第一篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)

酒店服務(wù)員培訓(xùn)

一、服務(wù)用語

1、先生您好歡迎光臨。

2、您好請問幾位。

3、這邊請，您看坐這邊行嗎？

4、增減餐具，程遞菜單點(diǎn)菜。

5、叢復(fù)菜單，分單下廚，白聯(lián)給吧臺，紅聯(lián)給廚房，藍(lán)聯(lián)給傳菜員，底聯(lián)留自己。

6、上菜先上涼菜，再上熱菜，按菜名上完菜后說請慢用。

7、席間服務(wù)勤換煙缸，換骨碟，斟倒茶水。

8、買單，對單買單，先生您好，收您XX無找您XX元。

9、收臺把大餐具和小餐具分開放。

四勤

1、手勤（勤動手）

2、眼勤（勤觀察）

3、嘴勤（勤詢問）

4、腿勤（勤走動）

二、擺臺擺臺又稱為鋪臺、擺桌、是將餐具；酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列，席位安排，餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生；各就各位，放置得當(dāng)、方便就餐，配齊全。鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。A推拉式

A鋪設(shè)時應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布。

第二篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)期間管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上課時間，不得擅自請假。

3、同時之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。

6、上課時間不容許帶零食。

7、保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生。

8、受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認(rèn)真記筆記。

9、在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。

10、愛護(hù)公共設(shè)施。

11、受訓(xùn)期間連續(xù)請假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

13、加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。(一)、軟件服務(wù)

1、加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對本職業(yè)的認(rèn)識，培養(yǎng)對服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識服務(wù)工作的本質(zhì)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 職業(yè)道德的含義；

構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點(diǎn)；

職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容； 服務(wù)宗旨的內(nèi)容。

2、做一個酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個體的團(tuán)隊，所以對每一個服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)員對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度；

服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識； 正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神； 服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要； 服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布；

服務(wù)特點(diǎn)，各級管理人員和其他的職能職位；

了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容； 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等； 了解本崗位各項工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等；

掌握在崗各項工作的中的有關(guān)制度； 對使用工具做到三知三會。

4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 員工應(yīng)具備良好的記憶力； 員工應(yīng)具備良好的觀察力； 要有較強(qiáng)的交際能力； 員工應(yīng)具備的自制力； 員工應(yīng)磨練的堅韌性； 員工應(yīng)具堅持的自覺性； 員工應(yīng)加強(qiáng)的堅持性。

5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象?？腿嗣鎸Ψ?wù)人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費(fèi)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)；

舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求；

基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度；

服務(wù)中禮貌用語的語例；

服務(wù)員在對顧客服務(wù)時，服務(wù)用語的要求。

6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情?，F(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

個人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)； 菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。

7、接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 接聽電話的程序；

接聽電話時的注意事項；

接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。

8、托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個非常重要的用具。過硬的托盤運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途；

使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經(jīng)； 托盤的技巧；

9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等；

對不起打擾了、歡迎下次光臨。

10、酒水知識。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對酒水做詳細(xì)的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務(wù)對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 酒的含義；

國產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒；

啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料；

了解酒水知識的重要性。

11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶?！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 茶的發(fā)源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習(xí)慣； 品茶； 茶文化。

12、擺臺。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 擺臺的原則；

臺布與臺面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。

13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運(yùn)用； 餐巾花的擺放；

餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。

14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時機(jī)； 上菜的注意事項； 特殊菜肴的上菜；

上菜過程的注意事項。

15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 分菜的定義； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準(zhǔn)備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項。

16、菜肴的知識。服務(wù)員對菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 飲食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特點(diǎn)； 菜肴的制作方法； 經(jīng)營菜系的特點(diǎn)； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經(jīng)營菜肴的分類； 經(jīng)營菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 斟酒的分類；

斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用； 斟酒的特點(diǎn)； 斟酒的順序； 斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時的站位； 斟酒的服務(wù)技巧；

18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)程序的12個部分； 餐前準(zhǔn)備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務(wù)； 點(diǎn)菜服務(wù)； 為客人購買酒水； 征求起菜時間； 主賓至詞； 上菜服務(wù)； 撤換餐用具； 席間服務(wù)； 上甜品；

做好結(jié)帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務(wù)流程順序。

19、崗位職責(zé)。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)； 營業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)；

班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；

20、服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜前的服務(wù)用語； 上菜中的服務(wù)用語； 上菜后的服務(wù)用語；

21、推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 推銷的內(nèi)涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧；

酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識； 顧客消費(fèi)心理常識；

22、配菜(點(diǎn)菜時)的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費(fèi)了金錢。作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費(fèi)顧客的菜。來達(dá)到顧客的滿意，同時也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機(jī)會。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 菜肴營養(yǎng)價值的搭配；

消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配

制作方法分樣化；

菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；

23、顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會培養(yǎng)服務(wù)員對顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 客人的含義；

客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項； 克服沖動應(yīng)注意的事項；

潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；

25、服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準(zhǔn)； 三不計較； 五要；

26、客人投訴。這個問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型；

同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；

27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。

(二)、硬件管理 明確：

酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；

酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)；

1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序；

統(tǒng)計所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量；

以部門、個人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品；

盤點(diǎn)和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄； 盤點(diǎn)表發(fā)放到個人以及部門，并定期盤點(diǎn)、檢查、和發(fā)放損耗品； 制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理；

2、酒店員工的作息時間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間； 明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時間； 明確酒店提供的員工寢室作息時間； 制訂詳細(xì)的時間管理制度和懲罰條理；

3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎勵條例細(xì)則；

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間； 明確酒店發(fā)放薪水的時間；

明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時間； 明確一切按管理制度辦事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制訂合理的酒店規(guī)章制度； 制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則；

制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎勵條例； 制訂員工手冊；

制訂各崗位職責(zé)的管理制度； 制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續(xù)； 酒店的招工條件； 培訓(xùn)期的條例； 試用期條例；

酒店員工的考勤制度； 員工的請假制度； 調(diào)動與升職制度； 辭職制度；

經(jīng)理批準(zhǔn)的特殊制度； 員工的考核制度；

第三篇：酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)

酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)

1．步入大廈時

上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

2．進(jìn)入崗位時

進(jìn)入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開關(guān)是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。

3．向客人“問好”時

遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。

4．遇到客人或上級時

在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

5．在工作時

每日八小時工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不隨意離崗。

6．面對客人詢問時

客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人以滿意的答復(fù)。

7．接到電話時

接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!××大廈××部××”。然后仔細(xì)傾聽對方電話內(nèi)容，請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼，必須重復(fù)請對方確認(rèn)。

當(dāng)對方已表示表達(dá)結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應(yīng)回答“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。最后道再見。

8．對方電話打錯時

如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應(yīng)委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的電話是??”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

9．對方需要留言時

如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，你立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認(rèn)，然后你進(jìn)一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達(dá)，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。

如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準(zhǔn)”等。

10．準(zhǔn)備下班時

干足八小時工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點(diǎn)打卡，說明您沒有干足八小時，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。

注意：打卡離廈后不得再返回大廈，不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛，更不能到大廈客人區(qū)域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。

11．上級對下級布置工作時

上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：

（1）目標(biāo)清楚：下級知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下級知道怎樣做；

（3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級知道是否已完成任務(wù)、上級是否滿意；

（4）獎罰清楚：使下級明白完成任務(wù)將怎樣獎，完不成將怎樣罰。

12．下級接受上級任務(wù)時

下級接受上級指令時，應(yīng)該垂直站立在離上級三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點(diǎn)。絕不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、無所謂的神態(tài)，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，再應(yīng)認(rèn)真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級同意離開方可離開。

注意：下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處”等。

13．下級向上級匯報工作時

下級向上級匯報工作，要簡潔、準(zhǔn)確，最好按“五個W”的重點(diǎn)進(jìn)行匯報：

WHEN：何時完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么

WHO：誰干的HOW：結(jié)果如何

注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項任務(wù)如何不容易等，使上級明白結(jié)果即可。

14．接受大廈治安管理時

（1）大廈服務(wù)員均須自覺服從保安人員按照規(guī)定實(shí)施的各項治安管理措施，并主動合作。

（2）服務(wù)員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴(yán)格按本部門所規(guī)定的路線行走。

（3）服務(wù)員上下班打卡時，應(yīng)主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時，應(yīng)將保安部統(tǒng)一印制并由本部門經(jīng)理簽發(fā)的“出門條”出示給警衛(wèi)后方能通行。

（4）服務(wù)員在廈內(nèi)各項活動均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》，保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為。

（5）服務(wù)員的自行車要按規(guī)定停放，不得亂停亂放。

（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報交保安部經(jīng)理，任何人不得擅自處理，嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。

第四篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)要求；

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對客語言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？

B1.五位給我安排個房間.A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

B2.有房間211在哪？

A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號是多少？

{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.A X樓層接待貴賓幾位？

C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快！

第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會

酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會

從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個人培訓(xùn)過了，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

通過培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：

1·熱愛總結(jié)的工作：要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人。

2·有“禮”走遍天下 ：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責(zé)的酒店員工。

3·溝通：在一個團(tuán)隊中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團(tuán)隊才會壯大。

4·團(tuán)隊：說到團(tuán)隊最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”，我們也在那個時候?qū)W會了團(tuán)結(jié)，沒有一個人受到委屈。

5·要注意細(xì)節(jié)：在做事時，人往往會忽略細(xì)節(jié)，但一個細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”。

6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性。

7·責(zé)任：其實(shí)就是對自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責(zé)任的。

8·要學(xué)會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會感恩，要樂于助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認(rèn)真做事，你才會取得成功。

9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時的常態(tài)。

10·節(jié)約：在我們每天工作中都會說到節(jié)約，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認(rèn)識到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號。

11·要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實(shí)說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個缺乏自信的人，認(rèn)真工作，要有責(zé)任感這都需要自信，正因為自己沒信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

12·要學(xué)會總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課，我就一直在想我從2011年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對自己的成長是有很大幫助的。

13·要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項活動：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

以上就是我的培訓(xùn)心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長時間以來培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn)，我學(xué)會了如何去生活工作，學(xué)會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。