第一篇：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報(bào)告

旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)“行、游、住、食、購、娛”六大元素中居于核心地位。，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到目的地對游客的吸引力。高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能給景區(qū)帶來良好的市場形象，給游客帶來好的旅游感受，提升景區(qū)的競爭力，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

現(xiàn)階段，作為旅游產(chǎn)業(yè)核心要素的旅游景區(qū)，卻是中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，近年來游客對旅游景區(qū)的投訴直線上升，在今年國家旅游局旅游市場專項(xiàng)整治行動(dòng)中更是出現(xiàn)了1家5A級旅游景區(qū)被嚴(yán)重警告、9家5A級旅游景區(qū)被警告、全國44家A級景區(qū)被摘牌的“空前盛況”。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的問題比較突出，已經(jīng)成為影響旅游景區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵。那么是哪些因素導(dǎo)致了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量在游客眼中處于一種低水平狀態(tài)呢？景區(qū)又可以通過哪些措施來有效的改善這種狀況、提高游客滿意度呢？

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們可以看出以下諸多因素對景區(qū)服務(wù)滿意度影響較大。1.景區(qū)設(shè)施不完善。中國大部分景區(qū)內(nèi)都存在著基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善的現(xiàn)狀，衛(wèi)生間問題尤為嚴(yán)重。表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是衛(wèi)生間數(shù)量不足。數(shù)量達(dá)不到旺季客流量的要求，排隊(duì)是普遍現(xiàn)象，特別是女性排隊(duì)時(shí)間更長。二是衛(wèi)生環(huán)境差。衛(wèi)生間的臟亂差嚴(yán)重影響了景區(qū)的形象，將會(huì)威脅到整個(gè)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境。三是識別不明顯。有些景區(qū)衛(wèi)生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標(biāo)識，不容易被找到，浪費(fèi)游客的游覽時(shí)間。

此外，旅游景區(qū)商店缺乏統(tǒng)一化管理，商品種類單

一、銷售混亂。有些景區(qū)內(nèi)個(gè)體商戶占大部分，商品經(jīng)營者采用小攤點(diǎn)、小作坊[5]，由于缺乏監(jiān)管，一些無生產(chǎn)日期、廠家、產(chǎn)品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了游客利益，嚴(yán)重影響了景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量。

2.景區(qū)工作人員素質(zhì)不高。中國旅游業(yè)就業(yè)門檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅游相關(guān)的職業(yè)，造成了服務(wù)人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀。大部分景區(qū)只注重資源的開發(fā)，而忽視了對旅游業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)和工作人員服務(wù)質(zhì)量的管理。

景區(qū)服務(wù)人員包括講解員、基層員工。講解員負(fù)責(zé)向游客講解景區(qū)的自然風(fēng)光和文化內(nèi)涵，是游客了解景區(qū)最直接的途徑。當(dāng)前中國景區(qū)的講解員存著數(shù)量和質(zhì)量的不足。景區(qū)的正式講解員一般數(shù)量較少，且有些講解員對景區(qū)一知半解，在講解過程中回答不出游客的提問。旅游旺季時(shí)一些景區(qū)從周邊學(xué)校招聘大學(xué)生，經(jīng)過短期培訓(xùn)為游客講解。臨時(shí)講解員沒有經(jīng)過正式培訓(xùn)，掌握知識不全面，只是照本宣科。景區(qū)的基層員工多數(shù)是周邊農(nóng)民，文化程度不高。他們在工作中的不足表現(xiàn)為：態(tài)度生硬、欠缺服務(wù)技巧、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.景區(qū)信息服務(wù)匱乏。旅游景區(qū)信息服務(wù)分為三個(gè)方面：一是向潛在游客提供景區(qū)的信息，方便其做旅游決策與計(jì)劃；二是向到達(dá)景區(qū)游客提供資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區(qū)環(huán)境，順利開展旅游活動(dòng)，并獲得最大程度的滿意；三是對游覽后的游客建立檔案，不定期地將景區(qū)最新動(dòng)態(tài)發(fā)送給老顧客，培養(yǎng)游客忠誠度，擴(kuò)大景區(qū)知名度。

目前，中國旅游景區(qū)信息服務(wù)還沒有完全做到這三方面。對潛在游客，一些景區(qū)的網(wǎng)站建設(shè)較滯后，更新速度慢，宣傳促銷活動(dòng)不到位；對游客，景區(qū)內(nèi)缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標(biāo)識不統(tǒng)一；對游覽結(jié)束的游客缺少及時(shí)的信息反饋收集和有效的溝通關(guān)懷，無法吸引回頭客。

服務(wù)質(zhì)量包括有形的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量和無形的景區(qū)工作人員服務(wù)質(zhì)量，因此我們將從這兩個(gè)方面針對上述因素提出提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對策和建議。

1.完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，實(shí)施統(tǒng)一銷售管理。公共衛(wèi)生間反映景區(qū)的文明程度，是景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。完善旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，首先從建立科學(xué)的衛(wèi)生間開始。一要有合理規(guī)范的規(guī)劃設(shè)計(jì)。旅游衛(wèi)生間質(zhì)量分5個(gè)星級，從一到五，星級越高表示廁所等級越高。應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模建立，等級太高是對資源的浪費(fèi)，等級太低降低景區(qū)的整體水平。二要加強(qiáng)日常管理，保證設(shè)施的正常使用。制定詳細(xì)的工作范圍，出現(xiàn)問題可以第一時(shí)間通知相應(yīng)人員解決。三要科學(xué)選址。建在道路附近或方便到達(dá)的地點(diǎn)且有明顯的標(biāo)識，修建殘疾人專用衛(wèi)生間、根據(jù)男女生理的不同修建數(shù)目不同的廁位等。其次對景區(qū)的商店進(jìn)行統(tǒng)一化管理?？山L(fēng)格統(tǒng)一的購物商店，采取直接經(jīng)營或租賃經(jīng)營的方式，不同商店間有一定的差異和特色。景區(qū)統(tǒng)一管理銷售商品，采取定期檢查和不定期抽查對商品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。若發(fā)現(xiàn)假冒偽劣，給予嚴(yán)厲處罰并取消經(jīng)營權(quán)，為游客創(chuàng)建安全愉快的購物環(huán)境，提高整個(gè)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

2.培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人員，關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展。景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量直接反映景區(qū)的形象，良好的職業(yè)道德是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范工作行為，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。熟練的工作技能是服務(wù)質(zhì)量的保證，應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行崗位專業(yè)技能培訓(xùn)，定期地進(jìn)行考核或比賽，采用合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工工作技能的提高。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，對員工進(jìn)行包括當(dāng)?shù)匚幕⒕皡^(qū)基本情況、主要旅游項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施以及游客心理等知識培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工內(nèi)部升職。建立人才引進(jìn)政策，加強(qiáng)同高校的人才培養(yǎng)合作，為熱愛旅游事業(yè)的學(xué)生提供就業(yè)機(jī)會(huì)，引進(jìn)高級管理人才，滿足景區(qū)的發(fā)展需要。

3.加強(qiáng)有效信息溝通，及時(shí)處理投訴建議。有效的信息溝通是旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的保障。利用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)建信息網(wǎng)絡(luò)，建立信息管理系統(tǒng)，加強(qiáng)游客、服務(wù)人員、管理者之間的信息傳遞。重視客源市場調(diào)查，分析潛在的市場，根據(jù)游客需求適當(dāng)調(diào)整營銷策略，以提升景區(qū)的吸引力。通過網(wǎng)站、電視媒體等途徑將最新旅游信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給游客，減少游客旅游活動(dòng)的盲目性。通過科學(xué)導(dǎo)游、全面講解，增加游客對景區(qū)旅游資源、環(huán)境、民俗等方面的了解，增強(qiáng)游客的旅游感受。及時(shí)處理游客的投訴，盡最大努力讓游客滿意，避免游客帶著不滿情緒離開，給景區(qū)帶來負(fù)面的口碑宣傳。

第二篇：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、票務(wù)、信息、解說、配套、環(huán)境、衛(wèi)生、安全、服務(wù)人員和投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園及丁業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。

2、規(guī)范性引用文件

下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB／T lOOOl.l標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB／T 10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 GB／T 15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 GB 16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6B／T 16767游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量 GB／T 16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

G9／T 17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 GB／T 18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB 19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施 GB／T 14308旅游飯店星級的劃分與評定 DB 11／307水污染排放標(biāo)準(zhǔn)：

1S0 9000國際質(zhì)量認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)1996年

3、術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。3.1 旅游景區(qū)tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。其體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3． 2

服務(wù)質(zhì)量service quality 1 利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動(dòng)，在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3． 3 A級景區(qū)rank A tourist attractions 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.4 Pose Point 0f Sells，電子收款機(jī)系統(tǒng)。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動(dòng)取款機(jī)。

4、基本要求

4．1以人為本，誠信服務(wù)。

4．2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。

4．3管理體制健全，規(guī)章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4．4有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4．5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，普及歷史、文化和科學(xué)知識。4．6 旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，可按照ISO 9000等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理體系認(rèn)證。

4．7 A級景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB／T 17775相應(yīng)等級的規(guī)定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。

5、交通服務(wù)

5．1交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。

5．2應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場或船舶碼頭。

5．3停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，合理收費(fèi)。

5．4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標(biāo)識標(biāo)線規(guī)范、醒目。

5．5景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設(shè)計(jì)與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。5．6 景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。

5．7景區(qū)內(nèi)變通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。

6、票務(wù)服務(wù) 6．1售票服務(wù)

6．1．1售票處應(yīng)在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6．1．2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。

6．1．3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。6．1．4景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗口；必要時(shí)散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。

6．1．5售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6．2 驗(yàn)票服務(wù)

6．2．1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

6．2．2合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時(shí)應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。6．2．3驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。

6．2．4設(shè)立安全通道，確保暢通。

7、信息服務(wù)

7．1景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7．1．1 景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)站／網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。7．1．2 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。7．1．3 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)及時(shí)更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動(dòng)、景點(diǎn)維修等信息。7．1．4可提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。7．2 公眾信息資料

7．2．1景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等。

7．2．2 公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。7．2．3 公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實(shí)有效。7．3 景區(qū)標(biāo)志

7．3．1 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)志規(guī)范、設(shè)置合理、明顯，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景區(qū)內(nèi)應(yīng)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌／簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標(biāo)志應(yīng)符合DB11-T354.2。7．4 景區(qū)廣播服務(wù)

7．4．1 應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中外文廣播服務(wù)；應(yīng)使用普通話和外語廣播，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。

7．4．2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知等。

7．4．3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7．5 其他信息服務(wù)

7．5．1 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語。

7．5．2提供并對外公布電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)．能熟練使用一門外語進(jìn)行答疑服務(wù)。

7．5．3通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、景點(diǎn)輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。

8、解說服務(wù)

8．1電子導(dǎo)覽服務(wù)

8．1．1 景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置臺(tái)理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8．1．2電子導(dǎo)覽設(shè)備應(yīng)為游客提供多語種、全面、準(zhǔn)確的信息。

8．1．3電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡單、方便游客操作和使用。8．1．4景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電了導(dǎo)覽設(shè)備，保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)。8．2電子解說服務(wù)

8．2．1旅游景區(qū)宜提供中、英、法、日、韓等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便游客操作。

8．2．2電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示明確。

8．2．3有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。8．3導(dǎo)游員講解

8．3．1講解員／導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。

8．3．2講解員／導(dǎo)游員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標(biāo)率不低于90％。8．3．3講解員／導(dǎo)游員講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，講解內(nèi)容健康、科學(xué)，達(dá)到GB／T 15971的要求。

9、配套服務(wù) 9．1餐飲服務(wù)

9．1．1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9．1．2熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、宰客。9．1．3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

9．1．4室內(nèi)外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。9．1．5餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9．1．7廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。9．1．8外購食(飲)品，有食品檢驗(yàn)合格證。

9．1．9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。

9．1．10食(飲)品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。9．1．11飲用水執(zhí)行GB 5749相關(guān)規(guī)定。9．2 住宿服務(wù)

9．2．1景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9．2．2星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合LB／T 14308的規(guī)定。9．3 游樂、娛樂／演出服務(wù)

9.3.1游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時(shí)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。9.3.2景區(qū)內(nèi)舉辦的文藝演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。

9.3.3使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.4景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。9.4旅游購物

9.4.1購物場所數(shù)量與布局臺(tái)理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2誠信經(jīng)營，購物秩序良好。旅游商品經(jīng)營者不得尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣。9.4.3旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB／T 16868 4 的規(guī)定。

9.4.4禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。9.5 其他服務(wù)

9.5.1 在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立遺失物招領(lǐng)處，提供遺失物招領(lǐng)服務(wù)。

9.5.2 通訊設(shè)施布局臺(tái)理，手機(jī)信號接收良好；入口、山口及游人集中場所設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目。9.5.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。

9.5.4 游客公共休息區(qū)域設(shè)施安全、布局合理、數(shù)量充足。9.5.5 應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達(dá)到20％的，提供外幣兌換服務(wù)。

9.5.6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。9.5.7提供走失、迷路等救援服務(wù)。

9.5.8在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。

10、環(huán)境服務(wù)

10.1自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。

10.2景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應(yīng)及時(shí)維修。

10.3景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局合理，方便游客使用。

10.4景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展ISO 14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。10.5景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

10.6按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)整游客流量。

10.7營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，環(huán)境美化措施得力。

10.8光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場所應(yīng)設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

10.9夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。10.10景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工作應(yīng)做到防塵防噪、美化遮擋。

10.11景區(qū)源頭水、國家自然保護(hù)區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838規(guī)定的I類標(biāo)準(zhǔn)。

10.12景區(qū)的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。10.13景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10.14景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合DBll／307的規(guī)定。

11、衛(wèi)生服務(wù)

11.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異昧。

11.2 配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設(shè)施。11.3 垃圾處理

11.3.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶／箱，且布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.3.2 垃圾箱分類設(shè)置。

11.3.3 垃圾清掃，清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運(yùn)。

11.3.4 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.4公共廁所

11.4.1布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.4.2 廁則所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。11.4.3配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。

11.4.4配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

11.4.5星級廁所的建設(shè)管理符合GB／T 18973的規(guī)定。11.5醫(yī)療衛(wèi)生

11.5.1 設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供簡單的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

12、安全服務(wù) 12.1 安全管理

12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定應(yīng)急措施。12.1.3 具備大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。

12.1.4 提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。12.1.5 有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。12.1.6 定期組織安全知識培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。

12.1.7 危險(xiǎn)地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12.1.8 涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動(dòng)車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。12.1.9為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期進(jìn)行消防演習(xí)，對職工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)。12.2.3對安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，保持暢通。12.2.4消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。

12.2.5景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。12.2.6林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。12.3 設(shè)施設(shè)備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置并且完好、有效。12.3.2交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游樂設(shè)施項(xiàng)目運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的檢測；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。12.4安全救助

12.4.1 建立緊急救援機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。12.4.2配備景區(qū)緊急救援人員。

12.4.3醫(yī)務(wù)室配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.4.4安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

13、服務(wù)人員要求

13.1服務(wù)人員職業(yè)道德、服務(wù)知識

13.1.1 尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

13.1.2明確本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。13.1.3遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

13.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒；不做與工作無關(guān)的事情。13.1.5制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

13.2服務(wù)人員儀表、舉止

13.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志。13.2.2 在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。13.3 服務(wù)人員健康與衛(wèi)生

13.3.1 嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

13.3.2 注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗于、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。13.4服務(wù)語言

13.4.1 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語。

13.4.2游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。13.5對志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

14、投訴處理

14.1投訴制度健全，設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員，在景區(qū)售票處、網(wǎng)站／網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

14.2及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查器。14.3投訴處理程序

14.3.1景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投拆事由，可按附錄A的格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。

14.3.2景區(qū)應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)情況，在10個(gè)工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。14.3.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉； 14.3.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)； 14.3.5涉及法律問題的，依照法定程序處理。

14.3.6景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。

14.3.7景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)當(dāng)在收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，報(bào)投訴管理部門。

第三篇：顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

成都安健發(fā)科技有限公司

顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

2012年06月20日

編制：審核：

顧客滿意度綜合分析報(bào)告

一、顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查分析報(bào)告

根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，技銷部按《顧客滿意度測量程序》規(guī)定，對公司的主要客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。統(tǒng)計(jì)分析原則：按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”即調(diào)查表各評估項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)低于40分或更低，則判定該客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭達(dá)到的程度。

現(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)（詳見附件一）分析如下：

本次共成功地對家客戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果共計(jì)項(xiàng)，其中：滿意項(xiàng)；比較滿意項(xiàng)；一般項(xiàng)。不太滿意項(xiàng)，不滿意項(xiàng)。按《顧客滿意度測量程序》的“4.2.2 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，綜合得分%。各客戶評價(jià)中最低項(xiàng)目，得分分，最高項(xiàng)目得分分，滿意項(xiàng)是產(chǎn)品性能、質(zhì)量和客戶服務(wù)及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產(chǎn)品售價(jià)，公司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對顧客評價(jià)和意見、建議進(jìn)行了認(rèn)真討論，一致認(rèn)為，公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競爭勢力，從性價(jià)比情況看：目前的定價(jià)是比較適宜的?？梢酝ㄟ^更多的溝通方式向顧客進(jìn)行一定的解釋，達(dá)到顧客理解，暫無改進(jìn)要求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項(xiàng)，個(gè)客戶均達(dá)到了滿意水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。

二、顧客滿意率綜合評價(jià)因素統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

調(diào)查采用調(diào)查表方式對顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調(diào)查表

統(tǒng)計(jì)實(shí)際折合得分分。同時(shí)對顧客滿意率綜合評價(jià)因素還包括收集來自顧客的關(guān)于交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)分析占20%；調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。

交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面：發(fā)生過一次是年交付產(chǎn)品到，在安裝過程中因不當(dāng)造成損壞，公司出于長期建立友好關(guān)系考慮，與年一季度向該客戶又提供了損壞的部件，得到客戶好評。達(dá)到滿意。其他該類情況未發(fā)生。評價(jià)得分為100%。實(shí)際得分20分。

調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。實(shí)際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電話交流、現(xiàn)場生產(chǎn)安裝直接面談以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評價(jià)，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價(jià)得分為100%。實(shí)際得分40分。綜合顧客滿意度實(shí)際得分為。

從本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析來看，公司應(yīng)持續(xù)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，加強(qiáng)成本控制，穩(wěn)定售價(jià)，讓顧客真正享受物美價(jià)廉；同時(shí)要開拓市場，批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，滿足顧客要求。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應(yīng)努力發(fā)揚(yáng)光大。附件一：

顧客滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

附件二：

2010-2011年顧客滿意率綜合評價(jià)信息收集統(tǒng)計(jì)表

注：所有下劃線的部分根據(jù)具體情況的變化而改變。

市場部

年月日

第四篇：納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

第四分局納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

本納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)五個(gè)一級指標(biāo)組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務(wù)、咨詢服務(wù)及首問責(zé)任制、投訴效果及保護(hù)、納稅服務(wù)場所滿意度等方面。我們認(rèn)為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評價(jià)結(jié)果專業(yè)、真實(shí)、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評價(jià)的作用，了解了納稅人的真實(shí)愿望和訴求?，F(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，分析如下：

一、2009滿意度調(diào)查具體情況

我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標(biāo)的全區(qū)平均得分（79.64分）。

（一）辦稅服務(wù)滿意度

辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個(gè)三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局在稅務(wù)人員的主動(dòng)性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價(jià)，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”三個(gè)項(xiàng)目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口，擴(kuò)大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強(qiáng)對辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個(gè)項(xiàng)目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書審批時(shí)間等方面。

（二）權(quán)益保護(hù)滿意度

權(quán)益保護(hù)滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護(hù)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個(gè)三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局投訴者保護(hù)及投訴效果較為滿意，同時(shí)希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

（三）納稅咨詢滿意度

納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個(gè)二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局咨詢與實(shí)際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價(jià)，“一次性告知”及“首問責(zé)任制”兩個(gè)項(xiàng)目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責(zé)任制需進(jìn)一步落實(shí)等。

（四）辦稅流程滿意度

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個(gè)三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)均為75，較該指標(biāo)的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強(qiáng)烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)調(diào)查項(xiàng)目。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個(gè)二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動(dòng)及時(shí)”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個(gè)項(xiàng)目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅法宣傳的主動(dòng)及時(shí)性上還有待提升，發(fā)布信息及時(shí)性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù)，以減少他們的納稅成本，稅務(wù)機(jī)關(guān)在培訓(xùn)、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進(jìn)。

二、整改措施

第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責(zé)任制等項(xiàng)目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo)。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機(jī)，認(rèn)清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會(huì)議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國稅2009納稅服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果，對分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進(jìn)行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)著手改進(jìn)納稅服務(wù)工作：

（一）辦稅服務(wù)

1.加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時(shí)間長的現(xiàn)狀。征收大廳人力短缺、人員流動(dòng)性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺(tái)服務(wù)人員變動(dòng)頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實(shí)際困難。在申報(bào)高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時(shí)間；針對前臺(tái)人員變動(dòng)快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務(wù)的操作，提高專項(xiàng)涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。

2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。

平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進(jìn)一步通過引導(dǎo)、宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點(diǎn)；在服務(wù)細(xì)節(jié)上，嘗試實(shí)施一對一、一對多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時(shí)間成本，提高咨詢和辦事效率。如當(dāng)納稅人來訪遇管理員不在時(shí)，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時(shí)更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時(shí)，嘗試采取第三方主動(dòng)協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率。

對不經(jīng)Ctais監(jiān)控的涉稅文書，進(jìn)一步提高及時(shí)處理、限期辦結(jié)意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時(shí)間的現(xiàn)象；對納稅人有實(shí)際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時(shí)間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時(shí)可提供相關(guān)書面申請闡述具體原因，管理員視具體原因和實(shí)際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在Ctais設(shè)定的時(shí)間期限內(nèi)，各自提前半個(gè)工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項(xiàng)的總辦結(jié)時(shí)間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺(tái)對納稅人涉稅事項(xiàng)進(jìn)行辦結(jié)提醒，對未及時(shí)領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提醒，縮短文書的送達(dá)時(shí)間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實(shí)施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。

4.加強(qiáng)溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會(huì)及其他內(nèi)部溝通渠道，加強(qiáng)征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺(tái)辦理的涉稅事項(xiàng)，要將最新稅政及管理辦法及時(shí)傳達(dá)至前臺(tái)辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進(jìn)一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責(zé)任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時(shí)協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴(kuò)大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺(tái)的服務(wù)資源，形成內(nèi)外合力、互動(dòng)互助的服務(wù)格局。5.建立制度，加強(qiáng)聯(lián)系，規(guī)范中介機(jī)構(gòu)的涉稅行為。

與轄區(qū)內(nèi)的涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)建立工作聯(lián)系制度，協(xié)同地稅部門，通過交流座談等形式對轄區(qū)內(nèi)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面摸底調(diào)查，了解掌握中介機(jī)構(gòu)的基本概況及業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)在規(guī)范賬務(wù)管理、提高稅法遵從度方面的積極作用；利用涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)與企業(yè)接觸多、易聯(lián)系的優(yōu)勢，做好執(zhí)法、服務(wù)等涉稅政策的宣傳和解析，確保最新政策及時(shí)傳達(dá)至納稅人；針對中介機(jī)構(gòu)代理事項(xiàng)多，辦稅時(shí)間長，在一定程度上影響到其他納稅人的等候時(shí)間，考慮開設(shè)專窗預(yù)約受理中介代理的新辦稅登、匯算清繳等涉稅業(yè)務(wù)，以節(jié)約納稅人等候時(shí)間，維護(hù)征收大廳辦稅秩序。

（二）納稅咨詢

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立咨詢臺(tái)帳。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在選擇獲取涉稅信息的主體時(shí)，47%的納稅人傾向于辦稅服務(wù)廳咨詢，32%的納稅人傾向于向管理員咨詢。針對這一特點(diǎn)，在征收科將重點(diǎn)強(qiáng)化對辦稅大廳人員的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和對導(dǎo)稅人員的業(yè)務(wù)疏導(dǎo)和答疑能力培訓(xùn)；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺(tái)帳，用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據(jù)，定期收集各管理員的納稅咨詢臺(tái)帳進(jìn)行匯總整理。匯編后的臺(tái)帳在分局內(nèi)部共享使用，指引稅務(wù)人員解答納稅人提出的共性問題，有效提高“首問責(zé)任制”及“一次性告知”的落實(shí)力度。

2.創(chuàng)新服務(wù)載體，拓展咨詢平臺(tái)。

進(jìn)一步完善外網(wǎng)電子郵箱及涉稅郵件的管理，通過涉稅事項(xiàng)互動(dòng)郵箱這一雙向溝通平臺(tái)就納稅人提出的問題進(jìn)行限時(shí)回復(fù)，以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議，進(jìn)一步暢通納稅人與管理員之間的溝通渠道，真正實(shí)現(xiàn)全新的“點(diǎn)對點(diǎn)”互動(dòng)服務(wù)模式；進(jìn)一步拓展涉稅互動(dòng)郵箱的功能，使納稅人可以通過電子郵件第一時(shí)間了解掌握涉稅審批事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、辦結(jié)等情況，及時(shí)報(bào)送稅源調(diào)查及專項(xiàng)調(diào)查的相關(guān)報(bào)表及數(shù)據(jù)資料，讓納稅人更真實(shí)地體驗(yàn)到足不出戶的全新辦稅方式。

（三）稅法宣傳

1.點(diǎn)面結(jié)合，突出重點(diǎn)，完善稅法宣傳長效機(jī)制。

按照“抓住主題、突出重點(diǎn)、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項(xiàng)宣講、主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合，除利用每月稅宣日做好對特定主題和納稅人的宣講外，定期組織新辦企業(yè)、未參加過稅宣會(huì)的納稅人，向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項(xiàng)、分局在納稅服務(wù)方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內(nèi)容更具針對性；規(guī)范、完善分局內(nèi)部稅法宣傳工作機(jī)制，明確各科室在稅宣工作中的職責(zé)分工，做好宣講需求、宣講主題、配套服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

2.將稅法宣傳與文化建設(shè)相結(jié)合，促宣傳形式多樣化。在辦稅服務(wù)大廳懸掛宣傳構(gòu)建和諧征納關(guān)系的宣傳語，營造文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍；在辦公室、會(huì)議室懸掛敬業(yè)愛崗、廉潔清正的宣傳字畫，營造維護(hù)公平、恪盡職守的文化氛圍；通過開辟分局服務(wù)文化園地、征集服務(wù)心語、開通“稅企速遞”等形式，一方面將納稅人最關(guān)心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務(wù)無止境的精神面貌進(jìn)行了及時(shí)傳遞和展現(xiàn)，另一方面也使干部職工在文化氛圍的渲染下將服務(wù)理念由文字口號轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行動(dòng)。

3.創(chuàng)新形式，講求時(shí)效，豐富稅法宣傳手段。

納稅人普遍認(rèn)為最便捷的信息獲取途徑是國稅網(wǎng)站、手機(jī)短信、電子郵件等信息化平臺(tái)，大型宣講會(huì)、座談會(huì)等形式需要納稅人為此付出更高的時(shí)間和成本，且宣傳的時(shí)效性也大打折扣。除利用好傳統(tǒng)宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，利用小型稅企座談會(huì)、手機(jī)短信、電子郵件等更加具有靈活性、互動(dòng)性、時(shí)效性的宣傳渠道，使涉稅信息在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對點(diǎn)”的傳遞。

第五篇：分析消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

分析消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

摘要：目的 全面分析黨辦2012年6月至今對我科為臨床科室所提供的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果。方法 我院黨辦對消毒供應(yīng)中心的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量自2012年6月開始進(jìn)行每月一次的滿意度調(diào)查（自2015年2月開始改為每兩月一次）。結(jié)果 2012年6月醫(yī)院黨辦首次對消毒供應(yīng)中心實(shí)行產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，結(jié)果為85%，離醫(yī)院規(guī)定的≥90%相差5個(gè)百分點(diǎn)，為不合格，次月創(chuàng)下歷史最低74%，2012年平均滿意度為86.6%，2013年平均滿意度為92.3%，2014年平均滿意度為95.3%。結(jié)論 針對每次的滿意度調(diào)查結(jié)果，消毒供應(yīng)中心主要采取魚骨圖查找影響質(zhì)量的主要因素，并制訂了相應(yīng)的改進(jìn)措施，大幅度提高了消毒供應(yīng)中心的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：消毒供應(yīng)中心；滿意度；產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量

消毒供應(yīng)中心作為醫(yī)院集中消毒滅菌處理物品的場所。其設(shè)備配置必須確保消毒滅菌工作的順利進(jìn)行，并且保證物品清洗消毒滅菌質(zhì)量達(dá)標(biāo)。但是隨著大型設(shè)備儀器的不斷應(yīng)用，傳統(tǒng)的管理運(yùn)作模式已經(jīng)不再能夠滿足當(dāng)前消毒供應(yīng)中心的需求[1]。當(dāng)前影響產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量要因的查尋方法較為單一，且質(zhì)量改進(jìn)措施落實(shí)不到位，針對重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題的改進(jìn)措施未能進(jìn)行進(jìn)一步分析，致使消毒供應(yīng)中心的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量遇到了瓶頸，質(zhì)量提升得不到突破。本文就如何改進(jìn)上述問題進(jìn)行了定性分析，得出了初步結(jié)論并提出了相應(yīng)建議，現(xiàn)報(bào)告如下。資料與方法

1.1一般資料 本院醫(yī)務(wù)工作者為主，部分患者及患者陪同人員為調(diào)查對象。

1.2方法 采用問卷調(diào)查的方式，院黨辦對消毒供應(yīng)中心的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量自2012年6月開始每月進(jìn)行一次滿意度調(diào)查（自2015年2月開始改為每2月一次）。每次調(diào)查由院黨辦安排大學(xué)生等志愿者進(jìn)行全院性的問卷調(diào)查，內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度、無菌物品及時(shí)供應(yīng)、與臨床科室有效溝通、無菌物品質(zhì)量等內(nèi)容。結(jié)果

2012年6月醫(yī)院黨辦首次對消毒供應(yīng)中心實(shí)行產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，結(jié)果為85%，離醫(yī)院規(guī)定的≥90%相差5個(gè)百分點(diǎn)，為不合格，次月創(chuàng)下歷史最低74%，2012年平均滿意度為86.6%，2013年平均滿意度為92.3%，2014年平均滿意度為95.3%，見表1。討論

3.1調(diào)查問題分析 通過本次問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)制約消毒供應(yīng)中心護(hù)理工作滿意度提高的主要因素如下。

3.1.1缺乏重視 消毒供應(yīng)中心護(hù)理工作沒有得到醫(yī)院及相關(guān)科室應(yīng)有的重視消毒供應(yīng)中心工作人員的工作成績未得到充分肯定，從而影響了工作積極性。同時(shí)工作人員容易帶情緒工作，服務(wù)態(tài)度較差。

3.1.2醫(yī)院對消毒供應(yīng)中心人員調(diào)配不當(dāng) 消毒供應(yīng)中心工作人員多為臨床老、弱、病的護(hù)士，主動(dòng)學(xué)習(xí)觀念不強(qiáng)，知識水平提高和信息更新速度相對慢，兼之人員不足，從而制約了整體護(hù)理質(zhì)量的提高。

3.1.3消毒供應(yīng)中心工作時(shí)間安排不當(dāng) 2次/d下收下送工作時(shí)間正是科室交接班和集中進(jìn)行護(hù)理操作之時(shí)，特別是上午，護(hù)士忙于本職工作不能及時(shí)交換，消毒供應(yīng)中心護(hù)士因趕工作進(jìn)不能長時(shí)間等待，從而造成雙方在交接物品時(shí)易產(chǎn)生矛盾。

3.1.4科室自備物品包裝不規(guī)范 有些科室自備的滅菌物品包裝不規(guī)范，使用后的各類物品處理不當(dāng)，兼之對新消毒滅菌技術(shù)規(guī)范缺乏了解等，從而產(chǎn)生包布污染、器具受損、使用浪費(fèi)等問題。

3.1.5觀念不正、缺乏尊重，導(dǎo)致溝通不良 醫(yī)院部分科室如臨床科室對消毒供應(yīng)中心工作重要性認(rèn)識不足，把消毒供應(yīng)中心置于無關(guān)緊要的服務(wù)者地位；而消毒供應(yīng)中心有些護(hù)士隨著年齡及資歷的增長，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識，低估服務(wù)態(tài)度的重要性，從而致使科室之間缺乏互相尊重，嚴(yán)重影響工作配合度和工作質(zhì)量，從而影響滅菌、消毒質(zhì)量。

3.2持續(xù)改進(jìn)建議

3.2.1明確定位，加強(qiáng)主動(dòng)人性化的服務(wù)意識 通過醫(yī)院和消毒供應(yīng)中心內(nèi)部宣導(dǎo)，讓工作人員明確中心及崗位定位。這樣利于強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識，由被動(dòng)供應(yīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)供應(yīng)。建議倡導(dǎo)每位護(hù)士站在服務(wù)對象的角度換位思考，從小事做起，從自身做起，多為對方考慮，聽取并總結(jié)各科室的意見和建議，并及時(shí)改進(jìn)，以提供更高質(zhì)量而富有人性化的服務(wù)。

3.2.2加強(qiáng)工作責(zé)任心教育 消毒供應(yīng)中心的工作將直接影響醫(yī)療效果，如有疏忽、差錯(cuò)都會(huì)給患者帶來嚴(yán)重后果，甚至危及患者生命。所以，醫(yī)院及中心應(yīng)對工作人員加強(qiáng)責(zé)任心宣傳和教育，使其保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和飽滿的工作情緒。

3.2.3規(guī)范工作流程，完善考核制度 消毒供應(yīng)中心應(yīng)合理制定各班工作流程，護(hù)士長盡量根據(jù)各人的特點(diǎn)來安排工作崗位，實(shí)行責(zé)任到人，層層把關(guān)，對臨床科室提出的問題實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，如有不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)向護(hù)士長或小組長匯報(bào)，保證在最短的時(shí)間內(nèi)給予滿意的答復(fù)。在監(jiān)督激勵(lì)方面，實(shí)行不定期對各班進(jìn)行考核的工作制度。

3.2.4加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育：消毒供應(yīng)中心每月舉辦1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，更新知識結(jié)構(gòu)，開展多方面的護(hù)理文化建設(shè)活動(dòng)，提高護(hù)士整體素質(zhì)。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，應(yīng)根據(jù)消毒供應(yīng)中心的工作特點(diǎn)有針對性地舉行培訓(xùn)活動(dòng)，提高工作人員的專業(yè)知識和操作技能。在服務(wù)總結(jié)方面，通過定期召開杜絕差錯(cuò)分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)，對既往錯(cuò)誤需引以為戒，降低錯(cuò)誤發(fā)生率。

3.2.5加強(qiáng)滿意度調(diào)查制度的建設(shè) 每2月進(jìn)行1次滿意度調(diào)查是適宜的，建議院黨辦每年召集消毒供應(yīng)中心、接受消毒供應(yīng)中心產(chǎn)品及服務(wù)的科室召開1次座談會(huì)，主題為進(jìn)一步提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

總之，通過全面開展消毒供應(yīng)中心滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，有效控制醫(yī)院感染、減少污染擴(kuò)散效力的支持功能，最終達(dá)到降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高醫(yī)院醫(yī)療安全、醫(yī)療工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的完美效果。從而減少或杜絕了因消毒供應(yīng)中心供應(yīng)的無菌物品質(zhì)量而產(chǎn)生的醫(yī)療護(hù)理糾紛和差錯(cuò)事故的發(fā)生。

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