第一篇：入黨答辯復(fù)習(xí)資料

資源環(huán)境學(xué)院09黨支部

入黨答辯復(fù)習(xí)材料

1、中國共產(chǎn)黨第一次全國代表大會召開的時間、地點(diǎn)？ 答案：1921年7月上海

2、南昌起義的時間？

答案：1927年8月1日 3、1978年12月召開的黨的十一屆三中全會徹底否定“兩個凡是”，重新確立了什么的指導(dǎo)思想，實(shí)現(xiàn)了思想路線的撥亂反正？

答案：解放思想，實(shí)事求是。

4、新民主主義革命的目標(biāo)？

答案：是無產(chǎn)階級（通過中國共產(chǎn)黨）牢牢掌握革命領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，徹底完成革命的任務(wù)，并及時實(shí)現(xiàn)由新民主主義向社會主義的過渡。

5、十七大召開的時間？

答案：2007年10月15日至21日

6、中國的新民主主義革命什么時候開始的？

答案：1919年五四運(yùn)動

7、鄧小平理論是馬克思列寧主義的基本原理同什么的相結(jié)合？

答案：當(dāng)代中國實(shí)踐和時代特征

8、我國新民主主義革命的基本結(jié)束和社會主義革命的開始標(biāo)志？

答案：1949年中華人民共和國的成立

9、第一塊革命根據(jù)地是？

答案：井岡山革命根據(jù)地

10、十六大和十七大分別對黨章作了什么的調(diào)整？

答案：十六大把“三個代表”重要思想寫入黨章；十七大把“科學(xué)發(fā)展觀”寫入黨章。

11、解放戰(zhàn)爭中的三大戰(zhàn)役？

答案：遼沈戰(zhàn)役，淮海戰(zhàn)役，平津戰(zhàn)役

12、盧溝橋事變爆發(fā)時間？

答案：1937年7月7日

13、預(yù)備黨員的權(quán)利，除了沒有哪三項(xiàng)權(quán)利以外，也同黨員一樣。

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答案：表決權(quán)、選舉權(quán)和被選舉權(quán)

14、南昌起義的意義？

答案：南昌起義打響了武裝反抗國民黨反動派的第一槍，標(biāo)志著中國共產(chǎn)黨獨(dú)立地領(lǐng)到人民革命戰(zhàn)爭、創(chuàng)建人民軍隊(duì)和武裝爭奪政權(quán)的開始。

15、黨的行動指南？

答案：中國共產(chǎn)黨以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想作為自己的行動指南。

16、我們的強(qiáng)國之路？

答案：堅持改革開放

17、我們黨的思想路線？

答案：一切從實(shí)際出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)事求是，在實(shí)踐中檢驗(yàn)真理和發(fā)展真理。

18、黨的作風(fēng)建設(shè)的核心？

答案：保持同人民群眾的血肉聯(lián)系

19、黨的“三大法寶”？

答案：統(tǒng)一戰(zhàn)線、武裝斗爭、黨的建設(shè) 20、干部隊(duì)伍的要求？

答案：年輕化、知識化、專業(yè)化

21、黨的最高理想和最終目標(biāo)？

答案：實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義

22、“三個代表”重要思想分別是？

答案：代表中國先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，代表中國最廣大人民的根本利益。

23、黨的領(lǐng)導(dǎo)主要是哪方面的領(lǐng)導(dǎo)？

答案：政治、思想和組織

24、我們黨的最大優(yōu)勢是什么？

答案：密切聯(lián)系群眾。

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25、在社會主義初級階段中，主要矛盾是什么？

答案：人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾。

26、什么是黨的“三大作風(fēng)“？

答案：理論聯(lián)系實(shí)際、密切聯(lián)系群眾、批評和自我批評的優(yōu)良作風(fēng)

27、發(fā)展黨員工作的方針是/

答案：堅持標(biāo)準(zhǔn)、保證質(zhì)量、改善結(jié)構(gòu)、慎重發(fā)展

28、“三個代表”重要思想的核心是？關(guān)鍵是？

答案：核心是堅持黨的先進(jìn)性，關(guān)鍵在于堅持與時俱進(jìn)。

29、科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是什么？

答案：發(fā)展

30、科學(xué)發(fā)展觀的核心是什么？

答案：以人為本

31、科學(xué)發(fā)展觀的基本要求是什么？

答案：全面協(xié)調(diào)可持續(xù)

32、科學(xué)發(fā)展觀的根本方法是什么？

答案：統(tǒng)籌兼顧

33、以什么為標(biāo)志，中國社會主義改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段？

答案：鄧小平南方談話和黨的十四大

34、與臺灣的三通是？

答案：通郵、通航和通商

35、黨的各級代表大會的代表和委員會的產(chǎn)生，要體現(xiàn)選舉人的意志。選舉采用什么方式？

答案：無記名投票

36、黨按照什么原則選拔干部？

答案：德才兼?zhèn)涞脑瓌t

37、社會主義的本質(zhì)？

答案：解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力，消滅剝削，消除兩極分化，最終達(dá)到共同富裕。

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38、黨的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是

答案：黨的全國代表大會和它所產(chǎn)生的中央委員會

39、黨組織討論決定問題，必須執(zhí)行什么原則？

答案：少數(shù)服從多數(shù) 40、黨的紀(jì)律處分有哪五種？

答案：警告，嚴(yán)重警告，撤銷黨內(nèi)職務(wù)，留黨察看，開除黨籍

41、預(yù)備黨員的預(yù)備期從哪一天開始算起？ 答案：從支部大會通過他為預(yù)備黨員之日算起。

42、加強(qiáng)黨的思想建設(shè)提倡的“四種風(fēng)氣”是什么? 答案：認(rèn)真學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，民主討論的風(fēng)氣，積極探索的風(fēng)氣，求真務(wù)實(shí)的風(fēng)氣。

43、黨的根本組織原則？ 答案：民主集中制

44、黨的全國代表大會的正常開會周期？ 答案：五年

45、黨的宗旨是什么？ 答案：全心全意為人民服務(wù)

46、黨的建設(shè)主要包括？

答案：黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)

47、凡是有正式黨員多少人以上的，才能成立黨的基層組織？

答案：三個人以上

48、黨員如果沒有正當(dāng)理由，連續(xù)多久不交納黨費(fèi)，就被認(rèn)為是自行脫黨。

答案：六個月

49、中國共產(chǎn)黨以（D）作為自己的行動指南。

答案：馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想 50、創(chuàng)新是一個廣泛的概念，它包括哪幾個方面？

答案：理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和科技創(chuàng)新

51、全面建設(shè)小康社會，最根本的是堅持什么？

答案：堅持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，不斷解放和發(fā)展社會生產(chǎn)力

52、在現(xiàn)階段，我國社會的主要矛盾是？

答案：人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾

53、我國各項(xiàng)工作總的出發(fā)點(diǎn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)主要看？

答案：是否有利于發(fā)展社會主義社會的生產(chǎn)力；有利于增強(qiáng)社會主義國家

資源環(huán)境學(xué)院09黨支部 的綜合國力；有利于提高人民的生活水平。

54、在新世紀(jì)新階段，經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)是？

答案：鞏固和發(fā)展已經(jīng)初步達(dá)到的小康水平，到建黨一百年時，建成惠及十幾億人口的更高水平的小康社會；到建國一百年時，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到中等發(fā)達(dá)國家水平，基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化。

55、社會主義政治建設(shè)的目標(biāo)是？

答案：堅持?jǐn)U大社會主義民主，健全社會主義法制； 依法治國，建設(shè)社會主義法治國家，鞏固人民民主專政。

56、我們黨第一次將鄧小平理論明確確立為我們黨的指導(dǎo)思想的文件是在？

答案：1997年9月底的十五大報告上。

57、正式把鄧小平理論作為國家的指導(dǎo)思想寫入憲法是在？

答案：全國人大九屆二次會議。

58、建國以來，我們在社會主義建設(shè)中所經(jīng)歷的曲折和失誤，歸根到底是因?yàn)?什么？

答案：沒有搞清楚什么是社會主義，怎樣建設(shè)社會主義。

59、堅持黨的基本路線一百年不動搖的關(guān)鍵是什么？

答案：堅持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心不動搖 60、20世紀(jì)中國的第一次歷史性巨變是？ 答案：辛亥革命

61、第一次國共合作正式形成的標(biāo)志是？

答案：中國國民黨一大的成功召開 62、1927年，中國共產(chǎn)黨確定開展土地革命和武裝推翻國民黨反對派統(tǒng)治總方針的會議是？

答案：“八七”會議

63、中共第一次獨(dú)立自主地運(yùn)用馬克思主義原來解決自己的路線、方針、政策的會議是？

答案：遵義會議

64、明確規(guī)定毛澤東思想是中國共產(chǎn)黨的指導(dǎo)思想的會議是？ 答案：中共七大 65、1992年春，鄧小平南方談話中提出的重要思想觀點(diǎn)有？

答案：

（A）關(guān)于社會主義市場經(jīng)濟(jì)理論；（B）關(guān)于社會主義本質(zhì)的理論；

（C）關(guān)于“三個有利于”標(biāo)準(zhǔn)的理論。66、毛澤東思想的性質(zhì)是？

答案：毛澤東思想是馬克思列寧主義在中國的運(yùn)用和發(fā)展，被實(shí)踐證明了 的關(guān)于中國革命和建設(shè)的正確的理論原則和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，中國共產(chǎn)黨集體智慧的結(jié)

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晶。

67、鄧小平理論的性質(zhì)是？

答案：鄧小平理論是馬克思列寧主義的基本原理同當(dāng)代中國實(shí)踐和時代特 征相結(jié)合的產(chǎn)物，是毛澤東思想在新的歷史條件下的繼承和發(fā)展。68、“三個代表”重要思想是？

答案：“三個代表”重要思想是對馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論的繼承和發(fā)展，反映了當(dāng)代世界和中國的發(fā)展變化對黨和國家工作的新要求，是加強(qiáng)和改進(jìn)黨的建設(shè)、推進(jìn)我國社會主義自我完善和發(fā)展的強(qiáng)大理論武器，中國共產(chǎn)黨集體智慧的結(jié)晶，黨必須長期堅持的指導(dǎo)思想。69、黨的性質(zhì)? 答案:中國共產(chǎn)黨是中國工人階級的先鋒隊(duì)，同時是中國人民和中華民族的先鋒隊(duì)，是中國特色社會主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，代表中國先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，代表中國最廣大人民的根本利益。70、我國社會主義建設(shè)的根本任務(wù)? 答案:是進(jìn)一步解放生產(chǎn)力,發(fā)展生產(chǎn)力,逐步實(shí)現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化,并且為此而改革生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑中不適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展的方面和環(huán)節(jié).71、入黨的基本條件？

答案：年滿十八歲的中國工人、農(nóng)民、軍人、知識分子和其他社會階層的先進(jìn)分子，承認(rèn)黨的綱領(lǐng)和章程，愿意參加黨的一個組織并在其中積極工作、執(zhí)行黨的決議和按期交納黨費(fèi)的，可以申請加入中國共產(chǎn)黨。

72、中國共產(chǎn)黨黨徽底色為紅色，上有由黃色的錘子、鐮刀交叉組成的圖案，紅色、黃色的錘子、鐮刀分別象征什么？

答案：紅色象征革命，黃色的錘子、鐮刀代表工人和農(nóng)民的勞動工具，象征著中國共產(chǎn)黨是中國工人階級的先鋒隊(duì)，代表著工人階級和廣大人民群眾的根本利益。

73、什么是黨的組織生活？

答案：黨的組織生活是黨組織對黨員進(jìn)行教育、管理、監(jiān)督的重要形式。它主要依托黨支部、黨小組開展活動。主要形式由黨員大會、支部委員會、黨小組會、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部民主生活會以及黨課、民主評議黨員、評選先進(jìn)黨員和黨組織等。

74、四項(xiàng)基本原則？

答案：堅持社會主義道路、堅持人民民主專政、堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)、堅持馬克思列寧主義毛澤東思想。

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75、黨的性質(zhì)？

答案：中國共產(chǎn)黨是中國工人階級的先鋒隊(duì)，同時是中國人民和中華民族的先鋒隊(duì)，是中國特色社會主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，代表中國先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展方向，代表中國是先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，代表中國最廣大人民的根本利益。

76、中國共產(chǎn)黨在社會主義初級階段的基本路線？

答案：領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)全國各族人民，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅持四項(xiàng)基本原則，堅持改革開放，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，為把我國建設(shè)成為富強(qiáng)、民主、文明的社會主義現(xiàn)代化國家而奮斗。

77、入黨宣誓？

答案：我志愿加入中國共產(chǎn)黨，擁護(hù)黨的綱領(lǐng)，遵守黨的章程，履行黨員義務(wù)，執(zhí)行黨的決定，嚴(yán)守黨的紀(jì)律，保守黨的秘密，對黨忠誠，積極工作，為共產(chǎn)主義奮斗終身，隨時準(zhǔn)備為人民犧牲一切，永不叛黨。

第二篇：2014年答辯復(fù)習(xí)資料

一、計劃的概念：計劃是人們在完成某項(xiàng)任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)某種目標(biāo)前，事先制定的做

法、步驟、措施，并將其寫成的書面文書。

二、計劃的作用：

1、指導(dǎo)

2、推動

3、保證及監(jiān)督作用

三、計劃書的結(jié)構(gòu)：

1、標(biāo)題（如：《**公司2013年****工作計劃》）

2、正文

1）前言：指導(dǎo)思想、目的、依據(jù)或基本情況概述

2）主體：（1）目標(biāo)和任務(wù)

（2）方法和措施

（3）步驟與時間安排 3）結(jié)尾：（1）檢查監(jiān)督的方法

（2）相應(yīng)的獎罰辦法

（3）對執(zhí)行計劃者提出希望，或?qū)τ媱澋那熬白髡雇?/p>

3、落款（即寫制訂計劃的單位名稱或個人簽名（蓋章）和制訂計劃的日期）

投訴處理：

1、客戶投訴涉及各個環(huán)節(jié)，企業(yè)只有明確處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度，才能保證企業(yè)各部門處理投訴時能保持一致；各部門通力合作才能圓滿解決客戶投訴。

2、導(dǎo)致該酒店出現(xiàn)部門之間扯皮、問題拖延未決的原因主要有：

（1）沒配備投訴受理部門以及專人來管理客戶投訴，投訴處理流程沒有章法，部門間僅做簡單的信息專遞，缺乏投訴部門與高層之間的匯報制度。

（2）處理投訴上要執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，客戶抱怨推來推去的，最后問題沒能解決。（3）沒有制定投訴受理時限，導(dǎo)致投訴拖延長達(dá)三個月的時間，使事情復(fù)雜化。（4）各個部門均從自己部門利益出發(fā)，責(zé)任不清、權(quán)利不明。

（5）并沒利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，難以及時發(fā)現(xiàn)客戶需求變化。各部門不能第一時間掌握情況并攜手處理。最后總經(jīng)理親自過問，問題才能解決。

3、整改措施：1）建立健全規(guī)章制度；2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)；

3）明確投訴處理時限；4）明確責(zé)任；5）建立投訴處理系統(tǒng)

溝通技巧：

1、與客戶溝通要因人而異。

（1）有效的溝通就是與潛在的客戶保持聯(lián)系，了解并把握客戶的需要。（2）不同客戶關(guān)注重點(diǎn)不同，溝通才能更好解決客戶提出的問題，增加滿意度。（3）要讓企業(yè)與產(chǎn)品脫穎而出，滿足客戶需求外還要突出產(chǎn)品和服務(wù)的差異化

2、要多問多聽，及時了解客戶的需求。

客服人員一直在用極富誘惑力的詞匯介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品。但他在沒弄清客戶真正需求前就滔滔不絕、漫無目的的講解，結(jié)果只會適得其反。

3、與客戶溝通注意語言。

（1）口頭溝通的開場白和結(jié)束語很重要，因人們在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。

（2）很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果，所以最好使用積極的語言。

（3）大多數(shù)客戶會通過與客服人員的交談，以及對環(huán)境和言行舉止的觀察來判斷自己是否應(yīng)該做出購買決定。

4、先與客戶做朋友，再與客戶談交易。

（1）同客人交談時要讓客人感覺到你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。

（2）對于客戶來講，他們只信任那些“客戶專家”型的客戶人員，在向客戶推銷自己的產(chǎn)品時應(yīng)站在客戶的角度上考慮與解決問題。

服務(wù)質(zhì)量的定義： 所謂服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

可從三方面理解服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。

（1）目標(biāo)客戶。市場多樣化，客戶需求多樣化，不同需求客戶須采取不同服務(wù)。（2）服務(wù)水平。滿足目標(biāo)客戶期望就好，不要求十全十美，面面俱到。（3）連貫性。服務(wù)者在任何時間和地點(diǎn)都應(yīng)保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。

評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)？

（1）有形因素。指顧客看到、聽到或感受到的因素，顧客會對質(zhì)量預(yù)先評價。（2）服務(wù)反應(yīng)。指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。（3）服務(wù)人員的投入。指服務(wù)人員對本職工作的熱愛和投入情況。（4）服務(wù)保證。服務(wù)保證能增強(qiáng)客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。（5）服務(wù)可靠度。要求服務(wù)提供者避免在服務(wù)過程出現(xiàn)差錯。

服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)。技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。

職能質(zhì)量指顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等

形象質(zhì)量指消費(fèi)者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象等多各層次地體現(xiàn)。

真實(shí)瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。

服務(wù)生產(chǎn)和傳送過程應(yīng)計劃周密，執(zhí)行有序，防止棘手的“真實(shí)的瞬間”出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險性就會大大增加。

一旦真實(shí)瞬間失控，服務(wù)質(zhì)量就會退回到一種原始狀態(tài)。服務(wù)過程的職能質(zhì)量更是深受其害，進(jìn)一步惡化質(zhì)量。

1、有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有以下特點(diǎn)：

（1）滿足顧客的期望。了解顧客對服務(wù)屬性的期望，再確定各類屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（2）具體。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須具體，才能方便服務(wù)人員執(zhí)行。

（3）員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會執(zhí)行。

（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。如質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣，會使員工無法了解管理人員的主要要求。

（5）考核與修改。考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將結(jié)果及時反饋。

（6）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。這樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵員工努力做好服務(wù)工作。

2、服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好以下五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作。

（1）考核?？蛻舴答佇畔⒋偈箚T工改變服務(wù)行為，是檢驗(yàn)反饋制度效果的標(biāo)準(zhǔn)。（2）管理。管理人員應(yīng)為專業(yè)人員創(chuàng)造良好的工作條件，并加強(qiáng)輔助性服務(wù)。（3）指導(dǎo)。正式和非正式途徑，使專業(yè)人員的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識。（4）培訓(xùn)。管理人員應(yīng)通過長期培訓(xùn)，提高專業(yè)人員的服務(wù)能力。（5）獎勵。管理人員應(yīng)根據(jù)客戶的評分，獎懲專業(yè)人員。

3、請簡單介紹一下服務(wù)質(zhì)量該如何測定？

服務(wù)質(zhì)量測定一般采取評分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：

第一步測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；

第二步測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；

第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量。

什么是服務(wù)承諾？

服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實(shí)履行承諾的制度和營銷行為。

服務(wù)承諾通常對服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾：

服務(wù)質(zhì)量保證。服務(wù)時限保證。服務(wù)附加值保證。服務(wù)滿意度保證。

什么是診斷差距？如何消除？

診斷差距即“公司感知顧客的期望”小于“顧客實(shí)際的期望值”，造成這種差距的直接原因是公司未能真正了解顧客的期望。

我們的消費(fèi)對象是誰？我們了解他們的期望嗎？

我們推出的每一項(xiàng)服務(wù)都是消費(fèi)者所期望的并且是重要的嗎？

我們通過何種渠道收集顧客信息？我們獎勵員工收集顧客信息嗎？

我們做過定期的顧客滿意度調(diào)查嗎？它是哪個部門的職能？

我們真的歡迎顧客投訴嗎？如何證明？

以顧客為主核心流程法的特點(diǎn)：

（1）企業(yè)的核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的產(chǎn)品或服務(wù)活動的流程，以客戶為中心的流程設(shè)計是企業(yè)的重點(diǎn)。（2）從顧客的角度審視業(yè)務(wù)流程的價值。是否是顧客愿意付錢的業(yè)務(wù)流程？即是否是為顧客增值的業(yè)務(wù)流程？是否是為增值活動提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否簡化？核心流程是為顧客創(chuàng)造價值的流程，是直接創(chuàng)造價值的流程，是流程設(shè)計的重點(diǎn)。

如何制定和設(shè)計客戶服務(wù)調(diào)查問卷？

1）調(diào)查問卷的設(shè)計理念要以提升企業(yè)經(jīng)營活動能力為目標(biāo)，企業(yè)調(diào)查問卷的內(nèi)容以能夠完整、準(zhǔn)確地體現(xiàn)該次調(diào)查的需求為原則；

2）在工作制定上要做到：

設(shè)定調(diào)查目標(biāo)、制定調(diào)查計劃、確定調(diào)查內(nèi)容、編制和設(shè)計調(diào)查問卷

設(shè)計客戶服務(wù)調(diào)查問卷問題時應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 設(shè)計客戶服務(wù)調(diào)查問卷問題時應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

（1）題目要簡單，不要讓回答者做計算或進(jìn)行邏輯推理。

（2）名詞或術(shù)語要簡單和固定，避免使用客戶不了解的名詞或?qū)I(yè)術(shù)語。（3）提問的措辭方式要保持簡單、一致。（4）問句結(jié)構(gòu)要簡單，一個問題只能涉及一件事。（5）提問要客觀，不可進(jìn)行誘導(dǎo)性的提問。

調(diào)查問卷的闡述方式包括哪些？

（1）多項(xiàng)選擇方式：這是一種最常見的調(diào)查方式。

（2）數(shù)字說明方式：客戶信息調(diào)查中涉及變量的時候，可以使用數(shù)字回答問題。（3）文字注釋方式：這種方式允許回答者用自己的語言闡述和回答問題。

1、評估員工客戶服務(wù)的績效有哪些主要方法？ 評價員工客戶服務(wù)績效的方法有以下：

（1）比較法： ①排序法

②強(qiáng)制分布法

③成對比較法（2）行為法 ：①關(guān)鍵事件法

②行為錨定等級評價法

③關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法 ④行為觀察評價法

⑤對行為法的評價

2、斯金納的激勵方式有哪些優(yōu)缺點(diǎn)?

企業(yè)應(yīng)該制定有效的激勵機(jī)制，以充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性；激勵他們努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要建立有效的激勵機(jī)制

首先就必須建立一個科學(xué)的評估標(biāo)準(zhǔn)；尤其是要改變過去那種偏重數(shù)字績效（如營業(yè)額、接待客戶人數(shù)）的評估標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槿绻@些數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶要求的服務(wù)質(zhì)量沒有直接的聯(lián)系，服務(wù)人員會盡力完成數(shù)量指標(biāo)，而忽略行為績效，這樣的話則會影響服務(wù)質(zhì)量，最終導(dǎo)致客戶的流失。如果只用接待客戶人數(shù)作考核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員必然會盡量縮短為每一位客戶服務(wù)的時間，不愿耐心回答客戶的問題，從而不能保證服務(wù)質(zhì)量。

將評估結(jié)果與獎懲掛鉤，獎勵那些提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員，以激勵他進(jìn)一步做好服務(wù)工作。獎勵的方式是各種各樣的，可以是物質(zhì)獎勵，也可以是精神方面的獎勵，最好是二者兼有。

客戶服務(wù)人員招聘工作基本步驟。

（1）依據(jù)用人需求，展開人員需求和供給的預(yù)測。

（2）依據(jù)職位說明書定招聘的操作技術(shù)。

（3）制定全面的招聘計劃。

（4）發(fā)布招聘信息和做其他準(zhǔn)備工作。

（5）審核求職表,進(jìn)行第一步篩選

（6）進(jìn)一步的面試或筆試。

（7）最后面試。

（8）錄用，體檢和背景調(diào)查。

招聘客戶服務(wù)人員時應(yīng)該注重應(yīng)聘者哪些基本素養(yǎng)？

（1）注重承諾。（2）積極熱情。（3）寬容。（4）同理心。（5）服務(wù)精神。

如何開展客服人員的培訓(xùn)工作？

（1）培訓(xùn)種類：根據(jù)研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員需要六個方面的培訓(xùn)。分別是：服務(wù)意識的建立、服務(wù)技巧、解決問題、建立協(xié)調(diào)合作組和企業(yè)內(nèi)部服務(wù)。

（2）常用的培訓(xùn)方法有兩種：教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)。

統(tǒng)計報表對企業(yè)有何作用？（1）了解企業(yè)經(jīng)營成果（2）揭露企業(yè)矛盾及存在的問題（3）制定銷售策略（4）完善庫存管理（5）預(yù)測銷售前景

第三篇：入黨答辯

1，理論基礎(chǔ)知識

1黨的性質(zhì)（新黨章）、黨的根本宗旨 :中國共產(chǎn)黨是中國工人階級的先鋒隊(duì)，同時是中國人民和中華民族的先鋒隊(duì)，是中國特色社會主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，代表中國先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求，代表中國先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，代表中國最廣大人民的根本利益。黨的最高理想和最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義。中國共產(chǎn)黨的根本宗旨是全心全意為人民服務(wù)

2指導(dǎo)思想中國共產(chǎn)黨以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想作為自己的行動指南。

3黨的三大作風(fēng)理論聯(lián)系實(shí)際、密切聯(lián)系群眾、批評與自我批評

4黨在社會主義初級階段的基本路線：領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)全國各族人民，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，堅持四項(xiàng)基本原則，堅持改革開放，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，為把我國建設(shè)成為富強(qiáng)、民主、文明和諧的社會主義現(xiàn)代化國家而奮斗。概括為“一個中心，兩個基本點(diǎn)”。

5中國特色社會主義理論:鄧小平理論、“三個代表”重要思想以及科學(xué)發(fā)展觀等重大戰(zhàn)略思想在內(nèi)的科學(xué)理論體系。

6黨的組織制度、黨員的基本條件、及黨員義務(wù)和權(quán)利:黨的根本組織原則，即民主集中制的根本組織原則、黨的代表大會制度；黨的組織生活制度；黨的選舉制度，黨內(nèi)議事規(guī)則等。第一，共產(chǎn)黨員必須是工人階級的有共產(chǎn)主義覺悟的先鋒戰(zhàn)士。第二，共產(chǎn)黨員必須全心全意為人民服務(wù)，不惜犧牲個人的一切，為實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義奮斗終身。第三，共產(chǎn)黨員永遠(yuǎn)是勞動人民的普通一員。

7初級階段我國社會的主要矛盾人民日益增長的物質(zhì)文化需要同落后的社會生產(chǎn)之間的矛盾。

8四項(xiàng)基本原則堅持社會主義道路、堅持人民民主專政、堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)、堅持馬克思列寧主義毛澤東思想。

9和平共處五項(xiàng)原則互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利、和平共處。

10黨的建設(shè)必須堅決實(shí)現(xiàn)的四項(xiàng)基本要求第一，堅持黨的基本路線，全黨要用鄧小平理論、“三個代表”重要思想和黨的基本路線統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，并且毫不動搖地長期堅持下去。第二，堅持解放思想，實(shí)事求是，與時俱進(jìn)。第三，堅持全心全意為人民服務(wù)。第四，堅持民主集中制

11發(fā)展黨員原則個別吸收原則

12預(yù)備黨員的預(yù)備期一年

13黨員的黨齡

14自行脫黨概念黨章規(guī)定：黨員如果沒有正當(dāng)理由，連續(xù)6個月不參加黨的組織生活或不交納黨費(fèi)，或不做黨所分配的工作，就被認(rèn)為是自行脫黨。

15黨的組織制度民主集中制

16黨的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是黨的全國代表大會和它所產(chǎn)生的中央委員會。

17黨的紀(jì)律處分有五種警告、嚴(yán)重警告、撤銷黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍 18黨徽為鐮刀和錘頭組成的圖案。黨旗為旗面綴有金黃色黨徽圖案的紅旗。19黨性修養(yǎng)的內(nèi)容及思考：理論，政治，思想道德，能力，組織紀(jì)律性，作風(fēng) 20對入黨動機(jī)的理解

21黨的重要?dú)v史節(jié)點(diǎn)

第四篇：入黨答辯

各位老師，同學(xué)，大家好，很高興今天能站在這進(jìn)行答辯，我是來自xxx班的xxx。首先向大家匯報一下我在黨校學(xué)習(xí)后四思想變化：

首先，端正了我的入黨的目標(biāo)和動機(jī)。以前對于入黨確實(shí)抱著不正確的態(tài)度。我也隨大流地寫了一份入黨申請書，只是盲目地覺得成為黨員對于以后找工作比別人更有優(yōu)勢，對黨的認(rèn)識與了解不夠深刻，現(xiàn)如今，已明確入黨的目標(biāo)和動機(jī)應(yīng)該是要立志為共產(chǎn)主義事業(yè)而奮斗，是把最終實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義社會制度作為自己的最高理想，是全心全意為人民服務(wù)。此外，我對黨的章程進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，對中國共產(chǎn)黨的性質(zhì)以及中國共產(chǎn)黨是各族人民利益的忠實(shí)代表有了更深層次的理解。當(dāng)然，對我的日常行為也產(chǎn)生深淵的影響：

在學(xué)習(xí)上，我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自己的科學(xué)文化素質(zhì)，平均績點(diǎn)位于專業(yè)前十。在班級事務(wù)上，大一擔(dān)我任xxx班班長，大二擔(dān)任xxx班團(tuán)支書，在日常生活中，我積極幫助班級同學(xué)，成為老師與同學(xué)間的橋梁。并同16物理類聯(lián)合團(tuán)支部中的其他團(tuán)支書積極開展活動，最終獲得校優(yōu)秀團(tuán)支部稱號。在學(xué)生工作上，我在xx實(shí)踐部工作了兩年時間，在這里，我積極策劃并參與志愿者活動，累計參與志愿者活動十余項(xiàng)，累計工時200余個，并獲得校四星級志愿者，院優(yōu)秀志愿者等稱號。

今天我論述的題目是習(xí)總書記所說的：廣大青年要如饑似餓、孜孜不倦學(xué)習(xí)，既多讀有字之書，也多讀無字之書。

總書記說：青年一代有理想、有擔(dān)當(dāng)，國家就有前途，民族就有希望，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興就有源源不斷的強(qiáng)大力量。而實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢，需要我們一代又一代青年接續(xù)奮斗。我們也唯有如饑似渴，孜孜不倦的學(xué)習(xí)，方能擁有主動去承擔(dān)實(shí)現(xiàn)中國偉大復(fù)興夢的能力，以國家富強(qiáng)、人民幸福為己任，胸懷理想、志存高遠(yuǎn)，積極投身中國特色社會主義偉大實(shí)踐，并為之終生奮斗。

無論是《中國詩詞大會》還是《朗讀者》，最美不過是董卿，他在臺上出口成章的表現(xiàn)，一顰一笑，一字一句都散發(fā)著魅力。我想，都有字之書的意義莫過有一天看到山河壯美的時候，不是只能說出“哇塞”“好美啊”這種大口感嘆的簡單詞匯，而是脫口而出“落霞與孤鶩齊飛，秋水共長天一色”，在復(fù)雜的世界里偶爾做一個不那么庸俗的人。同時，對于處于正在入黨的我們，我覺得此時此刻讀有字之書可以賦予新的含義，如了解我黨歷史，認(rèn)真研習(xí)黨章黨規(guī)，牢記我們的使命與要求，學(xué)會如何成為一名優(yōu)秀的共產(chǎn)黨員。

相較于“有字之書”，閱讀“無字之書”需要我們用腳步丈量大地，在豐富的閱歷中收獲社會和人生的思索。歷史上的大學(xué)者，大詩人，大半是通過讀無字書，來豐富自己的見聞，充實(shí)自己的論述。李白游歷名山大川，包攬風(fēng)光秀色，寫出經(jīng)世流傳的詩句，蘇東坡飽經(jīng)世態(tài)炎涼，歷盡仕途艱辛而不厭世從俗，留下名垂青史的篇章。對于我們這些當(dāng)下的“90”后網(wǎng)絡(luò)時代的原住民甚是應(yīng)該這樣，在豐富的社會閱歷中磨練自己的意志，培養(yǎng)起自己對于人生的獨(dú)特看法，從而找到屬于自己的人生方向。在社會大學(xué)里，拜眾人為師，集百家之長，成一人特色，為社會服務(wù)。

最終，我想引用思想家嚴(yán)復(fù)的一句話：人之學(xué)問，非僅讀書，由宜閱世。蓋讀書者，閱古人之世；閱世者，即讀今人之書，事本相需，不可廢一。對于我們，尤為如此，我們要將在“有字之書”中學(xué)習(xí)的東西，融入到“無字之書”這個社會當(dāng)中去，躬身實(shí)踐，將知識轉(zhuǎn)化為能力，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，勇做走在時代前列的奮進(jìn)者、開拓者、奉獻(xiàn)者，勇于擔(dān)當(dāng)實(shí)現(xiàn)“兩個一百年”、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢這個時代賦予的歷史責(zé)任。

第五篇：入黨主觀題答辯

三、實(shí)際問答題(部分)：

1.你對“未進(jìn)黨的門，先做黨的人”是如何理解的？

2.如果你加入了黨組織，你如何處理與領(lǐng)導(dǎo)、其他黨員、入黨積極分子及其他同學(xué)之間的關(guān)系？

3.在學(xué)校學(xué)風(fēng)建設(shè)中，你將如何帶動監(jiān)督周圍同學(xué)？ 4.請簡要談?wù)勀愕狞h課心得。

5.中國共產(chǎn)黨十八屆六中全會召開時間？ 6.如何看待中國航天夢助推中國夢？

7.你如何看待“為錢途”、為名聲而入黨的行為？ 8.黨和共產(chǎn)主義青年團(tuán)的關(guān)系是什么？ 9.結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾螛淞⒄_的入黨動機(jī)。

10.關(guān)于習(xí)近平加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)自主創(chuàng)新，朝建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國目標(biāo)努力的看法？ 11.關(guān)于南京大屠殺檔案“申遺”成功你有什么看法？

12.如何理解黨章中要求入黨申請人必須大于十八周歲的要求？ 13.你認(rèn)為自己有哪些優(yōu)點(diǎn)，你認(rèn)為哪些特點(diǎn)比較適合做一名黨員，哪些方面不太適合做一名黨員或者是與黨章對黨員的要求還有些差距？

14.結(jié)合自身實(shí)際說說黨員為什么必須全心全意為人民服務(wù)？

15.中宣部強(qiáng)調(diào)，要廣泛開展崗位學(xué)雷鋒活動，大力弘揚(yáng)雷鋒精神，引導(dǎo)人們做雷鋒精神的忠實(shí)傳承者和社會主義核心價值觀的模范踐行者。弘揚(yáng)雷鋒精神的意義，結(jié)合自身原因，怎樣去做？

16.習(xí)近平文化建設(shè)的“六個一”？

17.如何看待朝核問題？

中國在朝核問題上的立場是主張半島無核化,致力于維護(hù)半島和平穩(wěn)定,同時認(rèn)為,朝鮮的安全關(guān)切也應(yīng)得到保障.中方堅決主張通過對話解決當(dāng)前的問題.中方的立場有三點(diǎn)：第一是實(shí)現(xiàn)半島無核化,第二是維護(hù)半島的和平與穩(wěn)定,第三是認(rèn)為朝核問題應(yīng)該通過和平、外交的方式加以解決.18.如何看待總書記關(guān)于從嚴(yán)治黨新思想？ 19.對于總書記紀(jì)念長征勝利80周年講話你怎么看？