第一篇：春節(jié)旅客運輸工作方案

**運輸管理所2007年春節(jié)旅客運輸工作方案2007年春運期從2月3日起至3月14日結束。春節(jié)前，學生流將與民工流、探親流錯開出行，客流高峰將有所緩和；春節(jié)后將形成學生流與民工流、探親流、旅游流高度疊加，客流高峰將超過歷年春運，為確保春運期間廣大旅客走得及時、走得安全、走得有序、走得滿意，結合我市實際情況和客運中心站的運力情況，江南運輸管理所特制定了2007年春節(jié)旅客運輸工作方案，內(nèi)容如下：

一、指導思想認真貫徹落實省交通廳《關于認真做好2007年春節(jié)道路運輸工作的通知》和市交通局關于春節(jié)道路運輸工作方面的文件以及市運管處的通知精神，按照“以人為本，安全第一，生命至上，做一個負責任行業(yè)”的要求，堅持高位操作，狠抓落實，推進春運工作“規(guī)范化、程序化、制度化、正常化”，全面實現(xiàn)“運輸安全、市場有序、疏運及時、服務溫馨”的春運工作目標。

二、切實加強組織領導成立江南運管所春運工作領導小組（見附件一），加強對春運工作的組織領導。領導小組下設辦公室，地點在江南運管所駐站辦公室。領導小組成員必須深入春運第一線，指揮、組織、協(xié)調(diào)春運工作，檢查各項措施的落實情況，及時解決春運工作中存在的困難和問題，確保春運工作順利進行。

三、掌握客源情況，科學組織運力由于春運期間客流量大、流時流向集中，運輸組織難度較大。為此，要求做好如下工作：

（一）總結往年春運的經(jīng)驗，提前對全市節(jié)日期間因客流重疊、惡劣天氣等因素導致的客流高峰時的流時、流量、流向進行詳細的分析，對重點線路，經(jīng)濟熱線，農(nóng)村單車獨線，提前編制《2007年春運高峰期重點線路增加班次、車輛預案》，并在客運站公示板上公示。

（二）對加班車輛要和加班車屬單位簽好合同，保證隨時出車，并按照交通部10號令的規(guī)定，嚴格審查加班車輛的技術狀況和駕乘人員的資質(zhì)條件，杜絕一切不安全事故的發(fā)生。

（三）春運車輛調(diào)度小組（見附件二）要根據(jù)客流的變化情況及時組織調(diào)度客運車輛，適當增加班次密度。對重點線路，經(jīng)濟熱點線路實行彈性發(fā)車，農(nóng)村線路實行滾動式發(fā)車，做到有客就有車，最大限度的杜絕超員和減少旅客滯留。

四、具體措施我所把運輸安全作為春運工作的重中之重，牢固樹立“安全第一、預防為主”的思想，全面貫徹安全監(jiān)督部門的安全管理要求，切實做好事故預防工作，加強監(jiān)督檢查，消除安全隱患。

（一）在1月25日前客運科和維修科、駕訓科工作人員要對所有進站車輛普遍檢查一次，對安全技術條件達不到要求的客車不予發(fā)放《春運合格證》，并責令限期整改，整改不合格的車輛一律禁止參加春運。春運開始后，不合格車輛每進站一次處罰進口負責的運管員每人50元。不合格車輛每出站一次處罰出口負責的運管員每人50元。省、市領導檢查時如漏崗、領導從進、出口進入站內(nèi)還不知道或不及時通知所、站領導的，對該進口或出口的負責運管員各處以50元的罰款。

（二）對駕乘人員的職業(yè)道德、運輸法規(guī)、安全操作規(guī)程、雪天、霧天和冰雪路面行車常識、公鐵平交道口嚴格執(zhí)行“一慢、二看、三通過”等規(guī)定進行培訓，達不到規(guī)定要求的從業(yè)人員一律不準從事春運工作。加強對超長運距班車、夜行班車、旅游車的監(jiān)管。確?？蛙嚥怀d,駕駛員不超速、不疲勞駕駛。

第二篇：興化市2012年春運旅客運輸工作方案

興化市2012春節(jié)旅客運輸

工 作 方 案

2012春節(jié)旅客運輸工作從元月8日啟動，至

日結束，為期2月1640天。為安全、優(yōu)質(zhì)、高效地做好今年的春運工作，特制訂2012春運工作方案：

一、形勢分析

根據(jù)國家發(fā)改委公布客流調(diào)查預測情況分析，今年春運全國道路旅客運量將達到28.45億人次，增長9.5%。我市今年春運期間的客運量預計將達到近120萬人次，同比去年增長5%。主要呈現(xiàn)以下三個特點：

一是流量集中。今年是近5年來春運啟動最早的一年，學生流、民工流和探親流將高度重疊，春運工作組織難度較大。預計春運期間短途客流高峰將集中在1月17日—1月22日，中長途客流高峰集中在1月27日至2月1日，2月7日至2月10日二個時段。

二是流向集中。受鐵路運輸提速和運能擴大的影響，今年春運，我市返程的客流除滬、蘇、錫、常等地外，需要到其他省、市中轉(zhuǎn)的旅客將主要集中在南京、泰州方向，預計春節(jié)后，發(fā)往兩地的旅客將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。

三是天氣惡劣。據(jù)氣象部門預測，今年春運期間天氣總體較往年寒冷，且雨、雪、霧、冰等極端、惡劣天氣發(fā)生的概率較大，將給春運帶來一定程度的影響。

二、工作措施

（一）組織領導。為確保春運期間旅客運輸安全有序，按照“以人為本、安全第一、以客為主、優(yōu)質(zhì)便捷”的原則，我市成立以分管市長為組長，交通運輸、公安、安監(jiān)等多部門參加的春運領導小組。小組下設辦公室及安全監(jiān)督、運力調(diào)度、宣傳報道三個組，具體負責春運各項工作布置、落實，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件和重大問題。領導小組辦公室設在交通局316室，電話（傳真）：83273110。相關職能部門、事（企）單位，必須在1月6號前成立相應的領導小組，報市春運辦公室。

（二）運力安排。今年春運，我市擬投入客車1187輛，2.8萬個座位。其中長途班車233輛，農(nóng)公班車301輛，鎮(zhèn)村公交81輛，城市公交125輛，出租汽車420輛，應急機動車27輛。為方便旅客購票乘車，春運期間，安達客運站將開通全部售票窗口，延長售票時間，并提前10天預售客票，以便科學預測客流高峰，統(tǒng)籌安排加班車輛。

春運期間，正班客車加班后仍無法滿足需求，站運雙方

要及時增開臨時直達班車；如節(jié)后客流出現(xiàn)井噴情況，興化現(xiàn)有運力無法滿足需要時，在征得省、市春運辦同意后，我市相關運輸企業(yè)要立即和蘇南客運企業(yè)進行協(xié)商，借調(diào)車輛，增開臨時班車，確保不發(fā)生旅客滯留現(xiàn)象。市亨通運業(yè)有限公司要密切關注農(nóng)歷二十四日至二十九日期間進城、返鄉(xiāng)短途客流變化，合理的加密班次、延長收班時間。除夕和初一要安排保班車輛，確保每條營運線路上都有車輛運行，讓每一位旅客都能及時返鄉(xiāng)歡度春節(jié)。

運管部門要加強對道路貨物運輸市場的宏觀監(jiān)測，確保

各種重要物資和大宗商品的正常流通。

（三）運輸安全。各客運企業(yè)要確保參加春運的車輛車

況良好，車容整潔，消防安全設施齊全有效。參加春運的駕駛員必須領取公安交警部門核發(fā)的駕駛員春運準駕證，車輛必須領取春運合格標志，進行交通安全綜合性能檢測。在車輛檢測過程中，要嚴格執(zhí)行運輸車輛的二級維護和車輛等級評定制度，對技術性能達不到一級，車輛類別劃分達不到中級的客車一律不得繼續(xù)從事高速公路和800公里以上的一類班車客運，對其它技術條件達不到營運要求的車輛，一律不予進行審驗，并收回相關牌證。

客運企業(yè)要進一步強化安全生產(chǎn)第一責任人的意識，不

斷加大對駕駛員的管理力度，所有從業(yè)人員必須進行一次春運安全、法律、法規(guī)教育，堅決杜絕駕駛技術差、作風惡劣及發(fā)生過重大責任事故的駕駛員參加春運?？瓦\站要嚴格執(zhí)行“三不進站、五不出站”的規(guī)定。組織專人對進站車輛進行動態(tài)管理，定期和不定期地對車輛及駕駛員進行安全檢查，逐一過堂，堅決杜絕開故障車，疲勞車，堅決剎住“三超一搶”的違章行為。為確保安全責任布置到位，落實到位，全市將層層召開春運運員會議，簽訂春運安全責任狀，做到

目標明確，責任到人，為圓滿完成春運工作打好堅實基礎。

4、市場監(jiān)管。春運期間車流多、客流密，也是各類運

輸違章行為的高發(fā)時期。交通、公安、物價等執(zhí)法部門要嚴格履職，利用全市客運市場集中整治的有利契機，按照職能，全力以赴，加大道路運輸市場監(jiān)管力度，嚴厲查處超載、超速、無證經(jīng)營、擅自漲價、價格欺詐等違章行為。各類投訴和舉報，要做到受理一起，核實處置一起，對春運期間屢次違章、情節(jié)嚴重、影響惡劣的經(jīng)營者，除按章處罰外，將責令其停班整頓，直至取消春運資格。

公路站要加強轄區(qū)內(nèi)道路、橋梁的養(yǎng)護和管理，加大干線公路的巡查力度，完善安全警示標志，備足防滑、破冰、融雪材料，以雪為令，快速反應，確保道路暢通。航道站要加強轄區(qū)內(nèi)干線航道的巡查，做好掃床工作，確保航道暢通。海事處要加強重點水域，碼頭的日常管理，及時處置突發(fā)事件。要進一步督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府落實船舶安全管理的責任和措

施，按渡口“六定”要求堅決落實合格渡工、渡船。

5、文明服務。按照道路客運行業(yè)“三優(yōu)、三化”的服務要求，今年將開展“和諧春運，安全春運”競賽活動，繼續(xù)堅持和發(fā)揚在服務工作中多年形成的好傳統(tǒng)、好做法?？瓦\站候車大廳要做到有茶水、有空調(diào)、有流動服務人員，設置婦、幼、老、弱、病、殘等專用候車區(qū)，“雷鋒式”便民車必須全天候在崗在位，及時幫助旅客解決困難?？瓦\車輛在運行途中有條件的要保障茶水供應，有空調(diào)設施的必須使用，給旅客營造一個文明、舒適的出行環(huán)境。

6、宣傳報導。宣傳部門和新聞單位要積極配合春運工

作，及時報道春運動態(tài)，及時宣傳春運工作中采取的各項積極措施和春運進展等情況，發(fā)揮輿論的正面導向作用，引導旅客有序流動。除編印春運宣傳簡報外，在客運場站內(nèi)將利

用廣播、板報等形式對春節(jié)運輸組織方案和有關政策規(guī)定向客運經(jīng)營者進行宣傳。營造我市春運文明有序、和諧安全的良好環(huán)境。

三、相關要求

1、強化責任意識，確保春運安全暢通。春運領導小組各成員單位和部門要增強大局意識，克服麻痹大意思想，要各司其職，各盡其責，把思想統(tǒng)一到做好春運工作上，把行動統(tǒng)一到全市春運工作的整體部署和要求上來，確保旅客運輸安全。

2、規(guī)范工作制度，確保信息暢通。一是加強春運值班

制度。春運期間，交通、公安等單位和客運企業(yè)要實行24小時專人值班和領導帶班制度，遇重大突發(fā)事件和特殊情況，及時報告、及時處置；二是信息上報制度。各運輸單位要指定專人負責春運期間的客流運輸統(tǒng)計日報工作，市春運辦公室負責匯總客流量統(tǒng)計，收集春運工作情況，按時上報。

3、完善應急預案，提高處置能力。針對春運期間可能

出現(xiàn)的雨、雪、霧、冰等極端、惡劣天氣，交通運輸部門要密切保持與氣象、公安等部門聯(lián)系。發(fā)生上述情況后及時做好受阻旅客的安排和疏導工作；對出現(xiàn)的重大交通事故，除按事故等級上報外，相關客運企業(yè)主要領導和職能部門負責人要在第一時間趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，并根據(jù)市春運辦的決定做出相應的處置措施。

第三篇：旅客運輸市場分析

旅客運輸市場分析

1運輸市場分析1.1當前中長途旅客運輸市場現(xiàn)狀太原航空網(wǎng)已覆蓋全國近20多個大中城市,航空公司旅客發(fā)送量逐年遞增。在太原市中長途旅客發(fā)送量中,民航約占22%,鐵路約占7l%,公路僅為7%。航空運輸收入達到鐵路的1/2,并呈緩慢攀升之勢。1.2航空、鐵路運輸市場客源主體旅客選擇運輸方式是由個人經(jīng)濟能力和社會層次決定的。太原市中長途旅客可劃分為兩大陣營:乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業(yè)單位的機關干部及商業(yè)人員;收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農(nóng)民成為鐵路運輸客流的主體。2鐵路市場環(huán)境存在的問題2.1從宏觀環(huán)境分析從宏觀環(huán)境上看,與民航相比較,鐵路運輸市場存在的主要問題表現(xiàn)在以下方面。2.1.1中長途旅客運輸主體的地位與發(fā)展滯后鐵路是太原市與各省市聯(lián)系首選的交通通道,但和民航、公路相比,近年來國家、鐵道部投入建設的改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運輸能力相對不足,突出表現(xiàn)在客運高峰期有流無車,鐵路設備陳舊落后,鐵路運行速度遠不如其他發(fā)達城市。

2.1.2落后的營銷機制與開拓市場的矛盾營銷體系未建立,雖然許多......(本文共計2頁)

第四篇：旅客運輸復習題

試卷一

一、填空題：

1、根據(jù)現(xiàn)代營銷學理論，旅客運輸產(chǎn)品概念具有核心產(chǎn)品、形式展品、附加產(chǎn)品 三個層次。

2、旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特征是 安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適

3、旅客按照需要選用一定的運輸方式，在一定的時間和空間范圍內(nèi)發(fā)生位移，便形成了客流。組成客流的要素有 流向、流量、流時、流程和旅行目的4、鐵路按旅客的乘車行程是否跨越鐵路局管轄范圍為界限對客流分類，將客流分為 直通客流、管內(nèi)客流、市郊客流

5、為辦理鐵路旅客運輸，鐵路應具備相應的客運技術設備。這些設備主要包括客車整備所、（動車段、）客運機車、客運車輛

6、客運站的技術設備主要由 站房、站場、站前廣場

7、車站站房的平面布置應按旅客在站內(nèi)流水式通行的順序來安排，應使旅客流線、行包流線、車輛流線三種流線暢通，盡量減少交叉干擾。

8、按作業(yè)方式的不同，可將客車整備所布置圖分為 按定位作業(yè)方式布置的和按位移作業(yè)方式布置得布置圖

9、旅客站臺按高度分可分為低站臺、一般站臺、高站臺

10、車站的客流調(diào)查范圍可分為 直接吸引范圍、間接吸引范圍

11、鐵路旅客運輸計劃按時間可劃分為 長期計劃、計劃、日常計劃

12、客運站的生產(chǎn)管理主要包括 售票、旅客乘降、客運服務和行包運輸工作組織

13、？？？三大方面是我國鐵路旅客票價體系的主要影響因素。

14、客流調(diào)查一般分為 綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查、日常調(diào)查，？（第四個找不到）

15、旅客列車乘務組中客運乘務組、檢車乘務組、乘警合稱“三乘”。

16、為保證旅客列車安全，旅客列車乘務組實行固定班組制。旅客列車的乘務組織形式，按照既有利保養(yǎng)車輛又合理使用勞力的原則，一般有包乘制、輪乘制 兩種乘務組織形式。

17、旅客列車乘務組的工作制度有 出退制度、趟計劃、驗票制、統(tǒng)一作業(yè)制

18、編制旅客列車運行方案圖及詳圖分為階段

19、旅客列車運行區(qū)段和行車量，基本上是決定于客流計劃，確定旅客列車運行區(qū)段和行車量的基本原則是“按流開車”

20、客車整備所的設備一般有 車底轉(zhuǎn)向設備

二、名詞解釋：

1、旅客列車開行方案

鐵路旅客列車開行方案是確定旅客列車運行區(qū)段、列車種類、經(jīng)路、開行對數(shù)及車底擔當局的計劃，直通旅客列車的開行方案由鐵道部研究有關鐵路局的建議后確定，管內(nèi)旅客列車的開行方案由各鐵路局自行確定，報鐵道部批準備案。

*是為滿足旅客的旅行要求方便旅客出行，鐵路客運部門要在編制客流計劃的基礎上，確定適當?shù)穆每土熊囬_行數(shù)量、種類、運行區(qū)段，適合的列車始發(fā)、終到河通過沿途各主要站的時間，并考慮列車合理的停車站和較快的直通速度。

2、旅客周轉(zhuǎn)量

指在一定的時間（日、旬、月、年）內(nèi)全路、鐵路局計劃或完成的旅客人公里數(shù)。旅客周轉(zhuǎn)量應分別按直通、管內(nèi)、市郊三種客流統(tǒng)計計算，然后相加。

3、旅客運輸密度

指在一定時期內(nèi)某一區(qū)段、鐵路局或全路平均每公里線路所承擔的旅客周轉(zhuǎn)量

4、旅客列車技術速度

指旅客列車在運行區(qū)段的各區(qū)段內(nèi)，每小時平均運行的公里數(shù)（分別對直通、管內(nèi)、市郊列車進行計算）

三、簡答題：

1、旅客列車運行方案圖的編制原則有哪些？

1．提高列車的旅行速度

2．列車運行時刻應方便旅客旅行、3．合理安排車密度

4．合理編組

5．合理停站

6．合理使用機車車輛、優(yōu)化運輸組織

2、客運站咽喉區(qū)道岔分組方法是什么？

1．不能被兩項作業(yè)同時分別占用的相鄰道岔均應并為一組

2．可以被兩條作業(yè)進路同時分別占用的相鄰道岔，不能并入一組

3．可以并入相鄰兩道岔組中任何一組的道岔，必須并入其中一組

4．有個別道岔即不可并入這一組，也不可并入另一組，則單獨成一組

3、簡述客運雜費的種類有哪些？

1．付出勞務所核收的費用

2．違反運輸規(guī)定所核收的費用

3．使用有關單據(jù)及其他用品所核收的物耗費用

4．為加強資金與物資管理所核收的費用

四、計算題：

1、已知某局今年市郊運輸?shù)陌l(fā)送人數(shù)，其平均運程，已知管內(nèi)運輸，其平均運程，已知直通運輸發(fā)送人數(shù)，在管內(nèi)的平均運程，已知直通運輸?shù)竭_人數(shù)，在管內(nèi)的平均運程，直通運輸通過該局的人數(shù)，在管內(nèi)的平均運程。求該局全年的旅客周轉(zhuǎn)量和旅客平均運程。

2、已知某上行列車從甲站出發(fā)時刻、次日到乙站的時刻、歷時時間；并已知對應的下行列車從乙站出發(fā)的時刻、次日到達甲站時刻、歷時時間。試采用計算法求該次列車需要的車底組數(shù)（甲站為配屬段，乙站為折返段，K=1）。

第五篇：旅客運輸組織學

淺談鐵路旅客運輸服務工作問題

【摘要】隨著客運市場的不斷開放和發(fā)展，旅客對客運產(chǎn)品開始擁有比較和選擇的條件與可能。同時，伴隨著生活水平的提高，人們對旅行條件的要求越來越高，如在服務質(zhì)量、舒適度等方面。其中，旅客運輸服務質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運企業(yè)的信譽。鐵路要增加市場份額，除了盡量減少服務失誤外，還需增強失誤后的補救能力，提升旅客的滿意度與忠誠度。本文通過對我國鐵路旅客運輸服務的相關闡述，論述了旅客運輸服務工作的重要性，并就實施服務補救提出建議與意見。

【關鍵字】鐵路客運；服務質(zhì)量；旅客；補救

【Abstract】As the market continues to open to passenger traffic and development , passengers begin to have the conditions and possible to compare and select products.Meanwhile, with the improvement of living standards, people are increasingly demanding conditions of travel, such as quality of service, comfort, etc.Among them, the qualities of the passenger transport service directly affect the vital interests of passengers, affecting passenger business reputation.Railways to increase market share, in addition to minimize service failures, the need to enhance the ability of remedial after failure, increase passenger satisfaction and loyalty.Based on the service of railway passenger transportation related elaborated, the article discussed the importance of the work of passenger transport services, and make recommendations and advice on the implementation of remedial services.【keyword 】passenger rail;quality of service;travel(l)er;remedy

旅客運輸是現(xiàn)代交通運輸體系的一個重要組成部分。“贏得并留住旅客，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟與社會效益”是所有客運企業(yè)生存與發(fā)展的重要目標之—。在諸多因素中，旅客的感受最能直接、恰當?shù)伢w現(xiàn)服務質(zhì)量的好壞?，F(xiàn)今，在旅客運輸過程中，仍然存在一些服務較差的列車。隨著生活品質(zhì)的提高，人們的需求越來越高，他們往往會選擇乘坐服務質(zhì)量較好的列車，這便導致一些列車乘坐的人數(shù)不多，而有些卻人潮擁擠。這種現(xiàn)象既導致一些資源的浪費，不利于鐵路運輸業(yè)的發(fā)展，而且還會產(chǎn)生一定程度的安全問題。由此可見，旅客運輸服務工作在鐵路運輸行業(yè)中具有十分重要的地位。鐵路要贏得并留住旅客，就一定要讓旅客感到滿意，這就需提供優(yōu)質(zhì)的服務并及時發(fā)現(xiàn)服務中的缺失以便給予補救。

一、鐵路客運服務

鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動產(chǎn)生的結果。

服務的實質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷是服務。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車正點到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設備；并配備高素質(zhì)的列車服務人員，提供優(yōu)質(zhì)的服務；辦理旅行手續(xù)便捷；收費規(guī)范、對團體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設售票點，實現(xiàn)計算機售票，逐步開設電話售票、網(wǎng)上訂票業(yè)務；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“一站直達車”、“夕發(fā)朝至“等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度。

二、服務質(zhì)量問題

1、服務質(zhì)量問題分類

根據(jù)服務質(zhì)量對旅客、社會造成影響的大小，對旅客、貨主造成的傷害程度，對旅客貨主的財產(chǎn)損失多少等，服務質(zhì)量問題共劃分為四類：

⑴服務質(zhì)量反映：指未按服務質(zhì)量的要求提供規(guī)定的服務內(nèi)容造成旅客的不良反映，其影響較小或甚微。如旅客對車站設備、環(huán)境衛(wèi)生。服務內(nèi)容積服務態(tài)度等方面的服務質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的不良反映。

⑵服務質(zhì)量差錯：指服務質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成不良影響但未造成實質(zhì)性后果或未構成旅客傷害的服務質(zhì)量問題。

⑶服務質(zhì)量事故：指服務質(zhì)量不符合要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質(zhì)量問題。

⑷服務質(zhì)量事件：指服務質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客重傷以上傷害、物品損失巨大及影響重大的質(zhì)量問題。

如今，在鐵路旅客運輸過程中，旅客誤乘、誤降，列車晚點，旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜等事故時常發(fā)生，因此，服務質(zhì)量仍有待改善和完備。服務中的兩個關鍵因素是服務者和旅客。在不同場合和不同員工之間都存在著一個范圍內(nèi)的服務標準波動性，當這種波動超出合理范圍后，就有可能導致旅客產(chǎn)生直接或間接的不滿。

2、服務質(zhì)量標準

服務標準就是針對客運服務工作中大量重復進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，利用科學原理，在深入調(diào)查研究、認真總結先進經(jīng)驗的基礎上，遵循有關規(guī)定，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質(zhì)量，而作出的統(tǒng)一規(guī)定和技術文件。

旅客列車質(zhì)量標準劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個等級，其服務質(zhì)量要求的主要內(nèi)容如下：安全秩序、文明服務、人員要求、設施設備、車容衛(wèi)生、飲食供應、廣播宣傳、行包運輸、基礎管理。

3、服務質(zhì)量保證體系

客運服務工作的質(zhì)量保證體系是以保證和提高服務質(zhì)量為目標，運用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理各階段、各環(huán)節(jié)組織起來，形成一個有明確任務、職責、權限、互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。

服務工作的質(zhì)量保證體系總的目的是為了讓旅客、用戶滿意和信任；強調(diào)從企業(yè)全局出發(fā)，進行綜合治理；強調(diào)加強橫向聯(lián)系，即企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部的協(xié)調(diào)；強調(diào)組織領導和發(fā)動群眾相結合來開展活動。

三、服務工作的內(nèi)容

“建立高效、便捷、安全、舒適的鐵路運輸服務體系，使服務質(zhì)量基本適應國民和社會發(fā)展的需要”是鐵路發(fā)展的戰(zhàn)略目標之一，鐵路旅客運輸服務工作的主要內(nèi)容必須圍繞此目標研究一下問題：

⑴服務工作的內(nèi)容

保護旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量是服務管理工作的主要內(nèi)容。由于服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也是產(chǎn)品的消費過程，其產(chǎn)品的質(zhì)量很難像其他實物產(chǎn)品那樣既可對最終產(chǎn)品進行檢驗控制，也可對生產(chǎn)過程加以控制，因此必須在旅客運輸過程中的各環(huán)節(jié)提供必須、周到的服務，確保服務產(chǎn)品的質(zhì)量。

①建立并完善客票預訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務工作系統(tǒng)、列車服務工作系統(tǒng)和餐車服務工作系統(tǒng)等旅客服務系統(tǒng)。

②制定服務作業(yè)標準。鐵道部制定了《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準》，明確了服務工作的內(nèi)容和質(zhì)量要求.③宣傳、貫徹和執(zhí)行標準化作業(yè)，確保服務工作的質(zhì)量。

⑵旅客服務心理

按照社會學的說法，“服務”是一個系統(tǒng)工程。像航空服務，它至少應該包括入場咨詢、簽票換卡、候機引導、登機入座、航程伺候、完航下舷、收取托運等。每個服務環(huán)節(jié)質(zhì)量如何，鐵路部門當有自制的標準和自測的程序，但我認為，從旅客感受來反饋服務質(zhì)量，是最為具體、最為實在、最為真實的測評。只有充分了解旅客的感受，才能為旅客提供一個優(yōu)質(zhì)的服務。

提高鐵路旅客服務工作水準的核心是滿足旅客的需要。充分地把握旅客的心理，是深刻了解旅客感受的重要途徑。要使旅客滿意，就需了解旅客感受，這就需鐵路必須了解和把握他們的心理，按旅客的服務需求開展有針對性的服務；同時，服務人員的心理素質(zhì)直接影響了服務質(zhì)量的提高。因此，通過對旅客和客運員工的心理分析，了解旅客，了解自己，從而更好地開展服務工作。

⑶鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化和公共關系

鐵路客運服務企業(yè)所服務的產(chǎn)品不同與其他企業(yè)，其服務產(chǎn)品的品質(zhì)很難保持絕對的穩(wěn)定、統(tǒng)一。在變化復雜的旅行環(huán)境中向旅客提供更好的服務，僅僅依靠規(guī)章制度的管理是不夠的，必須創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務和顧客導向觀念的企業(yè)文化，自覺激發(fā)員工對優(yōu)質(zhì)服務的追求，它可以告訴員工，如何面對新的、難以預料的情況作出及時、正確的反應。

鐵路在我國仍是人們出行的主要交通工具之一。在鐵路運送旅客的過程中，工作人員付出了艱辛的勞動，有時卻不能得到公眾的支持和諒解。鐵路運輸企業(yè)必須加強與公眾的信息交流，贏得社會各界公眾的信任、支持和合作，樹立良好的企業(yè)形象。

四、對服務缺失的認識

眾所周知，服務的完成是通過鐵路員工和旅客之間的一系列服務接觸完成的，一旦在接觸中發(fā)生服務缺失，就是服務失誤。鐵路旅客運輸服務失誤的原因可以細分為以下幾種：

①服務傳遞系統(tǒng)失誤，如服務政策的失誤、服務質(zhì)量標準的失誤、服務缺失等；

②旅客需求反應表示不明確，如旅客過高的或不合理的要求、對服務人員詢問反應滯后等；

③鐵路員工個人行為造成，如員工錯誤承認本不屬于自己的失誤、對旅客需求無反應、欺騙旅客等；

④不可抗力造成，如氣候、線路問題等造成列車晚點，雖然在法律上是免責的，但仍會引起旅客的不滿與抱怨。

服務成本過高也是一種服務失誤，如果忽略對成本的控制，缺乏有效的經(jīng)濟效益，旅客滿意度再高也是無用的。鐵路開展旅客運輸服務，要考慮其盈虧，而不是一味地去提高服務質(zhì)量。鐵路企業(yè)應在旅客滿意、服務質(zhì)量和服務成本之間確定一個基準點，相互間形成動態(tài)平衡，追求整體“滿意化”。

五、鐵路客運服務補救的建議

服務補救就是指服務提供者對服務的缺陷和失誤所采取的行動和反應。服務補救不能簡單地理解為道歉或承認錯誤，在服務補救前必須盡快正確地判斷失誤的性質(zhì)和責任劃分，然后再采取合適的方式開展補救。加強對客運服務人員的培訓，更新理念，提升其考慮和解決問題的能力，以正確實施有效的補救行為來減少旅客因失誤產(chǎn)生的不滿。

一般旅客對鐵路所提供的服務往往有較高的期望值，服務不當會使顧客產(chǎn)生過度的不滿和抱怨，因此進行服務補救是鐵路服務工作者必須重視的。在很多情況下，服務補救的有效性很大程度上取決于顧客與服務提供者之間的互動。鐵路與旅客互動的渠道是很多的，如面對面交流、電話拜訪，以及E—mail、網(wǎng)站或是自動語音系統(tǒng)、投訴中心等。但目前鐵路與旅客的互動還處在一個比較低的水平，基本上都是采用面對面的交流方式，限制了鐵路對旅客信息的全面掌握。所以，與旅客建立起長期的互動關系，將提高旅客的滿意度和忠實度，為鐵路客運增加更多的客流。

服務工作者還應高度重視旅客的抱怨，旅客抱怨也是鐵路獲得對所提供的服務的反饋，是改善服務水平的重要參考依據(jù)。如果能通過有效補救使對服務失誤抱怨和投訴的旅客最終消除不滿，將增加他們對鐵路的滿意度與忠誠度，并能為鐵路吸引更多的潛在客戶。

六、總結

在旅行中最大限度地滿足廣大人民的需要，為旅客創(chuàng)造舒適、愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務，才能夠吸引更多的乘客，從而促進鐵路運輸業(yè)的發(fā)展。

乘務工作質(zhì)量關系到旅客的旅行方便、周到、舒適、安全，加強乘務工作管理是提高班車客運質(zhì)量的關鍵之一。加強客運工作已成為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題，服務工作的質(zhì)量直接影響客運企業(yè)的健康發(fā)展，而且新技術、新設備的運用、員工素質(zhì)的提高為提高服務質(zhì)量提供了強有力的保障。

提高服務質(zhì)量，可以為鐵路運輸企業(yè)塑造良好的形象，是增強鐵路客運企業(yè)競爭力的關鍵，也是廣大旅客的熱切期盼。

參考文獻：

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