第一篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度!★采購管理

廚師長在每天下班前要負(fù)責(zé)向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)采購。采購點(diǎn)要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范，要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴(yán)禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據(jù)實(shí)際確定）。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。★財務(wù)管理

餐廳實(shí)行單獨(dú)核算。每天的收入支出在二十四小時內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當(dāng)日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當(dāng)日結(jié)算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負(fù)責(zé)用餐的收銀工作，服務(wù)員不得向客人收取任何費(fèi)用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時服務(wù)員及時通知款臺。★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規(guī)定的時間準(zhǔn)時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當(dāng)?shù)臅r間告知餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳要對其成長成才全面負(fù)責(zé)?？记诠芾碛汕皬d負(fù)責(zé)人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批?！锶蝿?wù)管理。餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負(fù)責(zé)。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當(dāng)?shù)那婪磻?yīng)。負(fù)責(zé)值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準(zhǔn)備工作。檢查落實(shí)沒有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準(zhǔn)備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負(fù)責(zé)加好冷飲機(jī)里的飲料。前廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)備好當(dāng)日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準(zhǔn)備好室內(nèi)的一切接待準(zhǔn)備工作，正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準(zhǔn)備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生（每天至少兩遍）。服務(wù)員實(shí)行合作分工制。餐桌承包到人并實(shí)行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務(wù)時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內(nèi)的娛樂設(shè)備。工作時間娛樂設(shè)備由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理和調(diào)試，其他人員不得隨便使用和更改。

—.服務(wù)宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務(wù)。

2.全面，全員，全程服務(wù)；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車，實(shí)行全程式的體貼入微的細(xì)心服務(wù)和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務(wù)，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。

3.小飯店，大服務(wù)；從每一個細(xì)節(jié)做起，細(xì)微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。

4.平等服務(wù)：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實(shí)行微笑服務(wù)，貼心服務(wù)，雙手服務(wù)，近身服務(wù)，彎腰服務(wù)，細(xì)致服務(wù)。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調(diào)整相關(guān)服務(wù)。

7.知情服務(wù)：對本店的宣傳材料、服務(wù)特點(diǎn)、飯菜的特色、品種，價位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時準(zhǔn)確的宣傳和運(yùn)用。

二、準(zhǔn)備工作

1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴(yán)格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當(dāng)噴灑餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。

2、調(diào)節(jié)心情：上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3、崗前動員：上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭，針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補(bǔ)缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。

4、接待準(zhǔn)備：廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作，整理和準(zhǔn)備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補(bǔ)救措施。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人檢查合格后，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備。

三、迎客：

1、眼到：盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準(zhǔn)確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。

3、行到：把握好時機(jī)適時地開門迎客。做到落落大方，規(guī)范得體。

4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況，向客人推薦座位。

5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1、上水。上水前介紹清楚本店免費(fèi)茶水的種類特點(diǎn)，征求客人意見后上水。

2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3、點(diǎn)菜：躬身雙手送上點(diǎn)菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養(yǎng)均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復(fù)）。嚴(yán)防和杜絕客人因?yàn)椴磺宄康拇笮《帱c(diǎn)了飯菜發(fā)生剩飯過多的浪費(fèi)情況。點(diǎn)完菜后用同樣的方法幫助客人點(diǎn)好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點(diǎn)好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴(yán)格按照順序準(zhǔn)備飯菜，收銀臺隨時做好結(jié)帳的準(zhǔn)備。

4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

4、添水換水、上酒倒酒要及時。

5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現(xiàn)的問題當(dāng)場補(bǔ)救。不能彌補(bǔ)的要歉疚地說明情況，保證下次改進(jìn)。

6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實(shí)施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結(jié)帳：要做到客人身不離座，一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務(wù)的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準(zhǔn)備。

九、總結(jié)：每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負(fù)責(zé)人組織展開簡短的總結(jié)會，對當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題及時估量影響，查明原因，分清責(zé)任，出臺整改措施。

十、其他

1、嚴(yán)格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務(wù)。

2、準(zhǔn)備好充足的零錢。結(jié)帳時不準(zhǔn)向客人索要零錢。

3、嚴(yán)格執(zhí)行其它管理制度。

4、堅守客人永遠(yuǎn)是對的的原則。何時候任何情況下不準(zhǔn)向客人發(fā)脾氣，更不準(zhǔn)和客人發(fā)生爭吵。

5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經(jīng)理解決。

6、工作時間未經(jīng)許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8、食堂機(jī)具要嚴(yán)格按規(guī)定使用維護(hù)和保養(yǎng)。

9、實(shí)行衛(wèi)生承包制，除規(guī)定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛(wèi)生，做到全天保持清潔光亮?！锉O(jiān)督管理

管理層要加強(qiáng)監(jiān)督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實(shí)措施，總結(jié)疏漏。對存在的問題要現(xiàn)場處理。各部門負(fù)責(zé)人要每天向經(jīng)理匯報一次工作。管理層每天要有專人負(fù)責(zé)向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調(diào)查。★工資及人事管理

員工工資由基本工資、工齡工資、表現(xiàn)（紅包）工資、效益工資、學(xué)歷津貼等部分構(gòu)成?；竟べY現(xiàn)階段經(jīng)總部培訓(xùn)的主廚師為每月800元。其他人員為每月600元（一年一定）。工齡工資計算方法為：每在企業(yè)干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現(xiàn)工資由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對每個月的具體工作表現(xiàn)進(jìn)行評價后定性為優(yōu)秀、合格、較差后結(jié)合工作性質(zhì)和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現(xiàn)工資。效益工資與企業(yè)的效益掛鉤，目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當(dāng)月的效益工資，以800元為標(biāo)準(zhǔn)（一年一定），平均每天毛收入在800元以上，按超出部分計算有關(guān)員工的效益，主廚師按超出部分的100%計算效益工資，其他員工按超出部分的60%計算效益工資。學(xué)歷工資根據(jù)員工在本企業(yè)的正規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)歷給予適當(dāng)?shù)慕蛸N。

建立正常的工資增長機(jī)制?；竟べY根據(jù)本行業(yè)的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標(biāo)準(zhǔn)也要根據(jù)具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據(jù)本行業(yè)的市場情況和飯店的經(jīng)營規(guī)模效益每年審核調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)行“基本工資加紅包”并單獨(dú)發(fā)放的形式。員工有義務(wù)對自己的工資待遇保密，有權(quán)利對自己的工資待遇提出質(zhì)疑。企業(yè)實(shí)行靈活的人事管理和獎懲機(jī)制。員工違反一般紀(jì)律第一次警告。第二次解聘。重大違紀(jì)實(shí)行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀(jì)主要是指：

一、明知故犯的經(jīng)濟(jì)問題（不論數(shù)量多少）。

二、不聽從管理人員管理。

三、頂撞客人。

四、私自收取客人財物。

五、曠工一次或者一月累計遲到三次。

六、違法被公安機(jī)關(guān)處罰。

七、其他嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象或者由于工作失誤給企業(yè)造成重大損失的行為。早點(diǎn)及宵夜加班的工資另行規(guī)定。

大力發(fā)展中心廚房，提高快餐店盈利能力

中式快餐店實(shí)現(xiàn)單店盈利后，迅速擴(kuò)張的途徑就是“復(fù)制”，實(shí)現(xiàn)區(qū)域化連鎖快餐店管理制度，包括直營店和加盟店等多種形式。由于中式快餐的特點(diǎn)，復(fù)制的過程并不復(fù)雜，很容易上規(guī)模，但要做到像西式快餐那樣，做到管理、口味等各個方面完全統(tǒng)一，難度卻非常大，往往看招牌、店面是一樣的，但口味卻差異很大，不像是快餐店管理制度的連鎖。其實(shí)，這主要是中式快餐的特點(diǎn)決定的，在中式快餐的經(jīng)營管理中，我們也力圖盡量做到統(tǒng)一，制定了一系列的辦法、制度、規(guī)定，統(tǒng)一了進(jìn)貨，保證了原材料質(zhì)量；制定了產(chǎn)品投料標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品用料規(guī)范；制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證了服務(wù)規(guī)范，給顧客的感覺還是強(qiáng)差人意。中式快餐由于在制作過程中，輔料的用料標(biāo)準(zhǔn)很難精確，特別是在炒菜時，一般說法是：醬油2大匙，酒1小匙，鹽、味精少許，糖3大匙，海鮮醬1大匙，糖汁2大匙。這樣以來由于廚師個人的差異，容器的大小標(biāo)準(zhǔn)不同，實(shí)際操作全憑廚師自己拿捏。面食制品中，壓板的次數(shù)、水的溫度、時間的長短、調(diào)味品的多少，往往也不是那么精確，要想做到口味統(tǒng)一，實(shí)在難度較大。在長期的快餐經(jīng)營中，經(jīng)過不斷探索，達(dá)到一定規(guī)模，在區(qū)域內(nèi)實(shí)行了快餐連鎖后，太原開零食加盟店中心廚房，是一條很好的途徑。

一、建立中心廚房的優(yōu)勢

1、避免重復(fù)投資，提高設(shè)備利用率

快餐店不論規(guī)模大小，卻也是“麻雀雖小，五臟俱全”，各種加工制作設(shè)備一應(yīng)俱全，從快餐店經(jīng)營實(shí)際情況看，與設(shè)備的額定功率比，實(shí)際利用率不足30%，有的經(jīng)營不好的店，20%也達(dá)不到，造成設(shè)備閑置浪費(fèi)。

2、管理制度營業(yè)面積，提高房屋利用率

現(xiàn)在的快餐店在經(jīng)營布局上一般是：營業(yè)面積3/

5、加工制作2/

5、辦公倉庫1/5，或營業(yè)面積2/

4、加工制作1/

4、辦公倉庫1/4?？觳偷晔褂梅课菀话闶亲赓U，在寸土寸金的今天，減少操作面積，非生產(chǎn)性使用面積，擴(kuò)大營業(yè)面積是減少費(fèi)用支出的重要途徑。建立中心廚房后，制作加工面積將會大幅度減少，用于儲備原材物料的倉庫面積相應(yīng)較少，單個快餐店面積一般在180-300平方米，可減少40-80平方米，房租在1.5-2元/平方米，年租賃費(fèi)用約可節(jié)約7-8萬元，全部連鎖快餐店節(jié)約將是一個可以預(yù)計的數(shù)字，對于整體快餐店盈利水平的提高也是非?？捎^的數(shù)字。

3、提高原材料利用率

單店在每天的購進(jìn)的蔬菜，對于根、莖、皮、葉、把等的利用很少，大不作為垃圾倒掉，成立中心廚房后就可以綜合利用，腌制成居民喜愛的小咸菜，既能綜合利用，降低原材料購進(jìn)成本，又能較少浪費(fèi)，給快餐店帶來效益，有些蔬菜根據(jù)利用部分的不同，原來作為垃圾倒掉的，帶來的收益比主要部分的收益還高。

4、降低原材料采購成本

目前原材料的采購，大部分實(shí)行了配送，但配送一般是選定一家或幾家供應(yīng)商，由他們按照分店的需要具體供貨，價格隨行就市。由于每天進(jìn)貨品種繁多，快餐店也不經(jīng)常進(jìn)行溝通，對市場行情了解的少，供貨商隨意漲價的事情時有發(fā)生，有時甚至同一天、統(tǒng)一供貨商、同一品種、規(guī)格，給不同的快餐店的進(jìn)貨價格也不相同。批量進(jìn)貨的優(yōu)勢喪失無存，提高了快餐店的采購快餐店管理制度。

5、降低能耗

在日常經(jīng)營過程中，單店由于生產(chǎn)規(guī)模有限，但必要的耗費(fèi)是必須的，如電烤箱，在使用時一般經(jīng)過預(yù)熱，使?fàn)t溫達(dá)到180度左右，大約需用15-20分鐘。商用電烤箱功率一般在2500-3000千瓦/小時，預(yù)熱需要約1度電，管理按30天計算，一年約360度電，如果有100家店鋪，僅烤箱一樣設(shè)備預(yù)熱造成的浪費(fèi)就達(dá)36000度電；再如在菜品的洗滌過程中，水的用量也很有學(xué)問，用水量與寀的量不是成正比的；實(shí)行中心廚房統(tǒng)一配送后就可以很好的解決這個問題。

6、合理安排工作時間，減少勞動強(qiáng)度、減少用工

快餐店員工勞動時間長，工作辛苦是餐飲業(yè)的制度特點(diǎn)，營業(yè)前的準(zhǔn)備時間占有較大比例，快餐店中心廚房配送后，可以最大限度的減少用工和工作準(zhǔn)備時間，從而減輕工作壓力，縮短勞動時間。有的快餐店認(rèn)為有些準(zhǔn)備工作，自己的職工早來一點(diǎn)就做好了，不用單獨(dú)雇傭人員，實(shí)行中心處方配送后，增加了成本，其實(shí)，對于上早班的員工來講，早晨晚到一個小時，甚至是半個小時，身心都會得到一定休息，提高上班時間的工作積極性、主動性；提高個人勞動生產(chǎn)率。對于生產(chǎn)來講，中心廚房的集中配送，較少了生產(chǎn)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品工序較少，同樣可以減少用工，降低生產(chǎn)費(fèi)用。、標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)便于定額管理，保持質(zhì)量、口味、價格統(tǒng)一 在快餐店的日常管理中，由于品種多、數(shù)量少、原材物料的消耗，快餐店生產(chǎn)人員熟練程度不同、技術(shù)高低不同，很難做到統(tǒng)一。實(shí)行中心廚房統(tǒng)一配送后就可以很好的得到解決，基本做到店店同質(zhì)量、同口味、同價格，顧客無論走到那個快餐店就餐，享受同等價格、同等質(zhì)量、同等理念的服務(wù)，更好的樹立公司形象，提高公司知名度。

二、中心廚房位置選擇

1、中心廚房應(yīng)當(dāng)選擇交通便利，盡量處于快餐店相對集中，能夠環(huán)射較多的快餐店的地方，以減少運(yùn)輸成本，并保證配送產(chǎn)品保質(zhì)保量及時送達(dá)快餐店。

2、中心廚房應(yīng)不局形式，租用較大廠房，增加配送成本，應(yīng)隨方就圓，不快餐店管理制度搞成大而全的形式，根據(jù)設(shè)備安裝情況，確定配送的產(chǎn)品。

3、充分利用現(xiàn)有快餐店的設(shè)備、人力資源。一個有較大面積，生產(chǎn)能力有剩余的快餐店，都可也建成環(huán)射周圍快餐店的小中心廚房，一個小中心廚房可以根據(jù)自己的生產(chǎn)加工能力，生產(chǎn)一個或幾個品種，向周邊配送，甚至是相互配送。

三、中心廚房的定價

中心廚房的產(chǎn)品定價，直接關(guān)系到配送產(chǎn)品的數(shù)量。定價過低，中心廚房形成虧損，虛增快餐店盈利水平；定價過高，快餐店不愿接受，配送額上不去，中心廚房的優(yōu)勢也就不能發(fā)揮。定價問題是中心廚房成敗的關(guān)鍵所在。

1、內(nèi)部部產(chǎn)品定價的策略

作為實(shí)體化的集團(tuán)企業(yè)，各快餐店都是相對獨(dú)立營運(yùn)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因此，必須根據(jù)各個利益主體的參與程度來制定恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移定價管理制度。在實(shí)務(wù)中，通常采用直接干預(yù)法和協(xié)商制定法兩種方法。

1）直接干預(yù)法。公司根據(jù)戰(zhàn)略需要，命令中心廚房按各店報送生產(chǎn)計劃的產(chǎn)品和數(shù)量進(jìn)行生產(chǎn)，并按照公司規(guī)定的轉(zhuǎn)移價格將產(chǎn)品“銷售”給各快餐店。

2）協(xié)商制訂法。由公司業(yè)務(wù)管理人員召集快餐店的經(jīng)理、中心廚房經(jīng)理、共同協(xié)商內(nèi)部轉(zhuǎn)移產(chǎn)品和勞務(wù)的價格，公司管人員只進(jìn)行協(xié)調(diào)，不參與意見，必要時進(jìn)行干預(yù)，是雙方服從公司整體經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)。

2、轉(zhuǎn)移定價的形式

公司應(yīng)在綜合考慮各種有利因素的基礎(chǔ)上，按照“目標(biāo)一致、激勵、自主、公正”四原則的要求，制定轉(zhuǎn)移價格。實(shí)務(wù)中，集團(tuán)企業(yè)一般采用下列轉(zhuǎn)移價格：

1.以成本為基礎(chǔ)制定轉(zhuǎn)移價格。中心廚房以當(dāng)月耗用原材料的實(shí)際成本，加生產(chǎn)人員工資、水電等直接費(fèi)用，按各店配送數(shù)額下?lián)芨鞯辏l(fā)生的費(fèi)用由各店負(fù)擔(dān)，這樣中心廚房沒有了壓力，不利于原材料的節(jié)約和費(fèi)用控制。

2.以市價為基礎(chǔ)制定轉(zhuǎn)移價格。如果集團(tuán)企業(yè)的中間產(chǎn)品或勞務(wù)市場具有競爭性，一般以產(chǎn)品或勞務(wù)的市場價格為基礎(chǔ)制定轉(zhuǎn)移價格。目前，中心廚房生產(chǎn)產(chǎn)品不具有競爭性，集團(tuán)內(nèi)部的個子公司，由于競爭的需要，也還不能做到市場化，因此這種定價也還不能實(shí)行。

3.雙重定價。由于按成本法定價和按市價法定價都各有不足，因此，在沒有最優(yōu)的單一轉(zhuǎn)移價格時，就應(yīng)該考慮采用雙重定價法，即根據(jù)不同快餐店制定不同的轉(zhuǎn)移價格。如：對公司的直營快餐店轉(zhuǎn)出價格為市場價格（成本加固定利潤率），而對中心廚房直營的便民店的轉(zhuǎn)入價格采用標(biāo)準(zhǔn)成本等。

四、中心廚房產(chǎn)品研發(fā)

快餐食品不同于一般產(chǎn)品的配送，在時間上，要及時，快餐店營業(yè)前必須送到；在數(shù)量上，店多、量少、零碎；在質(zhì)量上，有保鮮、保溫、保質(zhì)的要求。由于存在這樣一些特點(diǎn)，中心廚房要真正搞好，就必須在配送產(chǎn)品上下功夫，做文章，配送什么樣的產(chǎn)品，附加值高，快餐店易于接受，方便送貨，同時產(chǎn)品的更新?lián)Q代，產(chǎn)品試驗(yàn)，都應(yīng)該在中心廚房研討、推廣，快餐店由管收入、成本、費(fèi)用，逐步向只管銷售過度，中心廚房責(zé)任可謂重大。

1、成立研發(fā)中心快餐食品屬大眾化食品，技術(shù)含量相對較少，有些產(chǎn)品，看一眼，嘗一嘗，就可以自己制作出來，產(chǎn)品“復(fù)制”簡單，所以一種暢銷產(chǎn)品推出，市面馬上就會遍地開花，如前幾年流行的“饞嘴鴨”、“大麻花”，一夜之間，到出都是饞嘴鴨、大麻花，本來一種很有前途的產(chǎn)品很快就夭折了。單個快餐店技術(shù)力量薄弱，精力有限，要想推出時令、暢銷、高附加值產(chǎn)品，使快餐店立于不敗之地，必須有自己的核心產(chǎn)品、拳頭產(chǎn)品，成立自己的產(chǎn)品研發(fā)中心勢在必行。

2、推廣特色產(chǎn)品快餐店點(diǎn)多面廣，品種繁多，要是顧客走進(jìn)一個快餐店，真正感覺不到很大差別，其實(shí)難度是很大的，但我們可以做到主要品種的基本同意，外觀形式、服務(wù)我們做到了，剩下的就是產(chǎn)品了。前面我們說過，生產(chǎn)人員由于技術(shù)水平、熟練程度、個人愛好等諸多因素的影響，即便是按照統(tǒng)一配方培訓(xùn)，實(shí)際差異還是很大，也容易被別競爭對手模仿。因此，中心廚房應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品研制，研制具有自己技術(shù)含量的產(chǎn)品，這樣一方面可以保證技術(shù)不外泄；另一方面由中心廚房統(tǒng)一生產(chǎn)，在規(guī)格、質(zhì)量、口味等各個方面都有利于統(tǒng)一，最大限度保證快餐店連鎖經(jīng)營效益。目前，濟(jì)南市的一些小型快餐連鎖企業(yè)，由于經(jīng)營的品種少，基本實(shí)行統(tǒng)一配送，成為快速壯大連鎖的主要途徑。

五、中心廚房費(fèi)用管理

中心廚房作為非營利單位，本身要發(fā)生費(fèi)用，可以看是一個費(fèi)用管理中心。由于沒有指標(biāo)壓力，對費(fèi)用的控制與為重要，因此必須重視中心廚房費(fèi)用管理。

1、費(fèi)用定額包干中心廚房運(yùn)作一段時間后，根據(jù)費(fèi)用支出情況，指定包干定額，與獎懲掛鉤，浪費(fèi)自負(fù)，節(jié)約歸己。由于中心廚房的建設(shè)目前還在探索階段，一般不采用這種辦法。

2、實(shí)行費(fèi)用預(yù)算管理中心廚房運(yùn)作一段時間后，對費(fèi)用開支情況進(jìn)行分析，將費(fèi)用區(qū)分為可控費(fèi)用、不可控費(fèi)用（包括介于兩者之間的費(fèi)用）。對于不可控費(fèi)用如折舊費(fèi)、職工“五險”，由公司統(tǒng)一規(guī)劃，不作為中心廚房費(fèi)用考核依據(jù)；對于可控費(fèi)用如水電、零星支出、職工人數(shù)等，中心廚房針對每一項費(fèi)用支出，認(rèn)真研究，制定定額，上報公司，由公司最終確定費(fèi)用定額的合理性，然后下達(dá)費(fèi)用定額，中心廚房在定額內(nèi)開支。超出定額的不予開支，對于突發(fā)性費(fèi)用，報公司同意后開支。對可控費(fèi)用的管理，作為經(jīng)理工作業(yè)績的一項考核內(nèi)容。建立費(fèi)用率指標(biāo)考核，隨著這生產(chǎn)的擴(kuò)大，費(fèi)用絕對水平會不斷增高，應(yīng)以費(fèi)用率的高低，評判費(fèi)用的節(jié)約與浪費(fèi)，評價經(jīng)理工作績效。

六、中心廚房成本控制

中心廚房還是一個成本管理中心，成本控制的好壞，直接影響快餐店盈利水平，關(guān)系到快餐店能否接收配送（當(dāng)然，強(qiáng)制性接受也是可以做到的），關(guān)系到能否把中心廚房做大做強(qiáng)，真正發(fā)揮作用，必須高度重視成本管理。

1、建立原材物料分品種、班組領(lǐng)用制度在快餐店生產(chǎn)過程中，由于品種多、產(chǎn)量少，原材物料的領(lǐng)用很難嚴(yán)格區(qū)分，造成單品種核算是掙錢的，毛利率也很高，月底結(jié)賬，綜合毛利率不高，由于從源頭—原材物料領(lǐng)用，就沒有很好的把關(guān)，查找原因就很難，只能籠統(tǒng)分析，不能具體，造成原因不明，只能歸結(jié)于管理不善。中心廚房由于是批量生產(chǎn)，完全可以做到按品種生產(chǎn)，區(qū)分品種領(lǐng)用主要原材料，按照定額投料。在凈菜車間，應(yīng)制定菜品出品率；在菜品車間，應(yīng)按照產(chǎn)品品種的制作標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)用、盤點(diǎn)原材物料，按定額領(lǐng)料；在面食車間，因分品種分班組，將領(lǐng)用原材料準(zhǔn)確分?jǐn)?，達(dá)到按定額生產(chǎn)。

2、分解工序快餐店產(chǎn)品的制作雖然沒有工廠那樣工序明確，但也不是沒有規(guī)律可循，而是由于勞動力價格低廉，供過于求，中式快餐一直沒有很好的重視工序的分解。例如在面食車間，原材料堆放的位置、機(jī)器設(shè)備的安裝等怎樣做到：在操作臺取用原材物料時間最短、產(chǎn)品制作完成到冷藏、蒸制時間最短。一項面食的制作可以分為幾個環(huán)節(jié)：領(lǐng)用原材物料—合面—壓板—制作—冷藏（蒸制），在每一環(huán)節(jié)，又可細(xì)分，如蒸包的壓皮，操作人員的姿勢、壓輥幾次成型、上手的配合等。只有細(xì)化了工序，才能據(jù)此制定定額，從而提高勞動效率。目前就是因?yàn)檫@些細(xì)化的工序沒有，出現(xiàn)了出工不出力，勞動效率低，用人多，工作時間長等一系列弊病，中心廚房因該在這方面狠下功夫，制作出自己的生產(chǎn)工藝流程、定額標(biāo)準(zhǔn)等，進(jìn)一步提高勞動生產(chǎn)率，從而提高企業(yè)經(jīng)以效益。

3、建立原材料消耗定額，嚴(yán)格的投料標(biāo)準(zhǔn)、定額標(biāo)準(zhǔn)。

首先把好原材料進(jìn)貨關(guān)，對于原材料盡心必要的化驗(yàn)、驗(yàn)質(zhì)。如面粉的水分是多少、面筋值多大，食用油的酸價多高，什么樣的質(zhì)量適合制作什么樣的產(chǎn)品。生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)是什么，如合面過程根據(jù)面粉本身的水分，應(yīng)加誰是多少、攪拌的時間、壓板的次數(shù)、醒發(fā)的時間等等，按照工藝流程分門別類制定定額。在指定定額的過程中，應(yīng)把握合情合理，逐漸提高。定額太高，生產(chǎn)人員感覺沒有希望達(dá)到，打擊了他們的積極性，定額太低，生產(chǎn)人員不用努力就可以達(dá)到，失去了制定定額的意義，所以在一開始制定時，應(yīng)做到可望、可及，一般人員通過努力就可以達(dá)到，專業(yè)技術(shù)人員可以創(chuàng)出新的水平，逐步提高定額。

4、產(chǎn)品定型由于快餐店面積限制、產(chǎn)品保質(zhì)要求、投資金額等多方面的因素，為減少快餐店配送產(chǎn)品在快餐店停留時間，中心廚房的產(chǎn)品應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化包裝，根據(jù)快餐店實(shí)際，對產(chǎn)品量化，不同包裝，別于快餐店使用保管。

中心廚房作為快餐店的一種新生事物，是實(shí)行快餐連鎖，迅速擴(kuò)張的必然，中心廚房的迅速建立，可以保證快餐連鎖的資源整合，提高企業(yè)的勞動生產(chǎn)率、保障產(chǎn)品質(zhì)量，縮短人員工作時間，減輕勞動強(qiáng)度，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

“星期八”連鎖快餐店經(jīng)營管理之道

餐飲業(yè)的水有多深？有人說：好學(xué)肯干的人。做三年才算入門。我們看看“星期八”連鎖快餐店經(jīng)營管理之道，業(yè)務(wù)員出身的李峰創(chuàng)辦“星期八”餐飲店，他能否獲得成功？

“星期八”誕生于2002年，是一家以經(jīng)營特色小吃、商務(wù)快餐為主的餐飲店。老板李鋒的憑借他的機(jī)智果敢，闖了一條自我滾動、快速發(fā)展的創(chuàng)業(yè)新路徑。今天，“星期八”已經(jīng)擁有六家連鎖店，近百名員工，成為廈門市規(guī)模較大的連鎖快餐店?！靶瞧诎恕笨焖侔l(fā)展的秘訣何在？

“星期八”誕生，初露崢嶸

2002年，作業(yè)務(wù)出身李鋒做出了一個最重大的決定——開一家餐飲店。李峰面臨的第一個問題就是如何選擇投資項目。他明白，在餐飲業(yè)高度同質(zhì)化的今天，如果去走傳統(tǒng)餐飲業(yè)的老路，那只能是“拾人牙慧”，注定沒有出路。出人意料的是，李鋒決定開辦一家當(dāng)時并不為同行所看好的快餐店。

相對于傳統(tǒng)餐飲業(yè)來說，經(jīng)營快餐可謂是“小打小鬧”。但李峰相信，隨著人們生活節(jié)奏的加快，快餐依然具有光明的市場前景。關(guān)鍵是如何實(shí)現(xiàn)特色經(jīng)營，贏得消費(fèi)者的青睞。

為此，李鋒決定從以下三個方面入手：

1.起一個“另類”的店名。店名是傳遞給消費(fèi)者的第一個信號，可以說，一個好的店名是餐飲店成功的一半。為了吸引消費(fèi)者的眼球，李鋒決定將店名定為“星期八”，其含義是“跨越時空概念，體會新感覺、新口味”。

2．確定主營業(yè)務(wù)?！靶瞧诎恕贝虺隽恕暗胤教厣〕?快餐”的組合，地方特色小吃深受消費(fèi)者歡迎，更容易切入市場。快餐相對于傳統(tǒng)餐飲業(yè)來說，具有不賒銷，周轉(zhuǎn)快，經(jīng)營靈活的特點(diǎn)。

3．優(yōu)選店址。為了擁有較大的客流量，李鋒把店址選在了繁華的某都市村莊與市區(qū)“接壤”的商業(yè)步行街上，營業(yè)面積150平米，雖然費(fèi)用高了些，但李鋒相信這一地段的潛在價值。在購置了餐飲設(shè)備，聘請了經(jīng)驗(yàn)豐富的廚師，培訓(xùn)了新招聘的員工后，李鋒的“星期八”快餐店正式開業(yè)。

開業(yè)造勢，旗開得勝

“好的開始是成功的一半”，對“星期八”而言，如何利用開業(yè)的時機(jī)，讓更多的是知道“星期八快餐店”至關(guān)重要。為此，李鋒和他的團(tuán)隊采取了如下的策略：

1.精心設(shè)計門頭。采用黃底紅字精心制作“星期八快餐店”店招和LOGO，使其既醒目大方，又簡潔、明快，令人耳目一新。通過VI視覺識別系統(tǒng)的設(shè)計，同時也為未來構(gòu)建連鎖體系埋下伏筆。

2.精心選擇開業(yè)時間。選擇恰當(dāng)?shù)拈_業(yè)時間開業(yè)，有利于餐飲企業(yè)成功打開局面。為此，李峰將開業(yè)時間放在星期天，便于聚攏“人氣”。

3．成功造勢。為了吸引顧客，李峰在開業(yè)當(dāng)天是上午舞蹈演員現(xiàn)成表演動感十足的街舞，演員們精彩絕倫的表演引得無數(shù)行人駐足觀看。伴晚，當(dāng)?shù)氐膭F(tuán)進(jìn)行戲曲表演，吸引了不少中老年人和戲劇愛好者前來。開業(yè)演出活動大大提升了“星期八”快餐店“的的知名度和美譽(yù)度。

4．推出促銷活動?！靶瞧诎恕笨觳偷暝陂_業(yè)期間推出“買一送一”活動：只要消費(fèi)或購買任何一款套餐或其他菜品，就贈送其他菜品一份。開業(yè)之前，李鋒組織印制了很多精美的宣傳單，在附近家屬區(qū)、社區(qū)大量散發(fā)。經(jīng)過李鋒這么一番“折騰”，開業(yè)那天，果然人頭攢動，顧客盈門，上座率達(dá)到了100%，這極大地鼓舞和振奮了李鋒和他的團(tuán)隊。趁熱打鐵，開辟“第二戰(zhàn)場”

成功開業(yè)后，李鋒并沒有“坐以待幣”，而是把營銷做到店外，積極開發(fā)客戶。

1．賓館或旅館“聯(lián)姻”，鎖定早餐市場。

李鋒與附近的中低檔賓館展開合作，為其提供早餐外包業(yè)務(wù)。短短一個月的時間內(nèi)，附近的十余個中小型賓館被悉數(shù)拿下，“星期八快餐店”成了這些賓館的“外餐廳”，而盤點(diǎn)下來，雖然利潤不是特別豐厚，但最大的收獲是“踢開了頭三腳”，為以后的快速迅猛發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

2．積極地開拓商務(wù)套餐業(yè)務(wù)。

李鋒親自帶領(lǐng)助手，在附近的一些商務(wù)大廈，大量散發(fā)“星期八快餐店”便民服務(wù)卡，他還多次登門拜訪一些公司的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人，洽談午餐供應(yīng)事宜，甚至還邀請他們到快餐店現(xiàn)場考察與參觀，讓他們感受“星期八快餐店”的優(yōu)質(zhì)與特色。李鋒通過擯棄傳統(tǒng)的“坐商”形式，主動走出去，大力開拓自己的“第二戰(zhàn)場”，從而讓其外來業(yè)務(wù)蓬蓬勃勃地開展起來，并且勢頭越來越猛，越來越喜人。

曲徑通幽，構(gòu)建服務(wù)保護(hù)壁壘

李鋒快餐業(yè)的快速發(fā)展，引起了競爭對手的警惕，他們使出了“撒手锏”—價格戰(zhàn)，欲置“星期八快餐店”于死地。對此，李鋒采取避其鋒芒，而是曲徑通幽，通過構(gòu)建服務(wù)體系，強(qiáng)化服務(wù)的方式，樹立行業(yè)及市場壁壘，有效屏蔽競爭對手，對此，他的方法是：

1．發(fā)放惠通卡，回饋老客戶。建立客戶檔案，消費(fèi)者每次用餐都可以折算為相應(yīng)的積

分。對達(dá)到一定積分的顧客發(fā)放優(yōu)惠卡。同時，對于積分較高的客戶，李鋒還在一些重大節(jié)假日郵寄或上門贈送不同金額的禮品，以回饋老客戶。

2．對于每天都用餐的商務(wù)寫字樓上的顧客，采用嘉賓制，給予其一定幅度的優(yōu)惠。虛

心聽取他們的意見和建議，定期邀請他們免費(fèi)聚餐，提升他們的品牌的忠誠度。

3．附近寫字樓一些公司的領(lǐng)導(dǎo)也經(jīng)常光顧“星期八”，李峰聘請他們做公司的顧問，定期邀請他們參加一些研討會、聯(lián)誼會，組織他們出去旅游等，擴(kuò)大“星期八”快餐店的口碑傳播效應(yīng)。

人性化管理，營造溫馨工作氛圍

要想提供一流的餐飲產(chǎn)品及服務(wù)，必須擁有一流的內(nèi)部員工隊伍。對此，李鋒除了按照管理公司化，制定了較為規(guī)范的制度與流程外，還賦予員工更為人性化的管理手段：

1．營造家的溫馨。大力倡導(dǎo)無論新老員工，都是家族里的一員，要對身邊的員工給予關(guān)心與照顧，體現(xiàn)家庭般的溫暖，讓員工都有主人翁的參與意識及責(zé)任感，營造健康、和諧、溫馨的工作環(huán)境，讓員工工作起來心情舒暢。

2．開展豐富多彩的文化活動。除了每月評比“服務(wù)明星”、“成長明星”、“貢獻(xiàn)明星外”，還定期外聘專家進(jìn)行商務(wù)禮儀、推銷技巧、演講與口才等方面的培訓(xùn)，全面提升員工素質(zhì)，此外，李鋒還分批組織員工到一些大型餐飲集團(tuán)的學(xué)習(xí)活動，或者是省內(nèi)外的旅游活動，通過這些活動，他們開闊了眼界，大大增強(qiáng)他們對企業(yè)的忠誠度。

3．構(gòu)建企業(yè)核心文化。除了向員工不斷灌輸企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念外，李鋒還組織人員為“星期八快餐店”作詞譜曲，規(guī)范和統(tǒng)一言行，讓他們的行為處處都能體現(xiàn)出“星期八”的特色，讓企業(yè)理念能夠深深植根于員工腦中。無情的制度，有情的管理，使“星期八”成為員工流失率較低的標(biāo)桿餐飲企業(yè)。

第二篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度

★采購管理

廚師長在每天下班前要負(fù)責(zé)向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)采購。采購點(diǎn)要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范，要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴(yán)禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據(jù)實(shí)際確定）。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。

★財務(wù)管理

餐廳實(shí)行單獨(dú)核算。每天的收入支出在二十四小時內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當(dāng)日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當(dāng)日結(jié)算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負(fù)責(zé)用餐的收銀工作，服務(wù)員不得向客人收取任何費(fèi)用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時服務(wù)員及時通知款臺。

★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規(guī)定的時間準(zhǔn)時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當(dāng)?shù)臅r間告知餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳要對其成長成才全面負(fù)責(zé)?？记诠芾碛汕皬d負(fù)責(zé)人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批。

★任務(wù)管理

餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負(fù)責(zé)。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當(dāng)?shù)那婪磻?yīng)。負(fù)責(zé)值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準(zhǔn)備工作。檢查落實(shí)沒有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準(zhǔn)備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負(fù)責(zé)加好冷飲機(jī)里的飲料。前廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)備好當(dāng)日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準(zhǔn)備好室內(nèi)的一切接待準(zhǔn)備工作，正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準(zhǔn)備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生（每天至少兩遍）。服務(wù)員實(shí)行合作分工制。餐桌承包到人并實(shí)行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務(wù)時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內(nèi)的娛樂設(shè)備。工作時間娛樂設(shè)備由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理和調(diào)試，其他人員不得隨便使用和更改。

★服務(wù)規(guī)范

—、服務(wù)宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務(wù)。

2.全面，全員，全程服務(wù)；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車，實(shí)行全程式的體貼入微的細(xì)心服務(wù)和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務(wù)，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。

3.小飯店，大服務(wù)；從每一個細(xì)節(jié)做起，細(xì)微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。

4.平等服務(wù)：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實(shí)行微笑服務(wù)，貼心服務(wù)，雙手服務(wù)，近身服務(wù)，彎腰服務(wù)，細(xì)致服務(wù)。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調(diào)整相關(guān)服務(wù)。

7.知情服務(wù)：對本店的宣傳材料、服務(wù)特點(diǎn)、飯菜的特色、品種，價位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時準(zhǔn)確的宣傳和運(yùn)用。

二、準(zhǔn)備工作

1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴(yán)格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當(dāng)噴灑餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。

2.調(diào)節(jié)心情：上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3.崗前動員：上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭，針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補(bǔ)缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。

4.接待準(zhǔn)備：廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作，整理和準(zhǔn)備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補(bǔ)救措施。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人檢查合格后，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備。

三、迎客：

1.眼到：盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準(zhǔn)確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2.心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。

3.行到：把握好時機(jī)適時地開門迎客。做到落落大方，規(guī)范得體。

4.語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況，向客人推薦座位。

5.引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1.上水。上水前介紹清楚本店免費(fèi)茶水的種類特點(diǎn)，征求客人意見后上水。

2.上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3.點(diǎn)菜：躬身雙手送上點(diǎn)菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養(yǎng)均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復(fù)）。嚴(yán)防和杜絕客人因?yàn)椴磺宄康拇笮《帱c(diǎn)了飯菜發(fā)生剩飯過多的浪費(fèi)情況。點(diǎn)完菜后用同樣的方法幫助客人點(diǎn)好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點(diǎn)好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴(yán)格按照順序準(zhǔn)備飯菜，收銀臺隨時做好結(jié)帳的準(zhǔn)備。

4.按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

5.添水換水、上酒倒酒要及時。

6.及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現(xiàn)的問題當(dāng)場補(bǔ)救。不能彌補(bǔ)的要歉疚地說明情況，保證下次改進(jìn)。

7.更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實(shí)施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結(jié)帳：要做到客人身不離座，一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務(wù)的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準(zhǔn)備。

九、總結(jié)：每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負(fù)責(zé)人組織展開簡短的總結(jié)會，對當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題及時估量影響，查明原因，分清責(zé)任，出臺整改措施。

十、其他

1.嚴(yán)格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務(wù)。

2.準(zhǔn)備好充足的零錢。結(jié)帳時不準(zhǔn)向客人索要零錢。

3.嚴(yán)格執(zhí)行其它管理制度。

4.堅守客人永遠(yuǎn)是對的的原則。何時候任何情況下不準(zhǔn)向客人發(fā)脾氣，更不準(zhǔn)和客人發(fā)生爭吵。

5.不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經(jīng)理解決。

6.工作時間未經(jīng)許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7.和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8.食堂機(jī)具要嚴(yán)格按規(guī)定使用維護(hù)和保養(yǎng)。

9.實(shí)行衛(wèi)生承包制，除規(guī)定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛(wèi)生，做到全天保持清潔光亮。

★監(jiān)督管理

管理層要加強(qiáng)監(jiān)督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實(shí)措施，總結(jié)疏漏。對存在的問題要現(xiàn)場處理。各部門負(fù)責(zé)人要每天向經(jīng)理匯報一次工作。管理層每天要有專人負(fù)責(zé)向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調(diào)查。

第三篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度 ★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規(guī)定的時間準(zhǔn)時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當(dāng)?shù)臅r間告知餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳要對其成長成才全面負(fù)責(zé)。考勤管理由前廳負(fù)責(zé)人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批?！锊少徆芾?/p>

廚師長在每天下班前要負(fù)責(zé)向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)采購。采購點(diǎn)要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范，要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴(yán)禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據(jù)實(shí)際確定）。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批?！锶蝿?wù)管理

。餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負(fù)責(zé)。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當(dāng)?shù)那婪磻?yīng)。負(fù)責(zé)值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準(zhǔn)備工作。檢查落實(shí)沒有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準(zhǔn)備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負(fù)責(zé)加好冷飲機(jī)里的飲料。前廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)備好當(dāng)日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準(zhǔn)備好室內(nèi)的一切接待準(zhǔn)備工作，正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準(zhǔn)備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生（每天至少兩遍）。服務(wù)員實(shí)行合作分工制。餐桌承包到人并實(shí)行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務(wù)時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內(nèi)的娛樂設(shè)備。工作時間娛樂設(shè)備由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理和調(diào)試，其他人員不得隨便使用和更改?！镓攧?wù)管理

餐廳實(shí)行單獨(dú)核算。每天的收入支出在二十四小時內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當(dāng)日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當(dāng)日結(jié)算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負(fù)責(zé)用餐的收銀工作，服務(wù)員不得向客人收取任何費(fèi)用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時服務(wù)員及時通知款臺?！锓?wù)規(guī)范 —.服務(wù)宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務(wù)。2.全面，全員，全程服務(wù)；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車，實(shí)行全程式的體貼入微的細(xì)心服務(wù)和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務(wù)，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。

3.小飯店，大服務(wù)；從每一個細(xì)節(jié)做起，細(xì)微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。

4.平等服務(wù)：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實(shí)行微笑服務(wù)，貼心服務(wù)，雙手服務(wù)，近身服務(wù)，彎腰服務(wù)，細(xì)致服務(wù)。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調(diào)整相關(guān)服務(wù)。

7.知情服務(wù)：對本店的宣傳材料、服務(wù)特點(diǎn)、飯菜的特色、品種，價位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時準(zhǔn)確的宣傳和運(yùn)用。

二、準(zhǔn)備工作 1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴(yán)格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當(dāng)噴灑餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。

2、調(diào)節(jié)心情：上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3、崗前動員：上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭，針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補(bǔ)缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。

4、接待準(zhǔn)備：廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作，整理和準(zhǔn)備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補(bǔ)救措施。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人檢查合格后，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備。

三、迎客：

1、眼到：盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準(zhǔn)確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。

3、行到：把握好時機(jī)適時地開門迎客。做到落落大方，規(guī)范得體。

4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況，向客人推薦座位。

5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1、上水。上水前介紹清楚本店免費(fèi)茶水的種類特點(diǎn)，征求客人意見后上水。

2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3、點(diǎn)菜：躬身雙手送上點(diǎn)菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養(yǎng)均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復(fù)）。嚴(yán)防和杜絕客人因?yàn)椴磺宄康拇笮《帱c(diǎn)了飯菜發(fā)生剩飯過多的浪費(fèi)情況。點(diǎn)完菜后用同樣的方法幫助客人點(diǎn)好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點(diǎn)好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴(yán)格按照順序準(zhǔn)備飯菜，收銀臺隨時做好結(jié)帳的準(zhǔn)備。

4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

4、添水換水、上酒倒酒要及時。

5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現(xiàn)的問題當(dāng)場補(bǔ)救。不能彌補(bǔ)的要歉疚地說明情況，保證下次改進(jìn)。

6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實(shí)施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結(jié)帳：要做到客人身不離座，一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務(wù)的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準(zhǔn)備。

九、總結(jié)：每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負(fù)責(zé)人組織展開簡短的總結(jié)會，對當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題及時估量影響，查明原因，分清責(zé)任，出臺整改措施。

十、其他

1、嚴(yán)格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務(wù)。

2、準(zhǔn)備好充足的零錢。結(jié)帳時不準(zhǔn)向客人索要零錢。

3、嚴(yán)格執(zhí)行其它管理制度。

4、堅守客人永遠(yuǎn)是對的的原則。何時候任何情況下不準(zhǔn)向客人發(fā)脾氣，更不準(zhǔn)和客人發(fā)生爭吵。

5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經(jīng)理解決。

6、工作時間未經(jīng)許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8、食堂機(jī)具要嚴(yán)格按規(guī)定使用維護(hù)和保養(yǎng)。

9、實(shí)行衛(wèi)生承包制，除規(guī)定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛(wèi)生，做到全天保持清潔光亮?！锉O(jiān)督管理

管理層要加強(qiáng)監(jiān)督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實(shí)措施，總結(jié)疏漏。對存在的問題要現(xiàn)場處理。各部門負(fù)責(zé)人要每天向經(jīng)理匯報一次工作。管理層每天要有專人負(fù)責(zé)向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調(diào)查?！锕べY及人事管理

員工工資由基本工資、工齡工資、表現(xiàn)（紅包）工資、效益工資、學(xué)歷津貼等部分構(gòu)成?；竟べY現(xiàn)階段經(jīng)總部培訓(xùn)的主廚師為每月800元。其他人員為每月600 元（一年一定）。工齡工資計算方法為：每在企業(yè)干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現(xiàn)工資由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對每個月的具體工作表現(xiàn)進(jìn)行評價后定性為優(yōu)秀、合格、較差后結(jié)合工作性質(zhì)和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現(xiàn)工資。效益工資與企業(yè)的效益掛鉤，目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當(dāng)月的效益工資，以800元為標(biāo)準(zhǔn)（一年一定），平均每天毛收入在800元以上，按超出部分計算有關(guān)員工的效益，主廚師按超出部分的100%計算效益工資，其他員工按超出部分的60%計算效益工資。學(xué)歷工資根據(jù)員工在本企業(yè)的正規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)歷給予適當(dāng)?shù)慕蛸N。

建立正常的工資增長機(jī)制。基本工資根據(jù)本行業(yè)的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標(biāo)準(zhǔn)也要根據(jù)具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據(jù)本行業(yè)的市場情況和飯店的經(jīng)營規(guī)模效益每年審核調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)行“基本工資加紅包”并單獨(dú)發(fā)放的形式。員工有義務(wù)對自己的工資待遇保密，有權(quán)利對自己的工資待遇提出質(zhì)疑。企業(yè)實(shí)行靈活的人事管理和獎懲機(jī)制。員工違反一般紀(jì)律第一次警告。第二次解聘。重大違紀(jì)實(shí)行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀(jì)主要是指：

一、明知故犯的經(jīng)濟(jì)問題（不論數(shù)量多少）。

二、不聽從管理人員管理。

三、頂撞客人。

四、私自收取客人財物。

五、曠工一次或者一月累計遲到三次。

六、違法被公安機(jī)關(guān)處罰。

七、其他嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象或者由于工作失誤給企業(yè)造成重大損失的行為。早點(diǎn)及宵夜加班的工資另行規(guī)定。

第四篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度

★采購管理

廚師長在每天下班前要負(fù)責(zé)向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)采購。采購點(diǎn)要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范，要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴(yán)禁采購過期和問題物品。采購回來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據(jù)實(shí)際確定）。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。

★財務(wù)管理

餐廳實(shí)行單獨(dú)核算。每天的收入支出在二十四小時內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當(dāng)日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當(dāng)日結(jié)算收入，次日與財會人員移交核對。臨時支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負(fù)責(zé)用餐的收銀工作，服務(wù)員不得向客人收取任何費(fèi)用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時服務(wù)員及時通知款臺。

★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規(guī)定的時間準(zhǔn)時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當(dāng)?shù)臅r間告知餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳要對其成長成才全面負(fù)責(zé)。考勤管理由前廳負(fù)責(zé)人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批。

★任務(wù)管理

餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負(fù)責(zé)。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當(dāng)?shù)那婪磻?yīng)。負(fù)責(zé)值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準(zhǔn)備工作。檢查落實(shí)沒有到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準(zhǔn)備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負(fù)責(zé)加好冷飲機(jī)里的飲料。前廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)備好當(dāng)日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準(zhǔn)備好室內(nèi)的一切接待準(zhǔn)備工作，正式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準(zhǔn)備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生（每天至少兩遍）。服務(wù)員實(shí)行合作分工制。餐桌承包到人并實(shí)行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務(wù)時不得聚眾打鬧閑聊。不得私自動用餐廳內(nèi)的娛樂設(shè)備。工作時間娛樂設(shè)備由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理和調(diào)試，其他人員不得隨便使用和更改。

★服務(wù)規(guī)范

—.服務(wù)宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務(wù)。2.全面，全員，全程服務(wù)；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車，實(shí)行全程式的體貼入微的細(xì)心服務(wù)和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務(wù)，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。3.小飯店，大服務(wù)；從每一個細(xì)節(jié)做起，細(xì)微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。

4.平等服務(wù)：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實(shí)行微笑服務(wù)，貼心服務(wù)，雙手服務(wù)，近身服務(wù)，彎腰服務(wù)，細(xì)致服務(wù)。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調(diào)整相關(guān)服務(wù)。

7.知情服務(wù)：對本店的宣傳材料、服務(wù)特點(diǎn)、飯菜的特色、品種，價位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時準(zhǔn)確的宣傳和運(yùn)用。

二、準(zhǔn)備工作

1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴(yán)格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當(dāng)噴灑餐廳統(tǒng)一發(fā)放的香水。

2、調(diào)節(jié)心情：上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3、崗前動員：上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭，針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補(bǔ)缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。

4、接待準(zhǔn)備：廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作，整理和準(zhǔn)備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補(bǔ)救措施。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人檢查合格后，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備。

三、迎客：

1、眼到：盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準(zhǔn)確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。

3、行到：把握好時機(jī)適時地開門迎客。做到落落大方，規(guī)范得體。

4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況，向客人推薦座位。

5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1、上水。上水前介紹清楚本店免費(fèi)茶水的種類特點(diǎn)，征求客人意見后上水。

2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3、點(diǎn)菜：躬身雙手送上點(diǎn)菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養(yǎng)均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復(fù)）。嚴(yán)防和杜絕客人因?yàn)椴磺宄康拇笮《帱c(diǎn)了飯菜發(fā)生剩飯過多的浪費(fèi)情況。點(diǎn)完菜后用同樣的方法幫助客人點(diǎn)好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點(diǎn)好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴(yán)格按照順序準(zhǔn)備飯菜，收銀臺隨時做好結(jié)帳的準(zhǔn)備。

4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

4、添水換水、上酒倒酒要及時。

5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現(xiàn)的問題當(dāng)場補(bǔ)救。不能彌補(bǔ)的要歉疚地說明情況，保證下次改進(jìn)。

6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實(shí)施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結(jié)帳：要做到客人身不離座，一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務(wù)的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準(zhǔn)備。

九、總結(jié)：每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負(fù)責(zé)人組織展開簡短的總結(jié)會，對當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題及時估量影響，查明原因，分清責(zé)任，出臺整改措施。

十、其他

1、嚴(yán)格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務(wù)。

2、準(zhǔn)備好充足的零錢。結(jié)帳時不準(zhǔn)向客人索要零錢。

3、嚴(yán)格執(zhí)行其它管理制度。

4、堅守客人永遠(yuǎn)是對的的原則。何時候任何情況下不準(zhǔn)向客人發(fā)脾氣，更不準(zhǔn)和客人發(fā)生爭吵。

5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經(jīng)理解決。

6、工作時間未經(jīng)許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8、食堂機(jī)具要嚴(yán)格按規(guī)定使用維護(hù)和保養(yǎng)。

9、實(shí)行衛(wèi)生承包制，除規(guī)定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛(wèi)生，做到全天保持清潔光亮。

★監(jiān)督管理

管理層要加強(qiáng)監(jiān)督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實(shí)措施，總結(jié)疏漏。對存在的問題要現(xiàn)場處理。各部門負(fù)責(zé)人要每天向經(jīng)理匯報一次工作。管理層每天要有專人負(fù)責(zé)向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調(diào)查。

★工資及人事管理

員工工資由基本工資、工齡工資、表現(xiàn)（紅包）工資、效益工資、學(xué)歷津貼等部分構(gòu)成?；竟べY現(xiàn)階段經(jīng)總部培訓(xùn)的主廚師為每月800元。其他人員為每月600元（一年一定）。工齡工資計算方法為：每在企業(yè)干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現(xiàn)工資由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對每個月的具體工作表現(xiàn)進(jìn)行評價后定性為優(yōu)秀、合格、較差后結(jié)合工作性質(zhì)和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現(xiàn)工資。建立正常的工資增長機(jī)制?；竟べY根據(jù)本行業(yè)的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標(biāo)準(zhǔn)也要根據(jù)具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據(jù)本行業(yè)的市場情況和飯店的經(jīng)營規(guī)模效益每年審核調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行“基本工資加紅包”并單獨(dú)發(fā)放的形式。員工有義務(wù)對自己的工資待遇保密，有權(quán)利對自己的工資待遇提出質(zhì)疑。企業(yè)實(shí)行靈活的人事管理和獎懲機(jī)制。員工違反一般紀(jì)律第一次警告。第二次解聘。重大違紀(jì)實(shí)行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀(jì)主要是指：

一、明知故犯的經(jīng)濟(jì)問題（不論數(shù)量多少）。

二、不聽從管理人員管理。

三、頂撞客人。

四、私自收取客人財物。

五、曠工一次或者一月累計遲到三次。

六、違法被公安機(jī)關(guān)處罰。

七、其他嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象或者由于工作失誤給企業(yè)造成重大損失的行為。早點(diǎn)及宵夜加班的工資另行規(guī)定。

第五篇：快餐店管理制度

快餐店管理制度 ★時間管理

每天廚房和前廳各留一名值班人員，按照規(guī)定的時間準(zhǔn)時上班。其他人員按照另外規(guī)定的時間上班。餐廳保吃住的人員工作時間以外的活動要在適當(dāng)?shù)臅r間告知餐廳負(fù)責(zé)人。餐廳要對其成長成才全面負(fù)

責(zé)。考勤管理由前廳負(fù)責(zé)人管理和記載，要不定其公布。有事必須事先請假經(jīng)經(jīng)理審批?！锊少徆芾?/p>

廚師長在每天下班前要負(fù)責(zé)向采購人員提供次日采購清單。采購工作由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)采購。采購點(diǎn)要符合國家有關(guān)的經(jīng)營規(guī)范，要向本店提供有關(guān)的經(jīng)營審批手續(xù)。嚴(yán)禁采購過期和問題物品。采購回

來的物品要及時入庫。保管對采購回來的物品要采樣留存（保存期限根據(jù)實(shí)際確定）。采購發(fā)票要及時核銷。采購渠道要經(jīng)經(jīng)理審批。★任務(wù)管理。餐廳廚師長全面向經(jīng)理。前廳領(lǐng)班向經(jīng)理負(fù)責(zé)。有關(guān)人員工作時間原則上無條件服從管理，有意見事后通過適當(dāng)?shù)那婪磻?yīng)。負(fù)責(zé)值班人員要在正式上班前做好本部門的基本準(zhǔn)備工作。檢查落實(shí)沒有

到位的工作環(huán)節(jié)。服務(wù)員要準(zhǔn)備好冷熱水器里需要的水并提前將水燒開。保管負(fù)責(zé)加好冷飲機(jī)里的飲料。前廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)備好當(dāng)日的礦泉水。服務(wù)員要在正式上班前準(zhǔn)備好室內(nèi)的一切接待準(zhǔn)備工作，正

式上班后領(lǐng)班檢查室內(nèi)準(zhǔn)備工作無誤后組織清理室外衛(wèi)生（每天至少兩遍）。服務(wù)員實(shí)行合作分工制。餐桌承包到人并實(shí)行輪換制。衛(wèi)生方面要做到“一塵不染”——餐桌椅從上到下清潔無污跡；用品

要用心清潔做到完好清潔干凈如新。物品的擺放要無遺漏按規(guī)定的位置和次序擺放。服務(wù)員要做好餐廳分配的其他工作任務(wù)包括每天上下午接待前串好分配的肉串）。沒有工作任務(wù)時不得聚眾打鬧閑聊

。不得私自動用餐廳內(nèi)的娛樂設(shè)備。工作時間娛樂設(shè)備由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理和調(diào)試，其他人員不得隨便使用和更改?！镓攧?wù)管理

餐廳實(shí)行單獨(dú)核算。每天的收入支出在二十四小時內(nèi)結(jié)清。支出收入要絕經(jīng)理審批后方可報帳。每天下班前廚師長要將當(dāng)日飯菜出庫單移交財會人員，收銀員要當(dāng)日結(jié)算收入，次日與財會人員移交核對

。臨時支取現(xiàn)金要經(jīng)經(jīng)理審批同意。收銀員全面負(fù)責(zé)用餐的收銀工作，服務(wù)員不得向客人收取任何費(fèi)用。用餐結(jié)束客人要求結(jié)帳時服務(wù)員及時通知款臺?！锓?wù)規(guī)范 —.服務(wù)宗旨

1.以人為本：視客人為上帝.為親人.急客人之所急;想客人所想，做到貼心.真心.微笑服務(wù)。2.全面，全員，全程服務(wù)；盡可能滿足客人提出的各種需求，即使條件不允許也不得一口拒絕，要委婉地說明情況請示經(jīng)理后再做答復(fù)。從看到客人到自送客人出門上車，實(shí)行全程式的體貼入微的細(xì)心

服務(wù)和照料，同時要求餐廳每個員工分工不分家，全員參與對客人的服務(wù)，見了客人要熱情主動的打招呼，寒暄，發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出了問題要主動幫忙及時上報。

3.小飯店，大服務(wù)；從每一個細(xì)節(jié)做起，細(xì)微之處見真情。關(guān)系體貼到客人的各種需要，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上樹立自己的服務(wù)特色。

4.平等服務(wù)：不以貌取人，不以財取人，不以菜取人，做到一視同仁。如果有區(qū)別也只限于根據(jù)不同客人的不同要求做到使每個客人高興而來，滿意而歸。

5.實(shí)行微笑服務(wù)，貼心服務(wù)，雙手服務(wù)，近身服務(wù)，彎腰服務(wù)，細(xì)致服務(wù)。

6.始終注意與客人語言、感情、眼神的交流，注意客人情緒的變化及原因，適時調(diào)整相關(guān)服務(wù)。

7.知情服務(wù)：對本店的宣傳材料、服務(wù)特點(diǎn)、飯菜的特色、品種，價位及優(yōu)惠活動熟記于心，做到熟練及時準(zhǔn)確的宣傳和運(yùn)用。

二、準(zhǔn)備工作

1.整理儀表：上崗前按要求著裝，化妝并互相檢查校正，嚴(yán)格按要求清潔個人衛(wèi)生、特別注意頭、，指甲、手指、口氣等敏感的衛(wèi)生環(huán)節(jié)。及時治療口腔疾病，清除口腔異味上崗前要適當(dāng)噴灑餐廳統(tǒng)一

發(fā)放的香水。

2、調(diào)節(jié)心情：上崗前要平心靜氣地調(diào)節(jié)好不愉快的情緒。以愉悅、自覺、自信、豪邁的狀態(tài)投入工作。身體、心理感覺不好，寧愿休假也不得上崗。

3、崗前動員：上班后的第一件事是由環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人召集本環(huán)節(jié)員工碰頭，針對前一天總結(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題查漏補(bǔ)缺，講清注意事項和整改措施，鼓舞士氣、振作精神、作好戰(zhàn)前動員。

4、接待準(zhǔn)備：廚房及餐廳員工迅速做好衛(wèi)生清潔工作，整理和準(zhǔn)備餐具，整理物品的擺放位置和順序。檢查材料和工具的短缺情況并采取補(bǔ)救措施。各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人檢查合格后，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，做好

迎客準(zhǔn)備。

三、迎客：

1、眼到：盡可能早地對視線內(nèi)的過往人員做出準(zhǔn)確的判斷。有禮貌有分寸地目視其直到確定其是否來本店就餐者。

2、心到：觀察判斷客人外表透露出來的基本信息。調(diào)動自己的服務(wù)欲望和激情。

3、行到：把握好時機(jī)適時地開門迎客。做到落落大方，規(guī)范得體。

4語到：微笑著禮貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中問清客人的人數(shù)等基本情況，向客人推薦座位。

5、引到：指引客人就坐。幫助客人擺放座椅直到尺度適中。征求客人意見后決定是否撤去多余的椅子。

四、上菜：

1、上水。上水前介紹清楚本店免費(fèi)茶水的種類特點(diǎn)，征求客人意見后上水。

2、上煙；雙手送上煙單供客人選用后迅速上齊煙、火及煙灰缸。

3、點(diǎn)菜：躬身雙手送上點(diǎn)菜單，及時向客人有針對性地介紹本店的特色飯菜、并對其口、價位、人均食用量，按照營養(yǎng)均衡的原則，提出溫暖人心的建議（建議只說一遍，客人不問不得重復(fù)）。嚴(yán)防和

杜絕客人因?yàn)椴磺宄康拇笮《帱c(diǎn)了飯菜發(fā)生剩飯過多的浪費(fèi)情況。點(diǎn)完菜后用同樣的方法幫助客人點(diǎn)好水酒。最后詢問客人對上菜的時間等方面的要求。點(diǎn)好菜后及時下單，菜單上注明臺號和客人 的要求，一式兩份，收銀臺和廚房各一份，廚房要嚴(yán)格按照順序準(zhǔn)備飯菜，收銀臺隨時做好結(jié)帳的準(zhǔn)備。

4、按照：涼菜——酒品——熱菜——主食的次序，征求客人意見后逐次上桌。每道菜上桌的同時要報上菜系、菜名、口味。及時為客人開啟酒品封口。

4、添水換水、上酒倒酒要及時。

5、及時通過語言、眼神的交流，注意客人情緒的變化，掌握客人的要求及意見。盡可能對出現(xiàn)的問題當(dāng)場補(bǔ)救。不能彌補(bǔ)的要歉疚地說明情況，保證下次改進(jìn)。

6、更改上述工作程序要征求客人意見，客人同意后方可實(shí)施。

五、打包：判斷客人吃飽喝足有離開的意愿時，視剩余飯菜的多少征求客人意見，按照客人的要求打包。

六、結(jié)帳：要做到客人身不離座，一切由服務(wù)員代勞。并將找回的零錢和清單等票據(jù)一并交還客人。接、交錢物要躬身雙手。

七、送客：待客人起身后積極主動熱情地近身歡送，對客人的光臨表示感謝，對服務(wù)的不周表示歉意，征求客人的意見，歡迎下次的光顧。

八、撤臺：做好迎接下批客人的準(zhǔn)備。

九、總結(jié)：每天下班前有經(jīng)理或者環(huán)境負(fù)責(zé)人組織展開簡短的總結(jié)會，對當(dāng)天工作中出現(xiàn)的問題及時估量影響，查明原因，分清責(zé)任，出臺整改措施。

十、其他

1、嚴(yán)格按照連鎖總部的要求加工食品，提供服務(wù)。

2、準(zhǔn)備好充足的零錢。結(jié)帳時不準(zhǔn)向客人索要零錢。

3、嚴(yán)格執(zhí)行其它管理制度。

4、堅守客人永遠(yuǎn)是對的的原則。何時候任何情況下不準(zhǔn)向客人發(fā)脾氣，更不準(zhǔn)和客人發(fā)生爭吵。

5、不簡單拒絕：對客人的意見要求都要虛心接受，即使做不到也要委婉的說明情況，不簡單拒絕，必要時請示經(jīng)理解決。

6、工作時間未經(jīng)許可不得接打電話、不得閑聊、有客人不坐著，沒有客人也不得久坐。

7、和客人接遞物品都要微笑、躬身、雙手。

8、食堂機(jī)具要嚴(yán)格按規(guī)定使用維護(hù)和保養(yǎng)。

9、實(shí)行衛(wèi)生承包制，除規(guī)定的時間清理外，要充分利用沒有客人的時間清理衛(wèi)生，做到全天保持清潔光亮?！锉O(jiān)督管理

管理層要加強(qiáng)監(jiān)督，每天至少有一人在上下班前和接待前到崗檢查工作，處理問題，落實(shí)措施，總結(jié)疏漏。對存在的問題要現(xiàn)場處理。各部門負(fù)責(zé)人要每天向經(jīng)理匯報一次工作。管理層每天要有專人負(fù)

責(zé)向客人征求意見，對存在的問題要及時處理解決并跟蹤調(diào)查。★工資及人事管理

員工工資由基本工資、工齡工資、表現(xiàn)（紅包）工資、效益工資、學(xué)歷津貼等部分構(gòu)成?；竟べY現(xiàn)階段經(jīng)總部培訓(xùn)的主廚師為每月800元。其他人員為每月600 元（一年一定）。工齡工資計算方法為：

每在企業(yè)干滿一個月月工資增加3元（一年一定）。表現(xiàn)工資由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對每個月的具體工作表現(xiàn)進(jìn)行評價后定性為優(yōu)秀、合格、較差后結(jié)合工作性質(zhì)和聘任時的承諾確定。定為較差等第的不享受表現(xiàn)

工資。效益工資與企業(yè)的效益掛鉤，目前一食堂每月平均每天的毛收入確定當(dāng)月的效益工資，以800元為標(biāo)準(zhǔn)（一年一定），平均每天毛收入在800元以上，按超出部分計算有關(guān)員工的效益，主廚師按超

出部分的100%計算效益工資，其他員工按超出部分的60%計算效益工資。學(xué)歷工資根據(jù)員工在本企業(yè)的正規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)歷給予適當(dāng)?shù)慕蛸N。建立正常的工資增長機(jī)制。基本工資根據(jù)本行業(yè)的具體情況每年審查確定一次。工齡工資標(biāo)準(zhǔn)也要根據(jù)具體情況每年審查確定一次。效益工資每年根據(jù)本行業(yè)的市場情況和飯店的經(jīng)營規(guī)模效益每年審核

調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)行“基本工資加紅包”并單獨(dú)發(fā)放的形式。員工有義務(wù)對自己的工資待遇保密，有權(quán)利對自己的工資待遇提出質(zhì)疑。企業(yè)實(shí)行靈活的人事管理和獎懲機(jī)制。員工違反一般紀(jì)律第一次警告。第二次解聘

。重大違紀(jì)實(shí)行一票否決，一律解聘。這里的重大違紀(jì)主要是指：

一、明知故犯的經(jīng)濟(jì)問題（不論數(shù)量多少）。

二、不聽從管理人員管理。

三、頂撞客人。

四、私自收取客人財物。

五、曠工一次或者一

月累計遲到三次。

六、違法被公安機(jī)關(guān)處罰。

七、其他嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象或者由于工作失誤給企業(yè)造成重大損失的行為。早點(diǎn)及宵夜加班的工資另行規(guī)定。