第一篇：自學(xué)考試 00798 商務(wù)交流 重點(diǎn)整理

第一章 交流過(guò)程

交流目標(biāo)：被對(duì)方接收（傾聽或閱讀）、被對(duì)方理解、被對(duì)方接受、引起對(duì)方反響。非語(yǔ)言交流包括：表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、方位、目光接觸、身體接觸、接近、點(diǎn)頭、儀表、講話中的非語(yǔ)言表達(dá)、寫作中的非語(yǔ)言表達(dá)。交流的障礙：感覺差異、武斷、成見、缺乏了解、缺乏興趣、自我表達(dá)困難、情緒、個(gè)性。交流的六個(gè)基本問題：為什么（目的）、何人（接受者）、何時(shí)何地（地點(diǎn)和場(chǎng)景）、何事（主題）、怎樣（語(yǔ)氣和風(fēng)格）。策劃信息步驟：1）列出你的目的2）收集信息3）信息分組4）將信息條理化5）列出綱要6）寫出草稿7）編輯和完成終稿。編排資料的常用方法：時(shí)間順序、空間（地點(diǎn)）順序、重要性順序、復(fù)雜性順序、熟悉性順序、因果關(guān)系排序、專題順序。第二章 有效的口頭表達(dá)

有效口頭表達(dá)的個(gè)人素質(zhì)：清楚、準(zhǔn)確、移情作用、真實(shí)、放松、目光接觸、外表、姿勢(shì)。好音質(zhì)的特點(diǎn)：機(jī)敏、愉快、清晰、充滿感情。有效口頭表達(dá)的聲音素質(zhì)：包括發(fā)音的機(jī)理、音調(diào)、音量、發(fā)音和口音、發(fā)聲的緊張和放松、速度、停頓和語(yǔ)調(diào)的使用。講話應(yīng)具備的特征：機(jī)敏、語(yǔ)調(diào)愉快、吐字清晰、聲音充滿感情。第三章 傾聽

認(rèn)真傾聽的有益效果：對(duì)他人是一種鼓勵(lì)、擁有全部信息、改善關(guān)系、解決問題、人與人之間進(jìn)一步了解。傾聽的好處：信息、理解、說(shuō)話者同樣認(rèn)真聽取對(duì)方講話、合作。對(duì)良好傾聽的10條幫助：為聽做準(zhǔn)備、興趣、保持開放的心態(tài)、傾聽主要觀點(diǎn)、以批判的態(tài)度聽、抵制分心、記筆記、幫助講話者、重復(fù)、克制。傾聽者的反應(yīng)：輕輕點(diǎn)頭并等待、注視講話者、說(shuō)我知道了恩恩等等、重復(fù)講話者最后幾句話、向講話者反映你對(duì)他剛講過(guò)話的理解。第四章 非語(yǔ)言交流

無(wú)聲的語(yǔ)言：沉默、時(shí)間、身體語(yǔ)言。時(shí)間：由于時(shí)間觀并不總是明確的，所以更重要的或許是每個(gè)人都有不同的時(shí)間劃分，根據(jù)他們的地位和所處環(huán)境，人們對(duì)時(shí)間有不同的估價(jià)。親密距離：1）近狀態(tài)（實(shí)際撫摸和擁抱）。用來(lái)表達(dá)愛情、親密的友情。2）遠(yuǎn)狀態(tài)（遠(yuǎn)到0.5m）?？梢晕兆∈?，表親近關(guān)系。私人距離：1）近狀態(tài)（0.5m-0.75m）。普通朋友2）遠(yuǎn)狀態(tài)（0.75m-1.25m）。關(guān)系親近私下談話等。社會(huì)距離：1）近狀態(tài)（1.25m-2m）。非個(gè)人事務(wù)和一般性談話，如商人見客戶等2）遠(yuǎn)狀態(tài)（2m-4m）。更多的用于社會(huì)和商務(wù)交往的場(chǎng)合。公共距離：1）近狀態(tài)（4m-8m）。非正式的聚會(huì)，如教師對(duì)教室內(nèi)的學(xué)生講話2）遠(yuǎn)狀態(tài)（8m以上）。通常為政治人物或名人所用，應(yīng)有主席臺(tái)。眼神在社交中發(fā)揮的作用：表示興趣、反饋、伴隨講話、吸引。通常姿勢(shì)用于的目的：交流信息、交流情感、輔助講話、表現(xiàn)自我形象、表示關(guān)系。第五章 電話交流

電話的優(yōu)勢(shì)：1）速度快2）即使人們不能相見，也可以使人們相互談話3）它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到4）有很強(qiáng)的遮蓋作用：沒有與顧客面對(duì)面時(shí)的社會(huì)和情感的影響。打電話的基本原則：簡(jiǎn)明、禮貌、機(jī)智、聲音清楚、說(shuō)話慢些、形成積極的個(gè)性?？倷C(jī)接線員的素質(zhì)：語(yǔ)言的可理解性、速度、禮貌、準(zhǔn)確、判斷力、機(jī)敏?？刂齐娫捳勗挼倪^(guò)程：1）確認(rèn)清楚的知道電話要打到的目的2）采取主動(dòng)3）每次開始打電話時(shí)，要說(shuō)明自己是誰(shuí)和為什么打電話而與對(duì)方有一個(gè)口頭上的握手4）借用對(duì)方的談話風(fēng)格和詞匯以產(chǎn)生好感5）利用足夠多的問題來(lái)使談話進(jìn)行下去6）尋找共同點(diǎn)，擱置分歧7）重點(diǎn)的話語(yǔ)后要停頓一下，使對(duì)方有所反應(yīng)8）尋找共同點(diǎn)時(shí)要提供多種選擇。語(yǔ)音信箱的優(yōu)點(diǎn)：降低成本、保留了電話錄音、通告、可接近性、容易使用、避免了電話捉迷藏。語(yǔ)音信箱的缺點(diǎn)：組織中大多數(shù)成員都需要在此系統(tǒng)上、每個(gè)人經(jīng)常打開信箱才起作用、濫用系統(tǒng)。第六章 面談

面談：任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人或更多人之間進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中雙方互有聽和說(shuō)的話。有效的面談必須具有：目的、計(jì)劃、有控制的相互影響。面談的目的：信息的傳播、尋求信念或行為的改變、解決問題和決策、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。面談信息的類型：1）描述性信息2）知識(shí)真實(shí)性信息3）行為狀況信息4）態(tài)度及信念信息5）情感信息6）價(jià)值觀信息。業(yè)務(wù)面談的常見類型：聘用、績(jī)效評(píng)估、勸告、訓(xùn)導(dǎo)、解聘、上崗、咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。面談開始：1）概述被面談?wù)呋蛎嬲務(wù)呙媾R的問題2）說(shuō)明自己（面談?wù)撸┦侨绾伟l(fā)現(xiàn)問題的3）就特別問題征求意見或?qū)で髱椭?）向被面談?wù)吲e出采用自己建議解決問題的好處5）以驚人的或吸引矚目的事實(shí)開始6）提及被面談?wù)邔?duì)特別問題提出過(guò)的看法7）不談問題本身而談其背景原因起因8）說(shuō)出派自己與被面談?wù)咭娒娴娜说拿?）說(shuō)出自己代表的組織、公司或團(tuán)體10）請(qǐng)求占用人們的10分鐘或半小時(shí)時(shí)間11）提問。面談的組織控制程度分為：非結(jié)構(gòu)化的面談、一半結(jié)構(gòu)化的面談、高度結(jié)構(gòu)化的面談、高度結(jié)構(gòu)化-標(biāo)準(zhǔn)化的面談。如何提問和調(diào)查：1）直接的提問或限定性提問。用于對(duì)確定的主題尋求明確答案時(shí)，缺點(diǎn)是限制了被面談?wù)叩恼f(shuō)話。2）有兩種相反答案的問題或是非問題。是直接提問的一種，可以很快得到明確的信息。缺點(diǎn)是可能會(huì)迫使被面談?wù)哌x擇極端的答案。3）引導(dǎo)性提問或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問。期待得到肯定答復(fù)的引導(dǎo)性提問是推銷員的武器。4）另有用意的提問。當(dāng)面談?wù)呦肓私獗幻嬲務(wù)呖咕芤龑?dǎo)的能力和堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的強(qiáng)烈程度時(shí)，有時(shí)會(huì)使用這類提問。5）無(wú)限制的提問。能解釋出大量關(guān)于個(gè)人態(tài)度、信念和動(dòng)機(jī)的信息。缺點(diǎn)是許多時(shí)間可能被浪費(fèi)在幾個(gè)一般化問題的答案上。6）提示性提問。幫助那些感到茫然的被面談?wù)摺Ｈ菀资谷擞X得太突然。7）重復(fù)性提問。這類提問時(shí)保證進(jìn)行真正交流的最有效的方式之一。缺點(diǎn)是有被面談?wù)呷嗽埔嘣频奈ｋU(xiǎn)。8）深入調(diào)查的提問。9）假設(shè)的提問。對(duì)確定被面談?wù)咛幚砉ぷ髦锌赡艹霈F(xiàn)的問題的能力，或考察某人如何提出實(shí)際中需提出的建議是有效的。缺點(diǎn)是如果假設(shè)不太著邊際，就會(huì)無(wú)法了解被面談?wù)叩娜魏蝺r(jià)值觀。結(jié)束面談時(shí)三件重要的事：簡(jiǎn)要總結(jié)面談的成果或表明看法、感謝被面談?wù)叩膮⑴c、商定下一次的會(huì)面或下一步的行動(dòng)。第七章 求職面試

面試前的準(zhǔn)備：消除緊張、做些練習(xí)、收集一些背景信息。信息來(lái)源：組織本身、當(dāng)?shù)氐墓不虼髮W(xué)圖書館、電視和報(bào)紙、個(gè)人交往。面試過(guò)程：1）保持自我2）突出良好形象3）實(shí)事求是4）避免單調(diào)的敘述、反應(yīng)慢、故意反應(yīng)遲鈍、不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、不當(dāng)?shù)淖?、消極的開始。

第八章 群體內(nèi)的交流

群體的優(yōu)勢(shì)：更多的承諾、更好的決策、更多可利用的信息、更多更好的建議、更大膽的決策、更高的生產(chǎn)效率。頭腦風(fēng)暴法：1）主題的表述必須簡(jiǎn)明2）不許非難，要抵制內(nèi)心的自省3）記錄所有的想法4）鼓勵(lì)對(duì)這些想法自由聯(lián)想5）想法的數(shù)量是重要的6）鼓勵(lì)對(duì)想法進(jìn)行組合和延伸。最好有群體執(zhí)行的工作：1）要求有某些分工的工作2）要求手工而不是智力技能的工作3）需要?jiǎng)?chuàng)造性的工作4）記憶和回憶信息是很重要的的工作5）判斷的對(duì)象意義不明確的工作。群體的缺點(diǎn)：時(shí)間、群體壓力、說(shuō)而不做。

群體是如何浪費(fèi)時(shí)間的：1）花過(guò)多的時(shí)間糾纏于一個(gè)問題或統(tǒng)一思想，致使議程無(wú)法完成2）成員堅(jiān)持討論不相關(guān)的問題3）成員感到被迫發(fā)言4）成員花在維持群體士氣和其他人際關(guān)系上的時(shí)間過(guò)多。影響群體效率的因素：凝聚力、不可控變量（群體變量、環(huán)境變量、任務(wù)變量等）。群體越大，可利用的信息、技能、才能、背景和經(jīng)驗(yàn)就越多樣化，另一方面，個(gè)體參與的機(jī)會(huì)就越少。合適的規(guī)模大概是5-7人之間。規(guī)模與凝聚力有關(guān)系。大多數(shù)人來(lái)到群體是都帶著自己個(gè)人的目標(biāo)，有時(shí)被稱為隱秘議程。隱秘議程：想引起別人的注意、保護(hù)自己所代表的群體的利益、利用會(huì)議貶低對(duì)手、掩蓋在過(guò)去的錯(cuò)誤上表現(xiàn)出的無(wú)能、結(jié)成特別聯(lián)盟、把會(huì)議作為個(gè)人消遣或追求個(gè)人成就的舞臺(tái)。群體成員應(yīng)當(dāng)清楚：在這個(gè)群體中我是誰(shuí)、影響的方式是什么、我個(gè)人的需要和目標(biāo)是什么。會(huì)議的目的：分享信息（交換觀點(diǎn)和信息）、說(shuō)服（推薦行動(dòng)）、創(chuàng)意/解決問題（產(chǎn)生想法）、決策（選擇最好的方案并計(jì)劃行動(dòng)）。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：民主的、獨(dú)裁的、自由放任的。第九章 組織和參加會(huì)議

主持會(huì)議應(yīng)當(dāng)考慮：會(huì)議的任務(wù)、會(huì)議小組的類型。主席的責(zé)任：決定討論的主題、明確討論范圍、確保人們圍繞主題依次發(fā)言、盡可能做到公正，避免與會(huì)者的爭(zhēng)論、確保其他成員了解會(huì)議進(jìn)展情況。介紹會(huì)議議題（解決問題過(guò)程）：1）識(shí)別主題2）交換和開發(fā)建議3）評(píng)價(jià)不同方案4）選擇行動(dòng)計(jì)劃。如何促進(jìn)討論：提問的措辭避免是或不是的答案、提出簡(jiǎn)短的問題、采用緊扣主題的問題、采用只涉及一個(gè)方面的問題。決策方法：

1、權(quán)威決策方法。由主席決定、快速高效、但是成員可能沒有表態(tài)或贊成。

2、多數(shù)/投票表決決策法。一般認(rèn)為比較公正、投票時(shí)機(jī)很關(guān)鍵、可能分裂群體成員、少數(shù)人會(huì)不同意因此可能不承擔(dān)責(zé)任。

3、趨同決策法。根據(jù)群體的大致傾向決策、成員高度參與、有時(shí)難以達(dá)到。

4、達(dá)成一致決策法。每個(gè)人都完全同意、難以達(dá)成一致，實(shí)際上通常不必如此。會(huì)議能提供的機(jī)會(huì)：1）受益于別人的知識(shí)和觀點(diǎn)2）從同事的經(jīng)歷和背景中獲取大量信息3）對(duì)所執(zhí)行政策和決策的參與感4）更好的了解和正確評(píng)價(jià)同事，形成團(tuán)隊(duì)工作精神5）與別人交換個(gè)人思想6）以別人的眼光評(píng)價(jià)個(gè)人觀點(diǎn)、信念和態(tài)度。有效地會(huì)議參與者特征：1）注意考慮其他有關(guān)的人2）認(rèn)識(shí)到交互總用過(guò)程必須是雙向的，要靈活和寬容3）注意交流障礙的存在，努力克服它們4）辯證和分析的思考能力5）具有適當(dāng)?shù)臅r(shí)間意識(shí)6）具有合作與調(diào)解的愿望，以實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)7）認(rèn)識(shí)積極傾聽的必要性。議程中的事項(xiàng)排列：1）選出主席和工作人員2）會(huì)議通知3）上次會(huì)議紀(jì)要4）備忘錄提出問題5）達(dá)成的協(xié)議6）主席致開幕詞7）前面會(huì)議留下事項(xiàng)8）財(cái)務(wù)問題9）委員會(huì)和工作單位報(bào)告10）在可能時(shí)提議討論、建議者和一次發(fā)言名單11）預(yù)先提出并列在議程中的其他事項(xiàng)12）下次會(huì)議日期13）任何其他業(yè)務(wù)14）感謝主席15）主席答謝16）主席宣布會(huì)議閉幕。視聽會(huì)議：優(yōu)點(diǎn)是成本小、即時(shí)。缺點(diǎn)是氣氛、不能會(huì)前交往等、呆板，連續(xù)性不高。第十章 演講

演講的首要問題：何時(shí)進(jìn)行、講多長(zhǎng)時(shí)間、在哪講話、誰(shuí)將出席、為什么由我來(lái)講、怎樣做。準(zhǔn)備步驟：思索、查閱、設(shè)計(jì)提綱。開始講話的一系列方法：說(shuō)明主題或標(biāo)題、敘述目標(biāo)和演講計(jì)劃、非正式的話題、問題、意向推測(cè)、趣聞?shì)W事、笑話、事例和統(tǒng)計(jì)資料、引證、數(shù)據(jù)、震動(dòng)、實(shí)事故事。演講的十個(gè)結(jié)束方法：提要、提問、故事或趣聞?shì)W事、引證、選擇、藝術(shù)性、行動(dòng)、激勵(lì)、擔(dān)心、良心責(zé)備。演說(shuō)家的四個(gè)重要特征：令人信服/真誠(chéng)、熱情洋溢、堅(jiān)定有力、簡(jiǎn)潔。

第十一章 利用視覺輔助手段

視覺輔助手段的一般原則：直觀、輔助性。輔助手段：白板、翻紙版、磁板及其他粘貼物品、實(shí)物、模型及實(shí)驗(yàn)、投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、閉路電視和錄像帶。使用視覺輔助手段的注意事項(xiàng)：1）觀眾不可能同時(shí)做兩件不相關(guān)的事2）不要使用太多種不同類型的輔助工具3）明確你將使用哪些輔助工具及設(shè)備4）自己組織設(shè)計(jì)舞臺(tái)5）視覺資料不可太詳細(xì)6）圖像應(yīng)當(dāng)大得足以使每個(gè)人都看得見7）謹(jǐn)慎使用指示棒8）不要將視看物放得太久9）做到有備無(wú)患。

十二章 更快速的閱讀

閱讀的三個(gè)基本原因：樂趣、信息、判斷。影響速度的因素：目光的移動(dòng)和倒退、潛意識(shí)發(fā)音及想象發(fā)音、舒適度（位置、光線、視力、休息）、詞匯等。第十三章 更好的閱讀

瀏覽帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)：評(píng)估、介紹結(jié)構(gòu)。標(biāo)識(shí)詞語(yǔ)應(yīng)該放慢速度：

1、減速標(biāo)志詞語(yǔ)（但是、然而、盡管等等）

2、繼續(xù)標(biāo)志詞語(yǔ)（以及、此外、還有等等）

3、引導(dǎo)標(biāo)志詞語(yǔ)（所以、因此、最后等等）?？焖匍喿x的方法：1）采用盡可能快的速度閱讀2）讀到有趣之處不可停頓3）閱讀已有的標(biāo)題、目錄和提要4）閱讀文件或章節(jié)的第一段落5）閱讀每個(gè)輔助段落的第一句6）看一下該段落的結(jié)尾句7）以較慢的速度閱讀最后兩三段的全文。SQ3R閱讀法：一個(gè)有效的閱讀方法和良好的閱讀習(xí)慣的組合。SQ3R閱讀法：

1、概覽

2、提問

3、閱讀

4、回憶

5、回顧。

第十四章 怎樣寫商務(wù)書信

書面交流和口頭交流的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比：

1、書面交流。優(yōu)勢(shì)：適合事實(shí)和意見、適合困難的信息，可以回顧、需要書面形式存檔時(shí)更加有用、既可以寫也可以口述、發(fā)送前可以進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮、發(fā)送前可以剔除錯(cuò)誤。劣勢(shì)：更耗時(shí)、反饋信息不存在或太慢、缺少有助于理解的非語(yǔ)言暗示、有些人不會(huì)或不愿意看信、不知道自己的信是否被讀過(guò)。

2、口頭表達(dá)。優(yōu)勢(shì)：更適合表達(dá)感覺和感情、更加人性化個(gè)性化、可以有更多的反映和交流、有更大的影響力、成本要低、可以根據(jù)反饋和非語(yǔ)言暗示進(jìn)行改正和調(diào)整。劣勢(shì)：缺少熱情和個(gè)性、在說(shuō)話時(shí)進(jìn)行思考比較困難、話一說(shuō)出口就不可更改、有些人看起來(lái)在聽，其實(shí)是聽而不聞，對(duì)大群的聽眾效果更難以判斷。傳真的優(yōu)勢(shì)：節(jié)省時(shí)間、節(jié)省費(fèi)用、可以采用比信函更隨便的方式、能使對(duì)方更快的作出反應(yīng)。有效交流的6個(gè)C：clear清楚、concise簡(jiǎn)明、courteous禮貌、contructive有建設(shè)性的、conrrect正確、complete完整。信函分為：肯定的信函（訂單、調(diào)停。索賠等）、中性的信函（個(gè)人證明、信用證、投標(biāo)等）、否定的信函（拒絕幫助、拒絕調(diào)停、拒絕信息等）、說(shuō)服類的信函（申請(qǐng)工作、貸款、投標(biāo)）。信函格式：齊頭式、半齊頭式、半鎖頭式。書信的結(jié)構(gòu)包括：1）信頭。信紙上方或右上角，一般包括公司名稱地址郵編電話傳真等2）日期3）存檔號(hào)碼4）收信人的名字、職務(wù)和地址5）稱謂和結(jié)束句6）主題行7）簽名8）信的正文。第十五章 如何申請(qǐng)工作

工作途徑：報(bào)紙、就業(yè)指導(dǎo)辦公室、職業(yè)介紹所或代理行。申請(qǐng)信必須包括：姓名、電話、婚姻狀況、教育和培訓(xùn)狀況、本人條件、工作經(jīng)歷、一般興趣。簡(jiǎn)歷的優(yōu)點(diǎn)：所需信息和容易找出、如果布局清晰，分欄有條理能給人一種高效又注重細(xì)節(jié)的印象、可以避免有關(guān)風(fēng)格問題。說(shuō)明信：一般跟在簡(jiǎn)歷后，包括正式的申請(qǐng)、申請(qǐng)工作的原因、自己合格和能勝任這一工作的原因。第十六章 書寫報(bào)告 報(bào)告：是一種搜集研究事實(shí)的人與由于某種目的而要求提交報(bào)告的人之間的信息或建議的交流形式。其最終作用通常是作為決策和行動(dòng)的基礎(chǔ)。報(bào)告的形式：口頭、示范、信函、便箋、表格、多頁(yè)文件。報(bào)告分類：1）根據(jù)長(zhǎng)度分為短報(bào)告、長(zhǎng)報(bào)告2）語(yǔ)氣。非正式報(bào)告、一般報(bào)告、正式報(bào)告3）主要內(nèi)容。工程報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、營(yíng)銷報(bào)告、事故報(bào)告3）時(shí)間。每天報(bào)告、每周報(bào)告、月度報(bào)告、中期報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告、最終報(bào)告4）重要性。日常報(bào)告、特殊報(bào)告、緊急報(bào)告5）寫作風(fēng)格。敘述性報(bào)告、說(shuō)明式報(bào)告、評(píng)述性報(bào)告、圖畫式報(bào)告、統(tǒng)計(jì)式報(bào)告6）流通范圍。辦公室報(bào)告、公司報(bào)告、公共報(bào)告、私人報(bào)告。成功的報(bào)告必備條件：1）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一2）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整3）所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確4）應(yīng)按照基于邏輯分析和材料分類的計(jì)劃描述主題內(nèi)容5）報(bào)告應(yīng)以簡(jiǎn)單精練的風(fēng)格寫作，便于閱讀6）對(duì)于所有可能的讀者要易于理解?；窘Y(jié)構(gòu)：1）內(nèi)容簡(jiǎn)介：授權(quán)調(diào)查范圍或目的、程序或方法2）報(bào)告正文：主要的事實(shí)3）最后部分：結(jié)論、建議、附錄。長(zhǎng)篇的正式報(bào)告：1）前頁(yè)：扉頁(yè)、授權(quán)、目錄、附表、前言、致謝、摘要2）主報(bào)告：內(nèi)容簡(jiǎn)介、事實(shí)和討論、結(jié)論3）附頁(yè)：參考書目和文獻(xiàn)、附錄、索引。報(bào)告的一般分類：1）定期性報(bào)告：大部分商業(yè)報(bào)告可以歸于這一類，提供與歷史運(yùn)作有關(guān)的信息2）一次性報(bào)告：一般都是為了特定目的而寫作，因此更富挑戰(zhàn)性。報(bào)告目的：提供信息、作為存檔、回答問題、建議一系列的行動(dòng)或決定、影響他人意見、公開宣傳、完成法律義務(wù)。信息來(lái)源：人、關(guān)系網(wǎng)、圖書館、數(shù)據(jù)庫(kù)、顧客和供應(yīng)商、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)協(xié)會(huì)、會(huì)議和展覽。研究方法：桌面調(diào)查法、問卷調(diào)查法。報(bào)告初稿：1）寫作內(nèi)容簡(jiǎn)介：說(shuō)明主題、指出報(bào)告目的、簡(jiǎn)要總結(jié)結(jié)果或事實(shí)、描述調(diào)查來(lái)源和方法、說(shuō)明報(bào)告的計(jì)劃2）寫作報(bào)告的正文：解釋你做遵從的程序、分析闡明結(jié)果，指出從中做出的推斷3）寫作最后部分：對(duì)論述進(jìn)行總結(jié)、提出一些建議、不要引入新觀點(diǎn)、重點(diǎn)放在希望留給讀者的印象上4）寫作摘要：把報(bào)告濃縮在一個(gè)內(nèi)容充實(shí)的段落中、和中心思想進(jìn)行核對(duì)5）準(zhǔn)備目錄、附錄等等。修改報(bào)告：1）先從總體上看一看初稿2）考慮標(biāo)題、目錄、簡(jiǎn)介和結(jié)論，以及它們之間的關(guān)系3）檢查正文4）大聲的朗讀報(bào)告，最好能找別人作為聽眾5）檢查你的視覺輔助材料6）最后的批評(píng)。制作報(bào)告：1整體的檢舉和外觀2簡(jiǎn)單的字處理還是進(jìn)行桌面編輯3修改打印稿4制作多份。第十七章 其他寫作工作

非正式的短信：它傳遞信息卻無(wú)需永久備案，具有更濃的私人和非正式風(fēng)格。簡(jiǎn)要摘記：是為了給一些人提供一些問題的背景資料以作簡(jiǎn)短分析，使他們能夠參加一個(gè)會(huì)議，或者對(duì)問題本質(zhì)予以簡(jiǎn)短歸納。其組成包括事件提綱、數(shù)據(jù)、設(shè)計(jì)的人與基本信息。備忘錄：有協(xié)助記憶，提供書面記錄的優(yōu)點(diǎn)，用來(lái)相互之間傳遞消息、詢價(jià)、指令等。通常包括收涵人姓名，發(fā)送人，日期，標(biāo)題。明信片和答復(fù)卡片以其快捷、價(jià)廉的特點(diǎn)，成為多數(shù)人發(fā)送商業(yè)信息的手段。電傳機(jī)是僅在那些經(jīng)合法證明傳真信息無(wú)法接受到的情況下使用的。表格劣勢(shì)：1）表格太長(zhǎng)，問題太多2）表格試圖涵蓋太多可能性3）表格設(shè)計(jì)不合理4）表格布局不合理5）表格詢問一些錯(cuò)誤的問題。問卷調(diào)查：是獲得第一手資料的正式途徑，通常用來(lái)做科學(xué)研究，但是占用別人太多時(shí)間而且問一些很難回答的問題。第十八章 視圖交流

統(tǒng)計(jì)資料的功能：歷史性、比較性、預(yù)測(cè)性。視圖演示優(yōu)點(diǎn)：賞心悅目可以吸引注意力、提供及時(shí)充分的信息、便于理解、解除文章的呆板單調(diào)、迅速的反映整體趨勢(shì)的信息、幫助讀者選用特定的數(shù)字、幫助讀者理解某種關(guān)系、強(qiáng)化了口頭信息、使區(qū)別更顯著。視圖類型：1）表格：在相對(duì)狹小的空間表述大量數(shù)據(jù)的最方便的手段、有助于參考，容易比較對(duì)比、每一豎列要有簡(jiǎn)明清楚的命名、使用小數(shù)不用分?jǐn)?shù)、仔細(xì)考慮表格布局。2）曲線和圖表：連續(xù)信息適合在曲線上表述，離散信息適合用圖表表述。曲線圖分類：1）簡(jiǎn)單的曲線圖2）復(fù)合曲線圖3）分隔的復(fù)合曲線圖4）離散型曲線圖。圖表制作規(guī)則：1）縱坐標(biāo)要有0值點(diǎn)2）使用粗線，以突出0值線與其他線的區(qū)別3）謹(jǐn)慎考慮，選擇適當(dāng)比例4）闡明信息性質(zhì)和兩坐標(biāo)軸使用的單位5）所有的字母、坐標(biāo)軸刻度、曲線名稱等盡量橫向排列。條形圖：用來(lái)表示和傳遞不同種類事物的離散、不連續(xù)信息。包括1）累計(jì)條形圖2）復(fù)式條形圖3）金字塔形圖4）浮動(dòng)條形圖5）圓形圖6）產(chǎn)品圖。圖標(biāo)視圖：是條形圖的改編，通過(guò)實(shí)際圖標(biāo)來(lái)表述，以克服條形圖的不足，為那些急用或不愿意使用傳統(tǒng)圖形圖的人提供理想化的模型。圖標(biāo)視圖的規(guī)則和注意事項(xiàng)：1）圖標(biāo)本身應(yīng)能夠反映代表的事物2）圖標(biāo)視圖反應(yīng)全局畫面，而非微小細(xì)節(jié)3）圖標(biāo)視圖比較不同事物而非單調(diào)的論述4）通過(guò)增減圖形數(shù)量而非改變圖形大小來(lái)改變數(shù)字。統(tǒng)計(jì)地圖是反映地域定量化信息的特殊圖形工具，由不同陰影、影線或顏色的不同圖形所組成，這些圖形代表不同地區(qū)。流程圖：以圖形為工具有效的表明處理過(guò)程，它旨在使讀者或受訓(xùn)人員在一開始就按規(guī)定步驟完成操作。決策樹：是一整套的指令和決策過(guò)程，它通常提供一種答案，并尋求這個(gè)答案的正確過(guò)程。局部剖面圖和配裝圖：從機(jī)器上寫下一部分得到內(nèi)部簡(jiǎn)圖或圖片，能夠向讀者很好的反應(yīng)設(shè)備的組成部分和內(nèi)部構(gòu)造。圖表膠片：當(dāng)在演講中利用視圖信息輔助說(shuō)明時(shí)，一種有效的表述統(tǒng)計(jì)信息的方式就是使用透明膠片，所有涉及到的視圖信息均可以這樣使用。利用圖表膠片，可根據(jù)讀者的興趣有選擇的重疊某些表格。

第二篇：自學(xué)考試旅游電子商務(wù)重點(diǎn)

旅游電子商務(wù)

單選20*1分 填空10*1分 名詞解釋5*2分 簡(jiǎn)答40分 論述 20分

第一章 旅游電子商務(wù)概述

第一節(jié) 電子商務(wù)的概念 1.電子商務(wù)的概念。P3 2.狹義與廣義的電子商務(wù)的概念。

P3 3.電子商務(wù)的內(nèi)容包含的兩個(gè)方面。P3 4.電子商務(wù)包括的類型。

P3~4 5.電子商務(wù)的功能與特點(diǎn)P4~5

第二節(jié) 旅游電子商務(wù)概述

6.我國(guó)旅游電子商務(wù)開始的標(biāo)志：“金旅工程”P9 7.我國(guó)旅游網(wǎng)站分為哪三類？各自的代表？P9 8.全球在線旅游業(yè)會(huì)出現(xiàn)的五大趨勢(shì)。P10 9.旅游電子商務(wù)的概念。P11 10.旅游電子商務(wù)基本組成要素。P12 11.什么是實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)？相對(duì)于傳統(tǒng)旅游商務(wù)，旅游電子商務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)是什么？P13 12.什么是實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)交易不可或缺的手段？在資金流流動(dòng)過(guò)程中，什么起著核心作用？P13 13.旅游電子商務(wù)的最終價(jià)值在于？“以顧客為中心”的價(jià)值實(shí)現(xiàn)最終體現(xiàn)在哪里？P13 14.信息流、資金流、服務(wù)流的旅游電子商務(wù)中的作用。P13

第二章 旅游電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)

第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ) 1.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念。P15 2.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展階段。P16 3.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的功能。P16 4.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的分類。P16~18 5.局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和城域網(wǎng)的概念及三網(wǎng)之間的關(guān)系。P16~17 6.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的傳輸媒介有哪些？P18~22 7.常見的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備有哪些？P22 8.什么是對(duì)等網(wǎng)，什么是客戶端/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)？P18 9.網(wǎng)絡(luò)中最常用的傳輸介質(zhì)是什么，最大傳輸距離多遠(yuǎn)？P18 10.按帶寬和用途劃分，同軸電纜可劃分為哪幾類？P19 11.綜合布線工程中最常用的一種傳輸介質(zhì)是什么？P19 12.光纖按光在光纖中的傳輸模式可分為哪幾種？光纖的優(yōu)點(diǎn)是什么？P20 13.微波的優(yōu)點(diǎn)是什么？P21 14.激光通信的優(yōu)點(diǎn)是什么？P22 15.網(wǎng)卡最重要的網(wǎng)絡(luò)特征是什么？長(zhǎng)度為多少？P22 16.集線器的作用是什么？P22 17.簡(jiǎn)述網(wǎng)橋的概念、工作層面和作用。P22 18.簡(jiǎn)述交換機(jī)的概念、工作層面和作用。P23 19.簡(jiǎn)述路由器的概念、工作層面和作用。P23 20.OSI/RM把網(wǎng)絡(luò)通信的工作分為哪七層？它們各自負(fù)責(zé)什么？P24 21.TCP/IP的參考模型將協(xié)議分成哪四個(gè)層次？P24

22.簡(jiǎn)述TCP/TP參考模型與OSI參考模型各層之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。P25 23.網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的概念。P25 24.什么是TCP 協(xié)議？P26 25.如何判別IP地址的類別？如何區(qū)分環(huán)回地址和專用地址？P26~27 26.IPv4采用多少位地址長(zhǎng)度？IPv6采用多少位地址長(zhǎng)度？P27

第二節(jié) 網(wǎng)站建設(shè)與網(wǎng)頁(yè)制作技術(shù) 27.常用的網(wǎng)頁(yè)制作語(yǔ)言有哪些？P30~31 28.超級(jí)鏈接的概念。P30

第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)基礎(chǔ) 29.數(shù)據(jù)庫(kù)劃分的四個(gè)階段以及關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)。P32~33 30.什么是第一個(gè)具備網(wǎng)上功能的多媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)？什么是世界第一個(gè)支持SQL語(yǔ)言的數(shù)據(jù)庫(kù)？P33~34 31.數(shù)據(jù)庫(kù)的主要特點(diǎn)。P33 32.列舉常用的數(shù)據(jù)庫(kù)。P33

第四節(jié) 多媒體技術(shù)

33.列舉常見的文本格式。P36 34.簡(jiǎn)述圖形與圖像的差異。P36 35.什么是圖像數(shù)字化的基本單位？P36 36.聲音文件的類型。P36 37.用來(lái)編輯二維動(dòng)畫的軟件是什么？P40

第三章 旅游電子商務(wù)模式

第一節(jié) 旅游電子商務(wù)的模式概述 1.電子商務(wù)模式的概念。P44 2.電子商務(wù)模式的分類。P44~45 3.旅游電子商務(wù)模式的概念。P46 4.旅游電子商務(wù)模式的分類。P47

第二節(jié) B2C旅游電子商務(wù)模式 5.旅游網(wǎng)上商廈的概念及分類。P47 6.綜合模式可以細(xì)分為哪五類？P47~49 7.旅游網(wǎng)上商店的概念。P50 8.中航信GDS現(xiàn)已成為中國(guó)航空銷售市場(chǎng)上最主要的分銷系統(tǒng)并建立了自己的互聯(lián)網(wǎng)門戶是什么？P53

第三節(jié) B2B旅游電子商務(wù)模式 9.B2B交易的主要內(nèi)容包括哪些？P56 10.狹義B2B電子商務(wù)和B2E分別指什么？P56

第四節(jié) C2B和C2C旅游電子商務(wù)模式 11.C2B可細(xì)分為哪兩類？C2C可細(xì)分為哪兩類？P59~60

第四章 旅游電子商務(wù)交易與網(wǎng)站的后臺(tái)管理

第一節(jié) 旅游電子商務(wù)交易概念 1.旅游電子商務(wù)交易的概念。P64

第二節(jié) 旅游電子商務(wù)交易過(guò)程 2.旅游電子商務(wù)交易的階段。P65 3.旅行社和酒店之間交易的流程，旅行社和景點(diǎn)交易的流程。P67~68 4.電子單證的概念。P69 5.電子單證的類型。P70 6.電子合同的概念。P73 7.電子合同與傳統(tǒng)合同的差異。P73~74 8.電子合同的分類及訂立方式。P74 9.在線訂購(gòu)合同可細(xì)分為哪幾種？P75 10.旅行社產(chǎn)品的網(wǎng)上訂購(gòu)流程，酒店的網(wǎng)上預(yù)訂流程，機(jī)票的網(wǎng)上預(yù)訂流程，旅游中間商的網(wǎng)上銷售流程。P77~80

第三節(jié) 旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的后臺(tái)管理

11．旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的后臺(tái)管理的內(nèi)容包括？P80

第五章 移動(dòng)旅游電子商務(wù)

第一節(jié) 移動(dòng)旅游電子商務(wù)的概念 1.移動(dòng)旅游電子商務(wù)的概念。P87 2.移動(dòng)旅游電子商務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段。P87~88 3.論述移動(dòng)旅游電子商務(wù)的內(nèi)涵。P88

第二節(jié) 移動(dòng)旅游電子商務(wù) 4.移動(dòng)旅游電子商務(wù)的特點(diǎn)。P89 5.移動(dòng)旅游電子商務(wù)的分類。P90 6.移動(dòng)旅游電子商務(wù)按提供服務(wù)類型分具備哪些功能？P90 7.移動(dòng)旅游電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。P89~93

第三節(jié) 移動(dòng)旅游電子商務(wù)模式

8.移動(dòng)旅游電子商務(wù)的價(jià)值鏈經(jīng)歷的三個(gè)發(fā)展階段。P93~94 9.移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)模式的四種類型。P95~96 10.移動(dòng)旅游電子商務(wù)能否成功地四個(gè)關(guān)鍵性因素。P95 11.移動(dòng)旅游電子商務(wù)盈利模式。P96~97

第四節(jié) 移動(dòng)旅游電子商務(wù)的組成

12.移動(dòng)旅游電子商務(wù)中的支撐技術(shù)。P98~99 13.移動(dòng)旅游電子商務(wù)的組成框架。P99 14.無(wú)線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施有哪些？P100

第五節(jié) 移動(dòng)旅游電子商務(wù)服務(wù)與交易過(guò)程 15.移動(dòng)旅游電子商務(wù)服務(wù)有哪些？P100~102

第六節(jié) 移動(dòng)旅游電子商務(wù)支付與安全

16.移動(dòng)電子支付的特點(diǎn)，現(xiàn)存主要威脅，現(xiàn)存威脅的表現(xiàn)形式。P103~105 17.移動(dòng)電子商務(wù)安全體系結(jié)構(gòu)的組成，以及安全協(xié)議與標(biāo)準(zhǔn)。P106~107

第六章 網(wǎng)上支付與網(wǎng)絡(luò)銀行

第一節(jié) 網(wǎng)上支付概述 1.網(wǎng)上支付的概念。P109 2.網(wǎng)上支付系統(tǒng)的構(gòu)成。P109 3.網(wǎng)上支付的基本流程，發(fā)展歷程，要求。P110~111

第二節(jié) 網(wǎng)上支付工具

4.網(wǎng)上支付工具有哪四種？電子現(xiàn)金的特點(diǎn)，基于銀行卡支付的類型，電子錢包的分類。P113~118 5.電子支票支付方式的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。P117~118 6.電子錢包的概念。P118

第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)銀行 7.網(wǎng)絡(luò)銀行的概念。P120 8.網(wǎng)絡(luò)銀行的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)。P121 9.網(wǎng)絡(luò)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)。P122 10.論述網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管。P123~125

第四節(jié) 第三方支付

11.第三方網(wǎng)上支付的概念及種類。P127

第七章 旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

第一節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概述 1.旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念。P131

第二節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具

2.旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具有哪些？P134~136 3.新型社交網(wǎng)絡(luò)有哪些？P134~135

第三節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案和策略 4.網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的分類與優(yōu)勢(shì)。P138 5.網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的步驟。P138 6.網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)，種類，發(fā)布途徑，網(wǎng)絡(luò)廣告策略。P139~146 7.網(wǎng)絡(luò)廣告的概念。P139 8.廣告聯(lián)盟的計(jì)費(fèi)方式。P147 9.網(wǎng)站推廣方法。P147~148 10.搜索引擎營(yíng)銷的主要方法，優(yōu)勢(shì)。P149~150 11.電子郵件營(yíng)銷的基本要素，基本形式。P151 12.病毒營(yíng)銷的策劃。P152 13.網(wǎng)絡(luò)促銷的基本形式。P152~153 14.基于新型社交網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷。P154~157 15.微博營(yíng)銷的類型。P155 16.要想提升RSS源訂閱數(shù)量，提高RSS營(yíng)銷效果可以如何做？P156 17.論述旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。P158~162

第八章 旅游電子商務(wù)安全、法律、法規(guī)保障體系

第一節(jié) 旅游電子商務(wù)安全概述

1.電子商務(wù)中的安全隱患類型。P165~166 2.電子商務(wù)安全需要。P166

第二節(jié) 旅游電子商務(wù)安全技術(shù) 3.數(shù)據(jù)加密方法的有哪幾種？P168~169 4.數(shù)字簽名P172 5.數(shù)字信封P174 6.數(shù)字證書P175 7.什么是CA機(jī)構(gòu)？P176 8.目前被廣泛使用的是哪兩種安全認(rèn)證協(xié)議？P177

第三節(jié) 安全協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)

9.SSL安全協(xié)議主要提供哪三方面的服務(wù)？P178 10.SET應(yīng)用于哪種模式保證支付信息的安全性？P180 11.SET協(xié)議要達(dá)到的目標(biāo)主要有哪五個(gè)？P180

第四節(jié) 旅游電子上法律、法規(guī)保障體系

12.第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)遵循的基本原則。P183

第五節(jié) 旅游電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

13.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的安全體系結(jié)構(gòu)。P188

第六節(jié) 旅游電子商務(wù)誠(chéng)信體系 14.旅游電子商務(wù)誠(chéng)信體系概念。P189 15.旅游電子商務(wù)誠(chéng)信體系包括哪些？P189~190

第九章 旅游產(chǎn)品網(wǎng)上中間商電子商務(wù)

第一節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)上中間商電子商務(wù)概述 1.旅游產(chǎn)品中間商的概念。P192 2.旅游產(chǎn)品中間商的分類。P192

第二節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)上中間商電子商務(wù)模式 3.在線旅游代理商的概念。P196 4.在線旅游代理商顧客價(jià)值，經(jīng)營(yíng)范圍，收益來(lái)源。P196~199 5.旅游垂直搜索有哪些？P200 6.旅游評(píng)論網(wǎng)、旅游咨詢網(wǎng)有哪些典型代表？P200~202

第三節(jié) 旅游產(chǎn)品網(wǎng)上中間商電子商務(wù)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)（OTA）7.會(huì)員管理的功能。P203

第十章 酒店電子商務(wù)

第一節(jié) 酒店電子商務(wù)概述 1.酒店電子商務(wù)的概念。P206 2.酒店電子商務(wù)流程。P207

第二節(jié) 酒店電子商務(wù)模式及功能

第三節(jié) 酒店電子商務(wù)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)

3.酒店外部網(wǎng)與酒店內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的概念。P213 第十一章 旅行社電子商務(wù)

第一節(jié) 旅行社電子商務(wù)的基本概念 1.旅行社電子商務(wù)的概念。P221 2.旅行社電子商務(wù)體系的組成要素。P221~224

第二節(jié) 旅行社電子商務(wù)的基本模式與功能 3.旅行社電子商務(wù)的基本業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)。P224~226 4.旅游企業(yè)間的電子商務(wù)的類型。P227 5.旅游者對(duì)旅行社的電子商務(wù)的兩種形式。P230

第三節(jié) 旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和功能 6.旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站需求與定位。P233~234

第十二章 旅游目的地電子商務(wù)

第一節(jié) 旅游目的地電子商務(wù)概述 1.旅游目的地電子商務(wù)的概念。P242 2.旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)DMS的概念。P242 3.金旅工程的“三網(wǎng)一庫(kù)”指的是？P243~244 4.數(shù)字景區(qū)包括哪五部分內(nèi)容？P244~245

第二節(jié) 旅游目的地電子商務(wù)的功能

5.旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)參與的主體有哪些？P245 6.數(shù)字景區(qū)的功能。P248~249 7.旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)的功能。P246 8.論述旅游信息化應(yīng)用系統(tǒng)。P249~251

第三節(jié) 旅游目的地電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 9.數(shù)字景區(qū)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。P252 第十三章 基于移動(dòng)技術(shù)的游客在途服務(wù)

第一節(jié) 基于移動(dòng)技術(shù)的游客在途服務(wù)概述

1.移動(dòng)旅游服務(wù)的概念與特征。P256 2.移動(dòng)旅游服務(wù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素。P257 3.國(guó)內(nèi)移動(dòng)旅游服務(wù)發(fā)展的主要制約因素。P258

第二節(jié) 基于移動(dòng)技術(shù)的游客在途服務(wù)內(nèi)容 4.基于移動(dòng)技術(shù)的游客在途服務(wù)內(nèi)容。P259~260 5.數(shù)字地圖對(duì)旅游地理服務(wù)帶來(lái)的影響基于哪三個(gè)方面的技術(shù)進(jìn)步？新的產(chǎn)品模式表現(xiàn)為哪三個(gè)方面的差別？P260

第三節(jié) 基于移動(dòng)技術(shù)的游客在途服務(wù)模式

6.基于移動(dòng)技術(shù)的游客在途服務(wù)模型包括的內(nèi)容及基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)。P261~262

第四節(jié) 基于移動(dòng)技術(shù)的游客在途服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)架

7.基于移動(dòng)技術(shù)的游客在途服務(wù)系統(tǒng)必須完成的功能有哪些部分？P263 8.移動(dòng)旅游信息系統(tǒng)跟傳統(tǒng)的TIS在框架結(jié)構(gòu)上，最大的差別在于什么？P267 9.服務(wù)信息平臺(tái)應(yīng)該具備的主要功能有哪些？P272~273

第五節(jié) 基于移動(dòng)技術(shù)的游客在途服務(wù)系統(tǒng)功能

10.旅游者最需要、使用最多也是最基本的服務(wù)是什么？P275 11.數(shù)字地圖服務(wù)功能。P277

第十四章 新技術(shù)在旅游服務(wù)中的應(yīng)用

第一節(jié) 現(xiàn)代信息技術(shù)概述

1.現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響。P283~284

第二節(jié) 現(xiàn)代移動(dòng)通信技術(shù)

2.現(xiàn)代移動(dòng)通信技術(shù)在旅游服務(wù)中的應(yīng)用。P286

第三節(jié) 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

3.物聯(lián)網(wǎng)的概念及層次。P287

第四節(jié) GIS技術(shù)

4.GIS的主要功能包括哪些？P290

第五節(jié) 移動(dòng)定位技術(shù)

5.什么是移動(dòng)定位技術(shù)？LBS包括哪兩個(gè)環(huán)節(jié)？P291

第六節(jié) 虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù) 6.虛擬的基本特征。P293 7.虛擬旅游的概念。P294

第七節(jié) 云計(jì)算技術(shù)

8.云計(jì)算包括哪三個(gè)層次的服務(wù)？ P296

第八節(jié) 現(xiàn)代智能技術(shù) 9.知識(shí)發(fā)現(xiàn)的概念。P298 10.人工智能的概念。P298

第九節(jié) 智慧旅游

11.智慧旅游的概念。P299 12.智慧旅游的內(nèi)涵。P300

第十五章 旅游電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃與建設(shè)

第一節(jié) 旅游電子商務(wù)網(wǎng)站概述

1.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的種類及特點(diǎn)。P305

第二節(jié) 旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)規(guī)劃 2.建設(shè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站前的市場(chǎng)分析。P306 3.網(wǎng)站技術(shù)解決方案。P308

第三節(jié) 旅游電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)和開發(fā) 4.程序開發(fā)技術(shù)有哪些？ P313~315

第四節(jié) 旅游電子商務(wù)網(wǎng)站測(cè)試和維護(hù) 5.旅游電子商務(wù)網(wǎng)站測(cè)試包括哪些? P316~317

第三篇：自學(xué)考試應(yīng)用文重點(diǎn)

殷墟甲骨刻辭，是迄今為止我們所知道的我國(guó)最早的文章，也是最早的應(yīng)用文。應(yīng)用文的特性：一，價(jià)值的實(shí)用性；二，建構(gòu)的模式性；三，表述的簡(jiǎn)約性

應(yīng)用文的功用：一，法規(guī)、準(zhǔn)繩功用；二，指揮、管理功用；三，聯(lián)系、協(xié)調(diào)功用；四，宣傳、教育功用；五，憑證、依據(jù)功用

一切寫作行為都必須由作者來(lái)具體實(shí)施，因?yàn)樽髡哂直环Q為寫作主體。應(yīng)用文作者：群體作者、個(gè)人作者、法定作者、代言作者 群體作者是指有兩個(gè)以上的作者基于某一實(shí)際的“需要”，共同研究寫作意圖、進(jìn)行調(diào)查研究、經(jīng)過(guò)商討共同完成寫作任務(wù)的一種作者類型。

個(gè)人作者指從寫作意圖的確定到寫成文章都是代表個(gè)人、由個(gè)人獨(dú)立完成的作者類型。法定作者指寫作主體是那些依法成立并具有法人資格的組織，主要指行政公文和專用文書中的一些文體的作者。

代言作者實(shí)際上是以撰稿人的身份參與寫作活動(dòng)的人。

應(yīng)用文作者的思維方法：對(duì)象化思維，模式化思維，換位思維，創(chuàng)新性思維

對(duì)象化思維是一種思維被對(duì)象全部占有，并圍繞弄清對(duì)象的形狀、性質(zhì)、規(guī)律等進(jìn)行思維的活動(dòng)方法。

模式化思維是指作者在整個(gè)寫作過(guò)程中有意識(shí)地受某種文體規(guī)范的制約，按照某種模式構(gòu)思和遣詞造句的思維方法。

換位思維是一種站在他人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地替他人思考的思維方法。

所謂創(chuàng)新性思維就是不受現(xiàn)成的常規(guī)思路的約束，尋求對(duì)問題的新的解答和方法的思維過(guò)程。主要表現(xiàn)在：一是尋求新的工作思路和方法，體現(xiàn)創(chuàng)新意識(shí)；二是隨時(shí)關(guān)注社會(huì)的發(fā)展變化，特別是關(guān)注實(shí)踐中有實(shí)用價(jià)值的新文體并快速地掌握運(yùn)用它；三是不斷追求應(yīng)用文語(yǔ)的新穎性。

應(yīng)用文作者的修養(yǎng)：一，政策理論修養(yǎng)；二，業(yè)務(wù)知識(shí)修養(yǎng)；應(yīng)用文作者主要有兩類知識(shí)：一類是基礎(chǔ)知識(shí)，包括自然科學(xué)、人文科學(xué)等方面的知識(shí)；一類是專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉行業(yè)術(shù)語(yǔ)，了解行業(yè)規(guī)范。三，辭章文體修養(yǎng)。

應(yīng)用文作者的能力：一，調(diào)查能力；二，信息處理能力；三，辭章建構(gòu)能力；四，把握讀者心理的能力

應(yīng)用文的分類：掌握樹型目錄（書本22頁(yè)文本類型）文本構(gòu)成要素：主旨、材料、結(jié)構(gòu)、語(yǔ)言 主旨的特點(diǎn)：客觀性；單一性；明晰性

材料的要求：材料要絕對(duì)真實(shí)；材料要與主旨有對(duì)應(yīng)性；材料要充分、具體

結(jié)構(gòu)的規(guī)范：根據(jù)不同文本規(guī)范結(jié)構(gòu)；結(jié)構(gòu)要素排列要順序化；注重結(jié)構(gòu)的外在銜接 語(yǔ)體特殊：直接性；行業(yè)性；模式性

按讀者的身份來(lái)分，可分為法定讀者、普通讀者和專業(yè)讀者三種類型 法定讀者主要指能代表一級(jí)組織的領(lǐng)導(dǎo)

普通讀者是根據(jù)本人的需要閱讀某些應(yīng)用文的讀者 專業(yè)讀者主要是以讀專用文書為主的讀者

按讀者的接受狀態(tài)來(lái)分，可分為指定性讀者和指向性讀者兩大類型 指定性讀者是指被指定必須閱讀某一應(yīng)用文文本的人。

指向性讀者指應(yīng)用文寫給一定范圍內(nèi)的讀者閱讀，但又沒有確定的讀者對(duì)象的讀者類型?？陀^需要是應(yīng)用文寫作的起因

客觀需要的類型：行政管理的需要；處理事務(wù)的需要；人際交流的需要；專門業(yè)務(wù)的需要 客觀需要對(duì)寫作過(guò)程的制導(dǎo)作用：形成寫作意圖；規(guī)定文種選擇；決定表達(dá)方式

調(diào)查研究的對(duì)象：一，事實(shí)材料：一要調(diào)查當(dāng)前的事實(shí)，二要調(diào)查典型的事實(shí)，三要調(diào)查背

景；二，政策材料；三，情報(bào)資料 調(diào)查的方法：普遍調(diào)查，非普遍調(diào)查

調(diào)查的方式：實(shí)地調(diào)查，文獻(xiàn)調(diào)查，問卷調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)檢索

研究的方法：梳理材料；分析材料：一定性和定量分析，二對(duì)比分析，三因素分析，四預(yù)測(cè)分析

謀篇構(gòu)思是應(yīng)用文寫作的前提：一辨明意圖，凝聚主旨，二量體裁衣，調(diào)動(dòng)材料，三辨別文種，確定體式：第一，分析寫作意圖選擇文種；第二，根據(jù)文種特性來(lái)辨別文種；第三，以行文方向?yàn)閰⒄者x擇文種

選擇文本要素模式：一“憑”-“事”-“斷”式；二“斷”-“事”-“析”式；三“事”-“析”-“斷”式

應(yīng)用文的語(yǔ)體規(guī)律：社會(huì)化；穩(wěn)定化；模式化

應(yīng)用文的語(yǔ)言持巧：有意強(qiáng)化語(yǔ)言的表意功能；運(yùn)用書面輔助語(yǔ)言； 應(yīng)用文常有特定用語(yǔ)簡(jiǎn)表（46頁(yè)）要知道

應(yīng)用文的敘述特點(diǎn)：客觀的敘述人稱；真實(shí)的敘述對(duì)象；單純的敘述線索 應(yīng)用文的議論：就事論理式的議論；冷靜、公允，不帶主觀色彩

應(yīng)用文中說(shuō)明的特點(diǎn)：使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行說(shuō)明；自然語(yǔ)言和人工語(yǔ)言交替使用 修改定稿是應(yīng)用文寫作的終結(jié)

明確修改的對(duì)象：查寫作目的是否準(zhǔn)確體現(xiàn)；查事實(shí)、依據(jù)、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、精當(dāng)；查結(jié)構(gòu)模式是否符合文體規(guī)范；查語(yǔ)體、語(yǔ)言是否得體、準(zhǔn)確；查標(biāo)點(diǎn)符號(hào)是否使用恰當(dāng) 修改核查的方式：主動(dòng)征求領(lǐng)導(dǎo)、專家意見；召開小型會(huì)議討論；作者反復(fù)自改 行政公文是“行政機(jī)關(guān)在行政管理過(guò)程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書，是依法行政和進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的重要工具”

行政公文的構(gòu)成要件：一是特定的使用范圍；二是特定的形成過(guò)程；三是特定的擬制規(guī)范 行政公文的特點(diǎn)：作者的專任性；受體的特定性；功能的權(quán)威性；程式的嚴(yán)密性；處理的程序性

行政公文按適用范圍分為：命令；決定；公告；通告；通知；通報(bào)；議案；報(bào)告；請(qǐng)示；批復(fù)；意見；函；會(huì)議紀(jì)要

行政公文按行文方向劃分：上行文；下行文；平行文；多行文 行政公文按機(jī)密程度劃分：絕密級(jí)公文；機(jī)密級(jí)公文；秘密級(jí)公文 行政公文按緊急程度劃分：特急件；急件；平件

行政公文按載體形態(tài)劃分：紙質(zhì)公文；磁介質(zhì)公文；光介質(zhì)公文

上行文行文規(guī)則：要選準(zhǔn)文種；不能越級(jí)行文；不能交叉行文；請(qǐng)示應(yīng)當(dāng)一文一事；要主送一個(gè)機(jī)關(guān)；報(bào)告中不得夾帶請(qǐng)示事項(xiàng)；不得隨意報(bào)送個(gè)人；受雙重領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)行文，應(yīng)當(dāng)寫明主送機(jī)關(guān)和抄送機(jī)關(guān)

下行文行文規(guī)則：要選準(zhǔn)文種；要注意在政府各部門的行文規(guī)范；要搞好協(xié)商；公布性公文與正式公文具有同等地位；上級(jí)機(jī)關(guān)向受雙重領(lǐng)導(dǎo)的下級(jí)機(jī)關(guān)行文，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)抄送其另一上級(jí)機(jī)關(guān)；不同級(jí)別的機(jī)關(guān)不可聯(lián)合行文

平行文行文規(guī)則：要選準(zhǔn)文種；要注意聯(lián)合行文的條件；要注意行文的態(tài)度和語(yǔ)氣；不相錄屬機(jī)關(guān)之間一般用函行文

命令是法定的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)下級(jí)發(fā)布的一種具有強(qiáng)制執(zhí)行效力的指揮性公文。它適用于依照有關(guān)法律規(guī)定公布行政法規(guī)和規(guī)章；宣布施行重大強(qiáng)制性行政措施；嘉獎(jiǎng)有關(guān)單位及人員

決定是適用于對(duì)重要事項(xiàng)或者重大行動(dòng)作出安排、獎(jiǎng)懲有關(guān)單位及人員，變更或撤銷下級(jí)機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)時(shí)使用的一種公文

通知適用于“批轉(zhuǎn)下級(jí)機(jī)關(guān)的公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文，傳送要求下級(jí)機(jī)關(guān)辦理和需要有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，任免人員”。通報(bào)適用于表彰先進(jìn)、批評(píng)錯(cuò)誤、傳達(dá)重要精神或者情況 公告是向國(guó)內(nèi)外宣布重要事項(xiàng)或法定事項(xiàng)時(shí)使用的一種公文。

通告是國(guó)家行政機(jī)關(guān)在定范圍內(nèi)，公布應(yīng)當(dāng)遵守或周知事項(xiàng)時(shí)使用的告知性文種。報(bào)告是向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況、答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問時(shí)使用的一種行政公文。報(bào)告的特點(diǎn)：一是陳述性；二是總結(jié)性；三是已然性

請(qǐng)示是向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)時(shí)使用的一種上行文種。凡涉及有關(guān)方針政策界限、工作中的重大問題、需要上級(jí)機(jī)關(guān)予以審核批準(zhǔn)的事項(xiàng)（如財(cái)政支出、資產(chǎn)購(gòu)置、人員定編、機(jī)構(gòu)設(shè)置）等諸多方面的內(nèi)容時(shí)，均應(yīng)以“請(qǐng)示”行文。批復(fù)是上級(jí)機(jī)關(guān)答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)時(shí)使用的一種公文。意見是對(duì)重要問題提出見解和處理方法時(shí)使用的一種公文。

議案是各級(jí)人民政府按照法律程序向同級(jí)人民代表大會(huì)或人民代表大會(huì)常務(wù)委會(huì)員提出并需大會(huì)列入議程，進(jìn)行討論、審議和決定的議事原案，屬于建議性公文。函是不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作，詢問和答復(fù)問題，請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)時(shí)使用的文種。在行政公文主要文種中，“函”是唯一的平行文。函不同于平行的意見，也不同于請(qǐng)示。函的種類：申請(qǐng)函；商洽函；詢問函；答復(fù)函；告知函 會(huì)議紀(jì)要是會(huì)議的產(chǎn)物，是對(duì)會(huì)議成果的如實(shí)記錄和集中整理，主要作用是用來(lái)傳達(dá)會(huì)議的議定事項(xiàng)和主要精神，要求與會(huì)單位共同遵守和執(zhí)行。事務(wù)文書的特點(diǎn)：管理性；咨議性；具體性；實(shí)際性

事務(wù)文書的作用：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策具有參謀作用；對(duì)工作具有規(guī)定約束作用；對(duì)讀者具有認(rèn)識(shí)作用

調(diào)查報(bào)告，是報(bào)告調(diào)查研究結(jié)果的文書，是作者有目的地對(duì)社會(huì)生活中的某一事件、某一人物、某一現(xiàn)象、某一問題做深入細(xì)致的調(diào)查研究，然后用科學(xué)的方法進(jìn)行分析而寫成的書面報(bào)告。調(diào)查報(bào)告可以作為領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)，可以用來(lái)推廣新生事物、先進(jìn)典型，也可以揭露社會(huì)問題和事實(shí)真相。

報(bào)告的特點(diǎn)：針對(duì)性；求是性；主張性 調(diào)查報(bào)告與調(diào)研工作的關(guān)系：一調(diào)研工作是調(diào)查報(bào)告寫作的基礎(chǔ)；二調(diào)查報(bào)告是調(diào)研工作的理想結(jié)果

調(diào)查報(bào)告的寫作要求：一用事實(shí)說(shuō)話；二處理好敘述與議論的關(guān)系；三使用第三人稱和被動(dòng)語(yǔ)態(tài)

計(jì)劃是為了實(shí)現(xiàn)某一管理目標(biāo)，完成某個(gè)任務(wù)，開展某項(xiàng)工作，而預(yù)先作出安排和設(shè)計(jì)，并用書面形式表達(dá)出來(lái)的一種事務(wù)文書。

計(jì)劃的特點(diǎn)：預(yù)想性；可行性；具體性；業(yè)務(wù)性

計(jì)劃的寫法：標(biāo)題；前言；計(jì)劃的主體：一目標(biāo)和任務(wù)，二措施和方法，三步驟和安排，四獎(jiǎng)懲；制訂者和日期

計(jì)劃的寫作要求：正確處理好當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)、局部與整體的關(guān)系；要集思廣益，使計(jì)劃制訂得更具現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)；要注意靈活性和連續(xù)性

總結(jié)是對(duì)過(guò)去的某個(gè)時(shí)期、某個(gè)階段、某個(gè)方面已完成的工作進(jìn)行回顧分析研究，從而找出規(guī)律性的認(rèn)識(shí)，用以指導(dǎo)今后工作的事務(wù)文書。計(jì)劃是總結(jié)的前提和依據(jù)，總結(jié)是計(jì)劃落實(shí)后的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

總結(jié)的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在限定性、自指性、客觀性、過(guò)程性四個(gè)方面

總結(jié)有陳述性和論述性兩種寫法：標(biāo)題；正文：總結(jié)的正文有引言、主體兩部分級(jí)成；署名和日期

總結(jié)的寫作要求：一充分占有材料，突出重點(diǎn)，切忌寫成流水賬；二要掌握總結(jié)的方法，寫出新意：一是從認(rèn)識(shí)上總結(jié)，二是從做法上總結(jié)，三是從效果上總結(jié)

述職報(bào)告是黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位的干部和專業(yè)技術(shù)人員向主管領(lǐng)導(dǎo)部門、人事部門、專家組、本單位的職工群眾陳述、匯報(bào)個(gè)人在一定時(shí)期中履行現(xiàn)崗位職責(zé)情況和德能素質(zhì)的自我評(píng)述性的事務(wù)文書。

簡(jiǎn)報(bào)常用于：向上級(jí)機(jī)關(guān)反映和報(bào)告情況；機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體迅速向下級(jí)機(jī)關(guān)推廣經(jīng)驗(yàn)、指導(dǎo)工作；同級(jí)機(jī)關(guān)相互溝通和交流情況 簡(jiǎn)報(bào)的特點(diǎn)：新穎性；快速性；簡(jiǎn)短性；保密性

講話稿是指把準(zhǔn)備在一定場(chǎng)合的發(fā)言事先寫出來(lái)的一種事務(wù)性文書，是發(fā)言人講話的“藍(lán)本”。講話稿的使用范圍很廣，多用于各種大小會(huì)議、廣播錄音、電視錄像等口頭表達(dá)；也可以印發(fā)成“書面發(fā)言”刊登在報(bào)刊上。講話稿的特點(diǎn)：務(wù)實(shí)性；可聽性；鼓動(dòng)性

講話稿一般由標(biāo)題、稱謂、正文三部分組成。講話稿的正文一般由開頭、主體、結(jié)語(yǔ)三部分組成

講話稿的寫作要求：寫作者心中要有對(duì)象；要有充分的可聽性；要在講前廣泛征詢意見；要避免套話，講出個(gè)人風(fēng)格

公告，是黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等事先預(yù)告群眾周知，用以征詢意見、接受社會(huì)監(jiān)督、改善工作的一種應(yīng)用文文種。在任用干部、評(píng)優(yōu)、評(píng)比以及項(xiàng)目開發(fā)等工作過(guò)程中經(jīng)常用公示。

祝辭也稱祝詞，指對(duì)人對(duì)事業(yè)表示祝賀的文辭。祝辭常用在喜慶節(jié)日、會(huì)議開幕、工程開工典禮等隆重場(chǎng)合，對(duì)人對(duì)事業(yè)表示祝賀。

招聘啟事是企事業(yè)單位或社會(huì)團(tuán)體因工作需要，向社會(huì)公開征招所需要人才的一種啟事性應(yīng)用文體。一般是利用報(bào)刊發(fā)表，或利用電視、廣播等媒體傳播，使更多的人了解信息，以達(dá)廣攬人才的目的。

聘書是指一些機(jī)關(guān)或單位因工作需要為聘用某方面的領(lǐng)導(dǎo)、專家、名人、專業(yè)技術(shù)人員、有專長(zhǎng)的職員或管理人員等，擔(dān)任一定的職務(wù)或承擔(dān)一定的工作任務(wù)而寫作的文書。書信是工作、學(xué)習(xí)和生活中運(yùn)用得最為廣泛的一種應(yīng)用文體，成為人們?cè)诠P(guān)禮儀活動(dòng)中普遍使用的一種交際文書。

感謝信是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人，對(duì)關(guān)懷、支持、幫助自己工作的單位或個(gè)人表示感謝而寫作的信函。

慰問信是以組織或個(gè)人的名義向?qū)Ψ奖硎疚繂柖鴮懽鞯臅?。求職自薦信是求職者為了求得適合自己的工作或職位，向用人單位推薦介紹自己所寫的信函 合同是指平等主體的自然人、法人其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。法人：一是依法成立；二是有獨(dú)立的財(cái)產(chǎn)或經(jīng)費(fèi)；三是有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所；四是能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。

民事合同的種類：買賣合同；贈(zèng)與合同；借款合同；租賃合同；委托合同；勞動(dòng)合同

訂立合同的原則：一是平等公平原則；二是自愿訂立原則；三是誠(chéng)實(shí)信用原則；四是遵循合法原則

協(xié)議書是指經(jīng)過(guò)協(xié)商，將達(dá)成的一致意見寫成條文的議定書。除合同涉及的范圍以外，凡當(dāng)事人對(duì)共同處理某項(xiàng)事務(wù)、共同舉辦某項(xiàng)活動(dòng)達(dá)成一致意見，均可簽訂協(xié)議。

從法律效力看，協(xié)議書和合同雖然兩者都具有法律效力，但根據(jù)國(guó)務(wù)院發(fā)布的《中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)法實(shí)施細(xì)則》規(guī)定：“合營(yíng)企業(yè)協(xié)議與合營(yíng)企業(yè)合同有抵觸時(shí)，以合營(yíng)企業(yè)合同為準(zhǔn)?！庇纱丝梢?，當(dāng)協(xié)議書和合同在一個(gè)合營(yíng)項(xiàng)目中同時(shí)使用時(shí)，協(xié)議書的法律效力不及合同的法律效力強(qiáng)。

起訴狀，是公民、法人或其他組織，認(rèn)為自己的合權(quán)利受理侵害，為了維護(hù)和實(shí)現(xiàn)自己的的合法權(quán)利，依據(jù)事實(shí)和法律，向人民法院提起訴訟，請(qǐng)求依法裁判時(shí)所寫作和使用的文書。答辯狀是指刑事、民事、行政、自訴案件的被告、被上訴人、被申訴人，在收到起訴狀、上訴狀和申訴書副本后，針對(duì)起訴、上訴或申訴的事實(shí)、理由和訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行回答和辯解時(shí)寫作和使用的文書。

辯護(hù)詞是指在刑事案作訴訟過(guò)程中，辯護(hù)人為了維護(hù)犯罪嫌疑人、被告人的合法權(quán)益，根據(jù)事實(shí)和法律，提出證明犯罪嫌疑人、被告人無(wú)罪、罪輕或者減輕、免除其刑事責(zé)任意見的綜合性發(fā)言稿。規(guī)則是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位對(duì)一定范圍內(nèi)的工作和人員的行為活動(dòng)作出規(guī)范性要求而制訂的需要共同遵守的規(guī)章性文書。公約是指社會(huì)組織或人民團(tuán)體，為了實(shí)現(xiàn)公共利益而約定共同遵守的行為準(zhǔn)則時(shí)所制定的規(guī)章文書。本質(zhì)特征是公眾約定性。

申論就是針對(duì)給定材料話題陳述自己的觀點(diǎn)并展開論證的一種應(yīng)試性的論說(shuō)文。

學(xué)位（畢業(yè)）論文是本科生、碩士在研究生、博士研究生畢業(yè)時(shí)為取得學(xué)士、碩士、博士學(xué)位而撰寫的科研學(xué)術(shù)論文（又稱畢業(yè)論文）

第四篇：自考商務(wù)交流00798的重點(diǎn)歸納

重點(diǎn)歸納

第一章：交流過(guò)程

主要觀點(diǎn)；

5、以批判的態(tài)度聽；

6、要的工作；5）判斷的對(duì)象意義不明

3、更大膽的決策：人們?cè)谌后w中

一點(diǎn)更加敏感，有更深刻的了解；

3三、與會(huì)者的責(zé)任：、進(jìn)行自我訓(xùn)練以改善自己的一系列的角色功能并能熟練運(yùn)用。

五、對(duì)于加入一個(gè)群體，群體成員

1、態(tài)度：樹立對(duì)會(huì)議的積極態(tài)度，敞開思想并聽取別人的意見；——會(huì)議能為你提供各種機(jī)會(huì)：1）受益于別人的知識(shí)和觀點(diǎn)；，如發(fā)生變動(dòng)，在會(huì)議開始時(shí)主席應(yīng)說(shuō)明理由；

2、當(dāng)繼續(xù)上次會(huì)議的一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，引用那次會(huì)議的日期和備忘錄編碼是有益的；

作為重要的支持性文件，既可駙在相

一、交流一般有四個(gè)主要目標(biāo)：

1、抵制分心；

7、記筆記；

8、幫助講話確的工作；被對(duì)方接收（傾聽或閱讀）

2、被對(duì)者（做聽者反應(yīng)）（聽者反應(yīng)包括或響（發(fā)跡行為或態(tài)度）

流）

1、表情

2、手勢(shì)

3、姿勢(shì)

4、方

方理解

3、被對(duì)方接受

4、引起對(duì)方反表明正在聽的方式：輕輕點(diǎn)頭并等待看來(lái)比單獨(dú)時(shí)更愿意接受風(fēng)險(xiǎn)較大、注視講話者、說(shuō)“我知道了”“嗯的決策：原因一是認(rèn)識(shí)決策可以由全應(yīng)有意識(shí)地或下意識(shí)地問自己哪三講話者反映你對(duì)他剛講過(guò)話的理解

二、非語(yǔ)言交流包括哪些：（附加交嗯”等、重復(fù)講話者最后幾句話、向體成員分擔(dān)，原因二是可以某些方式個(gè)主要問題（群體參與、身份和角色2）從同事的背景和經(jīng)歷中獲取最大

3、另一種有用的方法是將參考資料

賦予風(fēng)險(xiǎn)以“價(jià)值”，被視為勇敢、）：

1、在群體中我的角色是什么？ 2量的信息；

4、更高的生產(chǎn)率：與其他人共同因?yàn)槿罕姵蓡T工作常常是為了取得社會(huì)承認(rèn)。

二、群體交流的缺點(diǎn)：的需要和目標(biāo)是什么？

一、會(huì)議主席有哪些責(zé)任：

1、主持會(huì)議：主持會(huì)議、維持會(huì)

位

5、目光接觸

6、身體接觸

7、接近“你覺得??”、重復(fù)）；

9、反饋；有魄力等。

8、點(diǎn)頭

9、儀表

10、講話中的非語(yǔ)言

10、克制 表達(dá)

11、寫作中的非語(yǔ)言表達(dá)

三、交流的障礙：

1、感覺差異

2、武斷

3、成見

4、缺乏了解

5、缺乏興趣

6、自我表達(dá)困難

7、情緒

8、個(gè)性

第四章：非語(yǔ)言交流

一、主要的無(wú)聲語(yǔ)言有：沉默、時(shí)間、身體語(yǔ)言（人體動(dòng)作學(xué)）

二、空間：空間也能表示某種意思、影響的模型是什么？

3、我個(gè)人3）對(duì)所執(zhí)行政策和決策的參與感；關(guān)項(xiàng)目后面，也可列一清單放在議程

4）更好地了解和正確評(píng)價(jià)你的同事后面；，在你們中間形成團(tuán)隊(duì)工作精神；

4、在準(zhǔn)備會(huì)議時(shí)，提問題比平鋪直5）與別人交換你的個(gè)人思想；

敘能激勵(lì)更多的反饋；議的日期、時(shí)間和地點(diǎn)。——議程計(jì)劃步驟：

1）根據(jù)上次會(huì)議列出突出問題；2）通過(guò)預(yù)期目前發(fā)展和與會(huì)議成員聯(lián)系，提出商務(wù)中的新議題；3）選擇重要議題；

4）避免包括過(guò)多的“新問題”；5）將例行項(xiàng)目放在開始；7）根據(jù)可用時(shí)間和與會(huì)者情況安排8）用數(shù)字排列項(xiàng)目；9）交叉參考上次會(huì)議的議題；，在議程結(jié)尾列出“下次會(huì)議日程”

6）以別人的眼光評(píng)價(jià)你的個(gè)人觀點(diǎn)

5、議程應(yīng)有一個(gè)提示，確定下次會(huì)

2、準(zhǔn)備：保證自己做好準(zhǔn)備和了

完成同一工作能刺激生產(chǎn)率的提高，第九章：組織和參加會(huì)議

議秩序并確保小組的積極工作（應(yīng)明、信念和態(tài)度。

；每一個(gè)人都有空間屬于自己的在感

1、時(shí)間：——群體是如何浪費(fèi)確會(huì)議的任務(wù)和會(huì)議小組類型）；

個(gè)問題或統(tǒng)一思想上；2）成員堅(jiān)持討論不相關(guān)的問題；3）成員感到被迫“發(fā)言”4）成員花在維持群體士氣和其他人際關(guān)系上的時(shí)間

四、在交流過(guò)程中要考慮的6個(gè)基本覺。

因素：

1、為什么（目的）

2、何人

三、空間和地位：空間通常直接與（接收者）

3、何時(shí)

4、何地（地點(diǎn)（語(yǔ)氣和風(fēng)格）

地位相聯(lián)系。

五、個(gè)人空間：我們的行為好像是

和場(chǎng)景）

5、何事（主題）

6、怎樣？

四、領(lǐng)地

五、策劃信息的步驟：

1、列出你被“幻想空間”或個(gè)人空間感所包

時(shí)間的： 1）花過(guò)多的時(shí)間糾纏玩弄

2、會(huì)議控制：會(huì)議控制的方式和組解會(huì)議主題；

織取決于召開會(huì)議的原因。控制應(yīng)當(dāng)

3、認(rèn)識(shí)群體過(guò)程：對(duì)“群體過(guò)程著眼于建立行為標(biāo)準(zhǔn)，以這些標(biāo)準(zhǔn)徇”和群體功能的認(rèn)識(shí)有助于樹立正會(huì)議的結(jié)果，并在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。確的態(tài)度更好的參與。作為有效的會(huì)議主持人應(yīng)遵循以下

——有效的會(huì)議參與者的特征：

過(guò)多，以致沒有時(shí)間去解決提交群體五個(gè)基本原則：決定討論主題；明確1）注意考慮其他有關(guān)的人；

言；盡可能做到公正、盡全力避免與的，要靈活和寬容；

他們；的目的；

2、收集信息；

3、信息分組圍這就是我們準(zhǔn)備接觸他人的距離，的問題。

2、群體壓力：“從眾心里；

4、將信息條理化（編排資料方法這種距離可以分為4種類型：

1、親”可能導(dǎo)致不好的決策；：時(shí)間順序、空間（地點(diǎn)）順序、重密距離：近狀態(tài)（實(shí)際觸摸或擁抱）

3、說(shuō)而不做：一些群體僅滿足于要性順序、復(fù)雜性順序、熟悉性排序；遠(yuǎn)狀態(tài)（0.5m）

2、私人距離：、因果關(guān)系排序、專題順序）；

5、完成終稿。

近狀態(tài)（0.5m~0.75m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（結(jié)果。

討論范圍；確保人們圍繞主題依次發(fā)2）認(rèn)識(shí)到交互作用過(guò)程必須是雙向6）按邏輯關(guān)系排列關(guān)鍵項(xiàng)目；會(huì)者的爭(zhēng)論；確保其他成員了解會(huì)議3）注意交流障礙的存在，努力克服項(xiàng)目；

3、引導(dǎo)：必須能夠發(fā)起會(huì)議，并確4）辯證和分析地思考的能力，清晰扼要地講話；

說(shuō)，以至于從不花時(shí)間和精力去取得的進(jìn)展情況。

列出納要；

6、寫出草稿；

7、編輯和0.75m~1.25m）

3、社會(huì)距離：近狀

三、影響群體效率的因素：

1、凝聚保以良好的秩序進(jìn)行主題的問題的態(tài)（1.25m~2m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（2m~4m）4力：是一個(gè)群體對(duì)其成員所具有的吸討論。

六、交流對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要性：

1、公共距離：近狀態(tài)（4m~8m）；遠(yuǎn)、有益于建立良好的工作關(guān)系；

2、狀態(tài)（8m以上）更有效的決策；

3、提高工作積極性；

4、提高工作效率

為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織是由不同的部門和

六、觸摸

七、方向和姿勢(shì)

九、眼神：眼神在社會(huì)交往中發(fā)揮

5）有能力和意愿以適應(yīng)別人的語(yǔ)言10）要求明確提出下次會(huì)議的細(xì)節(jié)

引力；

2、不可控變量；

3、群體：介紹會(huì)議議題（解決問題過(guò)程）：1）6）具有適當(dāng)?shù)臅r(shí)間意識(shí)，既包括何；

1）規(guī)模：越大，可利用信息越大，識(shí)別主題/問題；2）交換和開發(fā)建議時(shí)、如何發(fā)言、也要考慮會(huì)議安排和11）指定需要的附加文件或?qū)⑺鼈兊珎€(gè)體參與的機(jī)會(huì)減少；

；3）評(píng)價(jià)不同方案；4）選擇行動(dòng)計(jì)地點(diǎn)；

群體目標(biāo)；

8）認(rèn)識(shí)積極傾聽的必要性?！?dāng)你感到有些東西可講時(shí)：1）準(zhǔn)備好即時(shí)參與；2）分幾次發(fā)言，而不是一次把話都說(shuō)完；3）保持靈敏狀態(tài)，準(zhǔn)備發(fā)言。事項(xiàng)的順序。

包括在議程中；

13）將議程草案交付打印，也可能由你自己打印；

15）駙帶上次會(huì)議的備忘錄，將文件和有關(guān)文章發(fā)送所有應(yīng)出席會(huì)議人員。

八、制作備忘錄：

1、尋找如何做此事的摜或指導(dǎo)；與主席核實(shí)一下是否有專用格式。

1、記錄資料、時(shí)間和會(huì)議地點(diǎn)；缺席致歉”；用議程為指導(dǎo)；

4、按照會(huì)議首先處理例行項(xiàng)目的慣例——宣讀上次會(huì)議的備忘錄并簽字，備忘錄提出的問題和達(dá)成的協(xié)議；

標(biāo)題可摘自主題，或討論、決策和擬

6、編排每項(xiàng)記錄的參考號(hào)；

7、跟隨會(huì)議進(jìn)程；

8、及時(shí)澄清重點(diǎn)的和含糊不清的觀點(diǎn)；

9、以摘記形式書寫，避免逐字地記錄，除非要求如此；

10、使用簡(jiǎn)短的句子和段落?！獣?huì)議之后：

1、會(huì)后立刻清楚地起草備忘錄；

2、與其他人核對(duì)——可能是與主席；

2）成員的個(gè)性和目標(biāo)：全體成員都劃（確保每個(gè)人都明確自己的責(zé)任）7）具有合作與調(diào)解的愿望，以實(shí)現(xiàn)12）與主席討論通過(guò)議程；接受群體目標(biāo)，并為取得這一共同目。

標(biāo)而工作，然而，大多數(shù)人來(lái)到群體

4、促進(jìn)討論：1）主席應(yīng)當(dāng)經(jīng)營(yíng)以時(shí)都帶著自己個(gè)人的目標(biāo)——有時(shí)

握提問技巧）

七、企業(yè)內(nèi)部交流的必要性：企業(yè)作

八、面部表情

各類人員所組成的，而且不同部門和著相當(dāng)重要的作用。

1、表示興趣使各個(gè)方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信

十、姿勢(shì)：姿勢(shì)被運(yùn)用的主要目的息需要在組織內(nèi)部的人員之間進(jìn)行傳遞。

為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織又必然與其他社會(huì)組織或個(gè)人保持聯(lián)系 第二章：有效的口頭表達(dá)。

1、交流信息；

2、交流情感；3

提出恰當(dāng)問題的方式激勵(lì)與會(huì)者（掌

四、在一次會(huì)議中，應(yīng)何時(shí)參與？14）校對(duì)打印搞；

人員之間相互影響、相互依賴。為了；

2、反饋；

3、伴隨講話；

4、吸引被稱為“隱密議程”。隱密議程指

：想引起別人的注意；保護(hù)自己所代如何促進(jìn)討論：1）提問的措辭避免表的群體的利益；利用會(huì)議“貶低”“是”或“不是”的答案；2）提出無(wú)能；結(jié)成特別聯(lián)盟；把會(huì)議作為個(gè)題；4）采用只涉及一個(gè)方面的問題、輔助講話；

4、表現(xiàn)自我形象；

5、對(duì)手；掩蓋在過(guò)去的錯(cuò)誤上表現(xiàn)出的簡(jiǎn)短的問題；3）采用緊扣主題的問

十一、語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流的矛盾人消遣或“追求個(gè)人成就”的舞臺(tái)。：無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)非語(yǔ)言信息處理3）身份和角色的意思與說(shuō)話的意思相矛盾時(shí)，八、企業(yè)外部交流的必要性：企業(yè)作表示關(guān)系。

五、會(huì)議的議程是：需要講座的業(yè)務(wù)——會(huì)議之前：

5、應(yīng)付“隱密議程”：應(yīng)努力保持

六、議程順序：；

4、環(huán)境：1）自然位置：距離相討論集中，而不使其演變成與會(huì)者之

1、選出主席和工作人員（必要時(shí)）——會(huì)議期間：隔大的房間會(huì)降低凝聚力； 2）群體間的個(gè)人沖突。

6、作出決定：除了正式的投票表決

2、會(huì)議通知——由秘書宣讀（通常

2、記錄出席會(huì)議人員，收到誰(shuí)的“

3、上次會(huì)議紀(jì)要——閱讀通過(guò)（通

3、識(shí)別討論題目；有條件的話，使常由秘書），然后由主席簽字；

4、備忘錄提出問題；

5、達(dá)成的協(xié)議——秘書宣讀；

6、主席致開幕詞；

7、前面會(huì)議留下事項(xiàng)；

一、講話的基本技能：

1、個(gè)人素我們更應(yīng)該相信非語(yǔ)言信息。

質(zhì)：清楚、準(zhǔn)確、移情作用、真實(shí)、十二、附加交流定義：字面上的意思間關(guān)系： ——不滿意的群體成員：和整潔、穿著和

外表要適合環(huán)境）、姿勢(shì)（姿勢(shì)與音、愉快、清晰、充滿感情））：發(fā)音的機(jī)理、音調(diào)、音量、發(fā)音和口音、發(fā)聲的緊張和放松、速度、使用停頓、語(yǔ)調(diào)

二、講話應(yīng)具備情（聲音充滿感情）第三章：傾聽

一、提高聽力的理由（認(rèn)真傾聽可以產(chǎn)生許多有益的結(jié)果）：

1、對(duì)他人是一種鼓勵(lì)；

2、擁有全部的信息；3改善關(guān)系；

4、解決問題

5、人與人之間的進(jìn)一步理解

二、傾聽的好處：信息、理解、說(shuō)

三、提高注意力的方法（良好傾聽

放松、目光接觸、外表（個(gè)人的干凈是“除一般交流以外的“，所以在我降低群體對(duì)自己的重要性；鬧別扭和方式，主席應(yīng)采取一致同意的方法，僅在非常正式的會(huì)議）；

們解釋某人所說(shuō)之話時(shí)，這個(gè)詞用來(lái)不合作；鼓勵(lì)群體變得讓人討厭； 3或者恰如其分地引出解決問指他實(shí)際話語(yǔ)之外的所有意思。

一、群體交流的優(yōu)勢(shì)：

1、更多的策會(huì)更多地承擔(dān)義務(wù)；

2、更好的）群體的期望：組織對(duì)舉行會(huì)議的方題的最佳方案。

式、工作的方法、報(bào)告和協(xié)調(diào)有規(guī)范

7、會(huì)議結(jié)果后，主席的責(zé)任是確；

保備好會(huì)議紀(jì)要和會(huì)議決定的后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。

質(zhì)也有關(guān)系，好音質(zhì)的特點(diǎn)是：機(jī)敏第八章：群體內(nèi)的交流

2、聲音素質(zhì)（影響說(shuō)話聲音的因素承諾：當(dāng)人們參與決策過(guò)程時(shí)，對(duì)決

5、任務(wù)：任務(wù)的性質(zhì)、困難程度的決策：（有以下四個(gè)原因）1）有更工作方式和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織會(huì)議的最好多可利用的信息：通過(guò)使用“頭腦風(fēng)方式的決定。會(huì)議的目的：分享信別是新的、想象的和創(chuàng)造性的信息題或問題的表述必須簡(jiǎn)明；2）不許非難，要抵制內(nèi)心的自?。?）記錄所有想法；4）鼓勵(lì)對(duì)這些想法自由鼓勵(lì)對(duì)想法進(jìn)行組合和引伸。

行動(dòng)）、創(chuàng)意/解決問題、決策。使之適應(yīng)于改進(jìn)群體的生產(chǎn)率和成特殊要求都會(huì)影響群體成員的態(tài)度、二、決策方法及其優(yōu)缺點(diǎn)：

1、權(quán)威決策法：由主席決定；快速

8、財(cái)務(wù)問題（財(cái)務(wù)主管報(bào)告、帳目

5、計(jì)劃基于簡(jiǎn)要題目的記錄，這類、高效；但是成員可能沒有表態(tài)或贊流轉(zhuǎn)等）；成；

2、多數(shù)/投票表決決策法：一般認(rèn)分裂群體成員；少數(shù)人會(huì)不同

9、委員會(huì)和工作單位報(bào)告；

10、在可能時(shí)提議討論、建議者和

11、預(yù)先提出并列在議程中的其他事項(xiàng)；

12、下次會(huì)議日期；的特征：機(jī)敏、愉快、清晰、富有表暴法”能人為地增加信息的數(shù)量，特息（交換觀點(diǎn)和信息）、說(shuō)服（推薦

；什么是“頭腦風(fēng)暴法”：1）主

6、可控因素：是那些可以改變，以

定行動(dòng)的摘要，包括時(shí)間和參與者；

為比較公正；投票時(shí)機(jī)很關(guān)鍵；可能依次發(fā)言名單；

員滿意度的因素。其中最主要的就是意，因此可能不承擔(dān)責(zé)任；不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（民主的、獨(dú)裁的、3、趨同決策法：根據(jù)群體的大致的。

響模型、群體角色和行為分析；所需的角色功能更加自覺；

2、對(duì)

聯(lián)想；5）想法的數(shù)量是重要的；6）自由放任的）對(duì)群體的影響也是不同傾向決策；成員高度參與；過(guò)長(zhǎng)（要

13、任何其他業(yè)務(wù)

求聽取所有成員的意見，盡管他們實(shí)

14、感謝主席（在一般會(huì)議上不常

見）；

15、主席答謝（同上）；

難以達(dá)到。

2、更多更好的建議：有些工作是非

8、群體的相互影響和角色：相互影際上尚未形成明確觀點(diǎn)）；或許有時(shí)某些分工的工作；2）要求 手工而不

四、群體效率：

1、在任何時(shí)候?qū)?/p>

話者同樣認(rèn)真聽取對(duì)方講話、合作常適合群體共同完成的：1）要求有的10條幫助）：

1、為聽做準(zhǔn)備；

2、是智力技能的工作；3）需要?jiǎng)?chuàng)造性

3、達(dá)成一致決策法：每個(gè)人都完全

16、主席宣布會(huì)議閉幕。同意；難以達(dá)成一致，實(shí)際上通常不

七、議程準(zhǔn)備和支持文件：必如此。

興趣；

3、保持開放的心態(tài)；

4、傾聽的工作；4）記憶和回憶信息是 很重可以通過(guò)自己的行動(dòng)來(lái)滿足需求這

1、議程中的每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)用數(shù)字排序

3、在會(huì)議兩天內(nèi)采用清晰的格式打

?。?/p>

4、仔細(xì)校對(duì)打印稿；

第10章：演講

一、演講的準(zhǔn)備工作：

6、藝術(shù)性——能藝術(shù)地使用你的聲覺和感情；

2、更加個(gè)人化、個(gè)性化肯定的 訂單、訂單確認(rèn)、信息、索音和內(nèi)容；

7、行動(dòng)——發(fā)出號(hào)召；；

3、可以有更多的反應(yīng)和交流；

4、有更大的影響力；

5、一般來(lái)說(shuō)

賠（期望成功）、調(diào)停、提供信貸、接受 演繹法

1、如果是肯定的信函

步。

第十六章：書寫報(bào)告

一、報(bào)告的定義：報(bào)告是一種搜集

5、將備忘錄發(fā)送給出席和原應(yīng)出席

1、首要的問題：何時(shí)進(jìn)行？講多會(huì)議的人員，以及任何需要知道情況長(zhǎng)時(shí)間？在哪里講話？誰(shuí)將出席？的人；必要時(shí)發(fā)送修正稿；

為什么由我來(lái)講？怎樣做？

6、仔細(xì)將備忘錄存檔——組織內(nèi)可

3、適應(yīng)環(huán)境；

能有備忘錄存檔規(guī)定，你應(yīng)當(dāng)了解和

二、開發(fā)資料：把主題分解為執(zhí)行；

8、激勵(lì)——提出使聽眾受益的方法成本要低；

6、可以根據(jù)反饋和非語(yǔ)，寫一些令人愉快的話；如果是中性研究事實(shí)的人與由于某種目的而要

；言的暗示進(jìn)行改正和調(diào)整。的信函，寫出主要觀點(diǎn)；

2、細(xì)節(jié)或求提交報(bào)告的人之間的信息或 建議

9、擔(dān)心——喚起行動(dòng)是有風(fēng)險(xiǎn)的，劣勢(shì)必須巧妙運(yùn)用；

進(jìn)一步解釋；

3、結(jié)尾。的交流形式。

1、更耗時(shí)；

2、反饋信息不存在，中性的 資信證明、個(gè)人證明、信用或者太慢；

3、缺少有助于理解的非證、估價(jià)、投標(biāo)、辭呈

語(yǔ)言暗示；

4、有些人不會(huì)或不愿意否定的 拒絕調(diào)停、信貸、訂單、幫看信；

5、你永遠(yuǎn)不知道你的信是否助、信息、請(qǐng)求信 推理

1、客觀地

若干重要觀點(diǎn)，計(jì)劃怎樣最好

10、良心責(zé)備——喚起聽眾的正直

7、核查對(duì)行動(dòng)的監(jiān)督和后續(xù)行動(dòng)。地說(shuō)明、例證和組合這些觀點(diǎn)感。

五、視覺輔助手段：——避免做的事：

二、報(bào)告的形式：口頭、示范、信

函、便箋、表格、多頁(yè)文件。

三、報(bào)告的分類：

1、按長(zhǎng)度：短報(bào)告、長(zhǎng)報(bào)告；

1、試圖主持會(huì)議和記時(shí)，指定別人第一步：思索（選定主題后，現(xiàn)在以——視覺資料怎樣輔助我的講話：被讀過(guò)。

1、缺少熱情和個(gè)性；

2、描述有關(guān)原因；

2、事實(shí)與分析；

3、2、按語(yǔ)氣：非正式報(bào)告、一般報(bào)告記時(shí)；講話展開）

1、講話中使用講義/視覺資料嗎？在說(shuō)話時(shí)進(jìn)行思考比較困難；

3、話令人不快的消息或令人意外的消息；、正式報(bào)告；

2、討論速度過(guò)快，使你不能準(zhǔn)確記

1、整理思路；錄；

人的偏見或觀點(diǎn)；

4、備忘錄中插入太多人名；閱讀者對(duì)此不熟悉；什么；

2、利用方便的時(shí)機(jī)考慮講話；

3、在你對(duì)發(fā)言的轉(zhuǎn)譯中夾雜自己個(gè)

3、與同事和朋友們討論主題；

2、事先準(zhǔn)備演示資料：復(fù)雜的相互一出口就不可更改；

4、有些人看起

4、從令人不快的事情上轉(zhuǎn)移開來(lái)的聯(lián)系的概念；說(shuō)服性的交流；

3、按主要內(nèi)容：工程報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)

來(lái)在聽，其實(shí)是聽而不聞，對(duì)大群的相關(guān)話題或要求對(duì)方行動(dòng)的話題。告、營(yíng)銷報(bào)告、事故報(bào)告；

3、文字本身不是視覺資料：加下劃聽眾效果更難以判斷。說(shuō)服式的 所有的推銷信、索賠（期

4、按時(shí)間：每天報(bào)告、每周報(bào)告、4、攜帶筆記本，隨時(shí)記錄靈感。線、圖文框、黑點(diǎn)、空格等；

二、發(fā)送傳真：

望不成功）、收款信、申請(qǐng)工作、貸

月度報(bào)告；中期報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告、最

第二步：查閱（收集盡量多的資料）

4、不使用過(guò)于復(fù)雜的視覺資料；——優(yōu)勢(shì)：節(jié)省時(shí)間；節(jié)省費(fèi)用；可款、估價(jià)、投標(biāo)

1、介紹；、應(yīng)付反對(duì)意見；

5、包括未解釋的縮寫和術(shù)語(yǔ)，潛在第三步：設(shè)計(jì)提綱

終最后；

5、視覺資料必須是對(duì)你的講話的補(bǔ)以采用比信函隨便的方式；能使對(duì)方

八、書信的外形（干凈整潔）

5、按重要性：日常報(bào)告、特殊報(bào)告

：充；更快地作出反應(yīng)。、緊急報(bào)告；

6、按寫作風(fēng)格：敘述性報(bào)告、說(shuō)明，都應(yīng)制作演示資料；

7、不使用多余的視覺輔助；——如何制作生動(dòng)的視覺資料：

交流的6個(gè)C）：清楚、簡(jiǎn)明、禮貌、有建設(shè)性、正確、完整。

開始，只有一條豎線。

式報(bào)告、評(píng)述性報(bào)告、圖畫式報(bào)告、——優(yōu)點(diǎn)：高效、非常現(xiàn)代、最常用統(tǒng)計(jì)性報(bào)告；；

7、按流通范圍：辦公室報(bào)告、公司

6、拖延起草備忘錄——忘記發(fā)生了

2、主要觀點(diǎn)演示、一個(gè)說(shuō)明、理由

6、對(duì)于你想使聽眾記住的所有內(nèi)容——作為電話的備份（傳真達(dá)到有效

1、齊頭式：所有的內(nèi)容都從最左邊

7、過(guò)分受成員地位影響；僅因?yàn)槭?/p>

3、結(jié)論（呼吁行動(dòng)？）你的上司，不意味著你必須記錄他們

三、演講開場(chǎng)白：贏得顧客的說(shuō)的每一個(gè)字；和地點(diǎn)。

8、不必成為制作精美視圖的專家。

三、寫信前的準(zhǔn)備：

關(guān)注和興趣

8、忘記確認(rèn)下次會(huì)議的日期、時(shí)間——形成良好的第一印象：

1、必須考慮：為什么？誰(shuí)？什么？——缺點(diǎn)：看起來(lái)不對(duì)稱，特別是在報(bào)告、公共報(bào)告、私人報(bào)告。

1、使用投影膠片可以劃標(biāo)識(shí)下線、在哪兒？什么時(shí)間？等；使沒有信頭的信紙時(shí)，寄信人的地址四、一份成功的報(bào)告需必備的2、不要把字寫的太小或太大；

2、回顧產(chǎn)生寫這封信的背景情況；要寫在或打在信紙的左上角，顯得更條件：

3、在以前往來(lái)的信函中劃出要點(diǎn)，加向一邊傾斜。

1、報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該統(tǒng)一：只涉及一個(gè)

2、半齊頭式：日期和署名靠右放置

4、確定信函的性質(zhì)和類型。

四、商務(wù)書信的主要類型：目的 書信分類 適用范圍

主題；，主題行居中，其他的內(nèi)容都從左邊

2、報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該完整；開始，段落也都采用齊頭式。

3、所有的信息應(yīng)該準(zhǔn)確，根據(jù)事實(shí)

1、一旦講話開始，你的演示就不可卡通形象等；更改了；

2、聽眾坐好立即開始；

九、視聽會(huì)議的優(yōu)、缺點(diǎn)：

——優(yōu)點(diǎn)：

1、成本——租演播室召開一小時(shí)起開會(huì)要節(jié)省10倍甚至12倍。；——缺點(diǎn)：

體語(yǔ)言等信息的能力；或更多談判的機(jī)會(huì)；

3、如果不能書寫整齊，采用打印方并作一些標(biāo)注；

4、版面布局合理；

3、不要用陳舊的俗套做開場(chǎng)白；法；

5、開場(chǎng)白必須有足夠的新穎性和吸

5、使用彩色筆。；

6、避免過(guò)早的高潮；——開始講話的一系列方法：

2、敘述你的目標(biāo)和講演計(jì)劃；的電視會(huì)議、比從各地召集人們到一

4、不必表示歉意；

2、即時(shí)——在較短時(shí)間內(nèi)通知開會(huì)引力，以使聽眾產(chǎn)生聽你講話的愿望

六、使用提要：

——優(yōu)點(diǎn)：效率很高，看起來(lái)比較平作出的推理應(yīng)該正確；

尋求信息、意見和要求確認(rèn) 詢問 一衡。

4、應(yīng)按照基于邏輯分析和材料分類

3、半縮頭式：和半齊頭式很象，但的計(jì)劃描述主題內(nèi)容；

是每個(gè)段落首行縮進(jìn)。

5、內(nèi)容表述方式應(yīng)使計(jì)劃清楚；——優(yōu)點(diǎn)：與齊頭式相比，不那么凌

6、報(bào)告應(yīng)以簡(jiǎn)單、精練的風(fēng)格寫作亂，更容易打印。，要便于閱讀；

1、為什么要使用提要？因?yàn)橛洃洉?huì)般

出差錯(cuò)；防止遺漏；有助于展開嚴(yán)密提供信息、發(fā)表意見和進(jìn)行確認(rèn) 確辯論；防止順序紊亂；

2、演講稿與宣讀；

3、演講稿與熟記；

4、概要標(biāo)題或關(guān)鍵詞；

七、演講練習(xí)：

1、完善的準(zhǔn)備；

模的房間；使用錄音機(jī)；記時(shí)。

認(rèn)、提供信息

因?yàn)橐恍﹩栴}或缺陷而要求賠償 抱怨、索賠

接受索賠，提供賠償 調(diào)停下訂單訂貨或要求提供服務(wù) 訂單 訂單和投標(biāo)

對(duì)價(jià)格、時(shí)間進(jìn)行估計(jì) 估計(jì)

1、氣氛——失去大部分感覺別人身

7、開場(chǎng)白時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)。

2、交往——沒有在會(huì)前和會(huì)后交談

1、說(shuō)明主題或標(biāo)題；

3、連續(xù)性——實(shí)踐中，會(huì)議很呆板

3、非正式的話題；，因?yàn)槊咳瞬坏貌坏群驍z像機(jī)對(duì)準(zhǔn)他

4、問題；們輪流發(fā)言。

5、意向推測(cè)；

6、趣聞?shì)W事

7、笑話；

8、事例和統(tǒng)計(jì)資料；容易掌握；

八、書信的結(jié)構(gòu)：

7、報(bào)告對(duì)于所有可能的讀者來(lái)說(shuō)都

1、信頭：寄信人的姓名、地址、公應(yīng)該易于了解。

司名稱、地址、郵編、電話、傳真；

五、報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)：

2、日期：在寄信人的地址下面（日部分 要素、月、年）；內(nèi)容簡(jiǎn)介 授權(quán)調(diào)查范圍或目的程序

2、大量練習(xí)：大聲講話；在相同規(guī)確認(rèn)接受或確認(rèn)訂單 訂單確認(rèn)

十、如何召開成功的電話會(huì)議

：

——對(duì)主席的提示：說(shuō)明討論主題和與會(huì)者情況；

八、房間和講臺(tái)布局：

3、存檔號(hào)碼：日期的上方或日期平或方法

提出最后的價(jià)格或時(shí)間等（合同）投齊靠左邊的位置；報(bào)告正文 主要的事實(shí)銷售貨物或提供服務(wù) 促銷信 銷售和廣告

4、收信人的名字、職務(wù)和地址；最后部分 緒論、建議（如有要求）、5、稱謂和結(jié)束語(yǔ)；附錄（如有必要）

6、主題行；

7、簽名；

1、內(nèi)容簡(jiǎn)介的內(nèi)容：1）清楚地說(shuō)明真正的主題；2）指出報(bào)告的目的、并介紹有助于

1、房間：座位安排、窗戶、燈光；標(biāo)板；

1、提前把議程傳真給每個(gè)人，詳細(xì)

9、數(shù)據(jù)不必太細(xì)致，整數(shù)和比例更

2、視覺輔助儀器：投影儀、黑/白

2、同時(shí)提前用傳真發(fā)送文件和需要

10、引證；參考的資料；保存每人的傳真號(hào)碼，11、震動(dòng)；以便于在會(huì)議期間發(fā)送必要的補(bǔ)充資料。

3、每人上線后馬上點(diǎn)名；保證相應(yīng)的人能聽到你的評(píng)論；進(jìn)程；參與會(huì)談。

——對(duì)參與者的提示；

12、時(shí)事故事；

3、講臺(tái)布局：移動(dòng)空間；飲用水；提醒銷售報(bào)價(jià) 連續(xù)促銷信

是否有麥克風(fēng)；站立還是坐著；你會(huì)對(duì)貨物或服務(wù)作廣告 主動(dòng)的促銷信

8、信的正文。

九、口述：擋著屏幕或黑板嗎？授權(quán)提供信貸 信用證 融資和信貸

九、發(fā)表演說(shuō)要保持興趣；

1、令人信服/真誠(chéng)；

2、熱情洋溢，以感染聽眾；免軟弱無(wú)力的詞語(yǔ)；第十四章：怎樣寫商務(wù)書信書面 口頭

管理查、答復(fù)

四、結(jié)束演講：

——避免潛在問題：

2、不要做“第二個(gè)講話”；

4、不要過(guò)多使用結(jié)束符；——十個(gè)結(jié)束方法：

十、演說(shuō)家的四個(gè)重要特征：調(diào)查或評(píng)論資信狀況或等級(jí) 資信調(diào)

理解這一目的的必要的背景信息；

1、準(zhǔn)備口述：自我準(zhǔn)備、準(zhǔn)備材料3）簡(jiǎn)介獲得信息使用的方法；、安排優(yōu)先級(jí)別、給字處理員以準(zhǔn)備4）以最簡(jiǎn)單的形式總結(jié)結(jié)論、事實(shí)；

和建議等；

5）說(shuō)明據(jù)以安排正文的計(jì)劃

1）表述比較簡(jiǎn)短的句子，每段只涉——按以上結(jié)構(gòu)，內(nèi)容簡(jiǎn)介部分應(yīng)該及一個(gè)內(nèi)容；：2）口述時(shí)說(shuō)明標(biāo)點(diǎn)；

4、對(duì)與會(huì)者講話總是報(bào)出姓名，以

1、接近結(jié)束時(shí)避免“跑題”；

5、不時(shí)進(jìn)行小結(jié)，保證使每人跟上

3、避免重復(fù)；

收取款項(xiàng) 收款（不同的階段，威脅

2、口述練習(xí)：

3、堅(jiān)定有力，具有實(shí)力的講話，避成分越來(lái)越大）

五、預(yù)期的收信人的反應(yīng)：

1、肯定的——你同意做某事；

6、注意哪些人尚未發(fā)言，吸引他們

5、不要依靠你的提要做最后評(píng)論。

4、簡(jiǎn)潔。

1、提要——對(duì)主要觀點(diǎn)的簡(jiǎn)短回顧

一、書面和口頭交流對(duì)比：

1）越簡(jiǎn)單越好，但要清晰；

2、中性的——中性的信息是既不肯3）集中注意力，說(shuō)話清楚，速度比2）正確地把讀者的注意力吸引到你定、也不否定；下沉的語(yǔ)速稍慢。真正的主題和目的上；

3、否定的——你不得不拒絕某人或4）對(duì)于姓名、路名等特殊詞，要拼3）與后面的內(nèi)容相協(xié)調(diào)。某事；出來(lái)；

2、報(bào)告的正文部分：列出所有事

1、不要和別人同時(shí)講話；發(fā)言前稍，使聽眾沒有疑問；

2、當(dāng)你提出問題時(shí)，明確提問對(duì)象題離開；；

有現(xiàn)成答案；

等片刻，以確認(rèn)別人真正講完了；

2、提問——使聽眾帶著一個(gè)思考問優(yōu)勢(shì)

1、適合事實(shí)和意見；

2、適合困難

4、說(shuō)服式的——你需要推銷一個(gè)觀5）如果你的思想斷了，那么停下來(lái)實(shí)并進(jìn)行分析，引導(dǎo)讀者合乎邏輯地

3、故事或趣聞秩事——簡(jiǎn)短而切題的或復(fù)雜的信息，可以進(jìn)行回顧；3點(diǎn)或一種產(chǎn)品，努力地改變顧客，最；得出最后部分中的結(jié)論和建議。得實(shí)效；

6）重放一遍，整理思緒，繼續(xù)下去

3、最后部分：其作用在于簡(jiǎn)要、有關(guān)書寫商務(wù)書信的方法；加有用；

4、既可以寫也可以口述，七、清楚、終局性地提出得到結(jié)論、建議只要愿意的話；

5、在發(fā)送前可以進(jìn)的建議：可以剔除錯(cuò)誤。

1、更適合表達(dá)感

7）在完成以后，檢查一遍。

終做你想讓他們做的事。

3、總是應(yīng)答別人的提問，即使你沒，能夠說(shuō)明你的主張如何在實(shí)踐中取、如果需要進(jìn)行書面形式存檔時(shí)更

4、不要在同一個(gè)房間舉行附帶會(huì)議

4、引證；的弱音和密碼鍵

解決辦法；

而未告訴主席，也不要使用你的電話

5、選擇——提供不同的選擇方案或行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮；

6、在發(fā)送前一般分類 具體分類 建議采用的方

式 結(jié)構(gòu)（部分或段落）。

8）時(shí)常重放一下口述材料，盡管可——一個(gè)成功的最后部分的特征是： 能令人難堪，但是它能幫助你取得進(jìn)1）不引入任何新的觀點(diǎn)；

2）與內(nèi)容簡(jiǎn)介和正文部分相協(xié)調(diào)；

6、寫出報(bào)告終稿；3）給讀者留下你想留下的印象。1）整體的間距和外觀；

禮貌；

4、準(zhǔn)確；

5、判斷力；

6、機(jī)敏

十、利用電話收集信息：

1、打電話之前：1）確定所需信息

4、總是要在你的話語(yǔ)中通過(guò)隨和他目的摸不著頭腦；的抱怨而表明你對(duì)他是十分關(guān)心的；

5、為一場(chǎng)急診甚至互相攻擊；

7、5、總是是要在開始處理問題前鼓勵(lì)有害無(wú)益。打電話人講出全部的抱怨；

六、報(bào)告的布局：

1、信函、便箋式；

2、綱要式；

3、混合式；

2）簡(jiǎn)單的字自理還是進(jìn)行桌面編輯

七、幫助接線員更好工作的七；2）設(shè)計(jì)出一系列的具體問題，以；使你得到想要的信息；3）決定個(gè)注意點(diǎn)：3）修改打印稿；

二、面談的定義：任何有計(jì)劃的和

受控制的、在兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)行的、參與者中至少有一個(gè)是有目的的，并且在進(jìn)行過(guò)程中雙方互有聽和說(shuō)的談話。

七、各部分的標(biāo)題：

1、標(biāo)量的排版和空格應(yīng)該反映報(bào)告的內(nèi)在的條理；

2、避免激怒性的話；

3、文本應(yīng)與標(biāo)題保持獨(dú)立；

4、標(biāo)題應(yīng)富于啟發(fā)性和毋需解釋，否則就沒有任何用處；

5、標(biāo)題應(yīng)由單詞和短語(yǔ)構(gòu)成，從不用句子；

6、標(biāo)題應(yīng)準(zhǔn)確，但又要簡(jiǎn)潔。

八、長(zhǎng)篇的正式報(bào)告的格式：

1、前頁(yè)：扉頁(yè)、授權(quán)（范圍、區(qū)域、目標(biāo)）、目錄、附表與附圖一覽表；前言（引言）、致謝、摘要；

2、主報(bào)告：內(nèi)容簡(jiǎn)介、事實(shí)和討論、結(jié)論；

3、附頁(yè)：參考書目和文獻(xiàn)、附錄、索引。

九、報(bào)告的寫作過(guò)程：

1、確定目標(biāo)；報(bào)告。

6、總是要對(duì)打電話人表示同情，而

1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運(yùn)哪些公司、個(gè)人、組織等可能會(huì)有你

4）制作多份。不要做得過(guò)分；所需的信息。轉(zhuǎn)的；

十、授權(quán)調(diào)查范圍定義：明確你

2、打電話過(guò)程中：1）電話接通時(shí)

7、總是在電話結(jié)束時(shí)概括一下你提

2、提供你需要的電話號(hào)碼；的任務(wù)，并應(yīng)準(zhǔn)確說(shuō)明需要做什么。

3、要求她為你撥通電話后不要立刻，要有禮貌并講得具體；2）如果第出的且對(duì)方同意的辦法。

8、如果還有進(jìn)一步的問題，總是要一個(gè)電話未能找到所需信息，不你的介紹必須準(zhǔn)確，不能模糊不清；離開；

要失望，再接著打下一個(gè)電話；3）先給顧客打電話；不要冒第二次惹惱

它應(yīng)當(dāng)解釋寫報(bào)告的原因；所需報(bào)告

4、第一遍鈴響后立即接電話；

確認(rèn)你正在與合適的人談話；4）立顧客的風(fēng)險(xiǎn)。

5、根據(jù)要求行事，不拖延；的類型。（沒有一個(gè)清晰的授權(quán)調(diào)查——應(yīng)避免的事：

6、當(dāng)你可能不在時(shí)，提前告訴她們刻記下所得到的信息；5）答謝。

1、不要在他們還生氣時(shí)試圖解釋原范圍，你的任務(wù)無(wú)法完成

十一、接電話：；

因；第五章：電話交流

7、向可能給你打電話的人提供直線

1、打電話之前：1）清楚你所在的2、不要在所有事實(shí)搞清之前建議或

一、電話的優(yōu)勢(shì)：電話號(hào)碼，這樣他們就不用通過(guò)接線組織的電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，特別

同意某種解決辦法；

1、速度快；

2、即使人們不能相見，員了。是如何轉(zhuǎn)接電話；2）永遠(yuǎn)不

3、不要找借口或?qū)で笸?；不要?/p>

它也可使人們相互談話；

3、它十分

八、打電話要不拿筆和紙來(lái)接電話；3）在電話

指責(zé)轉(zhuǎn)給第三者；平等：地位、外表和環(huán)境都看不到；

1、打電話之前：1）回答有效交流附近要有：筆、本、內(nèi)部電話目錄、4、你自己不要抱怨；要盡可能客觀

4、它有很強(qiáng)的遮蓋作用：它沒有與的6個(gè)問題；2）記下想要做的事、其約見日志；4）在接電話之前，要停

公正，并不要讓你自己也生氣；

顧客面對(duì)面時(shí)的社會(huì)和情感的影響。止與他人的談話和減少噪音。中的要點(diǎn)等要注意的問題；3）

5、不要認(rèn)為抱怨者只有一個(gè)；

2、打電話過(guò)程中：要考慮打電話者

二、電話存在的問題：準(zhǔn)備好在談話過(guò)程中可能需要的文

6、不要同意你無(wú)權(quán)答應(yīng)的事，征求

1、成本：浪費(fèi)時(shí)間；

2、考慮第一件；4）準(zhǔn)備記錄紙；5）了解清楚你的需要，并盡可能快地告訴他們需要

領(lǐng)導(dǎo)意見后，再給顧客去電話。

印象；

3、不見面的聲音；要通話之人的姓名；6）了解哪個(gè)時(shí)知道的每一件事；2）準(zhǔn)備回

三、有效的面談必須具有：目的、計(jì)劃、有控制的相互影響。

四、面談所涉及的內(nèi)容：獲得

信息、傳遞信息、闡明信息。

五、面談的目的：

1、信息的傳播；

2、尋求信念或行為的改變；

3、解決問題的決策；

4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息。

六、面談信息的類型：

1、描述性信息；

2、知識(shí)真實(shí)性信息；

3、行為狀況信息；

4、態(tài)度及信念信息；

5、情感信息；

6、價(jià)值觀信息。

七、業(yè)務(wù)面談的類型：聘用、績(jī)

效評(píng)估、勸告、訓(xùn)導(dǎo)、解聘、上崗、三、從話語(yǔ)中收集信息線索（段電話費(fèi)較為便宜；7）撥號(hào)要細(xì)心。

答問題，或者告之能回答問題的人，十三、如何做到認(rèn)真接聽電話或者將電話轉(zhuǎn)接它處；3）如果作為秘書，要為上司篩選一下電話；4）認(rèn)真聽電話內(nèi)容并做記錄；5）如果

：——一般分類：定期性報(bào)告、一次性語(yǔ)言觀察）

：

咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。

1、當(dāng)察覺到他人的個(gè)性、情感和態(tài)

2、打電話過(guò)程中：1）致以問候、報(bào)出自己的姓名和要找人的姓名；2——報(bào)告目的列表：提供信息、作為度的跡象時(shí)，相信直覺；

存檔、回答問題、建議一系列的行動(dòng)

2、保持精神放松、使得對(duì)講話人的）耐心等待接電話之人；3）如或決定、影響他人意見、公開宣傳、看法自然地融進(jìn)你的思想里；完成法律義務(wù)。

3、注意停頓、自嘲的話語(yǔ)以及講話

——為什么要寫報(bào)告：為什么要寫這

人的其他心理狀態(tài)的線索；

份報(bào)告、為誰(shuí)寫的、他們希望你包括

4、利用重現(xiàn)你對(duì)打電話人的印象來(lái)

哪些內(nèi)容、他們希望以什么方式表述

檢查你的直覺可以使用“反饋”用、什么時(shí)間提交報(bào)告。

語(yǔ)；

2、進(jìn)行研究和搜集材料；

5、使用“預(yù)期反饋”來(lái)預(yù)想談話：

——信息來(lái)源：主要來(lái)源（人、關(guān)系

設(shè)想他人對(duì)你講話的反應(yīng)，然后修改

網(wǎng)）、其他信息（圖書館、數(shù)據(jù)庫(kù)、為達(dá)到目的而真正要講的話。顧客和供應(yīng)商、行業(yè)協(xié)會(huì)）?！芯糠椒ǎ鹤烂嬲{(diào)查法、問卷調(diào)

四、打電話的基本準(zhǔn)則：簡(jiǎn)明查、面談、觀察和記錄。

3、組織材料和計(jì)劃報(bào)告；1）列出所有話題；

2）把這些話題與你的目標(biāo)和“中心思想句”進(jìn)行核對(duì)；3）把主題歸類；、禮貌（微笑）、機(jī)智、聲音清楚、說(shuō)話慢些、形成積極的個(gè)性。

1、不要戴著耳機(jī)接聽電話或者同時(shí)

八、面談的計(jì)劃步驟：做其他事，要努力把全部的精力都用

1、為什么？（面談的主要類型、目的、希望實(shí)現(xiàn)什么。）

聽不清對(duì)方講話，要請(qǐng)講話人說(shuō)慢些在聽電話上；

果電話被掛斷了，過(guò)幾秒鐘再重?fù)?；或拼出姓名和地址的寫法，并且你?/p>

2、盡可能消除外界的干擾，不要理

2、與誰(shuí)面談？（了解對(duì)方）

3、何地與何時(shí)？4）打短電話：大多數(shù)電話可在20秒復(fù)述一遍。6）要彌補(bǔ)因沒有面對(duì)面會(huì)周圍發(fā)生的事；內(nèi)達(dá)到目的；5）清楚地表達(dá)你的主

交流而帶來(lái)的不足。7）不要被周圍

3、避免自己走神，出現(xiàn)分心時(shí)要立

4、談什么？（確定主題和提問或被

問問題的類型）題或問題，使受話人充分了解你的意的事或人分散你的注意力，并不要同刻制止；

思；6）不時(shí)地查看你打電話前記下時(shí)打兩個(gè)電話；8）要與打電話人一

4、做記錄，以使你密切注意對(duì)方；

5、怎樣談？（確定面談的結(jié)構(gòu)：如的內(nèi)容；7）偶爾要停頓一下，以得到反饋；8）姓名和地址要拼讀、數(shù)字要重復(fù)一遍；9）做記錄；10）在長(zhǎng)時(shí)間的電話交談結(jié)束前要總結(jié)一

樣注意節(jié)省時(shí)間和話費(fèi)；9）不要在5、不時(shí)地發(fā)出示意性的聲音，以向何實(shí)現(xiàn)、如何表現(xiàn)）

你找資料時(shí)讓打電話人拿電話等著，講話者表示你在認(rèn)真聽；

九、組織面談：

要過(guò)后給他回電話；10）如果電話斷

6、控制你的情緒，不要讓你的情緒

1、開始：了，就將電話放下，等著打電話人再干擾你的聽力；1）概述被面談?wù)吆停ɑ颍┟嬲務(wù)呙?/p>

臨的問題；

2）說(shuō)明你（面談?wù)撸┦侨绾伟l(fā)現(xiàn)問題的；

3）就特別問題征求意見或?qū)で髱椭?/p>

下主要觀點(diǎn)；11）配合接線員做好留給你打電話；11）在電話結(jié)束前，要

7、學(xué)習(xí)一些關(guān)于傾聽的技巧。

十四、語(yǔ)音信箱言；12）要有禮貌；13）公認(rèn)的打電重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍記

話慣例是，如果你是打電話人，那么下的姓名、地址等信息，給打電話人——優(yōu)點(diǎn)：

一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)修改其中的差錯(cuò)和遺漏。

1、降低成本；

2、保留了電話錄音你就決定何時(shí)結(jié)束電話。

3、打電話之后：1）在記事本上記錄相關(guān)內(nèi)容，以便日后查詢；2）注

五、在打電話時(shí)，怎樣形成積極的個(gè)性：

12）確認(rèn)一下以后要做的事，特別是；

3、通告；

4、可接近性；

5、容易；

你為他人傳遞的信息；13）按打電話使用；

6、避免了“電話捉迷藏”。4）向被面談?wù)吲e出采用你的建議解的常規(guī)，由于打電話人付費(fèi)，那么他——缺點(diǎn)：決問題的好處；們應(yīng)當(dāng)決定何時(shí)結(jié)束電話。

1、組織中的大多數(shù)成員都需要在此5）以驚人的或引人注目的事實(shí)開始4）為每個(gè)主題組作一個(gè)標(biāo)簽；

3、打電話之后：1）在記事本上填系統(tǒng)上；；5）把每個(gè)主題組內(nèi)的材料進(jìn)行組織

2、把注意力集中在你正在說(shuō)或正在）向與此事有關(guān)的人員通報(bào)電話結(jié)果

寫有關(guān)內(nèi)容，便于日后查詢和轉(zhuǎn)告相。

2、只有每個(gè)人經(jīng)常打開他們的信箱6）提及被面談?wù)邔?duì)特別問題提出過(guò)，劃分為不同的合乎邏輯的次主題組聽的話上；

3、在面部表情上要反映出積極向上

九、如何控制談話的過(guò)程：關(guān)人員；2）根據(jù)記事本中的，此系統(tǒng)才會(huì)起作用；的看法；；

1、打電話時(shí)，不要擔(dān)心你的外表，明日期和歸檔；3）在日志上記使用身體語(yǔ)言；下未來(lái)活或繼續(xù)聯(lián)系的有關(guān)日期；4

6）安排每一個(gè)主題組和次主題組；的感覺；7）起草工作計(jì)劃；助材料；

4、努力放松；

6、避免使用陳詞濫調(diào)；

8）確定報(bào)告中哪一部分需要視覺輔

5、不要使用專業(yè)語(yǔ)言；

1、確認(rèn)你清楚地知道電話要達(dá)到的目的；

2、采取主動(dòng)；

3、開始打電話時(shí)，都要通過(guò)說(shuō)明你

要求立刻行動(dòng)，通知相關(guān)人員有關(guān)的3、濫用系統(tǒng)，對(duì)方留下很長(zhǎng)的留言7）不談問題本身而談其背景、起因

情況；3）如果需要向他人轉(zhuǎn)告信息。、起因；，在紙條上寫清電話的日期和具體時(shí)——使用技巧：8）說(shuō)出派你與被面談?wù)咭娒娴娜说拈g，并立刻傳遞過(guò)去；4）對(duì)必要的1、只用來(lái)留簡(jiǎn)短的話語(yǔ)；資料進(jìn)行更新，在日志中寫上日期。

2、留言一般不要超過(guò)2分鐘；

3、每天打開語(yǔ)音信箱3次；專門留下說(shuō)明。第六章：面談

名字；

9）說(shuō)出你代表的組織、公司、或團(tuán)體時(shí)時(shí)間；11）提問。制程度分為：1）非結(jié)構(gòu)化的面談；2）一般結(jié)構(gòu)化的面談；

4、寫作報(bào)告初稿：寫作內(nèi)容簡(jiǎn)介、7、當(dāng)你說(shuō)謊時(shí)，你的聲音會(huì)不自然

是誰(shuí)和為什么打電話而與對(duì)方有一

正文、最后部分、寫作摘要、準(zhǔn)備目的長(zhǎng)高，這在電話里很容易被察覺；

十二、處理難接的電話：個(gè)口頭的“握手”；錄、附錄等。

8、講話中對(duì)“你”、“你的”和打

4、借用對(duì)方的談話網(wǎng)絡(luò)和詞匯以產(chǎn)——應(yīng)做到的事：

5、修改報(bào)告；電話人的名字要加重語(yǔ)氣；

1、總是主動(dòng)幫忙，不要等著對(duì)方提生好感；1）先從總體上看一看你的初稿；

9、要用等同的語(yǔ)言來(lái)代替某些身體要求；

5、使你的論點(diǎn)簡(jiǎn)單化；

2）考慮標(biāo)題、目錄、簡(jiǎn)介和結(jié)論，語(yǔ)言。

6、利用足夠多的問題來(lái)使談話進(jìn)行

2、總是通過(guò)介紹你自己和詢問打電以及它們之間的關(guān)系；

六、接線員一般被打電話的人看作話人的姓名而使談話變成個(gè)人間的下去；3）檢查正文；

是整個(gè)組織的形象代表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地交流；

7、尋找共同點(diǎn)，擱置分歧；4）大聲地朗讀報(bào)告，最好能找別人

選用和培訓(xùn)他們。接線員應(yīng)具有6種

8、重點(diǎn)的話語(yǔ)后要停頓一下，以使

3、總是要讓打電話人發(fā)完牢騷，而作為聽眾；

必要的素質(zhì)：不要打斷他們，直到他們的怒氣沒有對(duì)方有所反應(yīng)；5）檢查你的視覺輔助材料；

1、語(yǔ)言的可理解性；

2、速度；

3、9、尋找共同點(diǎn)時(shí)要提供多種選擇。了；6）最后的批評(píng)。

4、如果外出一段時(shí)間不能收聽，要10）請(qǐng)求占用人們的10分鐘或半小

2、（面談的主要部分）面談的組織控

一、面談的缺點(diǎn)（無(wú)效面談）：

1、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；

2、把重點(diǎn)放在討論技節(jié)問題上；

3、一方說(shuō)得過(guò)多，不讓另一方插嘴；

4、在面談中未取得預(yù)期結(jié)果，使你3）高度結(jié)構(gòu)化的面談；

感動(dòng)不滿意；

5、讓你對(duì)面談的真正4）高度結(jié)構(gòu)化—標(biāo)準(zhǔn)化的面談。

十、提問的基本方法：

1、直接提問或限定性提問：

——缺點(diǎn)：容易使人覺得太突然；在3、商定下一次的會(huì)面或下一步的行

四、投影儀（OHP）

7、謹(jǐn)慎使用指示棒；智地弄清自己的才能和特點(diǎn)、弱點(diǎn)分：回答之前，面談?wù)邞?yīng)給被面談?wù)呖紤]動(dòng)。第十一章：利用視覺輔助手——用法：幾乎所有的東西皆可描繪

8、不要將可視圖片等放得太久；別是什么，才能制定出針對(duì)面試本身

——用途：對(duì)確定的主題尋求明確答的時(shí)間，或在使用無(wú)限制提

案時(shí)；尋找客觀事實(shí)或個(gè)人經(jīng)歷資料問無(wú)效時(shí)再加以提示。；以及為與其他被面談?wù)弑容^而要求明確的答案時(shí)。

7、重復(fù)性提問：

——用途（優(yōu)點(diǎn)）：是保證進(jìn)行真

段

一、視覺輔助手段的一般原則：

在軟片上；復(fù)雜的圖示（使用遮蓋方

9、做到有備無(wú)患。

第十五章：如何申請(qǐng)工作法可能造成相當(dāng)復(fù)雜的效果）；——怎樣成功使用：的策略，并學(xué)會(huì)處理棘手的問題。

三、面試過(guò)程（充滿自信）：

一、職業(yè)空缺信息來(lái)源：報(bào)紙、1、保持自我：1）不要遲到；2）深

就業(yè)指導(dǎo)辦公室、職業(yè)介紹所或代理呼吸放松；3）保持信或申請(qǐng)表的副行。

本，以便面試前查閱。

2、突出良好形象：保持自我，但盡量發(fā)揮自己：1）表明自己有責(zé)任心

1、開始時(shí)用一些簡(jiǎn)單的軟片，直到

1、直觀：最有效的交流渠道即視覺

——缺點(diǎn)：由于對(duì)答案的限定，限制正交流的最有效的方法之一；它為被你有信心自如地使用它；；

了被面談?wù)哒f(shuō)話；此類面談是冷淡、面談?wù)吡私庾约菏欠窈芎玫乇磉_(dá)了

2、把你自己置于這樣一個(gè)位置上，2、輔助性：這些手段對(duì)演講者和聽真實(shí)意思提供了直接的反饋，并使面沉悶的，使被面談?wù)吒械阶约茨芟衲媚愕墓P記一樣自然地夠得眾起到幫助作用而不是阻礙作用。

己是在受審問，而不是協(xié)商或被請(qǐng)來(lái)談?wù)吣軝z查自己理解的對(duì)否；以上兩到投影儀，而不是擋住觀眾；表達(dá)看法或討論。

個(gè)優(yōu)點(diǎn)改善了面談中聽的質(zhì)量，有助

二、白板：

——用法：形成一條相當(dāng)簡(jiǎn)單的直觀確的順序放好；

2、有兩種相反答案的問題或是/非于增加融洽的氣氛和信任。

——缺點(diǎn)：有被面談?wù)摺叭嗽埔嘣菩畔?；自然地使用一些非正式的組合4、正確放置軟片；問題：

；陳列常用的背景信息?！猛荆核侵苯犹釂柕囊环N，”的真正危險(xiǎn)。

5、確保軟片已被整個(gè)投影了；——如何成功使用；因此具有相同的用途；帶有明確的目

8、深入調(diào)查的提問：的使用它，可以很快得到明確的信息——用途：引出更多的細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)被

1、用深顏色的標(biāo)記筆。

面談?wù)呔o扣具體事實(shí)。

6、妥善的進(jìn)行軟片的更換；

二、申請(qǐng)過(guò)程：

1、索要申請(qǐng)表或?qū)懬舐毿牛?/p>

2、申請(qǐng)表要求：總覽，以便清楚地、工作努力、有能力，簡(jiǎn)言之，你看

3、軟片應(yīng)經(jīng)過(guò)精心的準(zhǔn)備，并按正了解需要填寫哪些信息；確保有足夠重自己并對(duì)自己的才能有堅(jiān)定的信的時(shí)間完成表格；可先打一

心；2）表明自己是靈活的，渴望學(xué)

個(gè)草搞，如可能，可先復(fù)印一份空表習(xí)新技能、得到新本領(lǐng)；3）表明你

既有能力又有創(chuàng)造性——是那種不，以便終搞保持干凈。

2、用不漏水的筆在干燥的白版上書分時(shí)，用鉛筆指著軟件；

試的等等）、外觀（完美無(wú)缺）、——缺點(diǎn)：過(guò)分地或持續(xù)不斷地使用寫；——缺點(diǎn)：迫使被面談?wù)哌x擇極端

8、如想在空白膠片上寫或畫，應(yīng)遵按要求填寫、教育狀況、本人條件、這類提問會(huì)使被面談?wù)吒械阶约菏?/p>

3、準(zhǔn)備備用筆；的答案；守使用白板的有關(guān)規(guī)則；主要經(jīng)歷（如我，可填寫兼職或校內(nèi)在受審。

4、檢查板面是否反光，如可能的話

3、引導(dǎo)性提問或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案

9、每次都要檢查是否有備用品。工作）、目前的工資水平、證明人、9、假設(shè)的提問：要移動(dòng)板面；的提問：——優(yōu)點(diǎn)：證明材料——用途：對(duì)確定被面談?wù)咛幚砉ぷ?/p>

5、事先籌劃一下你要寫或畫的內(nèi)容——用途：期望得到肯定答案的引導(dǎo)

1、演講者可以完全控制并且更具靈

4、作一份復(fù)印件。中可能出現(xiàn)的問題的能力，或考察某；性提問；活性性；

三、申請(qǐng)表內(nèi)容：姓、名、電話、人如何提出實(shí)際中需提出的建議是

6、保持圖畫輪廓清晰、簡(jiǎn)單；——缺點(diǎn)或?yàn)E用：會(huì)使被面談?wù)哂捎?/p>

2、在整個(gè)介紹過(guò)程當(dāng)中演講者可以

婚姻狀況、教育和培狀況、本人條件

有效的；同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)被面談?wù)叩钠?/p>

7、將書寫內(nèi)容限制在重點(diǎn)詞語(yǔ)，簡(jiǎn)始終面向觀眾；有表明了的標(biāo)準(zhǔn)答案而感到沉重的、工作經(jīng)歷、一般興趣。

壓力和受到攻擊；面談?wù)呓o出了他們、陳規(guī)舊習(xí)及其他態(tài)度、信念和價(jià)值短而應(yīng)記的句子范圍內(nèi)；

3、盡管OHP是一種投影儀，但它可

第七章：求職面試

8、練習(xí)書寫清晰、迅速并且在一條以在正常光線下使用；自己的觀點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)，這促使被面談?wù)哂^也是有用的。

一、準(zhǔn)備工作——了解組織：——缺點(diǎn)：如果提出的假設(shè)太不著邊直線上；做出“對(duì)”的回答。

4、如果屏幕置于合適的位置，沒有

——如何消除緊張：

4、另有用意的提問：在提問中使，就會(huì)無(wú)法了解被面談?wù)叩娜魏蝺r(jià)值

9、使用大寫字母，除非你的書寫非任何東西可擋住它。

1、幾乎所有的人都在不同程度的緊常清晰、美觀；用表明感情的詞暗示面談?wù)叩南敕āＳ^?！秉c(diǎn)：

張，所以你跟大家一樣；

10、不要對(duì)著板面講話；——用途：當(dāng)面談?wù)呦肓私獗幻嬲?/p>

十一、將提問排序：

1、難以熟練而輕松地使用；

2、“緊張”有時(shí)是有益的——某種程

者抗拒引導(dǎo)的能力和堅(jiān)持自己觀點(diǎn)——可能想從廣泛的、無(wú)限制的提問

11、當(dāng)指示板面時(shí)，盡量使用一個(gè)

2、許多房間安有位置不當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)期屏

度上可使神經(jīng)緊張，而變得更機(jī)敏，的強(qiáng)烈程度時(shí)，有時(shí)會(huì)使用這類提問開始，然后再使提問越來(lái)越具體（漏指示棒。幕，這將不可避免地?fù)踝∫徊糠钟^眾

表現(xiàn)更好；——優(yōu)點(diǎn)：通常都有配備，盡管經(jīng)常的視線；；走極端的方法也被用來(lái)了解被面談斗形）；

3、面談?wù)呖赡芄烙?jì)到你的緊，會(huì)合者在壓力下的瓜，當(dāng)面談?wù)呦肟纯幢亍孟拗菩缘木唧w提問開始，然后被投影儀所代替。

3、此儀器較為笨重；

情合理地予以體驚；

須用多大壓力才能使被面談?wù)摺翱遛D(zhuǎn)向一般、無(wú)限制的提問（倒漏斗形——缺點(diǎn)：容易將之作為便箋使用；

4、許多演講者將膠片當(dāng)成了草稿紙

4、不知道會(huì)發(fā)生什么和自己如何去聽眾必須看著演講者費(fèi)力地拼寫；干；掉”時(shí)也會(huì)采用這種方法。）；

處理常常使人更加“緊張”，所以秘決

5、無(wú)限制的提問：——由一系列相似的提問組成（隧道擾與聽眾的目光交流。

5、許多演講者在制作軟片時(shí)不夠細(xì)

就是事先進(jìn)行一些準(zhǔn)備。

三、實(shí)物：——用途：提示出大量關(guān)于個(gè)人態(tài)形）。致。

——做些練習(xí)：

度、信念和動(dòng)機(jī)的信息；很好地提示

十二、何時(shí)結(jié)束面談：當(dāng)時(shí)間已——用法：舉出一個(gè)產(chǎn)品或概念的例

五、使用視覺輔助手段的注意

1、變得善于面試的最好辦法就是多

被面談?wù)吣芊窈芎玫丶兴枷?、組織到；當(dāng)已得到所需信息；當(dāng)已設(shè)法說(shuō)子；舉出一個(gè)你將談?wù)摰囊粋€(gè)復(fù)雜不

事項(xiàng)：參加面試；

語(yǔ)言和無(wú)引導(dǎo)及提示的情況下表達(dá)熟悉的過(guò)程在生活中的例子；服被面談?wù)呓邮苣愕慕ㄗh或購(gòu)買你

1、觀眾不可能同時(shí)做兩件不相關(guān)的2、只有盡可能地完全了解一個(gè)組織自己。的產(chǎn)品；當(dāng)問題已經(jīng)解決；當(dāng)由于需——怎樣成功使用：事；之后，才能真正判斷這個(gè)工作是否適——缺點(diǎn)：對(duì)值得重視的想法也應(yīng)要更多的信息或還要與其他人面談，1、需要仔細(xì)判斷和排練展示實(shí)物的2、不要使用太多種不同類型的輔助合你，而了解的最好方法就是拜訪這

加以選擇和注意實(shí)用性；許多時(shí)間可該面談再進(jìn)行下去顯然無(wú)益時(shí)，就當(dāng)最佳時(shí)機(jī)；

工具；個(gè)組織及其員工；

能被浪費(fèi)在尋求一般化的問題答案

2、最好有足夠的樣品給聽眾傳閱；該結(jié)束面談。

3、明確你將使用哪些輔助工具及設(shè)——收集一些背景信息上。

3、如只有一個(gè)樣品，需要足夠大；

十三、當(dāng)結(jié)束面談時(shí)，有哪三備；

1、信息來(lái)源：組織本身、當(dāng)?shù)氐墓?/p>

6、提示性問題：對(duì)那些似乎有心——優(yōu)點(diǎn)：有趣、生動(dòng)的介紹；提供

4、自己組織設(shè)計(jì)你的“舞臺(tái)”，使共或大學(xué)圖書館、電視和報(bào)紙、個(gè)人件重要的事要做：

理“障礙”或?qū)γ嬲務(wù)咚f(shuō)的不完你所談?wù)搩?nèi)容的實(shí)物；

一切物品的擺放位置適合你的演講；

1、簡(jiǎn)要總結(jié)面談的成果，或表明看交往。

全明白的被面談?wù)哂袔椭！秉c(diǎn)：有時(shí)會(huì)看不清楚；費(fèi)力從

5、視覺資料不可太詳細(xì)；——準(zhǔn)備一些問題法；

——用途：幫助那些感到“茫然”的包里拿出樣品有時(shí)會(huì)產(chǎn)生與期望相

6、圖像應(yīng)當(dāng)大得足以使每人都看得

2、感謝被面談?wù)叩膮⑴c；

二、準(zhǔn)備工作——了解自己：理被面談?wù)?。反的效果?/p>

見；

3、關(guān)于填寫申請(qǐng)表的建議：日期（僅能接受職責(zé)且勇于承擔(dān)責(zé)任的人。

7、當(dāng)你想指著屏幕上的一個(gè)細(xì)微部包括各種日期：上學(xué)的、工作的、考

3、實(shí)事求是：表明你知道自己是什

么樣的人、你能做什么、你想要什么和你的目標(biāo)是什么：1）展現(xiàn)自己最好的品質(zhì)時(shí)要盡可能誠(chéng)實(shí)，表明自己的抱負(fù)時(shí)要理智；2）以不夸大事實(shí)、讓事實(shí)說(shuō)話的方式展現(xiàn)自己的品質(zhì)。

4、應(yīng)當(dāng)避免的行為：1）單調(diào)的敘述（注意音高、音量和速度的變化）；2）反應(yīng)慢（不要只簡(jiǎn)單回答是或不是）；3）故意反應(yīng)遲鈍（在遇到不想回答的問題時(shí)，要學(xué)會(huì)技巧）；4）不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言；5）不當(dāng)?shù)淖耍?）消極的開始。

四、求職面試：

1、適時(shí)到達(dá)；

2、外表要整潔、穩(wěn)重；

3、根據(jù)面試者的反應(yīng)把握禮節(jié)的分寸；

4、未經(jīng)許可不要吸煙；

5、如果需要記錄信息，要做記筆記的準(zhǔn)備；

6、要禮貌而友好，面帶微笑；

7、面試結(jié)束要立即離開，不要逗留。

第五篇：自學(xué)考試商務(wù)管理專業(yè)論文選題參考

自學(xué)考試商務(wù)管理專業(yè)論文選題參考一

說(shuō)明：上述選題僅供參考，考生可以自行擬定題目。

1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理新趨勢(shì)

2、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略研究

3、中小型企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略研究

4、略論企業(yè)家的基本素質(zhì)

5、企業(yè)物流管理探討

6、多元化經(jīng)營(yíng)研究

7、企業(yè)創(chuàng)新的思考

8、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究

9、柔性管理研究

10、論知識(shí)管理

11、資本經(jīng)營(yíng)與企業(yè)價(jià)值的提升

12、大中型企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制研究

13、大公司大集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略研究

14、企業(yè)家職業(yè)化市場(chǎng)化研究

15、計(jì)算機(jī)在某企業(yè)管理中的應(yīng)用研究

16、企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)研究

17、網(wǎng)上營(yíng)銷及制約因素

18、職業(yè)經(jīng)理體制的建立

19、員工持股研究

20、文化沖突與跨國(guó)經(jīng)營(yíng)研究

21、企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟及其在我國(guó)企業(yè)的應(yīng)用

22、論企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力

23、國(guó)企經(jīng)營(yíng)者激勵(lì)與約束機(jī)制的構(gòu)建

24、中小企業(yè)的市場(chǎng)定位分析

25、上市公司的高科技發(fā)展戰(zhàn)略

26、企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策研究

27、國(guó)有企業(yè)管理模式的演進(jìn)及趨勢(shì)分析

28、信息時(shí)代的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

29、企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究

30、用戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略研究

31、用戶忠誠(chéng)管理研究

32、企業(yè)信息化及管理

33、企業(yè)文化的創(chuàng)新研究

34、企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)研究

35、企業(yè)再造的流程分析

36、企業(yè)實(shí)行股份制的情況調(diào)查和思考

37、質(zhì)量體系的建立和改進(jìn)

38、某企業(yè)管理現(xiàn)狀的實(shí)證分析

39、論企業(yè)的人才戰(zhàn)略

40、業(yè)務(wù)外包問題研究

41、企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的選擇

42、關(guān)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的研究

43、中小企業(yè)如何選擇企業(yè)制度

44、如何建立與完善中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)

45、民營(yíng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展研究

46、如何加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

47、論供應(yīng)鏈管理

48、企業(yè)的價(jià)值鏈分析

49、中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新研究

50、虛擬企業(yè)研究

51、某企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)實(shí)證分析

52、論企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)與核心競(jìng)爭(zhēng)力研究

53、ERP在某企業(yè)的應(yīng)用

54、選擇與實(shí)施供應(yīng)鏈管理的幾個(gè)關(guān)鍵問題

55、企業(yè)知識(shí)管理初探

56、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)發(fā)展

57、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)管理的新變化

58、中小企業(yè)發(fā)展研究

59、中小企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略模式

60、企業(yè)制度創(chuàng)新

61、新型企業(yè)化與現(xiàn)代企業(yè)制度

62、企業(yè)如何利用并購(gòu)手段實(shí)施擴(kuò)張戰(zhàn)略

63、利益相關(guān)者與公司治理

64、如何提高中層執(zhí)行力

65、新世紀(jì)企業(yè)家的素質(zhì)提升

66、知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)激勵(lì)創(chuàng)新

67、如何留住企業(yè)核心人才

68、道德實(shí)力：企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的真正核心力考試就到

69、企業(yè)文化在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中的作用

70、MIS在商務(wù)管理中的應(yīng)用研究

71、電子網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷探討

72、商貿(mào)企業(yè)營(yíng)銷模式探討

73、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新

74、淺議中小企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

75、培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

76、中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新

77、加強(qiáng)質(zhì)量管理

78、現(xiàn)代企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)綠色管理

79、組織學(xué)習(xí)與企業(yè)核心能力

80、企業(yè)顧客關(guān)系管理研究

自學(xué)考試商務(wù)管理專業(yè)論文選題參考二

說(shuō)明：上述選題僅供參考，考生可以自行擬定題目。

1、ⅹⅹ公司營(yíng)銷渠道研究

2、ⅹⅹ公司部門績(jī)效評(píng)價(jià)研究

3、ⅹⅹ公司員工激勵(lì)模式研究

4、ⅹⅹ公司質(zhì)量推到方法研究

5、ⅹⅹ公司流程改善研究

6、某企業(yè)品牌戰(zhàn)略分析

7、某企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略分析

8、某行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析

9、某企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析

10、某行業(yè)調(diào)研報(bào)告

11、民營(yíng)企業(yè)的人力資源管理戰(zhàn)略研究。

12、企業(yè)人員績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制的建立與完善研究。

13、企業(yè)吸引人才的策略分析。

14、以人為本在企業(yè)人力資源管理中的運(yùn)用探討。

15、論道德在企業(yè)人力資源管理中的價(jià)值。

16、員工忠誠(chéng)度探討。

17、論企業(yè)人力資源管理的策略。

18、論企業(yè)應(yīng)對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)（或全球化）挑戰(zhàn)的策略。

19、論企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育與提升。

20、論網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)與顧客關(guān)系。

21、私營(yíng)中小型企業(yè)創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略研究。

22、零售企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略研究。

23、市場(chǎng)調(diào)研。

24、廣東省中小企業(yè)出口渠道及產(chǎn)品營(yíng)銷問題

25、廣東省外向型企業(yè)員工培訓(xùn)問題

26、WTO與中國(guó)外貿(mào)體制研究

27、廣東省出口企業(yè)貿(mào)易預(yù)警(如反傾銷預(yù)警、知識(shí)產(chǎn)權(quán)預(yù)警)

28、國(guó)有企業(yè)改制問題

29、珠三角技能人才激勵(lì)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研究

30、論中小企業(yè)的薪酬與激勵(lì)機(jī)制

31、廣東民營(yíng)中小企業(yè)吸引人才的策略分析

32、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與資源管理的關(guān)系研究

33、企業(yè)文化與企業(yè)凝聚力

34、物流管理/供應(yīng)鏈管理等。

35、客戶關(guān)系管理/網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷/網(wǎng)絡(luò)廣告等。

36、企業(yè)資源規(guī)劃/企業(yè)信息化/信息系統(tǒng)/業(yè)務(wù)流程重組等。

37、電子商務(wù)

38、電子政務(wù)等

39、試論民營(yíng)企業(yè)家族化經(jīng)營(yíng)模式的改革方向

40、民營(yíng)企業(yè)發(fā)展中的問題與對(duì)策。

41、中國(guó)加入WTO后中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

42、激勵(lì)理論在企業(yè)管理中的運(yùn)用

43、企業(yè)提升顧客滿意度的方法研究。

44、技術(shù)性貿(mào)易壁壘對(duì)我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品出口的影響及對(duì)策

45、中國(guó)—東盟自由貿(mào)易區(qū)的發(fā)展與利弊分析

46、反傾銷案例分析

47、中國(guó)企業(yè)國(guó)際化模式比較

48、物業(yè)管理相關(guān)問題研究

49、結(jié)合工作實(shí)際擬定論文題

50、XX企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理策略研究

51、XX企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略分析

52、XX企業(yè)的流程分析和改善

53、XX企業(yè)的選址規(guī)劃分析

54、XX企業(yè)的庫(kù)存管理策略研究

55、中小型企業(yè)信息化實(shí)施策略探討

56、激勵(lì)理論在企業(yè)中的有效運(yùn)用（案例研究）。

57、營(yíng)銷倫理研究，（案例研究）。

58、企業(yè)誠(chéng)信研究，（案例研究）。

59、企業(yè)文化建設(shè)（案例研究）。

60、勞動(dòng)合同法對(duì)人力資源管理的影響及其對(duì)策研究

61、企業(yè)差異化薪酬制度設(shè)計(jì)和應(yīng)用研究

62、企業(yè)人力資源的分類及其管理模式研究

63、基于員工工作特征的績(jī)效考核方法的選擇與設(shè)計(jì)研究

64、基于可雇傭性的職業(yè)生涯開發(fā)策略研究

65、深圳市人力資源配置模式研究

66、基于工作成就感的員工激勵(lì)措施研究

67、新員工職業(yè)培訓(xùn)的開發(fā)與效果評(píng)估研究

68、結(jié)合自己的工作選擇題目

69、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任問題研究。

70、跨國(guó)公司與跨文化沖突問題研究。

71、中小企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略研究。

72、企業(yè)危機(jī)管理

73、企業(yè)品牌管理

74、中小企業(yè)人力資源管理研究

75、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略研究

76、企業(yè)文化研究

77、企業(yè)激勵(lì)機(jī)制建設(shè)

78、企業(yè)薪酬制度設(shè)計(jì)

79、員工激勵(lì)

80、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

81、員工招聘和選擇

82、員工培訓(xùn)

83、旅游規(guī)劃

84、餐飲管理和餐飲項(xiàng)目

85、連鎖經(jīng)營(yíng)

86、電子商務(wù)

87、網(wǎng)上營(yíng)銷

88、商品房買賣合同中的相關(guān)法律問題(霸王條款問題、定金圈套問題和欺詐雙倍賠償問題)

89、物業(yè)管理相關(guān)法律問題（物業(yè)管理職能問題、物業(yè)管理權(quán)限問題和物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系）

90、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題（對(duì)王海知假買假現(xiàn)象的評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)場(chǎng)所人身財(cái)產(chǎn)安全損害的安全保障義務(wù)問題、消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)問題）

91、避稅法律問題研究（避稅的法律界限、外企避稅與逃稅）

92、公司社會(huì)責(zé)任

93、獨(dú)立董事制度問題研究

94、上市公司中小股東權(quán)益保護(hù)問題（累積投票制問題、股東代表訴訟問題）

95、一人公司問題研究（法定資本制問題、公司法人人格之否認(rèn)）

96、保險(xiǎn)法相關(guān)法律問題（機(jī)動(dòng)車肇事賠償責(zé)任的歸責(zé)原則問題、保險(xiǎn)公司的告知義務(wù)問題、交強(qiáng)險(xiǎn)問題）

97、金融領(lǐng)域的相關(guān)法律問題（銀行服務(wù)收費(fèi)問題、網(wǎng)上銀行存款被盜的責(zé)任劃分問題

98、跨國(guó)公司在中國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究─—以XX公司為例

99、XX公司的營(yíng)銷渠道策略研究

100、渠道關(guān)系的生命周期研究──以XX公司為例

101、服務(wù)營(yíng)銷策略研究──以XX公司為例

102、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略研究

103、英美企業(yè)文化之比較（可任選兩個(gè)國(guó)家）

104、征信體系建設(shè)的路徑分析

105、美國(guó)征信體系的特點(diǎn)及對(duì)我國(guó)的啟示（可任選一國(guó)）

106、跨國(guó)公司社會(huì)責(zé)任研究

107、企業(yè)綠色營(yíng)銷的策略研究

108、基于BPR的企業(yè)流程設(shè)計(jì)（以某企業(yè)為例）

109、科技型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)方案設(shè)計(jì)

110、ERP與商務(wù)智能的關(guān)系研究

111、我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)的問題與對(duì)策

112、現(xiàn)代企業(yè)的知識(shí)管理問題研究

113、某企業(yè)的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略研究

114、跨國(guó)公司在某行（產(chǎn)）業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)傾向的影響研究

115、某行（產(chǎn)、企）業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析

116、某行（產(chǎn)業(yè)、企業(yè)）業(yè)的發(fā)展策略研究

117、某行（產(chǎn)業(yè)、企業(yè)）業(yè)的現(xiàn)狀、存在問題及對(duì)策研究

118、外資進(jìn)入對(duì)某行業(yè)（產(chǎn)業(yè)）的影響及對(duì)策研究

119、某公司某某戰(zhàn)略分析

120、某企業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)模式的實(shí)證研究

121、某行業(yè)的差異化戰(zhàn)略分析

122、深圳文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析

123、某公司員工激勵(lì)存在問題及其對(duì)策探討

124、某行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與企業(yè)發(fā)展策略分析

125、某外資企業(yè)某內(nèi)資企業(yè)的經(jīng)營(yíng)比較

126、企業(yè)文化對(duì)構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響分析 127、某地旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與策略分析