第一篇：有關(guān)航班正點率對投訴率影響的分析

有關(guān)航班正點率對投訴率影響的分

析

關(guān)鍵詞：航班正點率；投訴率；質(zhì)量管理；對策研究 1.研究目的

民航業(yè)作為服務性企業(yè)的運輸行業(yè)，其運行的指導思想是“安全第一，正常飛行，優(yōu)質(zhì)服務”在這一思想下追求效益最大化，衡量正常飛行的指標就是航空公司的正點率，航班正點率的高低是衡量航空公司服務質(zhì)量的的重要指標，提高航班正點率可以大幅度提升服務質(zhì)量。出于服務質(zhì)量提升的需要和外部的關(guān)注，因此航班正點率也就成為了研究的重點。

航空公司要想贏得客戶，使客戶滿意，就必須在經(jīng)營過程中提高航班運行質(zhì)量，也是提高航班正點率，完善不正常的處理機制逐漸成為一切工作的出發(fā)點和落腳點。因此，作為衡量民航公司發(fā)展程度，航班運行質(zhì)量檢驗的重要標準，航班正點率的研究是很有意義的。2.研究對象

美國各航空公司航班正點率到達的比率和每10萬名乘客投訴的次數(shù)。3．研究方法

回歸分析

假設檢驗 4．.統(tǒng)計分析

4.1建立模型

Y=6.018-7.041X

其中X表示航班正點率，Y表示投訴率 4.2方程檢驗

4.2.1提出假設

H0假設方程是無效的H1假設方程是有效的 4.2.2方程有效性檢驗

F=24.674

P=0.0002ａ

若給定置信水平為0.05 則P=0.0002ａ＜0.05則說明方程是有效的 所以方程拒絕H0，接受H1 4.3擬合優(yōu)度評價

從統(tǒng)計結(jié)果可知R2=0.779 自變量航班正點率對因變量的影響達到77.9%，其他因素對他的影響達22.1% 4.4結(jié)果分析

從統(tǒng)計結(jié)果可知，估計的截距項為6.018，斜率系數(shù)為-7.041，投訴率隨著正點率的增加而減少，成負相關(guān)。

估計當Y=-35.41% 5.結(jié)論

X=90.5

時，由以上分析可知要想提升服務質(zhì)量，提高航班正點率是企業(yè)必須的首要條件，除天氣等自然因素對航班的影響外，用盡量克制其他客觀因素對其的影響，只有這樣，才能保障服務質(zhì)量，做到使客戶滿意。6.參考文獻

《統(tǒng)計學》（第三版）袁衛(wèi) 龐皓 曾五一 賈俊平主編

第二篇：航班正點率與顧客投訴的回歸分析

案例八 航班正點率與顧客投訴的回歸分析

目的：

1.了解相關(guān)與回歸的關(guān)系； 2.掌握回歸分析的擬合方法；

3.能夠根據(jù)所掌握的實際數(shù)據(jù)，利用回歸分析方法解決實際問題； 4.能夠用Excel或相關(guān)軟件進行回歸分析。

背景資料：

2007年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：首都機場全年出港航班正常率為86.28%，其中，衡量航班起飛情況的航班放行正常率高達94.49%。中國民航總局代局長李家祥表示我國航空公司的正點率，在世界來說，這個比例屬于中等水平，略微偏上。但是近兩年因航班延誤造成的旅客與航空公司激烈沖突接連不斷，甚至出現(xiàn)旅客霸機、強占航空公司貴賓休息室等極端事件。為了激勵航空公司努力提高航班正點率，中國民航總局出臺了嚴格規(guī)定，航班延誤后，航空公司處理不當、投訴率高的航空公司，將被民航總局取消其在當?shù)氐暮桨噙\營權(quán)。并且針對航班延誤給顧客造成的損失，民航總局在2004年出臺《國內(nèi)航空公司航班延誤補償意見》。調(diào)查顯示，如果按航班延誤每客補償200元計，僅南航一家2007年就要付出1.6億元的巨額賠款，這對于還屬于“投入大，產(chǎn)出低”的國內(nèi)航空公司而言是難以承受的，其結(jié)果必然導致企業(yè)為減少成本而降低服務，引發(fā)惡性競爭。為此，對于航空公司航班正點率和顧客投訴率之間關(guān)系的研究就顯得至關(guān)重要。因為各航空公司只有通過有效提高航班正點率，才能降低顧客投訴率，降低運營成本，從而促進整個民航業(yè)的健康發(fā)展。

以下是對隨機抽取的10家航空公司最近一年的航班正點率和顧客投訴次數(shù)進行調(diào)查所得數(shù)據(jù)，試分析航空公司投訴次數(shù)與航班正點率之間的關(guān)系。

10家航空公司航班正點率與投訴次數(shù)數(shù)據(jù)

投訴次數(shù)（次）航班正點率（%）家庭投訴次數(shù)（次）航班正點率（%）

y 21 58 85 68 74

x

81.8 76.6 76.6 75.7 73.8

編號 6 7 8 9 10

y 93 72 122 18 125

x 72.2 71.2 70.8 91.4 68.5 航空公司編號 2 3 4 5

分析討論：

1.如何繪制散點圖？如何通過散點圖來說明兩個變量之間的關(guān)系形態(tài)？ 2.所建立的回歸方程中回歸系數(shù)的含義？

3.在本案例中，還有沒有其他因素影響顧客的投訴次數(shù)？如果有，如何建立新的回歸方程？ 4.如何使用Excel工具來擬合變量之間的回歸直線？ ［分析提示］

首先，我們用相關(guān)關(guān)系考察航空公司的航班正點率與顧客的投訴次數(shù)之間是否有明顯的線性關(guān)系，根據(jù)相關(guān)關(guān)系的公式 ：r?n?xy?n?x?(?x)22?x?y?n?y2?(?y)2

計算其相關(guān)系數(shù)為-0.8686，說明二者有很強的負相關(guān)關(guān)系。

根據(jù)表中的數(shù)據(jù)擬合航班正點率與顧客的投訴次數(shù)之間的回歸直線。

解：根據(jù)線性回歸的公式計算回歸系數(shù)：

??b1?????b0???(x?x)(y?y)?n?xy??x?n?x?(?x)?(x?x)x??y?b?????y?bx?430.19iiiii22iiiiiyi2??4.7006

n1??n??1航空公司的航班正點率與顧客投訴的直線回歸方程為：

??430.19?4.7006x y將x的各個取值代人上述回歸方程，可以得出顧客投訴的各估計值。

第三篇：從航班正點率說到教師到課率

從航班正點率說到教師到課率

隨著現(xiàn)代化進程的加快，與國際接軌程度的提升，國人對飛機航班正點率的要求越來越高，對飛機誤點的容忍度在不斷降低，因飛機誤點而導致旅客抱怨申訴的事件時有發(fā)生。從媒體上時有耳聞的航班誤點，旅客較真的報道，筆者不禁想到了學生尤其是家長經(jīng)常抱怨的教師隔三差五缺課換課怨言。在一些地方，教師到課率正成為家長對教師以至學校認同程度評判的一項指標，誤課率正成為教育行風評議上遭家長投訴的一項內(nèi)容。

教師缺課誤課在本地被家長稱作“放羊子”，“羊子”一放，家長心慌。據(jù)觀察，教師誤課的情形大致有以下幾種：其一，校長本來是不教課的，只是為了應付教育行政部門的要求，不得不在名義上兼任某一個班級的某一門課，無奈校長的行政亭務太多，那兼課的事情就只能是有空就上，有事就不上。其二，有的教師一旦被評上骨干教師、學科帶頭人、特級教師，有了名特優(yōu)的頭銜，各種活動多了起來，外出參加研討、展示、講座等一些學術(shù)交流活動自然比去學校上課要顯得重要，上課的事情就只能放一放、擱一擱了。其三，由教科研部門組織的業(yè)務培訓班會，由各層級的名師工作室組織的常規(guī)活動，由學校聯(lián)盟組織的協(xié)作會等，請專家來校指導，到外地參觀取經(jīng)名日請進來，走出去的活動，無一例外都要經(jīng)常開展，而一開展教師就要調(diào)課換課，暫別課堂。一系列的活動，輪到每一個教師頭上，尤其是一些名特優(yōu)教師頭上，每月幾次在所難免。教師缺課的彌補方式無非是干脆不上、學生自習、請人代課、課后補課幾種方式。如果是“拋課”，無異于農(nóng)民田地拋荒。難怪在一些學校，上課鈴響了很久，不見上課教師的人影，課代表“打探”回來，學生聽到今天老師有事不來上課了的“安民告示”之后，要么是一陣熱烈的歡呼------哇，自習了；要么是一聲無奈的嘆息------又不來了。對于代課，因為是臨時替代，教學環(huán)節(jié)和內(nèi)容的銜接要做到與原來的教師無縫對接很難，質(zhì)量能否保證就說不上了。而事后補課，突擊追趕，影響學生正常消化。不管怎樣，教師這樣頻繁的缺課調(diào)課對于學生而言，輕言是教師授課被打了折扣，重言是對正常課堂教學秩序的擾亂；對家長而言是不得不忍或者是忍無可忍的事。

正常的教學秩序，正常的教學進度是有效學習的根本保證。教師提供按照學校課表排定，按照教學進度規(guī)定的課堂教學服務是教師的應盡義務，而學生接受教師規(guī)范有序、適度延續(xù)的課堂教學是正當?shù)臋?quán)利。既然教書育人是教師的天職，那么我們就要把這份天職細化落實到課堂上去，輕易不離課堂，堅守三尺講臺。教育行政部門和學校也要為教師松綁減負，從宏觀上壓縮控制各種會議、各種活動的時間頻率，防止政出多門，上面一根線，下面一張網(wǎng)，即便是非要舉行的活動，也要合理安排，綜合協(xié)調(diào)，盡可能放在假期等非授課時間。學校要嚴格履行教師調(diào)課換課的審批手續(xù)，嚴格禁止課堂無人值守“放羊子”現(xiàn)象的發(fā)生。農(nóng)民及時下地方能不誤農(nóng)時，不誤莊稼，教師按時進課堂方能不誤教學，不誤人子弟。教師的第一要務是教書，第一陣地是課堂，只有教師心想在課堂，人守在課堂，勁使在課堂，聰明才智煥發(fā)在課堂，教學才是實在的，學生受教育的權(quán)利才能得到不折不扣的保護。確保教師上課的到課率、“正點率”，教師應當做頭等大事來做，教育行政部門要當做一項大事來抓。

第四篇：物業(yè)如何降低投訴率

物業(yè)如何降低投訴率（附流程圖）

對于服務行業(yè)，或大或小的投訴難以避免，客服除了做好服務業(yè)主的工作之外，特別要重視業(yè)主的投訴，做好處理業(yè)主投訴的工作！處理顧客（業(yè)主）投訴服務流程

顧客（業(yè)主）投訴處理服務標準

標準1：來訪訴求

來訪投訴是指業(yè)主認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方面認為由管理處處理，而沒有滿足其需求而當面向服務人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認真對待、快速反應、及時反饋消除業(yè)主對我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業(yè)主關(guān)系。一般業(yè)主

1、服務中心及辦公室人員依照《服務中心來訪接待流程》進行熱情接待；

2、服務人員在接待中與業(yè)主的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；

3、待投訴者講完后，要進一步問清有關(guān)情況；

4、對于業(yè)主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解。情緒激動業(yè)主

是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業(yè)主。對待此類型的業(yè)主服務人員要以包容的心態(tài)，認真對待他們的投訴?，F(xiàn)場當班員工的表情、行為和語言：

1、接待情緒較激動顧客時，服務人員調(diào)整與對方的距離約為1.5米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)；

2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生／小姐您好，我們理解您的感受，請用理性的行為處理事情”；

3、當向顧客解釋無效或是處理的問題達不到顧客滿足，再或者已接待3-5分鐘之久，顧客情緒仍很激動時，立即將服務上移，并告知顧客：“盡快安排我們的主任與您溝通，共同設法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見；

4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事［用語如下：“××經(jīng)理，請速到××來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”］，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過來”；

5、在服務中心經(jīng)理來了之后，主動向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的××經(jīng)理。關(guān)于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。

標準2：來電訴求

來電投訴主要針對管理處服務中心以及辦公室服務人員，當服務人員通過電話與顧客溝通時，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務人員在接待過程中認真對待、積極傾聽、及時反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關(guān)系。

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語；

2、接聽電話時要求聲音溫和，語氣平和，普通話標準，并對照儀容鏡檢查自己的微笑，時時提醒，服務人員的情緒避免受顧客影響。同時，要以高度的熱情感染在電話線另一端的顧客，盡量取得顧客的認可；

3、服務人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；

4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實際情況，爭取顧客的諒解，以免造成誤解；

5、與情緒不佳的顧客打交道時，服務人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸，造成進一步的服務上移；

6、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或相關(guān)人員與其溝通［用語如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請我們服務中心主任跟你溝通可以么？］并征詢顧客意見；

7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務中心主任；

8、服務中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。

標準3：初步核實投訴

在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點進行陳述重新核實，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進入標準4，對于超出受理人職責范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即答復顧客的投訴則進入標準5。

標準4：受理人現(xiàn)場解釋處理

1、對于因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明確的答復，征求顧客滿意；

2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復顧客的投訴，要向顧客致歉并說明盡快安排相關(guān)負責人與其溝通，并征詢顧客意見；

3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務中心主任［用語如下：“××主任，請速到××來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”］，并在聯(lián)系、確認完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的××主任馬上過來”；

4、在服務中心主任來了之后，主動向顧客介紹［用語如下：您好，這是我們的××主任。關(guān)于您的事情，請××主任跟您溝通，解決您的疑問；

5、服務中心主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作以解釋說明，并作出整改意見，征求顧客滿意；

6、接待人員對投訴情況進行詳細記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示投訴關(guān)閉；對于現(xiàn)場無法解釋處理的進入標準5。

標準5：現(xiàn)場無法答復 約定回復時間

1、現(xiàn)場無法立即答復顧客的投訴，受理人進行記錄，并與顧客約定具體的回復時間（24小時內(nèi)），以征求顧客同意；

2、對于不能在24小時內(nèi)進行及時有效處理，也應將進展情況通知顧客；

3、非本單位能力解決的投訴，受理人進行記錄，表示會及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況，并征求顧客理解。

標準6：調(diào)查詳情

客服人員、服務中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責成相關(guān)部門的負責人展開進一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

1、如因管理責任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節(jié)嚴重，需通過上門或電話方式進行道歉；

2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。標準7：給予解決方案 及時了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高效。

1、在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當面或電話溝通，就投訴問題把解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見；

2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負責人給予處理，并確定回復的時間；

3、對于不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。標準8：轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務上移

1、對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務上移至相關(guān)負責人，相關(guān)負責人為服務上移第一受理人；

2、相關(guān)負責人在接到當班人員上移的投訴后，本著積極、負責的工作態(tài)度，快速了解相關(guān)情況，及時與顧客進行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見；

3、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助，服務中心負責人應及時與其溝通，同時，對后續(xù)事態(tài)發(fā)展進行關(guān)注跟進。

標準9：及時處理

及時處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時。要求處理以積極正面態(tài)度，迅速反映。

1、當與顧客就投訴解決方案達成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處應當日處理完成，并在24小時內(nèi)回復給顧客；

2、如遇特殊情況，當天無法處理完畢的，則應及時將情況反饋給顧客，并向顧客明確處理完成日期，盡快完成；

3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時，相關(guān)部門及人員要給予積極支持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時由服務中心主任或公司服務中心進行協(xié)調(diào)，同時相關(guān)部門須及時將相關(guān)工作處理進度或完成情況及時反饋給投訴受理人，以便受理人及時回復顧客，避免顧客因等待時間過長而產(chǎn)生不必要的誤解。

標準10：投訴回訪階段③

1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負責回訪，客服主任負責跟蹤投訴全過程，對非本單位能力解決的投訴，應繼續(xù)跟進，并及時向顧客通報進展狀況；

2、回訪應就顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進行征詢，回訪的形式可以根據(jù)實際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方式進行；

3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉；

4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進一步跟蹤處理；

5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)；

6、針對實際情況有幾項情況無須回訪：①現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認的；②匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴；③不便回訪的敏感投訴等。

標準11：投訴關(guān)閉 記錄結(jié)果

1、投訴判斷關(guān)閉后，對于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結(jié)果進行詳細記錄；

2、對顧客的投訴及處理情況進行每日記錄、每月匯總，并填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》上報給公司客服中心；

3、對有參考價值的投訴案例進行分析整理，并作為培訓案例，豐富員工的知識面，增強員工應變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務質(zhì)量。

減少投訴的方法

1、建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵；

2、加強與業(yè)戶或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)戶或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；

3、利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證；

4、加強巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，使管理盡善于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)，是減少投訴的根本；

5、適應社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提；

物業(yè)公司應注重研究用戶的潛在需要，具有超前的思維和“超前服務”意識，既要“想用戶之所想”，又要“想用戶之未想”，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，從而減少投訴。

第五篇：淺析客戶投訴對客戶關(guān)系的影響

淺析客戶投訴對客戶流失的影響

10信管班 1006121086 余智燁

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著??

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為信用社的一種負擔。其實客戶的投訴并非信用社的夢魘，相反它是一種無形的資源。

一、不投訴并不代表我們的服務令人滿意。有人做過測試，結(jié)果表明客戶在遇到不滿意的服務時，多數(shù)選擇沉默，僅有小部分人采用投訴手段。沉默和投訴都是客戶流失的信號，所不同的是，投訴使我們認識到存在的不足，避免成為商場上的聾子、瞎子。

二、投訴意味著客戶對我們寄予希望?？蛻暨x擇投訴的動機有二：一是在對我們的服務極度不滿的情況下，把投訴做為一種報復手段；二是對我們信任，希望借助投訴使我們做得更好，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。就兩種情況，我們應做出判斷，前者投訴固然令人遺憾但也不乏價值，如果我們的服務令人滿意，客戶何需怒顏相待；后者則是對我們的鞭笞和勉勵，這種投訴的價值不亞于一次市場調(diào)研，接受并改進，我們何樂而不為。

三、投訴是一種發(fā)展的動力?！皼]有疲軟的市場，只有疲軟的產(chǎn)品”。發(fā)現(xiàn)問題等于成功地解決問題的一半。客戶的投訴是最好的良藥，能幫助我們找到問題，改進不足，完善服務，提高品質(zhì)，打造精品。每一項精品的產(chǎn)生來源于反反復復的改進與完善。

四、投訴預示著潛在的市場。從客戶投訴中我們可以挖掘出許多有價值的信息，這些信息為我們揭示出消費群體新的需求，隱藏 “商機”。對我們來說，客戶投訴是一種不可多得的資源。

首先，我們要正確認識客戶投訴的意義：

（1）投訴是客戶管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表。為什么說投訴是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表呢？問題雖然存在，自己未能發(fā)現(xiàn)。一方面是因為問題是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面則是因為長期從事某項工作，一切習以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應的服務，對服務有一定的預期。因此，他們對服務項目及服務內(nèi)容方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時發(fā)現(xiàn)。再一方面，公司雖然對員工進行了嚴格的培訓，提出了許多相應的要求，但并非所有的員工都能做到，負責人在時自我約束得較好，一旦離開往往就會放松對自己的要求，工作中就會出現(xiàn)一些不到之處。而這些行為，負責人也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客戶作為服務的直接消費者，才能夠及時的發(fā)現(xiàn)和指出。所以經(jīng)過客戶的投訴，公司發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題，如果能夠及時針對這些問題進行認真整改，必然會使服務質(zhì)量不斷得到提高。

（2）客戶投訴為公司提供了與用戶修補關(guān)系、緩和矛盾的契機。客戶在消費中的不滿，可能不投訴，這是因為：①不習慣以投訴的方式表達自己的意見，寧愿忍受當前景況； ②認為投訴方式并不能解除當前不滿狀況、認為投訴沒用；③怕麻煩，認為投訴浪費自己的時間，損失更大。結(jié)果是他們通過其他途徑進行宣泄：或向親朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷，或?qū)δ愕姆諒男牡讖氐追穸?。若客戶投訴的結(jié)果：客戶投訴提供了與用戶修補關(guān)系、緩和矛盾的契機，因為客戶能通過投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿，公司更是可以在了解到客戶的不滿之后對自己的過失加以彌補，二者之間就有了修復關(guān)系的可能。于是就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。

（3）投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務顧問?？蛻敉对V并不意味著他們不喜歡我們公司，相反，他們是希望我們公司能夠做得更好。所以，那些愿意投訴的客戶可以說是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務顧問。對于這些人我們應心存感激，因為是他們的投訴促使公司改進服務，并幫助公司避免了類似的失誤再次發(fā)生，從而衍生出不可忽視的商業(yè)價值。

客戶流失的含義：客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象?？蛻袅魇б话惆▋煞N情況：當客戶主動選擇轉(zhuǎn)移到另外一個供應商，使用他們的產(chǎn)品或服務，我們稱之為主動流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務合同的客戶則是被動流失客戶。

客戶的需要不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，究其原因，一般表現(xiàn)在以下幾個方面。

一．企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶利益受損，影響甚至嚴重影響下游產(chǎn)品品質(zhì)量，不利于客戶的下游產(chǎn)品競爭他們的市場。

二．企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量意識，成本意識，服務意識淡薄。質(zhì)量意識淡薄反映在同競爭對手相比已處于劣勢，并且有一定的差距，還不想辦法提升品質(zhì)，縮小同競爭對手的差距。成本意識淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等總的成本已高于競爭對手的成本而自己還不想辦法降低來面對競爭；服務意識淡薄反映在員工傲慢，拿老標準來要求自己，客戶提出的問題不能及時得到解決，咨詢無人理睬，投訴無人處理，或者服務工作效率低下。不承認自己產(chǎn)品的缺陷是直接導致客戶流失的重要因素。如我家鄰居用的都是有名的空調(diào)，前幾天天氣特別熱空調(diào)又壞了，電話好不容易接通，結(jié)果企業(yè)的銷售部門與服務部門相互推諉，一來二去，耽誤了時間事情卻沒有得到解決。最后鄰居發(fā)誓再也不用這家公司的所有電器了。

企業(yè)和顧客應該是雙贏關(guān)系而不僅僅是買賣關(guān)系?？蛻舴毡韧茝V銷售和廣告宣傳更能增加企業(yè)營業(yè)額和利潤，因此，想戰(zhàn)勝對手就必須學會站在客戶的立場和角度去思考問題。在對客戶服務的認識上，企業(yè)應該知道：因為客戶服務關(guān)系到企業(yè)的長遠發(fā)展，所以雖然短期內(nèi)難以見到效益，但服務應該成為持續(xù)的行為。

客戶是我們的衣食父母，正確對待客戶的投訴，認識不足，改正錯誤，我們才能贏得顧客、贏得市場。

我們遇到的客戶投訴事件，不外乎以下幾種：柜員在為客戶辦理業(yè)務的過程中不符合操作規(guī)范、操作業(yè)務不熟練、不注重文明禮儀、工作安排不適當使同等客戶未享受到同等服務等等，此類情況均能引起客戶投訴；另外信用社的硬件設施不能滿足客戶的需求或者是客戶的需求不符合信用社相應條件、客戶不了解信用社工作程序、柜員解釋工作不到位造成客戶誤解也都能引起客戶投訴。

在我們的實際工作中，如遇到客戶投訴問題，就需要我們的管理者建立一套科學、高效的客戶投訴管理體系：

（一）處理客戶投訴的基本態(tài)度

對客戶投訴應持歡迎的態(tài)度，并把處理客戶投訴的過程作為改進管理與服務的機會。處理客戶投訴一是認真聽取客戶的意見；二是保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；三是對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；四是處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情；五是把解決問題需用的時間告知客戶，并以最快的速度給客戶回復。

（二）完善客戶投訴管理辦法建立處置預案

為確保客戶的投訴能夠得到及時處置，提高全轄員工的投訴處理能力，農(nóng)村信用社需不斷結(jié)合實際情況，根據(jù)員工行為規(guī)范，分析各種投訴案例特點，有針對性地完善客戶投訴管理辦法、建立處置預案，以此來有效的幫助信用社處置客戶投訴事件，最大程度的降低信用社的損失，樹立信用社企業(yè)形象。

（三）客戶投訴處理執(zhí)行責任制管理

明確各營業(yè)網(wǎng)點的負責人為客戶投訴處理工作的第一責任人，遵循誰的客戶誰負責的原則，使本網(wǎng)點的問題就地就近得到有效化解。對上升到省聯(lián)社、辦事處、市聯(lián)社的客戶投訴要及時承辦，并依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當需求。各網(wǎng)點要公布投訴電話，建立客戶投訴登記簿，將處理投訴的整個過程和結(jié)果形成書面記錄存檔備查。

（四）建立通暢的投訴渠道，收集總結(jié)投訴信息

一是各營業(yè)網(wǎng)點要設立意見簿、意見箱，意見簿每天查閱，意見箱定期開啟，公開接受社會監(jiān)督。二是公布本級和上級部門監(jiān)督舉報電話和理事長郵箱，給客戶投訴提供通暢的渠道。盡量減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體。三是完善記錄、受理、處理、分析、反饋流程。定期對投訴案例進行分析、總結(jié)，以便進一步提高服務質(zhì)量和管理水平。四是處置投訴事件的工作人員要分析客戶的投訴是否合理，將不同的客戶不同的需求信息進行分流處理，提高處置效率。并就有關(guān)客戶投訴問題要及時與聯(lián)社各職能部室溝通，對客戶的回復口徑達到一致，避免引起客戶的誤解。

（五）優(yōu)化服務環(huán)境、提高服務質(zhì)量、完善獎懲機制

前臺臨柜人員是服務客戶的第一個窗口，目前農(nóng)村信用社被投訴較多的就是服務態(tài)度差、業(yè)務不熟悉、制度不清楚、時間意識弱、業(yè)務效率低等，反應的問題直接與臨柜人員的服務技能、服務質(zhì)量相關(guān)。因此加大業(yè)務知識、業(yè)務技能、優(yōu)質(zhì)文明服務培訓力度，規(guī)范服務標準、提高服務效率、改善服務態(tài)度，加強營業(yè)網(wǎng)點前臺服務建設，在有條件的信用社安裝叫號機，設立大堂經(jīng)理等措施，給客戶提供一個舒適的服務環(huán)境，都是減少投訴的重要途徑。同時，要建立文明服務獎懲機制，對前臺柜員服務質(zhì)量實行動態(tài)考核、等級管理、兌現(xiàn)獎罰。

積極的面對、正確處理客戶投訴，可以幫助信用社改善與客戶的關(guān)系，可以獲得客戶理解和有效提高客戶滿意度，可以增強信用社的知名度；處理不及時，不僅有損企業(yè)形象，同時也會丟失潛在客戶。處理好客戶投訴問題，是強化內(nèi)控管理、防范和化解風險隱患的有力保障，是對客戶的又一種服務，是為了達到信用社與客戶間的完滿和諧。