第一篇：酒店培訓(xùn)資料（小編推薦）

酒店共有多少間可售房？XXX間.我酒店房間有多少類型？分別在哪個(gè)樓層？ 1）標(biāo)準(zhǔn)間（3－4樓）2）單人間（3－4樓）3）雙人間（3－4樓）4）豪華間（3樓）軒瑞酒店都有哪些部門？

4個(gè)部門：人保部；財(cái)務(wù)部；房務(wù)部；餐飲部.餐廳有幾個(gè)？能容納多少客人同時(shí)就餐？菅業(yè)時(shí)間是什么？ 300名客人 7：30AM-11：00PM 接聽電話時(shí)要注意什么？

應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ絾柡?，接著?bào)出部門.員工佩帶名牌有何規(guī)定？

戴于衣服的左胸處.員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？

不可以.隨意調(diào)換假期和班次會(huì)給工作安排帶來困難和混亂.員工穿工服需注意哪些？

上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.員工在說話和走路時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？

不得高聲喧嘩，走路要輕、快.如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？

經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.請(qǐng)假的程序是什么？

填寫請(qǐng)假申請(qǐng)書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報(bào)人保部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理請(qǐng)假需由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn).什么物品不能攜帶上班？

易燃、易爆、危險(xiǎn)品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？

可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)方可.員工可不可以隨時(shí)進(jìn)餐？進(jìn)餐多長(zhǎng)時(shí)間？

不可以.需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時(shí)間不超過半小時(shí).我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？

住宿、餐飲、（自行車出租）冼衣等.處理客人投訴的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn).8)對(duì)客人提出的投訴表示感謝.9)立即報(bào)告給上司（如客人在場(chǎng)，要用客人聽得懂的語(yǔ)言）.怎樣使客人滿意？

1)能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)及精神上的享受.2)員工無論在何時(shí)都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).3)使客人有安全感.為什么說酒店的生命是服務(wù)？

服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會(huì)失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù).為什么員工必須了解《員工手冊(cè)》的內(nèi)容？

為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬禮？

腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語(yǔ).怎樣給客人讓路？

1)當(dāng)客人迎面走來時(shí)，主動(dòng)靠右行并行點(diǎn)頭禮.2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，等客人通過后再行走.在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？

挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢?；工作時(shí)吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面會(huì)有益改變精神面貌？

適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？

每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙.為什么員工不能留長(zhǎng)指甲？

因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L(zhǎng)度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險(xiǎn)事故嚴(yán)禁涂染.工作中員工允許佩戴的飾物是什么？

只有手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指.什么是VIP客人？

身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的簡(jiǎn)寫.客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 1)婉言謝絕；

2)婉拒不掉，可暫時(shí)收下； 3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況.客人要求和你合影留念怎么辦？ 1)首先致謝并婉言謝絕；

2)難以推掉時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃? 3)不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).遇到刁難的客人怎么辦？

1)“客人總是對(duì)的”對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待.2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.3)盡力幫助客人解決問題.4)如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.員工每月幾號(hào)可以領(lǐng)取工資？

每月10號(hào).客人正在談?wù)?，你有事要問客人怎么辦？

應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.西安東線及西線一日游包括什么景點(diǎn)？

東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館.西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺.在什么情況下可以在員工宿舍入?。?/p>

家不在西安市內(nèi)且已申請(qǐng)住宿的員工;上中班或夜班的員工.第二部分 政策與法規(guī)

酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？

口頭警告；書面警告；開除.什么是不記錄式罰款政策？

是酒店紀(jì)律處分政策的輔助部分。員工若有紀(jì)律處分政策外的錯(cuò)誤和過失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會(huì)從工資中扣除10元等.酒店怎樣對(duì)待處理連續(xù)無故曠工達(dá)3天以上的員工？

開除處理.酒店員工的全勤獎(jiǎng)是多少？

基本工資的10% 什么情況下不享受全勤獎(jiǎng)？

各類假期超過1天以上（法定假除外）.若員工被簽警告單，將會(huì)得到什么處罰？

根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動(dòng)獎(jiǎng)（基本工資的10%）辭職員工辦完手續(xù)后，何時(shí)才可以領(lǐng)取工資？

辦完手續(xù)后的次月10日，可以到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取.對(duì)于遲到、早退及不正當(dāng)理由離崗者將給予什么處罰？ 1）15分鐘以內(nèi)－扣半天工資.2)16分鐘以上－扣全天工資.3)曠工1天，扣3天工資.4)曠工2天，扣6天工資，并給書面警告.5)曠工3天（含3天），即刻開除.員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

員工通告欄.員工有義務(wù)認(rèn)真閱讀通告欄中的各種文件.員工怎樣辦理辭職手續(xù)？

需提前填寫正式辭職申請(qǐng)書，部門經(jīng)理同意后，報(bào)人保部經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn),員工的最后工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后推一周為準(zhǔn)。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作日后二天內(nèi)，必須辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資。什么是員工的培訓(xùn)檔案？

它詳細(xì)地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、成績(jī)。它將在員工轉(zhuǎn)正、提升、晉級(jí)時(shí)提供該員工的培訓(xùn)狀況資料.什么情況下，員工可以請(qǐng)假不上培訓(xùn)課？ 1)工作原因;2)病假;3)意外事故;

第三部分 酒店業(yè)介紹

怎樣理解旅游飯店100－1＝0的質(zhì)量公式？

客人對(duì)旅游飯店的質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客人的不滿.飯店員工著裝的效果是怎樣評(píng)定的？

從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求等4個(gè)方面評(píng)定的.導(dǎo)游員一般分為哪幾種？

國(guó)際導(dǎo)游員: 也稱領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)長(zhǎng)、隨員.全程導(dǎo)游員：也稱全陪.地方導(dǎo)游員：也稱地陪.定點(diǎn)導(dǎo)游員：也稱講解員.目前國(guó)際上飯店劃分等級(jí)的原則和依據(jù)是什么？

設(shè)備和服務(wù).旅游飯店在旅游業(yè)中的作用？

增進(jìn)友誼、擴(kuò)大影響、活躍經(jīng)濟(jì)、吸引外資、提供就業(yè)、安定民生.我國(guó)的黃金旅游城市是哪幾個(gè)？

北京、西安、上海、桂林及廣州.陜西發(fā)展旅游業(yè)有哪些有利條件？

酒店多，汽車多，景點(diǎn)多，施行社多.旅游業(yè)發(fā)展的四大支柱是什么？

旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎(chǔ)設(shè)施.什么是旅游資源？

分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)貌，自然資源指自然風(fēng)貌，由地理環(huán)境和生物所組成。陜西省最有優(yōu)勢(shì)的旅游資源是什么？

文物 什么是ISO9004,2？

ISO全稱是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。中國(guó)要進(jìn)入國(guó)際服務(wù)貿(mào)易市場(chǎng)，其關(guān)健就是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)取得一致。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一系列標(biāo)準(zhǔn)，其中ISO9004,2是專對(duì)服務(wù)業(yè)建立的標(biāo)準(zhǔn).員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？

交際能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。酒店的硬軟件有何區(qū)別？

硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項(xiàng)目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).酒店的客人一般可分哪幾類？

商務(wù)客人；旅游客人；長(zhǎng)住客人；重要客人；會(huì)議客人.酒店業(yè)十大科技發(fā)展趨勢(shì)是什么？

微機(jī)化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預(yù)定系統(tǒng)（GDS）；通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù)；計(jì)算機(jī)文化。飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？

商業(yè)飯店；度假飯店；長(zhǎng)住飯店；汽車飯店；機(jī)場(chǎng)飯店；旅游飯店.飯店服務(wù)的特點(diǎn)是什么？ 直接性；多樣性；不可貯藏性.交談中的忌諱有哪些？ 涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教.對(duì)（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動(dòng)于衷.打斷別人的話語(yǔ).粗俗的語(yǔ)言、口頭禪、隨便開玩笑.6)指手劃腳、舉止輕浮.站立的忌諱有哪些？

1)彎腰、駝背、東倒西歪.2)腳在地上亂蹭亂踢.就坐的忌諱有哪些？

1）“二郎腿”，腳尖對(duì)著他人，頻頻抖動(dòng).2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交*于腦后仰坐在工作臺(tái)旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.行走的忌諱有哪些？ 1)急步跑.2)行走路線彎曲.3)搶道而行，也不打招呼.4)與人并行，勾肩搭背.手勢(shì)的忌諱有哪些？ 1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.面部表情有哪些忌諱？

1)繃著臉 2）表情冷淡 3）雙眉緊鎖 4）放聲大笑 酒店是否實(shí)行保密工資制度？

酒店實(shí)行保密工資制度.第四部分 部門務(wù)實(shí)操作

第二篇：酒店客房部培訓(xùn)資料

酒店客房部培訓(xùn)資料

房間介紹程序

1.準(zhǔn)備好茶點(diǎn)在將要入住的房間門口迎候客人，如客人已進(jìn)房則按敲門程序進(jìn)入房間。

2.見到客人主動(dòng)微笑問好：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們?yōu)槟赓M(fèi)提供的歡迎茶點(diǎn)，請(qǐng)慢用?！备鶕?jù)客人所處位置將歡迎茶點(diǎn)擺放整齊。

3.為客人介紹房間之前應(yīng)提示客人：“我給您介紹一下房間的設(shè)備設(shè)施好嗎？”

4.在介紹空調(diào)開關(guān)及風(fēng)擋調(diào)節(jié)時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“這是空調(diào)開關(guān)及風(fēng)速調(diào)節(jié)按鈕?！备鶕?jù)實(shí)際情況為客人演示。

5.介紹防火疏散圖?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置?！?/p>

6.衛(wèi)生間24小時(shí)提供冷熱水?！拔覀兊男l(wèi)生間24小時(shí)為您提供冷熱水?！?7.介紹迷你吧臺(tái)免費(fèi)提供的茶和礦泉水，以及收費(fèi)酒水的價(jià)格單?！斑@邊是迷你吧臺(tái)，茶葉和礦泉水是我們每天免費(fèi)為您提供的，其它收費(fèi)酒水和小食品的價(jià)格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時(shí)為您補(bǔ)充，費(fèi)用我們將會(huì)自動(dòng)幫您計(jì)入房帳?！?/p>

8.介紹衣柜內(nèi)所提供的保險(xiǎn)柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據(jù)客人需要使用。“我們的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險(xiǎn)箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋?！?/p>

9.文件夾內(nèi)的信封、信紙及寬帶網(wǎng)接口24小時(shí)免費(fèi)上網(wǎng)向客人進(jìn)行介紹?！拔覀兊奈募A里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線。”

10.電話使用功能向客人進(jìn)行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標(biāo)提示進(jìn)行撥打?！辈榭腿诉M(jìn)行演示。

11.房間介紹完畢詢問客人還有其它需要嗎？“請(qǐng)問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別。“您如果有什么需要請(qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話8811，我們將隨時(shí)為您服務(wù)，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12.后退至門口，面對(duì)著房門將房門輕輕鎖好。住客房的清掃流程

1、進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房?jī)?nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。

3、清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。

6、擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。

11、房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。

12、房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門。

客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 第一周

1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對(duì)工作崗位的了解。

1）工作區(qū)域；

2）崗位職責(zé)；

3）基本工作流程；

4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；

5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。

3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大?。?/p>

4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；

5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險(xiǎn)箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；

11、空調(diào)的使用；

12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；

13、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。第二周

1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。

2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

3、設(shè)備問題何時(shí)自檢；

4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；

6、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；

7、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；

8、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；

9、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；

10、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

11、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。

12、案例培訓(xùn)。

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。

④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。

⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。

2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時(shí)的送別工作

①當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱?？头糠?wù)用語(yǔ)

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” 2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：?您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：?先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?/p>

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：?先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：?對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購(gòu)買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。” 26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***” 29.上歡迎茶進(jìn)入房間后，應(yīng)講“

您好！先生/小姐，請(qǐng)問我可以進(jìn)來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請(qǐng)用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請(qǐng)用茶”，上茶完畢后，講“請(qǐng)慢用，如果您還有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”

34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修。” 36.客人要求購(gòu)買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的價(jià)格?！?37.當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑　?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢?！?/p>

39.客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系前臺(tái)，給您調(diào)個(gè)高樓層。

客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號(hào)牌光亮干凈。2.墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。3.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。4.地毯：干凈、無污跡。

5.床：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。6.木家具：干凈無灰塵，使用靈活。7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

8.電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。11.垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。12.電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。14.窗簾：干凈完好，使用正常。

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如。16.空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。17.客用品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。18.杯：每天消毒、擺放整齊。

二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。

2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。3.天花板：無塵、無污跡、定期清潔。

4.地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。5.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。6.洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。8.浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。10.抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。

11.客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。

三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。7.走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。客房空房和住客房間的清掃流程

一、房間清掃順序

(1)開房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房進(jìn)行打掃。

(2)開房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房進(jìn)行打掃。

二、準(zhǔn)備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進(jìn)入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入。

(2)如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。

(5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進(jìn)干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。

3.鋪毛毯

住客房間的清掃流程

1、進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房?jī)?nèi)無人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。

3、清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。

6、擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。

11、房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。

12、房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門

《客房服務(wù)管理》實(shí)驗(yàn)課程

一、目的要求: 通過本課程的實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生在客房管理與服務(wù)技能方面受到較系統(tǒng)的訓(xùn)練，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，同時(shí)形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配

實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象。

2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)（四星及以上）的酒店訪問、學(xué)習(xí)、了解，主要部門：客房及清掃服務(wù)、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。

3.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：講解及演示

4.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

5.主要儀器：紙、筆 6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)驗(yàn)二 進(jìn)房服務(wù) 1學(xué)時(shí)

實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊螅菏箤W(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。

實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容：基礎(chǔ)知識(shí)、進(jìn)房操作技能

實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)

實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器：客房、鑰匙

7、參考文獻(xiàn)：于英麗，《前廳客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》，高等教育出版社，2004。

實(shí)訓(xùn)三 中式鋪床 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)、人性化鋪床方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規(guī)格：

床單1張 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作、研究

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)四 西式鋪床 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過西式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的西式做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)的鋪床方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規(guī)格：

床單 284x200(厘米)

毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長(zhǎng)44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。

4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)五 衛(wèi)生間清潔 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過對(duì)客房衛(wèi)生間部分的清潔實(shí)訓(xùn)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

手套兩對(duì)、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè)、百潔刷若干個(gè)、消毒清潔藥水若干。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 按照一定順序清潔衛(wèi)生間。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)六 做房綜合實(shí)訓(xùn) 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過對(duì)客房臥室部分的實(shí)際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

房務(wù)工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺(tái)、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

按照一定順序清掃客房。

4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)七 客房查房流程及要求 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握查房的方法和程序。

2.實(shí)訓(xùn)用品：記錄本

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

檢查客房、做好相關(guān)記錄。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)八 晚間服務(wù) 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握夜間做房的方法和程序。2.實(shí)訓(xùn)用品：布草車及相關(guān)布草

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

整理客房、更換補(bǔ)充物品、開床。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)九 客人離店查房 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序。

2.實(shí)訓(xùn)用品

客房、對(duì)講機(jī)、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學(xué)生自行準(zhǔn)備其它用具。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

由1名同學(xué)扮演客人、1名同學(xué)扮演前臺(tái)接待人員、1名同學(xué)扮演樓層值臺(tái)人員。進(jìn)行客人check out查房的演練。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)十 客房部員工編制 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握確定客房部工作人員人數(shù)的方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

計(jì)算器，計(jì)算機(jī)，INTERNET 3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

（1）了解影響客房部員工人數(shù)的因素（2）掌握確定員工人數(shù)的方法

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程 5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。

實(shí)訓(xùn)十一 編制客房預(yù)算 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握客房部預(yù)算的編制方法。

2.實(shí)訓(xùn)組織

（1）人員組織：6--8人一組，1人對(duì)酒店客房部的指標(biāo)體系進(jìn)行整理，3--5人對(duì)酒店客房部的各指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)，1人制定客房部每月的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行預(yù)算，1人制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算總表。分工只是要求每個(gè)人的具體側(cè)重點(diǎn)不一樣，但對(duì)于整個(gè)過程要求每一個(gè)人都始終參加。

（2）實(shí)訓(xùn)用品工具：計(jì)算器，紙、筆，由各小組人員自備。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

明確客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算編制的原則

明確客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算編制的依據(jù)

對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算進(jìn)行編制

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。

實(shí)訓(xùn)十二 客房部周例會(huì) 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

了解客房部經(jīng)理、各領(lǐng)班的崗位職責(zé)。

2.實(shí)訓(xùn)用品

記錄本、筆、辦公桌

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

客房部經(jīng)理、領(lǐng)班的工作內(nèi)容進(jìn)行了解。4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)、演示

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002。

離開前，要求客人出示與客房號(hào)相符的鑰匙卡。

客房培訓(xùn)教案-簡(jiǎn)約版

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）

客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。

客房管理的組織形式

客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。

ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。

iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。

v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。

客房的設(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）

2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）

3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發(fā)

浴帽各一個(gè)。

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子

l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；

l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；

l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長(zhǎng)包房

F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

D、走房

E、長(zhǎng)包房

F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程

1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；

B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”

*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。

B、開門：

*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？

*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）

C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>

D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里；

F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）

H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；

B、按規(guī)定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。

6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

E、默記需補(bǔ)充的物品。

7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

D、補(bǔ)充茶具。

8.吸塵

A、先從窗臺(tái)下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

9.檢查有無漏項(xiàng)

A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。

10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；

B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。

(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域

B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；

活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；

人員復(fù)雜，難以控制；

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：

l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。.ou{

2、防火工作

火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。

1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。

--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。

2）對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。

4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，表格如下：

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日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）

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五、其它服務(wù)

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訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

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擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

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借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。

iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細(xì)則

一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。

客房部布草管理制度：

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`

一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。

七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。

客房棋牌管理制度:

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。

四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。

關(guān)于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。

二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

第三篇：酒店消防培訓(xùn)資料（推薦）

北京星空假日酒店消防培訓(xùn)資料

培訓(xùn)目的：使酒店的員工能夠更加重視消防動(dòng)作，能夠正確貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的工作方針。

發(fā)生火災(zāi)的原因：1.吸煙。2.電氣設(shè)備故障。3.大意使用易燃材料。4.火情發(fā)現(xiàn)的晚。5.未及時(shí)通知消防部門。6.違法消防法規(guī)。7.消防管理不善。

賓館、酒店業(yè)消防安全管理培訓(xùn)資料內(nèi)容介紹

第二節(jié)消防安全組織制度

建立和健全賓館、酒店消防安全組織是搞好本單位消防安全工作的重要保證。賓館、酒店消防安全組織通常有：?jiǎn)挝环阑鸢踩I(lǐng)導(dǎo)小組(或防火安全委員會(huì))、各部門防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組、義務(wù)消防隊(duì)等。

一、單位防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組

單位防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組是單位法定負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下的防火安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對(duì)于每個(gè)賓館、酒店都應(yīng)建立。

防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組一般由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，主管安全的副總經(jīng)理或保安部經(jīng)理任副組長(zhǎng)，專(兼)職保衛(wèi)干部、各部門的防火經(jīng)理為成員。

賓館、酒店保安部門是防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機(jī)構(gòu)，配備專兼職消防干部，具體組織策劃消防安全工作，起到參謀助手的作用，應(yīng)對(duì)本單位的消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)。

根據(jù)《消防法》的有關(guān)規(guī)定，旅館防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)履行下列消防安全職責(zé)：

1.制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)范。

2.實(shí)行防火安全責(zé)任制，確定本單位和所屬各部門、崗位的消防安全責(zé)任人。

3.針對(duì)本單位的特點(diǎn)對(duì)職工進(jìn)行消防宣傳教育，進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)義

務(wù)消防隊(duì)。

4.組織防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，實(shí)行每日防火巡查，并建立巡查記錄；

5.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期組織檢查、維修，確保消防設(shè)施和器材完好、有效；

6.保障疏散通道、安全出口暢通，并設(shè)置符合國(guó)家規(guī)定的消防安全疏散標(biāo)志。

7.建立防火檔案，確定消防安全重點(diǎn)部位，設(shè)置防火標(biāo)志，實(shí)行嚴(yán)格管理：

8.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織消防演練。

上述由《消防法》所規(guī)定的對(duì)旅館的消防安全職責(zé)，也正是本單位法定代表人或主要負(fù)責(zé)人所賦予的法定的消防安全職責(zé)。

二、消防保衛(wèi)部門

本單位的保衛(wèi)部門(亦稱保安部門)是單位內(nèi)負(fù)責(zé)消防安全工作的常設(shè)機(jī)構(gòu)，也是防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的辦事機(jī)構(gòu)，應(yīng)配備專(兼)職消防管理干部，切實(shí)起到參謀助手的作用，應(yīng)當(dāng)對(duì)本單位的消防安全責(zé)任人負(fù)責(zé)。保安部門的消防安全職責(zé)是：

1、組織貫徹落實(shí)國(guó)家和地方的消防法規(guī)以及本單位的消防安全管理規(guī)章制度； ??

四、各項(xiàng)消防安全管理制度

賓館、酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況制定符合本單位的各種消防安全管理制度，旅館的消防安全管理制度通常包括以下制度：

來自: 安全管理網(wǎng)（）詳細(xì)出處：http:///Manage/Trade/Fire/201106/189189.shtml

第四篇：酒店消防培訓(xùn)資料

酒店消防培訓(xùn)資料

1、消防工作的方針是什么？

答：消防工作的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。

2、消防工和的原則是什么？

答：一是“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”；二是“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”。

3、酒店消防工作的任務(wù)是什么？

答：保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和客人、職工的生命財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防和減少對(duì)社會(huì)造成的危害。

4、《中華人民共和國(guó)消防法》是何時(shí)批準(zhǔn)的？

答：是1998年4月9日第九屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議批準(zhǔn)的，于同年9月1日生效執(zhí)行。

5、什么是消防法規(guī)？

答：是國(guó)家機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的權(quán)限和程序制定的消防行政、技術(shù)管理規(guī)則和法律文件。

6、消防保衛(wèi)重點(diǎn)單位是指什么？

答：是指火災(zāi)危險(xiǎn)大、發(fā)生炎災(zāi)后損失大、傷亡大、政治影響大的單位和部位。

7、四懂四會(huì)的主要內(nèi)容是什么？

答：四懂：1）懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性；2）懂得預(yù)防火災(zāi)的措施 3）懂得撲救火災(zāi)的方法 4）懂得逃生的方法

四會(huì)：1）會(huì)使用消防器材 2）會(huì)報(bào)火警 3）會(huì)撲救初期火災(zāi) 4）會(huì)組織疏散逃生

8、社會(huì)單位四個(gè)能力是什么？

答;1)檢查消除火災(zāi)隱患能力 2）組織撲救初期火災(zāi)能力 3）組織人員疏散逃生能力 4）消防宣傳教育培訓(xùn)能力

9、發(fā)生火災(zāi)后，要做到哪“三不放過”

答：發(fā)生火災(zāi)后，要做到原因分析不清不放過；事故責(zé)任稠密圍的群眾沒受到教育不放過；沒有采取有效的防范措施不放過；

10、滅火的基本方法有哪些？

答：有隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。

11、火場(chǎng)的三大任務(wù)是什么？ 答：迅速撲滅火災(zāi)，搶救人和財(cái)物。

12、消防水源分為哪兩類？ 答：分為人工水源和自然水源。

13、什么是火險(xiǎn)隱患？

答：是指在生產(chǎn)、生活中，有可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。

14、作為一名服務(wù)人員，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)怎么辦？

答：應(yīng)當(dāng)冷靜地一面報(bào)警，一面疏散客人，并且積極組織撲救。

15、怎樣報(bào)火警？

答：酒店內(nèi)部火警電話為“8666”，當(dāng)您發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，匆必冷靜拔打“8666”通知消防中心，或按下最近的報(bào)警按鈕。電話報(bào)警要講清起火的樓層地點(diǎn)、什么物質(zhì)起火、火勢(shì)大小并詢問接電話人姓名，并報(bào)告自己的姓名。

16、怎樣撥打119報(bào)警電話？

答：當(dāng)身邊發(fā)生火災(zāi)，正確的撥打119報(bào)警電話的方法是：撥準(zhǔn)119號(hào)碼接通后，自報(bào)報(bào)警人的姓名，單位和電話號(hào)碼。在說清楚什么地點(diǎn)，哪個(gè)單位著火了，火災(zāi)的發(fā)生地在哪個(gè)區(qū)，那條街道，門牌號(hào)，另外火場(chǎng)的火勢(shì)大小和燃燒物質(zhì)也要盡量講清楚，還要講清楚有沒有人困在火場(chǎng)里，這樣消防隊(duì)就會(huì)根據(jù)不同的火災(zāi)調(diào)動(dòng)相應(yīng)的消防車輛，配備有關(guān)滅火器材，及時(shí)有效的投入戰(zhàn)斗，情況講完后等消防隊(duì)掛上電話，才能掛線。并立即派人到路口醒目的地方接車引路。

17、廚房油鍋起火時(shí)，最佳的滅火工具是什么？ 答：是石棉滅火毯。

18、火災(zāi)的兩大殺手是什么？ 答：一是驚慌，二是煙霧。

19、酒店防火實(shí)務(wù)中的“查、報(bào)、除、拒、督、學(xué)”六字訣是什么涵義？ 答：“查”：就是認(rèn)真及時(shí)查處火災(zāi)隱患； “報(bào)”：就是立即報(bào)告上級(jí)和保安部； “除”：就是堅(jiān)決消除存在的火災(zāi)隱患； “拒”：就是拒易燃易爆物于酒店門外；

“督”：就是上級(jí)督促下級(jí)，同事相互督促防火工作?！皩W(xué)”：就是積極學(xué)習(xí)防火知識(shí)和技能； 20、酒店火災(zāi)的危險(xiǎn)性可概括為哪三多一少？

答：三多：可燃物多、豎井管道多、客人多（員工多）不安全因素多。一少：安全出口（樓梯）少。

21、酒店的安全樓梯有幾條？ 答：有2條，22、使用消火栓滅火應(yīng)注意什么？

答：應(yīng)注意起火層是否關(guān)閉生活電源，只有在關(guān)閉電源之后才可使用水槍滅火，否則會(huì)觸電而亡。

23、酒店員工出入安全樓梯是否應(yīng)該隨手關(guān)閉防火門？

答：不僅應(yīng)該，而且必須。忘記隨手關(guān)閉防火門的危險(xiǎn)在于萬一某處起火，毒煙進(jìn)入安全樓梯，可使疏散在樓梯間的人員受阻或中毒身亡。

24、什么叫火災(zāi)？

答：凡在時(shí)間和空間上失去控制的，對(duì)財(cái)物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象稱之為火災(zāi)。

25、特大火災(zāi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：死亡10人以上，重務(wù)20人或死亡、重傷20人以上，受災(zāi)50戶，損失50萬無以上。

26、什么是燃燒？

答：一切發(fā)光發(fā)熱的化學(xué)反映叫燃燒。

27、什么叫爆炸？

答：物質(zhì)由一種狀態(tài)迅速轉(zhuǎn)變成另一種狀態(tài)，并在瞬間內(nèi)放出大量能量的形象。

28、什么叫自燃？

答：可燃物在沒有外部任何火源的作用下，因受熱或自身發(fā)熱并蓄熱所產(chǎn)生的自然燃燒。并分為熱自燃和化學(xué)自燃。

29、什么叫自燃點(diǎn)？

答：可燃物受熱發(fā)生自燃的最低溫度。

30、什么叫引燃？

答：可燃物局部地區(qū)受到火花、熾熱物體等高溫?zé)嵩吹膹?qiáng)烈加熱而著火燃燒。大部分火災(zāi)都是引燃發(fā)生的。

31、火災(zāi)發(fā)展過程一般分為哪幾個(gè)階段？

答：分為初起、發(fā)展、猛烈、下降、熄滅五個(gè)階段。

32、對(duì)高層建筑，消防管理的原則是什么？ 答：自防自救。要嚴(yán)格管理、科學(xué)管理、依法管理。

33、高層建筑為什么容易發(fā)生火滅？ 答：1）高層建筑可燃物質(zhì)多； 2）高層建筑內(nèi)火源多；

3）高層建筑煙囪效應(yīng)強(qiáng)，火災(zāi)蔓延速度快； 4）高層建筑人員疏散和施救工作十分艱難。

34、目前酒店配置的滅火器材有哪些？ 答：干粉滅火器，石棉毯。

35、怎樣使用干粉滅火器？

答：使用前，先將滅火器顛倒數(shù)次，使筒內(nèi)干粉松動(dòng)，再拉掉安全插銷，然后按下把柄，一手拿住噴管前端，順風(fēng)對(duì)準(zhǔn)火的根部掃射。左右搖擺 由近及遠(yuǎn) 快速推進(jìn)不留殘火 以防復(fù)燃（氣體滅火器使用方法相同）

36、撲救精密儀器和文物檔案應(yīng)采用哪種滅火器？ 答：1211或1301滅火器。

37、干粉滅火器適合撲救哪些火災(zāi)？

答：可燃液體和氣體，帶電設(shè)備的火災(zāi)，而撲救氣體火災(zāi)是它最好的本領(lǐng)。

38、干粉滅火器為能滅火？

答：干粉噴出時(shí)能形成一股霧狀粉流接觸火焰，能抑制燃燒的連鎖反映，減低其熱輻射作用，干粉受熱后能分解出結(jié)晶水和不燃?xì)怏w，還能吸收部分熱量、降低燃燒區(qū)的含氧量。

39、預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的基本技術(shù)措施是什么？

答：控制可燃物、隔離空氣、消除著火源和阻止火勢(shì)蔓延。

40、公共文化娛樂場(chǎng)所的走道安全出口處應(yīng)安裝何種消防設(shè)施？ 答：應(yīng)安裝疏散方向批示燈和應(yīng)急燈。

41、公共文化娛樂場(chǎng)所的事故照明燈的供電時(shí)間不得少于幾分鐘？ 答：不得少于30分鐘。

42、日光燈引起火災(zāi)的主要部件是什么？ 答：是鎮(zhèn)流器。

43、電線短路為什么會(huì)引起火災(zāi)？

答：電線短路時(shí)，局部線路上的電流猛增大數(shù)百倍，瞬間就會(huì)產(chǎn)生高溫，便絕緣層損壞，產(chǎn)生電火花，及易引起附近可燃物或易燃物質(zhì)燃燒而發(fā)生火災(zāi)。

44、電線為什么不能超負(fù)荷？

答：電線發(fā)熱量與電流的平方成正比。超負(fù)荷就意味著電線超熱升溫，當(dāng)升溫到250度，電線的橡膠外殼就著火燃燒，引發(fā)周圍可燃物形成火災(zāi)。

45、使用火鍋爐為什么要注意防火？

答：火鍋爐一般使用易燃的液體氣體。點(diǎn)火不當(dāng)易發(fā)生爆燃的意外事故，尤其在裝修豪華的宴會(huì)廳、包房等處可燃物較多，對(duì)火鍋爐的操作不規(guī)范，是主要的火災(zāi)隱患。

46、火場(chǎng)疏散時(shí)應(yīng)注意什么？

答：先疏散有毒、易燃、易爆、貴重物品及妨礙滅火行動(dòng)的物品，再一般物品，疏散品不得堵塞疏散通道；疏散人員時(shí)要先疏散老人、小孩、孕婦、傷殘或其他行動(dòng)不便的人員，阻止客人乘坐電梯，充分利用疏散樓梯。

47、樓梯著火，樓上的人怎么辦？

答：1）火情不嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)盡量撲滅；2）防止煙霧中毒，可用濕毛巾捂住口鼻，貼近地而爬行。3）另尋其他逃生出路。

48、為什么樓梯間不能堆放貨物和雜品？

答：樓梯是發(fā)生火災(zāi)后安全撤退的主要通道，一旦被堵，勿必影響安全疏散，如堆放汽油等易燃易爆物品，引起火災(zāi)，濃煙烈火就會(huì)封鎖樓梯，使樓上人員無法撤退下來，其后里不堪設(shè)想。

49、客房應(yīng)采取哪些防火措施？ 答：1）控制易燃易爆物品進(jìn)入樓層； 2）客房?jī)?nèi)不準(zhǔn)使用高功率電器；

3）嚴(yán)禁在疏散通道和消防設(shè)施上堆放物品； 4）服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向賓客宣傳防火知識(shí)：

5）服務(wù)員應(yīng)保持高度警惕，不斷檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)采取措施； 6）對(duì)飲灑過量的客人應(yīng)特別關(guān)注（照）。50、餐廳廚房應(yīng)采取哪些消防措施？

答：1）餐廳、廚房?jī)?nèi)不得亂拉臨時(shí)電氣線路；

2）餐廳內(nèi)桌、椅擺放不得阻塞疏散通道： 3）廚房?jī)?nèi)單獨(dú)配足干粉滅火器和滅火毯。

51、陷入火場(chǎng)如何逃生和呼救？

陷入火場(chǎng)如火勢(shì)很大，站著向外呼救，外邊是聽不到的，正確的方法是：臥在地上呼救，因?yàn)榛饎?shì)順空氣上升，低矮的地方可燃物已經(jīng)燃盡或沒有燒著，呼救的聲波可以傳送出去，作為酒店的工作人員

1、應(yīng)及時(shí)的通知客人，組織人員撤出火場(chǎng)，2、不能盲目的跟著他人跑，冷靜正確的判斷，用濕毛巾捂好口鼻，彎腰疾行，若被困房間，關(guān)緊房門，塞好門縫，不斷的用水澆濕，52、火場(chǎng)逃生的10種自救方法

答：

1、熟悉環(huán)境法，熟悉住處的安全通道，及消防器材的位置，2、迅速撤離法，不貪戀財(cái)物，迅速逃生，3、通道疏散法、根據(jù)火警情況用最便捷最安全的通道和疏散設(shè)施，4、毛巾保護(hù)法、用濕毛巾捂好口鼻

5、繩索滑行法、用結(jié)識(shí)的繩子或窗簾床單等撕成條，擰成繩用水沾濕，拴牢下滑

6、底層跳離法、困的不高，可向地面扔些被子衣物等手把窗臺(tái)身體下垂自然跳到衣物上

7、借助器材法

8、暫時(shí)避難法，無路可逃時(shí)，退到房間隔離起來，堵住門縫，不斷澆水，想法與外界聯(lián)系，9、標(biāo)志引導(dǎo)法、遇到火警按現(xiàn)場(chǎng)的安全指示有序撤離，10、利人利己法、逃生過程中切勿擁擠，聚堆，踐踏，應(yīng)相互幫助。

53、酒店為什么要定期進(jìn)行全員消防演習(xí)？

答：消防演習(xí)是提高酒店安全意識(shí)、保障發(fā)生火災(zāi)時(shí)所有人員能安全撤退的有效途徑。只有通過演產(chǎn)，才能提高酒店員工在實(shí)戰(zhàn)中的報(bào)警、滅火和組織客人疏散的能力，才能真正發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，以便及時(shí)整改和完善消防措施預(yù)案，增強(qiáng)安全保障力。

第五篇：2011新版：酒店保潔培訓(xùn)資料

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2011新版：酒店保潔培訓(xùn)資料

清潔客房

我們酒店在向客人提供其舒適的休息、娛樂和招待服務(wù)的同時(shí)，還不能忘記提供一樣最基本的產(chǎn)品：一間潔凈的客房。這就是為什么打掃清潔客房是我們管家部員工最最重要的責(zé)任。

要能夠正確完成這項(xiàng)至關(guān)重要的工作，我們提供一個(gè)可遵循的步驟： 在打掃房間之前，首先要進(jìn)入房間。請(qǐng)等待！

將你的推車推至門口。

在你的工作報(bào)告中首先寫明你何時(shí)開始打掃房間。要確定里面沒有人，這才可以進(jìn)入房間?，F(xiàn)在你可以開始你的清潔工作了。首先檢查電燈開關(guān)，查看是否良好，如 果是一間退房，把恒溫設(shè)備和電風(fēng)扇調(diào)低。然后檢查迷你吧的消費(fèi)情況和其排列。如果是一間已結(jié)帳的房間，在你離開房間前一開一張清單補(bǔ)齊迷你吧和冰箱內(nèi)物 品。

檢查房間的損壞及物品的丟失情況，并及時(shí)匯報(bào)。沒有損壞或丟失？很好，現(xiàn)在拉開窗簾或帷幔，讓房間更亮些。如必要，可以打開一扇小窗換換空氣。如果收音 機(jī)、電視機(jī)或燈打開著，那就關(guān)掉它們?，F(xiàn)在按程序查看一下床鋪和浴室簾布。把臟的布簾等物放入清洗袋并換上干凈的?，F(xiàn)在可以倒凈所有煙灰缸和廢物簍用抹布 和中性全能清潔劑把它們擦洗干凈。把報(bào)紙、雜志從退房或客住房?jī)?nèi)的廢物簍里取出。從房間中取走所有的杯盤和空瓶。

根據(jù)程序整理床鋪，現(xiàn)在我們開始打掃工作。如果是有人住的房間，首先打掃臥室，然后打掃衛(wèi)生間。

對(duì)退房，應(yīng)先打掃衛(wèi)生間，然后打掃臥室。好，從入口開始打掃，從左到右或從右到左。

打掃入口的門及其旁邊，踢腳板、所有的家俱設(shè)備、椅子背面、窗框或門框的四周及衣櫥、衣架等，乃至里面的抽屜，不過，有客人住的房間，切忌打開抽屜。更換燈泡

擦抹電視機(jī)，但不用打開電視機(jī)檢查，因?yàn)檫@是本層樓主管的工作。清潔電視機(jī)，特別是話筒。要用特效辟味消毒劑擦抹。

對(duì)整個(gè)地板進(jìn)行吸塵，移開所有可能移動(dòng)的物品，包括床鋪在內(nèi)，以便打掃它們下面的地面。在你離開房間時(shí)，再最后檢查一遍，家俱是否放置得當(dāng)，床鋪是否筆挺和清潔，以及燈具的接線口面向墻壁。現(xiàn)在關(guān)掉燈并關(guān)上門。下面是客房打掃的次序：

1、客人要求

任何客人要求整理房間，總是及時(shí)滿足?？腿艘罂赏ㄟ^指示牌或由客人自己提出。記住，你必須常?；卮穑骸昂玫摹！辈柷宸块g號(hào)。

2、貴賓房

這些房間必須在上午11時(shí)這前做好清掃工作。

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3、退房

這是指原住店的客人已經(jīng)帶著行李離開了房間。

4、住客客房

這些房間內(nèi)的客人外出，但行李留在房間內(nèi)。

5、推遲退房

這些房間的客人已住滿預(yù)定期，應(yīng)結(jié)帳離開，但他決定延長(zhǎng)居住期。

6、到期房間

最后打掃。這些房間的客人隨時(shí)會(huì)結(jié)帳退房。

7、空房

這些是清潔干凈的空房間，但還需打掃。至此，你已懂得如何打掃房間及打掃房間的正確次序。所以當(dāng)你要打掃一間空房時(shí)，不會(huì)達(dá)不到預(yù)期的效果。

清潔客房衛(wèi)生間

這里你將學(xué)到怎樣有效地完成清潔客房衛(wèi)生間的工作。要做好一件事，就必須準(zhǔn)備合適的材料和工具。清潔客房衛(wèi)生間也不例外，這里是為做好工作所準(zhǔn)備的工具和化學(xué)品：特效辟味消毒劑，具有消毒作用。抹布、浴室清潔劑及毛刷、玻璃清潔劑、家俱蠟。

從拉開衛(wèi)生間布簾開始衛(wèi)生間的清潔工作。把浴衣和要洗的衣服分開，保證浴衣和毛巾已放入布草換洗袋內(nèi)，即使是臟的布草也絕對(duì)不要放在地上。現(xiàn)在倒廢物簍，徹底洗干凈，如需要就更換垃圾袋?，F(xiàn)在清潔煙灰缸。用一塊辟味消毒劑浸濕的柔軟抹布擦干凈。不要太用勁擦那些污漬，否則你會(huì)將表面劃傷的。你所要做的是把它浸泡在放有少許物效辟味消毒劑的熱水中。

現(xiàn)在清潔天花板。擦試天花板包括空調(diào)的出口和燈泡。清洗放肥皂盒處臺(tái)面，特別注意周邊、落水、塞子和水龍頭。在盛有熱水的面盆中放入少量清潔劑，把杯子，包括臥室內(nèi)的杯子都浸在此溶液中。如果房間已有人住，用一塊濕布擦大理石表面。然后用一塊干凈柔軟的布擦干梳凈臺(tái)臺(tái)面和面盆，確保不留水跡。

現(xiàn)在，要用家俱蠟為大理石表面增加光亮和防水跡?，F(xiàn)在對(duì)克羅米設(shè)施上光，不要用有腐蝕作用的溶液。順便講一下，不要忘記檢查面盆的發(fā)絲?？腿藭?huì)對(duì)此引起很大反感。

現(xiàn)在清潔面盆上方的鏡子。使用玻璃清潔劑和柔軟的抹布，徹底清洗、擦干。不要使用特效辟味消毒劑或家俱蠟，因?yàn)檫@樣會(huì)使鏡面模糊不清。

下一步清洗浴缸。徹底清潔里面和外面。包括肥皂盒、塞頭、水龍頭及混合閥調(diào)節(jié)器，記住要檢查發(fā)絲，把它沖洗掉。用一塊干的柔軟的抹布，完全擦干。順便再提一下，一般清洗肥皂盒、水龍頭及混合閥調(diào)節(jié)器還不夠，它們還需上光?，F(xiàn)在拉出曬衣繩，如有損壞或打結(jié)，向你的主管報(bào)告，擦亮其表面。讓我們?cè)侔堰^程很快地回顧一遍。○ 首先換下衛(wèi)生間的布草。○ 拿進(jìn)工具車和供應(yīng)品。

○ 倒空和清潔廢物簍和煙灰缸?！?擦試和清潔衛(wèi)生間天花板。

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○ 清潔梳妝臺(tái)臺(tái)面、邊緣和四周。

○ 清洗并拋光面盆上方鏡子，包括剃須鏡及旁邊的鏡子?！?清潔浴缸?！?清洗馬桶。

○ 擦拭和清潔衛(wèi)生間全部設(shè)備和電話機(jī)?！?給所有設(shè)施上光擦亮?！?補(bǔ)足衛(wèi)生間供應(yīng)品。

○ 把毛巾疊好放在架子上并補(bǔ)足供應(yīng)品。○ 徹底擦洗大理石地板，最后，再檢查一遍?！?保證每件事都好了?！?關(guān)掉燈并關(guān)上門。

清潔餐廳

當(dāng)你與食品打交道時(shí)，必須考慮到清潔衛(wèi)生和美的藝術(shù)，不僅僅是對(duì)食品本身，而且還涉及四周的環(huán)境。

這就是為什么我們需要把我們酒店的餐廳得保持衛(wèi)生，保養(yǎng)得體，并且一定要吸引人。

這可能是特別困難的，因?yàn)檎缑恳粋€(gè)人都知道，常常會(huì)有意外發(fā)生。尤其是當(dāng)客人不斷涌入餐廳時(shí)。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)要保持我們餐廳清潔是一件很容易做到的工作，總之需要的還是一套系統(tǒng)的程序。當(dāng)然還需要知道怎么做。清潔餐廳，你還需用下列物品：

垃圾袋、掃帚和簸箕、干和濕的抹布、揩玻璃毛巾、吸塵器、吸水吸塵器、一把梯子、中性全能清潔劑、玻璃清潔劑、家俱蠟及不銹鋼護(hù)理劑?，F(xiàn)在備齊了。

象打掃其它房間一樣，先倒清垃圾，然后用一塊帶有中性全天清潔劑的布清潔煙灰缸，垃圾筒。

按照你主管的安排清潔天花板，包括所有的框邊和燈具。下一步清潔墻壁、包括照片、圖片、鏡子及它們的框架。用不銹鋼護(hù)理劑擦亮不銹鋼設(shè)施。

現(xiàn)在用吸塵吸布簾，試一下窗簾拉繩，年是否光滑，如已有安排，把布簾送洗衣房。

現(xiàn)在清潔家俱。擦桌面、桌腳以及椅子背面，都要用少許中性全能清潔劑和濕抹布擦。用掃帚和簸箕掃去凳子上的食品碎片。用吸塵機(jī)吸室內(nèi)裝飾物。用細(xì)嘴吸邊緣地區(qū)。不要忘記吸一下靠墊的下面。塑料表面的椅子等應(yīng)以中性全能清潔劑擦洗。

金屬家俱必須先擦去灰塵，然后用不銹鋼護(hù)理劑拋光，而木制家俱要用家俱要用家俱蠟及柔軟的干布清潔上光。

用中性全能清潔劑和柔軟的干抹布清潔電話機(jī)，包括電話線。現(xiàn)在拿開桌子和椅子，使你可以打掃地板。記住在用吸塵機(jī)和拋光要板之前要用掃帚、簸箕先掃掉垃圾。

一般地毯的清新或硬地板、有彈性地板的上蠟拋光均由你的主管安排。

現(xiàn)在清潔門。門的下面和反面都要清潔。使用玻璃清潔劑擦玻璃門，球形門柄要

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用不銹鋼護(hù)理劑上光，要保證去掉全部污點(diǎn)。

在離開餐廳之前再看一下，是否有不足之處或損壞，一定要向你的主管報(bào)告。清潔走廊和門廳

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生間一樣仔細(xì)地清洗你自己用的小便池和馬桶。要賣點(diǎn)力氣工作—把手放進(jìn)去，現(xiàn)在用浴室清潔劑消毒清潔馬桶、小房間和門。補(bǔ)充供應(yīng)品、卷筒紙、擦手紙巾和清爽洗手乳液。

如同其它浴室和盥洗室一樣，用拖把拖清更衣室和盥洗室，從里向外用中性全能清潔劑拖干凈，必要時(shí)還要拋光?，F(xiàn)在全面檢查一下有無遺漏，檢查一下?lián)p壞的地方。向主管報(bào)告你發(fā)現(xiàn)的任何情況。瞧，不是很容易保持你自己的更衣室和盥洗室干凈嗎。只要你象對(duì)待其它區(qū)域一樣的關(guān)心，保持清潔和舒適，使你和客人一樣舒服。

清潔辦公室

經(jīng)營(yíng)酒店是一項(xiàng)業(yè)務(wù)。作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)，我們就需要一整潔、令人印象深刻并且保養(yǎng)良好的地方來開展，這是表現(xiàn)我們產(chǎn)品的品味層次的一個(gè)側(cè)面，這就是辦公室。要把辦公室打掃好，你需要一輛手推車?yán)锩鎮(zhèn)溆邢铝胁牧虾凸ぞ撸?/p>

拖把和榨水桶、簸箕、掃帚、干的和潮的抹布、擦玻璃用毛巾、吸塵機(jī)、梯子、擦窗橡皮刮、擦地機(jī)、不銹鋼護(hù)理劑、家俱蠟以及一些中性全能清潔劑和玻璃清潔劑。

根據(jù)你主管的安排清潔天花板。用梯子清潔較高很難接近的地方，并用掃帚掃掉蜘蛛網(wǎng)保證擦試干凈排風(fēng)口、天花板、凹進(jìn)去的地方和上面的燈。

下一步用一塊濕布和中性全能清潔劑擦墻壁和壁上的裝飾品。如需要擦除污點(diǎn)。用抹布和中性全能清潔劑擦清窗臺(tái)及其它的水平表面。根據(jù)正確的程序用玻璃清潔劑 和橡皮刮清洗窗玻璃?，F(xiàn)在用濕抹布和中性全能清潔劑擦試百葉窗和用吸塵機(jī)吸布簾，并且試?yán)幌拢蠢€是否光滑。下一步擦試桌面和桌子的下面，整理臺(tái)面上 的紙張，文件格和臺(tái)面上其它的東西。

然后對(duì)家俱進(jìn)行全面清潔和吸塵。要保證不要遺忘靠墊的下面，對(duì)椅背吸塵并用嘴清潔椅子的四周，還要保證清潔椅子的腳。要用家俱蠟對(duì)木制家俱上光。金屬椅子和其它金屬件要用不銹鋼護(hù)理劑拋光。

清洗窗戶

如果眼睛是心靈窗戶，那窗戶便是酒店的眼睛。象人的眼睛一樣，窗戶是人們注意的焦點(diǎn)，這是他們注意其他事物之前首先關(guān)心的一個(gè)方面。

這就是為什么我們要特別注意窗戶的潔凈、光亮，給人以深刻的印象。下面看如何做好這項(xiàng)工作。

在你清洗任何一扇窗之前，首先你必須準(zhǔn)備好合適的材料和工具。下面是你需要的東西：玻璃清潔劑、一只噴壺、擦玻璃毛巾、一把帶柄的14英寸擦窗橡皮刮，一只塑料桶、一只梯登、干、濕兩種沫布。

首先拉開所有窗簾。這包括帷幕、布簾、遮光簾、窗簾等等、盡可能把這些簾拉得越離開窗越好，避免在清潔窗時(shí)，弄臟它們。

用噴壺將玻璃清潔劑噴到窗玻璃上去，從頂部噴到底部。

現(xiàn)在拿起橡皮刮，象這樣使用，從最高部位拉到你的肩頭一般高，只用最簡(jiǎn)單的往下拉動(dòng)作來擦試玻璃，對(duì)中間部位用象“8”字動(dòng)作清洗。底部只要豎直交叉又擦。

現(xiàn)在用擦玻璃毛巾仔細(xì)擦清窗底部，不要忘記要沿著周邊擦，并特別注意頑漬。現(xiàn)在擦窗框。用潮濕的布擦試，如果需要也要清掃拉窗的軌道。

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對(duì)金屬框架，用不銹鋼護(hù)理劑擦，即可。你可以很容易地做得好，做得快。

清洗公共盥洗室

清潔公共盥洗室和清潔空房衛(wèi)生間不同。首先，由于使用公共盥洗室的絕對(duì)人數(shù)很多，所以需要更多的清潔和保養(yǎng)，才能達(dá)到相當(dāng)于客房衛(wèi)生間同樣水平的清潔程度、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保養(yǎng)水準(zhǔn)。

這盤像帶將向你示范如何保持我們的公共盥洗室清潔、衛(wèi)生和空氣清新的正確方法。請(qǐng)仔細(xì)看、認(rèn)真學(xué)。

要打掃干凈公共盥洗室，你的公共區(qū)域清潔推車中需要準(zhǔn)備以下化學(xué)品和工具：地板潮濕標(biāo)志、拖把、拖把水桶和絞干機(jī)、海棉、干的或濕的，抹布、中性全能清潔劑、特效辟味消毒劑、玻璃清潔劑、掃帚和簸箕、舊牙刷、橡皮手套以及衛(wèi)生用品。

現(xiàn)在可以開始工作了，首先全面檢查以下該區(qū)域是否有損壞的地方。檢查一下開頭和電燈。用掃帚和簸箕掃掉地上的垃圾。現(xiàn)在倒空所有的垃圾桶換上清潔的垃圾 袋?，F(xiàn)在爬上梯子打掃天花板。要注意排氣口?，F(xiàn)在對(duì)墻上的頑漬進(jìn)行清潔。清洗墻上所有的無羅米盤子，特別要洗干凈洗手液分配器和擦干凈鏡子?，F(xiàn)在輪到小便 池和馬桶，加入浴室清潔劑。使浴室清潔劑在馬桶內(nèi)停留5分鐘。在等待清潔發(fā)生作用時(shí)，用中性全能清潔劑和海棉清洗面盆的內(nèi)外，它包括落水，塞 頭和溢水口，還有面盆下面的管子。

拋光所有的克羅米件并檢查冷、熱水籠頭。也要檢查排水情況。現(xiàn)在回到小便池斗。戴上橡皮手套，沖洗小便池內(nèi)外，要特別注意小便池的排水。然后清洗馬桶。用馬桶刷排干馬桶內(nèi)的水，用浴室清潔劑刷馬桶里面并用中性全能清潔劑洗刷馬桶外面。要將手伸進(jìn)去洗。不能僅僅依靠刷子來擦掉頑漬?，F(xiàn)在全面沖洗馬桶圈邊、底座和馬桶蓋?，F(xiàn)在還不是吹毛求疵的時(shí)候。用中性全能清潔劑擦亮克羅米件并檢查下水情況。放下馬桶蓋。

現(xiàn)在對(duì)馬桶之間的隔板和門用中性全能清潔劑從上到下擦試，調(diào)換上新的過濾網(wǎng)，確保安放妥當(dāng)。現(xiàn)在補(bǔ)充用品：衛(wèi)生衛(wèi)生間毛巾和肥皂?，F(xiàn)在從里面最遠(yuǎn)的地方開始清洗地板，一直向門清洗過去，清洗用濕拖泥帶水把和裝有中性全能清潔劑的水桶，要特別注意小便池和馬桶下面的污漬。如需要拋光一下，要保證地板和墻壁完全干燥。把濕地板標(biāo)志拿走，并把工具和設(shè)備還到管家部辦公室去。清潔大堂

清潔大堂，客人們對(duì)酒店最具印象的地方，且給人們最要緊的初次印象。這就是為什么清潔大堂的人責(zé)任重大，是一件要特別仔細(xì)打掃干凈大堂的重要工作。不僅僅要使這個(gè)地方清潔，有良好的保養(yǎng)和給人以深刻的印象而且還要營(yíng)造出一種對(duì)客人歡迎的氛圍。這是一塊邀請(qǐng)客人住下來的地方。

要清潔好大堂，你需要用一輛公共區(qū)域清潔手推車，車上備有下列材料和工具：濕地板標(biāo)志、拖把、拖把水桶和絞干機(jī)、干拖把、干濕抹布，揩玻璃用的毛巾、吸塵器、梯子、橡皮刮、地板蠟、不銹鋼護(hù)理劑，家俱蠟及中性全能清潔劑和玻璃清潔劑。

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清潔大堂像打掃其它區(qū)域一樣，從倒空垃圾，倒空煙灰缸開始，用布浸濕中性全能清潔劑揩干凈煙灰缸。

然后檢查花盆和花缸，注意香煙頭并把它們?nèi)〕觥８鶕?jù)你主管的安排，清潔天花板，用梯子清潔不容易碰到的部位，用掃帚掃掉任何的蜘蛛網(wǎng)。要保證揩干凈通風(fēng)口 框架、天花板、凹入處和吊床。下一步，用一塊浸有中性全能清潔劑的濕抹布擦墻壁和墻上裝飾。如需要，除去污點(diǎn)。用特效辟味消毒劑和抹布擦窗臺(tái)和其它水平表 面。根據(jù)正確的程序，用玻璃清潔劑或橡皮刮清潔窗戶。下一步揩桌面和桌子下面。然后洗刷臺(tái)燈罩。用濕抹布揩去臺(tái)燈的灰，包括揩干凈燈泡。然后對(duì)家俱進(jìn)行全 面清潔和吸塵。確保不要遺漏靠墊下面，用吸嘴系吸椅子的四周及背面，也要保證擦清椅子的腳，木質(zhì)家俱要用家俱蠟上光。用不銹鋼護(hù)理劑拋光拉手的金屬柄和 架。用特效辟味消毒劑擦電話機(jī)。在給地毯吸塵和地板拋光之前，要保證先用掃帚掃除垃圾。現(xiàn)在可以吸地毯了，要保證四周都吸過，包括椅子和桌子下面。給硬地 板拋光。需要移動(dòng)家俱，對(duì)下面的部分拋光。現(xiàn)在，如需要，就使空氣清新一下，把你發(fā)現(xiàn)的損壞處的記錄向主管報(bào)告。

看！你為自己和你的主管創(chuàng)造出一個(gè)清潔，舒適的工作環(huán)境。誰(shuí)會(huì)知道也許今天你打掃的辦公室，有那么一天可能成為你的辦公室。因此要做好工作，以后情況還無法估計(jì)呢。

現(xiàn)在清洗所有的玻璃部分，包括玻璃門。用不銹鋼護(hù)理劑把門手柄和架子上的金屬部分擦亮。

現(xiàn)在打掃客人用電梯的內(nèi)部和外部，包括門的正反面。用濕抹布擦客用電梯的指示燈和操作控制板，用刷子干凈客用電梯的軌道。現(xiàn)在濕拖泥帶水客用電梯的的地板 并且用吸塵器吸地毯。打掃前后臺(tái)臺(tái)面和四周，用家俱蠟對(duì)木質(zhì)柜臺(tái)進(jìn)行上光。用中性全能清潔劑消毒和清潔電話機(jī)。在吸地毯和地板拋光前一定要用掃帚先掃掉垃 圾?，F(xiàn)在你可以洗地毯灰塵了，要保證全部吸過，包括椅子和桌子下面的部分。對(duì)硬地板徹底打蠟拋光，如需要，就搬開家俱，為其底下部分打蠟拋光。定期的地毯 清潔將有你的主管安排。

好了，你所要做的只是再檢查一下大堂，看一下是否有損壞或不足之處，如有就必須報(bào)告。瞧，你做得多么好！假想一下如果它能說話，大堂會(huì)告訴我們的客人們歡迎，“謝謝你”。

作了設(shè)備保養(yǎng)

要完成任何工作的最最重要的關(guān)鍵是擁有合適的工具。但光靠擁有合適的設(shè)備還是不夠的。設(shè)備必須要正確地使用和非常好的保養(yǎng)。因?yàn)榘l(fā)生故障的機(jī)器設(shè)備只會(huì)使你的工作難度加大，在使用工具和機(jī)器時(shí)，最重要的是等待它們要象等待合作伙伴一樣。這里是怎樣進(jìn)行保養(yǎng)：善待它們的

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迫機(jī) 器超負(fù)載工作或超正常轉(zhuǎn)速工作。絕對(duì)不要緊拉電線去撥掉插頭。絕對(duì)不要讓電動(dòng)工具淋雨和在潮濕的地方使用，除非它們就是專為在潮濕地方使用的。要使設(shè)備使 用的地方光線良好。

機(jī)器不用時(shí)，常常要斷開電源線或者在調(diào)換零部件以及修理時(shí)，都要斷開電源。如果你要在室外使用機(jī)器，必須保證使用標(biāo)有“只可室外使用”記號(hào)的電線。對(duì)特殊機(jī)器有下列特殊使用標(biāo)有規(guī)則： 地擦機(jī)：

要懂得如何正確使用機(jī)器，密切注意電線，不能是裸線。要確保接頭或金屬托架緊緊地旋在電刷上，否則會(huì)毀壞地擦機(jī)的底部。在拋光時(shí)，不要使它碰到墻壁，這樣會(huì)損壞電刷上的金屬套子和墻上的蹄腳板。常常要記住，使用地擦機(jī)前后都要清潔機(jī)器，還要檢查有無損壞和丟失部件。吸水吸塵機(jī)

使用后倒空和擦干凈其容量。使用刷子，搖或空氣吹使布的塵袋干燥和干凈。檢查布的塵袋有無磨損、裂口和裂縫，有損壞的應(yīng)予調(diào)換。對(duì)吸塵干的區(qū)域使用塵袋。在用吸塵機(jī)吸寺板之前要把大的垃圾先掃掉。配上相應(yīng)的附件來吸塵不同的地方。絕對(duì)不能超負(fù)載使用機(jī)器。地毯清洗機(jī)器

清洗地毯之前，記住先用吸塵機(jī)吸塵。根據(jù)說明，對(duì)清洗溶液要用正確配比。除非得到通知，不然請(qǐng)不要使用其他清洗液。清洗時(shí)總是朝一個(gè)方向洗，并且不違反機(jī) 器的自然流向。檢查地毯厚度，保證調(diào)節(jié)相應(yīng)尺寸的清洗刷子。存放之前，倒空儲(chǔ)液罐和擦干凈機(jī)器。使用了相應(yīng)的機(jī)器是很容易做好你的工作的。如果使用得當(dāng)，保養(yǎng)妥善，那就更容易做工