第一篇：呼叫中心服務(wù)規(guī)范

呼叫中心服務(wù)規(guī)范 第一章 用語規(guī)范

第一條 目的

為保障規(guī)范、統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)，提高呼叫中心服務(wù)熱線的整體服務(wù)水平及客戶滿意度，樹立良好的服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。

第二條 標(biāo)準(zhǔn)用語

1.開篇語

開篇語：先生/女士，您好！我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 節(jié)日首問語：先生/女士，您好!節(jié)日快樂，請(qǐng)問有什么可以幫您？

2.等待用語

等待前用語：先生/女士，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？ 等待后用語：先生/女士，感謝您的耐心等待……

3.空話用語

您好請(qǐng)講、您好請(qǐng)講，非常抱歉，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，謝謝您，再見！

4.結(jié)束語

結(jié)束語：感謝您的來電/祝您愉快/祝您晚安，再見！

第三條 相關(guān)用于用語

1.禮貌用語

在任何時(shí)候均使用表示禮貌的語言，如您、請(qǐng)、不客氣、謝謝、非常抱歉等，禮貌稱呼對(duì)方。

2.對(duì)方聲音小時(shí)用語

非常抱歉，我聽不清楚，請(qǐng)您講話大聲點(diǎn)兒好嗎？若仍聽不清，需要重復(fù)一遍，如果仍然聽不清楚：非常抱歉，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？停頓兩秒后掛機(jī)。

3.對(duì)方語速太快時(shí)用語

非常抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)兒好嗎？

4.回答客戶聲音小時(shí)用語

適當(dāng)提高音量：XX先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在可以聽到我的聲音嗎？如果對(duì)方仍然聽不到：XX先生/女士，建議您換一個(gè)安靜的地方再撥打過來，好嗎？或者：XX先生/女士，請(qǐng)換一部電話撥打過來，好嗎？

5.未聽清對(duì)方內(nèi)容時(shí)用語

非常抱歉，我沒聽清您的講話，您再重復(fù)一遍，好嗎？

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6.客戶對(duì)客服單表的解釋不清楚時(shí)用語

XX先生/女士，請(qǐng)問您還有什么不清楚的地方，需要我再幫您解釋一遍嗎？

7.對(duì)方咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)私人或辦公電話時(shí)用語

（1）作為客戶代表，我的職責(zé)是幫助客戶解決問題，請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)盡力幫助您解決的。（2）非常抱歉，您咨詢的問題超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您通過其他方式查詢，好嗎？

8.對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí)用語

不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

9.反映客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)用語

非常抱歉，給您帶來了不便，我們會(huì)在以后的工作中改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！

10.對(duì)方報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)用語

（1）非常抱歉，請(qǐng)問您的手機(jī)號(hào)碼是XXX嗎

（2）如果對(duì)方確認(rèn)：很抱歉，您報(bào)的號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？

11.投訴后不提供聯(lián)系電話時(shí)用語

非常抱歉，若您不提供聯(lián)系電話，我們將無法與您取得聯(lián)系，您反映的問題我們將無法為您處理。

12.對(duì)方情緒激動(dòng)，一味抱怨時(shí)用語。

您的心情我非常理解，為了更有效地幫助您，請(qǐng)問您……

13.來電表示，問題反映多次都未處理時(shí)用語

非常抱歉！您所反映的問題我們正在緊張地處理，因?yàn)闋砍稁讉€(gè)部門的協(xié)調(diào)，所以時(shí)間比較長，我們會(huì)在問題解決后的第一時(shí)間與您聯(lián)系。

14.回答錯(cuò)誤或不完全需要糾正時(shí)用語

非常抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……

15.來電表示很難撥通熱線時(shí)用語

非常抱歉！由于咨詢量大量增加，造成系統(tǒng)繁忙，技術(shù)部門正在研究解決，給您造成的不便，我們深表歉意！

16.來電表示熱線等待時(shí)間過長時(shí)用語

非常抱歉！讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？

17.來電責(zé)怪話務(wù)員操作太慢時(shí)用語

非常抱歉！現(xiàn)在系統(tǒng)比較繁忙，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！

18.轉(zhuǎn)接來電時(shí)用語

（1）請(qǐng)稍等，正在未您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)不要掛機(jī)，好嗎?

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（2）轉(zhuǎn)接不成功時(shí)，非常抱歉，由于話務(wù)正忙，暫時(shí)不能幫您轉(zhuǎn)接。您的問題我會(huì)做詳細(xì)的記錄，稍后會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，您看好嗎？

19.屬于受理范圍，單知識(shí)庫無相關(guān)說明時(shí)用語

非常抱歉，您所反映的問題我們暫時(shí)無詳細(xì)資料，需進(jìn)一步核實(shí)，我們會(huì)在24小時(shí)與您聯(lián)系，好嗎? 20.聽不懂方言時(shí)用語

非常抱歉，先生/女士，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

21.回?fù)茈娫挄r(shí)用語

您好，我是嘉定東方有線網(wǎng)絡(luò)有限公司XX號(hào)業(yè)務(wù)受理專員，請(qǐng)問剛才是您撥打XXX咨詢問題嗎？如果是：對(duì)于您剛才的問題我還有一些內(nèi)容需要補(bǔ)充……如果不是：剛才有一位先生/女士撥打過我們的客服電話，請(qǐng)問他/她在嗎？

第四條 特殊處理用語

1.來電罵人或說臟話

（1）（2）不反映任何問題，只是罵人或說臟話：請(qǐng)問您需要幫助嗎？（停頓1秒）再見！在電話結(jié)束時(shí)，無緣無故罵人或說臟話并糾纏不休：感謝您的來電，若沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，再見?。?）（4）（5）來電使用侮辱性的語言：如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，再見！

來電不出聲：您好，請(qǐng)講，您好，請(qǐng)講，聽不見您的聲音，無法為您服務(wù)，再見！來電咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題：請(qǐng)問您有業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？如果沒有業(yè)務(wù)需要咨詢，謝謝您，再見?。?）處理類似特殊電話時(shí)，應(yīng)注意通話語氣和態(tài)度。

第二章 行為準(zhǔn)則

第一條 目的

為規(guī)范員工行為及工作態(tài)度，特制定以下行為準(zhǔn)則。

第二條 工作目標(biāo)

以積極、熱情的工作態(tài)度，規(guī)范接聽每個(gè)來電，完成每一個(gè)呼出電話。

第三條 使用積極、熱情的聲音和言語通話。

（1）接打電話時(shí)專心致志，不做與工作無關(guān)的其他事情、親切悅耳、口齒清新、音量適中，語速與對(duì)方相符。

（2）使用禮貌用語稱呼對(duì)方。

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（3）通話時(shí)保持坐姿挺直、面帶微笑、聲音自然、親切悅耳、口齒清晰、音量適中，語速與對(duì)方相符。（4）使用積極、肯定的語氣和詞匯。

第四條 有效控制個(gè)人情緒。

（1）認(rèn)真聆聽，適時(shí)地從客戶的角度概括并復(fù)述對(duì)方的需求。

（2）對(duì)于對(duì)方的情境和心情表示充分的理解，并積極尋找最佳的解決途徑。（3）對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)，不使用貶低或輕視的語言和語調(diào)，耐心地與對(duì)方溝通。（4）不否認(rèn)問題，積極、主動(dòng)地提出問題的解決方案。

第五條 行為規(guī)范

1.接聽電話

（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，在撥打電話連續(xù)六聲忙音仍無人接聽才可掛斷電話。（2）使用早上好/下午好/晚上好等問候語,并進(jìn)行個(gè)人介紹。

（3）通過電話進(jìn)行查詢時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求對(duì)方同意，時(shí)間稍長的每15秒通報(bào)一次查詢情況，時(shí)間較長的應(yīng)告知對(duì)方掛斷電話以及回復(fù)的時(shí)間。

（4）掛電話前回顧關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識(shí)，感謝對(duì)方來電，待對(duì)方掛斷電話后，才可掛斷電話。（5）使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和規(guī)范用語。2.積極聆聽，認(rèn)真了解客戶的問題和要求

（1）聆聽時(shí)可有意識(shí)地加入一些語氣詞，以示正在聆聽。（2）不要急于表達(dá)觀點(diǎn)，避免過早下結(jié)論。

（3）使用不同的詢問方法，了解客戶的情況，以獲取充分信息。

（4）準(zhǔn)確概括和復(fù)述客戶的問題和要求，求得認(rèn)同并確認(rèn)已完全理解后，對(duì)時(shí)間的關(guān)鍵細(xì)節(jié)做好記錄。3.及時(shí)形成解決方案

（1）在全面了解客戶的要求后，及時(shí)分析并確定解決問題的途徑或方法。

（2）耐心向客戶解釋解決的途徑、方法及相關(guān)信息，避免過多地使用行業(yè)術(shù)語，并就此達(dá)成共識(shí)。（3）對(duì)于客戶不明白的地方用不同的方式進(jìn)行解釋；如果客戶不滿意，及時(shí)將情況告知管理人員，并在時(shí)限內(nèi)確定其他解決辦法，以獲取客戶的最終認(rèn)同。

（4）委婉地尋求對(duì)方的反饋意見。

（5）在無法使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況下，如遇客戶查詢，必須做好記錄，不得以計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)或電腦故障等理由敷衍客戶。

第六條 工作紀(jì)律

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（1）每班次提前15分鐘上崗，與上班的員工進(jìn)行工作交接，不允許遲到或早退。

（2）若遇病假，需打電話直接通知指定的管理人員。不得由其他員工代轉(zhuǎn)，并在假后第一個(gè)工作日的上班時(shí)間內(nèi)將病假單交給管理人員。

（3）上班時(shí)間將手機(jī)調(diào)成振動(dòng)狀態(tài)。

（4）離開座位時(shí)，自覺將耳機(jī)放置在指定的區(qū)域，自動(dòng)將座位及鍵盤歸位。（5）暫離工作區(qū)，應(yīng)退出電話系統(tǒng)，并請(qǐng)示管理人員，經(jīng)同意后才可離開。（6）員工務(wù)必牢記登陸賬號(hào)、密碼，不能相互替代。

（7）在工作中，如遇無法解決的問題時(shí)，請(qǐng)示當(dāng)班負(fù)責(zé)人或記錄好客戶的聯(lián)系方式后，交給管理人員處理，不得打擾鄰座員工。

（8）當(dāng)天工作結(jié)束后，將桌面整理干凈。

第三章 呼叫中心交接班管理制度

第一條

候班員應(yīng)保持安靜，不得在辦公范圍內(nèi)大聲談笑喧嘩。

第二條

嚴(yán)格執(zhí)行逐個(gè)員工交接制度，交接完畢后，交班員工迅速離開辦公范圍。

第三條

交班員工有遺留問題時(shí)，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)處理完畢，再由接班員工上機(jī)繼續(xù)操作。

第四條

在交接過程中發(fā)生的問題由交班員工負(fù)責(zé)，若不能在短時(shí)間內(nèi)解決，應(yīng)向接班員工交代清楚，交接班員工共同確認(rèn)后，才可離開。

第五條

凡因錯(cuò)交、漏交事項(xiàng)造成差錯(cuò)的，應(yīng)由交班員工負(fù)責(zé)；接班時(shí)未發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)，由接班員工負(fù)責(zé)。

第六條

交接班時(shí)應(yīng)對(duì)本坐席范圍內(nèi)所有設(shè)施及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行交接，并在工作日志上做好記錄，如出現(xiàn)問題，應(yīng)立即上報(bào)，如未上報(bào)，一律由接班員工自行負(fù)責(zé)。

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第七條

交班員工應(yīng)服從指揮調(diào)度，交班時(shí)間到，接班員工未到，不得擅自簽出離崗，必須以當(dāng)班負(fù)責(zé)人的下線通知為準(zhǔn)。

第八條

各班次工作時(shí)間。

1.早班8:00~16:00

午餐時(shí)間30分鐘（午餐時(shí)間有交接班）2.中班15:00~22:30

晚餐時(shí)間30分鐘

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第二篇：呼叫中心服務(wù)用語規(guī)范(草擬)

呼叫中心 服務(wù)用語規(guī)范

1.開頭語

話務(wù)代表：“您好，政府熱線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 實(shí)習(xí)生開口語：“您好，實(shí)習(xí)生為您服務(wù)”（獨(dú)立執(zhí)臺(tái)3個(gè)月之內(nèi)）備注：如遇市民問候時(shí)：“先生/小姐，您好！”（女士、老先生、老太太、小朋友、同學(xué)）”

2.結(jié)束前語

請(qǐng)問您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。

3.結(jié)束語

“請(qǐng)您稍后掛機(jī)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！”

4.回訪市民

話務(wù)代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服務(wù)熱線××號(hào)話務(wù)員，您××?xí)r候反映的××問題??，向您做個(gè)了解，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

市民可以接聽時(shí)，“關(guān)于??”

市民不方便接聽時(shí)，“抱歉，我們會(huì)再與您聯(lián)系，打擾了，再見！”

5.遇到無聲電話 話務(wù)代表：“您好,政府熱線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”（繼續(xù)等待3秒左右）“對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝?！保⊕鞕C(jī)）

6.市民咨詢時(shí)電話雜音較大時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求市民諒解：

“對(duì)不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機(jī)。）

7.信號(hào)不好，無法聽清市民所講內(nèi)容時(shí)

參考標(biāo)準(zhǔn)用語：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是??嗎？”或“您是說??，對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

或?qū)σ苿?dòng)終端：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換個(gè)方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

或?qū)潭娫捊K端：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

8.市民聲音太小無法聽清時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？” 如果仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”

如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求市民諒解：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機(jī)）

9.市民個(gè)別字表述不清晰時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是??嗎？”或者“您是說??，對(duì)嗎？”

如果完全聽不清，用征詢的語氣詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”

10.市民表示話務(wù)代表聲音小聽不清時(shí)

話務(wù)代表：(調(diào)整話筒距離，同時(shí)檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請(qǐng)問現(xiàn)在可以聽清嗎？” 如果能聽清，繼續(xù)為市民服務(wù)。

如果市民反映仍無法聽清時(shí)：“很抱歉，可能您話機(jī)有問題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”

備注：此時(shí)而不宜再提高音量，影響其他同事工作。

11.市民要找其他正在上班的話務(wù)代表時(shí) 第一步：先確認(rèn)市民找其他同事的目的。

話務(wù)代表：“您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助。”

如果是咨詢政策業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助。”

如市民堅(jiān)持找之前的話務(wù)代表。如市民強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，市民仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，可以建議市民留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留長一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。第二步：如市民表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，市民同意后可掛機(jī)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。

注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“中心規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。

12.市民抱怨熱線難撥通時(shí)

話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 13.聽不懂市民所講方言時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對(duì)不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”

如果實(shí)在聽不懂：對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點(diǎn)說，我仔細(xì)聽，謝謝您！

14.若沒有聽清楚市民所述內(nèi)容，要求市民配合復(fù)述時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我沒有聽清，請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎？”

15.進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要市民等待時(shí)

話務(wù)代表：“請(qǐng)您稍等，我為您查詢?！保ㄇ袚Q等待音）

查詢結(jié)束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：

為市民查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與市民的互動(dòng)，市民服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！?/p>

注意：核實(shí)完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況??”

× 不可以只顧自己操作，把市民涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為市民查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長，讓市民靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時(shí)間比較長，需要靜音或播放音樂讓市民等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒市民：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得市民認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；

√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝市民等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題??”（禁語：不好意思，讓您久等）

× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓市民感覺比較唐突。

16.設(shè)備、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時(shí) 系統(tǒng)緩慢

話務(wù)代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到市民的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如市民等候超出2分鐘，市民服務(wù)員需向市民致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請(qǐng)市民留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與市民聯(lián)系。

17.受到市民表揚(yáng)時(shí) 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若市民進(jìn)一步表揚(yáng)，市民服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再致電政府服務(wù)熱線。”

18.遇到市民提出非服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)： 話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據(jù)市民的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您??(根據(jù)市民需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。

19.市民撥錯(cuò)服務(wù)電話時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，這里是12345政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據(jù)市民的需求，引導(dǎo)市民撥打到其他服務(wù)臺(tái)。

20.市民投訴話務(wù)代表

市民責(zé)備話務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?/p>

市民投訴自己工作出差錯(cuò)：

話務(wù)代表：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的??” 市民要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：

話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如市民愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向班長或質(zhì)檢員匯報(bào)，班長或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)市民。（市民如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)）

話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。”

21.市民詢問話務(wù)代表工號(hào)時(shí)

如果市民堅(jiān)持：“很抱歉，我的工號(hào)是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！?/p>

遇到市民詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號(hào)是??，有什么問題您可以拔打12345政府服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若市民堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴市民“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”

22．市民投訴其他話務(wù)代表工作出差錯(cuò)時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如市民仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場管理人員，管理人員應(yīng)馬上與市民聯(lián)系并妥善處理。

備注：話務(wù)代表切忌對(duì)市民說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話?！?/p>

23.需請(qǐng)求市民諒解時(shí)

話務(wù)代表：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”

注意：嚴(yán)禁對(duì)出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規(guī)定”等。

24.市民善意的約會(huì)

話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多市民在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”

25.市民向話務(wù)代表表示感謝時(shí)

話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

26.無法當(dāng)場答復(fù)的市民咨詢時(shí)

話務(wù)代表：“先生/女士，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在X小時(shí)/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)市民，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)市民，并盡量取得市民的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”

備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾市民休息。受理完市民投訴后的應(yīng)答：

話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經(jīng)受理下來，會(huì)盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見?！?/p>

27.市民情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)

首先，保持平和的心態(tài)安撫市民：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”

如市民仍然情緒激動(dòng)，無法正常溝通、破口大罵時(shí)，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)、處理?！保◤?fù)述兩遍）備注：若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場管理人員。

28．當(dāng)市民表明是新聞媒體，要了解某些情況時(shí)

話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會(huì)盡快反映到相關(guān)部門,會(huì)有專人與您聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？”

29.提供的信息較長，需要善意提醒市民記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí) 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缡忻癖硎拘枰涗?，需耐心等候市民取筆和紙。

市民記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：

“請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”

30.遇到市民提出建議時(shí)

話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)政府工作的關(guān)心和支持?！?/p>

31．遇到市民致歉時(shí)

話務(wù)代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！?/p>

32.遇到市民惡意的騷擾電話

話務(wù)代表：“您好，這里是政府服務(wù)熱線12345，如您有關(guān)于政府服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有服務(wù)及政策方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他市民打進(jìn)來，好嗎？”若市民仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)代表可以再重復(fù)一次后，再次向市民強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多市民需要我們提供服務(wù)，我要掛機(jī)了，感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停2秒就可以掛機(jī)。

第三篇：呼叫中心 移動(dòng) 服務(wù)用語 規(guī)范參考

第五章 服務(wù)用語規(guī)范

電話服務(wù)的特性是用聲音與客戶進(jìn)行交流與溝通，為了能將熱情、周到、真誠的服務(wù)提供給客戶，員工在電話溝通時(shí)的音量、語氣措辭、語速等方面的技巧掌握顯得尤為重要。

一、聲音運(yùn)用

1、聲音：運(yùn)用帶微笑、富人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流。

2、音量：話筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。

3、語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇，措辭精煉恰當(dāng)。

4、語速：語速適中，每分鐘吐字100-120個(gè)左右，并根據(jù)客戶語速適當(dāng)調(diào)整。

5、聲調(diào)：自然、清晰、柔和、親切，給人以愉悅之感。

6、發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音。

7、語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富表達(dá)力。

二、語言選擇

1、根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。

2、在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

三、稱呼客戶的服務(wù)用語

1、男士一般稱先生，未婚女性稱小姐，當(dāng)無法確認(rèn)女性客戶婚姻狀況時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”；

2、知道客戶的職位時(shí)，盡量帶職位稱呼客戶以示尊重。

四、禮貌用語

1、十字禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見；

2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；

3、祝福語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。Happy birthday/ ** festival

4、道別語：再見。Good-bye/Welcome again ；

5、征詢語：需要我的幫助嗎？請(qǐng)問您，有什么需要？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？May I help you?/What can I do for you?；

6、應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。Ok/Right now/ It's my pleasure /You are welcome；

7、魔術(shù)語（致歉語）：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；

8、答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；

9、常用語：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 請(qǐng)問您是*先生/小姐嗎？Excuse me, is that **？

對(duì)不起，不知道您現(xiàn)在接聽是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻煩您，請(qǐng)幫我叫一下**先生/小姐好嗎？May I speak to **? *總經(jīng)理您好，很久沒同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？ Hello, Mr.*.Long time no see.How are you going? 請(qǐng)問還有什么能幫您嗎？Is there anything else I can do for you? 謝謝您的來電，我會(huì)按照您的要求盡快給您處理。Thank you for your call, we'll get it settled according to your request as soon as possible.不好意思，耽誤您這么長的時(shí)間，我們下次再聯(lián)系，再見！I'm sorry to bother you so long.We'll contact you next time, goodbye!*先生/小姐，對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？I beg your pardon? 打擾您了，改時(shí)再與您聯(lián)系，再見！Sorry, I'll contact you next time, goodbye!? ? 感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見我會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋！Thank you for your concern and support, we'll report your advice to the supervisor as soon as possible.“對(duì)不起/很抱歉！我們會(huì)盡快處理的?！盜 am sorry.we will take care of it as soon as possible；

五、服務(wù)忌語

1、直呼客戶：喂！喂！

2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。

3、態(tài)度傲慢、厭煩： ◆ 不行、不知道。◆ 不行就是不行！◆ 你問我，我問誰？ ◆ 我就這個(gè)態(tài)度！◆ 沒法查！沒辦法！◆ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！◆ 用不起就別用！◆ 有什么了不起！◆ 你到底想怎么樣嘛！

◆ 現(xiàn)在才說，剛才干嘛不說？！◆ 明明就是你不對(duì)！◆ 你有完沒完？！

◆ 沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有！

◆ 移動(dòng)公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣?！?只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)?！?電腦/系統(tǒng)壞了，我有什么辦法?！?不會(huì)用就別用。

◆ 你買的時(shí)候怎么不挑好?！?你懂不懂，不知道就別說了。

◆ 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有什么，這是規(guī)矩?！?有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了?！?我們一向都是這樣的。

4、命令客戶：

◆ 你小聲一點(diǎn)行不行！◆ 叫你旁邊的人別說話！◆ 大聲點(diǎn)，我聽不清！

5、推諉客戶：

◆ 我不清楚，你找**地方問去！◆ 不關(guān)我的事！◆ 這個(gè)沒辦法！

◆ 辦不了，誰叫你沒有（不記住）密碼/身份證號(hào)碼！◆ 這問題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了。第六章 電話服務(wù)規(guī)范

電話是電話經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通的主要工具，是與客戶進(jìn)行聯(lián)系的主要紐帶。由于電話溝通是一種特殊的溝通方式，溝通雙方不見面，不能給對(duì)方形成一個(gè)直觀的知覺，只能憑話筒里傳來的聲音去想象，因此，電話經(jīng)理在撥打電話時(shí)要加倍注意，要給客戶留下良好的第一印象，以增進(jìn)彼此之間的信任、了解和加深友誼，為以后的工作良好開展奠定基礎(chǔ)。

一、基本要求

1、外拔電話的通話時(shí)間一般不超過5分鐘（除電話中客戶主動(dòng)進(jìn)行咨詢、查詢、辦理業(yè)務(wù)或投訴外）；

2、在與客戶通話時(shí)應(yīng)該首先進(jìn)行自我介紹，并詢問客戶接聽是否方便。

3、與客戶通話時(shí)不能同時(shí)做其他與通話無關(guān)的事情，要專心一致，避免產(chǎn)生溝通障礙；

4、通話結(jié)束時(shí)，必須有禮貌地向客戶道別，原則上等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)；

5、電話拔出，如客戶那邊沒有人接聽，大約電話鈴響七聲后約30秒內(nèi)，即可掛機(jī)。

二、服務(wù)程序

1、電話撥出前的準(zhǔn)備工作

1）登陸系統(tǒng)平臺(tái)：BBOSS（電話外呼模塊）和BOSS； 2）明確撥打電話的目的，避免浪費(fèi)不必要的時(shí)間；

3）根據(jù)外呼目的，了解目標(biāo)客戶的相關(guān)信息，做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備；

4）事先擬定此次致電的要點(diǎn)，列出客戶可能會(huì)提出的問題，并為預(yù)設(shè)的客戶問題準(zhǔn)備好回答的重點(diǎn)； 5）選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，避免在客戶不方便時(shí)打擾客戶；

6）座席上準(zhǔn)備好筆和通話的備忘錄，以便及時(shí)把握客戶的談話要點(diǎn)。

2、電話接通時(shí)

1）當(dāng)電話接通后，禮貌地向客戶問候并進(jìn)行自我介紹—— “您好!我是中國移動(dòng)**公司電話經(jīng)理***?！?/p>

注：**公司暫統(tǒng)一以市公司為單位介紹，如“我是中國移動(dòng)杭州公司電話經(jīng)理***”，屆時(shí)根據(jù)有限公司的統(tǒng)一要求再進(jìn)行調(diào)整。

2）確定客戶是否本機(jī)機(jī)主—— “請(qǐng)問您是***先生/小姐嗎？”

3）如第一次致電客戶，應(yīng)首先詢問客戶是否為實(shí)際使用人—— “請(qǐng)問13*********的手機(jī)號(hào)碼一直是您本人在使用嗎？”

4）告知客戶來電目的和通話大概所需時(shí)間，同時(shí)詢問客戶是否方便接聽電話—— “**先生/小姐，本次致電給您是因?yàn)??請(qǐng)問能否占用您*分鐘的時(shí)間嗎？”

3、通話過程中

1）話筒不要拿得太遠(yuǎn)或太近，應(yīng)該將受話器一端置于離唇部大約2—3厘米的位置。2）音量應(yīng)保持適中，通話時(shí)面帶微笑，讓聲音顯得親切自然； 3）通話時(shí)不能打斷客戶。

4）通話過程中，如對(duì)客戶的問題表示認(rèn)可，須回應(yīng)“對(duì)、是的、可以、好”此類肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。

4、通話結(jié)束

1）禮貌地結(jié)束談話，并同客戶道別，建議道別語可采用這樣的語句——

“非常感謝**先生/小姐，如果今后有任何疑問歡迎致電10086?！被颉爸x謝**先生/小姐，希望我的服務(wù)能夠讓您滿意”等等。

2）掛電話時(shí)，應(yīng)在客戶同意后再掛機(jī)。

3）掛機(jī)后，及時(shí)在BBOSS中做好相應(yīng)的工作日志，記錄本次通話的相關(guān)情況、客戶需求和建議等。注：電話經(jīng)理與VIP銀卡客戶溝通時(shí)可以將966109作為對(duì)外聯(lián)系方式。

三、各種語音環(huán)境

1、電話接通客戶無聲音時(shí)

電話經(jīng)理：“您好！我是中國移動(dòng)**公司電話經(jīng)理***。請(qǐng)問您是***先生/小姐嗎？” 中間間隔3－5秒：“您好！請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？”

仍聽不到客戶回應(yīng)時(shí)：“對(duì)不起！這邊聽不見您的聲音，請(qǐng)問我稍后再致電給您好嗎？”等待2秒后掛機(jī)。

2、客戶聲音太小，聽不清楚時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？” 仍聽不清，再重復(fù)一遍。

還是聽不清：“對(duì)不起，電話聲音太小，我稍后再與您聯(lián)系，好嗎？” 停頓2秒，掛機(jī)。

3、雜音太大時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！電話雜音太大，我稍后再與您聯(lián)系，好嗎？” 停頓2秒，掛機(jī)。

4、客戶提出電話經(jīng)理聲音太小時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！（稍微提高音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您能聽清楚嗎？”

5、客戶使用免提時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！我聽不清您的聲音，請(qǐng)您使用電話聽筒說話，好嗎？

6、不確定對(duì)方身份時(shí)

電話經(jīng)理：“請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？”

7、接聽者非目標(biāo)客戶時(shí) 電話經(jīng)理：“對(duì)不起，請(qǐng)您幫我叫一下張總/經(jīng)理好嗎？”

8、目標(biāo)客戶不在時(shí)

當(dāng)目標(biāo)客戶不在時(shí)，切勿毫無回音地就將電話掛斷，建議電話經(jīng)理可以說： “謝謝你，打擾了。”

“謝謝，我過一會(huì)兒再打過來！”

“請(qǐng)問我什么時(shí)候打過來可以聯(lián)系到**先生/小姐？”

9、客戶不方便接聽電話時(shí)

如果客戶在接聽電話時(shí)傳來的聲音較小或較嘈雜時(shí)，應(yīng)該迅速判斷客戶是否接聽方便，也許客戶正在乘車、睡覺或用餐，遇到這種情況您首先應(yīng)該征詢客戶現(xiàn)在是否接聽電話方便，建議征詢語可采用：

“對(duì)不起，請(qǐng)問您現(xiàn)在接聽是否方便呢？”

“對(duì)不起，您現(xiàn)在接聽電話不方便，請(qǐng)問什么時(shí)間再打給您方便呢？”預(yù)約客戶方便接聽電話時(shí)再打過去。

10、客戶不理解電話經(jīng)理的話語時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起！可能我剛才解釋的不清楚。我的意思是??（可換種表達(dá)方式）”

11、解答過程中客戶無任何回應(yīng)時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)：“*先生/小姐，請(qǐng)問您聽得見我說話嗎？”

12、向客戶解答完畢后

電話經(jīng)理可通過詢問的方式確認(rèn)客戶清楚與否：“*先生/小姐，我的解答您滿意嗎？” 如客戶表示滿意，則說：“還有什么需要我?guī)椭鷨幔俊?/p>

如客戶表示尚未完全理解，則作進(jìn)一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止。

13、客戶表示還有其它問題，但沒有立即開始講話時(shí) 電話經(jīng)理：“*先生/小姐，我在聽，您請(qǐng)講！謝謝！”

14、客戶在講解過程中不能確定電話經(jīng)理是否在傾聽，以“喂”提示時(shí) 電話經(jīng)理：“*先生/小姐，我正在聽您講話，請(qǐng)您繼續(xù)！謝謝！”

15、靜音前

電話經(jīng)理應(yīng)講明原委并征詢客戶意見：“對(duì)不起，*先生/小姐，我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)別掛機(jī)，稍等片刻，好嗎？謝謝！”

客戶同意后按下靜音鍵，并迅速處理問題，不可用命令語氣。

16、靜音后

電話經(jīng)理應(yīng)在處理后立即進(jìn)入與客戶通話狀態(tài)，并向客戶致歉：“感謝您的耐心等候！”

17、需要客戶提供身份證明/資料時(shí)

電話經(jīng)理：“*先生/小姐，請(qǐng)您幫我核對(duì)一下您的身份證號(hào)碼好嗎？” 注：若感覺客戶稍有遲疑或其它任何不解的反應(yīng)，電話經(jīng)理應(yīng)立即解釋：“哦，是這樣，我們需要??謝謝您！”

18、請(qǐng)客戶留電話之后回復(fù)時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)耐心解釋原因，并征求客戶意見：“*先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長時(shí)間，請(qǐng)問我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”

19、電話經(jīng)理完全沒聽懂客戶所提的問題時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起，*先生/小姐，您的意思是??？” 20、電話經(jīng)理需要確認(rèn)客戶所提的問題時(shí)

電話經(jīng)理：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果我沒理解錯(cuò)的話，您的意思是??？”

21、客戶的要求超出電話經(jīng)理的工作權(quán)限時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)向客戶致歉，并提供其他解決方法：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，我?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？”

22、客戶提出無理要求時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了移動(dòng)公司的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”

23、客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí) 電話經(jīng)理應(yīng)婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電10086，謝謝合作！再見！”

24、客戶騷擾電話經(jīng)理時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，如果沒有業(yè)務(wù)上的問題，請(qǐng)您掛機(jī)，再見！”

25、客戶善意的約會(huì)時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)先表示感謝，并請(qǐng)求客戶諒解：“非常感謝您的誠意，但因本人原因無法參加，請(qǐng)您原諒！”

26、請(qǐng)客戶諒解時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)真誠地向客戶表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?很抱歉！”

27、發(fā)現(xiàn)自己回答錯(cuò)誤/不完全，需要糾正時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是??”或：“非常抱歉，剛才的問題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”

28、客戶要求直接與領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急靈活選擇處理方式。

處理方式一：“您別著急，把您的事情告訴我，我會(huì)盡量幫您解決，好嗎？”

處理方式二：“您可以把事情大概講一下，我會(huì)記錄下來，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)稍后回復(fù)您，好嗎？” 處理方式三：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)班長過來聽電話，您不要掛機(jī)，謝謝！”

29、客戶要求提供領(lǐng)導(dǎo)的電話或地址時(shí)

電話經(jīng)理：“*先生/小姐，很高興您能為我們公司提出寶貴的意見，有什么需求請(qǐng)告訴我，我將如實(shí)轉(zhuǎn)告我們的領(lǐng)導(dǎo)，好嗎？”

30、客戶查詢的資料，系統(tǒng)無記錄時(shí) 電話經(jīng)理應(yīng)立即向客戶致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系統(tǒng)暫無記錄，我稍后回復(fù)您可以嗎？請(qǐng)您諒解，謝謝！”

31、客戶焦急時(shí)

電話經(jīng)理應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“*先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？”

32、遇到短時(shí)間內(nèi)無法向客戶解釋清楚的業(yè)務(wù)時(shí)

當(dāng)客戶咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，如果無法在短時(shí)間內(nèi)解答清楚，建議將業(yè)務(wù)資料傳真或郵寄給客戶。建議電話經(jīng)理對(duì)客戶說：“*先生/小姐，關(guān)于這項(xiàng)新業(yè)務(wù)我們公司已印制了非常詳細(xì)的宣傳資料，不知道您是否有傳真機(jī)？我現(xiàn)在就把資料傳真給您好嗎？”

33、電話講到中途斷線時(shí)

如果電話講到中途斷線，應(yīng)立即重?fù)茈娫?，等再次接通后，禮貌地向客戶致歉，此時(shí)可以說：“很抱歉，剛才中途斷線。請(qǐng)您諒解，謝謝?！?/p>

34、與客戶預(yù)約了下次通電時(shí)

電話中，如果與客戶約好了下次的通話時(shí)間，那么在向客戶告別時(shí)，需要與客戶再次確認(rèn)，建議采用這樣的說話方式：“謝謝您對(duì)我工作的支持，我**時(shí)間再和您聯(lián)系??，好嗎？”等。

四、服務(wù)禁忌

1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)

3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶發(fā)生爭執(zhí)

7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶

8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢

9、與客戶閑聊或開玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶

13、通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖

第四篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

1、呼叫中心座席員應(yīng)該做到：

（1）專業(yè)化；

（2）具備有線電視基本知識(shí)；

（3）工作時(shí)，要積極、專注；

（4）注意放松自己的情緒；

（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；

（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù)；

（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；

（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類問題；

（9）清楚何時(shí)結(jié)束（電腦限時(shí)3分鐘通話時(shí)間，盡量完成業(yè)務(wù)）；

（10）避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的表達(dá)；

（11）避免延長沉默的時(shí)間；

（12）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；

（13）如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝；

（14）把你的服務(wù)工號(hào)告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)；

（15）感謝客戶與我公司的合作；

（16）以積極的語言結(jié)束；

（17）讓客戶先掛電話。

2、呼叫中心座席員不應(yīng)該做：

（1）表達(dá)含糊不清；

（2）過于敏感；

（3）打電話時(shí)抽煙或吃東西；

（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；

（5）使用陳詞濫調(diào)；

（6）假裝明白所有的事情；

（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；

（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；

（9）大聲嚷嚷；

（10）語氣粗魯；

（11）表現(xiàn)得過分謙卑；

（12）靠記憶而不作必要的記錄；

（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；

（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過1分鐘。

呼叫中心用語規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語：“您好、有線電視”“請(qǐng)問？有

什么幫到您？”“謝謝、對(duì)不起、OK，再見！”。禁止使用服務(wù)忌語。

2、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。

4、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。

5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。

呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范

1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

2、對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

3、對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。

4、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。

5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。

6、對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。

7、服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評(píng)。

8、客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則

1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。

2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。

3、清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。

4、在“電話記錄”上詳細(xì)記下通話要點(diǎn)。

5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。

6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。

7、不要打斷對(duì)方說話。

8、直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個(gè)電話轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，請(qǐng)按照以下準(zhǔn)則：

---簡短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因?yàn)槊空f一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。

9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時(shí)候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。

10、總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。

11、對(duì)傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。

第五篇：95598客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)范

江西省電力公司

95598客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)范 總 則

第一條 為貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，保證95598客戶服務(wù)呼叫中心（簡稱?呼叫中心?）規(guī)范、高效、可靠地運(yùn)行，依據(jù)國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》和《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法》，制定本規(guī)范。

第二條 呼叫中心為客戶提供了全天侯、便捷服務(wù)的條件，是供電營業(yè)窗口的重要組成部分；各地市供電公司在開展95598客戶服務(wù)過程中，必須按本規(guī)范要求為客戶提供全天24小時(shí)服務(wù)。

第三條 95598客戶服務(wù)內(nèi)容包括：采用人工接聽、自動(dòng)語音、傳真、短信等方式，提供停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。

第四條 呼叫中心設(shè)主管、值班長、客服代表等崗位。呼叫中心歸口各地市供電公司市場營銷部（或客戶服務(wù)中心）管理。省公司市場營銷部對(duì)呼叫中心行使監(jiān)管職能。

管理職責(zé)

第五條 省公司市場營銷部的管理職責(zé)：

4.組織公司各呼叫中心貫徹執(zhí)行國家、省有關(guān)電力方針、政策、法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行公司供電服務(wù)承諾；

5.監(jiān)督、檢查、考核各呼叫中心的客戶服務(wù)工作質(zhì)量，并對(duì)影響較大的投訴舉報(bào)事件處理情況進(jìn)行跟蹤管理； 6.受理呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶咨詢、投訴舉報(bào)等服務(wù)業(yè)務(wù)，處理客戶來信、來電。組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門或單位處理有關(guān)問題，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)回復(fù)客戶和相關(guān)人員；

7.建立客戶服務(wù)信息情況呈報(bào)制度。統(tǒng)計(jì)各呼叫中心客戶服務(wù)信息受理情況，對(duì)客戶咨詢、投訴等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出處理意見和建議，定期編寫客戶服務(wù)信息分析報(bào)告，為省公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；

8.負(fù)責(zé)組織全省呼叫中心人員的專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第六條 各地市公司市場營銷部（或客戶服務(wù)中心）對(duì)呼叫中心的管理職責(zé)：

4.根據(jù)省公司的有關(guān)規(guī)范，結(jié)合本單位呼叫中心的實(shí)際情況，制訂相應(yīng)的管理制度和實(shí)施細(xì)則，并負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督和考核；

5.根據(jù)工作需要下達(dá)有關(guān)服務(wù)任務(wù)，指導(dǎo)呼叫中心制訂相應(yīng)的實(shí)施方案；

6.協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門處理呼叫中心提交的各類業(yè)務(wù)，并對(duì)承辦部門的辦理情況提出考核報(bào)告；

7.對(duì)呼叫中心受理的各類服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的情況和投訴的熱點(diǎn)問題提出應(yīng)對(duì)措施和解決方案，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和省公司市場營銷部。

第七條 主管崗位職責(zé)

2.負(fù)責(zé)呼叫中心的日常管理，完成上級(jí)部門交辦的任務(wù)； 3.負(fù)責(zé)呼叫中心人員的管理和績效考核；

呼叫中心崗位職責(zé) 4.根據(jù)實(shí)際需要合理排班，保證呼叫中心為客戶提供及時(shí)、高效的服務(wù)；

5.在市場營銷部的指導(dǎo)下制訂新業(yè)務(wù)的實(shí)施方案，并組織項(xiàng)目的實(shí)施；

6.組織呼叫中心員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)； 7.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期編寫95598客戶服務(wù)簡報(bào)和工作總結(jié)，提出改善客戶服務(wù)工作意見和建議。

第八條 值班長崗位職責(zé)

1.組織全體值班人員開展正常的客戶服2.務(wù)工作； 3.負(fù)責(zé)制定本班的回訪計(jì)劃；

4.指5.導(dǎo)本班客服6.代表業(yè)務(wù)工作，7.處理重要事件和客戶服8.務(wù)代表難以處理的問題；

9.檢查本班客服10.代表的日常工作，11.協(xié)助中心主管做好考核工作；

12.整理本班次運(yùn)行資料，13.做好交接班。第九條 客服代表崗位職責(zé)

5.通過電話、傳真、短信等方式，為用電客戶提供各類服務(wù)，主要包括用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)，業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障報(bào)修等；

6.負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴舉報(bào)、咨詢查詢，故障報(bào)修、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行回復(fù)，并完成客戶滿意程度調(diào)查；

7.認(rèn)真做好受理業(yè)務(wù)的有關(guān)記錄，按照業(yè)務(wù)受理的步驟及要求進(jìn)行作業(yè)，正確形成有關(guān)工作單并及時(shí)傳送給相關(guān)部門；

8.使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用不文明的語言；遇到難以解決的問題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。

第十條 員工基本素質(zhì)要求

職業(yè)規(guī)范

4.嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，秉公辦事；

5.真心實(shí)意為客戶著想，滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答和幫助；

6.遵守國家保密法規(guī)，不泄露客戶的保密資料；

7.熟悉電力營銷的有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和政策法規(guī)，了解電量電費(fèi)計(jì)算方法，熟悉業(yè)擴(kuò)變更業(yè)務(wù)流程以及各種相關(guān)業(yè)務(wù)的處理方法；

8.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、早退，工作時(shí)不交頭接耳，不得在工作場所大聲喧嘩，空閑時(shí)不得串崗聊天，嚴(yán)禁在工作場所上網(wǎng)玩游戲或從事其他與工作無關(guān)的活動(dòng)。

第十一條 服務(wù)行為要求 2.服務(wù)開場語：

??系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)語音：?您好，?? 歡迎使用XX供電客戶服??務(wù)熱線，??自動(dòng)語音服??務(wù)請(qǐng)按?1?, … ,人工服??務(wù)請(qǐng)??人工接聽：?早上（中午、晚上）好！我是XXX號(hào)客服??代表，??請(qǐng)問需要什么幫助？?；

??人工呼出：?早上（中午、晚上）好！我是XX供電XX號(hào)客服??代表，??為您提供XXXX（如：報(bào)修回訪）服??務(wù)?； ??自動(dòng)呼出：?您好！XX供電95598服??務(wù)熱線為您提供XXXX（如：電費(fèi)通知）服??務(wù)?。按?0??； 3.服務(wù)結(jié)束：

??人工接聽：?請(qǐng)問還需要什么幫助嗎？… 再見?。ɑ颍赫?qǐng)您為本次服??務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)）?

??人工呼出：?打擾了，??謝謝?。ɑ颍赫?qǐng)您為本次服??務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)）?

4.進(jìn)行操作必須使用本人工號(hào)登入系統(tǒng)，下班或因特殊原因離崗，要進(jìn)行簽出操作，退出系統(tǒng)。因故離開臺(tái)席片刻，應(yīng)將系統(tǒng)設(shè)臵為?離開?狀態(tài)，避免客戶打電話時(shí)因無人接聽而引起不滿；

5.客服代表在接聽電話的過程中應(yīng)精神飽滿，全神貫注。使用計(jì)算機(jī)時(shí)胳膊彎曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,頭部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撐物,大腿放松,與軀干成110o度角，腳完全接觸地面或踏板?？头碓诮勇犽娫挄r(shí)口離送話器5厘米左右，不要太近；

6.時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；

7.接聽電話時(shí)，應(yīng)該使用普通話（客戶需要時(shí)可使用地方話）。做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和。主動(dòng)、自如地使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明服務(wù)用語。傾聽客戶陳述時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽。重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；

8.核對(duì)客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞；

9.客服代表應(yīng)在客戶表述后對(duì)客戶敘述的主要問題再復(fù)述一遍，得到客戶確認(rèn)后方可保存和提交下一個(gè)環(huán)節(jié)處理；

10.接聽客戶來電話過程中，如果確實(shí)需要其他人員配合處理或與其他臺(tái)席的客服代表交談時(shí)，應(yīng)先告知客戶等待，然后使用靜音；

11.在服務(wù)工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正并誠懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)向客戶道歉，不得強(qiáng)詞奪理；

12.在解答客戶問題時(shí)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，盡快尋求答案，主動(dòng)呼出答復(fù)客戶；

13.遇到客戶態(tài)度偏激時(shí)，要耐心傾聽并做記錄，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?，如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值班長或主管，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

14.對(duì)帶有惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值班長或主管報(bào)告。

第十一條 服務(wù)忌語 ??喂，??喂;??你找誰？ ??你叫什么？ ??說大點(diǎn)聲;??什么事呀？ ??在聽嗎？ ??這我怎么知道？

??不??可能，??絕對(duì)不??可能;??這是我們的規(guī)定，??我也沒辦法;??你說的這個(gè)問題我不??知道;??我們做不??了;??沒辦法;??這個(gè)您不??懂;??別再來電話了;??快點(diǎn)兒。

第十二條 故障申報(bào)

4.客服代表接到客戶故障申報(bào)時(shí)，記錄客戶姓名、用電地點(diǎn)、聯(lián)系電話。詳細(xì)詢問并記錄故障現(xiàn)象；

5.判斷故障是否屬客戶產(chǎn)權(quán)的內(nèi)部故障，確屬客戶內(nèi)部故障者，應(yīng)向客戶說明此類故障不屬于供電部門的服務(wù)范圍，請(qǐng)客戶聯(lián)系社區(qū)電工排除故障；如有物價(jià)部門核準(zhǔn)的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)，并告知相關(guān)收費(fèi)；

6.如屬于本供電公司產(chǎn)權(quán)的輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電等，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；

7.搶修部門的值班負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)故障信息進(jìn)行判斷，確定后根據(jù)實(shí)際情況盡快派工；并將派工信息及時(shí)反饋呼叫中心，反饋信息應(yīng)包括：搶修工作負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話、出發(fā)時(shí)間等；

8.呼叫中心在得到派工信息后，可通過短信方式向相關(guān)客戶發(fā)出致歉信息及簡要的搶修安排信息；

9.現(xiàn)場搶修人員應(yīng)按照《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)要求及本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，按時(shí)趕赴現(xiàn)場，并將故障現(xiàn)象及預(yù)計(jì)搶修時(shí)間反饋給呼叫中心；如有變化及時(shí)告知呼叫中心，呼叫中心予以詳細(xì)記錄；

業(yè)務(wù)規(guī)范 10.故障排除后，搶修人員應(yīng)及時(shí)向搶修值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，搶修值班負(fù)責(zé)人將搶修結(jié)果向呼叫中心反饋，反饋信息應(yīng)包括：主要故障、搶修結(jié)果、送電時(shí)間等。

第十三條 業(yè)務(wù)查詢

1.業(yè)務(wù)查詢包括：電費(fèi)抄算、電費(fèi)收繳、業(yè)務(wù)處理情況、客戶資料等；

2.用電業(yè)務(wù)查詢內(nèi)容關(guān)系客戶的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，應(yīng)采取身份確認(rèn)措施（如：由客戶輸入密碼、客戶使用綁定的電話號(hào)等）；

3.受理客戶用電業(yè)務(wù)查詢時(shí)，應(yīng)先記錄客戶的查詢要求，然后解答。當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時(shí)，應(yīng)連接相關(guān)專家?guī)椭獯?，或形?查詢單?傳遞至相關(guān)部門；

4.有關(guān)部門在接到?查詢單?后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行書面解答。在2個(gè)工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。

第十四條 用電咨詢

4.用電咨詢包括：電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理指南、線路檢修計(jì)劃、用電常識(shí)、供電服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、有關(guān)價(jià)格等；

5.受理客戶用電咨詢時(shí)，應(yīng)先記錄客戶的咨詢要求，然后解答。當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時(shí)，應(yīng)連接相關(guān)專家解答，或形成?咨詢單?傳遞至相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)助答復(fù)；

6.有關(guān)部門在接到?咨詢單?后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行書面解答。并在2個(gè)工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶；

7.對(duì)線路檢修引起的停電咨詢，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，并告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的時(shí)間。

第十五條 投訴、舉報(bào)

6.受理客戶投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，并詳細(xì)記錄投訴、舉報(bào)的內(nèi)容，形成投訴或舉報(bào)單，傳遞至相關(guān)部門或指定人員；

7.客戶投訴的問題一般歸口業(yè)務(wù)部門處理。如：抄表收費(fèi)問題、電價(jià)問題、供電質(zhì)量問題、停電問題、員工服務(wù)態(tài)度等；

8.客戶舉報(bào)的問題一般歸口紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。主要指員工利用職權(quán)謀取私利的違規(guī)違法行為，包括：協(xié)助竊電或查處竊電時(shí)處理不公正、受賄、敲詐等；

9.接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)；

10.相關(guān)部門和人員必須按時(shí)限將處理結(jié)果返回客戶中心，投訴為2日內(nèi)，舉報(bào)為9日內(nèi)；

11.呼叫中心在收到處理結(jié)果后，1個(gè)工作日內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶；

12.嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，允許客戶匿名投訴舉報(bào)，為投訴舉報(bào)人做好保密工作；

13.對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或銷毀投訴舉報(bào)信息者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第十六條 用電申請(qǐng)

2.申請(qǐng)項(xiàng)目有：新裝、增容、減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類等；

3.受理用電申請(qǐng)時(shí)，首先審查該業(yè)務(wù)申請(qǐng)是否符合《供電營業(yè)規(guī)則》中?新裝、增容與變更用電? 的有關(guān)條款和本公司有關(guān)規(guī)定，不滿足條件的應(yīng)向客戶解釋清楚；

4.對(duì)滿足條件的，客服代表應(yīng)填寫相應(yīng)的電子業(yè)務(wù)傳單，核對(duì)后傳遞到下一環(huán)節(jié)；并告知客戶辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的基本流程、需提供的書面資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

5.需客戶提交的書面資料是：單位申請(qǐng)，需出具申請(qǐng)書并加蓋公章；個(gè)人申請(qǐng)需提供身份證復(fù)印件及房產(chǎn)證復(fù)印件，個(gè)體工商戶申請(qǐng)需提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；上述資料可由業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場查勘時(shí)收取，也可由客戶提交到附近的供電營業(yè)廳；

6.業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照《供電營業(yè)規(guī)則》及《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的要求，按時(shí)完成業(yè)務(wù)流程。呼叫中心按照業(yè)務(wù)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督辦。

第十七條 電費(fèi)通知

2.電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)將次日要發(fā)出的電費(fèi)通知數(shù)據(jù)提交呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出電費(fèi)通知；

3.呼叫中心可選擇短信、外撥電話、自動(dòng)電話或傳真等方式通知客戶。其中短信、自動(dòng)電話通知的內(nèi)容應(yīng)包括抄表日期、表碼、電量、電費(fèi)、上次余額、應(yīng)繳金額；傳真方式電費(fèi)通知的內(nèi)容與書面電費(fèi)通知單一致；

4.呼叫中心應(yīng)將三次外呼不成功的客戶名單發(fā)送電費(fèi)管理中心，由電費(fèi)管理中心安排書面通知。

第十八條 欠費(fèi)催交

2.電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)將本次要發(fā)出的欠費(fèi)催交數(shù)據(jù)提交呼叫中心，內(nèi)容應(yīng)包括：電費(fèi)發(fā)生年月、欠費(fèi)金額、截止當(dāng)天違約金并說明其計(jì)算方法、總欠費(fèi)額、交費(fèi)地點(diǎn)等； 3.呼叫中心采用短信、外撥電話方式在一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出欠費(fèi)催交通知，并記錄催交情況；

4.對(duì)于三次外呼不成功的客戶，呼叫中心將名單發(fā)送電費(fèi)管理中心，由有關(guān)部門采取其他方式進(jìn)行催交。

第十九條 停電告知

4.呼叫中心在得到停電信息后，應(yīng)立即編制完成外呼計(jì)劃，確保不遺漏重要客戶；

5.重要客戶：采用短信、電話或傳真等方式優(yōu)先通知，確保通知到位，并有記錄；

6.其他客戶：優(yōu)先采用短信方式。第二十條 業(yè)務(wù)催辦

5.對(duì)于已進(jìn)入工作流程的業(yè)務(wù)，呼叫中心有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理時(shí)限進(jìn)行督促，已經(jīng)到（超）時(shí)限的業(yè)務(wù)，呼叫中心可通過電話、短信等方式催辦；

6.對(duì)于需客戶協(xié)辦或辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出計(jì)劃，呼叫中心通過電話將催辦的業(yè)務(wù)通知客戶，并將與客戶溝通的結(jié)果反饋回相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

第二十一條 業(yè)務(wù)回訪

7.故障搶修：呼叫中心接到故障搶修完成并恢復(fù)送電的報(bào)告后，值班長應(yīng)從該故障申報(bào)電話中，篩選出不少于5%的客戶編制回訪計(jì)劃；同一故障的回訪對(duì)象要盡量分散，照顧到停電區(qū)域的覆蓋面；

8.投訴舉報(bào)：呼叫中心在得到有關(guān)部門反饋的投訴、舉報(bào)辦結(jié)信息后，1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，并如實(shí)記錄客戶意見。投訴舉報(bào)回訪率必須達(dá)到100%；

9.查詢與咨詢：呼叫中心在得到有關(guān)部門答案后，由客服代表或業(yè)務(wù)人員在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，如需要可以采用傳真方式，回訪率必須達(dá)到100%；

10.用電申請(qǐng)：用電業(yè)務(wù)辦結(jié)后，有關(guān)業(yè)務(wù)部門將已辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息反饋呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，并如實(shí)記錄客戶意見；

11.回訪應(yīng)采用人工電話方式。單位客戶應(yīng)安排在上班時(shí)間，居民客戶可安排在下班時(shí)間，盡量避開客戶休息時(shí)間。故障搶修完畢已超過晚10點(diǎn)，可將回訪時(shí)間安排在次日。

第二十二條 交接班

3.客服代表應(yīng)在交班前對(duì)本人當(dāng)班工作進(jìn)行小結(jié)并向值班長匯報(bào)，值班長在交接班前整理好本班需要交接的內(nèi)容；

4.交接內(nèi)容包括：未辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息，如未辦結(jié)的咨詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)等；需要催辦的業(yè)務(wù)；突發(fā)事件；客戶服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備運(yùn)行情況；計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電情況等；

5.交班值班長和客服代表必須在接班值班長和客服代表登錄系統(tǒng)后，方可退出座席應(yīng)用系統(tǒng)；

6.接班值班長接班后，應(yīng)向本班客服代表交待值班注意事項(xiàng)，分配工作任務(wù)。

第二十三條 作業(yè)指標(biāo)要求

4.事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表整理本次呼叫相關(guān)事項(xiàng)所使用的時(shí)間。平均事后處理時(shí)間≤60秒；

5.振鈴次數(shù)：指接聽電話之前電話振鈴次數(shù)。振鈴次數(shù)≤4次或振鈴時(shí)間≤12秒；

6.平均交談時(shí)長：指客戶與客服代表電話接通后交談的時(shí)間長度。平均交談時(shí)長≤150秒；

7.轉(zhuǎn)接呼叫率：指由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比。轉(zhuǎn)接呼叫率≤3%；

8.受理工單的正確率：指內(nèi)容填寫正確的受理工單數(shù)與受理工單總數(shù)的百分比。除咨詢查詢以外的受理工單正確率≥99%。咨詢查詢工單關(guān)鍵字段（呼入號(hào)碼、呼叫時(shí)間、類別、姓名、呼叫內(nèi)容）正確率≥95%；

9.停電信息發(fā)布的正確率：指內(nèi)容填寫正確的停電信息發(fā)布數(shù)占發(fā)布的停電信息總數(shù)的百分比（以停電區(qū)域數(shù)進(jìn)行計(jì)算）。正確率≥98%。

部門間配合

第二十四條 對(duì)生產(chǎn)技術(shù)部門的要求

在審批通過的任何臨時(shí)檢修和計(jì)劃檢修文件，應(yīng)該在1個(gè)工作日內(nèi)抄送呼叫中心。

第二十五條 對(duì)搶修部門有關(guān)要求

6.搶修班接到報(bào)修任務(wù)單后，要立即安排搶修人員赴現(xiàn)場處理。處理城區(qū)電力故障到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間不超過45分鐘，郊區(qū)現(xiàn)場到達(dá)時(shí)間不超過90分鐘,邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定。

7.搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后，30分鐘內(nèi)將故障原因、搶修人員所在地點(diǎn)、搶修所需大約時(shí)間等情況反饋給呼叫中心。短時(shí)間內(nèi)難以修復(fù)的故障，應(yīng)與呼叫中心保持聯(lián)系，隨時(shí)說明情況。第二十六條 對(duì)調(diào)度部門的要求

通過媒體（電視臺(tái)、報(bào)刊）提前7天公告計(jì)劃停電信息，同時(shí)通知呼叫中心。如遇臨時(shí)停電、突發(fā)性故障停電、限電等情況，應(yīng)及時(shí)將故障原因、故障地點(diǎn)、停電范圍、大約恢復(fù)送電的時(shí)間等相關(guān)信息告知呼叫中心，以便客戶查詢時(shí)做好解釋工作。

第二十七條 對(duì)專家咨詢小組的要求

各單位應(yīng)成立業(yè)務(wù)專家咨詢小組，小組成員應(yīng)盡可能覆蓋多工種。專家小組在收到客服代表發(fā)來的客戶咨詢問題時(shí)，如果是自己工作范圍內(nèi)的事情，在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

第二十八條 對(duì)紀(jì)檢部門的要求

紀(jì)檢部門在收到客服代表發(fā)來的投訴舉報(bào)電子傳單后，必須按時(shí)將辦結(jié)信息通過應(yīng)用系統(tǒng)的電子傳單形式回復(fù)給呼叫中心。其中投訴受理必須在4個(gè)工作內(nèi)完成；舉報(bào)受理必須在9個(gè)工作日內(nèi)完成。如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成調(diào)查處理的，仍須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用電子傳單形式回復(fù)至呼叫中心。

第二十九條 對(duì)用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的要求

8.已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長不超過2個(gè)月。若不能如期確定供電方案時(shí)，有關(guān)方應(yīng)向呼叫中心說明原因；

9.對(duì)客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)時(shí)限：高壓供電的最長不超過1個(gè)月；低壓供電的最長不超過10天；

10.受理居民客戶申請(qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝臵驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。附 則

第三十條 本規(guī)范所涉及的工作要求和指標(biāo)均納入各單位工作質(zhì)量考核體系。

第三十一條 本規(guī)范由省公司市場營銷部負(fù)責(zé)解釋和修改。