第一篇：整合服務資源 規(guī)范維護流程

整合服務資源 規(guī)范維護流程

網(wǎng)絡運維面臨新挑戰(zhàn)

在過去短短的兩年時間里，中國電信寬帶用戶數(shù)量增長了10倍，去年9月份，浙江電信寬帶用戶數(shù)量突破100萬大關，預計今年寬帶業(yè)務還將保持迅猛發(fā)展的態(tài)勢。用戶數(shù)量的高速增長、不同層次客戶的個性化服務需求給寬帶業(yè)務維護工作帶來了新的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在寬帶網(wǎng)絡資源如何及時擴容和調(diào)配，寬帶維護體系、標準、流程如何進一步完善以及寬帶運維支撐系統(tǒng)的建設上。

目前，中國電信寬帶網(wǎng)絡運維能力是能夠適應寬帶業(yè)務發(fā)展的。這主要體現(xiàn)在寬帶運維體制和豐富的寬帶網(wǎng)絡資源兩個方面。中國電信的寬帶運維體制較為完善，健全的服務質(zhì)量控制體系和快速響應的網(wǎng)絡建設及擴容機制支撐了業(yè)務良性發(fā)展；通過實施新的大規(guī)模寬帶網(wǎng)絡優(yōu)化、擴容，網(wǎng)絡容量帶寬能夠滿足寬帶業(yè)務發(fā)展的需求。

但是，當前的寬帶網(wǎng)絡運維工作中確實存在一些困難，一是新用戶對電腦的熟悉程度不是很高，甚至許多用戶在安裝寬帶之前根本沒有接觸過電腦，導致用戶終端自維護能力不強。我們對目前寬帶故障的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，其中70％的故障原因都是用戶端的障礙（包括電腦問題），但我想這種局面是暫時的，隨著用戶的逐漸成熟以及寬帶網(wǎng)絡全自動測試系統(tǒng)的建設和完善，這個比例會逐漸下降。另一方面的壓力是網(wǎng)絡病毒所帶來的。IP網(wǎng)是個開放型網(wǎng)絡，它給用戶帶來便利的同時，黑客攻擊和蠕蟲病毒也借此大行其道，據(jù)統(tǒng)計，去年，國內(nèi)有登記的黑客和病毒事件較前年上升了37倍，去年，病毒、攻擊事件幾乎貫穿全年。目前我們不但要發(fā)展用戶、服務用戶，還要配備專業(yè)的網(wǎng)絡安全隊伍來與各種黑客、病毒作斗爭，這都是新形勢下的網(wǎng)絡運維工作中急需解決的問題。應對挑戰(zhàn)的有效措施“高速、安全、穩(wěn)定”是電信寬帶吸引用戶的關鍵因素，在維護手段上應當注重資源的優(yōu)化整合、服務的標準化與個性化相結合。只有網(wǎng)絡穩(wěn)定才有提供優(yōu)質(zhì)服務的硬件基礎，要加強網(wǎng)絡層面和用戶層面的實時服務質(zhì)量檢測和預警機制，力爭早于用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡問題。此外，服務的標準化也可以提高我們的維護效率，個性化能夠提高用戶滿意度，緊扣市場脈搏。

杭州電信在寬帶大發(fā)展的幾年中，積累了一定的網(wǎng)絡運維經(jīng)驗。為了做好寬帶網(wǎng)絡的建設和維護，我們打破了原有的維護體制，成立了一個專門從事寬帶網(wǎng)絡和維護的隊伍，有一百六十多位專業(yè)維護人員專門從事寬帶安裝和維護，并把最終目標確定在爭創(chuàng)全國寬帶維護樣板模式上。在寬帶網(wǎng)絡服務中，杭州電信率先提出了高標準的服務承諾：對寬帶業(yè)務故障實行7×24小時服務。由于實行了專業(yè)化的安裝維護，大大提升了電信寬帶業(yè)務的維護質(zhì)量和響應時間。從去年7月開始，我們還把寬帶裝機時限縮短到了3天。

杭州電信將運維工作的各項服務標準從面向設備網(wǎng)絡逐漸轉變到面向滿足用戶可感知的服務需求上。在寬帶維護的實踐中，通過規(guī)范寬帶維護流程，專門制訂了一系列寬帶安裝、維護的考核制度和管理辦法，整合寬帶服務資源，使寬帶售中和售后服務實現(xiàn)了標準化并形成了自己的特色。如對寬帶安裝維護實行了錯時服務，通過合理調(diào)整維護力量，將一部分維護人員安排到晚上和雙休日進行安裝和維護，確保對客戶的需求和故障情況及時響應、迅速處理。在售后服務上，通過10000客服熱線，在寬帶業(yè)務安裝報竣后一周內(nèi)和障礙修復銷障前，做到100％回訪。杭州電信還利用寬帶網(wǎng)上的優(yōu)勢，在互聯(lián)網(wǎng)上搭建寬帶報障處理系統(tǒng)和客戶服務平臺，更為清楚、迅速地掌握資源和用戶的動向，提高了資源利用率，自動化開戶系統(tǒng)大大縮短開戶時間、降低了差錯率，客戶自服務系統(tǒng)減輕了服務的壓力。

為進一步提升寬帶網(wǎng)絡運維水平，杭州電信主要從兩方面入手，一方面是加強網(wǎng)管系統(tǒng)、測試系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)的建設，來提高寬帶網(wǎng)絡運維的技術水平。另一方面是提升兩大預警能力，即服務質(zhì)量預警能力和運行質(zhì)量預警能力。我們對寬帶用戶故障和投訴建立了分析制度，從中及時發(fā)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡運維中可能影響服務質(zhì)量的“苗頭”，來提升維護質(zhì)量；我們還對城域網(wǎng)流量進行建模分析，通過對數(shù)據(jù)網(wǎng)流量、流向的分析以及對寬帶網(wǎng)絡運行指標進行分析，為網(wǎng)絡建設、優(yōu)化和運行維護提供依據(jù)。通過提升這兩大預警能力，實現(xiàn)對寬帶網(wǎng)絡的“預”維護，使寬帶網(wǎng)絡的運維工作變得更加主動。杭州電信對寬帶網(wǎng)絡運維的目標就是：讓電信寬帶網(wǎng)絡“更快、更高、更安全”。

未來網(wǎng)絡運維趨勢

未來的寬帶網(wǎng)絡發(fā)展趨勢可以用三個多樣化來概括，一是網(wǎng)絡終端的多樣化，二是網(wǎng)絡組網(wǎng)方式的多樣化，三是網(wǎng)絡應用的多樣化；再加上寬帶網(wǎng)絡發(fā)展與信息化建設的緊密結合，這使得未來的寬帶網(wǎng)絡運維工作面臨著新的挑戰(zhàn)。在未來的寬帶網(wǎng)絡運維中，運營商應該主動地去適應這種發(fā)展趨勢，除了苦練內(nèi)功、提高維護效率之外，更重要的是如何加強人性化服務，提高用戶可感知的滿意度。一方面維護隊伍要加強對各類寬帶終端的熟悉程度和維護水平，另一方面，運營商的維護力量和社會力量在寬帶網(wǎng)絡運維方面嘗試合作將是一個新的趨勢。（浙江省電信有限公司杭州市分公司副總經(jīng)理金晶）

健全網(wǎng)管系統(tǒng) 優(yōu)化管理模式

網(wǎng)絡運維的標準指標

對寬帶網(wǎng)維護管理的要求應站在企業(yè)的高度，從多方面進行簡要的邏輯分析。立足運營資源、運營能力和核心流程，寬帶網(wǎng)絡運維管理標準指數(shù)可分成三類：第一類是關鍵性能指標KPI（KeyPerformanceIndicator），反映網(wǎng)元層設備的性能。第二是關鍵質(zhì)量指標KQI（KeyQualityIndicator），由不同網(wǎng)元設備的KPI值集合而成，反映單一業(yè)務的質(zhì)量。第三為服務等級協(xié)議SLA（ServiceLevelAgreement），由KQI值集合而成，分成內(nèi)部組織間的等級服務協(xié)議和最終用戶間的服務等級協(xié)議。從這三類指標可看出，寬帶網(wǎng)絡維護管理與引進的設備質(zhì)量、網(wǎng)管系統(tǒng)質(zhì)量、不同部門間的協(xié)作管理密切相關。

寬帶業(yè)務發(fā)展和用戶的需求對網(wǎng)絡運維管理提出了較高要求。業(yè)務創(chuàng)新必須與業(yè)務提供方式、業(yè)務保障方式統(tǒng)一協(xié)調(diào)，才能加強業(yè)務吸引系數(shù)。寬帶運營單純依靠網(wǎng)絡規(guī)模擴張取勝的思路已經(jīng)成為歷史，提供個性化、多樣化的綜合服務是可持續(xù)發(fā)展的必由之路。在運維管理觀念上，強化維護就是服務，是面向客戶服務的重要環(huán)節(jié)，是核心流程的重要組成部分；在組織管理模式上，應以核心流程最優(yōu)化為核心，在均衡協(xié)調(diào)水平流程與職能組織管理的基礎上尋求效率與成本的最優(yōu)化；在管理指標上，應提煉并完善KPI、KQI、SLA各項指標，作為綜合考核的依據(jù)。

目前，運營商寬帶網(wǎng)絡運維在管理模式、服務指標、運作效率、維護成本等方面已經(jīng)取得了明顯進步，但仍存在較大的發(fā)展空間。對于傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡，運營商在技術條件具備的前提下，應逐步實施由分散化的管理轉向集中化管理。對于寬帶網(wǎng)絡，本質(zhì)上是計算機技術，以傳統(tǒng)的電話網(wǎng)運維管理模式去管理必然存在很多問題，需要針對網(wǎng)絡與業(yè)務的特性進行有效管理，尤其在故障管理、性能管理、安全管理三個方面需要加強。

雙管齊下提升網(wǎng)絡效率

目前寬帶網(wǎng)絡的運維管理總體上還落后于業(yè)務的發(fā)展。這有技術方面的因素，也有管理方面的原因。應通過規(guī)范建設符合要求的寬帶網(wǎng)管系統(tǒng)，根據(jù)寬帶網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)模和上下游關系確定合理的運維管理模式，明確KPI、KQI、SLA指標及其內(nèi)在的相互關系來優(yōu)化網(wǎng)絡運維。

在寬帶網(wǎng)管系統(tǒng)建設方面，寬帶城域網(wǎng)的核心層、匯聚層網(wǎng)絡由于設備制式相對單一，網(wǎng)管系統(tǒng)基本設備隨設備引入，寬帶接入層網(wǎng)絡通常采用LAN交換機、ADSL等寬帶接入設備建成的用戶接入網(wǎng)。而寬帶接入設備最大的特點就是標準不統(tǒng)一、地理位置分散、數(shù)量較多、占用IP地址資源多。由于寬帶接入網(wǎng)絡設備的這些特點，決定了對其管理與監(jiān)控的難度與復雜性。寬帶網(wǎng)管系統(tǒng)功能應滿足業(yè)務、網(wǎng)絡管理的需要，對寬帶接入網(wǎng)管系統(tǒng)的要求可以歸納為：1.可擴展性與穩(wěn)定性。網(wǎng)管系統(tǒng)體系結構能根據(jù)寬帶網(wǎng)的發(fā)展規(guī)模進行平滑系統(tǒng)升級與擴容，對規(guī)模較大的網(wǎng)絡能夠進行全面監(jiān)控與管理；穩(wěn)定性高，滿足運營要求。2.安全性高、可靠性強。3.可用性。能對設備、資源、終端用戶實現(xiàn)有效管理。4.系統(tǒng)開放與標準化。提供靈活簡單的接口便于與寬帶運營系統(tǒng)的其他子系統(tǒng)（業(yè)務支撐系統(tǒng)）進行有效的互操作，同時能對多個廠家設備進行有效的監(jiān)控與管理。

在寬帶網(wǎng)絡管理模式方面，寬帶城域網(wǎng)絡管理應該采用集中管理與分布管理相結合的方式。在網(wǎng)絡規(guī)模不大的情況下，采用集中運維管理方式，即在城域網(wǎng)管維護中心設置網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，直接管理各小區(qū)的寬帶接入網(wǎng)絡設備，當網(wǎng)絡規(guī)模較大時，建議采用集中網(wǎng)管維護中心與小區(qū)維護中心兩級維護管理方式。在城域網(wǎng)管維護中心設置集中網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，側重業(yè)務管理、資源管理、安全管理，與下面各小區(qū)的維護管理系統(tǒng)互聯(lián)并與業(yè)務支撐系統(tǒng)互聯(lián)。小區(qū)維護中心設置寬帶接入網(wǎng)絡維護管理系統(tǒng)，側重于設備管理，這種方式能適合對大規(guī)模接入網(wǎng)的實時監(jiān)控與管理，運維人員在中心機房即可實現(xiàn)對全網(wǎng)設備的實時監(jiān)控，了解全網(wǎng)運行狀況，用戶數(shù)據(jù)集中存放在中心機房也便于統(tǒng)一維護。

在網(wǎng)管系統(tǒng)、管理模式健全的情況下，必須確定相應的運維管理指標，并組織實施基于不同的接入方式和寬帶運營的價值鏈，確定KPI、KQI、SLA指標及內(nèi)在相互關系，不斷滿足客戶的要求。

業(yè)務與運維協(xié)調(diào)一致

由此可見，運營商立足于寬帶運營價值鏈去構建合理的服務模式、運維管理模式，設備制造商立足寬帶網(wǎng)絡設備規(guī)范性、穩(wěn)定性以及網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)的標準性、可用性提供技術基礎，將促進寬帶業(yè)務發(fā)展的速度。由于目前寬帶網(wǎng)絡還處于初級發(fā)展階段，運維管理的標準化模式、考核管理指標是至關重要的。業(yè)務開展與運維管理協(xié)調(diào)一致才能發(fā)揮綜合運營優(yōu)勢。建設標準化的模式可以減少各地在運營過程中不必要的探討和試驗，在寬帶網(wǎng)絡的運營過程中，同步進行運維管理的策劃、小規(guī)模試點、大范圍推廣是理性的做法，再輔以面向客戶的寬帶運維管理指標體系必將有益于企業(yè)的長遠發(fā)展和競爭。（

第二篇：秩序維護服務規(guī)范

秩序維護服務規(guī)范

1.人員要求

秩序維護人員接受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓，持證上崗； 上崗時佩戴統(tǒng)一標志，器械佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。管控要求

人員培訓：入職培訓、在職培訓；培訓有記錄；人員要求持證上崗；

著裝統(tǒng)一要求：儀容儀表要求；行為舉止規(guī)范要求；站、坐、立、行；用語統(tǒng)一規(guī)范； 舉例：示范區(qū)客戶達到標準示范

（1）當班員工成標準的跨立姿勢的要求，站立于保安崗臺上；

（2）距客戶、車輛3-5米時要恢復立正并敬禮（面向客戶要求正對，面向車輛為75度），待客戶、車尾經(jīng)過崗位1米后禮畢，自動恢復跨立姿勢，同時通知相關人員“客戶到達門崗，請做好準備，完畢”。

（3）有客戶問路或走向自己距3-5米時，應走下崗臺敬禮問好（普通話）：您好，請問有什么需要幫助的嗎？”或“您好！”，如戴有墨鏡時需先摘下墨鏡再敬禮問好；（4）在敬禮過程中，如遇有客戶回禮或目視時，應微笑點頭，以表示友好。2.出入管理

（1）主出入口實行24小時值班；

（2）對進出寫字樓人員進行進出管理，非辦公人員進入、非辦公時間進入應進行登記；（3）對于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時引導至電梯廳或指定區(qū)域；

（4）對進出寫字樓物品進行出入管理，大件物品搬出應實行查驗放行制度；發(fā)現(xiàn)有可能危險品時，應予以扣留，并上報主管部門；

（5）根據(jù)實際情況規(guī)定車輛行駛路線，對進出寫字樓的車輛進行有效疏導，保證出入口的通暢；

（6）對外來人員和車輛、物品的進出應做好記錄，記錄保存時間不少于30天。管控要求：

（1）主出入口24小時值守服務，上下班高峰期應開展迎送賓服務，非主出入口限時管理；（2）人員進出登記管理：門禁、道閘機、電梯控；（3）用語、動作、行為標準規(guī)范；（4）物品申報制度；

（5）記錄規(guī)范，保存期限最低要求。3.監(jiān)控

（1）監(jiān)控室內(nèi)實行專人24小時值班；

（2）監(jiān)控設施齊全，保證對出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警；（3）確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時；

（4）監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并安排相關人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理；

（5）監(jiān)控室記錄保持完整，保存時間不少于30天。管控要求：

（1）消防、監(jiān)控合二為一，雙人值班制，自動消防持證上崗；（2）監(jiān)控區(qū)域有重點；

（3）報警統(tǒng)一調(diào)度，問題處理有追蹤結果；（4）工作記錄準確、完整；（5）監(jiān)控錄像至少保存30天。

4.巡查

（1）應根據(jù)寫字樓內(nèi)實際情況，制定相對固定的巡查路線；

（2）白天巡查次數(shù)不少于2次，夜間巡查次數(shù)不少于2次對重點區(qū)域、重點設備機房至少每3個小時巡查1次；

（3）巡查應使用巡更設備，保持巡更記錄。如無巡更設備，宜保持兩人一組進行巡查；（4）巡查過程和監(jiān)控室實行聯(lián)動，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后巡查人員應及時到達現(xiàn)場；（5）巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應立即查明并上報，對緊急情況宜采取必要的處理措施；

（6）重點部位巡查應保持記錄。管控要求：

（1）固定巡回路線不少于2套，力爭全區(qū)域覆蓋；

（2）白天全區(qū)域巡查不少于2次，夜間全區(qū)域巡查不少于2次；（注意：非巡邏路線巡查）（3）夜巡2人一組；（4）與監(jiān)控中心聯(lián)動；

（5）巡查記錄保存期限不少于1年。

第三篇：工程師服務流程規(guī)范

工程師服務流程及規(guī)范

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文檔修訂記錄

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目錄 工程師行為規(guī)范 1

1.1 言談（一）1

1.2 言談（二）1

1.3 言談（三）1

1.4 舉止（一）1

1.5 舉止（二）1 工程師售后服務流程及規(guī)范 2

2.1 服務開始 2

2.2 服務過程 2

2.3 服務結束 3 3工程師項目實施服務流程及規(guī)范 3

3.1 工程準備 3

3.2 開箱驗貨規(guī)范 3

3.3 設備安裝調(diào)試規(guī)范 4

3.4 現(xiàn)場培訓規(guī)范 4

3.5 項目初、終驗規(guī)范 5

1.1.1交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸，不夸夸其談，不惡意中傷；

1.1.2談話時尊重對方，注意傾聽；

1.1.3言而有信，沒有把握的事不隨意承諾；

1.1.4自覺維護公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論。

1.2.1見到客戶應主動打招呼，做到禮貌熱情；

1.2.2不輕易打斷客戶談話，不隨意轉移話題；

1.2.3無論如何切忌與客戶爭執(zhí)；

1.2.4不惡意貶低項目中涉及的競爭友商和客戶的競爭友商。

1.3.1電話鈴響三聲內(nèi)摘機，摘機后主動說“您好”，結束前說“再見”；

1.3.2電話用語禮貌、簡練、聲音適中；

1.3.3同事不在時要及時代接同事電話；

1.3.4電話中斷要主動打給對方；

1.3.5接聽時無論對方態(tài)度如何，都應該耐心、謙和、不卑不亢；

1.3.6對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。

1.4.1站立時抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張；

1.4.2坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；

1.4.3守時，準時赴約。

1.5.1初次見面主動自我介紹，雙手遞上名片；

1.5.2出入房間，上下電梯，讓客戶先行；

1.5.3在客戶工作場所時，應主動了解并遵守客戶的各項規(guī)章制度；

1.5.4嚴禁在客戶辦公場所和機房內(nèi)抽煙、玩游戲；

1.5.5遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊，不泄漏公司機密；

1.5.6廉潔自律，謹記個人行為代表公司形象。

2.1.1接到售后服務要求后，第一時間收集了解用戶信息，向相關人獲取技術信息，如有其它工程師之前有處理過的，電話或者郵件溝通上次的處理情況及現(xiàn)情況；做到心中有數(shù)后再趕赴現(xiàn)場；

2.1.2趕赴現(xiàn)場時可評估這次服務需要協(xié)調(diào)的資源，及時聯(lián)系相關人員，節(jié)省處理時間。

2.2.1進機房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關手續(xù)，出入機房所攜帶物品應嚴格登記；

2.2.2嚴格遵守用戶的各項規(guī)章制度，如進機房是否帶鞋套等規(guī)定；

2.2.3嚴禁在機房內(nèi)抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設備；

2.2.4嚴禁擅自使用客戶電話，如確實需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用；

2.2.5對設備進行維護操作時，須經(jīng)用戶主管認可；

2.2.6禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務需要安裝其它合法來源軟件，必須要求客戶提供免責證明；

2.2.7對設備進行維護操作時，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應使用客戶給予的臨時帳號和密碼，禁止在用戶面前使用超級密碼和口令。原則上操作范圍不能超過用戶預先審批過的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶提出申請，并解釋操作可能帶來的影響；

2.2.8進行設備操作時，應盡量注意避開用戶業(yè)務高峰，用戶業(yè)務敏感時間，并要求客戶做好備份工作；

2.2.9在設備正常運行時，進行重大操作應選擇在深夜；

2.2.10開機箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；

2.2.11備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋；

2.2.12在客戶現(xiàn)場時，工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，不準私自帶走客戶物品；

2.2.13在服務過程中，對于用戶提出的任何問題，需要從專業(yè)的角度給用戶做耐心的解釋，決不允許對用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒有接受以前，只能耐心說服，決不能自作主張，若在現(xiàn)場解釋不通，需要打電話向華為服務接口人或400熱線反饋并等待處理結果；

2.2.14對于客戶提出的技術咨詢問題如果沒有把握，切忌不能盲目隨意的答復，可以先向客戶說明“對不起，我對這個問題不太熟悉，待我了解后給您答復”，之后請聯(lián)系華為400專家進行咨詢，再將答復轉告客戶；

2.2.15需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問題，對于產(chǎn)品目前不具備的相關功能、性能，不能直接答復不具備，而應該首先聯(lián)系華為服務接口人，協(xié)商如何答復；

2.2.16尊重客戶，面對客戶態(tài)度不好或出言不遜，要寬容、理解，無論如何不允許和客戶發(fā)生爭吵。如無法達成一致，請向華為服務接口人求助；

2.2.17項目實施過程中應每日向項目干系人發(fā)送《工作日報》；

2.2.18如果在現(xiàn)場遇上陌生的情況和問題，請直接向400專家進行咨詢或求助，不可盲目尋找其他非正規(guī)渠道的外援，也不可獨自在現(xiàn)場采取非常規(guī)方法進行嘗試，這可能導致客戶對您的技術能力產(chǎn)生懷疑；

2.2.19服務過程中涉及版本升級，升級中所使用的版本必須從正規(guī)渠道獲?。ü倬W(wǎng)，原廠工程師），禁止使用從第三方公司或人員獲取的版本；

2.2.20對設備進行操作前應備份現(xiàn)有設備的配置文件，操作的歷史記錄應在登錄所使用的軟件中保存，以用于追嗍；

2.2.21對設備進行操作時，如果操作后涉及設備重啟，需要經(jīng)過用戶許可后方可進行。

2.3.1如因客觀原因導致故障或者改動不能完成時，離開現(xiàn)場時需要與客戶、銷售、部門主管當面或者電話溝通，留下聯(lián)系方式，經(jīng)過允許后方能離開；

2.3.2為客戶服務完畢，應及時清理清潔好服務現(xiàn)場，整理各種物品，請客戶來當面交接相關物品和文檔資料，并告知客戶產(chǎn)品的相關后期的使用與維護保養(yǎng)等方法。最后請客戶在《精誠服務單》上反饋意見并簽字。

3.1.1獲取合同信息（產(chǎn)品配置部分）、貨物信息、客戶信息，工程相關地堪文件；

3.1.2開工協(xié)調(diào)會，配合項目經(jīng)理與客戶商定工程安裝周期，進度計劃及配合事宜，輸出《工程進度計劃表》；

3.1.3確認客戶是否對硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，填寫《工程備忘錄》，并請客戶簽字確認；

3.1.4明確工程中客戶的總負責人和接口人；

3.1.5同客戶確認《數(shù)據(jù)規(guī)劃報告》的內(nèi)容；

3.1.6建議客戶派一至兩名技術水平較高的工程師隨工，人員建議為機房維護人員；

3.1.7提出需要客戶準備的工具、測試儀器和儀表。

3.2.1實施工程師在現(xiàn)場進行開箱驗貨，必須要求客戶在場配合，按照《開箱驗收報告》所列的設備清單，進行設備的清點；

3.2.2設備數(shù)量核對一致后方可進行設備的包裝以及設備外觀、設備上電檢查，如果發(fā)現(xiàn)設備外觀有損壞的或無法上電，應按照相應流程進行相應處理；

3.2.3開箱驗收完畢后，實施工程師和項目經(jīng)理及客戶三方均需在《開箱驗收報告》上簽字蓋章。驗收報告雙方各保留一份，實施工程師必須第一時間將雙方簽字的驗收報告移交給公司。

3.3.1進入客戶機房時要主動了解并嚴格遵守客戶的各項規(guī)章制度，觀察客戶的機房環(huán)境，在征得客戶同意后方可進入機房，離開機房時也應及時通告客戶，如果需要進行登記則需要配合客戶的要求，對所帶物品嚴格仔細登記；

3.3.2在設備安裝上架之前，必須進行實地環(huán)境的勘察，詳細記錄勘察結果，如果環(huán)境符合要求可以進行后續(xù)的設備安裝上架操作，否則，必須與客戶溝通工程環(huán)境的不足之處，同時聲明對實施質(zhì)量的影響；

3.3.3在客戶現(xiàn)場進行實施時，必須主動了解并遵守客戶的《機房管理制度》。設備上電、設備接入網(wǎng)絡、使用客戶的網(wǎng)絡設備或者線纜，與客戶相關的操作都必須征得客戶同意，并告知客戶風險，如割接設備可能造成用戶網(wǎng)絡的中斷；實施人員必須在客戶的陪同下進行操作；

3.3.4在客戶機房嚴禁隨意進行電源線纜的拔插操作，需要在征得客戶同意后，才能進行電源的拔插操作，此外，嚴禁隨意在客戶機房走動；

3.3.5嚴禁操作客戶配電箱開關、電源以及涉及客戶配電系統(tǒng)的按鈕；

3.3.6實施現(xiàn)場不要妨礙客戶已有設備的正常工作，不碰撞、不踩踏、不擠壓客戶的設備和電纜。必須保證電源線與其它信號電纜分開布放，避免信號串擾；

3.3.7詳細檢查硬件設備安裝是否規(guī)范，確保每一個操作步驟都符合要求；

3.3.8如果涉及軟件版本的升級，必須嚴格參照軟件版本升級指導完成設備的升級，一旦升級出現(xiàn)無法解決的問題，必須在第一時間聯(lián)系遠程服務支持工程師，取得技術支持，快速解決問題；

3.3.9工程施工過程中，輸出《工程周報》，應在下周一前發(fā)出上一周的施工周報；

3.3.10工程施工過程中，如果有小范圍的協(xié)調(diào)會時應該填寫《工程例會表》；

3.3.11設備安裝調(diào)試過程中，必須要求進行自檢，確保設備配置的準確性和規(guī)范性；設備數(shù)據(jù)規(guī)劃的命名要合理規(guī)范，并提交用戶審核后方可調(diào)試；

3.3.12設備割接前，實施工程師必須輸出詳細周全的《割接方案》，同時知會客戶，并且得到客戶確認，嚴禁現(xiàn)場隨意發(fā)揮，擅自進行方案以外的其它操作；

3.3.13在業(yè)務高峰時段嚴禁對客戶設備進行可能對現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務造成影響的操作，包括但不限于：設備割接后開通業(yè)務，隨意變更配置和拓撲；特別是在網(wǎng)絡改造期間重大業(yè)務的割接、對業(yè)務時間要求極敏感的生產(chǎn)網(wǎng)等，在《割接方案》中必須明確雙方責任人、分工，割接成功后，必須安排人員觀察設備運行狀況；

3.3.14設備安裝調(diào)試完成后，必須進行相關業(yè)務的運行測試，輸出運行測試報告。

3.4.1設備安裝調(diào)試完畢后，工程師將對用戶進行一次短期的現(xiàn)場培訓，使用戶維護人員能夠對產(chǎn)品進行基本的操作維護，培訓的內(nèi)容包括但不限于：項目簡介、產(chǎn)品簡介、基礎維護、注意事項，通過培訓讓客戶掌握基本維護和設備日常保養(yǎng)知識；

1)培訓對象：

設備的維護責任人、機房值班工程師。

2)培訓要點：

?.設備硬件特性（硬件模塊、機框、供電、告警燈等）；

?.維護平臺操作（數(shù)據(jù)配置、信息采集、日志查看分析、硬件更換、復位、測試等）；

?.日常維護測試（日建議、月建議等）；

?.維護技巧和經(jīng)驗介紹；

?.遠程技術支持流程及方式。

3)培訓目標：

要求學員能夠進行數(shù)據(jù)配置、更換硬件、日常維護和簡單故障的處理工作。

3.4.2試運行期間網(wǎng)絡運行正常，必須向客戶移交項目實施涉及的所有文檔資料。移交的內(nèi)容包括但不限于：《維護手冊》、《實施方案》、《設備IP地址規(guī)劃表》。

3.5.1根據(jù)合同驗收的要求，如果涉及初驗，工程師需要提前與客戶溝通初驗要求，確定初驗時間、內(nèi)容及日程安排，工程師配合項目經(jīng)理與客戶共同進行初驗；《項目初步驗收報告》必須經(jīng)客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份；

3.5.2終驗階段，需要提前與客戶確定驗收時間、內(nèi)容和日程安排，根據(jù)雙方協(xié)商的內(nèi)容進行最終驗收；工程師與客戶共同進行終驗；《項目最終驗收報告》必須經(jīng)客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份。

第四篇：檢驗科服務流程規(guī)范

40、檢驗科服務流程規(guī)范

一、分析前質(zhì)控

1、接收標本，堅持三查: 查檢驗申請單填寫是否齊全;查檢驗申請單與標本號是否一致;查標本是否合格;

2、標本與申請單核對后進行統(tǒng)一編號，凡屬常規(guī)檢驗項目當日檢驗，特殊項目按要求分離標本后正確保存待檢;急診標本即時檢驗，及時發(fā)出報告。

3、病房送檢標本事先向檢驗中心提交病人資料、項目、收費;檢驗地帶網(wǎng)實驗室收到標本后核實上述情況，執(zhí)行后再分離標本。

二、分析中質(zhì)控

1、標本的正確處理:包括處埋時間、離心速度與時間、標本分離轉移及樣品貯存等。

2、負責儀器的同志在樣品上機前，必須認真進行每天的儀器定標，試劑準備，質(zhì)控物檢測，嚴格按照儀器操作程序(SOP)進行工作，注意儀器的調(diào)試、維護、清洗，使儀器處于最佳工作狀態(tài)，保證檢驗結果的準確性。

3、手工檢測的項目必須嚴格按操作規(guī)程進行，并根據(jù)專業(yè)室業(yè)務特點及要求操作。

三、分析后質(zhì)控

必須做到四對: 對檢驗項目是否遺漏;對檢驗結果是否寫錯;對檢驗結果與診斷是否相符;對檢驗報告時間、簽字是否齊全。有可疑必須做到三要： 要聯(lián)系臨床;要及時復查;要請教別人;檢驗結果準確無誤后方可發(fā)出報告。

四、發(fā)報告時間

1、急診臨檢項目30分鐘內(nèi)發(fā)出報告，生化和免疫項目2小時之內(nèi)發(fā)出報告。

2、臨檢項目30分鐘之內(nèi)發(fā)出報告，生化和免疫項目當天發(fā)出報告，細菌常規(guī)項目4天之內(nèi)發(fā)出報告。

3、特檢項目與臨床需求酌情確定報告時間。

五、檢驗后標本處理

1、尿液、大便及其它體液常規(guī)標本，報告發(fā)出后當日處理；血液標本待報告發(fā)出后冰箱放置7天后處理；其他標本視要求而定。

2、標本處理方法按醫(yī)院感染委員會規(guī)定要求，血標本經(jīng)高壓滅菌后置入標本垃圾袋，每天下午5時前由專人送指

定地點并予登記。

第五篇：垃圾清運服務流程規(guī)范

垃圾清運服務流程規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了垃圾清運服務的工作流程規(guī)范。本標準適用于垃圾清運工作。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于 本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。Q/CYHW BZ 208.13-2011 車輛及駕駛員管理規(guī)定 Q/CYHW BZ 208.2 1-2011 車輛駕駛員考核辦法 主體

3.1 垃圾清運服務的管理主體為清運科，管理按照 Q/CYHW BZ 208.13-20 11 進行。3.2 垃圾清運服務的提供主體為清運車司機和裝工，服務設施為清運車。3.3 垃圾清運服務的質(zhì)量考核主體質(zhì)檢科，監(jiān)督主體為調(diào)度指揮中心。

238 崗前檢查及注意事項

4.1 檢查車容車貌是否整潔，前駕駛室打開檢查時必須打開保險銷。

4.2 駕駛員應認真閱讀學習清運車使用說明書，了解垃圾清運作業(yè)操作規(guī)程。4.3

清運車司機按規(guī)定 著工服、反光馬甲、安全帽，確保著裝干凈整潔。4.4 檢查油貯量、冷卻液、電瓶液、降塵水箱是否需要添加。

4.5 檢查喇叭、燈光

（車燈，警示燈，導向燈，爆閃燈）、剎車、雨刷、后視鏡、牌照等是否齊全 有效。

4.6 壓縮車輛必須做到密閉化，臺式車篷布遮蓋嚴實，運輸過程中不得揚撤、泄漏。要經(jīng)常清洗車 輛，檢修車輛，保持整潔、衛(wèi)生和完好狀態(tài)。檢查垃圾倉密封狀況，是否有垃圾液滴漏，是否有垃 圾被風吹出等。

4.7 檢查各緊固螺栓、螺母、輪胎、半軸、傳動軸等是否有松脫現(xiàn)象。4.8 檢查輪胎氣壓是否符合標準。

4.9 作業(yè)時駕駛員必須遵守交通法規(guī)，按規(guī)定行車路線、速度駛入作業(yè)區(qū)域，注意避讓社會車輛。4.10 操作過程中嚴格執(zhí)行機械設備的操作程序，以免損壞設備。4.11 垃圾清運實行 “定點定車定人，固定清運” 的原則，上班時間內(nèi)必須 著干凈整潔的工作服（含 手套〉，文明作業(yè)，嚴禁將袋裝垃圾拋、甩、投等野蠻上車作業(yè)行為。4.12 車輛每日出庫前、入庫后必須清點隨車作業(yè)工具是否齊備，進行常規(guī)檢查，發(fā)現(xiàn) 問題及時報 L:I::.口。4.13 要保證安全操作清運，如有特殊情況發(fā)生，要及時停運，在第一時間告知主管領導另作處理，避免安全事故發(fā)生。垃圾清運服務流程

5.1 清運車駕駛員在檢查車輛無問題的前提下，發(fā)動清運車開始行駛，到達作業(yè)區(qū)域后，車輛首先 向右打方向，靠近垃圾桶，使車輛右側提升裝置與垃圾桶平行，停車，拉起手剎。

5.2 車輛停穩(wěn)后裝工下車，將垃圾桶在清運車掛臂上掛好掛牢，駕駛員操作液壓換向器將垃圾桶吊 起將垃圾卸于車廂內(nèi)，然后操作液壓換向器的相反方向將垃圾桶放到地面，駕駛員操作壓縮按鈕，將臨時艙 內(nèi)垃圾轉入大倉進行壓縮（每兩桶壓縮一次〉，裝工將垃圾桶放在原位置擺正、擺齊，夏季 噴藥滅蠅，然后駕駛員、裝工上車，在道路無障礙的情況下鳴笛、行駛到下一個垃圾桶點按上述流 程作業(yè)。

5.3 在清運過程中，必須做到分類清運，壓縮車、挑臂車只能運輸生活垃圾，嚴禁用于建筑垃圾、醫(yī)療垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混裝清運。禁止在駕駛室內(nèi)堆放垃圾袋，垃圾應堆放在車中 心，以保證車輛平衡，穩(wěn)定行駛。5.4 裝工將垃圾裝車后，負責把裝車時掉下的垃圾清掃干凈，將垃圾桶擺放到原來位置。5.5 清運車車廂裝滿后，返回到垃圾中轉站卸車壓縮垃圾。清運車輛進入垃圾中轉站后，將車倒進 車間上料倉泊位停車，然后駕駛員升起垃圾車大箱，將垃圾倒入垃圾上料艙內(nèi)，駕駛員落箱將車開 去車間。

5.6 垃圾倒入上料倉后，操作員將上料倉升起升到規(guī)定高度，打開上料倉門，將垃圾推出推到壓縮

倉內(nèi)，壓縮艙 內(nèi)垃圾如果不平穩(wěn)，倒料工將垃圾扒平，然后上料倉關門，將上料倉降落到原位置。5.7 上料倉降到原位置之后，便開始壓縮，每塊垃圾的壓力要達到 15孔，壓頭在壓縮艙內(nèi)停留 3 分鐘（使每塊垃圾重量達到 3 噸左右）然后壓頭升起，壓縮倉后門開啟，將第一塊壓縮垃圾推進壓 縮倉的儲料箱內(nèi)，后門關閉，按照流程辦法將第 二塊垃圾壓縮完畢。5.8 第二塊垃圾壓縮完成后，用壓縮頭將壓縮倉掛好鎖死，吊起壓縮倉至適合裝轉運車的高度，然 后轉運車倒入車間與壓縮倉對接，對接后駕駛員剎住車（剎車氣壓在 仙 以上〉 然后設備操作員將 兩塊壓縮垃圾推到轉運車箱內(nèi)。

5.9 清運車要對村莊每天清運 一次垃圾，做到垃圾無積壓，桶外無垃圾，裝完桶后，垃圾桶擺正、擺齊，車走地凈，地面無灑落垃圾。

5.10 每個垃圾臺、點必須一天一清理（特殊天氣及不可抗因素除外〉，不得有遺漏、拋灑和清運不

239

干凈的現(xiàn)象發(fā)生。5.11 車廂內(nèi)清運后不得有殘留，壓縮車要每日清理 一次污水箱。收車后，車輛要停放整齊，車體 干凈衛(wèi)生，無異睞。安全注意事項

6.1 車輛在行駛時必須控制車速，應和其它車輛保持適當距離，嚴禁爭道搶行，超速行駛。

6.2 嚴格遵守交通規(guī) 則，不得隨意變道，不闖紅燈，轉彎或改變車道時，應開啟轉向燈，嚴禁逆向 行駛。

6.3 在上班期 間嚴禁酒后駕駛車輛和作業(yè)，嚴禁無關人員駕駛、搭乘車輛。6.4 若在沿街收集過程中需要臨時停放車輛時，必須順著和緊靠在街沿邊停放，且必須開啟應急燈 光，且在車廂后約 3米位置擺放作業(yè)安全錐。

6.5

在充電或停車時，必須關閉并拔下電源鎖鑰匙，拉起手剎，以防意外情況發(fā)生。6.6 環(huán)境衛(wèi)生管理局每周進行 一次安全教育培訓｜｜，對新駕駛員進行培訓合格后方可上崗。輩輛維護與保養(yǎng).1 車輛每天作業(yè)后，必須及時（特殊時段、特殊情況由環(huán)境衛(wèi)生 管理局同意除外）內(nèi)外沖洗、擦 拭干凈后駛入停車場指定位置停放，及時充電。

7.2 在行駛過程中，注意車輛有無異常，發(fā)現(xiàn)問題，必須在下班前及時報告環(huán)境衛(wèi)生

管理局安全管 理員，安排搶修排除故障。

7.3 出庫前必須對車輛進行檢查，檢查輪胎氣壓，各類緊固件、連接件、調(diào)節(jié)件是否到位，檢查剎

車、充電、轉向燈是否安全有效關，調(diào)速帶手把是否復位，以防事故發(fā)生和機件損壞。7.4 定期對腳剎、手剎進行調(diào)整，車輛制動距離要能有效控制在 4米內(nèi)。

7.5 電瓶表面應保持干燥、清潔禁止將金屬等雜物堆積在上面，防止短路，電瓶內(nèi)應保持正常液面，如發(fā)現(xiàn)缺液立即到維修點加蒸館水（一般10天到指定維修點加一次）。

7.6 車輛加油時要服從環(huán)衛(wèi)所（科室〉 內(nèi)勤人員安排，對里程數(shù)和加油升數(shù)做詳細記錄。不得錯報 里程數(shù)，影響內(nèi)勤計算數(shù)據(jù)的準確性。

7.7 車輛在行駛過程中出現(xiàn) 問題要及時向所長（科長）和后勤科匯報情況，確定不能自行維修時按 照領導意見進行下一步處理，并在車輛維修本上作好記錄。7.8 車輛在行駛 5000公里時要進行維護保養(yǎng)，輪胎等部件需要更換時要先通知所長

（科長〉 及后勤 科，專業(yè)人員查看核實后由 一體辦報表更換，并在維修記錄本上做好詳細記錄。清運車偉業(yè)質(zhì)量要求

8.1

清運車駕駛員上班不得遲到、早退，工作期間，不得坐崗、待崗、離崗，做與工作無關的事。

8.2 上班時間內(nèi)著工作服（含手套〉，言行文明。

8.3 服從管理，參與做好各項突擊性工作 ；如遇重大活動和重要檢 查，必須昕從上級統(tǒng)一安排和調(diào) 度，不得推讀、拖沓，不服從管理或給公司造成不良后果的要嚴肅處理。8.4 垃圾清運要做到垃圾收集點位逐 一收集轉運，無遺留，垃圾裝車完后必須將原地 清掃干凈，下 班之前所有垃圾收集點位無堆積垃圾

8.5 運輸過程中保持車體整潔、覆蓋嚴密、嚴禁垃圾拖掛、二次污染、超載等現(xiàn)象。8.6 清運車駕駛員必須在規(guī)定時間內(nèi)完成垃圾清運任務。標準的實施和監(jiān)督.1 本服務流程應嚴格貫徹執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理局制定的企業(yè)標準，服務和管理等工作都必須符合標 準要求。

9.2 對標準實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時向標準化辦公 室咨詢。9.3 標準化辦公室對標準執(zhí)行情況進行監(jiān)督和檢查。10

檢查與考核

質(zhì)檢科根據(jù) Q/CYHW BZ 208.21-2011 的規(guī)定對垃圾清運服務質(zhì)量進行檢查和考核。