

（3）專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣(mài)員工不可以調(diào)動(dòng)。

2）調(diào)動(dòng)辦理

填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門(mén)簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續(xù)

（1）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫(xiě)。

（2）15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門(mén)辦理手續(xù)。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規(guī)定

（1）導(dǎo)購(gòu)員上崗須著XX百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過(guò)書(shū)面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過(guò)半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。

（2）如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經(jīng)理審批通過(guò)后，報(bào)人事部審批。

注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無(wú)論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3）工裝更換管理規(guī)定

（1）導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛(ài)惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過(guò)１年必須更換。

（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開(kāi)據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無(wú)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或違約（書(shū)面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）如甲方無(wú)故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書(shū)》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書(shū)為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（八）貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）填寫(xiě)《物品出門(mén)單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場(chǎng)。

4）出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。

（五）結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說(shuō)明

1）商場(chǎng)規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起5日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無(wú)法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3）本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4）雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請(qǐng)程序

1）商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

3）由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開(kāi)通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。2）屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。4）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。5）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（九）品牌退場(chǎng)管理規(guī)定

1、退場(chǎng)審批

1）廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌

（1）廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。

（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。

（3）招商主管填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。

（5）商戶跟據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門(mén)單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)，招商部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。

（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、注意事項(xiàng)

1）商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。

2）商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。

3）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣(mài)追索。

4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。6）《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第三篇：餐廳運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

餐飲營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

第一章 第一節(jié) 第二節(jié) 第三節(jié) 第四節(jié) 第五節(jié) 第六節(jié) 第七節(jié) 第八節(jié) 第二章 第一節(jié) 第二節(jié) 大廳服務(wù)員的工作手冊(cè) 上崗前的服務(wù)要求 餐前短會(huì)

就餐前的準(zhǔn)備工作 就餐期間的服務(wù)規(guī)范 就餐完畢的結(jié)束工作 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 技能

各種單據(jù)的基本知識(shí) 廳房服務(wù)人員

廳前服務(wù)人員的特點(diǎn)

廳前服務(wù)人員的工作程序

一

開(kāi)市準(zhǔn)備 二

迎客

三

客人進(jìn)房后開(kāi)位 四

客人點(diǎn)菜會(huì)來(lái)后的服務(wù) 五

上湯

六

上菜 七

尋臺(tái)

八

客人吃完停快時(shí)的服務(wù) 九

客人提出買(mǎi)單時(shí)的服務(wù) 十

客人要離開(kāi)時(shí)的服務(wù) 十一

客人走后的收尾工作

第一章 第一節(jié) 服務(wù)員工作程序 上崗前的服務(wù)要求

一、做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生準(zhǔn)備，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時(shí)需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到用餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺(tái)布清潔衛(wèi)生，個(gè)人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。

二、做號(hào)餐具的準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)前要把所需要的各種小工具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。

三、營(yíng)業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價(jià)格，和菜色的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)定的桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。

四、精神要飽滿，工作服要干凈整齊，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。帶齊工作用筆，巾鉗、打火機(jī)，開(kāi)瓶器等用具。

五、準(zhǔn)備餐料；準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤(pán)，暖水壺，備足臺(tái)布，席巾、水杯等。

六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都要成一條直線。衛(wèi)生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地時(shí)要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花

板，排風(fēng)口，墻裙要求無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面要干爽無(wú)油漬。

七、了解當(dāng)天供應(yīng)的品種，例如湯，海鮮，時(shí)菜，主食，急推品種，沽清類等。第二節(jié) 餐前短會(huì)

各項(xiàng)工作就緒，廳前即開(kāi)始營(yíng)業(yè)，樓面經(jīng)理，部長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集服務(wù)員分崗進(jìn)行培訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容，儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹的湯類，蔬菜類，以及魚(yú)池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推皮重，以便向顧客介紹，使員工在意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣氛。

中餐廳經(jīng)理每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則

操作者:中餐廳經(jīng)理 檢查-上午-下午-晚上 1.檢查：

（1）經(jīng)理值兩頭班，午晚餐均應(yīng)在崗，檢查并全面負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)管理工作。（2）按餐廳檢查一覽表逐條檢查：

A：檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作

B：餐廳各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。

C：擺臺(tái)應(yīng)該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放同

一、干凈、無(wú)缺口、席巾無(wú)洞無(wú)污漬。D：臺(tái)椅擺放整齊：椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅縱橫對(duì)齊或擺放成圖案形。E：工作臺(tái)擺放有序：餐柜擺設(shè)符合要求，托盤(pán)疊放整齊劃一，餐具布置規(guī)范。F：宴會(huì)，特別是預(yù)定宴會(huì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成。G:餐具準(zhǔn)備應(yīng)充足、完好、清潔 H:各種調(diào)料要準(zhǔn)備充分

I:冰水、飲料要準(zhǔn)備充足，并達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn) J：各種服務(wù)用具和布草準(zhǔn)備齊全

K：地毯整潔衛(wèi)生：做到無(wú)任何雜物紙屑。

L：環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常

M：空調(diào)應(yīng)提前半小時(shí)開(kāi)房（一般在上午11時(shí)，下午5時(shí)）2：上午

（1）：每日上午10：30分參加餐飲部例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)餐廳工作，并接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。

（2）；了解每日的宴會(huì)和業(yè)務(wù)情況 3中午

(1):11;00召開(kāi)全體服務(wù)員餐前會(huì)，對(duì)前日及上午各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，提出要求，傳達(dá)上級(jí)工作指令，檢查服務(wù)員的儀容儀表，然后對(duì)應(yīng)急的知識(shí)技能進(jìn)行簡(jiǎn)短培訓(xùn)。(2):對(duì)午餐的準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，督導(dǎo)領(lǐng)班的工作。

（3）：午餐開(kāi)始后，督導(dǎo)服務(wù)員為顧客提供禮貌，快捷，高效的服務(wù)。（4）：開(kāi)餐時(shí)間，應(yīng)注意在餐廳進(jìn)行巡視，與客人保持良好的溝通，并 隨時(shí)做好處理各種突發(fā)事情的準(zhǔn)備。

（5）;午餐結(jié)束后，完成午餐的工作報(bào)告，審批各種取貨單及維修單。

（6）：每天定時(shí)利用14；30——15；30，對(duì)服務(wù)員有計(jì)劃的進(jìn)行服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢查。用餐預(yù)定操作程序和實(shí)施規(guī)則

操作者：預(yù)定員（服務(wù)員）

準(zhǔn)備——問(wèn)候——介紹——接受——重復(fù)——致謝——通知 1：準(zhǔn)備（1）：準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各種菜知識(shí) A:了解各種菜肴原料的場(chǎng)地 B:了解菜肴的基本烹飪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水

E:掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的飲料和酒品知識(shí)

A:熟悉酒水單子上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。

B:了解日常提供的各色機(jī)尾酒的名稱、基本配料和配置方法。C:了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。D:熟悉酒單上的各種酒類的庫(kù)存情況。

E:了解客人經(jīng)常點(diǎn)的葡萄酒的基本配置和服務(wù)方法。F：了解各種葡萄酒的基本配置方法和服務(wù)方法。

G：了解甜食酒車(chē)上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。H：熟悉餐廳提供的各種酒水價(jià)格。2.問(wèn)候：

（1）：以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，如是電話預(yù)定，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。（2）：無(wú)論客人到酒店來(lái)就餐，還是打電話預(yù)定，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問(wèn)題。3.介紹：（1）：主動(dòng)熱情地向顧客介紹酒店的特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。

（2）:仔細(xì)聆聽(tīng)個(gè)人提出的問(wèn)題，根據(jù)客人提問(wèn)進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬(wàn)不要說(shuō)：“不好”、“不行”、“沒(méi)有”“我不知道”等。如當(dāng)時(shí)即刻回答確實(shí)有困難，馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時(shí)告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走除店門(mén)后能自豪的說(shuō)：“我是某某酒店的人”。這樣我們酒店的形象會(huì)更好。3.提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來(lái)上班干一番事業(yè)，一大部分是來(lái)賺錢(qián)的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見(jiàn)卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開(kāi)，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也收獲的喜悅。4.創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說(shuō)從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺(jué)得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺(jué)到溫馨的氣氛，使人覺(jué)得物有所值。例如：花卉品種定期更換，維修及時(shí)。5．廚房特價(jià)：廚房可根據(jù)季節(jié)，每周推出一二樣特色菜或特價(jià)菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。

6．贈(zèng)品：酒店應(yīng)有特色的小工藝贈(zèng)品，讓顧客覺(jué)得到酒店吃飯，除了能享受搞層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)品的高低，贈(zèng)品與之搭配，但需要專人負(fù)責(zé)。7:建立和收集《客源人事檔案》，如市委xxx領(lǐng)導(dǎo)x年x月X日生日，X公司X年X月X日年慶，XXX領(lǐng)導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前地方賀信以此用來(lái)加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們 有一批穩(wěn)定的客源?？梢赃@樣計(jì)算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機(jī)會(huì)，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有兩到三桌客源。

8.餐后服務(wù)：就餐后，客人除得到贈(zèng)品和優(yōu)惠券之外，安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車(chē)（憑餐券或其他手續(xù)）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來(lái)增加客人對(duì)酒店的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益。文化是品牌的靈魂，品牌說(shuō)的哦啊底就是有文化的產(chǎn)品。一個(gè)品牌積淀的文化傳統(tǒng)和取向是企業(yè)品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是喚起人們心理認(rèn)同的最重要因素，有 時(shí)甚至是作為一種象征，深入到消費(fèi)者心中。人們之所以選擇品牌，更多的是取決與給人們的一種心情感受，給人們傳遞一種生活方式。

餐廳日常工作檢查細(xì)則

一：廳面檢查工作細(xì)則

（一）；衛(wèi)生檢查

1，地面：無(wú)灰塵，水漬、油漬、垃圾雜物等。

2，天花板，墻面，墻角：無(wú)污跡，無(wú)剝落，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)衛(wèi)生死角。3，地板，地毯，干凈完好。

4，門(mén)窗，干凈完好，窗臺(tái)無(wú)灰塵，雜物，窗簾無(wú)破洞，無(wú)臟跡，無(wú)脫勾。5，墻面藝術(shù)掛件完好，掛放端正，無(wú)灰塵，無(wú)污跡、破損。

6，花架，花盆無(wú)灰塵；無(wú)煙蒂；餐巾紙，盆墊干凈清潔，無(wú)污水，污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無(wú)枯黃凋謝，葉面光亮潤(rùn)滑，無(wú)灰塵，污跡。

7，餐廳桌椅完好無(wú)損，不變形，不搖擺，無(wú)水漬、油漬、污跡。8，燈具、燈泡完好有效，明亮無(wú)塵。

9，備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放。

10，過(guò)道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無(wú)灰塵、污跡；痰桶上無(wú)紙巾等雜物，無(wú)裸露垃圾、無(wú)煙啼，周?chē)鸁o(wú)臟物。

11，餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、整潔、整齊。

12，餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無(wú)灰塵、污跡。

13，餐具，杯具、玻璃器皿清潔完好，消費(fèi)嚴(yán)格，無(wú)指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無(wú)裂痕、缺口。

14；桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無(wú)臟痕、污跡、內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。

15；灶具鍋圈清潔完好，干凈，無(wú)污跡、水漬、油漬、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)破順。16：臺(tái)布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，無(wú)油漬，無(wú)皺紋，無(wú)破洞。

17；菜單，酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無(wú)油漬、污跡、破損、無(wú)涂改、陳舊。18；滅火器材清潔光亮，無(wú)灰塵，有效正常。

19；所有的員工按規(guī)定著裝，服裝整潔，皮鞋光亮，無(wú)灰塵，污漬。20；所有員工不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污漬，不涂指甲油。21；空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無(wú)灰塵。

22；吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無(wú)灰塵，污漬。

23；餐車(chē)、酒水車(chē)清潔完好，車(chē)輪轉(zhuǎn)向靈活，無(wú)灰塵，污漬雜物、垃圾。

24，備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無(wú)異味、雜物、無(wú)裸露垃圾。

25；果汁機(jī)、鮮啤機(jī)、毛巾柜等設(shè)備干凈清潔，無(wú)殘留汁液，無(wú)污漬。

二、工作檢查 1，所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊。

2，員工頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)不披肩。

3.除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需要淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水。4.5.6.7.開(kāi)好班前會(huì)，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日任務(wù)，熟知當(dāng)日特色菜及當(dāng)日不供應(yīng)之菜品。保證開(kāi)餐時(shí)間，崗位有人，并能及時(shí)主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

廳面各崗位員工按規(guī)定的姿勢(shì)站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲。見(jiàn)到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，言語(yǔ)規(guī)范清晰。

8.按規(guī)范擺臺(tái)，臺(tái)面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。9.檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

10.開(kāi)餐時(shí)間站立服務(wù)，站姿端正，符合規(guī)范要求。

11.主動(dòng)、熱情、耐心、周到、根據(jù)客人需要及時(shí)提供各種細(xì)微服務(wù)。12.拿取、遞拿物品（特別是菜肴，酒水）應(yīng)使用托盤(pán)。13.按程序出菜，出菜無(wú)差錯(cuò)。14.上菜必須報(bào)菜名。

15.在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品。

16.按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)，使用收銀夾，賬款無(wú)差錯(cuò)。收款后向客人道謝。17.做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無(wú)殘留及垃圾。18.每天回收賓客意見(jiàn)，及時(shí)處理客人的投訴和意見(jiàn)。

19.建立餐廳財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好餐具的布件，設(shè)備的檢查，清潔工作，設(shè)專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)。20.不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識(shí)，要求員工遵守手冊(cè)和各項(xiàng)管理制度，不私受小費(fèi)和贈(zèng)品，對(duì)客人遺留物品，處理應(yīng)及時(shí)，不隱瞞，不侵吞。21.管理人員堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，每天有工作檢查的書(shū)面記錄。22.所有操作嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范進(jìn)行。

23.做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施。

餐廳經(jīng)理崗位職責(zé) 一，在公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)和日常管理，貫徹公司的工作經(jīng)營(yíng)意圖和意見(jiàn)，具體落實(shí)各項(xiàng)工作計(jì)劃和安排，并按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。二，負(fù)責(zé)職工的政治學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)職工嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高餐飲質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，主動(dòng)虛心聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)，不斷開(kāi)發(fā)更新菜肴點(diǎn)心品種。提高質(zhì)量。三，按照滿負(fù)荷工作的原則，實(shí)行專人定崗，按勞計(jì)酬的原則，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激勵(lì)職工搞好本職工作。四，了解市場(chǎng)行情，掌握經(jīng)濟(jì)盈虧情況，堅(jiān)持做到工作有布置，有檢查，有落實(shí)，特別是安全、衛(wèi)生、進(jìn)出庫(kù)、現(xiàn)金手續(xù)要求嚴(yán)格規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)妥善解決。五，以身作則求實(shí)進(jìn)取，辦事公道，團(tuán)結(jié)協(xié)作，關(guān)心職工，鼓勵(lì)先進(jìn)，堅(jiān)持每周開(kāi)好例會(huì)工作，每月召開(kāi)職工大會(huì)。六，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展方向、布局進(jìn)行可行性分析，及時(shí)制定切實(shí)可行性，餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

一，對(duì)待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客要求。

二，儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生發(fā)》。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上級(jí)匯報(bào)。

三，認(rèn)真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動(dòng)滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。四，團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛(ài)護(hù)餐具用具。五，每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

一，在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。二，接到承辦筵席的通知，要主動(dòng)協(xié)助廚師長(zhǎng)擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)，規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時(shí)安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

三，深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。

四，主動(dòng)與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中的各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

五，加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開(kāi)短會(huì)、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

總經(jīng)理的崗位職責(zé)

一，全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切事物，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)目標(biāo)。二，制定酒店經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)，包括制定一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作章程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行，制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)，餐飲毛利等。本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售活動(dòng)，詳閱讀和分析每個(gè)月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行。

三，建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或股東會(huì)的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)； 四，健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。閱讀分析每日、每月監(jiān)督財(cái)務(wù)部門(mén)做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。

每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況。檢查收支情況，檢查應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款 五；有重點(diǎn)的定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門(mén)工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至各有關(guān)部門(mén)。六：酒店維修保養(yǎng)工作。

七；與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。八；指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

九；以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店有高度泥聚力，并要求員工，以高度的熱情和責(zé)任去完成好本職工作。

十；選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理、總經(jīng)理助理重要人選變動(dòng)，負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、部門(mén)經(jīng)理，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎(jiǎng)罰、晉升工作。

管事領(lǐng)班工作細(xì)則表

管事領(lǐng)班工作細(xì)則表 職務(wù)：管理領(lǐng)班 任務(wù)：1，業(yè)前準(zhǔn)備 2，開(kāi)例會(huì) 3，營(yíng)業(yè)巡視 4，收市工作 5，人事工作

任務(wù)1；業(yè)前準(zhǔn)備

步驟要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)1、2、考勤 根據(jù)每周的工作安排，檢查出勤情況，并作記錄。記清缺席、請(qǐng)假。遲到及其他的人員變動(dòng)。

分派工作，按傳菜間，洗滌間，洗手間，勤雜等項(xiàng)目明確分工。正常情況按常規(guī)分工不必每天交代，特殊情況下的人員調(diào)配和頂班要交代清楚；周期衛(wèi)生要安排好，匯報(bào)與聽(tīng)令 向大堂經(jīng)理匯報(bào)頭天的工作情況；傳菜員是否順利，準(zhǔn)確；餐具衛(wèi)生與損耗；洗手間服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)；出現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果，其他的建議與要求。

3、日人員的出勤情況。

接受任務(wù)。了解定餐客人的單位（或姓名）、進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐區(qū)域、臺(tái)位等；了解預(yù)定臺(tái)位有無(wú)變動(dòng)。任務(wù)2；開(kāi)例會(huì)

管理領(lǐng)班一般不主持開(kāi)班前例會(huì)，但可在例會(huì)上作有關(guān)補(bǔ)充說(shuō)明。

大堂經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書(shū)

職位：大堂經(jīng)理

部門(mén)；服務(wù)部

范圍：門(mén)口 大廳 包房 茶吧 備餐間 清洗間 洗手間等。隸屬；餐飲部經(jīng)理

橫向聯(lián)系；主廚 大堂經(jīng)理 管理；

1、人員；迎賓員 服務(wù)員

2、設(shè)備：餐廳 備餐間 清洗間內(nèi)的所有固定可動(dòng)設(shè)備，所有的餐具好、服務(wù)用具?；韭氊?zé)：

1、認(rèn)真貫徹公司意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)。

2、始終保持和提高餐廳的優(yōu)良服務(wù)水準(zhǔn)，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。

3、協(xié)助人力資源部制定和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計(jì)劃、負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排。

4、制定本部門(mén)各類人員的操作程序和服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施。

5、經(jīng)常檢查餐廳清潔衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生，確保客人的飲食安全。

6、直接參與現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，協(xié)助所屬與員工服務(wù)和提出改善意見(jiàn)協(xié)助。

7、與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣，征詢及反映客人的意見(jiàn)和要求，以便改善服務(wù)質(zhì)量。

8、親自過(guò)問(wèn)重要客人的安排和接待，負(fù)責(zé)大型進(jìn)餐和重要宴會(huì)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)、布置及組織、服務(wù)工作。

9、協(xié)助餐廳與廚房與餐廳的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動(dòng)。

10、協(xié)助廚師長(zhǎng)計(jì)劃改進(jìn)菜單，幫助廚房提高菜肴質(zhì)量。11、12、13、14、權(quán)限 妥善處理客人投訴，負(fù)責(zé)餐廳的公共工作。

負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備和器皿的管理，檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)、維修狀況。審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。審閱部門(mén)工作日志。督導(dǎo)餐廳主管、領(lǐng)班工作。

1、主管領(lǐng)班進(jìn)行評(píng)估考核，決定所轄員工的任用、調(diào)動(dòng)及工作班次。

2、根據(jù)企業(yè)制度獎(jiǎng)罰所轄員工，提出資金分配計(jì)劃。

3、客人進(jìn)餐打折權(quán)限八八折。任職條件：

1、懂得餐廳服務(wù)、宴會(huì)設(shè)計(jì)、公共關(guān)系、心理學(xué)及管理知識(shí)。

2、具有高中或中專以上學(xué)歷，24歲以上。

3、曾任本部門(mén)管理干部或高級(jí)服務(wù)員三年以上。餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制

餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的以系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是從餐飲質(zhì)量管理體系的重要組成部門(mén)，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個(gè)條件，這樣才能進(jìn)行有效的餐飲管理。

首先必須建立餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語(yǔ)言、時(shí)間、用具、包括對(duì)意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)主要是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工能有搞質(zhì)量的服務(wù)。最后必須收集質(zhì)量信息。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分下列三種。

預(yù)先控制

所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開(kāi)餐服務(wù)中的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制（3）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制（4）事故的預(yù)先控制 現(xiàn)場(chǎng)控制

現(xiàn)場(chǎng)控制是指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并妥善處理意外事件。現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時(shí)機(jī)的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹飪事件，掌握好上菜的節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴，一旦引起投訴，主管一定要迅速采取補(bǔ)救措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制，開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)施分開(kāi)看臺(tái)責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般是指每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)）。但是主管應(yīng)根據(jù)客請(qǐng)變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。

反饋控制

反饋控制就是要通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門(mén)和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。

員工的任用和離職

1，新員工入職前需完成下列手續(xù)：（1）填寫(xiě)員工登記表

（2）有關(guān)學(xué)歷、身份證影印件一份，照片一張

2、員工試用期

（1）新進(jìn)員工應(yīng)先經(jīng)過(guò)30天試用期（表現(xiàn)杰出者可提前結(jié)束試用期）,期滿是各項(xiàng)

情況符合標(biāo)準(zhǔn)者方可正式聘用。

（2）試用期間，視員工專長(zhǎng)，由公司合理調(diào)派工作崗位。

（3）試用期間，不符合本公司標(biāo)準(zhǔn)的錄用者，期滿前公司有權(quán)無(wú)條件終止任用。

3、員工離職

（1）試用期員工自動(dòng)離職需提前一天提出，以確保工作的正常交接。

（2）正式員工離職需提前30天上交離職申請(qǐng)書(shū)，以確保交接完成后方可離職。（3）離職后退還所發(fā)工裝。工裝必須干凈，不破損。

值臺(tái)員工工作細(xì)則表

值臺(tái)員工工作 職務(wù)：值臺(tái) 任務(wù)：

1、業(yè)前準(zhǔn)備

2迎接客人

3、接受點(diǎn)菜

4、就餐服務(wù)

5、收市工作

6、處理投訴

7、接受培訓(xùn)，提高技能 任務(wù)

1、業(yè)前準(zhǔn)備 步驟要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：

1、報(bào)到向大堂經(jīng)理（或值班經(jīng)理）報(bào)道填寫(xiě)：“簽到簿”已經(jīng)換好工作服，根據(jù)餐廳鐘表。簽上準(zhǔn)備的時(shí)間。

2、了解任務(wù) 由領(lǐng)班口頭告之，了解值臺(tái)范圍及臨時(shí)任務(wù)。

3、做衛(wèi)生 清潔地面（掃地 拖地）清潔墻裙 窗臺(tái) 清潔玻璃門(mén)窗，清潔餐桌腳，餐椅等 清潔臺(tái)號(hào)牌 花瓶 轉(zhuǎn)盤(pán)等 清潔備餐柜 酒水臺(tái) 領(lǐng)班布置的周期衛(wèi)生 列表要求無(wú)垃圾 無(wú)灰塵，無(wú)污跡 無(wú)指紋 光潔明亮 無(wú)污跡 轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)油漬，指紋。

4、備餐臺(tái)面餐用具（檢查）備餐柜用具茶葉、酒精、牙簽、倒衛(wèi)生筒，抹拭干凈 檢查電器設(shè)備是否完好，有問(wèn)題的區(qū)域及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

5、整理桌椅，拿開(kāi)水瓶，擺好桌椅，并檢查是否松動(dòng)，損壞的開(kāi)水時(shí)不能打（由清洗員打）已擺好的臺(tái)面要檢查一遍，并將水杯翻過(guò)來(lái)方正，擺好餐椅 有損壞的要及時(shí)告之領(lǐng)班 根據(jù)不同的進(jìn)餐類型，按酒店規(guī)定的方法擺設(shè)。破損的餐具要剔除，不清潔餐具視情況搽凈或剔除，但均要上報(bào)領(lǐng)班，不合要求的及時(shí)更換或補(bǔ)充注意橫豎成形，三各一條線。

6、備餐具 補(bǔ)充備餐柜物品 保證儲(chǔ)藏一次翻臺(tái)或日常更替的數(shù)量 分類擺放或儲(chǔ)藏

以領(lǐng)班制定為準(zhǔn)，不得隨意更改

4、晚上

晚上工作同上，晚餐結(jié)束后，應(yīng)做好一天的工作報(bào)告，并審批各種單據(jù)。25個(gè)最容易讓顧客感到不滿的問(wèn)題

客人到達(dá)時(shí)：

1、餐廳晚開(kāi)門(mén)或提前開(kāi)門(mén)（以正常營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）

2、發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)

3、發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人點(diǎn)單時(shí)

1、沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇

2、客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)員為他們點(diǎn)單或是提供飲料。

3、服務(wù)員將為客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。在服務(wù)的過(guò)程中

1、菜不新鮮

2、服務(wù)員反復(fù)詢問(wèn)：這事誰(shuí)點(diǎn)的菜？？你點(diǎn)了什么菜？

3、菜沒(méi)有做好就端上桌

4、客人付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通的替代品。

5、用冷盤(pán)子來(lái)裝熱菜

6、服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)滿杯中的水

7、佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。

8、煙灰缸內(nèi)堆滿煙頭而沒(méi)有服務(wù)員更換

9、自助餐服務(wù)中客人在長(zhǎng)時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜 服務(wù)人員的態(tài)度：

1、器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分

2、地毯或地板上的紙屑沒(méi)有及時(shí)被清理干凈

3、客房服務(wù)的孔托盤(pán)放在樓道中一小時(shí)以上而無(wú)人清理。

4、客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)提供同樣的干凈餐具。

5、用不潔凈的餐巾來(lái)抹拭盤(pán)子邊緣出的手指印。服務(wù)結(jié)束后：

1、客人長(zhǎng)時(shí)間的等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限

2、客人要離開(kāi)時(shí)，沒(méi)有服務(wù)人員去幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒(méi)有向客人道別

3、如有客人到酒店來(lái)定餐，除了口頭的介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察.4、接受:

1、必須溫情和寫(xiě)清客人的姓名、房號(hào)或單位、預(yù)定日期和時(shí)間、宴請(qǐng)人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等

2、在客人定餐時(shí)應(yīng)給予其充分的考慮 時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。

3、不論是中文還是外文的預(yù)訂單上，書(shū)寫(xiě)必須規(guī)范，清楚。

4、要詢問(wèn)客人對(duì)就餐有什么特殊要求

5、如是宴會(huì)預(yù)定，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等

6、向客人收取10%的預(yù)定金，并委婉地向客人說(shuō)明此款僅作為取消預(yù)定時(shí)補(bǔ)饞酒店的損失之用。

5、重復(fù)

在征詢客人無(wú)其它要求之后，用禮貌熱情的語(yǔ)氣將預(yù)定情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。

6、致謝

應(yīng)禮貌的向客人道謝，并將客人送至電梯口

7、通知

通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備

將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長(zhǎng)

如客人不是當(dāng)市預(yù)定，剛應(yīng)規(guī)范開(kāi)出預(yù)訂單至相關(guān)部門(mén) 如不是當(dāng)時(shí)預(yù)定的宴會(huì)，則在宴會(huì)前還應(yīng)與主動(dòng)與客人再聯(lián)系，以便做進(jìn)一步 的確認(rèn)

新人上菜：《餐廳廳面服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》

1、班前會(huì)

一，服務(wù)員列隊(duì)接受檢查，排列整齊有序，橫成行，豎成列。二，領(lǐng)班按《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》檢查服務(wù)員儀容儀表

三，領(lǐng)班對(duì)服務(wù)工具的檢查（服務(wù)夾、開(kāi)瓶器、圓珠筆、打火機(jī)）

四，服務(wù)部經(jīng)理對(duì)前一天工作中存在的問(wèn)題作簡(jiǎn)要分析，并強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

2、服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì) 應(yīng)知

一、服務(wù)心理學(xué)常識(shí)

二、與客人的溝通技能技巧

三、禮節(jié)禮貌常識(shí)

四、菜點(diǎn)的味型及其它特點(diǎn)和價(jià)格

五、餐廳服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

六、民風(fēng)民俗

應(yīng)會(huì)

一、主動(dòng)引導(dǎo)客人消費(fèi)

二、協(xié)調(diào)客我關(guān)系

三、主動(dòng)征求客人意見(jiàn)

四、姓名識(shí)別服務(wù)：記住客人姓名、特征和喜好

3、餐前準(zhǔn)備

一、擺臺(tái) 照《擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)》及《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行

二、整理負(fù)責(zé)的餐廳區(qū)域

三、拖地及打掃衛(wèi)生：達(dá)到《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求

四、準(zhǔn)備餐具：餐具準(zhǔn)備主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等，此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號(hào)卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位數(shù)與餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，煙灰缸每張臺(tái)配4個(gè)。

五、備餐柜用品及服務(wù)工具：托盤(pán)、菜單、點(diǎn)菜單、酒水單、毛巾船、笑毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。

六、其它飾物整理。

七、餐廳整理后，必須到達(dá)《店形象標(biāo)準(zhǔn)》

八、了解情況

1、了解每日菜點(diǎn)有無(wú)情況

2、了解預(yù)定情況（桌號(hào)、人數(shù)、就餐時(shí)間及特殊要求）

3、了解服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有重要客人，如有應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。九；開(kāi)餐前服務(wù)員自檢、互檢

1、檢查自己及同事工作范圍內(nèi)的達(dá)標(biāo)情況，如有疏漏馬上處理。

2、開(kāi)水（熱水瓶）、茶葉是否準(zhǔn)備充分。

3、物品及用具是否準(zhǔn)備好

4、檢查視線范圍內(nèi)的各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)、和諧

5、開(kāi)餐前領(lǐng)班檢查

一、檢查服務(wù)員儀容儀表及舉止是否達(dá)標(biāo)：

二、檢查本班組工作區(qū)域衛(wèi)生狀況：

三、檢查餐前準(zhǔn)備工作是否充分

四、檢查視線范圍內(nèi)各種擺設(shè)是否達(dá)標(biāo)：

6、開(kāi)餐前服務(wù)部經(jīng)理檢查

一、檢查服務(wù)員及其它員工的儀容儀表和舉止是否達(dá)標(biāo)：

二、檢查餐廳衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：

三、檢查各班組服務(wù)員工作是否充分、達(dá)標(biāo)：

四、檢查餐廳是否清爽、明快，形象是否達(dá)標(biāo)。

7、餐前服務(wù)

一、為顧客點(diǎn)菜應(yīng)注意的事項(xiàng) 1.晰

味型搭配和時(shí)間搭配，每桌不要出現(xiàn)臺(tái)多生產(chǎn)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)： 向客人推銷時(shí)應(yīng)掌握度，不要讓客人反感、厭惡。

服務(wù)員向客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)離60cm，這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽(tīng)清較清的聲音。

抄寫(xiě)套餐時(shí)，菜點(diǎn)名稱正確，數(shù)量準(zhǔn)確 適時(shí)掌握菜點(diǎn)的銷售情況

不要向客人推銷沒(méi)有（估清）的菜點(diǎn)

在餐廳內(nèi)遇到迎面走來(lái)的客人要主動(dòng)禮讓，客人過(guò)了再走

8、值臺(tái)服務(wù)銜接

一、開(kāi)餐后服務(wù)員規(guī)范站立在餐廳內(nèi)的指定區(qū)域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然笑容，雙手后背，腳后跟靠攏，腳尖自然張開(kāi)45度

二、服務(wù)員站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，站立過(guò)程z中不交頭接耳，借故攀談。隨時(shí)注意的賓客流動(dòng)的情況。當(dāng)迎賓（領(lǐng)位員）將賓客引到服務(wù)區(qū)域餐桌就坐后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人：各位嘉賓，中午（晚上）好，歡迎光臨！

迎賓（領(lǐng)位員）應(yīng)將就餐人數(shù)、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務(wù)員，以便服務(wù)員耿好的為客人服務(wù)

1.拉椅讓桌，先女士，后男士、先賓后主、先老后幼，并協(xié)助客人存放衣物。2.上茶水，并水，先生（小姐），這事本餐廳贈(zèng)送的開(kāi)胃碟或瓜子，祝各位嘉賓有個(gè)好胃口?？腿巳胱?，到茶、味碟到、瓜子到（三分鐘內(nèi)完成）調(diào)整臺(tái)面

一、根據(jù)賓客人數(shù)，增減臺(tái)面餐用具，拆筷套。方桌要將煙灰缸移到吸煙賓客一方

二、客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，并根據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓客后主人的原則，三、鋪口布是應(yīng)站在客人的右側(cè)，拿起口布，輕輕的將口布對(duì)角打開(kāi)，并右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在客人的腿上，或者將骨碟將口布?jí)涸诳腿苏胺剑?、?dāng)需要從客人左側(cè)鋪口布時(shí)，應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前，右手在后。

3、詢問(wèn)是否點(diǎn)酒或飲料，菜

一、服務(wù)員眼光掃視每一位賓客后，詢問(wèn)賓客是否需要酒水飲料：各位賓客，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水嗎？？

二、客人需要酒水飲料后，應(yīng)做餐廳酒水、飲料的推薦、如客人難以決定時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前向客人介紹并注意客人的民族和性別，推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語(yǔ)，不可強(qiáng)迫客人接受，當(dāng)賓客決定后應(yīng)說(shuō)，“好的，清稍等”

三、詢問(wèn)客人是否點(diǎn)菜時(shí)，“各位賓客是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？”如客人同意點(diǎn)菜，應(yīng)

立即拿來(lái)菜譜站在離客人6ocm處，各位嘉賓好，請(qǐng)問(wèn)哪位需要點(diǎn)菜？

四、詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員從客人左側(cè)用左手拿著菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應(yīng)，適時(shí)的向客人推銷酒水和菜點(diǎn)。

五、客人確定菜點(diǎn)和酒水后，服務(wù)員應(yīng)立即在點(diǎn)菜單上寫(xiě)下菜點(diǎn)名稱，并向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜點(diǎn)和酒水，客人五異議下寫(xiě)下點(diǎn)菜時(shí)間，后退一步說(shuō)：各位嘉賓，請(qǐng)稍等“然后所點(diǎn)菜單的顧客聯(lián)，擺在備餐柜上，迅速將其余三聯(lián)（60秒）內(nèi)送到收銀臺(tái)蓋章（5秒內(nèi)）然后20秒內(nèi)再送到傳菜組。

六，斟倒酒水

1、征求賓客意見(jiàn)后，主賓順時(shí)針一次進(jìn)行，飲料取回后，按先后賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)，斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說(shuō)，對(duì)不起，先生（小姐），這事您要的飲料（酒），斟倒飲料或啤酒時(shí)，不宜太快，避免含氣體飲料益處泡沫。對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)間內(nèi)按順序?yàn)榭腿颂峁╋嬃戏?wù)，白酒和啤酒統(tǒng)一到八成，紅酒倒杯子三分之一，按先紅酒，再白酒，后啤酒飲料的原則斟倒，七、撤走多余餐具

服務(wù)要求

1、對(duì)VIP（重要）客人精心服務(wù)，對(duì)特殊客人貼心服務(wù)，對(duì)反?？腿藷嵝姆?wù)，對(duì)普通客人全心服務(wù)，對(duì)有難客人細(xì)心服務(wù)，對(duì)挑剔客人耐心服務(wù)。

餐廳內(nèi)遇到賓客迎面走來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓。餐間服務(wù)2、3、上鍋底

1、選擇合適的上菜口，側(cè)身右腳上前一步，將鍋底平穩(wěn)放在火鍋灶上，2、放好鍋底后，彎下身從柜中將液化汽灌閥打開(kāi)，然后打開(kāi)火鍋灶點(diǎn)火，將火鍋調(diào)節(jié)到合適狀態(tài)，3、打浮沫

4、當(dāng)鍋底燒開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用湯勺將浮沫達(dá)到碗中端走，5、上菜服務(wù)，6、選擇最佳固定位置，從客人右側(cè)上前半步，側(cè)身上菜，菜入湯鍋中時(shí)應(yīng)注意熱湯濺處燙到客人身上。

7、特色菜報(bào)菜名。如：這是彝山炒野雞，各位嘉賓請(qǐng)慢用?！?/p>

8、有湯汁所謂菜要平穩(wěn)輕快，切忌使湯汁潑出。

9、上最后一道菜是，如先前客人未點(diǎn)主食，應(yīng)說(shuō)，各位嘉賓你們的菜一景上齊了，請(qǐng)問(wèn)主食需要點(diǎn)什么？“

10、上湯更，換碗分送，要先賓后主，先女士后男士，先老后幼，分湯可在備餐臺(tái)上進(jìn)行，也可以在餐桌上進(jìn)行。

11、分好后從客人的左側(cè)送上，一般情況下應(yīng)剩余十分之二于盛器中，以便不夠時(shí)再分湯。

12、一定要搖勻，待客人將碗中的湯喝完后，詢問(wèn)客人是否還需要，如需要再將小碗加湯，13、當(dāng)客人點(diǎn)有需要分食的菜時(shí)，要詢問(wèn)客人是否先分割，得到客人的允許后在備餐柜上分好后，分別在客人的左邊送上，14、加茶水，酒水隨時(shí)觀察客人茶碟（杯）及酒杯，當(dāng)客人酒水剩下三分之一時(shí)，茶水添置茶碟（杯）八成，酒應(yīng)詢問(wèn)客人：先生（小姐）我給您添酒，待客人同意后在斟滿，15、換煙缸

一，站在客人右側(cè)，說(shuō)：對(duì)不氣，先生（小姐），我給您換煙灰缸好嗎？：

二，客人同意左手托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取一個(gè)干凈煙灰缸，蓋在臟煙灰缸上，用食指壓住上面干凈的煙灰缸，用拇指和中指壓在下面額煙灰缸，把兩各煙灰缸一同放在托盤(pán)中，再將托盤(pán)中令一個(gè)干凈煙灰缸放入桌上員煙灰缸的位置。三，客人煙灰缸內(nèi)如有正在燃燒香煙，要詢問(wèn)客人是否撤掉，客人桌上煙灰缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。

四，點(diǎn)煙服務(wù)，調(diào)節(jié)火苗，雙手左邊點(diǎn)火，遞打火機(jī)點(diǎn)煙，并說(shuō)，先生（小姐）請(qǐng)，16、換骨碟

準(zhǔn)備工作

一、客人用餐的過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，做相應(yīng)的準(zhǔn)備，二、從備餐柜中取出干凈餐盤(pán)碼在托盤(pán)上，三、更換骨碟的時(shí)機(jī)

1、當(dāng)異物達(dá)到骨碟面積三分之一時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手托盤(pán)，走到客人面前，禮貌詢問(wèn)客人是否可以撤換骨碟。

2、得到允許后，拿起用過(guò)的餐盤(pán)，放在托盤(pán)中，3、將干凈的餐盤(pán)放在托盤(pán)中，按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人換盤(pán)。四，清潔臺(tái)面

1、用鑷子將客人放在餐桌上的紙巾或殘?jiān)鼕A入托盤(pán)中的骨碟上，2、客人用餐過(guò)程中桌面的清潔，客人用餐過(guò)程中，餐桌上不應(yīng)出現(xiàn)空盤(pán)，空碗，空酒杯，發(fā)現(xiàn)后，征得客人的同意及時(shí)撤換。

3、客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。

4、清潔餐桌時(shí)，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤(pán)應(yīng)在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面殘?jiān)?，廢紙，污跡。注意，不要影響客人交談。

5、撤餐具時(shí)，托盤(pán)內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。

五，餐間檢查

1、服務(wù)員檢查就愛(ài)難度鍋底是否在8分鐘內(nèi)送到（干鍋15分鐘）

2、服務(wù)員檢查、監(jiān)督其后蘸碟和每道菜之間的見(jiàn)的間隔是否超過(guò)5分鐘。

3、服務(wù)員最后一道菜點(diǎn)是否超過(guò)20分鐘。

4、服務(wù)員傳菜員送來(lái)菜點(diǎn)，服務(wù)員要迅速檢查（2秒內(nèi)）菜點(diǎn)的顏色、溫度、成型、衛(wèi)生機(jī)其他方面，如有與標(biāo)量菜單要求差異較大，要依不達(dá)標(biāo)菜點(diǎn)處理原則靈活作出處理（退回上道工序）

五、餐廳關(guān)門(mén)前點(diǎn)菜單的處理

1、餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員手拿菜單，站在主人左側(cè)輕輕告訴客人：先生小姐，我們的廚師快下班了，您是否還要添加什么食品和酒水。

2、如主人決定添加食品或酒水，服務(wù)員要誠(chéng)懇地為客人打擾談話而道歉。

3、若主人不在添加食品或酒水，服務(wù)員要誠(chéng)懇地為打擾客人談話而你抱歉。

4、若客人添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人介紹便于客人選擇。

5、客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫(xiě)點(diǎn)菜單，分別送收銀臺(tái)。

六、買(mǎi)單服務(wù)

1、顧客提出買(mǎi)單要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即作出反映，并說(shuō)：好的先生（小姐）！請(qǐng)稍等“。

2、服務(wù)員要立刻趕到收銀臺(tái)，告訴收銀員結(jié)賬客人的臺(tái)號(hào)，待收銀員合計(jì)好后檢查賬單的臺(tái)號(hào)，人數(shù)，食品及飲品消費(fèi)額是否正確。

3、將取回的賬單放在收銀夾內(nèi)，在客人左邊用左手呈上：先生（小姐），賬單來(lái)了，請(qǐng)過(guò)目。“

4、客人買(mǎi)完單后應(yīng)禮貌致謝。

信用卡結(jié)賬、5、如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候并將信用卡單收回收銀臺(tái)。

6、收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無(wú)誤后，將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬卡內(nèi)，拿回餐廳。

7、將收銀夾打開(kāi)，從主人右側(cè)給主人并為客人地上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡、收據(jù)上簽字，并檢查是否信用卡上的簽字一致。

8、將賬單第二聯(lián)及收據(jù)另外三頁(yè)送回收銀臺(tái)，現(xiàn)金結(jié)賬

9、如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前點(diǎn)清錢(qián)數(shù)，并請(qǐng)客人等候。將賬單及現(xiàn)金送收銀員

10、收銀員收完錢(qián)后，服務(wù)員將賬單第一頁(yè)及所找零錢(qián)夾在結(jié)賬夾內(nèi)，送還客人

11、服務(wù)員立于客人左側(cè)，打開(kāi)結(jié)賬夾，將賬單及所找零錢(qián)遞給客人。

12、客人確定所找的錢(qián)數(shù)正確以后，服務(wù)員向客人致謝聲應(yīng)迅速立場(chǎng)。支票結(jié)賬

13、如果客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證及聯(lián)系電話，然后將賬單，支票，證件同時(shí)送給收銀員。、14、收銀員結(jié)賬并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票、證件及支票存根交還給客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，15、如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)出密碼，并記錄在紙上，結(jié)賬后，服務(wù)員把賬單及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，立即去通知負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)員去收銀臺(tái)為客人取賬單。

16、結(jié)賬后，如有客人并未馬上離開(kāi)餐廳而是繼續(xù)交流，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。

17、禮貌恭送客人

一，賓客有意起立準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，拉椅讓路，并提醒客人帶走攜帶來(lái)的物品。二，主動(dòng)遞取衣帽。

三，耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和要求，四，做好結(jié)算工作，五，恭送客人時(shí)，15度鞠躬道別。并說(shuō)：先生（小姐）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。六，檢查賓客是否有遺漏物品，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)送還客人或交由吧臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清。七，餐后收尾工作，客人用餐完畢后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉氣閥和火鍋灶

18、清點(diǎn)收臺(tái)

一，順序：口布——玻璃器皿——小體物品——服務(wù)部瓷器——廚房用具。二，輕拿輕放，盡量避免餐具碰撞發(fā)出聲音。三，分類碼放，先大后小，先厚后薄。

四，有油無(wú)油分開(kāi)

五，服務(wù)部用具與廚房用具分開(kāi)。

六，清理臺(tái)面，換下一次性桌布，重新鋪上新的一次性桌布，迅速準(zhǔn)確擺臺(tái)。

七，擺放椅子，使整個(gè)餐廳整齊歸一。

19、班會(huì)后

一、班后會(huì)是對(duì)每天工作進(jìn)行總結(jié)的重要形式。對(duì)每天的工作進(jìn)行總結(jié)，是一項(xiàng)中亞的工作內(nèi)容，因此服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持“日清日結(jié)”日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天工作得失。就是說(shuō)要對(duì)每天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出差距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，好的經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)推廣，問(wèn)題立即分析研究，予以及時(shí)解決，不能解決的要馬上尋求上級(jí)的幫助，這樣每天的工作可以得到清理和總結(jié)，每天都會(huì)得到提高，長(zhǎng)此以往，形成一種良好的工作習(xí)慣，大幅度提高工作效率，使各項(xiàng)管理措施都得以貫徹落實(shí)和更有效。

二，每位員工都要對(duì)自己進(jìn)“日清日結(jié)，日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天的工作得失。三，服務(wù)員還要總結(jié)今天哪些菜點(diǎn)速度超過(guò)時(shí)限，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。五，我今天有哪些方面做得不足？應(yīng)當(dāng)怎樣改進(jìn)？ 六，今天顧客對(duì)我們哪些菜點(diǎn)滿意，對(duì)那些菜點(diǎn)不滿意？ 七，與前一天相比今天老顧客多還是新顧客多 八，把經(jīng)驗(yàn)和不足處都記在記事本上。

如何進(jìn)行餐廳和廚房的協(xié)調(diào)

現(xiàn)代餐飲應(yīng)具有舒適的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，美味的飯菜外，還應(yīng)有相應(yīng)的處銷、推銷、公關(guān)等手段，使客人對(duì)酒店的建設(shè)及想法能夠及時(shí)的反饋回來(lái)，使我們能夠在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強(qiáng)客人對(duì)酒店的滿意程度，使酒店財(cái)源廣進(jìn)，這就需要前臺(tái)與后廚的默契配合與協(xié)調(diào)。

一，后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當(dāng)天購(gòu)進(jìn)原料的數(shù)量缺貨，積壓原料的一種推銷手段，也是一種提示單，它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種，特價(jià)菜，所缺菜品，以便服務(wù)員堵當(dāng)日菜式的了解，避免服務(wù)員在當(dāng)當(dāng)日為客人服務(wù)的時(shí)候遇到尷尬、難看、職責(zé)等情況。從而造成不必要的換菜。

二，點(diǎn)菜與菜單：點(diǎn)菜實(shí)際就是在推銷，服務(wù)員亦可以說(shuō)是推銷員，他不只是接手顧客的指令，還應(yīng)做建設(shè)性的推銷，讓客人樂(lè)于接手餐廳的服務(wù)，服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可以作解釋，在點(diǎn)菜過(guò)程中，客人不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好先建議忠告等價(jià)的菜式，再建議便宜價(jià)的菜式，因?yàn)橹腋娴炔说睦麧?rùn)較高，且有一部分菜的制作工序比較簡(jiǎn)單，如清蒸蟹，桂魚(yú)，清燉甲魚(yú)等，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁瑣的造型菜，與加工時(shí)間較長(zhǎng)的菜，否則這樣會(huì)加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙，可能會(huì)影響他的上菜速度造成客人的投訴，對(duì)廚房暫時(shí)沽清的菜式要及時(shí)掌握好，萬(wàn)勿介紹給客人，萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí)，可說(shuō)，不啊好哦意思，剛好賣(mài)完，并建議客人用相近的其他菜式，接下來(lái)就是給后廚遞單，服務(wù)員在寫(xiě)完菜單后。立即當(dāng)單子遞到后廚，入廚單應(yīng)寫(xiě)好后應(yīng)與原單迅速核對(duì)原單以免遺漏，落單時(shí)，味部，廚部，面點(diǎn)部要分開(kāi)寫(xiě)，若非馬上出菜要在單子上寫(xiě)“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后廚有更多的時(shí)間來(lái)安排好每一道菜，三，上菜與傳菜：后廚在接單后，只要不是叫單，涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜，熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤，新鮮程度，有無(wú)異味，有無(wú)灰塵，飛蟲(chóng)等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生，嚴(yán)禁用于翻動(dòng)或用嘴吹，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消毒過(guò)的器皿，尤其是對(duì)涼菜要注意新鮮程度，不能變質(zhì)＼變味＼發(fā)粘等不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特別是對(duì)一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意，如火鍋，拔絲菜，有聲響的菜等，所以說(shuō)這就要求傳菜員應(yīng)與后廚配合，以最快的速度，把菜品傳遞下去，保證菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要講演或要求暫停上菜，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚暫停上菜之后要同志回復(fù)上菜，后廚不僅要出菜快，造型點(diǎn)綴花邊快，更需要?jiǎng)潌闻c傳遞愉快才行。

四，客人要求退菜＼換菜與餐后的征詢：一般來(lái)說(shuō)，客人要求退菜和換菜有這樣幾種情況：一是菜肴質(zhì)量有問(wèn)題如菜肴有異味，欠火候或過(guò)火如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件的退菜，并向客人表示歉意，二是說(shuō)沒(méi)有時(shí)間等了，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上跟廚房聯(lián)系，盡可能先做，三是客人自己點(diǎn)的菜式，要求退換的這種情況如確實(shí)不是菜肴的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)不同意退換，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可以幫助其打包帶走，四是客人進(jìn)餐的過(guò)程中不想吃了，菜肴還沒(méi)有上上來(lái)，服務(wù)員應(yīng)先去看下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)做成了半成品或成品，如果制成不予退換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理，總之，如果想要客人滿意，就應(yīng)該前廳與后廚多配合，在客人就餐后主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)飯菜的評(píng)價(jià)，及時(shí)反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排，不要二者相互推卸責(zé)任，指責(zé)對(duì)方的不足，只有共同分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，才能使工作做得更好。

五，貴賓意見(jiàn)卡，這是客人對(duì)酒店整體印象的評(píng)價(jià)，它包括環(huán)境服務(wù)，飯菜等其他方面，客人的評(píng)價(jià)能促使飯菜改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量提高，環(huán)境改善，這樣就使酒店的名聲遠(yuǎn)揚(yáng)，可信度提高，大大增加酒店的客源的穩(wěn)定性，小姨也隨之跟上來(lái)了，常言道，“旁光者清”也許我們處在自己頂額環(huán)境中，感覺(jué)不到自身有那些不足，這都需要從客人那里反饋回來(lái)，客人提的意見(jiàn)不是找我們的茬，給我們難看，而是對(duì)我們自身提高的良丹妙藥，便于我們酒店整體水平的提高。

六，整體協(xié)調(diào)，餐飲部前臺(tái)與后廚是一個(gè)不可分割的整體，缺少那一部分或者雙方配合不好，都會(huì)使酒店陷入困難，因此要加強(qiáng)雙方德 協(xié)調(diào)，每星期廚房應(yīng)與前臺(tái)在一起至少開(kāi)一次座談會(huì)，提提意見(jiàn)，說(shuō)會(huì)所雙反都有何看法，在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議，舉行一些活動(dòng)，比賽增加一份感情，為更好的為酒店服務(wù)配合注進(jìn)生機(jī)。

酒樓二三制經(jīng)營(yíng)管理

酒樓經(jīng)營(yíng)管理二三制即酒樓經(jīng)營(yíng)管理或老板選好三個(gè)人，抓好三件事，三個(gè)人即是總臺(tái)服務(wù)員，原料采購(gòu)員、廚房廚師長(zhǎng)，三件事是指總臺(tái)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，原料采購(gòu)供應(yīng)，廚師長(zhǎng)指揮協(xié)調(diào)，酒樓的經(jīng)營(yíng)管理策略可細(xì)化到很多方面，這款里所指的策略也可簡(jiǎn)括為經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該注意的方面或未做好注意方面所采取的一些措施，有三點(diǎn)，一是社會(huì)關(guān)系，菜肴標(biāo)準(zhǔn)和餐廳服務(wù)。

廣泛的社會(huì)關(guān)系是酒樓生意紅火的基礎(chǔ)，沒(méi)有廣泛的社會(huì)關(guān)系，即使酒樓經(jīng)營(yíng)使出渾身解數(shù)，到頭來(lái)也還是門(mén)前可冷落車(chē)馬希，社會(huì)關(guān)系包括家庭關(guān)系，親戚關(guān)系，同學(xué)關(guān)系，戰(zhàn)友關(guān)系，同事關(guān)系，朋友關(guān)系等，構(gòu)成這些關(guān)系的人無(wú)意中的宣傳，有聲廣告的作用，關(guān)系人愿意舍近求遠(yuǎn)，同等條件首先能想到的是有關(guān)系的酒樓進(jìn)行消費(fèi)。，如果沒(méi)有“網(wǎng)”，怎能撲到“魚(yú)”，關(guān)系靠疏通，關(guān)系靠保持，關(guān)系靠投入感情，誰(shuí)能說(shuō)感情投資不是經(jīng)營(yíng)策略的一種。

菜肴標(biāo)準(zhǔn)是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體，酒樓圍著客人轉(zhuǎn)，廚師圍著菜肴變，一店看質(zhì)量。二成看成品，這是酒樓業(yè)金鷹的共識(shí)。經(jīng)營(yíng)酒樓，采購(gòu)、加工、供應(yīng)、銷售四中功能交替出現(xiàn)，菜肴消費(fèi)一次性完成，食客吃后評(píng)價(jià)意見(jiàn)既出，好與壞東歐直接說(shuō)出來(lái)，信息及時(shí)反饋，客觀性和特殊性逼著酒樓所做菜點(diǎn)要滿足各科多方面的需求，烹制要精益求精，一絲不茍，要拼技術(shù)不拼原料，所供應(yīng)的菜點(diǎn)要具有區(qū)別與其他店的顯著特設(shè)，味是菜之母，食客握有對(duì)菜點(diǎn)的最后評(píng)判權(quán)。

餐廳的服務(wù)員是酒樓經(jīng)營(yíng)的總要著稱部分，也可以說(shuō)是酒樓經(jīng)營(yíng)這個(gè)車(chē)上的兩個(gè)輪子之一，一般來(lái)說(shuō)，酒樓的服務(wù)員隊(duì)伍流動(dòng)性最大，更替頻繁，酒樓不愿意投資培訓(xùn)，片面認(rèn)為服務(wù)員只要把飯菜端上桌子，不出大的差錯(cuò)，勉強(qiáng)維持說(shuō)得過(guò)去即可，殊不知不別于他店的群體服務(wù)形象，服務(wù)員良好的儀容儀表，敏銳的眼力，高雅的氣質(zhì)，熟練的服務(wù)技巧，當(dāng)好食客的參謀，僅可能避免查粗對(duì)食客來(lái)講是多么的重要，服務(wù)員要具備上述的素質(zhì)，上崗前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選和專業(yè)的培訓(xùn)才能達(dá)到。

第三個(gè)方面是微觀管理，也有三點(diǎn)：菜肴質(zhì)量、菜肴裝盤(pán)、菜肴組合。這三點(diǎn)屬純業(yè)務(wù)的管理，是體現(xiàn)酒樓經(jīng)營(yíng)管理理念的最高形式，也是反映酒樓經(jīng)營(yíng)功底，功力、潛能、后勁的具體表現(xiàn)。

菜肴智利昂貴永遠(yuǎn)是廚房，廚師、酒樓談?wù)摵妥非蟮姆较?。起烹調(diào)質(zhì)量的高低，取決與酒樓的干里、廚師的技術(shù)，職業(yè)道德，勞動(dòng)態(tài)度，對(duì)菜肴質(zhì)量問(wèn)題，廚師應(yīng)該始終放在心上，干在手上，技術(shù)融入到菜肴上，酒樓經(jīng)營(yíng)管理要給廚師出題，廚師要給客人一個(gè)滿意的答案，以此來(lái)逼著廚師學(xué)習(xí)和提高烹飪技術(shù)，改進(jìn)做菜方法，菜肴裝盤(pán)要新穎別致，美觀大方，出奇制勝。菜肴裝盤(pán)屬于菜肴包裝的范疇，菜肴質(zhì)量好還是包裝好，菜肴的拼配、造型、圍邊、墊稱、烘托、點(diǎn)綴應(yīng)具有特色，特殊器皿應(yīng)多用于采用，這里既有酒樓舍得投資購(gòu)置固定器皿，也有廚師利用藝術(shù)眼光選用瓜果蔬貝等自然形態(tài)創(chuàng)造盛放，在變化中求質(zhì)量，求新穎，給食客創(chuàng)造一個(gè)視覺(jué)美。菜肴的組合搭配是檢驗(yàn)酒樓經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量水平的最后表現(xiàn)形式，菜肴的組合搭配不外有以下記個(gè)原則，注意色的搭配，要把一桌菜搭配得五顏六色，盡量不要重復(fù)；注意形的搭配，整半、塊、片、條、絲、丁、粒、米、茸、丸、盡量不要重復(fù)、注意味的搭配，本味的，復(fù)梧味的要選用廣泛，把一桌菜做的一味不變，而不是把每一道菜做的五味，出奇制用，注意葷素搭配，同時(shí)做到葷菜素做，素菜葷做，注意中西菜肴的搭配，以中式菜為主，西式菜肴點(diǎn)綴，注意菜肴與面點(diǎn)的搭配，豐富餐桌味型和內(nèi)容構(gòu)成，注意烹調(diào)技術(shù)的搭配，衣著菜中不應(yīng)有重復(fù)技法的做成菜，在變化中求新穎，以上搭配原則，是管理的細(xì)化，也是管理的內(nèi)容。

酒店餐飲經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)策略分析

任何行業(yè)，任何產(chǎn)品都避免不了競(jìng)爭(zhēng)，但是如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，如何將自己的企業(yè)運(yùn)營(yíng)得得心應(yīng)手，這就要求我們不斷的了解市場(chǎng)，能夠準(zhǔn)確的分析行情。

經(jīng)營(yíng)者必須要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)產(chǎn)物，是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的一個(gè)手段，在一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的初期，沒(méi)有遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并不代表你將是一帆風(fēng)順的，在經(jīng)營(yíng)中要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，如果長(zhǎng)期沒(méi)有遇到競(jìng)爭(zhēng)，一貫生長(zhǎng)在舒適的環(huán)境中，這種幸運(yùn)往往是致命的，所以作為酒店的經(jīng)營(yíng)者必須要意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻性，如果通過(guò)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)研、對(duì)自身的優(yōu)劣進(jìn)行反思，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新等措施積極應(yīng)對(duì)，必將處于不敗

之地，能永久的保證地位與風(fēng)采。

餐飲產(chǎn)品也要?jiǎng)?chuàng)出品牌，當(dāng)然，作為餐飲產(chǎn)品，必須要善于不斷創(chuàng)新，菜肴要有特色，可以全年有計(jì)劃的定期推出地方美食節(jié)，使客人常吃常新，當(dāng)酒店經(jīng)營(yíng)幾處下來(lái)，應(yīng)該曾點(diǎn)下來(lái)不少顧客下的拳頭菜品，一丁要善待拳頭菜肴的搭理宣傳，使得本地家喻戶曉，要品嘗某某菜必須到貴酒店來(lái)，所以，一一定要從菜肴上挖亮點(diǎn)，創(chuàng)品牌，這才是長(zhǎng)久之策。

抓住顧客求新的消費(fèi)心理

在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的年頭，顧客普遍的消費(fèi)心態(tài)是求新的，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，你就要及時(shí)地作出調(diào)研，顧客唄吸引走了的原因何在？是為了設(shè)施？為了菜肴？還是為了服務(wù)？還是價(jià)格？其實(shí)，餐飲產(chǎn)品是由（設(shè)施環(huán)境），菜肴、服務(wù)、價(jià)格幾個(gè)條件共同組成的，但菜肴才是餐飲產(chǎn)品的核心部分，酒香不怕巷子深，說(shuō)的就是產(chǎn)品質(zhì)量本身才是吸引顧客的重要條件。其次，價(jià)格和服務(wù)兩者之間服務(wù)占據(jù)比較重的地位，一定要處理好這幾項(xiàng)條件之間的關(guān)系，抓住顧客新的消費(fèi)心理，不要盲目的降價(jià)，憑降價(jià)也只能爭(zhēng)取到小部分的客源，這并不是最根本解決問(wèn)題的手段，所以，一定要了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距在那兒，有多少？才能針對(duì)性地作出決策；

用營(yíng)銷手段穩(wěn)定客源要了解餐飲顧客的構(gòu)成，清晰酒店餐飲的客源組成，通常穩(wěn)定顧客的手段除了產(chǎn)品本身的美麗之外，還必須通過(guò)一些合適的營(yíng)銷方法，如；大客戶服務(wù)優(yōu)先制度、會(huì)員優(yōu)惠制度、消費(fèi)回報(bào)方法、營(yíng)銷人員定期回訪客戶以聯(lián)絡(luò)感情等手段鎖定一批消費(fèi)額大，消費(fèi)次數(shù)多的顧客，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，產(chǎn)品勢(shì)必越來(lái)越同質(zhì)化，客戶關(guān)系管理能力是決定一家酒店生存質(zhì)量的重要因素。因此，無(wú)論以前是否做好客戶檔案建立，客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作，現(xiàn)在，你們必須迅速行動(dòng)起來(lái)，持之以恒，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地定期進(jìn)行客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)分析，細(xì)致的做好客戶關(guān)系管理，針對(duì)顧客的喜好，提供個(gè)性化，人性化、情感式的服務(wù)，這樣長(zhǎng)期以往，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)哪種行業(yè)，必將帶來(lái)事半功倍的效果。在這個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的時(shí)代，任何企業(yè)要敢于競(jìng)爭(zhēng)，預(yù)見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)，研究競(jìng)爭(zhēng)，駕馭競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)使顧客的消費(fèi)觀念不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)使我們的企業(yè)不斷的長(zhǎng)大，競(jìng)爭(zhēng)使這個(gè)社會(huì)得以迅速進(jìn)步。

某酒店財(cái)務(wù)工作流程：

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作記錄是餐飲營(yíng)業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一，它要求每一名收銀員熟練地掌握好自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的只能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)，其工作內(nèi)容也包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前簽到，由餐廳收銀令領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報(bào)表。

2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金，無(wú)誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字；

3、領(lǐng)取該班次所需使用的賬單及收據(jù)，檢查賬單急哦收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時(shí)將未使用的賬單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在賬單領(lǐng)用登記本上簽字，餐廳賬單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行；

4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)活時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠；

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班時(shí)間遺留問(wèn)題，以便及時(shí)處理；

（二）正常操作工作程序

1、當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)先檢查點(diǎn)菜單上的人數(shù)，臺(tái)號(hào)是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。

2、點(diǎn)菜單人數(shù)、臺(tái)號(hào)記錄齊全后，開(kāi)始正式輸入菜單，首先將客賬單號(hào)碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動(dòng)編制該賬單號(hào)，待客人結(jié)賬使用，然后將客人人數(shù)，臺(tái)號(hào)及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入，輸入完畢后可等待客人結(jié)賬；

（三）結(jié)賬工作流程

1、餐廳結(jié)賬單一式二聯(lián)；第一聯(lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)

2、客人結(jié)賬時(shí)，收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將暫結(jié)單核對(duì)后簽上姓名，然后憑賬單與客人結(jié)賬，如果廳面人員沒(méi)有簽字，收銀員應(yīng)提醒其簽字；

3、客人結(jié)賬現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)賬單拿回交收銀總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)賬聯(lián)交回客人，第一聯(lián)結(jié)賬單則留存收銀員；

4、客人結(jié)賬是掛賬的，則由廳面人員將客人掛賬憑證交收銀員辦理掛賬手續(xù)后兩聯(lián)結(jié)賬單都交由收銀員處理；

5、結(jié)賬時(shí)客人出示優(yōu)惠卡（或廳面管理人員給于客人打折）要求打折時(shí)，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或管理人員簽名）和兩聯(lián)賬單交由收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)賬單交收銀員，收銀員尅不予辦理；

6、作廢或修改賬單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員卓名作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在廳面管理人員正證實(shí)后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員交財(cái)務(wù)部審計(jì)審核；

7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)賬的，須先請(qǐng)廳面管理人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬款；

8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，精靈島批準(zhǔn)招待客戶時(shí)須使用內(nèi)部賬單，賬單請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字后轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部審計(jì)審核；

9、收銀員在本班次營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)做單班結(jié)賬，在本日營(yíng)業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班總結(jié)，仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日用餐情況和收入情況，并填寫(xiě)“東（西）園餐廳核對(duì)表”

（四）單、總班結(jié)賬

在每班結(jié)束后，要做單班總結(jié)；在當(dāng)日業(yè)務(wù)結(jié)束以后，要做總班總結(jié)。直接點(diǎn)擊“單、總班總結(jié)”按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)總結(jié)營(yíng)業(yè)收入并產(chǎn)生若干報(bào)表，根據(jù)所需，打印出報(bào)表。

（五）當(dāng)日、歷史賬目查詢

“當(dāng)日賬目查詢”是指未平賬和最近三天的賬目，直接點(diǎn)擊當(dāng)日賬目查詢按鈕，電腦會(huì)自動(dòng)查找所需的賬目；

（六）發(fā)票管理

1、每位收銀員領(lǐng)用發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代領(lǐng)和待核銷，核銷時(shí)作廢的頁(yè)號(hào)折開(kāi)，其作廢號(hào)碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄類；

2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費(fèi)單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項(xiàng)目中要簽上姓名的全稱）其客人消費(fèi)單也要帖附發(fā)票存根聯(lián)的后面；

3、核銷發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)上沒(méi)附上客人聯(lián)的消費(fèi)金額填制活是發(fā)票不聯(lián)號(hào)，經(jīng)管人除要寫(xiě)上書(shū)面說(shuō)明書(shū)附貼上，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)損失；

4、丟失發(fā)票要及時(shí)以書(shū)面報(bào)告上財(cái)務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報(bào)費(fèi)由經(jīng)管人負(fù)責(zé)；

（七）作廢賬單的管理

收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)對(duì)于經(jīng)過(guò)電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等應(yīng)思念過(guò)審計(jì)核查，作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實(shí)注明作廢原因。如事發(fā)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，但又查不到保存的賬單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究銷毀單的原因；

（八）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序

1、現(xiàn)金

2、收現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o(wú)損

3、除人民幣外、其他別的硬幣并接受；

顧客投訴處理程序

1、目的；及時(shí)有效的處理顧客投訴，確保顧客滿意

2、使用范圍：適用于公司管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴工作；

3、職責(zé)

4、管理部、各管理處負(fù)責(zé)各科直接活間接投訴信息的手機(jī)、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證；、5、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及時(shí)解決措施的有效性驗(yàn)證；

6、顧客投訴的處理

7、公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門(mén)，其他只能部門(mén)（人員）接到投訴后，應(yīng)在2個(gè)有效工作時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部同意受理；

8、各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人；‘

9、投訴的識(shí)別：

一、有效投訴;指顧客對(duì)公司提供的服務(wù)內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴；

二、無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴

10、管理部對(duì)有效投訴的處理；

一、接訴人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，對(duì)需管理處的投訴應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》，并在2個(gè)有效工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)管理處，結(jié)果反饋給管理部。

二、有效投訴需要2個(gè)部門(mén)以上共同處理時(shí)，由還管理處同意協(xié)調(diào)；

三、對(duì)于有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定并提出處理意見(jiàn)，報(bào)管理者代表審核；

四、管理部對(duì)無(wú)效投訴的處理；

五、管理部接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后，填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》，并于4個(gè)有效工作時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)交到開(kāi)發(fā)商的相關(guān)部門(mén)；

六、管理部接到其他無(wú)效投訴，由接訴人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)間內(nèi)投訴人做好解釋工作；

七、管理處對(duì)有效投訴的處理

八、管理處主人或管理員解答投訴后填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，并在4個(gè)有效工作時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí)，在8個(gè)有效時(shí)間內(nèi)開(kāi)始處理；

九、超出管理處處理能力的投訴，管理處應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部負(fù)責(zé)按照本程序4.3處理；

十、管理處對(duì)無(wú)效投訴的處理；管理處接到開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量活遺留問(wèn)題額投訴后，填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》。并在4個(gè)有效工作時(shí)間內(nèi)做好解釋工作；

十一、顧客投訴回訪

1、凡由管理部活管理處受理的投訴，自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起，由管理部活管理處在3日內(nèi)采取上門(mén)回訪，電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證，并填寫(xiě)《訪問(wèn)顧客記錄表》。

十二、顧客投訴的定期分析

1、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴處理數(shù)據(jù)匯報(bào)到管理部，管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表；

2、管理部對(duì)顧客投訴沒(méi)半年進(jìn)行一次分析匯總，并把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審輸入；

3、對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題，管理部應(yīng)報(bào)管理者代表，由管理者代表組織有關(guān)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行分析解決，并采取有效措施糾正預(yù)防；

4、相關(guān)文件和記錄

《顧客投訴處理登記表》 《顧客投訴處理表轉(zhuǎn)交簽認(rèn)單》 《訪問(wèn)顧客記錄表》

服務(wù)語(yǔ)言“六要”與“六不要” 服務(wù)語(yǔ)言的“六要”

明了性：要講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)

主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，在主動(dòng)詢問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象

尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)，服務(wù)員使用的“你”要加心字第，以”您“稱呼；

局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容限于服務(wù)工作的范圍內(nèi)，不可隨意出界，如與客人談的投機(jī)，稍有出界，及時(shí)返回；

愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用每次雅句、文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氛圍，客人進(jìn)入酒店后受到感染，愉悅心情油然而生，加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句，訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到滿足：

對(duì)現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出做的到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成濁； 用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照，下面是六個(gè)不要：

言語(yǔ)含糊，語(yǔ)言不清晰，客人聽(tīng)不懂，違反了明了性，不是服務(wù)語(yǔ)言；

客人叫喚服務(wù)員時(shí)，你反問(wèn)一句：干什么，不是服務(wù)語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙痪氨粍?dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現(xiàn)了不耐煩的情緒，違反了主動(dòng)性原則，聽(tīng)了客人一些語(yǔ)言不滿意，回一句你這個(gè)人真怪，不是服務(wù)語(yǔ)言，“你這個(gè)人”是貶義，是鄙稱，不說(shuō)您而你也是不尊重，在講怪三三重不尊重，違反了尊敬性；與客人交談時(shí)，問(wèn)客人的年齡，婚姻活薪金情況等不是服務(wù)語(yǔ)言，違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”超出服務(wù)工作范圍；

說(shuō)話用詞不當(dāng)引起客人的反感，不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言，如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問(wèn)：某某東西不見(jiàn)了，你拿了沒(méi)有？這樣違反了愉悅性；

客人離店時(shí)隨便說(shuō)一句，下次您來(lái)，給于優(yōu)惠，時(shí)過(guò)境遷，如何兌現(xiàn)，因此也不是服務(wù)語(yǔ)言；

服務(wù)工作中的怎么辦

1.遇到帶小孩的顧客用餐時(shí)怎么辦？

把客人帶離遠(yuǎn)離主通道的地方，馬上為小孩取一張兒童蹬

把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在原理桌邊的位置，送飲料時(shí)須配備吸管

為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩iade直接接觸；

餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒 2.客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

一、服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向可熱說(shuō)；對(duì)不起，并請(qǐng)客人稍等下；

二、然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人做解答

三、不可回答客人說(shuō)：“不知道”。

3、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

一、要做到既要熱情，周到，忙而不亂

二、服務(wù)員要跟那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼，我馬上就來(lái)為您服務(wù)，或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有唄冷落和怠慢；

4、客人提出事務(wù)變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？

一、此時(shí)，應(yīng)該耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)并向客人致歉；

二、把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)； 三；若食物一景編制，立即給客人贈(zèng)送類似的菜肴，或是幫客人推掉；

五、若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋食品的原料，配料、制作課程和口味特征；

5、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？

一、在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；

二、與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員菜肴的傳送；

6、客人用快餐結(jié)束時(shí)征求客人意見(jiàn)，怎么辦？ 一、一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其他的服務(wù)；

二、詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議

三、若客人身份較高、應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人；

7、客人投訴事務(wù)里有蟲(chóng)子怎么辦？、一、馬上向客人道歉，立即將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征求客人諒解；

二、取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物；

8、客人喝醉時(shí)，怎么辦？？

一、客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給給人再添酒水；

二、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

三、如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理雜物，并提醒醉酒客人的朋友給于關(guān)照；

9、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

一、立即檢查該菜單是否送到廚房，如果還未做，及時(shí)取消；

二、若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見(jiàn)是否食物保留，待辦完事后再吃，但要請(qǐng)客人先結(jié)賬；

10、服務(wù)中不小心把食物或飲品見(jiàn)到客人身上，怎么辦？

一、在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品見(jiàn)到客人的身上；

二、若不小心濺到客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇的為客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈；

11、與客人同走一個(gè)通道怎么辦？

一、帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走，二、若服務(wù)員遇到與客人同走一個(gè)走道時(shí)，也應(yīng)禮貌的讓客人先走；

12、餐廳即將收檔，還有客人用餐時(shí)，怎么辦？

一、這時(shí)要更加愛(ài)注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)輕拿輕放，不可發(fā)出聲響；

二、到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜；

三、不可用關(guān)燈，吸程、收拾餐具的形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為俄客人服務(wù)；

13、遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？

一、遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該向?qū)Υ腿艘粯?，要分清先?lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

二、不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人；

14、客人把吃剩的食品，飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？？

一、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好你呢個(gè)盡快消耗掉；

二、建議k=客人，并協(xié)助打包，讓客人帶走；

15、開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑怎么辦？、一、開(kāi)餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；

二、帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩；

三、若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些玩具，穩(wěn)定其情緒；

16、客人要問(wèn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦？？

一、向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作；

二、要是廚房沒(méi)有原材料或是制作時(shí)間比較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)定并請(qǐng)客人諒解：

17、客人點(diǎn)的菜已經(jīng)沽清或是已經(jīng)過(guò)季了，怎么辦？

一、若客人點(diǎn)的菜沽清或是菜已經(jīng)過(guò)季了，應(yīng)該立馬向客人道歉，說(shuō)明情況：

二、主動(dòng)向客人介紹其他同味活類似制作方法的菜；

18、客人用餐時(shí)發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

一、立即上前制止，隔離客人；

二、把餐桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以免唄吵架雙方利用；

三、報(bào)告上司

19、客人用餐時(shí)，突然停電怎么辦？ 一、一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供應(yīng)，因此服務(wù)員要沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

二、應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供應(yīng)還沒(méi)供上來(lái)的，打開(kāi)應(yīng)急照明燈；

三、恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人道歉；

20、客人喜歡坐靠窗的位置，而那個(gè)臺(tái)位正好已經(jīng)被預(yù)定了，怎么辦？

一、向客人道歉，禮貌的告訴客人此臺(tái)位已經(jīng)被預(yù)定了，二、給客人安排其他比較明亮的臺(tái)位；

三、提醒客人靠窗的餐位一般都比較暢銷，請(qǐng)客人下次提前預(yù)定；

21、點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

一、了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式及制作方法，價(jià)格等，注意沽清的食品（即一時(shí)斷貨的食品）、二、了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；

三、跟帶位員交接客人情況；

餐飲員工的10個(gè)好習(xí)慣

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣，酒店開(kāi)展的一系列培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背的滾瓜爛熟也毫無(wú)意義，酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話；

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確，規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫(huà)不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但是只要員工養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店：

第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)，價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍；

酒店的目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是酒店對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)了解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作；

第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到，盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人；

使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出活客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決難題，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束；

第三個(gè)習(xí)慣；員工在工作時(shí)間內(nèi)不得使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先：

員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)，酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：禮貌；見(jiàn)到客人和同事應(yīng)該主動(dòng)打招呼，問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否幫忙：

三輕：走路輕、講話輕、操作輕、安靜；有客人時(shí)應(yīng)該主動(dòng)停止內(nèi)部的講話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求，如果在和另外的客人講話或是同電話是，應(yīng)該用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或是客人講話；

回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避： 方便：服務(wù)是為了方便客人，酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不

便，如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，有客人要使用，應(yīng)該先讓客人使用；然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟，客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；

第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑：

微笑是酒店行業(yè)從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)給客人帶來(lái)喜悅，而且可以化解客人的不滿，我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工的一部分：

第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理幫忙：

滿足顧客的需求是酒店獲利的源泉，只要時(shí)候?yàn)榱藵M足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自己的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難，如果客人需要的話，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和幫助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求幫助，酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的勇氣和精神；

第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)意見(jiàn)，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美：

任何一個(gè)酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)房環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議；

第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門(mén)只見(jiàn)愛(ài)你的偏見(jiàn)，不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事，在工作場(chǎng)所，不要對(duì)酒店做消極評(píng)論；

當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他部門(mén)活著同事那，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)的事例屢見(jiàn)不鮮，他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門(mén)活哪一個(gè)同事該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任，員工推卸責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象，因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外是有必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店的整體形象：

第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作為改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證客人的客人得到是安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任；

員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意投訴；

員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心；

第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整齊，合身、鞋要檫亮，儀容儀表要端正大方，上崗時(shí)要充滿自信； 員工在上崗時(shí)要精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的尊重，而且能夠充分

展示企業(yè)的形象和管理水平，自信來(lái)源于對(duì)工作的駕馭能力，滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重；

第十個(gè)習(xí)慣：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時(shí)必須立即報(bào)修；

不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加即對(duì)岸的經(jīng)營(yíng)成本，沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不能及時(shí)維修，新酒店就會(huì)很快陳舊，酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境；

餐廳日常工作檢查細(xì)則

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等復(fù)雜程序；餐飲是依據(jù)傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多，分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)，每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中曾管理人員都應(yīng)該特別慎重，下面對(duì)酒店據(jù)掛歷談?wù)効捶ǎ撼Ｑ缘?；三分技術(shù)，七分管理；就管理來(lái)說(shuō)，又何其為重要，在管理中強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，生存就在于管理，管理不好的話效益就會(huì)不好，為搞好酒店總結(jié)以下經(jīng)驗(yàn)：

一、搞好職工的自身素質(zhì)，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)，服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤懲懶，促使職員上進(jìn)，媒體拿要有例會(huì)制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)有點(diǎn)。

二、落刀成才，物盡其用。無(wú)論經(jīng)營(yíng)什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最底層，把成本的起貨率提高到最高層，成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤(rùn)高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收，菜式品種簡(jiǎn)歷標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用的原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作，這樣既控制了成本，又保證了出品質(zhì)量的一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)保持飯菜質(zhì)量十分有利；

三、以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)，從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)賣(mài)出，來(lái)刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求，以便抓住餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)；

四、食無(wú)定位，適口而擇，不論經(jīng)營(yíng)什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝说目谖斗旁谇懊?，適應(yīng)地方的口味變化；能讓消費(fèi)者接受，古餓可認(rèn)為好吃就是萬(wàn)歲，再說(shuō)粵式、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)，無(wú)色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣；

五、要安全生產(chǎn)，各部門(mén)要把好自己的責(zé)任區(qū)，采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)必須建立流水賬；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好的財(cái)務(wù)制度，實(shí)行分片包干制，定期檢查個(gè)部門(mén)衛(wèi)生，、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境，本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解大環(huán)境、大趨勢(shì)，掌握好顧客群體心理，口味、做到知己知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營(yíng)路子，傳統(tǒng)的菜式和改良的菜式和引進(jìn)的西餐三路起頭并進(jìn)，只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今餐飲也市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，引導(dǎo)餐飲的潮流；

2、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理，在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，又結(jié)合傳統(tǒng)的家族技術(shù)傳播形式，以，“以人為本，以德義為核心?！钡墓芾硭枷氤闪⒐芾砦瘑T會(huì)，使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己的職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動(dòng)的，積極的，創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)，所以說(shuō)選擇廚師隊(duì)伍十分關(guān)鍵；

3、市場(chǎng)促銷與營(yíng)銷的幾點(diǎn)看法，全國(guó)的餐飲業(yè)早已硝煙彌漫，你死我活的競(jìng)爭(zhēng)著，作為襄樊，怎么樣才能使我們的酒店在環(huán)境、服務(wù)、飯菜、價(jià)格、公關(guān)等方面成為地方區(qū)域性的龍頭酒店呢？下面從營(yíng)銷、促銷方面談幾點(diǎn)看法：

一、樹(shù)立酒店的知名度，提高信譽(yù)、在短時(shí)間內(nèi)，不管是從言行宣傳、電視媒介上、都要有一定的影響；但是要做到你沒(méi)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我變的程度，我們還需要不斷的努力，拼搏。所以，即對(duì)岸應(yīng)定期的舉辦一些節(jié)目，組織一些活動(dòng)，贊助一些事業(yè)，來(lái)擴(kuò)大自己的知名度，看起來(lái)是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。

二、員工的整體形象和素質(zhì)，開(kāi)業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間適應(yīng)后，會(huì)開(kāi)始工作懶散，紀(jì)律松弛，對(duì)工作的開(kāi)展有一定的阻力，所以，員工的整體紀(jì)律和心里比較重要；

25個(gè)最容易讓顧客感到不滿意的問(wèn)題

客人到達(dá)時(shí)：

1.餐廳晚開(kāi)門(mén)活提前關(guān)門(mén)，（以正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間為準(zhǔn)）2.當(dāng)客人進(jìn)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒(méi)有服務(wù)員帶領(lǐng)入位；

3.客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或是跟客人打招呼

客人就坐時(shí)：

1.發(fā)現(xiàn)桌布和椅子上有污跡和灰塵； 2.發(fā)現(xiàn)餐具上有污點(diǎn)

3.發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕；

客人點(diǎn)單時(shí)：

1.沒(méi)有給俄客人提供足夠的菜式以供選擇；

2.客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)員為他們點(diǎn)單或是提供服務(wù)；

3.服務(wù)員將客人點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了

在服務(wù)過(guò)程中: 1.菜不新鮮

2.服務(wù)人員反復(fù)詢問(wèn)，這是誰(shuí)點(diǎn)的菜，你點(diǎn)了什么菜？ 3.菜沒(méi)做好端上桌

4.客人付錢(qián)買(mǎi)了高檔的食品和飲料，而得到的只是普通的替代品； 5.用冷盤(pán)子來(lái)裝熱菜

6.服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充杯中的水

7.作料瓶和調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了，8.煙灰缸內(nèi)積滿煙頭而沒(méi)有服務(wù)員更換

9.自助餐服務(wù)中客人長(zhǎng)時(shí)間等候食用完而需補(bǔ)充的菜

服務(wù)態(tài)度：

1.器皿活服務(wù)工具不到位

2.地毯或是地板上的紙屑沒(méi)有及時(shí)地清除干凈；

3.客房服務(wù)的空托盤(pán)放在樓道中一小時(shí)以上無(wú)人清理；

4.客人的餐具掉到地上以后服務(wù)人員沒(méi)有提供同樣的干凈餐具 5.用不潔凈的餐巾來(lái)擦拭盤(pán)子邊緣處的手指印

服務(wù)結(jié)束后；

1.客人長(zhǎng)時(shí)間的等待自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限

2.客人要離開(kāi)時(shí)，沒(méi)有服務(wù)員幫忙去取外套，活服務(wù)員沒(méi)有向客人道謝；

餐具管理制度

為加強(qiáng)餐具管理與控制，使餐具破損控制在千分之四的范圍內(nèi)，特作以下管理制度；

一、洗碗組；

1.在清洗過(guò)程中，餐具必須分類裝放，按次序清洗

2.使用框裝餐具時(shí)，不能超過(guò)容量的三分之二； 3.清洗好的餐具必須大小分裝，整齊疊放；

4.洗碗組領(lǐng)班監(jiān)督洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損，立即開(kāi)出破損單； 5.餐具清洗后，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)用電梯開(kāi)下，由傳菜部領(lǐng)班取送到各樓層，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞；

二、傳菜部

1.營(yíng)業(yè)時(shí)間傳菜部必須協(xié)助服務(wù)員時(shí)用過(guò)的餐具傳回洗碗間；

2.傳菜部在傳餐具過(guò)程中要小心謹(jǐn)慎，防止滑倒，損壞餐具，做到輕拿輕放，具體由傳菜部領(lǐng)班監(jiān)督；

3.后勤部各部門(mén)的餐具，由本部門(mén)派人傳到洗碗間，清洗以后派人到傳菜電梯口領(lǐng)取，并分類擺放整齊；

4、各樓層服務(wù)員；服務(wù)員在在服務(wù)和收拾餐具時(shí)，在收拾餐具時(shí)做到輕拿輕放，杜絕魯莽作業(yè)，并嚴(yán)格做到大小餐具分類擺放，由各樓層領(lǐng)班較暗渡負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞，追究責(zé)任，并開(kāi)出破損單；

5.每月月底進(jìn)行餐具盤(pán)點(diǎn)，匯總一個(gè)月破損的餐具在四樓向所有員工展示； 6.在餐具的使用過(guò)程中，各部門(mén)員工要加強(qiáng)責(zé)任心，如發(fā)現(xiàn)有不合格的餐具要及時(shí)更換，避免將破餐具出現(xiàn)在餐桌上影響公司的整體形象；

7.各部門(mén)發(fā)現(xiàn)破損餐具，在每天收市后由專人統(tǒng)一交回洗碗間，由洗碗組做記錄，便于財(cái)務(wù)收集數(shù)據(jù)；

8.客損的餐具按成本價(jià)的兩倍賠償，員工損壞的按成本價(jià)賠償，若是惡意破壞則按兩倍賠償；

9.凡是損壞的餐具都要做好記錄，由領(lǐng)班開(kāi)單到財(cái)務(wù)，再由財(cái)務(wù)開(kāi)單到庫(kù)房由領(lǐng)班領(lǐng)取補(bǔ)充；

10.嚴(yán)格杜絕破損餐具上臺(tái)面，方法是：出品不用破損的餐具-傳菜員不傳破損的餐具——服務(wù)員不用破損的餐具——洗碗組不洗有破損的餐具——并需上報(bào)主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破損的餐具； 11.月底盤(pán)點(diǎn)產(chǎn)生的差額由公司所有的員工分?jǐn)?，行?5%，后廚25%，洗碗組30%，前廳30%，若在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)餐具破損，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)追究責(zé)任到底，找出原因和責(zé)任人，具體由前廳及后勤主管負(fù)責(zé)實(shí)施：

第四篇：運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

【現(xiàn)代百貨】運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

目 錄

一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念

二、崗位職責(zé)

三、導(dǎo)購(gòu)管理

四、商品管理

五、服務(wù)管理

六、商戶管理

七、安全管理

八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程

九、附錄１、禮貌用語(yǔ)100句２、禁忌用語(yǔ)8句３、服務(wù)用語(yǔ)30句

一、服務(wù)觀念及服務(wù)理念

（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念

顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!

（二）、服務(wù)理念 “既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是***百貨人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)

１、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。

２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。

３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。

二、營(yíng)運(yùn)部各部門(mén)崗位職責(zé)(一)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)總經(jīng)理 直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管

1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定營(yíng)運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；

3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)；

5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；

6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；

7、處理賣(mài)場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；

8、協(xié)調(diào)下屬各部門(mén)的關(guān)系，溝通與銜接各部門(mén)的工作，使公司整體運(yùn)作良好；

9、主持部門(mén)例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；

10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高；

11、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成；

12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理

直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層主管、樓層助理 任職要求：

1、具有大學(xué)本科以上文化水平。

2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、部門(mén)及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；

2、負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核；

3、人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；

4、協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；

6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；

8、負(fù)責(zé)研究商圈、開(kāi)發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；

9、參與部門(mén)，及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；

10、工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；

11、工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門(mén)計(jì)劃；

12、參與營(yíng)運(yùn)部門(mén)各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；

13、配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；

14、他相關(guān)營(yíng)運(yùn)部的營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。

15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(三)、樓層主管崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理助理 直屬下級(jí)：商場(chǎng)樓層助理 任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。

6、身體健康，精力充沛。

工作職責(zé)

1、組織本樓層工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；

2、認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；

3、了解部門(mén)人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；

4、嚴(yán)格落實(shí)部門(mén)員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。

5、熟悉本部門(mén)員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng)；

6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；

7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；

8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣(mài)場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；

9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；

10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；

11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)；

12、主持部門(mén)會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；

13、解決問(wèn)題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹(shù)立良好形象；

14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；

15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(四)、樓層助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)樓層主管 直屬下級(jí)：專柜導(dǎo)購(gòu)員

任職要求：

1、具有大專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。

5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。

6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；

2、負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；

3、負(fù)責(zé)每日召開(kāi)員工班前、班后會(huì)；

4、責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄；

1）負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛； 3）及時(shí)完成主管交辦的其它工作

5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)銷售，禁止議價(jià)及私收貨款；

6、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；

7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無(wú)影響銷售；

8、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；

9、定期召開(kāi)供應(yīng)商座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)并采取相應(yīng)的糾正措施；

10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；

11、具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理；

12、積極協(xié)助公司各部門(mén)的工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，完善不足；

13、協(xié)助防損部門(mén)完成每日清場(chǎng)工作；

14、及時(shí)完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；

15、參與早晚會(huì)主持；

16、開(kāi)業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。

17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(五)、運(yùn)營(yíng)部文員崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 任職要求：

1、具有中專以上文化水平。

2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。

4、熟練使用各種辦公軟件。

5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)

1、對(duì)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；

2、對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；

3、組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門(mén)的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；

4、商戶檔案的管理；

5、部門(mén)及相關(guān)文件的歸檔；

6、相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；

7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。

三、專柜導(dǎo)購(gòu)員管理

（一）、崗位職責(zé)

1、按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。

2、根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)變化，調(diào)整、提高售賣(mài)技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。

3、按商場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。

4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。

5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。

6、及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求，按商場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。

7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。

8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉(cāng)、退廠的建議。

9、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤(pán)點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。

（二）、專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的條件

1、專業(yè)態(tài)度 1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣(mài)的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語(yǔ)接待顧客。5）、服從管理。

2、技巧

1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。

3、知識(shí) 1）、商品知識(shí)。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識(shí)。

（三）、導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則

1、基本工作要求 1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門(mén)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息； 8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。

2、儀容儀表 1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊； 3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。

3、行為舉止 1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。B、手勢(shì)：（1）、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無(wú)怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3）、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題；（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無(wú)欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備 1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則)。

2、考勤 1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書(shū)面簽到。３、晨會(huì)及賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備 １）、主管晨會(huì)

每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。２）、賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備

主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員做賣(mài)場(chǎng)準(zhǔn)備。（１）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。（３）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無(wú)阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。３）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)

8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購(gòu)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。４）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)結(jié)束，在開(kāi)門(mén)前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人 １）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無(wú)柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見(jiàn)附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開(kāi)始導(dǎo)購(gòu)員工作。３）、導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待顧客(接待語(yǔ)言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見(jiàn)附件三)。５、交接班 １）、更換工作服。

（１）、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。

（２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣(mài)場(chǎng)和個(gè)人形象。

——更換工作服必須完全到位。

——換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。２）、商品清點(diǎn)。

（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。

（２）、檢查價(jià)簽。３）、未辦事項(xiàng)移交。

４）、打下班卡，離場(chǎng)。

6、下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一批顧客，沒(méi)有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無(wú)柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員站在通道邊)向過(guò)往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購(gòu)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門(mén)前的以下幾項(xiàng)工作： ——完成當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。——鎖好平柜。

——打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開(kāi)晚會(huì)。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。

（五）、導(dǎo)購(gòu)員獎(jiǎng)懲條例

1、獎(jiǎng)勵(lì) 1）、凡被新聞單位表?yè)P(yáng)者，給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。2）、凡是服務(wù)好，被顧客書(shū)面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)，超過(guò)3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金100元。3）、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能積極搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)顧客人身安全者，在給予通報(bào)表?yè)P(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。5）、對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。6）、對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。

2、處罰

處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開(kāi)出，違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，在營(yíng)業(yè)員工資中扣除，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營(yíng)業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營(yíng)業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款10元 2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款10-30元 在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款10元 4 在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者 罰款10元 5 當(dāng)班時(shí)打私人電話者 罰款20元 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款20元 7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款10元 8 工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者 罰款20元 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款10元 10 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，否則每張每次 罰款10元 11 在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng) 罰款20元 12 無(wú)意損壞公物 照價(jià)賠償 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不 滿或上告者 罰款50-100元 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者 罰款50元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元 漏打卡超過(guò)10次以上者 按考勤制度處罰 17 早會(huì)遲到 罰款10元/次

遲到、早退者罰10元，超過(guò)30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者辭退 18 不參加早、晚會(huì)者 罰款50元 迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者 罰款10元 上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 罰款10-50元 19 頭部：長(zhǎng)發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長(zhǎng)發(fā)不束 罰款10元

上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開(kāi)翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂

染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲 罰款10元

穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼

鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開(kāi)口鞋 罰款10元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱

于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過(guò)度分開(kāi) 罰款10元 20 在賣(mài)場(chǎng)照鏡子、化妝者 罰款10元 工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書(shū)、閑聊、坐 罰款10元 工作時(shí)間依、靠柜臺(tái) 罰款10元 上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者 罰款10元 23 上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者 罰款10元 24 在柜臺(tái)內(nèi)更衣者 罰款10元 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款50元 26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款50元 上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談妨礙工作 罰款10元 拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)告 上繳財(cái)物交罰款100元 29 員工之間爭(zhēng)吵者 各罰款100元，嚴(yán)重者除名 30 沒(méi)有按規(guī)定報(bào)告事故者 罰款200元

不服從管理、無(wú)理取鬧者 罰款50-100元，嚴(yán)重者除名

抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款10元 34 故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者 照價(jià)賠償、罰款100元且再教育直至除外處理

曠工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理

私自收銀 按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并辭退 37 當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開(kāi)工作崗位者 罰款20元

服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者 罰款100元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語(yǔ)對(duì)待同事者 罰款100元 40 營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購(gòu)時(shí)，催趕顧客者 罰款100元

先動(dòng)手打人的員工 罰款200元并辭退

私自打折、討價(jià)還價(jià) 對(duì)差額１０－１００倍罰款，對(duì)當(dāng)事人予以50倍罰款 43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退 44 1個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退 罰款100元

對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者 罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任 46 不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者 辭退、撤換 47 攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者 辭退、撤換

嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身 及設(shè)備重大損害者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

泄露公司機(jī)密文件或資料者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負(fù)法律責(zé)任 51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負(fù)法律責(zé)任 52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 54 有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者 辭退并負(fù)法律責(zé)任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

因處理不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者 辭退并負(fù)法律責(zé)任

1個(gè)月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理 注：自本條例公布之日起，凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。

四、商戶管理制度

（一）、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

1、品牌登記 １）、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫(xiě)《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫(xiě)，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書(shū)或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫(huà)冊(cè)。2）、招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫(xiě)《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。3）、品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場(chǎng)審批 １）、品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見(jiàn)到繳費(fèi)憑證后方可簽批。３）、商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同 １）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》通過(guò)后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營(yíng)合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書(shū)，并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工

資、銷售提成等要項(xiàng)。３）、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場(chǎng) １）、《聯(lián)營(yíng)合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門(mén)審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢(qián)，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購(gòu)買(mǎi)《商戶管理手冊(cè)》，廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。２）、廠商上貨并標(biāo)價(jià)，正式營(yíng)業(yè)。

（二）、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范

１、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者，身份等同導(dǎo)購(gòu)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

２、調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。

３、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

４、銷售規(guī)定：本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶也不得將團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店。５、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。

６、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見(jiàn)《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。７、經(jīng)營(yíng)規(guī)定：商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。本商場(chǎng)采取聯(lián)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購(gòu)員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見(jiàn)專柜人員管理）。

９、處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。１０、舉報(bào)規(guī)定：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額４０％的獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定 １、審批管理程序 １）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開(kāi)關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，工程部方可審批合

格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報(bào)消防部門(mén)審核。

２）、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書(shū)（附）。３）、商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

４）、商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。２、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令： １）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款１０００元。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款１０００元。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴(yán)禁在配電箱開(kāi)關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低２００元。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款５００－１０００元。８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１１）、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款５００元。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款１００－２００元。１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定 １）、嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款５００元。２）、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門(mén)審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３）、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開(kāi)除處理。４）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

５）、開(kāi)關(guān)箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超過(guò)5個(gè)者必須加裝PZ型開(kāi)關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開(kāi)關(guān)。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。８）、燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開(kāi)商場(chǎng)原有開(kāi)關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開(kāi)關(guān)等。９）、膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無(wú)條件時(shí)可以用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂(lè)開(kāi)始，商戶區(qū)域照明開(kāi)啟；清場(chǎng)音樂(lè)開(kāi)始，區(qū)域確認(rèn)無(wú)顧客時(shí)照明關(guān)閉。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫(kù)房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定 １）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。２）、夜間施工時(shí)，施工樓層必須派值班人員。３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必須通知商場(chǎng)保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒(méi)收處理，并處罰款500-1000元。７）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。８）、施工人員離場(chǎng)，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書(shū)，交保安部統(tǒng)一管理。１１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必須聽(tīng)從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。１２）、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

５、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定 １）、各部門(mén)應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。

２）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書(shū)）。３）、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開(kāi)業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門(mén)，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。４）、各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。５）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開(kāi)業(yè)時(shí)間。６）、各部門(mén)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門(mén)驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶私自接電。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。８）、裝修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門(mén)審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門(mén)有權(quán)不予驗(yàn)收。９）、電量申報(bào)不得超過(guò)審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。６、費(fèi)用收?。?/p>

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。１）、電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。２）、電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。３）、裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。４）、柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。５）、對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）、專柜人員管理 １、上崗 １）、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購(gòu)員的聘用及上崗手續(xù)。２）、導(dǎo)購(gòu)員可以由商戶自帶或從人事部?jī)?chǔ)備導(dǎo)購(gòu)員中挑選。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：３人５人７人９人,其中一人為店長(zhǎng)。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購(gòu)員必須同時(shí)在場(chǎng)）：（１）、導(dǎo)購(gòu)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫(xiě)《萬(wàn)順達(dá)職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購(gòu)員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。（３）、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)３００元／人，培訓(xùn)費(fèi)３００元，工牌費(fèi)１０元。辦理促銷牌時(shí)需交納５００元促銷保證金，促

銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌費(fèi)１０元。（４）、導(dǎo)購(gòu)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購(gòu)員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購(gòu)員實(shí)習(xí)工牌。（５）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。（６）、實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書(shū)》并到衛(wèi)生防疫部門(mén)辦理健康證。（７）、如考試合格，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書(shū)》與健康證，即可換正式導(dǎo)購(gòu)員工牌。２、調(diào)動(dòng)

１）、調(diào)動(dòng)條件（１）、同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動(dòng)。（２）、品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動(dòng)。（３）、專柜員工可以調(diào)動(dòng)，特賣(mài)員工不可以調(diào)動(dòng)。２）、調(diào)動(dòng)辦理 填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門(mén)簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。３、辭職 １）、辭職手續(xù)（１）、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫(xiě)。（２）、１５天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門(mén)辦理手續(xù)。（３）、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。２）、未交回工號(hào)牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》者，處罰５０元。４、工裝 １）、工裝穿著規(guī)定（１）、導(dǎo)購(gòu)員上崗須著萬(wàn)順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過(guò)書(shū)面約定的形式由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購(gòu)員為商戶工作時(shí)間超過(guò)半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。（２）、如果商戶需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。（２）、填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、樓層經(jīng)理審批通過(guò)后，報(bào)人事部審批。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如導(dǎo)購(gòu)員穿著服裝不符（無(wú)論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。3）、工裝更換管理規(guī)定

（１）、導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)愛(ài)惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（２）、工裝使用期限超過(guò)１年必須更換。

（３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘導(dǎo)購(gòu)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）的正

當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定： １）、管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開(kāi)據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無(wú)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或違約（書(shū)面）行為，甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付商場(chǎng)，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）、工裝費(fèi)（３００元/套）、工牌費(fèi)（１０元/人）及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無(wú)書(shū)面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。７）、如甲方無(wú)故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８）、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書(shū)》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書(shū)為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（四）、貨品進(jìn)出管理 １、上貨管理 １）、商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。２）、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。３）、商戶商品的安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)。２、出貨管理

凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。１）、填寫(xiě)《物品出門(mén)單》。２）、由所在樓層管理人員簽字。３）、由指定出口出場(chǎng)。４）、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查，無(wú)問(wèn)題方可放行。

（五）、結(jié)算管理 １、結(jié)算流程說(shuō)明

１）、商場(chǎng)規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日，按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。

２）、各商戶在每月２６日——２８日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無(wú)法對(duì)清，本月賬款移至下月結(jié)算。

３）、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳，商戶必須

認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。４）、雙方對(duì)帳清楚后，商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。２、降扣申請(qǐng)程序 １）、商戶自行推出的促銷活動(dòng)，商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng)，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。２）、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。３）、由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。４）、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開(kāi)通促銷大碼。３、結(jié)算的一般原則 １）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。２）、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。３）、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)的商戶，優(yōu)先結(jié)算。４）、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。５）、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（六）、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定 １、退場(chǎng)審批 １）、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、廠商因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng)，必須由廠商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。（２）、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。

（３）、招商主管填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字。（４）、總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。

（５）、商戶跟據(jù)審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門(mén)單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。２）、公司決定清退的品牌（１）、招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)，招商部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。（２）、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知廠商限期退場(chǎng)。（３）、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、注意事項(xiàng) １）、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。２）、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場(chǎng)，商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣(mài)追索。４）、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。５）、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

６）、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

五、商品管理制度(一)、商品銷售管理 １、必備商品知識(shí): １）、導(dǎo)購(gòu)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。（２）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣(mài)專柜。３）、熟悉和掌握購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)布局。２、成交過(guò)程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。

１）、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō):“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對(duì)于全確定型顧客(買(mǎi)客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）、對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)行為。（３）、對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動(dòng)促成成交 １）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。

以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。（１）、顧客不停對(duì)商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時(shí)。

（３）、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)時(shí)。（４）、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。

（５）、顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。

（１）、等待顧客時(shí) ——堅(jiān)守固定的位置?！３至己玫淖藙?shì)?！M(jìn)行商品整理。

——做小范圍的清潔衛(wèi)生。

（２）、禁忌 ——閑聊。

——前伏后靠，胡思亂想。——串崗離崗。

——打哈欠，伸懶腰。——四周張望。

——失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道。

（３）、應(yīng)付多位顧客時(shí)

——應(yīng)接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來(lái)應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。

（５）、顧客高峰時(shí) ——依客人先后順序接待?！M量縮短接待顧客的時(shí)間?！?jiǎng)e忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。

——接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

（６）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式 ——缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉?！榻B代替的商品。

——如果有確切的到貨日期，要明確告知。

——為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。

——萬(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。

（７）、快打烊時(shí)

——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山弧！豢杉敝胂掳?。——不可催促顧客。

（８）、幫助顧客購(gòu)買(mǎi)

經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：

——讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開(kāi)顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松

地考慮是否購(gòu)買(mǎi)。

——根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買(mǎi)建議。

——切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！雎?tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷?！獙幵稿e(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買(mǎi)一些他們不喜歡的貨品。

——無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)： １）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō):“不，你錯(cuò)了!”。４）、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。５）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同意。６）、倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如(假如我是你我便

會(huì)?)等評(píng)語(yǔ)。７）、扼要而全面地回答問(wèn)題。８）、向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。

加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。

步驟四:成交 １）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫(xiě)一式三聯(lián)的銷售單。

第一聯(lián)

收銀聯(lián)

收銀臺(tái)留存

第二聯(lián)

賣(mài)場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存

第三聯(lián)

顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷)

２）、銷售單開(kāi)妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位

置，請(qǐng)顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記

錄。４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。５）、均無(wú)誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員留下賣(mài)場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別

１）、有禮貌詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購(gòu)物。

——微笑著雙手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。

——請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品

出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用?！兄x顧客購(gòu)買(mǎi)公司的商品。

——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門(mén)或向顧客介紹連帶商品?！獙?duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。（２）、顧客沒(méi)有購(gòu)物 ——微笑、眼神接觸。

——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門(mén)?！绖e，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。３、發(fā)票的開(kāi)具 １）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票。２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開(kāi)具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、開(kāi)具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開(kāi)具，貳仟元以下同本開(kāi)具。４）、填寫(xiě)發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫(xiě)填開(kāi)。５）、填寫(xiě)發(fā)票必須按順序開(kāi)具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。６）、開(kāi)具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫(xiě)作廢字

樣，誤填作廢同此辦理。７）、開(kāi)具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。

（二）、商品陳列管理 １、商品陳列標(biāo)準(zhǔn) １）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，不錯(cuò)不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn) １）、顯眼的陳列

為使(最想賣(mài)的商品)容易賣(mài)出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列

商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào) 商品的活力。４）、提高商品價(jià)值

當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目

運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決 １）、善用黃金線

黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求 １）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫(xiě)明促銷活動(dòng)的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。

（三）、商品管理 １、實(shí)物管理

１）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。２）、顧客購(gòu)買(mǎi)商品成交時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無(wú)論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按

偷

盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５）、專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以

確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２、賬目管理 １）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。３）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、交接班管理 １）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。２）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤(pán)點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３、商品價(jià)格管理 １）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。

六、服務(wù)管理制度

（一）、顧客的購(gòu)買(mǎi)心理

１、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。

顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。

（二）、服務(wù)的要素 １、物美價(jià)廉的感覺(jué)。２、優(yōu)雅的禮貌。

３、令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。４、讓顧客得到滿足，方便。５、提供售前及售后服務(wù)。６、商品具有吸引力。７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問(wèn)題。９、全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態(tài)度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

（三）、顧客服務(wù)守則

１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

１）、讓顧客滿意。

２）、幫助顧客解決—個(gè)問(wèn)題。

３）、顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。

４）、顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決 實(shí)際問(wèn)題。

５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

６）、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。

７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而 歸。

８）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。

９）、幫助顧客買(mǎi)東西，而不是向他賣(mài)東西。

１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１）、誠(chéng)摯的友誼。

２、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則

１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。

２）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。

３）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

４）、提供他喜愛(ài)的商品。

５）、保持工作區(qū)域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。

７）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。

８）、導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從顧客進(jìn)門(mén)的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)

度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則

１）、處理顧客抱怨的步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。

（２）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。

（３）、將顧客的意思重新組合整理。

（４）、通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。

（５）、留住顧客：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。

２）、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

（１）、克制自己的情緒。

（２）、要有自己代表公司的感覺(jué)。

（３）、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

（４）、以第三者的角度保持冷靜。

（５）、傾聽(tīng)。

（６）、迅速、第一。

（７）、誠(chéng)意。

（８）、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。

（９）、必須恢復(fù)顧客的依賴感。

（１０）、絕對(duì)不要以顧客為敵。

（四）、接待顧客規(guī)范

１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范

１）、站立位置。

營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接

近顧客的位置上。

２）、站立姿勢(shì)。

站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身

前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度。

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規(guī)范

１）、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。

（１）、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

（２）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

（３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。

（４）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

（５）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。

（６）、當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。

２）、說(shuō)好第一句話

要求是：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。

（五）、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

１、適時(shí)主動(dòng)。２、準(zhǔn)確敏捷。３、禮貌得體。

（六）、介紹商品的規(guī)范

１、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。２、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商

品比較的差異。

４、對(duì)于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

５、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客

講清其原價(jià)，處理價(jià)。

（七）、特殊情況下的待客規(guī)范 １、急于購(gòu)買(mǎi)商品的顧客。

１）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。

２）、記清面容，以免接待時(shí)忘記。

３）、做好必要的解釋。導(dǎo)購(gòu)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解

后給予照顧。

４）、快速結(jié)算，快速成交。

２、對(duì)于性格暴躁，出言不遜的顧客。

１）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話，導(dǎo)購(gòu)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。

應(yīng)對(duì)方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式，熱情接待，讓顧客快

速購(gòu)物后離去。

２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱

情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解其粗暴。

３）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購(gòu)員稍有怠慢便出言不遜。

應(yīng)對(duì)方式：導(dǎo)購(gòu)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜。

（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 １、程序：

主管 ?導(dǎo)購(gòu)員?顧客

ê ê

樓面經(jīng)理è

服務(wù)臺(tái)è

顧客────── ２、原則： １）、營(yíng)業(yè)員盡量解決投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。２）、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟 １）、耐心聆聽(tīng)

鼓勵(lì)顧客說(shuō)出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問(wèn)題。

２）、表示同情

讓顧客知道你是會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會(huì)使他對(duì)商場(chǎng)懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進(jìn)行議論與辯解。

５）、提出解決方法

設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦

法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。６）、獲取顧客同意

對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實(shí)行，否則只是令顧客

再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進(jìn)結(jié)果

取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令顧客完全滿

意。

（九）、商品退換管理 １、商品退換原則： １）、盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)退款或換貨。２）、如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按購(gòu)買(mǎi)價(jià)

退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。２、退貨或退款導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作： １）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。２）、導(dǎo)購(gòu)員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫(xiě)“退款單”寫(xiě)明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫(xiě)退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。

非無(wú)單退貨、無(wú)單換貨則按以下方式填寫(xiě)：（１）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退、換貨的，填寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換。（２）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買(mǎi)等，則填寫(xiě)顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫(xiě)其它原因。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營(yíng)業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。

３、若換貨必須要新購(gòu)商品所開(kāi)的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí)。１）、原則上不允許無(wú)單退貨。２）、無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬(wàn)順達(dá)百貨購(gòu)買(mǎi)的。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題。（３）、上述兩個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購(gòu)員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。

（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 １、退換貨及修理總原則 １）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。３）、如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者:（１）、顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)價(jià)格辦理退款。（２）、顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。４）、國(guó)家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：

（１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無(wú)有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。２、退換貨及修理程序 １）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規(guī)定請(qǐng)參見(jiàn)退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。２）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。

（１）、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照萬(wàn)順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

（２）、對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定

的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見(jiàn)退換貨細(xì)則)。

（３）、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定

時(shí)間交付顧客。

（４）、同類質(zhì)量問(wèn)題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情

收取折舊費(fèi))，無(wú)貨可換應(yīng)予以退貨。３、商品退換、修理細(xì)則 １）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無(wú)條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說(shuō)明正確使用，療程達(dá)到而未見(jiàn)療效的，給予退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品

——工藝品在購(gòu)買(mǎi)時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。

——出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購(gòu)員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。

——出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。

（２）、銀器、玉器

——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換。

——玉器屬天然飾品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無(wú)質(zhì)量，問(wèn)題不予退、換。（２）、有質(zhì)量問(wèn)題的退、換貨及修理范圍。

——自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。

——經(jīng)柜臺(tái)校時(shí)24小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過(guò)國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開(kāi)啟，表蓋、表面、表托無(wú)損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。

——自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑 發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時(shí)間的長(zhǎng)短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換?！猿鍪壑畷r(shí)起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無(wú)法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按

日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)。（３）、保修范圍及期限

凡在本場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)故障均可保修，保 修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問(wèn)題，予以退換。

——出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市級(jí)以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的，無(wú)條件退貨。

——出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克

以內(nèi))無(wú)條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問(wèn)題，實(shí)行免費(fèi)修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：

——凡本商場(chǎng)出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

——以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書(shū)不符屬質(zhì)量問(wèn)題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問(wèn)題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問(wèn)題，不予退換及維修； ——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； ——因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者； ——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問(wèn)題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。

——凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)

予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。

——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠

(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú)

同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。

——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實(shí)行三包。——保管或使用不當(dāng)而損壞的?！獦?biāo)明“處理品”的?！獰o(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的?！l(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的?！?、卡、物不相符的?！^(guò)“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的。

——非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。７）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類

——按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，原則上不予退換。

——出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換。

——在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。——內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類

——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！獙儆谫|(zhì)量問(wèn)題，15天內(nèi)予以退換。

——顧客洗滌過(guò)的商品，不能保持原樣，不予退換。

——商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。

９）、兒童用品類（１）、童裝類

參見(jiàn)“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%

以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。——凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú)同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。

——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之一，不實(shí)行三包 ——保管或使用不當(dāng)而損壞的?！獦?biāo)明“處理品”的?！獰o(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的。——發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的?！?、卡、物不相符的?！^(guò)“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。

——非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。（３）、玩具及兒童用品

——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換。——童玩、兒童用品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。

——因人為損壞或私自拆開(kāi)修理的玩具，將不予退換及修理。１０）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”

——紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年。

——“三包期”的計(jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（２）、“三包”范圍 Ａ、包退、包換

——商品自出售之日起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。

——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問(wèn)題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。

——襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)包修，如無(wú)法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過(guò)一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無(wú)條件給予換貨，無(wú)貨可換時(shí)按原價(jià)退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、無(wú)法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明穿著造成商品損傷的，不予退換。１１）、日用百貨類（１）、顧客選購(gòu)時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題原則上不予退換。（２）、下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之一給予退換：

——香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開(kāi)裂、斑點(diǎn)、色澤不正的。——各種洗滌制品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對(duì)皮膚造成損傷的(無(wú)皮膚病并有醫(yī)院證明)。

——牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。

——?dú)⑾x(chóng)系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。１２）、食品、藥品類（１）、食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定不予退換。（２）、在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問(wèn)題的可退可換。１３）、大件商品(嚴(yán)格參照國(guó)家頒布《新三包規(guī)定》制定本細(xì)則)

（１）、屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理： ——消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的?！浅袚?dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的?！獰o(wú)三包憑證及有效發(fā)票的。

——三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。（２）、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見(jiàn)《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。

４、商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。

七、安全管理制度

（一）、防盜安全管理 １、個(gè)人及團(tuán)伙偷竊特征 １）、眼神異常。２）、穿著不合體的寬衣服。

３）、幾個(gè)人與眾多顧客一同進(jìn)店。４）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。５）、不斷地在柜臺(tái)徘徊走動(dòng)。２、偷竊易發(fā)生的時(shí)間 １）、營(yíng)業(yè)高峰期。２）、剛開(kāi)門(mén)時(shí)。３）、交接班時(shí)。４）、營(yíng)業(yè)清淡時(shí)。３、偷竊的重點(diǎn)區(qū)域 １）、柜臺(tái)、貨架商品擺放不當(dāng)?shù)奈恢谩＃玻?、照明較暗的場(chǎng)所。３）、容易混雜的場(chǎng)所。４）、通道狹小的場(chǎng)所。４、一般偷竊的方法 １）、藏入衣內(nèi)或隨身攜帶的提袋內(nèi)。２）、帶著商品走動(dòng)，尋找機(jī)會(huì)隱藏。３）、幾個(gè)顧客一同來(lái)，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。４）、帶著多件商品進(jìn)入試衣室。５、防偷竊的方法 １）、消除賣(mài)場(chǎng)內(nèi)死角。２）、導(dǎo)購(gòu)員合理定位。３）、擴(kuò)大商品之間的通道。４）、增強(qiáng)照明設(shè)施或安裝玻璃鏡子等。５）、商品陳列整齊、井然有序。６）、在易發(fā)生偷竊的時(shí)間、地點(diǎn)應(yīng)提高警惕。７）、加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。６、防盜日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盜安全檢查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列

規(guī)律、習(xí)慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應(yīng)及時(shí)核對(duì)，確認(rèn)被盜時(shí)要馬上報(bào)告樓層主管。３）、做好被盜現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒工作。４）、各專柜導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面及時(shí)報(bào)告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場(chǎng)外。５）、營(yíng)業(yè)期間的被盜責(zé)任均由被盜柜員工承擔(dān)。

（二）、防火安全管理

１、樓面員工必須嚴(yán)格執(zhí)行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全檢查。

３、熟悉自己柜臺(tái)周?chē)沫h(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點(diǎn)。４、牢記火警電話“119”和萬(wàn)順達(dá)百貨保安部消防電話“8611832”。５、任何人無(wú)權(quán)將私人的易燃易爆危險(xiǎn)物品存放于樓面范圍內(nèi)。６、在公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止亂接電源。

７、如發(fā)現(xiàn)有異聲、異味、異色時(shí)要及時(shí)報(bào)告，并積極采取措施進(jìn)行處理。

８、發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報(bào)告，報(bào)告時(shí)要講明**樓面、**區(qū)域、**柜位、燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況，本人姓名及工號(hào)，接著向樓層主管報(bào)告。

９、樓面員工要聽(tīng)從保安消防人員及樓層主管的統(tǒng)一指揮，采取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關(guān)電源，氣體火災(zāi)先關(guān)氣閥，有爆炸危險(xiǎn)的要先采取防范措施。

１０、營(yíng)業(yè)員在未接到離崗?fù)ㄖ?，要?jiān)守所站的柜位。１１、積極協(xié)助做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)及警戒。

八、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程

（一）、營(yíng)運(yùn)部日工作流程 １、營(yíng)業(yè)前工作： 步 驟 內(nèi) 容 要 求

1、８:2０－８:30 導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng) 樓層主管同保安員站在員工通道打卡機(jī)位置,迎接員工列隊(duì)打卡入場(chǎng),檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門(mén)鎖安全情況無(wú)異常后開(kāi)啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；電工開(kāi)啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。

2、８:3０－８:４０

晨會(huì)召開(kāi) 各部門(mén)管理人員組織早晨例會(huì),值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況。

1、通報(bào)部門(mén)、柜組銷售狀況；

2、總結(jié)目前工作中存在的問(wèn)題及改正方法；

3、安排當(dāng)天工作并提出要求；

4、傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷信息等。

3、８:4０－９:００

導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行開(kāi)店前準(zhǔn)備工作 各專柜導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。

1、促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；

2、專柜導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；

3、各專柜導(dǎo)購(gòu)員整理貨品并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；

4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；

5、樓層主管?chē)?yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。

4、８:４０－９:００

值班主管巡視檢查 值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)。

1、檢查各專柜在開(kāi)門(mén)前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。

2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3、檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。

4、檢查收銀機(jī)開(kāi)啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況。５、９:００

開(kāi)啟大門(mén)及電梯 值班主管同保安開(kāi)啟大門(mén)，電工開(kāi)啟電動(dòng)扶梯。

1、值班主管或保安部主管用對(duì)講機(jī)與門(mén)外保安隊(duì)員了解顧客情況。

2、若大門(mén)外有異常情況暫不開(kāi)門(mén)，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門(mén)外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開(kāi)門(mén)。

6、９:００－９:０５迎接顧客進(jìn)場(chǎng)

1、播音室播放迎賓曲。

2、值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意。

1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂(lè)聲。

2、臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為迎賓小姐在大門(mén)口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。３、顧客進(jìn)場(chǎng)。２、營(yíng)業(yè)中工作 步 驟 內(nèi) 容 要 求

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。各樓層主管查詢前一日部門(mén)、品類、品牌的銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門(mén)銷售狀況。

1、經(jīng)理對(duì)前一日各樓層銷售狀況進(jìn)行了解和分析。

2、各樓層主管對(duì)本部門(mén)及品類甚至品牌進(jìn)行銷售分析。

3、經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施。

4、對(duì)各部門(mén)間問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。

5、對(duì)各部門(mén)提出新的工作要求。

2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)指導(dǎo)工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)定點(diǎn)巡查各樓層工作狀況。

1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問(wèn)題。

2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。

3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門(mén)的工作。

3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門(mén)了解情況。經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺(tái)了解各方面的情況。

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2、了解商品退貨情況。

3、因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

4、屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，立即解決。４、樓層值班日志記錄。書(shū)寫(xiě)當(dāng)班工作情況

（各樓層）

1、已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄、處理記錄結(jié)果。

2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。

3、前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

５、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。1、11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。

3、第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開(kāi)崗位。

4、保安人員、樓層管理人員加強(qiáng)巡視。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位。

６、巡場(chǎng)。經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣(mài)場(chǎng)巡視。

1、要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次。

2、營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理。

3、在巡視過(guò)程中除賣(mài)場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡視。

4、收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺(tái)協(xié)助。

７、常規(guī)營(yíng)業(yè)管理。營(yíng)業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容

1、檢查賣(mài)場(chǎng)商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽等。

2、檢查賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，包括賣(mài)場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂(lè)等。

3、檢查客流情況，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況。

4、檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購(gòu)是否遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。

5、對(duì)銷量或營(yíng)業(yè)額下降的專柜，及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。

6、注意季節(jié)性商品的更換。

7、商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求。１０、宣傳、促銷力度是否足夠。

１１、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。１２、是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。１３、假冒偽劣商品。

１４、對(duì)各級(jí)、各部門(mén)反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級(jí)匯報(bào)處理。１５、突發(fā)事件及不良行為的處理。

８、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開(kāi)始全面及工作交接。１、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記。２、填寫(xiě)交接班本，專柜完成工作交接。

３、經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況。４、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。９、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。１、第一批就餐時(shí)間17：30—18：00，第二批就餐時(shí)間18：00—18：30。

２、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。３、保安、樓層主管在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；

４、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、經(jīng)理定時(shí)巡視。對(duì)前一日的銷售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析。

1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。

2、與各部樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距。

3、督促各部門(mén)的銷售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。

１１、值班經(jīng)理、樓層主管填寫(xiě)當(dāng)班日記。記錄全天賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)情況。

1、員工情況記錄。

2、賣(mài)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

3、后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。

4、異常情況記錄及處理經(jīng)過(guò)。

１２、晚班下班前巡場(chǎng)。在下班前進(jìn)行一次全面檢查。

1、了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況。

2、傾聽(tīng)廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容。

3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。

4、詢問(wèn)當(dāng)日專柜銷售情況。

5、指示導(dǎo)購(gòu)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。

１３、營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。

1、關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門(mén)前十分鐘）。

2、保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門(mén)。

3、場(chǎng)內(nèi)開(kāi)始清潔整理。

4、專柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量。

5、電腦部銷售匯總。

6、組織晚會(huì)。

7、組織收銀員報(bào)表。

8、保安部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。３、營(yíng)業(yè)后工作

1、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)。進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。１、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，保安部按程序鎖好大門(mén)。

２、導(dǎo)購(gòu)員晚會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道下班。３、保安員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)員下班例行檢查。

2、員工離場(chǎng)。員工離場(chǎng)打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。

3、清場(chǎng)。保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行從六樓至負(fù)一樓的清場(chǎng)工作。

1、清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場(chǎng)人員漬留。

2、消防隱患檢查。

3、照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。

4、確認(rèn)無(wú)誤后由上而下清理賣(mài)場(chǎng)。

5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。

6、檢查收銀機(jī)是否切斷電源。

4、關(guān)閉后門(mén)。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門(mén)。

1、由上至下分層鎖門(mén)。

2、值班經(jīng)理同保安主管一起檢查鎖門(mén)情況。

3、值班經(jīng)理、保安下班。

（二）、開(kāi)閉店操作流程 １、開(kāi)店前1小時(shí)工作規(guī)程

時(shí)間段 各相關(guān)部門(mén)人員工作內(nèi)容 ８：００.保安人員開(kāi)啟相關(guān)通道。

８：１０－８：２０.各樓層員工在外廣場(chǎng)按指定位置列隊(duì)等候、點(diǎn)名。８：２０－８：３０.保安人員打開(kāi)各樓層員工通道大門(mén)檢查員工進(jìn)場(chǎng)。.各樓層值班人員組織員工進(jìn)場(chǎng)，并到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)開(kāi)晨會(huì)。

.清潔人員進(jìn)場(chǎng)，按各自分工要求，清潔、打掃?并在開(kāi)業(yè)前5分鐘撤離賣(mài)場(chǎng)。８：３０－８：４０ 晨會(huì)時(shí)間。８：４０－９：００ 開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備。

.營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準(zhǔn)備工作。

.收銀員清潔收銀機(jī)的衛(wèi)生，并使其處于可工作狀態(tài)，迎接開(kāi)業(yè)。

.8：50電工人員進(jìn)場(chǎng)，巡視和檢查賣(mài)場(chǎng)的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及各樓層內(nèi)散庫(kù)照明及線路是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。若有問(wèn)題盡快解決，保證正常開(kāi)業(yè)。.8：55電梯負(fù)責(zé)人進(jìn)場(chǎng)，調(diào)試各樓層自動(dòng)扶梯運(yùn)行情況，全部啟動(dòng)（右上左下，按制定周期調(diào)整運(yùn)行方向）。

９：００－９：０５.各專柜人員開(kāi)啟本專柜照明，并迅速到達(dá)迎賓位置，以標(biāo)注的禮儀站姿準(zhǔn)備迎賓。

.9：00廣播室打開(kāi)店鈴播放迎賓曲。.9：05結(jié)束迎賓。

注：迎賓期間清潔人員不得在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行清掃工作。２、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程 2０：５0-21：０0.廣播室播放送賓曲。

.送賓時(shí)間。

.各專柜營(yíng)業(yè)員如沒(méi)有顧客須將本專柜電源關(guān)閉。

.保安進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，各樓層客梯前留1名值班人員確?？吞輧?nèi)無(wú)滯留人員。.保安關(guān)閉場(chǎng)內(nèi)消防門(mén)，引導(dǎo)顧客從其它大門(mén)離開(kāi)。.20：55電工將關(guān)閉上行電梯（電梯統(tǒng)一改為下行）。

.第二遍送賓曲響時(shí)，各大門(mén)處保安委婉勸說(shuō)顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！

.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營(yíng)業(yè)員陪同顧客乘坐客梯到2F總服臺(tái)辦理。21：00-21：30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21：00各專柜營(yíng)業(yè)員檢查庫(kù)房。

.21：00-21：05樓層值班人員組織員工在指定地點(diǎn)排隊(duì)開(kāi)晚會(huì)，當(dāng)所在樓層無(wú)顧客時(shí)，通知保安人員，放員工退場(chǎng)（如有顧客購(gòu)物只留該專柜營(yíng)業(yè)員、保安及樓層值班人員即可。

.樓層值班人員、保安人員檢查本樓層庫(kù)房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間無(wú)不安全易患。

.各類電器及照明電源關(guān)閉。.各大門(mén)、出入口保證全部上鎖。

（三）、百貨值班經(jīng)理工作流程

１、公司安排值班經(jīng)理每日一名，以樓層主管以上干部每月輪值，人事部在每月月底前將值班名單排定，并轉(zhuǎn)交相關(guān)人員一份。

２、值班經(jīng)理值班時(shí)間為每日8:２0至夜晚逐樓清館完畢為止。３、值班經(jīng)理的工作職責(zé)如下：

１）、對(duì)當(dāng)天商場(chǎng)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)、指揮和處理。（包括：停水、停電、失火、鬧事、政府機(jī)構(gòu)突然來(lái)訪等）。

２）、執(zhí)行定時(shí)、定點(diǎn)的巡視，依商場(chǎng)各項(xiàng)管理辦法及各單位不同人員的職責(zé)，監(jiān)督并記錄工作是否完成。３）、對(duì)于影響商場(chǎng)正常營(yíng)運(yùn)和安全的一切事項(xiàng)，進(jìn)行本部門(mén)或跨部門(mén)的協(xié)調(diào)。４、值班經(jīng)理當(dāng)日值勤范圍，除特殊情況下，均應(yīng)留守在商場(chǎng)中待命，若遇急事外出，須

經(jīng)最高主管核準(zhǔn)后尋得代理人，才的離開(kāi)值勤區(qū)域。５、值班經(jīng)理的職權(quán)范圍不得超越其本身職務(wù)所定的職權(quán)權(quán)限，若遇上級(jí)主管外出，則由

值班經(jīng)理代為處理，事后須向當(dāng)事主管或上級(jí)主管匯報(bào)，并取得同意。６、值班當(dāng)日發(fā)生的各類事件若須跨日完成，值班經(jīng)理須詳細(xì)將事由填寫(xiě)在清館日志上，并交辦次日值班經(jīng)理完成。７、當(dāng)日值班經(jīng)理須詳細(xì)了解前一日值勤情況，檢查前一日工作是否完成或繼續(xù)跟催。

８、清館日志在每晚清館結(jié)束后須放置在保安部，方便次日值班經(jīng)理領(lǐng)取，當(dāng)日值班經(jīng)理須

檢查前日情況并隨時(shí)準(zhǔn)備總經(jīng)理抽查。

９、上述管理辦法若有遺漏之處將隨時(shí)補(bǔ)充。

（四）、突發(fā)事件的處理流程

除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見(jiàn)的

突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。１、意外事件處理的原則 １）、預(yù)防為主，預(yù)防為先。２）、誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。３）、群防群治，人人有責(zé)。

２、意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。其組編如下： 說(shuō)明： １）、總指揮：由常務(wù)副總擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。２）、副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。３）、救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。４）、人員疏散組：組長(zhǎng)一人。由保安部主管擔(dān)任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門(mén)的兩名員工組成。（１）、廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的確認(rèn)許可。（２）、保安員要盡速打開(kāi)安全門(mén)及收銀通道。（３）、各部門(mén)的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門(mén)出入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機(jī)偷盜商品。５）、財(cái)物搶救組：組長(zhǎng)由行政部經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管。６）、通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)一人，由人事部主管擔(dān)任（１）、負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由現(xiàn)場(chǎng)的最高負(fù)責(zé)人下達(dá)。（２）、醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)。

常務(wù)副總經(jīng)理須將門(mén)店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送商場(chǎng)備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。３、應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營(yíng)業(yè)的效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：

１）、火（水）災(zāi)處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案。

b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理。c.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育。

d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門(mén)是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩。e.進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙。? 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等。

檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理。? ? 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。（２）、事中處置 a.報(bào)警

a).控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門(mén)

b).任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：

——發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間； ——燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大??； ——報(bào)警人的姓名、身份； ——是否有人員受傷。

報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。b.火警的排除和確認(rèn)

接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。a).火警的排除 ? 誤報(bào)：

如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位。? 謊報(bào)：

若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認(rèn)：

根據(jù)商城內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別： ? 一級(jí)火警：系有煙無(wú)火。

二級(jí)火警：系有明火初起。?

? 三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制。c.報(bào)告制度

a).一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。b).二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門(mén)及主要管理人員

白天：a：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 b：保安部主管 c：行政部經(jīng)理 夜間：a：值班經(jīng)理 b：值班主管

節(jié)假日：a：值班經(jīng)理 b：保安部主管 c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理

c).三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門(mén)主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。d).報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理下達(dá)指令。但在緊急情況下可由經(jīng)理助理、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。d.滅火與疏散 a).滅火：

? 門(mén)店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局，發(fā)布指令。

? 控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。

? 內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門(mén)開(kāi)啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問(wèn)題。? 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

? 商場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。

? 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門(mén)窗關(guān)好，撤離該室并在門(mén)口等候控制室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。

? 向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車(chē)輛。? 滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道。b).疏散：

人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮

? 辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門(mén)撤出。? 庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散。

? 營(yíng)業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門(mén)將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。注意事項(xiàng)：

? 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。

安全第一。?

避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。?

避開(kāi)電器設(shè)施。? ? 只許出不許進(jìn)。

? 不用電梯，由安全門(mén)和疏散通道出去。c.各部門(mén)處置火警程序

各部門(mén)應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。

a).控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備。

b).保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車(chē)輛進(jìn)入。c).工程部：

——趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。

——配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位。

d).導(dǎo)購(gòu)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

e).財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。

f).辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。

g).總務(wù)部：備好車(chē)輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。

h).醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員。a.善后處置： a).保安部：

? 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)

迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因?

火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)?

? 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí) b).工程部：

從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因?

檢查消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況? ? 對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集

? 經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位 b.協(xié)同配合

發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責(zé)

所有員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與寶商購(gòu)物中心同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：

a).堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。b).疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。c).只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。d).臨危不驚，處事不慌。

e).英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。f).加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。

? 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳。

制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案。? ? 撰寫(xiě)正式報(bào)告。d.總務(wù)部：

拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。e.人事部：

若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。２）、意外傷害的處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

b.電動(dòng)叉車(chē)、高叉車(chē)作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。（２）、事中處置

a.顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理。

b.如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車(chē)支援，切勿搬動(dòng)受傷者。c.顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同。（３）、事后處理：

a.關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。b.善后賠償事宜。c.總結(jié)教訓(xùn)。３）、故意搗亂（１）、事前預(yù)防：

a.嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。b.嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。c.對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督。b.堅(jiān)持憑卡進(jìn)入。（２）、事中處置：

a.如是故意搗亂，樓層管理人員要立即作出下列處理。? 通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止。

撥打110報(bào)警。?

? 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理。b.如有醉客躺在賣(mài)場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng)。

c.不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。（３）、事后處理：

a.清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)。

b.如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之依據(jù)。４）、可疑爆炸物（１）、事前預(yù)防 a.仔細(xì)檢查周?chē)h(huán)境（２）、事中處置

a.經(jīng)總經(jīng)理或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警。b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。c.疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。（３）、事后處理

a.靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)。５）、停電處理程序（１）、事前預(yù)防：

a.事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備。b.安裝備用發(fā)電設(shè)。

c.掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作。（２）、事中處置：

a.發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短。b.啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)。c.保安措施。

? 立即將金庫(kù)上鎖。

收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好。?

必要時(shí)疏散顧客。?

值班經(jīng)理要派人員到收銀臺(tái)附近及賣(mài)場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生。? ? 誠(chéng)懇的語(yǔ)言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)彙?/p>

由保安主管加強(qiáng)后門(mén)、側(cè)門(mén)的管理，防止員工的不良行為發(fā)生。? ? 如沒(méi)有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入。（３）、事后處理：

a.檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況。

b.檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。３、設(shè)立緊急通訊錄

為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、BP機(jī)、傳呼電話號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。

此緊急通訊錄由人事部負(fù)責(zé)編印，存放于經(jīng)理辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。

九、附

錄

附錄

一、禮貌用語(yǔ)100句

（一）、招呼用語(yǔ)

與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)，不要呆若木雞，麻木不仁，愛(ài)理不理，不主動(dòng)，不親切。１、歡迎： １）、**，早晨好!(上午10點(diǎn)以前)２）、**，您好!３）、幾位同志，想看些什么? ４）、有什么可以幫忙的。５）、不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，歡迎隨便看看。６）、請(qǐng)稍等一下，我接待完這位**，就來(lái)。２、售中： ７）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。８）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。９）、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。３、成交：

１０）、請(qǐng)拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。

（二）、介紹用語(yǔ)

要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過(guò)其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。１、商品介紹： １１）、這是國(guó)內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。１２）、這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是......１３）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。１４）、這種兩品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買(mǎi)回去用用看。１５）、這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你可以隨便選。１６）、我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。１７）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。１８）、這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。

１９）、托您買(mǎi)東西的那位同志個(gè)頭、年齡怎樣，我可以幫您選購(gòu)。２０）、您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)。２１）、對(duì)不起您要買(mǎi)的品種剛剛賣(mài)完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎? ２２）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢? ２３）、這種商品眼下很時(shí)興，買(mǎi)回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺貨時(shí) ２４）、真不巧，您問(wèn)的商品我們剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。２５）、這種貨過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。２６）、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。３、問(wèn)路 ２７）、您要買(mǎi)的商品在*樓出售，那邊有自動(dòng)扶梯上樓。２８）、您要去的地方在**，可乘*路車(chē)到*站下車(chē)......（三）、收、找款用語(yǔ)

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對(duì)顧客的尊重和不尊重。２９）、收您***元錢(qián) ３０）、這是找您的**元錢(qián)，請(qǐng)收好。３１）、您買(mǎi)東西共計(jì)**元，收您**元錢(qián)，找您**元錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。３２）、您的錢(qián)數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。３３）、同志，您要兌換零錢(qián)，我來(lái)幫您換。３４）、收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請(qǐng)點(diǎn)好。３５）、請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)?

（四）、包裝商品用語(yǔ)

要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個(gè)塑料袋就完事。３６）、請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。３７）、這是您的東西，請(qǐng)拿好。３８）、您買(mǎi)的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。３９）、請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。４０）、如果需要禮品包裝，請(qǐng)到**臺(tái)。４１）、這里有禮品袋，我為您裝好。４２）、東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。４３）、這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。４５）、這東西怕擠，乘車(chē)時(shí)請(qǐng)注意。４６）、東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。４７）、我已把東西放在塑料袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。４８）、請(qǐng)帶好隨行物品。

（五）、道歉用語(yǔ)

要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。４９）、對(duì)不起，讓您久等了。５０）、對(duì)不起，剛才忙沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我。您買(mǎi)什么?

５１）、對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)? ５２）、對(duì)不起，讓您多跑了一趟。５３）、對(duì)不起，這問(wèn)題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?５４）、對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。５５）、剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。５６）、我可以將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。５７）、對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您道歉。５９）、真是對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給他。６０）、您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。６１）、請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。６２）、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。６３）、我說(shuō)話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以問(wèn)問(wèn)別的導(dǎo)購(gòu)，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。６５）、我們的服務(wù)還欠周到，原諒!

（六）、解釋用語(yǔ)

要求委婉、細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服，不要用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。６６）、對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退換。６７）、實(shí)在對(duì)不起，這種衣服伸縮性較差，穿過(guò)容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳?。６８）、?qǐng)?jiān)彛@種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。６９）、對(duì)不起，這種商品是直接接觸人體的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)選好了再試用。７０）、對(duì)不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。７１）、實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已試用過(guò)了又不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。７２）、同志，您這件商品已買(mǎi)了三個(gè)月，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，請(qǐng)到質(zhì)量跟蹤站鑒

定一下，確屬質(zhì)量問(wèn)題，保退保換。７３）、這雙鞋已超過(guò)包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)彙＃罚矗?、商品有毛病要處理，我沒(méi)有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

（七）、調(diào)解用語(yǔ)

要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題、看問(wèn)題、處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。１、勸解糾紛 ７５）、實(shí)在對(duì)不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強(qiáng)教育。７６）、我是***，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎? ７７）、有事好商量，我們盡力幫您解決。７８）、同志，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)劊脝? ７９）、請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。８０）、同志，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，有服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

要什么，我?guī)湍x。８１）、沒(méi)關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。８２）、對(duì)不起，您先消消氣，待會(huì)兒我讓他來(lái)給您賠個(gè)禮，道個(gè)歉。８３）、同志，這件事屬質(zhì)量問(wèn)題，我們營(yíng)業(yè)員解決不了，請(qǐng)到職能部門(mén)解決好嗎? ８４）、兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí)，有話慢慢說(shuō)。２、在收、找貨款發(fā)生糾紛時(shí)

８５）、您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣，找您**元錢(qián)，請(qǐng)您再回憶一下。８６）、實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的**元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)?。８７）、?qǐng)以后一定要注意，自己的錢(qián)應(yīng)心中有數(shù)，當(dāng)時(shí)點(diǎn)清。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。８８）、對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們核對(duì)一下貨款帳再說(shuō)。８９）、對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有少找給您錢(qián)，請(qǐng)?jiān)?。３、有顧客故意刁難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí) ９０）、您這樣說(shuō)話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。９１）、有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。９２）、請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。

（八）、道別用語(yǔ)

要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說(shuō)下次再來(lái)，再見(jiàn)!９３）、謝謝，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)。９４）、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝!９５）、請(qǐng)您走好。９６）、不客氣，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。９７）、不合適沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來(lái)。９８）、您還想買(mǎi)其他東西嗎?請(qǐng)到別的柜臺(tái)隨便看看。９９）、您買(mǎi)的大件商品，外面有送貨車(chē)，我?guī)湍偷剿拓浱帯＃保埃埃?、歡迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧，謝謝!附錄

二、忌諱用語(yǔ)8句

要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉語(yǔ)，避說(shuō)忌諱語(yǔ)，把話說(shuō)得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客。１、對(duì)高個(gè)子的男人，忌諱說(shuō)“太高了”“不和諧”。應(yīng)說(shuō)“魁梧”、“強(qiáng)干”。２、對(duì)矮個(gè)子的人忌諱說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說(shuō)“小巧”、“干練”。３、對(duì)失明的忌說(shuō)“瞎”、“眼睛不好”。應(yīng)說(shuō)“眼神不太好”。４、對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”。５、為胖人選衣服忌諱說(shuō)“太胖了”、“沒(méi)有長(zhǎng)短”。應(yīng)說(shuō)“選寬松的”、“合體的”。６、為瘦人選衣服忌諱說(shuō)“太瘦了”、“長(zhǎng)得細(xì)長(zhǎng)”。應(yīng)說(shuō)“合體的”、“號(hào)小的” ７、對(duì)老年人忌諱說(shuō)“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應(yīng)該說(shuō)：“多吃補(bǔ)品”、“身子骨硬朗”。

８、對(duì)帶小孩的母親忌諱說(shuō)小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說(shuō)“機(jī)靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。

附錄

三、服務(wù)禁語(yǔ)30句 １、嘿!

２、不買(mǎi)看什么

３、你吃飽了撐的呀!４、聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。

５、價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著)，您不會(huì)自己看呀。６、問(wèn)別人去。７、不知道。８、管不著

９、有完沒(méi)完。

１０、到底要不要，看好了沒(méi)有。

１１、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。１２、剛才和您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)。１３、我就這態(tài)度。

１４、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。１５、現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。

１６、您買(mǎi)得起就快點(diǎn)，買(mǎi)不起就別買(mǎi) １７、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒 １８、不買(mǎi)就別問(wèn) １９、您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)

２０、沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。２１、喊什么，等會(huì)兒!２２、交錢(qián)，快點(diǎn)！

２３、沒(méi)零錢(qián)了，自己出去換去。２４、沒(méi)錢(qián)找，等著。２５、越忙越添亂，真煩人

２６、我有什么辦法，又不是我讓它壞的 ２７、有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。

２８、我解決不了愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。２９、你買(mǎi)的時(shí)候，怎么不挑好。３０、誰(shuí)賣(mài)給你的，你找誰(shuí)

第五篇：店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

一、店長(zhǎng)的位置：

1、一店之長(zhǎng)——頭：有一定的決策權(quán)：

（1）管理和權(quán)力的關(guān)系：管理和權(quán)力是對(duì)等的，有權(quán)力了，才能做好管理，管理好了，才能產(chǎn)生權(quán)力。所以，做好管理，要學(xué)會(huì)制造權(quán)力。

（2）權(quán)力和責(zé)任的關(guān)系：權(quán)力和責(zé)任也是對(duì)等的，要想有權(quán)力，就一定要承擔(dān)責(zé)任，能承擔(dān)責(zé)任，就會(huì)產(chǎn)生權(quán)力。

所以，店長(zhǎng)要有責(zé)任心，敢出頭，有擔(dān)當(dāng)——有謀略

2、承上啟下——過(guò)渡：學(xué)會(huì)溝通

（1）如何承上：和老板溝通——匯報(bào)的學(xué)問(wèn)：

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——想到解決方案——執(zhí)行——回饋——改進(jìn)——舉一反三——沉淀

從哪個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始匯報(bào)？是最佳方案嗎？————能預(yù)測(cè)問(wèn)題才是最佳的。記?。汉细竦牡觊L(zhǎng)不是發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，而是預(yù)測(cè)問(wèn)題，防患于未然。

（2）如何啟下：和員工溝通——相處距離的學(xué)問(wèn)： 過(guò)于親近： 過(guò)于生疏：

————最合理的方式————職業(yè)化

什么是職業(yè)化？——在工作期間，以工作為主，嚴(yán)于律己，按制

度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行，不搞特殊化；在非工作期間，不談工作，放松、平等、活潑。

注意：人情化和人性化的區(qū)別：店長(zhǎng)管理的誤區(qū)

記?。旱觊L(zhǎng)的最大魅力就是執(zhí)行力——因?yàn)閳?zhí)行力的前提是權(quán)力，后續(xù)是威信。

二、店長(zhǎng)的職責(zé)：

（一）店長(zhǎng)的天職是什么？第一職責(zé)是什么？永遠(yuǎn)不變的職責(zé)是什么？————賺錢(qián)：為公司、為員工、為自己（注意順序）所以，店長(zhǎng)的其他所有職責(zé)，都是圍繞著這個(gè)建立的。這也是衡量店長(zhǎng)的最直接標(biāo)準(zhǔn)。

（二）賺錢(qián)分為兩部分：

1、開(kāi)源（提高收入）——提高業(yè)績(jī)：業(yè)務(wù)和管理、激勵(lì)的加強(qiáng)

2、截流（減少開(kāi)支）——控制成本：人力成本是最大的成本（注意：不是人員成本，是人力成本——人員生產(chǎn)力的成本）

三、店長(zhǎng)的心態(tài)：

1、責(zé)任心

2、自律與主動(dòng)

3、勇敢的心

4、細(xì)心

5、執(zhí)行力

6、親和力

7、威信與權(quán)力

四、店長(zhǎng)的管理：

（一）橫向管理：

1、形象管理：

店外形象、店內(nèi)形象、人員形象、人員精神面貌、團(tuán)隊(duì)氛圍、工作態(tài)度、公司品牌形象、口碑、店長(zhǎng)本人形象、氣質(zhì)等等

2、人員管理：人員管理是貫穿整個(gè)人員在職生涯的管理，包括：招、育、辭三個(gè)階段，具體為：

（1）入職管理：入職程序科學(xué)——新人融入團(tuán)隊(duì)程度——新人企業(yè)文化和價(jià)值觀的建立——正式上崗

（2）在職管理：溝通、支持、獎(jiǎng)罰、激勵(lì)、考核、發(fā)展與提高（3）辭職管理：溝通——交接——溝通、再求職的介紹和證明——后期聯(lián)系

3、外聯(lián)管理：與外界的交流和溝通，即建立外界人脈

（二）縱向管理——店長(zhǎng)業(yè)務(wù)管理的兩大法寶：

1、跟蹤——目標(biāo)客戶管理（對(duì)經(jīng)紀(jì)人的直接支持）：（1）客戶整理（2）客戶分類、分級(jí)（3）客戶跟蹤（4）客戶資料再整理

（5）成交分析（及未成交分析），建立案例分析檔案

2、控制——數(shù)據(jù)量化管理（對(duì)經(jīng)紀(jì)人的間接支持——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、調(diào)整方向）：

需要做數(shù)據(jù)量化管理的有：（1）店周?chē)倘Ψ治?A、價(jià)位分析 B、年代分析 C、構(gòu)造和配套分析 D、人員分析 E、商業(yè)化分析 F、生活分析 G、交通分析 H、發(fā)展分析（2）房源開(kāi)發(fā)分析 A、開(kāi)發(fā)方式分析 B、開(kāi)發(fā)時(shí)間分析 C、開(kāi)發(fā)價(jià)位分析 D、開(kāi)發(fā)位置分析 E、開(kāi)發(fā)與成交時(shí)間分析（3）客源開(kāi)發(fā)分析 A、開(kāi)發(fā)方式分析 B、開(kāi)發(fā)時(shí)間分析 C、開(kāi)發(fā)需求價(jià)位分析 D、開(kāi)發(fā)與成交時(shí)間分析（4）上店客戶分析

A、上店時(shí)間分析 B、上店類型分析 C、上店需求價(jià)位分析 D、上店與成交的比例分析（5）報(bào)紙廣告分析 A、來(lái)電數(shù)量分析 B、上店數(shù)量分析 C、重點(diǎn)咨詢內(nèi)容分析 D、時(shí)間延續(xù)性分析 E、廣告與成交分析（6）合作分析 A、合作對(duì)象分析 B、合作時(shí)間分析 C、合作案例分析 D、合作方式分析（7）帶看分析 A、帶看時(shí)間分析 B、帶看地點(diǎn)分析 C、帶看價(jià)位分析 D、帶看總體趨勢(shì)分析 E、周末帶看分析 F、帶看與成交分析

（8）促成分析

A、帶看與促成比例分析 B、促成與成交比例分析（9）成交分析 A、成交時(shí)間分析 B、成交人員分析 C、成交價(jià)格分析 D、成交地點(diǎn)分析 E、成交趨勢(shì)預(yù)測(cè)（10）人員離職分析 A、人員離職時(shí)間分析 B、人員離職原因分析 C、人員離職成本分析 D、人員離職架構(gòu)分析（11）人力成本分析

A、人員費(fèi)用占總成本比例分析 B、人員費(fèi)用占總產(chǎn)出分析 C、店個(gè)人成本分析 D、店綜合個(gè)人成本分析（12）成本控制比分析（13）店市場(chǎng)定位分析（14）店合理業(yè)績(jī)分析