第一篇：送餐部服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

送餐部服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

一、接單:（房間菜牌里的24小時(shí)點(diǎn)單食品必須在45分鐘以?xún)?nèi)送到，沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間送到的必須給出原因，此規(guī)定為酒店內(nèi)部檢查標(biāo)準(zhǔn)）1.接單時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄:房間、人數(shù)、客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容。

2.注意客人在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該盡量引導(dǎo)客人點(diǎn)我們送餐菜單里面有的食品，也可以以推薦的方式介紹我們菜單里面的食品。要特別注意客人對(duì)我們菜品有無(wú)特殊的要求,如有應(yīng)盡量的滿(mǎn)足客人的要求。.3.餐廳員工在與GSC員工點(diǎn)完餐以后,一定要對(duì)其所點(diǎn)的單子的菜品與GSC重復(fù)，以避免雙方在傳達(dá)時(shí)出現(xiàn)人為的失誤而點(diǎn)錯(cuò)客人的食品，并且還要知道點(diǎn)單人的姓名.。

4.如果客人有點(diǎn)到特殊的菜品,應(yīng)告知GSC員工去詢(xún)問(wèn)客人是否要求一起送到房間.(如冰激凌等)。

二、開(kāi)單

1.餐廳員工接單完畢后,應(yīng)立即進(jìn)行開(kāi)單到廚房叫菜。

2.開(kāi)單時(shí)應(yīng)注意點(diǎn)單本上應(yīng)寫(xiě)明：開(kāi)單的時(shí)間，房間號(hào)，人數(shù)，開(kāi)單人.，并讓廚房的廚師在接單時(shí)簽字。員工在廚房做好菜后應(yīng)該記錄廚房做好菜的時(shí)間（中廚房的點(diǎn)單由中餐傳菜員簽字并寫(xiě)上時(shí)間，送餐的員工在做好送餐的準(zhǔn)備工作后應(yīng)留在中廚等其把菜品做好后，員工在廚房做好菜后應(yīng)該記錄廚房做好菜的時(shí)間，并立即送上房間。）3.把開(kāi)好的點(diǎn)單本的黃色一聯(lián)交給廚房。

4.到收銀處打印帳單,還要問(wèn)其房間是否可以掛帳.(如不可以,要問(wèn)其原因)，以避免客人不愿意付現(xiàn)金而導(dǎo)致投訴。

三、送餐的準(zhǔn)備

1.員工在準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)注意,要與客人所點(diǎn)的食品相對(duì)應(yīng)的餐具。

2.鹽 胡椒

餐巾紙和收餐卡的擺放標(biāo)準(zhǔn)是否齊備以及餐具的清潔情況能否正常使用。

3.餐具的擺放是否符合餐廳的標(biāo)準(zhǔn)。

四、跟單

看所點(diǎn)菜品廚房是否能在常規(guī)時(shí)間里做好菜品,應(yīng)該及時(shí)的和廚房溝通個(gè)人的喜好和特別要求,以避免引起客人的投訴。

五、走菜

1.走菜時(shí)的注意情況包括:記錄好廚房的最后出菜時(shí)間。檢查菜品是否和點(diǎn)單一樣,菜品的配料是否配備齊全,如沙拉所配備的汁等。

2.菜品的擺放應(yīng)該按照西餐的標(biāo)準(zhǔn)擺放,先頭盤(pán),沙拉,湯,主菜,甜品,飲料。3.送餐時(shí)應(yīng)檢查戴好帽子,手套,菜品要用蓋子蓋好。4.從收銀處打好帳單并再次核對(duì)菜品和帳單是否一致。5.在送到房間的路上應(yīng)該快和穩(wěn)。

六、房間的服務(wù)

1.到達(dá)房門(mén)前應(yīng)該先核對(duì)房號(hào)。

2.敲門(mén)的注意事項(xiàng),首先按一次門(mén)鈴,1-3秒后再輕輕的敲3下門(mén)并報(bào)上你的部門(mén)和你的名字(你好,送餐服務(wù),可以送進(jìn)來(lái)嗎)并注意房間里面是否有動(dòng)靜,10秒鐘后如客人沒(méi)有反應(yīng)則按上面的程序重復(fù)。

3.客人開(kāi)門(mén)后要先向客人問(wèn)好,并先征詢(xún)客人是否可以進(jìn)入房間。

4.進(jìn)入房間后詢(xún)問(wèn)客人應(yīng)該把所點(diǎn)的菜品擺放在什么地方,在得到客人的答復(fù)后按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺放在托盤(pán)，餐車(chē)或者用餐桌上,并依次向客人介紹所擺的菜品名字。

5.擺好菜品后拿撤走保鮮膜,和餐蓋，并讓客人查看菜品是否和他所點(diǎn)的一致。6.拿出帳單給客人核對(duì)并讓客人簽名(房號(hào),名字)或者客人付現(xiàn)金。

7.如果房間不可以掛帳,應(yīng)向客人解釋,建議用現(xiàn)金結(jié)帳.(詢(xún)問(wèn)是否需要發(fā)票).注意現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清!8.詢(xún)問(wèn)客人是否還有需要的幫助.告知客人用餐結(jié)束后請(qǐng)通知GSC收餐,如果方便可以將餐具放在門(mén)口,我們會(huì)盡快前去收取.離開(kāi)客人房間時(shí)?？腿擞貌陀淇?。

9.出房間時(shí)應(yīng)把房門(mén)輕輕的帶上。

10.DND房間.（客人點(diǎn)單后房門(mén)掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子是，應(yīng)先讓GSC電話和客人溝通，在得到客人的同意后才敲門(mén)進(jìn)入客人房間。）

七、登記和回復(fù)

1.送完餐下來(lái)及時(shí)將帳單交于收銀處,如有零錢(qián)應(yīng)及時(shí)找補(bǔ)。2.完畢后回復(fù)GSC員工.告知餐以送到。3.做好餐具出入登記。

八、收餐

1.接到樓層服務(wù)員或GSC的收餐通知后,應(yīng)及時(shí)前往收取。2.收餐時(shí)應(yīng)查看餐具是否完好、齊備，避免餐具的丟失和破損。3.回復(fù)賓客服務(wù)中心餐具已收回。.

第二篇：酒店客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

1。接受預(yù)訂

1)禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？”（Good morning/afternoon/evening,roon service,can I help you?）

2)詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍

3)將電話預(yù)訂進(jìn)行登記

4)開(kāi)好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。

2、準(zhǔn)備工作

1)根椐客人的訂單開(kāi)出菜單

2)根椐各種菜式，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具，布件

3)按訂單要求在餐車(chē)上鋪好餐具

4)準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糧、調(diào)味品等。

5)開(kāi)好菜單

6)個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備

3、檢查核對(duì)：

1)領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符

2)檢查餐具，布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損

3)檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4)檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

5)檢查服務(wù)員儀表儀容

6)對(duì)重要來(lái)賓。領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)

7)檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)收回

4、送餐時(shí)時(shí)房：

1）使用飯店規(guī)定的專(zhuān)用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。

2）核對(duì)房號(hào)，時(shí)間。

3）敲門(mén)三下或按門(mén)鈴，并說(shuō)明送餐服務(wù)已到，說(shuō)：在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間

4）客人開(kāi)門(mén)問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入“早上好/上午好/晚上好/，先生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧？”

進(jìn)入房間后，詢(xún)問(wèn)客人餐車(chē)或托盤(pán)放在哪里：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，餐車(chē)/托盤(pán)放在哪里？

5）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。

6）餐間為客人倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。

7）請(qǐng)客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“請(qǐng)您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)。

8）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，既禮貌向客人道別

9）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門(mén)。

5、結(jié)束工作：

1）在登記單上注銷(xiāo)預(yù)定，并寫(xiě)明離開(kāi)時(shí)間。

2）將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。

3）將帶回的餐具送洗碗房清洗

4)清潔工作車(chē),更換臟布件.5)領(lǐng)取物品,做好準(zhǔn)備工作

第三篇：客房送餐服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

客房送餐服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)流程

了解當(dāng)天供應(yīng)食品→接受客人預(yù)訂→填寫(xiě)訂餐單并記錄→備餐→送餐至客房→客房?jī)?nèi)服務(wù)→結(jié)帳→道別→收餐

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、了解當(dāng)天供應(yīng)食品

1、電話員了解當(dāng)天供應(yīng)食品情況。

2、準(zhǔn)確記錄菜單上食品實(shí)際供應(yīng)的變動(dòng)情況，詳細(xì)記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法。

3、將食品信息通知到負(fù)責(zé)客房餐飲的每一位工作人員。

二、接受客人預(yù)訂

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話：“Good morning/Good afternoon/ Good evening;Room Service;May I help you”。

2、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求，掌握客人訂餐種類(lèi)、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，解答客人提問(wèn)。

3、主動(dòng)向客人推薦，說(shuō)明客餐服務(wù)項(xiàng)目，介紹當(dāng)天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法。

4、復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，得到客人確認(rèn)后(告訴客人等修時(shí)間)，致謝。

5、待客人將電話掛斷后，方可放下聽(tīng)筒。

三、填寫(xiě)訂餐單并記錄

1、訂單一式四聯(lián)：第一廚房；第二冷菜間；第三收款臺(tái)；第四酒吧。

2、訂餐員按照頭盤(pán)、湯、主盤(pán)、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫(xiě)在訂單上。

3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字說(shuō)明，連同訂單一同迅速送往廚房，必要時(shí)，再向廚師長(zhǎng)當(dāng)面說(shuō)明。

4、在客餐服務(wù)記錄本上記錄客人訂餐情況，包括：訂餐額人房間號(hào)碼、訂餐內(nèi)容、訂餐時(shí)間、服務(wù)員姓名、帳單號(hào)碼。

四、備餐

1、根據(jù)就餐人數(shù)準(zhǔn)備送餐用具(送餐車(chē)、托盤(pán))和餐具。

2、取客人所訂食品，如有點(diǎn)酒水或明檔菜品時(shí)，先把物品備齊，放在傳菜部(帶瓶起子)。

3、依據(jù)客人訂餐種類(lèi)和數(shù)量，按規(guī)范擺臺(tái)。

五、送餐至客房

1、在送餐過(guò)程中不要與客人同乘電梯；送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。

2、食品、飲品餐具，須加蓋或潔凈蓋布，確保衛(wèi)生。

3、核實(shí)客人房號(hào)、敲門(mén)三下，報(bào)稱(chēng)：“Room Servie”。

六、客房?jī)?nèi)服務(wù)

1、待客人開(kāi)門(mén)后，問(wèn)候：“Good morning/Good afternoon/Good evening Sir/madam”，并詢(xún)問(wèn)“May I come in ？”得到客人允許后進(jìn)入房間，并致謝：“Thank you”。

2、詢(xún)問(wèn)客人用餐位臵，“Where would you like to have it？”。

3、按照客人要求放臵，依據(jù)訂餐類(lèi)型和相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行客房?jī)?nèi)服務(wù)。

七、結(jié)帳

1、雙手持帳單夾上端，將帳單遞給客人。

2、將筆備好，手持下端，將筆遞給客人。

3、客人簽完后，向客人致謝“Thank you Sir/madam”。

4、詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you ？”若客人提出其他要求，盡量滿(mǎn)足。

5、在沒(méi)有客人特別要求下，不許收現(xiàn)金。

八、道別

1、請(qǐng)客人用餐：“Enjoy it ,please”。

2、退出房間。

九、收餐

1、檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)碼，每隔兩小時(shí)到客房巡樓一次，把臟餐具帶回。

2、早餐為30分鐘后打電話收餐，午、晚餐為1小時(shí)后打電話收餐。

3、問(wèn)候客人，稱(chēng)呼客人名字并介紹自己，詢(xún)問(wèn)客人是否用餐完畢，服務(wù)員能否到房間收餐。

4、服務(wù)員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，詳細(xì)記錄。

5、當(dāng)客人不在房間時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，及時(shí)將餐車(chē)、餐盤(pán)等用具取出。

6、若客人在房間，收餐完畢，需詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他要求，并道別。7、8:30時(shí)以后把客房臟餐具全部收回，傳菜部方可下班。

第四篇：送餐部培訓(xùn)資料[定稿]

送 餐 部 服 務(wù)

培訓(xùn)資料] [

送餐部崗位職責(zé)

送餐部領(lǐng)班崗位職責(zé)

●班前檢查服務(wù)員的儀表儀容，指導(dǎo)和監(jiān)督送餐部服務(wù)員和訂餐員的工作?！癜才欧?wù)員給客人送贈(zèng)品(如果籃、花籃、巧克力等)。

●安排服務(wù)員收回房間通道及其他區(qū)域用過(guò)的餐車(chē)及餐具，并送往洗碗間

送餐部接線員崗位職責(zé)

● 按酒店標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，電話振鈴三聲內(nèi)接起電話，以標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言問(wèn)候客人?！?紀(jì)錄清楚來(lái)電話者的姓名以及房號(hào)，詳細(xì)記錄來(lái)電話者的需求（點(diǎn)單的內(nèi)容）●積極促銷(xiāo)餐廳酒水及食品，記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。●點(diǎn)單確認(rèn)。復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容。

●及時(shí)給廚房下單，準(zhǔn)備菜品、酒水所需器具。與送餐員及時(shí)溝通，確保點(diǎn)單無(wú)誤。

送餐部服務(wù)員崗位職責(zé)

●開(kāi)餐高峰前，擺好托盤(pán)、餐車(chē)、補(bǔ)充餐具及用品。●分別將訂餐單送往酒吧和廚房，并及時(shí)取回食品和酒水?！袷煜っ刻斓奶厣撕途频甑母鞣N活動(dòng)。

●按酒店制定的送餐服務(wù)程序，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

●收回送餐用具和餐具，及時(shí)將用過(guò)的餐具送洗碗間清洗，保養(yǎng)和清潔送餐用具。

電話禮儀

步 驟 1.拿起電話 2.問(wèn)候客人

程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)

1.1電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話

2.1用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人。如：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。

2.2準(zhǔn)確報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)及自己的姓名，說(shuō)：“***餐廳，我是***。”

2.3表示愿意為客人服務(wù)，說(shuō)：“我可以為您做些什么？” 3.1如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開(kāi)始稱(chēng)呼客人的姓

名

3.2仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提出的問(wèn)題，以確保準(zhǔn)確 3.3準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題

3.4如果當(dāng)時(shí)即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄下客

人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人5分鐘后再給客人答復(fù) 3.傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答

4.向客人致謝，結(jié)束通話 4.1與客人結(jié)束通話前，需對(duì)客人說(shuō)；“謝謝，先生/小姐。

4.2歡迎您光臨我們的餐廳，再見(jiàn)！”，并讓客人先掛斷電話 接聽(tīng)電話預(yù)定及取消預(yù)定 步 驟

1.拿起電話

2.應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話 記錄預(yù)定

3.重復(fù)預(yù)定

4.接聽(tīng)電話 5.傳遞消息

程 序 及 標(biāo) 準(zhǔn)

1.1在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng) 1.2把微笑帶入你的聲音，“您好，（餐廳的名稱(chēng)），我能幫您

作些什么？” 2.1記錄預(yù)定內(nèi)容 2.2客人的名字的全稱(chēng) 2.3時(shí)間、日期 2.4人數(shù)

2.5臺(tái)位的要求 2.6聯(lián)系電話 2.7特別要求

3.1逐條重復(fù)客人的要求 3.2讓客人先掛線 3.3確認(rèn)日期、時(shí)間 3.4感謝客人來(lái)電

4.1如果客人取消預(yù)定，員工需把客人姓名記載在預(yù)定簿上 5.1問(wèn)客人姓名 5.2報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)位

送餐部工作流程

一接單

1電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，看清來(lái)電話碼。2以標(biāo)準(zhǔn)方式接聽(tīng)電話，吐字請(qǐng)楚，語(yǔ)速適中

3為客人點(diǎn)單，向客人介紹或推薦食品和飲料，問(wèn)清客人的特需要求。問(wèn)清客人人數(shù) 問(wèn)清牛排成熟

問(wèn)清沙拉，牛排汁醬 問(wèn)清所點(diǎn)冰淇淋口味 問(wèn)清咖啡，茶所配奶熱度 問(wèn)清客人有無(wú)特需要求

問(wèn)清客人所點(diǎn)酒水是否加冰或檸檬 比薩問(wèn)清大小厚薄

意大利面問(wèn)清哪種面，哪種汁 4為客人重復(fù)點(diǎn)單，重復(fù)房間號(hào)。

5告知客人其點(diǎn)的餐要大多小時(shí)間送進(jìn)房間 6感謝客人打來(lái)電話

[點(diǎn)單紀(jì)錄本上做好詳細(xì)記錄](méi) 二送單

1將客人房號(hào)，人數(shù)，所點(diǎn)食品即要求輸入POS機(jī) 2通知廚房，并告知廚房客人要求，醬汁，成數(shù)等并將一聯(lián)看臺(tái)單給廚房 3將另一聯(lián)看臺(tái)單壓在托盤(pán)口布下或餐車(chē)臺(tái)布下 三備餐

1檢查托盤(pán)，餐車(chē)是否干凈

2檢查臺(tái)布，口布，花瓶，椒鹽瓶，牙簽筒，糖缸，面包盤(pán)是否干凈完好，放上收餐卡 3根據(jù)客人人數(shù)和所點(diǎn)食品及飲料，準(zhǔn)備餐具并保證餐具干凈，茶杯咖啡杯反放

4如有酒水，拿看臺(tái)單去酒吧酒水，杯子吸管并檢查酒水是否完好杯具，裝飾等物品是否干凈完好

5如有紅酒，準(zhǔn)備酒籃酒杯口布檢查是否干凈完好杯子加蓋

6白葡萄酒或汽酒，準(zhǔn)備大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1將酒放入水中

7檢查賬單是否備好,酒刀是否帶在身上,是否有筆讓客人簽單,所陪奶或小料(如辣醬,醬油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加蓋或打包鮮膜.8去廚房拿菜 四批菜

1.如有兩個(gè)或兩個(gè)以上熱菜,一定要用溫箱.2.熱菜放入溫箱或加食品蓋.3.湯類(lèi)打包鮮膜后可以放入溫箱.4.冷菜加食品蓋或打包鮮膜.5.所配醬料必須打保鮮膜.6.檢查廚房食品是否合乎標(biāo)準(zhǔn).五DOUBLE CHECK 1.口布,臺(tái)布是否干凈.2.餐具,瓷器,椒鹽瓶,花瓶,糖缸,牙簽筒是否干凈,整齊.3.按賬單清點(diǎn)菜品及配料.4.檢查酒水是否備齊,杯子加蓋.5.檢查客人特殊要求.6.檢查房號(hào),并知道客人的姓名(稱(chēng)呼客人,檢查簽單是否有效).六送餐

1.最快時(shí)間送到客人房間門(mén)口.2.整理臺(tái)面

3.按門(mén)鈴報(bào)“ROOM SERVICE,MAY I COME IN ?”如 DND,不要敲門(mén),用對(duì)講機(jī)通知 ORDER TAKER 再用對(duì)講機(jī)通知送餐員,送入或按客人要求處理.4.客人開(kāi)門(mén),向客人問(wèn)好,幫客人頂好門(mén),以便進(jìn)入.七房?jī)?nèi)服務(wù)

1.詢(xún)問(wèn)客人將托盤(pán)或餐車(chē)放在何處.2.按客人要求放置,并按客人需求擺放.3.為客人服務(wù)食品,打開(kāi)餐車(chē)支板,為客人去食品.4.詢(xún)問(wèn)客人是否打開(kāi)保溫箱或保鮮膜.5.為客人拉一讓座,安排餐具.6.為客人服務(wù)酒水,并為客人檢查菜品是否滿(mǎn)意.7.請(qǐng)客人簽單,詢(xún)問(wèn)客人何時(shí)收餐,或請(qǐng)客人打電話收餐.8.感謝客人,祝用餐愉快.9.禮貌走出房間,并為客人關(guān)好門(mén).八餐后服務(wù)

1.根據(jù)客人所點(diǎn)食品,送餐后30到60分鐘打電話詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意,并記錄客人意見(jiàn),感謝客人.2.按客人要求準(zhǔn)時(shí)迅速的客人收餐.3.清點(diǎn)餐具,做好記錄.4.歸整餐具,餐車(chē),溫箱,打掃干凈.《送餐部接聽(tīng)訂單場(chǎng)景》

1.客人打電話說(shuō),他的訂餐沒(méi)有送到房間.2.客人要叫醒服務(wù)/洗衣服務(wù)及空調(diào)維修,如何處理? 3.客人要了解餐廳信息.4.客人要快捷的食品.5.客人打電話問(wèn)外面的天氣,以及本地旅游景點(diǎn),并要求打掃房間.6.客人投訴菜品味道不好.7.客人點(diǎn)了一個(gè)比薩,菜單上沒(méi)有,如何處理? 8.客人點(diǎn)了兩個(gè)早餐,其中一個(gè)餐是為另一個(gè)房間的朋友所訂,賬單如何處理? 9.客人想知道酒店的一些信息,餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間及運(yùn)營(yíng)情況,應(yīng)該怎樣回復(fù)? 10.客人點(diǎn)午餐并要求吃特色菜? 11.客人詢(xún)問(wèn)總機(jī)號(hào)碼或前臺(tái)電話? 12.客人病了.13.客人要冰塊.14.客人再送餐后,又打來(lái)電話,要求加單.5

第五篇：客房送餐服務(wù)流程

客房送餐服務(wù)流程

接受預(yù)訂

1、禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂：“您好，客房送餐，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？”

2、詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間、用餐人數(shù)以及要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。

3、將電話預(yù)訂進(jìn)行登記。

4、開(kāi)好訂單，并在訂單上打上接預(yù)訂的時(shí)間。

5、或根據(jù)從各樓收來(lái)的早餐送餐單（掛在客房門(mén)口）開(kāi)好訂單。

準(zhǔn) 備

（1）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。

（2）根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具，布件。

（3）按訂單要求在餐車(chē)鋪好餐具。

（4）準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。

（1）開(kāi)好帳單。

（6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。

檢 查

（1）主管或領(lǐng)班，認(rèn)真核對(duì)菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。

（2）餐具，布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬，無(wú)破損。

（3）菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

（4）從接訂單至送餐時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

（5）服務(wù)員儀容儀表。

（6）送出的餐具，在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。

送 餐

對(duì)重要來(lái)賓，管理人員要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。

（1）使用酒店規(guī)定的專(zhuān)用電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。

（2）核對(duì)房號(hào)，時(shí)間。

（3）按門(mén)鈴時(shí)說(shuō)：“送餐服務(wù)”。在征得客人同意后方可進(jìn)入房間。

（4）用客人姓氏向客人問(wèn)好，打招呼，把餐車(chē)或餐盤(pán)放到適當(dāng)?shù)奈恢?，并征求客人?duì)擺放的意見(jiàn)。

（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。

（6）餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務(wù)。

（1）客人用餐完畢，請(qǐng)其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處：“請(qǐng)您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)“謝謝”。

（2）并核對(duì)簽名，房號(hào)。

（8）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。

（9）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門(mén)。

結(jié) 束

（1）在登記單上注銷(xiāo)預(yù)訂，并寫(xiě)明離房時(shí)間。

（2）將客人已簽字的帳單交帳臺(tái)。

（3）早餐30分鐘后打電話征詢(xún)客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢(xún)客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。

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