第一篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)(大全)

民營(yíng)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。所以說(shuō)，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的作用

1、體現(xiàn)了良好的醫(yī)院形象。

導(dǎo)醫(yī)經(jīng)專(zhuān)業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，其端莊大方的儀表，溫柔可親的語(yǔ)言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務(wù)無(wú)形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之間，臨床和輔助科室之間的橋梁與紐帶的作用，成為醫(yī)院護(hù)理不可缺少的一個(gè)組成部分。

2、把護(hù)士從繁雜的非護(hù)理事務(wù)中解放出來(lái)。導(dǎo)醫(yī)取代了現(xiàn)在許多醫(yī)院所設(shè)置的辦公室護(hù)士的角色，分擔(dān)了大部分非治療性的工作，從而使護(hù)理人員能集中精力從事專(zhuān)業(yè)護(hù)理工作；把時(shí)間還給病人，做到真正意義上的整體護(hù)理，因而能極大地提高護(hù)理質(zhì)量及病人滿意度。

3、有利于科室工作的有序開(kāi)展。

己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。

（四）、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)

1、引導(dǎo)就診為病人指導(dǎo)就醫(yī)方向、路線，預(yù)檢、分診，對(duì)孤寡老人、離退休干部、殘疾虛弱者的陪同就診和選擇最佳檢查程序，代掛號(hào)、付費(fèi)、配藥的一條龍服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的執(zhí)情接待和一聲問(wèn)候，可以消除病人及家屬初來(lái)醫(yī)院的茫然，感覺(jué)到親切和溫暖。

2、方便病人門(mén)診，為病人和社區(qū)居民提供免費(fèi)服務(wù)，是體現(xiàn)醫(yī)院便民服務(wù)的一個(gè)方面，準(zhǔn)備筆墨、紙張、膠水、一次性茶杯等，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，為病人提供方便。尤其是測(cè)量血壓，為就診、隨訪、服藥指導(dǎo)提供第一手資料，創(chuàng)造了很大的社會(huì)效益。

3、護(hù)送病人入院對(duì)各科需要入院的病人，由導(dǎo)醫(yī)護(hù)送到住院部，并與病區(qū)護(hù)士一起送到床位，進(jìn)行必要的交接。使病人進(jìn)入醫(yī)院后有連續(xù)性的服務(wù)，縮短了病人與醫(yī)護(hù)人員之間的距離，縮短了住院病人對(duì)醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時(shí)間。

4、健康教育宣傳從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡(jiǎn)介和就醫(yī)指南，到發(fā)放健康教育處方，各診室各科有常見(jiàn)病的健康教育處方。向就診病人和家屬宣傳預(yù)防常見(jiàn)疾病科普知識(shí)和健康保健的常識(shí)，慢性疾病的日常護(hù)理，不斷擴(kuò)大健康教育面，同時(shí)也擴(kuò)大了醫(yī)院的影響。

5、健康咨詢(xún)病人的需求不再是單一的就病看病，治病、問(wèn)病，而是咨詢(xún)-保健-預(yù)防-治療-康復(fù)一體化的需求。更要注重個(gè)性，得體的服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值。

（五）、導(dǎo)醫(yī)如何接待患者？

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡“十字禮貌用語(yǔ)”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。導(dǎo)醫(yī)接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語(yǔ)?！澳?，有什么事情我能幫助您嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么不舒服？”請(qǐng)先到某某地方掛號(hào)，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。1.病人入院時(shí)： 一張笑臉，一聲問(wèn)候，一份熱情 病人進(jìn)入大廳后，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動(dòng)迎上前，面帶微笑，輕聲問(wèn)候：“您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔磕亲稍?xún)還是復(fù)診？”。在病人回答癥狀和科室后說(shuō)：“請(qǐng)你在這邊掛號(hào)。”并主動(dòng)帶病人到所需科室。若病員行走不方便（含老年人）時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)去迎接，摻扶病員進(jìn)入。對(duì)復(fù)診病人說(shuō)：“你好，是來(lái)復(fù)診嗎？”，同時(shí)用手勢(shì)（左手或右手抬高至腰部彎曲45°，四指并攏，拇指微張，掌心向上）做出“請(qǐng)”的樣子，引導(dǎo)到或詳細(xì)說(shuō)明病人所需科室。如是來(lái)訪者說(shuō)找××人或××部門(mén)，應(yīng)告知××人或××部門(mén)的具體方位，或帶至相應(yīng)部門(mén)。2.掛號(hào)：（語(yǔ)言要求和藹、關(guān)心，注意保護(hù)病人隱私）一輪詢(xún)問(wèn)，一番介紹 掛號(hào)人員由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)人員負(fù)責(zé)病員掛號(hào)及分診。要求其工作個(gè)人員必須熟練掌握門(mén)診醫(yī)生情況及醫(yī)院分診掛號(hào)的規(guī)定。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的接待導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑接待病員并用標(biāo)準(zhǔn)普通話說(shuō)：“你好”，“請(qǐng)?jiān)谶@里填寫(xiě)您的相關(guān)資料，方便為您建立健康檔案”。掛號(hào)過(guò)程中常見(jiàn)語(yǔ)言有：“請(qǐng)問(wèn)，您有哪些地方不舒服？”，“請(qǐng)問(wèn)，您準(zhǔn)備看什么科？”，“您在其它醫(yī)院看過(guò)，是什么問(wèn)題，資料帶來(lái)了嗎？”，“若查出來(lái)懷了孕，您是否打算不要小孩？好方便我們給你帶到相關(guān)的醫(yī)生那里，使您得到更專(zhuān)業(yè)的診治”，“那邊有我院的專(zhuān)家介紹，您也可以選擇你認(rèn)為滿意的醫(yī)生為您看病”，“請(qǐng)交三元掛號(hào)費(fèi)”，“請(qǐng)收好為您找的錢(qián)”，雙手將錢(qián)遞給病人“請(qǐng)跟我來(lái)”。

3.帶病人到醫(yī)生診室： 一份留心，一份主動(dòng)

當(dāng)病人掛完號(hào)后，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動(dòng)上前，并說(shuō)：“××先生/小姐，（確認(rèn)病員是否是掛號(hào)本人）××科在××樓，從這邊上樓。對(duì)行走不便或老年患者，應(yīng)摻扶病人上樓。帶病員進(jìn)入診室前，應(yīng)先敲門(mén)（可以起到提醒醫(yī)生的作用）。如診室內(nèi)沒(méi)有其他患者就診，將病歷放于醫(yī)生面前，應(yīng)說(shuō)：“××主任，您好，這位是××先生/小姐，想看××疾病?！痹傧虿∪苏f(shuō)：“您請(qǐng)坐，這位是××主任，放心吧，我們主任會(huì)盡力解決您的問(wèn)題，待會(huì)有什么需要再來(lái)找我，好嗎？”如病人道謝應(yīng)說(shuō)：“不客氣”，然后輕聲離開(kāi)回到自己的崗位。如果診

室內(nèi)還有其他患者就診，應(yīng)對(duì)病人說(shuō)：“對(duì)不起，××主任正在接待另一位患者，您前面還有×位患者，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，按順序就診，很快輪到您，好嗎？”并給患者倒上一杯水送上宣傳資料，并說(shuō)：“請(qǐng)您喝杯水，這里有關(guān)于××疾病的介紹，您可以看一看，先了解一下，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)來(lái)找我?！比缁颊呒覍倥阃驮\，給親屬倒一杯水。然后到醫(yī)生處把病歷、掛號(hào)單交到醫(yī)生處，并告訴醫(yī)生該病員在休息區(qū)休息。

大廳休息區(qū)大多數(shù)是等候醫(yī)生或是檢查報(bào)告的病員，該區(qū)由導(dǎo)醫(yī)人員負(fù)責(zé)。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)隨時(shí)觀察病員情況，如有病員出現(xiàn)不舒服等情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給醫(yī)生以便醫(yī)生能及時(shí)處理。如：病員出現(xiàn)腹痛加劇、暈針等情況。（建議該區(qū)準(zhǔn)備一些白糖提供給出現(xiàn)輕度低血糖的病員。）需注意的是在病員可以飲水的情況下為病員倒水，如為手術(shù)病員或等待抽空腹血病員應(yīng)提醒病員勿飲水，并向其解釋原因是因?yàn)槭中g(shù)需要或抽血原因。4.陪同患者交費(fèi)、做檢查（必要時(shí)）： 仔細(xì)觀察，熱情引導(dǎo)

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在自己管轄區(qū)域內(nèi)走動(dòng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生接診完一名初診患者后，應(yīng)主動(dòng)接過(guò)患者的檢查單、處方等單據(jù)，并告知患者：“收費(fèi)處在二樓，請(qǐng)跟我來(lái)?！睂⒒颊邘е潦召M(fèi)處，在此過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)與患者聊天。如：“您這里有××張單據(jù)，這張是××檢查單，這張是××化驗(yàn)單。”如此時(shí)病人問(wèn)到價(jià)格問(wèn)題，如經(jīng)常做的檢查而又熟悉價(jià)格的可以直接告知，不知道價(jià)格的千萬(wàn)不能亂說(shuō)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，因收費(fèi)是收費(fèi)處負(fù)責(zé)的，我們不太清楚，不過(guò)您放心，我們收費(fèi)都是根據(jù)物價(jià)局收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的。”將病人帶至收費(fèi)處。交費(fèi)完成后，對(duì)病員說(shuō)：“您好，請(qǐng)跟我來(lái)，化驗(yàn)室和檢查室在這邊。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)患者的單據(jù)，將患者帶至相應(yīng)科室做檢查治療。如果檢查科室較忙患者比較多或行動(dòng)不方便者主動(dòng)將患者帶到休息區(qū)并對(duì)患者說(shuō)：“您在這稍坐一會(huì)兒，現(xiàn)在人比較多，我去給您排上號(hào)，一會(huì)兒工作人員會(huì)叫您的名字，請(qǐng)稍等?！比绮∪说乐x應(yīng)說(shuō)“不客氣”然后返回到相應(yīng)的崗位。5.送別離院（出院）

①患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。

②介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢(xún)電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

④患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。

第二篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃

篇一：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接收進(jìn)一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會(huì)流失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。所以說(shuō)導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)人員的語(yǔ)言培訓(xùn)

掌握語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說(shuō)“一句話能說(shuō)得人笑起來(lái)，一句話也能說(shuō)得人跳起來(lái)”。

要掌握基本禮貌用語(yǔ)：包括：您好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見(jiàn)等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語(yǔ)有：

⑴歡迎語(yǔ)：歡迎光臨

⑵問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、節(jié)日快樂(lè) ⑶送別語(yǔ)：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走

⑷征詢(xún)語(yǔ)：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語(yǔ)：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解 ⑹致謝語(yǔ)：謝謝您的合作

⑺結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走，不要說(shuō)“歡迎下次光臨” *導(dǎo)醫(yī)接待來(lái)客（探訪者或咨詢(xún)病人）⑴您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙 您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓

⑶您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位 ⑷您請(qǐng)坐，我馬上叫他來(lái)

⑸對(duì)不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái) ⑺對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說(shuō)話（做事），多謝合作 ⑻對(duì)不起，病人病情不宜談太久，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去，慢走

⑼請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請(qǐng)放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問(wèn)題、想法）請(qǐng)您提出來(lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）⑿您的提議（意見(jiàn)）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您寶貴的意見(jiàn) ⒀請(qǐng)稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語(yǔ)言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語(yǔ) ⑵忌長(zhǎng)篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對(duì)方的反映 ⑷忌不分場(chǎng)合、對(duì)象

另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對(duì)客人或患者說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓(xùn)

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求 舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然 舉止敬人

舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對(duì)象、配合場(chǎng)合

四、表情

* 目光 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重，凝視時(shí)間不能超過(guò)4-5秒給人緊張。如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)，這是目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開(kāi)，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。

* 笑容 發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑是最美好的語(yǔ)言，微笑是自信的象征，更是對(duì)人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時(shí)微笑服務(wù)，何種場(chǎng)合不應(yīng)微笑。例如：⑴與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。

五、儀容

養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?，而且也悅己，也?duì)自己尊重。作為導(dǎo)醫(yī)無(wú)論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤(rùn)，皮膚無(wú)干裂。印度諺語(yǔ)上說(shuō)：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)。針對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點(diǎn)要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確

* 眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方，切忌目中無(wú)人、斜視。氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個(gè)人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的tpo原則： 著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào) 著裝要和場(chǎng)合（occasion）相協(xié)調(diào)

具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上邊沿。* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。

* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過(guò)肩，劉海不宜過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)。* 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過(guò)膝，勿將裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒時(shí)流鼻涕，要在沒(méi)有人看到的地方

* 手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場(chǎng)合。* 工作場(chǎng)合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡(jiǎn)而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當(dāng)眾使用手機(jī) * 在公共場(chǎng)所高聲說(shuō)話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當(dāng)眾嚼口香糖

* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場(chǎng)所抖腿 * 當(dāng)眾頻頻看表，等等

七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)

1、咨詢(xún)業(yè)務(wù)

⑴ 來(lái)源咨詢(xún)者的接待 * 主動(dòng)熱情微笑服務(wù) * 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)著述說(shuō)或詢(xún)問(wèn) * 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)

* 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請(qǐng)求專(zhuān)家，專(zhuān)科協(xié)作解 決* 禁止說(shuō)不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開(kāi)河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理 不睬、冷漠處之。

⑵ 對(duì)來(lái)電咨詢(xún)者的接待

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好，xx科”，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，?yīng)客氣地 告知去向，并詢(xún)問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單 位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。

* 護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽(tīng)電話。在緊急和無(wú)護(hù)士情況 下，護(hù)工接聽(tīng)電話要遵守電話禮儀。

* 電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。

總之，咨詢(xún)工作主要一材料為主，回答病人提出的問(wèn)題采取反問(wèn)、詢(xún)問(wèn)對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開(kāi)話題的方式。每個(gè)咨詢(xún)電話都是用廣告吸引過(guò)來(lái)的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過(guò)電話告訴病人我院有特色專(zhuān)科、有著名專(zhuān)家、詳細(xì)地址乘車(chē)路線等，總之是通過(guò)我們的電話讓病人來(lái)就診，而不是通過(guò)電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢(qián)，那樣病人很可能就不會(huì)來(lái)就診。

2、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣?？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢(xún)問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專(zhuān)家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生 及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決

定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可篇二：導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)計(jì)劃

導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)計(jì)劃

1、醫(yī)護(hù)士職責(zé)。

2、導(dǎo)醫(yī)定位。

3、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象。

4、病人有哪些權(quán)益。

5、導(dǎo)醫(yī)人員形態(tài)要求。

6、病人容易提出的問(wèn)題。

7、規(guī)范用語(yǔ)。

8、專(zhuān)家簡(jiǎn)介。

9、醫(yī)院大型設(shè)備簡(jiǎn)介。

10、導(dǎo)醫(yī)人員考核方法及細(xì)則。

一、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職責(zé)

1、在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。

2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個(gè)病人。

3、樹(shù)立病人至上的觀念，語(yǔ)言文明，禮貌待患，態(tài)度和藹，服務(wù)周到。

4、熟悉各專(zhuān)科專(zhuān)家的特長(zhǎng)及各種檢查項(xiàng)目、儀器。

5、根據(jù)病情做好分診工作。

6、遇到搶救病人，除通知醫(yī)務(wù)人員還要通知醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，以便及時(shí)組織搶救。

7、負(fù)責(zé)每天有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

8、負(fù)責(zé)病人辦理入院手續(xù)，并引導(dǎo)到病房護(hù)士站，交病房護(hù)士接待。

9、助病人計(jì)價(jià)、掛號(hào)取藥，告知用藥方法。

二、導(dǎo)診的定位

1、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。

2、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。

3、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。

4、導(dǎo)診是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開(kāi)始。

5、導(dǎo)診是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。

三、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象

1、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。

2、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對(duì)病人出售的是服務(wù)。

四、病人有哪些權(quán)益

1、病人對(duì)醫(yī)生、儀器、科室治療、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行咨詢(xún)并得到清晰準(zhǔn)確的信息的權(quán)力。

2、有隨意選醫(yī)生、護(hù)士、檢查方法、治療方法的權(quán)力。

3、有權(quán)知道自己患病的情況，預(yù)后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)力。

4、有對(duì)醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、員工服務(wù)都可進(jìn)行投訴。

5、病人需得到的真誠(chéng)服務(wù)。

6、病人需得到尊重和關(guān)懷。

7、病人需得到真誠(chéng)、得體、禮貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8、病人需得到所有檢查、治療是無(wú)傷害的、無(wú)痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。

9、病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施，良好的服務(wù)。

五、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求

1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。

2、語(yǔ)言：（1）文明用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭。（2）語(yǔ)言要簡(jiǎn)單易懂。

（3）說(shuō)話要輕，語(yǔ)速要慢，語(yǔ)氣要溫和。（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細(xì)致。

3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。

（2）與病人同行時(shí)距離保持30－50cm。（3）站立距導(dǎo)診臺(tái)20cm。

（4）站立時(shí)雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。

六、病人易提出的幾個(gè)問(wèn)題

1、你們醫(yī)院是民營(yíng)的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？）

回答：哦，我們醫(yī)院是專(zhuān)業(yè)婦科醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。

2、你們醫(yī)院屬哪級(jí)醫(yī)院？

回答：哦，我們醫(yī)院是二級(jí)醫(yī)院，聘全國(guó)各地專(zhuān)家教授。

3、收費(fèi)問(wèn)題。

我院按省衛(wèi)生系統(tǒng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有些治療項(xiàng)目是采用進(jìn)口先進(jìn)設(shè)備，治療效果很好。

4、患者問(wèn)病得幾天治好？

回答：哦，治療效果與個(gè)體差異，與病程長(zhǎng)短，與每個(gè)人對(duì)藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療。治療會(huì)得到一定的效果，不然疾病會(huì)發(fā)展的。

5、治療這種病用多少錢(qián)？

回答：醫(yī)生可根據(jù)您的病情用藥，會(huì)用最低的費(fèi)用治好您的病。

6、你們醫(yī)院位置在哪？

回答：荷花中路188號(hào)，兒童公園對(duì)面，50米，市內(nèi)可乘1~7~18~20~206~106~575路兒童公園站下車(chē)。

七、規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，婦康醫(yī)院，您有事需要幫忙嗎？

2、您好，婦康醫(yī)院，有事請(qǐng)講。

3、您好，您哪里不舒服。

4、您好，請(qǐng)稍等。

5、您請(qǐng)坐。

6、您慢走。篇三：門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是近幾年來(lái)由導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來(lái)的，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當(dāng)今及今后大型綜合性醫(yī)院門(mén)診的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容之一 “導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個(gè)重要崗位，熟悉各科導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，對(duì)提高醫(yī)院及專(zhuān)科形象，降低掉診率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)效益有著重意義。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是在醫(yī)院門(mén)診設(shè)置專(zhuān)業(yè)護(hù)士，為病人就醫(yī)就診提供服務(wù)。培訓(xùn)對(duì)象 導(dǎo)醫(yī)組 護(hù)理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60-1.68米之間，容貌姣好。培訓(xùn)方法

（1）制訂培訓(xùn)計(jì)劃 以三個(gè)月為一階段，分為三個(gè)周期。

<1>第一周期即基礎(chǔ)期，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)良好的禮儀規(guī)范、通過(guò)對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表、語(yǔ)言的培訓(xùn)，培養(yǎng)她們優(yōu)雅的舉止、得體的語(yǔ)言，職業(yè)道德意識(shí)、采用理論講授與訓(xùn)練相結(jié)合的方式?；颊邅?lái)院就診的第一個(gè)接觸者就是導(dǎo)醫(yī)，其著裝、氣質(zhì)、談吐直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的判斷和評(píng)價(jià)．因此導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在上崗時(shí)應(yīng)儀表端莊、微笑站立式服務(wù)，熱情接待每一位患者，在語(yǔ)言、表情和動(dòng)作中注意表達(dá)出同情和關(guān)懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。

<2>第二周期主要是職業(yè)化培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)導(dǎo)診服務(wù)流程及規(guī)范、技巧；職業(yè)化用語(yǔ)及與患者溝通技巧的學(xué)習(xí)。<3>第三周期主要是業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，明確導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)及服務(wù)方向，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行分診知識(shí)的教育；專(zhuān)家坐診時(shí)間及擅長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)的教育；各科室的特色及各種突發(fā)事件的應(yīng)急流程等內(nèi)容的培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)的具體內(nèi)容

第一部的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

一、明確導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和觀念的轉(zhuǎn)變

導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。

導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，醫(yī)院門(mén)診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)禮儀的意義

1、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡“十字禮貌用語(yǔ)”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見(jiàn)；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語(yǔ)?！澳茫惺裁词虑槲夷軒椭鷨?？請(qǐng)問(wèn)您有什么不舒服？”請(qǐng)先到某某地方掛號(hào)，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來(lái)醫(yī)院就診

某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于一朋友幫忙指點(diǎn)。朋友告訴說(shuō)：“有一個(gè)小竅門(mén)，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！彼灰詾槿唬骸皠e說(shuō)那么懸，不看病怎么知道？”朋友回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院?！伴T(mén)診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來(lái)。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?/p>

3、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。

4、衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)

（1）醫(yī)務(wù)人員若要樹(shù)立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見(jiàn)，常表現(xiàn)為如下幾種： ?一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅觀；

?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生白衣天使之感。

（2）醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風(fēng)并樹(shù)立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。

?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ) ?高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾 ?相關(guān)數(shù)據(jù)表明：

◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) ——注意率55% ◆聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭——注意率38% ◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％

4、提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)

修養(yǎng)——一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺(jué)地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。

二、導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)禮儀的培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱(chēng)之禮儀。

（一）護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方。切忌目中無(wú)人、斜視。1.4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。

頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過(guò)肩，劉海不宜過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)。2.4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過(guò)膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時(shí)不要在公眾場(chǎng)合。

3、儀態(tài)與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。3.2站姿：站立是護(hù)士做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。

規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開(kāi)。

自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺(jué)疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開(kāi)、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。3.4走姿： 正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過(guò)大；步速不要過(guò)快；行進(jìn)間不 要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不 要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來(lái)扭去。走路時(shí)腳步要 利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。

3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。3.6坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開(kāi)雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò)大，一般上不過(guò)肩，下不過(guò)腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問(wèn)距離一般為0．5一l米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0．5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。

3.8手姿勢(shì)：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。3.10推車(chē)姿：雙手輔助車(chē)沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車(chē)，用手輕輕開(kāi)門(mén)，再把車(chē)推至病人床前。

3.11端盤(pán)姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤(pán)底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤(pán)底，其他三指自然分開(kāi)，托住盤(pán)底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤(pán)邊距軀體3—5公分，要保持盤(pán)的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤(pán)內(nèi)。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開(kāi)。

（二）護(hù)理服務(wù)中的禮儀規(guī)范

1、服務(wù)禮儀：

1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹(shù)立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。語(yǔ)言要以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

1.2迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語(yǔ)與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)等。

1.3應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)胁豢蓮?qiáng)行超越，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問(wèn)穿過(guò)，如果急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)讓一下”，通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來(lái)人員開(kāi)梯。1.4對(duì)來(lái)訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問(wèn)題。

1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說(shuō)：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”?？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!”

1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。

2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。2.2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書(shū)報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。

3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應(yīng)說(shuō)：稱(chēng)呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作，耐心解釋?zhuān)僮髦幸?xún)問(wèn)病人感覺(jué)如何，有甚不適：操作后說(shuō)：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。

3.2護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門(mén)輕、說(shuō)話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車(chē)及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。

4、電話禮儀：

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好xx科”，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢(xún)問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。4.3護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽(tīng)電話。在緊急和無(wú)護(hù)士情況下，護(hù)工接聽(tīng)電話要遵守電話禮儀。

4.4電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。

5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動(dòng)的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。5.2當(dāng)護(hù)士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來(lái)的?！?/p>

帶用禮貌用語(yǔ)

接待來(lái)客(探訪者或咨詢(xún)病人)

1、您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓。

2、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙?

3、您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位?

4、您請(qǐng)坐，我馬上叫他來(lái)。

5、對(duì)不起，他今天休息(不在)，有事請(qǐng)留言，慢走。

6、對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)。

7、對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說(shuō)話(做事)，多謝合作！

8、對(duì)不起，病人病情不宜談太久。清早點(diǎn)回去，慢走。

9、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。

10、請(qǐng)放心，病人有什么事(或需要)我會(huì)馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問(wèn)題、想法)請(qǐng)您提出來(lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。

12、您的提議(意見(jiàn))很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見(jiàn)。

13、請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。

第三篇：曙光醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)

曙光醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)的重要性

對(duì)于初進(jìn)醫(yī)院大門(mén)的患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是第一個(gè)迎接病人進(jìn)門(mén)的人，也是病人尋找信賴(lài)對(duì)象的第一選擇，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)所面對(duì)的服務(wù)對(duì)象來(lái)自于各個(gè)階層的人，有著不同但又特定的醫(yī)療要求，這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求。患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到的、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、形象、行為都很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)，否則將不愿接受再接受服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的概念

導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)，具體說(shuō)就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、耐心的配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治過(guò)程中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的門(mén)診客服人員。

導(dǎo)醫(yī)的職責(zé)

1、在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。

2、儀表端莊，舉止大方，以飽滿的精神面貌面帶微笑迎接每一個(gè)病人。

3、樹(shù)立病人至上的觀念，語(yǔ)言文明，禮貌待患，態(tài)度和藹，服務(wù)周到。

4、熟悉各科專(zhuān)家的特長(zhǎng)及各種檢查項(xiàng)目和儀器。

5、根據(jù)病情做好分診工作。

6、遇到搶救病人，除通知醫(yī)務(wù)人員還要通知醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部，以便及時(shí)組織搶救。

7、負(fù)責(zé)有關(guān)每天統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

8、負(fù)責(zé)病人辦理入院手續(xù)，并引導(dǎo)到病房護(hù)士站。交病房護(hù)士接待。

9、幫助病人計(jì)價(jià)、掛號(hào)取藥，告知用藥方法。

導(dǎo)診的定位

1、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一服務(wù)窗口。

2、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。

3、導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。

4、導(dǎo)診是醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開(kāi)始。

5、導(dǎo)診是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。

導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象

1、導(dǎo)診的服務(wù)對(duì)象是病人，病人是診療活動(dòng)中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作重要的一部分，他們是帶著需要和要求來(lái)找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作。

2、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是我們需要提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機(jī)會(huì)、工作的價(jià)值和意義，我們對(duì)病人出售的是服務(wù)。

病人有哪些權(quán)益

1、病人對(duì)醫(yī)生、儀器、科室治療、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行咨詢(xún)并得到清晰準(zhǔn)確的信息的權(quán)利。

2、有隨意選醫(yī)生護(hù)士的檢查方法和治療方法的權(quán)利。

3、有權(quán)知道自己患病的情況，預(yù)后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)利。

4、有對(duì)醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格，員工服務(wù)都可以進(jìn)行投訴。

5、病人需得到真誠(chéng)的服務(wù)。

6、病人需得到尊重和關(guān)懷。

7、病人需得到所有檢查、治療是無(wú)傷害的、無(wú)痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。

8、病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施和良好的服務(wù)態(tài)度。

導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求

1、形象：(1)衣帽要整齊、文雅、大方

（2）精神飽滿，面帶微笑

(3)不濃妝艷抹，化淡妝

2、語(yǔ)言：（1）文明用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭

(2)語(yǔ)言要簡(jiǎn)單易懂

（3）說(shuō)話要輕，語(yǔ)速要慢，語(yǔ)氣要溫和。

（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體貼。

（5）解釋要耐心細(xì)致。

3、儀態(tài)：（1）走路要輕要穩(wěn)。

(2)與病人通行時(shí)距離要保持30--50cm

(3)站立距導(dǎo)診臺(tái)20cm

（4）站立時(shí)雙手交叉，右手扣于左手上，置于腹前。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨

以病人為中心

以真情換理解

以微笑亮窗口 以服務(wù)贏聲譽(yù)

病人提出的幾個(gè)問(wèn)題

1、你們醫(yī)院是民營(yíng)的嗎？

2、問(wèn)到收費(fèi)問(wèn)題：

回答：我院按省衛(wèi)生系統(tǒng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有些治療項(xiàng)目是采用進(jìn)口先進(jìn)設(shè)備，治療效果很好。

3、患者問(wèn)病得幾天治好

回答：哦，治療效果是根據(jù)個(gè)體差異、病程長(zhǎng)短、每個(gè)人對(duì)藥物的敏感性有關(guān)，患病要積極治療，治療會(huì)得到一定的效果，不然疾病一定會(huì)發(fā)展。

4、治療這種病要用多少錢(qián)？

回答：醫(yī)生會(huì)根據(jù)病情用藥，會(huì)用最低的費(fèi)用治好你的病。

規(guī)范用語(yǔ)

1、您好！XXXX醫(yī)院，您有事需要幫忙嗎？

2、您好！XXXX醫(yī)院，有事請(qǐng)講。

3、您好！您哪里不舒服？

4、您好！請(qǐng)稍等

5、您請(qǐng)坐！

6、您稍等！

導(dǎo)醫(yī)的工作流程

一、進(jìn)門(mén)時(shí)（面帶微笑，態(tài)度和藹）

1、您好！先生（小姐）有什么需要幫助的嗎？需要我?guī)兔幔?/p>

2、請(qǐng)您這邊掛個(gè)號(hào)，或請(qǐng)跟我來(lái)先掛個(gè)號(hào)。

3、如有急診病人先安置到急診室，及時(shí)通知相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士。

二、掛號(hào)前

1、請(qǐng)問(wèn)你哪里不舒服？

2、掛號(hào)前盡量問(wèn)清楚患者的病情，再根據(jù)病情需要掛相關(guān)科室的號(hào)。

3、患者對(duì)掛號(hào)有異議時(shí)，應(yīng)向患者說(shuō)明掛號(hào)拿病歷是看病必須要，等。

三、掛號(hào)后

1、要求初診患者盡可能詳細(xì)填寫(xiě)病歷封面的各項(xiàng)欄目。

2、××科在×樓，我?guī)先セ蛘?qǐng)跟我來(lái)。

3、在帶引的過(guò)程中，要介紹當(dāng)班醫(yī)生，并適當(dāng)?shù)貙?duì)醫(yī)生進(jìn)行神化。

四、到科室時(shí)

1、直接就診：要先跟醫(yī)生打招呼，后告訴患者：這是我們的××醫(yī)生（主任）。并招呼落坐就診，倒杯水。

2、需等待就診：

（1）醫(yī)生正在接診時(shí)，要先給患者說(shuō)：醫(yī)生現(xiàn)在忙，請(qǐng)?jiān)凇痢辽宰群?。然后把患者的病歷送到醫(yī)生的診桌以示有候診的。

（2）醫(yī)生不在科室時(shí)，要先給患者說(shuō)：醫(yī)生可能在忙，請(qǐng)稍等，我馬上幫您通知醫(yī)生。如醫(yī)生不能馬上回診室，要回去告訴患者原因，如：醫(yī)生現(xiàn)在為一個(gè)患者做檢查或手術(shù)，不能馬上來(lái)，請(qǐng)?jiān)谶@里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇復(fù)診患者的主診醫(yī)生不在班時(shí)，應(yīng)先安置好患者，如稍坐等候，后立即與醫(yī)生取得聯(lián)系。

（4）如有患者指定首診醫(yī)生就診時(shí)，應(yīng)滿足患者。如醫(yī)生不在班時(shí)可先了解是否與醫(yī)生約好了，也可推薦其他醫(yī)生，如：××現(xiàn)在不在班上，現(xiàn)在是我們××醫(yī)生當(dāng)班，他看這個(gè)科也很不錯(cuò)，您完全可以相信他，找他看吧。

五、當(dāng)病人繳費(fèi)時(shí)

（要善于察言觀色，掌握了解患者心態(tài)，根據(jù)情況向其主診醫(yī)生反饋必要信息）

1、您好！請(qǐng)這邊劃價(jià)、交費(fèi)。

2、如患者反應(yīng)“怎么這么貴”時(shí)，應(yīng)耐心地向患者解釋。如：醫(yī)生是根據(jù)您的病情需要來(lái)用藥的，至于我們這里的價(jià)格都是按物價(jià)局統(tǒng)一規(guī)定的，您放心好了。

3、如患者還不滿意或遲疑，可建議說(shuō)：如果您還有不清楚的，再去向醫(yī)生了解一下。

4、在繳費(fèi)時(shí)患者因?yàn)殄X(qián)的原因，可能會(huì)出現(xiàn)牢騷，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)情況給予解釋。并把情況如實(shí)地反饋給醫(yī)生。盡量做到不出現(xiàn)醫(yī)生手里的病員跑單的現(xiàn)象。

六、取藥時(shí)

1、帶：藥房在那邊，請(qǐng)過(guò)來(lái)取藥或請(qǐng)跟我到藥房取藥。

2、不帶：請(qǐng)到那邊藥房取藥。

七、送藥時(shí)：

1、請(qǐng)到××樓輸液室打針。

2、輸液室在××樓，我?guī)湍眠^(guò)去，請(qǐng)跟我來(lái)。

八、到輸液室時(shí)

可根據(jù)具體情況安置患者先到輸液室先坐等候，后與值班護(hù)士交接。

九、離開(kāi)門(mén)診時(shí)

1、請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！

2、請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。謝謝

第四篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接收進(jìn)一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會(huì)流失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。所以說(shuō)導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)人員的語(yǔ)言培訓(xùn)

掌握語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說(shuō)“一句話能說(shuō)得人笑起來(lái)，一句話也能說(shuō)得人跳起來(lái)”。

要掌握基本禮貌用語(yǔ)：包括：您好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見(jiàn)等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語(yǔ)有： ⑴歡迎語(yǔ)：歡迎光臨

⑵問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、節(jié)日快樂(lè) ⑶送別語(yǔ)：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走

⑷征詢(xún)語(yǔ)：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語(yǔ)：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解 ⑹致謝語(yǔ)：謝謝您的合作

⑺結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走，不要說(shuō)“歡迎下次光臨” *導(dǎo)醫(yī)接待來(lái)客（探訪者或咨詢(xún)病人）⑴您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙

您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓

⑶您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位 ⑷您請(qǐng)坐，我馬上叫他來(lái)

⑸對(duì)不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)

⑺對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說(shuō)話（做事），多謝合作 ⑻對(duì)不起，病人病情不宜談太久，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去，慢走 ⑼請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請(qǐng)放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問(wèn)題、想法）請(qǐng)您提出來(lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）

⑿您的提議（意見(jiàn)）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您寶貴的意見(jiàn) ⒀請(qǐng)稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語(yǔ)言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語(yǔ)

⑵忌長(zhǎng)篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對(duì)方的反映 ⑷忌不分場(chǎng)合、對(duì)象

另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對(duì)客人或患者說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓(xùn)

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求

舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然

舉止敬人

舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對(duì)象、配合場(chǎng)合

四、表情

* 目光 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重，凝視時(shí)間不能超過(guò)4-5秒給人緊張。如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從

容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)，這是目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開(kāi)，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑是最美好的語(yǔ)言，微笑是自信的象征，更是對(duì)人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時(shí)微笑服務(wù)，何種場(chǎng)合不應(yīng)微笑。

例如：⑴與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。

五、儀容

養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?，而且也悅己，也?duì)自己尊重。作為導(dǎo)醫(yī)無(wú)論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤(rùn)，皮膚無(wú)干裂。印度諺語(yǔ)上說(shuō)：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)。針對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點(diǎn)要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確 * 眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方，切忌目中無(wú)人、斜視。

氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個(gè)人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的TPO原則：

著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)

著裝要和場(chǎng)合（occasion）相協(xié)調(diào) 具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上邊沿。

* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。

* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過(guò)肩，劉海不宜過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)。

* 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過(guò)膝，勿將裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒時(shí)流鼻涕，要在沒(méi)有人看到的地方 * 手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場(chǎng)合。

* 工作場(chǎng)合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡(jiǎn)而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當(dāng)眾使用手機(jī) * 在公共場(chǎng)所高聲說(shuō)話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當(dāng)眾嚼口香糖

* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場(chǎng)所抖腿 * 當(dāng)眾頻頻看表，等等

七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)

1、咨詢(xún)業(yè)務(wù) ⑴ 來(lái)源咨詢(xún)者的接待 * 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)

* 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)著述說(shuō)或詢(xún)問(wèn) * 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)

* 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請(qǐng)求專(zhuān)家，專(zhuān)科協(xié)作解決

* 禁止說(shuō)不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開(kāi)河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵

對(duì)來(lái)電咨詢(xún)者的接待

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好，XX科”，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢(xún)問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。

注意事項(xiàng)：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。* 護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽(tīng)電話。在緊急和無(wú)護(hù)士情況下，護(hù)工接聽(tīng)電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。

總之，咨詢(xún)工作主要一材料為主，回答病人提出的問(wèn)題采取反問(wèn)、詢(xún)問(wèn)對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開(kāi)話題的方式。每個(gè)咨詢(xún)電話都是用廣告吸引過(guò)來(lái)的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過(guò)電話告訴病人我院有特色專(zhuān)科、有著名專(zhuān)家、詳細(xì)地址乘車(chē)路線等，總之是通過(guò)我們的電話讓病人來(lái)就診，而不是通過(guò)電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢(qián)，那樣病人很可能就不會(huì)來(lái)就診。

2、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢(xún)問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專(zhuān)家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能滿足病人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說(shuō)出交接情況。

接受患者的各種咨詢(xún)，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

將患者送到相關(guān)科室時(shí)，應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱(chēng)，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

3、后勤工作

醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?、沒(méi)電話是就照鏡子涂口紅等與工作無(wú)關(guān)的事情。

4、對(duì)離院（出院）患者的送別

⑴ 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn) ⑵ 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢(xún)電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。⑶征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。⑷患者由意見(jiàn)，有誤解、抱怨，應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。

⑸介紹醫(yī)院的投訴電話，護(hù)送患者到大廳門(mén)口或車(chē)上。

八、注意事項(xiàng)

1、遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定活動(dòng)遵旨，按照分工合作的形式建立起來(lái)的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來(lái)確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來(lái)規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

2、文明禮讓?zhuān)号龅筋I(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語(yǔ)；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生

3、堅(jiān)決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。

4、善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

5、保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

6、公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。

7、廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費(fèi)醫(yī)院一分錢(qián)。

8、理解別人，克制自己。對(duì)待批評(píng)要虛心接受，總結(jié)教訓(xùn)，改進(jìn)缺點(diǎn)。對(duì)待表?yè)P(yáng)要謙虛禮讓?zhuān)页霾蛔悖兂蓜?dòng)力，力爭(zhēng)更好。

9、導(dǎo)醫(yī)工作需要工作人員不斷拓展和創(chuàng)新導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)中注入新的內(nèi)涵。

第五篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)1

一年來(lái)導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持與人為本，推動(dòng)導(dǎo)診工作上了一個(gè)新臺(tái)階。現(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：

導(dǎo)診工作有咨詢(xún)、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開(kāi)水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車(chē)、發(fā)放各類(lèi)報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介。導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒(méi)出息，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類(lèi)失去了靈魂。

一、樹(shù)立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者心門(mén)，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問(wèn)不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來(lái)，滿意而歸，是對(duì)導(dǎo)診人員知識(shí)智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專(zhuān)業(yè)、診療范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們?cè)诜浅６虝r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

二、通過(guò)各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。

三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，不易量化，到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)來(lái)了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃，為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤。

四、對(duì)門(mén)診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門(mén)診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問(wèn)題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門(mén)診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門(mén)診環(huán)境清潔的'職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)。更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)2

手術(shù)期間腸道門(mén)診護(hù)士“胡”暫時(shí)接替了我的工作，并且完成得不錯(cuò)，得到了大家的好評(píng)，待我上班之后，“胡”有意向加入導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)，向護(hù)理部李主任提出了加入導(dǎo)醫(yī)的想法，經(jīng)過(guò)2個(gè)月的慎重考慮，我最后決定吸收了她，20xx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)個(gè)人工作總結(jié)。

“胡”在新院開(kāi)業(yè)之時(shí)就曾擔(dān)任過(guò)導(dǎo)醫(yī)，任腸道門(mén)診護(hù)士以后，掛靠到防預(yù)組，工作服也換成了醫(yī)生服，為了導(dǎo)醫(yī)的形象統(tǒng)一，在我的勸說(shuō)之下，50歲的“胡”克服了心里壓力及旁人的議論，終于勇敢的接受了導(dǎo)醫(yī)服的著裝。

因?yàn)槟c道門(mén)診沒(méi)有醫(yī)生，而腸道門(mén)診又必需保留，每年市防預(yù)站都要來(lái)檢查幾次，所以她平時(shí)也沒(méi)什么工作，每天上班就是一份報(bào)紙，一杯茶，甚至還是不少人員常來(lái)的聚積之地，對(duì)此醫(yī)院不少同事提出了意見(jiàn)，也有領(lǐng)導(dǎo)提議要將她利用起來(lái)，原本“吳”是三樓導(dǎo)醫(yī)，自從專(zhuān)家門(mén)診從導(dǎo)醫(yī)劃出去以后。三樓導(dǎo)醫(yī)也成了空缺，檢驗(yàn)科的工作量大，病人多，又有出差的任務(wù)，當(dāng)檢驗(yàn)科主任提出需要安排人員幫忙的時(shí)候，我便決定安排了“胡”，并得到了李主任的同意?！昂遍_(kāi)始思想不通，但她這點(diǎn)非常好，就算不通也能服從安排，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的說(shuō)服，她終于能夠理解并且認(rèn)真、主動(dòng)的做好了工作，多次得到了檢驗(yàn)科主任及全體人員的贊揚(yáng)，現(xiàn)在成了檢驗(yàn)科不可缺少的編外人員。

從工作考慮，我在排班上進(jìn)行了新的安排，由我和“胡”負(fù)責(zé)星期六、星期天的大廳導(dǎo)醫(yī)工作，休息分別安排在下午，一個(gè)星期上六天班，起六天早床，對(duì)于住得近的同事來(lái)說(shuō)這也許算不了什么，但我們都住得遠(yuǎn)，“胡”就更遠(yuǎn)了，因而費(fèi)用也增加了不少?！昂遍_(kāi)始不同意，但她能溝通、能服從安排，慢慢也知道以工作為重，漸漸的接受了。

二樓導(dǎo)醫(yī)“朱”自從進(jìn)功能科幫忙之后，不僅能夠合理安排好二樓的導(dǎo)醫(yī)工作，同時(shí)還學(xué)會(huì)了心電圖的基本操作，經(jīng)常替代出診，與她本人相比的確有了很大的進(jìn)步，也打破了人們對(duì)她的不良看法，讓人們對(duì)她有了新的認(rèn)識(shí)，雖然也會(huì)犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，但工作能服從安排，有事、有病也能事先請(qǐng)假，為功能科幫了不少忙，得到了功能科主任的認(rèn)可。她雖說(shuō)工作在二樓，在功能科，但她仍屬于導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)，考勤、排班也都由我負(fù)責(zé)，逢年過(guò)節(jié)我也會(huì)尊重功能科主任的意見(jiàn)進(jìn)行排班。

大廳導(dǎo)醫(yī)的工作一直是全院人的關(guān)注交點(diǎn)，由于醫(yī)院制度的逐步完善，掛號(hào)室人員的增加，大廳導(dǎo)醫(yī)的工作經(jīng)過(guò)兩年多已形成的服務(wù)模式，人們漸漸的接受并認(rèn)可了，對(duì)大廳導(dǎo)醫(yī)及對(duì)我本人的議論也漸漸的少了，包括看不慣的個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)，也挑不出什么毛病了，原來(lái)許多由我代管的工作也都由相關(guān)部門(mén)管理，今年的年青導(dǎo)醫(yī)也相對(duì)穩(wěn)定，我的工作因此也輕松了起來(lái)。

每年的小導(dǎo)醫(yī)都象走馬燈式的換個(gè)不停，多則能做幾個(gè)月，少則只能做1-2天，甚至青黃不接時(shí)，只好由我全權(quán)承擔(dān)。今年很幸運(yùn)，開(kāi)始大廳導(dǎo)醫(yī)是“靜”和“珊”，因“珊”不適合做導(dǎo)醫(yī)工作，我便在春節(jié)前辭退了她，大廳工作就由我和“靜”共同承擔(dān)，并在全院春游期間還承擔(dān)了體檢任務(wù)達(dá)十多天。當(dāng)時(shí)的體檢負(fù)責(zé)人在處理這件事上極不公平，抹殺了我們的工作成績(jī)，這個(gè)做法令我相當(dāng)反感，也非常氣憤，有被人利用的感覺(jué)，但我并沒(méi)有因此而影響工作。

4月份新聘了兩名小導(dǎo)醫(yī)“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質(zhì)好、最主要的是能遵守紀(jì)律、工作熱情主動(dòng)、踏實(shí)、反應(yīng)快、好學(xué)，是我所帶的近30個(gè)小導(dǎo)醫(yī)中不可多得的、也是最令我滿意的。

由于醫(yī)院的穩(wěn)步發(fā)展，前來(lái)?yè)尵鹊牟∪艘仓饾u增多，我們憑著單薄的力氣，冒著小雨，奮力從68路車(chē)上抬下暈倒的病人，抬上平車(chē)，推至搶救室；我們冒著酷熱推著平車(chē)飛奔百佳接來(lái)暈倒的老人；我們用平車(chē)從漢森大藥房接來(lái)嚴(yán)重哮喘發(fā)作、病情危急的病人，將其推進(jìn)搶救室后，個(gè)個(gè)全身已被汗水濕透；我們以最快的速度將在漢森大藥房輸液引起的極其危險(xiǎn)的藥物過(guò)敏、來(lái)時(shí)血壓都監(jiān)測(cè)不到的病人送進(jìn)了搶救室………

我們還親自上門(mén)用輪椅接送病人，護(hù)送行動(dòng)不便的老人和殘疾人過(guò)馬路，為孤寡老人進(jìn)行全程醫(yī)療服務(wù)，為病重體弱和懷抱小孩的病人交費(fèi)拿藥，熱情耐心的回答每一位病人的問(wèn)題，并掌握了一些相關(guān)檢查等費(fèi)用的價(jià)格，對(duì)醫(yī)院的所有新的項(xiàng)目、儀器、設(shè)備都有一定的了解。

由于復(fù)雜的兩套系統(tǒng)，病人常常會(huì)出現(xiàn)將醫(yī)保號(hào)掛為普通號(hào)的現(xiàn)象，而醫(yī)保又是專(zhuān)用處方，所以類(lèi)似給病人增加麻煩的事情，又常常由我們幫病人跑腿，平息了病人的不滿。

退費(fèi)系統(tǒng)牽扯到財(cái)務(wù)管理制度，病人退費(fèi)也相當(dāng)麻煩，但退費(fèi)又是難免的，而且是誰(shuí)收的費(fèi)誰(shuí)才能退，這樣更加大了病人退費(fèi)的難度，為了方便病人，這樣的.退費(fèi)工作一般都由我們代辦，病人隨時(shí)有空隨時(shí)來(lái)取，為此我們還由個(gè)人付出了掛號(hào)費(fèi)。發(fā)放宣傳冊(cè)，為70歲以上老人辦理免普通掛號(hào)400多人。

解決了無(wú)數(shù)起醫(yī)患矛盾，協(xié)調(diào)了窗口科室，特別是掛號(hào)室與病人之間的磨擦，有很多解決的方案也得到了有關(guān)科室的采納和支持。

回收并利用廢舊塑料袋，為雨天前來(lái)就診的病人裝好雨具，既方便了病人，又維護(hù)了醫(yī)院的清潔。

我可以很自豪、很驕傲的說(shuō)：我們站好了醫(yī)院最前沿的第一哨崗，做出了驕人的成績(jī)。我們的工作是平凡的、瑣碎的、甚至在很多人眼里是低下的，但我們的行為是高尚的、心靈是美好的。

在工作中成長(zhǎng)，在矛盾中進(jìn)步，我今年的最大成就，就是經(jīng)過(guò)兩年多的磨礪，學(xué)會(huì)了處人與處事，不僅能夠管理好年青的小導(dǎo)醫(yī)，同時(shí)還學(xué)會(huì)了對(duì)年長(zhǎng)老護(hù)士的管理方法，有條不紊的管理并合理安排好了每一位導(dǎo)醫(yī)的工作，得到了她們的信任和尊重。事實(shí)證明我作為導(dǎo)醫(yī)的牽頭人工作是有成效的，我們導(dǎo)醫(yī)的每一位成員都能獨(dú)擋一面，做好自己的工作。我創(chuàng)建的新醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作模式也得到了廣大病員及全院職工的認(rèn)同和贊賞，并隨著醫(yī)院的進(jìn)步正穩(wěn)步地發(fā)展。我將努力的使導(dǎo)醫(yī)這個(gè)團(tuán)隊(duì)更加成熟、更加團(tuán)結(jié)，發(fā)揮每一個(gè)人的優(yōu)勢(shì)和熱情，成為醫(yī)院的一支優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)！

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)3

上半年即將過(guò)去，在這半年來(lái)，既有收獲也有失敗，平凡忙碌中伴著充實(shí)，創(chuàng)新擴(kuò)展中伴著快樂(lè)，院領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)籌帷幄，領(lǐng)導(dǎo)有方，及時(shí)為我科購(gòu)進(jìn)所需的手術(shù)和處置器械及辦公用品，科室同事也給予我大力支持和鼎立幫助，使得我取得了一定成績(jī)?，F(xiàn)將我半年來(lái)的工作總結(jié)如下

在醫(yī)療工作方面：主要精力用于門(mén)診看病，堅(jiān)持每周一三四五全天，二上午六下午，做到了盡心盡職，自我感覺(jué)問(wèn)心無(wú)愧，患者及家屬都比較滿意。門(mén)診量和收治住院病人均居全院眼科第一。

在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面：平時(shí)能認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，自費(fèi)訂閱多種眼科專(zhuān)業(yè)雜志，購(gòu)買(mǎi)大量最新的中西醫(yī)眼科專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，經(jīng)常去圖書(shū)館及上“知網(wǎng)”、“維普”、“萬(wàn)方”等網(wǎng)站查閱搜集資料，廣泛涉獵本科國(guó)內(nèi)外眼科醫(yī)療動(dòng)態(tài)及進(jìn)展，認(rèn)真配合醫(yī)師工作。

成績(jī)尤如金秋累累的碩果，雖然美滿，但都已悄悄落下，在品味成功的同時(shí)，我也清醒地看到存在的不足：在管理意識(shí)上還要大膽創(chuàng)新，持之以恒;在人性化護(hù)理方面，手術(shù)病人的訪視和健康教育還流于形式;在規(guī)章制度執(zhí)行方面，仍有少數(shù)同志意識(shí)淡漠;在論文撰寫(xiě)、護(hù)理科研方面幾近空白;尤其在服務(wù)態(tài)度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務(wù)的.范圍，病人的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，病人的感動(dòng)是我們追求的目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永無(wú)止境的。我將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、刻苦學(xué)習(xí)，使服務(wù)更情感化和人性化，為醫(yī)院的服務(wù)水平登上新臺(tái)階而不懈努力。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)4

有人說(shuō)導(dǎo)醫(yī)不成樣子，站在掛號(hào)室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應(yīng)該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫(yī)院醫(yī)保、掛號(hào)系統(tǒng)復(fù)雜給病員和掛號(hào)室?guī)?lái)了多大的麻煩?作為掛號(hào)室工作人員，對(duì)于系統(tǒng)的復(fù)雜要努力去克服，盡快適應(yīng)并熟練掌握操作系統(tǒng)，加快服務(wù)速度，提高服務(wù)質(zhì)量。但對(duì)病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號(hào)而引起的煩惱，而且在掛號(hào)室窗口工作既解決了病人掛號(hào)麻煩的問(wèn)題，同時(shí)又主動(dòng)的在第一時(shí)間為病人進(jìn)行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導(dǎo)向工作。

因?yàn)閽焯?hào)是病人來(lái)醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié)，是第一印象，我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作，但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作。現(xiàn)在我們已被列入服務(wù)行業(yè)，思維觀念也應(yīng)因此而改變，服務(wù)意識(shí)也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導(dǎo)醫(yī)的工作理應(yīng)時(shí)刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

新醫(yī)院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)因不了解導(dǎo)醫(yī)的具體工作，更不清楚作為導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認(rèn)為我的工作崗位就應(yīng)該只是在大廳，但他們忽略了我還擔(dān)負(fù)著導(dǎo)醫(yī)的`管理工作，我還肩負(fù)著二樓、三樓的導(dǎo)醫(yī)管理包括專(zhuān)家門(mén)診。一次我在二樓巡視，一領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說(shuō)：你上班怎么跑到二樓來(lái)了?你的崗位在哪里?上班是不能串崗的。我也一直在想這個(gè)問(wèn)題：我的崗位在哪里?我的具體工作是什么?又該如何去做?既然由我來(lái)負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)工作，那么二樓、三樓包括專(zhuān)家門(mén)診的導(dǎo)醫(yī)的工作狀況我必然也要有所了解，如果這屬于串崗，那么我該怎么去管理?我的工作又該如何去做?

專(zhuān)家門(mén)診是張?jiān)洪L(zhǎng)也就是當(dāng)時(shí)醫(yī)務(wù)科的張科長(zhǎng)交給我負(fù)責(zé)的，并要我指派一人負(fù)責(zé)專(zhuān)家門(mén)診的工作，當(dāng)時(shí)張?jiān)洪L(zhǎng)并沒(méi)有要求我固定一人只管理專(zhuān)家門(mén)診。我考慮到“吳”年長(zhǎng)一些，身體狀況差一些又是三樓的導(dǎo)醫(yī)，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導(dǎo)醫(yī)兼管專(zhuān)家門(mén)診并做專(zhuān)家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負(fù)責(zé)，大廳主要是我和新聘導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)，如果新聘導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)青黃不接時(shí)，也安排二樓、三樓導(dǎo)醫(yī)替代，我認(rèn)為我的安排是合理的，并且內(nèi)部的工作也一直較為穩(wěn)定，兩位老同事也很支持和配合。

但在今年的工作卻出現(xiàn)了三樓導(dǎo)醫(yī)不服從管理及安排的現(xiàn)象，這和眾多的外在人為因素有關(guān)，她認(rèn)為我無(wú)權(quán)管理專(zhuān)家門(mén)診，無(wú)權(quán)安排她的工作，對(duì)我產(chǎn)生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護(hù)理部李主任多次協(xié)調(diào)未果，當(dāng)然我也有責(zé)任，我成熟不夠，經(jīng)驗(yàn)不足，工作方式也有不當(dāng)。最終以劃出專(zhuān)家門(mén)診而告終。說(shuō)心里話，劃出專(zhuān)家門(mén)診我非常心疼，那是我在張?jiān)洪L(zhǎng)的指揮下親手建起的，當(dāng)初為了診斷床的事，我都花費(fèi)了很多腦筋，一點(diǎn)一滴的置辦也不容易啊。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)5

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢(xún)分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任；做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息；另一方面，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的.擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)6

一年來(lái)導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持與人為本，推動(dòng)導(dǎo)診工作上了一個(gè)新臺(tái)階?，F(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：

導(dǎo)診工作有咨詢(xún)、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開(kāi)水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車(chē)、發(fā)放各類(lèi)報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介;導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒(méi)出息，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類(lèi)失去了靈魂。

一、樹(shù)立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者心門(mén)，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問(wèn)不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來(lái)，滿意而歸，是對(duì)導(dǎo)診人員知識(shí)智慧，溝通交流能力的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專(zhuān)業(yè)、診療范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們?cè)诜浅６虝r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

二、通過(guò)各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。

三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的`目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，不易量化，到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)來(lái)了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤。

四、對(duì)門(mén)診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門(mén)診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問(wèn)題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門(mén)診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門(mén)診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)7

本院擴(kuò)建及專(zhuān)業(yè)診室細(xì)化后，門(mén)診接診量逐年上升，就醫(yī)流程發(fā)生了變化，給病人就醫(yī)帶來(lái)了諸多不便。鑒于此種情況，本院增設(shè)了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)，由專(zhuān)職導(dǎo)醫(yī)員進(jìn)行疏導(dǎo)。每年七八月是門(mén)診高峰期，為了給病人提供更快捷、方便的服務(wù)，也為了打擊“醫(yī)托”的猖狂活動(dòng)，保護(hù)患者利益，醫(yī)院黨工團(tuán)組織人員義務(wù)導(dǎo)醫(yī)，今年行政團(tuán)支部積極響應(yīng)，安排了兩輪義務(wù)導(dǎo)醫(yī)。時(shí)間安排在每天上午8點(diǎn)半到11點(diǎn)，我們每個(gè)團(tuán)員都積極參加義務(wù)服務(wù)，門(mén)診就診秩序得到改善，提高了就診質(zhì)量，受到了患者的好評(píng)。

每天一大早，都有一位支部成員放下手頭的工作，身著潔白工作服，佩著醒目的“導(dǎo)醫(yī)”胸牌出現(xiàn)在門(mén)診大廳病人面前。他們面帶微笑，及時(shí)耐心地解答病人的疑問(wèn)，幫助患者找到就診的科室。由于就診對(duì)象不了解醫(yī)院環(huán)境經(jīng)常出現(xiàn)盲目尋找診室、醫(yī)生等現(xiàn)象，個(gè)別加之醫(yī)托干擾，造成了就診秩序混亂。我們?cè)谝粯遣∪嗣芗庍M(jìn)行疏導(dǎo)，使病人分流，及時(shí)就醫(yī)。由于科室臨時(shí)工作安排變動(dòng)，個(gè)別團(tuán)員設(shè)法解決了工作沖突，把導(dǎo)醫(yī)工作放在首位，利用中午休息時(shí)間完成本職工作；還有團(tuán)員克服自身身體困難，堅(jiān)持到最后一刻。大家的目的只有一個(gè)：讓患者更快更滿意地完成門(mén)診就醫(yī)。

針對(duì)導(dǎo)醫(yī)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和成員反饋，丁書(shū)記及時(shí)召集大家做了一次工作總結(jié)和規(guī)劃，具體地說(shuō)明導(dǎo)醫(yī)最佳位置、人流密集主要時(shí)間、以及工作重心等。同時(shí)成員間就患者詢(xún)問(wèn)最多的問(wèn)題和就診地點(diǎn)交換了意見(jiàn)，并統(tǒng)一了看法，一致認(rèn)為應(yīng)該對(duì)部分標(biāo)識(shí)不明或欠缺的診室加強(qiáng)引導(dǎo)。本次小會(huì)起到承上啟下的`作用，讓團(tuán)員們了解了工作細(xì)節(jié)，調(diào)動(dòng)了服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了大家導(dǎo)醫(yī)的信心。

對(duì)本次導(dǎo)醫(yī)活動(dòng)，支部成員感慨頗多，總結(jié)有如下幾點(diǎn)：

1）門(mén)診個(gè)別診室需要加強(qiáng)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者；

2）由于本院門(mén)診病人來(lái)自全省乃至全國(guó)各地，初次來(lái)看病有很多具體困難，我們醫(yī)務(wù)工作者要各盡所能，無(wú)論導(dǎo)醫(yī)還是醫(yī)生都應(yīng)該理解病人家長(zhǎng)的心情，細(xì)致地完成每天的服務(wù)工作；

3）優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能樹(shù)立良好的醫(yī)院形象，增加患者親切感，增強(qiáng)醫(yī)患溝通。