第一篇：高校物業(yè)管理服務外包思考[模版]

高校物業(yè)管理服務外包思考

【摘 要】 本文闡述了高校實行物業(yè)管理服務外包的原因，分析了其優(yōu)勢與劣勢，提出了優(yōu)化高校物業(yè)管理體制的對策。要切實把握高校物業(yè)管理體制改革重點，選擇好服務外包的模式和項目;落實監(jiān)督管理制度，提高物業(yè)服務外包的管理水平;建立完善的評價制度和激勵措施;兼顧經(jīng)濟性和公益性，將短期計劃與長期計劃相結合。

【關鍵詞】 高校;后勤服務;物業(yè)管理;外包;對策

眾所周知，國家設置高等院校的目的就是為了培育人才。高校后勤部門雖不是教育教學機構，但承擔著為教育教學提供服務保障的重要功能。起初，我國高等院校的后勤機構都由學校自己負責，伴隨著改革開放的逐步深入，市場經(jīng)濟的全面發(fā)展，高校之間的競爭日趨激烈，而高校的后勤管理體制也越來越不適應于新的形勢。隨著許多高校的不斷創(chuàng)新嘗試，目前大部分高校物業(yè)管理方式采用物業(yè)外包的形式，使物業(yè)服務品質有了明顯改善。但是，在改革的大環(huán)境下，依然有一部分高校在后勤管理體制變革創(chuàng)新中出現(xiàn)了很多不可避免的問題，從而使改革停滯不前、舉步維艱，無法使學校的后勤服務質量走上新的臺階。那么是什么原因導致改革滯后呢？一方面，高校后勤體制改革尚處于摸索階段，局勢還不明朗;另一方面，乃是高校管理者自身理念陳舊，不愿意接受新鮮事物，從而使改革創(chuàng)新工作不能取得有效突破。本文主要探討如何更高品質的實現(xiàn)高校物業(yè)管理外包工作。

一、高校在改革中實行物業(yè)管理服務外包的原因

對于高校而言，物業(yè)管理工作看似不是主要側重點，但它為高校教育教學、科研、師生生活方面提供服務保障，而且良好的物業(yè)服務質量也是學校不斷前進發(fā)展的后勤保障。學校不同于企業(yè)，物業(yè)管理看似不如專業(yè)物業(yè)管理機構精細化，學校物業(yè)管理也不以盈利為目的，但高校的物業(yè)管理運作卻絲毫不能差于其他物業(yè)形式，服務質量也容不得半點差錯。

在計劃經(jīng)濟體制下，我國高校物業(yè)管理體制不夠科學和專業(yè)，普遍具備“機構大而雜亂”、“小而周全”的顯著特征。大部分高校物業(yè)管理自給自足，封閉滯后，完全不與外界合作，我們姑且稱之為全包型物業(yè)管理，此類高校物業(yè)管理服務模式與市場經(jīng)濟體制格格不入。在這種模式下，物業(yè)管理偏重于投入，不重視產(chǎn)出;偏重于為公共服務而忽視了經(jīng)濟效益;偏重于師生福利而不顧學校經(jīng)濟實力。雖然高校不是盈利機構，物業(yè)服務也不能以營利為目的，但是這種不科學的物業(yè)管理模式造成學校物業(yè)管理經(jīng)費捉襟見肘，基本靠學校經(jīng)費補貼，致使學校無法將全部精力致力于教育、教學、科研等主要工作。而且物業(yè)服務品質也普遍低下，致使師生與物業(yè)管理部門矛盾叢生，顛倒工作主次，使學校得不到良性發(fā)展。在這種體制下，我國高等院校物業(yè)管理資源重復浪費，管理效能普遍低下，從而使高校物業(yè)運營風險系數(shù)增大，使得高校后勤管理的前景越來越暗淡，增加了學校的管理壓力和經(jīng)濟負擔。因此，高校物業(yè)管理雖然不是主要工作，但在這些負面作用的影響下，學校的良性發(fā)展受到了制約，造成了不好的社會影響。因此，高校后勤管理急需改革，科學、合理、高效的物業(yè)管理模式是高校物業(yè)管理改革的目標。高校物業(yè)管理外包之路便適時地呈現(xiàn)在了改革者眼前。

二、高校物業(yè)管理外包的優(yōu)勢與劣勢分析

1、高校物業(yè)管理外包優(yōu)勢

“外包是指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務，并利用企業(yè)外部資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營服務，外包是一個戰(zhàn)略管理模型?！备咝Ｎ飿I(yè)管理畢竟有其獨特的地方，不可能將其完全放手外包，可以將一些次要的、無關學校核心的管理工作外包給有實力的專業(yè)組織。這樣可以充分將他們的專業(yè)優(yōu)勢和管理效率發(fā)揮出來，取長補短，為高校所用。學校就可以擺脫繁瑣、低效的物業(yè)管理工作，將力量轉移至教育、教學、科研等核心工作上來。和以前效率低下、社會化程度低、管理混亂的傳統(tǒng)高校物業(yè)管理模式相比，物業(yè)外包的管理模式無疑更具有優(yōu)勢。

（1）減少辦學成本，整肅低效混亂的高校物業(yè)管理形象，提升學校綜合競爭力。計劃經(jīng)濟體制下的高等院校物業(yè)管理統(tǒng)歸后勤機構管理，在這種體制下，高校后勤機構設置普遍存在人員冗雜、機構臃腫，導致工作效能低下，增加了物業(yè)管理工作的運營成本，浪費嚴重。運用物業(yè)管理外包的形式改革現(xiàn)有的高校物業(yè)體制，利用專業(yè)組織的工作優(yōu)勢和規(guī)?；咝实奶攸c，既能改善高校物業(yè)服務效率，又能很大程度的節(jié)約運營成本，從而塑造高校良好的辦學形象。另外，通過改革物業(yè)管理模式，可以使高校真正切實的實現(xiàn)“教學相長、育人強國”的辦學宗旨，增強我國高校的辦學水平和效益，有效提高高校的競爭力。

（2）有效避開不必要的責任和糾紛，降低管理風險。高等院校的主要任務是為國家培育人才，同時進行科學技術研究以及為社會經(jīng)濟發(fā)展提供服務。在這些主要任務之外，高校管理者還應做好校園環(huán)境安全、和諧融洽的服務工作，這些工作無疑都是物業(yè)后勤的主要工作。在師生以及社會各界人士眼中，學校管理者對在學校的各色人等的財產(chǎn)人身安全負有主要責任，如果與之相關的人（尤其是學生）的人身財產(chǎn)安全受到損失，那么問責對象往往會指向高校管理機構，學校的管理風險系數(shù)無疑增高了不少。通過改革高校物業(yè)管理模式，實行物業(yè)外包的物業(yè)管理體制，可以有效的運用社會力量的合理和市場機制的調節(jié)作用，使高校后勤管理機構的生產(chǎn)力得到發(fā)展，從一些不必要的法律糾紛和社會責任中解放出來，有效減少學校管理風險系數(shù)。

（3）有利于推動社會外部的服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)社會資源的優(yōu)化配置。遵循“哪里有需求，哪里就有市場”的原則，實行高校物業(yè)管理服務外包體制，在節(jié)省學校經(jīng)濟開支的同時，最主要的是學?？梢詮娜莶黄鹊膶⒅饕D移到教育教學以及科研工作等主要工作上來，而且改善了物業(yè)管理服務的品質。實行高校物業(yè)管理服務外包體制，可以有效地開發(fā)擴大高等院校物業(yè)管理外包服務市場，擴展相關服務行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條，實現(xiàn)社會專業(yè)物業(yè)管理機構公正、公平、公開的參與競標，形成行業(yè)良性競爭機制，引進科學的理念和制度，任用杰出的物業(yè)管理人才，最大程度的優(yōu)化社會資源配置。

2、高校物業(yè)管理外包的不足和限制條件

（1）由于信息的不流暢和不對稱，高等院校物業(yè)管理改革步履維艱。高等院校物業(yè)管理改革的目的是為了減少辦學成本，利用專業(yè)物管機構的管理機制和資源，優(yōu)化服務質量。在經(jīng)濟運行過程中，經(jīng)常會有信息不流暢和不對稱的情況出現(xiàn)，在高校物業(yè)管理改革開始階段，由于高校沒辦法對社會物業(yè)運營機構的經(jīng)營管理情況獲取足夠的了解，加之目前物業(yè)外包體制尚不完善，也未出臺配套的法律法規(guī)，而且整個物業(yè)行業(yè)的體制也不完善，這就給高校物業(yè)管理者出了個難題，如果選擇不當，高校希望提高物業(yè)管理服務水平、降低辦學成本的初衷可能適得其反，也會承擔更多的風險。

（2）社會物業(yè)管理機制與高等院校原有后勤物業(yè)管理機制難以做到有機協(xié)調。社會物業(yè)組織管理機構在對高校物業(yè)服務進行整合接管時，由于服務對象不同于社會人員，業(yè)務范疇也不盡相同，不可避免的面臨一些棘手的難以協(xié)調的矛盾。加之高校是知識分子的聚集地，高校物業(yè)服務外包必將成為社會關注度較高的話題。高校的后勤管理范圍涵蓋面廣，包括教師公寓管理、學生宿舍管理、學生教師管理、學生及教師人身及財產(chǎn)安全管理等，這會讓社會物業(yè)管理機構在短時間內(nèi)必然產(chǎn)生難以適從的感覺。

目前，高校物業(yè)外包體制尚處于探索階段，有些高校已經(jīng)探索出了適合自身發(fā)展的物業(yè)管理機制，有些高校還在摸索階段。而且政府部門也未出臺相關的政策法規(guī)來管理這方面的業(yè)務，高校自身對物業(yè)外包的改革目標與計劃模棱兩可，大部分是照貓畫虎，模仿照搬情況比較普遍。

三、當前背景下，優(yōu)化高校物業(yè)管理體制的對策

1、切實把握高校物業(yè)管理體制改革重點，選擇好服務外包的模式和項目

高等院校物業(yè)管理工作至關重要，要實現(xiàn)物業(yè)管理體制改革，需要思索以下幾個問題：

（1）高校物業(yè)管理體制改革是否按照外包模式進行。合理的物業(yè)管理體制能優(yōu)化服務質量，選擇什么樣的物業(yè)管理體制關乎學校大局發(fā)展，尤其是有影響力的學校，可以說高校物業(yè)改革處于風口浪尖。因此，高校對于物業(yè)外包一定要制定周祥完備的計劃與應對風險措施。

（2）如果實行物業(yè)外包，將哪些服務項目外包。高等院校后勤服務機構的服務項目還是很完備的，有基礎設施維修、環(huán)境保潔、商戶管理等服務，管理層必須經(jīng)過科學而周密的論證后，決定將哪些項目外包出去，哪些項目留給學校自己管理。這些決策無一不關系著學校的榮辱得失。

（3）如何選擇物業(yè)外包的時間節(jié)點。選擇實行物業(yè)管理體制改革的時間點也很關鍵，要對學校的情況進行充分評估，還應考慮學校的自身經(jīng)濟條件，以及學校所在地的經(jīng)濟情況和物業(yè)管理發(fā)展情況。在充分做好各種前期準備之后，著手改革便會取得成功。反之，進行改革的時間點不好，前期工作準備不充分，便有半途而廢的危險。

（4）選定適合學校發(fā)展的社會組織機構。選擇好社會物業(yè)組織機構對于高校的物業(yè)改革也很重要。在遴選社會物業(yè)組織之時，由于高校難以了解清楚物業(yè)服務機構的全部情況，高?？梢赃x擇競標的方式來了解與選擇物業(yè)管理服務商。經(jīng)過反復考察后，從廣闊的市場中精選出適合學校發(fā)展的有良好信譽和豐富經(jīng)驗的物業(yè)服務商。首先要確定社會物業(yè)服務商的管理原則;其次是確定社會物業(yè)服務商的評價準則和標準來選擇。

（5）如何外包。高校物業(yè)管理如何實施服務外包，選擇經(jīng)驗豐富、管理水平出色的物管機構有很大關系，直接影響物業(yè)改革的質量。因此，在高校物業(yè)改革進程中，必須制定合理的規(guī)劃步驟，建立公平透明的招標制度，明確合同條款，并在物業(yè)外包后及時建立高效的服務質量監(jiān)督體系。以使物業(yè)承包商的服務質量得到有效保證。

2、落實監(jiān)督管理制度，提高物業(yè)服務外包的管理水平

縱觀已經(jīng)實施物業(yè)改革的高校，有經(jīng)驗也有教訓，失誤之處無外乎物業(yè)外包商無視合同要求，甚至鉆合同漏洞，使得物業(yè)服務水平與質量得不到有效保障。這些都是高校管理部門忽視監(jiān)督管理工作造成的。因此，高校管理者首先要轉變工作作風，樹立現(xiàn)代管理觀念，加強現(xiàn)代管理制度。具體來說，應著手成立專門的管理物業(yè)外包商的機構，以實施對外包商的有效監(jiān)管，制定明確的監(jiān)督管理標準，并研究學習相關制度，借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗，不斷完善監(jiān)管機制，保證監(jiān)督管理工作的順利進行。在工作態(tài)度上，管理人員必須端正工作態(tài)度，加強對承包商的監(jiān)督管理工作，堅決杜絕違規(guī)操作，保證物業(yè)管理工作有序進行。

3、建立完善的評價制度和激勵措施

制定完善的考評制度和激勵措施是保障物業(yè)服務質量的有效辦法。對物業(yè)服務的內(nèi)容、工作方式方法等一些細節(jié)性的工作，一定要有考核的具體條文?？己诵问桨ǎ何飿I(yè)外包機構自身考核、高校管理機構對外包機構的考核以及師生對外包機構的考核和物業(yè)工作人員自我評價等。高校物業(yè)改革領導小組定時進行評審評分，師生都應積極參與此項工作，將考核結果公示，并根據(jù)獎懲制度實施獎勵與懲罰。物業(yè)外包服務商應虛心接受師生的服務建議，對自身存在的問題及時改進。另外，還可以委托專業(yè)評價機構對服務質量進行評價，為其服務提升提供真實可靠的數(shù)據(jù)。

4、兼顧經(jīng)濟性和公益性，將短期計劃與長期計劃相結合

社會物業(yè)管理組織接受高校物業(yè)管理改革需求的目的是為了獲取經(jīng)濟利益。在服務過程中難免會出現(xiàn)服務成本過高的問題。這與高校物業(yè)管理機構的公益屬性有相違背的地方?；诖?，既要維護高校物業(yè)管理機構的公益屬性又不能損失物業(yè)承包商的利益便成了擺在高校管理者面前的一大難題。一般來說，在保障物業(yè)公益性的基礎上，優(yōu)化整合學校資源，發(fā)揮高等院校的各項優(yōu)勢，充分利用各種資源，酌情補助物業(yè)服務商。在此基礎上，不應只顧眼前利益而忽視長遠利益，做好長期規(guī)劃與遠期規(guī)劃，分步進行，穩(wěn)步推進高校物業(yè)改革。

綜上所述，在市場經(jīng)濟體制改革不斷深入的背景下，高等院校的物業(yè)管理改革也蓬勃發(fā)展，高校物業(yè)服務外包是大勢所趨。而在改革過程中，肯定會出現(xiàn)很多問題，面對改革過程中的困難和不足，高校管理者必須謹慎面對，妥善處理，將高校物業(yè)改革的進程不斷深入推進下去。

【參考文獻】

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第二篇：都勻市物業(yè)管理服務思考

物業(yè)管理服務工作實踐思考

（物業(yè)行業(yè)情況調研）

------------黔南州天誠物業(yè)綜合服務有限公司

一、物業(yè)管理服務活動中出現(xiàn)的常規(guī)現(xiàn)象

物業(yè)管理服務是二十世紀末興起的服務性行業(yè)。我都勻市在九十年代中期部分小區(qū)開始實施物業(yè)管理服務。隨著都勻市二十年來城市建設擴大房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民安居生活水平的提高，“安得廣廈千萬間，大庇天下寒士俱歡顏”，物業(yè)管理服務也逐漸深入人心，成為了市民們緊密依賴的生活必須品。隨著人們的生活水平的提高，對于物業(yè)管理服務品質的要求也越來越高。

近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)管理服務市場繁榮的背后，還存在著諸多問題：

1、建設單位層面：

如房屋質量，電梯質量，供水供電質量、消防設備設施質量防水質量、收費合理爭議等問題；物業(yè)管理法律法規(guī)意識不強，保留了物業(yè)管理服務為下屬或給飯碗的意識，責任、權利、義務分不清。讓物業(yè)管理服務處于一種檔箭牌或什么都應該屈從的地位。

2、物業(yè)管理服務企業(yè)層面：

如服務質量較差，企業(yè)管理制度不健全不完善。員工缺乏專業(yè)培訓，有主動服務意識低下，內(nèi)容簡單，收費不規(guī)范、服務態(tài)度粗暴不端正、解決問題不急時不到位等等；使廣大消費者對物業(yè)管理公司意見很大。

3、業(yè)主層面：

業(yè)主的物業(yè)管理服務意識低下，保持著固有觀念中對房管所的理解，從享受“免費午餐”到現(xiàn)在的有償服務轉變過程和自住房的理念；部分業(yè)主沒有正常交納物業(yè)管理服務費是自我必須的義務。百般找理由和借口拒繳物業(yè)管理服務費。業(yè)主為老大的地位意識強烈；缺乏人與人正常的交流態(tài)度和理解意識。只想要服務，而不想出錢的大有人在。在物業(yè)管理服務活動中，責任權利義務分不清，部分業(yè)主違反各種規(guī)定，為已之私，強行私搭亂建，侵占公用他人面積或空間，影響市容市貌和他人的利益。而物業(yè)管理僅是一個服務企業(yè)，只有告知權利，沒有執(zhí)法權。令物業(yè)管理企業(yè)處于一個尷尬的物業(yè)管理和物業(yè)服務的局面。

4、政府層面：

政府部門對物業(yè)管理不重視，管理體制不完善，行業(yè)培訓不健全，解決問題不急時或不到位，沒有專業(yè)的物業(yè)管理活動中違法違規(guī)行為的執(zhí)法力度；宣傳力

度不夠強；部門事業(yè)單位強加業(yè)務等。

5、社會層面：

由于物業(yè)管理是一個薄利行業(yè)，就業(yè)人員大多為社會低收入人群，文化程度不高，行業(yè)也缺乏強化服務意識。再則眾多業(yè)主對物業(yè)管理服務的認識、認知度不夠。甚至在人格上高高駕臨于物業(yè)管理服務之上，歧視物業(yè)管理服務人員。導致物業(yè)管理服務行業(yè)社會地位低下。

6、法律法規(guī)層面：

對于部分無理拒繳物業(yè)服務費和相關合理費用的業(yè)主；物業(yè)公司不可能為了幾百元，幾千元上法院起訴業(yè)主。正因為這部分業(yè)主行為，導致更多的業(yè)主的不交納物業(yè)管理服務的借口。針對此行為，物業(yè)管理服務主管部門和相關部門，無法協(xié)助物業(yè)管理服務企業(yè)進行有效的解決；從而導致眾多小區(qū)無物業(yè)服務，成為了一個業(yè)主自治的混亂局面。

7、物業(yè)管理服務費定價：

物業(yè)管理服務分前期和后期。前期物業(yè)管理服務是由開發(fā)建設單位作為最大的業(yè)主方聘請的有資質的專業(yè)物業(yè)管理服務企業(yè)，在物業(yè)管理服務定價上存在一個問題，開發(fā)建設單位為了商品房的促銷，也許會以此為優(yōu)惠條件吸引購房者。而以此定價后，在后來業(yè)主入駐后，價格難以以市場價格定位。甚至還要求降價服務。而業(yè)主入駐后，各種管理成本的逐步增加，物業(yè)公司在管理服務成本的基礎上想以市場價格調整，那是難上加難！造成業(yè)主與物業(yè)公司的水火對立矛盾。

政府相關部門缺乏一個管理協(xié)調機制；

物業(yè)管理工作中產(chǎn)生這些問題的原因有很多。本來是魚水關系，結果本末倒臵導致成了水火的對立關系。

盡管物業(yè)管理服務水平良莠不齊。也盡管大多數(shù)業(yè)主也是熱心支持物業(yè)管理服務企業(yè)合理合法行為；但由于小區(qū)中，或多或少地總有那么一部分無理強硬的業(yè)主攪和；希望在政府和政府主管部門以及社會各界的支持配合努力下，管理好房開企業(yè)，管理好物業(yè)管理服務企業(yè)，教育好業(yè)主，對違規(guī)違法行為，對無理取鬧的行為，對服務不到位的行為，有一個行之有效的管理制度和辦法，來規(guī)范我們的各方的行為，培訓高素質的專業(yè)物業(yè)管理服務公司來滿足廣大業(yè)主的需求。真正地為建設和諧都勻出力！

物業(yè)管理服務不僅在提供高品質的服務，同時還要處理好物業(yè)管理服務工作中錯綜復雜的人際關系是關鍵，現(xiàn)在的物業(yè)小區(qū)在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來”，也不可能重現(xiàn)陶淵明筆下的世外桃源。社會的發(fā)展，時代的進步，人們對生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說的“安得廣廈千萬間”。

他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境；要求鄰里的和睦、互助……。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽光，放眼望去小區(qū)里到處簇擁著綠色，一出門便可以和鄰居親切的打招，讓業(yè)主與業(yè)主之間相敬如賓，出入歡聲笑語，滿面春風。建設真正的和諧社會新風景。

二、論如何改善物業(yè)管理公司與業(yè)主的關系

物業(yè)管理行業(yè)作為新興的行業(yè)，改變了人們固有觀念中對房管所的理解，從享受“免費午餐”和自住房到現(xiàn)在的有償服務必須的理念轉變，使物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關系從一開始就變得有些對立，如何改善物業(yè)管理公司和業(yè)主的關系就成為物業(yè)管理工作能否順利開展的要害。

一、物業(yè)管理公司與業(yè)主的關系

在物業(yè)管理服務活動中，業(yè)主，即物業(yè)的所有人，對其物業(yè)具有占有、使用、收益和處分權。另外，物業(yè)的業(yè)主還享有對物業(yè)的管理權，也叫自治權，主要表現(xiàn)為：對物業(yè)管理公司的選擇權；對小區(qū)物業(yè)管理重大事項的決策權；依法及合同對物業(yè)管理公司的監(jiān)督權；對物業(yè)管理提出合理的建議權。但是，物業(yè)管理的性質是市場經(jīng)濟下的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理，最基本的特點是自主、自治、自律與物業(yè)管理公司統(tǒng)一專業(yè)化的管理相結合，即所有權與管理權的統(tǒng)一性和分離性。物業(yè)的管理主權是業(yè)主，如何管理、采取何種管理模式，其決策權在業(yè)主。但由于房屋及其公共配套設備不可分割，又決定了其管理維護不可能由每個業(yè)主獨立分散地進行，必須由業(yè)主委員會選定的物業(yè)管理公司來操作實施，使業(yè)主的自治管理與企業(yè)的專業(yè)管理相結合。在物業(yè)管理實際運作中，服務與管理是對立統(tǒng)一的矛盾體，物業(yè)管理公 司應當擺正自己的位臵，正確處理好這兩種關系：對業(yè)主的各類服務要求，應 當盡職盡責，熱情周到地為業(yè)主排憂解難，真正樹立起“業(yè)主需要，我要做好” 的服務觀念；對個別業(yè)主的違規(guī)違章行為，則應依據(jù)法規(guī)、合同、公約等的約 定，大膽提出，以維護全體業(yè)主的利益和公共設備設施的完好無損，使業(yè)主的 物業(yè)得到保值增值。

一般來說，物業(yè)管理公司進入小區(qū)，對小區(qū)實施專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理之前，會對具體的管理方法、內(nèi)容、規(guī)則、收費標準和各自的權利義務等做出一份具 體的報告或方案，然后與業(yè)主和業(yè)主委員會簽訂合同或協(xié)議。一旦物業(yè)管理公 司和業(yè)主（或業(yè)主個人）彼此之間對規(guī)則、目標和可行性的管理計劃持共同態(tài) 度，那么在協(xié)議或合同中雙方就擁有了共同的利益。協(xié)議中，雙方應當明確管

理者的授權范圍、管理費用、合同期限，以及進一步明確雙方彼此間的關系，責任和義務。此外，業(yè)主應向物業(yè)管理者移交管理記錄和其他信息資料，以便 管理者有效地管理物業(yè)。在管理過程中，應當保證工作的公開化，并與業(yè)主維 持良好的關系，真正做到“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”。

二、物業(yè)管理公司應提高管理質量，為業(yè)主營造良好的居住環(huán)境

為確保單元結構及公共設施的完善，在合理及不影響業(yè)主正常工作和生活秩 序的前提下（緊急情況除外），物業(yè)管理部工作人員在征得業(yè)主許可后，可進入單元內(nèi)部檢查和施工，以確保物業(yè)結構和公用設施的完整和良好運作。但有些業(yè)主認為，花了錢、買了房，只要不使房屋倒塌，怎樣裝修是我自己的事，物業(yè)管理公司無權過問，從而出現(xiàn)兩種情形：一種是對房屋結構進行改造，多是將陽臺與臥室或客廳的窗墻拆除以擴大面積，這種情況不會對樓上或樓下的業(yè)主造成明顯的危險，一般可以通過業(yè)主公約或在入戶通知上加以約定；另一種是改變房間的用途，比如說有些業(yè)主將衛(wèi)生間與臥室的位臵互換，由于房屋在設計時并沒有考慮房間功能的換位，因而導致了樓下住戶在夜晚休息時受樓上馬桶抽水及雜亂聲音的影響，于是造成了“投訴 —— 調解 —— 再投訴 —— 再調解”的現(xiàn)象，反復的車輪戰(zhàn)將使物業(yè)管理公司陷入兩難之地，也給業(yè)主的生活帶來不便。物業(yè)管理公司按照約定向業(yè)主提供物業(yè)服務時需要收取物業(yè)管理費，但在早期的物業(yè)管理中，由于部分業(yè)主的思想觀念未轉變，享受慣了福利房的好處，對物業(yè)管理有償服務不理解，輕易產(chǎn)生抵觸情緒；或因物業(yè)管理公司服務質量差，導致業(yè)主對服務質量不滿足；或對于管理費用的具體收費標準不明確，引發(fā)了爭議；再者就是因房屋滲水、結構變形等各種與房屋有關的矛盾把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司上等等。這些都造成了物業(yè)管理費難收，無形中也使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生矛盾。

為避免上述矛盾的產(chǎn)生，物業(yè)管理公司在日常工作中就應當做到以下幾點：加強物業(yè)管理輿論宣傳，逐步深入人心，得到廣大業(yè)主的支持和贊同；按照政府有關規(guī)范物業(yè)管理收費標準的規(guī)定，收取物業(yè)管理費用；通過市場競爭，優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理質量，使業(yè)主樂意交費、接受服務，提高業(yè)主交費的自覺性和主動性。

三、業(yè)主應當配合物業(yè)管理工作，提出合理化的意見和建議

業(yè)主享受物業(yè)管理公司提供的服務同時，應當配合物業(yè)管理公司的工作。比如，個別小區(qū)可能因為當初設計考慮不周，沒有設計足夠數(shù)量的停車位，造成有的業(yè)主亂停車，車管員多次勸說無效，甚至驚動了“ 110 ”，這樣不僅會激化業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾，也會給業(yè)主本人帶來不好的影響。對業(yè)主來講，一定要增強法制觀念，這又包括兩個方面：

一、是關于管理費的問題。

現(xiàn)在實行的是市場化的物業(yè)管理，是有償服務的，業(yè)主或物業(yè)使用人有依法交納物業(yè)管理費的義務，業(yè)主必須遵守并按規(guī)定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能動輒拒交管理費來求得其他物業(yè)糾紛的解決；

二、是關于遵守小區(qū)的管理規(guī)定。

現(xiàn)在有些業(yè)主自身素質不過硬，認為自己是主人，物業(yè)管理公司只是“管家”，“管家”定的小區(qū)管理規(guī)定可以不必遵守，影響了物業(yè)管理公司的管理服務。單個業(yè)主只是小區(qū)主人的一份子，物業(yè)管理公司受整個小區(qū)主人之托來管理小區(qū)，其所制訂的各項管理規(guī)定，一旦獲得小區(qū)業(yè)主的認可便是代表了小區(qū)業(yè)主的整體利益，遵守它也就維護了小區(qū)業(yè)主的整體利益。因此，每個小區(qū)業(yè)主都不應當擅自破壞規(guī)定，而應維護和遵守它，并配合物業(yè)管理公司的管理服務。若有異議或意見，則應通過小區(qū)全體業(yè)主的代表 —— 業(yè)委會來加以修正。

四、理順關系，各司其職，推動物業(yè)管理的穩(wěn)步發(fā)展

傳統(tǒng)居民小區(qū)的管理主要由原有的業(yè)委會（資產(chǎn)管理者）負責，那么這些小 區(qū)接受了物業(yè)管理公司的管理以后是不是就從根本上脫離了原有的管理關系了呢？物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)委會是什么關系呢？從根本上講，兩者并不是矛盾的，在人們原有的意識中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業(yè)形式，可是從社會發(fā)展的現(xiàn)狀來看，公司的發(fā)展越來越注重與消費者的交流，因而好的公司并不是經(jīng)銷它的商品，主要是經(jīng)銷它的服務。這樣從某種程度上講，物業(yè)管理公司也并不是人們所想象的那種只會收錢什么也不做的公司。從物業(yè)管理公司的角度來看，物業(yè)管理公司的目的是想通過自身完善的服務達到業(yè)主滿足的目的，從而提高自身的素質，增加公司的營業(yè)收入，就同業(yè)委會使業(yè)主生活的更舒適、業(yè)余生活更豐富的目的是一致的?？梢赃@樣講，物業(yè)管理公司與業(yè)委會之間是一個互相補充、共同提高的關系，并不會產(chǎn)生相互敵視或相互競爭的問題。（暫時寫到這里，還有許多需要寫進去的，等有時間再繼續(xù)寫--------陳龍培）

第三篇：物業(yè)管理外包服務模式的6個關鍵性問題

物業(yè)管理外包服務模式的6個關鍵性問題

一、物業(yè)管理服務轉委托業(yè)務范圍的合理確定

首先，物業(yè)管理是一項專業(yè)性很強的工作，在目前物管企業(yè)技術含量還較低的情況下，服務的專業(yè)性更多表現(xiàn)在對業(yè)務管理流程的合理分工和有效監(jiān)控。高技術含量的業(yè)務是物業(yè)管理企業(yè)需不斷鞏固和加強的內(nèi)容，但對勞動密集型業(yè)務或社會成熟型業(yè)務，企業(yè)要更多地通過社會的專業(yè)分工，達到降低經(jīng)營成本、提高工作效率、提升服務的目的。其次，對于需要購置專業(yè)設備才能進行的，諸如高檔石材的結晶保養(yǎng)、樓宇外墻清洗等業(yè)務，通常會委托給專業(yè)性服務商進行具體實施。再有，就是對于一些技術含量較高的專業(yè)服務領域和一些壟斷行業(yè)，比如：電梯系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)設備的運行和維修管理服務、物業(yè)區(qū)域治安維護、消防安全相關工作等，為了歸避經(jīng)營風險，保證服務質量，通常也要采取轉委托的方式實現(xiàn)。而對于物業(yè)管理中的最有價值的核心業(yè)務內(nèi)容，如日常小修服務、有償特約服務等則一般不宜進行轉委托。

二、注重前期市場細節(jié)考察，一切用服務質量說話

物管企業(yè)應該著力設計市調考察階段的工作內(nèi)容，努力通過現(xiàn)場考察、座談、暗訪等多種形式了解服務供應商的公司實力、經(jīng)營理念、人員管理、管理控制及效率、服務保障能力等項內(nèi)容。特別是可以對現(xiàn)場服務細節(jié)進行考察，比如員工是否熟悉業(yè)務、對客服務態(tài)度，工作記錄表格填寫等，通過這些實際工作中的“真情流露”，有助于物管企業(yè)更加全面地了解外委服務供應商的企業(yè)真實情況，從而彌補單純依靠投標書和答辯環(huán)節(jié)了解外委企業(yè)情況的不足，盡量把不合格的外委供應商排除在招投標工作之外。

三、專項服務轉委托業(yè)務招標工作的關鍵環(huán)節(jié)

對于一般工作程序，行業(yè)的通常做法是物管企業(yè)提出對外委分包單位的資質要求、服務范圍和服務標準，編制相關的招投標文件或外委專項服務邀請函，采購服務程序進行采購活動。按照市場調查的結果，對相關專項服務供應商發(fā)出招標材料，物管企業(yè)的評標委員會根據(jù)預先確定的評標標準和評標辦法，對各服務供應商提交的回標材料

進行綜合評價，最終確定服務質量高、保障能力強且費用合理的供應商作為外委服務中標單位，并簽訂外委服務合同。在此過程中，對于優(yōu)化的工作流程、評標準則的確定環(huán)節(jié)需要特別關注。

對于大宗服務的軟性采購，在采購服務之初，物管企業(yè)就應該確定一套經(jīng)得起檢驗的招投標全程優(yōu)化透明管理工作方法與招標流程。其內(nèi)容應包括對采購服務日程安排的要求、招投標文件要求、相關評定標準的審批要求等。再有，就是對評標準則的選擇。目前，在物管企業(yè)進行業(yè)務轉委托時的評分標準依據(jù)可以基本分為信譽標、業(yè)績標、服務標、價格標等，分值各占一定權重，以加權平均數(shù)作為定標標準。但這種沿襲物業(yè)管理招投標的方式能否適用于外包服務還有待商榷。原因在于，物管企業(yè)進行專業(yè)委托的首要目的是采購合格的服務，這種服務不僅是提供給物管企業(yè)的，它還會直接面對物業(yè)管理業(yè)戶。據(jù)此，這種服務采購更應注重委托服務的工作質量、保障能力和整體服務形象。

四、建立科學的外委服務招投標考核指標體系

建立科學化的考核指標體系，物管企業(yè)必須要關注的問題：第一，服務評價內(nèi)容要全面、完整、準確。明確在招投標文件或是邀請函中用文字表述的內(nèi)容，在評標、議標階段應該作為重要的評判依據(jù)，但是在前期對投標公司的現(xiàn)場服務項目的考察和對后期招投標雙方進行洽商中的承諾內(nèi)容也十分重要。第二，外委各項管理制度應完善到位。其內(nèi)容不僅應包括對于服務項目、服務標準，還應包括服務檢查標準、保障體系確定等項內(nèi)容，以保證服務承諾的落實。除此以外，對于外委公司自身的管理制度和物管企業(yè)運行的管理制度之間的互補性、管控性，也應成為考核指標的重要內(nèi)容。第三，信息反饋系統(tǒng)要健全、管理監(jiān)控系統(tǒng)要透明。第四，建立科學的管理服務經(jīng)費測算指標體系。

五、專項服務轉委托業(yè)務合同的草擬與簽訂

在合同的草擬與簽訂過程中，首先應該明確轉委托后責任的界定。物業(yè)管理企業(yè)將自己的專項服務業(yè)務轉委托給其他專業(yè)服務供應商后，并不能免除自己根據(jù)原物業(yè)管理合同對業(yè)戶應承擔的責任和義務。如果受委托的專業(yè)供應商的服務達不到原物業(yè)管理合同規(guī)定的標準和要求，則物業(yè)管理企業(yè)應當對業(yè)戶承擔違約責任。特別要強調在合同或協(xié)議上應約定，供應商提供的專業(yè)性服務質量和水平，不得低于物業(yè)管理服務合同中對相關專業(yè)性服務質量和要求的約定；同時還要約定專業(yè)性服務供應商達不到服務質量和要求時的違約責任。其次，就是對專項業(yè)務委托合同或協(xié)議期限的確定。不同的委托合同可視服務內(nèi)容的權重差別，簽訂不同的合同期限，可以給物業(yè)管理企業(yè)留有充分的談判時間，就委托服務方的服務水平作整體、充分評估，并給選擇新的服務供應商留有余地，從而引入全程市場競爭機制，保證提供高質量的服務。

六、物管服務轉委托業(yè)務的日常管理和控制

首先，對于委托的專項業(yè)務應該通過日檢、周檢以及不定期專項抽檢的方式加強日常的監(jiān)管控制力度。其次，雙方應在充分溝通與相互理解的基礎上加強合作與協(xié)調，使業(yè)務流程順利進行。物管企業(yè)不僅是一個社會資源組織者，還應該成為系統(tǒng)集成商，將管理要求及管理理念準確傳遞，在保證管理效果的同時幫助分包服務企業(yè)提升服務質量并創(chuàng)造更多價值。還有一點值得注意，在履約過程中，物業(yè)管理企業(yè)對專業(yè)性服務企業(yè)既不能約束過緊，影響他們積極性的發(fā)揮，也不能放任自流，影響外包業(yè)務的質量。物業(yè)管理企業(yè)應把專業(yè)性服務企業(yè)納入自身的整體管理體系之中，通過目標制定、監(jiān)督檢查、有效評估、績效考核、及時改進等手段完成對日常業(yè)務的有效管控，實現(xiàn)物管工作整體服務目標。

第四篇：關于我國物業(yè)管理誠信服務的思考

【摘要】經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國物業(yè)管理在為改善居民的生活環(huán)境、維護社會秩序、促進社會穩(wěn)定發(fā)展方面具有不可磨滅的貢獻。但是隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)展和完善，物業(yè)管理市場上諸多矛盾顯現(xiàn)。其中最主要的矛盾是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務行業(yè)，隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)的誠信建設越來越重要。因此本文在對我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀和現(xiàn)存問題進行分析的基礎上，進一步探討了誠信缺失的原因，還對進一步加強我國物業(yè)管理行業(yè)誠信建設提出了對策和建議。

【關鍵詞】物業(yè)管理；誠信；問題；對策

一、物業(yè)管理發(fā)展背景分析

物業(yè)管理最早始于19世紀60年代的英國，1981年3月，我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立，自此，物業(yè)管理在我國得到迅猛發(fā)展。經(jīng)過20多年的發(fā)展，目前我國物業(yè)管理企業(yè)已逾200萬之多，管理物業(yè)類型涉及住宅、寫字樓、商場、工業(yè)廠房、社會后勤等各類物業(yè)，管理物業(yè)面積數(shù)百億平方米。物業(yè)管理發(fā)展如此迅速，一方面，說明了我國巨大的物業(yè)管理市場；另一方面，說明了物業(yè)管理滿足了人們的需要。那么到底該如果來理解物業(yè)管理的真正涵義呢？

根據(jù)《物業(yè)管理條例》，所謂的“物業(yè)管理”是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。通過上述概念，物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，包括設備設施及環(huán)境衛(wèi)生，而物業(yè)管理服務的對象則是業(yè)主。

二、我國物業(yè)管理誠信存在的問題及原因分析

（一）我國物業(yè)管理誠信現(xiàn)存的問題

1、因物業(yè)管理體制轉換而帶來的相關問題。我國物業(yè)管理行業(yè)在體制轉換的過程中或多或少出現(xiàn)了一些問題。首先，物業(yè)管理市場介入不規(guī)范。目前我國物業(yè)管理市場的介入方式主要有接管、談判和招投標。在實際操作中，物業(yè)管理的介入多是接管形式，也就是從開發(fā)商、政府手中接管，從而缺乏競爭。即便是采用招投標方式，也不乏暗箱操作行為。這樣就妨礙了物業(yè)管理市場的正常秩序，競爭機制難以形成。物業(yè)管理公司定位不清、服務意識單薄、無競爭壓力、服務質量較低。其次，一旦出現(xiàn)糾紛，開發(fā)商與物業(yè)管理公司互相推卸責任。隨著城市住房制度改革的深化，物業(yè)產(chǎn)權商品化、多元化、貨幣化，我國物業(yè)管理由以前的政府分管分離出來。目前許多物業(yè)管理企業(yè)附屬于開發(fā)商，從而致使一些項目在規(guī)劃設計、施工階段缺乏專業(yè)的物業(yè)管理介入。對一些具體問題，物業(yè)公司和開發(fā)商通常采取相互推諉的策略，最終使得業(yè)主只能不了了之，自身權益得不到有效維護。

2、我國物業(yè)管理法律制度建設滯后。物業(yè)管理服務涉及到很多主體以及多重權利義務關系，包括銷售商品房的開發(fā)公司、業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)相互之間多方面的權利義務關系。而我國物業(yè)管理法律制度建設尚不完善。物業(yè)管理相關配套的法律法規(guī)仍不健全，加快物業(yè)管理的立法步伐，盡快建立符合中國國情的物業(yè)管理法律法規(guī)框架體系，已成為保障行業(yè)健康發(fā)張的當務之急。雖然國家和地方也出臺了一系列規(guī)范物業(yè)管理的法規(guī)和政策，但缺乏全國性、全面性的行業(yè)法律，使得物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量矛盾糾紛得不到合法解決，日益增多的物業(yè)管理案例也因缺乏法律依據(jù)而難以及時處理。沒有相應的法規(guī)約束，物業(yè)管理違規(guī)成本低，物業(yè)管理相關主體誠信缺失現(xiàn)象嚴重。

3、物業(yè)管理企業(yè)自身的不實承諾。我國物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)建設尚不完善，物業(yè)管理公司權利義務范圍有待進一步明確規(guī)定。但也有些物業(yè)管理公司不注重自身形象的維護，作出自身做不到的承諾。有些企業(yè)為了爭市場份額，接管項目之前，不顧自身實力，作出不發(fā)生汽車丟失、不發(fā)生重大刑事案件保證人身安全等承諾。而一旦發(fā)生事情，公司又無法或不愿負責，這就導致業(yè)主們與物業(yè)

管理公司之間關系惡化。

4、業(yè)主的權利義務意識淡薄。我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展起步較晚，人們對物業(yè)管理的了解不全面不深入。業(yè)主在接受“管理”時，對自身在接受物業(yè)管理服務過程中的權利和義務并不十分清楚。也有一些業(yè)主過于強調維護自身的權利而忽略履行應有的義務。這就導致亂扔垃圾、占用公共物業(yè)、不交物業(yè)管理費等現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）我國物業(yè)管理誠信缺失的原因分析

1、物業(yè)管理行業(yè)市場化程度低

我國物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)時由于體制上的限制，許多物業(yè)管理公司都依附于房地產(chǎn)開發(fā)商。據(jù)統(tǒng)計，全國超過兩萬家的物業(yè)管理公司中80%從屬于開發(fā)商，15%由原房管所和大型企事業(yè)單位的后勤部門轉制而來，只有5%屬于產(chǎn)權自主，從屬于開放商以及轉制而來的物業(yè)管理企業(yè)沒有獨立產(chǎn)權，產(chǎn)權上的不獨立決定了其經(jīng)濟上的不獨立。1財務、人事上與建設單位相依附、受制于建設單位，從而導致為建設單位服務，損害業(yè)主利益，違反誠信的行為屢見不鮮。而占市場總量5%的擁有獨立產(chǎn)權的物業(yè)管理企業(yè)，為了在市場競爭中謀求生存，往往也會違反誠信，討好建設單位，犧牲業(yè)主利益，結果只能導致誠信缺失。

2、物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)不健全

我國物業(yè)管理法律制度不健全，使得物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在很多方面無法可依。我國物業(yè)管理法制不完善具體表現(xiàn)在兩個方面：一是立法層次低。物業(yè)管理全國性法規(guī)只有《物業(yè)管理條例》，除此之外，主要由建設部辦法的《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》等一系列規(guī)章。二是地方立法體系不協(xié)調。全國有廣東、上海、四川等超過20個省市相繼出臺了46個地方性物業(yè)管理條例或辦法，大部分已突破全國性立法范圍，各地對物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的權利義務等重要問題規(guī)定不一。雖然《物業(yè)管理條例》的出臺結束了我國物業(yè)管理行業(yè)沒有國家行政法規(guī)的歷史，對規(guī)范、推動物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了巨大的作用。但是《物業(yè)管理條例》也存在這很多不足之處，并不能解決當前物業(yè)管理所面臨的所有問題。

3、物業(yè)管理企業(yè)目標定位不準確

物業(yè)管理企業(yè)屬于服務行業(yè)，其核心是為業(yè)主服務，只有明確了這一點，物業(yè)管理企業(yè)才能找準自己的位置，更好地位業(yè)主服務。但是仍有很多的物業(yè)管理公司不肯承認自己在當今商業(yè)社會的“管家”角色，仍然以管理者的身份對待業(yè)主，違背了物業(yè)管理以服務為主的原則。由于物業(yè)管理企業(yè)的定位不明確，使得很多物業(yè)管理公司只有收費標準而沒有明確的服務標準。一些物業(yè)管理公司沒有給業(yè)主參與管理的權利，從決策到管理，業(yè)主都無權過問。在服務態(tài)度上，很多員工對工作不負責任，簡單生硬。物業(yè)管理企業(yè)習慣于以主人自居，對業(yè)主發(fā)號施令，業(yè)主應有的權力地位得不到尊重，利益得不到保障。

4、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質較低

我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，物業(yè)管理行業(yè)人才缺乏，尤其是中高級管理人才嚴重不足，企業(yè)中高層管理人才，大多為其他行業(yè)轉行的新人，企業(yè)基層員工素質也普遍不高，員工流動性極大。由于一方面，物業(yè)管理行業(yè)利潤率低，員工的報酬比起相關的房地產(chǎn)行業(yè)相差很多。另一方面，人們觀念上始終認為物業(yè)管理是“伺候人”的行業(yè)的觀念，這些都阻礙物業(yè)管理行業(yè)吸引高層次的人才。物1 任東斌.物業(yè)管理誠信建設相關問題探究[J].經(jīng)濟師論壇，2006（8）

業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員整體素質的不高，導致了物業(yè)管理行業(yè)誠信的缺失。

三、建立我國物業(yè)管理誠信服務的途徑

（一）物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、規(guī)范化和市場化

1、物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)魚龍混雜的時代已經(jīng)一去不復返了，物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭日益激烈的市場中生存并發(fā)展，就必須追求專業(yè)化，做出自己的特色來，以專業(yè)化打動消費者，以專業(yè)化做到誠信服務。所謂專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，是指符合現(xiàn)代企業(yè)制度而專門從事物業(yè)管理工作的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化，首先是指物業(yè)管理企業(yè)本身的專業(yè)化，包括企業(yè)經(jīng)營、規(guī)章制度和物業(yè)服務等等；其次物業(yè)管理企業(yè)必須具有專業(yè)的人員配備，專門的管理工具和設備，有一整套的工作程序，運用現(xiàn)代化的管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術等等。

2、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化

對物業(yè)管理企業(yè)而言，沒有規(guī)范就沒有管理。物業(yè)管理企業(yè)在運作過程中要做到有章可循、有法可依、要求物業(yè)管理企業(yè)的每一位員工做到規(guī)范化服務、規(guī)范化管理，以確保工作質量、提高工作效率、確保業(yè)主的權益。首先，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化要嚴格遵守國家政府制定的相應法規(guī)與服務，以及收費標準；其次，物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)業(yè)態(tài)需要，制定符合實際的規(guī)章制度，并要求自己的員工熟知規(guī)章制度并嚴格按照這些規(guī)章制度執(zhí)行。規(guī)范管理是一件比較細致的工作。對每一項工作，每一個環(huán)節(jié)都要進行規(guī)范，如客戶服務人員、工程人員、保安、保潔人員等等都要有行為規(guī)范。

3、物業(yè)管理企業(yè)的市場化

隨著經(jīng)濟體制改革和住房制度改革的不斷深化，隨著物業(yè)管理市場的逐步發(fā)展和完善，消費者個人花錢購房，花錢買服務、花錢買時間的觀念已逐步被廣大消費者接受。物業(yè)管理企業(yè)作為獨立經(jīng)營、自負盈虧的服務業(yè)，其收費實行“提供多少服務，收取多少費用”，“優(yōu)質優(yōu)價”的原則。

（二）樹立“以人為本”的服務理念

1、提高自身素質

“以人為本”的服務理念要求物業(yè)管理人員要處理好與業(yè)主之間的關系，而是處理好與業(yè)主之間的關系就必須先提高自身的素質，包括過硬的專業(yè)知識和良好的素質修養(yǎng)。當物業(yè)的使用過程中出現(xiàn)技術上的問題時，物業(yè)管理人員能第一個沖在前面利用嫻熟的技能和過硬的專業(yè)知識解決業(yè)主的難題；其次，在與業(yè)主的接觸過程中要注意自己的一言一行，工作方式和工作態(tài)度的大方、得體、在業(yè)主面前展現(xiàn)出較高的綜合素質，贏得業(yè)主的肯定。

2、了解業(yè)主的潛在需求

“以人為本”的服務理念要求物業(yè)管理人員在處理好與業(yè)主之間關系的同時，挖掘業(yè)主深層次的需求，做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，讓業(yè)主真正體會到物業(yè)管理人員所能給他們帶來的便利。例如，如果所負責的物業(yè)小區(qū)兒童較多，物業(yè)管理公司可以主動提出接送孩子以解決大人上班與接送孩子時間上的沖突；如果社區(qū)老年人較多，就要考慮是否有必要成立老年人活動站，讓老年朋友們有

自己得活動空間。這樣物業(yè)管理人員無形中就拉近了與業(yè)主之間的距離，方便了工作的進一步開展。

3、營造社區(qū)文化氛圍，締造安全、舒適的歸屬感

隨著通訊技術和信息技術的發(fā)展，可以說社會的發(fā)展無形中拉開了人與人之間的距離，但這并不代表人們之間沒有這種溝通的欲望，只是被過多的工作和繁雜的事物纏身，無形中減少了人與人之間的溝通。物業(yè)管理企業(yè)應該主動營造良好的社區(qū)文化和人文氛圍，利用節(jié)假日或雙休日的時間組織一些社區(qū)文化活動，促進鄰里的溝通，讓彼此陌生的面孔熟悉起來，營造一種大家庭的溫暖和溫馨，讓業(yè)主真正體會到那種回到小區(qū)就回到家溫馨舒適的感覺。

4、充分調動員工的積極性

物業(yè)管理企業(yè)員工處在工作中的第一線，直接與業(yè)主接觸，最了解業(yè)主的真正需求，他們也是物業(yè)管理產(chǎn)品服務的真正執(zhí)行者。物業(yè)管理企業(yè)應該充分調動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，從而為業(yè)主提供高質量、高標準的服務。

四、結束語

隨著物業(yè)管理市場的逐步發(fā)展和完善，“誠信”服務將是物業(yè)管理企業(yè)的必然選擇。誠信服務不僅僅體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)雄厚的資金實力，過硬的專業(yè)知識，專業(yè)技能，專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的管理模式上，更重要的體現(xiàn)在“以人為本”的服務理念上。“以人為本”的服務理念是物業(yè)管理企業(yè)樹立誠信服務的堅實基礎。

參考文獻：

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[2] 關漢雄.物業(yè)管理企業(yè)誠信問題的探討[J].經(jīng)濟前沿，2006(Z1)

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[5] 周秋榮.淺談物業(yè)管理企業(yè)如何做好物業(yè)管理服務[J].消費導刊，2009(2)

第五篇：校園服務外包

盱眙縣馬壩初級中學水電維護外包合同

甲方：盱眙縣馬壩初級中學乙方：

甲、乙雙方本著誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商后，決定簽訂本合同。第一條 外包服務范圍：

（一）服務地點：甲方所屬校內(nèi)所有教室、辦公樓及相關區(qū)域的所有物業(yè)水電設備設施日常維護及相關工作。

（二）服務內(nèi)容：完成甲方單位涉及水電的相關工作，如用水用電設備設施的安全檢查；各類電器設備（空調主機及電腦硬件除外）故障的修復；含非工程性水電施工的穿墻、打孔、切割；水電開槽、布線、穿線、埋槽。

（三）合同服務期限： 年 月 日 至 年 月 日 第二條 甲方的主要權利和義務：

（一）根據(jù)工作需要和企業(yè)的規(guī)章制度及本合同條款對乙方相關服務進行監(jiān)督、檢查。

（二）乙方維修施工期間，甲方予以配合。

（三）按照本合同有關規(guī)定，支付承包費用。第三條 乙方的主要權利和義務

在正式為乙方提供服務前，應熟悉甲方所有電氣設備設施的基本情況，包括安裝地點、線路布局、工作原理及安全運行要求等，從合同生效起，提供的主要服務為：

（一）全天候為甲方提供水電維修響應服務。在接到甲方的日常安裝、維修或其他相關事宜需要乙方配合的通知后，乙方必須在甲方指定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。

（二）每周二、周四對甲方辦公樓、教學樓、食堂及其附屬區(qū)域巡檢一次，并填寫相應的記錄，發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患，在此基礎上每月對甲方的水、電使用情況進行評估，提出合理化整改或節(jié)能建議及可行性方案。

（三）認真、負責地答復甲方關于設備故障的有關問題。

（四）其他與水電使用、安全相關的工作。

（五）在向甲方提供服務期間，須遵守國家法律法規(guī)、政策和甲方職業(yè)健康安全管理規(guī)定，并接受甲方的安全管理及監(jiān)督檢查。雙方確認，乙方與甲方不存在勞動合同關系，乙方不是甲方員工，不享受甲方員工待遇，甲方除按約定支付乙方勞務費外不再對乙方承擔任何義務和責任；

（六）乙方自帶維修的必須工具，并要保證安全性、良好實用性，乙方自行承擔工具維修費和損耗費用。

第四條 乙方在施工過程中要注意安全，因乙方責任發(fā)生的安全事故，其費用和責任均由乙方負責。

第五條 在日常的維護管理中，維護、維修過程中因乙方過失造成的校內(nèi)設備設施及其零配件的損壞，給甲方造成損失的一切費用由乙方承擔。

第六條 未征得甲方同意，乙方不得隨意調整或拆卸硬件設備，不得隨便更改相關的設置。當甲方設備故障嚴重，而無法現(xiàn)場修復，必須由乙方拿回維修，乙方需經(jīng)甲方同意。如果更換部件可能會影響辦公設備的功能、性能、乙方要在與甲方協(xié)商認同后進行。

第七條 費用結算： 乙方須每周二、周四例行檢查到甲方開展工作，甲方每季度支付乙方元。

第八條 乙方不能及時排除故障或達不到甲方的工作要求，影響甲方工作的正常開展，甲方有權相應減少支付乙方承包費用；造成甲方損失的，乙方要承擔賠償責任。

第九條 在合同期內(nèi)，如乙方不具備水電維護作業(yè)資質或能力的，甲方有權解除合同，并不承擔任何責任。

第十條 糾紛處理方式：

雙方因合同履行發(fā)生爭議時，協(xié)商解決；協(xié)商不成時，可以甲方所在人民法院提起訴訟。第十一條 本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。未盡事宜，雙方本著互利、互諒原則協(xié)商解決，必要時可簽訂補充條款。合同生效后，任何一方不能正常履行合同時，需提前一個月書面通知對方。

（一）本合同經(jīng)甲、乙雙方簽字（蓋章）后生效。

（二）本合同簽訂后工程不得轉包。

（三）本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。

甲方（蓋章）：乙方（簽字）

馬壩初級中學廁所保潔勞務外包協(xié)議

甲方：盱眙縣馬壩初級中學 乙方（承包人）：

根據(jù)甲方需要，結合乙方自愿，雙方在公平自愿的前提下，就甲方將其廁所的保潔勞務外包給乙方事宜達成以下協(xié)議：

一、乙方已經(jīng)充分了解甲方廁所保潔勞務的具體內(nèi)容，并自愿承包該項勞務；甲方對乙方承包該項勞務實行包干價，費用標準為每月元（小寫：元/月）。甲方在每月5號支付上個月的保潔勞務費。

雙方確認，乙方與甲方不存在勞動合同關系，乙方不是甲方員工，不享受甲方員工待遇，甲方除按約定支付乙方勞務費外不再對乙方承擔任何義務和責任；甲方也不得以管理本單位員工的規(guī)章制度約束乙方，乙方按雙方約定的時間和標準完成保潔事務后甲方即應支付約定的勞務費保潔勞務外包協(xié)議

乙方提供保潔勞務所需保潔用品及勞保用品由甲方負責，乙方出具相關物品清單，由甲方審核購買。

二、乙方在從事保潔事務的過程中應妥善注意安全，如因乙方過失導致其自身或第三方的人身或財產(chǎn)損害的，由乙方承擔相應責任。

三、乙方提供保潔勞務的時間及范圍：

1、保潔時間：

星期一至星期五上午12：00-13：30，下午18:00-19:30,每天對學校教學區(qū)廁所清潔兩次。雙休日及經(jīng)甲方通知的節(jié)假日，乙方可以不提供保潔服務。如遇特殊情況（如有重要客人參觀等）需要臨時保潔服務的，經(jīng)甲方通知，乙方應及時提供保潔服務。

2、保潔范圍及標準：

衛(wèi)生間天花，墻角無蜘蛛網(wǎng)地面無垃圾，痰跡，墻上無污漬等。蹲坑無積物，便池無污垢，洗手盆臺面無污漬，地面清潔，紙簍每天倒，整個廁所無異味。

四、其他

1、乙方應妥善保管、愛護和合理使用保潔用品和勞保作品；

2、注意節(jié)約用水、用電，發(fā)現(xiàn)未關好的水龍頭、照明燈，及時關好；

3、乙方因故不能按約定提供保潔服務的，應事先向甲方報告，并采取合適應對措施；乙方無故不提供保潔服務的，甲方有權按50元/天的標準扣除勞務費，情節(jié)嚴重者可以解除合同；乙方必須嚴格按照合同規(guī)定的標準完成工作，質量不達標的，由甲方按10元/次的標準扣除勞務費，當月累計三次以上，甲方有權單方面解除合同

五、本協(xié)議期限為一年，從2017年9月1日起至2018年7月31 日止；合同期滿后雙方無異議即可順延，不另立合同。

六、本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字或蓋章后生效。雙方簽字或蓋章后生效保潔勞務外包協(xié)議

甲方：盱眙縣馬壩初級中學 乙方（承包人）：

盱眙縣馬壩初級中學花草樹木修剪及校園雜草清除外包合同書

甲方：盱眙縣馬壩初級中學 乙方（承包人）：

根據(jù)甲方需要，結合乙方自愿，雙方在公平自愿的前提下，就甲方將花草樹木修剪及校園雜草清除勞務外包給乙方事宜達成以下協(xié)議：

一、乙方已經(jīng)充分了解甲方花草樹木修剪及校園雜草清除勞務的具體內(nèi)容，并自愿承包該項勞務；甲方對乙方承包該項勞務實行包干價，費用標準為每年元（小寫：元/年）。甲方在每年九月底支付上一年的勞務費。

雙方確認，乙方與甲方不存在勞動合同關系，乙方不是甲方員工，不享受甲方員工待遇，甲方除按約定支付乙方勞務費外不再對乙方承擔任何義務和責任；甲方也不得以管理本單位員工的規(guī)章制度約束乙方，乙方按雙方約定的時間和標準完成花草樹木修剪及校園雜草清除事務后甲方即應支付約定的勞務費用

乙方提供花草樹木修剪及校園雜草清除勞務所需一切用品。

二、乙方在從事花草樹木修剪及校園雜草清除事務的過程中應注意安全，如因乙方過失導致其自身或第三方的人身或財產(chǎn)損害的，由乙方承擔相應責任。

三、保潔范圍及標準、1、校園內(nèi)綠地無雜物，無侵占、無雜樹樹木無枯枝、無掛枝；

2、花草樹木修剪及時，保持綠地無雜草，使校園內(nèi)有新氣象。

四、其他

乙方因故不能按約定提供花草樹木修剪及校園雜草清除服務的，應事先向甲方報告，并采取合適應對措施；乙方無故不提供服務的，甲方有權解除合同；乙方必須嚴格按照合同規(guī)定的標準完成工作，質量不達標的，甲方有權扣除相應勞務費。

五、本協(xié)議期限為一年，從2017年9月1日起至2018年8月31 日止；合同期滿后雙方無異議即可順延，不另立合同。

六、本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字或蓋章后生效。雙方簽字或蓋章后生效保潔勞務外包協(xié)議

甲方：盱眙縣馬壩初級中學 乙方（承包人）：