第一篇：政務(wù)服務(wù)中心 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)

ICS 03.160 A 00 備案號(hào)：

DB51 川

省

地

方

標(biāo)

準(zhǔn)

四

DB 51/T 1620—2013 政務(wù)服務(wù)中心 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)

201312-01實(shí)施

四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 DB51/T 1620—2013

目

次

前言................................................................................II 1 范圍..............................................................................1 2 規(guī)范性引用文件....................................................................1 3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)......................................................................1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 評(píng)價(jià)原則......................................................................1 評(píng)價(jià)指標(biāo)......................................................................1 評(píng)價(jià)方法......................................................................1 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備......................................................................1 評(píng)價(jià)實(shí)施......................................................................1 評(píng)價(jià)報(bào)告......................................................................2 評(píng)價(jià)處置......................................................................2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)......................................................................2

I DB51/T 1620—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)由四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：肖平、牛建平、侯超華、陳建平、張應(yīng)杰、羅光輝、楊玲、張凱峰、、楊路、李從坤、周磊。

II

DB51/T 1620—2013 政務(wù)服務(wù)中心 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn) 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于四川省省、市（州）、縣（市、區(qū)）人民政府政務(wù)服務(wù)中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）便民服務(wù)中心可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

DB51/T 1172-2010 政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 DB51/T 1323-2011 政務(wù)服務(wù)中心考評(píng)規(guī)范 3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 3.1 評(píng)價(jià)原則

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持以下原則： a)客觀公正的原則； b)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t； c)全面準(zhǔn)確的原則。3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)包括但不限于以下內(nèi)容： d)按時(shí)辦結(jié)率； e)現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率； f)實(shí)際辦理提速率； g)群眾評(píng)議滿(mǎn)意率。3.3 評(píng)價(jià)方法

政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法包括： a)自我評(píng)價(jià)； b)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)； c)社會(huì)評(píng)價(jià)。3.4 評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

3.4.1 應(yīng)成立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作組，并明確其職責(zé)、權(quán)限。評(píng)價(jià)工作組組成人員應(yīng)具有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，其數(shù)量應(yīng)視評(píng)價(jià)工作的復(fù)雜程度確定。DB51/T 1620—2013 3.4.2 應(yīng)準(zhǔn)備必要的評(píng)價(jià)物資以及評(píng)價(jià)用記錄表等，包括：

a)監(jiān)察部門(mén)和政務(wù)服務(wù)中心在各部門(mén)窗口設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)儀，在中心大廳設(shè)置意見(jiàn)箱（簿）； b)政務(wù)服務(wù)中心在電子政務(wù)大廳設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)欄目。

3.4.3 應(yīng)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃或方案并符合DB51/T 1172-2010中4.1、4.2、4.3、4.4和DB51/T 1323-2011中3.1、3.2、3.3、3.4的規(guī)定。

3.4.4 政務(wù)服務(wù)中心聘請(qǐng)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員。3.5 評(píng)價(jià)實(shí)施

3.5.1 應(yīng)符合DB51/T 1323-2011中3.7.2、3.8.2、3.9.2的規(guī)定。

3.5.2 申請(qǐng)人在政務(wù)服務(wù)中心對(duì)部門(mén)窗口的政務(wù)服務(wù)工作做出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)或者通過(guò)電子政務(wù)大廳對(duì)部門(mén)窗口的政務(wù)服務(wù)工作做出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。

3.5.3 政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員對(duì)同級(jí)各部門(mén)窗口及下級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）窗口的政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。3.6 評(píng)價(jià)報(bào)告

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)定期對(duì)評(píng)價(jià)情況進(jìn)行整理并形成評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)報(bào)告可包含以下內(nèi)容： a)評(píng)價(jià)的時(shí)間、范圍； b)提出批評(píng)、意見(jiàn)和建議； c)評(píng)價(jià)結(jié)論。3.7 評(píng)價(jià)處置

3.7.1 應(yīng)符合DB51/T 1172-2010中4.5和DB51/T 1323-2011中3.7.3、3.8.3、3.9.3的規(guī)定。3.7.2 申請(qǐng)人、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員對(duì)部門(mén)窗口的監(jiān)督評(píng)價(jià)情況，納入政務(wù)服務(wù)中心對(duì)部門(mén)窗口的日?？己撕湍甓瓤己?，與對(duì)部門(mén)窗口的評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤。4 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

4.1 政務(wù)服務(wù)中心對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足應(yīng)進(jìn)行匯總后，直接交由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改和完善。有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改工作，提出整改措施并加以持續(xù)改進(jìn)，并將有關(guān)情況及時(shí)反饋給政務(wù)服務(wù)中心。

4.2 政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)部門(mén)窗口政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的督促、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理評(píng)價(jià)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，研究和創(chuàng)新評(píng)價(jià)的方式方法。

4.3 申請(qǐng)人、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督員應(yīng)對(duì)政務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作進(jìn)行督促、跟蹤、復(fù)查。

_________________________________ 2

第二篇：政務(wù)服務(wù)中心改進(jìn)工作作風(fēng)工作報(bào)告

一、率先垂范，改進(jìn)工作作風(fēng)

政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)要帶頭遵守相關(guān)規(guī)定，模范遵守厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，帶頭改進(jìn)文風(fēng)會(huì)風(fēng)，帶頭深入企業(yè)、深入群眾調(diào)查研究，為全體干部職工作出示范和表率，促進(jìn)我區(qū)政務(wù)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

二、履職盡責(zé)，確保貫徹落實(shí)

全體干部職工和窗口工作人員要立說(shuō)立行，深入學(xué)習(xí)和深刻領(lǐng)會(huì)中、省、市、區(qū)相關(guān)規(guī)定精神實(shí)質(zhì)和重要性，嚴(yán)格履職盡責(zé)，不折不扣、一以貫之地抓好貫徹落實(shí)，切實(shí)做好政務(wù)服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)水平和能力。

三、聯(lián)系基層，開(kāi)展真情幫扶

繼續(xù)深化“掛包幫”活動(dòng)和黨員“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶，根據(jù)全區(qū)“掛包幫”和黨員“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶總體安排，對(duì)聯(lián)系鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村(社區(qū))的特困戶(hù)及部分老干部和老黨員進(jìn)行真情幫扶，及時(shí)將黨和政府的溫暖送到基層。每年到聯(lián)系點(diǎn)調(diào)研不少于4次，掌握情況，指導(dǎo)工作，幫助解決發(fā)展中的難題，切實(shí)為群眾解難事、辦好事。

四、求真務(wù)實(shí)，厲行勤儉節(jié)約

一是改進(jìn)調(diào)查研究。下基層調(diào)研檢查堅(jiān)持輕車(chē)簡(jiǎn)出，不要求、不參加違反接待規(guī)定的宴請(qǐng)，注重調(diào)研成果應(yīng)用，以調(diào)研促進(jìn)工作。二是精簡(jiǎn)會(huì)議活動(dòng)?？砷_(kāi)可不開(kāi)的會(huì)議堅(jiān)決不開(kāi)，能開(kāi)短會(huì)的堅(jiān)決不開(kāi)長(zhǎng)會(huì);取消各類(lèi)團(tuán)拜會(huì)及職工家屬慰問(wèn)活動(dòng)，嚴(yán)禁用公款搞走訪、送禮、宴請(qǐng)、旅游等活動(dòng)。三是精簡(jiǎn)文件簡(jiǎn)報(bào)。沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容、可發(fā)可不發(fā)的文件簡(jiǎn)報(bào)，一律不發(fā);嚴(yán)格控制文件簡(jiǎn)報(bào)篇幅，進(jìn)一步精簡(jiǎn)文件簡(jiǎn)報(bào)數(shù)量;大力推行辦公自動(dòng)化建設(shè)，機(jī)關(guān)內(nèi)部文件傳送盡量推行無(wú)紙化辦公。四是簡(jiǎn)化接待工作。嚴(yán)格公務(wù)接待管理，從嚴(yán)控制公務(wù)接待用餐標(biāo)準(zhǔn)，必需公務(wù)接待的，陪餐人數(shù)不得多于來(lái)賓人數(shù)，非工作有關(guān)人員不得陪餐。五是加強(qiáng)后勤管理。進(jìn)一步加強(qiáng)公務(wù)用車(chē)和辦公設(shè)備管理，節(jié)約用水用電和辦公紙張，降低“三公”經(jīng)費(fèi)支出，厲行勤儉節(jié)約。

五、完善制度，健全長(zhǎng)效機(jī)制

結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際，進(jìn)一步完善相關(guān)工作制度，規(guī)范政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳和網(wǎng)上大廳運(yùn)行。修訂完善大廳管理制度、考勤考核制度和電子政務(wù)大廳的值守、辦理、回復(fù)制度等，進(jìn)一步提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)群眾滿(mǎn)意度。進(jìn)一步加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察和效能督查力量，加大政務(wù)服務(wù)大廳的巡查和電子視頻監(jiān)察力度，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制、一次性書(shū)面告知制和辦件回訪等制度;建立群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)中心所有事項(xiàng)開(kāi)展“一事一評(píng)”活動(dòng)，以確保作風(fēng)改進(jìn)落實(shí)到位。加強(qiáng)對(duì)貫徹落實(shí)情況和工作紀(jì)律情況的督促檢查，對(duì)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象快查快處，形成講實(shí)話、干實(shí)事的良好風(fēng)氣。把監(jiān)督執(zhí)行規(guī)定納入“常態(tài)化”，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，切實(shí)抓緊抓好，為全面建成特色新城、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展提供良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

本月部門(mén)提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿(mǎn)足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。

3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：1;問(wèn)候聲（如：您好）

2;接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)??）

3;得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）

4;做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）

5;送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見(jiàn)）。

在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：

1;不尊重客人的蔑視聲。

2;缺乏耐心的煩躁聲。

2;自以為是的否定聲。

3;刁難他人的斗氣聲。

進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度

一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度

1。與客人交談。

要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人

2。為難的話題。

語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握

3。語(yǔ)言應(yīng)變能力。

語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。

4。要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；

語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論。

5。其他客人和員工；

態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私

和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：

a.有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題；

b.有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題；

c.有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題；

d.有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題；

e.有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題；

f.有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。

g.有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。

h.有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。

2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

a.不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話；

b.盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，c.不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；

d.不應(yīng)看手表；

e.不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

f.不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；g.不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

h.切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?/p>

i.不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)

a.稱(chēng)謂得當(dāng)，正確禮貌地稱(chēng)呼客人；

b.用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；

c.避免使人為難的話題；

d.語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄；

e.避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力；

f.不輕易下結(jié)論；

g.不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；

h.態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；

i.盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

j.忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。

5、常用十四字禮貌用語(yǔ)

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。

6、使用應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢(xún)語(yǔ)

a.我能為您做點(diǎn)什么？

b.對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？

c.如果您不介意，我可以???？

d.您喜歡??嗎？

e.您喜歡??還是??？

f.我可以??嗎？

g.您愿意??還是??？

h.對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)??？

i.您看，這樣??可以嗎？

j.請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？

8、向客人表示歉意時(shí)

a.在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

b.道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

c.道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d.道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。

9、使用告別語(yǔ)？

a.告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

b.當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

c.當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。

d.當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去??了，謝謝您，再見(jiàn)”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)

要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

前臺(tái)接待人員做為銷(xiāo)售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

客人如果要查詢(xún)洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢(xún)的客人的手牌號(hào)碼嗎?“

二、接待注意事項(xiàng)

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問(wèn)到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢(xún)要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問(wèn)詢(xún)工作時(shí)，我們因注意：

a.客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問(wèn)詢(xún)第二位,再問(wèn)候第三位客人,并說(shuō)”對(duì)不起,請(qǐng)稍候。“ b.如果登記時(shí)人很多,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

c.接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

d.工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。

e.要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。

f.對(duì)待客人要一視同仁,要做到”六一樣“:

1.高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重 ”高“ 輕 ”低“。

2.內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

3.華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國(guó)客人一樣

看待。

4.東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西方國(guó)家(指發(fā)達(dá)國(guó)家)的客

人一樣看待,不能重 ”西“ 輕 ”東“。

5.黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重 ”白“ 輕 ”黑"。

6.新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人(第一次來(lái)本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。g.要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒(méi)有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的其他地方去。

h.處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門(mén)并得以糾正,防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。

我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

管理參考（10）

——服務(wù)質(zhì)量管理系列講座四：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

服務(wù)質(zhì)量始于人。所有用統(tǒng)計(jì)控制圖來(lái)發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無(wú)法生產(chǎn)高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)開(kāi)始于組織所有人員積極態(tài)度的開(kāi)發(fā)。如何能使員工有積極的態(tài)度呢？通過(guò)協(xié)調(diào)員工招聘、培訓(xùn)、最初的工作安排和職業(yè)發(fā)展等方面，可以建立積極的態(tài)度。為了防止自滿(mǎn)情緒，需要制定持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。這些計(jì)劃的重點(diǎn)在于預(yù)防不良質(zhì)量，個(gè)人對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，建立“高質(zhì)量是可以實(shí)現(xiàn)”的態(tài)度。

質(zhì)量保證人事計(jì)劃

那些在不同地點(diǎn)設(shè)有機(jī)構(gòu)的服務(wù)公司面臨著如何在所有單位間保持一致服務(wù)的問(wèn)題。G.M.Hosetage認(rèn)為，Marriott公司的成功部分應(yīng)歸功于其重視培訓(xùn)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)的人事計(jì)劃。他發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)員工的態(tài)度可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。下面8個(gè)部分被證明是最有效的：

（1）個(gè)人發(fā)展。使用程序化的指導(dǎo)手冊(cè)，使新的管理人員獲得當(dāng)助理經(jīng)理所需要的技能和知識(shí)。對(duì)一個(gè)地理上分散的組織來(lái)說(shuō)，這種手冊(cè)可以保證以一致的方式傳授工作技能。

（2）管理者培訓(xùn)。中層以上的管理人員每年要參加一次管理開(kāi)發(fā)研討班。為來(lái)自不同分公司的基層管理人員開(kāi)設(shè)2-3天的多種多樣管理專(zhuān)題研討班。

（3）人力資源規(guī)劃。確定未來(lái)將擔(dān)任公司關(guān)鍵職位的人員，列出一個(gè)未來(lái)晉升的名單。計(jì)劃的關(guān)鍵要素是定期審查所有管理人員的工作績(jī)效。

（4）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。編制一套小冊(cè)子來(lái)指導(dǎo)員工在顧客交往時(shí)，如何對(duì)待顧客，甚至如何講話?！癕arriott門(mén)童”強(qiáng)調(diào)如何使顧客感到受歡迎和關(guān)注。“接線員手冊(cè)”詳細(xì)寫(xiě)明如何與顧客談話及處理各種特殊情況?！氨崋T手冊(cè)”明確告訴員工如何裝飾房間，直至將香皂標(biāo)簽向上放在洗手池的合適角落這樣的細(xì)節(jié)。在許多時(shí)候，通過(guò)使用電影、錄像帶和小冊(cè)子，來(lái)示范正確的程序。一些突擊檢查小組將隨機(jī)檢查這些標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

（5）職業(yè)進(jìn)步。包含增進(jìn)技能和責(zé)任的職位階梯的工作發(fā)展計(jì)劃。賦予員工與公司共同成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

（6）意見(jiàn)調(diào)查。由經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人員每年對(duì)每個(gè)單位各層級(jí)進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，并在會(huì)上討論結(jié)果。這種調(diào)查是防止不滿(mǎn)態(tài)度產(chǎn)生的早期預(yù)警體系。

（7）公平待遇。給每個(gè)員工提供一本手冊(cè)，手冊(cè)中規(guī)定了對(duì)員工的期望和義務(wù)。為了幫助

員工解決困難，提供正式的咨詢(xún)程序。

（8）利潤(rùn)分享。利潤(rùn)分享計(jì)劃認(rèn)為，公司的成功主要應(yīng)歸功于員工，他們應(yīng)該得到超過(guò)工

資的回報(bào)。

實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

曾任ITT公司質(zhì)量副總裁的質(zhì)量管理顧問(wèn)菲利普-克勞斯比提出一個(gè)14步驟的零缺陷質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。他的計(jì)劃被用于許多服務(wù)企業(yè)，如Paul Revere保險(xiǎn)公司。下面是具體的14個(gè)步驟：

（1）管理者認(rèn)同。首先將質(zhì)量改進(jìn)的需要與最高管理層的成員討論，獲得他們的同意和支

持。這樣，計(jì)劃引人注目并且得到最高層關(guān)注，確保每一個(gè)人的參與合作。

（2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。從每個(gè)部門(mén)中選出代表組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。又這個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，保證各部門(mén)的參與。

（3）質(zhì)量測(cè)量。審查全公司的質(zhì)量現(xiàn)狀。這要求重新審查質(zhì)量測(cè)量方法，并在沒(méi)有質(zhì)量測(cè)

量方法的地方建立質(zhì)量測(cè)量方法。一旦質(zhì)量變?yōu)榭蓽y(cè)的，通過(guò)客觀的評(píng)估來(lái)確定不一致情況并監(jiān)控改正方案。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法是一項(xiàng)困難的任務(wù)，但是它代表了員工參與的機(jī)會(huì)。當(dāng)服務(wù)人員應(yīng)邀為他們的工作制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他們常熱情地響應(yīng)并以此為榮。

（4）質(zhì)量成本評(píng)估。為避免任何計(jì)算中的偏差，由審計(jì)員辦公室確定質(zhì)量成本，包括諸如

訴訟、返工、工程變更和檢驗(yàn)勞工等項(xiàng)目。衡量質(zhì)量成本為企業(yè)指明哪些改進(jìn)行動(dòng)將能帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

（5）質(zhì)量意識(shí)。使用小冊(cè)子、電影和張貼廣告，向主管和員工宣傳不良質(zhì)量成本。提供與

質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)部門(mén)的直接證據(jù)，有助于改變對(duì)質(zhì)量的態(tài)度。

（6）糾偏行動(dòng)。建立一個(gè)依據(jù)常規(guī)性面對(duì)的問(wèn)題、討論問(wèn)題和解決問(wèn)題的系統(tǒng)過(guò)程。鼓勵(lì)

那種當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的習(xí)慣。

（7）建立零缺陷計(jì)劃。從團(tuán)隊(duì)中選擇3-4人調(diào)查零缺陷概念并完成這個(gè)計(jì)劃。委員會(huì)應(yīng)當(dāng)

理解零缺陷的實(shí)際意義。必須向所有員工傳達(dá)這樣的概念：每個(gè)人應(yīng)該第一次把事情做對(duì)。

（8）主管培訓(xùn)。在各層次管理人員中進(jìn)行普及教育，使他們能夠向下屬解釋這個(gè)計(jì)劃。

（9）零缺陷日。制造一個(gè)事件，使全體員工將此視為公司對(duì)質(zhì)量態(tài)度的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。從這天起，零缺陷成為組織績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。

（10）目標(biāo)設(shè)定。鼓勵(lì)員工用自己的方式思考，為他們自己和他們的組織設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)。

（11）消除導(dǎo)致錯(cuò)誤的原因。要求人們?cè)诤?jiǎn)單的只有一頁(yè)的表格上描述阻礙他們無(wú)錯(cuò)誤工作的任何問(wèn)題。要求相應(yīng)部門(mén)對(duì)問(wèn)題作出迅速反應(yīng)。

（12）贊譽(yù)。建立獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，贊譽(yù)達(dá)到目標(biāo)的雇員。對(duì)績(jī)效的真心認(rèn)同會(huì)帶來(lái)計(jì)劃的持續(xù)支

持。

（13）質(zhì)量委員會(huì)。定期將質(zhì)量人員召集在一起討論改進(jìn)計(jì)劃的必要方案。

（14）重復(fù)。一個(gè)典型的計(jì)劃用時(shí)將超過(guò)一年。員工離職使新的教育努力成為必要。這種重

復(fù)使這項(xiàng)計(jì)劃成為組織永久的一部分。

戴明的14點(diǎn)計(jì)劃

W ·愛(ài)德華·戴明因在日本極成功地開(kāi)創(chuàng)質(zhì)量革命而廣受稱(chēng)贊。按戴明的觀點(diǎn)，管理者應(yīng)對(duì)全部質(zhì)量問(wèn)題的85%負(fù)責(zé)。因此，必須率先改變產(chǎn)生問(wèn)題的系統(tǒng)和過(guò)程。管理者應(yīng)將焦點(diǎn)重新對(duì)準(zhǔn)顧客需求的滿(mǎn)足和保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先的持續(xù)改進(jìn)。他的理念被概括為14點(diǎn)計(jì)劃：

（1）為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量建立永久目標(biāo)。管理者必須停止偏見(jiàn)，要為未來(lái)規(guī)劃，期望在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。

（2）采購(gòu)新理念。拒絕接受普遍認(rèn)同的低水平工作、延誤和松弛的服務(wù)。

（3）停止依靠大量的檢查。檢查往往來(lái)得太遲并且成本很高。重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)過(guò)程本身。

（4）停止僅靠?jī)r(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)商務(wù)活動(dòng)。采購(gòu)部應(yīng)該按質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果采購(gòu)，而不應(yīng)根據(jù)價(jià)格?？s

減供應(yīng)商數(shù)量，通過(guò)簽定長(zhǎng)期合同作為對(duì)高質(zhì)量供應(yīng)商的獎(jiǎng)勵(lì)。

（5）持續(xù)永久地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)。不斷搜尋系統(tǒng)中的問(wèn)題，尋求改進(jìn)方法。不論前臺(tái)

還是后臺(tái)，必須在每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中減少浪費(fèi)、改進(jìn)質(zhì)量。

（6）建立崗位培訓(xùn)的現(xiàn)代方法。重新構(gòu)造培訓(xùn)，確定可接受的工作水平。使統(tǒng)計(jì)方法評(píng)估

培訓(xùn)效果。

（7）建立現(xiàn)代監(jiān)督方法。將監(jiān)督集中于幫助工人更好地工作。為增加工人的自豪感，提供

工具和技術(shù)。

（8）驅(qū)走恐懼。通過(guò)鼓勵(lì)交流問(wèn)題和表達(dá)思想來(lái)消除恐懼。

（9）打破部門(mén)間的障礙。鼓勵(lì)通過(guò)團(tuán)隊(duì)和使用質(zhì)量控制環(huán)解決問(wèn)題。

（10）消除為員工設(shè)置的數(shù)字目標(biāo)。應(yīng)當(dāng)消除用目標(biāo)、口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)引誘工人增加生產(chǎn)率。這

樣的激勵(lì)會(huì)造成工人不滿(mǎn)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)必要的變化在超出他們的控制。

（11）消除工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量配額。生產(chǎn)配額集中于數(shù)量會(huì)導(dǎo)致不良的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)，比如

可接受缺陷的百分比，不能刺激工人進(jìn)步?？墒褂媒y(tǒng)計(jì)方法持續(xù)提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。

（12）消除阻礙計(jì)時(shí)工的障礙。工人需要得到對(duì)他們工作質(zhì)量的反饋。必須移去所有阻礙人

們工作自豪感的障礙。

（13）建立強(qiáng)有力的教育和培訓(xùn)計(jì)劃。因?yàn)榧夹g(shù)的變化和人員的流動(dòng)，所有的員工都需要持

續(xù)的培訓(xùn)和再培訓(xùn)。所有培訓(xùn)都必須包括基本的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

（14）在最高管理層建立能夠每日推行上述13條的結(jié)構(gòu)。為在質(zhì)量和生產(chǎn)率方面不斷改進(jìn)、明確確定管理的永久承諾和投入。

無(wú)條件服務(wù)保證

無(wú)論何時(shí)，當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品時(shí)，都希望有質(zhì)量保證書(shū)。可是對(duì)服務(wù)的保證呢？不可能！事情不是這樣。根據(jù)Christophor Hart的觀點(diǎn)，服務(wù)保證是存在的，并且有五個(gè)重要特征：

（1）無(wú)條件。顧客滿(mǎn)意是無(wú)條件的、沒(méi)有例外的。一家郵購(gòu)商行無(wú)條件接受退貨、提供更

換、退款和信用。

（2）容易理解和溝通。顧客應(yīng)以可測(cè)的方式明確的知道他們能從保證中得到什么。Bennigan

承諾，如果午餐在15分鐘內(nèi)沒(méi)有送到，晚餐可免費(fèi)得到一個(gè)菜。

（3）有意義。對(duì)顧客而言，金錢(qián)上和服務(wù)上的保證是重要的。Domino比薩店保證，如果點(diǎn)

菜后30分鐘未送到，顧客可以少交3美元而不是得到一份免費(fèi)比薩，因?yàn)閷?duì)顧客而言，他們更希望得到折扣。

（4）容易實(shí)行。不應(yīng)為實(shí)施保證而要求顧客填寫(xiě)表格或?qū)懶??；ㄆ煦y行的一項(xiàng)服務(wù)是保證

顧客在城市間旅行能夠得到最低的機(jī)票價(jià)格，否則退還多收款。要確認(rèn)最低的價(jià)格和得到退款所做的一切是給代理處打免費(fèi)電話。

（5）容易調(diào)用。最好的保證是當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題。

服務(wù)保證有顯著的市場(chǎng)需求。但重要的是，通過(guò)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)保證能成為一個(gè)行業(yè)重新定義服務(wù)的含義。如聯(lián)邦快遞制定小包裹轉(zhuǎn)天送到的保證。服務(wù)保證在下面幾方面促進(jìn)組織效率：

（1）關(guān)注顧客。服務(wù)保證使公司關(guān)注于顧客需求。英國(guó)航空公司在對(duì)旅客的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)

現(xiàn)，旅客根據(jù)4個(gè)方面判斷它的服務(wù)質(zhì)量：關(guān)心和關(guān)注、主動(dòng)性、問(wèn)題解決和做錯(cuò)事改正——這一點(diǎn)出乎公司意料之外。

（2）設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)對(duì)顧客具體的、有雄心的保證也為組織設(shè)定了明確標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)邦

快遞保證“絕對(duì)上午10：30前送到”，確定了全體員工的職責(zé)。

（3）保證的反饋。接受保證的顧客可以為評(píng)估質(zhì)量提供有價(jià)值的信息?，F(xiàn)在，不滿(mǎn)意的顧

客有動(dòng)機(jī)來(lái)抱怨并引起管理者的注意。一家臨時(shí)工代理商，采取主動(dòng)的辦法，在轉(zhuǎn)天打電話給客戶(hù)，取得客戶(hù)是否滿(mǎn)意的反饋。

（4）促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中可能失敗的地方和可被控制的限制因素。佛羅里達(dá)的一家除蟲(chóng)服務(wù)公司，只有在客戶(hù)采用被推薦的設(shè)施改良（如密封門(mén)窗阻止昆蟲(chóng)進(jìn)入）后，他們才提供保證或接受工作。聯(lián)邦快遞采用中心輻射網(wǎng)來(lái)確認(rèn)所有包裹在晚上被送到孟菲斯貯存并在每天夜里飛走，以確保包裹在轉(zhuǎn)天上午10：30前送到。

（5）建立顧客忠誠(chéng)。服務(wù)保證降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，使期望更加明確，留住了因不滿(mǎn)意而轉(zhuǎn)向

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，鞏固了市場(chǎng)占有率。

第五篇：政務(wù)服務(wù)中心調(diào)查報(bào)告

岳陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)中心調(diào)查報(bào)告

政務(wù)服務(wù)中心是一種新型的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，又稱(chēng)便民服務(wù)中心、政務(wù)大廳、行政審批中心等。最早起源于英國(guó)的“一站式”服務(wù)理念，在我國(guó)最早出現(xiàn)于上個(gè)世紀(jì)90年代，是我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府過(guò)程中出現(xiàn)的新生事物。當(dāng)時(shí)為了方便群眾辦理各種審批事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。

政務(wù)服務(wù)中心是我國(guó)推進(jìn)審批制度改革的重要途徑，遵循的是為民、高效和服務(wù)的原則，以集中辦公、一站式審批為運(yùn)作模式。全國(guó)范圍內(nèi)來(lái)說(shuō)，政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)在上個(gè)世紀(jì)90年代起步，在21世紀(jì)初蓬勃發(fā)展。各地紛紛推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)模穩(wěn)步擴(kuò)大，管理也日趨規(guī)范，在推動(dòng)政務(wù)公開(kāi)、簡(jiǎn)化辦事流程、改善政府形象方面取得了顯著的成效。

本次，我們關(guān)注的對(duì)象是岳陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)中心，著力調(diào)查其總體建設(shè)情況、窗口工作情況，對(duì)窗口的的工作人員采用訪談的形式，了解其工作職責(zé)、工作流程、辦事效率等等問(wèn)題，最后對(duì)其存在的問(wèn)題提出自己的建議。接下來(lái)，我將把自己為期兩天的調(diào)查結(jié)果一一呈現(xiàn)。

一、岳陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)中心概況

岳陽(yáng)市政府政務(wù)服務(wù)中心于2007年10月啟動(dòng)運(yùn)行，在市政務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)推進(jìn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)全市政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)服務(wù)工作。內(nèi)設(shè)政務(wù)公開(kāi)科、綜合科、業(yè)務(wù)科、監(jiān)督科4個(gè)科室，編制11名。一、二、三樓為政務(wù)服務(wù)大廳，采取前窗后室配置，按功能劃分為建設(shè)工程報(bào)建、工商注冊(cè)登記、公共服務(wù)、委托代辦四個(gè)區(qū)。四、五、六樓為公共資源交易中心，面積3000多平方米，評(píng)標(biāo)室9間、開(kāi)標(biāo)室4間，能同時(shí)容納300多人參與競(jìng)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、開(kāi)標(biāo)活動(dòng)。七樓為行政審批首席代表辦公室。八樓為機(jī)關(guān)辦公室和會(huì)議室，九樓為政府常務(wù)會(huì)議、市長(zhǎng)專(zhuān)題會(huì)議室?！爸行摹睋碛卸嗝襟w信息發(fā)布、網(wǎng)上行政審批、自助上網(wǎng)查詢(xún)、電子音像監(jiān)控等配套系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公和信息化管理。

服務(wù)中心的主要職責(zé)是推進(jìn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)全市實(shí)施政務(wù)公開(kāi)，市政府信息公開(kāi)日常工作；協(xié)調(diào)和管理市級(jí)進(jìn)駐市政務(wù)中心窗口行政審批、辦證、收費(fèi)業(yè)務(wù)，牽頭組織市級(jí)建設(shè)工程項(xiàng)目聯(lián)合審批、聯(lián)合驗(yàn)收，協(xié)調(diào)與監(jiān)督中心城區(qū)基本建設(shè)項(xiàng)目“一票制”收費(fèi)。

二、服務(wù)中心窗口調(diào)查

走進(jìn)服務(wù)中心大廳，正前方就是中心的樓層分布圖，辦事窗口主要集中在一至三層。每走近一個(gè)窗戶(hù)，首先映入眼簾的就是后排掛起的一面面錦旗。在走訪中，我了解到服務(wù)中心的常駐窗口單位38家，委托窗口單位11家，窗口工作人員203名，行政許可、非行政許可審批、年檢年審、便民服務(wù)項(xiàng)目300余項(xiàng)。至2014年底，市政務(wù)中心共辦理各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)84400多件，期內(nèi)辦結(jié)率100%，提前辦結(jié)率58%，審批整體提速43%。

我觀察到每個(gè)窗口都有制定《承諾書(shū)》，旨在群眾滿(mǎn)意，不讓工作事項(xiàng)延誤、不讓辦事差錯(cuò)發(fā)生、不讓政府形象受損、不讓不良行為出現(xiàn)、不讓辦事群眾受冷遇。此外制作永久性固定公示欄3個(gè)、公示牌49塊，承諾條款、監(jiān)督渠道等等，讓我一目了然。

在38家窗戶(hù)中，我重點(diǎn)選取了工商局，衛(wèi)生局以及畜牧水產(chǎn)局進(jìn)行調(diào)查。

工商局的窗口在一樓大廳，范圍三類(lèi)：內(nèi)資、中資和外資。通過(guò)訪談，我了解到，工商局主要負(fù)責(zé)企業(yè)的檢驗(yàn)、冠十。。

此外，在我調(diào)查期間，一樓大廳的房產(chǎn)局來(lái)辦事的人特別多，這也引起了我的注意。房產(chǎn)局一共有7個(gè)窗口，維修資金、財(cái)務(wù)、檔案查詢(xún)、抵押登記、商品房、二手房以及領(lǐng)證，這么多的窗口設(shè)計(jì)也顯現(xiàn)出房產(chǎn)問(wèn)題在我國(guó)的高關(guān)注度。此外，我了解到，各個(gè)窗口之間是有合作，如二手房的交易，老百姓需要地稅窗口提交的稅票以及房產(chǎn)窗口提交的繳費(fèi)票據(jù)才能發(fā)二手房產(chǎn)證，還有國(guó)土資源辦證也需要至少3個(gè)窗口一起完成。

除了對(duì)辦事窗口進(jìn)行調(diào)查，我還重點(diǎn)采訪了一些來(lái)辦事的人。大部分人都表示自己的事能及時(shí)的被受理，對(duì)窗口人員的服務(wù)基本滿(mǎn)意，我還了解到，服務(wù)中心為了能使群眾能在8小時(shí)內(nèi)辦完事，特意推出“延時(shí)服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”、“預(yù)約服務(wù)”、“網(wǎng)上辦結(jié)”，采訪對(duì)象之一的王大哥就是使用了預(yù)約服務(wù)，省去了漫長(zhǎng)的等待，很快辦理好的手續(xù)。

三、政務(wù)服務(wù)中心存在的問(wèn)題

由于調(diào)查期間各窗口處于工作狀態(tài)，在加上個(gè)人能力有限，調(diào)查時(shí)間有限等等問(wèn)題，此次調(diào)查未能進(jìn)行較深入，這是一個(gè)遺憾。但是，我仍然總結(jié)出了以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

1、窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊。在調(diào)查過(guò)程中，我了解到，窗口的工作人員存在一些臨時(shí)工以及非業(yè)務(wù)骨干，不能獨(dú)立行使審批職權(quán)。窗口單位也難以真正做到授權(quán)到位。采訪的一些群眾表示，辦理業(yè)務(wù)總是“兩頭跑”、咨詢(xún)未能“一口清”，我想這與工作人員業(yè)務(wù)不精、素質(zhì)不高有密不可分的聯(lián)系。

2、窗口的管理力度不夠。服務(wù)中心上下及服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚待建立，政務(wù)服務(wù)中心與窗口各部門(mén)之間存在這問(wèn)責(zé)不清的問(wèn)題。

3、電子政務(wù)的建設(shè)仍相對(duì)滯后。在對(duì)工作人員和群眾的采訪中，我們得知雖然岳陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)中心有網(wǎng)上辦結(jié)的通道，但是選擇辦理的人卻很少，原因是，項(xiàng)能夠上網(wǎng)辦理的行政許可事務(wù)有限，電子政務(wù)建設(shè)還不夠完善。此外，政務(wù)公開(kāi)程度也較低，互動(dòng)交流較少。

四、規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)意見(jiàn)

1、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。首先要營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使工作人員身心舒暢。其次，窗口的服務(wù)離不開(kāi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，中心管委會(huì)可以十七組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以適應(yīng)知識(shí)技術(shù)不斷更新的需要。最后，明確建立考核以及激勵(lì)機(jī)制，雖然各個(gè)窗口的審批核準(zhǔn)項(xiàng)目分發(fā)復(fù)雜但是還是可以抽象總結(jié)出一些考核內(nèi)容，如審批事項(xiàng)納入情況、群眾滿(mǎn)意度、窗口配合程度等等，另外可以適當(dāng)提高考核優(yōu)秀的比例提高窗簾工作人員的積極性。

2、統(tǒng)一服務(wù)中心的管理模式。規(guī)范審批項(xiàng)目，個(gè)窗口單位要對(duì)進(jìn)駐事項(xiàng)全部及時(shí)辦結(jié)，壓碎辦事環(huán)節(jié)；規(guī)范窗口人員管理，部門(mén)分管的領(lǐng)導(dǎo)必須每月至少兩次到窗口指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作，解決存在的問(wèn)題，各部分的人員也應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。

3、積極聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督?？梢詫?shí)行服務(wù)對(duì)象辦件評(píng)議制度，服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口單位及窗口工作人員進(jìn)行不記名評(píng)議，將評(píng)議結(jié)果作為績(jī)效考核的一部分。

4、加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)。建議政府加大資金投入，完善中心網(wǎng)站，真正落實(shí)網(wǎng)上辦結(jié)通道，逐步實(shí)現(xiàn)“外網(wǎng)申報(bào)，內(nèi)網(wǎng)辦理，過(guò)程監(jiān)督，及時(shí)反饋”等功能。此外，要統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)規(guī)范，形成資源共享，上下互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

五、小結(jié)

本次調(diào)查本是電子政務(wù)的社會(huì)實(shí)踐課，但是我卻收獲了比專(zhuān)業(yè)知識(shí)更多的東西。政務(wù)服務(wù)中心的宗旨是為了服務(wù)大眾，讓群眾滿(mǎn)意，作為群眾一員的我希望通過(guò)本次的調(diào)查讓更多的人認(rèn)識(shí)到政務(wù)服務(wù)的不足，從而在實(shí)踐中不斷地改進(jìn)，讓政務(wù)服務(wù)中心獲得更好更長(zhǎng)久的發(fā)展。