第一篇：大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)意識(shí)調(diào)研報(bào)告

權(quán)在人維

大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)告

“權(quán)在人維”

—— 關(guān)于大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的調(diào)研 ? 1調(diào)研背景

團(tuán)隊(duì)之所以選擇進(jìn)行大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的調(diào)研，主要是基于自身大學(xué)生的身份以及以下幾點(diǎn)較熱的社會(huì)實(shí)事以及社會(huì)現(xiàn)象。

一、10月26日《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的出臺(tái)，提出相關(guān)的法律規(guī)定：

(一)消費(fèi)者有七天‘后悔權(quán)’： 網(wǎng)購(gòu)可七天無(wú)理由退貨；(二)

消費(fèi)者信息隨意共享成雷區(qū)：禁止泄露消費(fèi)者信息 ；(三)

“黑店家”上“黑榜”：銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案。

二、“十八屆三中全會(huì)”有關(guān)消費(fèi)市場(chǎng)的規(guī)定：

“建設(shè)統(tǒng)一開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)有序的市場(chǎng)體系，是使市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用的基礎(chǔ)。必須加快形成企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者自由選擇、自主消費(fèi)，商品和要素自由流動(dòng)、平等交換的現(xiàn)代市場(chǎng)體系，著力清除市場(chǎng)壁壘，提高資源配置效率和公平性?！?/p>

三、全民狂歡的雙十一

四、大學(xué)生群體的選擇

1.大學(xué)生是廣闊的消費(fèi)者市場(chǎng)?！吨袊?guó)統(tǒng)計(jì)年鑒2012》：截止到2012年底，普通高校在校學(xué)生數(shù)為2536.5647萬(wàn)人，穩(wěn)居世界第一，作為時(shí)尚品、電子、影像、培訓(xùn)和文化體育等產(chǎn)品和服務(wù)的主要消費(fèi)群體，大學(xué)生具有強(qiáng)大的消費(fèi)潛力。

2.大學(xué)生是弱勢(shì)消費(fèi)群體？

當(dāng)代大學(xué)生因欠缺法律知識(shí)儲(chǔ)備和理解，防范意識(shí)和能力較差，加之時(shí)間、精力、財(cái)力和經(jīng)驗(yàn)缺乏，往往成為消費(fèi)弱勢(shì)群體。僅2009年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)受理的18979件投訴中，有4.28%是來(lái)自高校學(xué)生的投訴，涉案金額達(dá)124萬(wàn)元。

3.作為大學(xué)生，此次調(diào)查具有強(qiáng)實(shí)踐意義和操作性。

作為大學(xué)生，對(duì)深入了解大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)狀況，更有更強(qiáng)的操作性和實(shí)踐意義。同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中我們期望能在大學(xué)生全體中普及典型的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，有助于維護(hù)我們的消費(fèi)者權(quán)益。

? 2調(diào)研設(shè)計(jì)

2.1內(nèi)容設(shè)計(jì)：

參考了網(wǎng)上已有的大學(xué)生消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)報(bào)告，大多是大學(xué)生作為消費(fèi)者維權(quán)的泛性描述，未深入到幾個(gè)具體領(lǐng)域。而我們基于增強(qiáng)調(diào)研實(shí)踐意義及獨(dú)特性的目的，希望調(diào)研信息與日常生活更貼近且更易普及維權(quán)知識(shí)。在精簡(jiǎn)一般內(nèi)容的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)跟團(tuán)旅游、網(wǎng)購(gòu)、餐飲三個(gè)典型的細(xì)分領(lǐng)域。

2.2方法選擇：

選擇的方法：定性研究（訪談法）、定量研究（問(wèn)卷調(diào)查、二手?jǐn)?shù)據(jù)分析）

一、定量研究：?jiǎn)柧碚{(diào)查法

問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，為方便樣本的采集和回收，我們采取問(wèn)卷星的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和線下自習(xí)室發(fā)放的形式，并注重散布給年級(jí)、性別、學(xué)科差異群體，方便后期的比較研究，并爭(zhēng)取每個(gè)組間樣本達(dá)到30個(gè)以上以增強(qiáng)準(zhǔn)確性。

圖1調(diào)研的對(duì)象的的組成結(jié)構(gòu)

二、定性研究 ：訪談法

定性研究是指通過(guò)發(fā)掘問(wèn)題、理解事件現(xiàn)象、分析人類的行為與觀點(diǎn)以及回答提問(wèn)來(lái)獲取敏銳的洞察力。與定量研究不同，它并不僅僅依靠統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或數(shù)字來(lái)得出結(jié)論。定性研究的具體目的是深入研究對(duì)象的具體特征或行為，進(jìn)一步探討其產(chǎn)生的原因。如果說(shuō)定量研究解決“是什么”的問(wèn)題，那么定性研究解決的就是“為什么”的問(wèn)題。

在定性研究部分，我們小組成員對(duì)經(jīng)營(yíng)者和同學(xué)進(jìn)行了深度訪談。受訪同學(xué)的選擇上我們挑選了一些具有典型經(jīng)歷的同學(xué)，同時(shí)專門找了一些法學(xué)同學(xué)；經(jīng)營(yíng)者的選擇上，跟團(tuán)旅游部分我們選取新鮮生活的經(jīng)營(yíng)者以及在西財(cái)?shù)穆糜未?，餐飲部分我們選擇了東門外一家中檔餐廳禾月屋的老板，網(wǎng)購(gòu)部分我們則采取線上線下結(jié)合，線上聯(lián)系了淘寶店家，線下對(duì)話西財(cái)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站聚優(yōu)惠的工作同學(xué)。

? 3調(diào)研程序

一、結(jié)合二手資料，問(wèn)卷設(shè)計(jì)并整理—預(yù)調(diào)研—正式調(diào)研

二、預(yù)調(diào)研階段：?jiǎn)柧韮?nèi)容取舍以及修整問(wèn)卷不合理之處

三、類似報(bào)告點(diǎn)擊：

(一)機(jī)構(gòu)報(bào)告:中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)2009大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)狀況調(diào)查報(bào)告(二)學(xué)術(shù)研究: 《大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)狀況調(diào)查研究———以河南科技大學(xué)為例》、《當(dāng)代大學(xué)生消費(fèi)行為淺析》、《對(duì) 南 充 市 高 校 學(xué) 生 消 費(fèi) 維 權(quán) 現(xiàn) 狀 的 調(diào) 查 與 思 考》等。

(三)部分結(jié)論展示：

1.高校學(xué)生對(duì)各種維權(quán)方式的知曉率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于利用率。

高校學(xué)生對(duì)各種維權(quán)方式的知曉率與利用率之間存在很大差距，其中向工商機(jī)關(guān)申請(qǐng)查處、向物價(jià)監(jiān)督機(jī)關(guān)投訴等法律方式的知曉率高達(dá)利用率的6.49 倍，撥打 12315 投訴方式的知曉率是利用率的 2.81 倍，而差距最小的直接和經(jīng)營(yíng)者理論以及向媒體曝光、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴等方式的知曉率也達(dá)利用率的 2.09 倍。究其可能的原因，大學(xué)生屬于小額消費(fèi)群體，相關(guān)部門對(duì)此不夠重視。因此，導(dǎo)致大學(xué)生較少以法律途徑尋求維權(quán)。

2.大學(xué)生消費(fèi)場(chǎng)所的重利益性導(dǎo)致侵權(quán)現(xiàn)象嚴(yán)重。

占相當(dāng)大比例的大學(xué)生消費(fèi)常去的場(chǎng)所為商販小攤和小型超市等。但是這些場(chǎng)所多重視經(jīng)濟(jì)利益，很多都存在缺乏消費(fèi)憑證、售后服務(wù)差、信譽(yù)度低等現(xiàn)象，這些場(chǎng)所事實(shí)上也就存在著大學(xué)生消費(fèi)被侵權(quán)的隱患。同時(shí)，價(jià)廉物美已成為當(dāng)代大學(xué)生選購(gòu)的主要條件，但大學(xué)生消費(fèi)的日常生活用品中很多價(jià)廉物不美，物次價(jià)高和大學(xué)生在消費(fèi)時(shí)關(guān)注售后服務(wù)等方面的僅有 0.2%，并且大學(xué)生的日常生活用品的消費(fèi)比例較高，而日常生活用品消費(fèi)售后服務(wù)方面的內(nèi)容涉及趨近于零。

3.維權(quán)成本高引發(fā)維權(quán)難。

大學(xué)生作為純消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)來(lái)源的單一和較弱的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，決定了消費(fèi)者不可能以較大的經(jīng)濟(jì)投入來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益，不暢通的維權(quán)通道和漫長(zhǎng)的維權(quán)時(shí)間，讓大學(xué)生在消費(fèi)維權(quán)上顯得望而生畏；因此簡(jiǎn)化程序，降低維權(quán)成本是構(gòu)筑高校學(xué)生維權(quán)成本能否成功的核心所在。時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本直接反映出要維護(hù)大學(xué)生消費(fèi)群體的合法權(quán)益就必須構(gòu)建一條簡(jiǎn)捷的維權(quán)通道，營(yíng)造一個(gè)良性消費(fèi)環(huán)境?？傮w上講，高校大學(xué)生是一個(gè)數(shù)量龐大的消費(fèi)群體，維護(hù)他們的消費(fèi)權(quán)益，積極探索其消費(fèi)維權(quán)之路刻不容緩。

在大學(xué)生群體中女生受到侵權(quán)的比例要高于男生，同時(shí)很多大學(xué)生認(rèn)為維權(quán)的實(shí)施需要達(dá)到一定的損害程度后才會(huì)進(jìn)行相關(guān)的維權(quán)，對(duì)于一般狀況下，更多的是選擇不進(jìn)行維權(quán)。

? 4調(diào)研結(jié)果

3.1.1一般內(nèi)容分析

一、我有哪些權(quán)？（消費(fèi)者權(quán)利知識(shí)了解情況）

圖6調(diào)查對(duì)象對(duì)消費(fèi)者權(quán)利了解程度統(tǒng)計(jì)圖

大學(xué)生對(duì)于《消費(fèi)者保護(hù)法》中相關(guān)規(guī)定比較了解，對(duì)于幾項(xiàng)基本的權(quán)利（如安全權(quán)、知情權(quán)等），知曉程度達(dá)到了70%以上，而對(duì)于一些生活中不常提及的權(quán)利（如結(jié)社權(quán)、監(jiān)督權(quán)等）大學(xué)生了解的甚少。

二、是否被侵權(quán)？

（權(quán)力侵害情況）

圖7 三個(gè)領(lǐng)域侵權(quán)行為的發(fā)生頻率

侵權(quán)行為較嚴(yán)重的是餐飲，其次是網(wǎng)購(gòu)，最后是跟團(tuán)旅游，但其實(shí)網(wǎng)購(gòu)和旅游的侵權(quán)頻率相差不多。從數(shù)據(jù)可以了解到，無(wú)論是在餐飲、旅游還是網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域，其侵權(quán)頻率大部分處于20%—50%之間?？梢钥闯錾唐方灰住⒎?wù)類行業(yè)是侵權(quán)的一個(gè)重災(zāi)區(qū)，存在較為嚴(yán)重的侵權(quán)現(xiàn)象。

三、是否維權(quán)？（維權(quán)意愿）

圖8大學(xué)生被侵權(quán)后主動(dòng)維權(quán)情況

當(dāng)自身消費(fèi)者權(quán)利受到侵害時(shí)，有56.19%的大學(xué)生偶爾會(huì)主動(dòng)維權(quán)，34.51%通常都會(huì)維護(hù)自己的權(quán)利，有5.75%的大學(xué)生一定會(huì)進(jìn)行維權(quán)，完全不會(huì)維權(quán)的大學(xué)生比例占1.77%，說(shuō)明當(dāng)代大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)還比較淡薄。且當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購(gòu)和外出就餐的過(guò)程中，超過(guò)半數(shù)的學(xué)生選擇與經(jīng)銷商協(xié)商解決的途徑來(lái)維權(quán)。三者相比，通過(guò)向相關(guān)部門投訴的途徑來(lái)維權(quán)的，跟團(tuán)旅游時(shí)較多。其余途徑，三者不相上下。

四、如何維權(quán)？（維權(quán)機(jī)構(gòu)了解情況、維權(quán)方式選擇）

圖9大學(xué)生對(duì)維權(quán)機(jī)構(gòu)的了解情況

大學(xué)生對(duì)相關(guān)的維權(quán)機(jī)構(gòu)知曉程度較高。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的知曉度最高，達(dá)到84.07%，其次是工商行政管理部門。

大學(xué)生為什么不了解該促進(jìn)會(huì)？我們總結(jié)了以下兩點(diǎn)原因：

1、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)在大學(xué)生的生活中出現(xiàn)頻率少，由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)這樣的機(jī)構(gòu)早已深入人心，且在消費(fèi)者的周圍隨時(shí)都能找得到。而中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)不是每個(gè)地區(qū)都有，普通大學(xué)生不易接觸到這樣的機(jī)構(gòu)，所以對(duì)其了解甚少；

2、大學(xué)生對(duì)維權(quán)機(jī)構(gòu)的了解不是系統(tǒng)的，沒(méi)有興趣去深入了解。所以，他們只知道一些很普遍，很基本的維權(quán)機(jī)構(gòu)。這一方面也反應(yīng)了大學(xué)生薄弱的維權(quán)意識(shí)。

五、大學(xué)生維權(quán)方式的選擇

圖10 三個(gè)領(lǐng)域中大學(xué)生維權(quán)途徑的選擇情況

當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購(gòu)和外出就餐的過(guò)程中，超過(guò)半數(shù)的學(xué)生選擇與經(jīng)銷商協(xié)商解決的途徑來(lái)維權(quán)。三者相比，通過(guò)向相關(guān)部門投訴的途徑來(lái)維權(quán)的，跟團(tuán)旅游時(shí)較多。其余途徑，三者不相上下。

六、維權(quán)是否滿意？（對(duì)維權(quán)效果及現(xiàn)有維權(quán)環(huán)境的評(píng)價(jià)）

圖11對(duì)商家解決侵權(quán)行為的滿意度

對(duì)于商家處理侵權(quán)行為的態(tài)度，42.92%的大學(xué)生基本滿意，24.34%的學(xué)生覺(jué)得比較滿意，非常滿意的不到1%?？梢?jiàn)，商家在處理顧客投訴的過(guò)程中，態(tài)度較好，滿意率達(dá)到了80%以上。由此反映出大學(xué)生的維權(quán)基本得到了商家積極的反饋。

2.對(duì)消費(fèi)者維權(quán)日的看法

圖12 大學(xué)生對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)日的看法

對(duì)于“消費(fèi)者維權(quán)日”，75.22%的學(xué)生認(rèn)為它沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義，已經(jīng)流于形式。對(duì)于這一現(xiàn)象，究其原因，主要有以下幾方面：

1、當(dāng)今大學(xué)生未能正確理解這一節(jié)日的意義所在，淡薄的維權(quán)意識(shí)導(dǎo)致他們對(duì)這樣的節(jié)日漠不關(guān)心；

2、盡管社會(huì)在大力普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，但是并不夠吸引大學(xué)生群體的加入，使其在大學(xué)生群體內(nèi)未達(dá)成良好的宣傳效果。3.對(duì)侵權(quán)原因的看法

圖13 大學(xué)生對(duì)于侵權(quán)行為產(chǎn)生原因的看法

4.對(duì)加強(qiáng)自我消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的看法

圖14 大學(xué)生認(rèn)為加強(qiáng)自身維權(quán)意識(shí)的看法

七、怎么更好地維權(quán)？（維權(quán)意識(shí)改進(jìn)途徑）

圖15 怎樣加強(qiáng)大學(xué)生維權(quán)意識(shí)

圖16 消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的宣傳途徑

3.1.2重點(diǎn)消費(fèi)版塊分析

3.1.2.1餐飲

一、餐飲過(guò)程中的侵權(quán)情況

圖17 餐飲問(wèn)題中的侵權(quán)行為

據(jù)樣本數(shù)據(jù)顯示，大學(xué)生消費(fèi)者外出就餐時(shí)，以上侵權(quán)行為均有人遭遇過(guò)，其中服務(wù)態(tài)度不好（70.8%）、食品不衛(wèi)生（72.12%）、消費(fèi)后不開(kāi)發(fā)票（62.39%）三大行為出現(xiàn)的頻率較高，少數(shù)大學(xué)生還曾遭遇到強(qiáng)制消費(fèi)的問(wèn)題。

二、消費(fèi)維權(quán)意識(shí)是否與年級(jí)增長(zhǎng)正相關(guān)？（發(fā)票問(wèn)題）

圖17 大學(xué)生對(duì)于索要發(fā)票的態(tài)度

在主動(dòng)索要發(fā)票的問(wèn)題上，大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為當(dāng)商家給出一定優(yōu)惠時(shí)，可以選擇不要（55.31%），只有少部分人堅(jiān)持索要發(fā)票（11.06%），剩下的大學(xué)生則認(rèn)為要不要發(fā)票無(wú)所謂（33.63%）。

年級(jí)因素對(duì)大學(xué)生在該問(wèn)題的抉擇起著一定程度的影響。隨著年級(jí)的增長(zhǎng)，更少的大學(xué)生對(duì)是否主動(dòng)索要發(fā)票持無(wú)所謂態(tài)度，而更多大學(xué)生趨向于當(dāng)商家給出一定優(yōu)惠時(shí)，可以選擇不要。碩、博的學(xué)生只有極少數(shù)選擇無(wú)論如何都要求開(kāi)發(fā)票。

這其實(shí)是一個(gè)很有趣的現(xiàn)象。我們個(gè)人覺(jué)得，這不再是維權(quán)意識(shí)淡薄的表現(xiàn)，而是年級(jí)的增長(zhǎng)讓更多人以息事寧人的態(tài)度解決問(wèn)題，更多的從個(gè)人利益的角度思考問(wèn)題。同時(shí)，隨著年級(jí)增長(zhǎng)，大學(xué)生明顯可以選擇更多途徑來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，有更多人開(kāi)始選擇通過(guò)媒體曝光方式來(lái)維權(quán)。

三、爭(zhēng)議性問(wèn)題探究(一)“設(shè)置最低消費(fèi)”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費(fèi)”合法嗎？

圖19 大學(xué)生對(duì)于三種行為的看法

“設(shè)置最低消費(fèi)”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費(fèi)”是否屬于侵權(quán)行為，在很多地方都存在爭(zhēng)議。在我們的數(shù)據(jù)中，絕大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為“謝絕自帶酒水”不公平，侵害了消費(fèi)者自主選擇權(quán)，強(qiáng)制性收費(fèi)。在“設(shè)置最低消費(fèi)”、“消毒餐具收費(fèi)”問(wèn)題上，認(rèn)為公平合理與侵權(quán)的人數(shù)差異不明顯。這也是問(wèn)題存在爭(zhēng)議的體現(xiàn)。

部分地區(qū)已經(jīng)明確將上述三種行為歸為侵權(quán)行為，并會(huì)對(duì)這些行為予以懲罰，如浙江省工商局副局長(zhǎng)、省消保委主任馬柏偉表示，餐飲企業(yè)謝絕、禁止消費(fèi)者自帶酒水或收取高額開(kāi)瓶費(fèi)等行為侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，也有悖自愿、公平、公正、誠(chéng)實(shí)信用商業(yè)道德；餐飲企業(yè)向消費(fèi)者提供消毒餐具、毛巾等配套服務(wù)，向消費(fèi)者另行收費(fèi)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，并涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。但這種明確界定，并不是全面覆蓋的，安徽省餐飲協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)周鋼就向記者表示，對(duì)消費(fèi)者自帶酒水收取服務(wù)費(fèi)這一現(xiàn)象，社會(huì)上一直有爭(zhēng)論。他認(rèn)為，餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該對(duì)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的實(shí)際狀況、自身企業(yè)的實(shí)際情況、以及所服務(wù)的客戶群體的情況，進(jìn)行綜合判斷，然后再慎重做決斷。周鋼稱，蕪湖餐飲界目前還沒(méi)有行業(yè)規(guī)范。

這種地區(qū)間的差異，同樣會(huì)抑制消費(fèi)者維權(quán)積極性。畢竟，消費(fèi)者不可能在某些地區(qū)選擇不維權(quán)，在另外地區(qū)就開(kāi)主動(dòng)選擇維權(quán)。這些問(wèn)題也說(shuō)明了我們消費(fèi)者的權(quán)益邊界模糊不清，因?yàn)橛袪?zhēng)議，因?yàn)闆](méi)有白紙黑字明文規(guī)定，我們不確定這是我們的權(quán)益抑或責(zé)任，那么維權(quán)之說(shuō)又何從談起呢？(二)自助餐剩食收費(fèi)，你怎么看？

圖20 大學(xué)生對(duì)自助剩食物收費(fèi)的看法

男

女

圖21 男女對(duì)自助餐問(wèn)題看法的差異

同樣的爭(zhēng)議性問(wèn)題還有“自助餐中商家因消費(fèi)者浪費(fèi)而予以罰款”。針對(duì)商家在自助餐中因浪費(fèi)而罰款的行為，大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的（43.81%）；而一部分大學(xué)生贊同這種行為，認(rèn)為這樣可減少消費(fèi)者的浪費(fèi)（38.94%）；少部分人不贊同，認(rèn)為商家沒(méi)有這樣的權(quán)力（17.26%）.商家的確沒(méi)有這種權(quán)力對(duì)浪費(fèi)者進(jìn)行罰款，而大部分大學(xué)生對(duì)這種行為予以認(rèn)可，主要基于“商家提前告知”的情感認(rèn)知角度與減少浪費(fèi)的道德角度。同時(shí)在這個(gè)問(wèn)題上，男女性別存在差異。如上圖所示，男性更多選擇這是一種可減少消費(fèi)者浪費(fèi)的選項(xiàng)，而女性更多偏向于如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的。

內(nèi)蒙古典澤律師事務(wù)所律師李文生說(shuō)：“商家以浪費(fèi)為由對(duì)顧客罰款或加收餐費(fèi)是沒(méi)有法律依據(jù)的。罰款是行政機(jī)關(guān)對(duì)違反有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行為依照法律規(guī)定的 程序進(jìn)行的行政行為，顧客即使是浪費(fèi)也沒(méi)有違反有關(guān)規(guī)定，商家作為與顧客平等的民事主體，沒(méi)有權(quán)力對(duì)顧客進(jìn)行罰款；商家單方在餐桌上或者墻上亮出‘按需取食，浪費(fèi)食物加收餐費(fèi)’ 的消費(fèi)警示牌，對(duì)顧客沒(méi)有任何約束力，除非顧客在進(jìn)行消費(fèi)前對(duì)此內(nèi)容予以承諾?！钡窃谶@一問(wèn)題上，我們的問(wèn)卷數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的；而還有部分大學(xué)生則對(duì)該行為表示贊同，認(rèn)為這樣可減少消費(fèi)者的浪費(fèi)；只有少部分人不贊同，認(rèn)為商家沒(méi)有這樣的權(quán)力。

從法律層面來(lái)說(shuō)，商家確實(shí)沒(méi)有這種權(quán)力對(duì)浪費(fèi)者進(jìn)行罰款的，而大部分大學(xué)生從商家提前告知的情感認(rèn)知角度與減少浪費(fèi)的道德角度，還是對(duì)這種行為予以認(rèn)可。

小結(jié)：

民以食為天。與一些高價(jià)商品相比，餐飲業(yè)的侵權(quán)行為也許是微不足道的，但是，它對(duì)我們的傷害也許是最直接的，就是因?yàn)槲覀兊摹安恢档谩?、“不在乎”、忍氣吞聲地閉著眼睛任人宰割的心態(tài)，使得商家的侵權(quán)行為才會(huì)變本加厲，既然法律已經(jīng)賦予人們應(yīng)有的權(quán)力，大家就要拿起法律的武器，向各種侵權(quán)行為宣戰(zhàn)！而對(duì)有關(guān)部門而言，餐飲業(yè)的安全衛(wèi)生不能僅僅指望經(jīng)營(yíng)者的自覺(jué)，更要以相應(yīng)法律法規(guī)予以約束，只有這樣我們才能共同營(yíng)造一個(gè)放心誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。

3.1.2.2旅游

一、大學(xué)生消費(fèi)觀念與維權(quán)程度關(guān)系的探究

圖22大學(xué)生在跟團(tuán)旅游時(shí)所看重因素比例圖

圖23消費(fèi)觀念與維權(quán)主動(dòng)性交叉分析圖

此題的設(shè)計(jì)旨在通過(guò)對(duì)大學(xué)生的跟團(tuán)旅游消費(fèi)觀念的了解，探究由于其消費(fèi)觀念的差異是否與其之后的維權(quán)程度有關(guān)。從圖22，可以看到，在跟過(guò)旅游團(tuán)的學(xué)生當(dāng)中，有近75%的學(xué)生看重的是旅游的品質(zhì)，其次再考慮價(jià)格問(wèn)題。隨后，我們針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，又再次詢問(wèn)了大學(xué)生當(dāng)權(quán)力受到侵害時(shí)，在與導(dǎo)游和旅行社協(xié)商未果的情況下嗎，是否會(huì)選擇繼續(xù)想旅游局投訴，以此來(lái)尋找消費(fèi)觀念與維權(quán)程度的關(guān)系。在圖23的交叉分析中，我們可以看到，對(duì)旅游品質(zhì)要求高的的大學(xué)生選擇繼續(xù)上訴的有28.57%，比考慮旅游價(jià)格的大學(xué)生高出6個(gè)百分點(diǎn)。由此，大學(xué)生的消費(fèi)觀念影響著他們之后的維權(quán)主動(dòng)性和維權(quán)程度。

二、跟團(tuán)旅游過(guò)程中侵權(quán)情況探究

圖24跟團(tuán)旅游過(guò)程中侵權(quán)行為及比例分布圖

跟團(tuán)旅游可謂占據(jù)了大學(xué)生假期的大部分時(shí)間，是大學(xué)生豐富自身經(jīng)歷、開(kāi)闊眼界的重要途徑?？墒牵诟鷪F(tuán)旅游的過(guò)程中，幾乎所有的大學(xué)生都有自身消費(fèi)權(quán)被侵害的經(jīng)歷。其中，有高達(dá)65.55%的大學(xué)生反映在旅游過(guò)程中提供的配套餐飲差，50.42%的大學(xué)生表示旅行社有強(qiáng)制消費(fèi)的侵權(quán)行為，42.02%的大學(xué)生有報(bào)的純玩團(tuán)但卻仍被帶進(jìn)購(gòu)物點(diǎn)的經(jīng)歷，除此之外，其他的侵權(quán)行為也表現(xiàn)得較為普遍。

目前，旅游業(yè)正在快速發(fā)展，旅行社為吸引更多的游客，因此提供費(fèi)用極低的旅游團(tuán)?？墒?，為了賺取更多的利潤(rùn)，旅行社強(qiáng)制游客的在景區(qū)消費(fèi)，附加一些顯失公平的條件，以獲得更大利潤(rùn)。這樣一些明顯侵害消費(fèi)者權(quán)利的行為似乎已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)的標(biāo)志，這與消費(fèi)者淡薄的維權(quán)意識(shí)，以及相關(guān)部門懲處力度不夠有直接的關(guān)系。因此，要想營(yíng)造一個(gè)“綠色”的旅游環(huán)境，需要旅行社、消費(fèi)者以及相關(guān)管理部門共同的努力，而不是僅僅譴責(zé)一方。其中，消費(fèi)者作為中間環(huán)節(jié)，其自身的維權(quán)意識(shí)在杜絕旅游侵權(quán)行為中顯得尤為重要。

三、旅游過(guò)程中阻礙維權(quán)的因素探究

圖25維權(quán)阻礙因素及比例分布圖

旅游過(guò)程中，大學(xué)生維權(quán)主動(dòng)性較低，一方面是因?yàn)槠涞〉木S權(quán)意識(shí)，另一方面是由于在這個(gè)維權(quán)過(guò)程中的諸多阻礙因素。通過(guò)分析所得的數(shù)據(jù)，有61.34%的大學(xué)生反映是由于不清楚維權(quán)途徑而放棄了及追究旅行社責(zé)任的行動(dòng)，有63.03%的大學(xué)生表示維權(quán)的程序過(guò)于復(fù)雜，費(fèi)時(shí)費(fèi)神；另外，還有55.46%的大學(xué)生認(rèn)為收集證據(jù)較困難，因此對(duì)于侵權(quán)行為能忍則忍。由此，大學(xué)是否采取維權(quán)行動(dòng)受到維權(quán)過(guò)程中一些客觀因素的阻礙。

四、學(xué)科背景與維權(quán)意識(shí)關(guān)系的探究

圖26學(xué)科背景與維權(quán)意識(shí)的交叉分析圖

由于大學(xué)生所學(xué)的知識(shí)，接受的信息在很大程度上影響著他們的意識(shí)和觀念。因此，設(shè)計(jì)了詢問(wèn)其所學(xué)專業(yè)，以及權(quán)利受到侵害時(shí)是否會(huì)向相關(guān)部門反映的問(wèn)題，希望通過(guò)這兩者的交叉分析，得出學(xué)科背景與維權(quán)意識(shí)之間的關(guān)系。

從圖26的數(shù)據(jù)來(lái)看，政法科的大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)明顯高于非政法科的大學(xué)生。這是由于政法科的同學(xué)對(duì)于相關(guān)法律比較了解，有較強(qiáng)的法律維權(quán)意識(shí)。這也說(shuō)明，對(duì)大學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)教育，以及相關(guān)法律的宣傳，有助于提高大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)。

小結(jié)：

通過(guò)對(duì)大學(xué)生的問(wèn)卷調(diào)查，在跟團(tuán)旅游時(shí)，大多數(shù)大學(xué)生會(huì)更看重品質(zhì)而非價(jià)格，并且看中品質(zhì)的人群跟不容易在購(gòu)物等方面受到侵權(quán)，同時(shí)在旅游過(guò)程中，也存在著很多侵權(quán)的現(xiàn)象，但是很多大學(xué)生會(huì)因?yàn)榉N種原因（比如維權(quán)途徑不了解和程序復(fù)雜），而放棄維護(hù)自己的合法權(quán)益，主要呈現(xiàn)為維權(quán)途徑過(guò)于復(fù)雜。通過(guò)政法科和非政法科的對(duì)比，我們也發(fā)現(xiàn)具有法律知識(shí)的大學(xué)生，他們的維權(quán)意識(shí)明顯強(qiáng)于沒(méi)有法律知識(shí)的大學(xué)生，所有加強(qiáng)大學(xué)的法律知識(shí)和法律意識(shí)是很有必要的。

3.1.2.3網(wǎng)購(gòu)

一、大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)頻率調(diào)查

圖27 大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)頻率

此題的設(shè)計(jì)旨在調(diào)查網(wǎng)購(gòu)在大學(xué)生日常生活工作中的頻繁程度，從而驗(yàn)證通過(guò)網(wǎng)購(gòu)來(lái)調(diào)查大學(xué)生的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的準(zhǔn)確性。從得到的數(shù)據(jù)可以看出，有70.8%的大學(xué)生每月都會(huì)網(wǎng)購(gòu)，說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為大學(xué)生消費(fèi)的一個(gè)重要途徑。由此，我們可以通過(guò)大學(xué)生在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的一系列行為來(lái)判斷他們的維權(quán)意識(shí)。

二、網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的侵權(quán)情況探究

圖28網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)行為類型

隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，網(wǎng)上購(gòu)物早已成為大學(xué)生購(gòu)物的主要途徑。由于網(wǎng)購(gòu)本身所具有的特殊性，滋生了許多的侵權(quán)行為。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中涉及到的侵權(quán)類型較多。在所調(diào)查的對(duì)象中，僅有7.96%的大學(xué)生沒(méi)有遇到過(guò)侵權(quán)的行為。其余的侵權(quán)行為表現(xiàn)得較為普遍，其中商家對(duì)其所賣商品不符實(shí)際的描述表現(xiàn)得尤為突出，有65.93%的學(xué)生經(jīng)歷過(guò)這樣的侵權(quán)行為。其次是網(wǎng)購(gòu)商品的質(zhì)量存在很大問(wèn)題，這一現(xiàn)象與網(wǎng)購(gòu)本身看不見(jiàn)實(shí)物的特殊性有很大關(guān)系，給了一些不良商家以次充好的機(jī)會(huì)，是消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。由此，網(wǎng)購(gòu)中信息失真，信用缺失成了困擾消費(fèi)者的一個(gè)重要因素。

三、典型事例體現(xiàn)大學(xué)生對(duì)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注度

圖29 對(duì)“后悔權(quán)”的知曉度

新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確提出，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者享有“后悔權(quán)”，即消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)后七日之內(nèi)可無(wú)條件退貨，商品性質(zhì)不宜退貨的除外。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示我們的調(diào)查者對(duì)這項(xiàng)權(quán)利的知曉率只有50.88%。“后悔權(quán)”是一個(gè)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)消費(fèi)者所具有的的能切實(shí)保障其利益不受侵害的權(quán)利。很多大學(xué)生因?yàn)橥ㄟ^(guò)網(wǎng)購(gòu)買回來(lái)的東西部符合心意，想要退貨，可是有的同學(xué)想到買的時(shí)候商家沒(méi)有承諾不滿意可以退換，因此也就吃了啞巴虧。熟不知，新消法中的“后悔權(quán)”就是用來(lái)解決這一問(wèn)題的。然而，“后悔權(quán)”這樣與大學(xué)生自身利益及其相關(guān)的權(quán)利，普及度僅僅50.88%說(shuō)明大學(xué)生對(duì)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注度太低，維權(quán)的意識(shí)較淡薄。

小結(jié)：

我們經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析與二手資料的收集整理，對(duì)大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)得出如下結(jié)論：

首先、大學(xué)生作為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的重要群體，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)占其娛樂(lè)支出占比例較大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)以較低端的生活物品為主；其次，網(wǎng)購(gòu)中存在大量的侵權(quán)行為，大學(xué)生消費(fèi)者熟知的維權(quán)途徑卻極少，維權(quán)意識(shí)有待加強(qiáng)；最后，大學(xué)生消費(fèi)者普遍存在著“怕麻煩”的思想，即使知道維權(quán)途徑也不愿邁出那關(guān)鍵的一步。大學(xué)生對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只停留在理論階段，很少有實(shí)踐內(nèi)容。在我們調(diào)查中，我們對(duì)問(wèn)題做了一個(gè)拓展，向“知道”“七天無(wú)條件退貨”規(guī)定的調(diào)查群體提問(wèn)，當(dāng)提及到是否切實(shí)知道此類退貨的流程或者實(shí)踐過(guò)，絕大多數(shù)都表示“沒(méi)有”?？梢?jiàn)，涉世未深的大學(xué)生，缺少對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀的了解，對(duì)于維權(quán)問(wèn)題更是知之甚少，也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可循，在真正遇到此類問(wèn)題的時(shí)候便選擇了逃避。理論知識(shí)尚未聯(lián)系到實(shí)踐當(dāng)中去，因此，在加強(qiáng)理論的同時(shí)，實(shí)踐是至關(guān)重要的一環(huán)，沒(méi)有實(shí)踐無(wú)異于空談。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的道路艱難曲折，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，需要我們每個(gè)社會(huì)成員的參與。你一磚，我一瓦，有了我們大家為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)之路添磚加瓦，那么這條道路將是一片通途。

3.1.3訪談分析

3.1.3.1餐飲部分

一、采訪東門外商家

圖30采訪場(chǎng)景

我們?cè)跂|門選取了一家中檔的餐廳作為調(diào)查對(duì)象，熱情禮貌的老板接受了我們的訪問(wèn)。訪談中，老板表示他們通過(guò)采購(gòu)價(jià)格相對(duì)高的食材來(lái)保障食品安全，注重店面干凈衛(wèi)生，并與顧客多溝通，盡量提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)表示，站在商家的角度，認(rèn)為“最低消費(fèi)”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費(fèi)”都是合理的。

你不了解的東門：

老板向我們透露，由于當(dāng)年征地時(shí)，政府和當(dāng)?shù)卮迕窈炗小疤厥鈪f(xié)議”，相關(guān)部門不對(duì)東門的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行檢查。東門片區(qū)的房屋都是農(nóng)民自建安置房，沒(méi)有房產(chǎn)證，商家無(wú)法辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也沒(méi)有辦法辦理發(fā)票。該老板說(shuō)自己申請(qǐng)了兩年的衛(wèi)生許可證至今仍未批下來(lái)。本想辦理健康證也因需要到成都才能辦理而擱置。而這種無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)的情況在東門比比皆是。（頓時(shí)想到了之前東門外火了一把的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)店“舌尖上的屌絲” 這家“屌絲”餐館在接受媒體采訪后爆紅網(wǎng)絡(luò)，而且這間店還沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照。6月17日，“屌絲”餐館正式收到了“停業(yè)整頓”的責(zé)令通知。）

于是，我們才發(fā)現(xiàn)這就是傳說(shuō)中的：不是監(jiān)管不嚴(yán)，而是沒(méi)有監(jiān)管！餐飲業(yè)的安全衛(wèi)生不能僅僅指望經(jīng)營(yíng)者的自覺(jué)，工商部門的嚴(yán)重失職，導(dǎo)致東門幾十上百家的餐飲店處于無(wú)監(jiān)管狀態(tài)，使得財(cái)大同學(xué)的消費(fèi)者權(quán)益極易受到侵害，財(cái)大學(xué)子的飲食安全堪憂。

二、采訪消費(fèi)者：

我們通過(guò)郵件采訪了一名法學(xué)院的同學(xué)關(guān)于外出就餐時(shí)的權(quán)益維護(hù)問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)受訪者及其講述的周圍同學(xué)，具有一定維權(quán)意識(shí)，但是缺乏法律意識(shí)。他們往往在自身權(quán)益被侵犯后不知道采取法律手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，而是本著大事化小、小事化了的心態(tài)來(lái)解決問(wèn)題。該同學(xué)也向我們講述在其權(quán)益受到侵害時(shí)，相關(guān)執(zhí)法部門并沒(méi)有認(rèn)真處理消費(fèi)者的投訴。此外，他認(rèn)為就餐時(shí)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全未能得到好的保護(hù)，同時(shí)也表達(dá)了他對(duì)現(xiàn)今食品安全問(wèn)題的擔(dān)憂。

3.1.3.2跟團(tuán)旅游部分

一、采訪經(jīng)營(yíng)者：新鮮生活

圖31 團(tuán)隊(duì)成員走訪“新鮮生活”

關(guān)于旅游保險(xiǎn)“在成立之初就會(huì)繳納20萬(wàn)的保險(xiǎn)承諾金，然后在我們與顧客簽訂合同時(shí)，就會(huì)讓顧客購(gòu)買一份旅行責(zé)任險(xiǎn)，并且我們會(huì)贈(zèng)送一份旅行意外險(xiǎn)。”

新鮮生活的老板對(duì)于財(cái)大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)評(píng)價(jià)比較高，而且大學(xué)生對(duì)于自己所付價(jià)格與消費(fèi)期望能夠達(dá)成一致，不會(huì)對(duì)于自己消費(fèi)金額少的項(xiàng)目提很多不合理的要求。

二、連線法學(xué)同學(xué)

Q：你怎么看待當(dāng)代大學(xué)生維權(quán)意識(shí)這個(gè)問(wèn)題。

A：我覺(jué)得啊，我覺(jué)得我們的社會(huì)經(jīng)歷很淺，就像我知道這個(gè)法律是怎么規(guī)定的，但是也不會(huì)想要去維權(quán)，太麻煩了，因?yàn)闉榱藥装賶K錢，然后我要去打三個(gè)月的官司，用一學(xué)期的時(shí)間去打官司，就覺(jué)得很不值得。

Q：就是說(shuō)你有想過(guò)要去維權(quán)，只是這個(gè)過(guò)程太復(fù)雜。

A：對(duì)，成本太高。就是像我學(xué)法學(xué)，會(huì)知道法律怎么規(guī)定的，但是更多的人是不學(xué)法律的，就不知道法律是怎么規(guī)定的，然后你看我們這個(gè)法律規(guī)定的很美好，但是真的沒(méi)有實(shí)施的可能性。像《旅游法》、《消費(fèi)者維權(quán)法》規(guī)定的很好，但是到了舉證階段，你要怎么舉證嘛，你說(shuō)你那天晚上住在那里，但是你也拿不出實(shí)質(zhì)性的證據(jù)，就是很麻煩。法律定的很好，但是實(shí)施的門檻很高，為了幾十幾百去打官司，成本很高。

Q：那如果是遇到金額很高的時(shí)候，你會(huì)想要去維權(quán)嗎？

A：那肯定會(huì)去的。但是我想的是，這種事情能躲開(kāi)就躲開(kāi)，因?yàn)檎娴奶闊┝?，我在法院也呆過(guò)，也知道打官司很麻煩，然后你還可能敗訴??其實(shí)我們大學(xué)生就是社會(huì)經(jīng)歷太少了，有時(shí)候被騙也沒(méi)辦法。

在采訪法學(xué)同學(xué)的過(guò)程中，我們了解到，學(xué)習(xí)法律的同學(xué)維權(quán)意識(shí)肯定會(huì)相對(duì)高于其他專業(yè)的大學(xué)生，但是僅僅是有維權(quán)意識(shí)，而在行動(dòng)方面很少，因?yàn)榉▽W(xué)同學(xué)通過(guò)在法院實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，維權(quán)過(guò)程中進(jìn)行舉證是一件十分困難的事情，而且維權(quán)所耗費(fèi)的時(shí)間成本很高，在涉及金額較小的情況下，不會(huì)維權(quán)。

3.1.3.3網(wǎng)購(gòu)部分

一、采訪經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者（淘寶店家）

購(gòu)前、快遞、售后退換貨

購(gòu)前：買前咨詢：一般的買家都會(huì)進(jìn)行買前咨詢，大多數(shù)是關(guān)于尺寸，顏色，庫(kù)存的，付款之前也會(huì)和賣家進(jìn)行溝通和協(xié)商。

索要發(fā)票：賣家解釋到，索要發(fā)票的情況比較少，會(huì)有部分消費(fèi)者索要吊牌，但很少人會(huì)索要發(fā)票。如果消費(fèi)者沒(méi)有特別要求，商家一般也不會(huì)主動(dòng)提供發(fā)票。

快遞簽收：

淘寶店主希望顧客在收到包裹時(shí)，能夠先仔細(xì)檢查包裹的外包裝，再簽收，這樣是保證了消費(fèi)者自身的利益。因?yàn)椋櫩鸵坏┖炇湛爝f，就代表已經(jīng)承認(rèn)快遞外包裝完好。一旦打開(kāi)快遞，商品出現(xiàn)由于快遞過(guò)程中造成的損害，快遞公司是可以不負(fù)責(zé)的。如果，消費(fèi)者不仔細(xì)檢查，無(wú)疑是讓快遞公司逃避了他們應(yīng)該負(fù)的責(zé)任。而現(xiàn)在的情況是，賣家在為快遞公司的錯(cuò)誤而買單。

二、采訪網(wǎng)購(gòu)達(dá)人

圖32 采訪場(chǎng)景

? 總結(jié)

4．1大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)所在

一、大學(xué)生權(quán)利概念模糊，自身防范意識(shí)和防范能力差

當(dāng)代大學(xué)生權(quán)利意識(shí)日益提高，但在認(rèn)知權(quán)利及其內(nèi)容上非常模糊，欠缺對(duì)法律知識(shí)的儲(chǔ)備和理解。加之時(shí)間、精力、財(cái)力和經(jīng)驗(yàn)等等，往往成為事實(shí)上的弱勢(shì)群體，從而喪失各種維護(hù)自己合法權(quán)益的機(jī)會(huì)，或?qū)е路抢硇缘木S權(quán)行為。

二、缺乏健全的學(xué)生維權(quán)機(jī)構(gòu)和暢通的通道

維權(quán)機(jī)構(gòu)是學(xué)生行使權(quán)利的代表，應(yīng)包括宣傳正確的法律知識(shí)、維護(hù)正當(dāng)?shù)姆ǘ?quán)利、使用合理合法的維權(quán)方式、提供簡(jiǎn)捷低廉成本的維權(quán)服務(wù)。目前各高校維權(quán)力量普遍薄弱，需要社會(huì)各界尤其是社會(huì)維權(quán)組織的合力關(guān)注與支持。

三、執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)類似案件重視程度不夠

在大學(xué)生通過(guò)向相關(guān)執(zhí)法部門投訴的過(guò)程中，執(zhí)法機(jī)關(guān)敷衍了事，使大學(xué)生的維權(quán)路上越走越孤獨(dú)，完全打擊了大學(xué)生的維權(quán)積極性。

4.2我們的希望

大學(xué)生是一個(gè)特殊的社會(huì)群體。有著自己特殊的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為。一方面，他們有著旺盛的消費(fèi)需求；另一方面，他們尚未獲得經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立，消費(fèi)受到很大的制約。消費(fèi)觀念的超前和消費(fèi)實(shí)力的不足，使得大學(xué)生消費(fèi)呈現(xiàn)出不同于其他消費(fèi)群體的特點(diǎn)，大學(xué)生消費(fèi)受到方方面面的影響，也會(huì)影響著方方面面。對(duì)于成長(zhǎng)中的大學(xué)生，其世界觀、人生觀、價(jià)值觀正處于定型階段，極易受家長(zhǎng)、教師、同學(xué)及社會(huì)其它成員的影響，具有較強(qiáng)的可塑性。如何引導(dǎo)當(dāng)代大學(xué)生樹(shù)立正確的、健康的消費(fèi)維權(quán)觀念，引導(dǎo)他們理性的消費(fèi)、理智維權(quán)，暢通大學(xué)生投訴維權(quán)通道，創(chuàng)造一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境，是社會(huì)各界的共同課題。

? 積極意義與不足之處：

積極意義：普及大學(xué)生的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)：采訪、問(wèn)卷、課堂展示都是一個(gè)維權(quán)知識(shí)宣傳的過(guò)程。不足之處：?jiǎn)柧碓O(shè)置沒(méi)有更為精細(xì)地推敲；樣本選擇較為狹窄；后期數(shù)據(jù)分析不夠?qū)I(yè)。

? 成員心得

第二篇：大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)意識(shí)調(diào)查報(bào)告

學(xué)院：動(dòng)科院專業(yè)：動(dòng)物醫(yī)學(xué)

學(xué)號(hào)：2010310880姓名：王淵

大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)意識(shí)調(diào)查報(bào)告

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的消費(fèi)水平也日益提高。在消費(fèi)生活中，往往會(huì)遇到各種形式會(huì)侵犯到消費(fèi)者的合法權(quán)益，3月15日是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，它成為每年廣大消費(fèi)者關(guān)注和維護(hù)合法消費(fèi)權(quán)益的重要時(shí)段。消費(fèi)者是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主體，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力之源，理應(yīng)給予重視和保護(hù)。當(dāng)代大學(xué)生屬于社會(huì)消費(fèi)者群體中的弱勢(shì)群體。在當(dāng)前形勢(shì)下，大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題應(yīng)給以足夠的重視與合理的引導(dǎo)，使青年學(xué)生能夠很好地實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到社會(huì)一員的角色轉(zhuǎn)變，懂得如何保護(hù)自己的合法權(quán)益。對(duì)于經(jīng)過(guò)高等教育的大學(xué)生，碰到這些侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為時(shí)，會(huì)如何處理這樣的事件呢?大學(xué)生的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)又是怎么樣呢？我們就對(duì)大學(xué)生的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)如何做了問(wèn)卷調(diào)查。為了深入了解我校青年學(xué)生維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益的意識(shí)和能力，本文就我校青年學(xué)生消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題調(diào)查進(jìn)行了分析。此次調(diào)查以消費(fèi)權(quán)益為切入點(diǎn)，探索提升我校青年學(xué)生維權(quán)意識(shí)、能力及適應(yīng)社會(huì)生活的方法和途徑。

（一）基本情況：

我們總共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷120份，回收119，回收率將近99.1%。按調(diào)查對(duì)象的性別來(lái)分，男生共有62人，占調(diào)查總數(shù)的52%；女生共有57名，占調(diào)查總數(shù)的48%；按年段來(lái)分，大一學(xué)生占大多數(shù)，共有101人，占總調(diào)查人數(shù)的85%，大二共有18人，占總調(diào)查人數(shù)的15%。該份調(diào)查問(wèn)卷的題目主要分為三部分。第一部分有兩道題，都是對(duì)大學(xué)生是否了解消費(fèi)者協(xié)會(huì)的基本性質(zhì)和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利的調(diào)查；第二部分有五道題目，先是調(diào)查大學(xué)生對(duì)自己消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的認(rèn)知情況，后是通過(guò)面對(duì)具體案例時(shí)，大學(xué)生會(huì)采取什么樣的做法的問(wèn)卷調(diào)查；第三部分有三道題目，是關(guān)于大學(xué)生對(duì)維權(quán)所要經(jīng)過(guò)的程序的認(rèn)識(shí)，及具體途徑的認(rèn)知情況的調(diào)查。

（二）樣本分析：

A、大學(xué)生對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知之甚少。調(diào)查顯示：大學(xué)生中知道消費(fèi)者協(xié)會(huì)是一個(gè)社會(huì)團(tuán)體的所占的比例還比較低。從被調(diào)查者的性別分析，其中大學(xué)男生答對(duì)該道題目的占總男生調(diào)查總數(shù)的53.2%；女生答對(duì)的只占42.1%。從被調(diào)查者的年段分析，大一學(xué)生答對(duì)的只占47.5%，而大二的學(xué)生的有50%。通過(guò)調(diào)查樣本的分析發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對(duì)消費(fèi)者享有的一些基本權(quán)利不太清楚。分析結(jié)果顯示，調(diào)查的大學(xué)男生中只有9.7%的答對(duì)，而女學(xué)生也只有12.3%。但大二學(xué)生回答正確的達(dá)到38.9%，大一的只有12.9%的學(xué)生回答正確。從這些數(shù)據(jù)來(lái)分析，現(xiàn)今大學(xué)生對(duì)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)知不多，對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中賦予的權(quán)利和義務(wù)了解不夠。

B、大學(xué)生認(rèn)為自身的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)一般。對(duì)大學(xué)生認(rèn)為自身的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：52.1%的學(xué)生認(rèn)為自身的維權(quán)意識(shí)較為一般，男女生之間的比例相差不大，大一大二的學(xué)生之間的調(diào)查結(jié)果比較也沒(méi)有較大的差異。而認(rèn)為自身維權(quán)意識(shí)很好的只占15.1%。

C、通過(guò)案例發(fā)現(xiàn)大學(xué)生的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)比較淡薄。我們以一些生活中常碰到的例子作為調(diào)查案例，對(duì)調(diào)查的結(jié)果的分析發(fā)現(xiàn)：當(dāng)權(quán)益受到侵犯時(shí)，會(huì)采取行之有效的措施的學(xué)生只占小部分。其中男生的占34.4%，女生的占23.4%，大一學(xué)生占30.7%，大二學(xué)生占35.2%。這樣的數(shù)據(jù)體現(xiàn)出，現(xiàn)當(dāng)代的大學(xué)生的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)還比較淡薄，并不像他們自認(rèn)為的達(dá)到的程度。

D、大學(xué)生對(duì)于消費(fèi)維權(quán)所需的程序和具體途徑比較清楚。被調(diào)查的大學(xué)生認(rèn)為對(duì)消費(fèi)投訴的一般程序還知道一點(diǎn)點(diǎn)，也都覺(jué)得現(xiàn)在的消費(fèi)投訴“門檻”太高，投訴處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，因此對(duì)于平時(shí)一些較小的侵犯權(quán)益的行為不會(huì)采取相應(yīng)的維權(quán)措施。從大學(xué)生對(duì)消費(fèi)投訴電話的問(wèn)卷結(jié)果發(fā)現(xiàn)，還有26.1%的學(xué)生對(duì)此不清楚，還不排除通過(guò)猜測(cè)得到正確答案的同學(xué)所占的比例。

由此可見(jiàn)，現(xiàn)在的青年學(xué)生還有大部分在思想上不能夠正確理解維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益的行為，覺(jué)得維權(quán)在損失大小上應(yīng)區(qū)別對(duì)待。思想是行動(dòng)之源，只有在思想上肯定并維護(hù)個(gè)人權(quán)益不受侵害，才會(huì)主動(dòng)履行消費(fèi)維權(quán)的行為。所以，指導(dǎo)青年學(xué)生運(yùn)用正確的維權(quán)辦法和渠道，提升正當(dāng)維權(quán)思想覺(jué)悟，勢(shì)在必行。

學(xué)生的消費(fèi)維權(quán)行為有待指引 在回答“在外出兼職時(shí),你是否會(huì)要求同雇主簽訂合同?”的問(wèn)題時(shí)，有18.6％的學(xué)生選擇“只是兼職，何必那么正式”，還有21.1％的學(xué)生選擇“沒(méi)有想過(guò)這個(gè)問(wèn)題”。在回答“當(dāng)你和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí),通過(guò)哪些途徑解決?”的問(wèn)題時(shí)，有31.2%的學(xué)生選擇“找認(rèn)識(shí)的人幫忙”，由此可見(jiàn)，大學(xué)生維護(hù)個(gè)人權(quán)益的行為還不夠成熟，依然處于被動(dòng)狀態(tài)，不懂有效保護(hù)自我。無(wú)論是在學(xué)習(xí)、生活，還是工作中，鍛煉正確的維權(quán)行為，是保護(hù)個(gè)人權(quán)益不受侵犯的必要措施。

經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們認(rèn)識(shí)了大學(xué)生自身法律意識(shí)和具體消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)狀。我們知道，目前大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀仍不容樂(lè)觀，大學(xué)生自身維權(quán)主動(dòng)性不高，維權(quán)成功性仍有很高難度。那么導(dǎo)致這一現(xiàn)象又是為何呢？這就需要我們舉行深切思考。

（1）、大學(xué)生緣何法律知識(shí)缺乏、維權(quán)主動(dòng)性不高

從大學(xué)生對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相識(shí)程度上，我們明顯發(fā)現(xiàn)更多的人只是聽(tīng)說(shuō)但卻未對(duì)此中相干條目、具體的權(quán)力和義務(wù)有過(guò)多的相識(shí)。甚至于對(duì)“雙倍賠償”這種具備典型性的法律規(guī)定也知之甚少，更不要說(shuō)在經(jīng)濟(jì)糊口中對(duì)其具體執(zhí)行情況有更多的關(guān)注。除法律知識(shí)的欠缺外，大學(xué)生還存在對(duì)如“何為‘三無(wú)產(chǎn)品’”等常識(shí)存在知識(shí)儲(chǔ)蓄的緊張不足問(wèn)題。一些如“產(chǎn)品標(biāo)明”等商品所需憑證專業(yè)名詞的相識(shí)程度也令人堪憂。

那為何如此呢？一方面，大學(xué)生自身沒(méi)有主動(dòng)地去嘗試和認(rèn)識(shí)相關(guān)的法律知識(shí)，缺乏對(duì)自身法律知識(shí)的武裝。并且從大學(xué)生對(duì)“王?，F(xiàn)象”的認(rèn)識(shí)的調(diào)查上，我們發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對(duì)這一現(xiàn)象表示未曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)，甚至于有些大學(xué)生僅從感性的角度起航，對(duì)這種故意買主索賠的舉動(dòng)表示附和，甚至愿意參與。

大學(xué)生作為特殊消費(fèi)群體，擁有自身廣博的學(xué)識(shí)，卻最終難以用來(lái)維護(hù)自身的權(quán)力。一方面，因?yàn)橹饔^上確實(shí)缺乏相關(guān)法律知識(shí)的累積及實(shí)踐維權(quán)經(jīng)驗(yàn)的堆集；另一方面，很多大學(xué)生也和普通消費(fèi)者有著同樣的思想。調(diào)查中，82%的大學(xué)生在遭遇侵權(quán)時(shí)很理性地想到與商家直接交涉。但當(dāng)問(wèn)及如何協(xié)商未果的話，卻僅有37%的人表示會(huì)去找消協(xié)投訴，僅11%會(huì)向行政部門投訴，向法院訴訟。這些現(xiàn)象表明大學(xué)生自身維權(quán)的主動(dòng)性存在著一定的不踴躍。結(jié)合大學(xué)生消費(fèi)布局分析，因?yàn)榇髮W(xué)生購(gòu)買力有限，在一些平常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，大學(xué)生的消費(fèi)對(duì)象一般多為涉及錢數(shù)較小的糊口用品等，在遭遇商家侵權(quán)并與其協(xié)商未果后，大多數(shù)大學(xué)生因?yàn)楹ε侣闊?、消耗過(guò)多的財(cái)力和精力，就寧愿選擇自認(rèn)倒霉、多一事不如少一事來(lái)處理，放棄維護(hù)自身合法權(quán)益的權(quán)力。再者，在涉及如手機(jī)、pc等高消費(fèi)的電子產(chǎn)品等侵權(quán)舉動(dòng)時(shí)，大學(xué)生消費(fèi)者同樣處于弱勢(shì)地位。因?yàn)閷?duì)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)的缺乏，很多情況下未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)商家的侵權(quán)舉動(dòng)，在售后辦事和“三

包”問(wèn)題上，還存在著“店大欺客”的現(xiàn)象，也同樣影響到了大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)的主動(dòng)性。

（2）、法的執(zhí)行力及消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注

大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)象不容樂(lè)觀，主觀上存在問(wèn)題，客觀方面也同樣有著不可推卸的責(zé)任。應(yīng)該認(rèn)可，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法-》實(shí)行14年來(lái)，消費(fèi)者的法律意識(shí)有了很大的提高，維權(quán)渠道及手眼也呈現(xiàn)多樣化發(fā)展，但不可否認(rèn)的是消費(fèi)維權(quán)的成功仍有很大的難度。首先，針相互抵消費(fèi)者法律意識(shí)的提高，經(jīng)由調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)80%的人表示在知曉“雙倍賠償”相干規(guī)定的前提下，遇到適用景象時(shí)愿意運(yùn)用該條目。但究竟上，調(diào)查數(shù)值中僅有42%的人知道《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于“雙倍賠償”的規(guī)定。經(jīng)由過(guò)程對(duì)這一現(xiàn)象的分析，我們知道所謂意識(shí)的提高，實(shí)在只是表面上樹(shù)立了消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)的觀念，但卻忽略了本質(zhì)上對(duì)相關(guān)法律知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的鼓吹和教受。因?yàn)橄嚓P(guān)政府部門及社會(huì)組織乃至高校本身在相互抵消費(fèi)維權(quán)常識(shí)及事例上的宣傳不夠，乃至大學(xué)生相互抵消費(fèi)維權(quán)的具體途徑、消費(fèi)常識(shí)甚至基本法律知識(shí)的匱乏，造成了大學(xué)生在消費(fèi)維權(quán)上顯得“有心無(wú)力”。

除了相關(guān)法律知識(shí)流傳不足外，消費(fèi)維權(quán)還給大學(xué)生消費(fèi)者留下這樣一個(gè)不好的印象，那就是消費(fèi)維權(quán)的成功率很小。此中最明顯的就是法的執(zhí)行力問(wèn)題，在關(guān)于“雙倍賠償”在大學(xué)城執(zhí)行情況的調(diào)查中，46%的大學(xué)生認(rèn)為很差，甚至26%的大學(xué)生表示根本不知道其執(zhí)行情況。從其中不難發(fā)現(xiàn)在具體侵權(quán)賠償上仍存在緊張的執(zhí)行難問(wèn)題，并且具體的執(zhí)行情況也為公之于眾，借以鼓勵(lì)消費(fèi)者的維權(quán)踴躍性。另外，對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在消費(fèi)維權(quán)方面的效用上，85%的大學(xué)生對(duì)其不可缺乏的地位表示肯定。但因?yàn)椤断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相互抵消費(fèi)者協(xié)會(huì)等其他消費(fèi)合作社賦予的權(quán)力僅只只是接受消費(fèi)者投訴，參與市場(chǎng)監(jiān)視、監(jiān)查，向有關(guān)部門反映、查詢、提出提議，相互抵消費(fèi)糾葛舉行調(diào)查、調(diào)解至多也只是支持消費(fèi)者訴訟等這些原則上不具備強(qiáng)制執(zhí)行力的職責(zé)。以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)在具體消費(fèi)糾葛的處理上顯得很無(wú)奈，在實(shí)務(wù)操作上還必須轉(zhuǎn)接到工商等行政部門，這客觀上加多了消費(fèi)維權(quán)的步伐繁瑣，加大了消費(fèi)維權(quán)的難度。

（三）解決途徑的思考：

（1）、加大宣傳，增進(jìn)大學(xué)生法律知識(shí)的堆集

我們說(shuō)過(guò)，目前大學(xué)生消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)遍及較高，但對(duì)相關(guān)法律知識(shí)的積累卻明顯不足。結(jié)合高校自身情況，調(diào)查中絕大部分大學(xué)生認(rèn)為校方應(yīng)設(shè)立一個(gè)與消費(fèi)維權(quán)直接相關(guān)的部門。

（2）、校園組織結(jié)社，交流消費(fèi)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，提高成功可能性

除了校方需要為此投入一定的勞力、物力外，大學(xué)生自身同樣需要采納一些有用的措施。作為弱勢(shì)群體的大學(xué)生消費(fèi)者，因?yàn)槠浞稚⑿栽谝恍┢匠＝?jīng)濟(jì)活動(dòng)中的個(gè)別消費(fèi)維權(quán)的成功性很低，但我們可以建立一個(gè)校園性的如消費(fèi)者協(xié)會(huì)的社團(tuán)組織，結(jié)成消費(fèi)維權(quán)的統(tǒng)一戰(zhàn)線。經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)相對(duì)集中的組織，大學(xué)生可以在此中交流各自在具體消費(fèi)維權(quán)上的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)遭遇的消費(fèi)侵權(quán)的情況也可以相互提醒。并且，這樣也有助于大學(xué)生對(duì)法律知識(shí)及一些消費(fèi)常識(shí)的進(jìn)修與掌握。在處理具體消費(fèi)侵權(quán)事件事，這樣一個(gè)擁有豐富法律知識(shí)和維權(quán)經(jīng)驗(yàn)的群體，也極大提升了消費(fèi)維權(quán)的成功率。

第三篇：關(guān)于大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)意識(shí)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告

社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)意識(shí)調(diào)查問(wèn)卷

個(gè)人信息：性別：男（）女（）

年級(jí)：大一（）大二（）大三（）大四（）

1.你認(rèn)為學(xué)校哪個(gè)食堂的飯菜最實(shí)惠：（）

A.安苑食堂B.銀苑食堂C.后勤食堂D.教職工食堂

2.你比較喜歡在哪個(gè)超市購(gòu)物：（）

A.新華超市B.惠康超市C.誠(chéng)信超市D.校外超市或小賣部

3.對(duì)安苑食堂的米飯漲價(jià)一毛錢，你有什么看法？（）

A.很反感B.物價(jià)上漲，可以理解C.沒(méi)感覺(jué)

3.你覺(jué)得自己的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)怎么樣？（）

A.很好B.一般C.比較淡薄

4.在學(xué)校用校園卡消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)被多刷去2角時(shí)，你會(huì)？（）

A.提醒工作人員，要求找回B.反正是2毛錢，當(dāng)作沒(méi)看到 C.心里罵一句后走人

5.對(duì)于為1毛錢打官司的案例，你是持何種看法？（）

A.支持，為保護(hù)自身權(quán)益 B.不支持，反正1毛錢，何必那么費(fèi)事 C.對(duì)此沒(méi)看法

6.在取快遞是你是先簽名還是先驗(yàn)貨？（）

A.先簽名后驗(yàn)貨B.先驗(yàn)貨后簽名

7.你認(rèn)為宿舍樓里的小賣部收費(fèi)合理嗎？（）

A.不合理，比超市價(jià)格高B,超不多，和超市一樣C.樓下沒(méi)有小賣部

8.當(dāng)你在超市或東門外的店里買到假冒偽劣商品后你會(huì)去找商家協(xié)商退貨或索要賠償嗎？

A.心里很不爽，但不會(huì)去找商家B.一定會(huì)去C.看損失情況而定

9.你對(duì)學(xué)校食堂整體服務(wù)的滿意度：（）

A.一般B.滿意C.不滿意

10..消費(fèi)監(jiān)督，舉報(bào)電話是多少？（）

A.13231B.12315C.12351

11.你有購(gòu)物后索取發(fā)票的習(xí)慣嗎？（）

A.有B,沒(méi)有C.不一定

12.在校園消費(fèi)時(shí)，你遭遇過(guò)侵權(quán)事件嗎？（）

社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

A.經(jīng)常 B.很少 C.沒(méi)有

第四篇：消費(fèi)維權(quán)調(diào)研

文成縣消費(fèi)維權(quán)調(diào)研報(bào)告

【摘要】在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，每一個(gè)人都是潛在的消費(fèi)者，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題備受關(guān)注。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，新的消費(fèi)問(wèn)題不斷出現(xiàn)，工商執(zhí)法部門作為消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)者承擔(dān)著更大的職責(zé)也面臨著更多挑戰(zhàn)。文章針對(duì)近年來(lái)文成縣消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的事實(shí)，深入地剖析原因，闡述消費(fèi)維權(quán)中存在的困難，最后立足工商職能，多角度提出保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的三項(xiàng)對(duì)策：一是完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，落實(shí)維權(quán)工作制度；二是加強(qiáng)輿論宣傳，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)三是強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，在提高解決維權(quán)糾紛的能力。

關(guān)鍵詞：文成縣工商部門消費(fèi)維權(quán)

一、文成縣消費(fèi)權(quán)益受侵犯現(xiàn)狀分析

文成縣工商局非常重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，但是由于種種原因，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀還是屢有發(fā)生。

（一）商品質(zhì)量投訴占主流。假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴(yán)重侵犯和威脅著消費(fèi)者的人身安全權(quán)。近幾年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。2011年上半年文成消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的投訴件數(shù)為106件，其中投訴商品質(zhì)量問(wèn)題的就有64件，占總數(shù)的60%，其范圍涉及食品、啤酒、家具等各個(gè)方面。

（二）投訴內(nèi)容日益多樣化。房產(chǎn)、汽車、快遞、保險(xiǎn)等新型行業(yè)投訴開(kāi)始出現(xiàn)。如2011年3月，文成縣消保委接到消費(fèi)者朱某投訴，稱其在文成某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司購(gòu)買房產(chǎn)后，開(kāi)發(fā)商擅自提高雙方事先約定的首付比例。這是文成消保委調(diào)解的首例房產(chǎn)買賣糾紛。這些行業(yè)因其行業(yè)內(nèi)部的潛規(guī)則和其價(jià)格缺乏透明度，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平權(quán)，價(jià)格欺詐現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

（三）虛假?gòu)V告的投訴增多。一些經(jīng)營(yíng)者用虛假?gòu)V告、包裝、說(shuō)明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對(duì)必須說(shuō)明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投訴，稱珊溪王某經(jīng)營(yíng)的電器店，利用消費(fèi)者不了解家電下鄉(xiāng)政策、申請(qǐng)財(cái)政補(bǔ)貼麻煩的心理，打著“家電下鄉(xiāng)，價(jià)格直補(bǔ)”的幌子欺騙消費(fèi)者。

（四）不平等條款繼續(xù)盛行?，F(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場(chǎng)等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。如“商品拆開(kāi)包裝，概

不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎(jiǎng)商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。

二、消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的原因

雖然我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)非常重視，但仍有大量的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象存在，筆者認(rèn)為主要有以下三個(gè)方面的原因：

1.消費(fèi)者弱勢(shì)地位。在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專業(yè)對(duì)專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說(shuō)知己知彼；而消費(fèi)者卻缺乏購(gòu)買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過(guò)加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分。在這種情況下，消費(fèi)者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì)進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)勢(shì)地位與消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，即強(qiáng)勢(shì)更強(qiáng)、弱勢(shì)更弱。2.法律制度不完善。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲罰力度不夠。比如我國(guó)《消法》中規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。近年來(lái)，假冒偽劣食品和有毒食品案例層出不窮，一個(gè)重要原因在于賠償機(jī)制上的震懾力不足。消費(fèi)者和受害人的維權(quán)成本很高，司法實(shí)踐中一般只判決賠償實(shí)際損失，不考慮受害者耗費(fèi)的時(shí)間、精力等成本。由于缺乏懲罰性賠償，違法者的違法成本很低，補(bǔ)償性賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以抵御其為逐利而制售不安全食品，有問(wèn)題的產(chǎn)品的貪婪。

3.維權(quán)途徑不健全。雖然法律賦予消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑很多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效。由于消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì)積極主動(dòng)地配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員較少，且無(wú)強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國(guó)行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機(jī)關(guān)沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。

三、當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)中存在的幾個(gè)問(wèn)題

近年來(lái)，文成縣工商行政管理局積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，如先后在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置了“12315”投訴舉報(bào)站、舉辦“3.15”消費(fèi)知識(shí)咨詢活動(dòng)等。這些舉措在一定程度上有效地方便消費(fèi)者申訴舉報(bào)，促進(jìn)工商部門依法履行職能。

但由于多方面的原因，工商消費(fèi)維權(quán)工作還面臨著一些困難，主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

一是沒(méi)有事實(shí)根據(jù)或證據(jù)不足。很多消費(fèi)者不注意保存或索要消費(fèi)憑證。這一方面不利于工商部門受理，同時(shí)也容易引起經(jīng)營(yíng)者不認(rèn)帳。曾有消費(fèi)者向珊溪所投訴所購(gòu)“中華”香煙疑為假冒，但該消費(fèi)者沒(méi)有索要消費(fèi)單據(jù)，經(jīng)營(yíng)者辯稱消費(fèi)者是在他家買過(guò)同類東西，但不是消費(fèi)者申訴時(shí)出具的商品。缺乏事實(shí)根據(jù)是消費(fèi)者申訴維權(quán)的大忌，也是工商機(jī)關(guān)在受理申訴時(shí)遇到最多和最棘手的問(wèn)題。

二是沒(méi)有提出具體正當(dāng)?shù)囊蟆?0年1月，南田村民張某他從本地經(jīng)銷商周某的水暖店購(gòu)進(jìn)了一批價(jià)值8000元的水管用于新房裝修。然而，在房子裝修僅一年多后，卻出現(xiàn)了水管破裂，嚴(yán)重漏水，導(dǎo)致整棟房子的多處墻體出現(xiàn)了大面積發(fā)黃的水漬，張某來(lái)到工商所進(jìn)行投訴，并提出了90000元的高額賠償。后經(jīng)專業(yè)人員評(píng)估，裝修實(shí)際損失不會(huì)超過(guò)20000元，企業(yè)方實(shí)際損失的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行賠償。由于雙方在賠償金額上存在較大分歧，致使調(diào)解一度陷入僵局。此外，還有些申訴者沒(méi)有具體的個(gè)人要求，只是說(shuō)其購(gòu)物的商店總是賣“水貨”“假貨”，要求工商部門狠查。

三是消費(fèi)者投訴不及時(shí)不客觀。消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，往往先找經(jīng)營(yíng)者，以求自行了結(jié)，協(xié)商不成，才到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)營(yíng)者往往推三阻四，拖延時(shí)間，超出了產(chǎn)品的三包期，或者錯(cuò)過(guò)了商品質(zhì)量檢驗(yàn)的最佳時(shí)期，致使投訴無(wú)法受理、調(diào)解。去年3月珊溪鎮(zhèn)居民陳某，在新建東路劉某處購(gòu)買一雙皮鞋，事好后發(fā)現(xiàn)鞋子質(zhì)量有問(wèn)題，便找劉某協(xié)商要求賠償，雙方多次協(xié)商無(wú)果，最后到珊溪工商所投訴，但因時(shí)間已過(guò)去三個(gè)月，無(wú)法取證，最后不了了之。

四是對(duì)投訴的結(jié)果過(guò)于理想化。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，工商是管經(jīng)營(yíng)者的，一旦工商出面，經(jīng)營(yíng)者即使有理也會(huì)因屈服于工商的壓力而讓步，而一旦沒(méi)達(dá)到目的便認(rèn)為工商部門受了經(jīng)營(yíng)者的好處，沒(méi)為其辦事。殊不知，對(duì)只涉及消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者權(quán)益爭(zhēng)議的申訴，工商部門只有調(diào)解權(quán)，在處理時(shí)并不具有強(qiáng)制性。而我們向消費(fèi)者指出調(diào)解不成可以向人民法院訴訟維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者卻又怕花錢費(fèi)時(shí)輸官司。

五是維權(quán)工作人員能力有待提高。消費(fèi)維權(quán)工作涉及到眾多法律法規(guī)以及地

方法規(guī)、規(guī)章，一些基層消費(fèi)維權(quán)工作人員的法律知識(shí)還不夠全面，業(yè)務(wù)能力不足。特別是消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員文化水平參差不齊，對(duì)于消費(fèi)維權(quán)工作還比較陌生，法律法規(guī)知識(shí)普遍掌握得不夠，消費(fèi)維權(quán)專業(yè)知識(shí)不足，對(duì)于消費(fèi)糾紛，往往很難獨(dú)擋一面進(jìn)行處理。工商部門推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)的舉措

四、工商部門推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作的舉措

2011年以來(lái)，文成工商局以12315消費(fèi)投訴熱線為依托，以創(chuàng)優(yōu)文成消費(fèi)維權(quán)環(huán)境為目的，堅(jiān)持制度創(chuàng)新，堅(jiān)決打擊制售假冒偽劣商品和侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，努力創(chuàng)造一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。

（一）完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在落實(shí)維權(quán)工作制度方面下功夫。

一是站點(diǎn)合理布局，健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。除在系統(tǒng)內(nèi)建立12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心以外，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、大型超市、酒店等地方先后建立了8個(gè)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，形成社會(huì)合力。尤其是在消費(fèi)投訴多發(fā)的行業(yè)建立消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，加強(qiáng)行業(yè)自律，嚴(yán)格行業(yè)進(jìn)貨、銷售、售后服務(wù)三道關(guān)。如針對(duì)轄區(qū)內(nèi)手機(jī)投訴多的特點(diǎn)專門在移動(dòng)公司、電信公司設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴監(jiān)督站。由各企業(yè)自行及時(shí)解決部分消費(fèi)者投訴案。在維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益同時(shí)，也加強(qiáng)了企業(yè)自律，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

二是完善運(yùn)行機(jī)制，注重工作效能。首先站點(diǎn)建設(shè)保證規(guī)范。統(tǒng)一由縣工商局制作牌子、臺(tái)賬、工作職責(zé)、制度、文書等，規(guī)范做好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)投訴有門、辦事規(guī)范、協(xié)調(diào)有力的目標(biāo)。其次消協(xié)調(diào)解力求客觀。注重先調(diào)查，后調(diào)解的工作方式，根據(jù)事實(shí)客觀公正，既維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也維護(hù)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。最后投訴案件處理及時(shí)。12315將進(jìn)行督導(dǎo)指揮，對(duì)案件進(jìn)行分撥，消協(xié)對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)解，消保處將對(duì)企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管，如果發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)情況，執(zhí)法機(jī)構(gòu)將第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。

三是推行商戶約談制，加強(qiáng)維權(quán)實(shí)效。通過(guò)分析12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)系統(tǒng)反映的信息，對(duì)在一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者申訴舉報(bào)較多、問(wèn)題較為突出的經(jīng)營(yíng)者，實(shí)行約談。共同分析申訴舉報(bào)數(shù)量多、處理難的內(nèi)外部因素，并就加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理制度建設(shè)、完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)制和落實(shí)長(zhǎng)效管理等方面進(jìn)行商討，讓經(jīng)營(yíng)者切實(shí)履行起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人義務(wù)，取得了切實(shí)成效。

（二）強(qiáng)化輿論宣傳，在提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力方面下功夫。

解決消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)意識(shí)淡薄、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)缺乏等問(wèn)題是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，需要我們作好長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的和全面的宣傳引導(dǎo)和知識(shí)普及工作。

一要普及維權(quán)知識(shí)。采取印發(fā)傳單、下鄉(xiāng)宣講、流動(dòng)宣傳車、維權(quán)講座等多種宣傳形式在農(nóng)村地區(qū)掀起知《消法》、用《消法》的熱潮。讓《消法》和消費(fèi)知識(shí)進(jìn)課堂、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)農(nóng)戶、進(jìn)商店，培育消費(fèi)者維權(quán)參與意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)能力。制作公開(kāi)“消費(fèi)投訴指南”，使大家了解消費(fèi)投訴的范圍、程序，適用的法律法規(guī)，解決的途徑、辦法。

二要公示維權(quán)信息。在各專業(yè)市場(chǎng)、綜合市場(chǎng)、超市等公共場(chǎng)所設(shè)置維權(quán)信息公示欄、展示臺(tái)和警示牌。一是定期或不定期張貼公布國(guó)家工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門以及當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)職能部門關(guān)于商品的抽檢信息。二是結(jié)合不同時(shí)段的農(nóng)村消費(fèi)特點(diǎn)，展示當(dāng)?shù)匾呀?jīng)查處的假冒偽劣種子、農(nóng)藥、化肥、飲料等農(nóng)資和食品等，為農(nóng)村消費(fèi)者起好引導(dǎo)作用。三是定期公示當(dāng)?shù)厣碳业男庞们闆r，不僅要曝光問(wèn)題商店的不良行為，更要對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的商家進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)。

三要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)。由于大多數(shù)消費(fèi)者的信息渠道主要靠電視和網(wǎng)絡(luò)，因此可借助當(dāng)?shù)匦侣劽襟w輿論監(jiān)督導(dǎo)向作用，不僅要及時(shí)將一些典型的案件主動(dòng)告知相關(guān)新聞單位，讓新聞媒體披露經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)行為真相和消費(fèi)者受害事實(shí)，擴(kuò)大社會(huì)影響力，而且還可以在政府門戶網(wǎng)站上開(kāi)辦一些針對(duì)本地區(qū)消費(fèi)維權(quán)方面的信息專欄。

(三)強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，在提高解決維權(quán)糾紛的能力方面下功夫。

維權(quán)工作涉及面廣，政策性強(qiáng)，各消保委開(kāi)展維權(quán)工作的效果如何，關(guān)鍵在于維權(quán)人員的工作能力。

一是基層干部“進(jìn)課堂”。面對(duì)現(xiàn)有工作人員的現(xiàn)狀，可以采取集中培訓(xùn)和分期分批培訓(xùn)相結(jié)合的方法，也可采取以會(huì)代訓(xùn)、召開(kāi)座談會(huì)、維權(quán)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、舉辦專題講座等方法，提供形式多樣內(nèi)容豐富的培訓(xùn)渠道和機(jī)會(huì)。通過(guò)培訓(xùn)，把消費(fèi)維權(quán)的基本常識(shí)特別是受理和調(diào)處消費(fèi)糾紛的程序、方法等逐步傳授給每個(gè)工作人員。同時(shí)，也可以組織工作人員實(shí)地參與工商等有關(guān)執(zhí)法部門開(kāi)展的市場(chǎng)檢查監(jiān)督和各項(xiàng)專項(xiàng)整治活動(dòng)，以便在實(shí)踐中提高他們對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)維權(quán)能力的增強(qiáng)。

二是資深專家“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。推行專業(yè)技術(shù)顧問(wèn)，調(diào)解“專業(yè)”消費(fèi)糾紛。工

商部門應(yīng)牽頭組織消費(fèi)維權(quán)專業(yè)顧問(wèn)小組，努力打造多元化解決消費(fèi)糾紛機(jī)制。顧問(wèn)小組專家可來(lái)自通信行業(yè)管理、農(nóng)業(yè)技術(shù)、衛(wèi)生監(jiān)督、旅游、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管、煙草、酒類專賣等行政職能部門，以及該縣最專業(yè)的汽車維修廠、空調(diào)制冷專業(yè)維修店、室內(nèi)裝飾公司，美容美發(fā)協(xié)會(huì)等消費(fèi)投訴集中的熱點(diǎn)領(lǐng)域。當(dāng)工作人員在調(diào)解消費(fèi)糾紛中遇到了專業(yè)的技術(shù)問(wèn)題，通過(guò)求助顧問(wèn)小組專家，由顧問(wèn)小組專家提供專業(yè)支持，協(xié)助處理消費(fèi)糾紛。

第五篇：暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告——關(guān)于大學(xué)生消費(fèi)和維權(quán)意識(shí)的探索和思考

關(guān)于大學(xué)生消費(fèi)和維權(quán)意識(shí)的探索和思考

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（XXXX學(xué)院 XXXX專業(yè)班級(jí) XXXXX）

摘要：本文主要針對(duì)安徽省馬鞍山市大學(xué)生生活中的消費(fèi)，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查和研究，并根據(jù)大學(xué)生們需要日益提高的維權(quán)意識(shí)提出一些建設(shè)性的意見(jiàn)。關(guān)鍵詞：大學(xué)生 暑期消費(fèi) 維權(quán)

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益繁榮，人民的錢包逐漸鼓起來(lái)，從而消費(fèi)水平也日益提升。大學(xué)生作為消費(fèi)隊(duì)伍中特殊并且重要的一支，逐漸形成了一個(gè)擁有人數(shù)眾多的高等教育消費(fèi)市場(chǎng)。大學(xué)生消費(fèi)市場(chǎng)作為重要的組成部分越來(lái)越多地成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。而作為一名大學(xué)生，我們有必要對(duì)自身的消費(fèi)狀況有一定程度的了解，并進(jìn)行合理安全消費(fèi)，從而促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康繁榮的發(fā)展。所以，暑假期間我和幾個(gè)同學(xué)組成了一個(gè)小隊(duì)，針對(duì)馬鞍山市大學(xué)生消費(fèi)進(jìn)行了一系列的調(diào)查和研究。

一、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的過(guò)程

（一）對(duì)馬鞍山市商場(chǎng)的大學(xué)生消費(fèi)進(jìn)行調(diào)查

我們對(duì)馬鞍山市的一些電子市場(chǎng)、服裝市場(chǎng)、化妝品市場(chǎng)、健身房、圖書館和一些大中小型日用品市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，了解大學(xué)生的消費(fèi)水平和消費(fèi)趨向。

（二）對(duì)馬鞍山市100名大學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

我們制作了一份調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷內(nèi)容主要針對(duì)大學(xué)生暑期消費(fèi)和維權(quán)意識(shí)。我們將問(wèn)卷分別發(fā)放給馬鞍山市花山區(qū)、金家莊區(qū)、雨山區(qū)和向山區(qū)的100名大學(xué)生，并對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容如下： 1.單項(xiàng)選擇：（1）您的性別：

A.男 B.女

（2）您的家庭月平均收入（家庭月總收入/家庭人口數(shù)）是：

A.1000元以下 B.1000-2000元 C.2000-4000元 D.4000元以上（3）您平均每個(gè)月的生活費(fèi)是：

A.500元以下 B.500-1000元 C.1000-1500元 D.1500元以上（4）您的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源是：

A.父母給的生活費(fèi) B.自己兼職 C.A和B都有（5）您知道自己每個(gè)月花了多少錢么：

A.知道留心 B.偶爾會(huì)統(tǒng)計(jì) C.從來(lái)沒(méi)統(tǒng)計(jì)過(guò)（6）您在衣食住行方面的主要標(biāo)準(zhǔn)是：

A.以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為主 B.追求高標(biāo)準(zhǔn)

C.兼顧高標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 D.不清楚

（7）您每個(gè)月消費(fèi)的主要項(xiàng)目（除吃飯）是： A.娛樂(lè) B.學(xué)習(xí)C.購(gòu)物 D.其他（8）您的消費(fèi)方式主要為： A.實(shí)地購(gòu)買 B.網(wǎng)上購(gòu)物（9）您平均每個(gè)月的電話費(fèi)是：

A.40元以下 B.40-80元 C.80元以上（10）您是否有理財(cái)習(xí)慣：

A.留心 B.偶爾關(guān)注 C.從來(lái)沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣（11）您是否做過(guò)或正在做兼職：

A.計(jì)劃并實(shí)施過(guò) B.計(jì)劃過(guò)但沒(méi)做過(guò) C.沒(méi)有計(jì)劃過(guò).（12）您覺(jué)得自己的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)怎么樣： A.很好 B.一般 C.比較淡?。?3）您對(duì)消費(fèi)投訴的一般程序了解多少： A.大致程序都比較清楚

B.只知道一點(diǎn)點(diǎn) C.一點(diǎn)兒也不清楚

（14）在學(xué)校用校園卡消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)被多刷去2角時(shí)，您會(huì)：

A.提醒收銀員，要求找回 B.反正是2毛錢，當(dāng)作沒(méi)看到 C.心里罵一句后走人

（15）消費(fèi)監(jiān)督，舉報(bào)電話是多少：

A.13231 B.12315 C.12351 2.多項(xiàng)選擇：

（1）你在哪方面花錢比較多

A.學(xué)習(xí)B.娛樂(lè) C.戀愛(ài) D.電子產(chǎn)品換代 E.基本生活 F.交通通訊 G.交際（2）當(dāng)你想要買某樣?xùn)|西時(shí)，去又發(fā)現(xiàn)錢不夠，那么你會(huì)

A.問(wèn)父母要錢 B.自己攢錢

C.向同學(xué)朋友借了再說(shuō) D.放棄購(gòu)買 E.其他

（3）如果你有打工的經(jīng)歷或打算,目的是

A.補(bǔ)貼目的 B.增長(zhǎng)社會(huì)經(jīng)驗(yàn) C.大家都這樣 D.渴望獨(dú)立.E.閑著沒(méi)事干

（4）如果在消費(fèi)時(shí)不能做到價(jià)廉物美，你更注重的是

A.價(jià)格 B.質(zhì)量 C.品牌 D.服務(wù)態(tài)度 E.其他

（三）總結(jié)并討論這次調(diào)查的結(jié)果，提出一些建設(shè)性的意見(jiàn)

二、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的調(diào)查結(jié)果 1.市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果

我們對(duì)馬鞍山市市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)近5年電子市場(chǎng)、服裝市場(chǎng)、化妝品市場(chǎng)和健身房的大學(xué)生消費(fèi)人數(shù)逐年增加，尤其是電子市場(chǎng)，暑假期間大學(xué)生消費(fèi)電子產(chǎn)品的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的近7成。而圖書館的消費(fèi)人數(shù)卻比5年前要下降許多，而且去圖書館消費(fèi)的大學(xué)生幾乎是大三即將面臨考驗(yàn)的學(xué)生。2.問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

我們對(duì)大學(xué)生問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于大學(xué)生消費(fèi)的調(diào)查結(jié)果顯示，這次統(tǒng)計(jì)的100名大學(xué)生中有56%為男性，44%為女性；家庭月平均收入1000元以下的占5%，1000-2000元的占47%，2000-4000元的占35%，4000元以上的占13%；生活費(fèi)500元以下的占3%，500-1000元的占37%，1000-1500元的占42%，1500元以上的占18%；每個(gè)月消費(fèi)除吃飯外娛樂(lè)占52%，學(xué)習(xí)占12%，購(gòu)物占31%，其他占5%；消費(fèi)方式中實(shí)地購(gòu)買占49%，網(wǎng)上購(gòu)物占51%。而對(duì)于維權(quán)意識(shí)的調(diào)查結(jié)果顯示大部分大學(xué)生對(duì)維權(quán)有一定的了解，但實(shí)際行動(dòng)的人卻很少。

分析：由于人們生活水平的提高，網(wǎng)絡(luò)和科技的發(fā)展，電子市場(chǎng)、服裝市場(chǎng)和化妝品市場(chǎng)越來(lái)越受到年輕人，特別是大學(xué)生們的青睞。網(wǎng)絡(luò)的方便和快捷使得人們足不出戶就可以買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品，所以網(wǎng)上購(gòu)物也越來(lái)越為足不出“校”的大學(xué)生們所喜愛(ài)。雖然隨著消費(fèi)次數(shù)的增加，大學(xué)生們的維權(quán)意識(shí)逐漸提高，但大多情況下，他們不愿為了一點(diǎn)點(diǎn)利益而去維護(hù)自己的權(quán)益。小組成員對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行討論，總結(jié)了以下幾點(diǎn)： 1.消費(fèi)層次一定程度兩級(jí)分化

總生活費(fèi)額是一個(gè)學(xué)生消費(fèi)水平的首要體現(xiàn)，一個(gè)月生活費(fèi)的多少直接反映大學(xué)生的消費(fèi)能力。當(dāng)今大學(xué)生的消費(fèi)方向主要指向基本生活。由于大學(xué)生這一群體的特性，年輕且經(jīng)濟(jì)來(lái)源單一，而且能供應(yīng)得起大學(xué)生的家庭一般都未處在社會(huì)階層金字塔的底層，消費(fèi)層次兩級(jí)分化程度不似社會(huì)上那么明顯，但是由于中國(guó)當(dāng)今處在劇烈的社會(huì)轉(zhuǎn)型期，大學(xué)生來(lái)自于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平參差不起的各個(gè)地域，一些家庭收入高，對(duì)學(xué)生的經(jīng)濟(jì)供給多，學(xué)生的總生活費(fèi)多，構(gòu)成了大學(xué)生消費(fèi)的一種特殊的奢侈格局，主要體現(xiàn)在電子產(chǎn)品、化妝品、服裝等方面。而一些家庭的收入則要捉襟見(jiàn)肘得許多，對(duì)學(xué)生的經(jīng)濟(jì)供給也不是很多，這部分大學(xué)生的消費(fèi)往往較為收斂。2.理財(cái)意識(shí)

有一些大學(xué)生能夠自覺(jué)地養(yǎng)成理財(cái)?shù)牧?xí)慣，做好消費(fèi)計(jì)劃，在消費(fèi)之后能夠自覺(jué)地反思自己的消費(fèi)是否理性，并吸取教訓(xùn)，減少?zèng)_動(dòng)消費(fèi)。與此同時(shí)，有一些同學(xué)顯然沒(méi)有任何對(duì)于理財(cái)?shù)母拍?，?jīng)常不注重儲(chǔ)蓄。在問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程中，當(dāng)問(wèn)及一學(xué)期結(jié)束后經(jīng)濟(jì)情況如何時(shí)，大部分同學(xué)都坦然承認(rèn)自己的消費(fèi)已經(jīng)超出計(jì)劃范圍，甚至有些同學(xué)還需要向別人借回家的路費(fèi)，略有剩余的同學(xué)也想著如何把剩余的錢花完。而大部分的同學(xué)往往是“憑感覺(jué)”去消費(fèi)，這樣的“憑感覺(jué)”，還是能夠在一定程度上控制住消費(fèi)額度的，只是缺乏細(xì)致的打算和總結(jié)。

3、消費(fèi)觀念

價(jià)格、質(zhì)量、潮流是吸引大學(xué)生消費(fèi)的主要因素。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，講求實(shí)際、理性消費(fèi)仍是當(dāng)前大學(xué)生主要的消費(fèi)觀念。據(jù)了解，在購(gòu)買商品時(shí)，大學(xué)生們首先考慮的因素是價(jià)格和質(zhì)量。由于消費(fèi)能力有限, 大學(xué)生們?cè)诨ㄥX時(shí)往往十分謹(jǐn)慎，力求“花得值”，他們會(huì)盡量搜索那些價(jià)廉物美的商品。無(wú)論是在校內(nèi)還是在校外，當(dāng)今大學(xué)生的各種社會(huì)活動(dòng)都較以前增多，加上城市生活氛圍、開(kāi)始談戀愛(ài)等諸多因素的影響，他們不會(huì)考慮那些盡管價(jià)廉但不美的商品，相反，他們比較注重自己的形象，追求品位和檔次，雖然不一定買名牌，但質(zhì)量顯然是他們非常關(guān)注的內(nèi)容。4、學(xué)習(xí)支出比例有待提高，娛樂(lè)方面比重過(guò)重

相比較花費(fèi)在娛樂(lè)、戀愛(ài)上的錢，大學(xué)生在購(gòu)買書籍、報(bào)名學(xué)習(xí)班的人數(shù)占較小的比例，這反映了大學(xué)生在當(dāng)今越來(lái)越豐富的生活中還是有些浮躁。在這個(gè)知識(shí)社會(huì)，需要多一點(diǎn)的大學(xué)生去在學(xué)習(xí)方面做多一些投入。但大學(xué)生中，也有相當(dāng)一部分有想法的同學(xué)，在正常的學(xué)習(xí)之余，還融入現(xiàn)在的考證、考研熱中，報(bào)名參加輔修，加之當(dāng)下各種補(bǔ)習(xí)班的費(fèi)用不菲，而家長(zhǎng)們對(duì)這部分的投資樂(lè)此不疲，這些人的消費(fèi)中，豐富大腦的支出占了很重的比例。另一方面，通過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，除去生活上必須的一些消費(fèi)，還是有很多大學(xué)生還是把主要的金錢用在娛樂(lè)上，可能是由于大學(xué)生活相對(duì)于高中生活較為清閑，課業(yè)負(fù)擔(dān)不是很重，沒(méi)有升學(xué)壓力，而且剛剛從高考的重負(fù)中解脫出來(lái)，很多大學(xué)生都有“放松一下的”想法，結(jié)果就可能一下子就“放松”了四年。

5、消費(fèi)方向多樣化

大學(xué)生除去生活必須消費(fèi)，他們的消費(fèi)的方向也多面化。聚餐費(fèi)用、電話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、電子產(chǎn)品的更換、外出旅游費(fèi)用、送禮物費(fèi)用、戀愛(ài)費(fèi)用、健身房費(fèi)用、女生還有買衣服、化妝品的費(fèi)用，一些男生還有在網(wǎng)絡(luò)游戲上面的支出，這些紛繁多樣的花錢方式讓我們也從側(cè)面看到當(dāng)今大學(xué)生的生活和社會(huì)一樣，在變得多樣化，反應(yīng)了大學(xué)生這一即將步入社會(huì)的群體的特征?！皟啥宦劥巴馐?，一心只讀圣賢書”的老狀況發(fā)生了變革，大學(xué)生們主動(dòng)地在接觸社會(huì)，也主動(dòng)地去在這個(gè)社會(huì)中學(xué)習(xí)如何消費(fèi)。

6、消費(fèi)中時(shí)尚元素較多

調(diào)查顯示，年輕的大學(xué)生在娛樂(lè)消費(fèi)中，電子產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)通信、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用這些有時(shí)尚色彩的花費(fèi)又占到了相當(dāng)一部分的比例，這反應(yīng)了當(dāng)代大學(xué)生與時(shí)代的潮流緊密地裹挾在一起，一方面，我們可以說(shuō)，當(dāng)今大學(xué)生是與時(shí)俱進(jìn)的，但是另一方面，我們不得不承認(rèn)，有些大學(xué)生是沉迷于此的，在這些新潮事物上花了太多的精力和金錢，頻頻換手機(jī)、電腦，甚至因?yàn)檫@些方面花的精力太多，影響了正常的學(xué)業(yè)，更有甚者，已經(jīng)影響到了正常的生活和身體。所以，我們認(rèn)為大學(xué)生追逐時(shí)尚的腳步可以適當(dāng)?shù)胤怕恍?.戀愛(ài)支出過(guò)大

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很有趣的是，傳統(tǒng)意義上談戀愛(ài)的費(fèi)用支出一般由男方承擔(dān)的局面已經(jīng)完全被打破，而出現(xiàn)三種情況，即男方全部承擔(dān)、男女方共同承擔(dān)和女方主動(dòng)全部承擔(dān)，女生的戀愛(ài)支出甚至有超過(guò)男方的情況。傳統(tǒng)與現(xiàn)代生活方式在當(dāng)代大學(xué)生中被充分演繹。大學(xué)生處在風(fēng)華正茂的年紀(jì)，在這個(gè)越來(lái)越開(kāi)放的社會(huì)，我們并不反對(duì)大學(xué)生談戀愛(ài)，但是戀愛(ài)時(shí)的消費(fèi)問(wèn)題確實(shí)不容我們忽略，戀愛(ài)的大學(xué)生大多承認(rèn)為了追求情感需要而進(jìn)行物質(zhì)投入，常常難以理性把握適度消費(fèi)的原則。這是讓人感到憂慮的方面。過(guò)多的戀愛(ài)支出甚至影響到大學(xué)生的基本生活，一些異地戀的大學(xué)生情侶常常要節(jié)衣縮食去“千里來(lái)相會(huì)”。而大學(xué)生之間的愛(ài)情總是很容易破碎，這就造成了大量的經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)，更重要的是影響了學(xué)業(yè)。大學(xué)生的經(jīng)濟(jì)來(lái)源是父母，所以沒(méi)有必要為了在對(duì)方面前滿足自己的虛榮心而大把大把地消費(fèi)。

8、經(jīng)濟(jì)獨(dú)立意識(shí)較差

從調(diào)查中我們可以得知，很多大學(xué)生并沒(méi)有外出兼職過(guò)，大學(xué)生在消費(fèi)上可以出有著接近工作后的獨(dú)立性，然而在取得收入方面，仍有很多大學(xué)生甘當(dāng)“啃老族”。即使有些有過(guò)兼職經(jīng)歷的大學(xué)生，他們?cè)谔顚懺驎r(shí)也有相當(dāng)一部分填的是“為了增長(zhǎng)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)”，而非是補(bǔ)貼生活費(fèi)或者是家庭使用，這體現(xiàn)了當(dāng)今大學(xué)生的自我性很強(qiáng)，但是責(zé)任感還是未達(dá)到足夠走入社會(huì)的程度，我們比起歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的同齡人16 歲就要經(jīng)濟(jì)獨(dú)立來(lái)說(shuō)，差距較為明顯。[1]

9、大學(xué)生維權(quán)意識(shí)仍較為淡薄

大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)比較淡薄，很大一部分原因是，以往碰到的事都會(huì)由父母親出面解決，自己并不過(guò)問(wèn)。另外是，如果一些侵權(quán)行為還在可以容忍的范圍內(nèi)，就有著多一事不如少一事的觀念。而且很多的學(xué)生認(rèn)為現(xiàn)在的投訴程序過(guò)于復(fù)雜，處理的時(shí)間長(zhǎng)，這也是在遇到權(quán)益受到侵犯時(shí)不會(huì)采取維權(quán)措施的一個(gè)很大的原因。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對(duì)消費(fèi)投訴電話還是比較清楚的，這說(shuō)明，以往的一些消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng)取得了一定的成效，但還應(yīng)繼續(xù)做這方面的努力，讓每個(gè)公民了解法律知識(shí)，使自身權(quán)益免受侵害。[2]

三、總結(jié)和建議

（一）增強(qiáng)獨(dú)立意識(shí)，培養(yǎng)和加強(qiáng)理財(cái)能力

現(xiàn)今的社會(huì)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)，大學(xué)生需要懂得如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)中生存，那獨(dú)立理財(cái)能力就成了重中之重。理財(cái)需要長(zhǎng)期的理性基奠，而個(gè)人盲目的沖動(dòng)消費(fèi)不是獨(dú)立，是任性的表現(xiàn)，我們需要的不僅僅是腦中有獨(dú)立的概念，更迫切的是獨(dú)立的行動(dòng)和理性的思考。主要有兩方面的內(nèi)容：其一，正確認(rèn)識(shí)金錢及金錢規(guī)律的能力；其二，正確運(yùn)用金錢及金錢規(guī)律的能力。這就要我們多多學(xué)習(xí)理財(cái)知識(shí)，科學(xué)地理財(cái)。

（二）克服沖動(dòng)消費(fèi)、攀比心理

攀比心理是人性的弱點(diǎn)，幾乎人人都存在這一弱點(diǎn)。我們應(yīng)該如何面對(duì)呢？首先，我們應(yīng)樹(shù)立適應(yīng)時(shí)代潮流的、正確的、科學(xué)的價(jià)值觀，逐漸確立正確的人生準(zhǔn)則，給自己理性的定位。大學(xué)生的確需要競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，但并不是所有的事物我們都需要爭(zhēng)，生活上次于別人，并不可恥，沒(méi)有必要抬不起頭來(lái)。通過(guò)這次調(diào)查，我們基本了解了當(dāng)代大學(xué)生消費(fèi)心理趨勢(shì)及現(xiàn)狀。大學(xué)生的基本生活消費(fèi)大體上是現(xiàn)實(shí)的、合理的。但離散趨勢(shì)明顯，個(gè)體差異大。在以寄生性消費(fèi)為主的大學(xué)生中，培養(yǎng)獨(dú)立的理財(cái)能力、科學(xué)的價(jià)值觀應(yīng)是當(dāng)務(wù)之急。

（三）大學(xué)要引導(dǎo)校園風(fēng)氣

良好校風(fēng)是師德師風(fēng)和學(xué)生學(xué)習(xí)、生活作風(fēng)的有機(jī)組合。其中學(xué)生的消費(fèi)心理和行為是體現(xiàn)學(xué)生生活作風(fēng)的重要部分。一旦良好的消費(fèi)習(xí)慣得到培養(yǎng)和加強(qiáng)，就會(huì)對(duì)良好校風(fēng)的塑造起促進(jìn)作用，并形成校風(fēng)助學(xué)風(fēng)的良性循環(huán)。因此，應(yīng)該把大學(xué)生良好消費(fèi)心理和行為的培養(yǎng)作為校園文化建設(shè)的重要組成部分。在校園文化建設(shè)中設(shè)計(jì)有關(guān)大學(xué)生健康消費(fèi)理念的活動(dòng)專題，并且持之以恒，以大學(xué)生良好的消費(fèi)心理和行為促進(jìn)良好生活作風(fēng)的形成，進(jìn)而促進(jìn)良好學(xué)風(fēng)、校風(fēng)的鞏固與發(fā)展。

（四）閱讀相關(guān)的法律書籍，了解消費(fèi)者自身享有的權(quán)利和應(yīng)履行的法律義務(wù)

不管是在生產(chǎn)消費(fèi)還是生活消費(fèi)中，大學(xué)生多多少少都會(huì)觸及到一些法律條文。對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等一些法律書籍的閱讀，能夠使我們?cè)谏钪懈眠\(yùn)用法律的武器保護(hù)自己和家人的權(quán)益不受侵犯。[3]

（五）更多關(guān)注有關(guān)侵權(quán)的案例，學(xué)習(xí)如何保護(hù)自身權(quán)益不受侵犯

現(xiàn)在的社會(huì)還存在很多的損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，所以大學(xué)生們可以通過(guò)收看《今日說(shuō)法》節(jié)目，瀏覽中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)，閱讀《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》等途徑了解一些有關(guān)案例。對(duì)那些事件的了解可以讓我們盡可能的避免自身權(quán)益免受侵害，同樣也能夠使我們?cè)谟龅郊质录r(shí)，能夠及時(shí)想到一切行之有效的途徑來(lái)解決問(wèn)題。

（六）參加一些有關(guān)的消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)

每年的3月15日都有一些相關(guān)的活動(dòng)來(lái)倡導(dǎo)群眾一起利用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。通過(guò)這樣的一些活動(dòng)，能夠增強(qiáng)我們的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，掌握維權(quán)方法。社會(huì)和校園中也都存在一些有關(guān)的的協(xié)會(huì)或者社團(tuán)，以此來(lái)幫助消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

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