第一篇：酒店大堂副理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

AM服務(wù)禮儀

大堂副理也稱“大堂值班經(jīng)理”，是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。

1、講究形象

作為就酒店對客服務(wù)的代表，大堂副理應(yīng)保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹(jǐn)慎，口氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

2、禮貌待人

有賓客前來，應(yīng)主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細(xì)說，對外賓能用英語或其他外語交談，對內(nèi)賓客要說普通話，不能講方言。

對賓客提出的問訊，要給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對方感到可信、滿意。自己能答復(fù)的問題決不推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負(fù)責(zé)任地自以為是。

接待賓客要百問不厭，口齒清晰，用詞貼切，簡潔明了。辦事態(tài)度踏實、認(rèn)真，考慮問題周到，能急“賓客之所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結(jié)束，要主動向賓客致謝，做到自然、誠摯。

3、善于分析

在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情。要顯示自己有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并且有能力幫助客人處理好事情。

在聽取客人投訴時，應(yīng)同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認(rèn)為在敷衍了事。在賓客的陳述的過程中中，不要隨意插話，也不得大斷對方的講話。讓其在平靜的氛圍中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理的平衡。

對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關(guān)心外，要迅速根據(jù)實際情況作出必要的查核，拿出妥善的解決方案。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單的回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的承諾，以免酒店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。

要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方理虧的情況下，也要給對方留足面子，永遠(yuǎn)牢記“顧客永遠(yuǎn)是對的”

大堂時是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正常活動，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨(dú)接待。

4、沉著冷靜

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突然緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關(guān)方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)秀、高效。

大堂副理對外是公關(guān)形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。與酒店各部門的協(xié)作中，也應(yīng)注意搞好人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)互助，友善謙讓，共同配合。

大堂副理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

大堂副理，可以理解為受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對飯店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，保證飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店中層管理人員。有些飯店把大堂副理稱作賓客服務(wù)經(jīng)理。

大堂副理對客服務(wù)常用禮儀，有問候禮儀、應(yīng)答禮儀、致謝禮儀、電話禮儀等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務(wù)禮儀、引導(dǎo)服務(wù)禮儀。呈遞名片禮儀

名片，是交際場合個人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的禮束。

禮儀要求

1、雙手遞接

2、認(rèn)真拜讀

3、準(zhǔn)確稱呼

4、及時致謝

5、禮貌存放

操作標(biāo)準(zhǔn)

1、應(yīng)將名片放在專用的名片盒或名片夾中，把名片放在衣兜或錢包中是不禮貌的。

2、遞贈名片者一般以左手取名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。

3、把名片上的字正對接受者，從容大方，并說：“請多指教”、“請多關(guān)照”等禮貌用語。

4、與長者、尊者交換名片時，雙手遞上名片的同時身體要微微前傾，說一句：“請多關(guān)照”

5、遞贈名片的同時應(yīng)當(dāng)注視禮、微笑禮。

6、在同一場所，切忌向同一對象重復(fù)遞贈名片或在一大推陌生人中散發(fā)名片，應(yīng)有選擇、有層次地遞交名片。

7、向客人索要名片時，不能直截了當(dāng)，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯(lián)系電話等、如果客人愿意的話，會主動將名片給你。對長輩、或嘉賓或地位、聲望高的人可以說：“以后怎樣向您請教？”對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯(lián)系？”

8、接收客人時應(yīng)恭恭敬敬，雙手接收，并致感謝。

9、接過名片后，應(yīng)把名片上的內(nèi)容仔細(xì)看一遍，還可有意識地重復(fù)一下名片上所列客人的名字、職務(wù)、以視對客人的尊敬，如果發(fā)現(xiàn)對方有一些特殊愛好和特點，也可以記在名片上，以便下次交往。

10、多位客人交換名片時，應(yīng)按照座次或站位順序逐一交換，并記好對方的姓名以防搞錯。

11、接過對方的名片后，應(yīng)當(dāng)將名片放置于名片夾或手包內(nèi)，或暫時端正地放置在案前，以便繼續(xù)交談。

12、切忌漫不經(jīng)心，一眼也不看就把名片收起放在口袋中，或者把名片放在桌子上，然后在上面壓上別的東西，把別人的名片拿在手中玩等，這些都是非常失禮的。

13、切忌收集名片似的逢人便要名片了。過分熱衷于名片的交換反而有失禮儀。拜訪客人禮儀 禮儀要求

1、事前預(yù)約，準(zhǔn)時拜訪。

2、尊重客人，有禮有節(jié)。

3、把握時間，簡單明了。操作標(biāo)準(zhǔn)

1、因各種原因，大堂副理需要拜訪客人時，應(yīng)當(dāng)事前與客人約定拜訪時間，然后準(zhǔn)時赴約。如有緊急情況不能拜訪或遲到，一定要親自打電話致歉。

2、到客房拜訪客人時，應(yīng)當(dāng)按照進(jìn)出客房的禮儀。

3、拜訪客人時，如果雙方素不相識，大堂副理應(yīng)按介紹禮儀主動進(jìn)行自我介紹。如雙方較為熟悉，應(yīng)當(dāng)主動和客人握手致意。

4、拜訪客人時，應(yīng)當(dāng)掌握好拜訪的時間，盡快言歸正傳，簡單名了地向客人表達(dá)拜見的本意。

5、客人有結(jié)束會見的舉動時，一定要盡快結(jié)束拜訪。

6、拜訪結(jié)束，按進(jìn)出客房禮儀退出客房。婉拒客人的禮儀

大堂副理每天要為客人解決問題，客人的要求有的是合理的，有的是不合理的。不合理的非正當(dāng)?shù)囊笫遣荒芙o予滿足的，婉拒客人的方式對大堂副理來說顯的格外重要。

飯店其他崗位的工作人員遭到同類需要婉拒客人時，可參照下列規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。操作標(biāo)準(zhǔn)

1、客人的要求有一定的合理性，但受到種種條件的制約無法滿足其要求時，大堂副理應(yīng)當(dāng)向客人表示同情，然后委婉拒絕：“您提的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為?！?/p>

2、客人提出的要求不合理時，必須沉得住氣，應(yīng)避免態(tài)度生硬，說話難聽。

3、在原則性、敏感性問題上，態(tài)度應(yīng)當(dāng)明確，不能違反酒店的管理規(guī)定。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的有修養(yǎng)，體現(xiàn)風(fēng)度而不失禮?？梢赃@樣說：“非常抱歉，我們只允許這樣做?！?/p>

4、可用溫和曲折的方式表達(dá)拒絕之意，這比直接拒絕更容易讓客人接受。比如，可以用主動提問的方式引導(dǎo)客人自我否定，借客人的口達(dá)到拒絕的目的?？梢赃@樣說“。。您說這樣做對嗎？”

5、借他人之口說出：“不”比直接拒絕更容易讓客人接受，也不失客人的面子。乘電梯的禮儀

1、站立端正，禮貌迎客。

2、安全行駛，熱情服務(wù)。操作標(biāo)準(zhǔn)

1、大堂副理應(yīng)當(dāng)面帶微笑，站立端正，站在電梯門外一側(cè)迎候客人。

2、當(dāng)客人到來時，大堂副理按問候禮儀主動向客人問好。

3、大堂副理先進(jìn)電梯，一只手按住電梯開啟鈕等候客人登梯。

4、客人上下電梯時，應(yīng)目視客人，點頭微笑。

5、當(dāng)電梯啟動前，應(yīng)逐一問清客人所去樓層，并記在心里。每到一個樓層，應(yīng)提前告知客人。

6、對于途中等候乘梯的客人，應(yīng)當(dāng)口頭告知上行、下行的方向。不便口頭告知的，應(yīng)當(dāng)輔以規(guī)范的手勢。

7、當(dāng)電梯檢修或維修時，應(yīng)當(dāng)掛上“檢修或暫停服務(wù)的標(biāo)志，以免客人空等。引導(dǎo)服務(wù)禮儀 禮儀要求

1、站位合理

2、引導(dǎo)到位

3、距離適宜

4、走位合理

5、保障安全

6、服務(wù)主動 操作標(biāo)準(zhǔn)

1、為客人引路時，大堂副理應(yīng)當(dāng)和客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，能根據(jù)客人的性別、年齡、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。

2、在單行進(jìn)行時，大堂副理原則上應(yīng)當(dāng)走在客人斜前方約三步遠(yuǎn)的地方，并用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。

3、條件不允許并排行走時，大堂副理應(yīng)當(dāng)外側(cè)行走，請來賓走在內(nèi)側(cè)。

4、來賓人數(shù)眾多且身份有別時，通常中間的位為尊，內(nèi)側(cè)的位居次，外側(cè)的位次最低。

5、上下樓梯或自動滾梯的，上行時大堂副理在后面右側(cè)：下行時，大堂副理在前面的右側(cè)，目的是防止客人發(fā)生意外一腳踏空時及時提供幫助，同時為后面急行的人讓出通道。

6、出入無人服務(wù)的電梯時，大堂副理應(yīng)先入后出：出入有人服務(wù)的電梯時，大堂副理應(yīng)后入后出。

7、出入機(jī)場、車道大門時，如果是自動門，大堂副理應(yīng)先行一步，推開自動門讓來賓首先通過。隨之在輕掩大門，趕上來賓。

8、關(guān)門動作要輕，關(guān)門發(fā)出較大聲是不禮貌的。

第二篇：大堂副理服務(wù)禮儀

大堂副理服務(wù)禮儀

大堂副理也稱“大堂值班經(jīng)理”，是酒店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶。他的工作包括：協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。

1、講究形象

作為酒店對客服務(wù)的代表，大堂副理應(yīng)保持良好的形象：精神飽滿，面帶微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得體；出言謹(jǐn)慎，口氣婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠懇，謙遜有禮。在任何情況下，不與賓客爭辯，做到罵不還口，打不還手。

2、禮貌待人

有賓客前來，應(yīng)主動上前或起立，彬彬有禮地問候；然后請賓客就座，再慢慢細(xì)說。對外賓能用英語或其他外語交談，對內(nèi)賓要說普通話，不能講方言。對賓客提出的問訊，要給予全面詳細(xì)的答復(fù)，使對方感到可信、滿意。自己能答復(fù)的問題，決不借口推脫給其他部門解答。對確實不了解、沒把握的事，不要不懂裝懂，更不能不負(fù)責(zé)任地自以為是。

接待賓客要百問不厭，口齒清楚，用詞貼切，簡潔明了。辦事態(tài)度踏實、認(rèn)真，考慮問題周到，能“急賓客所急”，愿把困難留給自己，把方便讓給賓客。接待結(jié)束，要主動先向賓客致謝，做到自然、誠摯。

3、善于分析

在接待賓客投訴時，首先要熱情相待，耐心聽取，冷靜分析。即使對方情緒激動，甚至蠻不講理，也不能受其影響而沖動。要心平氣和，善解人意，逐步引導(dǎo)，充分尊重投訴者的心情。要顯示出自己有文化、有教養(yǎng)、有風(fēng)度，并且有能力幫助客人處理好事情。

在聽取客人投訴時，應(yīng)同時做好必要的書面記錄，表示酒店方對事情的重視，避免客人誤認(rèn)為在敷衍了事。在賓客陳述的過程中，不要隨意插話，也不得打斷對方的講話。讓其在平靜的氣氛中發(fā)泄，以便緩和矛盾，也可使投訴者獲得心理平衡。

對賓客的投訴，除表示理解、同情、重視、關(guān)心外，要迅速根據(jù)實際情況作出必要的查核，拿出妥善解決的辦法。在處理問題時不能主觀武斷，不得輕易表態(tài)，不要簡單回答“是”或“非”，更不可擅自作不合實際的許諾，以免酒店遭受不必要的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失。

要善于察言觀色，適時地用征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談。要善于分析問題、判斷是非，即使在對方欠理的情況下，也不要讓其丟失面子。大堂是人來人往的公共場所，為不影響其他賓客的正?；顒?，對大聲喧嚷、粗暴無理的投訴者，可另擇場所單獨(dú)接待。

4、沉著冷靜

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷，及時向有關(guān)方面通報信息，盡快求得指示和協(xié)助，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)、高效。

大堂副理對外是公關(guān)形象，接觸面廣，溝通聯(lián)系多。在與酒店內(nèi)部各部門的協(xié)作中，也應(yīng)注意搞好人際關(guān)系，團(tuán)結(jié)互助，友善謙讓，共同配合。

大堂副理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

大堂副理，可以理解為受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對飯店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，保證飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店中層管理人員。有些飯店把大堂副理稱作為賓客服務(wù)經(jīng)理。

大堂副理對客服務(wù)常用禮儀，有問候禮、應(yīng)答禮、微笑禮、致謝禮、電話禮等基本禮儀及呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、婉拒客人禮儀、客人乘電梯服務(wù)禮儀、引領(lǐng)服務(wù)禮儀。

呈遞名片禮儀

名片，是交際場合個人身份的介紹信，是使用最普遍、用量最大的一種禮柬。禮儀要求

1、雙手遞接

2、認(rèn)真拜讀

3、準(zhǔn)確稱呼

4、及時致謝

5、禮貌存放

操作標(biāo)準(zhǔn)

1、應(yīng)將名片放在專用的名片盒或名片夾中。把名片放在衣兜里或錢包中是不禮貌的。

2、遞贈名片者一般以左手持名片夾，右手取出自己的名片雙手遞給對方。

3、用把名片上的字正對接受者，從容大方，并說“請多指教”、“請多關(guān)照”等禮貌用語。

4、與長者、尊者交換名片時，雙手遞上名片的同時身體微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。

5、遞贈名片的同時應(yīng)當(dāng)行注視禮、微笑禮。

6、在同一場合，切忌向同一對象重復(fù)遞贈名片或在一大堆陌生人中散發(fā)名片，應(yīng)該有選擇、有層次地遞交名片；

7、向客人索要名片時，不能直截了當(dāng)，可以含蓄地詢問客人的姓名、單位、聯(lián)系電話等、如果客人愿意的話，會主動將名片給你。對長輩、嘉賓或地位、聲望高的人可以說：“以后怎樣才能向您請教？”對平輩和身份、地位相仿的人可以問：“今后怎么和您保持聯(lián)系？”

8、接收客人時應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧收，并致感謝。

9、接過名片后，應(yīng)把名片上的內(nèi)容仔細(xì)看一遍，還可有意識地重復(fù)一下名片上所列客人的名字、職務(wù)等，以示對客人的敬仰和尊重。如果發(fā)現(xiàn)對方有一些特殊愛好和特點，也可以記在名片上，以利于下次交往。

10、同時與多名客人交換名片時，應(yīng)按照座次或站位順序逐一交換，并記好對方的姓名以防搞錯。

11、接過對方的名片后，應(yīng)當(dāng)將名片放置于名片夾或手包內(nèi)，或暫時端正地放置在案前，以便繼續(xù)交談。

12、切忌漫不經(jīng)心，一眼也不看就把名片收起來或裝在口袋里，也不能把名片放在桌子上，然后在上面壓上別的東西，更不能把別人的名片拿在手中玩，這些都是非常失禮的。

13、切忌像收集名片似的逢人便要名片。過分熱衷于名片的交換反而有失禮儀。

拜訪客人禮儀

禮儀要求

1、事前預(yù)約，準(zhǔn)時拜見。

2、尊重客人，有禮有節(jié)。

3、把握時間，簡單明了。

操作標(biāo)準(zhǔn)

1、因各種原因，大堂副理需要拜訪客人時，應(yīng)當(dāng)事前與客人約定拜訪時間，然后準(zhǔn)時赴約。如有緊急情況不能拜訪或遲到，一定要親自打電話向客人道歉。

2、到客房拜訪客人時，應(yīng)當(dāng)按進(jìn)出客房禮儀進(jìn)入客房。

3、拜見客人時，如果雙方素不相識，大堂副理應(yīng)按介紹禮主動進(jìn)行自我介紹。如雙方較為熟悉，應(yīng)按握手禮主動和客人握手致意。

4、拜見客人時，應(yīng)當(dāng)掌握好拜訪時間，盡快言歸正傳，簡單明了地向客人表達(dá)拜見的本意。

5、客人有結(jié)束會見的舉動時，一定要及時結(jié)束拜見。無休止地聊天，拖延客人的時間是極為不禮貌的。

6、拜訪結(jié)束，按進(jìn)出客房禮儀退出客房。

婉拒客人的禮儀

大堂副理每天都要為客人解決問題。客人的要求有的是合理的，有的是不合理的；有的是正當(dāng)?shù)?，有的是非正?dāng)?shù)摹２缓侠淼?、非正?dāng)?shù)囊笫遣荒芙o予滿足的，委婉拒絕客人的要求也就在所難免了。當(dāng)要求被拒絕時，客人一定會產(chǎn)生失望和不快，掌握婉拒的方式對大堂副理來說顯得格外重要。

飯店其他崗位的工作人員遇到同類情況需要婉言謝絕客人時，可參造下列規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

禮儀要求

1、真誠友善，善解人意。

2、說明理由，提出建議。

3、堅持原則，幽默婉拒。

操作標(biāo)準(zhǔn)

1、客人的要求有一定的合理性，但受種種條件的制約無法滿足其要求時，大堂副理應(yīng)當(dāng)先向客人表示同情，然后委婉拒絕：“您提的要求是可以理解的，讓我們想想辦法，一定盡力而為?！?/p>

2、客人提出不合理的要求時，必須沉得住氣，應(yīng)避免態(tài)度生硬，說話難聽。

3、在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度應(yīng)當(dāng)明確，不能違反店規(guī)。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)風(fēng)度而不失禮。可以這樣說：“非常抱歉，我們只允許這樣做。”

4、可用溫和曲折的方式表達(dá)拒絕之意，這比直接拒絕更容易讓客人接受。比如，可以用主動提問的方式引導(dǎo)客人自我否定，借客人的口達(dá)到拒絕客人要求的目的?？梢赃@樣說“??您說這樣做對嗎？”

5、借他人之口說出：“不”，比直接拒絕更容易讓客人接受，也不失客人的面子。

客人乘電梯服務(wù)禮儀

禮儀要求

1、戰(zhàn)立端正，禮貌迎客。

2、安全行使，熱情服務(wù)。

操作標(biāo)準(zhǔn)

1、大堂副理應(yīng)當(dāng)面帶微笑，站立端正，站在電梯門外的一側(cè)迎候客人。

2、當(dāng)客人到來時，大堂副理按問候禮儀主動向客人問好。

3、大堂副理先進(jìn)入電梯，一只手按住電梯開啟鈕等候客人登梯。

4、客人上下電梯時，應(yīng)目視客人，點頭微笑。

5、當(dāng)電梯內(nèi)客人已滿時，應(yīng)主動向等候的客人說：“對不起，請稍候”。

6、電梯啟動前，應(yīng)逐一問清客人所去樓層并記在心里。每到一個樓層，應(yīng)提前告知客人。

7、對于途中等候乘梯的客人，應(yīng)當(dāng)口頭告知上行、下行的方向。不便口頭告知的，應(yīng)當(dāng)輔以規(guī)范的手勢。

8、當(dāng)電梯檢修或停止服務(wù)時，應(yīng)掛上“檢修或暫停服務(wù)”的標(biāo)志，以免客人空等。

引導(dǎo)服務(wù)禮儀

禮儀要求

1、站位合理

2、引導(dǎo)到位

3、距離適宜

4、走位合理

5、保障安全

6、服務(wù)主動

操作標(biāo)準(zhǔn)

1、為客人引路時，大堂副理應(yīng)當(dāng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，能夠根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。

2、在單行行進(jìn)時，大堂副理原則上應(yīng)走在客人斜前方約兩三步遠(yuǎn)的地方，并用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。

3、條件不允許需并排行走時，大堂副理應(yīng)在外側(cè)行走，請來賓走在內(nèi)側(cè)。

4、來賓人數(shù)眾多且身份有別時，通常中間的位次為尊，內(nèi)側(cè)的位次居次，外側(cè)的位次最低。

5、上下樓梯或自動滾梯的，上行時大堂副理在后面右側(cè)；下行時，大堂副理在前面的右側(cè)，目的是防止客人發(fā)生意外或一腳踏空時可及時提供幫助，同時為后面急行的人讓出通道。

6、出入無人服務(wù)的電梯時，大堂副理應(yīng)先入后出；出入有人服務(wù)的電梯時，大堂副理應(yīng)后入先出。

7、出入機(jī)場、車道大門時，如果不是自動門，大堂副理應(yīng)當(dāng)先行一步，推開或拉開大門，讓來賓首先通過。隨之再輕掩大門，趕上來賓。

8、關(guān)門動作要輕。關(guān)門發(fā)出較大聲響是不禮貌的。

第三篇：酒店培訓(xùn)--大堂副理崗位職責(zé)

大堂副理崗位職責(zé)

程序：

1．代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（報警、報失、找人、找物等）。

4．維護(hù)大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。

5．收集客人意見并及時向總理及有關(guān)部門反映。6．維護(hù)酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。

8．督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財務(wù)、保安、客房、票務(wù)中心、商場等部人員）。

9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。

10．夜班時承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經(jīng)理辦公室。13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時指派的各項任務(wù)。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情。

3．交接保險柜鑰匙。

4．閱讀當(dāng)天VIP報表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況（到達(dá)時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團(tuán)體到達(dá)情況。

5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策、施工安排、宴會安排情況。6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。7．了解當(dāng)天總值班經(jīng)理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動的客人。

12．在VIP到達(dá)前1小時完成各項檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。14．隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問。15．隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情。16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。17．與住店客人溝通，征詢客人意見。18．給多次返店的回頭客贈送禮品。

19．對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄（時間、地點、序號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過、處理結(jié)果等）。20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門： 交回遺留的物品時，要求客人填寫收條一份。21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關(guān)來往信件。

23．每周一將上周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理。

AM在處理問題時的權(quán)限

1）一次為客人免去費(fèi)用，金額不超過RMB100元，不可減免房費(fèi)（需總經(jīng)理批示。2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內(nèi)出品的贈品。

4）客人入住時間短（半小時以內(nèi)）且不動用房間設(shè)備設(shè)施，可予酌情收少量費(fèi)

用或免收費(fèi)。

大堂副理：

1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門的投訴，聽取客人的各類意見和建議；

會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故； 解答客人的問詢，向客人提供必要的服務(wù)和幫助； 維護(hù)客人安全；

維護(hù)酒店利益；

收集客人意見并及時向有關(guān)部門反映； 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境；

檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況；

協(xié)助總經(jīng)理或代表酒店接待VIP客人；

協(xié)助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系； 向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)； 定期探訪重要客人，聽取意見； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

大堂副理工作流程

適用范圍：大堂副理 1．早班：

1．1（6：50）進(jìn)行前廳班前例會、點名，（7：00）到崗，打掃大堂副理處衛(wèi)生。1.2（8：00）查詢總臺昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。

1．3（8：30－9：00）詢問總臺了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊預(yù)定情況，主動為參加會議的客人做引領(lǐng)，并協(xié)助相關(guān)部門提供必要的服務(wù)。

1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關(guān)閉狀況，隨時檢查前廳工作人員服務(wù)質(zhì)量，對客服務(wù)態(tài)度。

1．5（11：00－12：00）退房高峰期，站立于大堂副理處，回答客人詢問，隨時協(xié)助總臺收銀處理客帳客賠問題，并征求客人意見。

1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時注意維護(hù)大堂氣氛，協(xié)同質(zhì)檢對衣冠不整、行為不端者進(jìn)行勸阻。

1.7到客房抽查客房OK房及物品配備情況。

1.8（15：00－15：30）交接班。2．中班：

2.1 15：00交接班，檢查中班前廳人員儀容儀表狀況。

2.2（17：00－17：30）查詢收銀住客房應(yīng)收押金狀況，協(xié)助催收住房押金。

2．3（18：00－18：30）監(jiān)督大堂各頂燈的開啟、背景音樂、衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備等，創(chuàng)造良好的酒店氛圍，確保酒店正常運(yùn)營。

2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時為客人提供必要的服務(wù)。

2．5（21：00－21：30）再次查詢住客房押金催收情況，以避免惡意逃帳發(fā)生。2．6（23：00）做好日值記錄。

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南：

a.Guest feedback 顧客反饋

This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc.the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly.Beside, the follow up action, which has been taken, should be also log down.大堂副理必須詳盡記錄下所有通過和客人聊天，交談，或電話等方式得到的反饋。記錄必須包括客人姓名，公司，反饋內(nèi)容。大堂副理采取的措施也必須詳盡記錄。

b.guest compliant 客人投訴

all guest compliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：

? ? ? ?

? ? Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged.如需更進(jìn)的事務(wù)也要記錄 guest name, company name, details of complaint, action has been taken, result.客人姓名，公司，投訴內(nèi)容，采取的措施，結(jié)果 If it is necessary, the time need be specific in the log.如需要，相關(guān)時間必須也要記錄。

The name of relevant staff who was involved need be log down either.所相關(guān)的部門及員工姓名也必須記錄

c.routing patrolling:日常巡邏

1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7點到晚11點之間每班至少巡邏前廳區(qū)域1次，需記錄：

? patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡邏地點，時間，員工儀容儀表，員工個人衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量，員工紀(jì)律，不清潔地點，? ? ? action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的糾正措施

Name of staff involved.當(dāng)事人姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對酒店服務(wù)和相關(guān)方面的建議

2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.following things need observe and log down: 晚11點到次日7點之間，夜班大副必須巡邏整個酒店區(qū)域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：

? patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏? ? ? ? 時間，地點，不清潔區(qū)，設(shè)備故障，不亮的燈，員工紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量，all damage, breakage, 所有破損

action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相關(guān)措施，更進(jìn)落實工作

Name of staff involved.相關(guān)員工姓名

Suggestions regarding service or other related matters

對酒店服務(wù)和相關(guān)方面的建議

d.accident, emergency case，意外，緊急事件

this contains theft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 這包括偷盜事件，客人財物損壞，電梯故障，自殺或恐嚇，醫(yī)務(wù)事件（包括員工和客人），停電等特別事件 e.miscellaneous: 其它

all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門鎖，開房間保險箱，門鎖故障處理，提供的額外服務(wù)

AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南：

A.Guest feedback

顧客反饋

b.guest compliant 客人投訴

c.routing patrolling: 日常巡邏 1.day time patrolling, 白天巡邏

am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚間巡邏

over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times.d.accident, emergency case，意外，緊急事件

e.miscellaneous:

其它

大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。

4.當(dāng)時給客人回復(fù)：

（1）能處理的事情當(dāng)時處理。

（2）不能處理的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

四.協(xié)助各分部工作：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時，應(yīng)及時主動前去幫助。

2.當(dāng)涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應(yīng)向

3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問后再作處理。4.需離開時，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項目。

4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。

6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問客人對飯店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。

3.無論客人對飯店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。

4.對客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。

七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：

1.對于各分部提出的工作中的疑問，進(jìn)行及時正確的解答。

2.對于各分部出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時的糾正和處理；處理員工時必須保證公正。

帶客參觀程序

AM 在向每位客人詳細(xì)介紹酒店的同時，也是全力銷售酒店客房的最佳時機(jī)，AM與客人的交談應(yīng)有的放矢，隨機(jī)應(yīng)變。具體帶客參觀程序如下：

1。每日早班大堂副理上崗后應(yīng)立即向前臺接待確定當(dāng)日的SHOW ROOM房號，做好記錄，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的鑰匙。

2。AM上班后應(yīng)確訂當(dāng)天是否有VIP或其他客人預(yù)約參觀酒店，并掌握SHOW ROOM房號、客人身份、參觀時間及是否有酒店領(lǐng)導(dǎo)迎接等事宜。

3。當(dāng)有客人需要參觀酒店時，AM應(yīng)主動、熱情地引領(lǐng)客人。（如是VIP或貴賓，AM應(yīng)及時通知酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面，聯(lián)系各有關(guān)部門做好配合協(xié)調(diào)工作，引起重視。

4。參觀時，首先禮貌地問候客人，作自我介紹：“我是酒店的大堂副某某，我很樂意帶您參觀?！辈⑦f上酒店宣傳冊，引領(lǐng)客人至電梯口。

5。同時可向客人介紹一樓大廳的主要服務(wù)設(shè)施和項目，（以姓氏稱呼客人），“某先生（小姐），您左側(cè)裝飾豪華典雅，格調(diào)清新的是我酒店的西餐廳和大堂吧，您可身臨其境地感受世界各國美食，飲美酒：右側(cè)是購物中心，各色商品琳瑯滿目，一應(yīng)俱全，是您選購旅游紀(jì)念品和各地特產(chǎn)的理想去處。”電梯到后，右手扶住電梯門，左手五指并攏指引客人，請客先入電梯

6。電梯內(nèi)可向客人介紹酒店的設(shè)施及客房分布情況：“某先生（小姐），二樓設(shè)有某“X”中餐廳，夜總會，KTV包房位于酒店三樓；四樓有各式包房及多功能宴會廳； 普通樓層（5—20）均調(diào)用有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、標(biāo)套房，另外商務(wù)樓層和總統(tǒng)套分別位于（21－25）層。” 7。到達(dá)既定參觀樓層，請客人先出電梯。引領(lǐng)客人參觀SHOW-ROOM 可按單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、標(biāo)準(zhǔn)套房的順序進(jìn)行，應(yīng)注意言辭與技巧，觀察客人的反映，揣摩客人的心態(tài)，向客人進(jìn)行有針對性的介紹和推銷?！澳诚壬ㄐ〗悖?，總面積二十三平方。主要采用“X”色為房間基調(diào)色系，清新雅致、柔和美觀，讓您倍感溫馨舒適。中央空調(diào)，室內(nèi)VOD點播系統(tǒng)及寬帶系統(tǒng)，設(shè)施先進(jìn)齊備的衛(wèi)生間，給您“賓至如歸”的溫暖與輕松?！苯榻B其他種類房間時，也應(yīng)突出房間特點，并征詢客人的意見與想法，做出機(jī)智、巧妙的回答。對客人提出的建議應(yīng)表示感謝并做好記錄，力爭改進(jìn)。

8。參觀完普通樓層，可征求客人意見:“某先生（小姐）二十五層是我們的商務(wù)樓層，是名副其實的樓中之樓，專為商務(wù)客人而設(shè)的獨(dú)立的餐廳、商務(wù)中心，環(huán)境優(yōu)雅，格調(diào)清新，是您外出公務(wù)，洽談生意的理想選擇。商務(wù)行政套房設(shè)有會客室，辦公設(shè)施齊備，每個房間還特設(shè)保險箱。您在鬧中取靜，擁有一片屬于自己的天地，助您事業(yè)順利進(jìn)行。”客人如表示出參觀興致，應(yīng)欣然帶客前往，主動、熱情的為其服務(wù)。

9。如是VIP或貴賓，事先預(yù)約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人指示和批準(zhǔn)的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統(tǒng)會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統(tǒng)夫人套房。介紹要詳細(xì)，語言要生動，突出特色。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統(tǒng)套）10。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目?！澳诚壬ㄐ〗悖?，三樓主要設(shè)有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發(fā)中心設(shè)有發(fā)型設(shè)計，面部按摩，頭部按摩等服務(wù)項目，并配有健身中心，最先進(jìn)的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點至十二點對客開放?！?11。帶領(lǐng)客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

12。引見客人參觀多功能廳?！岸喙δ軓d容納X人的會與宴請。大廳中間的聯(lián)通屏風(fēng)可拆可裝，可根據(jù)不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設(shè)施一應(yīng)俱全。您需預(yù)訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會盡全力滿足您的各種要求。

13。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業(yè)時間及優(yōu)惠方案。

14。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。

15。將參觀過程中的有關(guān)建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人，爭取早日改進(jìn)工作和服務(wù)等各方面的不足。

16。如是VIP或貴賓，事先預(yù)約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人指示和批準(zhǔn)的），則陪同客人參觀。順序大致為： 總統(tǒng)會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統(tǒng)夫人套房。介紹要詳細(xì)，語言要生動，突出特色。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統(tǒng)套）

17。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目?！澳诚壬ㄐ〗悖?，三樓主要設(shè)有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。美容美發(fā)中心設(shè)有發(fā)型設(shè)計，面部按摩，頭部按摩等服務(wù)項目，并配有健身中心，最先進(jìn)的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。棋牌室下午二點至十二點對客開放?！?18。帶領(lǐng)客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。

19。引見客人參觀多功能廳。“多功能廳容納X人的會與宴請。大廳中間的聯(lián)通屏風(fēng)可拆可裝，可根據(jù)不同的要求靈活地布置。音響、燈光、投影設(shè)施一應(yīng)俱全。您需預(yù)訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會盡全力滿足您的各種要求。

20。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業(yè)時間及優(yōu)惠方案。

21。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。

22。將參觀過程中的有關(guān)建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人，爭取早日改進(jìn)工作和服務(wù)等各方面的不足。

第四篇：酒店培訓(xùn)--大堂副理崗位職責(zé)

大堂副理崗位職責(zé)

程序：

1．代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, 聽取賓客的各類意見和建議.2．會同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。

3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（報警、報失、找人、找物等）。

4．維護(hù)大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。

5．收集客人意見并及時向總理及有關(guān)部門反映。

6．維護(hù)酒店利益（索賠、催收等）。

7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。

8．督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財務(wù)、保安、客房、票務(wù)中心、商場等部人員）。

9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。

10．夜班時承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。

11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)。

12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經(jīng)理辦公室。

13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時指派的各項任務(wù)。

1．簽到。

2．閱讀交班本，了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情。

3．交接保險柜鑰匙。

4．閱讀當(dāng)天VIP報表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況（到達(dá)時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團(tuán)體到達(dá)情況。

5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策、施工安排、宴會安排情況。

6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。

7．了解當(dāng)天總值班經(jīng)理。

8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。

9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。

10．檢查并控制大堂琴師工作情況。

11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動的客人。

12．在VIP到達(dá)前1小時完成各項檢查工作。

13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。14．隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問。

15．隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情。

16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。

17．與住店客人溝通，征詢客人意見。

18．給多次返店的回頭客贈送禮品。

19．對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄（時間、地點、序號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過、處理結(jié)果等）。

20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門： 交回遺留的物品

時，要求客人填寫收條一份。

21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人

填寫收條。

22．處理酒店大堂副理與客人的有關(guān)來往信件。

23．每周一將上周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議

交總經(jīng)理。

AM在處理問題時的權(quán)限

1）一次為客人免去費(fèi)用，金額不超過RMB100元，不可減免房費(fèi)（需總經(jīng)理批示。

2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過

3：00PM

3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內(nèi)出品的贈品。

4）客人入住時間短（半小時以內(nèi)）且不動用房間設(shè)備設(shè)施，用或免收費(fèi)。

可予酌情收少量費(fèi)

第五篇：酒店大堂副理崗位職責(zé)

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。

2、代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。

5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團(tuán)隊和客人抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

8、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。

9、夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。

10、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。

11、協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。

12、負(fù)責(zé)前廳部各項制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯 報。

13、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運(yùn) 部經(jīng)理批示。

14、每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報營運(yùn)部經(jīng)理。

15、負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進(jìn)行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主 管。