第一篇：泛華公估查勘定損操作規(guī)范

泛華保險公估有限公司 車險查勘定損操作規(guī)范

一、接報案 １、正常情況（1）（2）查勘員接到調(diào)度通知后，準(zhǔn)確記錄如下信息：報案號、出險地點、車牌號、保單免賠信息、是否接案后2分鐘內(nèi)通知查勘員，查勘員5分鐘內(nèi)與車主聯(lián)系，告知車主趕到現(xiàn)場所需時間，原則上到已報交警、聯(lián)系人、聯(lián)系電話； 達(dá)時間不超過30分鐘。

２、特殊情況（1）（2）如遇交通堵塞或其它意外不能按時趕到現(xiàn)場，必須與客戶電話聯(lián)系，向客戶致歉，并說明延誤情況查勘員無法按約定時間到達(dá)現(xiàn)場，車主不愿配合時，必須立即反饋情況到公司調(diào)度。和預(yù)計的到達(dá)時間；

二、回復(fù)調(diào)度

１、保險公司調(diào)度（1）（2）（3）（4）（5）回復(fù)調(diào)度時，語言盡量簡明清楚； 盡量縮短通話時間；

接案時未要求報警，但流程規(guī)定需要報交警情況時；

要求報交警，但經(jīng)現(xiàn)場查勘后，可以確定事故責(zé)任，并且損失較簡單案件，可以不用報警時； 問題案件。

２、禁忌

（1）聊天、與案件無關(guān)問題；（2）無需回復(fù)調(diào)度案件。

三、照片要求

１、必須將1名查勘員全部或分別照在現(xiàn)場查勘及定損照片的前幾張中

２、禁忌（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）無日期或調(diào)整日期 對角、立式、模糊 重復(fù) 無序

無法判定損壞項目所處部位

像素大于480*640（系統(tǒng)要求、節(jié)約碳粉）字跡不清 地段、路況

3、現(xiàn)場

a.必須反映出現(xiàn)場所處位置（附近標(biāo)示物 如：大廈、商鋪等）b.必須反映出現(xiàn)場路面情況（如：凹凸不平、上下坡等）（2）車輛走向、碰撞情況

a.必須反映出現(xiàn)場全部損失車輛走向、碰撞景況 b.必須反映出現(xiàn)場路面分隔線或標(biāo)示線 c.有無禁行標(biāo)示（3）損失情況

a.必須反映出現(xiàn)場碰撞接觸部位

b.度量情況：度量本次事故的碰撞部位、碰撞點（非本次事故的碰撞部位的度量照片要做說明，以免出現(xiàn)誤導(dǎo)現(xiàn)象）

c.單車損失情況

? 無需交警處理的：分離后詳細(xì)拍照

? 需交警處理的：在不影響責(zé)任劃分情況下，稍作分離后盡量詳細(xì)拍照

d.可以開啟頭蓋或尾蓋的，將內(nèi)部部件情況盡可能的拍照（4）物損

a.必須反映出現(xiàn)場物品損失全貌 b.損失程度 c.物品狀況 d.盡力反映物品數(shù)量

4、定損

(1)必須反映出車輛損失全貌(2)車輛前后45°對角全貌(3)必須反映出損壞部件所屬的部位(4)必須反映出部件損壞程度

(5)必須反映出底盤件的移位或變形程度

(6)無法反映出損壞的，必須在更換后，對已換新件和舊件合照(7)較大事故或有要求的回勘照

四、貼標(biāo)簽

1、禁忌

(1)無日期(2)無車牌(3)無簽名

2、現(xiàn)場

(1)必須在更換配件上貼標(biāo)簽并標(biāo)注“回收”(2)必須在可能損壞配件上貼標(biāo)簽

3、定損

(1)必須在更換配件上貼標(biāo)簽并標(biāo)注“回收”(2)必須在隱損配件上貼標(biāo)簽

4、注意

對于在外觀上暫時無法確定是否損壞的待拆檢的配件，禁止將標(biāo)簽貼在配件外表，避免因未更換而影響外觀和需要清洗處理的現(xiàn)象。

五、現(xiàn)場查勘

1、基本程序（1）現(xiàn)場為雙人查勘；

（2）現(xiàn)場處理：到現(xiàn)場后要主動出示名片，禮貌溝通，并依次做好以下查勘工作： a.確認(rèn)當(dāng)事人身份（是否為被保險人）出險時間、出險經(jīng)過，做好詳細(xì)記錄；

b.核對牌照、車架號碼、發(fā)動機號碼、車型等基本資料是否與保險單相符，是否有超載、超高、超長、改裝等情況并做好記錄；

c.拍照駕駛證、行駛證、駕駛員和被保險人（如在現(xiàn)場）身份證；核驗是否為有效證件，車輛是否按規(guī)定年檢，并做好記錄；

d.拍攝事故現(xiàn)場照片：包括事故現(xiàn)場位置整體照片，盡量將事故當(dāng)事人與事故車一同拍照；能確認(rèn)事故責(zé)任的現(xiàn)場照片，緊急制動痕跡，車輛直接碰撞的位置，水淹車應(yīng)標(biāo)明水位高度，火燒車應(yīng)標(biāo)明起火點（同時確認(rèn)起火原因），能反映車輛損失詳細(xì)情況的照片；

e.應(yīng)重點關(guān)注損失范圍（車損、物損），記錄在現(xiàn)場查勘報告中；

f.查看車輛行駛線路，車輛碰撞位置，痕跡，車輛制動痕跡等現(xiàn)場情況，應(yīng)特別注意撞擊點的合理性，散落物的材質(zhì)與受損車所裝配件材料的一致性；

g.現(xiàn)場查勘和查勘定損照片，須將查勘車輛及查勘員1名拍照在內(nèi)；

h.已經(jīng)前往，但未查勘到現(xiàn)場的，應(yīng)及時向本公司調(diào)度反饋（保險公司有要求的需回饋保險公司調(diào)度）； i.禁止不反饋而擅自決定要求客戶回勘現(xiàn)場的行為。

j.保險公司要求報交警，查勘員到達(dá)現(xiàn)場，但交警未到，如果可以判定標(biāo)的車責(zé)任時，并且損失較輕時，可以不用交警證明，但必須在查勘報告中說明。

k.當(dāng)事人非被保險人或車主時，要詢問、查明當(dāng)事人與被保險人或車主的關(guān)系、被保險人或車主的聯(lián)系電話。

2、單方事故、純車損案件

(1)如事故責(zé)任明確，損失項目及金額明確不需解體確認(rèn)、在權(quán)限范圍內(nèi)的，制作定損核價單，核價單要兩人簽名，請車主簽名確認(rèn)；否則告知車主，修理前需按查勘表中的聯(lián)系電話，聯(lián)系公估公司調(diào)度中心通知定損。

(2)現(xiàn)場查勘人員完成現(xiàn)場查勘工作后，填寫《現(xiàn)場查勘報告》請客戶簽字確認(rèn)。(3)指引客戶填寫索賠申請書，并將索賠所需相關(guān)資料交給車主。(4)引導(dǎo)客戶 a.現(xiàn)場定損案件：

? 將核價單、現(xiàn)場查勘報告（附聯(lián)）、索賠申請書、索賠所需相關(guān)資料交給車主。

? 引導(dǎo)、推薦客戶到各保險公司指定的直賠中心或定點維修廠修車；推薦成功后通知修理廠，回復(fù)保險公司。

b.現(xiàn)場無法定損案件：

? 將現(xiàn)場查勘報告（附聯(lián)）、索賠申請書、索賠所需相關(guān)資料交給車主。? 告知客戶到到指定的直賠中心或定點廠定損。c.現(xiàn)場可以明確的免賠問題，要向客戶解釋、溝通。

d.推薦客戶到各保險公司指定的直賠中心或定點維修廠修車原則： ? 專修店原則 ? 就近原則

3、其他案件情況：

(1)如果有懷疑司機酒后駕車，要求司機報警或查勘員幫助報警。立即與保險公司調(diào)度反饋備案。(2)案件如果有下列情況之一必須經(jīng)交警處理： a.事故中有人受傷；

b.車損（估損金額2萬元以上或損失較為嚴(yán)重）、物損損失金額（估損金額3千元以上）； c.多方事故，并且無法判明責(zé)任的；

d.現(xiàn)場有疑點或可能為假現(xiàn)場或者認(rèn)定假現(xiàn)場及又?jǐn)U大損失行為，車主有異議； e.法律、法規(guī)規(guī)定需由交警處理的案件。

注：如遇以上情況應(yīng)立即向保險公司調(diào)度反饋備案。協(xié)助指引客戶報交警(3)陪同客戶、協(xié)助交警處理；

(4)其他特殊情況，立即反饋保險公司調(diào)度；(5)引導(dǎo)客戶：

a.對于在免賠額以內(nèi)的或不屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的案件：應(yīng)先做好調(diào)查取證工作，并出具現(xiàn)場查勘報告，在證據(jù)確實，事實充分的情況下，可以明確告知，保險公司不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好解釋工作，避免發(fā)生糾紛或沖突；

b.交警責(zé)任判定，屬標(biāo)的車責(zé)任的：

? 將現(xiàn)場查勘報告（附聯(lián)）、索賠申請書、索賠所需相關(guān)資料交給車主； ? 引導(dǎo)客戶到直賠中心定損、修車；

c.對交警責(zé)任認(rèn)定有異議的，指引客戶要求復(fù)議或法律訴訟。

4、盜（搶）案件(1)現(xiàn)場查勘

a.到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即指導(dǎo)與案件直接關(guān)聯(lián)的當(dāng)事人填寫《索賠申請書》及《被盜搶車輛立破案表》，并同時進(jìn)行詢問及制做好詢問筆錄，為盜搶案件的調(diào)查提供依據(jù)；

b.對盜搶現(xiàn)場進(jìn)行拍照，核實出險現(xiàn)場有無遺留作案痕跡或作案工具；對于因保險車輛被搶導(dǎo)致司乘人員受傷的，亦需要對受傷人員進(jìn)行拍照，以提供證據(jù)證實；

c.向出險現(xiàn)場的有關(guān)人員調(diào)查了解出險情況，如有無目擊證人，停車場的周圍環(huán)境狀況。(2)現(xiàn)場調(diào)查

a.走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員，調(diào)查車輛停放、保管、被盜搶的情況，做好談話筆錄并請有關(guān)人員簽名確認(rèn)（應(yīng)特別注意了解保險車輛被盜搶前的使用及停放情況）；

b.對于保險車輛在停車場所停放被盜的，原則上要求取證停車記錄及停車場看管車輛人員的有關(guān)書面材料。

(3)制作盜搶案件的現(xiàn)場查勘報告（有無異常，存有哪些疑點等）(4)導(dǎo)入與案件相關(guān)的索賠資料

在進(jìn)行現(xiàn)場查勘及調(diào)查時，根據(jù)實際情況將以下資料拍攝導(dǎo)入賠案： a.報警回執(zhí)；

b.保險車輛行駛證、機動車輛登記證書、附加費本、原始購車發(fā)票、車輛購置附加稅（費）憑證及車鑰匙； c.案件當(dāng)事人的身份證及駕駛證；

d.《索賠申請書》及《被盜搶車輛立破案表》。

(5)出具《被盜搶車輛索賠指南》，指導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)，并告知客戶盡快將《被盜搶車輛索賠指南》上列明的有關(guān)資料提交保險公司辦理書面?zhèn)浒甘掷m(xù)。

5、水浸案件（1）處理原則

a.處理該類型事故時必須注意分清是受水災(zāi)影響，水位暴漲被淹，還是由于路面積水，車輛涉水行駛而導(dǎo)致被淹（在現(xiàn)場查勘報告中作明確說明）；

b.由于水浸后及時施救、清洗烘干可以大幅降低車輛損失程度，所以水浸車現(xiàn)場處理的總體原則是“快”。(2)處理要點

a.查勘時如事故車輛仍在事故現(xiàn)場并仍處于水中，查勘員應(yīng)馬上協(xié)助施救，須拖車是致電客服專線安排施救單位提供救援服務(wù)，車方有援救車時，當(dāng)場確定施救費用（按規(guī)定）；

b.檢查車輛發(fā)動機是否仍然處于運轉(zhuǎn)狀態(tài)，如果是，指導(dǎo)當(dāng)事人馬上熄火，檢查車輛電門是否處在“ON/開”的位置，如果是，指導(dǎo)當(dāng)事人把電門轉(zhuǎn)到“OFF/關(guān)”的位置；

c.在拖車到達(dá)前，應(yīng)詳細(xì)查勘事故現(xiàn)場，了解出險經(jīng)過，了解水浸后駕駛員是否仍繼續(xù)行駛；

d.查驗水是否淹及發(fā)動機進(jìn)氣管，并作記錄（在征得當(dāng)事人同意后，可拆檢空氣格是否水濕；如當(dāng)事人不同意，在空氣濾清器鎖扣位貼上一次性封簽，并拍照）；

e.用卷尺測量車輛水浸高度和現(xiàn)場水位線高度，并拍照記錄；

f.拖車到達(dá)后，應(yīng)將車輛直接拖至維修廠進(jìn)行檢驗，馬上安排清洗烘干，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大； g.對被水浸后繼續(xù)運行，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致發(fā)動機擴(kuò)大損失的，查勘員要就保險理賠原則向當(dāng)事人和修理廠做好解釋工作。

6、自燃案件(1)查勘要點：

a.路面痕跡：車輛著火現(xiàn)場路面和車上的各種痕跡在著火過程中消失或在救火時，被水、泡沫、泥土、和沙等掩蓋，查勘時首先對路面原始狀態(tài)查看、拍照，并做好記錄；施救清理后，待暴露痕跡的原狀再詳細(xì)勘察。方法是以車輛為中心向車輛駛來方向的路面尋查制動拖印、挫劃印痕，測量其始點至停車位距離及各種形態(tài)；

b.路面散落物：車輛在路面上散落的各種物品及傷、亡人員倒臥位置以及碰撞被被拋灑的車體部件、車上物品位置，與中心現(xiàn)場距離，實際拋落距離，推算車輛行駛速度；

c.車體痕跡查勘：通過車體燃燒痕跡尋找車輛上的起火源。(2)動態(tài)情況：

碰撞車輛著火的一般規(guī)律是：將外溢的汽油點燃，查勘重點是汽油箱金屬外殼表層有無碰撞洼陷痕和金屬質(zhì)擦劃的條、片狀痕跡。車體被燃燒后的接觸部位痕跡容易受到破壞，查勘時就殘留痕跡部位勘察其面積及凹陷程度進(jìn)行比對，以求判斷碰撞力的大小、方向、速度、角度。

動態(tài)狀態(tài)下發(fā)生車輛自燃主要是：電路、線路、漏油原因造成，車體無碰撞損傷痕跡，但路面上一般都留有駕駛員發(fā)生起火本能反應(yīng)的積極制動痕；火勢由著火源隨著火勢風(fēng)向蔓延。火源大部分分布在發(fā)動。

(3)靜態(tài)情況：

重點要注意檢查現(xiàn)場有無遺留維修、作案工具，有無外來火種、外來可燃物或助燃物等，有無目擊證人，同時調(diào)查報案人所言有無自相矛盾之處，（如事故現(xiàn)場周圍環(huán)境、當(dāng)事氣候、時空等有無可疑之處。

六、定損

1、基本定損流程（1）接定損通知

a.查勘員接到查勘定損通知后記錄如下信息：報案號、修理廠名稱地址或定損地點（物損）、事故的大致情況、車牌號碼、聯(lián)系電話；

b.應(yīng)在10分鐘內(nèi)與客戶或修理廠取得聯(lián)系并約定到達(dá)時間，如不能在約定時間到達(dá)的，應(yīng)及時電話聯(lián)系并做好解釋工作。

(2)到達(dá)定損地點

a.到廠后應(yīng)先確認(rèn)被保險人或司機是否在廠，作自我介紹并遞上名片應(yīng)（使用禮貌用語）。詢問出險經(jīng)過并指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請書》；

b.如客戶不在場，需聯(lián)系車主，盡量爭取車主到場，并提醒車主有關(guān)委托理賠注意事項；

c.定損前認(rèn)真核對現(xiàn)場照片、現(xiàn)場勘查報告、交警責(zé)任認(rèn)定書、投保情況、車架號、發(fā)動機號及相關(guān)資料。(3)對事故車輛定損

a.對整車外觀及損失部位拍照，并最大可能的對內(nèi)部部件拍照，拍照車架號碼，已損壞的部件拆檢前必須拍照，拆件后連同車牌一同拍照并指明受損點，拓印車架號、發(fā)動機號，對價值超過500元的配件，需貼標(biāo)簽拍照；

b.對事故的真實性做出初步判別。對在查勘中發(fā)現(xiàn)有擴(kuò)大損失、損失部位或碰撞痕 跡不符等疑問的應(yīng)做好記錄、取證等工作；并案非正常案件處理；

c.與被保險人、修理廠共同確定修理項目、工時及更換配件項目； d.在規(guī)定時效內(nèi)完成定損工作、并將定損結(jié)果通知車主或修理廠； e.指引客戶索賠：將索賠申請書、索賠所需相關(guān)資料交給車方。

2、正常案件

(1)權(quán)限內(nèi)案件（授權(quán)權(quán)限）a.在規(guī)定時效內(nèi)完成定損工作； b.將定損金額通知被保險人或車方代表。(2)超權(quán)限案件 a.報損金額小于2萬：

損失估損金額＞授權(quán)權(quán)限，報備保險公司，雙方共同定損或協(xié)商溝通處理。? 由雙方查勘員確定損失項目、工時費用后，雙方簽字確認(rèn)； ? 定損單一式兩份，雙方各執(zhí)一份；

? 由公估公司查勘員負(fù)責(zé)上傳或出具定損全部資料；

? 在時效規(guī)定時間內(nèi)（至少提前1天），雙方約定查勘定損時間不得延誤； ? 約定到達(dá)時間不得超過30分鐘；

? 特殊情況如有一方不能前往，必須提前1天通知對方，并得到對方許可。

b.報損金額大于2萬：轉(zhuǎn)入大案處理程序。（見大案管理制度）。

3、非正常案件

(1)對在查勘中發(fā)現(xiàn)如下問題，必須在查勘報告中說明，并向公司品質(zhì)部上報，同時通知保險公司相關(guān)人員并轉(zhuǎn)調(diào)查（或按協(xié)議雙方約定方式處理）。

a.有虛假行為和擴(kuò)大損失可能； b.損失部位碰撞痕跡不符；

c.交警或執(zhí)法部門雖已處理，但損失狀況有疑問；

d.損失情況與事故經(jīng)過描述不符。(2)查勘報告說明：

a.非本次事故造成，不屬保險責(zé)任事故； b.某某部分非本次事故造成，不屬保險責(zé)任事故； c.事故是否真實，暫無法確定； d.碰撞痕跡是否吻合，暫無法確定；

e.在定損單中注明：本單只做定損處理，不做為索賠依據(jù)。(3)告知維修單位暫停維修工作，等候通知。

(4)對于保險公司相關(guān)人員或公司領(lǐng)導(dǎo)指示，同意核價或同意提高配件更換標(biāo)準(zhǔn)或提高維修工時案件，必須在手工單和案件登記表中加以注明。

七、查勘定損時效、質(zhì)量要求

1、現(xiàn)場查勘要求

(1)公估公司查勘員接報案后必需在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

(2)如有特殊情況的，需與標(biāo)的車主溝通、作好解釋工作并告知車主可能到達(dá)現(xiàn)場的時間并取得客戶的諒解；(3)現(xiàn)場所有資料必須在當(dāng)班內(nèi)上傳到網(wǎng)上理賠系統(tǒng)；(4)重點注意損失范圍、案件的真?zhèn)巍?/p>

2、人傷、救援要求(1)必要時協(xié)助客戶報120；

(2)車輛施救報交警或保險公司調(diào)度；

(3)如非交警或保險公司安排的施救，應(yīng)當(dāng)場確定施救費。

3、查勘記錄要求

(1)做完筆錄必須由當(dāng)事人簽字；(2)現(xiàn)場圖和查勘報告必須由當(dāng)事人簽字；(3)條件允許做錄音記錄。

4、時效要求

（1）單一標(biāo)的車（物）損失金額≤0.5萬元的案件

a.有網(wǎng)上理賠系統(tǒng)：必須在1工作日內(nèi)完成查勘、定損工作并將資料錄入車險理賠系統(tǒng)平臺； b.需手工單證：在全部完成損失項目定損后，第2日完成所需單證的制作。（2）單一標(biāo)的車（物）損失金額≤3萬元的案件

a.須在2個工作日內(nèi)完成查勘定損工作并錄入到網(wǎng)上車險管理系統(tǒng)平臺； b.需手工單證：在全部完成損失項目定損后，第2日完成所需單證的制作。（3）單一標(biāo)的車（物）損失金額≤5萬元的案件

a.須在3個工作內(nèi)完成查勘定損工作并錄入到網(wǎng)上車險管理系統(tǒng)平臺上； b.需手工單證：在全部完成損失項目定損后，第2日完成所需單證的制作。（4）單一標(biāo)的車（物）損失金額≤10萬元的案件

a.須在4個工作內(nèi)完成查勘定損工作并錄入到網(wǎng)上車險管理系統(tǒng)平臺上； b.需手工單證：在全部完成損失項目定損后，第3日完成所需單證的制作。（5）單一標(biāo)的車（物）損失金額>10萬元的案件

a.須在6個工作內(nèi)完成，查勘定損工作并錄入到網(wǎng)上車險管理系統(tǒng)平臺上； b.需手工單證：在全部完成損失項目定損后，第4日完成所需單證的制作。（6）以上時效的前提條件如下：

1、派工當(dāng)日為第一天；

2、以上時限從維修廠拆解和確認(rèn)定損完畢后開始；

3、在公估公司權(quán)限范圍內(nèi)的必須嚴(yán)格執(zhí)行；

4、公估公司查勘人員在時限范圍內(nèi)到達(dá)維修廠后因維修廠未完成拆解的必須雙方簽字后報備保險公司。

5、案件質(zhì)量要求

（1）事故真實性和保險責(zé)任的判定準(zhǔn)確性；

（2）事故車輛的車型和損失物品規(guī)格、型號確定準(zhǔn)確；（3）損失范圍、項目的確定清晰、準(zhǔn)確；

（4）事故損失照片清晰、數(shù)量充分而不重復(fù)，準(zhǔn)確反映損失情況和程度；（5）索賠指導(dǎo)詳盡、有效；（6）查勘報告查勘意見詳實、有效；

（7）查勘信息錄入或記錄充分、準(zhǔn)確，符合保險公司的相關(guān)要求；（8）損失項目、事故責(zé)任的錄入準(zhǔn)確、規(guī)范。

第二篇：查勘定損規(guī)范

崗位管理要求——查勘定損

一、目的

迅速、準(zhǔn)確、主動、合理地完成查勘定損工作。

二、職責(zé)

1.服從調(diào)度人員的調(diào)派。

2.即時趕赴事故現(xiàn)場或定損地點，組織現(xiàn)場施救，拍攝現(xiàn)場照片，清理受損標(biāo)的，初步確定保險責(zé)任，初步預(yù)估事故損失。3.快速、準(zhǔn)確、主動、合理地核定保險事故的損失。4.派發(fā)、指導(dǎo)被保險人填寫索賠單證。

5.收集、整理、繕制查勘定損資料，及時做好單證流轉(zhuǎn)工作。

三、查勘定損管控過程

（一）車險查勘過程控制

1.查勘定損工作必須由兩人或兩人以上完成。查勘定損人員接到查勘通知后,應(yīng)迅速與保戶及經(jīng)辦人聯(lián)系，確定查勘定損時間、地點、方式。即時攜帶機動車輛保險索賠所需的單證和查勘定損所需的工具趕赴現(xiàn)場。查勘人員因不可抗力的原因，難以按約定時間到達(dá)時,應(yīng)及時與客戶聯(lián)系并向調(diào)度員報告原因和補救措施。正常情況下，市區(qū)內(nèi)事故在二小時內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場，郊區(qū)事故在三小時內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場。

2.查勘定損人員到達(dá)事故現(xiàn)場或定損地點后,如保險標(biāo)的尚處于危險狀態(tài)，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施,避免損失擴(kuò)大。

3.指導(dǎo)被保險方填寫《出險通知書》?！冻鲭U通知書》是被保險人在發(fā)生保險事故時，告知保險人事故經(jīng)過，同時提出索賠申請的一種書面文字憑證，也是被保險人履行向保險人告知義務(wù)最重要的方式之一；由被保險人或肇事司機填寫，嚴(yán)禁保險人員或其它人員代填。《出險通知書》分為《出險通知書》、《索賠申請書附（出險證明）》和《索賠須知》三部分。前部分是案件的基本信息欄：注意填寫清楚、完整、準(zhǔn)確。出險經(jīng)過及原因欄：敘述事故經(jīng)過，列明事故發(fā)生的時間、地點、人物（或車輛）、起因、發(fā)展和結(jié)果。特別注意應(yīng)填寫完整車輛損失情況、人員傷亡情況、受傷人的姓名、住院否及就診醫(yī)院。

4.查明出險時間、出險地點、出險原因, 詢問客戶、證人了解出險情況,并做好詢問筆錄和簽名工作。拍攝現(xiàn)場和受損標(biāo)的事故照片,要求是：照片能反映事故現(xiàn)場全貌全景照片，反映事故車輛損失的部位和程度的近景照片，反映受損車輛牌照和車架號照片，照片上應(yīng)有拍照日期。拍照順序：從環(huán)境到事故車，從車輛整體到局部、從外觀件到內(nèi)部機件。人車合影，需要更換的配件需要在照片上清楚地反映，價值較高的更換的配件每件需要至少一張照片，照片應(yīng)有簡要的部位損失說明。事故車輛必須反映車牌號碼、受損部位。驗看現(xiàn)場痕跡,搜集物證。對單保第三者險的車輛或雙（多）方事故中標(biāo)的無損或放棄索賠的案件必須拍攝標(biāo)的照片，拓印并核對車架號，發(fā)動機號及碰撞痕跡。查明有關(guān)財產(chǎn)損失情況及人員傷亡情況、送醫(yī)時間、就醫(yī)醫(yī)院等情況。

5.查驗客戶提供的“保險證”或“保險單”，查實車輛使用性質(zhì) , 車輛有無通過年審；查清肇事駕駛?cè)藛T的姓名,駕駛證有無通過年審。

6.了解事故經(jīng)過、事故責(zé)任的認(rèn)定、劃分和偵破情況。

7.根據(jù)現(xiàn)場查勘情況和有關(guān)證明材料,依照保險條款的有關(guān)規(guī)定,確定出險原因，初步判定事故是否屬于保險責(zé)任范圍。

8.對造成重大損失的事故或?qū)κ鹿十?dāng)事人、事故原因等存在疑點，以及難以明確保險責(zé)任的案件,應(yīng)繪制事故現(xiàn)場草圖,并要求被保險人或肇事駕駛員或受損害方對現(xiàn)場《查勘報告》內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并簽字。

9.根據(jù)事故性質(zhì)和現(xiàn)場查勘、定損情況,全面、準(zhǔn)確地告知被保險人索賠時需要提供的索賠單證,向報案人或被保險人告知索賠程序，并在《索賠須知》上明確列明被保險人應(yīng)提供的索賠資料、索賠單證以及取得的方式,向客戶講解賠償處理原則。

10.對重大財產(chǎn)損失和重大人員傷亡案件, 及時向調(diào)度崗匯報；

11.查明受損財產(chǎn)的情況。核實受損財產(chǎn)的詳細(xì)情況，列明財產(chǎn)的種類、品名、規(guī)格、包裝、數(shù)量、機械設(shè)備的型號等，并核實受損財產(chǎn)科目與保險單或批單上投?？颇渴欠裣喾?。會同被保險人和有關(guān)人員逐項清理，核定損失數(shù)量、損失程度以及損失金額。對不同損失程度的財產(chǎn)貨物，分別處理，物盡其用，將損失減少到最低程度。

12.對難以確定損失程度和損失金額的，由報價人員根據(jù)有關(guān)國家規(guī)定（例如：道路公共設(shè)施）或通過市場詢價來確定。

13.查明受損貨物出庫時間、出庫清單、起運時間、到達(dá)時間、入庫清單等情況。14.繕制《現(xiàn)場查勘報告》。

15.將定損項目逐個輸入理賠系統(tǒng)報核損申請核損。16.下列情況，查勘定損員必須查勘第一現(xiàn)場。

（1）.車輛被盜搶、車輛火災(zāi)、自燃、淹沒、傾覆的案件；（2）.非道路單方事故、且無交警處理的案件；（3）.兩車碰撞事故、碰撞痕跡有疑點或一方車輛明顯輕微而另一方車損較大的案

件。

（三）車險定損過程控制

1.車輛定損應(yīng)會同被保險人或其指定、委托代表和受損的第三者共同核定。認(rèn)真檢查受損車輛,確定受損部位、損失項目、損失程度、人工費用,并繕制《機動車輛保險定損單》。對確定為本次事故造成的損失應(yīng)堅持盡量修復(fù)的原則，對非本事故造成的損失,向被保險人、承修單位說明并在定損中給予剔除。

2.與被保險人、承修單位協(xié)商確定修理方案。對損失金額較大,雙方協(xié)商難以定損的,或受損車輛技術(shù)要求較高,難以確定損失的,須向理賠部經(jīng)理室匯報后確定聘請專家或委托公估機構(gòu)定損。

3.補單制度：可印制標(biāo)準(zhǔn)封簽，由查勘人員簽署姓名及日期后粘貼在隱損部位或相關(guān)零件上。在初次查勘后，要與被保險人及承修方約定對受損車輛的拆檢時效及復(fù)檢日期；對超出復(fù)檢期限的損失追加不與認(rèn)可。《定損單》經(jīng)三方簽名確認(rèn)后，原則上不再追加損失（特殊情況須向部門經(jīng)理級人員匯報請示后處理）。對受損車輛解體后發(fā)現(xiàn)尚有因本次事故造成的損失而未被確認(rèn)的項目，需要追加更換費用或修理費用的,查勘定損人員須在核實后繕制追加損失的《機動車輛保險定損單》，并須經(jīng)理級人員簽名確認(rèn)。

4.損余物資處理：

（1）、個別殘值難以確定，或在殘值確定上難以與被保險人達(dá)成一致的；

（2）、個別損余物資尚有回收利用或修復(fù)價值，可能出現(xiàn)承修方欺騙保險人及車主，對我司核定更換項目不予更換的；

對更換項目應(yīng)合理確定殘值，三方達(dá)成一致前提下，殘值在定損金額中扣除。對個別配件的殘值金額無法達(dá)成一致，統(tǒng)一規(guī)定必須回收，以防止假案及擴(kuò)大損失（如氣囊電腦）等。

5.《機動車輛保險定損單》須有被保險人或委托人、承修單位的簽字確認(rèn)。6.查勘定損人員須將繕制完畢的《查勘報告》、《機動車輛保險定損單》，并及時整理查勘定損資料[包括定損單、標(biāo)的受損、第三者車輛損壞照片、《查勘定損報告》、事故責(zé)任裁定書（交警證明）或調(diào)解書復(fù)印件（可以后補）、重大案件聯(lián)系單等],在查勘定損后三個工作日內(nèi)(重大特殊案件除外)流轉(zhuǎn)至立案崗。并做好案件的移交簽收記錄。

（四）貨物運輸險查勘定損過程控制

1.接到查勘通知后，查勘定損人員立即趕赴現(xiàn)場； 2.現(xiàn)場查勘由雙人或雙人以上完成，對尚未脫離危險的貨物，查勘定損人員應(yīng)會同被保險人及有關(guān)部門采取必要的施救措施，減少貨物損失；

3.現(xiàn)場查勘應(yīng)全面、詳細(xì)了解貨物出險的時間、地點、原因、經(jīng)過等，并對受損貨物進(jìn)行清理、拍照；初步確定貨物的損失范圍、數(shù)量及程度，取得被保險人或其委托人對貨物損失程度的認(rèn)可；

4.查勘人員繕制查勘報告，客觀描述貨物損失程度； 5.將定損項目逐個輸入理賠系統(tǒng)報核損申請核損。6.查勘報告及有關(guān)資料移交復(fù)核立案崗。

（五）企財險、家財險、責(zé)任險、工程險查勘定損過程控制

1.接到查勘通知后，立即核對保單抄件內(nèi)容，掌握承保情況，迅速進(jìn)行查勘定損。2.抵達(dá)勘查事故現(xiàn)場后，查明事故原因。對原因不明或有疑點的應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，根據(jù)需要邀請有關(guān)部門或聘請專家查明原因，做出鑒定。

3.即時調(diào)閱、封存被保險人財務(wù)報表和有關(guān)臺帳，組織查帳。4.清理事故現(xiàn)場，對受損財物逐項清理并登記造冊。

5.對照保單和查帳情況，查明保險財產(chǎn)損失范圍，剔除未保險財產(chǎn)。6.鑒別、確認(rèn)保險財產(chǎn)損失程度、損壞程度，協(xié)商制定修復(fù)方案。

7.對損失金額大，雙方協(xié)商難以定損的，或受損標(biāo)的技術(shù)要求高，難以確定損失的，由查勘定損崗報調(diào)度崗，經(jīng)批準(zhǔn)后，聘請專家或委托公估機構(gòu)定損。

8.繕制保險財產(chǎn)損失清單，簽訂損失確認(rèn)書。9.將定損項目逐個輸入理賠系統(tǒng)報核損申請核損。10.整理查勘定損資料，移交立案崗。

第三篇：查勘定損操作話術(shù)

查勘定損操作話術(shù)

一、現(xiàn)場查勘話術(shù)

（1）接到調(diào)度后記錄信息：

車牌號、聯(lián)系人、電話、地點、車型、是否報交警、免賠情況（2）5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶（未駕車人）：

a、非道路交通事故：（小區(qū)內(nèi)、停車場、廠院內(nèi)、單方事故、停放被撞、撞停放車輛、物損等）

“您好！我是中華保險**公司查勘員**(姓名)，接到調(diào)度任務(wù)為您提供現(xiàn)場服務(wù)。為了更快速的為您提供服務(wù)，請您告訴我您的詳細(xì)位置。重復(fù)客戶說明的具體地點后，與客戶確認(rèn)是否正確。您稍后，預(yù)計**分鐘我會趕到。您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ”

如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。”

b、道路交通事故：（兩車及以上碰撞事故、有人傷、有物損）“您好！我是**保險公司查勘員；接報案為您查勘現(xiàn)場；您報交警了嗎？（如沒報請報交警）→ 您的詳細(xì)位置？您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ” 如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。”

c、其他車損事故：（被砸、人為破壞、被盜、被搶、自然等事故）

“您好！我是**保險公司查勘員 → 接報案為您查勘現(xiàn)場 → 您報警了嗎？（如沒報請報警）→ 您的詳細(xì)位置？→ 您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ”

如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。

（3）無法在時效或約定時間內(nèi)趕到： 必須及時溝通，取得客戶諒解：

“您好！是**先生或**女士嗎？實在對不起！我現(xiàn)在因**原因，大約在**時間趕到，希望您多等一會兒，請您多多包涵諒解，謝謝！”（盡可能的留住客戶）

如交警已處理完畢，經(jīng)溝通客戶不愿再等，并且反應(yīng)強烈： “您可以離開，到修理廠后再通知定損，不會有問題，實在對不起！請您諒解！”（4）到達(dá)現(xiàn)場后： ? 未找到報案車輛

耐心詢問客戶出險地點，以便盡快到達(dá)現(xiàn)場。

**先生（女士）您好，我們已經(jīng)到達(dá)**地點，沒有看到您或您的車，請告訴我們詳細(xì)地點。按時效到達(dá)

“您是**先生/女士/**嗎？”--；“您好！不好意思，讓您久等了；傷到人了嗎？--沒傷到人就好”；“是您開的車嗎？”--（如不是：請問開車的人叫什么？和您是什么關(guān)系？去了哪里？）”“請您說一下事故經(jīng)過”；“請您把駕駛證、行駛證、（交警證明或相關(guān)證明）保單拿出來，我們需要拍照” 未按時到達(dá)

在使用上述語言前，必須表示歉意：“真是對不起！我來晚了，讓您等了這麼久，請您原諒！”

如按要求需報交警或相關(guān)部門，注意使用語言，盡最大努力說服客戶報警：

“您的這種情況，最好報一下警，這將有利于您的索賠，減少麻煩；如后續(xù)事情需要我們協(xié)助，我們會幫助您，謝謝您的合作！”

如客戶堅持不報警，并且反應(yīng)強烈：

“這樣的話，我們會將您的損失情況向公司上報，有什么問題請咨詢公司或聯(lián)系我們”

（5）如按公司要求推薦修理廠，盡力說服客戶到相關(guān)修理廠： “您最好到**修理廠維修，因是協(xié)議廠，會有利于您的修車質(zhì)量和索賠”（6）索賠指引：

“車修好后按核損金額讓修理廠開發(fā)票，并將索賠申請書、駕駛證復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、被保險人身分證復(fù)印件、同名銀行借記卡復(fù)印件、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等資料，交到公司進(jìn)行索賠”（7）現(xiàn)場處理完畢回復(fù)本公司調(diào)度：

“我是***，報案號****、***車牌，已經(jīng)查勘完畢”（8）特殊情況案件及時回饋相關(guān)保險公司：

“您好！我是***查勘員，報案號***、車牌***，有*******情況反饋（具體事情）”

二、定損話術(shù)

1、接到調(diào)度后記錄信息：

車牌號、標(biāo)的或第三者、修理廠名、地點、電話、車型、報損金額、免賠情況 2、5分鐘內(nèi)聯(lián)系車方（未駕車人）：

“您好！是**修理廠嗎？我是**保險公司查勘員，你們廠是否接修**車牌，**車型，我大約在**時間去定損，可以嗎？請寫好估損單，有事隨時同我聯(lián)系” 如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車方情況，取得車主諒解

“您好！是**修理廠（先生/女士）嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在**地方（或其他原因），可能會遲點大約在**時間趕到，如不很急的話，可能要多等一會兒，可以嗎？——謝謝！”

3、無法在時效或約定時間內(nèi)趕到

如還有幾個案件未處理，又不在附近，并且保戶一再催問，必須通知公司調(diào)度：

“我是***，現(xiàn)報案號****、車牌****，在***修理廠，車方很著急，我無法在約定時間到達(dá)，需要改派其他查勘員前往?！?……

三、釋疑話術(shù)

1、【問題描述】單方事故要求復(fù)勘，客戶疑問，這么小的事故，為什么還要看現(xiàn)場？

【參考話術(shù)】發(fā)生保險事故后，根據(jù)保險合同約定您有義務(wù)積極協(xié)助我司進(jìn)行現(xiàn)場查勘，以核對碰撞痕跡，確認(rèn)事故的真實性。為了能夠順利索賠，希望您配合一下好嗎？

2、【問題描述】單方事故，受損部位有舊痕，現(xiàn)場查勘時舊痕無法核實，需剔除舊痕，客戶疑問我買了“大保險”，為什么以前碰的和這次碰的不能一起索賠？

【參考話術(shù)】“大保險”是基本險種買齊，并不是任何情況都可以得到賠償；您的車以前受損的部分，應(yīng)在當(dāng)時向我司報案，并協(xié)助我司查勘現(xiàn)場，確認(rèn)事故的真實性，因現(xiàn)以前的受損痕跡無法核實，不能確認(rèn)事故的成因，以前的損失部分需進(jìn)一步核實，現(xiàn)在只能賠付本次事故造成的損失，以前損失我們核實后回給您一個答復(fù)，請您耐心等候，謝謝您的配合。

3、【問題描述】保險公司定價低于物價局定價?？蛻粢蓡枮槭裁幢ｋU公司定價低于家物價局定價？

【參考話術(shù)】保險賠付是以損失補償為原則；我司按照市場行情確定合理價格，保證有價有市。希望您能再了解一下**的價格，我司以市場價格給予賠付，而且有價格渠道，我們可以與您一起進(jìn)行詢價，希望您也能了解您的車輛的具體損失，避免被外界不好的因素干擾。

4、【問題描述】停放被撞、停放被砸要求報警?？蛻粢蓡栁业能囃Ｔ跇窍卤辉以斐绍囕v受損真實，為什么要求報警？ 【參考話術(shù)】保險公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來賠償?shù)?，有?zé)任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故按70%賠償。要求您報警也是為了保障您的權(quán)益：按照民法，本次事故中您的私有財產(chǎn)受到他人侵害，您當(dāng)然要報警來保護(hù)自己，讓警方參與偵破。保險公司也需要這張證明來防范經(jīng)營上的風(fēng)險，所以希望得到您的理解和配合。這70%只是暫時先賠付給你，如果警方偵破此案，我司將要向肇事者追償這已賠70%金額，如果無警方證明，我司將無法對肇事者進(jìn)行追償。

5、【問題描述】停放被撞、停放被砸扣免賠，客戶疑問，我買全保，為什么還要扣免賠？

【參考話術(shù)】保險公司是按照事故的責(zé)任以及責(zé)任比例來賠償?shù)模胸?zé)任的事故才可以得到賠償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責(zé)任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權(quán)益，將本應(yīng)由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故的賠償說明，需按 30％免賠，請您諒解。

6、【問題描述】雙方事故，責(zé)任不明，要求報交警?？蛻粢蓡?。雙方事故損失小，雙方無爭議，為什么要求報警？ 【參考話術(shù)】保險公司是按照事故責(zé)任比例來賠償?shù)?，您在本次事故中?zé)任不明顯，我方無法準(zhǔn)確判斷責(zé)任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請您理解并配合。（事先應(yīng)確定是否滿足“自行協(xié)商”案件）

四、服務(wù)技巧

1、態(tài)度上要高度重視，不能以輕視、蔑視的態(tài)度處理問題。語言表達(dá)要有親和力，說服力。

2、進(jìn)行交談時，不能說“不”、“不可以”、“不可能”諸如此類的言語，以便更好的控制好局面，穩(wěn)定當(dāng)事人的激動情緒。

3、要認(rèn)真聽取當(dāng)事人的陳述，盡量不要打斷對方的談話內(nèi)容，這樣既可以穩(wěn)定對方的情緒，又可以進(jìn)一步了解投訴或者反映問題的根本所在，便于找準(zhǔn)解決問題的關(guān)鍵點。

4、對于投訴或反映的問題屬實客觀存在的，最好當(dāng)場達(dá)成共識，明確處理意見及處理時效。從根本上解決問題。

五、服務(wù)要求：

1、對于服務(wù)質(zhì)量、價格爭議、配件質(zhì)量等投訴問題，客服經(jīng)理與分公司部門經(jīng)理直接解決。

2、對于有投訴傾向的案件，具體負(fù)責(zé)人首先要對當(dāng)事人進(jìn)行安撫，然后上報客服經(jīng)理盡快給出具體處理意見。

3、所有投訴案件遵循及時、優(yōu)先的處理原則，不得以任何理由推拖、相互推諉。

4、做好投訴處理后的跟蹤工作，防止訴訟案件的發(fā)生。對于投訴人存在故意、惡意、或疑似他人指使的行為，要進(jìn)行投訴后的二次跟蹤。詢問其問題的落實情況，是否滿意等信息。以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，做到防范于未然。將上述情況的投訴控制在萌芽狀態(tài)。

六、投訴服務(wù)規(guī)范用語

1、車輛維修廠選擇

投訴人：你們?yōu)槭裁匆o我的出險車輛指定修理廠？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細(xì)的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。首先，對于我們的員工給在宣傳方面給您造成的誤會，表示歉意，我們從不指定修理廠家，而是根據(jù)您的車損失情況，向您推薦維修資質(zhì)及信譽度高的維修企業(yè)，如果您對我們推薦的修理廠不滿意或是不想在此維修，可以自己選擇修理廠，我們會及時跟進(jìn)服務(wù)。

2、車輛配件更換與否

投訴人：我車的**配件為什么不給我更換？我要投訴！處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細(xì)的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。您的車**配件不給予更換是根據(jù)保險法中的損失補償原則，在不影響您車輛安全正常使用的前提下，保險公司對受損車輛均采取以“修復(fù)補償”為原則的處理方式，您的車輛**配件根據(jù)受損程度在維修技術(shù)和維修工藝上是完全可以修復(fù)的，修復(fù)后不會影響安全及美觀，所以本次維修給您的車**配件做的是修復(fù)處理，請諒解。相信您也是希望車輛得到最合適的維修，而并不是換與不換的問題，您的意思我們懂，所以請您也相信我們，我們給出您的愛車維修方式是最適合的。我們會再次確認(rèn)配件的損壞程度，如確實無法修復(fù)，我們將給予更換，您看可以嗎？

3、車輛定價

投訴人：你們給定的價格，維修廠（維修站）說不夠！你們怎么定的價??？

處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細(xì)的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。我們的定價是依據(jù)市場常用價格定的，工時和配件都是以通常的標(biāo)準(zhǔn)核定的，如果是配件價格不夠，我們也可以聯(lián)系相關(guān)的配件商。同樣的價格，在同類修理廠（維修站）是可以修下來的，您所說的不夠應(yīng)該是相對的，如果您愿意，我們可以為您聯(lián)系同類資質(zhì)的修理廠（維修站）進(jìn)行維修，好嗎？

4、態(tài)度蠻橫刁難

投訴人：我要投訴你們的查勘定損員，那什么態(tài)度??！處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細(xì)的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的情況，我已向此查勘人員所在部門負(fù)責(zé)人（客服經(jīng)理）反饋，稍后他會與您聯(lián)系，了解事情具體經(jīng)過，妥善處理您的此次投訴，給您滿意答復(fù)。

5、理賠時所需相關(guān)手續(xù)

投訴人：你們定損員當(dāng)時也沒和我說??？現(xiàn)在手續(xù)提供不了，影響我理賠了，我要投訴！

處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細(xì)的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。我們的告知形式一般有兩種，一種是現(xiàn)場口頭形式的告知，另一種是書面形式的告知，現(xiàn)場可能由于環(huán)境或者其他情況，口頭告知的方式您沒有收到，那么查勘定損員現(xiàn)場是否對您發(fā)放了索賠通知書，并且您已經(jīng)簽字確認(rèn)了呢？上述兩種情況如果都沒有，我們會對查勘員進(jìn)行通報批評并給您一個滿意的處理結(jié)果，理賠手續(xù)對我們來說是重要的理賠憑證，希望您能理解。如果上述情況有其一，那么就是您可能提供不了相關(guān)手續(xù)，這種情況下我們需要上報相關(guān)部門，待明確處理結(jié)果后我們會在第一時間通知您，大約需要一個工作日。

6、真?zhèn)涡?/p>

投訴人：你們說我這次事故是假的??？有什么根據(jù)啊？怎么就撞不到呢？

處理人：您好！***先生/女士！請您講述一下詳細(xì)的事情經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我將為您查詢，請您別急，處理完畢后馬上給您致電！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，對于您的投訴內(nèi)容，經(jīng)過核實，我們有了詳細(xì)了解。對于這次事故，尚有有幾處問題需要和您再次確認(rèn)……如有問題按正常程序處理，并告知保戶這類情況應(yīng)屬保險公司拒絕賠償?shù)那闆r，如無問題或者沒有充分證據(jù)的時候，應(yīng)賠禮道歉并請求原諒！

7、核損的時效慢

投訴人：你們也太慢了，太能拖了，這都幾天了還沒完事？ 處理人：您好！***先生/女士！您別急，請詳細(xì)的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后……

您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。對于您的賠案我們已經(jīng)處理，我查詢了一下您的案件，您的案件正處在***狀態(tài)，稍后我會馬上與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系大概二十分鐘后會解決完畢，請您見諒并耐心等待！

8、施救、拖車費

投訴人：你們給核的施救、拖車費不夠，人家修理廠（交警）就收那么多，要不不放車，我要投訴！

處理人：您好！***先生/女士！我是XX，您別急，請詳細(xì)的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后…… 您好！***先生/女士！我是XX，您的投訴內(nèi)容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。對于您的情況比較特殊，我們是依照遼寧省道路施救標(biāo)準(zhǔn)給予核定的，您的情況符合遼寧標(biāo)準(zhǔn)，所以我們是按著正常價格核定的，但是鑒于您的情況，我們將按照特殊情況給您重新核定，您看是不是把相關(guān)的發(fā)票給我們，我們好根據(jù)您發(fā)生的實際費用，酌情給予調(diào)整。

第四篇：查勘定損環(huán)節(jié)規(guī)范要求

查勘定損環(huán)節(jié)規(guī)范要求

各機構(gòu)

根據(jù)前期質(zhì)檢案件及日常審核案件發(fā)現(xiàn)的問題,根據(jù)公司查勘定損作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度要求,針對查勘定損環(huán)節(jié)再次作如下明確要求:

1、接到客戶報案后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，初步了解案情。

2、預(yù)約到達(dá)現(xiàn)場時間：查勘地點在城區(qū)內(nèi)的，30分鐘內(nèi)到達(dá)；查勘地點在城市郊區(qū)的，1小時內(nèi)到達(dá)。如遇特殊情況，及時與客戶聯(lián)系，在預(yù)約時間內(nèi)到達(dá)。

3、案件系統(tǒng)提交審核時，損失3000元以下小額案件需上傳《機動車保險簡易案件處理記錄表》，損失3000元以上案件需上傳《機動車輛保險現(xiàn)場查勘/回勘報告》。

4、查勘及定損照片分辨率應(yīng)設(shè)置為：800*640；系統(tǒng)嚴(yán)禁上傳模糊、顛倒、重復(fù)的照片。上傳系統(tǒng)照片必須顯示拍攝日期，時間精確到時、分、秒。

5、現(xiàn)場查勘時需拍攝人車合影照片。萬元以上案件復(fù)勘時需拍攝人車合影照片。

6、符合重大賠案的案件需在24小時內(nèi)系統(tǒng)發(fā)起重大賠案任務(wù)。

7、現(xiàn)場查勘及拆解定損需上傳人車合影照片，定損時補拍遺漏配件或復(fù)勘照片時不允許修理廠代拍。

8、存疑風(fēng)險案件現(xiàn)場查勘規(guī)定動作：

（1）按照《太平財產(chǎn)保險有限公司車險查勘崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊》中“六個查實”進(jìn)行現(xiàn)場查勘，判定事故責(zé)任及確定損失情況。對現(xiàn)場事故車輛的碰撞受損痕跡進(jìn)行勘驗、比對并拍照以固定證據(jù)，確定車輛碰撞點及碰撞痕跡、碰撞高度、地上散落物是否能夠拼湊成型、車輛碰撞部位的附著物狀況等。

（2）查勘定損崗在查勘現(xiàn)場、定損現(xiàn)場按照要求完成調(diào)查取證并對事故當(dāng)事司機及被保險人制作簡易詢問筆錄（或錄音錄像），筆錄內(nèi)容參考《欺詐風(fēng)險案件筆錄詢問綱要》（3）結(jié)合查勘定損情況，對存在欺詐風(fēng)險的，進(jìn)行調(diào)查處理，如情形復(fù)雜需轉(zhuǎn)調(diào)查崗或者委托第三方處理，立即電話報告調(diào)查崗，并按其指導(dǎo)處理。

9、現(xiàn)場查勘或復(fù)勘存疑案件調(diào)查流程發(fā)起規(guī)定: 對涉及敏感時間段出險、存在酒駕換駕嫌疑、非法租賃、故意碰撞或碰撞痕跡不符等情況，必須按照《太平財險車險反欺詐工作實施細(xì)則》中查勘定損崗操作要求進(jìn)行案件調(diào)查，并在一個工作日內(nèi)OA系統(tǒng)041郵件發(fā)送至機構(gòu)運營室經(jīng)理和分公司調(diào)查管理崗，并抄送三級機構(gòu)總、分公司客服部負(fù)責(zé)人、車物室主任、車物室專家崗。

10、單車核損通過金額2萬元（含）以上案件必須復(fù)勘，復(fù)勘后系統(tǒng)需上傳經(jīng)機構(gòu)運營經(jīng)理簽字的復(fù)勘報告。5萬元以上大案復(fù)勘報告（不含推定全損及包干維修案件）另需上報分公司簽字確認(rèn)后上傳系統(tǒng)。

11、修理廠名稱需規(guī)范錄入，涉及4S店維修定損的，需準(zhǔn)確錄入對應(yīng)品牌特約服務(wù)站名稱；涉及拆解定損案件，需真實錄入實際修理廠名稱。涉及4S店維修或拆解定損案件，均需錄入修理廠名稱，嚴(yán)禁非對應(yīng)品牌特約服務(wù)站維修，而點選4S店價格的情況。

以上是公司標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)及相關(guān)制度要求的提煉，之前已經(jīng)下過通知和文件，但目前實際操作中存在偏差。為落實和推動查勘定損作業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以上規(guī)定與查勘定損員基本法考核掛勾。若后期案件質(zhì)檢或抽檢、審核等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)未按照以上11條規(guī)定執(zhí)行的，按照2分/件在當(dāng)月基本法中扣分，對于同樣問題重復(fù)出現(xiàn)的查勘定損員，將采取加倍處罰或停崗處理。對于給公司造成損失的，將按照《車險理賠品質(zhì)檢查質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（2014版）》（客戶服務(wù)部函?2014?70號）對差錯案件品質(zhì)問責(zé)。

第五篇：網(wǎng)點駐點人員查勘定損操作規(guī)范

附件9-1

廣西輕微財產(chǎn)損失道路交通事故快處快賠服務(wù)網(wǎng)點駐點人員查勘定損操作規(guī)范

第一章

總則

為進(jìn)一步加強廣西輕微財產(chǎn)損失道路交通事故快速處理理賠服務(wù)網(wǎng)點（以下簡稱“網(wǎng)點”）的管理，規(guī)范網(wǎng)點駐點人員查勘定損操作流程，形成專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升保險理賠服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。

第二章

查勘流程

網(wǎng)點駐點人員接到待處理任務(wù)后,必須在第一時間內(nèi)對雙方事故車輛進(jìn)行定責(zé)、定損（估損），并及時將案件相關(guān)材料錄入（包括影像材料上傳）到廣西快速理賠服務(wù)網(wǎng)點信息平臺。

一、查明事故車輛出險基本情況出險基本情況，包括：出險原因、出險時間、報案時間、出險地點、出險經(jīng)過、駕駛員姓名、客戶拍攝的現(xiàn)場照片等。網(wǎng)點駐點人員在查明出險基本情況時還應(yīng)注意如下內(nèi)容：一是了解確切出險時間是否在保險有效期內(nèi)，對接近保險起訖期出險的案件應(yīng)特別慎重,認(rèn)真查實。二是在查明出險地點時，還要查驗出險地點與 保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。

二、查驗事故車輛的投保情況

查驗車輛的投保情況即查驗客戶提供的“保險卡”或“保險單”。若客戶不能提供事故車輛有效的保險單、卡，駐點人員應(yīng)向事故車輛承保公司接案人員了解、核對車輛承保情況。同時還應(yīng)注意了解事故車輛有無在其他公司重復(fù)投保的情況。

三、查實事故車輛的基本情況

查實保險車輛及第三方車輛的廠牌車型、號牌號碼、發(fā)動機號碼、VIN碼/車架號碼、行駛證。

四、核驗并拍攝相關(guān)證件照片

駐點人員要核驗事故駕駛?cè)藛T姓名、駕駛證號碼、準(zhǔn)駕車型、初次領(lǐng)證日期等。注意檢驗駕駛證是否有效,檢驗駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛?cè)藛T或保險合同中約定的駕駛?cè)藛T等信息。對于事故車輛為特種車的，還要核驗駕駛員是否具有國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證。對于事故車輛為營業(yè)性客車的，還要核驗駕駛?cè)藛T是否具有國家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。對于在保險合同中約定指定駕駛?cè)藛T的,出險時要進(jìn)行核對,若系非約定的駕駛?cè)藛T駕駛保險車輛發(fā)生事故,應(yīng)及時通知承保公司接案人員。網(wǎng)點駐點人員在核驗完上述相關(guān)證件后,應(yīng)拍攝相關(guān)證件照片留存。

五、判定是否屬于保險責(zé)任范圍

網(wǎng)點駐點人員應(yīng)主動向事故當(dāng)事人詢問事故發(fā)生經(jīng)過,通過問詢結(jié)果分析判斷出險原因,對有疑點的地方要進(jìn)一步核實。駐點人員在問詢過程中，如發(fā)現(xiàn)有駕駛?cè)藛T飲酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛或無照駕駛、駕駛車輛與駕駛證準(zhǔn)駕車型不符、超載等嫌疑時,應(yīng)要求當(dāng)事人對事實予以確認(rèn)并簽名。若當(dāng)事人予以否認(rèn),應(yīng)立即報駐點交警協(xié)同處理。

駐點人員應(yīng)注意收集歸納、記載事故發(fā)生原因，是客觀因素、人為因素、車輛自身因素、受外界影響因素、正常違章行為、還是故意或違法行為。駐點人員在判定事故是否屬于保險責(zé)任范圍時，首先要判定是否屬于保險責(zé)任事故,然后再判定是否屬于保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失, 判定責(zé)任要做到依據(jù)充分。

六、拍攝事故車輛照片

一組合格的事故車輛照片，至少應(yīng)包括有呈45度對角，能反映包括車輛號牌的全貌的照片，同時還要有能反映車輛受損部位和程度的近景照片。駐點人員在拍攝照片時可采取先整體后局部,先外部后內(nèi)部的拍攝手法，如雙方車輛碰撞高度不能直觀辨別是否一致，應(yīng)拿卷尺實際測量，并拍攝碰撞高度照片。

第三章

事故責(zé)任判定

一、判定事故責(zé)任

駐點人員應(yīng)根據(jù)事故當(dāng)事人拍攝的現(xiàn)場照片及描述的出險經(jīng)過，做出事故責(zé)任判定決定，對于事故損失金額在5000元以下的案件，采取模糊定責(zé)（即只有全責(zé)、無責(zé)和同等責(zé)任兩種情況）；對于事故損失金額5000元以上的，由駐點交警對事故責(zé)任進(jìn)行判定，駐點人員根據(jù)駐點交警責(zé)任判定結(jié)果，按事故責(zé)任比例進(jìn)行定責(zé)。

二、出具《輕微財產(chǎn)損失道路交通事故快速處理協(xié)議書》 網(wǎng)點駐點人員應(yīng)將事故案件相關(guān)信息認(rèn)真、完整、準(zhǔn)確地錄入廣西快速理賠服務(wù)網(wǎng)點信息平臺，打印《輕微財產(chǎn)損失道路交通事故快速處理協(xié)議書》,要求雙方事故當(dāng)事人對協(xié)議書內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)和簽字，加蓋網(wǎng)點公章后向事故當(dāng)事人發(fā)放客戶留存聯(lián)，并將保險公司留存聯(lián)保存至檔案中。

第四章

定損

駐點人員應(yīng)客觀公正地對事故車輛及其它物損進(jìn)行評估,合理確定零部件更換項目及價格、維修項目及工時費。事故車輛定損完畢后，應(yīng)要求雙方事故當(dāng)事人在《輕微財產(chǎn)損失道路交通事故快速處理定損單》上簽字確認(rèn)，并加蓋網(wǎng)點公章。

一、定損基本流程及實施細(xì)則

（一）檢驗確定損失 駐點人員應(yīng)認(rèn)真檢查事故車輛,確定受損部位、損失項目、損失程度,本著以修復(fù)為主的原則確定換件項目、維修項目,并進(jìn)行記錄。以新車出廠時車輛標(biāo)準(zhǔn)配置，及其新增設(shè)備進(jìn)行區(qū)分,并分別確定損失項目和損失金額。

（二）拍攝車輛損失照片

對照維修換件清單要有明確、清楚的體現(xiàn),如損失點難以在照片上反映清楚,可在損失部位做標(biāo)記或用筆、桿件等做參照物進(jìn)行拍攝。

（三）出具《輕微財產(chǎn)損失道路交通事故快速處理定損單》

根據(jù)承保公司配件信息庫內(nèi)汽車零配件價格和協(xié)會制定的工時費標(biāo)準(zhǔn)確定換件零配件價格和維修、換件工時費,并出具《輕微財產(chǎn)損失道路交通事故快速處理定損單》。

二、車輛定損時應(yīng)注意的問題

（一）配件價格與工時費的問題。駐點人員在網(wǎng)點更換配件時，若配件價格與合作修理廠存在分歧,應(yīng)本著公平合理的原則盡量與合作修理廠協(xié)商解決,如仍不能達(dá)成一致，則以人保精友系統(tǒng)配件價格為準(zhǔn)。如事故車輛前往4S店維修，駐點人員應(yīng)及時通知承保公司確定配件價格及工時費。在確定更換配件項目及工時費問題上，絕不允許駐點人員強制或誘導(dǎo)事故車主前往4S店維修。

（二）老舊車型核定價格的問題。駐點人員對于老舊車 型配件無法提供原廠包裝的，應(yīng)按副廠件或拆車件價格核定。

（三）車輛定損時要堅持“修復(fù)為主”的原則。駐點人員對受損車輛，應(yīng)堅持“修復(fù)為主,能修不換”的定損原則,但要注意把握好標(biāo)準(zhǔn)。特別是對于鈑金可以噴漆的覆蓋件、可以粘補的塑料內(nèi)部件、維修不影響安全性能的零件以及較易修復(fù)或修復(fù)成本與購置成本差異較大的零件等項目，一般應(yīng)采取修復(fù)模式。

（四）區(qū)分事故損失與非事故損失的問題。駐點人員應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的車輛損失，以及事故損失和正常維修保養(yǎng)的界限。如事故車主提出擴(kuò)大修理范圍或以換代修的,維修費用超出部分應(yīng)由事故車主自行承擔(dān),駐點人員應(yīng)在定損時明確注明。

（五）損余物資處理的問題。駐點人員應(yīng)積極協(xié)助事故當(dāng)事人處理損余物資及換件殘值,并向事故當(dāng)事人提出合理報價。經(jīng)與事故當(dāng)事人協(xié)商一致,可在定損金額中扣除。如協(xié)商不成,應(yīng)告知事故車輛承保公司，由承保公司自行處理。如事故車輛在網(wǎng)點維修，應(yīng)由合作修理廠做短暫保管，待事故車輛承保公司派人處理。

（六）出具《輕微財產(chǎn)損失道路交通事故快速處理賠付憑據(jù)》的問題。駐點人員在案件賠償無爭議，且事故車主現(xiàn)場給予事故另一方現(xiàn)金賠款時，應(yīng)為事故雙方當(dāng)事人出具 《輕微財產(chǎn)損失道路交通事故快速處理賠付憑據(jù)》，要求雙方事故當(dāng)事人簽字確認(rèn)，加蓋網(wǎng)點公章后，向事故當(dāng)事人發(fā)放客戶留存聯(lián)，并將保險公司留存聯(lián)保存至檔案中。

第五章

附則

一、本規(guī)范由保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

二、本規(guī)范自印發(fā)之日起實施。