第一篇：2015銀行業(yè)網(wǎng)上消費者權益考試

單選

1、金融消費者，是指在金融機構購買金融產品、接受金融服務的（C）。A、法人 B、個體 C、自然人 D、企業(yè)

2、我國《存款保險條例》已經2014年10月29日國務院第67次常務會議通過，現(xiàn)予公布，自(B)起施行。

A、2014年10月29日 B、2015年5月1日 C、2014年10月1日 D、2015年6月1日

3、在合法權益受到侵犯并由此造成損失時，金融消費者有權依據(jù)與金融機構（B）要求賠償。

A、簽訂的合同

B、簽訂的合同和相關法律 C、簽訂的協(xié)議 D、相關法律

4、存款保險實行限額償付，目前最高償付限額為人民幣(D)萬元。A、30 B、60 C、100 D、50

5、目前，我國存款利率浮動區(qū)間上限已擴大到基準利率的（B）倍。A、1.3 B、1.5 C、1.2 D、1.4

6、持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項有困難的，可按照發(fā)卡銀行規(guī)定（B）還款。

A、申請延期 B、最低還款額 C、依據(jù)自身還款能力 D、先不

7、貸記卡持卡人支取現(xiàn)金、準貸記卡透支，不享受免息還款期和最低還款額待遇，應當支付現(xiàn)金交易額或透支額自（D）起，按規(guī)定利率計算的透支利息。

A、還款日 B、賬單日 C、消費日 D、銀行記賬日

8、目前，我國個人大額存單（D）萬起存，適合風險承受能力較低的客戶投資。

A、10 B、100 C、50 D、30

9、能辨別面額，票面剩余（A）以上，其圖案、文字能按原樣連接的殘缺、污損人民幣，金融機構應向持有人按原面額全額兌換。

A、四分之三 B、三分之二 C、二分之一 D、四分之一

10、煙臺市金融消費權益保護協(xié)會成立時間(B)A、2014年6月28日 B、2014年5月28日 C、2014年4月28日 D、2014年7月1日

11、個人通過“個人信用信息服務平臺”查詢信用報告，系統(tǒng)一般在查詢的（A）反饋信用報告。

A、次日 B、3個工作日 C、5個工作日 D、一周

12、個人可以攜帶本人身份證件及其復印件到當?shù)兀˙）查詢本人信用報告，可以當場辦理。

A、商業(yè)銀行

B、人民銀行分支機構 C、銀監(jiān)局 D、開卡行

13、根據(jù)《征信業(yè)管理條例的規(guī)定》征信機構對個人不良信息的保存期限，自不良行為或者事件終止之日起為（C）年。

A、3 B、4 C、5 D、6

14、居民可以通過（A）方式，防范和遠離洗錢活動 A、主動配合金融機構進行客戶身份識別 B、出租、出借自己的身份證件和身份資料 C、用自己的賬戶替他人提現(xiàn) D、出租、出售自己的銀行卡或賬戶

15、《個人外匯管理辦法》規(guī)定，對個人結匯和境內個人購匯實行(D)管理。

A、日結總額 B、月度總額 C、季度總額 D、年度總額

16、出境人員攜帶不超過等值（B）美元的外幣現(xiàn)鈔出境的，無須申領《攜帶證》，海關予以放行。

A、3000 B、5000 C、8000 D、10000

17、信用卡的最大負債額就是（A）應還金額的最高值。A、各個賬單周期內 B、一個月內 C、兩個月內 D、100天內

18、銀行卡丟失后，代他人辦理掛失需拿雙方的身份證（A）。A、原件 B、復印件 C、原件和復印件 D、原件或復印件

19、未經消費者激活的（C）,消費者有權拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費用

A、借記卡 B、儲蓄卡 C、信用卡 D、理財卡

20、消費者提前償還借款的，銀行有權按照借款合同約定收取提前還款（B）。A、滯納金 B、補償金 C、罰息 D、手續(xù)費

21、發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時還應做到“三親”即：親訪客戶、親見客戶簽名、（D）。

A、親見銀行客戶經理 B、親見客戶

C、親見客戶資質證明原件

D、親見客戶身份證原件及資質證明原件。

22、一般來講口頭掛失和書面掛失共需（C）天，以書面正式掛失為準。A、3 B、5 C、7 D、15

23、書面正式掛失后，口頭掛失自動失效，如果一直沒有書面掛失，有效期過后被凍結的賬戶將自動解動，（C）口頭掛失。

A、可繼續(xù) B、不可繼續(xù) C、可連續(xù) D、不可連續(xù)

24、購買理財產品時所宣傳的預期收益率(B)實際收益率。A、一定等同于 B、不等同于 C、低于 D、高于

25、股票是股份有限公司發(fā)行的、表明持有人（股東）按其持有份額享有相應權益和承擔相應義務的可轉讓書面憑證，是一種代表（B）的證券。

A、控制權 B、所有權 C、使用權 D、管理權

26、股票型基金具有的（A）特征。A、高風險、高收益 B、低風險、較低收益 C、實現(xiàn)風險和收益上的平衡 D、低風險、低收益、高流動性

27、（B）是指單位或者個人未依照法定的程序經有關部門批準，以發(fā)行股票、債券、彩票、投資基金證券或者其他債權憑證的方式向社會公眾籌集資金，并承諾在一定期限內以貨幣、實物及其他利益等方式向出資人還本付息給予回報的行為。

A、集資 B、非法集資 C、融資 D、融券

28、為了防止客戶因一時沖動而做出購買決定，在人壽保險合同中有一個（A）的約定。

A、猶豫期 B、變更期 C、反悔期 D、退保期

29、猶豫期，是指在投保人、被保險人簽收保險單后（C）日內，萬一感到后悔，或是對所購買的保險不甚滿意，可以無條件要求退保。

A、5 B、7 C、10 D、15

30、在猶豫期內退保，保險公司應退還投保人繳納的所有保費，并（B）收取其他任何費用。

A、可以 B、不得 C、酌情 D、必須 多選

1、新消法規(guī)定消費者享有以下權益：安全權、知悉權、選擇權、（ABCD）A、索賠權 B、受尊重求償權 C、公平交易權 D、受教育權

2、金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其（ABCD）等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息依法受保護。

A、個人身份信息 B、信用信息 C、財產信息 D、賬戶信息

3、當自身權益受到侵害時，可以通過（ABCD）途徑進行維權。A、辦理業(yè)務的金融機構進行投訴；

B、向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴； C、向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴； D、金融消費者權益保護機構進行投訴；

4、當前我國居民個人可以購買的國債種類是（ABC）。A、儲蓄國債（電子式）B、憑證式國債 C、記賬式國債 D、分紅式國債

5、銀行機構在為客戶辦理業(yè)務時，需向聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)提交相關個人的（AC）。A、姓名 B、聯(lián)系方式 C、公民身份號碼 D、個人的身份證照片

6、個人查詢信用報告的方式有（CD）A、短信查詢 B、電話查詢 C、互聯(lián)網(wǎng)查詢 D、柜臺辦理

7、個人信用報告出錯可以向（ABD）反映，要求核查。

A、本人或委托他人向所在地的中國人民銀行分支行征信管理部門 B、征信中心 C、銀監(jiān)局

D、直接向涉及出錯信息的商業(yè)銀行經辦機構

8、洗錢的方式有（ABCD）。A、提供資金賬戶 B、匯往境外 C、協(xié)助轉移資金 D、協(xié)助轉換財產形式

9、在日常生活中容易出現(xiàn)不良記錄的行為有（ABCD）。A、信用卡透支消費沒有按時還款而產生逾期記錄 B、按揭貸款沒有按期還款而產生逾期記錄

C、按揭貸款、消費貸款等貸款的利率上調后，仍按原金額支付“月供”而產生的欠息逾期

D、為第三方提供擔保時，第三方沒有按時償還貸款而形成的逾期記錄

10、日常生活中處理假幣的方法正確的是（ABC）。A、誤收假幣，不應再使用，應上繳當?shù)劂y行或公安機關； B、看到別人大量持有假幣，應勸其上繳，或向公安機關報告； C、發(fā)現(xiàn)有人制造、買賣假幣，應掌握證據(jù)，向公安機關報告； D、誤收假幣想辦法花出去。

11、銀行機構辦理個人儲蓄存款業(yè)務，應當（ABCD）的原則。A、遵循存款自愿 B、取款自由 C、存款有息 D、為存款人保密

12、不可盲目購買理財產品，不要認為在銀行購買就是等同于銀行存款，任何理財產品都有一定的風險，不同的理財產品投向領域不同，風險程度也不相同。在購買時，應充分做好投資評估，注意了解掌握產品的相關知識，如產品的（ABCD）等。

A、類型和風險 B、收益率 C、投資方向 D、變現(xiàn)情況

13、為防止網(wǎng)絡交易風險，應切記（ABCD）。A、登錄正確的銀行網(wǎng)站 B、交易前查看安全鎖

C、設置復雜的密碼作為網(wǎng)上銀行密碼 D、避免在網(wǎng)吧、公共場所登錄網(wǎng)銀

14、根據(jù)投資對象的不同，基金可以分為（ABCD）。A、股票型基金 B、債券型基金 C、混合型基金 D、貨幣市場基金

15、以下（ABCD）是信用卡的還款方式。A、柜臺 B、ATM C、網(wǎng)上銀行 D、電話銀行 判斷

1、在我國境內的銀行類金融機構均辦理個人大額存單業(yè)務。（錯）

2、金融消費者有權要求金融機構及其工作人員對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款等相關情況進行解釋說明。（對）

3、普惠金融是指能有效、全方位為社會所有階層和群體提供服務的金融體系，實際上就是讓所有老百姓享受更多的金融服務，更好地支持實體經濟發(fā)展。（對）

4、金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。金融機構可以合理搭售其他產品。（錯）

5、金融消費者享有生命健康和財產不受威脅、侵害的權利。（對）

6、煙臺市金融消費權益保護協(xié)會的標示采用紅色色調，以春秋戰(zhàn)國時期的齊國刀幣為元素，對稱的一對刀幣對靠在一起看似“公”字，代表公平、公正，并形成有力而穩(wěn)固的支撐，加上以盾牌為背景，整體體現(xiàn)了協(xié)會保護金融消費供需雙方合法權益，維護地方金融穩(wěn)定與社會和諧的宗旨。（對）

7、金融機構可以為身份不明的客戶提供服務或者與其進行交易，可以為客戶開立匿名賬戶或者假名賬戶。（錯）

8、客戶身份信息聯(lián)網(wǎng)核查結果不一致的原因是客戶出具的居民身份證是偽造、變造或者冒用他人的居民身份證。（錯）9、2011年，中國人民銀行決定在全國推廣銀行卡助農取款服務, 銀行卡助農取款指以銀行卡為主要載體，依托POS機或電話POS機終端的功能，滿足農村地區(qū)群眾就近享有銀行卡賬戶小額取現(xiàn)、小額轉賬、小額貸款、余額查詢的業(yè)務。（錯）

10、存款人死亡后，親屬為證明自身的身份和有權提取該項存款，應向儲蓄機構所在地的公證處（未設公證處的地方向縣市人民法院）申請辦理繼承權證明書，儲蓄機構憑以辦理過戶或支付手續(xù)。（錯）

11、對簽發(fā)空頭支票行為實施行政處罰是人民銀行的一項重要職責。（對）

12、銀行記賬日至發(fā)卡銀行規(guī)定的到期還款日之間為免息還款期。（對）

13、根據(jù)《征信業(yè)管理條例的規(guī)定》企業(yè)不良信息的保存期限目前沒有明確規(guī)定。（對）

14、已經將信用卡的欠款還清了，就可以刪除之前產生的逾期記錄。（錯）

15、反洗錢工作會侵犯個人隱私和商業(yè)秘密。（錯）

16、任何單位和個人發(fā)現(xiàn)洗錢活動，有權向反洗錢行政主管部門或者公安機關舉報。接受舉報的機關不需要對舉報人和舉報內容保密。（錯）

17、金融機構可以在人民銀行規(guī)定的存款基準利率上限以下，結合資金成本、自身經營策略以及市場情況，自主確定對客戶的存款利率。（對）

18、凡辦理人民幣存取款業(yè)務的金融機構應為公眾兌換殘缺、污損人民幣，根據(jù)情況收取手續(xù)費，不得拒絕兌換。（錯）

19、特殊殘缺、污損人民幣剩余面積是指票面圖案、文字、紙張能按原樣連接的實物面積。不能按原樣連接的部分，不作為票面剩余面積計算。（對）

20、銀行在辦理業(yè)務時發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行兩名以上業(yè)務人員當面予以收繳。如消費者要求返還，業(yè)務人員應當面在假幣上加蓋“假幣”字樣戳記后退還給消費者。（錯）

21、企業(yè)的不良記錄五年后可以清除。（錯）

22、《中華人民共和國中國人民銀行法》規(guī)定，人民幣是我國的法定貨幣，由國務院統(tǒng)一印制、發(fā)行。（錯）

23、在銀行自助設備上辦理業(yè)務時，當發(fā)生吞卡、吞幣或存取款不成功時不要慌張，應去尋找工作人員幫忙，而不應該等在自助設備旁。（錯）

24、理財產品的預期收益率等同于實際收益率。（錯）

25、任何理財產品都有一定的風險，不同的理財產品投向領域不同，風險程度也不相同。(對)

26、銀行推銷人員的口頭承諾是完全可以信任的。（錯）

27、銀行卡掛失后，辦完新卡后，舊卡將被自動注銷，不必擔心。（對）

28、銀行卡掛失期間是不能接收匯款的，因為此時的賬戶是被凍結的。（對）

29、如果是普通的借記卡，書面掛失到期后當時（第二天）就可辦妥新卡，帳款自動轉到新卡上。（對）

30、銀行應對在辦理個人貸款業(yè)務過程中獲取的個人信息、經營信息、財務信息和資產信息等非公開信息保密，未經消費者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔法律責任。（對）

31、對個人儲蓄存款，銀行有權拒絕任何單位或者個人查詢、凍結、扣劃，但法律另有規(guī)定的除外。（對）

32、個人網(wǎng)上銀行是指銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術，為客戶提供賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財、在線支付、繳費等金融服務的網(wǎng)上銀行服務。（對）

33、消費者可以根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款賬戶時，要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉存業(yè)務。（對）

34、消費者不得出租、轉借銀行個人結算賬戶，不得利用銀行個人結算賬戶套取銀行信用。（對）

35、基金是通過發(fā)行基金份額或收益憑證，將投資者分散的資金集中起來，由專業(yè)管理人員投資于股票、債券或其他金融資產，并將投資收益按持有者投資份額分配給持有者的一種利益共享、風險共擔的金融產品。（對）

36、創(chuàng)業(yè)板投資的風險較低。（錯）

37、購買基金時要相信銷售人員的收益承諾。（錯）

38、基金是一種利益共享、風險共擔的產品?；鸸芾砣艘话悴怀袚顿Y損失，由基金投資者根據(jù)持有的基金份額比例承擔投資風險。（對）

39、未被激活的信用卡，銀行也要收取年費。（錯）

40、債券就是政府、金融機構、工商企業(yè)等機構直接向社會借債籌措資金時，向投資者發(fā)行，承諾按一定利率支付利息并按約定條件償還本金的債權債務憑證。（對）

41、投保時要選擇您信得過的保險公司和保險代理人。投保人必須認真閱讀保險條款（尤其是保險責任、除外責任與保險費部分）。（對）

42、保險公司對猶豫期的認定，是以回執(zhí)日期為起始日進行計算的。（對）

43、辦理退保時，投保人或被保險人不必以書面形式通知保險公司，口頭請求也可。（錯）

44、在價格、保險責任等差不多的情況下，選擇觀察期長的保險當然對消費者更有利些。（錯）

45、當個別代理人故意不及時送保險單給客戶，等保單生效10日之后才送給客戶，讓客戶不能在猶豫期退保。遇到這種情形，投保人要及時與保險公司聯(lián)系，書面要求退保并指出其代理人的違規(guī)行為。（對）

46、非法集資是未經有關部門依法批準承諾在一定期限內給出資人還本付息向社會不特定的對象籌集資金，以合法形式掩蓋其非法集資的實質。（對）

47、保險是指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產損失承擔賠償保險金責任，或者當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承擔給付保險金責任的商業(yè)保險行為。（對）

48、國債又稱金邊債券，其信用風險等級是所有理財工具中最高的。（對）

49、目前銀行大額可轉讓存單可上浮40%。（對）

50、個人攜帶外幣現(xiàn)鈔入境金額在等值5000美元及以下的，自由攜帶。（對）

第二篇：2017銀行業(yè)消費者權益保護培訓計劃

2017銀行業(yè)消費者權益保護培訓計劃

第一、金融消費概述

一、什么是金融消費？

二、金融消費的主要形式

1、傳統(tǒng)意義的金融消費

2、特別性金融消費

3、金融衍生產品消費

三、什么是金融消費者？

1、傳統(tǒng)金融服務中的消費者

2、非傳統(tǒng)金融服務中的消費者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。

2、金融商品的專業(yè)壁壘性。

3、金融商品的風險性

4、金融產品與服務的合約性。

五、傳統(tǒng)金融消費保護的形式及其缺點

六、金融消費的特殊性

1、信息不對稱（1）風險收益（2）風險的計量（3）案例分析：

A、金融理財產品的案例;B、保險產品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消費者處于弱勢地位（1）單個的自然人對壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機構一方制定；

（3）能否享受金融服務的決定權掌控在金融機構手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。

3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產品十分復雜

A、對沖基金； B、次貸產品

C、金融衍生產品的研究者甚至獲得了諾貝爾經濟學獎。

七、保護金融消費者的原因

八、國外對金融消費者保護的研究

1、Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。

2、Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。

3、Nieto（2000）認為對消費者和投資者保護是金融監(jiān)管的一項重要目標。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標來設計監(jiān)管體制的思想。

九、金融消費者權益保護的國際經驗

1、構建完善的法律體系。

2、通過金融機構內部加強治理。

3、通過行業(yè)自律進行規(guī)范和監(jiān)督。

4、確立金融消費者保護作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標。

5、應該將金融消費者保護交由統(tǒng)一的行政機構或準行政機構管理。

第二、金融消費者權益保護的意義

一、金融消費者權益保護的理論

1、公共物品和自然壟斷理論

2、信息不對稱理論

3、有限理性理論

4、“外部效應”理論

5、解決之道：金融消費者權益的傾斜保護

二、銀行業(yè)消費者權益保護的意義

（一）對商業(yè)銀行的意義

1、我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯；

2、我國利率市場化將對未來商業(yè)銀行主營業(yè)務產生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源；

3、檸檬市場理論和美國次貸危機的實際表明，不重視金融消費者權益保護，金融消費者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會損害商業(yè)銀行的利益。

4、有利于為消費信貸發(fā)展、擴大內需提供良好的制度環(huán)境；

5、有利于改進金融服務質量，提高銀行的核心競爭力。

6、有利于規(guī)范銀行經營行為，維護金融市場秩序；

7、重視金融消費者權益保護，有利于從長遠實現(xiàn)銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力；

8、保護金融消費者的權益，最終更保護了銀行的利益。

（二）對消費者的意義；

（三）對國家的意義。

第三、金融消費者權益保護的法律規(guī)定

一、金融消費者權益保護的法律體系

二、金融消費者的權利

1、金融消費者權利的含義

2、金融消費者權利的具體內容

3、金融消費者權利的具體內容的解析

三、金融機構的義務及其含義解析

1、金融機構的義務；

2、金融機構義務的具體內容的解析。

四、侵犯金融消費者合法權益的法律責任

1、民事責任

2、行政責任

3、刑事責任

第四、《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》解讀

一、行為準則

1、尊重消費者的知情權（1）告知義務

（2）不隱瞞風險、不夸大收益（3）嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品（4）消費者知情權的案例分析

2、尊重消費者的自主選擇權

3、消費風險與消費能力相適應原則（1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力（2）提供相應的產品和服務，（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務（4）相關案例分析

4、尊重個人金融信息安全權（1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權的案例分析

5、規(guī)范收費

（1）遵守金融服務收費的規(guī)定

（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準

6、堅持服務便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務

7、尊重銀行業(yè)消費者

（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關案例分析

二、制度保障

1、加強消費者權益保護工作的體制機制建設（1）納入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題

D、如何將消費者權益保護納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設

A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個緊急電話 C、企業(yè)文化的構成

D、如何將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略

A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

E、如何將消費者權益保護體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會在消費者權益保護中的作用

A、承擔消費者權益保護工作的最終責任；

B、制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；

（5）設立或指定專門部門負責保護工作。

2、建立健全消費者權益保護工作制度體系（1）組織架構和運行機制；（2）內部控制體系；

A、導入案例：巴林銀行破產案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。

B、國內內部控制相關法規(guī)的要求 C、企業(yè)內部控制基本規(guī)范 a、內部環(huán)境 b、控制活動 c、控制手段

（3）產品和服務的信息披露規(guī)定；

（4）消費者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識宣傳教育框架安排；

（6）消費者權益保護工作報告體系；

（7）消費者權益保護工作監(jiān)督考評制度；

（8）消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案

3、建立健全事前協(xié)調和管控機制

4、加強產品和服務信息的披露，（1）說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產品風險

5、開展員工教育和培訓

6、為消費者投訴提供便利

（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

7、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制

（1）在規(guī)定時限內調查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償

A、賠償或補償?shù)某绦?B、賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費損害賠償權的案例分析

（4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴（5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理

8、制定消費者權益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素

（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權益保護工作考核評價體系的內容

（5）將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結果的應用

A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉正、定級

9、完善消費者權益保護工作的內部監(jiān)督約束機制（1）強化內部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責任追究機制

10、建立消費者權益保護工作的應急響應機制

（1）導入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進去飲水引發(fā)的公共危機

（2）銀行的公共危機和危機公關（3）危機的度量（4）危機的識別與應對（5）應急響應機制的制定

（6）監(jiān)測重大負面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機公關6F原則（8）危機公關中的禁忌

（9）與媒體進行危機公關的基本策略

三、對《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》所確定的國內保護標準的評價

第三篇：銀行業(yè)金融消費者權益的法律保護

摘 要：隨著金融產品和服務的不斷創(chuàng)新，消費者與銀行業(yè)金融機構之間的糾紛日益增多。當此之際，探討如何完善銀行業(yè)金融消費者權益保護體系具有現(xiàn)實意義。因此，本文首先探討了銀行業(yè)消費者的概念，接著分析了我國有關銀行業(yè)消費者權益法律保護的現(xiàn)狀與不足，并在此基礎上提出完善建議，旨在使消費者權益得到切實保障。

關鍵詞：銀行業(yè);金融消費者權益;法律保護

當今社會，金融行業(yè)愈發(fā)趨向于混業(yè)經營的模式，各種金融衍生產品層出不窮，消費者在享有更加便捷服務的同時，其權益受損的風險也大大提升。在日常的金融消費中，我們與銀行機構的接觸最多，因而有必要以銀行業(yè)為切入點，對當前我國關于金融消費者權益的法律保護現(xiàn)狀展開分析，并試圖構建出較為完善的法律保護體系。

一、銀行業(yè)金融消費者之界定

在我國長期的司法實踐中，大多將銀行業(yè)金融消費者稱為“存款人”或“銀行業(yè)金融機構客戶”。隨著《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》(以下簡稱《指引》)的出臺，對這一內涵首次做出解釋。因此，本文首先對銀行業(yè)金融消費者的界定進行詳細的探討，進而正確理解這一概念的范疇。

1.銀行業(yè)金融消費者和投資者

一般投資者在進行金融消費時，其最終目的也是為了生活消費。例如，人們購買理財產品進行投資，有的是出于增加生活資金的考慮，也有的是為了有效利用閑散資金以規(guī)避將來生活中可能出現(xiàn)的風險。在金融交易中，一般投資者與消費者一樣，與銀行機構處于不平等的地位，需要法律傾斜保護。而一些專業(yè)投資者則不同，他們通常是以營業(yè)為目的進行投資，同時具有一定的資金和專業(yè)能力，應在交易中自負風險。因此，將一般投資者納入“銀行業(yè)金融消費者”的范疇來加以保護是非常有必要的。

2.銀行業(yè)金融消費者和銀行客戶

銀行客戶大多是指正在與銀行進行業(yè)務往來的自然人或法人組織，而銀行業(yè)金融消費者的范圍則更加廣泛，它不僅涵蓋了銀行客戶，還包括曾經在銀行進行消費和將來有可能在銀行消費的個人或團體。因此，與銀行客戶相比，法律應當給銀行業(yè)消費者提供更為全面的保護。這意味著法律不僅要對消費者和銀行機構的交易活動予以保護，還需要規(guī)定雙方在磋商階段需遵循的行為準則。不僅如此，當業(yè)務終止后銀行仍需要履行相關的保密義務，以保證消費者的個人信息安全。

二、我國有關銀行業(yè)消費者權益法律保護的現(xiàn)狀與不足

1.立法現(xiàn)狀與不足

自2010年起，在國際上以保護金融消費者權益為重點的大浪潮的影響下，國內涉及銀行業(yè)消費者權益的法律規(guī)范有所增加，但仍存在著不足之處。一方面，我國目前只有金融業(yè)三大行業(yè)各自發(fā)布的相關規(guī)范性文件，缺少一部專門、全面的法律規(guī)范;而且，銀監(jiān)會發(fā)布的《指引》等規(guī)范性文件雖然以保護消費者的權益為主，但其效力卻低于法律法規(guī)，對銀行業(yè)金融機構的約束力也不強，有待立法的進一步完善。

2.監(jiān)管現(xiàn)狀與不足

當前，銀監(jiān)會等監(jiān)管部門通過整治銀行亂收費行為、拓寬銀行業(yè)消費者投訴渠道等措施，使消費者權益受損的情況有所改善。但是應當看到，隨著金融行業(yè)混業(yè)經營的趨勢進一步加強，難免出現(xiàn)監(jiān)管空白或管轄權沖突的情形。另外，銀監(jiān)會和行業(yè)協(xié)會在處理消費者投訴時，以通報批評和督促銀行機構糾正為主，對銀行機構的約束作用不大。

3.糾紛解決機制有待健全

當前，我國缺少訴訟外專業(yè)處理金融糾紛的機構，這也是消費者求償權難以得到實現(xiàn)的重要原因。此前，關于銀行機構應當如何處理消費者投訴的問題，在《指引》中雖有所涉及，但并沒有對構建訴訟外糾紛解決機制給出明確的規(guī)定。而建立有效的訴訟外糾紛解決機制，不僅有利于降低消費者的舉證成本，節(jié)約司法資源，也是保障消費者權益得到救濟的關鍵所在。

三、對完善銀行業(yè)消費者權益保護制度的建議

1.填補立法空白，完善法律制度

當前，我國可以在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎上，制定一部完整的金融消費者權益保護法。同時，還應當對現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》等法律進行修訂，補充有關保護銀行業(yè)消費者權益的相關內容。

2.完善監(jiān)管體系，加大監(jiān)管力度

針對實踐中存在的問題，我國可以借鑒其他國家的做法，在現(xiàn)有基礎上，建立一個獨立的金融消費者保護機構，對三大行業(yè)進行統(tǒng)一監(jiān)管，從而有效解決監(jiān)管標準不一的問題。另外，在實踐中，還應當加大監(jiān)管力度，對違法違規(guī)的銀行機構采取實質性的懲罰措施，以起到加強約束，督促整改的作用。

3.完善訴訟外糾紛解決機制

我們可以借鑒英國構建的金融申訴調查員制度，以完善訴訟外糾紛解決機制。

第四篇：淺析網(wǎng)上購物的消費者權益保護

淺析網(wǎng)上購物的消費者權益保護

摘要：互聯(lián)網(wǎng)技術的普及伴隨著的是電子商務的迅速壯大，“網(wǎng)上購物”受到越來越多的消費者青睞。然而網(wǎng)絡購物消費者陷阱事件也是屢見不鮮，網(wǎng)絡購物消費者合法權益的保護問題越來越受人關注。目前正值《中華人民共和國消費者權益保護法》修改之際，在《消法》中設專門保護網(wǎng)絡購物消費者權益的內容，較之一部電子商務法更符合我國實際，可行性較強，能夠取得更好的保護效果。因此，現(xiàn)階段最迫切的是修改現(xiàn)行《消法》，使其對網(wǎng)絡購物的相關問題得以有效規(guī)制。

關鍵字：網(wǎng)絡購物維權警惕途徑誠信

根據(jù)最新在線調查結果,目前大約有1500萬人經常使用網(wǎng)絡教育,2500萬人經常使用網(wǎng)上招聘,經常使用博客和上網(wǎng)購物人數(shù)則分別達到2800萬和3000萬人,分別占網(wǎng)民總數(shù)的12%、20%、23.7%和26%。,顯示出這一新興購物方式具有良好的潛力。然而，中國消費者協(xié)會發(fā)布的2003年全國投訴情況顯示，消費者對于互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴增長幅度非常驚人，增幅達到了117.5%。這說明了兩個問題，一方面，越來越多的消費者開始嘗試或已利用互聯(lián)網(wǎng)購買自己需要的產品或者服務，電子商務已經成了消費者滿足需求的重要途徑之一；另一方面網(wǎng)絡購物隨著網(wǎng)絡科技的發(fā)展，因物美價廉、方便快捷而風靡時下，受到消費者的青睞。但由于網(wǎng)絡購物市場尚未規(guī)范，魚龍混雜，網(wǎng)絡購物不見實物、不見商家的特點，消費者的合法權益常得不到保障。從目前來看，主要存在如下問題：

1、侵害消費者的知情權。我國《消費者權益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！比痪W(wǎng)上購物的虛擬性導致買賣雙方的信息嚴重不對稱。消費者在網(wǎng)上購物時，無法親眼見到商品實物，不能親自檢查商品或感受商品性能，而只能以瀏覽網(wǎng)頁的方式獲得商品的相關信息。與交易有關的商品的價格、產地、用途、性能、規(guī)格、有效期限、檢驗合格證等均是經營者以文字或圖片的形式單方提供。消費者在網(wǎng)絡上獲得的商品信息可能與實際的物體本身存在認知上的差別。從某種程度上講，網(wǎng)上購物剝奪了消費者在決定購買前檢驗商品的權利。網(wǎng)絡上經營者也經常利用與現(xiàn)實交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質量的真情實況。如本人就今年買了一件衣服色差就很大，和圖片的完全不同，但賣家堅持說圖片是燈光效果。

2、交易安全難以保證。目前網(wǎng)上購物的付款方式從大的方面來說包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。從嚴格意義上來說，采用網(wǎng)上銀行支付才是真正的網(wǎng)上購物。支付寶的出現(xiàn)大大促進了網(wǎng)上購物的發(fā)展，但由于目前我國網(wǎng)上銀行發(fā)展不健全，雖然已經制定了一些安全技術標準和相應規(guī)范，如加密技術、Internet主要的安全協(xié)議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規(guī)范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號和密碼的事件仍時有發(fā)生。由于支付系統(tǒng)的不完善，交易安全得不到保證，出現(xiàn)了大量的消費者因欺詐而受損失的事件。

3、退換貨困難，求償權缺失?！断M者權益保護法》第23條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！币蚓W(wǎng)絡的虛擬性，網(wǎng)上經營者很多無實際經營地址。網(wǎng)絡使消費者購物范圍和經營者銷售半徑無限擴大，消費者和經營者的實際距離可能很大。目前，若不是消費者主動要求，網(wǎng)上經營者很少提供商品相應的憑證和購物發(fā)票，這樣一旦發(fā)生糾紛，經營者要求消費者自己承擔一切額外費用，或者找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。

我國《消費者權益保護法》第11條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。在傳統(tǒng)消費模式中，消費者的人身或財產受到損害，可直接找到經營者請求賠償，但在網(wǎng)絡交易中，消費者權益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

1、侵權方難以尋找。由于網(wǎng)絡的虛擬性，賣家的真實姓名是否和網(wǎng)絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題，很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進行注冊登記，這導致經營者在實施侵權行為后，消保委難以找到現(xiàn)實中的經營者。

2、侵權證據(jù)難以掌握。一方面，消費者容易忽略商品證據(jù)的保存，網(wǎng)絡交易并不是傳統(tǒng)的一手交錢一手交貨，當發(fā)現(xiàn)商品有問題時，原介紹此商品的商品信息已經變更或者取消，取證難；另一方面，網(wǎng)絡交易往往不開發(fā)票，雙方交易沒有合同保證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據(jù)。

3、侵權責任難以認定。由于網(wǎng)絡交易涉及多個環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括交易平臺服務提供商，物流商等多個環(huán)節(jié)。消費者的權益受損害，往往不是一個環(huán)節(jié)造成的，且各個環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現(xiàn)。

面臨這些網(wǎng)絡交易中存在的問題和困難，消費者要維護自己的權益，在網(wǎng)絡購物中防止受騙上當，應該從哪幾方面警惕？主要包括：

1.消費者在購買商品之前可查看賣方的信用度和交易量，選擇信用度高、交易量大的進行交易就比較安全，參考其他買家購物后的評價。2.詳細了解商品信息，行使自己的知情權。3.最好采取貨到付款方式進行。4.不要輕易購買低于市場價特別多的商品。5.在安全問題上可以通過實施防火墻技術、加密技術（是EC采取的主要安全措施，分為兩類即對稱加密和非對稱加密）、認證技術（比如數(shù)字簽名、數(shù)字證書），反病毒軟件即時升級。6.當自己的權益受到侵害后，立即向侵權者提示并警告其違法行為，進一步向法律專家比如律師進行咨詢，或向有關部門比如消費者協(xié)會及時投訴。若對方涉嫌詐騙，要及時向公安機關報案，以保障自己的合法權益。在網(wǎng)絡購物過程中，主要還得靠消費者自身提高自我防范意識。

在采取上述措施之外，我國政府應該加強立法工作，加大執(zhí)法力度，建立和完善相關法律、法規(guī)。目前，我國涉及到網(wǎng)絡購物方面的糾紛主要依靠《合同法》、《消費者權益保護法》、《產品質量保護法》等法律調整，而沒有一部全國性的專門規(guī)范電子商務的法律法規(guī)。我想應該

1、建立電子商務儲備金制度，作為企業(yè)賠付消費者損失的保證金

2、建立網(wǎng)絡銷售公司與網(wǎng)絡營運商的連帶責任制度。

3、要建立消費者權益最大保障制度。凡涉及標的物本身權益損失及消費者為維權所支付的其余合理性開支均全由網(wǎng)絡銷售商與營運商全額賠付的制度。4還應建立誠信機制，加強我國電子商務信用體系的建設。中國的電子商務應向規(guī)范化、法制化發(fā)展，必須產生一個如何認定誠信、如何評價誠信、如何監(jiān)控誠信的第三方機構并得以推廣。5誠信問題不能及時有效地解決，整個電子商務的大好局面都會因這顆“老鼠屎”而滿盤皆輸。愿電子商務的法律環(huán)境建設得到改善，協(xié)調發(fā)展，全面提速，早日建立以點帶面的有中國特色的電子商務法律體系。

第五篇：銀行業(yè)消費者權益保護工作指引

銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè) 消費者權益保護工作指引的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會、中國財務公司協(xié)會：

現(xiàn)將《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

銀 監(jiān) 會

2013年8月30日

銀行業(yè)消費者權益保護工作指引

第一章 總

則

第一條 為保護銀行業(yè)消費者合法權益，維護公平、公正的市場環(huán)境，增強公眾對銀行業(yè)的市場信心，促進銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 在中國境內依法設立的銀行業(yè)金融機構適用本指引。

第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產品和接受銀行業(yè)服務的自然人。

第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費者權益保護，是指銀行業(yè)通過適當?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條 銀行業(yè)消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權益。

第六條 中國銀監(jiān)會及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作實施監(jiān)督管理。

第七條 銀行業(yè)金融機構是實施銀行業(yè)消費者權益保護的工作主體。

銀行業(yè)金融機構應當遵循依法合規(guī)和內部自律原則，構建落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制，履行保護銀行業(yè)消費者合法權益的義務。

第八條 銀行業(yè)消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。

第二章 行為準則

第九條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權益的條款。

第十一條 銀行業(yè)金融機構應當了解銀行業(yè)消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。

第十二條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經銀行業(yè)消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條 銀行業(yè)金融機構應當在產品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產品。

第十四條 銀行業(yè)金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條 銀行業(yè)金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。

第十六條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第三章 制度保障

第十七條 銀行業(yè)金融機構應當加強銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制建設。

（一）銀行業(yè)金融機構應當積極主動開展銀行業(yè)消費者權益保護工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

（二）銀行業(yè)金融機構董（理）事會承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任。

銀行業(yè)金融機構董（理）事會負責制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關工作，定期聽取高管層關于銀行業(yè)消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內容。

銀行業(yè)金融機構董（理）事會負責監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。

銀行業(yè)金融機構董（理）事會可以授權下設的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權的委員會應當定期向董（理）事會提交有關報告。

（三）銀行業(yè)金融機構高管層負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業(yè)消費者權益保護工作積極、有序開展。

銀行業(yè)金融機構可以結合自身實際，設立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作。

（四）銀行業(yè)金融機構應當設立或指定專門部門負責銀行業(yè)消費者權益保護工作。銀行業(yè)消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

（五）銀行業(yè)金融機構消費者權益保護職能部門負責牽頭組織、協(xié)調、督促、指導本級機構其他部門及下級機構開展銀行業(yè)消費者權益保護工作。

第十八條 銀行業(yè)金融機構應當建立健全銀行業(yè)消費者權益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內容：

（一）銀行業(yè)消費者權益保護工作組織架構和運行機制；

（二）銀行業(yè)消費者權益保護工作內部控制體系；

（三）銀行業(yè)產品和服務的信息披露規(guī)定；

（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；

（六）銀行業(yè)消費者權益保護工作報告體系；

（七）銀行業(yè)消費者權益保護工作監(jiān)督考評制度；

（八）銀行業(yè)消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案。

第十九條 銀行業(yè)金融機構應當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權益保護工作的事前協(xié)調和管控機制，在產品和服務的設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，落實有關銀行業(yè)消費者權益保護的內部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權益保護的措施在產品和服務進入市場前得以實施。

第二十條 銀行業(yè)金融機構應當加強產品和服務信息的披露，并在產品和服務推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產品風險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關信息做出合理判斷。

第二十一條 銀行業(yè)金融機構應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識，理解本機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作政策和程序，提高服務技能，豐富專業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費者權益保護能力。

第二十二條 銀行業(yè)金融機構應當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾。

第二十三條 銀行業(yè)金融機構應當為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

（一）銀行業(yè)金融機構應當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

（二）銀行業(yè)金融機構應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。

第二十四條 銀行業(yè)金融機構應當完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內調查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。對于確實存在問題的銀行業(yè)產品和服務，應當采取措施進行補救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償。

銀行業(yè)金融機構應當確保公平處理對同一產品和服務的投訴。

第二十五條 銀行業(yè)金融機構應當加強對投訴處理結果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產品和服務的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，督促有關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，切實維護銀行業(yè)消費者合法權益。

第二十六條 銀行業(yè)金融機構應當制定銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價體系，并將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。

銀行業(yè)金融機構可以委托社會中介機構對其銀行業(yè)消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權益保護工作的有效性。

第二十七條 銀行業(yè)金融機構內部審計職能部門應當定期對銀行業(yè)消費者權益保護工作制度建設及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。

第二十八條 銀行業(yè)金融機構應當完善銀行業(yè)消費者權益保護工作的內部監(jiān)督約束機制，強化對銀行業(yè)消費者權益保護工作的內部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費者權益保護工作各項規(guī)定得以落實。

第二十九條 銀行業(yè)金融機構應當建立銀行業(yè)消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件，并及時報告銀監(jiān)會或其派出機構。

第三十條 銀行業(yè)金融機構應當定期總結本機構銀行業(yè)消費者權益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責劃分報送銀監(jiān)會及其派出機構。同時，應當通過適當方式，將銀行業(yè)消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露。

第四章 監(jiān)督管理

第三十一條 銀監(jiān)會及其派出機構應當按照預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調處置的原則，在深入研究國內外金融領域消費者權益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業(yè)消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關監(jiān)管體系。

第三十二條 銀行業(yè)消費者權益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會及其派出機構應當在市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的理念和要求。

第三十三條 銀監(jiān)會及其派出機構承擔對銀行業(yè)消費者權益保護工作的監(jiān)管職責，通過采取風險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機構落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的各項要求。

第三十四條 銀監(jiān)會及其派出機構應當組織搭建銀行業(yè)消費者保護工作的溝通交流平臺，調動社會各界力量，利用現(xiàn)有機制和資源，推動構建銀行業(yè)消費者權益保護的社會化網(wǎng)絡，提高銀行業(yè)消費者權益保護工作的有效性和時效性。

第三十五條 銀監(jiān)會及其派出機構應當充分了解、核實銀行業(yè)金融機構消費者權益保護體制機制建設情況、工作開展情況及實際效果；建立健全銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作評估體系，并將考評結果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動，督促銀行業(yè)金融機構履行銀行業(yè)消費者權益保護工作的主體責任。

第三十六條 銀監(jiān)會及其派出機構應當對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監(jiān)管意見。

第三十七條 銀監(jiān)會及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構對侵害銀行業(yè)消費者合法權益的行為予以整改和問責。

第三十八條 銀監(jiān)會及其派出機構應當對經查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權益的銀行業(yè)金融機構采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

第三十九條 銀監(jiān)會及其派出機構應當根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機構侵害銀行業(yè)消費者合法權益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報。

第四十條 銀監(jiān)會及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費者認為未得到銀行業(yè)金融機構妥善處理的投訴，進行協(xié)調處理。

第四十一條 銀監(jiān)會及其派出機構應當制定銀行業(yè)消費者教育工作目標和方案，督促銀行業(yè)金融機構將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化。

第五章 附

則

第四十二條 本指引由銀監(jiān)會負責解釋。

第四十三條 本指引自公布之日起施行。