第一篇：客戶經(jīng)理日常工作管理指引

客戶經(jīng)理日常管理方案

客戶經(jīng)理日常工作管理，是通過加強客戶經(jīng)理工作的計劃性、科學(xué)性，幫助客戶經(jīng)理形成有效的工作模式，培養(yǎng)自我管理能力，提高客戶拜訪效率、客戶開發(fā)效率及客戶服務(wù)效率，以保持客戶經(jīng)理業(yè)績的穩(wěn)定、持續(xù)增長。同時，建立客戶經(jīng)理日常工作模式，也為管理人員提供管理依據(jù)。

客戶經(jīng)理的主要工作是開發(fā)客戶和服務(wù)客戶，其日常工作主要包括三個部分，即：潛在客戶管理、目標(biāo)客戶開發(fā)管理和客戶關(guān)系維護管理。具體工作表格有：

1、客戶檔案表；

2、月計劃任務(wù)分解表；

3、每周工作計劃和客戶拜訪計劃表；

4、客戶拜訪記錄表；

5、月計劃達(dá)成檢查表；

6、周計劃達(dá)成檢查表；

7、重點客戶服務(wù)計劃表等。

一、潛在客戶管理

目標(biāo)：廣泛收集潛在客戶資料，尋找有開發(fā)價值的目標(biāo)客戶

（一）收集資料，建立潛在客戶名冊

主要途徑：行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)活動、現(xiàn)有客戶介紹、朋友或熟人介紹、電話黃頁、行業(yè)名錄等渠道獲得?？蛻艚?jīng)理應(yīng)努力收集盡量多的線索客戶名單和信息，并及時將有關(guān)信息資料錄入潛在客戶名冊。

（二）分析資料，分類建立客戶檔案 完善客戶各級檔案，并確定拜訪次序和拜訪計劃。

（三）聯(lián)絡(luò)客戶，并進行初次拜訪

1、訪前預(yù)約。拜訪前，首先與潛在客戶進行電話預(yù)約，確認(rèn)拜訪時間，然后準(zhǔn)備各種資料（名片、服務(wù)產(chǎn)品資料等），按時赴約。

對于企業(yè)客戶，要重點拜訪：財務(wù)總監(jiān)及相關(guān)財務(wù)人員、原料采購或銷售主管、產(chǎn)品生產(chǎn)主管、決策者、上級主管等；

2、收集了解潛在客戶相關(guān)信息。對企業(yè)客戶重點了解：生產(chǎn)規(guī)模，企業(yè)性質(zhì)（國有/民營），需求點，進貨渠道/銷貨渠道等。可以登錄企業(yè)網(wǎng)站，或者以客戶的身份了解企業(yè)的相關(guān)信息。

3、準(zhǔn)備并熟悉與潛在客戶相關(guān)的產(chǎn)品品種的基本分析及相關(guān)交易背景材料。

4、逐步完善客戶資料各級檔案。

（四）整理客戶資料并制定服務(wù)方案和跟進落實。

二、目標(biāo)客戶開發(fā)管理

目標(biāo)：針對有潛在產(chǎn)品需求的目標(biāo)客戶，展開系列開發(fā)活動，促成開戶及各項業(yè)務(wù)交易。

基本步驟：進行客戶拜訪、細(xì)分客戶需求、伺機促成開戶和進一步業(yè)務(wù)敘作。

第三步：制作開發(fā)計劃。

1、制定《潛在客戶名冊》。

2、填有目標(biāo)客戶名單的《月計劃分解表》、《每周客戶聯(lián)絡(luò)計劃表》和《客戶拜訪記錄表》，并于每月末提交本月計劃分解表和上月計劃達(dá)成檢查表；每周一例會提交本周計劃工作計劃和客戶拜訪計劃表及上周計劃達(dá)成檢查表。

（二）進行客戶拜訪

按照拜訪計劃，與客戶進行接觸（電話溝通或上門拜訪），了解潛在客戶狀態(tài)，了解企業(yè)重點人員的綜合情況，并視情況進行接觸，多層次探測客戶需求，與我行產(chǎn)品對接。

要求：

1、接觸客戶時應(yīng)注意著裝大方得體、話術(shù)得當(dāng)；形象專業(yè)、謙虛謹(jǐn)慎；

2、初次拜訪或一般客戶拜訪可由客戶經(jīng)理獨立進行；

3、重要客戶回訪，視情況可由幾人共同參與。須事先進行目標(biāo)客戶專項分析，針對客戶需求確定服務(wù)方案。

（三）細(xì)分客戶需求

通過上述接觸，初步判別出客戶的基本需求類型，建立客戶檔案，完善客戶資料。

依據(jù)判定的客戶類型，分析客戶潛在需求。并通過今后的活動建立與客戶定期的聯(lián)系和溝通，不斷挖掘客戶需求，并實時補充客戶資料信息，調(diào)整自己的工作計劃，排除各種開發(fā)障礙，促成客戶開戶和各項業(yè)務(wù)敘作。

（四）伺機促成業(yè)務(wù)合作

1、要做到開發(fā)流程的連續(xù)性。從第一見面起，就要確保對客戶開發(fā)各個環(huán)節(jié)的工作不間斷。但要注意把握節(jié)奏。

2、要做到開發(fā)動作的及時性。對于拜訪效果較好的客戶要盡快回訪，多次回訪；對反應(yīng)平平的客戶也要定期拜訪，維持聯(lián)系，伺機拉近關(guān)系。

3、要把握好合作時機。如了解企業(yè)各項業(yè)務(wù)情況，引入更多共同話題，從交談互動中了解客戶多方面需求，針對需求對接我行產(chǎn)品，促進有效合作。

三、客戶關(guān)系維護管理

1、要求客戶經(jīng)理對所管理客戶最少每月上門拜訪一次，每周電話訪談一次。向企業(yè)了解信息，確定服務(wù)產(chǎn)品，及時跟進客戶資金使用情況，有效落實各項業(yè)務(wù)及解決客戶問題；

2、實時關(guān)注客戶的日常業(yè)務(wù)往來情況，對客戶業(yè)務(wù)行為進行分析，經(jīng)常與客戶交流；

3、密切關(guān)注流失、休眠客戶，及時采取措施。

第二篇：客戶經(jīng)理日常工作管理指引

客戶經(jīng)理日常存、貸款客戶管理方案

客戶經(jīng)理日常工作管理，是通過加強客戶經(jīng)理工作的計劃性、科學(xué)性，幫助客戶經(jīng)理形成有效的工作模式，培養(yǎng)自我管理能力，提高客戶拜訪效率、客戶開發(fā)效率及客戶服務(wù)效率，以保持客戶經(jīng)理業(yè)績的穩(wěn)定、持續(xù)增長。同時，建立客戶經(jīng)理日常工作模式，也為各級管理人員提供管理依據(jù)。

客戶經(jīng)理的主要工作是開發(fā)客戶和服務(wù)客戶，其日常工作主要包括三個部分，即：潛在客戶管理、目標(biāo)客戶開發(fā)管理和客戶關(guān)系維護管理。具體工作表格有：

1、客戶檔案表；

2、月計劃任務(wù)分解表；

3、每周工作計劃和客戶拜訪計劃表；

4、客戶拜訪記錄表；

5、月計劃達(dá)成檢查表；

6、周計劃達(dá)成檢查表；

7、重點客戶服務(wù)計劃表等。

一、潛在客戶管理

目標(biāo)：廣泛收集潛在客戶資料，尋找有開發(fā)價值的目標(biāo)客戶

（一）收集資料，建立潛在客戶名冊

主要途徑：行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)活動、現(xiàn)有客戶介紹、朋友或熟人介紹、電話黃頁、行業(yè)名錄等渠道獲得。客戶經(jīng)理應(yīng)努力收集盡量多的線索客戶名單和信息，并及時將有關(guān)信息資料錄入潛在客戶名冊。

（二）分析資料，分類建立客戶檔案 完善客戶各級檔案，并確定拜訪次序和拜訪計劃。

（三）聯(lián)絡(luò)客戶，并進行初次拜訪

1、訪前預(yù)約。拜訪前，首先與潛在客戶進行電話預(yù)約，確認(rèn)拜訪時間，然后準(zhǔn)備各種資料（名片、服務(wù)產(chǎn)品資料等），按時赴約。

對于企業(yè)客戶，要重點拜訪：財務(wù)總監(jiān)及相關(guān)財務(wù)人員、原料采購或銷售主管、產(chǎn)品生產(chǎn)主管、決策者、上級主管等；

2、收集了解潛在客戶相關(guān)信息。對企業(yè)客戶重點了解：生產(chǎn)規(guī)模，企業(yè)性質(zhì)（國有/民營），原料消耗量，進貨渠道/銷貨渠道等?？梢缘卿浧髽I(yè)網(wǎng)站，或者以客戶的身份了解企業(yè)的相關(guān)信息。

3、準(zhǔn)備并熟悉與潛在客戶相關(guān)的產(chǎn)品品種的基本分析及相關(guān)交易背景材料。

4、逐步完善客戶資料各級檔案。

（四）整理客戶資料并制定服務(wù)方案和跟進落實。

二、目標(biāo)客戶開發(fā)管理

目標(biāo)：針對有潛在銀行產(chǎn)品需求的目標(biāo)客戶，展開系列開發(fā)活動，促成開戶及各項業(yè)務(wù)交易。

基本步驟：進行客戶拜訪、細(xì)分客戶需求、伺機促成開戶和進一步業(yè)務(wù)敘作。

第三步：制作開發(fā)計劃。

1、制定《潛在客戶名冊》。

2、填有目標(biāo)客戶名單的《月計劃分解表》、《每周客戶聯(lián)絡(luò)計劃表》和《客戶拜訪記錄表》，并于每月末提交本月計劃分解表和上月計劃達(dá)成檢查表；每周一例會提交本周計劃工作計劃和客戶拜訪計劃表及上周計劃達(dá)成檢查表。

（二）進行客戶拜訪

按照拜訪計劃，與客戶進行接觸（電話溝通或上門拜訪），了解潛在客戶狀態(tài)，了解企業(yè)重點人員的綜合情況，并視情況進行接觸，多層次探測客戶需求，與我行產(chǎn)品對接。

要求：

1、接觸客戶時應(yīng)注意著裝大方得體、話術(shù)得當(dāng)；形象專業(yè)、謙虛謹(jǐn)慎；

2、初次拜訪或一般客戶拜訪可由客戶經(jīng)理獨立進行；

3、重要客戶回訪，視情況可由主任或行長參與。須事先進行目標(biāo)客戶專項分析，針對客戶需求確定服務(wù)方案。

（三）細(xì)分客戶需求

通過上述接觸，初步判別出客戶的基本需求類型，建立客戶檔案，完善客戶資料。

依據(jù)判定的客戶類型，分析客戶潛在需求。并通過今后的活動建立與客戶定期的聯(lián)系和溝通，不斷挖掘客戶需求，并實時補充客戶資料信息，調(diào)整自己的工作計劃，排除各種開發(fā)障礙，促成客戶開戶和各項業(yè)務(wù)敘作。

（四）伺機促成業(yè)務(wù)合作

1、要做到開發(fā)流程的連續(xù)性。從第一見面起，就要確保對客戶開發(fā)各個環(huán)節(jié)的工作不間斷。但要注意把握節(jié)奏。

2、要做到開發(fā)動作的及時性。對于拜訪效果較好的客戶要盡快回訪，多次回訪；對反應(yīng)平平的客戶也要定期拜訪，維持聯(lián)系，伺機拉近關(guān)系。

3、要把握好合作時機。如了解企業(yè)各項業(yè)務(wù)情況，引入更多共同話題，從交談互動中了解客戶多方面需求，針對需求對接我行產(chǎn)品，促進有效合作。

三、客戶關(guān)系維護管理

1、要求客戶經(jīng)理對所管理客戶最少每月上門拜訪一次，每周電話訪談一次。向企業(yè)了解信息，確定服務(wù)產(chǎn)品，及時跟進客戶資金使用情況，有效落實各項業(yè)務(wù)及解決客戶問題；

2、實時關(guān)注客戶的資金往來情況，對客戶資金大宗進出行為進行分析，經(jīng)常與客戶交流；

3、密切關(guān)注流失、休眠客戶，及時采取措施。

第三篇：招行客戶經(jīng)理日常工作

招行客戶經(jīng)理日常工作“前不久那英打電話給我，說要辦招行的信用卡，我就非常好奇她從哪里得到我的聯(lián)系方式，她告訴我她現(xiàn)在和趙本山在一起，是趙本山告訴她的，而且現(xiàn)在很多的社會名流都用招行的信用卡?！边@是招行行長馬蔚華曾跟人說的一個小故事。而在胡潤公布的“2005中國千萬富豪品牌傾向”調(diào)查中，招商銀行蟬聯(lián)最青睞的人民幣理財機構(gòu)和最青睞的銀行信用卡兩大獎項，再次成為唯一一個連中二元的金融業(yè)品牌。這一獎項似乎也從側(cè)面證明了馬蔚華行長的故事?，F(xiàn)在的服務(wù)，一般的老百姓尚難“伺候”，更何況歌壇大姐大那英，以及那幫特別講究的千萬富豪們，這也說明招行的服務(wù)自有其獨到之處。保證MOT招行采取了“點線面”的方式來保證每一瞬間的滿意，每一服務(wù)領(lǐng)域的滿意，從而形成對整個招商銀行的滿意。走進營業(yè)廳，門口擺放著鮮花。胸前掛著“導(dǎo)促員”牌子的工作人員走過來，熱情地詢問您。然后，你在號碼機上拿一個號碼，然后在沙發(fā)上休息等著喊號。無聊的話，順便翻翻沙發(fā)旁邊的報刊架。還有水和咖啡供你享用。當(dāng)您走到柜臺前，服務(wù)人員會微笑著站立為您服務(wù)。或許現(xiàn)在已經(jīng)有很多銀行這樣做了，但招行最早引起人們關(guān)注就是從這樣的服務(wù)開始的，對于這些服務(wù)細(xì)節(jié)，招行客戶服務(wù)部厲朝陽副總經(jīng)理有一個專門的概念——MOT，即真實瞬間或真實感覺。他認(rèn)為，顧客滿意度就是由一個一個的“MOT”積累形成的，從接觸一個事物到做出一個判斷就構(gòu)成一個 MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基于深刻的認(rèn)識，而是基于在瞬間對事物做出的判斷。比如一個廣告，如果人們要做出很多MOT才能知道它在說什么，那它就不是一個好的廣告，如果看到一個廣告很快就能知道它在說什么，那它就是一個好的廣告。

●點——重視MOT營業(yè)大廳的服務(wù)只是重視MOT的一部分。而當(dāng)我們打進招行的客服電話時，就會聽到一聲悅耳的問候：“您好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為您服務(wù)”，它比起那些由機器冷冰冰地報工號的熱線更顯人性化，更受客戶歡迎。為了能讓每一位服務(wù)人員100％做到，他們要求客服人員每一個班次上崗前都有一次15分鐘的禮儀訓(xùn)練。事實上，不管是大廳服務(wù)還是熱線服務(wù)，只要是所有可能與顧客接觸的界面和接觸點，如顧客來電查詢、推廣業(yè)務(wù)和顧客訪問網(wǎng)站等，都是招行提高服務(wù)滿意度的著力點。為此，他們還提出了“一致性、完整性、穩(wěn)定性”的要求，對這些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)進行工作質(zhì)量和效率控管。其中客服熱線就是他們關(guān)注的重要接觸點。為此，他們專門針對客戶服務(wù)中心，就量身定做了20多個指標(biāo)，定期進行性能測試。這主要包括專注時效性的作業(yè)性指標(biāo)：ACD接聽時效（15秒內(nèi)接通S/L≥85%）、電話掛斷率（≤5%）、一線處理率（≥95%）、錄音成功率（≥95%）等。除了外部接觸點外，這套品質(zhì)確保體系還深入了內(nèi)部客戶的接觸點。因為他們深知只有銀行內(nèi)部各部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務(wù)。針對內(nèi)部客戶專注滿意度的指標(biāo)就包括：電話服務(wù)評核、部門抱怨件、服務(wù)整體滿意度、教育訓(xùn)練滿意度等?，F(xiàn)實中的服務(wù)招行細(xì)致入微，網(wǎng)上服務(wù)照樣也不含糊。雖然不是最早推出網(wǎng)站，但是卻是第一個實現(xiàn)賬務(wù)查詢、股票投資、網(wǎng)上支付、費用繳納等網(wǎng)上交易功能的銀行。而且根據(jù)在上述北京地區(qū)的調(diào)查來看，其網(wǎng)上銀行的安全性、開通方便性、操作方便性、資料記錄準(zhǔn)確及時性和網(wǎng)頁速度方面，招商銀行的用戶評價都居于領(lǐng)先的位置。

●線——“一站式”授權(quán)打熱線電話最煩什么？曾經(jīng)有個相聲形象的揭示了“三怕”：一怕等待太久，弄費時間；二怕廣告插播，推銷很多；三怕逐層上報，一拖再拖。那么招行的“一站式”服務(wù)如何避免在整個流程的執(zhí)行中出現(xiàn)部門推

諉和推卸責(zé)任呢？

——彈性授權(quán)。他們首先規(guī)定了15秒內(nèi)接通電話，并通過采取高度的一線查詢授權(quán)和確立各層級處理客戶爭議彈性服務(wù)的授權(quán)，以落實“實時服務(wù)”的理念，避免大量問題都需要逐層升級而影響處理效率，大幅度提升了問題的一次性解決率。比如：對臨時額度的調(diào)整，一線客戶服務(wù)專員在線即可完成；授權(quán)一線服務(wù)人員調(diào)整客戶因第一次沒收到賬單所產(chǎn)生的循環(huán)利息；授權(quán)一線客戶服務(wù)專員有條件處理客戶各項手續(xù)費用。

——二線追蹤。一線員工遇到了解決不了的問題怎么辦？根據(jù)統(tǒng)計，厲朝陽先生分析，客服中心大概只有5%的問題需要別的部門支援。招行開發(fā)的CSI系統(tǒng)（客戶服務(wù)界面）具有強大的二線作業(yè)追蹤機制，可以確保服務(wù)信息不會中途丟失。于是客服中心會把這些問題填單，詳細(xì)寫明問題、客戶需求、應(yīng)何時解決，配合嚴(yán)格的內(nèi)控機制，使客戶的每一個服務(wù)的要求都能得到準(zhǔn)確及時的回復(fù)。另外，在該系統(tǒng)上，前手服務(wù)人員會將客戶的問題和要求在系統(tǒng)內(nèi)做特定的注記，后手（不同）的服務(wù)人員接到同一客戶的電話時，界面上反映得一清二楚，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性和連貫性。

——整合查詢。通常情況下，一個客戶的問題會涉及多方面，如果這些問題依靠人工查詢也許需要幾分鐘，甚至十幾分鐘，那樣客戶肯定等得不耐煩了。為了提高效率，招行引進開發(fā)了CSI系統(tǒng)（客戶服務(wù)界面），將信用卡中心內(nèi)部的多個子系統(tǒng)直觀地集成在客服專員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有范圍，包括申請進度、卡流、調(diào)扣、調(diào)額、帳務(wù)、掛失等。這樣大部分的問題都能在10秒之內(nèi)完成，確保“一站式”服務(wù)的提供。

——技術(shù)優(yōu)化。為了避免撥打熱線時泄露密碼和廣告插播影響客戶情緒，招行在開發(fā)CTI（電腦電話集成系統(tǒng)）和IVR（自動語音交互系統(tǒng)）時，采取了在客戶設(shè)定密碼的時候設(shè)計干擾音；將其語音查詢密碼和網(wǎng)上銀行的查詢密碼通用；將廣告設(shè)計為由客戶自主決定聽還是不聽，避免強行插入等措施。

●面——“全流程”質(zhì)保要保證每一瞬間的感覺當(dāng)然不是很容易的事情，更不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。為此，招行信用卡中心還引入了全流程的品質(zhì)確保管理機制，建立了一整套追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，對服務(wù)全流程和所有工作環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)都實行監(jiān)督和控制。在具體服務(wù)項目上，除了一線客服專員直接面對客戶外，二線服務(wù)組也通過各種措施確保服務(wù)的品質(zhì)。他們會定期訪問VIP客戶，對新持卡戶做拜訪問候，對申請注銷的客戶進行挽留，對申訴案件進行及時的處理，從來電中抽取一定比例進行客戶滿意度訪問，據(jù)此評判服務(wù)品質(zhì)，及時提出改進的方向。最終，招行的客服中心于2005年1月31日通過了《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）的五星級認(rèn)證，被授予“五星級客戶服務(wù)中心”稱號。這一中國第一的稱號經(jīng)過了長達(dá)8個月時間的準(zhǔn)備，接受了從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運營績效結(jié)果等八個范疇的全面而嚴(yán)格的審核，涉及五大類上百項詳細(xì)的運營績效指標(biāo)。

點評：非對稱競爭的策略招行通過MOT的方式提高服務(wù)滿意度，是深得“體驗經(jīng)濟”的精髓。對于任何客戶來說，他判斷你服務(wù)是否好的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是接受你服務(wù)的時候是否愉快。因此招行選擇讓客戶在每一個接觸點都滿意是非常正確的策略。而如果進一步冷靜的分析，招行的服務(wù)策略是其一種非?，F(xiàn)實的利益選擇：第一，招行先天基因薄弱。當(dāng)招行于1987年從深圳起家時，國有銀行的布局業(yè)已完成，但服務(wù)意識還限于“衙門”辦差。于是，招行造擇了從對方最軟的服務(wù)

方面單點突破，做精品銀行。在最繁華的市口設(shè)點，在機具、人員、網(wǎng)點裝修上都要求精益求精，再加上后臺的集中支持，從而能為客戶提供比國有銀行更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，招行必須采取非對稱服務(wù)才能獲得非對稱優(yōu)勢，重走對方老路就會永遠(yuǎn)落在對手后面。在現(xiàn)實網(wǎng)點布局處于劣勢的情況下，招行只能橫下一條心向電子化、網(wǎng)絡(luò)化邁進，從而在國內(nèi)最早開通具有全國通存通兌、自動轉(zhuǎn)賬、貸款融資等八大功能的“一卡通”。并于1997年最早開通具有網(wǎng)上交易和支付功能的“一網(wǎng)通”，向廣泛的“虛擬空間”發(fā)起沖擊，這又很大程度上彌補了網(wǎng)點不足的問題。

第三，招行在服務(wù)投入方面也可以集中力量辦大事。對于工行、建行撒胡椒面般的網(wǎng)點建設(shè)，招行卻完全可以集中幾倍于他們的資金投入一家網(wǎng)點，鮮花、咖啡，以致柜臺服務(wù)員的培訓(xùn)、待遇都占不了多大的比重。同理，招行也可以比其他銀行把更多的投入放在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、后臺技術(shù)等方面，這樣反而在信息時代搶跑領(lǐng)先了。

第四，這是由招行的客戶對象決定的。招行少卻了四大國有銀行要服務(wù)于很多中下層客戶的政策義務(wù)，而它定位的優(yōu)質(zhì)客戶卻集中在20歲~30歲的白領(lǐng)階層，他們對服務(wù)的體驗要求比較高，而且他們也喜歡接受新鮮事物，適合招行在網(wǎng)上銀行、電話銀行等集中創(chuàng)新和投入?？蛻籼摂M代理為什么很多企業(yè)明明知道“顧客就是上帝”,沒有客戶就沒有“飯碗”，但為什么往往流于口頭宣傳，一旦具體到企業(yè)運作中就忽略了客戶的存在呢？快要下班了，某集團公司市場部經(jīng)理劉先生的手機響了，電話另一端傳來甜美的聲音：“劉經(jīng)理您好，我是招商銀行信用卡中心的小李。我們是想提醒您，明天就是您太太的生日，別忘了送她份禮物?！眲⑾壬@才意識到自己差點忘記了這件事，馬上用招行信用卡給太太訂了一束鮮花。最近，不少招行信用卡的持卡人感受到了類似的溫馨服務(wù)。為什么招行的服務(wù)總是率先注意到了這些細(xì)節(jié)，體貼入微呢？

●高層“因您而變”

“心里要時刻裝著客戶”不是一句廣告詞，它涉及到客戶在企業(yè)中的地位，而這一地位需要靠切實的組織來保障。必須要將外部客戶內(nèi)部化，在企業(yè)內(nèi)部從組織上和企業(yè)高層都有客戶的“虛擬代理”，以虛擬客戶的角色時刻提醒和引導(dǎo)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的工作服務(wù)于客戶。2002年，作為國內(nèi)第一個把理財品牌及服務(wù)體系捆綁推廣的金融產(chǎn)品——“金葵花”理財就是在這樣的背景推出的。

招行信用卡中心的粱瑤蘭常務(wù)副總經(jīng)理就是企業(yè)高層的“虛擬客戶”，因為她還兼任客戶服務(wù)部總經(jīng)理，能使客戶服務(wù)部得到企業(yè)整體的工作支持。他們還聘請境外信用卡行業(yè)的資深管理人員作為客戶服務(wù)部的高級顧問，直接參與客戶服務(wù)中心的運營與規(guī)劃工作。同時，總經(jīng)理室將信用卡中心品質(zhì)監(jiān)督職能直接賦予客戶服務(wù)部品質(zhì)確保室，以客戶服務(wù)感受為基準(zhǔn)，參與信用卡中心各部門業(yè)務(wù)項目運營品質(zhì)監(jiān)督及成效評估，保證產(chǎn)品功能及服務(wù)最大限度滿足客戶實際需求。

這種對客戶服務(wù)的重視最終于2002年明確地提煉為“因您而變”的服務(wù)理念，并以“向日葵”作比。馬蔚華行長如此詮釋：“客戶是太陽，招商銀行就是向日葵。向日葵是迎著太陽轉(zhuǎn)動的，招商銀行要做到的是‘因您而變’永遠(yuǎn)以滿足客戶需求為根本。抓住陽光的方向，向日葵才能長久保持鮮艷；順應(yīng)客戶的需求而

變化，招商銀行才能取得長足發(fā)展。”隨后，旨在面向高端客戶提供高品質(zhì)、個性化的綜合理財服務(wù)的“金葵花”理財推出，并全面推行了客戶經(jīng)理制。2004年，向日葵被正式確定為招商銀行行花。

●部門先導(dǎo)拉動

除了大的服務(wù)創(chuàng)新外，也有細(xì)心的招行客戶注意到，招行信用卡的服務(wù)熱線號碼（800-820-5555）在鍵盤上是一條直線，撥打的時候可以一氣呵成，絕對沒有手勢的交叉和別扭的感覺。那么技術(shù)人員為什么會考慮到客戶的使用呢？ 這是因為客戶服務(wù)部是所有部門中的“虛擬客戶”，招行將其定位為拉動各部門服務(wù)水平的先導(dǎo)部隊。自2003年5月以來，招行信用卡中心實施了“VOC”專案，各部門、室主管以上任職人員包括總經(jīng)理室全體成員每月必須到客戶服務(wù)中心執(zhí)行在線服務(wù)檢測至少1小時，以實時了解和掌握客戶動態(tài)，并根據(jù)客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項業(yè)務(wù)流程和管理辦法，使信用卡中心在業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品策略、價格策略等方面縮短市場距離。

如此一來，招行各部門都能設(shè)身處地的為客戶著想，提高服務(wù)質(zhì)量。招行技術(shù)人員在設(shè)計IVR（自動語音交互系統(tǒng)）流程的時候，就能從客戶的角度反復(fù)檢討，流程設(shè)計是否合理？在設(shè)計申請書欄位的時候，他們會首先考慮，折疊的方式是否妥當(dāng)？欄位的設(shè)計是否合適？并反復(fù)試驗、填寫，進行無數(shù)次的修改?? ●員工的一線迎考去年，招行在全行推行的營業(yè)柜臺電子評分系統(tǒng)，就將所有的客戶都變成了招行的監(jiān)督員和“裁判”，讓員工時時刻刻都面臨著客戶的挑剔眼光。而招行的客戶經(jīng)理更必須提供傾心服務(wù)。招行濟南分行某客戶經(jīng)理在為一對夫婦辦理房屋貸款業(yè)務(wù)之時遇到了難題，女方剛在醫(yī)院完成生產(chǎn)，尚不能出院進行簽字，而因購房合同所限，又來不及辦理委托手續(xù)，于是該客戶經(jīng)理不得不冒著酷暑，利用雙休日親自到醫(yī)院辦理業(yè)務(wù)。

即使在一般人眼中素質(zhì)要求不高的客服人員，招行也有嚴(yán)格要求。因為厲朝陽深知，沒有滿意的員工就不會有滿意的客戶。現(xiàn)在招行客服人員100%是大專生以上文化水平，三分之二是本科生。員工招進來后，每個客服專員都必須在招行自己設(shè)立的客戶服務(wù)學(xué)院里經(jīng)過兩個月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)考試85分以上才能有資格進入正式工作。而在接手前，還必須在客服中心實際學(xué)習(xí)。同時，在上崗之初，新手被刻意加大工作量，資深員工在旁指導(dǎo)。上崗后仍然會有不定期的測試和各方面知識的培訓(xùn)隨時督促。

由于客戶服務(wù)是一項情緒勞動，所以，客服部還得努力給員工減壓和激勵。厲朝陽稱其在辦公室準(zhǔn)備了大量的面巾紙，和員工談話時允許他們盡情宣泄壓力和感情，哭完了再談。同時，他們還評選最佳客戶專員，公布成績前25%人員和后25%人員，總經(jīng)理每月宴請等。他們的目標(biāo)是使得員工滿意度達(dá)到70%，而不滿意度小于等于15%。厲先生還于2003年、2004年，連續(xù)兩年邀請員工家人到信用卡中心參觀，以爭取家人的支持?，F(xiàn)在，他已經(jīng)把客服中心這一人員流失比例高達(dá)30%~40%的業(yè)內(nèi)平均數(shù)字控制在了10%以內(nèi)。

點評：執(zhí)行力的背后一個企業(yè)是否為客戶著想，除了理念之外，必須有精準(zhǔn)的執(zhí)行力，而這不是強迫員工的結(jié)果，必須要有良好的機制予以保證。馬蔚華就曾說過，招行是一個完全的股份制銀行，必須靠市場來養(yǎng)活。而且招行很早就完善了公司治理結(jié)構(gòu)，他本人只是一個管理者，干不好也只能卷鋪蓋走人。所以，他才會總是帶頭創(chuàng)新，才會敢于要求全行“因您而變”。因為從市場來說，不變是最有風(fēng)險的，很快就會被別人淘汰；而從官場來說，也許不變是最沒風(fēng)險的，因為不變才不會犯錯，這就是國有銀行創(chuàng)新不足的病根。再加上招行機構(gòu)小

而靈活，容易貫徹執(zhí)行。同樣，如果高層敢于“因您而變”，中層和基層自然不敢懈怠，否則就會被內(nèi)部淘汰。這樣，他們就能在組織上重視直接服務(wù)于客戶的部門，在流程上通過這些部門來及時拉動和推動間接部門服務(wù)于客戶，在監(jiān)督上通過技術(shù)、流程、甚至發(fā)動客戶來監(jiān)督一線員工。只有理順了這層關(guān)系，所謂“以客戶為中心”才會變成現(xiàn)實的執(zhí)行力。聯(lián)盟式服務(wù)招行最近開始意識到傳統(tǒng)的措施漸漸不靈了，站立服務(wù)、微笑服務(wù)，其他銀行學(xué)會了；送鮮花、送牛奶，他們也開始了；網(wǎng)上銀行、理財顧問，對手們也快趕上了??未來的服務(wù)怎么做才有競爭力？從2005年3月開始，如果你是招行白金信用卡客戶，只要你撥打4008885555，無論用手機還是固定電話，招行的客服人員都會馬上認(rèn)出你，然后簡單的和您寒暄，并且還知道您最近買了些什么，甚至知道您到時候出差了，他會輕松地和您交流您感興趣的話題，讓您有遇到“老朋友”的感覺。這些都是招行轉(zhuǎn)為白金信用卡開辟的VIP專線和后臺系統(tǒng)的結(jié)果。

從招行的聯(lián)盟舉措來看，他們已經(jīng)開始主動迎戰(zhàn)“個性化”的服務(wù)需求，開始嘗試根據(jù)客服部掌握的客戶喜好，比如喜歡某名牌的衣服和化妝品，給客戶量身訂做一些產(chǎn)品等。而要想滿足個人越來越多姿多彩的享受需要，僅僅依靠銀行一家是不夠的。為此，招行借勢聯(lián)盟產(chǎn)生的“聯(lián)盟式服務(wù)”就是一種新的嘗試。以招商銀行白金信用卡為例，它為了給成功人士打造超凡白金生活，精心匯聚了包括新加坡航空、美國聯(lián)合航空、維珍航空、國際SOS組織、HYATT君悅大酒店、洲際大酒店、LaneCrowford連卡佛等眾多世界級服務(wù)名牌，以及全年國內(nèi)24場一流高爾夫球場全免費打球，全國200多個城市及其半徑100公里范圍內(nèi)、24小時私家車道路緊急救援服務(wù)??此外，招行還與單一企業(yè)聯(lián)盟推出聯(lián)名信用卡。如招商銀行攜程旅行信用卡不僅具有招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，還具備商旅查詢、預(yù)訂功能，可以享受全國近3000家攜程特惠商戶的打折優(yōu)惠等。

點評：虛晃一槍的遠(yuǎn)見招行主動回應(yīng)未來個性化的趨勢是值得肯定的。但要做好卻是對企業(yè)的客戶服務(wù)運營的巨大挑戰(zhàn)。首先，客戶的數(shù)據(jù)庫要絕對準(zhǔn)確，不然會張冠李戴，事與愿違；其次，業(yè)務(wù)流程要順暢、明晰，保證信息的最有效傳遞；同時擁有強大的后端支持平臺和商戶網(wǎng)絡(luò)；還需要在一段時間內(nèi)給予客戶適當(dāng)引導(dǎo)，使之適應(yīng)這個全新的服務(wù)概念，這牽涉到會有一個新的“游戲規(guī)則”的制定，在“個性化服務(wù)”與“客戶隱私保護”間做一個衡量，把握適度分寸；更為重要的是，需要一批高素質(zhì)高能力有著良好溝通技巧的一線員工，有效收集和運用客戶行為情況的信息。而從目前招行的一些做法看，雖然措施很新鮮、搶眼，比如提供道路救援服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、免費高爾夫球等，但是實際作用發(fā)揮不大。第一，提供的服務(wù)有點華而不實，難以給客戶帶來現(xiàn)實的利益；第二，招行提供的積分刺激力度不大，而競爭對手也一直在做，沒有明顯的突出優(yōu)勢，并且與合作企業(yè)存在潛在的利益沖突，比如攜程、君悅他們就有自己的會員卡；第三，目前大眾的現(xiàn)實需求不大，造成整合資源利用率不高，而每個使用者的分?jǐn)偝杀咀匀痪透吡?，這又進一步壓縮了需求；第四，成本與利益還不平衡。一個很簡單的算術(shù)是計算招行總行的客服人員與信用卡的比例，會發(fā)現(xiàn)也許是1個人要服務(wù)幾萬人，即使再敬業(yè)，服務(wù)質(zhì)量也是很難上去的，而如果要做到真正的個性化服務(wù)，投入之大，客服人員之多都將影響企業(yè)效益。所以目前招行的做法只能看作是為企業(yè)未來戰(zhàn)略的預(yù)備行動，以及一種競爭策略而已，現(xiàn)實意義還不大。

結(jié)語：客服的三重境界單純的微笑永遠(yuǎn)不是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念核心。對于招行來說，將面臨由為客戶的金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，向長期支持伙伴的轉(zhuǎn)變。客戶需要的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這種服務(wù)的內(nèi)涵在不斷地擴充與演進。將現(xiàn)有的服務(wù)手段高品質(zhì)地推給服務(wù)，讓客戶體味熱忱、周到，用MOT感染客戶，這是第一重境界?！耙蚰儭保驹诳蛻舻慕嵌?，來設(shè)計服務(wù)流程，打造產(chǎn)品，這是第二重境界；而主動引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)手段來牽引客戶，不斷創(chuàng)造興奮點，這是第三重境界。當(dāng)未來更多的業(yè)務(wù)是在自助機具、網(wǎng)上銀行、手機銀行上完成時，對于客戶來說，最關(guān)鍵的將不再是你為我辦理柜臺業(yè)務(wù)快不快捷之類，而是面對面的咨詢，理財顧問。招商銀行算是走在了國內(nèi)銀行的前列，是國內(nèi)個人理財業(yè)務(wù)的集大成者，以信用卡為導(dǎo)火索，以理財業(yè)務(wù)為平臺，徹底改造銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升了銀行的金融服務(wù)功能。招行真正具有典型意義的個人理財是“金葵花”理財。它標(biāo)志著招行由提供理財工具客戶自主理財，向細(xì)分客戶、全面提供各種綜合理財服務(wù)、主動代客理財?shù)霓D(zhuǎn)變。但這還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在這方面，花旗銀行是客戶管理的佼佼者?；ㄆ煦y行選派最好的員工加強與客戶的聯(lián)系；高層管理人員不惜花費大量的時間拜訪客戶；對個人客戶能提供全面的商業(yè)銀行各類服務(wù)，包括資產(chǎn)管理、保險、個人理財、咨詢顧問，甚至旅游服務(wù)等?；ㄆ煦y行已實現(xiàn)從出售產(chǎn)品向出售方案轉(zhuǎn)變，客戶不再是銀行某一產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，而是銀行提供方案的訂購者；花旗銀行也不僅為客戶提供單項產(chǎn)品和服務(wù)，而是客戶的長期支持者、伙伴。在國內(nèi)個人理財服務(wù)日趨白熱化、同質(zhì)化的情況下，如何保持這一塊的優(yōu)勢同時與國際接軌，將考驗招行發(fā)展的后續(xù)力。

第四篇：美容院店長日常工作指引

美容院店長日常工作指引

一、院長工作重點：

1、增加美容師的數(shù)量（主動出擊非常規(guī)的手段尋找美容師、聯(lián)系以前的離職的同事，從其它美容院挖人、大力發(fā)動美容師推薦學(xué)員，壯大學(xué)校的隊伍）

2、加強美容師的培訓(xùn)（1、沒信心、沒能力

2、有信心、沒能力

3、沒信心、有能力有信心、有能力）制定培訓(xùn)計劃（信心、心態(tài)、專業(yè)知識）

3、新顧客業(yè)績

A、老帶新是長期工程，篩選可以老帶新的顧客人選，每個分院向市場部申請卡片，發(fā)給美容師，每月發(fā)展2個老帶新，制定老帶新的目標(biāo)、激勵美容師發(fā)展老帶新（老帶新的獎勵、業(yè)績來得快、消費的潛力

B、重視導(dǎo)購帶進的新顧客，不要篩選顧客，培訓(xùn)美容師做新顧客的能力 4服務(wù)質(zhì)量：

A、跟蹤顧客表，記載跟蹤情況

B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的流程（重申從接待顧客~~送走顧客的服務(wù)）

C、生日問候、節(jié)日的問候、平時的生活小常識

5、顧客的消費頻率

A、擬訂消費計劃（每個月那些顧客消費，金額多少）

（每月篩選20%的顧客產(chǎn)生80%的業(yè)績）

（開發(fā)不消費顧客）

6、晨會質(zhì)量：（晨會記錄本，記載晨會內(nèi)容）

二、院長具備要素：

1、凝聚團隊的力量，培養(yǎng)美容師，人均達(dá)到1.5萬以上的目標(biāo)（20%人達(dá)到1.5萬、80%人達(dá)到1萬以上）

A、利用木桶原理：取決最短的那塊木塊（幫助分院做業(yè)績最少的美容師成長）

B、利用漏桶原理：把團隊緊緊捆綁在一起，取決鐵箍的松緊

2、內(nèi)部的良性競爭，給每個美容師找到競爭對手，相互激勵

3、主動尋找別人的幫助

4、沒有任何借口，執(zhí)行力第一

5、嚴(yán)格要求自己，樹立榜樣力量

6、合理的授權(quán)，做好時間管理

7、目標(biāo)管理（明確化、具體化）

8、每日總結(jié)、每日計劃（注意每天聽、看、記）及時表揚和及時糾正

9、消極思想不下傳

10、常抱一顆平常心

用平常心去面對分院的前臺、美容師、宣傳員，而不是凌駕于她們之上，或是刻意擺出一副冷面孔，讓她們敬而遠(yuǎn)之。關(guān)心她們，切實站在她們的角度去看問題，不斷幫助美容師的銷售工作，你才會深得人心，更受她們的歡迎。

11、律已足以服人

一個成功的分店院長，懂得嚴(yán)格的要求自已，懂得自律，在團隊中樹立起良好的自我形象，讓每個成員心服口服。

12、勇于認(rèn)錯，心胸要寬

“你的胸襟有多大，你的事業(yè)就會有多大”當(dāng)你能接納犯了錯的美容師，她們才能接納你，這是建構(gòu)安全感與自我價值的起碼基礎(chǔ)。

13、永遠(yuǎn)要將想成功的人員放在首位

多花一些時間在那些想做好的人員身上是值得的，有渴望成功之心，獲得成功的幾率一定大過那些沒有抱負(fù)的美容師，院長要善于發(fā)現(xiàn)她們身上的潛質(zhì)。

這此特質(zhì)具體表現(xiàn)在：

對現(xiàn)在的工作充滿信心和熱忱，相信自已一定會成功，并把想法付諸行動。

學(xué)習(xí)欲望很強烈，對公司的每一次培訓(xùn)機會都不放過，不斷尋找新的知識武裝自已。主動性非常強，配合度較高，積極參與團隊的每一項活動。

認(rèn)識到自身的缺點和不足，積極要求改變

對事業(yè)與產(chǎn)品有強烈的興趣，不斷去分享，并且不斷的渴望得到更多的信息。

目標(biāo)清晰，不斷去挑戰(zhàn)并實現(xiàn)目標(biāo)。

有計劃的向前發(fā)展。

不斷擴大潛在群體的工作，從不間斷。

有合作的心態(tài)，與團隊每一個成員關(guān)系融洽。

14、批評也要講方法

如果真的覺得有必要批評下屬時，要講究方法，應(yīng)含蓄中包含真誠?？傊?，人格魅力、親情般的鼓勵和激勵，一定勝過指責(zé)和抱怨。

15、想好的、說好的、聽好的、做好的一個團隊天天都處地極積的環(huán)境里，銷售業(yè)績就會不斷和上升。因此，院長一定要往好的方面去想，滿口好話的對待顧客和美容師，使消極言論到你這里為止，院長做到了，你的團隊才能健康成長。

16、不斷去表揚和肯定美容師

對分院員工，同樣給予鼓勵和表揚，把她們的價值放大出來，幫助 她們樹立更高的斗志，讓她們?nèi)巳硕汲?為“銷售天才”

17、體貼入微的關(guān)懷必不可少

你能以愛心來帶動你的美容師，就不必愁銷售業(yè)績上不來。

18、探討業(yè)績不能老是“告誡”

院長沒有必要老是“告誡”美容師，這種教育會令人反感，讓你與美容師之間關(guān)系疏遠(yuǎn)。

19、決不放縱低潮人員的情緒

院長一方面要不斷的建立美容師的信心與堅強的信念，另一方面也要提高警覺性，特別注意并防止低潮人員情緒波動。

20、腳踏實地，穩(wěn)扎穩(wěn)打做業(yè)績速度快當(dāng)然好，但如果光求速度快，不能一步一個腳印，根基沒有打牢，分院的銷售業(yè)績終究是不會穩(wěn)定的。

21、永遠(yuǎn)都是積極的心態(tài)

美容師的心情會受到院長的影響，你極枳了，她們也會跟著極積；你一旦消沉了，她們會比你更頹廢。

22、搞好公司與分院人員的關(guān)系

要讓你的團隊凝聚力更強，院長就要充當(dāng)起上下級之間的橋梁作用，讓分院人員與公司之間有良好和互動、溝通的交流，有利于你的工作更好的于展。

23、.與你的團隊抱成一團

作為院長，你要永遠(yuǎn)讓院長們感覺到，你是與她們站在同一個戰(zhàn)壕里，無論發(fā)生什么狀況，你都與她們一道作戰(zhàn)。這樣你會獲得她們的信賴。

24、絕對的一視同仁

對你團隊里的每一位人員都必須做到人人平等，一視同仁的對待她們。每一個成員都是團隊的一份子，都很重要。

25、有必要設(shè)立定期匯報系統(tǒng)

最好的方法就是建立分院的定期匯報體系，讓她們定期匯報自已的工作情況，收集并整理問題，采取相應(yīng)措施，讓團隊更穩(wěn)健發(fā)展。

26、發(fā)揮團隊杠桿力量

團隊是一個幫助分院人員借力使力的好地方，當(dāng)分院人員在團隊里得到一分幫助時，就會使她們創(chuàng)造出更大的效益。她們就會對團隊合作充滿信心，并且和團隊更緊密的結(jié)合。

27、讓她心醉不要讓她心碎

28、院長要盡量減少團隊人員間的“摩擦”不斷將大家引向正確的軌道，讓團隊形成一種好的風(fēng)尚，讓每一個團隊中的人都得到一份力量。

28、院長要盡量減少團隊人員間的“摩擦”不斷將大家引向正確的軌道，讓團隊形成一種好的風(fēng)尚，讓每一個團隊中的人都得到一份力量。

第五篇：財務(wù)崗位日常工作指引

財務(wù)崗位日常工作指引（出納部分）

出納崗位每天必做：

1、早上9點前提交資金日報表、承兌明細(xì)表、信用證未付明細(xì)表

2、上午將本日須付款憑單交主管審核簽字，下午3點前付款

3、下班前將本日現(xiàn)金、承兌匯票進行盤點核對

4、將下午將銀行結(jié)算憑證取回交制證人員制證

5、對票據(jù)進行審核將票據(jù)及時托收

6、關(guān)注外匯匯率、銀行利率變動及外匯管理政策

7、根據(jù)業(yè)務(wù)情況更新借款明細(xì)表、應(yīng)付票據(jù)明細(xì)表

出納崗位每周必做：

1、每周一將上周付匯資料進行核對，及時收集報關(guān)單、付匯核銷單、合同等進行外匯核銷

2、每周將外匯資金與信用證未付情況進行對比分析，提醒主管關(guān)注外匯收付匯款變動

3、及時安排工作，做好每周四的現(xiàn)金報銷工作

4、根據(jù)資金月度計劃及用款申請單（審批后）安排材料付款

出納人員每月必做：

1、月末及時提交月度利息、應(yīng)付票據(jù)、信用證付款計劃

2、每月20日前及時將利息付款至指定帳戶

3、月末將貨幣資金、票據(jù)盤點數(shù)與帳面進行核對接受公司抽盤

4、對連續(xù)3個月未用帳戶采用適當(dāng)方式提醒集團財務(wù)及部門主管注意

5、關(guān)注公司資金變動每月7日提交上月資金運用報表

出納人員每年必做：

1、根據(jù)日常業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析，編制日常存量資金預(yù)測數(shù)

2、做好每年的工作總結(jié)，提交資金管理及運用建議

重點工作：

利息、應(yīng)付票據(jù)、信用證、借款的跟蹤 進出口收付匯的核銷 資金的安全

財務(wù)工作崗位日常工作指引（稅務(wù)部分）

稅務(wù)會計每天必做：

1、關(guān)注稅收政策的變動及新政策對公司的影響，及時提醒公司領(lǐng)導(dǎo)

2、協(xié)助解決外部門提出的稅務(wù)問題，為公司內(nèi)部需要提供咨詢服務(wù)

3、根據(jù)銷售管理部門的申請，及時開具增值稅發(fā)票（次日上午前）

4、每日上午將上日開票情況輸入銷售管理系統(tǒng)

5、每日關(guān)注出口開票及單據(jù)是否過期是否需要延期，及時辦理相關(guān)手續(xù)

6、核對各單位的發(fā)貨、來款情況，督促下游客戶開票資料的完善，提供各合同單位已發(fā)貨未開票信息。

稅務(wù)會計每周必做：

1、每周關(guān)注進項稅額、銷項稅額注意交稅情況

2、及時將出口退稅申報資料收集申報結(jié)束，防止過期

3、關(guān)注國產(chǎn)設(shè)備的稅款抵扣事宜并及時處理

稅務(wù)會計每月、季必做：

1、及時完成相關(guān)稅務(wù)申報及稅款的用款申請劃撥

2、及時完成地稅季度小稅種的申報及用款申請

3、及時完成季度所得部申報

4、月底前完成本月增值稅發(fā)票、運費發(fā)票的認(rèn)證

稅務(wù)會計每年必做：

1、三月份前完成資產(chǎn)損失、壞帳損失等申報鑒定工作

2、三月份前完成所得稅申報及匯算清繳工作

3、完成小稅種的匯算清繳

4、完成納稅等級的評定申報工作

重點工作：

出口退稅的處理 發(fā)票認(rèn)證 匯算清繳

財務(wù)工作崗位日常工作指引（成本部分）

成本會計每天必做：

1、關(guān)注每日水、電、汽消耗情況，出現(xiàn)異常及時報告

2、關(guān)注每日加工質(zhì)量，出現(xiàn)成品率、優(yōu)級率異常應(yīng)及時報告

3、關(guān)注每日生產(chǎn)產(chǎn)量，出現(xiàn)異常停機時應(yīng)及時報告

4、關(guān)注每日質(zhì)量成本的發(fā)生，出現(xiàn)2000元以上質(zhì)量成本時應(yīng)及時報告

成本會計每周必做：

1、核對成品倉庫出入庫明細(xì)帳與T3系統(tǒng)是否相符

2、登記外銷發(fā)出商品明細(xì)帳及發(fā)出未能確認(rèn)收入商品明細(xì)帳（合同號、數(shù)量、日期、發(fā)票號）

3、每周負(fù)責(zé)退庫產(chǎn)品的登記退庫產(chǎn)品明細(xì)帳并與倉庫臺帳核對，跟蹤退庫產(chǎn)品的處理情況

成本會計每月必做：

1、每月4日前結(jié)轉(zhuǎn)生產(chǎn)成本、銷售成本

2、每月3日負(fù)責(zé)檢查制造費用、人工成本發(fā)生額是否合理，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)調(diào)查原因并及時報告主管

3、每月8日前提交本月產(chǎn)品毛利分析表，對重點產(chǎn)品的毛利波動找出合理解釋

4、每月10日前完成各膜種的成本分析及毛利比較分析

5、每月15日前完成成本的灌數(shù)據(jù)工作

成本會計每年必做：

1、負(fù)責(zé)編制成本倒軋表，協(xié)助稅務(wù)會計完成所得稅申報

2、負(fù)責(zé)成本預(yù)算的編制與調(diào)整

重點工作：成本核算 成本分析報告

財務(wù)工作崗位日常工作指引（銷售管理部分）

銷售管理會計每天必做：

1、及時審核銷售合同價格是否符合公司政策，并將生效合同錄入銷售管理系統(tǒng)

2、檢查每天的電匯傳真、卡現(xiàn)金、承兌匯票來款情況，確認(rèn)來款單位，錄入銷售管理系統(tǒng)承兌、卡現(xiàn)金同時登記備查帳

3、根據(jù)來款情況，編制收款憑證，做到日清月結(jié)

4、外銷合同發(fā)貨需與業(yè)務(wù)員確認(rèn)收匯，查詢收匯是否入帳；確認(rèn)信用證，查看發(fā)貨情況與信用證是否相符；確認(rèn)TT支付方式定金是否到帳；跟蹤信用證的來款期限發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時報告銷售、財務(wù)主管

5、根據(jù)銷售部發(fā)貨通知，查看銷售管理系統(tǒng)，與業(yè)務(wù)員確認(rèn)來款，與銀行確認(rèn)貨款到帳情況，簽發(fā)發(fā)貨通知。遇到特殊情況，需請示領(lǐng)導(dǎo)。

6、根據(jù)倉庫的出庫單、出門證登記銷售管理系統(tǒng)，并且核對發(fā)貨員所發(fā)的貨數(shù)量與簽發(fā)的數(shù)量是否一致，金額有無超出

7、每天查看銷售合同客戶余額，有無不正常，如有不正常數(shù)據(jù)，要及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，及時對帳

8、每天查看到期貨款，及時通知業(yè)務(wù)員回收，并通過發(fā)貨及時控制到期未收應(yīng)收款；對于特殊情況，領(lǐng)導(dǎo)簽字同意發(fā)貨的欠款和承兌復(fù)印件款以及不符合公司規(guī)定的承兌款，及時跟蹤，并上報領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果

9、追蹤由于質(zhì)量和其他原因引起的退貨、換貨、當(dāng)?shù)靥幚?、賠償?shù)仁马棧罱K歸集所有單據(jù)，錄入銷售管理系統(tǒng)，同時將相關(guān)單據(jù)轉(zhuǎn)給成本會計記帳

10、復(fù)核客戶退貨款申請，確認(rèn)退款；復(fù)核外銷傭金，歸集收匯單據(jù)

銷售管理會計每月必做：

1、月末協(xié)助其他人員進行銷售出庫匯總并與銷售合同數(shù)據(jù)進行核對，檢查合同輸入是否正確，試用膜有無全部登記備查帳，質(zhì)量成本單據(jù)有無全部轉(zhuǎn)交成本會計

2、每月復(fù)核承運單位開具的運費發(fā)票是否與合同發(fā)貨一致，計費標(biāo)準(zhǔn)是否符合招標(biāo)約定

3、每月月初編制銷售分公司銀行存款余額調(diào)節(jié)表；月初按時與出納人員核對承兌余額；查看用友銷售公司科目余額有無不正常現(xiàn)象，及時調(diào)整

財務(wù)工作崗位日常工作指引（材料部分）

材料會計每天必做：

1、審核原材料入庫單、出庫單，定期出收發(fā)存報表

2、登記原材料采購合同臺帳，審核合同生效是否符合公司規(guī)定

3、關(guān)注原輔料的庫存情況，出現(xiàn)異常應(yīng)及時匯報主管

4、及時將采購發(fā)票制證入庫，并將發(fā)票與采購合同、訂購單進行核對

5、關(guān)注原料價格變動信息，分析原料市場趨勢，提供采購策略建議

材料會計每月必做：

1、關(guān)注各材料的入庫情況，對已付款未收貨及運輸短缺情況進行追蹤及時查明原因。

2、及時將增值稅票抵扣聯(lián)交稅務(wù)會計認(rèn)證，關(guān)注進口增值稅票、運費發(fā)票的抵扣時限是否超三個月

3、對暫估入庫的材料進行跟蹤，及時向相關(guān)部門催要發(fā)票

4、復(fù)核每月廢膜銷售出庫單，注意出門證的連續(xù)性，分析每月廢膜中的垃圾膜、珠光膜、消光膜比例是否合理并及時報告財務(wù)主管

5、按時審核用友庫存管理系統(tǒng)的材料入庫單，出庫單，完成月末記帳、結(jié)帳工作，每月3日出材料成本報表

6、按合同號完成各合同資料的歸檔工作

7、分析各月材料消耗是否正常，出現(xiàn)異常時應(yīng)與相關(guān)部門分析確認(rèn)原因并報告主管

材料會計每年必做：

1、指導(dǎo)倉庫保管員完成采購計劃價格的調(diào)整及帳務(wù)處理

2、負(fù)責(zé)原輔材料的盤點工作，配合事務(wù)所的抽盤

3、末對存貨的減值情況進行測試，計提存貨跌價準(zhǔn)備

重點工作：價格的審核 在途材料的跟蹤 盤點

財務(wù)工作崗位日常工作指引（綜合會計部分）

綜合會計每天必做：

1、根據(jù)銀行單據(jù)及時對銀行憑證進行帳務(wù)處理，做到日清月結(jié)

2、不定期從集團采購中心獲取公司各類原料、輔料采購合同，并登記臺賬（舒康合同、雙良合同），結(jié)合付款、入庫關(guān)注采購流程

3、財務(wù)主管安排的其他事項

綜合會計每周必做：

1、按周從T3數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出出庫單，進行銷售匯總，并且與倉庫周報、銷售合同核對，每周將銷售匯總送成本會計結(jié)轉(zhuǎn)成本，月底調(diào)節(jié)后交集團開票

2、每周將低值易耗品登記臺帳、固定資產(chǎn)輸入固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)

綜合會計每月必做：

1、每月根據(jù)大酒店與銷售公司送達(dá)的賬單，編制酒店消費明細(xì)表，進行車輛費用的歸集，同時進行賬務(wù)處理

2、月底，編制工資福利計提表，完成當(dāng)月人力成本的核算及計提；根據(jù)固定資產(chǎn)、在建工程明細(xì)表進行當(dāng)月固定資產(chǎn)折舊及預(yù)提費用的計提

3、每月編制舒康、恒創(chuàng)及恒創(chuàng)科技三個公司的銀行存款余額調(diào)節(jié)表

4、每月15日左右，關(guān)注供應(yīng)商往來，結(jié)合相關(guān)賬期，關(guān)注往來賬余額是否存在異常，并分析原因，報財務(wù)經(jīng)理處理

5、核對A、B、C及集團銷售內(nèi)部往來，金額無誤后再與集團內(nèi)部各子公司核對往來

6、編制財務(wù)信息表報集團財務(wù)；編制每月各部門管理費用營業(yè)費用明細(xì)分析表，并關(guān)注是否存在異常

7、月末及時計提銀行借款利息，及時完成待攤費用、低值易耗品的攤銷工作

8、每月月末編制合同匯總表，報告馬總公司基建、設(shè)備合同付款及尾款情況

9、對采購等用款部門的用款申請進行應(yīng)付款審核

重點工作：應(yīng)付款往來戶的核對 銀行存款余額調(diào)節(jié)表的編制 費用分析