第一篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的服

務(wù)

? 女同事需有淺淡的化妝

? 頭發(fā)整潔

? 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?/p>

? 保持制服清潔及整齊

? 打招呼

? 親切笑容

? 目光接觸

? 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)主動(dòng)與顧客打招呼

? 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間

? 貨品介紹

? 留意及主動(dòng)地詢問(wèn)顧客的需求

? 耐心地聆聽顧客的需要

? 簡(jiǎn)略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)(FAB)

? 請(qǐng)顧客試穿

? 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸

? 邀請(qǐng)顧客稍等即到

? 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)

? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架

? 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前

? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身、滿意

? 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)

? 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)

? 如無(wú)所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客

? 附加推銷

? 介紹新貨

? 介紹暢銷貨品

? 建議提供推廣期限貨品

? 付款

? 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處

? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過(guò)程

? 收銀員保持禮貌微笑

? 收銀員保持與顧客目光接觸

? 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值

? 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)

? 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客

? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客

? 完成銷售的過(guò)程

? 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品

? 重視貨品的包裝

? 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客

? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等

收銀員培訓(xùn)

收款同事要懂得正確運(yùn)作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。作為主管、店長(zhǎng)的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：

? 收款同事在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事是不能帶現(xiàn)金上機(jī)的。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點(diǎn)清。

? 在收款期間如收款同事要離開貨場(chǎng)(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進(jìn)行查袋。? 收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收

款柜子(以免產(chǎn)生誤會(huì))。

? 收款同事在收款過(guò)程中如要兌換零錢時(shí)，一定要主管在場(chǎng)或通知主管。

? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。

? 在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或節(jié)假日時(shí)，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。以免影響收款速

度，耽誤顧客時(shí)間。

? 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁

忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。

第二篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)材料

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)材料

-----推銷的4大內(nèi)容和技巧

一、向顧客推銷自己

在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，71%的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。因此，我們首先要贏得顧客的信任和好感。我們需要做到的幾點(diǎn)：

1、微笑。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。

2、贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3、注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的營(yíng)業(yè)員/促銷員。

4、注重形象。促銷員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指促銷員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。

5、傾聽顧客講話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的促銷員常犯的一個(gè)毛病就是，以接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見(jiàn)，是促銷員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見(jiàn)的促銷員。

二、向顧客推銷利益

促銷員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。促銷員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益－產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。促銷員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的促銷員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的促銷員講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的促銷員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，促銷員如何向顧客推銷利益？

1、利益分類

（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。比如商務(wù)通可以幫助記名片記事；電子詞典可以幫助查單詞學(xué)英語(yǔ)等。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)，實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。商務(wù)通是掌上電腦的第一品牌，可以在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面給顧客安全感

（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。商務(wù)通有99種分類、多種查找方式；諾亞舟的學(xué)習(xí)功能；快易典611的真人發(fā)音。

2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益多方面的，促銷員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上。”

推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)賣欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乜线_(dá)出來(lái)。

促銷員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3、FABE推銷法

F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的得益，E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。

三、向顧客推銷產(chǎn)品

促銷員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵:一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹的方法

1、語(yǔ)言介紹

（1）講故事。通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。如商務(wù)通研發(fā)時(shí)追求簡(jiǎn)單實(shí)用的故事。

（2）引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。

（3）用數(shù)字說(shuō)話。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。如賣空調(diào)或冰箱的促銷員經(jīng)常計(jì)算其產(chǎn)品的省電可以給顧客帶來(lái)多少利益。

（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。（5）富蘭克林說(shuō)服法。即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品不利之處――列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。

（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法。A（AUTHORITY，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（BETTER，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（CONVENIENCE，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用和服務(wù)的便利性；D（DIFFERENCE，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。

2、演示示范

促銷員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)促銷員的介紹半信半疑。這時(shí)，促銷員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。促銷員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、聽覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧

妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。如讓顧客試機(jī)、聽詞典發(fā)聲等。

促銷員要經(jīng)常查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3、銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、象冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。促銷員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的促銷員，一定能對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。

在介紹產(chǎn)品時(shí)，手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，促銷員如果能正確處理在顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。

（1）事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對(duì)促銷員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定一的應(yīng)對(duì)答案；促銷員要熟練掌握，要遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。（2）“對(duì)，但是”處量法。如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，促銷員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷氣氛，促銷員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。如顧客覺(jué)得XXX沒(méi)名氣，我們可以講“先生（小姐），您對(duì)電教行業(yè)很了解的嘛。XXX名氣確實(shí)不太響，不過(guò)它是目前發(fā)展比較穩(wěn)定，是專業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售讀書機(jī)品牌，現(xiàn)在在全國(guó)讀書機(jī)的銷量也是排第一的?！?/p>

（3）同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見(jiàn)是正確的，促銷員首先要承認(rèn)顧客意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

（4）利用處理法。將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由，如顧客講商務(wù)通功能少，簡(jiǎn)單又貴，我們可以講“這就是商務(wù)通的特點(diǎn)，我們的目的就是把您的事情簡(jiǎn)單化，為您節(jié)省時(shí)間；目前只有商務(wù)通才能做到這樣的簡(jiǎn)單實(shí)用?！?；對(duì)嫌商務(wù)通外形太大的顧客，我們可以講“其實(shí)我們也想做小點(diǎn)，小的話光屏幕就可以省不少錢。但屏幕太小的話，每屏顯示的字少、字看不清楚、更會(huì)降低識(shí)別率?！保?）詢問(wèn)處理法，用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買”，促銷員可以追問(wèn)：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。在處理顧客異議時(shí)，促銷員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。促銷員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開始，（三）誘導(dǎo)顧客成交

1、成交三原則

促銷員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則:（1）主動(dòng)。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)促銷員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。

（2）自信。促銷員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?/p>

（3）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。

2.識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)。

顧客購(gòu)買信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想買產(chǎn)品的意圖。在銷售過(guò)程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為三類：

（1）語(yǔ)言信號(hào)，如熱心詢問(wèn)商品的銷售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題、詢問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買后問(wèn)題、與同伴商量。

（2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來(lái)觀看同一種商品。

（3）表情信號(hào)，如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。

3.成交方法

在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

（2）假設(shè)成交法。聰明的促銷員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開票來(lái)結(jié)束銷售。（3）選擇成交法。促銷員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。

（4）推薦法。促銷員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。促銷員從候選的商品中排除不符合顧客愛(ài)好的商品，間接促使顧客下決心。

（6）動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下――”、“請(qǐng)多試一試“（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。

（7）感性訴求法。用感人的語(yǔ)言使顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

四、向顧客推銷服務(wù)

產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

處理顧客投訴是促銷員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容。妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。促銷員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：

1．傾聽。促銷員要用80％的時(shí)間聽，用20％的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。2．及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。3．感謝

第三篇：營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：通過(guò)本次培訓(xùn)使?fàn)I業(yè)員服務(wù)意識(shí)及銷售技巧得到提高，更加促進(jìn)我商場(chǎng)未來(lái)經(jīng)營(yíng)的良好發(fā)展。

培訓(xùn)時(shí)間：2011年9月—2011年12月

課程安排：2011年9月《營(yíng)業(yè)員日常規(guī)范禮儀》

2011年10月《銷售場(chǎng)景的應(yīng)急處理》

2011年11月《營(yíng)業(yè)員的一天》

2011年12月《商品知識(shí)學(xué)習(xí)》

培訓(xùn)內(nèi)容：（1）合理安排兩個(gè)班組的培訓(xùn)時(shí)間

（2）要求做好培訓(xùn)筆記，以便培訓(xùn)后的驗(yàn)收考試

（3）要求培訓(xùn)中插入實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

（4）每月份培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，對(duì)成績(jī)優(yōu)越者給予嘉獎(jiǎng)

第四篇：營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)

藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

第一節(jié) 積極的工作態(tài)度

前面我們?cè)诜治鏊幍甑纳婧桶l(fā)展之道時(shí)就認(rèn)識(shí)到，藥店?duì)I業(yè)員對(duì)藥店的經(jīng)營(yíng)有著舉足輕重的作用，一個(gè)藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識(shí)、懂服務(wù)技巧的營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍，那這個(gè)藥店就一定能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個(gè)真正合格的營(yíng)業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。

1、性格開朗，善于交往。

“性格決定人的命運(yùn)”。一個(gè)人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的重要條件。藥店?duì)I業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個(gè)不愿和人接觸的人，又如何能深入市場(chǎng)，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。

2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。

情緒穩(wěn)定，是要求營(yíng)業(yè)員不能隨意“沖動(dòng)”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對(duì)的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場(chǎng)購(gòu)買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動(dòng)，因此，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營(yíng)業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。

3、保持樂(lè)觀的心態(tài)。

人常說(shuō)“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對(duì)藥店來(lái)說(shuō)：?jiǎn)T工的信心是企業(yè)成功的保證。營(yíng)業(yè)員要有樂(lè)于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己的朋友，能夠把自己的樂(lè)觀，快樂(lè)感染每個(gè)進(jìn)來(lái)的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動(dòng)物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購(gòu)買策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果只會(huì)：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一個(gè)不好的印象。

4、不斷接受新生事物。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的社會(huì)，知識(shí)日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。

5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。

藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，要樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照藥品說(shuō)明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營(yíng)業(yè)額和營(yíng)業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。

6、團(tuán)隊(duì)精神。

所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在日常經(jīng)營(yíng)中能處理好人際關(guān)系?！奥斆鞑蝗鐚W(xué)識(shí)，學(xué)識(shí)不如做事，做事不如做人?！爆F(xiàn)代社會(huì)要求我們每一個(gè)都必須要具有團(tuán)隊(duì)精神，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要圍繞著一個(gè)共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處，有愛(ài)心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

第二節(jié) 良好的工作能力

一、專業(yè)知識(shí)：

現(xiàn)在，市面上的同類藥相當(dāng)普遍，一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對(duì)商品的需求程度，即對(duì)商品價(jià)值的認(rèn)同度。一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對(duì)商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營(yíng)業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這樣才是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。

二、相關(guān)知識(shí)：

藥品是特殊商品。國(guó)家對(duì)藥品管理的法規(guī)越來(lái)越多，越來(lái)越完善，每個(gè)藥店對(duì)經(jīng)營(yíng)管理隨之也越來(lái)越嚴(yán)格。一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項(xiàng)任務(wù)，因此，還必須對(duì)國(guó)家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對(duì)本店的各項(xiàng)管理規(guī)定能全面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。

三、銷售技巧：

1、顧客購(gòu)買心理和行為

一個(gè)善于把握用戶需求心理和行為的營(yíng)業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營(yíng)業(yè)員才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過(guò)他們的心理來(lái)開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。

要想成為一個(gè)一流的營(yíng)業(yè)員，就必須學(xué)會(huì)辨別不同類型的顧客。因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們?cè)谫?gòu)買藥品時(shí)各自有不同的好惡及購(gòu)買方式。如果你了解顧客購(gòu)買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！

2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范

銷售一般經(jīng)過(guò)如下過(guò)程：店面形象——員工儀容——招 呼——留意顧客需要——介紹產(chǎn)品——解答疑問(wèn)——幫助下決定——購(gòu)買——送 別。整個(gè)過(guò)錯(cuò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。

3、店面布置和藥品陳列

藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購(gòu)買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場(chǎng)。最后，講一個(gè)故事，來(lái)說(shuō)明一個(gè)合格營(yíng)業(yè)員銷售技巧的重要性。

一對(duì)老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來(lái)買藥，處方上的第一個(gè)藥是山東博士倫－福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤(rùn)潔。營(yíng)業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強(qiáng)力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤(rùn)貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。

顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以前沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)，更沒(méi)有在其他藥店里見(jiàn)過(guò)，不知道療效怎么樣？營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過(guò)很大努力才爭(zhēng)取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營(yíng)業(yè)員推薦的藥品價(jià)格高出了7、8元錢？該營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價(jià)格已經(jīng)很便宜了……

推薦過(guò)程已經(jīng)超過(guò)了10分鐘的時(shí)間，顯然營(yíng)業(yè)員的說(shuō)辭并沒(méi)有打動(dòng)顧客，只是礙于營(yíng)業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問(wèn)其他藥品，該營(yíng)業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對(duì)下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。

此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一家藥店，一位年輕的女營(yíng)業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒(méi)有馬山按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對(duì)方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價(jià)廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤(rùn)潔其實(shí)就是氯霉素眼藥水，零售價(jià)格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購(gòu)買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營(yíng)業(yè)員的建議。

兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識(shí)深深的打動(dòng)了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來(lái)的產(chǎn)品都要求營(yíng)業(yè)員給參謀參謀，這時(shí)營(yíng)業(yè)員向顧客的主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動(dòng)推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營(yíng)業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時(shí)該營(yíng)業(yè)員還不時(shí)地?zé)崆榈卦儐?wèn)兩位老人身體情況，當(dāng)老太太說(shuō)老伴有慢性支氣管哮喘時(shí)，營(yíng)業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營(yíng)業(yè)員的又一次推薦介紹，但購(gòu)買的板藍(lán)根沖劑絕對(duì)不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購(gòu)買了滿滿一籃子的藥品，臨走時(shí)還不斷向營(yíng)業(yè)員表示感謝。

以上故事說(shuō)明，僅有良好的工作熱忱，沒(méi)有銷售技巧，絕對(duì)不是一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員。

思考題：

1、你如何理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”（顧客進(jìn)門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問(wèn)題耐心、排憂解困誠(chéng)心、接受意見(jiàn)虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。

2、對(duì)照藥店?duì)I業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進(jìn)？

第五篇：營(yíng)業(yè)員銷售培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員是藥店的形象代表，是藥店與顧客溝通的橋梁，是藥品信息的傳播者。營(yíng)業(yè)員在產(chǎn)品銷售過(guò)程中要善于捕捉顧客的消費(fèi)心理、徹底打消顧客的顧慮，建立起與顧客之間的信任，并在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，向

顧客提供各種服務(wù)（售前、售中、售后）。

一、什么是銷售？

二、顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理變化

1、注視/留意：

當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，出現(xiàn)了感興趣的某款產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購(gòu)買過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最

重要的階段。

如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而營(yíng)業(yè)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。

因此，當(dāng)有顧客進(jìn)入展場(chǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)結(jié)合詢問(wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)買意圖。

2、感到興趣

當(dāng)顧客駐足于我們的產(chǎn)品前或是觀看其它產(chǎn)品演示時(shí)，可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、服用方法、功能等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時(shí)可能會(huì)向營(yíng)業(yè)員問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)

題。

顧客的興趣來(lái)源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、促銷、POP、產(chǎn)品演示等）和營(yíng)業(yè)員（服務(wù)使顧客愉悅）

3、聯(lián)想

顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣時(shí)，會(huì)從相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此產(chǎn)品是不是真的療效那么好，這會(huì)我的病可

是能得到控制了等等

顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的產(chǎn)品和自己的病癥聯(lián)系在一起。

“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)產(chǎn)品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常

豐富而又飄忽不定的。

因此，在顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)靈活使用各種方法和手段（如公司的POP、宣傳資料）適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

4、產(chǎn)生欲望

產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種產(chǎn)品占為己有的欲望和沖動(dòng)。

當(dāng)顧客詢問(wèn)某種產(chǎn)品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。

因此，營(yíng)業(yè)員要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。

5、比較權(quán)衡

上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)到其它店去比較同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此產(chǎn)品。

此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類產(chǎn)品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括產(chǎn)品的品牌、功能主治、服用方法、價(jià)格、服用天

數(shù)等）

比較權(quán)衡是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買

與否的關(guān)鍵階段。

也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種產(chǎn)品了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。

6、信任

在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問(wèn)）營(yíng)業(yè)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因

素：

（1）信任導(dǎo)購(gòu)員

營(yíng)業(yè)員·的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)

生好感；

·顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)素質(zhì)（產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生

信賴感。

（2）信任藥店

·大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重藥店的信譽(yù)。（3）信任品牌（廠家）

·年輕顧客多喜歡名牌產(chǎn)品。

·品牌企業(yè)值得信賴。

在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，營(yíng)業(yè)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生

信任感。

7、滿足

顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過(guò)程的終點(diǎn)。

因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)營(yíng)業(yè)員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，營(yíng)業(yè)員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有

兩種：

（1）、顧客買到了稱心的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足感；（2）、對(duì)營(yíng)業(yè)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；

另外，產(chǎn)品使用過(guò)程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買產(chǎn)品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所做出的決定。

三、要與顧客一對(duì)一地溝通，營(yíng)業(yè)員就要學(xué)會(huì)了解顧客的購(gòu)物心理。

1、求實(shí)心理：

購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，只注重產(chǎn)品的服用天數(shù)和價(jià)格，不

注重產(chǎn)品的質(zhì)量。

顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一

些老年顧客。

選購(gòu)產(chǎn)品：他們偏重選購(gòu)普藥產(chǎn)品，購(gòu)買時(shí)比較謹(jǐn)慎，挑選時(shí)比較認(rèn)真，不易受到品牌和廣告宣傳的影響。

推銷：特別耐心、仔細(xì)、百挑不煩。

2、求廉心理：

購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買藥品時(shí)，對(duì)藥品價(jià)格特別敏感，專門選擇便

宜產(chǎn)品。

顧客類型：此類顧客經(jīng)濟(jì)收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢治好病。選購(gòu)產(chǎn)品：偏重選購(gòu)價(jià)格低的特價(jià)產(chǎn)品。

推銷注意：側(cè)重介紹同類產(chǎn)品之間價(jià)格的比較，使顧客感到你推薦的產(chǎn)品相比之下，確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

3、求名心理：

購(gòu)買風(fēng)格：追求名牌產(chǎn)品，借此來(lái)顯示自己富有的地位。顧客類型：此類顧客一般收入較高，支付能力較強(qiáng)，中青年

居多。

選購(gòu)產(chǎn)品：選購(gòu)藥品時(shí)，只認(rèn)名牌，往往要最好的產(chǎn)品，不

在乎價(jià)格的昂貴。

推銷注意：態(tài)度要誠(chéng)懇，特別注意忍耐，切勿因?yàn)轭櫩偷倪^(guò)分自我炫耀而流露出不滿情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹知名廠家的高端產(chǎn)品。

四、顧客的分類和接待技巧

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為營(yíng)業(yè)員，我們需要顧客，要使交易成功，我們更需要了解顧客。針對(duì)不同的顧客，要

有不同的接待及推銷技巧。顧客類型的區(qū)別及應(yīng)對(duì)方式：

探價(jià)和了解行情的顧客

一個(gè)商場(chǎng)，如果沒(méi)有探價(jià)的顧客，那可以看到什么情景？門可羅雀、冷冷清清，藥店中有一種“馬太效應(yīng)”。越是人流熙攘的藥店，大家越愿意進(jìn)，所以探價(jià)的顧客川流不息，對(duì)于

藥店有很大的好處。

切忌：當(dāng)顧客空手而歸時(shí)，營(yíng)業(yè)員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)為冷漠。

應(yīng)該：A、當(dāng)顧客上門時(shí)，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客駐足時(shí)，拿起或注意時(shí)，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼“請(qǐng)您隨便看”、“可以幫到你嗎？”

B．說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客最想了解的，最想聽到的產(chǎn)品最大的特點(diǎn)加以說(shuō)明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。結(jié)伴同行的顧客

顧客不是獨(dú)行而來(lái)，買藥往往是結(jié)伴而行，接待這類顧客的決竅是：設(shè)法使不買藥的同伴站在自己的一邊，結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線。如當(dāng)顧客猶豫不決是，這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“這位小姐（太

太、先生），你的朋友似乎沒(méi)辦法決定，不知你有什么高見(jiàn)沒(méi)有，依我看，這種產(chǎn)品……”，營(yíng)業(yè)員員征求同伴客人意見(jiàn)，使他感到自身受到尊重，自然覺(jué)得輕松，也樂(lè)于幫營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，一些三心二意的顧客，在同伴的勸說(shuō)下就會(huì)下定購(gòu)買的決心。

目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類顧客看到會(huì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我只看看，今天不一定買?！贝祟愵櫩驮谌款櫩椭兴嫉谋壤^大。

接待技巧：對(duì)待這類顧客的難度最大，此時(shí)要耐心，如果堅(jiān)持到最后，成交的可能性比較大，除了耐心，還要有說(shuō)服力

來(lái)幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。

帶孩子的顧客

營(yíng)業(yè)員應(yīng)該懂得怎樣為顧客排憂解難，當(dāng)孩子出現(xiàn)無(wú)法處理的尷尬事情時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該盡力幫助處理并不言謝，有意借小孩接近與顧客之間的人際關(guān)系這種方法屢試屢驗(yàn)。見(jiàn)多識(shí)廣的顧客

應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)廣的顧客的最佳訣竅：用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)以正確、易懂、富有感情的談吐向他們解說(shuō)，合格的營(yíng)業(yè)員應(yīng)

有能力說(shuō)明任何產(chǎn)品。

不知如何回答顧客時(shí)，應(yīng)表明態(tài)度“我剛來(lái)，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來(lái)為您解說(shuō)”。如找不到可幫助的人也不可含糊其詞，坦誠(chéng)地向?qū)Ψ秸?qǐng)教以博得其好感。猶豫不決型的顧客

日常生活中，很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們?cè)谔暨x產(chǎn)品時(shí)也猶豫不決，面對(duì)諸多產(chǎn)品難以取舍，對(duì)待此類顧客，首先記住顧客最先注意、最多詢問(wèn)的那一款產(chǎn)品，根據(jù)其態(tài)度，留下些適合他們的產(chǎn)品再著重介紹其優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)顧客詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員時(shí)，根據(jù)你所觀察出他最注意的一款，以自信的口吻對(duì)他說(shuō)“小姐（先生），我認(rèn)為這款最適合您！”

慎重的顧客

處事謹(jǐn)慎、凡事考慮得較為周到的顧客既為慎重型顧客。當(dāng)營(yíng)業(yè)員熱心推薦反而使顧客猶豫不決，遇到此種情況，參考“猶豫不決的顧客”。在顧客較慎重時(shí)，可先談一些說(shuō)明，比如不能讓價(jià)，但售后服務(wù)周到，引起對(duì)方購(gòu)買欲再催促其下決心，如客人故意說(shuō)其它藥店較為便宜時(shí)，此種情況應(yīng)先說(shuō)明價(jià)格絕對(duì)公道，然后嚴(yán)肅的說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)俦容^看看”，切忌顧客回頭再買時(shí)擺出高姿態(tài)，應(yīng)保持殷勤有禮。沉默的顧客

一些顧客任憑您多殷勤，仍然金口難開，因?yàn)檫@種“個(gè)性”很強(qiáng)的人一旦中意某品牌產(chǎn)品，通常成為永久的顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店后，以“歡迎光臨”開始，同時(shí)查看顧客談吐、表情、判定他為沉默型顧客后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)自行后退，讓其“慢慢看”，若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注的注意某一款產(chǎn)品，這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)走到顧客身邊，但不宜太近，說(shuō)：“看到合適的產(chǎn)品沒(méi)有”，然后按剛才觀察所得，他所關(guān)心的產(chǎn)品，但不能勉強(qiáng)顧客發(fā)言，如顧客開啟金口或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功，接下來(lái)的應(yīng)對(duì)訣竅是：態(tài)度從容、語(yǔ)調(diào)清晰、沉穩(wěn)。聊天型顧客

這類顧客一般都是熟客，一進(jìn)門就天南地北地侃開了，應(yīng)付

此類顧客應(yīng)注意三個(gè)步驟：

1、根據(jù)賣場(chǎng)情況來(lái)衡量聊天的適當(dāng)時(shí)間，如沒(méi)其他顧客，不妨?xí)乘浴?/p>

2、覺(jué)得時(shí)間差不多了，可停止對(duì)談，做個(gè)聽眾，偶爾以“的確”、“是嗎？”等短句回答，通常話題到這兒，便告一段落。

3、如顧客意猶未盡，可以把眼光掃在貨品上或突然插話“哎呀，我們新上了一個(gè)治療心腦血管累純中藥的專利產(chǎn)品，要不要看一下”，這時(shí)顧客便會(huì)自然地轉(zhuǎn)入購(gòu)物中。