第一篇：海底撈案例分析

海底撈經(jīng)營(yíng)模式分析小組成員：20152523 黃立召

20152524 姜鑰

20152525 司晴晴

20152526 王艷娜案例

引言

現(xiàn)如今，我們國(guó)家的餐飲行業(yè)日趨多元化，而我們國(guó)家也有“民以食為天”這句俗語。中國(guó)960萬平方公里，56個(gè)民族，23個(gè)省，還有直轄市、自治區(qū)。每個(gè)地區(qū)就食物來講都極具地方特色，而火鍋就是四川省的特色。火鍋連鎖店不勝枚舉，海底撈火鍋就是其中之一，它的成功秘訣是什么？根據(jù)以下的分析，我們應(yīng)該就可以明白海底撈火鍋的魅力所在。

一、海底撈公司概況

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海、沈陽(yáng)、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、杭州、深圳、成都、韓國(guó)、日本、新加坡、美國(guó)等城市和國(guó)家有百余家直營(yíng)連鎖餐廳。它能夠如此成功，跟它的經(jīng)營(yíng)模式息息相關(guān)。

二、營(yíng)銷策略分析——4P和4C的綜合營(yíng)銷組合分析 4C分析：

1、顧客（customer）

顧客主要指顧客的需求。在企業(yè)來說，必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，商品經(jīng)濟(jì)空前繁榮，顧客對(duì)服務(wù)的需求不斷增加，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。顧客對(duì)社會(huì)地位、友情、自尊的追求，使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿足顧客需求的主要經(jīng)濟(jì)提供品。海底撈為了迎合顧客的需求，在服務(wù)員有很高靈活性的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)顧客不同的需求提供不一樣但是又很合適的服務(wù);顧客去消費(fèi)的時(shí)候都希望能夠不被旁人打擾，而海底撈能根據(jù)顧客的需求為他們營(yíng)造良好的就餐環(huán)境；在就餐的同時(shí)，顧客們也希望自己的食物能有良好的口感，而這正好與海底撈“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的理念相契合。

2、成本（cost）

金錢——顧客希望用盡可能少的金錢獲得盡可能滿意的服務(wù)，海底撈從消費(fèi)者能夠接受的心理價(jià)位去定位，先了解消費(fèi)者滿足需要愿意付出多少成本，再據(jù)此對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)。

時(shí)間——許多消費(fèi)者可能并不愿意為吃一頓火鍋浪費(fèi)許多時(shí)間，海底撈從兩方面解決此問題。一是，為等座的顧客提供一些服務(wù)，讓顧客“愿意”等；二是，將自己的消費(fèi)群體瞄準(zhǔn)于看重體驗(yàn)而非效率的顧客，選擇性的培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。

3、便利（convenience）

海底撈在訂立分銷渠道規(guī)劃時(shí)，首先考慮在顧客消費(fèi)過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略，即“海底撈”本著方便購(gòu)買 的原則，從消費(fèi)者的角度反向設(shè)計(jì)營(yíng)銷渠道，從而為顧客提供最大消費(fèi)和使用便利。

4、溝通（communicate）

企業(yè)應(yīng)通過同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。變單向促銷為雙向溝通，把單一的促銷行為變?yōu)檎蟼鞑ネ茝V，尋找消費(fèi)者更易接受的促銷方式。

而海底撈正是做到了這點(diǎn)，不再是單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在與顧客的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的途徑。以消費(fèi)者為中心實(shí)施營(yíng)銷溝通，通過互動(dòng)、溝通等方式，將海底撈內(nèi)外營(yíng)銷不斷進(jìn)行整合，把顧客和海底撈雙方的利益無形地整合在一起。

4C是營(yíng)銷理念和標(biāo)準(zhǔn)，4P是營(yíng)銷的策略和手段，屬于不同的概念和范疇。但4C所提出的營(yíng)銷理念和標(biāo)準(zhǔn)最終還是要通過4P為策略和手段來實(shí)現(xiàn)的。那么，海底撈是怎樣將這些理論轉(zhuǎn)換為實(shí)踐的呢？

4P的分析：

1、產(chǎn)品策略（product）----品牌塑造戰(zhàn)略

（1）品牌形象的塑造

“海底撈”源于四川傳統(tǒng)娛樂活動(dòng)麻將的一個(gè)術(shù)語，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，已經(jīng)具有了更深刻的含義?！昂！北砻嫔现复蠛５臒o窮無盡，實(shí)指海底撈的在全國(guó)已經(jīng)打響的品牌?！暗住笔侵负５讚频挠萌嗽瓌t，即員工都必須從底層做起?！皳啤笔侵竼T工通過自己的綜合素質(zhì)，才能用雙手改變命運(yùn)。此外，“海底撈”還含有人們?cè)诔曰疱仌r(shí)，“撈菜”的意味?？傊?，“海底撈”這個(gè)名稱與中國(guó)傳統(tǒng)文化相契合，暗含海底撈的理念，受到了人們的廣泛認(rèn)同。（2）推陳出新——新菜品的開發(fā)

產(chǎn)品是品牌的物質(zhì)載體,是塑造品牌的基礎(chǔ),也是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)，“海底撈”一直努力讓自己對(duì)新菜品的研發(fā)處于行業(yè)領(lǐng)先水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

① 縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)控制的有效性

② 建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營(yíng)養(yǎng)成分，結(jié)構(gòu)含量。③ 提供針對(duì)顧客年齡，針對(duì)顧客性別，針對(duì)顧客體質(zhì)，針對(duì)季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。

④ 每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。（3）產(chǎn)品系列化---產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

根據(jù)不同地區(qū)顧客口味差異，“海底撈”推出了與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合的極具特色的鍋底和蘸料，滿足了廣大消費(fèi)的個(gè)性化需求。

“海底撈”計(jì)劃用五年時(shí)間，在保證食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列；二是綠色食品系列，即安全無害、無污染，絕對(duì)新鮮的食品；三是營(yíng)養(yǎng)食品系列，既能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品。

2、價(jià)格策略（price）---中端產(chǎn)品定位

價(jià)格與包裝一樣，能夠體現(xiàn)品牌地位。海底撈的定價(jià)策略體現(xiàn)了其大眾消費(fèi)的品牌地位，符合廣大消費(fèi)者的需求、消費(fèi)水平。（1）中檔價(jià)-----主推大眾化產(chǎn)品

“海底撈”主推的是符合廣大消費(fèi)者消費(fèi)水平的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求很高。它將傳統(tǒng)火鍋技藝與現(xiàn)代的生產(chǎn)基地、物流體系集合起來，推出了一系列“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的產(chǎn)品。（2）統(tǒng)一定價(jià)

所有的直營(yíng)店的價(jià)格是一樣的，一律按照總部定價(jià)，公平地對(duì)待每一位顧客?！昂５讚啤蓖ㄟ^對(duì)價(jià)格策略向消費(fèi)者傳遞的信息是：“海底撈”物有所值，不是靠昂貴的菜品價(jià)格獲得企業(yè)利潤(rùn)，而是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客多次消費(fèi)來獲得利潤(rùn)。

3、銷售渠道策略（Place）----提升品牌形象, 強(qiáng)化品牌知名度

（1）直營(yíng)店----摒棄了傳統(tǒng)的加盟模式，堅(jiān)持采用直營(yíng)模式

①選址布點(diǎn)精益求精、直接進(jìn)駐目標(biāo)市場(chǎng)

“海底撈”大都選址在繁華的商業(yè)區(qū)或餐飲服務(wù)集中區(qū)，這些地段的人流量大且消費(fèi)水平適合大眾，有很高的市場(chǎng)滲透力。比如北京市東城區(qū)王府井大街、上海市普陀區(qū)長(zhǎng)壽路等等。②門店形象整齊劃一，全面塑造品牌形象 ③擴(kuò)張數(shù)量嚴(yán)格控制

④自上而下層層深入，分三級(jí)管理 A、總部管大區(qū)。B、大區(qū)管小區(qū)。C、小區(qū)管分店。（2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

由“海底撈”開創(chuàng)的火鍋外買，深受大眾喜愛。

4、促銷策略（Promotion）----品牌定位

（1）建立一支高素質(zhì)、高效率的營(yíng)銷隊(duì)伍。

A、各分店都要有意識(shí)地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營(yíng)銷人員，提高營(yíng)銷人員的文化素質(zhì)，豐富營(yíng)銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識(shí)。B、建立針對(duì)大客戶和貴賓的服務(wù)營(yíng)銷人員制度。（2）改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點(diǎn)菜冊(cè)。（3）建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。（4）開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。（5）建立菜品及底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。

將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報(bào)告公布，將有的菜品無污染證書公布。（6）建立推廣新火鍋新菜品的整體營(yíng)銷制度，確保營(yíng)銷成功度。A 有宣傳海報(bào)。B 有制作方法介紹。C 有營(yíng)養(yǎng)成分分析。D 有培訓(xùn)營(yíng)銷員計(jì)劃。

E 有營(yíng)銷策略介紹等一攬子整體營(yíng)銷方案。（7）完成底料及若干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。

分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢(shì)和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營(yíng)；三步進(jìn)入大型超市。

在4P和4C聯(lián)合經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)上，海底撈公司也有屬于自己的特色經(jīng)營(yíng)模式。

三．服務(wù)—服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色。

（一）服務(wù)程序

1.迎客入座。

2.詢問客人是否需要豆?jié){或檸檬水并送免費(fèi)水果和黃豆，把菜單和筆放在餐桌上。3.詢問客人鍋底并叫鍋底

4.增、減餐具、抽筷套并詢問客人油碗 5.發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù) 6.接單、交單

7.打沫子、洗碗、盛湯 8.對(duì)菜（報(bào)號(hào)）并詢問鍋底味道 9.中間服務(wù) 10.餐尾服務(wù)

11.提前打單并核對(duì)菜單做好提前找零核對(duì) 12.買單

13.及時(shí)恢復(fù)臺(tái)面，若是在最后一輪，則及時(shí)關(guān)燈、空調(diào)等。

由此我們可以看到，海底撈的服務(wù)體系是非常完整的，使其能夠?yàn)轭櫩吞峁└邮孢m貼心的服務(wù)。

（二）“海式”服務(wù)——4S分析

1.Satisfaction滿意——海底撈如何保證滿意度？

海底撈每150個(gè)顧客中就有130個(gè)是回頭客，超高的顧客滿意度是海底撈的“王牌”之一。顧客滿意度作為海底撈對(duì)員工考核的一個(gè)重要指標(biāo)，海底撈是如何保證顧客的滿意度的呢？ ? 預(yù)先考慮顧客需求

雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理。海底撈根據(jù)這個(gè)規(guī)律，預(yù)先考慮顧客需要什么，提前為顧客準(zhǔn)備好，比如說等候區(qū)的飲料、零食。從而，海底撈的服務(wù)不僅為顧客解決問題，而且還讓顧客心情愉悅，帶給顧客美妙的感覺。

? 質(zhì)量的好壞由顧客說了算

店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，一切服務(wù)以顧客為中心，以顧客的滿意度為核心，才會(huì)是眾多需求各異的顧客對(duì)海底撈的服務(wù)贊不絕口。? 盡可能的為顧客提供方便

在這么一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，海底撈在為顧客服務(wù)的時(shí)候，首先考慮到如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來看待各項(xiàng)服務(wù)，使顧客感到方便滿意。? 滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感

海底撈的服務(wù)員不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問題，更是努力對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度進(jìn)行充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊榮感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。2.Smile微笑

在許多地方，你可能會(huì)看到一些標(biāo)準(zhǔn)的微笑，即露出6顆或8顆牙齒的微笑。但是在海底撈，情況卻大不相同。在海底撈的員工手冊(cè)的任何一頁(yè)，你都找不到微笑應(yīng)該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)，但在任何一家海底撈的門店，你都無法忽略每個(gè)員工臉上“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。3.Speed速度——“現(xiàn)代化”的“飛虎隊(duì)” 海底撈服務(wù)員們送給后廚傳菜組的小伙子們一個(gè)美稱—飛虎隊(duì)隊(duì)員。在海底撈吃飯，傳菜甚至可以作為娛樂項(xiàng)目觀看：這些被稱為“飛虎隊(duì)”的傳菜員們，兩手各托一個(gè)大托盤，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)卻又快如飛。而他們的‘猛如虎’是形容他們擦桌子的動(dòng)作，他們收臺(tái)也堪稱表演。一張桌子三道擦：頭道用桌刷，刷刷兩下，抹布再繞桌子，殘?jiān)ｏ堃粧吖猓欢?，噌噌，要不?0秒，水漬油漬全完蛋；三道，刷刷刷，一條潔白的毛巾，從鍋圈向桌邊環(huán)繞過來；剛才還是臟了吧唧的桌子煥然一新，馬上就能接待顧客。

為了保證服務(wù)的迅速，海底撈在全國(guó)擁有五個(gè)大型物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地，分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州和成都。公司擁有標(biāo)準(zhǔn)的食品加工車間和國(guó)際先進(jìn)的加工設(shè)備；建有現(xiàn)代化的凍庫(kù)、保鮮庫(kù)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施；擁有自動(dòng)化的搬運(yùn)工具和采購(gòu)車隊(duì)；以多年的實(shí)際營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)，配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。正是有這種強(qiáng)大的現(xiàn)代化的設(shè)備做支撐，才使海底撈的一線服務(wù)如此迅速。在各個(gè)門店，海底撈也配置了現(xiàn)代化設(shè)備，減少員工的工作量。如火鍋底料是通過機(jī)器來盛裝，員工只要按一下按鈕就行；客人要加菜，服務(wù)員只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚了。所有這些做法，目的只有一個(gè)，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。4.service待客——貼心

（1）每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車。

（2）大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里。

（3）戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布。

（4）放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。

諸如此類的例子數(shù)不勝數(shù)，海底撈的待客之道可謂深入人心。

（三）服務(wù)成本控制

海底撈的人力資源成本的確相當(dāng)高，比一般的餐飲企業(yè)高出一倍，加上各種福利，海底撈聘請(qǐng)一個(gè)員工的成本在其他餐飲企業(yè)也許可以請(qǐng)兩個(gè)。雖然海底撈的人力成本已經(jīng)達(dá)到總成本的20％－30％。擁有如此高的人力成本，海底撈還是很好的實(shí)現(xiàn)了盈利，其關(guān)鍵就在于它的成本控制體系。1.后臺(tái)成本

在后臺(tái)方面，海底撈的成本壓縮得很低。海底撈擁有一個(gè)龐大而有序運(yùn)作的后臺(tái)系統(tǒng)。海底撈建立了大型的物流配送體系，每天這里都會(huì)收到當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)分店原料的詳細(xì)采購(gòu)清單。只用很少的人就能很輕松完成整個(gè)地區(qū)分店的采購(gòu)任務(wù)。配送中心還完成購(gòu)買、清洗、分送等工作。盡管每個(gè)配送中心建立起來需要高昂的成本，但是這樣有利于減小廚房面積和工作，加工好的菜品能保證最快速度上菜，這種規(guī)模化生產(chǎn)和成本管理也壓縮了經(jīng)營(yíng)成本。

從店鋪投入方面，它的裝修大量采用玻璃、不銹鋼材料，而且以深色為主，具有不易老化的特點(diǎn)，這樣就能有效延長(zhǎng)店鋪的運(yùn)營(yíng)壽命，從而降低二次裝修的成本。2.點(diǎn)菜“互惠”

在點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員會(huì)根據(jù)人數(shù)來幫客人建議點(diǎn)半份還是整份。這并不是為了讓客人盡快吃完?yáng)|西好提高企業(yè)的翻臺(tái)率。而是因?yàn)楹５讚破鋵?shí)有著嚴(yán)格的“退菜”政策，只要客人沒有動(dòng)筷的菜品都可以退回。但自己承受成本，廢棄處理，量多也是一筆巨額開支。所以，海底撈更愿意建議客人適量點(diǎn)菜，既可讓顧客滿意還能降低退菜率，顧客省錢企業(yè)也“賺錢”。

以上就是我們對(duì)“海底撈”的分析，我們衷心的希望“海底撈”在今后的發(fā)展中能夠做強(qiáng)做大，進(jìn)一步擴(kuò)大其知名度，占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，為推廣中國(guó)的特色餐飲做出貢獻(xiàn);同時(shí)，我們也希望整個(gè)餐飲業(yè)能借鑒”海底撈’的成功經(jīng)驗(yàn)，挖掘出餐飲業(yè)的特色產(chǎn)品，提升文化品位，增加餐飲產(chǎn)品的文化附加值。

第二篇：海底撈案例分析

中國(guó)古代儒家管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用—基于海底撈案例的分析

導(dǎo)言：中國(guó)古代管理智慧內(nèi)容博大精深，盡管當(dāng)時(shí)沒有形成一個(gè)專門的學(xué)科，但是其主要內(nèi)涵皆附著于各種文化流派，散見于諸家學(xué)說之中。《易經(jīng)》是我國(guó)傳統(tǒng)文化之源頭，也可以說是中國(guó)管理智慧的源頭，對(duì)中國(guó)古代管理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學(xué)說，其中儒、道、法三家應(yīng)用得最為廣泛，為大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者所采用，因而也發(fā)展得最為成熟。本文將基于海底撈的案例分析儒家以人為本管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用。

瑞典諾貝爾獎(jiǎng)獲得者漢內(nèi)斯·阿爾文博士曾這樣評(píng)價(jià)過儒家思想：“如果人類要在21世紀(jì)生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧。”由此可見，儒家思想博大精深，雖然是幾千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作，發(fā)揮著極其重要的作用。儒學(xué)是中國(guó)封建社會(huì)的正統(tǒng)思想，是中國(guó)封建文化的主流，儒學(xué)作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代也有諸多方面的參考和運(yùn)用。

儒家的思想觀點(diǎn)重點(diǎn)大致可以分為以下幾個(gè)方面：

（一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想。“仁”即仁愛，是孔子思想的核心，儒學(xué)精義的所在，而《論語》中“仁”是商人視為經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經(jīng)營(yíng)的命運(yùn)，并且能獲得他人的幫助，從而達(dá)到商業(yè)上的成功，反之會(huì)遭受失敗，所以儒家思想對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的管理是不容忽視的。

仁愛，體現(xiàn)的是人道原則。任何一種有生命的管理理論都不能回避這個(gè)主題。儒家思想里面有句話這樣說的“不以仁政，不能平治天下”，企業(yè)管理中也是如此。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者愛惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責(zé)任感，因此企業(yè)內(nèi)部容易協(xié)調(diào)一致，能形成強(qiáng)大的內(nèi)聚力和整體力。

（二）“民為邦本”的人本思想。儒學(xué)中有等級(jí)思想，但儒學(xué)思想其中也有強(qiáng)調(diào)民本的。《尚書》中有說：“民為邦本，本固邦寧”?？鬃釉谡勚螄?guó)之道時(shí)說：“文武之道，布在方策。其人存，則其證舉，其人亡，則其政息?！薄懊駷橘F，社稷次之，君為輕”民貴君輕的思想是由孟子提出來的，他認(rèn)為統(tǒng)治者奉行“民本”的治國(guó)之術(shù)，則能長(zhǎng)治久安，這與現(xiàn)在管理學(xué)中強(qiáng)調(diào)的“以人為本”在本質(zhì)上是相似的。儒學(xué)這種以民本得民心，從而達(dá)到穩(wěn)定、興旺發(fā)達(dá)的思想，我們抽去其為封建統(tǒng)治者服務(wù)這一消極方面，在今天仍然具有現(xiàn)實(shí)的意義；能在現(xiàn)代企業(yè)管理中做到“民為貴”，樹立以人為本的企業(yè)信念，這樣才能上下同舟共濟(jì)，企業(yè)才會(huì)有所發(fā)展。

(三)自強(qiáng)不息的進(jìn)取精神?！疤煨薪?，君子以自強(qiáng)不息。”這句話激勵(lì)人們要向日月星辰永遠(yuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)那樣，要?jiǎng)偨∮袨?，奮發(fā)向上。自強(qiáng)不息關(guān)鍵在于“自”，強(qiáng)調(diào)自立、自愛、自重。當(dāng)今社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨挫折與困境。對(duì)此，管理可以從儒家思想中吸取

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，以求再發(fā)展。

（四）“誠(chéng)信為本”的企業(yè)信念。《論語》中多處講到“信”，《為政》中說：“人而無信，不知其可也”。任何人都要講信用，無信不立。有信用的人才會(huì)得到人民的信任、擁戴。企業(yè)在處理與外部關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，企業(yè)信譽(yù)是一項(xiàng)無形的資產(chǎn)，在某些情況下，甚至比黃金、設(shè)備等有形資產(chǎn)還要重要。企業(yè)在處理內(nèi)部人際關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，主要是管理者要守信，一旦失信于民，就會(huì)失去了威信，管理便難以實(shí)施。因此，管理者應(yīng)“先行其言，而后從之”必須要做到言行一致。

（五）“和義取利”的價(jià)值觀。在后人的眼里，孔子只講“義”而不講“利”。其實(shí)，孔子也講“利”，只不過孔子講的“利”是“義”的基礎(chǔ)上的“利”，并不是見利忘義，而是見利思義。孔子的儒家思想利義觀在今天仍有積極的意義；企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織而非慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經(jīng)濟(jì)利益。但是，應(yīng)該要“取之有道，用之有道”，而無需毫不言利。儒家思想在此給企業(yè)提供了追求利益的正確思想指導(dǎo)。

儒學(xué)思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中有諸多運(yùn)用，例如海底撈企業(yè)的管理理念。

海底撈是起家于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一家火鍋店，現(xiàn)在全國(guó)有60多家連鎖店。去過海底撈的顧客有幾個(gè)最直觀的感受：第一，顧客多。排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)才吃上一頓火鍋很常見；第二，服務(wù)好。排隊(duì)時(shí)有人幫你擦鞋；飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢(shì)，服務(wù)員已經(jīng)心領(lǐng)神會(huì)的跑過來了；第三，服務(wù)員總是保持微笑。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂的工作呢？

第一、海底撈員工的價(jià)值觀——“雙手改變命運(yùn)”。大多數(shù)員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們的歸宿?！翱繅?，墻會(huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運(yùn)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)。”成了海底撈人堅(jiān)持的寫照。

第二、海底撈的授權(quán)。對(duì)一個(gè)人的信任是對(duì)他最大的尊敬，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長(zhǎng)到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利。比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要。

第三、海底撈將員工當(dāng)做顧客來服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心學(xué)習(xí)；對(duì)有貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等?！叭镣獗叵劝矁?nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做顧客一樣來服務(wù)?；蛟S是細(xì)小的事情，對(duì)員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用。

總之一句話：“把員工當(dāng)人對(duì)待”“以人為本”“仁者愛人”“以禮待人”成為海底撈的成功要訣！

海底撈將“仁”的關(guān)愛思想具體到企業(yè)管理中，要求企業(yè)管理者關(guān)心愛護(hù)企業(yè)的職員,不論貧富貴賤，對(duì)待職工要一視同仁,關(guān)心他們的疾苦,真心實(shí)意地傾聽他們的意見和呼聲，而且要著重于真正把他們當(dāng)作組織和社會(huì)的主人，重視發(fā)揮他們的作用。使每個(gè)職工都成為組織管理的參與者，使每個(gè)人都以主人翁的姿態(tài)從事工作，從而全身心地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力?？v觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因，立足于以人為中心進(jìn)行管理是其重要的原因之一。這對(duì)現(xiàn)代企業(yè)如何用人，選人有重要的指導(dǎo)作用，從而能發(fā)揮出企業(yè)員工最大的潛能，創(chuàng)造企業(yè)輝煌。

同時(shí)，海底撈還以禮為基礎(chǔ)讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，從而取得可觀的利潤(rùn)。禮”既是一種內(nèi)在管理，也是一種外在的表現(xiàn)形式。竭誠(chéng)為公眾服務(wù)，對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中的企業(yè)來說，尤為重要。這是企業(yè)生存的保障和發(fā)展的條件。一種富有人情味的經(jīng)營(yíng)觀，一個(gè)獨(dú)到的為消費(fèi)者設(shè)想的見解，一種為消費(fèi)者提供的特色化服務(wù)，一個(gè)溫情的微笑，無不展現(xiàn)出海底撈非凡的魅力。例如海底撈為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī)，為防止長(zhǎng)發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)形象并不是空中樓閣，企業(yè)形象建立在員工的一舉一動(dòng)、一言一行之上。員工的形象在某種程度上代表了企業(yè)的形象。企業(yè)只有竭誠(chéng)為公眾服務(wù)，對(duì)用戶采取以禮相待，熱情周到地提供服務(wù)，盡力滿足顧客的需要，才能受到消費(fèi)者的肯定和贊譽(yù)，才能增強(qiáng)新老用戶的信心，從而吸引更多的客戶，才可維持企業(yè)的生存并逐步發(fā)展壯大。

附案例：

微博上瘋傳關(guān)于海底撈的段子，一句“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”讓這家以“服務(wù)”見長(zhǎng)的川味火鍋徹底火了。2013年，海底撈在長(zhǎng)達(dá)一年半的準(zhǔn)備之后，即將于今秋在美國(guó)開設(shè)它的第一家分店。海底撈創(chuàng)始人張勇稱，2012年公司全年?duì)I業(yè)額高達(dá)31億人民幣，較上年同期增長(zhǎng)54%，利潤(rùn)率達(dá)10%。從一間名不見經(jīng)傳的小店，到大型跨省直營(yíng)火鍋連鎖店，海底撈從1994年開設(shè)第一家店到現(xiàn)在長(zhǎng)達(dá)19年的過程中，步步為營(yíng)，如今已在北京、上海、西安等20個(gè)城市擁有80家直營(yíng)店。

已經(jīng)有15000員工的海底撈，如何牢牢抓住員工的心，并不斷在特色化服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新？它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和家族式的管理模式是否還能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展？

海底撈，你學(xué)什么？

海底撈將“以人為本”推到了極致。員工的薪水待遇在行業(yè)中是中上水平，它的員工曾對(duì)外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。公司還雇傭?qū)Ｈ素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生?！睋?jù)悉，在兩三年前，海底撈平均一個(gè)門店員工的住宿一年花費(fèi)已達(dá)到50萬元。

在張勇的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)里，“員工比顧客重要”。海底撈最大的投資是在員工，公司曾經(jīng)有過一個(gè)規(guī)定：做店長(zhǎng)超過一年，不論什么原因離職，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”。即使是被對(duì)手挖角，海底撈都會(huì)遵守它的承諾。張勇曾對(duì)這一行為做出解釋：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長(zhǎng)以上的，對(duì)海底撈都有相當(dāng)貢獻(xiàn)。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬;大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會(huì)送一間火鍋店，差

不多800萬。”

據(jù)了解，隨著海底撈的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，這一規(guī)定已經(jīng)漸漸不再適用企業(yè)。但從中不難看出，海底撈在創(chuàng)業(yè)初期，有效凝聚人心的方式，就是無條件地對(duì)員工好。張勇認(rèn)為，“只要想辦法讓員工把公司當(dāng)家，員工就會(huì)把心放在顧客上”。海底撈的特殊服務(wù)很多都是員工們想出來的，比如為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī);為防止長(zhǎng)發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)為員工提供的是一個(gè)可以去創(chuàng)造的環(huán)境，而這種創(chuàng)造本身，也會(huì)讓員工獲得成就感和歸屬感。

“以人為本”可以走多遠(yuǎn)？

“以人為本”理念的另一體現(xiàn)就是張勇對(duì)員工的絕對(duì)信任，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬以上;100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán);店長(zhǎng)有3萬元簽字權(quán)。

而張勇對(duì)于一線員工的信任與授權(quán)表面上看并不“科學(xué)”，在民營(yíng)企業(yè)中更是少見。黃鐵鷹教授在深入海底撈時(shí)曾了解到，一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。而這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。

海底撈負(fù)責(zé)人向記者表示，海底撈并沒有外界傳言中那么夸張，就是“簡(jiǎn)單、可行、有效、執(zhí)行”。關(guān)于對(duì)一線員工的授權(quán)，其中的邏輯也并不復(fù)雜。直接與顧客接觸的就是一線員工，只有充分尊重他們的主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)他們的積極性，才能讓顧客感受到最真誠(chéng)的服務(wù)。

但是，當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，也面臨著員工可能“濫用職權(quán)”的問題。隨著企業(yè)規(guī)模越來越大，員工的數(shù)量越來越多，創(chuàng)始人無法像創(chuàng)業(yè)初期那樣培養(yǎng)和管理每一個(gè)員工，而“以人為本”理念衍伸出的對(duì)員工的絕對(duì)信任，也需要不斷更新的培養(yǎng)機(jī)制作為配合，才能讓信任本身存在得更加長(zhǎng)久。

家族企業(yè)如何做好管理？

企業(yè)以盈利為目的，但海底撈另辟蹊徑。張勇說，“我們不考核各門店的利潤(rùn)，也不考核營(yíng)業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法)，比如單客消費(fèi)額等?！钡５讚撇⒉皇菦]有考核，主要是通過上級(jí)主管以巡店的方式來進(jìn)行。在以“人治”為主的海底撈，師徒制模式從初創(chuàng)時(shí)到現(xiàn)在已經(jīng)延續(xù)了19年。海底撈的內(nèi)部管理模式更像一個(gè)家族企業(yè)，而培養(yǎng)新人的方式則是師傅帶徒弟。

海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，有三點(diǎn)原因。第一，它滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入，讓員工心理上就有個(gè)預(yù)期：只要我認(rèn)真地干，就不會(huì)像在其他地方那么容易失業(yè);第二是物質(zhì)激勵(lì)，管理層的區(qū)長(zhǎng)、部長(zhǎng)級(jí)享有公司的股份，而且最終是能夠兌現(xiàn)的;第三是海底撈對(duì)一線員工的信任與放權(quán)。

海底撈對(duì)員工無條件的好這一點(diǎn)并不是所有企業(yè)都能做到，這種管理方式和草根出身的張勇的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格密不可分。張勇認(rèn)為，因?yàn)橛幸恍┣榻Y(jié)在，往往希望將一線員工照顧得

很好。他們?cè)谕饷鏇]有機(jī)會(huì)，但在我的企業(yè)里卻有了奔頭。而且他們背后的家庭能因此更幸福。這一點(diǎn)張勇是很看重的。

同時(shí)，很難有一個(gè)企業(yè)家像張勇一樣對(duì)員工如此放心，甚至有一點(diǎn)“盲信”。這種信任，與物質(zhì)認(rèn)可和回報(bào)、管理干部的激勵(lì)機(jī)制一起，讓員工在為顧客服務(wù)的過程中感到愉悅。這種信任更多的是基于人性，這是制度很難去滿足的。

第三篇：“海底撈”案例分析

對(duì)“海底撈，真的學(xué)不會(huì)”的案例分析報(bào)告

“海底撈”，熟悉的名字，中國(guó)知名火鍋連鎖店——目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有四十多家連鎖店，全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營(yíng)業(yè)收入，其中營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)到8000萬，海底撈有6000多名員工。而顧客的流動(dòng)率一直保持在10%以內(nèi)，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為30%以上。海底撈創(chuàng)造了中國(guó)餐飲行業(yè)一個(gè)不大不小的奇跡，其客戶回頭率高達(dá)90%以上，幾乎每個(gè)去過的人都會(huì)再次帶著不同的朋友前去，通過這樣的口碑宣傳，為海底撈帶來了源源不斷的客戶。

這個(gè)不大不小的奇跡發(fā)人深省，在餐飲行業(yè)這個(gè)人才流動(dòng)非常大的行業(yè)，并且中國(guó)有如此眾多的餐飲連鎖店，為什么只有海底撈能創(chuàng)造這個(gè)奇跡呢？是什么關(guān)鍵因素促成了海底撈的奇跡呢——管理。海底撈的管理智慧讓人震驚，發(fā)人深省。

在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。但是海底撈通過它的管理智慧告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。

海底撈究竟是如何做的呢？

在海底撈，一直秉持著以滿足顧客要求，讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情，讓顧客在海底撈享受到無微不至的關(guān)懷。

在海底撈，大膽的啟用“親友團(tuán)”，鼓勵(lì)介紹身邊的親朋好友來海底撈工作。

在海底撈，權(quán)力的下放讓人咋舌——200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。普普通通的一線員工，擁有免單權(quán)，并且他們可以根據(jù)需要給顧客贈(zèng)送水果或加菜，而且很少有員工會(huì)濫用這些權(quán)利。

在海底撈，有一套嚴(yán)格而又公平的晉升制度。無論學(xué)歷，海底撈的晉升一切憑能力，成績(jī)來衡量。無論出生，海底撈的所有員工都可以憑借自己努力的工作獲得公平，機(jī)會(huì)同等的晉升。

在海底撈，員工的生活待遇讓人羨慕——為員工提供住宿，并且離店鋪并不超過20分鐘路程；為員工提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，為員工集中洗衣等等。

在海底撈，夜班的員工就一直上夜班，白班的員工就一直上白班。在海底撈，不論分店開設(shè)多少，都會(huì)保證有30%的老員工壓陣，人員按110%來配備。

在海底撈，為保證員工不用擔(dān)心家里人的生活，海底撈在大多數(shù)員工的家鄉(xiāng)四川建了寄宿學(xué)校，保證員工孩子的求學(xué)和教育；員工的家人每年可以得到海底撈寄出的補(bǔ)助金，且金額不菲。

海底撈的成功已為大家所認(rèn)可，海底撈的這些行為為什么就可以為企業(yè)帶來如此巨大的成功呢？

海底撈的成功是管理上的成功，而管理上的成功很大程度上可以說是員工管理的成功。

海底撈的員工的工作負(fù)荷是不是就沒有其他餐飲那么高呢？是不是比其他的員工要輕松呢？不是的，海底撈的員工每天也要工作12小時(shí)，有時(shí)忙的飯都吃不了；工作強(qiáng)大也大，每天的走動(dòng)距離也要達(dá)到10公里左右；海底撈的員工也要求反應(yīng)要快，對(duì)顧客的喜愛記憶要好，精神疲憊；工作場(chǎng)合同樣要求不能交頭接耳；要求在顧客面前保持端正等等。

但是海底撈的員工為什么還能保持如此高的工作熱情和積極性呢？

因?yàn)楹５讚频膯T工管理制度注重從各個(gè)方面激勵(lì)員工，在生活和工作上采取各種手段，激勵(lì)員工，保持員工的工作熱情和積極性。

海底撈的這些員工管理制度，讓很多企業(yè)家覺得震驚以及不可思議，所以發(fā)出了“海底撈的管理智慧，真的學(xué)不會(huì)”的感慨

而真的就學(xué)不會(huì)么？海底撈的成功模式是可以學(xué)會(huì)的。但是又有多少企業(yè)不是一直盯著盈利賺錢，而像海底撈這樣放棄利潤(rùn)去培養(yǎng)員工呢？所以海底撈的管理智慧不是學(xué)不會(huì)，而是不愿意學(xué)。

海底撈的管理哲學(xué)體現(xiàn)了“以人文本”，通過培養(yǎng)員工，激勵(lì)員工，從而積極調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，讓員工全心全意的對(duì)待自己的工作，愛護(hù)自己的工作，讓員工在工作中感到滿足。而這種滿足又會(huì)讓員工為了企業(yè)的發(fā)展壯大出謀劃策，盡心盡力的為顧客服務(wù)，從而擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)業(yè)額，謀取更大的利潤(rùn)。

海底撈是如何在管理中“以人文本”的呢？

一、海底撈對(duì)待顧客，將顧客像家人一樣招待，從細(xì)小的細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡全力滿足顧客的需求，讓顧客在消費(fèi)的同時(shí)感到滿足和溫馨，讓顧客在“海底撈”享受到在家一樣的溫暖和愜意。海底撈的人員配備都是需要人數(shù)的110%，為的就是避免因?yàn)閱T工出現(xiàn)一些原因而怠慢顧客，讓顧客在海底撈吃的不開心。而顧客得到滿足，就會(huì)再次光顧，以及攜帶親朋好友一起前來，既是銷售的提高，又是無聲而又有力的廣告。

二、海底撈鼓勵(lì)創(chuàng)新，因?yàn)閱T工是和顧客接觸的第一人，員工才是最了解顧客需求的人。海底撈鼓勵(lì)員工為了保證顧客的滿意，想出一系列有效的舉措，并采取，讓員工感到成就感和滿足感。

三、海底撈的用人，充分放權(quán)，讓很多人覺得不可思議。而海底撈的這種行為是其管理機(jī)制完善，制度健全，企業(yè)文化文明先進(jìn)的體現(xiàn)。我們大多數(shù)企業(yè)覺得做不來，只是因?yàn)樽约浩髽I(yè)管理不完善，存在很多漏洞，讓人有機(jī)可乘；又或者企業(yè)內(nèi)的環(huán)境不太友善，員工之間相互排斥，勾心斗角。

四，海底撈的員工，大多數(shù)來自山區(qū)。而這些人的到來是企業(yè)老員工的介紹，又或者是因?yàn)楸缓５讚频奈幕腥径鴣恚紫染捅ＷC了員工基本素質(zhì)。并且，海底撈的大部分管理者也都是在各個(gè)連鎖店一步步干上去的，他們對(duì)這個(gè)企業(yè)充滿熱情和熱愛，所以，在日常工作中也不會(huì)，也不愿意做出對(duì)企業(yè)不利的事情來。

五、海底撈的晉升制度嚴(yán)格而又公平，員工在海底撈的努力會(huì)換來應(yīng)得的回報(bào)；員工無論出身，無論學(xué)識(shí)的高低，都可以通過自身努力熱情的工作換來同等的晉升的機(jī)會(huì)。海底勞動(dòng)額晉升制度又充滿人性化，不是每個(gè)人都是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的料，但是在海底撈，通過自身的努力，雖然是個(gè)普通員工，但可以享受和店長(zhǎng)同樣的待遇。這樣使得每一位員工都有奮斗的目標(biāo)和動(dòng)力。

六、海底撈的績(jī)效制度是建立在“顧客和員工滿意”的基礎(chǔ)上的，考核的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客和員工的滿意度，而考核對(duì)象就是我們平時(shí)的工作過程。

七、海底撈為員工提供住宿和洗衣服等服務(wù)，很多人覺得學(xué)不來是覺得成本太高，但我們認(rèn)真分析——為員工提供住宿，并且離海底撈的地鋪不超過20分鐘的路程。這樣員工可以獲得足夠的休息，第二天的工作效率和熱情將會(huì)更高，進(jìn)而提升店鋪的經(jīng)營(yíng)；為員工提供網(wǎng)絡(luò)，讓員工在宿舍上網(wǎng)，可以避免在外上網(wǎng)過程中的一些安全問題，并且在宿舍上網(wǎng)，有很多人監(jiān)督，為了保證別人的休息，定不能上網(wǎng)時(shí)間過長(zhǎng)，這也會(huì)保證員工的休息，以提高第二天的工作效率；為員工提供集中洗衣等服務(wù)，同樣可以增加員工的休息時(shí)間，并且集中洗衣將會(huì)大量減少水資源的浪費(fèi)，既保護(hù)了水資源，同樣又是成本的降低。同樣，這些制度會(huì)讓員工備受安慰，員工的流失率將會(huì)非常低，而員工的穩(wěn)定性既可以保證海底撈的運(yùn)營(yíng)，也可以大大減少因?yàn)榕囵B(yǎng)新員工帶來的開銷，同樣也是成本的降低。

八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務(wù)，看似花銷，成本很大。但是家人的安定會(huì)員工無后顧之憂，安心努力工作。同時(shí)，海底撈的這些制度和行動(dòng)，在當(dāng)?shù)?，乃至全?guó)引起轟動(dòng)，各大電視臺(tái)爭(zhēng)相報(bào)道，這又何嘗不是一種“聰明”的營(yíng)銷手段，讓大家關(guān)注海底撈，認(rèn)識(shí)海底撈，光顧海底撈；海底撈的這些制度和行動(dòng)，很多海底撈都是老鄉(xiāng)，夫妻，他們會(huì)全心全意為海底撈工作，不會(huì)想著破壞海底撈的經(jīng)營(yíng)。

九、在海底撈，無論你出身，無論你學(xué)識(shí)，都能保證獲得同等的尊重和待遇，在事物的處理上都擁有同等的權(quán)力。

海底撈遵循著滿足顧客需求，激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工工作熱情，讓員工在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)顧客更深層次的需求，進(jìn)而想出方法去更加滿足顧客的需求。而顧客的滿足既保證了回頭率，也會(huì)為海底撈帶來一批新客戶。

海底撈的管理智慧帶給我們的還有很多，海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化，讓人嘆服。

海底撈，不是學(xué)不會(huì)，而是大多老板太關(guān)注錢和利益，而忽視我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需要顧客的消費(fèi)，沒有顧客就沒有企業(yè)，所以要盡心盡力的知曉顧客的需求，滿足顧客的需求；同樣忽視了，和顧客直接接觸的是我們的員工，員工能力的高低直接導(dǎo)致交易的成敗與否，而忽視了對(duì)員工能力的培養(yǎng)，久而久之只會(huì)怠慢了顧客，導(dǎo)致交易的失敗，利潤(rùn)的流失。

但是，海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化，是不是就適合我們所以的企業(yè)呢？是不是我們所有企業(yè)都可以照搬照用呢？答案顯然是否定的。

海底撈的員工大多來自四川的山區(qū)，鄉(xiāng)下，這些人更加質(zhì)樸和誠(chéng)懇，所以在用人制度上海底撈可以如此大膽的啟用“親友團(tuán)”和放權(quán)。而這一條就是我們大多企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)的，并且我們很多企業(yè)需要很多高新人才，高技術(shù)人才，這些人之間免不了會(huì)出現(xiàn)更多的摩擦，競(jìng)爭(zhēng)，和排擠，對(duì)權(quán)利更加的渴望，當(dāng)擁有權(quán)利后會(huì)更多為自己謀私利等等。海底撈的放權(quán)等也是建立在健全的管理制度上的，我們很多企業(yè)管理懶散，制度不健全，一味的學(xué)習(xí)放權(quán)，只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的管理越來越亂。同樣，海底撈很多的福利是建立在大量的資金上的，對(duì)于很多企業(yè)來說這是難以承受的。。

海底撈，確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得來。但是海底撈管理的科學(xué)性和可行性確實(shí)值得我們學(xué)習(xí)——海底撈的管理智慧突出體現(xiàn)了“以人為本”——了解顧客的需求，充分滿足顧客的需求，讓顧客得到更多的滿足；將員工像家人一樣對(duì)待，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情；提供合理，公平的晉升制度，讓每位員工都有奮斗目標(biāo)，保證每天的工作效率。。

通過學(xué)習(xí)海底撈的“以人為本”，我們可以通過較少的資金投入來滿足顧客和員工的需求；通過學(xué)習(xí)海底撈，我們的老板不能再關(guān)注于短期的利益，要將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)；通過學(xué)習(xí)海底撈，我們老板要摸索出最適合自己企業(yè)的管理方法。

海底撈，確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得會(huì) 海底撈，確實(shí)有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方

海底撈，確實(shí)體現(xiàn)了管理——沒有最好的，只有最適合自己的。

第四篇：海底撈案例分析

“海底撈”SWOT和波特五力模型分析報(bào)告

組員：安毅 ***719 趙勝兵 ***844 吳守敬 ***803 郁佳偉22320082200991 夏晨 ***807 吳家興***801 袁琪 ***828

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目錄

一、海底撈PEST分析.............................................................................................................3 P：政治法律環(huán)境.................................................................................................................3 E：經(jīng)濟(jì)環(huán)境.........................................................................................................................3 S：社會(huì)文化環(huán)境.................................................................................................................4 T：技術(shù)環(huán)境.........................................................................................................................5

二、海底撈SWOT分析...........................................................................................................6 S：優(yōu)勢(shì).................................................................................................................................6 W：劣勢(shì)...............................................................................................................................7 O：機(jī)會(huì)................................................................................................................................8 T：威脅.................................................................................................................................8 小結(jié).......................................................................................................................................9

三、波特五力模型...................................................................................................................9 進(jìn)入壁壘...............................................................................................................................9 競(jìng)爭(zhēng)因素.............................................................................................................................10 供應(yīng)商的議價(jià)能力：.........................................................................................................11 替代品的威脅.....................................................................................................................11 消費(fèi)者的議價(jià)能力.............................................................................................................12 小結(jié).....................................................................................................................................12

四、總結(jié).................................................................................................................................13

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一、海底撈PEST分析

P：政治法律環(huán)境

近幾年來，食品安全已經(jīng)成為一個(gè)十分重大的社會(huì)問題，層出不窮的食品安全問題，促使國(guó)家出臺(tái)了一系列法律法規(guī)，對(duì)食品安全問題加以規(guī)范?；疱伿遣惋嫎I(yè)的一個(gè)部分，自然要受到這些法律法規(guī)的約束。

在這些法律中，重要的包括： 1、2009年2月28日，十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第七次會(huì)議通過了《中華人民共和國(guó)食品安全法》，新出臺(tái)《食品安全法》，確立了以食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估為基礎(chǔ)的科學(xué)管理制度，明確食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果作為制定、修訂食品安全標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)食品安全實(shí)施監(jiān)督管理的科學(xué)依據(jù) 2、2011年8月8日，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》，這一規(guī)范旨在加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理，規(guī)范餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)行為，提升技術(shù)能力和管理水平。

3、衛(wèi)生部于1999年12月21日發(fā)布《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，對(duì)食品安全衛(wèi)生等作了詳細(xì)規(guī)定。

國(guó)家關(guān)于餐飲業(yè)的法律法規(guī)還有許多，除了這些之外，十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十八次會(huì)議于2007年6月29日通過的《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》對(duì)用人單位用工作了詳細(xì)規(guī)定，對(duì)海底撈也有一定影響。

E：經(jīng)濟(jì)環(huán)境

2011年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展雖然遇到一定困難，但仍保持了比較快的發(fā)展速度。2011年前三季度，城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入17886元。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元，同比名義增長(zhǎng)13.7%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長(zhǎng)7.8%。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費(fèi)觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰?，選擇性增強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)質(zhì)量要求不斷提高，更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營(yíng)養(yǎng)健康和簡(jiǎn)便快捷?？觳偷纳鐣?huì)需求隨之不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)消費(fèi)大眾性和基本需求性特點(diǎn)表現(xiàn)的更加充分。

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2011年前三季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)320692億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)9.4%。餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好，2011年前三季度，餐飲業(yè)收入為14737億元，同比增長(zhǎng)了16.5%。

餐飲業(yè)一方面受國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的推動(dòng)，另一方面通貨膨脹的發(fā)展將使得餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本上升。2011年，我國(guó)CPI繼續(xù)維持高位運(yùn)行，10月份CPI雖然略有下降，但仍然維持在5.5個(gè)百分點(diǎn)的高位。中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)面臨著嚴(yán)重的通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)。通脹的存在一方面使得包括大米，蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格普遍上漲，提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。另一方面也消弱了民眾的購(gòu)買力。在未來，通脹將持續(xù)下去，與農(nóng)產(chǎn)品密切相關(guān)的餐飲業(yè)將受到重大的影響。

S：社會(huì)文化環(huán)境

人口數(shù)量及結(jié)構(gòu)

2011年4月28日，國(guó)務(wù)院和統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了全國(guó)第六次人口普查結(jié)果，這次人口普查登記的全國(guó)總?cè)丝跒?339724852人，與2000年第五次全國(guó)人口普查相比，十年增加7390萬人，增長(zhǎng)5.84%，年平均增長(zhǎng)0.57%，比1990年到2000年的年平均增長(zhǎng)率1.07%下降0.5個(gè)百分點(diǎn)。其中，0-14歲人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29個(gè)百分點(diǎn)；60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個(gè)百分點(diǎn)，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91個(gè)百分點(diǎn)。

這次人口普查結(jié)果顯示，31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市共有家庭戶40152萬戶，家庭戶人口124461萬人，平均每個(gè)家庭戶的人口為3.10人，比2000年人口普查的3.44人減少0.34人。中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費(fèi)主體；大眾化的、個(gè)人付費(fèi)的餐飲消費(fèi)已經(jīng)成為中國(guó)餐飲市場(chǎng)的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費(fèi)的主體，具有較高的消費(fèi)能力，是中國(guó)餐飲消費(fèi)未來發(fā)展方向。

人口分布及流動(dòng)

改革開放以來，隨著我國(guó)工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動(dòng)力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù)，我國(guó)城鎮(zhèn)化比率不斷上升。由這次人口普查可知，居住在城鎮(zhèn)的人口為66557萬人，占總?cè)丝诘?9.68%，居住在鄉(xiāng)村的人口為67415萬人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城鎮(zhèn)人口比重上升13.46個(gè)百分點(diǎn)。這將降低城鎮(zhèn)的老齡化率，大量的年青勞動(dòng)力的流入為城

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市的生產(chǎn)和消費(fèi)注入了動(dòng)力。

文化教育 由這次人口普查結(jié)果可知，與2000年人口普查相比，每十萬人中具有大學(xué)文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學(xué)文化程度的由35701人下降為26779人。隨著人們文化水平及素質(zhì)逐漸地提升，餐飲業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量也將會(huì)有所提高，這對(duì)促進(jìn)餐飲企業(yè)健康快速的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到了一定作用。

生活方式

現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏日漸加快，選擇在家中花費(fèi)時(shí)間來準(zhǔn)備三餐的人越來越少。這樣一來以家庭為就餐中心的傳統(tǒng)餐飲文化有所轉(zhuǎn)變，越來越多的家庭以及個(gè)人選擇外出就餐來滿足聯(lián)系及交流感情的目的。

職業(yè)女性

職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會(huì)發(fā)展的重要標(biāo)志，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得越來越多的女性參與工作。工作占用了其大量的時(shí)間，并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過外出就餐來滿足家庭的需要。

潮流與時(shí)尚 隨著餐飲需求不斷增強(qiáng)，我國(guó)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步調(diào)整，經(jīng)營(yíng)重心面向家庭、個(gè)人和工薪階層消費(fèi)為主，滿足了日益提高的大眾化市場(chǎng)需求，開拓和延伸了企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域空間；市場(chǎng)不斷呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)，個(gè)性化、選擇性和理性化消費(fèi)特點(diǎn)日趨明顯；各地的外賣、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市場(chǎng)越來越大，以家庭私人消費(fèi)為主的節(jié)假日市場(chǎng)更趨紅火，健康美食和綠色餐飲已成為重要趨向，市場(chǎng)消費(fèi)向價(jià)格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，人們追求健康營(yíng)養(yǎng)和環(huán)境服務(wù)的個(gè)性消費(fèi)成為新時(shí)尚。

T：技術(shù)環(huán)境

經(jīng)過改革開放以來30多年的發(fā)展，我國(guó)餐飲業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)的局面已經(jīng)形成，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的階段?？萍际侄芜\(yùn)用更加突出，技術(shù)創(chuàng)新和科學(xué)管理受到重視，集中配餐配送應(yīng)用廣泛，教育培訓(xùn)水平和人員素質(zhì)提高，現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念加強(qiáng)，營(yíng)銷舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發(fā)展的基礎(chǔ)條件越來越好，標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化、規(guī)?；涂茖W(xué)化的進(jìn)程不斷推進(jìn)，由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。

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中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)響應(yīng)商務(wù)部今年2月出臺(tái)的《全國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2009——2013）》中對(duì)餐飲業(yè)要加快餐飲現(xiàn)代化步伐，大力推廣現(xiàn)代管理模式，積極運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，在餐飲數(shù)據(jù)庫(kù)、電子商務(wù)等方面提供現(xiàn)代化服務(wù)的具體要求，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的中介組織作用，針對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)嚴(yán)重不利于行業(yè)科學(xué)發(fā)展的問題，按照切實(shí)為企業(yè)服務(wù)的原則，經(jīng)過多次市場(chǎng)調(diào)研，最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購(gòu)管理系統(tǒng)——日本株式會(huì)社(因富麥特)電子采購(gòu)系統(tǒng)，并與中國(guó)餐飲市場(chǎng)需求及運(yùn)行特點(diǎn)相結(jié)合，開發(fā)了全國(guó)餐飲業(yè)電子采購(gòu)管理平臺(tái)——采購(gòu)易100。將行業(yè)組織、餐飲企業(yè)、原材料供貨商三者資源有效整合，給廣大餐飲企業(yè)提供一整套系統(tǒng)的在線進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存的解決方案，幫助企業(yè)快速進(jìn)入現(xiàn)代采購(gòu)管理系統(tǒng)，建立安全可靠的進(jìn)貨渠道，從而提高管理水平，達(dá)到降低成本，有效提升企業(yè)利潤(rùn)率和食品安全性的目的。與此同時(shí)，餐飲企業(yè)的代表百勝集團(tuán)、順峰集團(tuán)等都都紛紛納入了該系統(tǒng)。由此可知，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)開始逐漸應(yīng)用現(xiàn)代餐飲業(yè)，這將推動(dòng)餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展，使得餐飲業(yè)將會(huì)發(fā)生質(zhì)的飛躍。

二、海底撈SWOT分析

S：優(yōu)勢(shì)

1.服務(wù)優(yōu)勢(shì)——核心競(jìng)爭(zhēng)力

海底撈把服務(wù)作為一種品牌，在大眾心目中得到廣泛的認(rèn)同，其人性化的服務(wù)甚至已經(jīng)被眾多網(wǎng)民給神化了，是被公認(rèn)的服務(wù)最好的火鍋店。

海底撈通過提供細(xì)致周到的服務(wù)，樹立企業(yè)的良好形象，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，從而可以實(shí)現(xiàn)多次銷售，獲得更多的利益。

2.人性化的管理造就積極上進(jìn)的員工群體

人力資源是海底撈的主要優(yōu)勢(shì)之一。由于受老板張勇的影響，海底撈的員工都很積極上進(jìn)，學(xué)習(xí)能力也很強(qiáng)，能夠團(tuán)結(jié)一致，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這當(dāng)然也與海底撈管理層放權(quán)給員工有莫大的聯(lián)系，海底撈人性化得管理造就了這樣一群積極向上的員工群體。

3.物流配送優(yōu)勢(shì)

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海底撈擁有自己的四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型原材料生產(chǎn)基地。這就使得原材料需求很大的海底撈擁有了和供應(yīng)商議價(jià)的能力，同時(shí)規(guī)模化得標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)也使得海底撈的成本降低。

4.資金優(yōu)勢(shì)

2010年在全國(guó)僅有50多家直營(yíng)店的海底撈卻創(chuàng)造了近15億元的營(yíng)業(yè)額，而根據(jù)老板張勇透露的15%的利潤(rùn)率，那么海底撈將有近2.25億的近利潤(rùn)。而開設(shè)一家直營(yíng)店的只要幾百萬就能搞定。這為海底撈在全國(guó)連鎖創(chuàng)造了積極有力的條件。

5.客戶忠誠(chéng)度

海底撈有自己的特色，優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，往往吸引一些顧客再次前來消費(fèi)，這樣也使得海底撈擁有一群忠實(shí)的顧客。

W：劣勢(shì)

1.管理制度的缺陷

海底撈沒有系統(tǒng)的規(guī)范的管理體系，基本上是老板張勇一個(gè)人說了算。公司的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以比較老套的“師傅帶徒弟”的方式為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。員工的個(gè)性化服務(wù)又缺乏標(biāo)準(zhǔn)，不易復(fù)制，從而限制了企業(yè)發(fā)展的規(guī)模和速度。而如今在海底撈快速擴(kuò)張的路上也出現(xiàn)了管理上的問題，一些顧客反映海底撈新店的服務(wù)無法和之前的相比等等。

2.火鍋味道一般

相對(duì)于海底撈的服務(wù)來說，海底撈的火鍋味道只能算是一般，甚至連張勇本人也承認(rèn)海底撈是在以服務(wù)來彌補(bǔ)自己味道上的缺陷。而食物的味道不好可謂是餐飲業(yè)企業(yè)的頭號(hào)殺手，所以海底撈火鍋的味道也就成了海底撈的一劣勢(shì)

3.人員成本大

由于海底撈人性化的管理，海底撈的員工擁有非常不錯(cuò)的待遇，同時(shí)海底撈在迅速的發(fā)展中還要對(duì)新員工進(jìn)行海底撈化得培訓(xùn)，這都使得海底撈的人員成本大幅上升。

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O：機(jī)會(huì)

1.國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，餐飲行業(yè)潛力巨大。

從經(jīng)濟(jì)上來看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)增長(zhǎng)的勢(shì)頭，中國(guó)人民的生活水平進(jìn)一步提高，除此之外，各類餐飲文化也越來越豐富，餐飲行業(yè)爆發(fā)出巨大的潛力，借助這樣這樣的局勢(shì)，海底撈可以進(jìn)一步發(fā)展和擴(kuò)大市場(chǎng)。

2.網(wǎng)絡(luò)科技和物流系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)展。

從科技上來看，二十一世紀(jì)新興起來的電子商務(wù)和高效的物流系統(tǒng)給餐飲行業(yè)帶來了新的發(fā)展領(lǐng)域和進(jìn)一步的成本控制和效率的提高，海底撈可以進(jìn)一步拓寬網(wǎng)上市場(chǎng)，利用在互聯(lián)網(wǎng)迅捷的特點(diǎn)，進(jìn)行品牌營(yíng)銷。利用高效的物流系統(tǒng)和MIS系統(tǒng)可以提高企業(yè)生產(chǎn)的效率、降低單位成本，增大企業(yè)的利潤(rùn)。

3.國(guó)家關(guān)于法律法規(guī)的出臺(tái)

從海底撈一貫的初衷來看，保證食品質(zhì)量和消費(fèi)者的安全是最基本的企業(yè)規(guī)范。國(guó)家在近幾年出臺(tái)了一系列的食品安全法律法規(guī)，借助這個(gè)勢(shì)頭，海底撈可以為自己做一個(gè)正面的宣傳，積極響應(yīng)國(guó)家的政策，堅(jiān)固自身在消費(fèi)者心目中的形象和地位。

T：威脅

1.全球經(jīng)濟(jì)化發(fā)展，西式快餐爭(zhēng)奪中國(guó)市場(chǎng)。

西式快餐競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)頭迅猛，隨著全球化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，像百勝這樣的大型餐飲企業(yè)也在迅速的抓住相應(yīng)機(jī)會(huì)，擴(kuò)大自己在中國(guó)的市場(chǎng)，這無疑是海底撈一個(gè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。除此以外，西方快餐企業(yè)還擁有先進(jìn)的管理方法和設(shè)備，具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和觀念，資金也相對(duì)雄厚，這些方面都會(huì)對(duì)海底撈造成壓力。

2.國(guó)內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)激烈

國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)的許多火鍋餐飲行業(yè)也逐漸在加速走連鎖和加盟店的道路，國(guó)內(nèi)形成了不少有名氣的火鍋品牌，對(duì)消費(fèi)者也極具吸引力，這些也對(duì)海底撈構(gòu)成了威脅。

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S 1.服務(wù)優(yōu)勢(shì)

W

1.管理制度的缺陷

2.人性化的管理造就積極2.火鍋味道一般 上進(jìn)的員工群體 3.物流配送優(yōu)勢(shì) 4.資金優(yōu)勢(shì) 5.客戶忠誠(chéng)度 O

T

3.人員成本大

1.國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，餐飲行1.全球經(jīng)濟(jì)化發(fā)展，西式業(yè)潛力巨大

快餐爭(zhēng)奪中國(guó)市場(chǎng)

2.網(wǎng)絡(luò)科技和物流系統(tǒng)進(jìn)2.國(guó)內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)激烈 一步發(fā)展

3.國(guó)家關(guān)于法律法規(guī)的出臺(tái)

小結(jié)

海底撈擁有良好的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在現(xiàn)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的勢(shì)頭下，可以良好的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科技進(jìn)行品牌營(yíng)銷，利用資金優(yōu)勢(shì)發(fā)展物流系統(tǒng)以保障贏得更多客戶的忠誠(chéng)。同時(shí)要采取大力改革措施規(guī)范企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度，改進(jìn)火鍋味道，盡量避免與同行直接競(jìng)爭(zhēng)，采取差異化戰(zhàn)略。

三、波特五力模型

進(jìn)入壁壘

規(guī)模經(jīng)濟(jì)：大規(guī)模采購(gòu)能夠降低成本，并且規(guī)?；軌蚪o企業(yè)帶來品牌效應(yīng)。但對(duì)于進(jìn)入該行業(yè)的規(guī)模要求是很低的。正如海底撈的張勇是從路邊攤的兩張桌子做火鍋起家的。

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專利產(chǎn)品的差異性：不同品牌之間的產(chǎn)品差異化并不大，火鍋點(diǎn)之間食材新鮮度美味度大體相似，更多的差異體現(xiàn)在附加價(jià)值如服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格等方面上。

轉(zhuǎn)換成本：對(duì)于資本需求不大 資本需求：對(duì)于資本需求不大

分銷渠道：分銷渠道對(duì)于火鍋行業(yè)是較為重要的因素，更多的分店，更為便利的位置有利于吸引更多的消費(fèi)者。

絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)：行業(yè)同質(zhì)化，絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)不明顯。

學(xué)習(xí)曲線：餐飲行業(yè)基本模式已經(jīng)固定，不同崗位對(duì)于工作人員的要求并不高，熟練度對(duì)于效率的提高影響不大，因此學(xué)習(xí)曲線并不明顯。

政府的政策：由于群眾對(duì)于食品安全的日益重視，政府對(duì)于餐飲行業(yè)的監(jiān)管越來越嚴(yán)格。

預(yù)期的報(bào)復(fù)：在法制社會(huì)背景之下，直接的報(bào)復(fù)難以實(shí)行。綜合以上：該行業(yè)的進(jìn)入壁壘較低

競(jìng)爭(zhēng)因素

行業(yè)增長(zhǎng)：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們消費(fèi)水平提高，需求旺盛，且在川味火鍋，北京火鍋等不同風(fēng)味火鍋的影響下，該行業(yè)的增長(zhǎng)任然迅速。

固定（存儲(chǔ)）成本附加值：火鍋行業(yè)較為低端，是資本和勞動(dòng)力密集型行業(yè)，成本附加值低

間歇的生產(chǎn)能力過剩：淡旺季，不同時(shí)段銷售狀況差別明顯，生產(chǎn)力周期性，間歇性過剩

品牌差異：火鍋行業(yè)品牌較為多，消費(fèi)者對(duì)于品牌的認(rèn)知度僅僅集中于少數(shù)的幾個(gè)品牌，因此總體上差異并不大

轉(zhuǎn)換成本：資產(chǎn)具有較好的流通性，可以便利的轉(zhuǎn)化提供餐飲行業(yè)的其他服務(wù)

行業(yè)集中程度：各品牌市場(chǎng)份額較為零散，行業(yè)集中程度低

信息復(fù)雜性：市場(chǎng)信息，包括消費(fèi)者信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單和容易獲得，因此信息復(fù)雜程度低

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的多樣性：內(nèi)容差異不大

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退出壁壘：經(jīng)營(yíng)相關(guān)資產(chǎn)的出售較為容易，行業(yè)的退出壁壘低。綜合以上：該行業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)較為激烈

供應(yīng)商的議價(jià)能力：

1、無論是設(shè)備供應(yīng)還是菜品供應(yīng)，供應(yīng)商企業(yè)均沒有一個(gè)穩(wěn)定的市場(chǎng)領(lǐng)先地位，同質(zhì)化較為嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈；以海底撈的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，原料的需求量會(huì)較大，很可能成為一些供應(yīng)方企業(yè)的重要客戶；

2、供方企業(yè)在產(chǎn)品上并沒有特別的優(yōu)勢(shì)，買主的轉(zhuǎn)換成本相對(duì)較低；

3、火鍋的一個(gè)特點(diǎn)就是無味不有，無可不涮，因此火鍋料的選擇很多；海底撈致力于研究新菜品，推崇創(chuàng)新，而且海底撈有自身的加工配送中心，原料的采購(gòu)多為初級(jí)原料，需要經(jīng)過多次加工方能上桌面，因此可替代性較強(qiáng)；

綜上，供應(yīng)商的議價(jià)能力較低；

替代品的威脅

火鍋以其無可不涮，無味不有而深受廣大消費(fèi)者喜愛；它的主要替代產(chǎn)品有快餐、西餐以及其它類型的中餐；

1、近年來火鍋行業(yè)的利潤(rùn)是呈下降趨勢(shì)，這主要是由于缺乏創(chuàng)新，產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)激烈；因此替代品對(duì)火鍋行業(yè)的價(jià)格效應(yīng)影響較大；

2、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，現(xiàn)在中國(guó)人民的生活水平越來越高，在消費(fèi)方面也越來越寬裕，在飲食方面的選擇也越來越多，很多人也樂意嘗試新的飲食方式以及新的口味，西餐館在中國(guó)也越來越普遍，火鍋并沒有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)吸引顧客；特別是夏季，容易上火的特點(diǎn)對(duì)于火鍋店在夏季的經(jīng)營(yíng)而言會(huì)帶來極大麻煩；因此消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換成本較低；

3、豐富的替代品雖然有些有些在中國(guó)是會(huì)受到地域限制，但是還是有不少是全國(guó)范圍內(nèi)都是極具競(jìng)爭(zhēng)力，比如百勝集團(tuán)旗下的肯德基以及必勝客就廣受歡迎，其品牌知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國(guó)的火鍋品牌；因此就替代品的質(zhì)量屬性而言，替代品還是相當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)力的；

綜上，替代品的競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)；

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消費(fèi)者的議價(jià)能力

1、火鍋?zhàn)鳛橐环N適合多種消費(fèi)層次的餐飲形式，取材多樣、吃法靈活、精細(xì)相宜、價(jià)位適中，可適應(yīng)各類消費(fèi)者的不同需求，有足夠的消費(fèi)群體。海底撈的經(jīng)營(yíng)狀況相當(dāng)火爆，經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)等待就餐的現(xiàn)象，因此海底撈產(chǎn)品的購(gòu)買者總數(shù)是龐大的；

2、近年來，火鍋企業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭越來越好，越來越多的火鍋企業(yè)進(jìn)入了餐飲百?gòu)?qiáng)的行列，這表明火鍋在中國(guó)餐飲市場(chǎng)的地位還是很重要的，是比較有競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)行業(yè)；海底撈的橫空出世給力傳統(tǒng)火鍋店很大的震驚，海底撈以其變態(tài)的服務(wù)在各大競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)內(nèi)都取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中海底撈無疑是更具優(yōu)勢(shì)的；

3、火鍋產(chǎn)品目前的現(xiàn)狀是同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，但是相對(duì)于其他行業(yè)火鍋行業(yè)是有其特殊性的，火鍋的歷史悠久，有著其獨(dú)特的底蘊(yùn)，跟其他餐飲之間的區(qū)別還是比較大；

4、火鍋行業(yè)目前存在著大大小小無數(shù)個(gè)品牌，但是多數(shù)是受地域限制，真正把火鍋?zhàn)龅饺珖?guó)的企業(yè)較少，各個(gè)地域?qū)ζ放频恼J(rèn)知存在差異，有著不同的品牌識(shí)別；隨著海底撈的持續(xù)火爆表現(xiàn)，海底撈這個(gè)品牌在全國(guó)范圍內(nèi)都有較大知名度；在勾兌門事件爆發(fā)后，海底撈的聲譽(yù)受到了一些影響，但是從不少門店的經(jīng)營(yíng)情況看，似乎并未受到毀滅性影響，仍然延續(xù)了火爆的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，其品牌影響力可見一斑；

綜上所述，消費(fèi)者的議價(jià)能力較低；

小結(jié)

根據(jù)波特五力模型的分析，該行業(yè)進(jìn)入壁壘較低，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，替代品的威脅也較大，這在很大程度上會(huì)使得企業(yè)無法做大做強(qiáng)，也很容易在競(jìng)爭(zhēng)中遭到淘汰。而供應(yīng)商和消費(fèi)者的較低的議價(jià)能力又給該行業(yè)的企業(yè)帶來了一些曙光，總之，要在該行業(yè)生存，最重要的是差異化，避免過多過度的競(jìng)爭(zhēng)，做到真正擁有自己的特色。

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四、總結(jié)

海底撈能夠在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中占得一席之地，而且在眾多消費(fèi)者中得到較好的口碑，主要在于其做出了自己的特色——人性化的服務(wù)。而這在其他同類企業(yè)中還無法做到，因此海底撈要長(zhǎng)期做下去的未來戰(zhàn)略也就是要保證這種人性化的服務(wù)不變質(zhì)，讓這樣的服務(wù)成為海底撈真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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第五篇：海底撈案例分析

南京航空航天大學(xué)經(jīng)管學(xué)院MBA

組長(zhǎng)：王長(zhǎng)青

管理學(xué)課程

案 例 分 析 報(bào) 告

南航MBA2014連云港班第三小組

組員：彭

權(quán)

吳志華

方 陳

哲

溫井坤

2014年8月8日

銳

抓住企業(yè)管理的助推器 ——穩(wěn)定和革新的激勵(lì)策略

每次去海底撈吃飯，最讓人舒服的是他們的服務(wù)，即使在門口排隊(duì)等上一會(huì)也值得，而排隊(duì)也會(huì)在下棋、聊天、吃小吃中度過，好像排隊(duì)也是一種享受似的。從一般人的印象和認(rèn)識(shí)中，海底撈的這套“服務(wù)”，并沒有什么難度，可是為什么中國(guó)沒有第二個(gè)海底撈？

那么我們從管理學(xué)的角度，主要從海底撈對(duì)員工的激勵(lì)策略來分析為什么他可以成功而且不易被模仿。從馬斯洛的需要層次理論和赫茨伯格的雙因素理論來看，海底撈不僅做好了員工物質(zhì)層面的激勵(lì)，而且精神層面也做的不賴，而且內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系也是存在的，這些滿足了現(xiàn)代激勵(lì)方法的幾乎所有層面，但是我們的觀點(diǎn)是，海底撈完成了更高要求，做好了持續(xù)的激勵(lì)策略：穩(wěn)定和革新同航。

我們從彼得圣吉的學(xué)習(xí)組織理論出發(fā)，借用其變革理論，我們同樣可以繪制一個(gè)普通企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制隨著時(shí)間推移，所產(chǎn)生效果的變化趨勢(shì)：

彼得的理論和實(shí)踐研究可以啟示我們：企業(yè)激勵(lì)容易出現(xiàn)兩種失敗的情況：一是最根本的激勵(lì)方式就是錯(cuò)的；二是激勵(lì)不能長(zhǎng)久，就像圖中的實(shí)際情況一樣，最終激勵(lì)策略失敗。

而看海底撈的激勵(lì)模式，首要是保證員工物質(zhì)和精神層面的穩(wěn)定。在海底撈經(jīng)營(yíng)的初期，穩(wěn)定能夠幫助張勇順利的鎖定創(chuàng)業(yè)初期的人才，使其安心的工作下去。海底撈的選人、育人和留人政策，讓員工首先感到企業(yè)給予的一份安全感。從人性的角度出發(fā)，張勇把底下工作人員的工作、生活、教育、培訓(xùn)，甚至孝敬父母這樣的人文關(guān)懷加入企業(yè)的建設(shè)中，這幾乎能夠網(wǎng)羅住大部分的員工，中國(guó)就業(yè)壓力大，工作環(huán)境差，普遍得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同（特別是飲食行業(yè)），相對(duì)而言，員工更喜歡待在這樣的企業(yè)。張勇的這些措施首先保證激勵(lì)方式一開始的方向的正確性。

而穩(wěn)定只是基礎(chǔ)，張勇更重要的一招是革新。如果海底撈就按照“穩(wěn)定”的套路下去，也許也可以經(jīng)營(yíng)的很成功，但是他就不是今天的“海底撈”。真正的革新最重要的作用是革除企業(yè)成長(zhǎng)的抑制因素，從而產(chǎn)生持續(xù)的推動(dòng)力。革新是盲目的，就像中國(guó)改革開放“摸著石頭過河”一樣，但是張勇巧妙的解決了這個(gè)問題，那就是放權(quán)和鼓勵(lì)全員創(chuàng)新。放權(quán)解放了各個(gè)層級(jí)的行動(dòng)和思考，而鼓勵(lì)全員創(chuàng)新又將企業(yè)的變革綁在了企業(yè)所有員工的身上，共同進(jìn)退，產(chǎn)生持續(xù)激勵(lì)的效果。

但是我們分析認(rèn)為海底撈的這項(xiàng)激勵(lì)內(nèi)容，只是一個(gè)企業(yè)在管理方面進(jìn)步的助推器，而不是根本的決定性因素，原因是海底撈還沒有

解決飲食行業(yè)最重要的問題：味道和供貨渠道。但凡去過海底撈的人都會(huì)有這樣的感覺：海底撈服務(wù)真心不錯(cuò)，味道嘛，火鍋都是一樣的。言下之意，海底撈的火鍋味道沒有特色。這對(duì)一個(gè)飲食行業(yè)來說是及其危險(xiǎn)的。一旦其他火鍋企業(yè)的人才培養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)上升之后（成為發(fā)展趨勢(shì)，四川已經(jīng)出現(xiàn)其他海底撈式服務(wù)火鍋店），勢(shì)必影響海底撈的市場(chǎng)份額，而如果這些火鍋店的味道稍微好些，海底撈將無法立足！解決的方案是：海底撈應(yīng)當(dāng)在味道研究和產(chǎn)品特色方面投入更多科研費(fèi)用。其次是供貨渠道問題，從三鹿奶粉的警示來看，海底撈必須保證供貨渠道的安全，前段時(shí)間出現(xiàn)的海底撈供貨問題是對(duì)其經(jīng)營(yíng)的一個(gè)警示。解決方案：企業(yè)須嚴(yán)格要求自己，確保供貨渠道食品安全。

而現(xiàn)實(shí)生活中的一些企業(yè)的表現(xiàn)：佳瑞寶廣場(chǎng)肯德基店雇傭臨時(shí)工導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度下降（投訴兩次），墟溝蘇寧電器服務(wù)員忙于聊天而不肯積極的去倉(cāng)庫(kù)拿貨。中國(guó)企業(yè)，特別是小企業(yè)，更多的是追求眼前利益，無法真正的成長(zhǎng)。從海底撈的案例中，我們分析認(rèn)為這些企業(yè)可以從以下方面改進(jìn)：

一、創(chuàng)建真正的學(xué)習(xí)型組織

中國(guó)的企業(yè)，很多沒有持續(xù)學(xué)習(xí)的觀念，有些即使有，也是作為口號(hào)泛泛而談，并沒有深入企業(yè)的骨髓里面，員工更多的是按部就班的學(xué)習(xí)或者每天重復(fù)同樣的工作。從海底撈的例子，海底撈做好培訓(xùn)工作的同時(shí)，鼓勵(lì)員工在工作中勤于思考，形成了海底撈很多特色的小服務(wù)，如果中國(guó)的企業(yè)將學(xué)習(xí)融入企業(yè)的發(fā)展，那肯定會(huì)有幫助。

二、做好員工“穩(wěn)定型”激勵(lì)模式

中國(guó)的大企業(yè)對(duì)員工的保障制度相對(duì)較好，小企業(yè)就差很多。但是即使大企業(yè)，也沒有像海底撈那樣的“穩(wěn)定”，從物質(zhì)、從精神各個(gè)角度給予員工強(qiáng)大的安全感，所以一個(gè)企業(yè)如果想留在人，并讓員工踏實(shí)的為企業(yè)工作，“穩(wěn)定型”激勵(lì)模式是必不可少的。

三、企業(yè)頂層領(lǐng)導(dǎo)支持企業(yè)持續(xù)變革，并注重人力資源管理 最重要的是，企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)需要從內(nèi)心真正的支持企業(yè)的持續(xù)變革。很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或者項(xiàng)目的經(jīng)理，只有在不影響自己的情況下，才會(huì)承諾進(jìn)行變革，這樣的革新必然會(huì)浮于表面。而作為像張勇這樣自己創(chuàng)辦的私企，如果只有學(xué)習(xí)和穩(wěn)定，企業(yè)就會(huì)變成學(xué)?；蛘唣B(yǎng)老院。所以企業(yè)必須持續(xù)革新，而且是自上而下的引導(dǎo)，切實(shí)地對(duì)企業(yè)進(jìn)行革新。其次是領(lǐng)導(dǎo)注重人力資源的管理。像放權(quán)，制定較為完整清晰的晉升路線，都是比較好的人力資源管理辦法，企業(yè)必須明白人力資源是企業(yè)資源中最重要的一環(huán)節(jié)，具體的措施需要結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境來制定。

總的來說，海底撈的管理策略、激勵(lì)策略最重要的核心就是以人為本的管理，海底撈首先解決的是“員工是上帝”的難題，然后才解決“顧客是上帝”的問題。管理最簡(jiǎn)單的理解是“管理依靠人，管理為了人”，中國(guó)眾多企業(yè)把企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)利益放在首位，也許從海底撈的案例來看，這些企業(yè)如果先解決了人的問題，也許就會(huì)解決那些令他們頭疼的管理問題。