第一篇：物業(yè)管理標準化建設

論物業(yè)管理標準化建設

目錄：

第一章、物業(yè)管理標準化建設的目的及意義

第二章、物業(yè)管理標準化建設主要任務

（一）、物業(yè)管理現(xiàn)狀及問題分析

(二)、物業(yè)管理標準化對現(xiàn)行存在問題的解決辦法

第三章、物業(yè)標準化建設的主要功能

（一）、物業(yè)標準化建設的基本功能

（二）、物業(yè)標準化建設的基本資料管理

第四章、物業(yè)管理標準化建設的實施辦法

（一）、管理規(guī)模實現(xiàn)有序擴張

（二）、切實向?qū)I(yè)化管理過渡

（三）、建立經(jīng)營型物業(yè)管理模式 結束語：

物業(yè)管理標準化建設的發(fā)展趨勢

一、物業(yè)管理標準化建設的目的及意義

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，各類型物業(yè)項目越來越多，并成為人們生活中必不可少的一部分。人們花的錢越多，不但對物業(yè)本身質(zhì)量要求越來越高，同時對物業(yè)管理的服務和管理水平也要求很高，例如對物業(yè)的維修維護，甚至對各項投訴都要求物業(yè)管理者做的好，做的完善。這樣要求物業(yè)管理者對物業(yè)管理進行宏觀的和微觀的細致管理，其中最好的辦法是用統(tǒng)一的標準及相關法規(guī)來規(guī)范物業(yè)的管理，這就為我們制定統(tǒng)一的管理標準提供了市場需要。而我們所制定的管理標準針對的是在現(xiàn)代社會是最普及的行業(yè)，是關系到每個城鎮(zhèn)居民的切身利益的，而且必須使管理者對所管轄的物業(yè)內(nèi)的事物能更方便、更快捷的進行有效管理，使業(yè)主(客戶)對物業(yè)管理范圍內(nèi)存在的問題也能得到更滿意的答復。伴隨著各類物業(yè)類型的規(guī)模不斷擴大和品種的不斷增多，就拿住宅物業(yè)小區(qū)來說，像小區(qū)中的汽車停放，小區(qū)附帶設施，小區(qū)的各項維修、投訴等都將越來越復雜，工作量也將越來越大。但我國物業(yè)管理大部分還屬于起步階段，長期以來人們使用統(tǒng)一的標準進行管理不夠嚴格，而在一些管理方式方法中存在著許多缺點,最顯著的就是管理標準化程度不夠，給管理者本身帶來管理難度。而物業(yè)管理標準化建設的目的，就是為了對現(xiàn)階段物業(yè)管理的現(xiàn)狀作統(tǒng)一梳理，制定統(tǒng)一標準，樹立良好的行業(yè)規(guī)范，促進行業(yè)持續(xù)建康的發(fā)展。關鍵字：物業(yè)管理、標準化、建設

二、物業(yè)管理標準化建設主要任務

（一）、物業(yè)管理現(xiàn)狀及問題分析

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和城市開發(fā)，物業(yè)管理已形成規(guī)模，其效益也越來越明顯。在經(jīng)濟效益對地方政府而言，主要體現(xiàn)為：減少了大量的財政補貼，對住宅區(qū)開發(fā)企業(yè)而言，能提高物業(yè)市場競爭力，使開發(fā)企業(yè)的房產(chǎn)暢銷，加速資金周轉(zhuǎn)。同時，完善的物業(yè)管理能為開發(fā)商樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的房地產(chǎn)交易商和消費者。在環(huán)境效益上，住宅區(qū)內(nèi)的環(huán)境和布局、治安等與整個建設風貌融為一體，提高了房地產(chǎn)業(yè)的綜合效益。但是，目前在物業(yè)管理的實踐過程中還存在著如下問題：

1、物業(yè)管理架構不完善。目前，我國物業(yè)管理存在的首要問題是架構不完善，體制需進一步理順和重新構建。其中，政府、管委會、物業(yè)管理公司責、權、利關系需要進一步明確。例如，成都市近年來已竣工的住宅小區(qū)中，房屋及物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門管理的，二是房地產(chǎn)開發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占1/3。而且其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單一的，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設，把物業(yè)管理看成只是收費服務和簡單生產(chǎn)活動，對企業(yè)發(fā)展和專業(yè)管理水平提高，一無規(guī)劃，二無措施，沒有明確管理目標責任制，企業(yè)既無壓力也無動力，管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些規(guī)章制度和管理標準，心中無數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。

2、配套設施運作不理想。

目前，小區(qū)的投資建設與物業(yè)管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費的全過程來通盤設計和全方位運作，配套設施運作不理想，物業(yè)管理滯后于住房消費使用。其公用設施本來已很少，商店、學校、銀行、娛樂設施等本來不足，而這些商業(yè)性網(wǎng)點還因種種原因“名存實亡”。

3、維修保養(yǎng)不得力。

小區(qū)或?qū)懽謽且坏┌l(fā)生故障性事件而向物業(yè)管理公司反映（諸如電梯損壞、水管泄漏、電閘破壞、防盜門失靈、墻灰剝落等），往往不能得到及時解決。原因是物業(yè)管理公司在這些方面無能為力。他們一不具備各方面的專業(yè)知識，二無配備必要的維修隊及設施，一旦接獲維修投訴，只能向其他相關單位報告或申請維修，這顯然不符合專業(yè)物業(yè)管理規(guī)范。

4、物業(yè)管理經(jīng)費難以為繼

。物業(yè)管理和建設一樣，也需要資金的投入，在物業(yè)管理中，應該貫徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業(yè)管理資金的源泉。但是，傳統(tǒng)的福利住房消費觀還有相當?shù)膽T性，不少住戶往往把物業(yè)管理理解為無償服務或低償服務。這有悖于市場經(jīng)濟條件下住宅消費原則，也是影響物業(yè)管理工作順利開展的一大癥結所在。

5、物業(yè)管理法制不健全。

全國性小區(qū)物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、住宅小區(qū)的物業(yè)驗收交接等關于住宅小區(qū)的物業(yè)管理中的重大問題都有待于進一步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實行住宅小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化和標準化等缺乏法制的根本保障。

6、物業(yè)管理公司與社會相關方面關系不順。

物業(yè)管理公司在其經(jīng)營管理服務過程中與街道、居委會、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關系。由于工作范圍不明確，關系不協(xié)調(diào)，已成為小區(qū)物業(yè)管理中一大突出矛盾。

7、物業(yè)管理不到位

目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營，或只限于收租金和一般養(yǎng)護維修，而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境，主動維修設備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟價值則未能很好顧及，更談不上特約服務了。

8、地區(qū)間發(fā)展不平衡。

各個?。ㄊ?、區(qū)）申報參評全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)，不足全國小區(qū)總數(shù)的30％，參評城市不到全國城市的1％，有6個省會城市拿不出小區(qū)參評。這里既有南北經(jīng)濟發(fā)展差異的客觀因素，也有主管部門“重建輕管”的傾向。

（二）、物業(yè)管理標準化對現(xiàn)行存在問題的解決辦法

國家應盡快出臺物業(yè)管理專業(yè)性法規(guī)，規(guī)范政府、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、房產(chǎn)開發(fā)商、居住者各自的責、權、利，以及相互之間的法律關系，進一步明確物業(yè)管理在社會主義初級階段的地位和作用，為物業(yè)管理公司提供一個寬松、公開、公平的競爭環(huán)境，使我國物業(yè)管理向社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營軌道上邁進一步。

1.國家盡快頒布針對物業(yè)管理的專業(yè)性法律。物業(yè)是涉及房地產(chǎn)、市政、公安、工商、商業(yè)、規(guī)劃、通訊等多個部門的綜合經(jīng)濟行為，單一的部門法規(guī)在具體執(zhí)行的其權威性和規(guī)范作用受到限制，且上述單行法規(guī)自身存在各種局限性。國家亟需制定一部專業(yè)性的法律，對現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下的物業(yè)管理行為進行引導、規(guī)范和制約，包括對業(yè)主委員會的組織運作、業(yè)主公約、房屋使用公約的鑒定、規(guī)格、專業(yè)性物業(yè)公司的資質(zhì)管理、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、政府職能部門之間的關系界定等等。

2.建立業(yè)主合約和業(yè)主委員會制度。房地產(chǎn)行政管理部門應盡快著手這方面的工作。以前建成已投入使用的大樓，可以幫助擬定完善、公正的業(yè)主合約（或房屋使用公約），并促使業(yè)主們簽署，進一步指導協(xié)助大樓各業(yè)主成立健全的業(yè)主委員會組織。對于尚未竣工銷售的房地產(chǎn)，必須指令和輔導開發(fā)商在銷售之前擬定業(yè)主公約，為未來業(yè)主進行自主管理創(chuàng)造必要條件。

3.加強物業(yè)公司的資質(zhì)管理。房地產(chǎn)行政管理部門應對物業(yè)公司進行嚴格的資質(zhì)管理，實施注冊和許可證制度，扶持市場化、社會化的專業(yè)性物業(yè)管理公司，引導專業(yè)性物業(yè)公司向大型化發(fā)展，創(chuàng)造規(guī)模效益，并將業(yè)績優(yōu)良的物業(yè)管理公司向業(yè)主委員會進行推薦。

4.設置機構，規(guī)范管理。國家有必要設置專門的物業(yè)管理機構，利用國家和地方政府制定的一些法規(guī)、政策對業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、開發(fā)商實施綜合管理，并盡快編制物業(yè)管理勞動定額，各物業(yè)各工種的工作量、材料消耗，及以機械臺班損耗等做出明確的測定，使物業(yè)在競爭中一方面即可雙向選擇，又可防止物業(yè)行業(yè)不正當競爭。

5.實行由業(yè)主委員會管理并自主選擇物業(yè)公司的制度。由業(yè)主委員會選擇物業(yè)管理公司，將會對物業(yè)公司的服務質(zhì)量以直接的監(jiān)督效果，促使物業(yè)公司提高自身綜合管理水平，另一方面，業(yè)主委員會和業(yè)主公約在交納管理費、遵守秩序和公德方面也對內(nèi)部成員具有強制約束力。

6.加大監(jiān)管力度，提高物業(yè)管理水平。政府部門應對開發(fā)商按國家有關規(guī)定支付的各項費用如維修、養(yǎng)護費、綠化養(yǎng)護費等實行全過程、全方位監(jiān)督，保證能及時到位，并科學合理地使用。業(yè)主委員會和房地產(chǎn)開發(fā)商有權對物業(yè)管理公司的日常管理，各項收費，房屋及公共設施，設備的養(yǎng)護、維修和搭亂建、改變房地產(chǎn)和公用設施用途，以及不履行物業(yè)管理合同、管理辦法、規(guī)定的行為進行嚴格監(jiān)督。7.強化管理、樹立品牌。

8.建立激勵機制，促進物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。、三、物業(yè)標準化建設的主要功能

小區(qū)物業(yè)標準化管理建設針對當代社會，住宅小區(qū)越來越成為居住的主流這一市場需要而應運而生的，是為小區(qū)管理著和小區(qū)用戶更好的維護小區(qū)各項物業(yè)管理業(yè)務處理工作而制定，根據(jù)需求分析，實現(xiàn)小區(qū)管理業(yè)務，實現(xiàn)各項管理等幾個方面的功能。對物管中心來說小區(qū)的住戶的報修，住戶的投訴及處理的結果信息的反饋、小區(qū)內(nèi)停車場的管理、各項設備的維修等都需要考慮到。住戶報修管理需要仔細的記錄報修的內(nèi)容，接待的人員，日期，維修的人員，費用，住戶對于維修后情況的反饋等各項情況資料。投訴管理需要記錄投訴人資料、投訴內(nèi)容及處理過程。對于小區(qū)內(nèi)車輛要有車位編號、停車戶主、車位位置等記錄。

(一)物業(yè)標準化建設的基本功能：（1）． 對樓盤、戶型要有介紹（2）． 對住戶、房產(chǎn)資料要有記錄（3）． 對樓房的租售情況有記錄（4）． 對物業(yè)設備要有登記（5）． 對住戶的水電煤氣交費進行管理，保修進行處理

（二）物業(yè)標準化建設的基本資料管理

主要介紹住戶、房產(chǎn)等基本資料。

（1）.住戶資料 介紹小區(qū)住戶的姓名、工作單位等基本資料。（2）.房產(chǎn)資料 介紹小區(qū)中房屋的一些房型、面積等基本資料。

（3）.物管中心，對小區(qū)各項常見業(yè)務的管理；其主要對報修、投訴、停車場、物業(yè)設備維修管理等進行管理 體現(xiàn)在：

a.物業(yè)設備維修管理 提供社區(qū)設施、設備清單、設備維修情況登記等資料。b.儀表數(shù)據(jù)管理 提供小區(qū)住戶日常生活中水表、電表等數(shù)據(jù)資料。c.停車場管理 記錄小區(qū)用戶車輛位置、停車用戶等資料。

d.收費管理 記錄小區(qū)住房日常生活中所繳水費、電費等數(shù)據(jù)資料。e.用戶投訴管理 記錄投訴人資料、投訴內(nèi)容及處理過程等資料。f.用戶報修管理 記錄用戶報修項目及處理的情況等資料。g.用戶維修管理 記錄小區(qū)用戶維修項目及處理的情況等資料。

第四章、物業(yè)管理標準化建設的實施辦法

從目前整體的發(fā)展狀況來看，物業(yè)管理行業(yè)被公眾認為是門檻低、風險小的微利行業(yè)。那么，利潤微薄就迫使企業(yè)要去尋求生存與發(fā)展的道路，即不斷擴張，以規(guī)模求利潤。應該說將企業(yè)做大做強，是所有企業(yè)的共同追求；讓有實力的品牌企業(yè)占領更大的市場份額，使的業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)服務，對行業(yè)的優(yōu)勝劣汰是一件好事。但是一些企業(yè)在管理規(guī)模擴張的時候存在一定的盲目性，往往是做大了但并沒有做強。因此，企業(yè)在擴張中，應注意以下幾方面問題。

（一）、管理規(guī)模實現(xiàn)有序擴張

首先，具備訓練有素的專業(yè)人才是實現(xiàn)有序擴張的前提條件。物業(yè)服務企業(yè)具有勞動密集型的特點，意味著一個項目需要眾多的員工協(xié)力開展工作。保證員工能夠保持企業(yè)既定的管理水平，應該是企業(yè)追求擴張前的必修功課。物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)地、復雜的工作，要想實現(xiàn)有序擴張就要在人才培訓上下大功夫；從實際情況出發(fā)，采取多種形式對員工進行培訓教育；有計劃地從專業(yè)院校招收物業(yè)管理及經(jīng)營方面的專業(yè)人才，逐步改變企業(yè)管理人才的年齡和知識結構，向知識化、專業(yè)化、年輕化方向邁進；建立公司人才儲備庫，把有培養(yǎng)和發(fā)展前途的員工列入后備隊伍中，并有目的的下放到基層，“苦其心志，勞其筋骨”，從而，形成企業(yè)自己的人才庫，一旦接管新的物業(yè)項目，即可組建強有力的管理班子進入。其次，標準化管理是實現(xiàn)有序擴張的根本保證。國內(nèi)的物業(yè)服務企業(yè)在行業(yè)摸索了十多年，對各崗的工作流程、標準應該有一套適合我們自己實際情況的范本，應以這種范本來消除員工流動性大而帶來的管理服務標準下降的弊端。雖然現(xiàn)在不少物業(yè)服務企業(yè)在積極推行ISO9002質(zhì)量管理體系和一些其他的標準性文件，但這些新的質(zhì)量管理體系、標準、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續(xù)改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。這樣一來，管理規(guī)模雖然不斷擴大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應的提升。由此可見，推行標準化管理是實現(xiàn)有序擴張的根本保證。

再次，找準擴張項目是實現(xiàn)有序擴張的關鍵。在選擇擴張項目時，提前要做詳細周密的考察分析，可選擇那些項目基礎較好，業(yè)主的消費意識較高、區(qū)域經(jīng)濟相對發(fā)達的項目來做。只要企業(yè)具備實力并精心運作項目，就能得到較好的社會效益和經(jīng)濟效益。在項目拓展的過程中，企業(yè)應該緊緊把握自己的品牌模式，將目光鎖定能夠發(fā)揮自己實力且有助于提升品牌模式的項目。如此有選擇地外接項目，為樹立企業(yè)形象、鞏固企業(yè)品牌奠定了堅實的基礎。因此，拓展項目的關鍵是企業(yè)要根據(jù)自身狀況，在拓展方向上認真規(guī)劃，做出適合企業(yè)發(fā)展的正確選擇。

（二）、向高標準化的專業(yè)管理模式過渡

現(xiàn)階段物業(yè)管理距離高標準的專業(yè)化管理存在一定差異。我們通常所說的物業(yè)管理的標準化的專業(yè)模式，其實只是物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部的具體專業(yè)分工與協(xié)作，而真正意義上的標準化的專業(yè)管理是指物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，包括與相關行業(yè)間的專業(yè)化分工與協(xié)作，也就是將管理內(nèi)容細化后發(fā)包給清潔、秩序維護、設備維修等專業(yè)化公司，然后由物業(yè)服務公司對專業(yè)公司的工作進行監(jiān)督驗收，從而達到對物業(yè)進行管理的目的。但就目前我國的物業(yè)管理狀況來看，由于近年來勞動力成本的不斷增長，物業(yè)管理剛性成本持續(xù)上揚，企業(yè)各項支出捉襟見肘，很多物業(yè)服務企業(yè)為了生存與可持續(xù)發(fā)展已逐步走向項目分包的標準化專業(yè)管理道路，但其標準化程度還比較低，僅僅處于初級階段。物業(yè)服務企業(yè)能夠?qū)嵭型獍捻椖浚饕潜嵉群唵蔚膭趧招晚椖?，標準化的專業(yè)服務市場還不完善，大致是一些管理或技術含量很低的勞動密集型項目。這與實行物業(yè)管理標準化建設是為了充分利用社會分工，用較高的標準備規(guī)范，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，從而達到提高管理效率和專業(yè)服務水平這一目的的物業(yè)標準化管理建設理念是相悖的。標準化的專業(yè)管理是國內(nèi)外成熟物業(yè)管理最顯著的特點。物業(yè)服務公司將自己的服務“社會化”，一般只負責整個住宅小區(qū)的整體管理，具體業(yè)務則聘請專業(yè)的服務公司承擔。物業(yè)服務公司接盤后將管理內(nèi)容細化后再分包給清潔、設備維修等專業(yè)單位。在具體管理方面，成熟物業(yè)通常采用封閉式管理，管理者對樓宇內(nèi)治安、防火、清潔衛(wèi)生、水電供應等全面負責。園區(qū)內(nèi)還有24小時的晝夜巡崗，保證園區(qū)物業(yè)的絕對安全。在為業(yè)主的服務方面，物業(yè)服務公司做的也比較周到，管理人員充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養(yǎng)護、洗衣熨衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預報和股市行情等服務，盡可能地滿足業(yè)主現(xiàn)實和潛在的服務需求，讓每個業(yè)主感到舒適方便。

（三）、建立經(jīng)營型物業(yè)管理模式

經(jīng)營型物業(yè)管理模式是物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營的結合，是物業(yè)管理基本的運行、維護、服務提升到對物業(yè)資產(chǎn)營銷和管理全過程的服務模式。物業(yè)服務企業(yè)不僅要做好物業(yè)管理工作，而且為業(yè)主、客戶策劃并實施物業(yè)經(jīng)營方案，實現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)營效益；同時將服務由物業(yè)管理委托期，延伸到物業(yè)資產(chǎn)整個壽命期，為業(yè)主、客戶提供更全面、更徹底的服務。這種模式適合于寫字樓、零售商業(yè)物業(yè)、酒店式公寓以及其他可出租物業(yè)的管理中。經(jīng)營型物業(yè)管理運作的主要內(nèi)容包括物業(yè)管理、租賃代理、物業(yè)估價、交易咨詢和項目策劃等。據(jù)了解，國內(nèi)外健康成熟的物業(yè)服務企業(yè)，大多數(shù)都為客戶提供租賃、估價、交易、咨詢、維護等服務。國外發(fā)達國家注冊物業(yè)經(jīng)理的職責也首先要求保障管轄物業(yè)的租售，在此基礎上做好物業(yè)維護工作，良好的維護又反向推動物業(yè)的租售。在他們看來，優(yōu)秀的物業(yè)管理不僅為業(yè)主、租戶提供良好的工作、生活環(huán)境，而更重要的是經(jīng)營型物業(yè)管理使物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)濟效益得到充分的發(fā)揮。經(jīng)營型物業(yè)管理模式不僅可以更好地滿足市場需求和客戶需要，更好的體現(xiàn)經(jīng)營、管理的一條龍服務，減少客戶投入的精力和資源，更主要的是還擴大了物業(yè)服務企業(yè)的盈利空間。物業(yè)服務企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一就是專業(yè)化管理與物業(yè)管理費不足之間的矛盾，租賃代理、交易咨詢、估價等業(yè)務的傭金比例明顯高于物業(yè)管理傭金比例，使物業(yè)服務企業(yè)綜合實力和生存能力得到提高。

同時，在實施經(jīng)營型物業(yè)管理模式的實踐中，一要注重培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營的人才隊伍。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放的進一步深化，在完善市場管理以及與國際接軌過程中，物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理市場規(guī)模不斷擴大，這就需要大量的租賃、法律、估價、測量、咨詢、維護等專業(yè)人才。物業(yè)經(jīng)營具有知識型、信息化、市場化的特點。沒有豐富的經(jīng)驗和高素質(zhì)的經(jīng)營人才，經(jīng)營型物業(yè)管理模式就無從談起。二要注重向?qū)I(yè)公司學習。目前，我們在物業(yè)經(jīng)營專業(yè)上與境外先進的企業(yè)還存在較大的差距，因此應該與一些優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)在業(yè)務上保持合作，建立穩(wěn)定的業(yè)務關系。在汲取他人的經(jīng)營管理經(jīng)驗的同時，也培養(yǎng)了自己的專業(yè)人員和實力。三要根據(jù)不同的物業(yè)項目，處理好經(jīng)營和管理的關系，使經(jīng)營和管理相輔相成，相得益彰。要嚴格區(qū)分物業(yè)管理收支與經(jīng)營收支，保持各類業(yè)務的相對獨立和規(guī)范性。要特別注意的是，物業(yè)服務企業(yè)要具備與物業(yè)經(jīng)營相關的專業(yè)資質(zhì)，做到合法經(jīng)營。

結束語：

物業(yè)管理標準化建設的發(fā)展趨勢

從管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)是物業(yè)市場的發(fā)展趨勢，隨著我國市場經(jīng)濟的持續(xù)運行，我國各經(jīng)濟區(qū)域的開發(fā)開放，我國主要城市在國際上的知名度不斷提高，建設速度也越來越快，來我國進行商貿(mào)、經(jīng)濟洽談、旅游的人越來越多。我國各地也有不少的商務中心區(qū)，并且陸續(xù)還有在建項目，這些商務中心區(qū)擁有大量商務辦公、酒店公寓、會展、文化娛樂等設備設施。面對這樣一個發(fā)展形勢，國內(nèi)的物業(yè)服務企業(yè)必須先要做強然后做大，真正做到專業(yè)化管理，逐步建立起經(jīng)營型管理模式，促進物業(yè)管理水平能夠盡快與先進國家、先進地區(qū)接軌，切實提升企業(yè)自身的管理水平.

第二篇：物業(yè)管理標準化建設的意義和作用

論物業(yè)管理標準化建設

摘要：

物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。當時正值英國工業(yè)革命的大發(fā)展，大量農(nóng)村人口涌進工業(yè)城市，引起了對城市房屋需求的增加，但對其缺乏管理導致了諸如房屋破損嚴重、居住環(huán)境日趨惡化等社會問題。當時，英國有一位叫奧克維婭·希爾（OctaviaHill)的女士迫不得已為其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當?shù)厝思娂姺滦В@可以說是世界上最早的“物業(yè)管理”。時至今日，英國的物業(yè)管理最為一個固定行業(yè)，整體水平是世界一流的。除了傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護、清潔、保安外，物業(yè)管理的內(nèi)容已延伸到工程咨詢和監(jiān)理、物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調(diào)查和預測、目標客戶群認定、物業(yè)租售推廣代理、通訊及旅游安排、智能系統(tǒng)化服務、專門性社會保障服務等全方位服務。在普遍推行物業(yè)管理的同時，成立了英國皇家物業(yè)管理學會，會員遍布世界各地。

序言：物業(yè)管理標準化建設的目的及意義

隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，各類型物業(yè)項目越來越多，并成為人們生活中必不可少的一部分。人們花的錢越多，不但對物業(yè)本身質(zhì)量要求越來越高，同時對物業(yè)管理的服務和管理水平也要求很高，例如對物業(yè)的維修維護，甚至對各項投訴都要求物業(yè)管理者做的好，做的完善。這樣要求物業(yè)管理者對物業(yè)管理進行宏觀的和微觀的細致管理，其中最好的辦法是用統(tǒng)一的標準及相關法規(guī)來規(guī)范物業(yè)的管理，這就為我們制定統(tǒng)一的管理標準提供了市場需要。而我們所制定的管理標準針對的是在現(xiàn)代社會是最普及的行業(yè)，是關系到每個城鎮(zhèn)居民的切身利益的，而且必須使管理者對所管轄的物業(yè)內(nèi)的事物能更方便、更快捷的進行有效管理，使業(yè)主(客戶)對物業(yè)管理范圍內(nèi)存在的問題也能得到更滿意的答復。伴隨著各類物業(yè)類型的規(guī)模不斷擴大和品種的不斷增多，就拿住宅物業(yè)小區(qū)來說，像小區(qū)中的汽車停放，小區(qū)附帶設施，小區(qū)的各項維修、投訴等都將越來越復雜，工作量也將越來越大。但我國物業(yè)管理大部分還屬于起步階段，長期以來人們使用統(tǒng)一的標準進行管理不夠嚴格，而在一些管理方式方法中存在著許多缺點,最顯著的就是管理標準化程度不夠，給管理者本身帶來管理難度。而物業(yè)管理標準化建設的目的，就是為了對現(xiàn)階段物業(yè)管理的現(xiàn)狀作統(tǒng)一梳理，制定統(tǒng)一標準，樹立良好的行業(yè)規(guī)范，促進行業(yè)持續(xù)建康的發(fā)展。

關鍵字：物業(yè)管理、標準化、建設

也無動力，管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些規(guī)章制度和管理標準，心中無數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。

2、配套設施運作不理想。

目前，小區(qū)的投資建設與物業(yè)管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費的全過程來通盤設計和全方位運作，配套設施運作不理想，物業(yè)管理滯后于住房消費使用。其公用設施本來已很少，商店、學校、銀行、娛樂設施等本來不足，而這些商業(yè)性網(wǎng)點還因種種原因“名存實亡”。

3、維修保養(yǎng)不得力。

小區(qū)或?qū)懽謽且坏┌l(fā)生故障性事件而向物業(yè)管理公司反映（諸如電梯損壞、水管泄漏、電閘破壞、防盜門失靈、墻灰剝落等），往往不能得到及時解決。原因是物業(yè)管理公司在這些方面無能為力。他們一不具備各方面的專業(yè)知識，二無配備必要的維修隊及設施，一旦接獲維修投訴，只能向其他相關單位報告或申請維修，這顯然不符合專業(yè)物業(yè)管理規(guī)范。

4、物業(yè)管理經(jīng)費難以為繼

。物業(yè)管理和建設一樣，也需要資金的投入，在物業(yè)管理中，應該貫徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業(yè)管理資金的源泉。但是，傳統(tǒng)的福利住房消費觀還有相當?shù)膽T性，不少住戶往往把物業(yè)管理理解為無償服務或低償服務。這有悖于市場經(jīng)濟條件下住宅消費原則，也是影響物業(yè)管理工作順利開展的一大癥結所在。

5、物業(yè)管理法制不健全。

全國性小區(qū)物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、住宅小區(qū)的物業(yè)驗收交接等關于住宅小區(qū)的物業(yè)管理中的重大問題都有待于進一步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實行住宅小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范化和標準化等缺乏法制的根本保障。

6、物業(yè)管理公司與社會相關方面關系不順。

物業(yè)管理公司在其經(jīng)營管理服務過程中與街道、居委會、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關系。由于工作范圍不明確，關系不協(xié)調(diào)，已成為小區(qū)物業(yè)管理中一大突出矛盾。

7、物業(yè)管理不到位

目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營，或只限于收租金和一般養(yǎng)護維修，而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境，主動維修設備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟價值則未能很好顧及，更談不上特約服務了。

8、地區(qū)間發(fā)展不平衡。

各個?。ㄊ?、區(qū)）申報參評全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)，不足全國小區(qū)總數(shù)的30％，參評城市不到全國城市的1％，有6個省會城市拿不出小區(qū)參評。這里既有南北經(jīng)濟發(fā)展差異的客觀因素，也有主管部門“重建輕管”的傾向。

第二節(jié)、物業(yè)管理標準化對現(xiàn)行存在問題的解決辦法

國家應盡快出臺物業(yè)管理專業(yè)性法規(guī)，規(guī)范政府、業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、房產(chǎn)開發(fā)商、居住者各自的責、權、利，以及相互之間的法律關系，進一步明確物業(yè)管理在社會主義初級階段的地位和作用，為物業(yè)管理公司提供一個寬松、公開、公平的競爭環(huán)境，使我國物業(yè)管理向社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營軌道上邁進一步。

1.國家盡快頒布針對物業(yè)管理的專業(yè)性法律。物業(yè)是涉及房地產(chǎn)、市政、公安、工商、商業(yè)、規(guī)劃、通訊等多個部門的綜合經(jīng)濟行為，單一的部門法規(guī)在具體執(zhí)行的其權威性和規(guī)范作用受到限制，且上述單行法規(guī)自身存在各種局限性。國家亟需制定一部專業(yè)性的法律，對現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下的物業(yè)管理行為進行引導、規(guī)范和制約，包括對業(yè)主委員會的組織運作、業(yè)主公約、房屋使用公約的鑒定、規(guī)格、專業(yè)性物業(yè)公司的資質(zhì)管理、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、政府職能部門之間的關系界定等等。

2.建立業(yè)主合約和業(yè)主委員會制度。房地產(chǎn)行政管理部門應盡快著手這方面的工作。以前建成已投入使用的大樓，可以幫助擬定完善、公正的業(yè)主合約（或房屋使用公約），并促使業(yè)主們簽署，進一步指導協(xié)助大樓各業(yè)主成立健全的業(yè)主委員會組織。對于尚未竣工銷售的房地產(chǎn)，必須指令和輔導開發(fā)商在銷售之前擬定業(yè)主公約，為未來業(yè)主進行自主管理創(chuàng)造必要條件。

3.加強物業(yè)公司的資質(zhì)管理。房地產(chǎn)行政管理部門應對物業(yè)公司進行嚴格的資質(zhì)管理，實施注冊和許可證制度，扶持市場化、社會化的專業(yè)性物業(yè)管理公司，引導專業(yè)性物業(yè)公司向大型化發(fā)展，創(chuàng)造規(guī)模效益，并將業(yè)績優(yōu)良的物業(yè)管理公司向業(yè)主委員會進行推薦。

4.設置機構，規(guī)范管理。國家有必要設置專門的物業(yè)管理機構，利用國家和地方政府制定的一些法規(guī)、政策對業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、開發(fā)商實施綜合管理，并盡快編制物業(yè)管理勞動定額，各物業(yè)各工種的工作量、材料消耗，及以機械臺班損耗等做出明確的測定，使物業(yè)在競爭中一方面即可雙向選擇，又可防止物業(yè)行業(yè)不正當競爭。

5.實行由業(yè)主委員會管理并自主選擇物業(yè)公司的制度。由業(yè)主委員會選擇物業(yè)管理公司，將會對物業(yè)公司的服務質(zhì)量以直接的監(jiān)督效果，促使物業(yè)公司提高自身綜合管理水平，另一方面，業(yè)主委員會和業(yè)主公約在交納管理費、遵守秩序和公德方面也對內(nèi)部成員具有強制約束力。

6.加大監(jiān)管力度，提高物業(yè)管理水平。政府部門應對開發(fā)商按國家有關規(guī)定支付的各項費用如維修、養(yǎng)護費、綠化養(yǎng)護費等實行全過程、全方位監(jiān)督，保證能及時到位，并科學合理地使用。業(yè)主委員會和房地產(chǎn)開發(fā)商有權對物業(yè)管理公司的日常管理，各項收費，房屋及公共設施，設備的養(yǎng)護、維修和搭亂建、改變房地產(chǎn)和公用設施用途，以及不履行物業(yè)管理合同、管理辦法、規(guī)定的行為進行嚴格監(jiān)督。

7.強化管理、樹立品牌。

8.建立激勵機制，促進物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。、第二章：物業(yè)標準化建設的主要功能

小區(qū)物業(yè)標準化管理建設針對當代社會，住宅小區(qū)越來越成為居住的主流這一市場需要而應運而生的，是為小區(qū)管理著和小區(qū)用戶更好的維護小區(qū)各項物業(yè)管理業(yè)務處理工作而制定，根據(jù)需求分析，實現(xiàn)小區(qū)管理業(yè)務，實現(xiàn)各項管理等幾個方面的功能。

對物管中心來說小區(qū)的住戶的報修，住戶的投訴及處理的結果信息的反饋、小區(qū)內(nèi)停車場的管理、各項設備的維修等都需要考慮到。住戶報修管理需要仔細的記錄報修的內(nèi)容，接待的人員，日期，維修的人員，費用，住戶對于維修后情況的反饋等各項情況資料。投訴管理需要記錄投訴人資料、投訴內(nèi)容及處理過程。對于小區(qū)內(nèi)車輛要有車位編號、停車戶主、車位位置等記錄。

第一節(jié)：物業(yè)管理標準化建設的基本功能：

（1）． 對樓盤、戶型要有介紹

（2）． 對住戶、房產(chǎn)資料要有記錄

（3）． 對樓房的租售情況有記錄

（4）． 對物業(yè)設備要有登記

（5）． 對住戶的水電煤氣交費進行管理，保修進行處理

第二節(jié)：：物業(yè)管理標準化建設對基本資料的管理

主要介紹住戶、房產(chǎn)等基本資料。

（1）.住戶資料 介紹小區(qū)住戶的姓名、工作單位等基本資料。

（2）.房產(chǎn)資料 介紹小區(qū)中房屋的一些房型、面積等基本資料。

（3）.物管中心，對小區(qū)各項常見業(yè)務的管理；其主要對報修、投訴、停車場、物業(yè)設備維修管理等進行管理

體現(xiàn)在：

a.物業(yè)設備維修管理 提供社區(qū)設施、設備清單、設備維修情況登記等資料。

b.儀表數(shù)據(jù)管理 提供小區(qū)住戶日常生活中水表、電表等數(shù)據(jù)資料。

c.停車場管理 記錄小區(qū)用戶車輛位置、停車用戶等資料。

d.收費管理 記錄小區(qū)住房日常生活中所繳水費、電費等數(shù)據(jù)資料。

e.用戶投訴管理 記錄投訴人資料、投訴內(nèi)容及處理過程等資料。

f.用戶報修管理 記錄用戶報修項目及處理的情況等資料。

g.用戶維修管理 記錄小區(qū)用戶維修項目及處理的情況等資料。

第三章、物業(yè)管理標準化建設的實施辦法

從目前整體的發(fā)展狀況來看，物業(yè)管理行業(yè)被公眾認為是門檻低、風險小的微利行業(yè)。那么，利潤微薄就迫使企業(yè)要去尋求生存與發(fā)展的道路，即不斷擴張，以規(guī)模求利潤。應該說將企業(yè)做大做強，是所有企業(yè)的共同追求；讓有實力的品牌企業(yè)占領更大的市場份額，使的業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)服務，對行業(yè)的優(yōu)勝劣汰是一件好事。但是一些企業(yè)在管理規(guī)模擴張的時候存在一定的盲目性，往往是做大了但并沒有做強。因此，企業(yè)在擴張中，應注意以下幾方面問題。

第一節(jié)：管理規(guī)模實現(xiàn)有序擴張

首先，具備訓練有素的專業(yè)人才是實現(xiàn)有序擴張的前提條件。物業(yè)服務企業(yè)具有勞動密集型的特點，意味著一個項目需要眾多的員工協(xié)力開展工作。保證員工能夠保持企業(yè)既定的管理水平，應該是企業(yè)追求擴張前的必修功課。物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)地、復雜的工作，要想實現(xiàn)有序擴張就要在人才培訓上下大功夫；從實際情況出發(fā)，采取多種形式對員工進行培訓教育；有計劃地從專業(yè)院校招收物業(yè)管理及經(jīng)營方面的專業(yè)人才，逐步改變企業(yè)管理人才的年齡和知識結構，向知識化、專業(yè)化、年輕化方向邁進；建立公司人才儲備庫，把有培養(yǎng)和發(fā)展前途的員工列入后備隊伍中，并有目的的下放到基層，“苦其心志，勞其筋骨”，從而，形成企業(yè)自己的人才庫，一旦接管新的物業(yè)項目，即可組建強有力的管理班子進入。

其次，標準化管理是實現(xiàn)有序擴張的根本保證。國內(nèi)的物業(yè)服務企業(yè)在行業(yè)摸索了十多年，對各崗的工作流程、標準應該有一套適合我們自己實際情況的范本，應以這種范本來消除員工流動性大而帶來的管理服務標準下降的弊端。雖然現(xiàn)在不少物業(yè)服務企業(yè)在積極推行ISO9002質(zhì)量管理體系和一些其他的標準性文件，但這些新的質(zhì)量管理體系、標準、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續(xù)改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務的水平，卻由于對新員工培訓的不及時、不到位而有所下降。這樣一來，管理規(guī)模雖然不斷擴大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應的提升。由此可見，推行標準化管理是實現(xiàn)有序擴張的根本保證。

再次，找準擴張項目是實現(xiàn)有序擴張的關鍵。在選擇擴張項目時，提前要做詳細周密的考察分析，可選擇那些項目基礎較好，業(yè)主的消費意識較高、區(qū)域經(jīng)濟相對發(fā)達的項目來做。只要企業(yè)具備實力并精心運作項目，就能得到較好的社會效益和經(jīng)濟效益。在項目拓展的過程中，企業(yè)應該緊緊把握自己的品牌模式，將目光鎖定能夠發(fā)揮自己實力且有助于提升品牌模式的項目。如此有選擇地外接項目，為樹立企業(yè)形象、鞏固企業(yè)品牌奠定了堅實的基礎。因此，拓展項目的關鍵是企業(yè)要根據(jù)自身狀況，在拓展方向上認真規(guī)劃，做出適合企業(yè)發(fā)展的正確選擇。

第二節(jié)：向高標準化的專業(yè)管理模式過渡

現(xiàn)階段物業(yè)管理距離高標準的專業(yè)化管理存在一定差異。我們通常所說的物業(yè)管理的標準化的專業(yè)模式，其實只是物業(yè)服務企業(yè)內(nèi)部的具體專業(yè)分工與協(xié)作，而真正意義上的標準化的專業(yè)管理是指物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，包括與相關行業(yè)間的專業(yè)化分工與協(xié)作，也就是將管理內(nèi)容細化后發(fā)包給清潔、秩序維護、設備維修等專業(yè)化公司，然后由物業(yè)服務公司對專業(yè)公司的工作進行監(jiān)督驗收，從而達到對物業(yè)進行管理的目的。

但就目前我國的物業(yè)管理狀況來看，由于近年來勞動力成本的不斷增長，物業(yè)管理剛性成本持續(xù)

上揚，企業(yè)各項支出捉襟見肘，很多物業(yè)服務企業(yè)為了生存與可持續(xù)發(fā)展已逐步走向項目分包的標準化專業(yè)管理道路，但其標準化程度還比較低，僅僅處于初級階段。物業(yè)服務企業(yè)能夠?qū)嵭型獍捻椖?，主要是保潔等簡單的勞務型項目，標準化的專業(yè)服務市場還不完善，大致是一些管理或技術含量很低的勞動密集型項目。這與實行物業(yè)管理標準化建設是為了充分利用社會分工，用較高的標準備規(guī)范，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，從而達到提高管理效率和專業(yè)服務水平這一目的的物業(yè)標準化管理建設理念是相悖的。

標準化的專業(yè)管理是國內(nèi)外成熟物業(yè)管理最顯著的特點。物業(yè)服務公司將自己的服務“社會化”，一般只負責整個住宅小區(qū)的整體管理，具體業(yè)務則聘請專業(yè)的服務公司承擔。物業(yè)服務公司接盤后將管理內(nèi)容細化后再分包給清潔、設備維修等專業(yè)單位。在具體管理方面，成熟物業(yè)通常采用封閉式管理，管理者對樓宇內(nèi)治安、防火、清潔衛(wèi)生、水電供應等全面負責。園區(qū)內(nèi)還有24小時的晝夜巡崗，保證園區(qū)物業(yè)的絕對安全。在為業(yè)主的服務方面，物業(yè)服務公司做的也比較周到，管理人員充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養(yǎng)護、洗衣熨衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預報和股市行情等服務，盡可能地滿足業(yè)主現(xiàn)實和潛在的服務需求，讓每個業(yè)主感到舒適方便。

第三節(jié)：建立經(jīng)營型物業(yè)管理模式

經(jīng)營型物業(yè)管理模式是物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營的結合，是物業(yè)管理基本的運行、維護、服務提升到對物業(yè)資產(chǎn)營銷和管理全過程的服務模式。物業(yè)服務企業(yè)不僅要做好物業(yè)管理工作，而且為業(yè)主、客戶策劃并實施物業(yè)經(jīng)營方案，實現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)營效益；同時將服務由物業(yè)管理委托期，延伸到物業(yè)資產(chǎn)整個壽命期，為業(yè)主、客戶提供更全面、更徹底的服務。這種模式適合于寫字樓、零售商業(yè)物業(yè)、酒店式公寓以及其他可出租物業(yè)的管理中。經(jīng)營型物業(yè)管理運作的主要內(nèi)容包括物業(yè)管理、租賃代理、物業(yè)估價、交易咨詢和項目策劃等。

據(jù)了解，國內(nèi)外健康成熟的物業(yè)服務企業(yè)，大多數(shù)都為客戶提供租賃、估價、交易、咨詢、維護等服務。國外發(fā)達國家注冊物業(yè)經(jīng)理的職責也首先要求保障管轄物業(yè)的租售，在此基礎上做好物業(yè)維護工作，良好的維護又反向推動物業(yè)的租售。在他們看來，優(yōu)秀的物業(yè)管理不僅為業(yè)主、租戶提供良好的工作、生活環(huán)境，而更重要的是經(jīng)營型物業(yè)管理使物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)濟效益得到充分的發(fā)揮。經(jīng)營型物業(yè)管理模式不僅可以更好地滿足市場需求和客戶需要，更好的體現(xiàn)經(jīng)營、管理的一條龍服務，減少客戶投入的精力和資源，更主要的是還擴大了物業(yè)服務企業(yè)的盈利空間。物業(yè)服務企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一就是專業(yè)化管理與物業(yè)管理費不足之間的矛盾，租賃代理、交易咨詢、估價等業(yè)務的傭金比例明顯高于物業(yè)管理傭金比例，使物業(yè)服務企業(yè)綜合實力和生存能力得到提高。

同時，在實施經(jīng)營型物業(yè)管理模式的實踐中，一要注重培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營的人才隊伍。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放的進一步深化，在完善市場管理以及與國際接軌過程中，物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理市場規(guī)模不斷擴大，這就需要大量的租賃、法律、估價、測量、咨詢、維護等專業(yè)人才。物業(yè)經(jīng)營具有知識型、信息化、市場化的特點。沒有豐富的經(jīng)驗和高素質(zhì)的經(jīng)營人才，經(jīng)營型物業(yè)管理模式就無從談起。二要注重向?qū)I(yè)公司學習。目前，我們在物業(yè)經(jīng)營專業(yè)上與境外先進的企業(yè)還存在較大的差距，因此應該與一些優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)在業(yè)務上保持合作，建立穩(wěn)定的業(yè)務關系。在汲取他人的經(jīng)營管理經(jīng)驗的同時，也培養(yǎng)了自己的專業(yè)人員和實力。三要根據(jù)不同的物業(yè)項目，處理好經(jīng)營和管理的關系，使經(jīng)營和管理相輔相成，相得益彰。要嚴格區(qū)分物業(yè)管理收支與經(jīng)營收支，保持各類業(yè)務的相對獨立和規(guī)范性。要特別注意的是，物業(yè)服務企業(yè)要具備與物業(yè)經(jīng)營相關的專業(yè)資質(zhì)，做到合法經(jīng)營。

結束語：

物業(yè)管理標準化建設的發(fā)展趨勢

從管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)是物業(yè)市場的發(fā)展趨勢，隨著我國市場經(jīng)濟的持續(xù)運行，我國各經(jīng)濟區(qū)域的開發(fā)開放，我國主要城市在國際上的知名度不斷提高，建設速度也越來越快，來我國進行商貿(mào)、經(jīng)濟洽談、旅游的人越來越多。我國各地也有不少的商務中心區(qū)，并且陸續(xù)還有在建項目，這些商務中心區(qū)擁有大量商務辦公、酒店公寓、會展、文化娛樂等設備設施。面對這樣一個發(fā)展形勢，國內(nèi)的物業(yè)服務企業(yè)必須先要做強然后做大，真正做到專業(yè)化管理，逐步建立起經(jīng)營型管理模式，促進物業(yè)管理水平能夠盡快與先進國家、先進地區(qū)接軌，切實提升企業(yè)自身的管理水平.

第三篇：物業(yè)管理標準化手冊

第一章 物業(yè)管理方案 物業(yè)管理方案 目錄 目錄 前言

物業(yè)管理要點(1)一種模式(2)二項承諾(3)三個重點(4)四項措施

擬采用的管理模式(1)物業(yè)管理架構(2)物業(yè)管理崗位編制 GLFA005.員工招聘(1)高層物業(yè)管理人員(2)物業(yè)管理部(3)工程管理部(4)安全管理部(5)財務管理部 物業(yè)管理人員培訓(1)新員工上崗培訓(2)在崗員工循環(huán)培訓 物業(yè)管理所需物質(zhì)條件

(1)辦公及員工住宿用房計劃

(2)物業(yè)管理工具與裝備價格參照表 物業(yè)管理工作崗位職責(1)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(2)物業(yè)經(jīng)理助理崗位職責(3)物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責(4)物業(yè)管理文員崗位職責(5)物業(yè)管理員崗位職責(6)物業(yè)商務管理員崗位職責(7)物業(yè)清潔員崗位職責(8)工程管理部經(jīng)理崗位職責(9)工程技術員崗位職責(10)強電技工崗位職責(11)弱電技工崗位職責(12)暖通技工崗位職責(13)維修工崗位職責

(14)工程文員、資料員、倉管員崗位職責(15)安全經(jīng)理崗位職責(16)安全管理員崗位職責(17)財務經(jīng)理崗位職責(18)財務會計崗位職責(19)財務出納崗位職責(20)財務收費員崗位職責 物業(yè)管理預算

(1)物業(yè)管理開支分類預算表(2)物業(yè)管理處開支預算明細表

物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理(1)管理規(guī)章制度

(2)物業(yè)檔案建立與管理 各項專業(yè)管理工作方案(1)公共設施設備管理(2)安全管理(3)裝修管理(4)消防管理(5)車輛管理(6)清潔管理 前言

一、物業(yè)簡介（略）

二、服務宗旨

以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。

三、追求目標

以公司經(jīng)營為主導，為業(yè)主推出完善的管理服務，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。

物業(yè)管理要點

運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。

人性化的管理方針鋪架為業(yè)主溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。

結合所轄的物業(yè)建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，全心全意為業(yè)主服務。

為實現(xiàn)以上設想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。一、一種模式

針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實際管理和操作經(jīng)驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業(yè)主的需求。建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

管理思想是：安全服務第一、人性規(guī)范管理、提前服務業(yè)主、打造管理精品。追求目標是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。二、二項承諾

1.在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。2.在兩年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“省優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評比。三、三個重點

1.完善服務、誠信待人

物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)主至上”的原則和務實周到的工作理念，為業(yè)主提供全方位、高品質(zhì)的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業(yè)主建立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)主的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)主享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。2.環(huán)境管理責任到人

大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，認真地去做好每天的工作，積極宣傳環(huán)保意識，使大廈的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為大廈所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。3.安全、消防真抓實干

為確保業(yè)主的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業(yè)先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)主服務。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。四、四項措施

1.根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關條件，在對其加以完善的基礎上，將之運用到 物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)主的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。

2.制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務業(yè)主的目的。3.我們時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。4.我們將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓—上崗—再培訓—再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。

擬采用的管理模式

一、物業(yè)管理架構

物業(yè)管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務的目的。本“物業(yè)管理中心”按“直線制”設定管理架構。中心設綜合管理部、物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財務管理部五個部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務的發(fā)展留下充足的空間。1.綜合管理部

(1)負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備人才。(2)負責員工工作考勤。(3)負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。

(4)負責處理業(yè)主的咨詢、投訴，并提供協(xié)助。

(5)負責對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。(6)負責物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。(7)負責員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。(8)組織、開展企業(yè)文化活動。2.物業(yè)管理部

(1)負責籌建管理員工餐廳工作。(2)負責會所及會議中心的管理。

(3)書寫給業(yè)主的各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。(4)負責物業(yè)的日常清潔工作。

(5)負責物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。(6)負責物業(yè)的除蟲滅害工作。(7)協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。

(8)負責業(yè)主的搬入和遷出協(xié)調(diào)工作。(9)建立業(yè)主檔案管理工作。

(10)負責物業(yè)的一切慶典服務的布置，及為業(yè)主的慶典活動提供必要的幫助。(11)開展業(yè)主文化交流，接待、介紹物業(yè)工作。(12)配合綜合管理部開展員工培訓工作。(13)總經(jīng)理指派的其他工作。3.安全管理部

(1)負責物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。(2)與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。(3)成立義務消防隊，定期舉行消防演習。

(4)建立、健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。(5)與業(yè)主簽訂“消防安全責任書”。(6)負責物業(yè)大型活動的警衛(wèi)布置。

(7)負責物業(yè)的日常巡樓工作和固定崗位的安排。(8)負責地下停車場的安全秩序管理工作。(9)負責監(jiān)控室管理工作。

(10)負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。(11)總經(jīng)理指派的其他工作。4.工程管理部

(1)負責物業(yè)全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉(zhuǎn)。(2)負責物業(yè)機電設備的日常維護保養(yǎng)工作。(3)制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。

(4)負責物業(yè)土建、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其他公共系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)工作。

(5)負責物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機房的值班和日常維修保養(yǎng)。

(6)負責物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關的服務要求。(7)協(xié)助綜合管理部、財務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。

(8)負責工程人員的管理、培訓、考核工作。(9)負責業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。(10)總經(jīng)理指派的其他工作。5.財務管理部

(1)協(xié)調(diào)與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關系。(2)建立財務管理體系，做好管理公司的經(jīng)濟核算工作。

(3)征收管理費、水電費、電話費、加時空調(diào)費等其他管理費用。(4)征收和支付管理公司各類合同費用。

(5)制作財務報表、資金平衡表及固定資產(chǎn)損耗表及其他各種財務報表。(6)按員工工資表發(fā)放員工工資。

(7)小量現(xiàn)金的支出和日常采購、入庫工作。

(8)負責物業(yè)管理部轉(zhuǎn)發(fā)的業(yè)主投訴的處理，及滿足業(yè)主其他有關的服務要求。(9)總經(jīng)理指派的其他工作。

二、物業(yè)管理崗位編制

暫定本物業(yè)管理方針為：人性服務、培養(yǎng)人才、科學管理、走向市場。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。1.綜合管理部

(1)由1名綜合管理部經(jīng)理和 名員工組成。(2)綜合管理部經(jīng)理 名，要求具有多年豐富的社會經(jīng)驗和行政管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強。

(3)文員兼?zhèn)}庫管理員 名，負責本部門文字處理工作和物品入庫保存、發(fā)放、領用工作。

(4)資料管理員 名，負責工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。

(5)業(yè)主接待員 名，負責咨詢及商務、票務的有償服務工作及信件、報紙、雜志的接收、分發(fā)工作，要求個人素質(zhì)較好，是本物業(yè)樓宇的形象服務窗口。2.物業(yè)管理部

(1)由1名物業(yè)經(jīng)理和 名員工組成，負責大廈清潔、會所等項的物業(yè)管理工作。(2)清潔班由 名員工組成，分白班和夜班。白班 人負責維護所轄物業(yè)內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間的常規(guī)清潔，要求個人素質(zhì)較好；夜班 人，負責全面清潔樓宇內(nèi)外的公共場所及男女衛(wèi)生間，要求按清潔程序進行操作，對人員個人素質(zhì)要求可適量放低些。

(3)員工餐廳服務由 名廚師及 名工作人員組成，上班時間為，要求員工個人素質(zhì)較高。

(4)業(yè)主服務員 名，開展業(yè)主文化交流，接待介紹物業(yè)工作，要求形象素質(zhì)較好。(5)會所服務人員 名，負責健身、洗浴、美容等場所的接待服務工作，要求形象、素質(zhì)較好。3.安全管理部

(1)由1名安全管理經(jīng)理和 名安全管理員組成，24小時負責大廈的安全管理工作。

(2)安全管理經(jīng)理 名，要求有多年物業(yè)管理經(jīng)驗的轉(zhuǎn)業(yè)軍人擔任，具有帶領全體安全管理員完成所轄物業(yè)安全管理工作的能力。

(3)文員兼資料員 名，負責部門文字處理和檔案管理工作。

(4)主管 名，分三班，全面負責所轄物業(yè)的安全防范、監(jiān)督檢查工作。(5)監(jiān)控值班由 名員工組成，分三班，負責監(jiān)控中心值班工作。(6)大堂值班由 名員工組成，分三班，負責樓宇大堂值班工作。(7)外圍值班由 名員工組成，分三班，負責外圍值班工作。(8)商場值班由 名員工組成，分二班，負責商場值班工作。

(9)停車場值班由 名員工組成，分三班，負責地下停車場出入口的值班工作。(10)巡邏值班由 名員工組成，分三班，負責巡邏值班工作。4.工程管理部

(1)由1名工程管理部經(jīng)理和 名員工組成。(2)工程管理部經(jīng)理 名，要求多年物業(yè)工程管理經(jīng)驗的工程師擔任，具有較強的管理能力。

(3)文員兼資料管理員 名，負責工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時兼任管理處倉庫管理員的工作。

(4)強電值班由 名強電技工組成，全天24小時值班，負責大廈強電設備的使用與維護，確保大廈用電系統(tǒng)正常工作。

(5)空調(diào)值班由 名空調(diào)技工組成，全天24小時值班，負責空調(diào)設備的正常運作與管理、維護。

(6)消防值班由 名弱電技工組成，全天24小時值班，專職負責消防設備的正常運作與管理、維護。

(7)電梯值班 名，負責電梯設備的正常運作與維護。5.財務管理部

(1)由1名財務主管和 名員工組成，負責物業(yè)管理收繳各項費用。(2)會計由主管兼任。(3)出納員 名。

(4)停車場收費員 名。

員工招聘

一、高層物業(yè)管理人員 1.物業(yè)經(jīng)理

大學本科以上學歷,持有物業(yè)管理上崗證,具有5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理有關法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作,有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.物業(yè)經(jīng)理助理

大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力，對工作管理、運作有較強的、系統(tǒng)的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計能力，熟悉公關業(yè)務。勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。

二、物業(yè)管理部 1.物業(yè)管理部經(jīng)理

大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力及大型會議接待能力，以及隨機應變處理突發(fā)事件的能力，對大廈清潔、綠化、養(yǎng)護知識有一定的了解，了解各清潔用品的使用規(guī)范。對工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。2.物業(yè)管理文員 大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力及流利的英語口語對話能力，熟悉公關業(yè)務、各勞動法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度，具有較強的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。3.保潔員

高中以上學歷，身體健康、品行端正，工作認真負責，能吃苦耐勞。4.寫字樓接待員

大專以上學歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗，性格溫順，自身素質(zhì)較好，語言表達能力較強，英語達到國家四級水平。對工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。5.收發(fā)員

中專以上文化，有2年以上工作經(jīng)驗，懂電腦操作，工作作風嚴謹，具有較強的責任心和積極的工作態(tài)度。

三、工程管理部 1.工程管理部經(jīng)理

大學本科以上學歷(工科專業(yè))，工程師職稱，有6年以上工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2.資料員兼文員、倉庫管理員

大專以上學歷，工科或資料管理專業(yè)，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強的文字功底，2年以上工作經(jīng)驗。3.弱電技工

大專以上學歷，電子技術，計算機或相關專業(yè)，助理工程師職稱，有3年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。4.強電技工

身體健康，大專以上學歷，電力系統(tǒng)或相關專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工作經(jīng)驗，有大型企業(yè)設備管理經(jīng)驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。5.空調(diào)技工

大專以上學歷，制冷專業(yè)，有5年以上工作經(jīng)驗，有大型設備管理經(jīng)驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。6.維修工

高中以上學歷(水電專業(yè))，持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責，有一定的口頭表達能力。

四、安全管理部 1.安全管理經(jīng)理

大專(或同等學歷)，熟悉國家有關法律、法規(guī)和護衛(wèi)的有關知識，具有較強的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。2.安全管理員

高中以上學歷，退伍軍人優(yōu)先，身高175厘米以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，須有本地戶口擔保人。3.監(jiān)控管理員

高中以上學歷，男175厘米以上,女165厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.5,品行端正,工作認真,需有本地戶口。

五、財務管理部 1.財務管理部經(jīng)理 財經(jīng)類專業(yè)本科學歷，具有3年以上大型企業(yè)財務主管工作經(jīng)驗，有較強的法律、法規(guī)意識，遵守國家各項法律、法規(guī)和財經(jīng)制度，嚴守紀律，熟悉會計核算和財務管理的全過程，熟悉稅法。對物業(yè)工作有一定的了解，熟悉物業(yè)管理有關法規(guī)、財務法律、法規(guī)，敬業(yè)、樂業(yè)。2.會計

大專以上學歷(會計專業(yè))，有3年大型企業(yè)工作經(jīng)驗，懂電腦操作，有較強的法律意識，遵守國家各項法律、法規(guī)和財經(jīng)制度，嚴守財經(jīng)紀律，熟悉會計核算的全過程，熟悉稅法。對工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。3.出納

大專以上學歷(會計專業(yè))，2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉結算業(yè)務，具有較強的法律意識，對物業(yè)工作有一定了解，懂電腦操作。工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。4.車場收費員

有物業(yè)管理工作經(jīng)驗，懂簡單電腦操作，具有良好的語言表達能力、較強的服務意識和與業(yè)主溝通的技巧，工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。

物業(yè)管理人員培訓

一、新員工上崗培訓 根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。1.員工上崗培訓期15天為有薪培訓。

2.培訓內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，大廈物業(yè)管理流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念，投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等項內(nèi)容。

二、在崗員工循環(huán)培訓

1.通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當事人(指員工)參加班后的專題培訓。

2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技藝及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗。3.上崗循環(huán)培訓的考核辦法。

(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內(nèi)容。

(2)在實踐工作中業(yè)主投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎。(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。4.培訓計劃及培訓內(nèi)容提綱(略)。

物業(yè)管理所需物質(zhì)條件 在投入物力方面建議如下：

一、辦公及員工住宿用房計劃 1.辦公用房

物業(yè)經(jīng)理辦公室 m2 會客室1 m2 物業(yè)經(jīng)理助理辦公室 m2 會客室2 m2 物業(yè)管理部 m2 倉庫2（工程）m2 安全管理部 m2 儲物間1（物業(yè)清潔）m2 男女更衣室各一間 m2 工程管理部工作間 m2 2.住宿用房 由于大廈應急管理工作的需要，建議在大廈臨近范圍內(nèi)(跑步5分鐘內(nèi)到達)安排物業(yè)安全管理員工、工程值班人員及管理部門單身員工的宿舍。

二、物業(yè)管理工具與裝備價格參照表 內(nèi)容見下表。

物業(yè)管理工具與裝備價格參照表 序 號 名稱及規(guī)格 單 價 1 萬用電表 電流流量度：300A 3 電流鉗式800A 3000A 4 對地阻值測試表 絕緣值測試表（500V～1000V）6 溫度計：電子數(shù)字式 酒精式 手提式室內(nèi)溫度/濕度對比測量器 8 手提式風量和風速計 9 電源測試電筆 10 卷尺：1m 5m 11 鋼尺：3m 1m 12 水平尺：600mm 13 角尺：300mm 14 高空工作安全帶：降傘式 15 50/500反光衣 16 耳塞100db 17 耳筒500db 18 安全過濾口罩：100CDN 19 護眼罩：眼鏡式 全護式 焊接用 護鏡（焊接用1000GDA）21 手套：綿布 皮革 鋁梯：1m 鋁梯：1.5m 鋁梯：4m 23 高空工作臺:10m全護式 24 高壓電工全護裝 運輸工具:軸流板式車 26 手推車 27 木鋤 扳手:活動150mm 活動200mm 活動300mm 活動450mm 29 菊花板身:3mm～36mm 30 組合式:4mm～45mm 31 夾具:大力鉗(平口)32 C形夾:100mm 150mm 200mm 300mm 33 虎鉗150mm 34 鋼管工具連彎頭

切割工具:水管用切刀 36 鐵皮用剪刀 37 界刀 38 剪刀

緊急爆破工具:大手錘 40 斧頭(消防隊用)41 鐵筆 42 壓力鉗

潤滑油加油槍

六角起子(0.5mm～16mm)45 管子鉗:200mm 300mm 450mm 600mm 46 拉釘鉗

螺絲起子:平咀形100mm 4mm 150mm 6mm 200mm 8mm 250mm 8mm 400mm 10mm 48 十字形:100mm 3mm 175mm 4.5mm 250mm 6mm 350mm 7.5mm 49 電子部件專用:平咀 50 十字咀 51平咀鉗 52 尖咀鉗 53 斜口鉗

導線開口鉗 55 剪線鉗 56 鯉魚鉗 57 水泵鉗

彈簧專用尖咀鉗:平咀 59 弓咀

電線護套管鉗：100A以上 800A以上

手鋸：金屬450mm 150mm 木工600mm 250mm 62 手錘：電工 球形1kg 球形1.5kg 63 鐵鉆

木工專用工具 65 泥水工專用工具

手電鉆電池式10mm～12mm 67 油壓式手電鉆：小 大

油壓式手電錘：小 69 鋸條式切割機 70 葉片式切割機：小 大

金屬磨輪式切割機：手提小 手提大 72 磨輪床 73 60A電焊機 74 小型電焊機

氣體焊槍：氧氣式 76 高壓氣泵（手提式）77 高壓吸塵機（手提式）78 手提射燈 79 氣動打釘槍 81 值班工作臺、椅 82 工具臺 83 工具柜 84 物料架 85 工具箱 86 文件架 87 警械

值班電筒（充電式）89 雨具 90 防火服 91 戰(zhàn)斗服

空氣呼吸器 93 頭盔

防毒面具 95 洗地機

高速拋光機 97 高壓沖冼槍 98 吸塵器

清潔小車及配件

水刮、垃圾鏟、掃帚、塵推等 101 清潔消耗品 102 吸塵吸水機

大垃圾筒（生活垃圾用）104 垃圾筒（樓層及大堂用）105 告示牌（大堂用）106 指示牌

大堂廣告欄/廣告牌 108 大堂用吸水/吸塵墊

地氈（電梯用）110 辦公桌椅 111 文件柜

打卡鐘及卡板 113 對講機(含備件)114 電腦

打印機(激光/針打各一臺)116 復印機 117 傳真機 118 保險箱 119 6人更衣柜 120 飲水機 121 裝訂機 122 照相機 注：物業(yè)管理工具與裝備價格表，所列項目根據(jù)物業(yè)管理實際開展工作所需為準。物業(yè)管理工作崗位職責

一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責

1.全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系，完成與公司簽訂的管理目標和經(jīng)濟指標。2.制訂管理處、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務上接受總公司和上級部門的指導和監(jiān)督。

3.負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。

4.合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。

5.負責所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。

6.協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關部門的關系，便于開展各項工作。

7.認真完成管理處其他工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務。

二、物業(yè)經(jīng)理助理崗位職責

1.協(xié)調(diào)經(jīng)理完成本管理處的各項工作。2.認真完成所分管的各項工作。

3.當經(jīng)理不在時，代理經(jīng)理進行工作。

4.有權向經(jīng)理提出建議對下屬人員進行獎懲。

5.遵照勞動部門人事有關規(guī)定，在公司編制計劃，按程序辦理管理處招、調(diào)員工的事務工作，對部門中的私招濫雇行為進行處理。6.有權處理顧客對其分管工作范圍內(nèi)的投訴。7.有權處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件。8.有權自行安排下屬工作人員的各項工作。

三、物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責

1.以身作則，調(diào)動員工積極性，保質(zhì)、保量地完成各項工作。2.檢查、監(jiān)督大廈紅線范圍內(nèi)的道路，綠化等公共區(qū)域地面清潔。3.熱情接待業(yè)主，及時處理顧客對服務的投訴，并做好記錄。

4.定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。

5.協(xié)調(diào)本部門與各部門的關系，合理調(diào)配人力和物力資源。

6.負責清潔用品采購計劃的編制和進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協(xié)助倉庫管理員合理貯存和使用保管。

7.負責業(yè)主的租金及物業(yè)管理費用的催收工作。8.上級領導交辦的其他臨時任務。

四、物業(yè)管理文員崗位職責

1.向部門經(jīng)理負責，主持辦公室全面工作，嚴格執(zhí)行經(jīng)理各項指令，有權詢問、檢查、督促各部門工作執(zhí)行情況。

2.負責安排公司各類文稿的草擬，審核工作，有權檢查、督促崗位責任制在操作層的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出整改意見，落實獎懲制度。

3.加強與各部門的聯(lián)系和溝通，對工作中的具體問題不扯皮推諉，有權協(xié)調(diào)各部門工作運作和人際關系。

4.加強業(yè)務學習，提高能力，促使各部門工作實施標準化、科學化、現(xiàn)代化，有權向公司領導提出創(chuàng)新改革的意見和建議。5.恪守保密原則，督促有關部門及辦公室工作人員加強文件管理，嚴格會議制度，增強保密觀念，凡屬公司尚未正公式布的決定、決議、指導等，無權傳播。6.從節(jié)約出發(fā)，審批各部門辦公用品的購置。

五、物業(yè)管理員崗位職責

1.在物業(yè)管理部經(jīng)理領導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務的職能。2.負責管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作。3.全面掌握大廈物業(yè)公共設施、設備的使用過程。4.協(xié)調(diào)經(jīng)理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。5.參加經(jīng)理主持的部門例會，總結當月工作，制訂下月計劃。

6.負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)主（業(yè)主）投訴。7.收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。8.完成經(jīng)理交辦的各項任務。

六、物業(yè)商務管理員崗位職責

1.負責大廈業(yè)主接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩(wěn)健。

2.負責為業(yè)主辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。

3.按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關領導或部門，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。4.負責接待及處理業(yè)主咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。5.負責為大廈業(yè)主商務、票務收發(fā)等項服務工作。6.完成辦公室臨時交辦的工作。

七、物業(yè)清潔員崗位職責

1.負責本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。

2.負責公司及管理處業(yè)主的服務工作。3.負責大廈各區(qū)域的垃圾收集工作。4.完成領導交辦的其他工作。

八、工程管理部經(jīng)理崗位職責

1.在經(jīng)理助理的直接領導下，負責機電安裝維修工程的全面管理工作。

2.負責大廈設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修，安全檢查工作的安排與落實。3.履行管理處簽訂的設備管理合同，完成下達的各項管理指標和經(jīng)濟指標。4.貫徹執(zhí)行公司制定的《機電設備管理工作手冊》，確保機電安裝維修工程管理的設施、設備處于安全、良好的運行狀態(tài)。5.執(zhí)行政府部門的有關行業(yè)法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。

6.對設施、設備的運行、維修和保養(yǎng)的正常運行每月必須進行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗。

7.負責員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。8.負責組織對公司接管的機電設施、設備進行驗收及其配套設施完善工作。9.負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作。

10.負責業(yè)主對機電工作的投訴處理，負責本部門不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施、跟蹤、檢查。

11.定期向經(jīng)理匯報工作，完成上級交辦的臨時任務。

九、工程技術員崗位職責

1.負責對大廈機電設備的運行值班，處理一般性故障，參與協(xié)助設施、設備的維修、保養(yǎng)工作，對發(fā)生的問題及時向上級領導或管理處匯報。

2.值班人員必須熟悉大廈的供水、供電、電梯、空調(diào)、智能設施、設備的情況，掌握相關設備的操作程序和應急處理措施。禁止與本部門無關人員進入機房。3.定時巡視設施、設備的運行情況，認真做好巡查記錄和值班記錄。

4.配合管理處各部門的各項工作，建立良好的合作關系，記錄維修投訴情況，并及時處理。

5.保持值班室、高低壓配電房和水泵房、設備房的清潔及物品的有序擺放。6.負責設備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管理規(guī)定的行為。

7.遇到突發(fā)停電或發(fā)生其他突發(fā)事故時，應從容鎮(zhèn)定，按規(guī)定和操作程序及時排除故障，或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。

8.加強防范意識，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理工作。9.協(xié)助供電局抄表確認用電量，并進行月度用電分析對比，及時發(fā)現(xiàn)問題，杜絕浪費。

10.完成上級交辦的其他臨時任務。

十、強電技工崗位職責

1.協(xié)助工程經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達的各項指示。

2.制定供電系統(tǒng)的最佳運作方案，報上級審批后組織貫徹實施，保證設備24小時正常運行，出現(xiàn)故障能立即排除；出現(xiàn)緊急停電時，應能隨時啟動柴油發(fā)電機，在5分鐘內(nèi)將發(fā)電機電源送至用電設備。

3.負責供電系統(tǒng)的維保操作及制訂供電設備的大、中、小修計劃。

4.根據(jù)系統(tǒng)運行情況進行必要的技術改造，制定切實可行的節(jié)約能源措施，并保證實施，使供電方案為最優(yōu)。

5.負責大廈系統(tǒng)業(yè)主二次裝修工程的監(jiān)管工作。6.完成上級交辦的其他工作。

十一、弱電技工崗位職責

1.協(xié)助經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達的各項指示。

2.負責消防自動報警系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、護衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的運行，維護管理工作。

3.根據(jù)實際需求，開展各項弱電專業(yè)工程的增效、改造工作。4.完成上級交辦的其他工作。

十二、暖通技工崗位職責

1.協(xié)助經(jīng)理開展工作，貫徹執(zhí)行經(jīng)理下達的各項指示。

2.負責空調(diào)系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)的運行、維保管理工作，保證空調(diào)系統(tǒng)正常運行，保證各類末端空調(diào)設備的完好，無超標噪音和嚴重滴漏現(xiàn)象，各類管道、閥門無嚴重的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象及事故隱患，保證給排水管道通暢。3.負責按規(guī)定做好空調(diào)、給排水系統(tǒng)的維護保養(yǎng)及制訂設備的大、中、小修計劃。4.根據(jù)運行實際情況，提出設備運行節(jié)能措施，并保證實施，使系統(tǒng)能運行在最優(yōu)狀態(tài)。

5.完成上級交辦的工作任務。

十三、維修工崗位職責

1.執(zhí)行管理處制定的《機電設備管理手冊》和有關技術規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設施、設備的結構、性能、特點和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2.定期清潔所管理設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。3.嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。

4.發(fā)生突發(fā)情況，應迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。

5.定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6.積極完成上級交辦的各項臨時任務。

十四、工程文員、資料員、倉管員崗位職責

1.負責本部門文件、圖紙及技術資料的管理，建檔和統(tǒng)一管理工作。2.負責收發(fā)各種通知、文件以及設備運行記錄的管理。3.負責部門考勤統(tǒng)計工作。

4.負責維修單的接收及跟蹤檢查匯報工作。5.負責本部門文件打印、校對及傳真工作。6.負責管理處工程、物業(yè)、辦公倉庫管理工作。7.完成上級交辦的其他工作。

十五、安全經(jīng)理崗位職責

1.接受經(jīng)理助理的工作安排，認真完成各項工作。

2.對治安、車輛管理員日常工作進行檢查、監(jiān)督、考核和安排管理處的臨時工作任務。

3.協(xié)助安全管理經(jīng)理制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄。

4.檢查、監(jiān)督大廈治安、消防工作并巡視記錄。

5.負責處理治安工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處經(jīng)理助理或經(jīng)理匯報。

6.定時、不定時（晚上零點之后的檢查，一周不少于1次）對各崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡查、督導。

7.對因下屬玩忽職守、屢次不遵守治安工作手冊規(guī)定，導致業(yè)主投訴或造成較大損失的，負領導責任。

8.做好安全管理員的培訓、考核工作。

9.熱情接待業(yè)主，及時處理顧客對治安的投訴，并做好記錄。10.熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應立即采取應急措施。

十六、安全管理員崗位職責

1.服從領導，聽從指揮，以軍人的風度處事。

2.負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。3.負責本轄區(qū)人員的進出管理。

4.模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。

5.熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個角落，圓滿完成工作任務。6.熟悉消防有關器械的使用。

7.負責大廈安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。8.負責大廈應急處理的搶救工作。

9.負責大廈物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項服務工作。10.完成上級交辦的各項任務。

十七、財務經(jīng)理崗位職責

1.根據(jù)國家財務制度和財經(jīng)法規(guī)，結合公司實際情況，制定適用的財務管理辦法。2.按照國家統(tǒng)一的會計制度設置和使用會計科目。除會計制度允許變動的以外，不得任意增減或者合并會計科目。

3.圍繞公司的經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和工作計劃，負責編制公司財務計劃和費用預算，有效地籌劃和運用公司資金。

4.做好公司各項資金的收取與支出管理。

5.定期匯總管理處的經(jīng)濟運作情況，提出合理化建議，為公司發(fā)展決策提供參考依據(jù)。

6.做好財務統(tǒng)計和會計賬目、報表及年終結算工作，并妥善保管會計憑證，賬簿、報表和其他檔案資料。

7.定期檢查財務計劃、費用預算執(zhí)行情況，監(jiān)督各部門的財務活動，分析存在問題，查明原因，及時解決。

8.統(tǒng)一歸口管理公司各種票據(jù)和賬目，杜絕管理處資金流失。9.負責財務人員的業(yè)務培訓和考核監(jiān)督工作。10.保守公司管理處機密，維護公司利益。11.負責向公司領導及政府部門作出財務報表。

十八、財務會計崗位職責

1.對規(guī)定的會計科目名稱、編號、核算內(nèi)容和對應關系，不得任意改變。

2.對發(fā)生的每一項經(jīng)濟業(yè)務須取得或填制原始憑證，并根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記賬憑證。

3.要嚴格審核會計憑證并妥善保管。對偽造、涂改或經(jīng)濟業(yè)務不合法的憑證，應拒絕受理，并及時報告領導處理。

4.按照規(guī)定設置總賬，明細賬。啟用會計賬簿時，應在賬簿封面上寫明單位名稱和賬簿名稱，賬簿扉頁上應附“啟用表”。

5.根據(jù)審核無誤的會計憑證登記賬簿。賬簿記錄發(fā)生錯誤時，不準涂改、刮擦，刪除的文字或數(shù)字劃線注銷（必須使字跡清晰可辨），然后在劃線上方填寫正確方案或數(shù)字，并由記賬人員蓋章（簽字）。

6.按照規(guī)定，定期（月、季、年）核對賬目、結賬、編制會計報表，并做到報表數(shù)字真實、計算準確、內(nèi)容完整、說明清楚。任何人都不得竄改或授意、指使他人竄改會計報表數(shù)字。

7.按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集、審查、核對，整理立卷、編制目錄、裝訂成冊并妥善保管，防止丟失損壞。

十九、財務出納崗位職責

1.負責登記現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的工作，做到日清月結。2.負責保管現(xiàn)金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關資料。

3.負責管理銀行賬戶，辦理銀行結算業(yè)務，月終及時對賬，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

4.負責統(tǒng)一管理管理處的發(fā)票和收據(jù)，做好各下屬部門領用和核銷工作。

5.加強貨幣資金的管理，嚴格執(zhí)行國家有關現(xiàn)金管理和銀行賬戶管理法規(guī)制度，不得挪用公款，不得出借公司賬戶。

二十、財務收費員崗位職責

1.協(xié)助會計、出納做好各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接受公司財務管理部的指導和監(jiān)督，保證做到工作日清月結，賬表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用及時催收，做到費用收繳率達98%。

2.根據(jù)業(yè)主需要提供上門收費服務，在預約時間內(nèi)準時到達。

3.對拖欠費用的業(yè)主以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費通知單等方式使拖欠費款項及時回收。

4.完成管理處經(jīng)理交辦的其他任務。物業(yè)管理預算

一、物業(yè)管理開支分類預算 物業(yè)管理開支分類預算表

序 號 支出項目名稱 月支出 年支出 備 注 一 寫字樓支出員工薪金 公共設施、設備保養(yǎng)費 3 綠化租用、管理費物業(yè)管理清潔費物業(yè)管理辦公費公共區(qū)域保險費固定資產(chǎn)折舊費公共水電費 管理公司合理利潤法定稅金 每月管理費支出合計 元/平方米 二 商場支出員工薪金中央空調(diào)費商場專用貨梯費商場專用手扶梯費商場公共用水費員工制服費 設施維修、保養(yǎng)費綠化設施管理費節(jié)假日活動宣傳費管理公司合理利潤法定稅金 每月管理費支出合計 元/平方米 三 車場費用員工薪金照明電費公共用水費 每月管理費支出合計 元/平方米 四 商務會所費用員工薪金會所用電費會所用水費 每月管理費支出合計 元/平方米 五 員工餐廳費用餐廳用水費餐廳用電費餐廳用煤氣費 每月管理費支出合計 元/平方米

二、物業(yè)管理處開支明細預算 物業(yè)管理處開支預算明細表

序號 支出項目名稱 算 式 支出金額（人民幣元）月 支 出 年 支 出 一 管理處員工薪金

經(jīng)理辦公室物業(yè)總經(jīng)理總經(jīng)理助理

工程管理部工程經(jīng)理工程主管強電技工弱電技工空調(diào)水電工萬能工 文員兼?zhèn)}管

物業(yè)管理部物業(yè)經(jīng)理 商務咨詢管理信報收發(fā)員會所管理員物業(yè)清潔員物業(yè)管理文員

安全管理部安全經(jīng)理安全主管安全管理員車場管理員監(jiān)控管理員

財務管理部 財務經(jīng)理/會計財務出納員車場收費員

二 物業(yè)管理辦公費辦公低耗品辦公交通費節(jié)日布置費辦公電話費辦公水電費

三 公共設備維護費消防設備維護費扶梯設備維護費貨梯設備維護費消防梯設備維護費 5 客梯設備維護費空調(diào)設備維護費吊船設備維護費電器設備維護費技防設備維護費 通訊廣播設備維護費給排水設備維護費設備維修備用金

四 物業(yè)管理清潔費寫字樓廁所衛(wèi)生紙清潔劑類費用清潔毛巾、工具類垃圾清運袋垃圾桶用干沙垃圾清運費水池清潔費“四害”消殺費清潔工具維修費清潔管理備用金

五 綠化租用、管理費外圍綠化租用費物業(yè)綠化水電費室內(nèi)綠化布置費

六 固定資產(chǎn)折舊費電腦復印機打印機傳真機

七 物業(yè)公用電費寫字樓客梯寫字樓消防梯生活水泵、排污泵樓梯間公共照明泛光、霓虹照明車庫照明空調(diào)費

八 物業(yè)公共用水費寫字樓用水費用商場用水費用會所用水費用餐廳用水費用

九 物業(yè)管理開支費

物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案建立與管理

一、管理規(guī)章制度

科學管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ?，為了達到高標準的管理目的，我公司已成功導入ISO9000質(zhì)量管理標準模式。在接管物業(yè)以后，將嚴格按照質(zhì)量管理體系的標準，實行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī)章制度共計74條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位制度20條，運作管理制度32條，員工培訓考核制度10條。1.公眾制度

(1)《業(yè)主手冊》。(2)《業(yè)主公約》。(3)《精神文明公約》。

(4)《樓宇使用維護管理規(guī)定》。(5)《二次裝修管理規(guī)定》。(6)《二次裝修管理協(xié)議》。(7)《裝修人員管理規(guī)定》。(8)《出入物品管理規(guī)定》。(9)《安全管理規(guī)定》。(10)《消防管理規(guī)定》。(11)《清潔衛(wèi)生管理規(guī)定》。(12)《園林綠化管理規(guī)定》。2.崗位職責

(1)物業(yè)經(jīng)理崗位職責。(2)經(jīng)理助理崗位職責。

(3)物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責。(4)物業(yè)管理文員崗位職責。(5)物業(yè)管理員崗位職責。(6)物業(yè)商務管理員崗位職責。(7)物業(yè)清潔員崗位職責。(8)工程管理部經(jīng)理崗位職責。(9)工程技術員崗位職責。(10)強電技工崗位職責。(11)弱電技工崗位職責。(12)暖通工崗位職責。(13)維修工崗位職責。

(14)工程文員、資料員、倉管員崗位職責。(15)安全經(jīng)理崗位職責。(16)安全管理員崗位職責。(17)財務經(jīng)理崗位職責。(18)財務會計崗位職責。(19)財務出納崗位職責。(20)財務收費員崗位職責。3.運作管理制度(1)《員工手冊》。

(2)《管理人員文明服務準則》。(3)《員工辦公制度》。

(4)《各部門月工作計劃及總結制度》。(5)《物業(yè)管理工作廉潔制度》。(6)《員工培訓制度》。(7)《內(nèi)部財務管理制度》。(8)《檔案資料管理制度》。(9)《值班管理制度》。

(10)《公用品申請、購買、領用制度》。(11)《員工宿舍管理評比制度》。(12)《接待投訴處理及回訪制度》。(13)《維修回訪制度》。

(14)《機電設備的編號方法》。(15)《機電設備的統(tǒng)計制度》。(16)《配電房管理制度》。

(17)《物業(yè)防火安全檢查制度》。(18)《大廈應急滅火搶救方案》。(19)《物業(yè)管理運作流程》。(20)《業(yè)主投訴處理程序》。(21)《業(yè)主入住工作程序》。

(22)《業(yè)主入住裝修管理工作程序》。(23)《物業(yè)管理檔案建立工作程序》。(24)《物業(yè)管理檔案監(jiān)督工作程序》。(25)《物業(yè)資料控制工作程序》。

(26)《公共設施維修、養(yǎng)護工作程序》。(27)《機電設備維修工作程序》。(28)《安全管理工作程序》。(29)《消防應急處理工作程序》。(30)《園林綠化管理工作程序》。(31)《清潔管理工作程序》。(32)《社區(qū)文化開展工作程序》。4.員工培訓考核制度

(1)《新員工入職培訓制度》。(2)《在崗員工循環(huán)培訓制度》。(3)《員工工作考核及獎罰制度》。

(4)《員工崗位責任月考核成績匯總表》。(5)《經(jīng)理助理崗位月工作考核表》。(6)《部門經(jīng)理崗位月工作考核表》。(7)《部門員工崗位月工作考核表》。(8)《業(yè)主意見月上訪統(tǒng)計表》。

(9)《員工違章違紀處理意見申報表》。(10)《物業(yè)管理工作情況一覽表》。

二、物業(yè)檔案建立與管理 1.資料收集

資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要和服務的角度出發(fā)，擴大信息的收集來源，從時間上來講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業(yè)構成的全部，大到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細的資料。2.資料分類整理(1)分辨真?zhèn)巍?2)分類排序。(3)組編檔號。(4)裝訂精美。3.檔案資料管理

(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。

(2)采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。

(3)建議盡可能的采用電腦儲存，便于查找調(diào)用，以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。

(4)建立健全的檔案外借管理規(guī)定，檔案管理必須專人負責，應做到保管、保密，工作細致；如有破損，應及時修補。

(5)檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標準。

各項專業(yè)管理工作方案

一、公共設施設備管理 1.管理目標

保證設備運行正常，無重大管理責任事故。2.管理措施

(1)制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養(yǎng)運行記錄、維修檔案等管理制度。

(2)配備所需專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，設備管理和維修人員持證上崗。(3)設備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵積垢，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設備要求。

(4)建立供電、供水的管理制度，供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小時值班。(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施、設備運行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標準時間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常。

(6)消防系統(tǒng)設施齊全，完好無損，確保隨時啟用。

(7)消防管理人員掌握消防設施、設備的使用方法并能及時處理設施、設備的各種問題。

(8)制訂有突發(fā)火災的應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通，無火災安全隱患。

(9)給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按規(guī)定時間對二次供水蓄水池設施、設備進行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢，汛期無泛水，地下室、設備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，保證無大面積跑水、泛水，長時間停水現(xiàn)象。建立事故應急處理方案。(10)公共配套服務設施維護周到，公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，大廈范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。

二、安全管理 1.管理目標

(1)確保大廈內(nèi)無因管理責任引發(fā)的重大火災。

(2)維護好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制小商小販進入。

(3)有預見性地對任何可能危急業(yè)主的安全情況，采取防范措施。2.建立交互式聯(lián)動治安網(wǎng)絡

(1)在大廈設立流動崗哨，實行24小時值班巡邏制。做到每兩小時巡視一遍，并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。

(2)遇有緊急情況或其他治安需要，管理處通過對講機下達指令，巡邏人員可在1至3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行支援。

(3)與當?shù)嘏沙鏊⒕窆步P系，并商請其警官兼任管理處安全管理指導員，定期與管理處安全管理員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。3.緊急情況下的應急處理措施

(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異?，F(xiàn)象時，管理處迅速調(diào)集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場，控制局面，爭取主動。(2)迅速調(diào)整人力、物力，以確保應急工作的順利進行。

(3)發(fā)生案件時，立即報警并維護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關調(diào)查破案。

(4)管理處主任應在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達現(xiàn)場，沉著、機智實施處理，并向上級進行報告。

三、裝修管理 1.日常裝修管理

(1)管理處安排人員辦理裝修隊伍的培訓、驗資、登記、審批和發(fā)放各類證件。(2)跟蹤施工情況，管理處主任每日巡視，了解各施工點施工情況，安全管理主管每日三次不定時巡視，了解施工情況及糾察施工隊運行情況。(3)安全管理員24小時值班，控制人員進出并做好相應記錄。

(4)裝修垃圾清運。采取定時上門收集和業(yè)主申請相結合的方法，袋裝清運，日清日運，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。2.裝修安全管理

(1)安全管理組負責裝修日常安全工作。(2)與業(yè)主和施工隊負責人簽訂安全責任書。

(3)裝修材料按指定時間進入，安全管理員進行認真查驗，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁入內(nèi)。

(4)需要進行燒焊等動火作業(yè)，應向管理處提出申請，經(jīng)批準后在管理人員監(jiān)護下，方可作業(yè)。

(5)安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時處理報告。

(6)發(fā)生緊急事故時，按緊急處理措施程序進行。

四、消防管理

1.消防組織機構的建立

(1)管理處負責建立消防安全小組。(2)管理處主任為消防安全負責人。(3)管理處其他人員為義務消防員。(4)安全管理主管為專職安全監(jiān)督員。

(5)日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。(6)管理處負責制定組織機構圖及人員職責。2.建立各項消防制度(1)消防檢查制度。

(2)專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由管理處主任審核。

(3)兼職巡視員負責每樓、每層消防安全情況巡視，每兩小時巡視一遍，并填寫《消防安全檢查登記表》。

(4)在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應及時采取整改措施，做到隱患不過夜。(5)發(fā)現(xiàn)業(yè)主因裝修造成的消防隱患，應向業(yè)主發(fā)放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗證。(6)管理處制定《動火審批制度》，內(nèi)容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。3.防火措施

(1)貫徹“預防為主，防消結合”的方針，業(yè)主要樹立防火意識，管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負責小區(qū)的消防工作。

(2)嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路，電器線路需維修時請及時找管理處安排施工。(3)嚴禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。(4)不準改變、拆除、封堵消防設施和通道。

(5)不準在樓道、過道設立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。

(6)嚴格裝修審批手續(xù)，動火審批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消防設施。(7)公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴格控制，并加以處理。

(8)配備火警時刻的必須器材，如：應急照明燈等。4.消防知識培訓

(1)對業(yè)主的消防要求(包括安全用水、用電)，通過《業(yè)主須知》、《管理公約》傳達到各業(yè)主，并向業(yè)主發(fā)放有關消防學習資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對業(yè)主進行消防宣傳教育。

(2)管理處內(nèi)部每月的第一個星期一上午為各組安全消防學習時間，學習教材是安全消防管理條例，內(nèi)部的消防管理制度，設備設施的操作方法等，學習情況須詳細記錄。

(3)管理處主任每月檢查一次安全活動記錄并簽字認可。

(4)在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動記錄中登記并整改。

(5)專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓，考試合格后方可任職，其資格每年確認一次。5.消防設備管理

(1)管理處負責建立消防檔案。

(2)管理處對各種消防設備和設施的標識進行設計，編制《消防設備標識登記》。消防設備標識由管理處主任指定人專實施，并在各項安全檢查中作為檢查內(nèi)容。(3)制定《設備管理制度》，對消防設備進行檢查和維護。6.消防演習

(1)小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習，具體辦法和內(nèi)容參見由管理處每次制定的《消防演習方案》并報政府消防部門。(2)消防演習后，管理處主任編制《消防演習報告》。對演習過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、糾正并驗證其結果。

五、車輛管理

1.小區(qū)停車場實行日夜24小時值班制度，由小區(qū)安全管理員負責管理，車輛可以隨時進出、停放。

2.本小區(qū)停車場實行有償使用，車主須憑車輛進出小區(qū)的磁卡(月卡或一次性卡)進入停車場。

3.車輛進入：車輛進入停車場應一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，取得管理員同意后方可進入。

4.車輛停放：車輛停放時必須服從管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。管理員應指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規(guī)定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。

5.駛離：車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向管理員交回停車牌，管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。6.管理員值班期間應認真負責，熱情服務，不得會客、喝酒、睡覺，不得離開，不得讓親朋好友和其他無關人員進入停車場，嚴格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應給予滿足。管理員交接班時應辦理交接手續(xù)，核實停車場車輛內(nèi)登記記錄相符，并列簽字交接。

7.停車場內(nèi)不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。

六、清潔管理

1.人員配置及分工詳見崗位架構圖(略)。2.工作流程及質(zhì)量管理標準。

保潔工作流程及標準將按照ISO9000標準，由本公司制定。大廈玻璃幕及外墻清洗將委托專業(yè)服務公司實施。第二章 員工手冊

前言

員工手冊旨在為您在××物業(yè)管理有限公司工作期間內(nèi)提供有效的指導，幫助您了解本物業(yè)以及有關的政策，包括人事政策、程序、規(guī)部分制度等，以及您在任職期間享有的福利和應盡的職責。隨著工作及環(huán)境的變遷，我們也在不斷的積累經(jīng)驗，所以物業(yè)公司將有必要制定新的政策及規(guī)章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的規(guī)定，這將是我們在不斷進步發(fā)展的情況下產(chǎn)生的變動。

本“員工手冊”按中華人民共和國有關勞動、人事法律、法規(guī)、條例及物業(yè)公司的實際情況而制訂。手冊中未包括的內(nèi)容，將參照國家有關規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)公司希望通過“員工手冊”能使每位員工認識、了解物業(yè)公司的各項人事政策及規(guī)章制度；通過互相了解及合作的精神，共同推動物業(yè)公司發(fā)展。員工如要進一步了解手冊內(nèi)容，可向綜合管理部查詢。員工是我們的寶貴財富。我們必須在物業(yè)公司的總體精神、總政策及規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下，團結合作，達到盡善盡美。我們的指導思想是： 員工無論從事何種工作，對物業(yè)公司而言是同等重要的。每位員工的人格都是平等的，都應該受到同等的尊重。

物業(yè)公司將根據(jù)盈利情況向員工支付合理的工資，提供良好的工作條件。物業(yè)公司將努力為員工提供發(fā)展機會，并通過培訓，提高員工的專業(yè)知識水平和業(yè)務技能，為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件，努力減少開支，降低成本，在工作中嚴以律己，幫助本物業(yè)不斷提高公眾形象。

向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務是我們工作的基本原則，因此我們必須牢記：用戶滿意是我們的服務宗旨。我們應當以誠實守信的態(tài)度，向用戶提供第一流的服務。本《員工手冊》的解釋權和修改權歸物業(yè)公司所有。

總經(jīng)理致詞 各位同事： 歡迎大家加入××物業(yè)管理有限公司工作。物業(yè)管理是一項新興的行業(yè)，與其他服務性行業(yè)一樣，是為各用戶提供細致而周到的全面服務。以用戶至上的服務態(tài)度及用戶第一的思維方式，是為實現(xiàn)上述宗旨的重要因素。由于所服務的對象是以人為主，對于各用戶及其訪客，應不論其職位與身份，以服務至上為宗旨，給他們留下深刻的印象。請牢記，完善的物業(yè)管理是靠全體物業(yè)員工的共同努力及其愛崗、敬業(yè)的團隊精神，方能提供高水平的服務。本人希望在各位真誠的合作和支持下，使本公司的物業(yè)管理能夠成為本市物業(yè)管理的楷模。

編制本手冊的目的，是使各位在任職期間，清楚的了解本物業(yè)概況及目標，知道您的職責、義務、福利及規(guī)則。請各位熟知本手冊的內(nèi)容，嚴格遵守勞動合同條款、守則及規(guī)定。

如有疑問，請向您所屬部門經(jīng)理及綜合管理部查詢。

物業(yè)管理有限公司 物業(yè)公司總經(jīng)理 謹啟 二零零四年二月

人事宗旨 ××物業(yè)管理的目標是使其成為一個關心員工，不斷向前發(fā)展的企業(yè)。員工是物業(yè)公司的“重要財富”，是為物業(yè)公司辛勤工作，具有良好的素質(zhì)，富有青春活力和創(chuàng)造力的企業(yè)主體。

物業(yè)公司的員工都是經(jīng)過認真篩選，量才錄用，并安排在與其能力相適應的工作崗位上。

物業(yè)公司為員工提供與其工作崗位相適應的報酬和補貼，同時為員工提供各種崗位的專業(yè)培訓和個人的專業(yè)發(fā)展機會，為員工提供良好的工作環(huán)境，根據(jù)工作表現(xiàn)給予員工獎勵或處罰。

物業(yè)公司為全體員工提供一個能夠促使員工努力工作，提高工作效率的環(huán)境；我們鼓勵團結合作，參與管理，相互溝通；激發(fā)個人和集體信念，以實現(xiàn)大的市場營銷目標和利潤指標；我們培養(yǎng)員工對工作的高度自覺性以及為物業(yè)公司工作而感到自豪的榮譽感。

每個在物業(yè)公司工作的員工，人格都會受到尊重，我們自覺地維護每個員工的尊嚴，每個員工的人生價值都會得到體現(xiàn)。

管理架構

一、物業(yè)簡介 略

二、管理架構

勞動條例

一、受聘手續(xù)

1.所有員工都必須認真填寫申請表及附免冠近照，同時按綜合管理部要求提供個人身份證件。

2.員工在申請職位時所提供的資料必須詳實正確，如有隱瞞、虛報，將被隨時做解雇處理，且不給任何補償。

3.員工若有個人資料發(fā)生變動，須于變更后一個星期內(nèi)通知綜合管理部，并提供有關證明。

二、員工類別 1.試用期員工

員工的試用期為1～3個月。部門主管或綜合管理部認為有必要時，可延長試用期。試用期滿后，根據(jù)員工工作情況與公司簽訂工作合同或勞動協(xié)議并享受物業(yè)公司提供的勞動待遇。試用期內(nèi)若違反本手冊規(guī)則或不稱職者，將被隨時辭退，公司不給任何補償。2.合同制員工

合同制員工即物業(yè)管理主管以上人員、工程技術人員、文檔財務管理員。合同制員工的合同期一般為一年、三年或五年，每月按崗位發(fā)給工資并享受公司的相應勞保福利。

3.勞動協(xié)議制員工

勞動協(xié)議制員工即臨時工，指安全管理員、保潔員。簽訂勞動協(xié)議，期限一般為一年，每月享受物業(yè)公司的工資待遇。

三、體格檢查

員工入職前必須到公司指定的市衛(wèi)生防疫站進行體檢，身體檢查合格，拿到健康證后方能錄用，員工體檢將會每年進行一次。

四、工作時間 物業(yè)公司員工實行每周5個工作日，每日8小時工作制度(不包括用餐時間)。因工作性質(zhì)決定必須實行輪班制的工種的工作時間，將根據(jù)國家有關政策和物業(yè)公司規(guī)定相應作出安排。具體工作時間由部門經(jīng)理安排。

五、超時工作 如有需要，物業(yè)公司可要求員工超時工作，超時工作按物業(yè)公司規(guī)定給予補假或發(fā)放加班工資。

六、工作考評

物業(yè)公司綜合管理部每年將根據(jù)各部門對員工工作情況的評價作出總評，配合各部門負責人對員工作出全年工作鑒定，切實掌握員工實際工作情況。

七、升職與降職

物業(yè)公司綜合管理部將根據(jù)各部門經(jīng)理提出的建議，對員工進行升職、降職的考評，并結合全年工作鑒定，提出意見報總經(jīng)理審批。

八、工資分類 工資分類表

崗位名稱 基本工資 崗位工資 職務津貼 全勤獎 合計

物業(yè)經(jīng)理：暫定7個級別，根據(jù)工作能力及表現(xiàn)進行定級、晉級、降級。經(jīng)理①級

經(jīng)理②級

經(jīng)理③級

經(jīng)理④級

經(jīng)理⑤級

經(jīng)理⑥級

經(jīng)理⑦級

部門經(jīng)理：暫定7個級別，分別為工程、安全、物業(yè)、財務、綜合管理部。部門①級

部門②級

部門③級 部門④級

部門⑤級

部門⑥級

部門⑦級

業(yè)務級：暫定6個級別，分別為物業(yè)文員、文秘、司機、檔案管理員、打字員、辦事員、出納員、收費員、接待員、庫管員、采購員及各部門班組主管領班等。業(yè)務①級

業(yè)務②級

業(yè)務③級

業(yè)務④級

業(yè)務⑤級

業(yè)務⑥級

技術級：暫定5個級別，分別包括強電、弱電、暖通工，根據(jù)工作能力及表現(xiàn)進行定級、晉級、降級。技術①級

技術②級

技術③級

技術④級

技術⑤級

安全、消防員：暫定6個級別，根據(jù)工作表現(xiàn)及年限進行定級、晉級、降級。警員①級

警員②級

警員③級

警員④級

警員⑤級

警員⑥級

物業(yè)管理部：暫定6個級別，根據(jù)工作表現(xiàn)及年限進行定級、晉級、降級。服務①級

服務②級

服務③級

服務④級

服務⑤級

服務⑥級

九、工資調(diào)整

物業(yè)公司綜合管理部將根據(jù)員工每年的工作表現(xiàn)及業(yè)績情況對員工進行工資調(diào)整，并報總經(jīng)理審批。

十、調(diào)職

根據(jù)員工實際工作情況，物業(yè)公司保留調(diào)整員工工作崗位的權利。

十一、辭職

員工在合同期內(nèi)，因有特殊情況需要辭職時，須提前一個月遞交申請書，經(jīng)總經(jīng)理批準后，方能辦理辭職手續(xù)，但不發(fā)補償金。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職，物業(yè)公司不出具解除合同證明書，不辦理任何有關手續(xù)，并以曠工論處。員工因擅自離職給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失的，物業(yè)公司將依法追究其賠償與違約責任。試用期內(nèi)的員工須提前七天遞交辭職申請書。

十二、解聘

1.員工有下列情形之一的，物業(yè)公司可以隨時解除合同，而不給任何補償。(1)在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的。(2)嚴重違反勞動紀律或物業(yè)公司規(guī)章制度的。

(3)嚴重失職、營私舞弊，對物業(yè)公司利益造成重大損失的。(4)被依法追究刑事責任的。

2.員工有下列情形之一的，物業(yè)公司可以解除勞動合同，但須提前七天以書面形式通知員工本人。

(1)員工患病或者非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作的。(2)員工不能勝任本職工作的。

(3)合同簽訂時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動合同無法履行，經(jīng)雙方協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的。

(4)因物業(yè)公司業(yè)務調(diào)整或管理方針有變化而產(chǎn)生裁員，物業(yè)公司有權裁減人員，并呈報勞動主管部門備案。

管理規(guī)則

一、人事記錄

員工須將以下變更事項在變更后七天內(nèi)報告綜合管理部。1.個人變更事項。2.地址和電話。3.婚姻狀況。4.子女出生。

二、個人儀表

員工上崗服務應保持衣著整潔。男員工不可留長發(fā)，長度不能蓋及耳部與衣領，女員工的發(fā)型與化妝要端莊清雅。制服、皮鞋、頭鬢均須保持整潔。

三、員工證

每個在物業(yè)公司工作的員工都要配發(fā)員工證，值班時佩戴員工證上崗。員工證由綜合管理部發(fā)放，并請妥善保管；如果丟失，應立即報綜合管理部補領，并需交工本費。員工在離職時須將員工證及所有物品交回綜合管理部，如果遺失或不交則按價賠償。

四、更衣柜

穿著制服的員工可領用一個更衣柜，但不得隨便與他人調(diào)換，不能私自改用其它鎖和私配鑰匙，不準存放貴重物品。要鎖好衣柜，物業(yè)公司對個人丟失的物品不負任何責任。物業(yè)公司有權隨時選派兩名部門經(jīng)理檢查更衣柜，員工離職時須將更衣柜清理干凈及將鑰匙交回綜合管理部。若鑰匙丟失，應立即報綜合管理部補領，并繳付配鑰匙費用(費用將按需調(diào)整)。

五、制服

上崗時制服穿著必須整潔。除因公或獲批準外，員工不得在物業(yè)公司范圍以外穿著制服。制服損壞或丟失，按成本價百分之百賠償。員工離職時須將制服交回，否則按丟失辦理。

六、員工出入通道

員工上、下班必須佩戴員工證，按物業(yè)公司指定的員工通道出入，并自覺接受安全管理員的檢查。

七、員工出入管理

1.員工帶進本物業(yè)的重要包裹等物品，應事先在員工通道安全管理員處進行登記。若有本物業(yè)物品或類似本物業(yè)物品帶出，須持有物業(yè)公司的放行條。

2.特殊情況下，物業(yè)公司可下令安全管理員做全面檢查，屆時各地點、書臺、柜臺等都可受到檢查。但至少有兩位獲授權執(zhí)行者在場方可進行。

3.在任何情況下請勿與安全管理員發(fā)生爭執(zhí)，如果員工認為受到安全管理員不合理的待遇，請先合作，然后向部門主管報告。

八、嘉賓設施 除因上司指派及因工作關系外，員工在任何時候不得在接待嘉賓的場所逗留。

九、值班時間

員工必須按照本部門的工作時間表工作，不得私自變更，否則以曠工論處。

十、曠工

員工未按公司規(guī)定辦理請銷假手續(xù)，無故不來上班的，均被視為曠工。

十一、通告

物業(yè)公司各類有關員工的通告及指示應均貼于布告板上，員工可在布告板上獲悉物業(yè)公司最新的員工政策。未獲授權人士嚴禁擅自在本物業(yè)范圍內(nèi)張貼任何通告/告示等。

十二、拾遺

凡在本物業(yè)內(nèi)所拾得的物品，不論價值多少，一律要立即交給綜合管理部處理，并做好登記。

十三、親友探訪及電話使用

請告知親友不要到本物業(yè)內(nèi)做私人探訪。未得到部門主管同意，不得使用電話與外界聯(lián)系，外來電話不予轉(zhuǎn)接。

十四、物業(yè)公司財產(chǎn) 員工如蓄意或疏忽，以致?lián)p壞物業(yè)公司的財物或設施，物業(yè)公司可按被毀壞物品價值扣除員工工資作為賠償。如員工犯有偷竊行為，將會被立即開除而不給任何補償，嚴重者移交公安機關處理。

十五、鐘卡記錄

員工上下班必須打鐘卡。打卡后將卡放回原處，不得亂插。如有錯誤應向綜合管理部報告，員工不得互相代打鐘卡；凡違反打鐘卡規(guī)定者，嚴重的將被解雇。

十六、保密

物業(yè)公司的一切機密文件及資料要妥善保管，不得泄露給無權知道的人。

十七、部門內(nèi)部規(guī)則

除本部分的規(guī)則外，各部門可制訂各自的崗位規(guī)則，經(jīng)總經(jīng)理批準后，交綜合管理部備案，成為該部門員工應遵守的規(guī)則。

福利制度

一、休息日

行政管理人員、文員及其他員工每周工作40小時(不包括用餐時間)，規(guī)定有兩天休息日。由于工種性質(zhì)決定必須實行輪班制的員工的休息日，將根據(jù)國家有關政策及物業(yè)公司的規(guī)定作出相應安排。休息日由部門經(jīng)理預先編排，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

二、年假

l.員工連續(xù)工作滿一年以上的可享受有薪年假。具體條款參照物業(yè)公司的有關規(guī)定。

2.員工應擬定休假計劃，休假需提前七天提出申請，經(jīng)批準后方生效。

3.年假只準當年享受，員工主動放棄休假，物業(yè)公司將不予補償。如果因工作需要而無法休假，可作一定的補償，具體辦法參照物業(yè)公司有關規(guī)定。

三、有薪假期

員工每年可享有國家法定的有薪假期，包括： 1.公歷一月一日元旦1天 2.農(nóng)歷年初一1天 3.農(nóng)歷年初二1天 4.農(nóng)歷年初三1天 5.五月一日勞動節(jié)3天 6.十月一日國慶節(jié)3天

員工若不能在法定假期當日放假，部門主管安排在法定假期之前或之后三十天內(nèi)放假；若因無法安排，物業(yè)公司將給予員工發(fā)放當天加班工資。

四、病假

病假必須持有物業(yè)公司指定的市級醫(yī)院出具的病假證明，可享受每年15天的有薪病假。

五、婚假

員工結婚享有五天有薪婚假，符合國家晚婚規(guī)定的(男25周歲，女23周歲)可享有七天婚假。婚假必須提前兩周向部門主管申請，報綜合管理部并呈交有關證明文件。

六、事假

事假一天以下者由部門經(jīng)理批準，并報綜合管理部備案，超過三天的需由物業(yè)公司總經(jīng)理批準。請事假期間不發(fā)工資。

七、探親假

家住外地的員工，可按照國家有關規(guī)定享受有薪探親假。如員工要請?zhí)接H假，須事先通知部門經(jīng)理及總經(jīng)理批準后，方可休假。申請手續(xù)須提前七天辦理。

八、請假制度

所有休假(包括有薪假期及補休)除緊急情況外，均須事先申請，填好請假單并獲得授權主管人批準后方可生效，否則以曠工論處。假期結束后無正當理由而不上班的，以曠工論處；情節(jié)嚴重者，將被解雇。

九、產(chǎn)假

在物業(yè)公司工作已超過一年(懷孕期不算在內(nèi))的合同制女職工，可享受90天有薪產(chǎn)假。申請產(chǎn)假必須有市級醫(yī)院的分娩證明。

十、慰唁假期 若員工的直系親屬(指配偶、父母、岳父母、子女)去世，可獲三天全薪慰唁假。而兄弟、姐妹去世，可獲一天全薪慰唁假。

十一、因工受傷或死亡

員工在工作中因工受傷需立即通知部門主管及上報綜合管理部。對傷亡者，按國家勞動保險的有關規(guī)定辦理。

十二、全勤獎

員工每月出滿勤，可獲該月全勤獎。凡享受婚假、產(chǎn)假、病假、事假、年假、慰唁假、探親假者，均不享受該項獎勵。凡每月遲到、早退一次扣10%全勤獎，遲到、早退二次扣20%全勤獎，曠工一天者，當月不享受此項獎勵。

十三、工資發(fā)放

員工每月工資將于每月10日以現(xiàn)金形式發(fā)放。

十四、養(yǎng)老保險

公司為合同制員工辦理社會統(tǒng)籌養(yǎng)老保險，保險金額按國家地方政府規(guī)定，由公司與員工雙方共同承擔。

十五、醫(yī)療保險

公司為合同制員工辦理《團體人身保險》及《附加團體意外傷害保險》。

十六、雇主責任險

公司為安全管理員購買《雇主責任險》以保障工作特殊性所需。

獎罰條例

一、獎勵 1.獎勵情形

如有下列情形，公司將予獎勵：

(1)對改革物業(yè)管理、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。

(2)在服務工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績，多次受到客戶表揚者。(3)嚴格控制開支、節(jié)約費用有顯著成效者。(4)提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成效者。(5)為公司取得重大經(jīng)濟效益者。(6)為公司取得重大社會榮譽者。2.獎勵類型

獎勵分為特別獎和不定期獎，均須由所在部門主管推薦，通過綜合管理部審核，總經(jīng)理批準執(zhí)行。3.獎勵方式

獎勵方式為：下發(fā)《獎勵通知書》、通報表揚、升職、授予榮譽稱號、頒發(fā)獎狀和獎金等。

二、處分

如有違反以下情況之一的，視其情節(jié)輕重按下列規(guī)則予以紀律處分： 1.口頭警告

(1)工作態(tài)度不認真的(如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。(2)值班時制服衣著不整的。

(3)個人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。(4)上下班不打鐘卡的。

(5)不經(jīng)指定的員工通道進出的。(6)遲到、早退在十分鐘以內(nèi)的。(7)在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語的。

(8)做出任何有損公共衛(wèi)生的事，如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。(9)占用本物業(yè)電話作私人用途的。(10)工作散漫或粗心大意的。(11)違反安全守則或部門規(guī)定的。

(12)私配衣柜鑰匙或私自改裝其它鎖的。

(13)下班后，無特殊原因仍在本物業(yè)范圍內(nèi)逗留的。(14)忘記佩戴員工證的。

(15)未經(jīng)同意，穿著制服外出的。

(16)更衣柜內(nèi)存儲食物或私自調(diào)換更衣柜的。

(17)未經(jīng)許可，擅自截留、撕毀管理處安排傳閱的各項有關規(guī)定、通知、公告等的。

2.書面警告

(1)擅離工作崗位或遲到、早退超過十分鐘的。(2)值班時打瞌睡的。(3)曠工一天的。

(4)對上級不禮貌，頂撞、違背或不服從主管或上級合理工作指令的。(5)對用戶、同事粗暴或不禮貌的。(6)未經(jīng)許可而進入各私人單位的。(7)蓄意損耗、損壞物業(yè)公司財物的。(8)在物業(yè)公司內(nèi)銷售、買賣私人物品的。

(9)制造謠言或惡意中傷其他同事或物業(yè)公司業(yè)務的。(10)在公司內(nèi)聚賭或睡覺的。

(11)未經(jīng)許可，將物業(yè)公司的物品移送別處的。

(12)擅自張貼或涂改、污損或撕毀物業(yè)公司通知、公告的。(13)在物業(yè)公司內(nèi)私自派發(fā)各類文字或印刷品的。(14)拒絕物業(yè)公司安全管理員檢查手袋、包裹等的。(15)拾遺不報的。

(16)挑撥打架、斗毆事件的。(17)要求別人或代別人打鐘卡的。

(18)消極怠工，態(tài)度不端正，在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。(19)有嚴重失職行為的。

(20)未經(jīng)同意私自接聽私人電話時間超過五分鐘的。(21)未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗的。3.即時解雇

(1)使用恐嚇手段，威脅、危害同事人身安全的。(2)有不道德行為的。

(3)工作時間飲用酒類或服用麻醉藥物的。(4)偷竊的。

(5)虛報個人概況資料的。

(6)對外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機密的。(7)收受賄賂或向別人行賄的。(8)連續(xù)曠工2天的。

(9)攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。(10)構成刑事犯罪或觸犯國家法律、法規(guī)的。(11)因瀆職給物業(yè)公司帶來重大損失的。

(12)無事生非，挑起事端或動手打人的(造成傷害自行承擔有關費用)。(13)擅離職守或值班睡覺給物業(yè)公司造成嚴重后果的。(14)行為及表現(xiàn)令物業(yè)公司聲譽或形象受損害的。(15)詐病或有不誠實行為的。

(16)在值班有關記錄上(包括書面或口頭)弄虛作假的。(17)違反安全條例或守則，導致重大損失的。

(18)未經(jīng)許可，以物業(yè)公司名義對外承諾、簽合同、訂協(xié)議、發(fā)函件等造成影響的。

三、處分執(zhí)行

1.員工必須在發(fā)出的警告書上簽名，如拒絕簽名，以證人證言為據(jù)記錄在案；或兩個以上證人證明，該警告書將視作生效。

2.如果證實員工確屬犯過，但又拒不簽認，物業(yè)公司對其將作即時開除處理，不給任何補償。三次“口頭警告”等于一次“書面警告”，但一個月內(nèi)連續(xù)兩次“口頭警告”同樣視作一次“書面警告”的效力。

3.每簽一次“口頭警告”當月在其工資中扣25元。每簽二次“書面警告”，當月在其工資中扣50元，當月簽署第三次“書面警告”，員工將被立即解雇，公司不給任何補償(注：本項處罰與全勤獎處罰條例發(fā)生沖突時任選其一執(zhí)行)。

4.員工有上訴權利，如果員工對處分或處理意見不服時，可經(jīng)部門主管向上級管理機構上訴。

公事處理程序

目的是使員工在最短時間內(nèi)解決公事上的困難。

一、直屬主管

員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時，應首先向直屬主管報告（此直屬主管未必是部門經(jīng)理），直屬主管應盡力解決；若屬權限外的，必須向上級部門經(jīng)理請示。

二、部門經(jīng)理

當直屬主管解決不了的問題，可用書面形式將調(diào)查材料向部門主管/經(jīng)理報告，指出問題的性質(zhì)，有關人員及建議解決的辦法，同時將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理解決，在必要時總經(jīng)理可參與協(xié)助。

三、總經(jīng)理

若經(jīng)上述步驟還未能解決問題，須將調(diào)查結果及建議解決的辦法呈報物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。

四、仲裁小組

若遇重大問題，物業(yè)公司會由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決，協(xié)商結果為最后裁決結果。任何管理階層在其職權范圍內(nèi)能夠處理解決的，都應自己著手解決，不應推諉或向上級請示?？偨?jīng)理在任何時候都可以提出參考意見。

安全守則

一、因工意外受傷 一切因工意外受傷的，必須立即報告主管，并作工傷報告交綜合管理部及提供有關醫(yī)療診斷證明。為安全起見，員工如發(fā)現(xiàn)有不安全的設備或措施足以導致意外傷害的，應立即報告部門主管，及早做好預防工作。

二、火警及防火措施

如遇火警，必須采取如下措施： 1.保持鎮(zhèn)定。

2.利用物業(yè)公司通訊系統(tǒng)通知所有用戶迅速疏散。

3.如遇火勢擴大，必須協(xié)助疏散用戶，安全撤離現(xiàn)場。4.拉閘斷電及關好火警現(xiàn)場附近的所有門窗。5.使用滅火設備將火撲滅。

6.由值班主管撥打火警電話“119”報警。

三、緊急事故

在緊急情況下，如遇沙塵暴天氣、雪災、水災等，員工仍須按時上班，同時，已上班的員工都會被安排加班，希望各位員工給予合作。超時工作的時間，由部門主管待日后另作同等時間的補償，或發(fā)放超時工資以作補償。

第四篇：關于開展物業(yè)管理住宅小區(qū)標準化建設的實施意見

關于開展物業(yè)管理住宅小區(qū)標準化建設的實施意見

為了更好的規(guī)范物業(yè)小區(qū)內(nèi)部管理，公開、透明物業(yè)管理企業(yè)運作機制，加強小區(qū)業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管力度，針對各類物業(yè)管理住宅小區(qū)，實行標準化建設具體要求如下：

一、標準化信息實施的范圍

凡是在某范圍內(nèi)的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)已建立業(yè)委會或自然小區(qū)委托相關物業(yè)管理的小區(qū)。

二、標準化信息公示內(nèi)容要求 凡實施的小區(qū)必須公示以下內(nèi)容：

1、物業(yè)公司的相關信息

2、小區(qū)簡介及小區(qū)平面布置圖

3、項目負責人的相關信息

4、物業(yè)公司服務承諾書

5、物業(yè)服務企業(yè)要根據(jù)物業(yè)服務合同，將服務內(nèi)容、服務標準如實上墻公示

6、物業(yè)費收費備案書

7、便民服務電話

8、街道、社區(qū)物業(yè)管理人員電話

三、標準化建設的操作要求

1、公示內(nèi)容要在小區(qū)主要進出口顯著位置予以公示

2、公示內(nèi)容制作上墻前需報街道物管中心予以審核、備案

3、公示內(nèi)容要真實可靠，如實反映小區(qū)實際信息情況

4、公示欄請各物業(yè)服務企業(yè)加強日常維護，如有剝落、損毀或信息內(nèi)容變化，請及時更換、更改

5、公示內(nèi)容除平面布置圖外全部統(tǒng)一采用藍底白字進行公示，尺寸按照公示位置合理安排

6、公示內(nèi)容要求詳見后附件

第五篇：建設標準化

關于推進安全生產(chǎn)標準化建設及在高危關于推進安全生產(chǎn)標準化建設及在高危關于推

進安全生產(chǎn)標準化建設及在高危關于推進安全生產(chǎn)標準化建設及在高危行業(yè)組織開展崗位

達標專業(yè)達標和企業(yè)行業(yè)組織開展崗位達標專業(yè)達標和企業(yè)行業(yè)組織開展崗位達標專業(yè)達

標和企業(yè)行業(yè)組織開展崗位達標專業(yè)達標和企業(yè)達標建設活動情況的匯報材料達標建設活

動情況的匯報材料達標建設活動情況的匯報材料達標建設活動情況的匯報材料為貫徹落實上級主管部門關于開展安全質(zhì)量標準化工作的要求，根據(jù)州安辦[2011]36號文件

及貞安辦[2011]30號文件要求。使我單位在安全質(zhì)量管理上更加規(guī)范化、制度化、標準化，進一步提高建筑工程質(zhì)量安全管理水平?，F(xiàn)將2011建筑工程質(zhì)量開展安全生產(chǎn)標準化

建設、在高危行業(yè)組織開展崗位達標、專業(yè)達標和企業(yè)達標情況總結如下：

一、制定建筑工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)標準化建設實施方案，并按照實施方案，開展各項

工作。推進標準化建設，加強對企業(yè)安全生產(chǎn)標準化建設的督促檢查，嚴格開展達標考評。通過推進企業(yè)安全生產(chǎn)標準化建設工作，進一步規(guī)范企業(yè)安全生產(chǎn)行為，改善安全生產(chǎn)條件，從源頭上有效預防和遏制事故的發(fā)生。

二、分類指導，重點推進。針對建筑行業(yè)（領域）的特點，把影響工程質(zhì)量、安全生

產(chǎn)的重大隱患排查治理、重大危險源監(jiān)控、安全生產(chǎn)系統(tǒng)改造、產(chǎn)業(yè)技術升級、應急能力提

升、消防安全保障等作為重點。在達標建設過程中切實做到“六個結合”，即與深化開展執(zhí)

法行動相結合，依法嚴厲打擊各類非法違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營建設行為。與安全專項整治相結合，深

化重點行業(yè)（領域）隱患排查治理。與推進落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任相結合，強化安全生

產(chǎn)基層和基礎建設。與促進提高安全生產(chǎn)保障能力相結合，著力提高先進安全技術裝備和互

聯(lián)網(wǎng)技術應用等信息化水平。與加強職業(yè)安全健康工作相結合，改善從業(yè)人員的作業(yè)環(huán)境和

條件。與完善安全生產(chǎn)應急救援體系相結合，加快救援基地和相關專業(yè)隊伍標準化建設，切

實提高實戰(zhàn)救援能力。

三、嚴格按照建筑規(guī)范行業(yè)要求，制定建筑工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)標準化細則。項目部

質(zhì)量管理機構健全、人員到位、有完善的質(zhì)量管理體系、各項質(zhì)量管理制度和崗位制度健全、工程實體實測實量合格率在80%以上。不發(fā)生一般工程質(zhì)量事故，實施安全文明施工標準化

管理，堅持貫徹執(zhí)行“安全第一，預防為主”的安全生產(chǎn)方針。嚴格執(zhí)行《建筑施工安全檢

查標準》。公司經(jīng)理親自安排部署安全文明施工管理工作，并督促檢查落實。安全組織機構

健全，人員到位，每2萬平米設置一名安全員、質(zhì)檢員，有完善的安全管理體系，各項安全

管理制度和崗位職責齊全，并有具體的目標管理措施和考核規(guī)定及安全管理措施。

四、對在建工程抓達標，嚴格考評。我縣下屬設有施工企業(yè)，重點工作放到在建

設的具體項目上，對在建的每個具體項目，組織開展達標考核。對安全生產(chǎn)標準化、質(zhì)量標

準化，按照建筑規(guī)范、標準化建設實施方案進行考評，不收取任何費用。嚴格達標等級考評，結合本行業(yè)實際情況具體安排，實行動態(tài)考評。對項目分部、分項考評，對不達標的分項，規(guī)定具體整改時間，整改仍不具備最低安全生產(chǎn)標準等級的在建項目企業(yè)單位，依法責令停

產(chǎn)整改直至依法關閉。